Повышение качества бизнес-процессов предприятия на основе оперативного управления их изменениями тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества бизнес-процессов предприятия на основе оперативного управления их изменениями"

На правах рукописи

КОРОТКЕВИЧ Михаил Захарович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИХ ИЗМЕНЕНИЯМИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

7 ФЕВ 2013

Москва-2013

005049537

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия

Научный руководитель кандидат экономических наук

Ломакина Юлия Михайловна

Научный консультант доктор экономических наук, доцент

Коновалов Вячеслав Александрович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Хачатурян Арутюн Арутюнович, Военный университет, профессор кафедры экономических теорий и военной экономики

доктор экономических наук, профессор Злобина Наталья Васильевна, Тамбовский государственный технический университет, заведующая кафедрой «Экономический анализ и качество»

Ведущая организация: Тамбовский государственный университет

имени Г.Р.Державина

Защита состоится « // » _2013 г. в & ~

на заседании диссертационного /совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995,

г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект,

д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан « // » ¿(¿/¿/Л 2013 г.

Ученый секретарь Л^

диссертационного совета

кандидат экономических наук / А. А. Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время переход к ускоренной модернизации и к инновационному развитию отечественной экономики немыслим без решения проблем существенного повышения качества продукции и услуг предприятий, соотнесение процессов их функционирования с лучшими мировыми практиками, международными стандартами ISO 9000 (ИСО серии 9000) и принципами Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).

Постоянно изменяющиеся условия функционирования предприятий, стремление получить конкурентные преимущества в условиях рыночной неопределенности заставляют предприятие перманентно перестраивать свою деятельность, свои бизнес-процессы. Новые направления деятельности, вывод на рынок новых продуктов и услуг, изменения схем поставок, внедрение новых технологий и нового оборудования - все это требует проведения своевременных изменений процессов функционирования предприятий. Главное требование к проведению изменений - их соответствие условиям внутренней и внешней среды, что может быть обеспечено за счет оперативной перестройки системы управления.

Мировая практика управления предприятиями позволяет сделать вывод о том, что создание системы управления, адаптивной к динамично изменяющейся внутренней и внешней среде, возможно на основе реализации процессного подхода, который предполагает гибкую организацию (организационную структуру) предприятия. При этом чем совершеннее система управления, чем она более гибко реагирует на происходящие изменения внутренней и внешней среды, тем устойчивее она работает, тем легче она противостоит различным угрозам и потрясениям, тем выше качество ее функционирования и тем более конкурентоспособны продукция и услуги предприятия. Данные обстоятельства актуализируют разработку методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвященных проблеме повышения качества функционирования предприятий и их бизнес-процессов. Эта проблема приобретает новые черты и значимость, особенно в долгосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к обеспечению и повышению качества бизнес-процессов предприятия и разработки конкретного методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагуги, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина,

В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, A.B. Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.

В диссертации использованы труды как зарубежных ученых в сфере управления - И. Ансофа, Г. Дитхелма, П. Друкера, С. Карделла, М. Портера, Р. Каплана, Д. Лафта, Д. Нортона, так и отечественных ученых -Н.М. Абдикеева, А.Е. Зубарева, C.B. Ильдеменова, B.C. Лосева, Ю.И. Молоткова, В.Т. Шишмакова и других. Современные разработки в области реинжиниринга нашли отражение в работах: Т. Давенпорта, М. Хаммера, Дж. Чампи, Е.Г. Ойхмана, Э.В. Попова, Ю.Ф. Тельнова, М. Робсона, Ф. Уллаха и других; в области процессного управления

A.B. Шеера, В.К. Чаадаева, Дж. Харрингтона и других.

Вопросы управления изменениями на предприятиях активно разрабатываются мировой и отечественной экономической наукой. Среди зарубежных специалистов, внесших существенный вклад в исследование этих проблем, необходимо выделить таких авторов как А. Чандлер, Э. Мэйо, И. Ан-софф, Д. Квинн, Ф. Лютенс, П. Друкер, Й. Шумпетер, Д. Хан, И. Адизес, Л. Грейнер, Дж. Коттер, Ф. Гуияр, Д. Келли, Д. Миллер, П. Фризен и др. В России проблемам управления изменениями посвящены работы таких специалистов как В.В. Кондратьев, Г.Б. Клейнер, P.M. Качалов, О.С. Виханский, Г.Х. Попов, И.М. Сыроежин, A.B. Завгородняя, И.И. Мазур, А.Н. Петров,

B.Л. Тамбовцев, В.Д. Шапиро, С.И. Ашмарина, Л.А. Малышева, Н.В. Казакова, Г.В. Широва и др.

Исследование теоретико-методических основ реинжиниринга бизнес-процессов и их адаптация к конкретным особенностям управления на предприятиях были проведены в работах С.А. Ахриевой, A.B. Гороховой, А .Г. Горюновой, Д.Д. Давыдовича, Г.Н. Калянова, О.В. Магомедалиевой, Е.В. Мангушевой, Ю.В. Наборщиковой, О.С. Субановой, В.В. Репина, Ю.Ф. Тельнова, C.B. Черемных, A.B. Хаюстова и др.

Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось должного внимания или они оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на понятие «бизнес-процесс», «качество управления изменениями бизнес-процессов предприятия», на модели и методы оперативного управления изменениями бизнес-процессов. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость

обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

В качестве объекта исследования выступают предприятия различных форм собственности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оперативного управления изменениями бизнес-процессами предприятия.

Целью диссертационной работы является разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.

1. Исследование сущности и содержания оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия.

2. Анализ основных концепций и моделей управления изменениями бизнес-процессов предприятий.

3. Уточнение места и роли качества управления изменениями бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия.

4. Обоснование и разработка подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.

5. Разработка концептуальной модели реализации подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные научные труды по теории организации; теориям управления и организационного развития; институциональной и эволюционной теории; менеджмента качества. В работе использованы труды ученых-экономистов, посвященные формированию условий изменений организации производства предприятия и вопросам, связанным с механизмами организационно-технологической и организационно-экономической реализации комплексных изменений на предприятии. В диссертационном исследовании применены причинно-следственный и исторический подходы, обусловившие логику работы. Методологическое решение задач исследования базируется на диалектических методах познания, обеспечивающих комплексный и объективный характер исследований.

Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы - анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и т.д.

Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выполненных при непосредственном участии автора.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.14 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления изменениями в социально-экономических системах, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются состояния бизнес-процессов, формируется цепочка управления изменениями бизнес-процессов и возникают варианты альтернативности изменений бизнес-процессов в зависимости от их качества, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария оперативного управления изменения бизнес-процессов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.

1. Уточнены определения понятий: «бизнес-процесс» и «качество управления изменениями бизнес-процесса». Бизнес-процесс - совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции (услуг) для внутренних и внешних потребителей, представляющей ценность для них. Качество управления изменениями -степень соответствия параметров, характеристик управления изменениями на предприятии требуемым или ожидаемым, которые определяются миссией, целями, задачами предприятия и текущим состоянием внешней и внутренней среды.

