Организационно-экономические методы управления развитием предприятий автосервиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономические методы управления развитием предприятий автосервиса"

На правах рукописи

ООЗ172694

ФУКСМАН Илья Борисович

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством

экономика, организация управление предприятиями, отраслями комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

А

1 9 [¡ЮН 2008

Санкт-Петербург 2008

003172694

Работа выполнена на кафедре экономики и менеджмента на транспорте ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Будрина Елена Викторовна

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Фраймович Виктор Борисович

кандидат экономических наук, доцент Щербаков Даниил Александрович

Ведущая организация - ГОУ ВПО Санкт-Петербургский

государственный архитектурно-строительный университет

Защита состоится 2008 г. в /з часов на заседании

диссертационного совета Д212 219 02 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу. 191002, г. Санкт-Петербург, ул Марата, д 27, ауд 324

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета по адресу. 196084, г. Санкт-Петербург, ул. Московский пр, д 103а

Автореферат разослан и/ОД 2008 года

Ученый секретарь совета Д 212.219 02, доктор экономических наук, профессор

НВ Васильева"

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Рост автомобилизации России, динамика приобретений легковых и грузовых автомобилей, предопределяет рост и развитие сферы автосервиса, где количество предприятий и качество, ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом Развитие автомобилестроительной промышленности за счет прихода иностранных производителей автомобилей в Россию, строительства сборочных производств автомобилей способствует росту потребностей в техническом обслуживании автомобилей В настоящее время эта проблема становится все острее, так как состояние сферы автосервиса по масштабам, количеству и по качеству, другим потребительским ожиданиям предоставляемых услуг не отвечает растущим потребностям автомобильного парка страны Вместе с отмеченной выше тенденцией усложнение автомобильной техники, специальных условий выполнения сервиса, соответствующей техники, квалифицированных рабочих кадров, а также создания специальных условий для клиентов Исследования состояния сферы автосервиса в России позволяют сделать вывод о существенном отставании сферы автосервиса от потребностей растущего парка автомобилей страны, при этом ресурсы, привлекаемые в развитие сферы ограничены, а организационные и экономические методы управления не учитывают особенностей, условий и тенденций развития автомобилизации и потребностей клиентуры с растущим уровнем доходности и высокими требованиями к условиям и формам технического обслуживания автомобилей

Наряду с тем, что для решения проблем технического сервиса автомобилей на высоком уровне проводятся многочисленные и разносторонние исследования, а также широко внедряется, адаптируется опыт зарубежных производителей услуг автосервиса, немногочисленны исследования, направленные на выявление эффективных стратегий развития предприятий автосервиса в условиях ограниченных ресурсов и с учетом факторов конъюнктуры рынка, цикличности, сезонности колебаний спроса, их динамичного изменения

Таким образом, необходимость решения назревших в практической деятельности проблем на научной основе и теоретическая недостаточная разработанность организационно-экономических методов организации автосервиса в современных условиях обусловили актуальность темы диссертационного исследования, а направление и содержание исследования определяется острой потребностью в систематизации, комплексном анализе экономических и организационных методов управления развитием предприятий автосервиса в современных условиях

Проблемы технического, технологического характера развития транспорта различных видов, и в том числе сферы автосервиса, широко

рассматриваются в трудах известных российских и зарубежных ученых Н М Васильева, Н Н Громова, П А Колесника, Г В Крамаренко, Е С Кузнецова, А В Курбатова, В С Лукинского, О Д Маркова, Г М Наполь-ского, Г Ф Фастовцева, А И Хлявич

Экономические и организационно-управленческие методы, используемые в транспортной отрасли, на рынке транспортных услуг, в основном представлены в трудах известных ученых в прикладной сфере Е В Будри-ной, О В Гончарук, А Н Ефанова, Е И Зайцева, Г А Кононовой, В И Ляс-ко, Тихомирова, Е А Королевой, Т А Пантиной, В А Персианова, М П Улицкого, и многих других, практически не применимы для предприятий сферы автосервиса

Наряду с этим, недостаточно разработанными являются вопросы использования организационно-экономических методов управления для формирования и моделирования стратегии развития предприятий автосервиса в условиях ограниченности ресурсов и с учетом тенденций развития рынка- колебаний конъюнктуры рынка, влияния факторов рынка, сезонности и цикличности колебаний спроса на услуги автосервиса с акцентом на рост ожиданий клиентов в отношении качества, количества, времени производства, условий предоставления услуг и соответствия перечисленных ожиданий уровню цен/доходов клиентов - потребителей услуг

Цель диссертационного исследования состоит в систематизации и разработке организационно-экономических методов управления развитием предприятий автосервиса на основе клиенториентированного стратегического подхода и с учетом рыночных тенденций развития сферы автосервиса

Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие задачи

- анализ тенденций развития и выявление проблем связанных с ростом автопарка России, в частности с анализом потенциала и определением необходимых темпов развития сферы автосервиса,

- выявление и анализ организационно-экономических методов управления предприятиями автосервиса, используемых в практической деятельности и описанных в научных исследованиях и трудах,

- анализ потенциала и предпосылок развития сферы автосервиса в крупном городе (на примере Санкт-Петербурга),

- - исследование потребительских ожиданий и предпочтений при выполнении технического сервиса автомобилей на предприятиях сферы автосервиса,

- исследование особенностей и составляющих развития потенциала предприятия автосервиса на основе стратегического планирования и моделирования его параметров,

- выделение типовых стратегий развития предприятий автосервиса в условиях ограниченности ресурсов на развитие и моделирование персони-

фицированной стратегии развития на основе прогноза колебаний рынка в сфере автосервиса,

- разработка методических рекомендаций по формированию и корректировке персонифицированной стратегии развития предприятия автосервиса

Объектом исследования являются предприятия сферы автосервиса Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, методы и формы развития потенциала предприятий автосервиса в условиях ограниченности ресурсов и на основе кли-енториентированного стратегического подхода

