Повышение эффективности использования бизнес-коммуникаций в сфере туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение эффективности использования бизнес-коммуникаций в сфере туризма"

На правах рукописи

Клементьев Борис Евгеньевич

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Специальность: 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

6 НОЯ 2014

005554496

Санкт-Петербург - 2014

005554496

Работа выполнена в НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Горенбургов Михаил Абрамович,

Официальные оппоненты — Макаров Владимир Васильевич,

заслуженный деятель науки РФ, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкгг-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича»,

заведующий кафедрой экономики и управления в связи

— Евменова Надежда Игоревна,

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения»,

заведующая кафедрой экономики кино и телевидения

Ведущая организация - ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики»

Защита состоится «27» ноября 2014 года в 15 часов 00 мин. на заседании диссертационного совета Д 521.034.01 при НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства» по адресу: 197110, г. Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, 13, лит. А.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства» и на сайте http://www.batp.ru.

Автореферат разослан «27» октября 2014 года. Учёный секретарь

диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Пилявский Валерий Павлович

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сфера туризма объединяет туристские предприятия и потребителей посредством обмена информацией с целью обеспечения функционирования туристской индустрии. Качество информации и средств её передачи определятся эффективностью бизнес-коммуникаций, в формировании которых важнейшую роль играют турфирмы. В современной рыночной экономике предоставлен большой выбор поставщиков туристских услуг, а также технических средств обмена информацией между ними и потребителями. Для упорядоченного и оптимального пользования этими ресурсами необходима разработка научно обоснованных методик повышения эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

Исследование проблем бизнес-коммуникаций в туризме может проводиться по различным аспектам: информационно-технологическому, юридическому, психологическому, социологическому, организационно-экономическому. Информационно-технологический аспект бизнес-коммуникаций предполагает изучение и разработку технических средств передачи информации между субъектами туристского рынка. Юридический аспект включает в себя условия бизнес-коммуникаций, имеющие юридическую силу, которые отражены в договорах и нормах правах. Психологический аспект состоит в изучении особенностей психологического восприятия информации и средств её передачи потребителями и работниками туристских предприятий. Психологическими факторами бизнес-коммуникаций являются, например, различия в стилях управления турфирмой и в технологиях применяемой рекламы. Социологический аспект бизнес-коммуникаций отражает различия восприятия бизнес-информации различными социальными группами потребителей туристских услуг и работников туристской сферы. Организационно-экономический аспект изучения бизнес-коммуникаций состоит в разработке организационных структур и мероприятий, позволяющих повысить экономическую эффективность предприятий сферы туризма. К организационно-экономическому аспекту также следует отнести выбор и комбинирование технических средств бизнес-коммуникаций по экономическим критериям эффективности.

Управление бизнес-коммуникациями невозможно без их планирования. В сфере туризма важнейшую роль играют туристские продукты, которые являются планами бизнес-коммуникаций турфирм по вопросам реализации комплекса туристских услуг. Без туристского продукта основная деятельность туроператора невозможна, также как невозможно использование его основных бизнес-коммуникаций. Поэтому повышение эффективности использования бизнес-коммуникаций туроператора тесно и неразрывно связано с повышением эффективности его турпродукгов.

В наиболее общем случае снижение эффективности бизнес-коммуникаций турфирм обуславливается падением спроса на турпродукт но причине его однообразия для конкретного рынка или выхода турпродукта из

моды для целевой группы потребителей. Решением этой проблемы состоит в разработке нового турпродукта. Новизна турпродукта может быть как абсолютной, или мировой, так и относительной. Для преодоления снижения спроса по причине однообразия турпродукта необходимо, чтобы разрабатываемые турпродукты обладали, по меньшей мере, относительной новизной для конкретного рынка, на котором действует туроператор. Кроме того, при условии более высоких показателей рентабельности, относительная новизна турпродукта для туроператора также способствует повышению эффективности его бизнес-коммуникаций, даже если этот турпродукт не является новым относительно данного рынка. При нахождении туроператором такого турпродукта встаёт задача оптимизации плана замены турпродукта со снижающимся спросом на турпродукт, обладающий относительной или абсолютной новизной. Эта научная задача является малоизученной и обладает актуальностью в силу роста популярности туризма в мире.

Степень научной разработанности проблемы. Наиболее значимые теоретические и методические исследования проблем эффективных бизнес-коммуникаций в туристской сфере проводились следующими учёными: Боголюбов B.C., Биржаков М.Б., Боголюбова С.А., Бухтерева О.С., Быстров С.А., Горенбургов М.А., Евменова Н.И., Закорин Н.Д., Зорин И.В., Квартальное В.А., Клейман A.A. Котлер Ф., Крутик А.Е., Макаров В.В., Попков В.П., Сологубова Г.С., Цацулин А.Н., Циганов В.В., Чудновский А.Д. и другие.

