Организационные методы повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационные методы повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия"

4858802

На правах рукописи

Поночевиый Дмитрий Алексеевич

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТНОГО СТАТУСА АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (транспорт)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 7 ОКТ 2011

Санкт-Петербург 2011

4858802

Работа выполнена на кафедре экономики и менеджмента на транспорте ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель: Кононова Галина Алексеевна

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры экономики и менеджмента на транспорте ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Официальные оппоненты: Зайцев Евгений Иванович

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры логистики и организации перевозок ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Циганов Всеволод Васильевич

доктор экономических наук, профессор, заместитель директора - научный руководитель северо-западный филиал Высшей школы приватизации и предпринимательства-института

Ведущая организация:

ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет водных коммуникаций»

Защита состоится «28 » октября 2011 г. власов на заседании диссертационного совета Д 212.219.02 при ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 27, ауд. 422.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103 а.

Автореферат разослан « » сентября 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Н.В. Васильева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования

Решение проблем повышения эффективности деятельности и конкурентного статуса предприятий автомобильного транспорта представляет собой одну из важнейших задач Российской экономики, поскольку непосредственно связано с удовлетворением транспортных потребностей общества.

Финансовый кризис, начавшийся со второй половины 2008 г., не мог не повлиять на развитие автомобильного транспорта. Тенденция спада производства в основных грузообразующих отраслях, особенно в строительстве, черной металлургии, химической промышленности, а также уменьшение объемов экспорта и импорта товаров, привели к существенному сокращению спроса на транспортные услуги и, соответственно, сделали еще более актуальной проблему повышения конкурентного статуса автотранспортных предприятий. Многие автотранспортные предприятия из-за снижения объемов перевозок столкнулись с проблемами выживания на рынке транспортных услуг. Эти проблемы российских перевозчиков стали ещё более актуальными, в связи с тем, что с 1 января 2010 года начал действовать таможенный союз между России, Белоруссией и Казахстаном, и на российский рынок были допущены перевозчики из этих стран без установления каких-либо квот.

Следует отметить, что и в настоящее время спрос на перевозки не имеет существенных тенденций к повышению, и у автотранспортных предприятий остается актуальной проблема выживания, обостряемая конкурентной борьбой за потребителя. В этой ситуации автотранспортные предприятия должны искать новые методы повышения конкурентного статуса, что, в частности, предполагает формирование научно обоснованной методической базы, включающей соответствующие рекомендации по выбору и использованию этих методов.

Таким образом, важность рассматриваемой проблемы, ее практическая значимость и необходимость совершенствования организационных методов повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия с учетом ситуации, сложившиеся на рынке транспортных услуг определили актуальность темы, а также цель и задачи диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования - развитие методов повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия на основе учета влияния внешних факторов в процессе управления.

Для достижения указанной цели были сформулированы и решены следующие задачи:

• анализ ситуации на рынке транспортных услуг и факторов, влияющих на конкурентный статус автотранспортных предприятий. Опре-

деление приоритетных методов повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия с учетом основных тенденций развития отрасли;

• исследование процесса взаимодействия автотранспортного предприятия с клиентами и разработка рекомендаций по совершенствованию этого процесса;

• анализ специфики взаимодействия автотранспортного предприятия с неплатежеспособными клиентами;

• разработка показателей оценки надежности клиентов автотранспортного предприятия;

• анализ методов обратной связи в системе «автотранспортное предприятие - клиент»;

• исследование сертификации предприятия как фактора повышения его конкурентного статуса.

Предметом исследования является процесс формирования конкурентного статуса автотранспортного предприятия.

Объектом исследования выступают грузовые автотранспортные предприятия различных организационно-правовых форм собственности.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют теоретические и практические разработки отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления на транспорте. Исследуемая в диссертации проблема рассматривается в трудах: С.М. Абалонина, Е.В. Будриной, H.H. Громова, Е.И. Зайцева, Е.А. Королевой, С.А. Панова, Т.А. Пантиной, З.П. Румянцевой, М.П. Улицкого, P.A. Фатхутдинова, В.И. Шкатулла, В.В. Циганова, Д.В. Шопенко, Д. Барлоу, Ф. Котлера и др.