Теоретической и методической базой исследования является диалектический метод, предопределяющий изучение явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи Исследования, результаты которых представлены в диссертации, выполнялись на основании системного подхода, теории управления, экономической теории и экономики транспорта При проведении анализа применялись методы системного анализа, экспертного опроса, классификации и статистических группировок, логического, сравнительного и статистического анализа, экономико-математического моделирования и прогнозирования Методической и статистической базой послужили нормативные, методические и статистические данные, материалы и сведения государственных органов по вопросам отраслевого регулирования в сфере услуг технического сервиса автомобилей в Российской Федерации

Научная новизна диссертационной работы состоит в приложении идеи клиенториентированного подхода к стратегическому планированию развития предприятий автосервиса с учетом колебаний конъюнктуры рынка и влияния наиболее значимых факторов спроса — сезонности, цикличности предоставления услуг технического сервиса в условиях ограниченности ресурсов В числе основных результатов научной новизны диссертационной работы могут быть названы следующие

1 Определена сущность понятия «автосервис», уточнено понимание сферы автосервиса, показана взаимосвязь и трансформация понятийного аппарата технического сервиса в условиях растущих потребностей клиентуры, спроса на услуги автосервиса и его интеграция с понятийным аппаратом автосервиса, рассматриваемого как сфера услуг

2 Разработана классификация услуг автосервиса, основанная на систематизации требований клиентуры к качеству и комплексности услуг предприятий автосервиса

3 Уточнена и дополнена классификация предприятий автосервиса, выявлены и обобщены требования клиентуры, определяющие уровень качества услуг сервиса и возможность управления комплексом услуг по требованию клиента

4 Выявлены и описаны основные тенденции развития и факторы спроса на услуги автосервиса, определено их влияние на деятельность

предприятий автосервиса, позволившие выделить варианты стратегий развития предприятий как комбинаций организационно-экономических методов управления воспроизводством услуг в различных масштабах и с учетом сезонных и цикличных колебаний конъюнктуры рынка автосервиса

5 Предложен алгоритм комбинированного прогноза объема производства услуг предприятия автосервиса главным моделируемым параметром, которого является объем услуг разных видов в наборе необходимом клиенту, с оценкой влияния сезонности колебаний спроса, необходимости его сглаживания и ограниченности ресурсов предприятия

6 Предложен метод разработки типовой и персонифицированной стратегий развития предприятия автосервиса на основе клиенториентиро-ванного подхода, схема выбора варианта стратегии, и матрица управленческих решений, определяющая процедуру выбора персонифицированной стратегии

Практическая значимость полученных результатов состоит в том, что реализация методических положений, методов и процедур формирования клиенториентированной персонифицированной стратегии развития позволит предприятиям сферы автосервиса обоснованно формулировать ее мероприятия с учетом колебаний рынка, спроса и ожиданий клиентов Разработанные методические рекомендации и предлагаемые методы позволяют повысить качество обслуживания, полнее удовлетворять потребности клиентов, эффективнее использовать возможности отдельных предприятий автосервиса

Публикации По теме диссертации автором опубликовано 9 печатных работ общим объемом 4,3 п л подготовленных лично автором, в том числе 1 - в журналах, рекомендованных ВАК для публикации основных результатов диссертационных исследований

Структура диссертационной работы Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы

В первой главе диссертации проанализированы состояние и динамика автомобилизации в России, выявлены тенденции развития сферы автосервиса в связи с ростом парка автомобилей всех групп, выделены основные проблемы в развитии в целом сферы автосервиса, состояния рынка услуг автосервиса, в развитии предприятий автосервиса Выполнено исследование понятийного аппарата технического сервиса в сопоставлении понятийным аппаратом автосервиса, как сферы услуг, показана логическая взаимосвязь и преемственность понятийного аппарата, уточнено понятие автосервиса, предложена систематизация требований к предприятиям автосервиса, разработаны классификация услуг в сфере автосервиса и классификация предприятий автосервиса

Во второй главе выполнено исследование требований потребителей и получены потребительские оценки рынка автосервиса в Санкт-Петербурге на основе метода экспертных оценок, позволившее определить

проблемы и перспективные направления, тенденции развития данной сферы Предложен методический подход к формированию стратегии развития предприятия автосервиса, выделены наиболее значимые факторы для разработки клиенториентированной стратегии развития предприятия автосервиса, сформулированы методические положения для разработки прогноза спроса в рамках формируемой стратегии, учитывающий сезонную составляющую и масштаб деятельности предприятия и представлен пример такого прогноза с расчетом комплексного показателя качества сервисного обслуживания

В третьей главе предложен комплекс организационных и экономических методов для управления стратегическим развитием предприятия автосервиса выявлены типологические признаки формирования общей стратегии предприятия автосервиса, с учетом выявленных ключевых факторов спроса сезонных и циклических колебаний конъюнктуры рынка Предложен метод комбинированного прогноза спроса на услуги автосервис и сглаживания его колебаний в условиях циклического развития рынка Разработана матрица принятия решений о выборе стратегии развития предприятия автосервиса в условиях ограниченности ресурсов

В заключении сформулированы выводы и рекомендации, вытекающие из результатов исследования

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Определена сущность понятия «автосервис», уточнено понимание сферы автосервиса, показана взаимосвязь и трансформация понятийного аппарата технического сервиса в условиях растущих потребностей клиентуры, спроса на услуги автосервиса и его интеграция с понятийным аппаратом автосервиса, рассматриваемого как сфера услуг.