Несмотря на фундаментальность проблемы эффективных бизнес-коммуникаций в туризме, исследования организационно-экономического аспекта повышения их эффективности остаются недостаточно разработанными для решения задач современного предпринимательства в сфере туризма.

Цель диссертационного исследования — разработка теоретических и методических основ повышения эффективности использования бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

Для достижения поставленной цели бита сформулированы следующие задачи.

1. Уточнить классификацию бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

2. Предложить подходы к выбору критерия для оценки эффективности бизнес-коммуникаций в туристской сфере.

3. Сформулировать и обосновать показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

4. Дополнить классификацию факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

5. Разработать методику планирования линейки турпродуктов в соответствии с их жизненным циклом.

6. Предложить рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.

Объектом исследования являются субъекты туристского рынка: продавцы, покупатели и организации и органы государственного управления, осуществляющие бизнес-коммуникации с туристскими предприятиями.

Предметом исследования являются процессы и отношения в бизнес-коммуникациях, складывающихся между турфирмами, туристами, государственными и иными организациями в туризме.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных исследователей проблем повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.

В процессе исследования применялись следующие научные методы: экономико-математическое моделирование, в т.ч. динамическое программирование, аналогия, анализ и синтез, дедуктивный и индуктивный методы.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, полученных автором, выводов и рекомендаций достигается за счёт:

- использования в качестве теоретической и методической базы фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных учёных по проблемам, связанным с бизнес-коммуникациями в сфере туризма;

- апробации результатов исследования на международных конференциях, их публикации в ведущих научных журналах Российской Федерации.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что автором проведено комплексное исследование проблем, связанных с повышением эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма. В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

1. Классификация бизнес-коммуникаций в туризме по признакам «субъекты бизнес-коммуникаций» и «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций», позволяющая всесторонне анализировать систему бизнес-коммуникаций туроператора.

2. Подходы к выбору критерия эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие рационализировать выбор показателей эффективности бизнес-коммуникаций туроператора.

3. Показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие учесть фактор риска при использовании бизнес-коммуникаций туроператора.

4. Система факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющая разрабатывать мероприятия по созданию благоприятных условий для развития туристских бизнес-коммуникаций.

5. Методика планирования линейки турпродуктов в соответствии с их жизненным циклом, позволяющая определить наиболее эффективные сроки обновления турпродукта.

6. Рекомендации по повышению эффективности использования бизнес-коммуникаций в туристской сфере, позволяющие повысить их эффективность.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в предложенных подходах к выбору критериев оценки эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, классификациях туристских бизнес-коммуникаций и факторах, влияющих на их эффективность, показателях устойчивости бизнес-коммуникаций и методике планирования замены турпродукта, спрос на который снижается.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что в диссертации предложены рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, которые могут быть практически использованы туристскими операторами для повышения собственной экономической эффективности.

Отражённые в диссертации научные положения соответствуют паспорту специальности научных работников 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация и туризм», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.20. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере рекреации и туризма» и п. 15.2. «Совершенствование организационных форм управления в сфере рекреации и туризма в условиях рынка на федеральном, региональном и местном уровнях», разработанному экспертным советом Высшей аттестационной комиссии и Номенклатуре специальностей научных работников, утверждённой приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 25 февраля 2009 г. Лг° 59.

Апробация результатов исследования и публикации.

Основные положения диссертации докладывались на международных научно-практических конференциях:

- Международная научно-практическая конференция «Модернизация туристского образования России на основе требований общества, рынка и работодателей: новые организационные и методические подходы» (09-10 октября 2013 г.), г. Санкт-Петербург

- V Международная научно-практическая; конференция «Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире» (12-13 марта 2014 г.), г. Санкт-Петербург.

- Международная научно-практическая конференция «Образование и предпринимательство в современных условиях» (23 Мая 2014 года), г. Санкт-Петербург.

По теме диссертации опубликовано 9 научных трудов общим объёмом 4,1 п.л., из них авторских — 3,6 п.л., в том числе в четырех статьях в журналах из «Перечня ведущих рецензируемых научных журналов» Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.

Реализация основных выводов и результатов исследования.

Основные выводы и положения автора используются в практической деятельности турфирмы ООО «НК-Лидер» при реализации туристских маршрутов.

Основные положения и выводы диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов по главам, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объём работы составляет 160 страниц, в том числе 8 рисунков, 17 таблиц, 2 приложения. Библиография диссертационной работы включает 147 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, его цель, задачи, объект и предмет, определены теоретическая и методическая базы исследования, его научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показана апробация результатов исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» рассмотрены основные понятия бизнес-коммуникаций в туризме, разработана классификация бизнес-коммуникаций по признаку «субъектов бизнес-коммуникаций», предложены подходы к выбору критериев эффективности бизнес-коммуникаций в туризме, исследованы и классифицированы факторы, влияющие на их эффективность.

