Оценка влияния внутренней среды железнодорожных организаций на реализацию стратегии клиентоориентированности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Оценка влияния внутренней среды железнодорожных организаций на реализацию стратегии клиентоориентированности"

На правах рукописи

Потехина Анна Михайловна

ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА РЕАЛИЗАЦИЮ СТРАТЕГИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством

(менеджмент)

21 МАЙ т

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

^ 20 МАЯ 2015-

005569ЬЗ*>

Иркутск-2015

005569536

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Иркутский государственный университет путей сообщения» (ИрГУПС).

Научный руководитель: доктор географических наук, профессор

Якобсон Анатолий Яковлевич

Официальные оппоненты:

Куршакова Наталья Борисовна

доктор экономических наук, доцент, зав. кафедрой «Экономика транспорта, логистика и управление качеством» ФГБОУ ВПО «Омский государственный университет путей сообщения»

Волкова Ольга Юрьевна

кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Экономика транспорта» ФГБОУ ВПО «Сибирский

государственный университет путей сообщения»

Ведущая организация: ФГБОУ ВО «Иркутский национальный

исследовательский технический

университет»

Защита состоится «01» июля 2015г. в 13-00 на заседании диссертационного совета ДМ218.012.06 в ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный университет путей сообщения» (СГУПС) по адресу: 630049, г. Новосибирск, ул. Дуси Ковальчук, д.191, ауд. 224. Телефон 8 (383) 328-05-84.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный университет путей сообщения» Cwww.stu.ru).

Отзывы на диссертацию и автореферат диссертации, в двух экземплярах, заверенные печатью, просим направлять по указанному адресу на имя ученого секретаря диссертационного совета.

Автореферат разослал «15» мая 2015г.

Ученый секретарь .../ диссертационного совета / .....

канд. экон. наук, профессор / , г / Дементьев Алексей Петрович

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В условиях экономических преобразований в России железнодорожный транспорт играет ведущую роль в обеспечении грузовых и пассажирских перевозок. Современный этап характеризуется развитием железнодорожного транспорта в новом организационном качестве — в виде открытого акционерного общества с владением 100% акций государством, с одновременным созданием конкурентной среды в сфере перевозок и других видов деятельности.

В «Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года (основные положения)» среди основных ценностей холдинга названа «Клиентоориен-тированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей». В ситуации рыночных реформ в стране и на транспорте и стремительного перехода в глобальном масштабе от рынка продавца к рынку покупателя внедрение стратегии клиентоорнентированного подхода к управлению становится категорическим требованием сегодняшнего дня. Стратегия клиентоорнентированного подхода подразумевает не только индивидуальный подход, но и выстроенную систему взаимоотношений с покупателем (клиентом).

В нормативно-правовых документах, созданных в период реформирования, уделяется особое внимание изменению внутренней среды организации, а именно коренной трансформации корпоративной культуры, стиля управления, мышления работников. В «Кодексе деловой этики ОАО «РЖД» говорится, что компания осознает ценность кадрового состава и строит отношения с работниками на основе взаимного уважения и исполнения взаимных обязательств. Мотивированность персонала на клиентоориентированные подходы будет зависеть от состояния внутренней среды организации.

Ситуация, когда производитель нуждается в потребителе и потребитель диктует свои условия производителю, нова для страны, которая привыкла к командно-административной системе управления. Это не в последнюю очередь относится к такой сфере, как железнодорожный транспорт. Его специфика формирует определённый образ мышления. Исторически так сложилось, что железнодорожный транспорт приобрел черты полувоенного предприятия, с жёсткой дисциплиной, приказной формой поручений нижестоящим работникам и их безусловным выполнением. Отсюда и образ руководителя - решительный, жёсткий, требовательный к себе и подчиненным.

Очевидна обеспокоенность руководителей отрасли тем фактом, что сформировавшийся административно-командный тип руководителя не удовлетворяет новым требованиям к личности управленца предпринимательского типа.

Есть основания предполагать, что изменение внутренней среды организации посредством изменения стиля управления, корпоративной культуры станет ведущим фактором в реализации стратегии клиентоорнентированного подхода.

Степень разработанности научной проблемы. В своих исследованиях автор опирался на работы таких известных ученых в области управления, в том

числе на железнодорожном транспорте, как А.П. Абрамов, И.В. Белов, Г.В. Бубнова, О.С. Виханский, В.Г. Галабурда, H.H. Громов, А.П. Репьев, Н.Д. Иловайский, Б.М. Лапидус, В.Н. Лившиц, Л.А. Мазо, Д.А. Мачерет, Б.З. Мильнер, H.A. Некрасов, A.B. Орлов, В.А. Персианов, Н.Г. Смехов, Н.П. Терешина, М.Ф. Трихунков, И. Ансофф, К. Сьюэлл, П. Браун, Д. Денисон, Д. Канеман, Г. Форд, Д. Шоул.

Методы исследования внутренней среды организации разрабатывались такими авторами, как К. Вернер, C.B. Воронин, А.П. Журавлёв, К. Исикава, Р. Лайкерт, К.Л. Лидин, В.А. Ядов.

Несмотря на накопленный значительный объем теоретических и прикладных выкладок в области исследования управления железнодорожным транспортом, существует еще много проблем: недостаточно изучена система функционирования компании ОАО «РЖД» в период реформирования и после его завершения, отсутствуют исследования конкурентоспособности железнодорожного транспорта, нет удовлетворяющих понятий, что значит «конкурентоспособность», «клиентоориентированность», «удовлетворенность клиента» на железнодорожном транспорте, который долгое время был отнесен к сфере естественных монополий.

Целью исследования является: дать оценку современного состояния внутриорганизационной среды железнодорожного транспорта с точки зрения его подготовленности к решению задач, диктуемых рыночными реформами, и, в частности, к повышению клиентоориентированности.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- исследовать теоретические аспекты понятий «внутренняя среда», «стратегия клиентоориентированного подхода», «стиль управления», «корпоративная культура».