Одним из наиболее динамично развивающихся является мировой рынок автомобилей, который становиться определяющим в экономике большинства стран Причиной тому служит не только количество занятого населения в автомобилестроительной отрасли, на предприятиях по производству и обслуживанию автомобилей, у поставщиков из других отраслей, но и большое народно-хозяйственное значение продукта данной отрасли -автомобиля Аналогичные тенденции наблюдаются и для России, где за последний год рост производства и сборки грузовых и легковых автомобилей в совокупности составил 35,6% (рис 1) При этом рассматриваемая тенденция к увеличению производства, по мнению аналитиков, сохраниться и в ближайшие 20-30 лет

Однако, оценивая структуру парка легковых автомобилей по возрасту следует отметить, что в отличие от многих развитых стран мира, в России автомобильный парк сильно изношен (рис 2)

Рис. 1. Количество легковых транспортных средств, I

зарегистрированных в России

2002 2003 2004 2005 2006

моложе 5 лет

от лет 29,1%

старше 10 лет

50,1%

Рис. 2. Возраст легковых автомобилей, эксплуатирующихся на территории России Указанные тенденции, обеспечивающие высокий уровень автомобилизации, предопределяют две наиболее важные взаимосвязанные проблемы: обеспечение безопасности автомобилей при организации движения и их эксплуатации; и уменьшение вредного экологического влияния увеличивающегося парка автомобилей, объема выбросов выхлопных газов в окружающую среду. Наиболее эффективным путем их решения является создание системы автосервиса, отвечающей потребностям роста парка автомобилей и его технико-эксплуатационному потенциалу. Кроме того, в связи с усложнением конструкции автомобиля и необходимости его обслуживания только в специализирующихся предприятиях, растут требования клиентуры к удобству и качеству сервиса одновременно. В связи с чем, необходим новый, более широкий научный взгляд на традиционное понимание обслуживания автомобилей, их сервиса не только как технического сервиса.

Согласно проведенному исследованию научных подходов нами было уточнено понимание автосервиса - как комплексного сервиса в сфере услуг, связанного с поддержанием автомобиля в исправном эксплуатационном состоянии в течение всего жизненного цикла и удовлетворении потребностей клиентов, возникающих в связи с комплексным сервисом ав-

томобиля Такое уточнение связано с необходимостью иметь более широкое понимание, толкования автосервиса с учетом особенностей рыночной формы организации хозяйственной деятельности в этой сфере

2. Разработана классификация услуг автосервиса, основанная на систематизации требований клиентуры к качеству и комплексности услуг предприятий автосервиса.

На протяжении всего периода исследований в данной сфере можно отметить многократные попытки создать универсальную или же более полную классификацию услуг автосервиса, позволяющую наиболее полно отразить современные и прогнозируемые тенденции развития этой сферы деятельности Анализ существующих классификаций, позволил нам на основе систематизации сведений в доступных источниках сформировать классификацию услуг автосервиса, учитывающую особенности современного этапа развития сферы услуг, которая представлена в табл 1 Рассматривая данную классификацию, следует заметить, что только услуги, включенные в класс «технические» регламентированы государством Прочие услуги, по нашему мнению, объединены в классификации в определенных классах, как представляющиеся одновидовыми, и ранее не рассматривались и не выделялись, как важные и необходимые в ассортименте услуг

3. Уточнена и дополнена классификация предприятий автосервиса, выявлены и обобщены требования клиентуры, определяющие уровень качества услуг сервиса и возможность управления комплексом услуг по требованию клиента.

Разнообразие называемых разными исследователями организационных и специализирующих предприятий в этой сфере позволило нам составить классификацию предприятий автосервиса (рис 3) на основе тех подходов, которые удалось выявить в научных исследованиях и практике хозяйственной деятельности

При этом по данным анализа рынка автосервиса на примере Санкт-Петербурга был сделан вывод, что количество предприятий автосервиса явно недостаточно и спектр услуг, которые они предлагают, ограничен (рис 4)

Для определения требований потребителей к услугам и предприятиям автосервиса в Санкт-Петербурге при подготовке диссертации было проведено исследование на основе метода экспертного опроса в период март - октябрь 2007 года В качестве экспертов отбирались представители автотранспортных предприятий города, в которых имеется разнотипный парк автомобилей (легковые, грузовые, автобусы), а также эксперты являлись индивидуальными владельцами легковых автомобилей Целью такого отбора экспертов была необходимость выявления требований разных клиентурных групп - организаций и индивидуальных владельцев - к услугам автосервиса и оценка уровня оказания этих услуг

Таблица 1

Классификация услуг в сфере автосервиса_

Признак Класс Вид услуг

Стадия жизненного цикла автомобиля Предпродажная подготовка Реконсервация

Диагностика

Регулировка узлов и агрегатов

Поддержание и восстановление работоспособности автомобиля Диагностика

Техническое обслуживание (гарантийное, регламентное, сезонное)

Ремонт

Утилизация Организация утилизации

Разборка

Продажа б/у запасных частей

Утилизация

Специализация работ, выполняемых с автомобилем Технические Вид обслуживания (ЕО, ТО-1, ТО-2)

Ремонтные (шиномонтаж, кузовные работы и тд)

Тюнииговые (оснащение дополнительным оборудованием, дизайн, химчистка, и т д)

Диагностические Регулировочные

Оценочные

Исследовательские

Экономические Оценочные

Расчетно-финансовые

Потребительские Ожидания (очередь, кофе, телевизор, газета, работа офис-менеджера)

Маркетинговые и представительские

Продажа Запасных частей и агрегатов С выполнением работ по замене

Без выполнения работ по замене

Смазочных материалов С выполнением работ по замене

Без выполнения работ по замене

Сопутствующих материалов Для водителя и пассажира

Для автомобиля

Автомобилей Новых, подержанных, обмен

Лизинг, кредит

Страхование

Аренда Автомобилей Прокат

Аренда

Бокса С оборудованием и инструментом

Без оборудования и инструмента

Места для ремонта С оборудованием и инструментом

Без оборудования и инструмента

Консультационно-информационные Консультация На основе диагностики

На основе осмотра

Информирование О порядке выполнения работ и ус гранении дефектов

При выполнении работ в присутствии клиента

При выполнении работ в отсутствии клиента

Функциональное назначение

Станций технического обслуживания

Станция дорожного обслуживания

Станция технической помощи и гаражного оборудования

Специализированные предприятия

Станции диагностики

Предприятия автосервиса

Т

Комплексность и специализация обслуживания

Зависимость от завода-изготовителя

Авторизованные предприятия (комплексные)