Во второй главе «Методические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» предложены стратегии формирования оптимальной системы бизнес-коммуникаций с контрагентами, разработана классификация бизнес-коммуникаций турфирмы по признаку «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций» и предложены способы их оптимизации, изложена методика планирования замены турпродукта, спрос на который снижается, и разработаны планы формирования бизнес-коммуникаций для туристского предприятия с её применением.

В третьей главе «Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» проведён анализ бизнес-коммуникаций в туристской сфере Санкт-Петербурга и предложены Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.

В заключении суммированы основные научные результаты и наиболее значимые выводы диссертационного исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Классификация бизнес-коммуникаций в туризме по признакам «субъекты бнзнес-коммуникаций» и «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций», позволяющая всесторонне анализировать систему бизнес-коммуникаций туроператора.

Бизнес-коммуникации являются основой любой экономической деятельности, но имеют свою специфику для каждой отрасли сферы экономики. В сфере туризма целесообразно выделить на два вида, зависимости от участия в них турфирм: бизнес-коммуникации в сфере самодеятельного туризма и бизнес-коммуникации в сфере организованного туризма. На рис. 1 показаны основные субъекты бизнес-коммуникаций в туризме и их контакты. Сплошной линией обозначены бизнес-коммуникации в сфере организованного туризма, пунктирной линией - самодеятельного туризма. Бизнес-коммуникации «турист - турист» возникают, когда потребитель, клиент турфирмы, самостоятельно сообщает информацию о турфирме другому потенциальному клиенту, которая способна влиять на формирование или избегание коммуникаций этим клиентом с определённой турфирмой.

Рисунок 1 - Классификация бизнес-коммуникаций в сфере туризма по признаку «субъекты бизнес-коммуникаций»

Органы государственной власти являются субъектами бизнес-коммуникаций в сфере туризма, то есть субъектами взаимодействия системы информатизации в процессе решения задач предпринимательства в сфере туризма, так как создание благоприятных условий для предпринимательства является важной задачей государственной власти. Эта задача не может быть решена без обмена информацией между предприятиями и органами государственного управления, который в общем случае вырежется в:

- реализации государством программ и стратегий развития туризма на федеральном и региональном уровнях;

- принятии предпринимателем решения об инвестировании в сферу туризма определённого региона;

установление государством норм ведения туроператорской деятельности с учётом региональной специфики;

- согласие предпринимателя на ведение туроператорской деятельности на данной территории в рамках установленных государством норм.

Бизнес-коммуникации туроператора имеют своей целью получение прибыли и связаны с различными денежными потоками. В табл. 1, 2, 3 представлена классификация бизнес-коммуникаций по характеру денежных потоков.

Таблица 1 - Бшнес-коммуникации, связанные с текущими финансовыми потоками

Текущие притоки турфирмы, поставщиков и покупателей (доходы) - доход турфирмы от реализации турпакетов; - доход поставщиков туристских услуг от их реализации в составе турпакета турфирмы; - доход в форме сокращения расходов целевой аудитории покупателей от скидок, предоставляемых турфирмой и её поставщиками - доходы турфирмы в виде сокращения расходов на услуга поставщиков по причине скидок - доходы турфирмы от аренды ресурсов (транспортных средств и недвижимости) - доходы турфирмы-франчайзера от франчайзинга

Текущие оттоки турфирмы, поставщиков и покупателей (затраты) - затраты турфирмы на формирование и реализацию турпакетов - затраты поставщиков в форме снижения дохода ог продажи турпакетов турфирмой - затраты покупателей, приобретающих турпакет у турфирмы - расходы турфирмы- франчайзи на франчайзинг

Таблица 2 - Бизнес-коммуникации, связанные с разовыми денежными потоками от реализации капитального имущества

Денежные притоки турфирмы от реализации капитального имущества - доходы турфирмы от продажи собственного филиала как отдельного юридического лица - доходы от продажи собственных турпродуктов друг'им турфирмам - доходы турфирм (акционерных обществ) от продажи акций - доходы турфирмы от продажи любого другого капитального имущества

Денежные оттоки турфирмы в связи с приобретением капитального имущества - приобретение турфирмой капитального имущесгеа, необходимого для её текущей деятельности - затраты на пре::<ращение реализации или изменение туристского продукта турфирмы - расходы на приобретение юридических лиц (например, турфирм) - расходы на приобретение турпродуктов у других турфирм - приобретение капитала в различных сферах экономики, несвязанных с основным видом деятельности турфирмы

Таблица 3 - Бизнес-коммуникации, связанные с денежными потоками турфирмами, вызванными деятельностью государства

Денежные притоки турфирмы, связанные государственными расходами - доходы (снижение затрат) от налоговых льгот - доходы от проектов реализуемых по государствен ному заказу (например, социальный туризм и обеспечение путёвок госслужащим) - доходы (снижение затрат) в результате затрат государственного бюджета на подготовку персонала в сфере туризма (расходы на образование) и иных проектов по государственной поддержки сферы туризма в регионах

Денежные оттоки турфирмы, связанные с государственным бюджетом и правовыми нормами - расходы на страхование и банковские гарантии, в размере установленном ь законодательстве с учётом его региональных особенностей - налоговые перечисления турфирмы в бюджет по ставкам, определенным законодательством и политикой правительства в отношении сферы туризма

Предложенная классификация позволяет детально анализировать бизнес-коммуникации туроператора и разрабатывать мероприятия по их оптимизации для каждого денежного потока.