- исследовать методические аспекты анализа внутренней среды;

- дать оценку подготовленности железнодорожных предприятий к работе в условиях рыночной конкуренции с точки зрения стиля руководства, корпоративной культуры, мышления и клиентоориентированности;

- проанализировать клиентоориентированность компании ОАО «РЖД» на современном этапе;

- разработать практические инструменты реализации стратегии клиентоориентированного подхода.

Объектом исследования является внутренняя среда предприятий и организаций Восточно-Сибирской железной дороги — филиала ОАО «РЖД».

Предметом исследования выступают внутренняя среда и клиентоориентированность на железнодорожном транспорте.

Информационную базу исследования составили, наряду с результатами исследований отечественных и зарубежных ученых, основные программные документы железнодорожной отрасли (Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 г., Федеральная целевая программа «Развитие транспортной системы РФ (2010-2015 гг.)», Концепция развития транспортно-логистического блока холдинга ОАО «РЖД» до 2030 г., Целевая модель рынка транспортных услуг до 2015 г.), нормативно-правовые документы ОАО «РЖД» и ВСЖД —

филиала ОАО «РЖД», аналитические отчеты, статистические данные Федеральной службы Государственной статистики; использована информация Министерства транспорта РФ, Министерства экономического развития РФ, материалы международных и всероссийских конференций по развитию транспортной инфраструктуры, публикации в отраслевых изданиях, а также материалы авторских полевых и кабинетных исследований внутренней среды организации, включая социологические и маркетинговые исследования, интервьюирование как работников (фронт-лайн), так и клиентов, сопоставительный анализ нормативно-правовых и других рабочих документов ОАО «РЖД» и ВСЖД — филиала ОАО «РЖД», анализ стенограмм деловых совещаний, сопоставление карт трудового процесса.

Методология и методика исследования. В диссертационном исследова-шги использованы математико-статистические методы (факторный и корреляционный анализ, методы теории массового обслуживания), а также современные методы управленческого анализа, такие как коэффициент Лайкерта, диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма), частотный контент-анализ, программа анализа текстов ВААЛ, анализ турбулентности организационной среды, АВС-анализ.

Гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что внутренняя среда существующей системы управления на железнодорожном транспорте слабо увязана с задачами клиентоориентированности, не в должной степени определяет поиск и разработку новых стратегий по повышению клиентоориентированности и совершенствованию корпоративной культуры.

Научная новнзна диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности ВАК 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент), а именно: п. 10.8. ... Зависимость управления от характера и состояния экономической системы. Управление изменениями в экономических системах; п. 10.13. Организационное поведение, социально-психологические аспекты управления; п. 10.14. Организационная культура. Влияние организационной культуры на экономическое и социальное поведение людей. Методологические вопросы изучения организациогашй культуры; п. 10.15. ... Внешняя и внутренняя среда организации. Процесс и методы разработки и реализации стратегии. Конкурентоспособность бизнеса. Создание и удержание ключевых компетенций. Научная новизна заключается в следующем:

1) применён новый метод изучения нормативно-правовой среды организации, заключающийся в совместном использовании методики Лайкерта — Вер-нера и частотного контент-анализа;

2) адаптировано к исследованию внутренней среды разработанное для внешней среды теоретическое положение И. Ансоффа о турбулентности;

3) использован в качестве источника для анализа внутренней среды такой нетривиальный документ, как стенограммы селекторных совещаний.

Положения, выносимые на защиту:

1) выявлена низкая удовлетворённость работников на полигоне предприятий Восточно-Сибирской железной дороги стилем руководства, не изменив-

шимся в ходе реформирования и оказывающим влияние на клиентоориентиро-ванность;

2) определен выбор стратегии клиентоориентированного подхода на железнодорожных предприятиях в зависимости от частоты бифуркационного потока и турбулентности внутренней среды;

3) установлено с помощью частотного контент-анализа, что фактически преобладающий традиционный, сильный и грубый, стиль общения управленческого аппарата на железной дороге противоречит особенностям современного этапа развития рынка и психологической комфортности среды работы самих руководителей;

4) выявлены противоречия между нормативно-правовыми документами различных уровней по вопросам организационной культуры, внутренней среды и реальной практики;

5) применены методы теории массового обслуживания для выявления низкой удовлетворенности клиентов качеством услуг из-за слабой внутренней клиентоориентированности;

6) сегментированы по потребительским «пакетам» транспортно-логистические услуги для повышения клиентоориентированности железнодорожного транспорта.

Теоретическая и практическая значимость работы заключаются:

- в возможности использовать полученные данные анализа внутриоргани-зационной среды для развития рыночного мышления у работников, выявления опасных социальных аспектов; полученные в процессе исследования данные переданы для использования «Центру мониторинга и оценки персонала на ВСЖД»;

- в увеличении конкурентоспособности ОАО «РЖД» за счет эффективного взаимодействия с пользователями транспортных услуг;

- в предполагаемом увеличении рыночной привлекательности железнодорожного транспорта в сфере предоставления услуг для клиентов на основе комбинирования услуг по пакетам; на основании исследования подготовлен проект «Разработка пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы и востребованности услуг, оказываемых в формате ЗРЬ».

Степень достоверности и апробация результатов. Основные выводы и предложения по теме диссертационного исследования докладывались и обсуждались на ежегодных научно-практических конференциях преподавателей и аспирантов Иркутского государственного университета путей сообщения (Иркутск, 2007-2011 гг.); Всероссийской научно-практической конференции «Научно-технические проблемы транспорта, промышленности и образования» (Хабаровск, 2010 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Финансовые аспекты структурных преобразований экономики» (Иркутск, 2009 г.); Международной научно-практической конференции «Социальные и экономические аспекты развития бизнеса» (Иркутск, 2010 г.); Международной научно-практической конференции «Логистические системы в глобальной экономике» (Красноярск, 2011, 2013 гг.); на 2-м международном симпозиуме «Инновации и обеспечение безопасности эксплуатации современных железных дорог»

(Иркутск, 2010 г.). Также основные положения диссертации были представлены на региональных слетах молодежи ВСЖД (Иркутск, 2009, 2010, 2011 гг.) и на IV ежегодном слете молодежи ОАО «РЖД» (Москва, 2010 г.), в 2014 г. представлены в Санкт-Петербургском государственном университете, факультет «Высшая школа менеджмента» на защите курса «Логистика и управление цепями поставок», на 12-й Международной конференции «Рынок транспортных услуг» (Москва, 2014 г.) статья «Как вернуть грузоотправителя на железную дорогу?» заняла 1-е место в конкурсе на лучшую научную публикацию, награждение состоялось в рамках конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство» (24.10.2014 г.).