2. Определено место оперативного управления изменениями бизнес-процессов в повышении их качества. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов состоит в целенаправленных и организованных действиях персонала предприятия по контролю и приведению всех бизнес-процессов в состояние, соответствующее их регламентами, поддержание в этом состоянии и исполнение в соответствии с установленными регламентами; реализуется оперативное управление в рамках тактического реинжиниринга, который в отличие от классического не сопровождается резкими преобразованиями бизнес-процессов предприятия; все изменения бизнес-процессов происходят в рамках существующих их регламентов.

3. Разработана модель описания состояний бизнес-процессов предприятия в интересах оперативного управления изменениями бизнес-процессов на базе методологии структурного анализа и проектирования в версии ГОЕЕРО, представляющая бизнес-процесс в виде совокупности атрибутов, включая его цели и параметры, субпроцессов, потоков данных и

управления, рабочих групп, множества функций, на которые он декомпозируется, множества выходных и выходных ресурсов.

4. Предложен подход к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов, предполагающий построение текущей модели бизнес-процесса, сравнение ее с моделью, заданной регламентом, выявление необходимости оперативных изменений и формирование перечня необходимых изменений, формирование набора диаграмм и операций, обеспечивающих выполнение изменений, их выполнение и фиксацию варианта бизнес-процесса.

5. Разработана концептуальная модель реализации предложенного подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессами предприятия, основанная на мультиагентных технологиях интеллектуального управления.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию системы менеджмента качества (СМК) предприятия на основе оперативного управления изменениями бизнес-процессов.

Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия с целью повышения их качества. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- концептуальная модель описания бизнес-процессов предприятия;

- методика оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций и высших учебных заведений.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при оптимизации бизнес-процессов ФГУП «Элерон».

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ авторским объемом 4,5 п.л., в т.ч. две статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включающего 153 наименования использованной литературы.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Уточнены определения понятий: «бизнес-процесс» и «качество управления изменениями бизнес-процесса». В современных условиях становления рыночных отношений перед предприятиями всех форм собственности стоит задача поиска новых решений по обеспечению и повышению эффективности текущей деятельности. Практика хозяйственной деятельности предприятий показывает, что устойчивое их функционирование может быть обеспечено в рамках функционального и процессного подходов, которые обеспечивают комплексную взаимосвязь целей, задач, функций, процессов и ресурсов в рамках интегрированной системы управления предприятия.

Основой экономического механизма любого государства является предприятие (фирма), которое является целостной, имущественно обособленной хозяйственной структурой, предназначенной для создания и реализации товаров и/или услуг. Каждое предприятие — это специально (искусственно) созданная людьми организация, для которой важен результат ее деятельности. Он (результат), как правило, сопоставляется с понесенными для этого затратами различных ресурсов, при этом важно, чтобы результаты деятельности предприятия соответствовали затратам или превышали их. Кроме того, предприятие является еще и технологической организацией с соответствующим технологическим процессом, в ходе осуществления которого создается потребительная стоимость, принимающая экономическую форму товара (услуги) в процессе купли - продажи.

В рамках технологического подхода могут быть созданы различные структуры, сфера деятельности которых может быть весьма разнообразной. В этом случае основой для создания организации становятся функции предприятия, которые превращаются в технологические единицы, являющиеся базисом для организационных элементов. Степень декомпозиции функций определяется эффектом, получаемым фирмой от их деления, и уровнем возникающих при этом затрат.

Основной принцип декомпозиции функций в ходе такого дробления сводится к взаимно-однозначному соответствию между структурной

единицей и функцией или частью последней. Если такого соответствия не будет, то ответственность за выполнение определенной работы становится размытой и может сказаться на качестве работы и на результатах деятельности предприятия.

Выделение такого рода элементарной технологической единицы приводит к построению бюрократических организаций, четко структурированных, хорошо управляемых в рамках заданных регламентов, и в ряде ситуаций способных достаточно эффективно решать многие сложные масштабные задачи.

Бюрократические организации рассматривались в ряде исследований , где показаны достоинства и недостатки, «плюсы» и «минусы» структуры такого рода. В настоящее время считается, что возможности роста эффективности функционирования бюрократических структур практически исчерпаны.

Во многом негативные моменты, свойственные бюрократической структурам, могут быть компенсированы при использовании процессного подхода. Изначально процессный подход связывали с именем А. Файоля -основоположника школы административного менеджмента. Широкое распространение процессный подход получил лишь в конце XX века, когда в значительной мере исчерпал себя господствующий тогда функциональный подход. В современной мировой практике первые значимые работы по проблематике процессного подхода датируются 60-ми годами прошлого столетия, когда разрабатывалась новая военная и космическая техника, потребовалось компьютерное моделирование автоматизированных производств. Это научные труды по методологии IDEF и концепции реинжиниринга бизнес-процессов (Business Process Reengineering - BPR). Широкое распространение процессный подход получил, начиная с 2000 г., когда при пересмотре стандартов ISO серии 9000 была предложена совершенно новая методология обеспечения качества на его основе.

В рамках процессного подхода деятельность любого предприятия представляется в виде множества экономических частей, единиц, за каждой из которых стоит конкретный внутрифирменный или внешний потребитель. Использование процессного подхода предполагает необходимость определения новой элементарной единицы построения организации и новой категории, которой является бизнес-процесс.

В экономической литературе используется большое количество определений или интерпретаций категории «бизнес-процесс2». Приведем некоторые из них. Бизнес-процесс это:

- совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой

1 См. например: Управление организацией / Под ред. А. Г. Поршнева, 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. -М.: ИНФРА-М, 1998.

2 Короткевич М.З. Обзор различных подходов к определению понятия «бизнес-процесс». - М.: Московский печатник, 2010.

деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя;

- набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности;

- структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка. Или - специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов. Или - структурируемый, измеряемый набор действий, созданный для того, чтобы произвести определенный выход для конкретного клиента или рынка;

- сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара;

- множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Или - полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса;

- бизнес-процесс - это такой процесс, в результате которого достигается конкретная коммерческая (предпринимательская) цель деятельности компании.

Анализ приведенных и других определений бизнес-процесса говорит о том, что в зависимости от задач исследования внимание авторов акцентируется лишь на одном или нескольких свойствах бизнес-процесса. Например, бизнес-процесс как целевая организационная деятельность (действия); получение продукта (услуги/товара) - одна из основных целей процесса; бизнес-процесс - это система; бизнес-процесс - механизм получения добавочной стоимости и т.д. Некоторые авторы отождествляют понятия «бизнес-процесс» и «проект».

Следует отметить, что одним из важных признаков бизнес-процесса является требование ISO 9001 о необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности. Это требование можно считать одним из центральных в процессном подходе, реализуемом новой версией стандартов ISO серии 9000.

