Повышение качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа"

ШЕРНЯЕВ Виталий Иванович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА АУТСОРСИНГА БЮДЖЕТНЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО ЗАКАЗА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

-6 ОКТ 2011

Москва-2011

4855332

Работа выполнена отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

кандидат экономических наук Стреха Анатолий Александрович доктор экономических наук, доцент Саков Андрей Андреевич кандидат экономических наук Брега Галина Викторовна Российский государственный гуманитарный университет

Защита состоится « //» 2011 г. в час. мин. на

заседании Диссертационного советую экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2.

Т /-». —Ч.

I. ' •

Автореферат разослан « НШ(/^¿^_2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

А.А. Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Проходящие структурные процессы в российской экономике обусловливают необходимость рационального использования бюджетных средств посредством адаптации органов государственной власти к быстро меняющимся условиям внешней среды за счет применения оптимизационных схем и внедрения инноваций, систематического и постоянного совершенствования организационных структур и форм деятельности.

Проведение широкомасштабной административной реформы актуализировало вопрос о необходимости повышении качества и эффективности осуществления государственного управления в Российской Федерации. С 2013 г. организация предоставления социальных услуг предполагает установление государственного задания автономным, бюджетным и казенным государственным учреждениям социального обслуживания. В его исполнении на конкурсной основе смогут участвовать организации всех организационно-правовых форм, в том числе и частные предприниматели. Предполагается, что выполнение государственного заказа будет контролировать Заказчик - государство в лице органов исполнительной власти региона (региональные органы Роспотребнадзора и прокуратуры)1.

Поэтому в условиях ограниченности бюджетных средств, с одной стороны, и необходимости исполнения социальных обязательств государством, повышения качества предоставляемых бюджетных услуг, с другой стороны, особую актуальность приобретает вопрос о повышении результативности бюджетных расходов в системе размещения и исполнения заказов на оказание услуг для государственных (муниципальных) нужд. Частично эту проблему решают: Федеральный закон от 21.07.2005 г. № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд», который кардинально изменил систему закупок, переведя её на принципы конкуренции и обеспечения эффективности расходования бюджетных средств; Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», являющийся нормативной основой совершенствования государственной политики в вопросах предоставления населению и юридическим лицам государственных услуг и др.

Однако в условиях сохранения высокой зависимости доходов бюджетов всех уровней от внешнеэкономической конъюнктуры, недиверсифицированной структуры экономики и роста государственных расходов на закупки товаров, работ, услуг, решение задачи создания полноценной национальной контрактной системы государственных (муниципальных) закупок объективно требует применения новых методов и создания соответствующих институтов, обеспечивающих повышение результативности бюджетных расходов. К числу таких способов относится аутсорсинг, который позволяет усилить потенциал проводимых ре-

1 Грицюк М. К соцуслугам для пожилых допустят частные компании // Российская газета, 2011,- 18 августа (№ 5557).

форм при одновременном повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечить экономию ограниченных бюджетных средств за счет привлечения внешних поставщиков посредством конкуренции между бюджетными учреждениями, коммерческими и некоммерческими организациями, привлекаемыми на конкурсной основе.

Фрагментарность исследований, связанных с методическим обоснованием внедрения аутсорсинга в систему реализации целевых закупок на конкурсной основе предопределяет высокую степень актуальности выбранной темы и обусловливает необходимость дальнейшего всестороннего научного развития и обоснования методических основ повышения качества аутсорсинга услуг в системе государственного и муниципального заказа.

Степень научной разработанности темы исследования. Различным аспектам функционирования системы государственных закупок посвящен достаточно широкий круг зарубежных и отечественных исследований. Общие и частные вопросы теории государственных закупок нашли отражение в работах таких авторов как П. Самуэльсон, Н.В. Афанасьева, В.М. Глущенко, К.Б. Норкин, И.И. Смотрицкая, A.A. Яковлев и др. Методология развития институтов и механизмов повышения эффективности организации государственных закупок, рассматривались в работах таких авторов как H.A. Кротов, М.Н. Козин, В.А. Кныш, К.В. Кузнецов, Г.А. Лавринов, A.B. Пикулик, И.И. Смотрицкая и др. Эффективность функционирования системы государственных закупок исследовались в трудах таких авторов как Д.А. Абдрахимов, С.Б. Багдаев, Н.М. Борисова, Б.И. Герасимов, В.А. Кныш, О.М. Воробьева, С.А. Черемухин и др.

Проблеме определения сущности бюджетных услуг посвящены труды Н.П. Реброва, М.Я. Смоляр, Е.Е. Рычкова Е.Е. и других ученых. Существующие подходы к осуществлению стратегии и особенности аутсорсинга, методы принятия решения по совершенствованию систем управления на основе аутсорсинга рассмотрены в работах Д.Е. Амелина, Б.А. Аникина, H.A. Бычковой, А.П. Доро-говцева, С.О. Календжяна, Г.И. Маринко, Д.М. Михайлова, H.JI. Рудой, М.В. Селиной, Д.М. Шора, Э. Спарроу, Дж. Б. Хейвуда и др. Среди современных исследователей, развивающих концептуальные основы повышения качества бюджетных услуг в системе государственных закупок, следует выделить работы Ю.А. Алексеевой, И.С. Войнова, О.Г. Кантора, С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова, Н.В. Киселёва, В.В. Маркина, A.B. Осташкова, О.Б. Франца и др.

Однако если отдельные вопросы повышения результативности расходов бюджетных средств в системе государственного и муниципального заказа получили свое развитие в трудах отечественных и зарубежных экономистов, то методическое направление повышения качества предоставления бюджетных услуг посредством их передачи на аутсорсинг требует более глубокой разработки.

Таким образом, актуальность исследуемого вопроса, недостаточная теоретическая и практическая база, необходимая для формирования целостной концепции повышения качества бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа методом аутсорсинга, предопределили выбор темы диссертационной работы, её цель, объект, предмет, задачи и структуру.

Объект исследования - органы государственного (муниципального) управления и различные организационно-правовые формы предприятий (организаций), обеспечивающие предоставление бюджетных услуг с использованием технологии аутсорсинга.

Предметом исследования являются совокупность организационно-экономических и управленческих отношений, модели и инструменты, обеспечивающие повышение качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа.

Цель исследования заключается в решении научной задачи теоретического обоснования и разработки методического инструментария оценки и повышения качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа.

Поставленная цель обусловила решение следующих задач диссертационного исследования:

- обосновать роль и место государственных закупок в современной экономике, выявить ключевые направления и проблемы повышения качества реализации государственного и муниципального заказа;

- исследовать влияние применения метода аутсорсинга на качество предоставления бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа;

- обосновать современный инструментарий и методы оценки качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа;

- разработать методику обоснования передачи на аутсорсинг бюджетных услуг в системе повышения качества государственного и муниципального заказа;

- разработать экономико-качественную модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг;

- обосновать и разработать квалиметрическую модель оценки качества передачи на аутсорсинг бюджетных услуг;

- разработать практические рекомендации по повышению качества аутсорсинга услуг, обеспечивающие снижение риска реализации государственного и муниципального заказа.

Теоретико-методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, тематические публикации по исследуемой проблеме в периодической печати, материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций и семинаров по вопросам и практическим проблемам в области управления качеством и стандартизацией, организации и управлению государственными и муниципальными закупками, работы специалистов, занимающихся вопросами оказания бюджетных услуг и применения аутсорсинга, законодательные и другие нормативно-правовые акты России, результаты собственных исследований автора.

Для решения поставленных задач разработка диссертационного исследования осуществлялась с применением методов системного подхода, научной абстракции, группировки, ранжирования, сравнения, анализа и синтеза, анало-

гий. экспертно-аналитического метода. В качестве методологической основы исследования в работе использованы диалектический, абстрактно-логический, статистический, функциональный и структурно-уровневый методы, методы экономического, системного и сравнительного анализа, аналитический и структурный методы, методы анализа иерархий и экспертных оценок. Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и практических предложений.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили нормативные и законодательные акты, постановления Правительства РФ, статистические сборники Росстата, факты, выводы и положения, опубликованные в научной литературе и периодической печати, данные, содержащиеся в отечественной и зарубежной справочной и научной литературе, материалы лицензионных спра-вочно-правовых систем Консультант Плюс и ГАРАНТ, актуальные на момент представления работы, электронные ресурсы сети Internet, а также результаты собственных исследований автора.

Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретико-методического инструментария оценки и повышения качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. На основе обоснования роли и места государственных закупок в современной экономике определены условия и факторы повышения качества реализации государственного и муниципального заказа. Современная система закупок для государственных и муниципальных нужд создает условия снижения качества предоставления бюджетных услуг. Необходимыми условиями и факторами повышения качества реализации государственного и муниципального заказа являются: совершенствование отраслевых стандартов качества и требований к товару (работе, услуге); снижение роста нарушений при размещении заказов на поставки продукции для государственных и муниципальных нужд посредством повышения конкуренции в секторе государственного рынка и снижение тенденций его монополизации; переход на более эффективные методы налогообложения и ценообразования.

