Организация комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организация комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках"

На правах рукописи

ГОЛОЩАПОВА Ирина Валерьевна

ОРГАНИЗАЦИЯ КОМПЛЕКСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2006

Работа выполнена на кафедре финансов и банковского дела ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель - доктор экономических наук,

профессор Гончарук Ольга Васильевна

Официальные оппоненты - заслуженный деятель науки РФ

доктор экономических наук, профессор Кабаков Виктор Степанович

доктор экономических наук, профессор Тарасевич Алексей Леонидович

Ведущая организация - ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский

государственный политехнический университет»

Защита состоится 15 февраля 2006 г. в 11-00 на заседании диссертационного совета Д 212.219.04 ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу:

196084, Санкт-Петербург, Московский пр., 103-а, ауд.305

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., 103-а, ауд.305

Автореферат разослан 13 января 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

/

А.С. Кудаков

гообй

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Стабилизация экономической и политической ситуации в стране, снижение темпов инфляции, подъем реального сектора экономики, рост реальных доходов населения, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость дифференцирования рисков создали условия для активного развития финансового сектора, обеспечивающего предоставление финансовых услуг населению.

Наиболее подготовленными для работы с физическими лицами среди финансовых институтов являются коммерческие банки, что связано, в первую очередь, с накопленным банками опытом работы на различных сегментах финансового рынка. Банки активно развивают потребительское кредитование, расширяют сферу применения пластиковых карт, внедряют новые технологии и создают инфраструктуру для работы с населением. Так, за период 2002-2005 гг. объем потребительского кредитования вырос почти в 5,5 раз и составил 14,5% от общего объема банковского кредитования. Объемы розничных депозитов в банках за тот же период увеличились в 2,9 раза. Расширяется охват населения пластиковыми картами: если в первом квартале 2001 г. на 100 человек было выпущено 5,2 карты, то в третьем квартале 2004 г. - 21,4.

Помимо спроса на непосредственно банковские услуги наблюдается возрастание роли небанковских финансовых институтов на российском рынке розничных услуг. Так, в 2004 г. объем премий, полученных страховыми компаниями, увеличился на 9%, а объем активов паевых инвестиционных фондов вырос почти на 14%.

Одновременно с ростом спроса населения на финансовые услуги растет неудовлетворенность населения качеством обслуживания. Так, измерение индексов удовлетворенности жителей России товарами и услугами, ежегодно проводимое Стокгольмской школой экономики показывает, что к1 2005 г. по сравнению с 2002 г. произошло общее снижение удовлетворенности банковским обслуживанием: значение этого

индекса снизилось с 67 до 64. Пр^ рвам нкндвма А^д<№ййтворенности

БИБЛИОТЕКА

С

09

банковским обслуживанием населения в других странах составляет, например, в Литве - 78,5, Финляндии - 76, Дании - 73, Латвии - 72,5. Основными факторами, повлиявшими на снижение уровня удовлетворенности банковским обслуживанием, были названы: отсутствие возможности получить в банке полный комплекс финансовых услуг и неадекватное ожиданиям качество обслуживания.

Сложившаяся ситуация на рынке финансовых услуг отражает отсутствие опыта у российских финансовых институтов по организации комплексного обслуживания физических лиц, что и определяет актуальность темы диссертационного исследования.

Степень изученности проблемы. Разработка проблем организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке обслуживания является новым направлением в теории банковского менеджмента и в силу этого недостаточно разработанной сферой научного знания.

Отдельные вопросы, посвященные методологии комплексного банковского обслуживания физических лиц в условиях развитого финансового рынка рассмотрены в трудах зарубежных специалистов: Роуза П., Синки, мл. Дж. Ф., Ванна Г.Х., Коха Т.У. и др. Вопросы развития розничного банковского бизнеса рассматривались в работах Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л. П., Лаврушина О.И., Пановой Г.Н., Савинской Н. А., Халанского В.П. и др.

Вместе с тем, не получили достаточной разработки вопросы, связанные с особенностями, формами и методами организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке в условиях развивающегося финансового рынка, что определило цель и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и научное обоснование методических положений и практических рекомендаций по организации и совершенствованию комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Для достижения цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

• проведен анализ состояния рынка финансовых услуг для физических лиц в России и выявлены тенденции его развития;

• проанализирован зарубежный опыт организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках с учетом особенностей развития финансовых рынков;

• обоснованы методические положения по организации комплексного обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках на основе создания финансового супермаркета;

• предложена бизнес-модель финансового супермаркета, реализующая принцип комплексности при обслуживания физических лиц в коммерческом банке;

• разработаны методические рекомендации по организации и совершенствованию деятельности финансового супермаркета.

Предметом исследования в диссертационной работе выступают организационные отношения, опосредующие процесс комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Объектом исследования в диссертационной работе является коммерческий банк как финансовый институт, обеспечивающий комплексное обслуживание населения.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по теории банковского менеджмента, финансовых рынков, бизнес-планирования. Для решения поставленных в работе задач применялись методы системного анализа, сравнения, анализа и синтеза, имитационного моделирования. Информационную базу составили нормативно-правовые и инструктивные материалы по проблемам регулирования деятельности коммерческих банков, информационные материалы Центрального банка РФ, статистические данные Госкомстата РФ, характеризующие состояние экономики в целом, банковского, страхового и инвестиционного секторов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

обоснована целесообразность формирования на базе коммерческого банка финансового супермаркета как организационной формы

б

комплексного обслуживания физических лиц, обеспечивающей удовлетворение потребностей физических лиц в финансовых услугах;

определены принципы создания и функционирования финансового супермаркета, учет которых позволяет обеспечить реализацию системного подхода при организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке;

разработана бизнес-модель финансового супермаркета с учетом его организационной структуры, технологий обслуживания физических лиц, сложности финансовых продуктов, реализация которой создает условия для повышения эффективности деятельности коммерческого банка;

выявлены, обобщены и классифицированы факторы, влияющие на функционирование финансового супермаркета, а также определены и классифицированы риски деятельности финансового супермаркета, обоснован комплекс мер, направленных на снижение рисков;

разработаны методические рекомендации по совершенствованию деятельности коммерческого банка на рынке розничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные методические положения, рекомендации и выводы могут быть использованы в практической деятельности коммерческих банков, а также других финансовых институтов - страховых и инвестиционных компаний, паевых и пенсионных фондов, работающих на российском рынке розничных услуг.