Сетевые предприятия (комплексные и специализированные)

_П

Ш

Масштаб деятельности

Фирменное предприятие (дилер завода-изготовителя)

Независимое предприятия

Специализация по марке

:

Специализация по виду работ

Правопреемственность материальной базы

Малые (до 10 постов)

Одиночные предприятия (комплексные и специализированные)

Средние (от 11 до 35 постов)

Крупные (более 35 постов)

Специализация Специализация по марке по виду работ

Фирменные авторизованные автоцентры

Бывшие государственные СТОА

Частные новые СТОА к мастерские

На базе ремонтных зон АТП

Индивидуальное обслуживание по заказу (специализированные)

1С

Специализация Специализация по марке по виду работ j

Рис, 3. Классификация предприятий автосервиса

Покраска автомобиля 5,7%

Мойка

автомобиля

Замена масла 6,3%

Прочие 27,8%

Кузовные работы 6,3%

Антикоррозийное покрытие 6,3%

Установка

аудосистемы 6,3%

Защита картера 6,6%

Тонирование стекол 7,0%

Продажа и заказ запасных частей 5,7% Установка сигнализации 6,6%

Рис. 4. Видовая структура услуг автосервиса г. Санкт-Петербурга Одним из важнейших факторов, определяющих выбор типа страте-

гии эксплуатации, и, следовательно, стратегии сервисного обслуживания АТП является соблюдение периодичности проведения ТО и Р. Из общего числа 38% экспертов полностью выдерживают предписанные и рекомендованные нормативы периодичности ТО и Р, т.к. 96% экспертов этой группы имеют новую, гарантийную автотехнику купленную по лизинговым или кредитным схемам. Около 41% «стараются придерживаться» рекомендуемой периодичности, т.к. осознают важность профилактического обслуживания автомобилей и предотвращения серьезных поломок и отказов. Чуть больше 3% группы экспертов отмечают, что на предприятии разработаны собственные нормативы периодичности, которые строго выполняются. Причины при этом называются разные, но в основном необходимость экономии затрат, т.к. они считают, что нормативы заводов-изготовителей завышены. И, наконец, 18% экспертов выполняют только текущий ремонт по потребности.

Вторым по важности фактором, определяющим выбор определенной стратегии сервисного обслуживания автомобилей является фактор сезонности (рис. 5).

о 40

о

а. 35

О)

| 30

т

| 15 СИ

ё 10 т

2 с

§ °

^ А

Сезоны

Рис. 5. Сезонные колебания спроса на услуги по сервисному обслуживанию (количество ответов экспертов)

Исследование проблемы обслуживания автомобилей в одном или нескольких предприятиях автосервиса является для транспортных предприятий важным. Многие из транспортных предприятий выполняют разные виды работ в разных сервисных предприятиях, обеспечивающих более полное удовлетворение требований клиентов (рис. 6).

Таким образом, проведенное исследование позволило сформировать общую оценку уровня развития сферы услуг автосервиса в Санкт-Петербурге (рис. 7).

03 покраска автомобиля Вдиагностика и регулирование □ мелкий ремонт

ремонт

_____35%_______

! 0 одно (по гарантии) и буду придерживаться этой станции далее 0 одно (по гарантии), но буду менять автосервис

□ одно

□ небольшое количество основных (до 3)

1В нет постоянно действующих договоров, станции выбираются в зависимости от вида необходимой услуги

Рис. 6. Структура предпочтений транспортных предприятий по обслуживанию в сфере сервиса

О низкий 0 средний □ высокий И незнаю

40%

Рис. 7. Общая оценка уровня развития сферы услуг автосервиса в Санкт-Петербурге

4. Выявлены и описаны основные тенденции развития и факторы спроса на услуги автосервиса; определено их влияние на деятельность предприятий автосервиса, позволившие выделить варианты стратегий развития предприятий как комбинаций организационно-экономических методов управления воспроизводством услуг в различных масштабах и с учетом сезонных и цикличных колебаний конъюнктуры рынка автосервиса.

Описанная выше ситуация на рынке автосервиса позволила нам предположить, что в рыночных условиях наиболее важным фактором развития предприятия является формирование спроса и предложения с учетом их взаимосвязи, когда предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми ожиданиями, требованиями предложения, т.е. необходима соответствующая стратегия ориентированная на клиента и его требования.

Анализ специальной литературы по этой проблеме и проведенное исследование позволяет утверждать, что в стратегиях развития следует учитывать такие значимые факторы, как:

1. Сезонность оказываемых услуг, которая может иметь:

в Ярко выраженный характер колебаний спроса на услуги разного

вида.

® Скрытый характер сезонных колебаний на отдельные виды услуг.

Выявить одну основную причину колебаний не представляется возможным, спрос трудно описывается и прогнозируется, однако наблюдается явное тяготение к пику в каком-либо определенном периоде, при сравнении повторяющихся периодов

в Отсутствует влияние сезонности Всплески и падение спроса не прогнозируемы, выявить тенденцию невозможно

2. Соответствие качества услуг потребительским ожиданиям

• Ориентация на клиентов Предприятия автосервиса, учитывающие изменение требований клиентов и изменения качества у конкурентов на основе постоянного контроля заявок, требований клиентов к ассортименту и объему услуг, процессов, изменений на рынке, прогнозирования изменений в области автосервиса и т п

• Ориентация на инновации Предприятия автосервиса не зависящие от рыночных изменений Учитываются изменения, вносимые производителями в конструкцию обслуживаемых транспортных средств, а так же используются современные способы и материалы, влияющие на технологию выполнения работ по обслуживанию и ремонту Ориентация не на субъективные потребительские требования, а на инновационное обновление

