Организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Воробьева, Нонна Эдуардовна

ВВЕДЕНИЕ.

1. Сертификация в нашей стране.

1.1 Предпосылки и этапы становления.

1.2 Качество продукции. Основные понятия и определения качества. Система качества.

1.3 Основные понятия сертификации.

1.4 Сертификация систем качества.

2. Стандартизация и сертификация за рубежом.

2.1 Практика сертификации в промышленно развитых странах. Международные организации по стандартизации, метрологии и качеству продукции.

2.2 Сертификация систем качества в зарубежных странах.

2.3 Зарубежная практика оценки соответствия.

3. Алгоритм, опыт, процедуры проведения сертификации.

3.1 Алгоритм проведения сертификации.

3.2 Процедуры проведения сертификации.

3.3 Требования к системам качества услуг. Политика в области качества (услуг). Ключевые аспекты системы качества в сфере услуг.

3.4 Оценка соответствия в сфере услуг. Стандартизация услуг.

4. Социально-экономическая значимость проведения работ по сертификации.

4.1 Классификация и методика оценки внутренних (управленческих) затрат на качество.

4.2 Государственный контроль и надзор - механизм обеспечения прав потребителей. Экономический анализ деятельности (эффективность работы) государственного надзора территориального органа Госстандарта РФ Тест-С.-Петербург, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

4.3 Социальная и экономическая значимость сертификации систем качества предприятий. Качество продукции - повышение её конкурентоспособности. Комплексная сертификация продукции и систем управления качеством.

4.4 Совершенствование сертификации продукции и переход от сертификации к механизму оценки и подтверждения соответсвия в Российских условиях.133.

4.5. Перспективный обзор международных стандартов до 2000 года.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг"

Последнее десятилетие XX века смело можно назвать десятилетием сертификации и международных стандартов ИСО 9000. Уже начиная с 60-х годов понятия, принципы, правила и процедуры сертификации развивались и формировались на международном, региональном и национальном уровнях. Причём, в связи с интернационализацией торгово-промышленных отношений, созданием в рамках Европейского союза единого экономического пространства в развитых странах был сделан акцент на гармонизацию терминологических и организационно-методологических аспектов сертификации в соответствии с документами международных организаций (ИСО, МЭК, ЕЭК ООН и др.). Это позволило во многом устранить барьеры в торгово-экономических отношениях и создать условия свободного перемещения продукции и услуг.

Важной особенностью сертификации является наличие нормативной базы её проведения, т.е. документов, чётко и однозначно формулирующих требования к сертифицируемой продукции, систем управления качеством продукции и услуг, а также порядка проведения сертификации.

В условиях всё возрастающей вовлечённости стран в единую систему торгово-экономических связей и их заинтересованности в международных системах стандартизации и сертификации гармонизированные подходы просматриваются в построении и функционировании региональных и национальных систем оценки соответствия продукции, систем управления качеством продукции и услуг.

Повышенное внимание научно-технической общественности и практических работников отраслей народного хозяйства к проблемам сертификации не случайно. Эта область деятельности затрагивает противоположные интересы разных социальных групп. С одной стороны, сертификация является инструментом защиты интересов граждан и общества в целом, с другой - требует дополнительных затрат производителей, увеличивает сроки оборота их средств, затрудняет хозяйственный маневр. Поэтому при выборе путей её развития решающим должен стать критерий разумного баланса интересов всех участников этого процесса, определяемый с точки зрения риска общества и эффективности экономики.

В свою очередь, стремление России интегрироваться в мировую экономику, вступить во Всемирную торговую организацию (ВТО) со всей остротой ставит задачи гармонизации деятельности по сертификации и в целом по контролю безопасности и качества продукции с принятыми в мировой практике процедурами и нормами.

В нашей стране сертификация с 1993 года стала законодательно регулируемой и повсеместно используемой процедурой подтверждения соответствия.

Становление сертификации в России осуществлялось в несравненно более сжатые сроки, в сложных условиях смены социально-экономических ориентиров и резкого сокращения финансирования указанных работ.

Тем не менее, к настоящему времени Госстандарту РФ - национальному органу по сертификации удалось создать единую систему сертификации продукции - ГОСТ Р, а также «Систему сертификации систем качества и производств», зарегистрированную в 1996 году в Государственном реестре (Регистр систем качества), гармонизированных с международными стандартами.

Достаточно позднее вступление России на рынок услуг по сертификации настоятельно требует исследования и оценки накопленного опыта как в нашей стране, так и за рубежом, а также создания научно-методических материалов, отвечающих потребностям перспективных направлений сертификации.

Этим вопросам и посвящена представленная диссертационная работа.