2. Обосновано влияние применения метода аутсорсинга на качество предоставления бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа. Применение метода аутсорсинга в системе предоставления бюджетных услуг позволят активизировать внутреннюю вертикаль управления, наладить горизонтальные связи и коллегиальное сотрудничество бизнеса и государства, повысить конкуренцию между бюджетными учреждениями, коммерческими и некоммерческими организациями, привлекаемыми к оказанию бюджетных услуг. Внедрение технологии аутсорсинга должно сопровождаться разработкой стандартов качества бюджетных услуг (система правовых норм, устанавливающая оптимальный комплекс и уровень требований, предъявляемой к бюджетной ус-

луге, методам н средствам их предоставления, оценки и контроля качества в установленном законом порядке), повышением качества административно-управленческих процессов, оптимизацией бюджетных расходов, уменьшением административно-управленческого аппарата.

3. Разработана схема алгоритма передачи на аутсорсинг государственной (муниципальной услуги). Предлагаемый алгоритм включает этапы: обоснование целесообразности передачи видов государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг; передачу государственной (муниципальной) услуги на аутсорсинг; разработку и внедрение системы мониторинга и контроля качества услуг, переданных на аутсорсинг в системе государственного и муниципального заказа. Посредством метода экспертных оценок выявлена приоритетность факторов (качество услуг, цена, возможность осуществление услуги с использованием собственных производственных мощностей, полнота соблюдения условий), определяющих целесообразность привлечения организации к оказанию бюджетных услуг с учетом оценки качества реализации государственного и муниципального заказа при передаче на аутсорсинг.

4. Разработана экономико-качественная модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг. Предлагаемая модель включает двухэтапный алгоритм, включающий: определение группы поставщиков, предоставляющих конкретную услугу и обладающих экономически обоснованными возможностями выполнять её в интересах заказчика в необходимом объеме посредством сравнения цены услуги и средних затрат на ее единицу; механизм конкурсного отбора организаций обладающих максимальными возможностями обеспечить качество выполнения услуги на основе оценки детерминированных (качество и цена услуг), вероятностных (соблюдение условий контракта) и лингвистических (надежность поставщика) показателей.

5. Построена квалиметрическая модель и методика оценки качества передачи на аутсорсинг бюджетных услуг. На основе трехмерной комплексной оценки (качества ресурсов, качества процесса и качества результата бюджетных услуг) сформирована сбалансированная методика оценки качества государственной (муниципальной) услуги при её передачи на аутсорсинг. Посредством метода анализа иерархий и алгоритма выбора организации-аутсёрсера сформирован интегральной показатель оценки качества реализации государственной (муниципальной) услуги передаваемой на аутсорсинг. Предлагаемая модель оценки качества бюджетных услуг, реализующая комбинационный подход, обеспечивает получение комплексной оценки путем совместного учета результатов экспертного и формального подходов посредством решения многокритериальной задачи и использования аппарата теории квалиметрии.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

- использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных научных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам стандартизации, сертификации и систем менеджмента качества, управления государственными закупками при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг;

- анализом и обобщением концепций, федеральных законов, целевых программ, проектов и научно-практических разработок по вопросам формирования алгоритмов передачи на аутсорсинг государственной (муниципальной услуги) и методики оценки качества бюджетных услуг;

- применением в ходе исследования системного подхода, методов, основанных на теории принятия решений, экономическом анализе, моделировании, методов иерархии, экспертного опроса, рейтинговой оценки;

- апробацией результатов исследования в деятельности государственной (муниципальной) власти и отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, вносят определенный вклад в развитие теоретических основ стандартизации и управления качеством услуг в социально-экономических системах и инструментария обеспечения и повышения качества бюджетных услуг, в решение организационно-экономических проблем защиты прав потребителей.

Изложенные теоретические положения могут быть использованы при разработке учебных курсов в системе высшего профессионального образования по дисциплинам «Управление качеством», «Управление государственными закупками», «Средства и методы управления качеством» и др.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что методическое обеспечение, созданное в результате исследования, может быть использовано: органами государственной власти и местного самоуправления на всех стадиях государственного (муниципального) заказа при передаче бюджетных услуг на аутсорсинг; при подготовке проектов документов, направленных на совершенствование нормативно-правовой базы в области размещения государственного заказа; стандартизации и сертификации бюджетных услуг; при разработке рекомендаций по повышению эффективности функционирования государственного сектора экономики. Предложенные теоретические положения и практическая реализация результатов исследования позволяют сформировать организационно-экономические механизмы сертификации и стандартизации, обеспечивающие повышение качества предоставления бюджетных услуг посредством их передачи на аутсорсинг.

Апробация результатов исследования. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликованы семь печатных работ общим объемом 4,6 пл., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК

РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и четырех приложений. Работа изложена на 169 страницах, проиллюстрирована 17 таблицами и 17 рисунками. Библиографический список составляет 152 наименования использованной литературы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении раскрыта актуальность разрабатываемой темы, ее теоретико-методологическое и практическое значение, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, методологические, информационно-эмпирические основы исследования, представлены положения, выносимые на защиту, теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические основы формирования экономики качества услуг в системе государственных закупок» обоснованы роль и место государственных закупок в современной экономике, выявить ключевые направления и проблемы повышения качества реализации государственного и муниципального заказа, исследовано влияние применения метода аутсорсинга на качество предоставления бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа.

В современных рыночных условиях система государственных заказов становится мощным рычагом влияния государства на экономику и играет важную роль не только в общественном производстве, но и в экономической жизни общества в целом. Посредством государственных заказов решаются такие задачи как: поддержание рыночной конкуренции; развитие рыночной инфраструктуры и информационного пространства; формирование рынка инноваций и стимулирование новых технологий, научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ; создание новых рабочих мест, предотвращение социальных конфликтов и снижение безработицы; обеспечение экологической безопасности и др.1 Обладая значительными финансовыми ресурсами, государство одновременно является крупнейшим и влиятельным субъектом рыночных отношений (рис. I)2.

Вместе с тем в этой системе существуют многочисленные проблемы - от порядка определения начальной цены контракта до отсутствия отраслевых стандартов качества и требований к товару (работе, услуге), что оказывают непосредственное влияние на оценку эффективности государственных закупок. В действующей системе закупок для государственных и муниципальных нужд проявля-

1 Смотрицкая И.И. Экономика государственных закупок. - М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2009. — С. 41.

2 Хачатрян Г.А. Системный подход к управлению государственными закупками // Менеджмент в России и за рубежом, 2010. - № 4. - С. 72-79.

ются следующие негативные тенденции': сохраняется устойчивая тенденция роста нарушений при размещении заказов на поставки продукции для государственных и муниципальных нужд с незначительным изменением их структуры; создаются условия снижения качества предоставления бюджетных услуг; осуществляется перемещение коррупционных рисков в сферу планирования закупок с сокращением возможности их выявления; происходит сокращение конкуренции в секторе государственного рынка, и усиливаются тенденции его монополизации и др.

Рисунок 1 - Механизм удовлетворения социально-экономических потребностей государства

Ярко выраженные особенности управления широким спектром государственных и муниципальных услуг потребовали теоретического осмысления и разработки новых методов привлечения частного бизнеса к реализации государственных и социальных функций бюджетной сферы, уровень которых в России недостаточен и заведомо отстает от глубины и масштабов научной проработки проблем повышения качества государственного управления экономикой и социальной сферой. Поэтому многие эксперты пришли к выводу о необходимости перехода от административных методов управления к новым формам, которые позволят активизировать внутреннюю вертикаль управления, наладить горизон-

1 Пискунов А.А. Аналитическая записка по результатам экспертно-аналитического мероприятия «Комплексный анализ эффективности функционирования существующей системы закупок для государственных нужд» // Бюллетень Счетной палаты РФ. - № 3 (135). - 2009 г. [Электронный ресурс] //- Режим доступа: http://www.ach.gov.ru/ru/bulletin/339.

тальные связи и коллегиальное сотрудничество бизнеса и государства. К числу таких методов следует отнести аутсорсинг услуг, который может быть применим для повышения результативности бюджетных расходов посредством конкуренции между бюджетными учреждениями, коммерческими и некоммерческими организациями, привлекаемыми к оказанию бюджетных услуг.

В современном понимании аутсорсинг (outside - внешний, сторонний; resourcing - помогающий) означает передачу сторонней организации определенных задач, бизнес-функции или бизнес-процессов, которые обычно не являются частью основной деятельности компании1.

Расходы на аутсорсинг бизнес-процессов в целом по миру составили в 2010 г. 168,9 млрд. долл., а по прогнозу в 2012г. они достигнут 184 млрд. долл.2. Применение аутсорсинга делает возможным использование ограниченных бюджетных средств заказчика, поскольку подразумевает перевод необходимой для успешного выполнения контракта части ресурсов заказчика в компанию-исполнитель3.