Репрезентативность исследования обеспечивается использованием в диссертационной работе следующих методов: системный анализ, экономико-статистический анализ, графоаналитический метод, структурирование процессов, методы прикладной социологии, моделирование и др.

Информационная база исследования. В диссертации использовались законодательные и нормативные акты, официальная информация Министерства транспорта РФ, Федеральной службы государственной статистики, Администрации Санкт-Петербурга, специализированные отчеты, методические документы, определяющие экономическое развитие России, а также Транспортная стратегии Российской Федерации до 2030 года и результаты собственных исследований.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1) обоснована необходимость и выявлены основные предпосылки повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия. Уточнено понятие конкурентного статуса и определены основные методы его повышения;

2) разработана модель взаимодействия автотранспортного предпри-

ятия с клиентами, предполагающая проведение оценки клиентом качества транспортных услуг и ряда других факторов. Выполнена классификация методов обратной связи «автотранспортное предприятие - клиент» и выявлены основные причины, которые препятствуют формированию и развитию взаимодействия между клиентом и автотранспортным предприятием на отдельных стадиях этого взаимодействия. Модель дает целостное представление о составе и характере влияния факторов, обуславливающих специфику взаимодействия между клиентом и автотранспортным предприятием, и может быть использована в процессе организации этого взаимодействия;

3) предложена группировка клиентов автотранспортного предприятия по степени их неплатежеспособности, выявлены основные факторы задержки оплаты задолженности. Предложена схема предоставления отсрочки оплаты задолженности с учетом статуса клиента, которая позволит менеджерам предприятия дифференцировать условия предоставления отсрочки оплаты задолженности для различных клиентских групп с целью повышения устойчивости клиентской базы автотранспортного предприятия;

4) сформулированы принципы комплексной оценки надежности клиентов. Предложены критерии и сформирована система показателей надежности, позволяющих определить рейтинг клиента и выбрать приоритетные методы работы с определенной клиентской группой;

5) предложена схема обеспечения обратной связи «автотранспортное предприятие-клиент», использующаяся в случае предъявления клиентами каких-либо претензий. Разработан программный продукт, использование которого позволяет менеджерам предприятия упростить и автоматизировать действия, предусмотренные схемой;

6) разработаны критерии и сформирована система показателей, отражающих основные требования автотранспортного предприятия к услуге по сертификации и позволяющих принимать обоснованные решения по выбору центра по сертификации с точки зрения наиболее полного удовлетворения потребностей сертифицируемого предприятия. Предложен алгоритм выбора центра по сертификации, следование которому позволяет сравнить действующие на территории Российской Федерации центры по сертификации, и сделать рациональный выбор, что исключает непроизводительные затраты предприятия на проведение сертификации.

Практическую значимость имеют рекомендации по формированию управленческих решений, обеспечивающих повышение конкурентного статуса автотранспортных предприятий, которые могут быть использованы менеджерами автотранспортных предприятий в процессе взаимодействия с клиентами и при проведении сертификации. Использование рекомендаций диссертационного исследования по развитию организационных методов управления может обеспечить повышение конкурентного статуса

автотранспортного предприятия.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты научной работы докладывались, обсуждались и полумили одобрение на Международной научно-практической конференции «Социально-экономическое развитие современного общества в условиях реформ» (Саратов, 2010 г.) и «Социально-философские аспекты модернизации современной экономики» (Саратов, 2011 г.), на 3-й и 4-й всероссийской научно-практической конференции «Научное творчество XXI века» (Красноярск, 2010 г., 2011 г.), на 4-м научном конгрессе студентов и аспирантов «Инжэ-кон-2011» (Санкт-Петербург, 2011 г.).

Предложения и рекомендации по развитию организационных методов повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия апробированы на практике и используются в деятельности ООО «Строй Авто», что подтверждается соответствующими документами.

Материалы и выводы исследования используются в учебном процессе по дисциплинам «Рынок транспортных услуг», «Экономика предприятия» при подготовке специалистов по экономике и менеджменту на транспорте в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете.

Публикации. Всего по теме диссертационного исследования опубликовано 11 научных работ, общим объемом 1,8 п.л., в том числе 2 работы опубликованы в издании, внесенном в список ВАК РФ.