Понятие ценности появилось много столетий назад. Оно является центральным в аксиологии (теории ценностей), которая исследует природу ценностей, их место в реальности, структуру ценностного мира, рассматривает взаимосвязи различных ценностей между собой, их отражение в структуре личности1.

1 Хайдеггер М. Феноменология и трансцендентальная философии ценности. - К.: Издательство «Cartel», 1996.

В экономике понятие «ценность» достаточно широко стало употребляться сравнительно недавно, сначала в общей экономической теории (в рамках теории предельной полезности), затем - практически во всех экономических дисциплинах. В экономике обычно под ценностью понимается значимость актива или продукта в денежном выражении. Ценность продукта во многом определяется также факторами предложения и спроса. Кроме того, взгляды производителя и потребителя на вопросы ценности продукции различны. Очевидно, что продукция, выпускаемая организацией, может быть ценной как для потребителя, так и для самой организации. Ценность выпускаемой организацией продукции для потребителя (потребительская ценность) определяется степенью ее необходимости для потребителя, включая качество, соответствующее его ожиданиям. Аналогична ситуация и с ценностью процессов: то, что является ценностью для участников процесса, может не иметь значения для его потребителей или для руководства организации. Следовательно, ценность -это во многом субъективная оценка возможности объекта служить удовлетворению человеческих потребностей. Она зависит от определенной ситуации, от оценок редкости и полезности соответствующего объекта. А добавленная ценность - это, в определенной мере, расширение потенциальных возможностей объекта служить удовлетворению потребностей.

Если же рассматривать ценность (стоимость) процессов организации, то очевидно, что она определяется значимостью или необходимостью для обеспечения качества конечной продукции и получения дохода от ее реализации. Необходимость рассмотрения процессов системы менеджмента качества с позиций добавленной ценности, по сути дела, подводит к пониманию их как бизнес-процессов, т.е. видов деятельности, создающих ценности для потребителя и организации.

На наш взгляд, понятие ценности следует учесть в определении бизнес-процесса, поэтому предлагается следующее уточнение определения понятия «бизнес-процесс». Бизнес-процесс - это совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции (услуг) для внутренних и внешних потребителей, представляющей ценность для них.

Совокупность бизнес-процессов являются моделью предприятия в рамках процессного (процессно-ориентированного) подхода. С системных позиций современное предприятие - это сложная, многоаспектная, саморазвивающаяся система, функционирующая в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности внешней среды. Она должна реагировать на изменения внешней среды путем изменения своей стратегии, целей, формальных структур, методов управления и мотивации персонала, т.е. реагирование состоит в определенных изменениях на предприятии.

Базовым элементом реагирования являются бизнес-процессы предприятия, и от того, насколько воздействие на них соответствует миссии, целям, задачам и текущему состоянию внешней и внутренней среды (собственно состоянию) предприятия, зависит эффективность его развития и

функционирования. Таким образом, можно утверждать, что при рассмотрении предприятия в рамках процессного подхода эффективность его развития и функционирования непосредственно зависит от качества управления изменениями бизнес-процессов на предприятии. Это определяется тем, что в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество -степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой предприятия, потребителей ее продукции и услуг, а также других заинтересованных сторон или являются обязательными. Соответственно, под качеством управления изменениями на предприятии будем понимать степень соответствия параметров, характеристик управления изменениями требуемым или ожидаемым, определяемыми миссией, целями, задачами предприятия и текущим состоянием внешней и внутренней среды.

2. Определено место оперативного управления изменениями бизнес-процессов в обеспечении их качества. Эффективность функционирования любого предприятия в значительной мере определяется организацией управления им, которая должна соответствовать внутренним и внешним условиям его деятельности. Это подразумевает адекватную реакцию предприятия на изменения складывающейся ситуации, при этом система управления предприятия должна быть достаточно гибкой; она должна позволять сочетать стабильность правил принятия стратегических решений с гибкостью принятия оперативных решений, противодействовать отставанию внутренних изменений от внешних.

Выполнение данных требований предполагает целенаправленное управление изменениями на предприятии. Удобство использования термина «изменения» заключается в его объединяющем характере по отношению к другим терминам, связанным с развитием и обеспечением устойчивого функционирования предприятия, таким как: реорганизация, реформирование, реструктуризация, реинжиниринг бизнес-процессов, организационное преобразование, инвестиционный проект, инновационный проект.

Изменениям подвержены все процессы в организации, что связано с динамичностью и сложностью внешней среды и стремлением предприятия к обеспечению устойчивости своего положения путем адаптации к внешней среде. Динамичность российской действительности в основном является следствием процессов экономических преобразований, происходящих в стране, результатом которых являются изменение видов товаров и услуг, форм бизнеса и способов коммуникаций, рынков сбыта и организации предпринимательства. Сложность определяется взаимодействием современного предприятия с огромным количеством различных экономических агентов, к числу которых можно отнести: конкурентов, партнеров, акционеров, клиентов, банки, органы власти, население, средства массовой информации, различные фонды, страховые и инвестиционные компании и т.д. При взаимодействии с каждым из этих агентов нужен свой подход, своя стратегия. Сложность взаимодействия проявляется в том, что при этом все экономические агенты связаны не только с предприятием, но и

между собой множеством экономических, информационных, морально-психологических, административных и других «нитей». Изменения во взаимодействии предприятия с любым из этих агентов влечет за собой трансформацию отношений и с остальными.

Основой современных динамичных перемен являются:

- глобализация социально-экономических процессов, приводящая к тому, что почти каждое предприятие воспринимает себя (зачастую таковым не являясь) элементом мирового хозяйства;

- высокий динамизм технологических процессов, приводящий к значительному сокращению времени обладания технологическим конкурентным преимуществом;

- изменение структуры потребностей и степени их удовлетворения у современного потребителя, обусловленные развитием информационно-коммуникационных технологий, обеспечивающих доступ к практически неограниченному рынку товаров и услуг.

Изменения составляющих внешнего окружения предприятия являются источником его проблем, требуют реагирования на них, управления изменениями внутренней среды. Характеристика состояния внешней среды в значительной степени определяет состояние современного бизнеса. Устойчивое функционирование и развитие предприятия требует адаптации внутренней среды к внешней, которая реализуется через управление изменениями и, в первую очередь, через управления изменениями бизнес-процессов.

Изменения бизнес-процессов могут быть различными: радикальными и локальными, кроме того, можно выделить еще ряд градаций между этими видами изменений. Радикальным изменениям бизнес-процессов соответствует так называемый революционный подход, реализуемый в рамках реинжиниринга бизнес-процессов. Локальным изменениям бизнес-процессов соответствует эволюционный подход, реализуемый в рамках совершенствования (постоянного, постепенного) или пошагового изменения (экстенсивного и интенсивного характера) бизнес-процессов. Однако ряд авторов считает, что все изменения бизнес-процессов (радикальные и локальные) следует отнести к реинжинирингу; при этом в первом случае следует речь следует вести о собственно реинжиниринге бизнес-процессов или перепроектировании бизнес-процессов (классическом реинжиниринге), а во втором случае - о совершенствовании бизнес-процессов или тактическом реинжиниринге бизнес-процессов.