Теоретические и методические положения диссертационной работы используются при проведении занятий по дисциплинам «Деньги. Кредит. Банки», «Банковский менеджмент» в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете.

Апробация работы. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на 6 и 7-й Межвузовских конференциях аспирантов и докторантов «Теория и практика финансов и банковского дела на современном этапе» (2004-2005 гг.) в Санкт-Петербурге.

Методические положения и рекомендации, разработанные в диссертации, использованы при разработке бизнес-плана создания

финансового супермаркета на базе отделения санкт-петербургского коммерческого банка.

Структура диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложение.

Во Введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, определены цель и задачи исследования, его предмет и объект, охарактеризованы теоретические основы и информационная база, научная новизна и практическая значимость, дана краткая характеристика работы.

В первой главе диссертации - «Обслуживание физических лиц в коммерческих банках в условиях рыночной экономики» - проведен анализ и выявлены тенденции развития рынка финансовых услуг для населения в России, определены проблемы, тормозящие качественное и количественное развитие рынка; обобщен зарубежный опыт комплексного обслуживания физических лиц в ведущих коммерческих банках; проанализированы теоретические и методические подходы к организации комплексного обслуживания физических лиц в условиях развивающихся рынков.

Во второй главе диссертации — «Методические основы организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке на основе формирования финансового супермаркета» - определена сущность финансового супермаркета, систематизированы принципы его создания и функционирования; разработана бизнес-модель финансового супермаркета; выявлены и систематизированы факторы, оказывающие влияние на деятельность финансового супермаркета; классифицированы риски, связанные с деятельностью финансового супермаркета при организации комплексного обслуживания физических лиц; разработаны рекомендации по снижению рисков.

В третьей главе - «Методические рекомендации по созданию и совершенствованию деятельности финансового супермаркета на базе коммерческого банка» - обоснована целесообразность создания финансового супермаркета на базе отделения коммерческого банка с целью организации комплексного обслуживания населения; разработан бизнес-план создания финансового супермаркета на базе отделения коммерческого банка; даны рекомендации по совершенствованию

деятельности российских коммерческих банков на рынке розничных услуг.

В Заключении изложены основные результаты исследования.

Публикации. Основные положения диссертационной работы опубликованы в 5 научных работах общим объемом 2,5 п.л.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Развитие экономики рыночного типа в значительной степени определяется уровнем развития ее финансовой системы и характером активности населения, являющегося конечным потребителем производимых товаров и услуг, на финансовом рынке.

Проведенный в диссертационный работе анализ состояния рынка финансовых услуг для населения в России показал, что:

• происходит переориентация стратегий развития крупных российских банков с обслуживания корпоративных клиентов на развитие розничного бизнеса;

• иностранные банки расширяют объемы бизнеса на российском рынке;

• усиливается банковская конкуренция и происходит перераспределение рынка финансовых услуг;

• усиливается концентрация банковского капитала;

• происходит укрупнение банков и развитие инфраструктуры финансового рынка;

• расширяется продуктовый ряд финансовых услуг;

• растет доверие населения к банковскому сектору, увеличиваются требования населения к простоте и удобству использования продуктов и получения финансовых услуг;

• повышается роль небанковских финансовых институтов - страховых и инвестиционных компаний, паевых и пенсионных фондов - на российском рынке розничных финансовых услуг;

• отмечается тенденция к росту кросс-продаж финансовых услуг населению, как банковских, так и страховых и инвестиционных;

• наблюдается повышение финансовой грамотности населения, определяющее позитивные изменения в его потребительском и сберегательном поведении;

• законодательная база, регулирующая отношения финансовых институтов и населения, приводится в соответствие с требованиями рынка;

• рынок финансовых услуг для населения характеризуются высоким потенциалом роста.

Вместе с тем, в диссертации сделан вывод о том, что современный этап развития отечественного банковского сектора характеризуется недостаточным уровнем развития банковских технологий, позволяющих обеспечивать комплексное обслуживание физических лиц, а также отсутствием опыта у российских банков по организации розничного бизнеса, что приводит к неудовлетворенности населения качеством банковского обслуживания.

Проведенный в диссертационной работе анализ зарубежного опыта комплексного обслуживания населения на примере крупнейших коммерческих банков показал, что в условиях глобализации экономики, взаимного проникновения и интеграции международных рынков капитала, информации и технологий, объединение финансовых услуг (банковских, страховых и инвестиционных) стало одним из наиболее перспективных вариантов расширения банковского бизнеса.

В результате объединения финансовых услуг на рынке появились офисы, созданные преимущественно на базе банковских отделений, предоставляющие клиентам больший набор различных финансовых услуг, и получившие название - финансовый супермаркет.

Проведенный анализ результатов исследований по вопросам комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках показал, что в зарубежных источниках и в работах российских авторов основное внимание сосредоточено на анализе отдельных банковских услуг, которые могут оказываться коммерческими банками населению; определены факторы, которые сдерживают активность коммерческих банков на российском рынке финансовых услуг для физических лиц; показаны общие условия для формирования комплексной системы

банковского обслуживания на основе расширения взаимодействия коммерческих банков с другими институтами финансового рынка. Вместе с тем в научной и методической литературе не раскрыты особенности создания и функционирования финансовых супермаркетов с учетом российских реалий.

Проведенный в диссертационной работе анализ форм и методов комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке позволил сделать вывод, что под финансовым супермаркетом следует понимать форму организации комплексного обслуживания физических лиц коммерческим банком, обеспечивающую наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов в финансовых услугах, оказываемых непосредственно коммерческим банком или другими финансовыми институтами, для которых данный коммерческий банк выступает партнером.