Структура и содержание работы определены поставленной целью, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Основной материал изложен на 149-и страницах, включая 20 таблиц, 43 рисунка.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, оценена степень разработанности проблемы, определены цель, основные задачи, предмет и объект исследования, обоснована научная новизна и практическая значимость, описана методологическая основа исследования.

В первой главе - «Проблемы повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия в современных условиях» - рассмотрены предпосылки повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия, структурирована проблема повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия; выполнен анализ понятия «конкурентный статус». Проведены результату статистического анализа показателей деятельности автомобильного транспорта, и выявлена тенденция снижения темпов роста основных показателей его деятельности. Выявлены ключевые факторы повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия.

Во второй главе - «Исследование основных факторов повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия» - исследуются

методы формирования обратной связи клиентов с автотранспортным предприятием, проводится анализ методов работы автотранспортного предприятия с неплатежеспособными клиентами. Аргументирована необходимость проведения сертификации в связи с повышением конкурентного статуса автотранспортного предприятия. Исследованы формы сертификации, выявлены причины, ограничивающие развитие сертификации, определена связь между сертификацией и безопасностью дорожного движения.

В третьей главе - «Методические рекомендации по повышению конкурентного статуса автотранспортного предприятия» - на основе результатов выполненных исследований предложено развитие методов работы автотранспортного предприятия с клиентами с учетом степени платежеспособности клиентов. Разработана система показателей, используемых менеджерами автотранспортного предприятия при выборе центра по установлению соответствия этого предприятий сертификационным требованиям.

В заключении изложены результаты исследования, и сформулированы основные выводы в соответствии с поставленной целью и задачами диссертационного исследования.

И. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

1. Обоснована необходимость и выявлены основные предпосылки повышения конкурентного статуса автотранспортного предприятия. Уточнено понятие конкурентного статуса и определены основные методы его повышения.

' Проведенный в ходе диссертационного исследования статистический анализ позволил определить основные тенденции развития автомобильного транспорта, в частности, отсутствие устойчивого роста спроса на грузовые автомобильные перевозки (рис.1).

8000 ----_____

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

год

Рис. 1. Объем перевозки грузов автомобильным транспортом

Аналогичная тенденция выявлена и по отношению к показателю грузооборота на автомобильном транспорте. Подобное положение, приводящее к повышению уровня конкуренции на рынке транспортных услуг, как свидетельствуют результаты анализа, характерно и для других видов транспорта. Анализ подтвердил актуальность проблемы повышения конкурентного статуса автотранспортных предприятий, так как эта проблема непосредственно связана с уменьшением числа потенциальных клиентов на рынке транспортных услуг. Под конкурентным статусом в своей работе понимаем оценку клиентами деловой репутации автотранспортного предприятия в сравнении с его конкурентами.

На основании результатов статистического анализа и экспертного опроса специалистов автомобильного транспорта нами определены основные методы, развитие которых в наибольшей степени способно повысить конкурентный статус автотранспортного предприятия. К таким факторам относятся наличие сертификата соответствия предприятия определенным требованиям, а также целевая работа с клиентами.

2. Разработана модель взаимодействия автотранспортного предприятия с клиентами, предполагающая проведение оценки клиентом качества транспортных услуг и ряда других факторов.

В ходе диссертационного исследования был выполнен анализ процесса взаимодействия автотранспортного предприятия и клиентов. Экспертный опрос руководителей и менеджеров грузовых автотранспортных предприятий позволил определить факторы, как способствующие, так и препятствующие развитию процесса взаимодействия.

На основании результатов исследования выполнена классификация методов обратной связи с клиентами, определены наиболее популярные у менеджеров автотранспортных предприятий методы, выявлены тенденции развития отдельных форм обратной связи. Произведена оценка методов обратной связи по их популярности, оперативности и экономичности.

Выявлена специфика и раскрыты основные причины, которые препятствуют формированию и развитию отношений клиентов с автотранспортным предприятием. Эти причины были разделены на несколько групп в зависимости от области их возникновения и зафиксированы на отдельных стадиях взаимодействия. Так, было выяснено, что основной претензией клиентов (68,3% ответов респондентов) является претензия по поводу несоответствующих договору изменений сроков доставки грузов, а автотранспортные предприятия чаще всего предъявляют претензии клиентам по поводу задержки с оплатой услуг (73,7% ответов), а также по поводу непроизводительных простоев подвижного состава по вине клиентов (55,3% ответов).