3 Постоянство ассортимента услуг автосервиса

• Стабильный ассортимент Строго регламентированные работы, налаженный технологический процесс, определенный набор услуг

• Сезонный ассортимент Изменения набора или видов услуг носят запланированный сезонный характер, в преддверии периода нарастания спроса идет агрессивное воздействие на потребителя для «предупреждающего», «стимулирующего» привлечения к обслуживанию, максимальной загрузки мощностей по конкретному виду или набору услуг

• Колеблющийся ассортимент, ориентированный на рыночные изменения Существует набор основных постоянных услуг, ориентированный на выполнение любой заявки потребителя по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля и любой спектр дополнительных или индивидуальных услуг

Наиболее перспективными и максимально отвечающими требованиям рыночной ситуации, на наш взгляд, являются предприятия с изменяемыми в соответствии с требованиями клиента ассортиментом и объемом услуг.

Создание же такого клиенториентированного подхода для предприятия автосервиса возможно только в рамках расширенного воспроизводства, для которого нами была сформирована необходимая последовательность действий (рис 8), предшествующая разработке стратегии

Рис 8 Последовательность действий при выборе варианта расширенного воспроизводства предприятием автосервиса

5. Предложен алгоритм комбинированного прогноза объёма производства услуг предприятия автосервиса главным моделируемым параметром, которого является объем услуг разных видов в наборе необходимом клиенту, с оценкой влияния сезонности колебаний спроса, необходимости его сглаживания и ограниченности ресурсов предприятия.

При выборе варианта стратегии важным является оценка вероятности исхода, которую можно просчитать для многовариантной стратегии с множеством исходов, различные комбинации которых позволяют смоделировать оптимальную стратегию развития Таким образом, необходимо определить варианты стратегии развития предприятия, для определения вариативности в качестве отправной была разработана структура типовой (базовой) стратегии предприятия автосервиса, на основе которой с учетом персональных характеристик предприятия, разрабатывается персонифици-

рованная стратегия автосервиса

Анализ возможных альтернатив стратегий позволил нам разработать варианты получения эффекта от расширения мощности предприятия автосервиса) Под эффектом от реализации стратегии предприятия автосервиса понимается прибыль, получаемая предприятием от оказываемых услуг в течение периода реализации стратегии (горизонта планирования стратегии) Анализ факторов, влияющих на количество обращений в автосервис, позволил смоделировать функцию, позволяющую выполнить оценку (прогноз) необходимости развития мощностей предприятия автосервиса

Л^ТОиР =/(ЛГа/м> кприроста а/м> ^г» ¿ТО, £цад) (1)

где Л^тоиР ~ количество планируемых обращений в автосервис (количество технических обслуживаний и ремонтов автомобилей за планируемый период), Л^м - количество автомобилей, исследуемой группы клиентов; кприроста а/м ~ коэффициент прироста количества автомобилей данной группы за планируемый период, ЬТ - средний годовой пробег автомобиля, тыс км, ¿то - межсервисный (нормативный) пробег автомобиля, установленный заводом изготовителем или предприятием автосервиса, тыс км, кнт -коэффициент, характеризующий надежность автомобиля

Для оценки количества автомобилей были выявлены группы, имеющие отличительные особенности в обслуживании и исследовании автомобили первого года эксплуатации, автомобили, обслуживаемые по гарантии более 1 года, послегарантийные автомобили до пробега до списания, рекомендованного заводом изготовителем, старые автомобили, рекомендованный срок полезного использования которых истек или истекает Для каждой группы предлагается своя методика прогнозирования количества обращений В диссертации прогноз расширения клиентской базы выполнен на основе имеющейся статистической информации

В табл 2 приведен расчет Л^хоир Для наиболее популярных иностранных марок автомобилей в Санкт-Петербурге

Таблица 2

Прогноз количества транспортных средств и спроса на услуги сервиса

Марка Количество автомобилей, ед а при 10000 км а при 20000 км к ß Спрос на услуги автосервиса, ед

2007 2008 2009 2007 2008 2009

Volkswagen 68973 82216 103459 0,23 0,21 170 1,0 186503 222312 279753

Ford 62548 78185 93822 180 0,8 152867 191084 229301

Opel 45002 56252 67503 190 0,9 122135 152668 183203

Примечание ОС при данной периодичности ТО определено согласно данным рис 2 6, к - определено экспертной оценкой, 3 определено в зависимости от доли автомобилей старше 10 лет

Дальнейший анализ показал, что при сохраняющемся темпе роста автомобилей дефицит мощностей автосервиса составит от 40 до 80 %, что опре-

делило невысокий уровень комплексного показателя качества (табл. 3).

Таблица 3

Комплексный показатель качества предприятия автосервиса

Вид услуги Показатель отноипельная безотказность выполнения заявок В' (/) Коэффициент комплектности А' (/) Комплексный показатель качества д' (/)

весна лето осень зима

1 Покраска 0,036 0,027 0,411 0.822 1 0,000

2 Диагностика и ремонт 0,639 1 0,602 1 0,385

3 Мелкий ремонт 0,433 0,433 0,484 0 548 0,050

4 Предупредительный ремонт 0.285 0,173 0,131 0,285 0,002

6. Предложен метод разработки типовой п персонифицированной стратегий развития предприятия автосервиса на основе клиенто-риентированного подхода, схема выбора варианта стратегии, и матрица управленческих решении, определяющая процедуру выбора персонифицированной стратегии.