2. Подходы к выбору критерия эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие рационализировать выбор показателей эффективности бизнес-коммуникаций туроператора.

Проведённое исследование позволяет выделить два основных подхода к оценке эффективности бизнес-коммуникаций.

I. Первый подход состоит в оценке бизнес-коммуникаций на основе показателей качества их процесса (в т.ч. количественных).

Критерий «качество процесса бизнес-коммуникаций» применяется, когда субъекты стремятся усовершенствовать технические средства коммуникаций, в том числе снизить затраты на их осуществление. Показателями, относящимися к этому критерию являются: скорость бизнес-коммуникаций; ценность получаемой информации; удовлетворённость участников процессом бизнес-коммуникации; величина транзакционных издержек.

Транзакционные издержки турфирм состоят главным образом в затратах ресурсов на оформление договоров с поставщиками и покупателями, обслуживание клиентов турфирмы, предоставление информации о предложениях турфирмы, а также затратах на координацию деятельности работников предприятия.

И. Второй подход состоит в оценке бизнес-коммуникаций на основе показателей качества (количества) результата бизнес-коммуникаций.

Критерий «результат бизнес-коммуникаций» предназначен в первую очередь для совершенствования услуг, предоставляемых предприятиями индустрии туризма. Этот критерий включает в себя показатели экономической эффективности и удовлетворённости участников результатами бизнес-коммуникации.

Показателями эффективности результата бизнес-коммуникаций являются: чистый приведённый доход, индекс прибыльности, внутренняя норма доходности, а также мультипликатор доходов от реализации плана бизнес-коммуникаций.

3. Показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие учесть фактор риска при формировании бизнес-коммуникаций туроператора, отражённых в туристском продукте.

Оценку эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма необходимо дополнить исследованием сопутствующих рисков, для учёта которых предлагается понятие устойчивости бизнес-коммуникаций в туризме.

Устойчивость бизнес-коммуникаций в туризме - это показатель, характеризующий вероятность прекращения бизнес-коммуникаций между продавцом и покупателем, направленных на заключение определённой сделки, из-за повышения цены туристских услуг, снижения уровня доходов населения или снижения цены на альтернативные туристские продукты и туристские

продукты других турфирм. В качестве основы для оценки устойчивости бизнес-коммуникаций в туризме можно взять показатели эластичности спроса.

Для применения этого показателя необходимо экспериментально или при помощи экспертных оценок вычислить коэффициент ценовой эластичности спроса, который показывает, на сколько процентов изменится спрос, если цена товара изменится на один процент:

Е _АР/Д_ 0,-6, . Р,-Р, ° АР/Р V1)

где: Е0 - коэффициент ценовой эластичности спроса, Еп< 0;

АО - величина изменения спроса на турпакет, число покупок;

Б - средний спрос на турпакет, число покупок;

ДР — изменение цены на турпакет, руб.;

Р - средняя цена на турпакет, руб.

01 - число покупок турпакета в периоде 1;

СЬ ~ число покупок турпакета в периоде 2;

Р[ - цена на турпакет в периоде 1, руб.

Р2 ~ цена на турпакет в периоде 2, руб.

Спрос является эластичным в зависимости от цены, если процент изменения количества спроса больше процента изменения цены: |Еп| > 1. Высокоэластичный спрос означает низкую устойчивость бизнес-процессов, при которой покупатель готов прекратить бизнес-коммуникации при незначительном увеличении цены турпакета (табл. 4). При неэластичном спросе (когда |ЕВ|< 1), отмечается отсутствие или слабая реакция покупателей на изменение цены турпакета. Неэластичный спрос на турпакет характеризует высокую устойчивость бизнес-коммуникации между турфирмой и покупателем (турист или турагентство), при которой изменение цены вероятнее всего не приведёт к прекращению данной бизнес-коммуникации.

Таблица 4 - Соотношение эластичности спроса, риска прекращения бизнес-коммуникации и устойчивости бизнес-коммуникации

¡Ео| Риск прекращения бизнес-коммуникации из-за повышения цены Устойчивость бизнес-коммуникации

3-4 Очень высокий Очень низкая

2-3 Высокий Низкая

1-2 Средний Средняя

0,6-0,9 Низкий Высокая

0,1-0,5 Очень низкий Очень высокая

На ценовую эластичность спроса на турпакет влияют следующие факторы: объём предложения конкурентами турфирмы аналогичных турпакетов; сложности организации самодеятельного туризма; уровень доходов покупателей; длина периода времени между повышением цены и началом туристского сезона; стадия циклического развития туристского продукта региона.