Сторонники реинжиниринга пытались представить его как новую перспективу организаций, в особенности в начале девяностых годов прошлого века, причем зачастую практическими «площадками» реинжиниринга становились целые страны. Результат этого непродуманного эксперимента известен. Многочисленные случаи практической реализации реинжиниринга на предприятиях вызвали громкую критику, которая поставила под вопрос жизнеспособность концепции. Сложности в понимании реинжиниринга, а главное - сложности в разработке методики

осуществления реинжиниринга создали известную пропорцию удачно завершенных реинжиниринговых проектов: 20 на 801.

Многочисленная критика и атаки на реинжиниринг пошатнули у многих ученых и практиков уверенность в его исключительности. Наиболее активные критики обратились к проблеме эффективности реинжиниринга, заявив, что он не совершил прорыва и не привел к резкому скачку в производительности, как утверждали его сторонники. М. Хаммер, один из основоположников реинжиниринга, пытался объяснить, что это есть последствие не поддающегося учету и, следовательно, потенциально преодолимого дефицита реинжиниринговой практики. Тем не менее «миф о провале реинжиниринга» продолжил преследовать концепцию.

Одной из предложенных причин, по которой реинжиниринговые инициативы оказались неспособными достичь запланированных результатов, было то, что для перепроектирования были выбраны не те процессы, которые могли бы в корне изменить производительность организации. Реинжиниринг может оказать сильное влияние на определенные процессы, но это приносит только скромные результаты на уровне компании, так как изменения на самом деле не являются существенными для качества функционирования системы, воспринимаемого клиентом. Вторым объектом критики стал подход к проведению реинжиниринга «сверху - вниз». С точки зрения методологии организационных изменений, возможно, для участия топ-менеджеров в реинжиниринговых инициативах есть хорошие основания, однако успех будет существенно зависеть от степени вовлеченности и мотивированности сотрудников. Однако этого не следует ожидать, если реинжиниринг будет проводиться сверху вниз в жесткой и механистической манере, что является еще одним предметом критики реинжиниринга.

Существуют различные мнения и точки зрения по поводу содержания и инструментария реинжиниринга бизнес-процессов. Анализ результатов многочисленных исследований по данной теме позволяет сделать вывод о том, что при общей позитивной оценке влияние реинжиниринга бизнес-процессов на развитие международного и российского бизнеса в последнее десятилетие теряет свою актуальность, уходит в прошлое. Наступает новый этап развития реинжиниринга, в котором происходит переход от кардинального проектирования бизнес-процессов к непрерывному управлению ими (Business Process Management - ВРМ) или к тактическому реинжинирингу, реализуемому в рамках ВРМ-систем (BPMS), который является инструментом оперативного управления изменениями бизнес-процессов.

Тактический реинжиниринг в отличие от классического не сопровождается резкими преобразованиями бизнес-процессов предприятия, все изменения бизнес-процессов осуществляются в рамках имеющихся регламентов бизнес-процессов. С течением времени состояние бизнес-процессов под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней

1 20 процентов успешных и 80 процентов неуспешных проектов.

среды предприятия некоторым образом изменяется, что может быть причиной неэффективной работы предприятия. Это детерминирует необходимость оперативного управления изменениями бизнес-процессов для приведения их в состояния, соответствующие их регламентам. При этом оперативное управление изменениями бизнес-процессов состоит в целенаправленных и организованных действий персонала предприятия по контролю и приведению всех бизнес-процессов в состояние, соответствующее их регламентами, поддержание их в этом состоянии и исполнение в соответствии с установленными регламентами.

3. Разработана модель описания состояний бизнес-процессов предприятия. Одними из наиболее важных элементов оперативного управления изменениями бизнес-процессов является построение их интегрированных моделей. Для этих целей используется методология структурного анализа и проектирования 8АБТ в версии ШЕИ). Система ШЕРО-моделей - это множество моделей, предназначенных для описания бизнес-процессов предприятия. В общем случае система моделей БМ имеет вид

БМ = {М„: п =1,2,...Ы},

где Мп = < М„л Кп > - кортеж, соответствующий п-ой системе моделей; N - число систем моделей; М,,А = < МП1А ,...> - кортеж, задающий атрибуты п-й системы моделей; К„ - множество моделей п-й системы.

Модель в ШЕРО - это совокупность иерархически упорядоченных и взаимосогласованных диаграмм, начинающаяся с представления системы как единого целого, при этом подразумевается, что модель является не просто совокупностью диаграмм, а отражается всю совокупную информацию в необходимой степени детализации о моделируемом объекте. Каждая диаграмма состоит из блоков, соединенных дугами; при этом детализация диаграмм идет сверху вниз. Нижние диаграммы являются наиболее детализированными. Множество моделей п-й системы может быть представлено в следующем виде

К„ = {Кпт:ш=1,2,...Мп},

где Кпт - кортеж, представляющий в п-й системе т-ю модель; Мп -задает количество моделей в п-й системе; при этом системной моделью является модель с нулевым индексом Кп0.

ш-я модель представляется кортежем следующего вида

Мш =< МшЛ, От > ,

где Мтд = < Мт]Л, ... > - кортеж атрибутов модели; От - множество частных моделей (субмоделей) общей модели. Каждая ш-я модель п-й

системы представлена в виде блока на системной диаграмме Dn() (контекстного блока модели).

Частная модель (субмодель) представляет собой некоторую часть модели, представляющая собственную (иную) позицию (точку зрения), частную подцель, непротиворечащую целям модели; кроме того, частная модель содержит контекстную диаграмму, представляющую собой один блок и показывающая контекст (связь с внешней средой). Множество частных моделей Gm имеет вид

Gm = {Gm¡: i = 0,1,... IGm },

где Gm¡- кортеж, представляющий i-ю субмодель; IGm- число частных моделей в модели. Контекстная частная модель, как правило, создается вместе с моделью; в частном случае множество Gm содержит единственный элемент, когда модель содержит единственную контекстной частную модель.

Кортеж, представляющий i-ю субмодель, должен иметь вид

G¡ =< GA D¡° , G¡P > ,

где G¡a =< Güa G,-2a G¡3a > ~ кортеж атрибутов (уникальное наименование, точка зрения; цель и индикатор ее достижения, ...) i-й субмодели; D¡ - множество диаграмм, из которых состоит i-я частная модель, в нее не включены диаграммы, представляющие собой частные модели-потомки i-й частной модели; G¡p - множество частных моделей-потомков i-й частной модели. Каждая частная модель содержит контекстную диаграмму D¡0 . Для системной частной модели данная контекстная диаграмма - единственная, она является контекстной диаграммой системы.