Проведенный анализ показал, что основу финансового супермаркета составляют следующие услуги:

• банковские: вклады, переводы, платежи, обмен валюты, операции по пластиковым картам, хранение ценностей, финансовый консалтинг, кредитование;

• страховые: обязательное и добровольное страхование имущества, жизни и здоровья, ответственности перед третьими лицами;

• инвестиционные: индивидуальное доверительное управление, паевые инвестиционные фонды, управление пенсионными накоплениями.

Услуги финансового супермаркета разделены в диссертации на следующие блоки:

• традиционные для банка: вклады, переводы, обмен валюты, операции по пластиковым картам, платежи, услуги по хранению ценностей, финансовый консалтинг, кредитование физических лиц-сотрудников корпоративных клиентов;

• новые для банка: продажа страховых полисов, автокредитование, нецелевые кредиты;

• перспективные для банка: ипотека, пластиковые карты, организация зон самообслуживания;

и

• стратегические: формирование института личных финансовых консультантов.

В диссертации обосновано, что технологической основой создания и функционирования финансового супермаркета является внутренняя взаимосвязь основных блоков финансовых услуг (рис. 1).

Рис. 1. Взаимосвязь услуг, предоставляемых финансовым супермаркетом

В диссертации сделан вывод о том, что при создании финансового супермаркета необходимо руководствоваться такими принципами как: целенаправленность, конкретность, обоснованность, реализуемость При обеспечении функционирования финансового супермаркета должны

соблюдаться следующие основные принципы: гибкость и эффективность. В диссертационном исследовании раскрыто содержание указанных принципов с учетом особенностей финансового супермаркета.

В диссертации выявлены основные преимущества финансового супермаркета для всех участников рынка финансовых услуг, которые, в сравнении с вариантом раздельного ведения бизнеса, заключаются в следующем:

• приобретение новых клиентов за счет слияния клиентских баз;

• расширение набора предоставляемых финансовых услуг;

• возможность создания универсальных и конкурентных финансовых программ;

• получение дополнительных доходов за счет перекрестных продаж;

• увеличение прибыли за счет оптимизации затрат;

• возможность ротации персонала и роста для сотрудников внутри объединения;

• повышение имиджа и получение дополнительных конкурентных преимущества для продвижения финансовых продуктов.

Преимущества, получаемые клиентами финансового супермаркета, заключаются в значительной экономии времени (возможность решения большего количества вопросов по сравнению с необходимостью посещения офисов различных компаний (банка, страховой и инвестиционной компаний и др.), в получении скидок/бонусов при перекрестных продажах.

В диссертации предложена бизнес-модель финансового супермаркета, включающая в себя обоснование следующих элементов: организационной структуры, технологий комплексного обслуживания, уровня сложности финансовых продуктов. В диссертации систематизированы задачи, требующие специального решения при организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке на принципах финансового супермаркета (табл. 1).

В диссертационном исследовании определено, что эффективность функционирования финансового супермаркета определяется совокупностью факторов, учет которых необходим при построении его бизнес-модели.

Таблица 1

Задачи, требующие согласованного решения, при создании и функционировании финансового супермаркета

Группы задач Задачи

Финансовые Согласование принципов распределения доходов от продажи продуктов между участниками объединения

Технологические Внедрение 1Т-системы, интегрирующей продуктовые ряды участников объединения и обеспечивающей многоканальный доступ с каждого рабочего места ко всему продуктовому ряду

Организационные Согласование общей идеологии деятельности на финансовом рынке для участников объединения Выбор параметров бизнес-модели финансового супермаркета Осуществление согласованной маркетинговой и финансовой политики Внедрение единого стиля работы и корпоративной культуры

В диссертации выявлены факторы, влияющие на функционирование финансового супермаркета, которые классифицированы на внешние и внутренние факторы, основные из которых приведены в таблице 2.

Таблица 2

Классификация факторов, влияющих на функционирование финансового супермаркета

Группы факторов Формы проявления факторов

Факторы внешней макросреды

Политические факторы Стабильность политической обстановки

Экономические факторы Состояние общей деловой активности Уровень инфляции Инвестиционная обстановка Дифференцированностъ региональных рынков финансовых услуг

Социальные факторы Уровень доходов Уровень безработицы и занятости по отраслям Уровень образования

Окончание табл. 2

Организационно-правовые факторы Основное законодательство Законодательство, регулирующее предпринимательскую деятельность

Демографические факторы Численность постоянного населения Структура домохозяйств Возрастная структура населения.

Форс-мажорные обстоятельства Природные Экономические Политические

Факторы внешней микросреды

Законодательство в сфере регулирования деятельности на финансовом рынке Нормативно-правовое обеспечение банковской, инвестиционной и страховой деятельности Защита прав потребителей Судебная практика

Рынок сбыта Уровень спроса населения на финансовые услуги Степень удовлетворенности населения ассортиментом, качеством обслуживания и стоимостью финансовых услуг

Конкуренты Сравнительные характеристики ассортимента, качества и стоимости предлагаемых продуктов и услуг Размеры и показатели занимаемых долей рынка Степень конкуренции по сегментам

Контрагенты Организация каналов продаж

Научно-технический прогресс Расширение спектра услуг, оказываемых банками, инвестиционными и страховыми компаниями Снижение себестоимости операций

Контактные аудитории Формирование общественного мнения

Факторы внутренней среды

Организационная структура Возможность эффективного управления структурой

Технологичность процессов и техническая оснащенность Возможность внедрения передовых технологий и технических устройств Сокращение времени и затрат на обслуживание клиентов

Имидж Формирование устойчивого образа Воздействие на восприятие клиентов

Персонал Профессионализм Культура обслуживания Текучесть кадров

Мониторинг и анализ внешних факторов необходим для оценки емкости рынка; потенциала каждого из его сегментов; собственной потенциальной доли финансового супермаркета на финансовом рынке;

для определения приоритетных направлений развития бизнеса и разработки стратегии развития.