Результаты исследования легли в основу разработки модели взаимодействия автотранспортного предприятия с клиентами (рис. 2). Раскрыто содержание двух основных этапов взаимодействия (информационное и

1-й этап взаимодействия

2-й этап взаимодействия

^ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ ^

Выбор автотранспортного предприятия по признакам

Х|,1 = 174

Да

РЕАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

"Л

Осуществление договорных отношений

Нет

Наличие неустраняемых претензий к автотранспортному предприятию по признакам

= Т,3

Формирование и продвижение информации по признакам

1~4

Осуществление договорных отношений

Нет

Наличие неустраняемых претензий к клиенту по признакам

гк, к = 17з

^Автотранспортное предприятие у

автотранспортное предприятие

Да

Да

-изменение условии и сроков доставки грузов, несоответствующие договору

у2-высокая стоимость услуг Уз-информационная неопределенность г!-задержка с оплатой услуг г2-непроизводительные простои подвижного состава по вине клиента г3-отказ клиента от грузоперевозки

Рис. 2. Модель взаимодействия клиента и автотранспортного предприятия

х1-номенклатура предоставляемых услуг х2-наличие дополнительных услуг х3-цена услуги

х4-качество предоставляемых услуг

реальное взаимодействие), а также определен состав факторов трансформации процесса взаимодействия.

3. Предложена группировка клиентов автотранспортного предприятия по степеии их неплатежеспособности, выявлены основные факторы задержки оплаты задолженности. Предложена схема предоставления отсрочки оплаты задолженности с учетом статуса клиеита.

Проблема неплатежеспособности клиентов автотранспортного предприятия, не теряющая своей актуальности, определила необходимость исследований, объектом которых стали именно неплатежеспособные клиенты. Предложен дифференцированный подход к организации работы менеджеров автотранспортного предприятия с этой клиентской группой. В связи с этим, выбраны признаки классификации неплатежеспособных клиентов. В число этих признаков были включены:

• характер развития неплатежеспособности для каждого клиента;

• количество дней просрочки выплаты задолженности клиентом;

• причины возникновения неплатежеспособности;

• период возобновления платежеспособности.

По каждому из выбранных признаков классификации неплатежеспособных клиентов разработана оценочная шкала, использование которой позволяет выделить отдельные группы клиентов внутри каждого признака и выполнить на этой основе рейтинговую оценку неплатежеспособных клиентов.

Исследование, проведенное нами на ряде грузовых автотранспортных предприятий, позволило выявить и структурировать основные факторы задержки клиентами оплаты транспортных услуг. Исследование проводилось с использованием метода анкетного опроса. Было опрошено более 100 респондентов. Основные результаты исследования заключаются в следующем. Более 78,9 % респондентов отметили в качестве причины нехватку денежных средств (как временную, так и постоянную). Неправильное оформление документов на оплату и на перевозку грузов отметили 47,4% респондентов, махинации с оплатой, с документами, непризнание задолженности - 39,5% опрошенных, а прекращение деятельности организации-клиента - 13,2% (банкротство организации, уход с рынка и др.).

Таким образом, как показали результаты исследования, основным фактором, который приводит к появлению задолженности, является нехватка денежных средств у клиента. При этом следует отметить весомость такого фактора, как махинации (39,5% ответов респондентов).

В диссертации разработана схема предоставления автотранспортным предприятием клиенту отсрочки выплаты задолженности (рис. 3). Схема предполагает учет характера задолженности и определение рейтинга клиента. Использование предложенной схемы позволит дифференцировать условия предоставления отсрочки выплаты задолженности для различных клиентских групп, что, во-первых, создаст условия для повышения

Рис. 3. Схема предоставления клиенту отсрочки выплаты задолженности

экономической устойчивости автотранспортного предприятия и, во-вторых, обеспечит сохранение определенной части клиентов, получивших льготные условия отсрочки.

4. Сформулированы принципы комплексной оценки надежности клиентов. Предложены критерии и сформирована система показателей надежности.