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 12 работ общим объемом 2,1 печатных листа, в том числе 3 работы в ведущих научных рецензируемых изданиях, входящих в перечень ВАК Минобрнауки России.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа изложена на 168 страницах и содержит 23 таблицы, 33 рисунка.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность выполненного диссертационного исследования, сформулированы его цель и задачи, определены объект, предмет и область исследования, научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Понятие внутренней среды в условиях реализации стратегии клиентоориентированности» рассмотрено развитие и реформирование управления железнодорожной отраслью в период становления рыночных отношений в России, в теоретическом плане проанализирован стиль управления, корпоративная культура и мышление работников как элемент среды организации, а также рассматривается понятие клиентоориентированности и ее место во внутренней среде организации с позиции ключевых компетенций, а также зависимости уровня клиентоориентированности от турбулентности среды.

Во второй главе «Стиль руководства как элемент внутренней среды организации» выполнен анализ управленческой ситуации с помощью коэффициента Лайкерта и частотного-контент анализа для выявления соотношения стиля руководства, корпоративной культуры и мышления работников железнодорожного транспорта с подготовленностью к работе в условиях рыночной конкурен-шш, проведены социологические исследования внутриорганизационной среды. Исследована нормативно-правовая база на выявление несоответствий и противоречий в основополагающих документах организации ОАО «РЖД». Для изучения образа современного руководителя, его психоэмоционального состояния и коммуникаций внутри организации проведены исследования внутриорганизационной среды с помощью частотного контент-анализа стенограмм совещаний, проведённых руководителями трёх различных управленческих уровней.

В третьей главе «Клиентоориентированность и удовлетворённость потребителей железнодорожного транспорта» проведены исследования общей

удовлетворенности клиентов компании ОАО «РЖД», с помощью анкетирования и интервьюирования выявлены факторы, особо влияющие на качество оказываемой услуги. Выполнен расчет показателя удовлетворенности. На основе рассчитанных показателей представлена общая таблица удовлетворенности клиентов и предложен проект «Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как средство повышения клиентоориентированности».

В заключении обобщены и изложены основные результаты диссертационного исследования в соответствии с целью и задачами работы, сформированы выводы, научные положения и рекомендации по их использованию.

ОСНОВНЫЕ ЗАЩИЩАЕМЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Выявлена низкая удовлетворённость работников на полигоне предприятий Восточно-Сибирской железной дороги стилем руководства, не изменившимся в ходе реформирования и оказывающим влияние на клиентоориентированность

Детально рассмотрен вопрос взаимоизменений мышления работников в период реформирования и внутренней среды организации. Реформирование на железнодорожном транспорте началось с отставанием от реформ, проводимых в стране, и целью данной реформы является создание конкурентного сектора во всех сферах железнодорожного транспорта, где это возможно. Стоит отметить, что специфика железнодорожной системы как особой хозяйственной подсистемы полувоенного типа традиционно ориентировала сознание работников на четкое, безоговорочное выполнение данных свыше указаний. Переход к рыночным отношениям подразумевает иной подход, в первую очередь осознание значимости клиента, потребителя услуги, покупателя. Стиль руководства компании является показателем внутренней среды организации, качественной характеристикой деятельности руководителя, способов его воздействия на исполнителей. Как известно, по способу воздействия на подчиненных в процессе принятия решений и осуществления управленческой деятельности выделяют различные стили руководства. Из них авторитарный стиль предпочтительнее для руководства более простыми видами деятельности, ориентированными на количественные результаты, на большие объемы производства, а демократический - сложными, где на первое место выступает качество.

Для оценки эффективности каждого из стилей Р. Лайкерт предложил рассчитывать так называемый либерально-авторитарный коэффициент (ЛАК) как отношение определяемых на основе экспертизы сумм либеральных и авторитарных элементов в поведении руководителя (конкретная методика разработана им совместно с К. Вернером).

ЛАК=У>/]Га (1)

где

Хм - сумма либеральных элементов поведения - сумма авторитарных элементов поведения

Методика Лайкерта - Вернера была использована нами для анализа и оценки стиля трёх конкретных руководителей.

Были проведены социологические исследования, целью которых являлось выявление факторов, влияющих на мотивированность работников к достижению целей Компании, на вовлечённость в её деятельность, на удовлетворенность и заинтересованность работой. В ходе исследований были опрошены 57 работников компании ОАО «РЖД» в возрасте от 25 до 55 лет, принадлежащие к различным категориям. Им были предложены четыре вида анкет.

Результаты анкетирования были подвергнуты факторному анализу. Было выявлено и просчитано 16 факторов, влияющих на общую удовлетворенность. Из них на втором (после уровня зарплаты) месте по значимости (64 %) оказалась неудовлетворённость стилем управления; заметными факторами неудовлетворённости были также атмосфера в коллективе (44 %) и корпоративная культура (29 %).

Также анкетирование показывает, что 40% работников признают наличие жесткого авторитарного стиля управления. Отсюда, внедрение рыночных принципов во внутреннюю среду на сегодняшний день сталкивается с простым фактом — руководители в массе не знают, что это такое и для чего это нужно. Как высказался один из опрошенных, «у нас есть план и есть показатели, моя работа заключается в выполнении этих показателей».

Общий показать удовлетворенности работников составил на конец 2014 г. 57,56, что меньше по сравнению с 2013 г. на 0,83%. Снижение удовлетворенности произошло, в частности, по пунктам: атмосфера в коллективе (-14, 76), корпоративная культура в компании (-15,25), отношение руководства и стиль управления (-9,15).