Диаграмма - это единица описания предметной области или ее фрагмента предметной области, состоящее из блоков, соединенных дугами. В общем случае модель может содержать четыре типа диаграмм: контекстную, декомпозиции, дерева узлов, экспозиции. Множество диаграмм модели D имеет вид

D = {D¡: i = 0,1,..., Iй},

где D¡ =< Da , V¡D , L¡d , W¡ d > - кортеж, представляющий i-ю диаграмму модели; ID - число диаграмм в модели; DA = < DÜA, ...> - кортеж задающий атрибуты i-й диаграммы; V¡D - множество вершин диаграммы; L,d - множество линий, связывающих соответствующие вершины диаграммы; W¡D - комментарии, представленные на диаграмме.

На системной диаграмме представляется каждая n-я система моделей, связь которой с внешней средой обозначается отдельным блоком - блоком внешней среды.

В рамках системы моделей каждый бизнес-процесс может быть представлен в виде следующего кортежа

ВР, = < ВРД и!, \УОш>\ ВРвр| , нСк, т0Ц,|!1М >,

где 1Л - множество субпроцессов; Р1л - множество потоков (данных / управления), связывающих субпроцессы; \¥СВР' - множество рабочих групп, участвующих в выполнении 1-го процесса, ВР1"'1 - множество бизнес-функций, на которые декомпозируется 1-й процесс, 1К{пВР| - множество входных ресурсов ¡-го процесса; 11Ц,11!Р' - множество выходных ресурсов ¡-го процесса; ВР,А =< А|,Р|, МТ|!Р' ,Рагвр' > - кортеж атрибутов процесса, причем Аир' - множество атрибутов, идентифицирующих 1-й процесс; МТВР' -множество целей; Рагвр' - множество параметров (показателей), соответствующих целям ¡-го процесса.

Для выполнения бизнес-процессов предприятия формируют рабочие группы, каждая из которых состоит из множества рабочих центров из группы сотрудников с техническими средствами.

Множество бизнес-функций ¡-го бизнес-процесса можно представить в

виде

ВР={В^:]-=1,2,...,Двр},

где - число бизнес-функций 1-го бизнес-процесса; ВР] = < ВрД\Уш\ ВОвр), Ш;„ВР), Шпш"1' > - кортеж, представляющий 1-ю функцию, здесь ВР,А -атрибуты _)'-й функции; Wв ' - рабочие центры, задействованные в выполнении ]-й функции; Ш,,,"1' , Шои1вч - входные и выходные ресурсы, необходимые для выполнения _)'-й функции; ВОвр) - множество бизнес-операций, которые должны быть выполнены в рамках ¡-й бизнес-функции, определяемой аналогично бизнес-функции

ВО = {ВО)^=1,2,...,Лво},

где .1во - число бизнес-операций ¡-ой бизнес-функции; ВО; = < ВОД WBOJ, 1К;П"01 , Ш0и1пО) > - кортеж, представляющий ью функцию, здесь ВО/4 -атрибуты ]-й бизнес-операции; ХУ1'0' рабочие центры, задействованные в выполнении бизнес-операции; Шш1'0' , Шои1в°' - входные и выходные ресурсы, необходимые для выполнения _)'-й бизнес-функции.

4. Предложен подход к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов, основанный на технологиях тактического реинжиниринга бизнес-процессов. Для эффективной реализации бизнес-процессов основной деятельности предприятия необходимо обеспечить контроль и управление их состоянием, в том числе и оперативное управление их изменениями. Эти задачи в настоящее время наиболее успешно могут быть решены в рамках тактического реинжиниринга. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов не предполагает революционных, кардинальных их преобразований, а предусматривает эволюционные изменения. Необходимость в оперативных изменениях бизнес-процессов, как правило, связана с отклонением параметров бизнес-процессов от заданных

соответствующими регламентами, связанных с возникновением нештатных ситуаций, при обеспечении выполнения бизнес-процессов необходимыми ресурсами. Основаниями для формирования и реализации управляющих воздействий на бизнес-процесс являются результаты оценки комплексных показателей эффективности процессов, определяемых на основе данных контроля их состояния.

Контроль состояния бизнес-процессов предприятия относится к внутреннему контролю, осуществляемому субъектами самого предприятия (собственники, администрация, персонал). На любом этапе жизненного цикла предприятия неизбежны отклонения фактического его состояния от требуемого (желаемого или планируемого). Для своевременной информации об уровне и содержании таких отклонений необходим внутренний контроль. Он обычно включает осуществление следующих действий: а) определение фактического состояния (объекта контроля); б) сравнение фактических данных с требуемыми; в) оценка выявляемых отклонений и степени их влияния на процессы функционирования организации; г) выявление причин зафиксированных отклонений. Цель внутреннего контроля состоит в информационном обеспечении системы управления для получения возможности принятия эффективных решений. Система внутреннего контроля реализуется на уровне отдельных бизнес-процессов и на уровне предприятия в целом, когда осуществляется контроль всех бизнес-процессов и формируется интегральная оценка состояния предприятия.

В настоящее время считается, что система контроля, ориентированная на организационную структуру, а не на бизнес-процессы, может быть причиной низкой эффективности управления предприятием. Это обусловлено следующим: существующая организационная структура может не в полной мере соответствовать решаемым в текущее время задачам, распределение функций может быть нерациональным (неоптимальным), что может приводить к перебоям в работе предприятия; организация контроля не будет выполнять задачу получения объективной, своевременной информации о фактическом состоянии предприятия, что, в свою очередь, приведет к дополнительным издержкам и принятию несвоевременных и некорректных решений.

Система контроля, ориентированная на бизнес-процессы, в более полной мере может удовлетворить запросы руководства и собственников предприятия в получении своевременной и достоверной информации; при этом центр ответственности и объект контроля - бизнес-процесс. Для него формируются количественные показатели в денежном (стоимость процесса, затраты на его реализацию и т.д.) и временном выражении (длительности выполнения отдельных функций, операций и т.д.) а также качественные (вербальные) показатели (сложность, согласованность, важность, проблемность, изменяемость и т.д.).

Процессная реализация контроля, а также и управления реализована в «методике быстрого анализа решений (FAST)», в «деятельности по непрерывному улучшению бизнес-процессов (BPI - Business Process

Improvement)», в ряде других подходов, которые могут быть использованы для управления бизнес-процессами, однако применение их для оперативного управления изменениями является проблематичным. Обратимся к «методике быстрого анализа решений». Она реализуется в ходе следующих 8 этапов1:

1. Определяется проблема или процесс - кандидат на FAST.

2. Заказчик высокого уровня соглашается поддержать инициативу проведения FAST в отношении процесса, который предполагается улучшить, (процесс должен быть в рамках компетенции заказчика).

3. Назначается команда FAST, подготавливается набор целей и одобряется заказчиком.

4. Команда FAST собирается в течение одного-двух дней для разработки обобщенной блок-схемы процесса и определения мероприятий, способных улучшить показатели процесса. Все рекомендации должны быть в рамках компетенции членов команды, причем рекомендации должны быть такими, чтобы их можно было полностью внедрить в течение трех месяцев. Все другие предложения должны быть переданы заказчику для дальнейшего рассмотрения в будущем.

5. Члены команды должны признать свою ответственность за внедрение всех рекомендаций, переданных заказчику.