В основу оценки надежности клиента положена информация об уровне его платежеспособности. В диссертации предложены критерии и сформирована система показателей, позволяющих рассчитать для каждой клиентской группы критический срок оплаты задолженности и таким образом определить приоритетные методы работы с определенной клиентской группой. В рамках многоуровневой системы взаимодействия автотранспортного предприятия и клиентов рассмотрены методы дифференцированной работы с клиентами, которые предполагают оценку платежной дисциплины клиентов, контроль над исполнением сроков поступления платежей, а также комплексную оценку надежности клиента и определение на этой основе характера приоритетных решений для отдельных групп клиентов. Предложены формулы оценки платежной дисциплины клиентов, которые предполагают учет таких показателей, как сумма задолженности клиента автотранспортному предприятию, критический срок оплаты задолженности, количество дней просрочки оплаты, уровень инфляции, величина банковских кредитов.

Комплексная оценка надежности клиентов заключается в установлении их рейтинга на основании данных об уровне платежной дисциплины, длительности отношений клиента с предприятием, средней величины заказа, формы расчета клиентов с предприятием и др.

5. Предложена схема обеспечения обратной связи «автотранспортное предприятие - клиент», используемая в случае предъявления клиентами каких-либо претензий. Разработай программный продукт, рекомендуемый для использования его менеджерами предприятия при работе с жалобами клиентов.

На основе обобщения результатов экспертных опросов, проведенных нами в автотранспортных предприятиях, было выявлено, что большинство из этих предприятий крайне редко используют такой метод обратной связи, как работа с жалобами клиентов. В диссертации разработан алгоритм обратной связи автотранспортного предприятия с клиентами в случае предъявления последними каких-либо претензий. Данный алгоритм состоит из следующих основных блоков:

• первичная регистрация жалобы;

• идентификация клиента;

• классификация жалобы;

• анализ жалобы;

• принятие мер по устранению причин, вызвавших жалобу клиента;

• информирование клиента о решениях, принятых менеджером автотранспортного предприятия;

• реакция клиента на действия автотранспортного предприятия.

На основе предложенного алгоритма разработан программный продукт, использование которого позволяет упростить и автоматизировать ключевые действия, предусмотренные алгоритмом.

В результате исследования было выявлено, что менеджеры автотранспортного предприятия не предоставляют своим клиентам полной информации о статусе их жалобы и о ходе рассмотрения претензии. В связи с этим, при разработке программного продукта было предусмотрено информирование клиента с использованием различных каналов обратной связи. Возможность использования программного продукта подтверждена опытом его внедрения на автотранспортном предприятии. Порядок использования программного продукта показан на рис.4.

6. Разработаны критерии и сформирована система показателей, отражающих основные требования автотранспортного предприятия к услуге по сертификации.

Анализ процесса добровольной сертификации автотранспортных предприятий показал, что пока еще не существует отраслевых методических разработок, которые могли бы быть использованы предприятиями при выборе центров по сертификации. Вместе с тем, правильный выбор центра по сертификации не только позволяет предприятию получить престижный сертификат о соответствии этого предприятия определенным требованиям (что немаловажно для повышения конкурентного статуса этого предприятия), но и определить характер управленческих решений, направленных на выполнение сертификационных требований.

В диссертации определены основные критерии выбора автотранспортным предприятием центра по сертификации, в качестве которых выступают следующие:

1. Известность центра по сертификации в профессиональном сообществе.

2. Наличие аккредитации, полученной центром сертификации, в Федеральной службе по техническому регулированию и метрологии.

3. Уровень качества услуг, оказываемых центром по сертификации.

4. Степень разнообразия номенклатуры услуг, предоставляемых центром сертификации.

5. Наличие комплекса дополнительных услуг.

6. Вероятность исполнения сроков проведения сертификации и оформления разрешительной документации.

7. Кадровое обеспечение сертификационной деятельности.

В соответствии с принятыми в диссертации критериями, нами разработана система показателей, отражающих основные требования к услуге по сертификации и позволяющих достаточно объективно провести оценку

Рис.4. Использование программного продукта при работе менеджеров авгклранс-поршого предприятия с жалобами клиентов

и выбор центра по сертификации с точки зрения наиболее полного удовлетворения потребностей сертифицируемого предприятия (табл. 1).