На основе аутсорсинга происходит кардинальное переосмысление деятельности органов государственной власти, в ходе которого высвобождаются избыточные и недостаточно эффективно реализуемые виды деятельности. Внедрению аутсорсинга в системе государственного и муниципального заказа должно предшествовать изучение рынка предоставления соответствующей услуги (или выполнения соответствующей функции) и оценка возможной экономии от перехода к привлечению внешних подрядчиков для ее реализации. При этом основанием для перехода на аутсорсинг должно быть повышение эффективности использования бюджетных средств и качество предоставления услуг.

Под качеством бюджетной услуги в системе государственного и муниципального заказа следует понимать одну из объективно присущих ей характеристик, представляющую собой комплекс возможностей услуги по удовлетворению потребностей потребителей. Этот комплекс возможностей может быть дифференцирован по различным критериям: величины расходов на оказание услуги, спроса и прочих. Среди признаков, свойственных качеству бюджетных услуг, следует выделить следующие4::

- качество бюджетной услуги является неотъемлемой характеристикой любой услуги. Это может быть выражаться через субъективную удовлетворенность каждого конкретного потребителя, возможное недовольство в обществе в целом и т.п.;

1 Гулящих Н.Е. Аутсорсинг как инструмент управления современного предприятия // Вестник Ижевского государственного технического университета, 2008. - № 3. - С. 57-59.

2 Селина М.В. Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг: Автореф. дисс. канд. экон. наук - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2011.

Мещерякова С.А. Оценка эффективности взаимодействия предприятий на основе осуществления стратегии аутсорсинга // Вестник Казанского государственного финансово-экономического института, 2007. - № 1. - С. 22-25.

4 Киселёва Н.В. Вопросы административно-правового управления качеством публичных услуг // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Право. - 2007. - № 1. -С. 159-166.

- качество - это комплекс возможностей услуги удовлетворить потребности потребителей. В этом случае необходимо отметить два нераздельных свойства: объективность (качество, которое регулируемое и его критерии находятся вне представления потребителя) и комплексность (удовлетворение потребности находит реализацию на различных уровнях);

- комплекс возможностей услуги может быть дифференцирован по различным критериям (стоимость, прибыль, рентабельность, платежеспособность населения и др.);

- соответствие комплекса возможностей услуги достижениям науки и техники;

- оценка качества бюджетных услуг - это прерогатива государства при реализации им политики нормирования (стандартизации, сертификации и т.д.).

В настоящее время общее требование к государственным услугам, виды государственных услуг, содержание стандартов качества, порядок компенсации гражданам и организациям в случае оказания услуг ненадлежащего качества, порядок разработки и принятия стандартов качества государственных услуг, принципы их финансирования закреплены в федеральном законодательстве, а стандарты качества конкретных государственных услуг - утверждены актами Правительства РФ. Существует также определенно закрепленная дифференциация видов предоставления государственных и муниципальных услуг1.

Отдельно следует отметить, что в Федеральном законе № 210-ФЗ установлены требования к организации предоставления государственных и муниципальных услуг, в т. ч. в электронной форме, определен состав сведений, которые включаются в реестры государственных и муниципальных услуг, ведение которых предусмотрено в обязательном порядке для органов исполнительной власти всех уровней. На сегодняшний день Федеральный реестр включает 621 государственную услугу, предоставляемую федеральными органами исполнительной власти гражданам и организациям. Однако на законодательном уровне пока еще не существует федерального закона, определяющего основы формирования и использования государственных (муниципальных) стандартов предоставления государственных (муниципальных) услуг.

В рамках исследования произведено теоретическое уточнение понятия «стандарт бюджетных услуг». Стандарт бюджетной услуги - это система правовых норм, устанавливающая оптимальный комплекс и уровень требований, предъявляемой к бюджетной услуге, методам и средствам их предоставления, оценки и контроля качества в установленном законом порядке.

Таким образом, стандартизация качества услуг есть важная функция управления в этой области. В этом направлении развитие аутсорсинга, при котором определенные виды деятельности закупаются органами государственного и местного самоуправления у сторонних организаций по договорам, заключенным по результатам конкурсов, позволяет повысить качество администра-

1 Реброва Н.П., Смоляр М.Я. Организация предоставления государственных (муниципальных) услуг в Российской Федерации // Академия бюджета и казначейства Минфина России. Финансовый журнал. - 2011. -№ 2. - С. 43-54.

тивно-управленческих процессов, сократить расходы на их выполнение, уменьшить административно-управленческий аппарат и т.п.

Во второй главе «Методические основы оценки качества аутсорсинга услуг в системе государственного и муниципального заказа» обоснован современный инструментарий и методы оценки качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа; разработаны методика обоснования передачи на аутсорсинг бюджетных услуг в системе повышения качества государственного и муниципального заказа и экономико-качественная модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг.

Аутсорсинг в системе государственного и муниципального заказа представляет собой действенную форму совместной деятельности, позволяющую привлечь малое и среднее предпринимательство к выполнению услуг с целью повышения качества их предоставления. Позитивным моментом в этом случае является передача непрофильных функций бюджетного учреждения частной организации, специализирующейся в данной области и способной снизить издержки, а самое главное - повысить качество оказания услуги.

Следуя этой цели, бюджетные учреждения могут передавать на аутсорсинг через систему государственного и муниципального заказа такие функции как: производство и поставка товаров для обеспечения производства услуг, эксплуатация зданий и сооружений, профессиональная уборка помещений и прилегающей территории, производство и поставка экологически чистых продуктов питания, в том числе и непосредственная организация питания и др. Основными инструментами обеспечения качества государственных и муниципальных услуг, связанных с технологией аутсорсинга, должны стать стандарты и регламенты.

Стандарт бюджетной услуги должен устанавливаться в виде нормативного, определяющего требования к взаимодействию обслуживающей системы с клиентами в отношении: времени оказания услуги (время, которое необходимо для предоставления, получения и среднее время доступа к месту получения услуги); места предоставления услуги (требования к транспортной доступности для различных групп клиентов, открытый режим помещения и др.); информационного обеспечения (наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге (включая регламент ее предоставления, права клиентов, порядок предъявления претензий на несоответствующее качество и объем услуги и другие); цены или издержек, которые связанны с получением услуги (наличие достоверной и полной информации о ценах и издержках, наличие информации о льготах для отдельных категорий граждан при предоставлении платных услуг); этических требований (требования компетентности, вежливости обслуживающего персонала, а также одинакового обращения с клиентами).

В свою очередь, регламент оказания бюджетной услуги включает нормативно-правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, а также порядок взаимодействия учреждения государственных (муниципальных) услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организации и порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.

Таким образом, стандарт услуг и административный регламент должны быть взаимосвязанными нормативными документами. Причем первый должен- включать требования к взаимодействию между физическими лицами и его результату, а второй - устанавливает процедуры, результатом которых выступает государственная (муниципальная) услуга.

При этом весь набор параметров, используемых для оценки качества предоставления государственной (муниципальной) услуги следует разделить на две основные группы:

а) определяющие наборы данных, которые возможно получить в автоматическом режиме (структурированные параметры, закрепленные регламентами или полученные по факту оказания услуги). Для этой группы можно выделить следующие параметры: время получения услуги, плановое время исполнения, возможность обжалования действий персонала, соблюдение норм потребления товаров и услуг при оказании государственных услуг (выполнении работ) (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.);

б) экспертные оценки (результаты анкетирования как поставщиков, так и потребителей услуг). В этом случае ключевым набором параметров, которые используются для оценки качества оказания услуг, являются: доступность услуги для потребителя, компетентность персонала, степень удовлетворенности качеством оказания услуги, условия обслуживания (удобство, вежливость, время оказания государственной услуги (выполнения работ) и т.п.), полнота выполнения процедур, необходимых для оказания государственных (муниципальных) услуг (выполнения работ) и другие.

Применение этого набора параметров при оценке результатов внедрения аутсорсинга в сфере государственного и муниципального заказа рассматривается как один из главных инструментов повышения качества бюджетных услуг. Однако в этом случае необходимо разработать методики по системе качества, чтобы конкретизировать требования для всех процессов, касающихся государственных (муниципальных) услуг.

В процессе изучения аутсорсинга разработана схема алгоритма передачи на аутсорсинг государственной (муниципальной услуги) (рис. 2). Предлагаемый алгоритм включает наличие следующих последовательных процедур.

Этап 1. Обоснование целесообразности передачи видов государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг. На этом этапе проводится: анализ фактического состояния бюджетного учреждения, предполагающих передачу своих функций на аутсорсинг; детальный, углубленный анализ рынка услуг аутсорсинга; оценка влияния перехода на аутсорсинг, оценка эффективности расходования бюджетных средств.

На основе проведенных процедур, в результате анализа и оценки всех факторов, влияющих на оказание услуг, должно быть принято обоснованное решение о целесообразности или нецелесообразности передачи конкретной государственной (муниципальной) услуги бюджетного учреждения на аутсорсинг. В случае положительно принятого решения последует стадия передачи государственной (муниципальной) услуги аутсорсеру.