Для 20% опрашиваемых наибольшей привлекательностью среди нематериальных форм стимулирования является улучшение психологического климата в среде коммуникационного взаимодействия с руководящим персоналом, установление уважительных взаимоотношений. Очень важен вопрос анализа и оценки стиля руководства в организации ОАО «РЖД». Работники Дирекции управления движением ВСЖД признают тот факт, что, несмотря на новые принципы управления, мало что изменилось.

Особенности сегодняшней системы управления — жёсткость в принятии карательных мер, отрицательное отношение к выражению собственного мнения, строгое требование выполнять любые приказы без обсуждения, поиск чьей-то личной вины при любом чрезвычайном происшествии, некорректное обращение руководителей с подчинёнными. Для анализа факторов нерыночного мышления работников была использована диаграмма причинно-следственной связи (рисунок 1), построенная на основании матрицы корреляции и таблицы полной объясненной дисперсии. Наиболее важными факторами, негативно сказывающимися на становлении рыночного мышления, оказались: недостатки принципов управления, отсутствие стимулов повышения производительности труда, проблемы в организационно-правовой структуре, неудовлетворенность работой и условиями труда. Можно сделать вывод, что за годы рыночных реформ для работников системы управления железнодорожным транспортом внутренняя клиентоориентированность пока не стала философией управления.

Недостатки принципов управлении

Отсутствие стимулов повышения производительности труда

Проблемы ор( анизационпо-правовой структуры

Стиль управления | жесткий авторитарный

Большое количество проверок и осмотров

Отсутствие четких руководящих указаний

к,

_|Люди - работе единицы^ ! для выполнения задач и | получения прибыли

Превышение полномочий у руководящего состава, ориентация на поиск и ■ наказание виновных

Низкая заработная плата

Отсутствие привязки | 1 заработной платы к ¡--| прибыли компании |

Нет заинтересованности 1 : работников в получении —

прибыли

Нет профессноназьных. образовательных, моральных и иных . стимулов для улучшения работы

Создание множества ; «непрод>'манных» нормативных актов в период реорганизации ОАО «РЖД»

Увеличение штата руководящего персонала в период криза

Отсутствие рыночного '

планирования

I Устаревшая технология ; работы

Внутренняя среда

Неудовлетворенность специальностью

Нерешенные жилищные, | бытовые проблемы

Интенсивность труда

Несоответствие выполняемой работы I квалификации и уровню ' подготовки |

! Ненормачьный режим

работы(скрыше I сверхурочные) _

Излишняя непродуктивная ; бумажная работа

Нечеткость определения | должностных обязанностей

! Отсутствие условий для ! I должностного роста '

1 Конфликтные ситуации внутри коллектива и с непосредственным руководителем

; Плохие условия труда, ; отсутствие нормального | отдыха, нечеткий ритм !____работы

Г

Рисунок 1- Диаграмма «Оценка внутренней среды железнодорожных предприятий в условиях рыночной конкуренции с точки зрения стиля руководства, корпоративной культуры, мышления и клиентоориентированности»

Проблема качественной подготовки специалиста, как в высшем заведении, так и на рабочем месте

Неудовлетворенность работой и условиями _труда_

2. Определен выбор стратегии клиентоориентированного подхода на железнодорожных предприятиях в зависимости от частоты бифуркационного потока и турбулентности внутренней среды

В ситуации конкуренции продавцов транспортных услуг на первый план выдвигается клиентоориентированный подход в менеджменте. Общим для всех моделей клиентоориентированного подхода является требование рассматривать каждого клиента индивидуальным образом, исходя из его уникальных запросов, а не из стандартного набора имеющихся услуг. Клиентоорнентированность заключается не в наборе услуг или тарифной политике, а в характере взаимодействия фирмы-продавца транспортных услуг с клиентом - покупателем этих услуг.

Степень (уровень) клнентоориентированности предлагается рассматривать как частоту бифуркационных событий в процессе работы фирмы-продавца с клиентом (покупателем).

Каждая бифуркация удваивает число вариантов дальнейшего развития потока событий.

М=2"=ехр(п*1п2) (2)

ще

Лг- число вариантов развития потока событий,

и - число бифуркаций

В течение рабочего дня сотрудник фирмы-продавца принимает решения с различной частотой. В зависимости от наплыва клиентов, от их уровня индивидуал ь-ных притязаний и от склонности сотрудника к клиентоориентированносш, эта частота может меняться в широких пределах.

Таким образом:

п=\С(Ш (3)

где

Сф — частота бифуркационных событий, меняющаяся во времени.

Тогда:

Ы=ехр(1сфс&*1п2) (4)

Из уравнения (4) следует два существенных вывода.

1. Клиентоориентированный подход заставляет сотрудника фирмы-продавца в процессе общения с клиентом принимать множество выборов. Задача клиентоориентированного сотрудника - не в том, чтобы заставить клиента делать выбор, а в том, чтобы выяснить уникальные запросы клиента и предложить ему оптимальный вариант. Количество вариантов, из которых приходится выбирать, быстро растет в процессе общения.

2 Согласно закону Миллера, любой человек способен удерживать в поле внимания ограниченное число объектов. Даже самый подготовленный и квалифицированный сотрудник может одновременно рассматривать только от пяти до девяти вариантов, предлагаемых клиенту.

Частота бифуркационных событий является мерой неупорядоченности и непредсказуемости потока событий. В классической теории И. Ансоффа данное свойство обозначено термином <оурбулентностк>> и отнесено в основном к внешней среде фирмы. Мы считаем, что в более общем толковании это понятие можно исполь-

зовать и по отношению к внутренней среде фирмы, в том числе при рассмотрении клиентоориентированного подхода.