Таблица 1

Показатели, рекомендуемые для оценки организаций, проводящих сертификацию (фрагмент)

Показатель Балл Пояснения

1 2 3

Продолжительность работы в данной сфере (+1) (но не более 10) за каждый год Продолжительность работы на рынке сертификации является важным фактором выбора. Следует учитывать не год основания, а количество лет, на протяжении которых организации оказывает услуги по сертификации

Стоимость услуг Выше средней рыночной цены (-1) На уровне средней рыночной цены (+1) Ниже средней рыночной цены (+3) При мониторинге стоимости услуг в сфере сертификации цены могут существенно отличаться. При этом необходимо отметить, что низкая стоимость может означать, что организация оказывает некачественные услуги

Информация о предыдущих клиентах +10 Предоставление информации в офисе, на сайте, по запросу Не все организации предоставляют информацию о своих клиентах, однако иногда в целях повышения имиджа они указывают некоторые крупные компании, для того чтобы убедить потенциальных клиентов в своей надежности и респектабельности

Схема оплаты услуг +3 Авансовые выплаты +5 Рассрочка 0 Полная оплата Организацией, выполняющей сертификацию, может устанавливаться различная схема оплаты услуг в зависимости от длительности отношений с предприятием

Схема оплаты услуг +3 Авансовые выплаты +5 Рассрочка 0 Полная оплата Организацией, выполняющей сертификацию, может устанавливаться различная схема оплаты услуг в зависимости от длительности отношений с предприятием

Способ продвижения услуг центром сертификации +1 Наличие сайта, Реклама в газЬтах, журналах, Справочниках Оценивается качество и количество рекламно-информационных материалов, надежность каналов обратной связи и т.д

Окончание табл.1

1 2 3

Квалификация персонала (средний стаж работы в области сертификации) +1 от 1 до 3 лет +3 от 4 до 5 лет +5 более 5 лет На квалификацию персонала в первую очередь влияет продолжительность работы в данной области

Наличие дополнительных услуги +1 за каждую услугу (помощь в оформление документов, юридическая поддержка, оформление сертификатов и т.д.) Предоставление дополнительных услуг поможет предприятию избежать услуг посредников

В соответствии с разработанной шкалой выполняется итоговая оценка центров по сертификации, равная сумме оценок по отдельным показателям. В зависимости от величины этой оценки автотранспортным предприятием принимаются следующие решения:

1. При оценке 70-90 баллов - остановиться в поиске и воспользоваться услугами центра по сертификации.

2. При оценке 50-69 баллов - воспользоваться услугам центра, но проанализировать выполнение требований по ключевым критериям.

3. При оценке 30-49 баллов - временно остановить поиск и оценить важность тех критериев, требования в соответствии с которыми выполняются не в полной мере и затем либо остановить, либо продолжить поиск.

4. При оценке менее 29-ти баллов - продолжить поиск другого центра по сертификации.

В диссертации также предложен алгоритм выбора центра по сертификации, построение которого выполнено в соответствии с установленными критериями. Следование данному алгоритму позволит руководителям автотранспортного предприятия сравнить действующие на территории регионов Российской Федерации центры по сертификации и сделать рациональный выбор, исключив тем самым непроизводительные затраты на проведение сертификации.

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. Результаты анализа тенденций развития автомобильного транспорта свидетельствуют о наличии предпосылок повышения конкурентного статуса автотранспортных предприятий. В связи с этим, в диссертации уточнено понятие конкурентного статуса и определены основные факторы его повышения.

2. Результаты исследования системы взаимодействия автотранспортного предприятия с клиентами свидетельствуют о том, что существуют причины (ранжированные в ходе исследования), которые препятствуют этому взаимодействию, и возникают, как со стороны автотранспортного предприятия, так и со стороны клиентов. На основании результатов исследования разработана модель взаимодействия автотранспортного предприятия с клиентами. Выполнена оценка и предложена классификация методов обратной связи автотранспортного предприятия с клиентами.

3. Обобщение статистических данных доказывает необходимость организации работы автотранспортного предприятия с неплатежеспособными клиентами. Предложена группировка клиентов автотранспортного предприятия по степени их неплатежеспособности, выявлены основные факторы задержки оплаты транспортных услуг. Разработана схема предоставления клиентам отсрочки выплаты задолженности автотранспортному предприятию с учетом статуса клиента.