Продолжение

Этап 3. Мониторинг и контроль качества услуг, переданных на аутсорсинг

Социологические опросы потребителей о качестве предоставляемых государственных услуг

Мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг

Контрольные мероприятия по проверке соответствия стандартам качества

Обобщение и анализ полученных результатов

д

д

Расторжение контракта и уведомление поставщиков о предстоящем конкурсе

Управление контрактом

Рисунок 2 - Алгоритм передачи на аутсорсинг и мониторинга контроля качества государственной (муниципальной услуги)

Этап 2. Передача государственной (муниципальной) услуги на аутсорсинг. На этом этапе происходит: разработка описания количественных и качественных требований к услугам, предполагаемых для передачи на аутсорсинг; разработка требований к аутсорсеру; проведение конкурса по отбору аутсорсера и заключение с ним контракта); разработка и внедрение организационно-структурных, кадровых и других административных решений, связанных с передачей на аутсорсинг. По их результатам заключается контракт на аутсорсинг.

Этап 3. Непосредственная разработка и внедрение системы мониторинга и контроля качества услуг, переданных на аутсорсинг в системе госу-

дарственного и муниципального заказа. В качестве основных методов предлагается использовать:

- социологические опросы потребителей о качестве предоставляемых государственных услуг;

- мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

- контрольные мероприятия по проверке соответствия стандартам качества.

После обобщения и анализа полученных результатов осуществляется оценка соответствия критериям качества предоставляемой услуги. Откуда на выходе возможны два варианта: расторжение контракта и уведомление поставщиков о предстоящем конкурсе (в случае несоответствия показателей качества установленным критериям) или дальнейшее управление контрактом на оказание услуг посредством аутсорсинга. При оценке целесообразности привлечения ор-ганизации-аутсорсера к оказанию государственных (муниципальных) услуг предлагается использовать следующие факторы:

1) стоимость услуг;

2) качество услуг;

3) сроки и характер оплаты;

4) полнота перечня оказываемых услуг;

5) деловая репутация поставщика;

6) квалификация персонала и кадровая политика;

7) характеристика производственных мощностей поставщика услуг;

8) соблюдение гигиенических требований и требований безопасности;

9) условия оплаты (возможные скидки и т.п.);

10) возможные риски;

11) степень охвата рынка;

12) территориальное расположение организации аутсорсера;

13) форма собственности;

14) полнота соблюдения условий контракта;

15) занимаемая доля на рынке услуг;

16) возможность осуществлять услуги с использованием собственных производственных мощностей.

Приоритетность учета того или иного фактора выявлено с помощью ранжирования посредством метода экспертных оценок, который позволил произвести сравнение эффективности и предпочтительности заключения контракта с организацией аутсорсером (таблица I1). В результате проведенного исследования, сделан вывод о том, что при анализе факторов передачи услуги на аутсорсинг максимальную оценку получили следующие (расположены по убыванию степени важности): качество услуг; цена услуг; возможность осуществлять услуги с использованием собственных производственных мощностей); полнота соблюдения условий контракта. К дополнительным факторам отнесены: условия оплаты

1 Бешелев С.Д., Гуревич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок. - М.: Статистика, 1980.

(возможные скидки и т.п.); соблюдение гигиенических требований и требований безопасности; территориальное расположение поставщиков услуг относительно потребителей.

Таблица 1 - Сводная таблица рангов факторов, определяющих

передачу бюджетной услуги на аутсорсинг

Порядковый номер рассматриваемых факторов Номера экспертов Сумма рангов Л/ л*

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 1 2 1 2 2 1 4 1 2 3 19 -66 4356

2 10 16 15 11 11 16 15 15 16 16 141 56 3136

3 15 15 14 14 13 15 16 И 12 14 139 54 2916

4 7 10 9 12 8 11 10 12 И 12 102 17 289

5 3 1 2 1 1 2 1 2 1 1 15 -70 4900

6 9 9 10 10 10 8 9 8 8 9 90 5 25

7 6 8 8 8 5 9 8 9 9 8 78 -7 49

8 5 7 5 6 9 4 7 3 5 6 57 -28 784

9 11 5 3 3 6 5 6 5 4 5 53 8 64

10 12 9 11 9 12 10 11 10 12 10 106 21 441

11 13 13 13 13 15 12 12 13 13 11 143 58 3364

12 8 6 7 7 7 7 3 6 7 7 65 -20 400

13 16 12 12 15 15 13 14 14 14 13 138 53 2809

14 4 3 6 4 4 3 5 7 6 2 44 -41 1681

15 14 14 16 16 16 14 13 16 15 15 149 64 4096

16 2 4 4 5 3 6 2 4 3 4 43 -42 1764

2 1382 - 31074

Предлагаемая методика позволяет структурировать и выделить услуги, которые возможно и целесообразно передать на аутсорсинг. Важно отметить, что на практике количество потенциальных поставщиков услуг и их оценочных показателей велико, поэтому предлагаемый способ обоснования выбора поставщика позволяет минимизировать затраты на функционирование бюджетных учреждений с учетом оценки качества передачи государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг.

Представленный подход дополнен двухэтапным методом экономического обоснования выбора поставщиков услуг, в котором на первом этапе определяется группа поставщиков, предоставляющих конкретную услугу и обладающих экономически обоснованными возможностями выполнять её в интересах заказчика в необходимом объеме, а на втором этапе - конкурсного отбора - из организаций с указанными возможностями выбирается та организация, которая максимально способна обеспечить качество выполнения услуги. Предлагаемая схема алгоритма экономико-качественной модели выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг позволяет определить группу потенциальных организаций, обладающих экономически обоснованными возможностями выполнять её в интересах заказчика в необходимом объеме и соответствующего качества (рис. 3).

В третьей главе «Направления повышения качества аутсорсинга услуг в системе государственного и муниципального заказа» обоснована квапиметри-ческая модель оценки качества передачи на аутсорсинг бюджетных услуг и

разработаны практические рекомендации по повышению качества аутсорсинга услуг обеспечивающих снижение риска реализации государственного и муниципального заказа.

Этап 1. Определение группы поставщиков, предоставляющих конкретную государственную (муниципальную) услугу и обладающих экономически обоснованными возможностями выполнять её в необходимом объеме

Расчет максимального значения прибыли поставщика учетом равенства Р~ У (с-А ТС):

——(с, -АТС)■ К =

К-

•К

Организация конкурса по передаче государственной (муниципальной) услуги на аутсорсинг

Расчет потенциального объема производства услуг:

{сГп)4сГП)2-*1К

2П

Р шах при т'тАТС

V 1

Этап 2. Отбор и выбор поставщика государственной (муниципальной) услуги по комплексному показателю качества С^^А

-а

Мониторинг и контроль качества услуг, переданных на аутсорсинг

1=)

Присуждение контракта (официальное объявление победителей конкурса и заключение контракта)

Рисунок 3 - Схема алгоритма экономико-качественной модели выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг

Систематизация существующих теоретических и методических подходов в этой области позволяет предположить, что наиболее целесообразно использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества - качества ресурсов, качества процесса и качества результата бюджетных услуг1. При оценке качества реализации контракта на передачу государственной (муниципальной) услуги с использованием технологии аутсорсинга целесообразно использовать следующие модернизированные показатели: а) качество ресурсов:

1 Ловидова А.Г. Формирование и финансовое обеспечение государственных заданий в сфере соцза-

щиты и занятости населения: методические подходы // Финансовый справочник бюджетной организации,2011.-№5.

Рнорм - соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при предоставлении услуги (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.);

Рквал- квалификационные требования к персоналу, оказывающему услугу (качество трудовых ресурсов);

Ринформ- информационные ресурсы (наличие лицензии и информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению);

б) качество процесса:

Пбез - соблюдение требований к безопасности и санитарно-гигиеническим нормам;

Пполн- полнота выполнения процедур, обеспечивающих высокое качество предоставления услуг;

Ryo - условия обслуживания (удобство получения услуги потребителем, вежливость персонала, время предоставления услуги и т.п.);

в) качество результата:

ЯСУд - степень удовлетворенности граждан и организаций качеством и доступностью государственных услуг (по результатам опросов - % от общего числа опрошенных);

RH3Cy- нарушения законодательства Российской Федерации и стандартов услуг, выявленных при проведении проверок контролирующими органами.

Предлагаемая система показателей позволяет сформировать сбалансированную методику оценки качества государственной (муниципальной) услуги при её передаче на аутсорсинг. Алгоритм разработанной методики отражен в виде блоков, которые включают определённые показатели качества услуги (рис. 4). При формировании модели интегральной оценки качества государственной (муниципальной) услуги при её передачи на аутсорсинг использован метод анализа иерархий Т. Саати1. Конечная цель предлагаемой модели - определение приоритетов сравниваемых показателей качества государственной (муниципальной) услуги и выбор организации-аутсорсера из множества альтернативных.