6. В течение 1-2-х дней заказчик присоединяется к совещанию, и команда FAST представляет ему свои выводы.

7. Перед окончанием совещания заказчик одобряет или отвергает предложенные улучшения. Крайне важно, чтобы заказчик не откладывал принятие решения относительно предложений, в противном случае данный подход достаточно скоро становится неэффективным.

8. Одобренные решения внедряются назначенными членами команды FAST в течение следующих трех месяцев.

Эту методику можно рассматривать как некоторый сокращенный вариант деятельности (субъекта управления) по непрерывному улучшению бизнес-процессов (BPI-Business Process Improvement) и, следовательно, для оперативного управления изменениями бизнес-процессами «методику быстрого анализа решений» использовать нецелесообразно.

Более предпочтительным подходом к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов представляется подход, основанный на технологиях тактического реинжиниринга. Это определяется тем, что тактический реинжиниринг позволяет более оперативно выполнить приведение бизнес-процесса в соответствие установленному для него регламенту за счет предварительного моделирования динамики бизнес-процесса, экспресс-контроля, диагностики и оперативной оценки его состояния, автоматизированного принятия и формирования управляющих воздействий.

1 Аксенов И. М., Смирнова Г. А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор, 2005. - № 1(73).

Оперативное управление изменениями бизнес-процессов с использованием технологий тактического реинжиниринга на основе ШЕРО-моделей предполагает выполнение следующих действий (см. рис. 1):

1) построить на основе экспресс-контроля, диагностики и оперативной оценки состояния бизнес-процесса текущую его модель - модель «как есть»;

2) выбрать заготовленную копию текущей модели для рассматриваемого бизнес-процесса и выполнить сравнение модели «как есть» с моделью «как надо», заданной в соответствии с регламентом бизнес-процесса;

3) выявить необходимость оперативных изменений и составить перечень изменений, необходимых для приведения бизнес-процесса в состояние соответствующее его регламенту на данный момент;

4) определить и сформировать набор диаграмм, подлежащих корректировке;

5) сформировать перечень операций, обеспечивающих выполнение необходимых изменений;

6) последовательно выполнить операции из составленного набора;

7) зафиксировать вариант бизнес-процесса, перейти к шагу 1;

8) для управления изменениями других бизнес-процессов повторить действия 1-8.

5. Разработана концептуальная модель реализации предложенного подхода к оперативного управления изменениями бизнес-процессами предприятия. Необходимость реализации задач оперативного управления изменениями бизнес-процессов предполагает использование гибких технологий управления, которые бы позволяли изменять цели функционирования предприятий и адаптивно корректировать бизнес-процессы предприятия. Данные гибкие технологии управления могут быть построены на базе мультиагентных технологий или мультиагентных систем (МАС).

В отличие от классических систем управления, в мультиагентных системах управляемый объект рассматривается как динамическая сеть агентов потребностей и возможностей. Агенты потребностей и возможностей взаимодействуют между собой по поводу заказов и ресурсов, вступая в непосредственные связи и инициируя процессы взаимного пересмотра и согласования планов по мере возникновения ожидаемых или заранее непредвиденных событий. В качестве примера таких событий можно привести нехватку ресурсов, отзыв принятого к выполнению заказа, приобретение и использование нового оборудования, сбои в работе технологического оборудования и др.

1 См. например: Городецкий В.И. Многоагентные системы: современное состояние исследований и перспективы применения // Новости искусственного интеллекта, 1996. -№ 1; Поспелов Д.А. Мультиагентные системы - настоящее и будущее // Информационные технологии и вычислительные системы, 1998. - № 1; Витгих В.А., Скобелев П О. Мультиагентные модели взаимодействия для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах // Автоматика и телемеханика, 2003. - № 1 и др.

Рис. 1. Последовательность действий при оперативном управлении изменениями бизнес-процессов

За счет динамической сетевой организации могут быть в любой момент времени пересмотрены связи между агентами и согласованно изменены их планы. Таким образом, обеспечивается гибкость в оперативном управлении изменениями бизнес-процессов.

В настоящее время существует достаточно большое количество определений агентов. В данной работе под агентом понимается программно или аппаратно реализованная система, которая обладает следующими свойствами: автономность, общественное поведение, реактивность, активность, наличие ментальных свойств (знания, убеждения, желания, намерения, цели, обязательства). Архитектура агента включает пять основных блоков: интерфейс с внешним миром, поведенческий компонент, планирующий компонент; кооперационный компонент и базы знаний агента.

Из совокупности агентов формируют мультиагентные системы для управления реальными структурами. Каждый из агентов имеет семантическое описание своего поля деятельности (свою структуру, свои знания) и соответствует экспертной системе с традиционной структурой. Агент обладает всеми свойствами экспертных систем, а также памятью своей деятельности. Основная идея применения агентов заключается в том, что каждый агент имеет собственные ресурсы для достижения собственных целей, взаимодействия с другими агентами и разрешения конфликтов с целями других агентов для достижения общей цели. Это позволяет свободно выбирать те цели, которые преследуются на данный момент объектом управления, и соответственно целям выбирать тот эталон (представленный агентом), согласование с которым достигается моделью агента на данный момент.

Движущей силой систем, основанных на мультиагентном подходе, является способность агентов вести переговоры. При этом их коммуникация основана на семантических сообщениях, а не на заранее предопределенных сообщениях. Переговоры необходимы для одновременного выполнения функций агентов, когда разные агенты, возможно, имеют разные взаимоисключающие цели и намерения, разные возможности в своих виртуальных мирах, обладают различной информацией.

Реализацию решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов проводит рабочая группа, в состав которой обычно включены руководитель, аналитик, эксперты и исполнители. Функции между участниками рабочей группы распределяются следующим образом. Руководитель формирует набор показателей и критериев, которые будут использоваться для оценки состояния бизнес-процессов; подбирает состав группы экспертов; составляет план, в соответствии с которым эксперты выполняют свои задания. Каждый эксперт и исполнитель работает по индивидуальному сценарию, предложенному руководителем. Аналитик (как правило, он же и агент-руководитель) формирует и доводит свое мнение о результатах проведенной экспертами работы. Для координации работы коллектива экспертов рабочей группы используется механизм согласования решений. Рабочая группа при реализации решений по оперативному

управлению изменениями бизнес-процессов в качестве инструментария использует мультиагентную систему.

Рис. 2. Схема взаимодействия агентов при реализации оперативного управления изменениями бизнес-процессов

Каждому участнику рабочей группы в мультиагентной системе соответствует агент, который действует от лица своего клиента. Агент-руководитель формирует задания агентам-экспертам в соответствии с пунктами 1-3 технологии тактического реинжинирига, представленными на рис. 1. Каждый агент-эксперт выполняет задание, координируя свое действие через агента-координатора. Результатом работы системы являются согласованные экспертные оценки, на основании которых принимается решение о необходимости выполнения оперативных изменений бизнес-процесса. В случае необходимости оперативных изменений агент-руководитель формирует задания агентам-экспертам в соответствии с пунктами 4-5 технологии тактического реинжинирига, каждый агент-эксперт

выполняет задание, координируя свое действие через агента-координатора. Агент-исполнитель последовательно выполняет операции из сформированного набора.