Для оценки устойчивости бизнес-коммуникаций к изменениям уровня доходов целесообразно применять показатель эластичности спроса в

°(у) Г (О + ГП - ? ' IV + К V ? >

зависимости от дохода, характеризующий величину изменения спроса в ответ на изменение дохода. При этом эластичность спроса по доходу отражает изменение количества спроса при фиксированной цене.

Эластичность спроса на турпакет в зависимости от дохода выражается следующей формулой:

где: Ео(у)— эластичность спроса в зависимости от дохода; и С>2 — объёмы спроса в периодах 1 и 2;

VI и У2 — уровень доходов населения в периодах 1 и 2.

Для оценки устойчивости бизнес-коммуникаций к изменению цен на аналогичные туристские продукты можно применять показатель перекрестной эластичности спроса, который характеризует изменение спроса на один продукт в результате изменения цены другого продукта:

°м~АРу/Ру> О)

где: Ео(х.У) — перекрестная эластичность спроса;

ЛБХ — величина изменения спроса на турпакет х, число покупок;

Ох - средний спрос на турпакет х, число покупок;

АРУ — изменение цены на турпакет у, руб.;

Ру — средняя цена на турпакет руб.

Если перекрестная эластичность спроса принимает положительное значение (-^щ*.?) >0), то спрос на турпакет х будет увеличиваться при увеличении цены турпакета у. Отрицательный знак перекрестной эластичности

<0) характеризует спрос на дополнительные туристские продукты, которые могут быть куплены туристом в процессе путешествия по стандартному маршруту. Поэтому при увеличении цены на туристский продукт у, который является основным, сократятся покупки туристского продукта х, который является дополняющим по отношению к у. Примером является сопровождение клиента турфирмой при организации различных экскурсий и переездов во время пребывания туриста в основном месте путешествия, организованного этой турфирмой. Величина перекрестной эластичности спроса по модулю указывает на силу взаимосвязи между спросом на один туристский продукт и ценой на другой. Как показано в табл. 2, чем выше эластичность, тем меньше устойчивость бизнес-коммуникаций. Значение Ещх,У)= О означает, то туристские продукты не связаны между собой и не влияют на устойчивость бизнес-коммуникаций по их реализации.

4. Система факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммупикаций в сфере туризма, позволяющая разрабатывать мероприятия по созданию благоприятных условий для развития туристских бизнес-коммуникаций.

Факторы, влияющие на эффективность бизнес-коммуникаций в туризме по признаку «критерий эффективности» разделяются на факторы, влияющие на

эффективность процесса и эффективность результата бизнес-коммуникаций (пункты 1 и 2 в приведённом ниже списке). Указанные факторы в свою очередь подразделяются по более конкретизированным критериям эффективности (пункты 1.1 - 1.3 и 2.1 -2.3 в списке).

1. Факторы, влияющие на эффективность процесса бизнес-коммуникаций.

1.1. Факторы, влияющие на транзакционные затраты ресурсов при заданной системе бизнес-коммуникаций. Пример инноваций - «Способ рекламирования» (№ патента: 2162618), техническим результатом которого является уменьшение расходов на рекламу выпускаемой продукции и/или имени фирмы.

1.2. Факторы, влияющие на качество условий обмена информацией между субъектами бизнес-коммуникаций при количественно определённой норме транзакционных затрат (количество транзакционных ошибок, документарная архивация бизнес-коммуникаций, скорость организации обратной связи).

1.3. Факторы, влияющие на одновременное улучшение качества процесса бизнес-коммуникаций и снижение транзакционных издержек - инновации. Пример инноваций - «Способ размещения рекламы», патент РФ №2176824, позволяющий одновременно сократить затраты на топографические работы и повысить удобство рекламных буклетов для потребителя.

2. Факторы, влияющие на эффективность результата бизнес-коммуникаций:

2.1. Факторы, влияющие на качество (величину) результата управления при количественно определённой норме затрат.

2.2. Факторы, влияющие на величину затрат на достижение результата заданного качества (величины).

2.3. Факторы, влияющие на одновременное улучшение результата и снижение затрат на его достижение при помощи инновационных методов (например, новые способы перемещения туристов по территории туристской дестинации, превосходящие по экономичности, экологичности и эргономичности существующие средства транспортировки).

На рис. 2 представленная система факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в туризме.

В процессе планирования бизнес-коммуникаций важно учитывать также изменение уровня благосостояния целевой аудитории покупателей, поэтому целесообразно различать следующие два вида факторов.

1. Факторы, зависящие от уровня благосостояния покупателей - качество, цена; для целевых групп покупателей ценящих инновации в туризме - фактор инновационное™ турпродукта с применением высоких технологий.