В ходе проведенных расчетов установлено, что наиболее важными являются показатели: Инзсу (нарушения законодательства Российской Федерации и стандартов услуг, выявленных при проведении проверок контролирующими органами; Пполн (полнота выполнения процедур, обеспечивающих высокое качество предоставления услуг); Исуд (степень удовлетворенности граждан и организаций качеством и доступностью государственных услуг).

В результате сформирован интегральной показатель оценки качества реализации государственной (муниципальной) услуги передаваемой на аутсорсинг в виде следующей обобщенной квалиметрической модели:

Кинт= 0,058 РНОрм + 0,082 Ркнлл + 0,066 Ринформ + 0,103 ПБЕЗ +

+ 0,175 Пполн + 0,093 Ryo + 0,175 РСуд + 0,248 RH3Cy (1)

1 Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. - М.: Радио и связь, 1993.

20

Рисунок 4 - Схема алгоритма метода выбора организации-аутсорсера по критерию качества

Предлагаемая модель оценки качества бюджетных услуг, реализующая комбинационный подход, обеспечивает получение комплексной оценки путем совместного учета результатов экспертного и формального подходов посредством решения многокритериальной задачи и использования аппарата теории квалиметрии.

При этом основное содержание предлагаемой модели заключается в требовании к процессу предоставления услуг (соответствие ведомственным стандартам), требования к количественным параметрам результатов деятельности, требования к квалификации персонала, удовлетворенность потребителей и др.

Преимущество применения метода анализа иерархий для оценки качества государственной (муниципальной) услуги заключается в определении приоритетов лиц, принимающего решение и выборе на основе интегральной оценке наиболее приемлемую организацию-аутсорсер.

При передаче на аутсорсинг бюджетных услуг возможно проявление следующих рисков:

- потери функции или сервисной услуги;

- несвоевременного исполнения услуги;

- исполнения услуги в неполном объеме;

- нарушения принципов конфиденциальности и безопасности;

- изменения стоимости услуги при изменении состояния рынка или объема закупаемых услуг;

- невозможность быстро изменить технические, временные и прочие требования к приобретаемой услуге после заключения договора;

- смены собственника в компании-исполнителе, слияния с другой компанией или банкротства;

- потери контроля и управляемости в момент передачи функции или процесса от заказчика к исполнителю (поставщику).

В то же время эффективное управление рисками во многом обеспечивается контролем качества, который должен выявлять несоответствия и информировать о них Заказчиков государственной и муниципальной услуги переданной на аутсорсинг. При передаче государственной (муниципальной) услуги Заказчик должен проверить систему менеджмента качества (СМК) у Поставщика, которая предусматривает создание бизнес-модели организации, где каждая услуга рассматривается как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит потребитель. При этом основными факторами, повышающими эффективность внедрения СМК и уменьшающими риски при передаче государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг, необходимо считать следующие':

- проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес-процессов;

- заинтересованность организации в результатах внедрения СМК;

- формирование миссии, целей и задач в области качества передачи государственных (муниципальных) услуг (рис. 5).

1 Ильин В В. Система управления качеством. Российский опыт. - СПб.: Невский проспект; Вектор, 2007.

Рисунок 5 - Концепция определения целей в области качества передачи государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг

Анализируя условия снижения рисков передачи сторонним организациям государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг, выделены следующие:

- наличие правовых оснований (возможность установления правовых оснований в контрактных условиях);

- наличие конкурентоспособной ресурсной базы и имущественного комплекса у Заказчиков обеспечивающих государственные (муниципальные) услуги;

- возможность оценки социальных и иных рисков передачи функции иным субъектам;

- качество и стоимость оказываемых услуг.

При этом повышение качества услуг при передаче их на аутсорсинг во многом обусловлено наличием программ снижения факторов риска реализации государственного и муниципального заказа. Игнорирование механизмов управления и оценки рисков может привести к негативным социальным последствиям для бюджета и населения.

В заключении приведены основные выводы и предложения автора диссертационного исследования по практическому применению методических рекомендаций и методики оценки инновационной привлекательности предприятия, обеспечивающей технологическую модернизацию производства в современной экономике.

СПИСОК РАБОТ, В КОТОРЫХ ОПУБЛИКОВАНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Шерняев В.И. Влияние качества аутсорсинга услуг на эффективность государственного и муниципального заказа // Транспортное дело России, 2011. -№2.-1,0 пл.

2. Шерняев В.И., Абдуллин Р.З. Основные формы взаимодействия малых предприятий // Транспортное дело России, 2010. - № 12. - 0,8 пл. (лично -0,4 пл.).

3. Шерняев В.И., Абдуллин Р.З. Использование мультиагентного подхода при формировании кооперативных структур малых предприятий // Транспортное дело России, 2011. - № 1. - 0,8 пл. (лично - 0,4 пл.).

Публикации в других изданиях

4. Шерняев В.И., Стреха A.A. Методика обоснования передачи на аутсорсинг бюджетных услуг в системе повышения качества государственного и муниципального заказа. - М.: Издательство «Московский печатник», 2010. -1,2 пл. (лично - 0,6 пл.)

5. Шерняев В.И., Стреха A.A. Экономико-качественная модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг. - М.: Стандартин-форм, 2009. - 0,8 пл. (лично - 0,4 пл.).

6. Шерняев В.И. Квалиметрическая модель оценки качества передачи на аутсорсинг бюджетных услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2010. -1,0 пл.

7. Шерняев В.И. Повышение качества аутсорсинга услуг как фактор снижения риска реализации государственного и муниципального заказа. - М.: Стандартинформ, 2009. - 0,8 пл.

ШЕРНЯЕВ Виталий Иванович Повышение качества аутсорсинга бюджетных услуг Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 02.09.11. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ.л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 191

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «Стандартинформ»

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Шерняев, Виталий Иванович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЭКОНОМИКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ЗАКУПОК.

1.1. Роль и место государственных закупок в современной экономике.

1.2. Ключевые направления и проблемы повышения качества реализации государственного и муниципального заказа.

1.3. Влияние качества аутсорсинга услуг на эффективность государственного и муниципального заказа.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА АУТСОРСИНГА УСЛУГ В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО ЗАКАЗА.

2.1. Инструменты и методы оценки качества аутсорсинга услуг системы государственного и муниципального заказа.

2.2. Методика обоснования передачи на аутсорсинг бюджетных услуг в системе повышения качества государственного и муниципального заказа.

2.3. Экономико-качественная . модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг.

Глава 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА АУТСОРСИНГА УСЛУГ В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО ЗАКАЗА.

3.1. Формирование квалиметрической модели оценки качества передачи на аутсорсинг бюджетных услуг.

3.2. Повышение качества аутсорсинга услуг как фактор снижения риска реализации государственного и муниципального заказа.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа"

Актуальность темы диссертационного исследования. Проходящие структурные процессы в российской экономике обусловливают необходимость рационального использования бюджетных средств посредством адаптации органов государственной власти к динамично меняющимся условиям внешней среды за счет применения оптимизационных схем и внедрения инноваций, систематического и постоянного совершенствования организационных структур и форм деятельности.

Проведение широкомасштабной административной реформы актуализировало вопрос о необходимости повышении качества и эффективности осуществления государственного управления в Российской Федерации. С 2013 г. организация предоставления социальных услуг предполагает установление государственного задания автономным, бюджетным и казенным государственным учреждениям социального обслуживания. В его исполнении на конкурсной основе смогут участвовать организации всех организационно-правовых форм, в том числе и частные предприниматели. Предполагается, что выполнение государственного заказа будет контролировать Заказчик - государство в лице органов исполнительной власти региона (региональные органы Роспотребнадзора и прокуратуры1).

Поэтому в условиях ограниченности бюджетных средств, с одной стороны, и необходимости исполнения социальных обязательств государством, повышения качества предоставляемых бюджетных услуг, с другой стороны, особую актуальность приобретает вопрос о повышении результативности бюджетных расходов в системе размещения и исполнения заказов на оказание услуг для государственных (муниципальных) нужд. Частично эту проблему решают: Федеральный закон от 21.07.2005 г. № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государ

1 Грицюк М. К соцуслугам для пожилых допустят частные компании // Российская газета, 2011. -18 августа (№ 5557). ственных и муниципальных нужд», который кардинально изменил систему закупок, переведя её на принципы конкуренции и обеспечения эффективности расходования бюджетных средств; Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», являющийся нормативной основой совершенствования государственной политики в вопросах предоставления населению и юридическим лицам государственных услуг и др.

Вместе с тем в условиях сохранения высокой зависимости доходов бюджетов всех уровней от внешнеэкономической конъюнктуры, недиверси-фицированной структуры экономики и роста государственных расходов на закупки товаров, работ, услуг решение задачи создания полноценной национальной контрактной системы государственных (муниципальных) закупок объективно требует применения новых методов и формирования соответствующих институтов, обеспечивающих повышение результативности бюджетных расходов. К числу таких способов относится аутсорсинг, который позволяет усилить потенциал проводимых реформ при одновременном повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечить экономию ограниченных бюджетных средств за счет привлечения внешних поставщиков посредством конкуренции между бюджетными учреждениями, коммерческими и некоммерческими организациями, привлекаемыми на конкурсной основе.