Основные функции агентов в системе следующие. Агент-руководитель: предоставляет набор процедур для облегчения работы руководителя рабочей группы; принимает решения о необходимости оперативных изменений, определяет и формирует набор диаграмм, определяет и формирует набор операций, выполняет почтовые функции в распределенной среде. Агент-координатор: обеспечивает выполнение пошагового алгоритма принятия решения, поддерживает целостность баз данных системы на групповом уровне и вносит в них необходимые изменения, подготавливает диалоговые формы для информационного обмена. Агент-эксперт: поддерживает выполнение текущего шага задания, готовит сообщение агенту-координатору, поддерживает целостность локальных баз данных, выполняет почтовые функции в распределенной среде. Агент-исполнитель выполняет сформированные операции по оперативному управлению изменениями бизнес-процесса. Схематично процесс взаимодействия агентов представлен на рис. 2.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках настоящего диссертационного исследования решена научная задача разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества. При этом уточнены определения понятий: «бизнес-процесс» и «качество управления изменениями бизнес-процесса»; определено место оперативного управления изменениями бизнес-процессов в повышении их качества; разработана модель описания состояний бизнес-процессов предприятия в интересах оперативного управления изменениями бизнес-процессов на базе методологии структурного анализа и проектирования; предложен подход к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов; разработана концептуальная модель реализации предложенного подхода к оперативному управлению изменения бизнес-процессами предприятия, основанная на мультиагентных технологиях интеллектуального управления.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:

1. Короткевич М.З. Подход к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов // Транспортное дело России, 2012. - № 6.-0,8 п.л.

2. Короткевич М.З., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Управление оперативными изменениями бизнес-процессов на основе мультиагентных технологий // Транспортное дело России, 2013. — № 1. - 0,9 п.л. (лично - 0,3 пл.).

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:

3. Короткевич М.З. Обзор различных подходов к определению понятия «бизнес-процесс». — Московский печатник, 2010. — 1,1 пл.

4. Короткевич М.З., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Качество бизнес-процессов и его зависимость от оперативного управления их изменениями // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. 2012. - № 3. - 0,9/0,4 п.л. -http://iea.gostinfo ,ru/magazine_2012_03 %283%29 .html

5. Короткевич М.З. Общая характеристика процессного подхода к управлению предприятием. — М.: Московский печатник, 2011.-1,1 п.л.

6. Короткевич М.З. Современные взгляды на реинжиниринг бизнес-процессов. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2010.-0,8 п.л.

КОРОТКЕВИЧ Михаил Захарович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИХ ИЗМЕНЕНИЯМИ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 09.01.13. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 003

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Короткевич, Михаил Захарович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Процессный подход в управлении предприятием

1.2. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов как фактор повышения их качества. 37 Выводы по главе 1.

Глава 2. РЕИНЖИНИРИНГОВЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ ИЗМЕНЕНИЯМИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЙ.

2.1. Общая характеристика реинжиниринга бизнес-процессов.

2.2. Современные тенденции в реализации реинжинирингового подхода для управления изменениями бизнес-процессов.

Выводы по главе 2.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИХ ИЗМЕНЕНИЯМИ. 99

3.1. Методический инструментарий оперативного управления изменениями бизнес-процессов.

3.2. Инструментальная реализация оперативного управления изменениями бизнес-процессов.

Выводы по главе 3.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества бизнес-процессов предприятия на основе оперативного управления их изменениями"

Актуальность темы исследования. В настоящее время переход к ускоренной модернизации и к инновационному развитию отечественной экономики немыслим без решения проблем существенного повышения качества продукции и услуг предприятий, соотнесение процессов их функционирования с лучшими мировыми практиками, международными стандартами ISO 9000 (ИСО серии 9000) и принципами Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).

Постоянно изменяющиеся условия функционирования предприятий, стремление получить конкурентные преимущества в условиях рыночной неопределенности заставляют предприятие перманентно перестраивать свою деятельность, свои бизнес-процессы. Новые направления деятельности, вывод на рынок новых продуктов и услуг, изменения схем поставок, внедрение новых технологий и нового оборудования - все это требует проведения своевременных изменений процессов функционирования предприятий. Главное требование к проведению изменений - их соответствие условиям внутренней и внешней среды, что может быть обеспечено за счет оперативной перестройки системы управления.

Мировая практика управления предприятиями позволяет сделать вывод о том, что создание системы управления, адаптивной к динамично изменяющейся внутренней и внешней среде, возможно на основе реализации процессного подхода, который предполагает гибкую организацию (организационную структуру) предприятия. При этом чем совершеннее система управления, чем она более гибко реагирует на происходящие изменения внутренней и внешней среды, тем устойчивее она работает, тем легче противостоит различным угрозам и потрясениям, тем выше качество ее функционирования и тем более конкурентоспособна продукция и услуги предприятия.

Данные обстоятельства актуализируют разработку методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвященных проблеме повышения качества функционирования предприятий и их бизнес-процессов. Эта проблема приобретает новые черты и значимость, особенно в долгосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к обеспечению и повышению качества бизнес-процессов предприятия и разработки конкретного методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, А.В.Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.

В диссертации использованы труды как зарубежных исследователей в сфере управления - И. Ансофа, Г. Дитхелма, П. Друкера, С. Карделла, М. Портера, Р. Каплана, Д. Лафта, Д. Нортона и др., так и отечественных ученых - Н.М. Абдикеева, А.Е. Зубарева, C.B. Ильдеменова, B.C. Лосева, Ю.И. Молоткова, В.Т. Шишмакова и др. Современные разработки в области реинжиниринга нашли отражение в работах Т. Давенпорта, М. Хаммера, Дж. Чампи, Е.Г. Ойхмана, Э.В. Попова, Ю.Ф. Тельнова, М. Робсона, Ф. Ул-лаха и других; в области процессного управления - A.B. Шеера, В.К. Чаадаева, Дж. Харрингтона и других.

Вопросы управления изменениями на предприятиях активно разрабатываются мировой и отечественной экономической наукой. Среди зарубежных специалистов, внесших существенный вклад в исследование этих проблем, необходимо выделить таких авторов как: А. Чандлер, Э. Мэйо, И. Ан-софф, Д. Квинн, Ф. Лютенс, П. Друкер, Й. Шумпетер, Д. Хан, И. Адизес, Л. Грейнер, Дж. Коттер, Ф. Гуияр, Д. Келли, Д. Миллер, П. Фризен и др. В России проблемам управления изменениями посвящены работы таких специалистов как В.В. Кондратьев, Г.Б. Клеинер, P.M. Качалов, О.С. Виханский, Г.Х. Попов, И.М. Сыроежин, A.B. Завгородняя, И.И. Мазур, А.Н. Петров,

B.Л. Тамбовцев, В.Д. Шапиро, С.И. Ашмарина, Л.А. Малышева, Н.В. Казакова, Г.В. Широва и др.