На основе проведенного в диссертационном исследовании анализа факторов, влияющих на деятельность финансового супермаркета, сформулировано понятие риска его деятельности, под которым предложено понимать вероятность возникновения потерь, произведение дополнительных расходов, недополучения доходов или упущенной выгоды в результате осуществления определенных финансовых операций и наступления событий, неблагоприятных для функционирования финансового супермаркета

Поскольку эффективность деятельности финансового супермаркета зависит как от качества функционирования каждого его элемента, так и от внешней среды финансового супермаркета, в соответствии с этим в диссертационной работе предложена классификация рисков, влияющих на деятельность финансового супермаркета (рис. 2), а также обоснован комплекс мер, направленных на снижение следующих рисков: кредитного риска, процентного риска, риска ликвидности, рыночного риска, валютного риска, риска инфляции, риска неплатежеспособности и риска мошенничества.

На основе разработанных в диссертации методических положений, приведены и проанализированы два варианта создания финансового супермаркета в санкт-петербургском банке с целью организации эффективного комплексного обслуживания физических лиц на финансовом рынке: (1) создание финансового супермаркета на базе действующего отделения банка; (2) создание финансового супермаркета как нового самостоятельного отделения. Это позволило выявить положительные и отрицательные стороны каждой модели; организационные, управленческие и мотивационные проблемы создания финансового супермаркета и разработать рекомендации по их решению. В диссертации показано, что для анализируемого банка создание финансового супермаркета на базе действующего отделения коммерческого банка целесообразно только в рамках переходного этапа, и в дальнейшем, при увеличении потока клиентов, возникнет необходимость создания организационно самостоятельного финансового супермаркета.

Рис.2. Риски, влияющие на функционирование финансового супермаркета

Проведенный в диссертационной работе анализ состояния рынка финансовых услуг для населения позволил сформулировать следующие основные проблемы, сдерживающие развитие комплексного финансового обслуживания физических лиц в коммерческих банках:

• ограниченность источников пополнения долгосрочной ресурсной базы коммерческих банков;

• слабое развитие системы рефинансирования;

• высокие риски кредитования и слабая юридическая защита законных прав и интересов кредиторов;

• чрезмерный надзор и высокий уровень зарегулированности банковской деятельности;

• значительные затраты и низкая рентабельность банковской деятельности;

• высокая цена банковских услуг для населения и предприятий. Для решения этих проблем в диссертации определены мероприятия

по формированию инфраструктуры рынка финансовых услуг и законодательному решению указанных проблем.

На основе проведенного анализа факторов и рисков, влияющих на работу коммерческого банка, в диссертации разработаны методические рекомендации по совершенствованию деятельности коммерческого банка на рынке розничных услуг, включающие в себя следующие блоки:

совершенствование технологий и бизнес-процессов для повышения привлекательности банковских продуктов и снижения себестоимости операций банка;

изучение уровня спроса населения на продукты и услуги, степени удовлетворенности населения ассортиментом, качеством обслуживания и стоимостью услуг;

повышение культуры обслуживания, квалификации и качества работы сотрудников (проведение обучения сотрудников, формирование эффективной системы мотивации труда);

анализ конкурентной среды (сравнительные характеристики ассортимента, качества и стоимости, предлагаемых на рынке продуктов и услуг, размеров и показателей, занимаемых конкурентами долей рынка, степень конкуренции по сегментам);

организацию взаимодействия с контрагентами и контактными аудиториями для формирования положительного имиджа;

своевременное реагирование на изменение законодательства; анализ экономической и политической обстановке в стране. Проведение данных мероприятий позволит своевременно реагировать на изменение ситуации на рынке финансовых услуг, определять приоритетные финансовые продукты для физических лиц и способы их продвижения на рынок, что поможет в формировании устойчивого образа надежного и доступного для клиентов банка.

Реализация разработанных в диссертации методических положений и рекомендаций позволит повысить качество финансового обслуживания физических лиц в коммерческих банках, увеличить востребованность широкого спектра финансовых услуг и привлекательность для населения финансовых институтов, что обеспечит рост потенциала финансового рынка за счет аккумулирования свободных финансовых ресурсов 'I

населения и их перераспределения в интересах социально-экономического развития страны.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Голощапова И. В Ипотечное кредитование в дореволюционной России. // Теория и практика финансов и банковского дела на современном этапе / Материалы 6-й Межвуз. конф. асп. и докт,- СПб.: СПбГИЭУ, 2004,0,18 п.л.

2. Голощапова И.В. Методические подходы к созданию финансового супермаркета. //Актуальные проблемы финансов и банковского дела / Сб. науч. тр. Вып. 8. - СПб.: СПбГИЭУ, 2005. - 0,5 п.л.

3. Голощапова И.В Банковские риски. // Актуальные проблемы финансов и банковского дела / Сб. науч. тр. Вып. 8. - СПб.: СПбГИЭУ, 2005. - 0,5 п.л.

4. Голощапова ИВ. Развитие в России рынка финансовых услуг для населения. // Теория и практика финансов и банковского дела на современном этапе / Материалы 7-й Межвуз. конф. асп. и докт.- СПб.: СПбГИЭУ, 2005.- 0,59 п.л.

5. Голощапова ИВ. Зарубежный опыт развития рынка финансовых услуг для населения. // Теория и практика финансов и банковского дела на современном этапе / Материалы 7-й Межвуз. конф. асп. и докт.- СПб.: ,< СПбГИЭУ, 2005,- 0,73 п.л.

Подписано в печать &006 ■

Формат 60x84 Печ. я.-< о Тиражу^ экз. Заказ

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Голощапова, Ирина Валерьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ.

1.1. Развитие рынка финансовых услуг для населения в Российской Федерации.

1.2. Зарубежный опыт комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках.