В целом же прогноз необходимости расширенного воспроизводства должен формироваться не только на основании соотношения количества возможных обращений клиентов (А^оир) и мощности предприятия (М), но и с учетом количества свободных денежных средств, имеющихся на развитие (рис 9), для чего была разработана матрица деловых стратегий предприятия автосервиса

Стратегия предприятия

Л'товр » М Наступательная I Наступательная II Наступательная III

Л^тоир > М Выживания II Наступательная I Наступательная II

ДОгОяР « М Выживания II Выживания III Выживания III

Л^тоиР «М Выживании I Выживания III Выживания III

Мало Достаточно Много

Количество финансовых средств на развитие

Рис 9 Матрица деловых стратегий предприятия автосервиса в зависимости от соотношения спроса, предложения и финансовых ресурсов

Каждая стратегия имеет особенности применения, и ориентирована на управление мощностью предприятия за счет малозатратных вариантов расширенного воспроизводства и (или) поиск источников финансирования расширения технологического процесса Обобщая полученные результаты нами было предложено для разработки стратегии предприятия автосервиса пользоваться разработанным нами алгоритмом выбора альтернативной стратегии При выборе приемлемой альтернативы стратегии предлагается

ориентация на один из ключевых факторов, определяющих настоящее состояние предприятия цены на услуги, ориентация на парк с определенными эксплуатационными свойствами, тип стратегии эксплуатации транспортного средства, принятый в автотранспортном предприятии, тип потребительского поведения; условия передачи услуг на аутсорсинг, уровень обслуживания, состав и изменчивость факторов спроса

Придерживаясь заданной логики и определяя выбор приемлемой стратегии из возможных альтернатив, мы прогнозируем и учитываем, как сезонную составляющую и ограниченность ресурсов, так и склонность предприятия к инновациям и творчеству

III. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статья, опубликованная в рекомендованных ВАК изданиях:

1 Фуксман И Б Некоторые аспекты научной дискуссии об организации и управлении развитием предприятий автосервиса // Вестник ИНЖЭ-КОНа. Сер Экономика Вып 2(21), 2008 С 335-339 -0,4пл

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях:

2 Фуксман И Б Стратегические возможности развития предприятий автосервиса, как логистических предприятий // Логистика современные тенденции развития VI1 Международная научно-практическая конференция 22-23 апреля 2008г Тез докл - СПб . СПбГИЭУ, 2008 - 0,25 п л

3 Будрина ЕВ, Бочкарев А А, Жданова ИГ, Фуксман И Б и др Особенности развития отраслевых рынков транспорт Коллективная монография -СПб СПбГИЭУ, 2007 -20,0/1,1 п л

4 Будрина Е В, Будрин А Г, Логинова НА , Фуксман И Б и др Развитие транспорта и логистики выявление и оценка синергетических эффектов Коллективная монография - СПб СПбГИЭУ, 2007 - 20,0/0,9 п л

5 Фуксман И Б К вопросу о необходимости развития методической базы для управления предприятиями автосервиса // Современное экономическое и социальное развитие проблемы и перспективы Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области - Петербургскому экономическому форуму 2006 Сб науч ст - СПб. СПбГИЭУ, 2006 -0,35 п л

6 Фуксман И Б Развитие логистики как фактор прогресса в сфере автосервиса // Логистика- современные тенденции развития V Международная научно-практ конф 22-23 апреля 2006г Тез докл - СПб СПбГИЭУ, 2006 — 0,2 п л

7. Будрина Е В, Фуксман И Б К проблеме качества услуг автосервиса в современных условиях // Проблемы обеспечения эффективности транспортных систем Сб науч тр — СПб • СПбГАСУ, 2006 - 0,45/0,25 п л

8 Будрина ЕВ, Фуксман И Б Перспективы развития автотранспортного сервиса Современное экономическое и социальное развитие проблемы и перспективы Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ле-

нинградской области - Петербургскому экономическому форуму 2005 Сб науч ст - СПб СПбГИЭУ, 2005. - 0,35/0,2 п л

9 Фуксман И Б К вопросу классификации предприятий, оказывающих услуги автосервиса // Экономика и менеджмент на транспорте Выл 4 Сб науч тр - СПб СПбГИЭУ, 2005 -0,45пл

Подписано в печать ¿У Формат 60x84 У|6.Печ. д Р Тираж зкз Заказ

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Фуксман, Илья Борисович

Введение

1. АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ АВТОСЕРВИСА В ЭКОНОМИКЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

1.1. Анализ проблем и тенденций развития автомобильного парка страны.

1.2. Анализ и систематизация методов организации и управления развитием предприятий автосервиса.

1.3. Исследование тенденций развития и потенциала рынка автосервисных услуг крупного города (на примере Санкт-Петербурга).

2. ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ И МЕТОДОВ СТРАТЕГИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ПОТЕНЦИАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА.

2.1. Исследование требований потребителей и потребительская оценка рынка автосервиса в Санкт-Петербурге.

2.2. Формирование стратегии развития предприятия автосервиса с учетом возможностей потенциала рынка.

2.3. Оценка эффективности развития предприятия автосервиса в зависимости от горизонта планирования.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СТРАТЕГИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА.

3.1. Типология стратегий предприятия автосервиса в условиях развивающегося рынка.

3.2. Прогноз управления масштабами деятельности предприятия автосервиса на основе анализа рынка транспортных средств.

3.3. Формирование матрицы принятия решений о выборе стратегии развития предприятия автосервиса в условиях ограниченности ресурсов.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономические методы управления развитием предприятий автосервиса"

Рост автомобилизации России, динамика приобретений легковых и грузовых автомобилей, предопределяет рост и развитие сферы автосервиса, где количество предприятий и качество, ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом. Развитие автомобилестроительной промышленности за счет прихода иностранных производителей автомобилей в Россию, строительства сборочных производств автомобилей способствует росту потребностей в техническом обслуживании автомобилей. В настоящее время эта проблема становится все острее, так как состояние сферы автосервиса по масштабам, количеству и по качеству, другим потребительским ожиданиям предоставляемых услуг не отвечает растущим потребностям автомобильного парка страны. Вместе с отмеченной выше тенденцией усложнение автомобильной техники, специальных условий выполнения сервиса, соответствующей техники, квалифицированных рабочих кадров, а также создания специальных условий для клиентов. Исследования состояния сферы автосервиса в России позволяют сделать вывод о существенном отставании сферы автосервиса от потребностей растущего парка автомобилей страны, при этом ресурсы, привлекаемые в развитие сферы ограничены, а организационные и экономические методы управления не учитывают особенностей, условий и тенденций развития автомобилизации и потребностей клиентуры с растущим уровнем доходности и высокими требованиями к условиям и формам технического обслуживания автомобилей.