По аналогии с теорией Ансоффа, где турбулентность выражена непрерывной функцией от ряда параметров, характеризующих колебания конъюнктуры рынка, прогресс технологий, изменения покупательского спроса и политического контекста, обозначим каждый из уровней внутрифирменной турбулентности и адекватную ему стратегию клиентоориентированного взаимодействия с покупателем (таблица 1):

Таблица I - Уровни внутрифирменной турбулентности и адекватные им стратегии взаимодействия с клиентом

№ Турбулентность Наступательность стратегии Тип реагирования на запросы клиента

1 Монотонная (С < 1) Рутинная, основана на прецедентах Стабильный, отвергающий изменения

2 Растущая (плавные медленные изменения, 1 <С< 2) Растущая на основе прежнего опыта Адаптирующийся к требованиям эффективности

3 Меняющаяся (быстрые плавные изменения, 3 < С< 5) Упреждающая, на основе экстраполяции Новые решения создаются как комбинации старых

4 Прерывистая (прерывистые предсказуемые изменения, 5< С< 7) Предпринимательская, используются оригинальные стратегии на основе новых возможностей Выдерживается единый корпоративный стиль

5 Значительная (прерывистые непредсказуемые изменения, С >7) Креативная, новые приемы и стратегии творчески вырабатываются в ходе взаимодействия Воздействующий, стремящийся понизить уровень притязаний клиента

В рамках клиентоориентированного подхода возможен выбор стратегий взаимодействия с покупателем. Если покупатель (клиент) не стремится проявлять свою уникальность и его запросы лежат в рамках стандартного набора услуг, то оптимальной будет консервативная, монотонная стратегия. Издержки при этом минимальны и постоянны.

Клиенту с умеренными претензиями на уникальность имеет смысл предлагать не более чем 1-2 нестандартных решений на протяжении всего взаимодействия, причем эти решения обосновываются прецедентами.

Меняющаяся турбулентность соответствует ситуации, когда запросы клиента довольно высоки, но выглядят логично и последовательно. Так, если клиенту нужны услуги по перевозке необычного груза, то его запросы на нестандартность будут вытекать из свойств груза и условий доставки.

Прерывистая турбулентность возникает, когда запросы клиента меняются под воздействием нескольких независимых причин. Например, клиенту необходимо отправить нестандартный груз, и при этом сам клиент подвержен приступам тревожности и недоверия.

Наивысший уровень турбулентности включает нерациональный характер претензий клиента. Бифуркации возникают более семи раз за время взаимодействия с

12

таким клиентом, а число вариантов, которые вынужден рассмотреть сотрудник фирмы-продавца, становится больше ста (п > 27).

По мере нарастания частоты бифуркаций, с переходом на все более высокие степени турбулентности, оптимальные стратегии становятся все более трудоемкими. Издержки растут экспоненциально, так что переход на высшие уровни турбулентности может в сотни раз увеличить расходы на реализацию принципов клиентоориен-тированности.

Реальный уровень турбулентности внутренней среды ОАО РЖД мы определили на примере сотрудника низового звена (диспетчера) ДЦУП ВСО РЖД. По стандартной процедуре была выполнена фотография рабочего дня и приведена к виду изменения частоты бифуркаций в течение рабочего дня. Результаты эксперимента показаны на рисунке 2.

Диспетчер работает в очень плотном режиме, проводя переговоры с клиентами (сотрудниками других подразделений РЖД). Продолжительность переговоров в среднем составляет от тридцати секунд до трех минут. В основном переговоры не требуют от диспетчера принятия самостоятельных решений. Такая необходимость возникает только в одном случае из десяти.

Рисунок 2 - Частота бифуркаций на протяжении рабочего дня диспетчера ДЦУП (горизонтальная ось - время замера частоты бифуркации, вертикальная ось -

частота бифуркаций, час"')

Аналогичный эксперимент был проведен нами по отношению к руководителю одного из подразделений ВСО ОАО РЖД. Результаты фотографирования рабочего дня показаны на рисунке 3.

Рисунок 3 - Частота бифуркаций на протяжении рабочего дня руководителя одного из подразделений РЖД

Как можно видеть из графика, турбулентность внутренней среды руководителя меняется в более широких пределах, чем у сотрудника низового звена. Полиномиальный тренд показывает снижение турбулентности к концу рабочего дня. Средний уровень турбулентности ниже, чем в предыдущем случае. Он составляет величину между «Растущей» и «Меняющейся».

В дальнейшем переход на клиентоориентированные принципы в работе ОАО РЖД будет связан с неизбежным ростом нагрузки на тех сотрудников, которые работают в условиях наивысшей турбулентности. Растущие нагрузки должны быть распределены более равномерно и компенсированы адекватными стимулами.

3. Установлено с помощью частотного контент-анализа, что фактически преобладающий традиционный, сильный и грубый, стиль общения управленческого аппарата на железной дороге противоречит особенностям современного этапа развития рынка и психологической комфортности среды работы самих руководителей

Контент-анализ управленческих документов показывает, что стилистика внут-риорганизационной среды ОАО «РЖД» весьма схожа на различных уровнях управления; независимо от уровня, аппарат придерживается традиционного стиля - сильного, грубого, брутального. Между тем, особенности современного этапа развития рынка требуют от руководителей гораздо более гибкой и доброжелательной стилистики делового общения. В результате на всех уровнях управления развивается сильное психологическое напряжение. Обнаруженные явления особенно неадекватны ситуациям, в которых находятся высшие руководители, для которых уместен был бы и более спокойный стиль общения. Этого же требует и выдвигаемый принцип клиентоориентированного подхода в масштабах всего холдинга.

Для изучения образа современного руководителя, его психоэмоционального состояния и коммуникаций внутри организации проведены исследования внутриор-

ганизационной среды с помощью анализа текста документов, конкретно — стенограмм совещаний, проведённых руководителями трёх различных управленческих уровней. В ходе исследования проведены статистический (фоносемантический) и семиотический анализ с использованием методики К.Л. Лидина.

Первый уровень кодирования информации в живой речи — статистический -представляет собой набор элементарных символов (букв письменного языка или набору фонем звучащей речи). Распознавание информации на статистическом уровне происходит бессознательно, благодаря врождённым механизмам перцепции, которые превращают наборы точек в фигуры и контуры, а наборы звуков - в «музыку речи».

Как показали работы А.П. Журавлёва, звуки речи обладают определенными эмоционально-образными смыслами. На основе его работ были созданы количественные методы анализа слов и текстов, которые приобрели довольно широкую известность в виде программы ВААЛ. Ниже (рисунке 4) приведены данные, полученные при анализе текстов стенограмм программой ВААЛ.