4. На основе анализа существующих методов обратной связи обоснована необходимость организации работы менеджеров автотранспортного предприятия с жалобами клиентов. Построена схема работы менеджеров на основе учета и оценки претензий клиентов. Разработан программный продукт, использование которого позволяет упростить и автоматизировать действия, предусмотренные этой схемой.

5. Анализ показал необходимость дифференцированного подхода к взаимодействию с клиентами. Сформированы принципы комплексной оценки надежности клиентов. Предложены критерии и сформирована система показателей надежности клиентов, на основе которых автотранспортным предприятием выбираются основные методы работы с определенной клиентской группой.

6. Выполнен анализ, результаты которого позволили выявить большое количество центров сертификации, качество услуг которых достаточно существенно различается. Разработана система показателей, отражающих основные требования к услуге по сертификации и позволяющих достаточно объективно провести оценку и выбор центра по сертификации с точки зрения наиболее полного удовлетворения потребностей сертифицируемого автотранспортного предприятия.

IV. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Поночевный Д.А. Организационные методы работы автотранспортного предприятия с клиентами // Вестник ИНЖЭКОНа / Серия: Экономика. Вып. 1 (44) - 2011. - С. 271-274. - 0,4 п.л.

2. Поночевный Д.А. Исследование методов работы автотранспортного с неплатежеспособными клиентами // Вестник ИНЖЭКОНа / Серия: Экономика. Вып. 3 (46) - 2011. - С. 313-316. - 0,3 п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях:

3. Поночевный Д.А. Кононова Г.А., Берлов Д. Г. Эффективность менеджмента как ведущий фактор восстановления экономической состоятельности предприятия // Экономика и менеджмент на транспорте: Сб. науч. тр. Вып. 5. - СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 0,3/0,1 п.л.

4. Поночевный Д. А. К вопросу о конкурентных преимуществах автотранспортных предприятий // Экономика и менеджмент на транспорте: Сб. науч. тр. Вып. 6. - СПб.: СПбГИЭУ, 2009. - 0,2 п.л.

5. Поночевный Д.А. Некоторые проблемы функционирования автомобильного транспорта // Современные проблемы экономики, социологии и права: Сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ Выц. 6. - СПб.: СПбГИЭУ, 2009. - 0,2 п.л.

6. Поночевный Д.А. Работа с жалобами клиентов как эффективный механизм обратной связи // Социально-экономическое развитие общества в условиях реформ: Материалы межд. науч.-практ. конф. 24 декабря 2010 г.: Саратов. - 0,1 п.л.

7. Поночевный Д.А. К вопросу о проблеме выбора автотранспортным предприятием органа по сертификации // «Научное творчество XXI века»: Материалы III Всерос. науч.-практ. конф. октябрь 2010 г.: Красноярск. - 0,1 п.л.

8. Поночевный Д.А. Управление дебиторской задолжностью в процессе взаимодействия автотранспортного предприятия с клиентами // 4-й научный конгресс студ. и асп. СПбГИЭУ 20,21 апр. 2011 г.: Отв. ред. Буд-рина Е.В, Лукинский В.С, и др., - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 0,1 п.л.

9. Поночевный Д.А. Приоритетные направления развития информационных технологий в сфере автомобильного транспорта // Социально-философские аспекты модернизации современной экономики: Материалы межд. науч.-практ. конф. 24 марта 2011 г.: Саратов. - 0,1 п.л.

Ю.Поночевный Д.А. Эффективное управление дебиторской задолжностью автомобильного транспорта // «Научное творчество XXI века»: Материалы 4 Всерос. науч.-практ. конф. апрель 2011 г.: Красноярск. - 0,1 п. л.

11 .Поночевный Д.А. Обратная связь с клиентами как конкурентное преимущество автотранспортного предприятия // Экономика и менеджмент на транспорте: Сб. науч. тр. Вып. 7. - СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - 0,2 п.л.

Подписано в печать 2.7.03. 3.0-1 -II Формат 60x84'/16 Печ. л. 7,0 Тираж-Фо экз. Заказ ^ £

ИзПК СПбГИЭУ 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31