Проводимые исследования, используемая информация, выводы автора основаны на опыте, накопленном отечественными и зарубежными учёными; Г.Г.Азгальдовым, В.В.Бойцовым, Ю.В.Богатиным, В.Г.Версаном, В.Н.Войтоловским, Д.М.Гришиани, А.В.Гличивым, Д.С.Димеденко, П.С.Завьяловым, Е.М.Карликом,

А.Е.Карликом, В.В.Окрепиловым, И.И.Чайкой, американцами: Дж. Джураном, Ф.Кросби, Э.Демингом, А.Фейгенбаумом, японцами: К.Исикава, Т.Тагути и другими.

Опыт, в области сертификации, накопленный в России, опирался, в основном, на централизованный механизм государственного планирования, нормирования и распределения и не во всём соответствует требованиям предъявляемым условиями рыночных отношений, складывающихся в настоящее время.

Труды зарубежных учёных, наоборот, отражают закономерности развитого рынка, но не учитывают специфики наших условий.

Целью исследования в диссертации является анализ положительного опыта сертификации в нашей стране и за рубежом, разработка научно-методических рекомендаций по проведению сертификации и повышению её результативности, оценка и решение проблем сертификации систем управления качеством на отечественных предприятиях и, в первую очередь, на предприятиях сферы услуг, обоснование подходов к комплексной сертификации продукции и систем качества с целью повышения конкурентоспособности отечественной продукции.

В соответствии с поставленной задачей в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:

- проведены исследования развития сертификации в нашей стране, проведён анализ основных этапов и предпосылок становления сертификации в России; оуществлён анализ работы Госстандарта РФ в международных организациях по стандартизации и сертификации, выделены перспективные направления работ; исследованы современные принципы построения систем управления качеством на промышленных предприятиях; проведена оценка практики сертификации в промышленно развитых странах; исследован положительный опыт работы международных организаций по стандартизации и сертификации; рассмотрены проблемы стандартизации и сертификации в системах управления качеством; исследованы проблемы сертификации в сфере услуг и разработан организационно - методический подход к их построению и сертификации; предложен подход к классификации и методике внутренних (управленческих) затрат на качество с учётом отечественного и зарубежного опыта; разработана методика оценки поставщика при внедрении стандартов ИСО; проведено исследование проблем повышения конкурентоспособности отечественной продукции на основе комплексной сертификации продукции и систем управления качеством; исследование механизма оценки и подтверждения соответствия продукции; проведён анализ социальной и экономической значимости сертификации систем качества предприятий; выполнено исследование экономической эффективности работы государственного надзора Госстандарта России на примере работы территориального органа Госстандарта РФ Тест-С.-Петербург; проведён перспективный обзор дальнейшего развития международных стандартов до 2000 года.

Предметом исследования являются научно-методологические вопросы организации сертификационных работ продукции и систем управления качеством продукции и услуг.

Объектом исследования являются предприятия, внедрившие и сертифицировавшие системы управления качеством в Северо-Западном регионе, в том числе Санкт-Петербург и Ленинградская область.

Теоретической и методической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных учёных в области проблем качества и теории управления, международные и национальные стандарты, законодательство России в области стандартизации и сертификации.

В исследовании использовались и анализировались материалы по сертификации продукции и систем управления качеством, изданные в отечественной и зарубежной литературе, данные и каталоги зарубежных органов по сертификации, а также материалы отечественных и международных конференций и семинаров по рассматриваемой теме.

Кроме того, в диссертации проводится анализ работ ВНИИС в части организации и проведения совместных работ по сертификации систем управления качеством с зарубежными сертификационными фирмами, использованы отчёты автора диссертационной работы по сертификации ряда предприятий сферы услуг.

Научная новизна исследования заключается в том, что проведено исследование проблем повышения конкурентоспособности отечественной продукции на основе комплексной сертификации продукции и систем управления качеством в условиях рыночных отношений. Разработано организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну, можно отнести следующие положения: сформулированы ключевые аспекты системы качества в сфере услуг; разработаны принципы построения и сертификации систем качества на малых предприятиях в сфере услуг; проведена оценка и даны решения по проблемам внедрения систем качества на отечественных предприятиях;

- предложен подход к классификации и методике оценки внутренних (управленческих) затрат на качество; предложена методика оценки поставщика в достижении и сохранении конкурентоспособности хозяйствующих субъектов;

- разработана концепция развития механизма оценки и подтверждения соответствия продукции в Российских условиях;

- обоснована необходимость подготовки предприятий к новым концепциям систем качества, формулироемым международными организациями.