Наряду с тем, что для решения проблем технического сервиса автомобилей на высоком уровне проводятся многочисленные и разносторонние исследования, а также широко внедряется, адаптируется опыт зарубежных производителей услуг автосервиса, однако при этом немногочисленны исследования, направленные на выявление эффективных стратегий развития предприятий автосервиса в условиях ограниченных ресурсов и с учетом факторов конъюнктуры рынка, цикличности, сезонности колебаний спроса, их динамичного изменения.

Таким образом, необходимость решения назревших в практической деятельности проблем на научной основе и теоретическая недостаточная разработанность организационно-экономических методов организации, экономики и управления предприятиями автосервиса в современных условиях обусловили актуальность темы диссертационного исследования, а направление и содержание исследования определяется острой потребностью в систематизации, комплексном анализе экономических и организационных методов управления развитием предприятий автосервиса в современных условиях.

Проблемы технического, технологического характера развития транспорта различных видов, и в том числе сферы автосервиса, широко рассматриваются в трудах известных российских и зарубежных ученых Н.М. Васильева, Н.Н. Громова, П.А. Колесника, Г.В. Крамаренко, Е.С. Кузнецова, А.В. Курбатова, B.C. Лукинского, О.Д. Маркова, Г.М. Напольского, Г.Ф. Фастовцева, А.И. Хлявич.

Экономические и организационно-управленческие методы, используемые в транспортной отрасли, на рынке транспортных услуг, в основном представлены в трудах ученых в прикладной сфере: Е.В. Будриной, О.В. Гончарук, А.Н. Ефанова, Е.И. Зайцева, Г.А.Кононовой, В.И. Ляско, Тихомирова, Е.А. Королевой, Т.А. Пантиной, В.А. Персианова, М.П. Улицкого, и многих других, практически не применимы для предприятий сферы автосервиса.

Наряду с этим, недостаточно разработанными являются вопросы использования организационно-экономических методов управления для формирования и моделирования стратегии развития предприятий автосервиса в условиях ограниченности ресурсов и с учетом тенденций развития рынка: колебаний конъюнктуры рынка, влияния факторов рынка, сезонности и цикличности колебаний спроса на услуги автосервиса с акцентом на рост ожиданий клиентов в отношении качества, количества, времени производства, условий предоставления услуг и соответствия перечисленных ожиданий уровню цен/доходов клиентов - потребителей услуг.

Цель диссертационного исследования состоит в систематизации и разработке организационно-экономических методов управления развитием предприятий автосервиса на основе клиенториентированного стратегического подхода и с учётом рыночных тенденций развития сферы автосервиса.

Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие задачи:

- анализ тенденций развития и выявление проблем связанных с ростом автопарка России, в частности с анализом потенциала и определением необходимых темпов развития сферы автосервиса;

- выявление и анализ организационно-экономических методов управления предприятиями автосервиса, используемых в практической деятельности и описанных в научных исследованиях и трудах;

- анализ потенциала и предпосылок развития сферы автосервиса в крупном городе (на примере Санкт-Петербурга);

- исследование потребительских ожиданий и предпочтений при выполнении технического сервиса автомобилей на предприятиях сферы автосервиса;

- исследование особенностей и составляющих развития потенциала предприятия автосервиса на основе стратегического планирования и моделирования его параметров;

- выделение типовых стратегий развития предприятий автосервиса в условиях ограниченности ресурсов на развитие и моделирование персонифицированной стратегии развития на основе прогноза колебаний рынка в сфере автосервиса;

- разработка методических рекомендаций по формированию и корректировке персонифицированной стратегии развития предприятия автосервиса.

Объектом исследования являются предприятия сферы автосервиса.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, методы и формы развития предприятий автосервиса в условиях ограниченности ресурсов и на основе клиенториентированного стратегического подхода.

Теоретической и методической базой исследования является диалектический метод, предопределяющий изучение явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи. Исследования, результаты которых представлены в диссертации, выполнялись на основании системного подхода, теории управления, экономической теории и экономики транспорта. При проведении анализа применялись методы системного анализа, экспертного опроса, классификации и статистических группировок, логического, сравнительного и статистического анализа, экономико-математического моделирования и прогнозирования. Методической и статистической базой послужили нормативные, методические и статистические данные, материалы и сведения государственных органов по вопросам отраслевого регулирования в сфере услуг технического сервиса автомобилей в Российской Федерации.

Научная новизна диссертационной работы состоит в приложении идеи клиенториентированного подхода к стратегическому планированию развития предприятий автосервиса с учетом колебаний конъюнктуры рынка и влияния наиболее значимых факторов спроса - сезонности, цикличности предоставления услуг технического сервиса в условиях ограниченности ресурсов. В числе основных результатов научной новизны диссертационной работы могут быть названы следующие:

1. Определена сущность понятия «автосервис», уточнено понимание сферы автосервиса, показана взаимосвязь и трансформация понятийного аппарата технического сервиса в условиях растущих потребностей клиентуры, спроса на услуги автосервиса и его интеграция с понятийным аппаратом автосервиса, рассматриваемого как сфера услуг.

2. Разработана классификация услуг автосервиса, основанная на систематизации требований клиентуры к качеству и комплексности услуг предприятий автосервиса.

3. Уточнена и дополнена классификация предприятий автосервиса, выявлены и обобщены требования клиентуры, определяющие уровень качества услуг сервиса и возможность управления комплексом услуг по требованию клиента.