Рисунок 4 - Среднестатистические показатели фоносемантического анализа

Вторым уровнем трансляции информации является семиотический уровень, на котором используются коды, включающие набор слов (лексикон) и правила их соединения (грамматику). Методика контент-анализа эмоционального содержания текстов, основанная на методологии ключевых слов и на информационной теории эмоций, позволяет увидеть, какие базовые эмоции преобладают в том или ином тексте (рисунок 5 — 7).

тяхо'Ль

Рисунок 5 - Эмоциональный спектр стенограммы «Руководитель 1»

На диаграмме показана интенсивность присутствия базовых эмоций (в тексте в условных баллах). На статистическом уровне кодирования все три текста обладают значительным сходством. С точки зрения эмоционального контента все они демонстрируют значительно преобладание стенических, сильных состояний (яркий, активный, громкий, сильный...). Подобные состояния связаны с группой эмоций «интерес - возбуждение». В меньшей степени, но весьма заметно выражены состояния, связанные с группой эмоций «гнев» (злой, грубый, храбрый...). В двух текстах также присутствует эмоциональное состояние «страх». Наибольшие средние значения у эмоциональных состояний «мужественный, величественный, сильный, грубый»), что говорит о нереализованных амбициях и возможном возвеличивании себя в глазах подчинённого.

Рисунок 6 - Эмоциональный спектр стенограммы «Руководитель 2»

■жж Ж

II

рзйасг^-г т&оыъ

стзрашешй гчее

сгп&у

Рисунок 7 - Эмоциональный спектр стенограммы «Руководитель 3»

Стремление создать у респондента образ сильного и даже грубого властителя подходит к типичному описанию руководителя административно-командного стиля.

Данный стиль руководства нельзя признать оптимальным, особенно на высших уровнях руководства холдингом. Особенно неуместно он выглядит на фоне провозглашаемых принципов клиентоориентированности, стремления создать для партнеров и клиентов атмосферы доброжелательности и доверия. Сопоставление двух уровней кодирования информации в живой речи способно стать отдельным инструментом выявления психологических особенностей руководителей и служить описательным фоном организационной культуре компании.

Результаты анализов текстов на статистическом и семиотическом уровнях показывают заметное расхождение. Так, анализ ключевых слов показывает почти полное отсутствие стенических эмоций группы «интерес - возбуждение», которые активно присутствуют на уровне «музыки речи». Эмоции группы «гнев» (также относящиеся к стеническим) практически отсутствуют в словаре, хотя в звуках речи они представлены вполне заметным образом. Расхождение между эмоциональными смыслами речи на разных уровнях кодировки указывают на противоречие между глубинными аффектами и «эмоциональным интеллектом», между бессознательным переживанием эмоций и их переживанием в предсознании. Очевидно, подобные расхождения являются признаками значительных напряжений в психике личности руководителя.

4. Выявлены противоречия между нормативно-правовыми документами разных уровней по вопросам организационной культуры, внутренней среды и реальной практики

Были проанализированы такие основополагающие документы как: Стратегия развития железнодорожного транспорта РФ до 2030 г., Распоряжение Правительства РФ от 17 июня 2008 г. № 877-р, Кодекс деловой этики открытого акционерного общества «Российские железные дороги» № 2413р от 11 декабря 2006 г., Распоряжение ОАО «РЖД» от 15 января 2007 г. № 46р., Коллективный договор открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на 2011-2013 годы, Кодекс

корпоративного поведения работников Восточно-Сибирской железной дороги — филиала ОАО «РЖД» от 19 ноября 2009 г. №423/Н, Указание от 17 января 2011г. № 99/32 «О совершенствовании работы по формированию благоприятного социально-психологического климата в трудовых коллективах на полигоне ВосточноСибирской железной дороги» и другие. Некоторые положения документов противоречат, а иногда и взаимоисключают друг друга. Для более формализованного анализа этих противоречий были использованы коэффициент Лайкерта и частотный контент-анализ. Ниже приведён пример сопоставления оценки, полученной с помощью этих двух методов для одного из документов (таблица 2 и рисунок 8). Таблица 2 - Пример оценки нормативно-правового документа с помощью коэффициента Лайкерта

№ Название документа Положения в документе 1« ЛАК Примечание

4 О Кодексе деловой этики №241 Зр от 11.12.2006 Все должностные лица и другие работники Компании обязаны заботиться о поддержании репутации Компании как организации с высокими этическими принципами, а также воздерживаться от действий, способных прямо или косвенно негативно отразиться на ее репутации 1 2,3 0.43 «Навязывание» норм соблюдения деловой этики глаголами в повелительном наклонении оцениваются респондентами как текст с авторитарной окраской

Радость- гср,-зреть

Икгерее

Отвращение Гнеа

Страх

Рисунок 8 - Частотный контент-анализ документа «О Кодексе деловой этики №2413р от 11.12.2006 г.»

Совесть 60000.

Значение коэффициента документа «О Кодексе деловой этики №2413р от 11.12.2006г.» 0,43 условных балла коррелирует с результатами частотного контент-анализа.

Ярко выраженный эмоциональный вектор «совесть» соседствует с вектором «интерес», который характеризуется высокой степенью энергичности, активности, готовностью к действиям. Отмечается нагромождение действий и «навязывание» норм соблюдения деловой этики. Такой стилистический прием как использование глаголов в повелительном наклонении, создает напряженную обстановку во внутренней среде документа.

Главными корпоративными ценностями Компании, согласно Кодексу деловой этики, считаются: открытые и добросовестные отношения с органами власти, юридическими и физическими лицами; ясные и взаимовыгодные отношения с потребителями и поставщиками товаров (работ, услуг), партнерами; финансовая прозрачность деятельности; развитие бизнеса на принципе социальной ответственности; обеспечение высокого качества оказываемых услуг и соответствие их мировым стандартам; постоянный поиск путей повышения конкурентоспособности и эффективности оказываемых услуг; уважительное и бережное отношение к человеку.

Значимым положением в Кодексе является положение о защите частной жизни работника. «Компания должна уважать частную жизнь работников, не допуская какого-либо вмешательства в нее». Однако в других документах встречаются положения, противоречащие некоторым из приведённых.