Фрагментарность исследований, связанных с методическим обоснованием внедрения аутсорсинга в систему реализации целевых закупок на конкурсной основе предопределяет высокую степень актуальности выбранной темы и обусловливает необходимость дальнейшего всестороннего научного развития и обоснования методических основ повышения качества аутсорсинга услуг в системе государственного и муниципального заказа.

Степень научной разработанности темы исследования. Различным аспектам функционирования системы государственных закупок посвящен достаточно широкий круг зарубежных и отечественных исследований. Общие и частные вопросы теории государственных закупок нашли отражение в работах таких авторов как П. Самуэльсон, Н.В. Афанасьева, В.М. Глущенко, К.Б. Норкин, И.И. Смотрицкая, A.A. Яковлев и др. Методология развития институтов и механизмов повышения эффективности организации государственных закупок, рассматривались в работах таких авторов как H.A. Кротов, М.Н. Козин, В.А. Кныш, К.В. Кузнецов, Г.А. Лавринов, A.B. Пикулик, И.И. Смотрицкая и др. Эффективность функционирования системы государственных закупок исследовались в трудах таких авторов как Д.А. Абдрахи-мов, С.Б. Багдаев, Н.М. Борисова, Б.И. Герасимов, В.А. Кныш, О.М. Воробьева, С.А. Черемухин и др.

Проблеме определения сущности бюджетных услуг посвящены труды Н.П. Реброва, М.Я. Смоляр, Е.Е. Рычкова и других ученых. Существующие подходы к осуществлению стратегии и особенности аутсорсинга, методы принятия решения по совершенствованию систем управления на основе аутсорсинга рассмотрены в работах Д.Е. Амелина, Б.А. Аникина, H.A. Бычковой, А.П. Дороговцева, С.О. Календжяна, Г.И. Маринко, Д.М. Михайлова, H.JI. Рудой, М.В. Селиной, Д.М. Шора, Э. Спарроу, Дж.Б. Хейвуда и др. Среди современных исследователей, развивающих концептуальные основы повышения качества бюджетных услуг в системе государственных закупок, следует выделить работы Ю.А. Алексеевой, И.С. Войнова, О.Г. Кантора, С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова, Н.В. Киселёва, В.В. Маркина, A.B. Осташкова, О.Б. Франца и др.

Однако если отдельные вопросы повышения результативности расходов бюджетных средств в системе государственного и муниципального заказа получили свое развитие в трудах отечественных и зарубежных экономистов, то методическое направление повышения качества предоставления бюджетных услуг посредством их передачи на аутсорсинг требует более глубокой разработки. Таким образом, актуальность исследуемого вопроса, недостаточная теоретическая и практическая база, необходимая для формирования целостной концепции повышения качества бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа методом аутсорсинга, предопределили выбор темы диссертационной работы, её цель, объект, предмет, задачи и структуру.

Объект исследования — органы государственного (муниципального) управления и различные организационно-правовые формы предприятий (организаций), обеспечивающие предоставление бюджетных услуг с использованием технологии аутсорсинга.

Предметом исследования являются совокупность организационно-экономических и управленческих отношений, модели и инструменты, обеспечивающие повышение качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа.

Цель исследования заключается в решении научной задачи теоретического обоснования и разработки методического инструментария оценки и повышения качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа. Поставленная цель обусловила решение следующих задач диссертационного исследования:

- обосновать роль и место государственных закупок в современной экономике, выявить ключевые направления и проблемы повышения качества реализации государственного и муниципального заказа;

- исследовать влияние применения метода аутсорсинга на качество предоставления бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа;

- обосновать современный инструментарий и методы оценки качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа;

- разработать методику обоснования передачи на аутсорсинг бюджетных услуг в системе повышения качества государственного и муниципального заказа;

- разработать экономико-качественную модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг;

- обосновать и разработать квалиметрическую модель оценки качества передачи на аутсорсинг бюджетных услуг;

- разработать практические рекомендации по повышению качества аутсорсинга услуг, обеспечивающие снижения риска реализации государственного и муниципального заказа.

Теоретико-методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, тематические публикации по исследуемой проблеме в периодической печати, материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций и семинаров по вопросам и практическим проблемам в области управления качеством и стандартизацией, организации и управлению государственными и муниципальными закупками, работы специалистов, занимающихся вопросами оказания бюджетных услуг и применения аутсорсинга, законодательные и другие нормативно-правовые акты России, результаты собственных исследований автора.

Для решения поставленных задач разработка диссертационного исследования осуществлялась с применением методов системного подхода, научной абстракции, группировки, ранжирования, сравнения, анализа и синтеза, аналогий, экспертно-аналитического метода. В качестве методологической основы исследования в работе использованы диалектический, абстрактно-логический, статистический, функциональный и структурно-уровневый методы, методы экономического, системного и сравнительного анализа, аналитический и структурный методы, методы анализа иерархий и экспертных оценок. Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и практических предложений.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили нормативные и законодательные акты, постановления Правительства Российской Федерации, статистические сборники Росстата, факты, выводы и положения, опубликованные в научной литературе и периодической печати, данные, содержащиеся в отечественной и зарубежной справочной и научной литературе, материалы лицензионных справочно-правовых систем «Консультант Плюс» и «ГАРАНТ», актуальные на момент представления работы, электронные ресурсы сети Internet, а также результаты собственных исследований автора.

Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретико-методического инструментария оценки и повышения качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. На основе обоснования роли и места государственных закупок в современной экономике определены условия и факторы повышения качества реализации государственного и муниципального заказа. Современная система закупок для государственных и муниципальных нужд объективно создает условия для снижения качества предоставления бюджетных услуг. Необходимыми условиями и факторами повышения качества реализации государственного и муниципального заказа являются: совершенствование отраслевых стандартов качества и требований к товару (работе, услуге); снижение роста нарушений при размещении заказов на поставку продукции для государственных и муниципальных нужд посредством повышения конкуренции в секторе государственного рынка и снижение тенденций его монополизации; переход на более эффективные методы налогообложения и ценообразования.

2. Обосновано влияние применения метода аутсорсинга на качество предоставления бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа. Применение метода аутсорсинга в системе предоставления бюджетных услуг позволят активизировать внутреннюю вертикаль управления, наладить горизонтальные связи и коллегиальное сотрудничество бизнеса и государства, повысить конкуренцию между бюджетными учреждениями, коммерческими и некоммерческими организациями, привлекаемыми к оказанию бюджетных услуг. Внедрение технологии аутсорсинга должно сопровождаться разработкой стандартов качества бюджетных услуг (система правовых норм, устанавливающая оптимальный комплекс и уровень требований, предъявляемой к бюджетной услуге, методам и средствам их предоставления, оценки и контроля качества в установленном законом порядке), повышением качества административно-управленческих процессов, оптимизацией бюджетных расходов, уменьшением административно-управленческого аппарата.

3. Разработана схема алгоритма передачи на аутсорсинг государственной (муниципальной услуги). Предлагаемый алгоритм включает следующие этапы: обоснование целесообразности передачи видов государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг; передачу государственной (муниципальной) услуги на аутсорсинг; разработку и внедрение системы мониторинга и контроля качества услуг, переданных на аутсорсинг в системе государственного и муниципального заказа. Посредством метода экспертных оценок выявлена приоритетность факторов (качество услуг, цена, возможность осуществление услуги с использованием собственных производственных мощностей, полнота соблюдения условий), определяющих целесообразность привлечения организации к оказанию бюджетных услуг с учетом оценки качества реализации государственного и муниципального заказа при передаче на аутсорсинг.

4. Разработана экономико-качественная модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг. Предлагаемая модель включает двухэтапный алгоритм, включающий: определение группы поставщиков, предоставляющих конкретную услугу и обладающих экономически обоснованными возможностями выполнять её в интересах заказчика в необходимом объеме посредством сравнения цены услуги и средних затрат на ее единицу; механизм конкурсного отбора организаций, обладающих максимальными возможностями обеспечить качество выполнения услуги на основе оценки детерминированных (качество и цена услуг), вероятностных (соблюдение условий контракта) и лингвистических (надежность поставщика) показателей.

5. Построена квалиметрическая модель и разработана методика оценки качества передачи на аутсорсинг бюджетных услуг. На основе трехмерной комплексной оценки (качества ресурсов, качества процесса и качества результата бюджетных услуг) сформирована сбалансированная методика оценки качества государственной (муниципальной) услуги при её передаче на аутсорсинг. Посредством метода анализа иерархий и алгоритма выбора орга-низации-аутсорсера сформирован интегральной показатель оценки качества реализации государственной (муниципальной) услуги передаваемой на аутсорсинг. Предлагаемая модель оценки качества бюджетных услуг, реализующая комбинационный подход, обеспечивает получение комплексной оценки путем совместного учета результатов экспертного и формального подходов посредством решения многокритериальной задачи и использования, аппарата теории квалиметрии.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, вносят определенный вклад в развитие теоретических основ стандартизации и управления качеством услуг в социально-экономических системах и инструментария обеспечения и повышения качества бюджетных услуг, в решение организационно-экономических проблем защиты прав потребителей.

Основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, доведены до конкретных результатов, методов и алгоритмов, которые могут быть приняты за основу в процессе оценки показателей жизненного цикла инновационного продукта. Предложенные в работе научные доказательства и аргументы дополняют основы теории управления качеством услуг. Изложенные теоретические положения могут быть использованы при разработке учебных курсов в системе высшего профессионального образования по дисциплинам «Управление качеством», «Управление государственными закупками», «Средства и методы управления качеством» и др.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что методическое обеспечение, созданное в результате исследования, может быть использовано: органами государственной власти и местного самоуправления на всех стадиях государственного (муниципального) заказа при передаче бюджетных услуг на аутсорсинг; при подготовке проектов документов, направленных на совершенствование нормативно-правовой базы в области размещения государственного заказа; стандартизации и сертификации бюджетных услуг; при разработке рекомендаций по повышению эффективности функционирования государственного сектора экономики. Предложенные теоретические положения и практическая реализация результатов исследования позволяют сформировать организационно-экономические механизмы сертификации и стандартизации, обеспечивающие повышение качества предоставления бюджетных услуг посредством их передачи на аутсорсинг.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

- использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных научных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам стандартизации, сертификации и систем менеджмента качества, управления государственными закупками при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг;

- анализом и обобщением концепций, федеральных законов, целевых программ, проектов и научно-практических разработок по вопросам формирования алгоритмов передачи на аутсорсинг государственной (муниципальной услуги) и методики оценки качества бюджетных услуг;

- применением в ходе исследования системного подхода, методов, основанных на теории принятия решений, экономическом анализе, моделировании, методов иерархии, экспертного опроса, рейтинговой оценки;

- апробацией результатов исследования в деятельности государственной (муниципальной) власти и отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Апробация результатов исследования. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликованы семь печатных работ общим объемом 4,6 п.л., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и четырех приложений. Работа изложена на 169 страницах, проиллюстрирована 17 таблицами и 17 рисунками. Библиографический список составляет 152 наименования использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шерняев, Виталий Иванович

Результаты исследования показали, что для успешного сотрудничества как поставщикам, так и потребителям услуг следует больше внимания уделять управлению рисками и тщательному планированию взаимодействия.

Аутсорсинг передачи услуг в административно-управленческих процессах несёт в себе ряд рисков, которые должны быть определены, их вероятность должна быть оценена, упреждающие меры предприняты, и их выполнение должно постоянно отслеживаться и контролироваться.

Риски, присущие аутсорсингу при реализации государственного и муниципального заказа, могут быть разбиты на следующие две категории1.

1. Доконтрактные риски, которые возникают при создании списка потенциальных поставщиков, оценке предложений, выборе предпочтительного поставщика, разработке контракта и в процессе обсуждения.

2. Пост-контрактные риски, которые возникают в течение срока действия контракта и связаны с управлением, отслеживанием производительности', изменениями контракта, соглашениями о прекращении действия контракта и др.

Классификация возможных рисков, которые могут проявиться- в сфере передачи услуг на аутсорсинг органами государственной власти и местного самоуправления, приведена в таблице 17".

Кроме этого, органы власти, передающие на аутсорсинг ту или иную функцию, должен учитывать и дополнительные риски, такие как:

- риск потери функции, или сервисной услуги;

- риск несвоевременного исполнения услуги;

- риск исполнения услуги в неполном объеме;

- риск нарушения принципов конфиденциальности и безопасности;

1 Акимов Е. IT-security. Экономическая эффективность и управление рисками. [Электронный ресурс] / Е. Акимов. - URL: http://www.digitalsignature.ru.

2 Бычкова H.A. Аутсорсинг как механизм повышения эффективности местного самоуправления // Вестник Тамбовского университета. - Серия: Гуманитарные науки. - 2010. -Т. 81. -№ 1.-С. 108-112.

- риск изменения стоимости услуги при изменении состояния рынка или объема закупаемых услуг;

- невозможность быстро изменить технические, временные и прочие требования к приобретаемой услуге (в случае непредвиденных обстоятельств) после заключения договора;

- риск смены собственника в компании-исполнителе, слияния с другой компанией или банкротства;

- риск потери контроля и управляемости в переходный период (момент передачи функции или процесса от заказчика к исполнителю (поставщику)).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Комплексное теоретическое исследование, обоснование и разработка методического инструментария оценки и повышения качества аутсорсинга бюджетных услуг в системе государственного и муниципального заказа в современных условиях, позволяют сформулировать основные выводы и предложения, выражающие суть полученных в данной работе результатов.

1. В современных рыночных условиях система государственных заказов становится мощным рычагом влияния государства на экономику и играет важную роль не только в общественном производстве, но и в экономической жизни общества в целом. Посредством государственных заказов решаются такие задачи, как: поддержание рыночной конкуренции; развитие рыночной инфраструктуры и информационного пространства; формирование рынка инноваций и стимулирование создания и внедрения новых технологий, выполнения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ; создание новых рабочих мест, предотвращение социальных конфликтов и снижение безработицы; обеспечение экологической безопасности и др. Обладая значительными финансовыми ресурсами, государство одновременно является крупнейшим и влиятельным субъектом рыночных отношений. Вместе с тем в этой системе существуют многочисленные проблемы — от порядка определения начальной цены контракта до отсутствия отраслевых стандартов качества и требований к товару (работе, услуге), что оказывает непосредственное влияние на оценку эффективности государственных закупок. В действующей системе закупок для государственных и муниципальных нужд в настоящее время проявляются следующие негативные тенденции: сохраняется устойчивая тенденция роста нарушений при размещении заказов на поставки продукции для государственных и муниципальных нужд с незначительным изменением их структуры; создаются условия снижения качества предоставления бюджетных услуг; осуществляется перемещение коррупционных рисков в сферу планирования закупок с сокращением возможности их выявления; происходит сокращение конкуренции в секторе государственного рынка и усиливаются тенденции его монополизации и др.

2. Ярко выраженные особенности управления широким спектром государственных и муниципальных услуг потребовали теоретического осмысления и разработки новых методов привлечения частного бизнеса к реализации государственных и социальных функций бюджетной сферы, уровень которых в России недостаточен и существенно отстает от глубины и масштабов научной проработки проблем повышения качества государственного управления экономикой и социальной , сферой. Поэтому необходим переход от административных методов управления к новым формам, которые позволят активизировать внутреннюю вертикаль управления, наладить горизонтальные связи и коллегиальное сотрудничество бизнеса и государства. К числу таких методов следует отнести аутсорсинг услуг, который может быть применим для повышения результативности бюджетных расходов'посредством конкуренции между бюджетными; учреждениями, коммерческими и некоммерческими организациями, привлекаемыми к оказанию бюджетных услуг. ,

3. Внедрению аутсорсинга в системе государственного и муниципального заказа должно предшествовать изучение рынка предоставления соответствующей услуги (или выполнения соответствующей функции)? и оценка возможной экономии от перехода к привлечению внешних подрядчиков для ее реализации. При этом основанием для; перехода на аутсорсинг должно быть повышение эффективности использования бюджетных средств И: качество предоставления, услуг. Под качеством бюджетной услуги в системе государственного и муниципального заказа следует понимать одну из объективно присущих ей характеристик, представляющую собой комплекс возможностей услуги по удовлетворению потребностей потребителей. Этот комплекс возможностей может быть дифференцирован по различным критериям: величины расходов на оказание услуги, спроса и прочих.

4. Среди признаков, свойственных качеству бюджетных услуг, следует выделить следующие:

- качество бюджетной услуги является неотъемлемой характеристикой любой услуги. Это может быть выражаться через субъективную удовлетворенность каждого конкретного потребителя, возможное недовольство в обществе в целом и т.п.;

- качество - это комплекс возможностей услуги удовлетворить потребности потребителей. В этом случае необходимо отмечено два нераздельных свойства: объективность (качество регулируемо и его критерии находятся вне представления потребителя) и комплексность (удовлетворение потребности осуществляется на различных уровнях);

- комплекс возможностей услуги может быть дифференцирован по различным критериям (стоимость, прибыль, рентабельность, платежеспособность населения и др.);

- соответствие комплекса возможностей услуги достижениям науки и техники;

- оценка качества бюджетных услуг — это прерогатива государства при реализации им политики нормирования (стандартизации, сертификации и т.д.).