2. Факторы, не зависящие от уровня благосостояния покупателей -инновации в туризме без применения высокозатратного оборудования.

Предложенная система факторов указывает на те условия деятельности турфирм, которые наиболее значимы для повышения эффективности их бизнес-коммуникаций.

Информатизация общества

Развитие информационных технологий и науки

Диверсификация предоставляемых туроператором

■птиптгуи* \/л|п/г

Качество турпродукта

Своевременность приобретения прав на патенты в области

информационных

Размещение коммерческой рекламы на сайтах

Ампии

Государственное регулирование сферы туризма и информационных технологий

Уровень

доверия

потребителей

рекламе

турфирмы

Адекватность организационной структуры тур фирмы

Деятельность

государственных

информационно-

туристских

центров

Применяемая методика оценки эффективности бизнес-коммуникаций

Развитие туристских коммерческих и потребительских объединений

Качество информационных сообщений между субъектами бизнес-коммуникаций

Рисунок 2 - Система факторов, влияющих на эффективность бизнес-

коммуникаций

5. Методика планирования линейки турпродуктов в соответствии с их жизненным циклом, позволяющая определить наиболее эффективные сроки обновления турпродукта.

Проблема замены старого набора туристских продуктов новыми — одна из актуальных проблем турфирм, так как спрос на туристские продукты со временем снижается. Особую важность эта проблема имеет для турфирм, которые ориентируются преимущественно на формирование базы постоянных клиентов.

Рассмотрим управленческую задачу турфирмы, содержащую следующие условия: плановый период состоит из 10 лет, в начале планового периода у турфирмы имеется один (основной) туристский продукт, непрерывно предоставляемый турфирмой в течении определенного количества лет. Данный туристский продукт ежегодно приносит турфирме определённую прибыль (убыток), которая может снижаться по мере снижения спроса. В любой год турфирма может заменить туристский продукт на новый при помощи соответствующих инвестиций, которые включают в себя расходы на формирование бизнес-коммуникаций с поставщиками туристских услуг и потребителями. В указанных условиях турфирме необходимо решить —

продолжать предоставлять прежний туристский продукт или заменить его на новый, для того, чтобы сумма прибыли за весь плановый период стала максимальной. При этом для получения достоверных данных при помощи предлагаемой методики необходимо, чтобы новый для данного туроператора турпродукт обладал такой же или большей эффективностью, как заменяемый турпродукт.

Алгоритм методики состоит из следующих этапов: 1. Обозначить границы планового периода. 2. Оценить возраст реализуемого туристского продукта. 3. Разработать или приобрести новый туристский продукт, аналогичный прежнему по прогнозным показателям объёмов прибыли. 4. Рассчитать функции Беллмана. 5. Провести анализ таблицы результатов расчёта функции Беллмана. 6. Утвердить выявленный оптимальный план о сохранения и замены текущего туристского продукта на новый в течении предстоящего планового периода.

Для математического описания задачи применяются следующие обозначения: t — возраст туристского продукта - срок давности реализации туристского продукта определённой, ограниченной группе потребителей, лет; P(t) - прибыль турфирмы от реализации туристского продукта возраста t; Z(t) -доход турфирмы от реализации туристского продукта возраста t; U(t) - затраты турфирмы на реализацию туристского продукта возраста t; X - затраты на выведение на рынок нового туристского продукта (в первую очередь маркетинговые и организационные); N - длина планового периода; п - год планового периода; f„(t) — функция Беллмана.

Функции Беллмана для задачи о замене туристского продукта представлены в формулах 4 и 5:

f Z(t)-U{t) замена турпродукта" /,(0 = тах1

[Z(0) - U(0) - X " сохранение турпродукта"

(4)

/„.,(0 = шах

Z(t)-U(t) + f„(t +1) "замена турпродукта" Z(0)-i/(0)-X + /„(l) "сохранение турпродукта

Для примера расчёта, предположим, что X = 30, N = 10 лет и прочие исходные данные — в табл. 5.

Таблица 5 — Прибыль от туристского продукта в течение планового

t - возраст туристского продукта, лет 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Z(t) - доход за 1 г., тыс. руб. 300 350 400 600 800 900 800 600 450 350 300

U(t) -затраты за 1 г., тыс. руб. 270 240 290 420 600 620 580 450 300 290 250

P(t) - прибыль за 1 г., тыс. руб. 30 НО 110 180 200 280 220 150 150 60 50

Тогда функция Беллмана для п=0 и t=0 равна: Г Z(0) - U (0) f 300-270

г)

/"„(0) = maxi 4 ' 4 ' =max-i =30

JoK ' |Z(0)-i/(0)-X ¡300-270-30

Функция Беллмана для п=1 и t=l:

В таблице 6, содержащей расчёты функции Беллмана для всех лет планового периода, выделены ячейки, в которых значения функции Беллмана соответствуют решению о замене туристского продукта, согласно формулам 4 и 5.