1.3. Теоретические и методические подходы к организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОМПЛЕКСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ НА ОСНОВЕ ФОРМИРОВАНИЯ ФИНАНСОВОГО СУПЕРМАРКЕТА.

2.1. Сущность финансового супермаркета и принципы его создания и функционирования.

2.2. Методические положения по формированию бизнес-модели финансового супермаркета.

2.3. Методические подходы к обеспечению эффективности функционирования финансового супермаркета.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОЗДАНИЮ И

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИНАНСОВОГО СУПЕРМАРКЕТА НА БАЗЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА.

3.1. ОАО «Промышленно-строительный банк»: основные результаты деятельности на рынке банковских услуг.

3.2. Разработка бизнес-плана создания финансового супермаркета в

ОАО «Промышленно-строительный банк».

3.3. Основные направления совершенствования деятельности коммерческих банков на рынке розничных услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организация комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках"

Актуальность темы исследования. Стабилизация экономической и политической ситуации в стране, снижение темпов инфляции, подъем реального сектора экономики, рост реальных доходов населения, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость дифференцирования рисков создали условия для активного развития финансового сектора, обеспечивающего предоставление финансовых услуг населению.

Наиболее подготовленными для работы с физическими лицами среди финансовых институтов являются коммерческие банки, что связано, в первую очередь, с накопленным банками опытом работы на различных сегментах финансового рынка. Банки активно развивают потребительское кредитование, расширяют сферу применения пластиковых карт, внедряют новые технологии и создают инфраструктуру для работы с населением. Так, за период 2002-2005 гг. объем потребительского кредитования вырос почти в 5,5 раз и составил 14,5% от общего объема банковского кредитования. Объемы розничных депозитов в банках за тот же период увеличились в 2,9 раза. Расширяется охват населения пластиковыми картами: если в первом квартале 2001 г. на 100 человек было выпущено 5,2 карты, то в третьем квартале 2004 г. - 21,4.

Помимо спроса на непосредственно банковские услуги наблюдается возрастание роли небанковских финансовых институтов на российском рынке розничных услуг. Так, в 2004 г. объем премий, полученных страховыми компаниями, увеличился на 9%, а объем активов паевых инвестиционных фондов вырос почти на 14%.

Одновременно с ростом спроса населения на финансовые услуги растет неудовлетворенность населения качеством обслуживания. Так, измерение индексов удовлетворенности жителей России товарами и услугами, ежегодно проводимое Стокгольмской школой экономики показывает, что к 2005 г. по сравнению с 2002 г. произошло общее снижение удовлетворенности банковским обслуживанием: значение этого индекса снизилось с 67 до 64. При этом индекс удовлетворенности банковским обслуживанием населения в других странах составляет, например, в Литве -78,5, Финляндии - 76, Дании - 73, Латвии - 72,5. Основными факторами, повлиявшими на снижение уровня удовлетворенности банковским обслуживанием, были названы: отсутствие возможности получить в банке полный комплекс финансовых услуг и неадекватное ожиданиям качество обслуживания.

Сложившаяся ситуация на рынке финансовых услуг отражает отсутствие опыта у российских финансовых институтов по организации комплексного обслуживания физических лиц, что и определяет актуальность темы диссертационного исследования.

Степень изученности проблемы. Разработка проблем организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке обслуживания является новым направлением в теории банковского менеджмента и в силу этого недостаточно разработанной сферой научного знания.

Отдельные вопросы, посвященные методологии комплексного банковского обслуживания физических лиц в условиях развитого финансового рынка рассмотрены в трудах зарубежных специалистов: Роуза П., Синки, мл. Дж. Ф., Ванна Г.Х., Коха Т.У. и др. Вопросы развития розничного банковского бизнеса рассматривались в работах Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л. П., Лаврушина О.И., Пановой Г.Н., Савинской Н. А., Халанского В.П. и др.

Вместе с тем, не получили достаточной разработки вопросы, связанные с особенностями, формами и методами организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке в условиях развивающегося финансового рынка, что определило цель и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и научное обоснование методических положений и практических рекомендаций по организации и совершенствованию комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Для достижения цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

• проведен анализ состояния рынка финансовых услуг для физических лиц в России и выявлены тенденции его развития;

• проанализирован зарубежный опыт организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках с учетом особенностей развития финансовых рынков;

• обоснованы методические положения по организации комплексного обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках на основе создания финансового супермаркета;

• предложена бизнес-модель финансового супермаркета, реализующая принцип комплексности при обслуживания физических лиц в коммерческом банке;

• разработаны методические рекомендации по организации и совершенствованию деятельности финансового супермаркета.

Предметом исследования в диссертационной работе выступают организационные отношения, опосредующие процесс комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Объектом исследования в диссертационной работе является коммерческий банк как финансовый институт, обеспечивающий комплексное обслуживание населения.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по теории банковского менеджмента, финансовых рынков, бизнес-планирования. Для решения поставленных в работе задач применялись методы системного анализа, сравнения, анализа и синтеза, имитационного моделирования. Информационную базу составили нормативно-правовые и инструктивные материалы по проблемам регулирования деятельности коммерческих банков, информационные материалы Центрального банка РФ, статистические данные Госкомстата РФ, характеризующие состояние экономики в целом, банковского, страхового и инвестиционного секторов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

• обоснована целесообразность формирования на базе коммерческого банка финансового супермаркета как организационной формы комплексного обслуживания физических лиц, обеспечивающей удовлетворение потребностей физических лиц в финансовых услугах;

• определены принципы создания и функционирования финансового супермаркета, учет которых позволяет обеспечить реализацию системного подхода при организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке;

• разработана бизнес-модель финансового супермаркета с учетом его организационной структуры, технологий обслуживания физических лиц, сложности финансовых продуктов, реализация которой создает условия для повышения эффективности деятельности коммерческого банка;

• выявлены, обобщены и классифицированы факторы, влияющие на функционирование финансового супермаркета, а также определены и классифицированы риски деятельности финансового супермаркета, обоснован комплекс мер, направленных на снижение рисков;

• разработаны методические рекомендации по совершенствованию деятельности коммерческого банка на рынке розничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные методические положения, рекомендации и выводы могут быть использованы в практической деятельности коммерческих банков, а также других финансовых институтов - страховых и инвестиционных компаний, паевых и пенсионных фондов, работающих на российском рынке розничных услуг.