Так, в документе №423/Н от 19 ноября 2009 г. «Кодекс корпоративного поведения работников Восточно-Сибирской железной дороги — филиала ОАО «РЖД» сказано: «работники должны знать, кто является президентом Компании, начальником железной дороги, начальником и заместителями начальника подразделения в котором они трудятся; следует уважительно отзываться о Компании, ВосточноСибирской железной дороге и их руководителях; работники не должны допускать фамильярности в деловых отношениях; руководители всех уровней должны ставить в известность вышестоящего руководителя о месте своего нахождения в выходные и праздничные дни».

Таким образом, можно сделать вывод, что даже внутри самих документов, направленных в целом на либерализацию, долгие годы преобладания авторитарного стиля руководства дают о себе знать и проявляются в мышлении самих же руководителей. Теперь политика холдинга сформировала желательный образ руководителя, его деловые и личностные характеристики, но они не совпадают с реальным руководителем на сегодняшний момент. Как отмечают в «Центре мониторинга и оценки молодежной политики на ВСЖД», такие руководители есть, но под действием сложившегося менеджмента они вынуждены вести себя соответственно обстоятельствам.

5. Применены методы теории массового обслуживания для выявления низкой удовлетворенности клиентов качеством услуг из-за низкой внутренней клиентоориентированности

Для выявления взаимосвязи между удовлетворенностью конечного потребителя и внутренней средой был применен метод теории массового обслуживания с некоторым дополнением, а именно расположением значений свободности/занятости каналов в соответствии с уровнями турбулентности. В результате исследований, наиболее важный показатель «вероятность отказа в обслуживании» Ротк, который приравнивается к вероятности ухода клиента, составил для поездного диспетчера, карта рабочего времени которого упоминалась в положении 2, свыше 100%. Таким образом, низкая внутренняя клиентоориентированность становится фактором падения конкурентоспособности организации в целом.

Для выяснения вопроса о клиентоориентированности железных дорог проведено анкетирование и интервьюирование грузоотправителей. В задаваемых вопросах делается акцент на выявление факторов, так или иначе влияющих на имидж компании. Ответить на вопросы было предложено 14 клиентам, для которых доля железнодорожного транспорта в общем объеме перевозок составляет 89,4 %. Компании, перевозящие один род груза, обычно совпадают в своих ответах на вопросы анкеты. По результатам исследования были выделены 14 факторов, влияющих на общую удовлетворенность по степени важности каждого фактора (таблица 3).

Таблица 3 - Оценка удовлетворенность клиентов ОАО «РЖД» по степени важности факторов перевозочного процесса

№ Факторы Значимость Удовлетворенность

1 Сохранность груза 10,00 8,28

2 Скорость доставки груза 9,50 5,92

3 Комплексная услуга, работа в "одно окно" 9,35 1,92

4 Стоимость перевозки 9,35 6,35

5 Сложность работы с компанией ОАО "РЖД" (забю-рократизированность системы) 8,70 3,20

6 Информационное обеспечение 8,50 8,00

7 Электронный документооборот 8,50 7,78

8 Консультационные услуги 8,20 8,42

9 Работа с операторскими компаниями 8,14 7,71

10 Порядок согласования заявок 8,07 3,85

11 Подача технически исправного вагона 7,85 6,14

12 Предоставление вагонов ОАО "РЖД" 5,28 4,64

13 Экспедирование за границей 3,78 3,21

14 Страхование груза 3,71 8,50

Сегодня клиенту больше всего необходима комплексная услуга. 85% опрашиваемых отметили не только низкое качество по этому фактору, но и в некоторых случаях полное отсутствие, также был сделан акцент на необходимость расширения

«портфеля» дополнительных услуг: наиболее востребованными являются услуги по информационному обслуживанию, консультационные услуги, экспедирование, а также возможность работы в «одно окно».

На рисунке 9 показаны факторы, наиболее важные для респондентов, но имеющие низкую оценку. Так, например, комплексная услуга (значимость фактора -9,35) оценена по параметру «удовлетворенность» на 1,92 балла. Возможность получить услугу «здесь и сейчас» становится приоритетным фактором в выборе перевозчика. Теперь клиенту мало перевезти груз в целости и сохранности, перевозчик должен соответствовать новым рыночным стандартам. Реструктуризация из перевозочной компании в транспортно-логистическую способствует клиентоориентиро-ванности компании в целом.

Главным фактором клиентоориентированности приближенно можно считать комплексный показатель уровня удовлетворения потребностей в перевозках в динамике. Индекс удовлетворенности показывает, насколько клиенты удовлетворены качеством предоставления услуги, и рассчитан как средний показатель удовлетворенности всех опрошенных. Максимально возможный индекс — 100%, когда все клиенты полностью удовлетворены всеми факторами, тогда 0-25 баллов — оценка «неудовлетворительно» и т.д.

Общий уровень удовлетворенности определяется как среднее арифметическое от суммы удовлетворенности по каждому пункту и составил 59, 9 баллов. В сравнении с исследованиями, проводимыми деловым журналом «РЖД-Партнер», в 2011 г. показатель удовлетворенности по сети составил 50 баллов, а в 2012 г. поднялся до отметки 63,5, но к концу года снизился до 59,5. Наши данные коррелируют с цифрами, представленными в журнале, что говорит об общих тенденциях как на сети, так и в пределах одной дороги.

Согласно полученным данным, удовлетворенность тем выше, чем более полно проранжированы факторы качества услуги. Для клиента, например, ОАО «Иркутск-кабель» коэффициент удовлетворенности наиболее сильно коррелирует с фактором «ритмичная работа», а работа клиента ОАО «Коршуновский ГОК» зависит от фактора «качество предоставляемого подвижного состава». Средние и мелкие клиенты отмечают забгорократизированность системы ОАО «РЖД» как причину своего ухода на другой вид транспорта. Другая причина — качество транспортного обслуживания, возможность гибко менять объемы заявленных грузов, график подач и т.д.

^ ,/

У У УУ& У,/ у*

УУУ</ ! <*

■ж Ш

У У У

Ж Ж А

* У /

.«г

• ЗЦ&ЦКЖХ Г;..