Таблица 6 - Расчёт функции Беллмана

t 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

f,(t) 30 110 110 180 200 280 220 150 150 60 50

f7(t) 140 220 290 380 480 500 370 300 210 110 110

т 250 400 490 660 700 650 520 360 260 220 220

f/t) 430 600 770 880 850 800 580 410 400 400 400

wo 630 880 990 1030 1000 860 630 600 600 600 600

Ш 910 1100 1140 1180 1060 910 880 880 880 880 880

Ы t) 1130 1250 1290 1240 1110 1160 1100 1100 1100 1100 1100

f*(t) 1280 1400 1350 1290 1360 1380 1320 1250 1250 1250 1250

wt) 1430 1460 1400 1540 1580 1600 1470 1400 1400 1400 1400

fio(t) 1490 1510 1650 1760 1800 1750 1620 1550 1550 1460 1460

Если значение функции Беллмана соответствует замене туристского продукта, то показатель возраста I обнуляется, что означает выведение на рынок нового туристского продукта (I = 0). Если возраст текущего туристского продукта равен 6 лет, то оптимальный план его замены будет следующим: ^0(6) => Г9(7) => Т8(8) замена => 1"7(0) => £(1) => {¡(2) => £,(3) => Г3(4) => Г2(5) => 5(6).

Вывод: если возраст текущего туристского продукта равен 6 лет, то оптимальной является его замена в третьем году предстоящего десятилетнего планового периода.

6. Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.

Для снижения влияния фактора сезонности трудовых отпусков целесообразно разрабатывать краткосрочные туры, позволяющие работающим потребителям путешествовать в течение выходных дней. Краткосрочные туры создают систему краткосрочных бизнес-коммуникаций, которые имеют определённые особенности.

Условия краткосрочных бизнес-коммуникаций изменяются более интенсивно, что ставит задачу их оперативной оптимизации туроператором и его поставщиками. Управление объёмами, ценами и качеством туристских услуг, выбором поставщиков, целевой аудитории потребителей и маркетинговых мероприятий должно при этом обеспечивать максимальную прибыль туристского предприятия в краткосрочном периоде. Для повышения

скорости расчётов рекомендуется разрабатывать соответствующие программные приложения.

Для снижения влияния фактора климатической сезонности туроператорам Санкт-Петербурга целесообразно разрабатывать туры в южное полушарие Земли и создавать более привлекательные для потребителя условия путешествия в нежелательный для него сезон года, которые способны компенсировать климатический недостаток турпродукта.

Неглавные музеи являются потенциальным активным участником туристских бизнес-коммуникаций. Проблему недостатка спроса на неглавные музеи Санкт-Петербурга целесообразно решать при помощи поощрения их включения в турпродукты российских турфирм. Поощрение может предоставляться в форме: скидок для туристских групп; первоочередного права на проведение экскурсий и посещение выставок туристскими группами турфирм, включивших музеи в свои турпродукты по договору со спонсором, налоговых льгот для турфирм в отношении налога на прибыль и налога на добавленную стоимость при заключении договоров с неглавными музеями Санкт-Петербурга.

Большое количество зданий, имеющих полуразрушенный фасад и находящихся в исторической черте города, вредят развитию неоднократного въездного туризма, поэтому обоснованным является включение реставрации таких зданий в стратегию развития туризма в Санкт-Петербурге.

В сфере туризма рекомендуется инновации, состоящие в:

- предоставлении турфирмой возможности путешествия в ранее недоступные для туристов территории;

- применении нестандартных средств транспортировки туристов;

- применении нестандартных средств размещения туристов;

- предоставлении необычного состава туристских услуг в составе турпакета;

- предоставлении более удобных средств формирования и подбора туров для покупателей;

- предоставлении более удобных технических средств бронирования туров и информационного сопровождения туристов.

При формировании бизнес-коммуникаций, связанных с реализацией турпродукта рекомендуются следующие стратегии. Стратегия концентрированного маркетинга, целями которой в туризме являются: 1) занятие конкурентной позиции в определённом сегменте рынка туристских услуг; 2) повышение качества маркетинга турфирмы. Эти цель достигаются за счёт сосредоточения ресурсов туристского предприятия на реализации турпродукта какого-либо одного вида. Стратегия недифференцированного маркетинга формирует бизнес-коммуникации с покупателями и поставщиками базовых туристских услуг. Стратегия дифференцированного маркетинга в туризме заключается в специализации турфирмы на двух или нескольких видах туризма.

Стратегия формирования бизнес-коммуникаций

«недифференцированный маркетинг» характеризуется по сравнению с

альтернативными стратегиями наиболее низкими требованиями к затратам на рекламу и за счёт этого - возможным преимуществом в цене перед конкурентами.