Теоретические и методические положения диссертационной работы используются при проведении занятий по дисциплинам «Деньги. Кредит. Банки», «Банковский менеджмент» в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете.

Апробация работы. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на 6 и 7-й Межвузовских конференциях аспирантов и докторантов «Теория и практика финансов и банковского дела на современном этапе» (2004-2005 гг.) в Санкт-Петербурге.

Методические положения и рекомендации, разработанные в диссертации, использованы при разработке бизнес-плана создания финансового супермаркета на базе отделения санкт-петербургского коммерческого банка.

Структура диссертации включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложение.

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Голощапова, Ирина Валерьевна

Основные результаты развития розничного бизнеса

На 01.01.2002 На 01.01.2003 На 01.01.2004 На 01.01.2005

Объем привлеченных вкладов, млрд. руб. 5,0 8,3 13,4 20,7

Объем выданных кредитов физическим лицам, млрд. руб. - - Более 0,5 2,1

Объем эмиссии пластиковых карт, тыс. шт. 352 471 688 830

Количество банкоматов, ед. 225 260 358 544

Политика ОАО «ПСБ» на рынке частных клиентов базируется на следующих принципах:

• предложение банковских продуктов и услуг для всех сегментов: верхнего, среднего и нижнего;

• персональное банковское обслуживание клиентов верхнего сегмента;

• стандартизированное обслуживания клиентов среднего и нижнего сегмента.

Развитие услуг для частных клиентов определяется потребностью ОАО «ПСБ» в долгосрочных привлеченных средствах и существенным потенциалом для активного освоения национального рынка.

В 2004 году определяющими тенденциями развития услуг частным клиентам ОАО «ПСБ» были:

• ускорение темпов роста объема привлеченных средств;

• активное развитие кредитных программ;

• развитие инфраструктуры оказания услуг с использованием пластиковых карт;

• снижение издержек по обслуживанию за счет внедрения нового программного обеспечения;

• внедрение новых услуг, приносящих непроцентных доходов.

В 2004 году ОАО «ПСБ» вступил в государственную систему страхования банковских вкладов, что позволяет ему продолжить активное развитие обслуживания вкладов частных клиентов.

В 2004 году были достигнуты следующие показатели развития на рынке классических услуг частным клиентам:

• общее число счетов частных клиентов, обслуживаемых ОАО «ПСБ», увеличилось за год на 15,1% и достигло 1,22 млн. руб.;

• общая сумма средств, привлеченных от частных клиентов, увеличилась за 2004 год на 7,3 млрд. руб. (54,4%) и на конец года достигла 20,7 млрд. руб.;

• объем кредитов, предоставленных частным клиентам за 2004 год вырос в 3,9 раза и по состоянию на 01.01.05 г. составил около 2,1 млрд. руб.

В 2004 году ОАО «ПСБ» активно развивал инфраструктуру предоставления услуг с использованием пластиковых карт. По состоянию на 1 января 2005 года было эмитировано более 830 тысяч пластиковых карт (рост за год 36%) и установлено 544 банкомата. За 2004 год ОАО «ПСБ» привлек 254 новых предприятий торговли на обслуживание по эквайрингу.

Приведенные данные свидетельствуют о том, что ОАО «Промышленно-строительный банк» является одним из крупнейших банков федерального уровня, имеющим высокие рейтинги и устойчивую тенденцию роста.

3.2. Разработка бизнес-плана создания финансового супермаркета в ОАО «Промышленно-строительный банк»

Создание финансового супермаркета является назревшей проблемой и стратегической необходимостью не только для ОАО «ПСБ», но и для других крупных российских банков. Это определяется следующими основными причинами: растет конкуренция со стороны западных розничных банков, предоставляющих своим клиентам в одном офисе традиционные банковские, инвестиционные и страховые продукты; возникает возможность получения дополнительных доходов и клиентов за счет перекрестных продаж услуг банка, страховой и инвестиционной компаний; увеличивается спрос населения на инвестиционные продукты, имеющие значительно большую доходность, чем традиционные депозиты в банке, что может вызывать отток средств из банка; действующие отделения банков слабо финансово заинтересованы в обслуживании физических лиц: суммы кредитов предоставляемых юридическим лицам, гораздо больше, чем физическим, следовательно, процентный доход больше, а время, затрачиваемое сотрудниками сопоставимо; руководство и сотрудники действующих отделений банков изначально были ориентированны на работу с юридическими лицами, обслуживание физических лиц воспринимается как "общественная" нагрузка, что сформировало определенное отношение к работе; сотрудники отделений банков, работающие физическими лицами, загружены дополнительной работой: кассовые проверки, кредитование юридических лиц, работа с пластиковыми картами и т.д., что снижает качество обслуживания физических лиц; для отделений, работающих с юридическими и физическими лицами необходим разный подход в части территориального размещения и организация клиентских потоков в отделении.

Создание финансового супермаркета в коммерческом банке позволит: внедрить современные технологии обслуживания клиентов; при наличии специализации сотрудников, время, затрачиваемое на обслуживание физических лиц значительно сократится, и как следствие себестоимость процесса кредитования уменьшится; качество обслуживания вырастет за счет ориентированности сотрудников на работу с физическими лицами и финансовой мотивации, напрямую зависящую от доходности их работы.

Таким образом, создание финансового супермаркета обеспечит увеличение клиентского потока и доходов коммерческого банка.

Исходя из спроса населения на финансовые услуги в настоящее время, продуктовый ряд ФСМ должен выглядеть следующим образом: сложные и простые кредиты; вклады, платежи, переводы; сейфинг;

ПИФы; страховые полисы.