Г #

<г

йясх*

Рисунок 9 - Соотношение факторов «удовлетворенность» клиента и «значимость» услуги для клиента.

6. Предложенный метод внедрения пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы и востребованности услуг, оказываемых в формате ЗРЬ, ведёт к повышению клиентоориентированности

Одним из предложений, направленных на увеличение конкурентоспособности железнодорожного транспорта, стала разработка новой технологии работы с клиентами, построенной по принципу пакетирования услуг.

Повысить лояльность современного клиента можно при помощи сегментации и выделения необходимого каждому клиенту пакета услуг. Сегментация клиентов необходима для выработки индивидуального подхода если не к каждому клиенту, то к сегментированной группе клиентов.

Компания, претендующая на клиентоориентированность, должна видеть свою задачу в том, чтобы приблизить количество продуктов, покупаемых или используемых реальным клиентом, относящимся к определённому сегменту, к некоей идеальной с точки зрения клиента модели. В реализации данной задачи и полном удовлетворении потребностей клиентов должно помочь внедрение нового формата обслуживания.

В настоящий момент Компанией предлагаются всего свыше 120 видов услуг. Среди такого количества трудно разобраться, какая именно услуга потребуется в процессе перевозки. Мы предлагаем сегментировать услуги в формате транспортно-логистических пакетов:

1) пакет «Эконом»: проведение договорной работы по открытию единого лицевого счёта; заключение договоров на организацию перевозок и погрузки-выгрузки

на местах общего пользования; информирование о последних новостях компании; консультирование по любым вопросам;

2) «Эконом+»: пакет «Эконом» с добавленными услугами: заключение договора на электронный обмен данными, информационное обслуживание, предоставление подвижного состава с учетом требований клиента, калькуляция услуги перевозки с учетом транспортно-логистической схемы клиента, слежение за продвижением вагона по всей сети дорог;

3) «Надежный»: основа — пакет «Эконом +», а также заключение долгосрочного договора, разработка, калькуляция мультимодальных перевозок, выделение менеджера Компании ОАО «РЖД» для работы с клиентом;

4) «Всё включено»: страхование на условиях клиента, предложение по транс-портно-логистическому обслуживанию в формате 3PL, финансово-экономические предложения по минимизации издержек клиента, выезд сотрудника для решения срочных вопросов на усмотрение клиента в любую точку города, области.

В случае реализации проекта ожидаются: лучшая информированность о потребностях клиента, внедрение нового вида услуги с качественным сопровождением, дополнительный доход и повышение рентабельности компании, эффективная система взаимодействия с клиентом на принципах клиентоориентированности в формате 3PL, оптимизация ассортимента услуг.

Речь идёт о переходе на новый уровень сотрудничества с потребителями транспортных услуг для достижения максимального финансового эффекта, при том, что дополнительных затрат Компании не предполагается.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России:

1. Лидин, К. Л., Потехина А. М., Якобсон А. Я. Стратегия клиентоориентиро-ванного подхода в средах с различной турбулентностью // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - № 1; URL: www.science-education.ru/121-18643 (дата обращения: 21.04.2015).

2. Потехина, A.M. Новые технологии организации взаимодействия участников перевозочного процесса // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. -2011, № 4(32). - С. 18-23.

3. Потехина, A.M., Якобсон А.Я. Некоторые современные тенденции в менеджменте на железнодорожном транспорте // Научные проблемы транспорта Сибири и Дальнего Востока. - 2012, № 1. -С. 63-67.

Публикации в других изданиях и материалах конференций

4. Потехина, A.M. Внутренняя конкуренция на железнодорожном транспорте в период реформирования // Теоретические и прикладные проблемы маркетинга: Сб. науч. тр. / отв. ред. Н.В. Полякова. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. - С. 269-271.

5. Потехина, A.M., Дозморов A.B. Как вернуть грузоотправителя на железную дорогу? // Деловой журнал РЖД-Партнер. -2014. -№15 (283). - С. 56-59.

23

6. Потехина, A.M. Принцип «одного окна» в транспортном обслуживании // Маркетинг и поведение потребителей: сб.науч.тр. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2011. — С. 129-132.

7. Потехина, A.M. Проблемы организации железнодорожных перевозок в период реформирования // Логистические системы в глобальной экономике: материалы Междунар. науч.-практич. конф. Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. — Красноярск, 2013. -С. 313-317.

8. Потехина, A.M. Стиль руководства и восприятие работниками железнодорожного транспорта рыночных принципов // Научно-технические проблемы транспорта, промышленности и образования: труды Всероссийской научно-практической конференции. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2010 - т. 4. - С. 192-194.

9. Потехина, A.M. Увеличение доходов компании и расширение рыночной деятельности за счет внедрения принципа «одного окна» // Молодежный конкурс инновационных проектов «Новое звено», система 4i http://4i.gvc.oao.rzd Интранет (2011).

10. Потехина, A.M., Якобсон А.Я. Проблемы внедрения рыночного мышления в системе управления железнодорожным транспортом // Социальные и экономические аспекты развития бизнеса: междунар. науч.- практ. конф. (Иркутск, 6 апреля 2010): материалы. - Иркутск: Изд-во Иркут. гос. ун-та, 2010. - С.26-32.

11. Потехина, A.M., Якобсон А.Я. Реформирование управления железнодорожным транспортом в России: демонополизация и дегеографизация // Логистические системы в глобальной экономике: материалы Междунар. науч.-практич. конф. Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. - Красноярск, 2011. - С. 225-230.

12. Андрейко, А.И., Потехина A.M. Эффективное использование подвижного состава посредством взаимодействия компании ОАО "РЖД" и собственниками подвижного состава // Молодежный конкурс инновационных проектов "Новое звено", система 4i http://4i.gvc.oao.rzd Интранет (2010).

Потехина Анна Михайловна

ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА РЕАЛИЗАЦИЮ СТРАТЕГИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 28.04.2015. Бумага офисная белая. Печать RISO. 1,5 неч. л., Тираж 100 экз. Заказ № 288270. Отпечатано в ООО «Оперативная типография Вектор» 664025, г. Иркутск, бульвар Гагарина, 74. т.: (3952) 48-53-35, e-mail: dc@siline.rii