5. На основе обоснования роли и места государственных закупок в современной экономике определены условия и факторы повышения качества реализации государственного и муниципального заказа. Современная система закупок для государственных и муниципальных нужд создает условия для снижения качества предоставления- бюджетных услуг. Необходимыми условиями и факторами повышения качества реализации государственного и муниципального заказа являются:

- совершенствование отраслевых стандартов качества и требований к товару (работе, услуге);

- снижение количества нарушений при размещении заказов на поставки продукции для государственных и муниципальных нужд посредством повышения конкуренции в секторе государственного рынка и снижение тенденций его монополизации; переход на более эффективные методы налогообложения и ценообразования.

6. Аутсорсинг в системе государственного и муниципального заказа представляет собой действенную форму совместной деятельности, позволяющей привлечь малое и среднее предпринимательство к выполнению услуг с целью повышения качества их предоставления. Позитивным моментом в этом случае является передача непрофильных функций бюджетного учреждения частной организации, специализирующейся в данной области и способной снизить издержки, а самое главное - главное повысить качество оказания услуги. Следуя этой цели, бюджетные учреждения могут передавать на аутсорсинг через систему государственного и муниципального заказа такие функции как производство и поставка товаров для обеспечения производства услуг; эксплуатация зданий и сооружений; профессиональная уборка помещений и прилегающей территории; производство и поставка экологически-чистых продуктов питания, в том числе и непосредственная организация питания. Основными инструментами обеспечения качества государственных ж муниципальных услуг, связанных с технологией« аутсорсинга, должны стать стандарты и регламенты.

7. Стандарт бюджетной услуги должен устанавливаться в виде нормативного акта, определяющего требования к взаимодействию обслуживающей системы с клиентами в отношении: времени оказания услуги (время, которое необходимо для предоставления, получения и среднее время доступа к месту получения услуги); места предоставления услуги (требования к транспортной доступности для различных групп клиентов, открытый режим помещения и др.); информационного обеспечения (наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге (включая регламент ее предоставления, права клиентов, порядок предъявления претензий на несоответствующее качество и объем услуги и другие); цены или издержек, которые связанны с получением услуги (наличие достоверной и полной информации о ценах и издержках, наличие информации о льготах для отдельных категорий граждан при предоставлении платных услуг); этических требований (требования компетентности, вежливости обслуживающего персонала, а также одинакового обращения с клиентами). В свою очередь регламент оказания бюджетной услуги включает нормативно-правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, а также порядок взаимодействия учреждения государственных (муниципальных) услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организации и порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги. Таким образом, стандарт услуг и административный регламент должны быть взаимосвязанными нормативными документами. Причем первый должен включать требования к взаимодействию между физическими лицами- и его результату, а второй устанавливает процедуры, результатом которых выступает государственная (муниципальная) услуга.

8. Содержательный анализ комплексной оценки качества оказания государственных услуг позволяет выделить следующие основные методы оценки:

- мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных (муниципальных) услуг стандартам их качества;

- социологические опросы потребителей о качестве предоставляемых государственных (муниципальных) услуг;

- контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных (муниципальных) услуг стандартам.

Весь набор параметров, используемых для оценки качества предоставления государственной (муниципальной) услуги, разделен на две основные группы: а) определяющие наборы данных, которые возможно получить в автоматическом режиме (структурированные параметры, закрепленные регламентами или полученные по факту оказания услуги). Для этой группы выделяются следующие параметры: время получения услуги, плановое время исполнения, возможность обжалования действий персонала, соблюдение норм потребления товаров и услуг при оказании государственных услуг (выполнении работ) (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.); б) экспертные оценки (результаты анкетирования как поставщиков, так и потребителей услуг). В этом случае ключевым набором параметров, которые используются для оценки качества оказания услуг, являются: доступность услуги для потребителя; компетентность персонала; степень удовлетворенности качеством оказания услуги; условия обслуживания (удобство, вежливость, время оказания государственной услуги (выполнения работ) и т.п.); полнота выполнения процедур, необходимых для оказания государственных (муниципальных) услуг (выполнения работ) и другие.

Применение этого набора параметров при оценке результатов внедрения аутсорсинга в сфере государственного и муниципального заказа рассматривается как один из главных инструментов повышения качества бюджетных услуг.

9. Разработана схема алгоритма передачи на аутсорсинг государственной' (муниципальной услуги). Предлагаемый алгоритм включает следующие этапы:

1) обоснование целесообразности передачи видов государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг;

2) передачу государственной (муниципальной) услуги на аутсорсинг;

3) разработку и внедрение системы мониторинга и контроля качества услуг, переданных на аутсорсинг в системе государственного и муниципального заказа.

Посредством метода экспертных оценок выявлена приоритетность факторов (качество услуг, цена, возможность осуществление услуги с использованием собственных производственных мощностей, полнота соблюдения условий), определяющих целесообразность привлечения организации к оказанию бюджетных услуг с учетом оценки, качества реализации государственного и муниципального заказа при передаче на аутсорсинг. Предлагаемая методика позволяет структурировать и выделить услуги, которые возможно и целесообразно передать на аутсорсинг. Важно отметить, что на практике количество потенциальных поставщиков услуг и их оценочных показателей достаточно значительно, поэтому предлагаемый способ обоснования выбора поставщика позволяет минимизировать затраты на функционирование бюджетных учреждений с учетом оценки качества передачи государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг.

10. Разработанная экономико-качественная модель выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг включает двухэтапный алгоритм: а) определение группы поставщиков, предоставляющих конкретную услугу и обладающих экономически обоснованными возможностями выполнять её в интересах заказчика в необходимом объеме посредством сравнения цены услуги и средних затрат на ее единицу; б) механизм конкурсного отбора организаций, обладающих максимальными возможностями обеспечить качество выполнения услуги на основе оценки детерминированных (качество и цена услуг), вероятностных (соблюдение условий контракта) и лингвистических (надежность поставщика) показателей.

Предлагаемая схема алгоритма экономико-качественной модели выбора поставщика при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг позволяет определить группу потенциальных организаций, обладающих экономически обоснованными возможностями выполнять её в интересах заказчика в необходимом объеме и соответствующего качества.

11. Систематизация существующих теоретических и методических подходов позволяет утверждать, что наиболее целесообразно использование в качестве критерия комплексной оценки трехмерной системы составляющих качества - качества ресурсов, качества процесса и качества результата бюджетных услуг. При оценке качества реализации контракта на передачу государственной (муниципальной) услуги с использованием технологии аутсорсинга целесообразно использовать следующие модернизированные показатели: а) качество ресурсов:

- соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при предоставлении услуги (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.);

- квалификационные требования к персоналу, оказывающему услугу (качество трудовых ресурсов);

- информационные ресурсы (наличие лицензии и информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению); б) качество процесса:

- соблюдение требований к безопасности и санитарно-гигиеническим нормам;

- полнота выполнения процедур, обеспечивающих высокое качество предоставления услуг;

- условия обслуживания (удобство получения услуги потребителем, вежливость персонала, время предоставления услуги и т.п.); в) качество результата:

- степень удовлетворенности граждан и организаций качеством и доступностью государственных услуг;

- нарушения законодательства Российской Федерации и стандартов услуг, выявленных при проведении проверок контролирующими органами.

Предлагаемая система показателей позволила сформировать сбалансированную методику оценки качества государственной (муниципальной) услуги при её передаче на аутсорсинг. Посредством метода анализа иерархий и алгоритма выбора организации-аутсёрсера сформирован интегральной показатель оценки качества реализации государственной (муниципальной) услуги, передаваемой на аутсорсинг. Предлагаемая модель оценки качества бюджетных услуг, реализующая комбинационный подход, обеспечивает получениє комплексной оценки путем совместного учета результатов экспертного и формального подходов посредством решения многокритериальной задачи и использования аппарата теории квалиметрии.

12. Установлено, что при передаче на аутсорсинг бюджетных услуг возможно проявление следующих рисков:

- потери функции или сервисной услуги;

- несвоевременного исполнения услуги;

- исполнения услуги в неполном объеме;

- нарушения принципов конфиденциальности и безопасности;

- изменения стоимости услуги при изменении состояния рынка или объема закупаемых услуг;

- невозможность быстро изменить технические, временные и прочие требования к приобретаемой услуге после заключения договора;

- смены собственника в компании-исполнителе, слияния с другой компанией или банкротства;

- потери контроля и управляемости в момент передачи функции или процесса от заказчика к исполнителю (поставщику).

При передаче государственной (муниципальной) услуги Заказчик должен проверить систему менеджмента качества у Поставщика, которая предусматривает создание бизнес-модели организации, где каждая услуга рассматривается как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит потребитель. Основными условиями снижения рисков передачи сторонним организациям государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг являются следующие:

- наличие правовых оснований (возможность установления правовых оснований в контрактных условиях);

- наличие конкурентоспособной ресурсной базы и имущественного комплекса у Заказчиков, обеспечивающих государственные (муниципальные) услуги;

- возможность оценки социальных и иных рисков передачи функции иным субъектам;

- качество и стоимость оказываемых услуг.