Реально существует два варианта создания финансового супермаркета на базе коммерческого банка:

• на базе действующего отделения банка;

• создание нового отделения банка как финансового супермаркета.

Рассмотрим каждый из вариантов создания финансового супермаркета. Вариант 1. Создание финансового супермаркета на базе действующего отделения «X» ОАО «ПСБ».

Дадим краткую характеристику отделения «X»:

• отделение предоставляет весь спектр розничных банковских услуг;

• обслуживанием физических лиц в отделении заняты 9 сотрудников, 15 сотрудников совмещают обслуживание юридических и физических лиц;

• отделение имеет относительно удобное географическое расположение в центре города, в 5 минутах ходьбы от метро.

План мероприятий по созданию финансового супермаркета в обобщенном виде включает в себя 6 основных мероприятий (табл. 3.4).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие экономики рыночного типа в значительной степени определяется уровнем развития ее финансовой системы и характером активности населения, являющегося конечным потребителем производимых товаров и услуг, на финансовом рынке.

Проведенный в диссертационный работе анализ состояния рынка финансовых услуг для населения в России показал, что:

• происходит переориентация стратегий развития крупных российских банков с обслуживания корпоративных клиентов на развитие розничного бизнеса;

• иностранные банки расширяют объемы бизнеса на российском рынке;

• усиливается банковская конкуренция и происходит перераспределение рынка финансовых услуг;

• усиливается концентрация банковского капитала;

• происходит укрупнение банков и развитие инфраструктуры финансового рынка;

• расширяется продуктовый ряд финансовых услуг;

• растет доверие населения к банковскому сектору, увеличиваются требования населения к простоте и удобству использования продуктов и получения финансовых услуг;

• повышается роль небанковских финансовых институтов - страховых и инвестиционных компаний, паевых и пенсионных фондов - на российском рынке розничных финансовых услуг;

• отмечается тенденция к росту кросс-продаж финансовых услуг населению, как банковских, так и страховых и инвестиционных;

• наблюдается повышение финансовой грамотности населения, определяющее позитивные изменения в его потребительском и сберегательном поведении;

• законодательная база, регулирующая отношения финансовых институтов и населения, приводится в соответствие с требованиями рынка;

• рынок финансовых услуг для населения характеризуются высоким потенциалом роста.

Вместе с тем, в диссертации сделан вывод о том, что современный этап развития отечественного банковского сектора характеризуется недостаточным уровнем развития банковских технологий, позволяющих обеспечивать комплексное обслуживание физических лиц, а также отсутствием опыта у российских банков по организации розничного бизнеса, что приводит к неудовлетворенности населения качеством банковского обслуживания.

Проведенный в диссертационной работе анализ зарубежного опыта комплексного обслуживания населения на примере крупнейших коммерческих банков показал, что в условиях глобализации экономики, взаимного проникновения и интеграции международных рынков капитала, информации и технологий, объединение финансовых услуг (банковских, страховых и инвестиционных) стало одним из наиболее перспективных вариантов расширения банковского бизнеса.

В результате объединения финансовых услуг на рынке появились офисы, созданные преимущественно на базе банковских отделений, предоставляющие клиентам больший набор различных финансовых услуг, и получившие название - финансовый супермаркет.

Проведенный анализ результатов исследований по вопросам комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках показал, что в зарубежных источниках и в работах российских авторов основное внимание сосредоточено на анализе отдельных банковских услуг, которые могут оказываться коммерческими банками населению; определены факторы, которые сдерживают активность коммерческих банков на российском рынке финансовых услуг для физических лиц; показаны общие условия для формирования комплексной системы банковского обслуживания на основе расширения взаимодействия коммерческих банков с другими институтами финансового рынка. Вместе с тем в научной и методической литературе не раскрыты особенности создания и функционирования финансовых супермаркетов с учетом российских реалий.

Проведенный в диссертационной работе анализ форм и методов комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке позволил сделать вывод, что под финансовым супермаркетом следует понимать форму организации комплексного обслуживания физических лиц коммерческим банком, обеспечивающую наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов в финансовых услугах, оказываемых непосредственно коммерческим банком или другими финансовыми институтами, для которых данный коммерческий банк выступает партнером.

Проведенный анализ показал, что основу финансового супермаркета составляют следующие услуги:

• банковские: вклады, переводы, платежи, обмен валюты, операции по пластиковым картам, хранение ценностей, финансовый консалтинг, кредитование;

• страховые: обязательное и добровольное страхование имущества, жизни и здоровья, ответственности перед третьими лицами;

• инвестиционные: индивидуальное доверительное управление, паевые инвестиционные фонды, управление пенсионными накоплениями.

Услуги финансового супермаркета разделены в диссертации на следующие блоки:

• традиционные для банка: вклады, переводы, обмен валюты, операции по пластиковым картам, платежи, услуги по хранению ценностей, финансовый консалтинг, кредитование физических лиц - сотрудников корпоративных клиентов банка;

• новые для банка: продажа страховых полисов, массовое предоставление целевых и нецелевых кредитов физическим лицам;

• перспективные для банка: электронные системы обслуживания клиентов (банкоматы с расширенными функциями, Интернет-банкинг);

• стратегические: формирование института личных финансовых консультантов.

В диссертации обосновано, что технологической основой создания и функционирования финансового супермаркета является внутренняя взаимосвязь основных блоков финансовых услуг.

В диссертации сделан вывод о том, что при создании финансового супермаркета необходимо руководствоваться такими принципами как: целенаправленность, конкретность, обоснованность, реализуемость. При обеспечении функционирования финансового супермаркета должны соблюдаться следующие основные принципы: гибкость и эффективность. В диссертационном исследовании раскрыто содержание указанных принципов с учетом особенностей финансового супермаркета.