4. Выявлены и описаны основные тенденции развития и факторы спроса на услуги предприятий автосервиса; определено их влияние на деятельность предприятий автосервиса, позволившие выделить варианты стратегий развития предприятий как комбинаций организационно-экономических методов управления воспроизводством услуг в различных масштабах и с учетом сезонных и цикличных колебаний конъюнктуры рынка автосервиса.

5. Предложен алгоритм комбинированного прогноза объёма производства услуг предприятия автосервиса главным моделируемым параметром, которого является объем услуг разных видов в наборе необходимом клиенту, с оценкой влияния сезонности колебаний спроса, необходимости его сглаживания и ограниченности ресурсов предприятия.

6. Предложен метод разработки типовой и персонифицированной стратегий развития предприятия автосервиса на основе клиенториентирован-ного подхода, схема выбора варианта стратегии, и матрица управленческих решений, определяющая процедуру выбора персонифицированной стратегии.

Практическая значимость полученных результатов состоит в том, что реализация методических положений, методов и процедур формирования клиенториентированной персонифицированной стратегии развития позволит предприятиям сферы автосервиса обоснованно формулировать ее мероприятия с учетом колебаний рынка, спроса и ожиданий клиентов. Разработанные методические рекомендации и предлагаемые методы позволяют повысить качество обслуживания, полнее удовлетворять потребности клиентов, эффективнее использовать возможности отдельных предприятий автосервиса.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 9 печатных работ общим объемом 4,3 п.л. подготовленных лично автором, в том числе 1 - в журналах, рекомендованных ВАК для публикации основных результатов диссертационных исследований.

Структура диссертационной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Фуксман, Илья Борисович

Результаты исследования тенденций, организационных и экономических методов управления развитием предприятий автосервиса, представленные в диссертации, позволили сделать следующие выводы:

1. Анализ проблем и тенденций развития автомобильного парка страны позволяет констатировать высокие темпы автомобилизации, рост необходимости в развитии сети новых предприятий автосервиса и адаптации имеющихся к динамичным темпам роста парка автомобилей и растущим требованиям автовладельцев к сервису автомобиля. Усложнение автотранспортной техники требует более совершенных условий выполнения технического сервиса автомобилей, что, безусловно, заставляет предприятия автосервиса адаптироваться к быстро меняющейся конъюнктуре рынка и учитывать влияние основных факторов спроса, требований и ожиданий клиентуры на планирование собственного развития. Сформулированы основные проблемы, с которыми сталкивается предприятия автосервиса в этой связи.

2. Исследована научная дискуссия в отношении понимания автосервиса как термина, сущность которого сформулирована исходя из определения взаимного влияния сферы услуг, сферы технического сервиса и потребительского сервиса при оказании услуг по обслуживанию автомобилей. Уточнен перечень требований к предприятиям автосервиса, позволяющий определять их место и роль в сфере услуг. Разработана классификация услуг автосервиса как обобщенный вариант имеющихся в специальных источниках систематизаций и классификаций, позволяющая разграничить виды деятельности предприятия автосервиса и определить вариант стратегии развития предприятия. Разработана классификация предприятий автосервиса, позволяющая уточнить сферы специализации и интеграции при стратегическом развитии предприятий автосервиса.

3. Выявлены тенденции развития рынка автосервиса в Санкт-Петербурге и проанализирован потенциал этого рынка, количественные оценки которого свидетельствуют об отставании в развитии сферы автосервиса от потребностей растущего современного парка автомобилей, о наличии значительных периодов ожидания сервиса потребителями, о низком и слабо повышающемся качестве услуг, о низкой культуре обслуживания, сервиса в целом на предприятиях этой сферы.

4. Оценка потребительских требований и предпочтений для услуг автосервиса в Санкт-Петербурге, полученная на основе проведения экспертного опроса, подтвердила ряд предположений, высказанных в первой главе диссертации и позволила выделить особенности, организационно-экономические методы управления, используемые предприятиями автосервиса, способы и перспективные направления развития рынка услуг автосервиса, что предопределило необходимость выделения и оценки влияния факторов спроса на услуги предприятий автосервиса и их дальнейшего учета при разработке стратегий развития предприятий.

5. Выделены ключевые факторы, определяющие развитие предприятий автосервиса, предпринята попытка учесть и сгладить их влияние при разработке стратегий развития предприятий автосервиса на основе построения комбинированного прогноза спроса на услуги с учетом особенностей конъюнктуры рынка, сезонных и цикличных колебаний спроса на услуги разного вида, учитываемые в разработке стратегий на основе клиенториенти-рованного подхода.

6. Выявлены и просчитаны альтернативы стратегического развития предприятий автосервиса, предложен уточненный метод прогноза потребительского спроса с учетом выделенных ключевых факторов, предложен и апробирован на расчетном примере метод комплексной оценки показателя качества услуг предприятия автосервиса.

7. Предложена типология предприятий автосервиса в условиях развивающегося рынка, разработаны методические рекомендации, типовая и персонифицированная схемы формирования стратегии развития предприятия автосервиса, где дана структура, сформирован перечень факторов, список показателей, отражающих влияние факторов, предложен метод оценки и выбора лучшей из альтернативных разрабатываемых стратегий.

8. Разработан методический подход, рекомендуемый для получения прогнозной оценки количества обращений в автосервис для выделенных в ходе исследования групп автомобилей, приведен пример расчета на основе использования данного метода, позволяющий получить достаточно точные оценки перспектив развития бизнеса и позволяющий планировать производственную программу предприятии.

9. Разработана матрица деловых стратегий предприятия автосервиса в зависимости от соотношения спроса, предложения и ограниченных финансовых ресурсов, которыми располагает предприятие. Используя данную матрицу предприятие автосервиса может, опираясь на логическую схему выбора приемлемого варианта стратегии предприятия автосервиса, получить различные сочетания ключевых факторов, позволяющие определить наиболее приемлемый вариант развития предприятия в конкретных условиях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