Для формирования эффективных бизнес-коммуникаций предлагаем применять одну их двух стратегий формирования бизнес-коммуникаций в туризме на основе инноваций: 1. Приобретение и внедрение наиболее новых изобретений, относящихся к организации бизнес-коммуникаций турфирмы. 2. Приобретение и внедрение наиболее ценных изобретений, относящихся к организации бизнес-коммуникаций турфирмы. При этом ценность изобретения определяется соответствующим экспертом.

III. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

В результате проведённого исследования автором решена важная научная задача по разработке теоретических и методических основ повышения эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма. Личный вклад автора в проведённое исследование состоит в следующих научных результатах.

1. Классификация бизнес-коммуникаций в туризме по признакам «субъекты бизнес-коммуникаций» и «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций», практическая ценность которой заключается в обеспечении анализа всех значимых субъектов, формирующих бизнес-коммуникации в туризме и денежных потоков как основополагающих туристских бизнес-коммуникаций.

2. Подходы к выбору критерия эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, базирующиеся на разделении оценки эффективности бизнес-коммуникаций по качеству процесса и по качеству результата их осуществления.

3. Показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма, основанные на измерении эластичности спроса и позволяющие учитывать фактор эластичности спроса на различные туристские услуги при оценке рисков в бизнес-коммуникациях туроператора.

4. Система факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в сфере туризма по признакам «критерий эффективности» и «субъект, влияющий на эффективность».

5. Методика планирования линейки тур продуктов в соответствии с их жизненным циклом, позволяющая учитывать фактор цикличности спроса и определять оптимальные планы обновления турпродуктов методом динамического программирования.

6. Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме, учитывающие актуальные проблемы инфраструктуры Санкт-Петербурга и специфику сферы туризма при выборе маркетинговой стратегии реализации турпродукта, содержащие оригинальные решения проблем туристской сезонности.

IV. ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Клементьев Б.Е. Стратегии формирования бизнес-коммуникаций в сфере туризма и оценка их эффективности // НТВ СПбГПУ. Экономические науки. № 2(192). 2014. С. 57 -63 (перечень ВАК). (0,5 пл.).

2. Клементьев Б.Е., Горенбургов М.А. Динамическое программирование бизнес-коммуникаций в туризме // Вестник НАТ№ 4 (2В). 2013. С. 22 - 25 (перечень ВАК). (0,5 /0,4 пл.).

3. Клементьев Б.Е. Понятие бизнес-коммуникаций в сфере туризма и показатели их характеризующие // Вестник HAT № 2 (26). 2013. С. 24 -26 (перечень ВАК). (0,5 пл.).

4. Клементьев Б. Е. Классификация денежных потоков в системе бизнес-коммуникаций туроператора и рекомендации по их оптимизации // Вестник HAT № 30. 2014. С. 50 - 53 (перечень ВАК). (0,5 пл.).

5. Клементьев Б.Е., Горенбургов М.А. Методические аспекты формирования эффективных бизнес коммуникаций в сфере туризма // сборнике конференции «Формирование и реализация концепции развития внутреннего туризма в муниципальных образованиях». / под ред. А.Б. Крутика. СПб.: ГУСЭ, 2013.C.37-42 (0,4/0,3 пл.)

6. Клементьев Б.Е., Гончаров В.В. Оптимизация бизнес-коммуникаций туроператора с покупателями // Материалы V Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире» (12-13 марта 2014 г.), г. Санкт-Петербург. Том 2. СПб.: Стратегия Будущего, 2014. С. 185 - 188 (0,4/0,3 пл.).

7. Клементьев Б.Е. Классификация факторов, влияющих на спрос клиентов турфирм // Материалы V Международной [тучно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире» (12-13 марта 2014 г.), г. Санкт-Петербург. Том 2. СПб.: Стратегия Будущего, 2014. С. 188 - 191 (0,4 пл.).

8. Клементьев Б. Е., Бардашевич А.Б. Современные тенденции образовательного процесса в туризме // Материалы Международной научно-практическая конференции «Модернизация туристского образования России на основе требований общества, рынка и работодателей: новые организационные и методические подходы» (09-10 октября 2013 г.), г. Санкт-Петербург. СПб.: Астерион, 2013. С.111-116 (0,5/0,4 пл.).

9. Клементьев Б. Е. Горенбургов М.А. Значение кадровых агентств в модернизации современной системы туристского образования в России. Образование и предпринимательство в современных условиях. Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. 23 Мая 2014 года - СПб.: СГ16ИЭУ, 2014. С.334-337.(0,4/0,3 п.л).

Отпечатано с готового оригинал-макета в ЦНИТ «АСТЕРИОН» Заказ № 136. Подписано в печать 29.09.2014 г. Бумага офсетная Формат 60x84'/i6. Объем 1,25 пл. Тираж 100 экз.

Санкт-Петербург, 191015, а/я 83, тел. /факс (812) 685-73-00, 663-53-92,970-35-70 E-mail: asterion@asterion.ru