В диссертации выявлены основные преимущества финансового супермаркета для всех участников рынка финансовых услуг, которые, в сравнении с вариантом раздельного ведения бизнеса, заключаются в следующем:

• приобретение новых клиентов за счет слияния клиентских баз;

• расширение набора предоставляемых финансовых услуг;

• возможность создания универсальных и конкурентных финансовых программ;

• получение дополнительных доходов за счет перекрестных продаж;

• увеличение прибыли за счет оптимизации затрат;

• возможность ротации персонала и роста для сотрудников внутри объединения;

• повышение имиджа и получение дополнительных конкурентных преимущества для продвижения финансовых продуктов.

Преимущества, получаемые клиентами финансового супермаркета, заключаются в значительной экономии времени (возможность решения большего количества вопросов по сравнению с необходимостью посещения офисов различных компаний (банка, страховой и инвестиционной компаний и др.), в получении скидок/бонусов при перекрестных продажах.

В диссертации предложена бизнес-модель финансового супермаркета, включающая в себя обоснование следующих элементов: организационной структуры, технологий комплексного обслуживания, уровня сложности финансовых продуктов. В диссертации систематизированы задачи, требующие специального решения при организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке на принципах финансового супермаркета.

В диссертационном исследовании определено, что эффективность функционирования финансового супермаркета определяется совокупностью факторов, учет которых необходим при построении его бизнес-модели. В диссертации выявлены факторы, влияющие на функционирование финансового супермаркета, которые классифицированы на внешние и внутренние факторы и сгруппированы на: политические, экономические, социальные, организационно-правовые, демографические, форс-мажорные, законодательство, рынок сбыта, конкуренты, контрагенты, контактные аудитории, научно-технический прогресс, организационная структура, техническая оснащенность и технологичность процессов, имидж, персонал.

Мониторинг и анализ внешних факторов необходим для оценки емкости рынка; потенциала каждого из его сегментов; собственной потенциальной доли финансового супермаркета на финансовом рынке; для определения приоритетных направлений развития бизнеса и разработки стратегии развития.

На основе проведенного в диссертационном исследовании анализа факторов, влияющих на деятельность финансового супермаркета, сформулировано понятие риска его деятельности, под которым предложено понимать вероятность возникновения потерь, произведение дополнительных расходов, недополучения доходов или упущенной выгоды в результате осуществления определенных финансовых операций и наступления событий, неблагоприятных для функционирования финансового супермаркета.

Поскольку эффективность деятельности финансового супермаркета зависит как от качества функционирования каждого его элемента, так и от внешней среды финансового супермаркета, в соответствии с этим в диссертационной работе предложена классификация рисков, влияющих на деятельность финансового супермаркета, а также обоснован комплекс мер, направленных на снижение следующих рисков: кредитного риска, процентного риска, риска ликвидности, рыночного риска, валютного риска, риска инфляции, риска неплатежеспособности и риска мошенничества.

На основе разработанных в диссертации методических положений, приведены и проанализированы два варианта создания финансового супермаркета в санкт-петербургском банке с целью организации эффективного комплексного обслуживания физических лиц на финансовом рынке: (1) создание финансового супермаркета на базе действующего отделения банка; (2) создание финансового супермаркета как нового самостоятельного отделения. Это позволило выявить положительные и отрицательные стороны каждой модели; организационные, управленческие и мотивационные проблемы создания финансового супермаркета и разработать рекомендации по их решению. В диссертации показано, что для анализируемого банка создание финансового супермаркета на базе действующего отделения коммерческого банка целесообразно только в рамках переходного этапа, и в дальнейшем, при увеличении потока клиентов, возникнет необходимость создания организационно самостоятельного финансового супермаркета.

Проведенный в диссертационной работе анализ состояния рынка финансовых услуг для населения позволил сформулировать следующие основные проблемы, сдерживающие развитие комплексного финансового обслуживания физических лиц в коммерческих банках:

• ограниченность источников пополнения долгосрочной ресурсной базы коммерческих банков;

• слабое развитие системы рефинансирования;

• высокие риски кредитования и слабая юридическая защита законных прав и интересов кредиторов;

• чрезмерный надзор и высокий уровень зарегулированности банковской деятельности;

• значительные затраты и низкая рентабельность банковской деятельности;

• высокая цена банковских услуг для населения и предприятий.

Для решения этих проблем в диссертации определены мероприятия по формированию инфраструктуры рынка финансовых услуг и законодательному решению указанных проблем.

На основе проведенного анализа факторов и рисков, влияющих на работу коммерческого банка, в диссертации разработаны методические рекомендации по совершенствованию деятельности коммерческого банка на рынке розничных услуг, включающие в себя следующие блоки:

• совершенствование технологий и бизнес-процессов для повышения привлекательности финансовых продуктов и снижения себестоимости операций;

• изучение уровня спроса населения на продукты и услуги, степени удовлетворенности населения ассортиментом, качеством обслуживания и стоимостью услуг;

• повышение культуры обслуживания, квалификации и качества работы сотрудников (проведение обучения сотрудников, формирование эффективной системы мотивации труда);

• анализ конкурентной среды (сравнительные характеристики ассортимента, качества и стоимости, предлагаемых на рынке продуктов и услуг, размеров и показателей, занимаемых конкурентами долей рынка, степень конкуренции по сегментам);

• организацию взаимодействия с контрагентами и контактными аудиториями для формирования положительного имиджа;

• своевременное реагирование на изменение законодательства;

• анализ экономической и политической обстановке в стране.

Проведение данных мероприятий позволит своевременно реагировать на изменение ситуации на рынке финансовых услуг, определять приоритетные финансовые продукты для физических лиц и способы их продвижения на рынок, что поможет в формировании устойчивого образа надежного и доступного для клиентов банка.

Реализация разработанных в диссертации методических положений и рекомендаций позволит повысить качество финансового обслуживания физических лиц в коммерческих банках, увеличить востребованность широкого спектра финансовых услуг и привлекательность для населения финансовых институтов, что обеспечит рост потенциала финансового рынка за счет аккумулирования свободных финансовых ресурсов населения и их перераспределения в интересах социально-экономического развития страны.