Практическая значимость и реализация результатов работы определяется следующим: отдельные положения диссертации (методика разработки Политики в области качества, а также методика классификации внутренних (управленческих) затрат) использованы в работах по сертифиации предприятий в сфере услуг; методика построения и сертификации систем качества в сфере услуг также была использована при сертификации предприятий оказывающих услуги населению. Автор участвовал в ряде работ по сертификации сферы услуг, и проводил опробацию основных положений представленных методик.

Основные положения диссертационной работы автором докладывались и обсуждались на совещаниях и семинарах в территориальном органе Госстандарта РФ

- Тест-С.-Петербург, а также на научных конференциях в Санкт-Петербургском университете экономики и финансов.

По теме диссертации автором опубликовано 5 статьи, ряд печатных трудов находится в печати, проводились выступления в средствах массовой информации (передачи Санкт-Петербургского радио «Радио-Балтика» - цикл «Город и горожане»). Автор участвовал в разработке и создании справочника-каталога по туризму, который находится в стадии подготовки к изданию.

Диссертационная работа состоит из введения, четырёх глав, заключения, списка литературы и приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика стандартизации и управление качеством продукции", Воробьева, Нонна Эдуардовна

Заключение.

Представленная диссертационная работа посвящена комплексному исследованию перспективных направлений сертификации и, в первую очередь, сертификации предприятий сферы услуг, а также разработке научно-методических материалов по проблемам сертификации продукции и систем качества.

Исследования проводились на основе опыта, накопленного к настоящему времени в этой области в нашей стране и за рубежом, а также работ автора, принимавшего участие в создании научно-методических материалов и сертификации крупных предприятий сферы услуг.

В диссертации использовались научные труды известных отечественных и зарубежных учёных, Законодательная база РФ, научная литература, каталоги и материалы сертификационных фирм Запада, отечественные и международные стандарты.

Проведено исследование системного подхода к проблемам качества в нашей стране; работ, проводимых Госстандартом РФ, в международных организациях по стандартизации, которые обеспечили решение проблемы гармонизации отечественных стандартов с международными.

В диссертации проведён анализ развития сертификации и за рубежом на примере международных, региональных и национальных Систем сертификации Рассмотрены основные направления и принципы работы международных организаций по стандартизации, направления и методы работы зарубежных сертификационных фирм.

На указанной основе разработаны методика и рекомендации по повышению результативности сертификационного аудита систем качества. Проведено исследование и впервые разработан комплексный научно-методический подход к построению систем качества на предприятиях сферы услуг, позволивший на основе единого системного построения учесть накопленный опыт и требования отечественных и зарубежных стандартов.

Представленный научно-методический материал является результатом проведённых автором исследований и опыта, полученного в процессе проведения сертификационных аудитов.

Показано, что сертификация продукции, промышленных предприятий и предприятий сферы услуг является не самоцелью, а составным звеном в комплексе факторов, обеспечивающих конкурентоспособность продукции и отечественных предприятий.

Автором на конкретных примерах показана необходимость одновременной сертификации продукции и систем качества с целью повышения качества продукции и выхода на международный рынок.

Единство подхода к данной проблеме связано не только с требованиями зарубежных потребителей, но и с вопросами сокращения затрат на обеспечение качества и сертификацию.

Проблемы затрат на качество являются одной из основных проблем, стоящих перед отечественными производителями продукции.

Существенно сокращающиеся возможности внутреннего рынка требуют от отечественного производителя активного поиска путей выхода на внешний рынок, насыщенный конкурентоспособной продукцией.

Вопросы повышения конкурентоспособности продукции могут решаться через два основных фактора - повышение качества при одновременном снижении затрат на качество. Автором проведено исследование и разработана классификация внутренних затрат, обеспечивающая чёткую градацию, оценку и направление затрат на качество.

С целью оценки экономической эффективности деятельности госнадзора за сертифицированной продукцией и услугами приводятся данные по работам, выполненным территориальным органом Госстандарта РФ по Северо-Западному региону - Тест-С.-Петербург в 1997 году.

Исследуемый уровень работ по сертификации продукции и систем качества, достигнутый в настоящее время, находится в постоянном развитии.

Отечественная и зарубежная наука, а также работы международных организаций по стандартизации имеют основное стратегическое направление требований к качеству продукции на базе совершенствования международных стандартов.

В этом плане автором проведён анализ ключевых направлений развития систем качества до 2000 года. Показано, что дальнейшее развитие международной стандартизации, в том числе и МС ИСО 9000, направлено на постепенную интеграцию указанных стандартов в новые развивающиеся Системы: всеобщего менеджмента качества (ТОМ), общефирменного управления качеством и системы требований, предъявляемых к предприятиям, претендующим на Европейские и отечественные премии по качеству.