Исследование теоретико-методических основ реинжиниринга бизнес-процессов и их адаптация к конкретным особенностям управления на предприятиях было проведено в работах С.А. Ахриевой, A.B. Гороховой, А.Г. Го-рюновой, Д.Д. Давыдовича, Г.Н. Калянова, О.В. Магомедалиевой, Е.В. Ман-гушевой, Ю.В. Наборщиковой, О.С. Субановой, В.В. Репина, Ю.Ф. Тельнова,

C.B. Черемных, A.B. Хаюстова и др.

Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось должного внимания или они оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на понятие «бизнес-процесс», «качество управления изменениями бизнес-процессов предприятия», на модели и методы оперативного управления изменениями бизнес-процессов. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

В качестве объекта исследования выступают предприятия различных форм собственности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оперативного управления изменениями бизнес-процессами предприятия.

Целью диссертационной работы является разработка методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.

1. Исследование сущности и содержания оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия.

2. Анализ основных концепций и моделей управления изменениями бизнес-процессов предприятий.

3. Уточнение места и роли качества управления изменениями бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия.

4. Обоснование и разработка подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.

5. Разработка концептуальной модели реализации подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные научные труды по теории организации; теориям управления и организационного развития; институциональной и эволюционной теории; менеджмента качества. В работе использованы труды ученых-экономистов, посвященные формированию условий изменений организации производства предприятия и вопросам, связанным с механизмами организационно-технологической и организационно-экономической реализации комплексных изменений на предприятии. В диссертационном исследовании применены причинно-следственный и исторический подходы, обусловившие логику работы. Методологическое решение задач исследования базируется на диалектических методах познания, обеспечивающих комплексный и объективный характер исследований.

Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и др.

Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выполненных при непосредственном участии автора.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.14 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления изменениями в социально-экономических системах, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются состояния бизнес-процессов, формируется цепочка управления изменениями бизнес-процессов и возникают варианты альтернативности изменений бизнес-процессов в зависимости от их качества, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария оперативного управления изменения бизнес-процессов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.

В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.

1. Уточнены определения понятий: «бизнес-процесс» и «качество управления изменениями бизнес-процесса». Бизнес-процесс - совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции (услуг) для внутренних и внешних потребителей, представляющей ценность для них. Качество управления изменениями - степень соответствия параметров, характеристик управления изменениями на предприятии требуемым или ожидаемым, определяемыми миссией, целями, задачами предприятия и текущим состоянием внешней и внутренней среды.

2. Определено место оперативного управления изменениями бизнес-процессов в повышении их качества. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов состоит в целенаправленных и организованных действиях персонала предприятия по контролю и приведению всех бизнес-процессов в состояние, соответствующее их регламентами, поддержание в этом состоянии и исполнение в соответствие с установленными регламентами; реализуется оперативное управление в рамках тактического реинжиниринга, который в отличие от классического не сопровождается резкими преобразованиями бизнес-процессов предприятия; все изменения бизнес-процессов происходят в рамках существующих их регламентов.

3. Разработана модель описания состояний бизнес-процессов предприятия в интересах оперативного управления изменениями бизнес-процессов на базе методологии структурного анализа и проектирования в версии ГОЕЕРО, представляющая бизнес-процесс в виде совокупности атрибутов, включая его цели и параметры, субпроцессов, потоков данных и управления, рабочих групп, множества функций, на которые он декомпозируется, множества выходных и выходных ресурсов.

4. Предложен подход к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов, предполагающий построение текущей модели бизнес-процесса, сравнение ее с моделью, заданной регламентом, выявление необходимости оперативных изменений и формирование перечня необходимых изменений, формирование набора диаграмм и операций, обеспечивающих выполнение изменений, их выполнение и фиксацию варианта бизнес-процесса.

5. Разработана концептуальная модель реализации предложенного подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессами предприятия, основанная на мультиагентных технологиях интеллектуального управления.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию системы менеджмента качества (СМК) предприятия на основе оперативного управления изменениями бизнес-процессов.

Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия с целью повышения их качества. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- концептуальная модель описания бизнес-процессов предприятия;

- методика оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при оптимизации бизнес-процессов ФГУП «Элерон».

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ авторским объемом 4,5 п.л., в т.ч. две статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач исследования и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включает 5 рисунков и 4 таблицы. Библиографический список содержит 153 наименования использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Короткевич, Михаил Захарович

Выводы по главе 3

Задачи оперативного управления изменениями бизнес-процессов наиболее успешно могут быть решены в рамках тактического реинжиниринга. Тактический реинжиниринг встраивается непосредственно в управление изменениями бизнес-процессов предприятий и при этом, в отличие от классического реинжиниринга, не сопровождается резкими преобразованиями бизнес-процессов предприятия, все изменения бизнес-процессов осуществляются в рамках имеющихся регламентов бизнес-процессов. С течением времени состояние бизнес-процессов под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней среды предприятия некоторым образом изменяется, что может быть причиной неэффективной работы предприятия. Это ведет к необходимости оперативного управления изменениями бизнес-процессов для приведения их в состояния соответствующие их регламентам.

Одними из наиболее важных элементов оперативного управления изменениями бизнес-процессами является построение их интегрированных моделей. Для этих целей используется методология структурного анализа и проектирования ЭАБТ в версии ГОЕБО, с помощью которой разработана модель описания состояний бизнес-процессов предприятия в интересах оперативного управления изменениями бизнес-процессов. В ее рамках бизнес-процесс представлен в виде совокупности атрибутов, включая его цели и параметры, субпроцессов, потоков данных и управления, рабочих групп, множества функций, на которые он декомпозируется, множества выходных и выходных ресурсов.

Интегрированные модели бизнес-процессов стали основой авторского подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов, предполагающего построение текущей модели бизнес-процесса, сравнение ее с моделью, заданной регламентом, выявление необходимости оперативных изменений и формирование перечня необходимых изменений, формирование набора диаграмм и операций, обеспечивающих выполнение изменений, их выполнение и фиксацию варианта бизнес-процесса.

Авторский подход к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов нашел свое отражение в концептуальной модели оперативного управления изменениями бизнес-процессами предприятия, которая основана на мультиагентных технологиях интеллектуального управления.

Реализацию решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов проводит рабочая группа, в состав которой обычно включены руководитель, аналитик, эксперты и исполнители. Рабочая группа при реализации решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов в качестве инструментария использует мультиагентную систему. Каждому участнику рабочей группы в мультиагентной системе соответствует агент, который действует от лица своего клиента. Агент-руководитель формирует задания агентам-экспертам. Каждый агент-эксперт выполняет задание, координируя свое действие через агента-координатора. Агент-исполнитель последовательно выполняет операции из сформированного набора (в рамках интегрированных моделей бизнес-процессов). Результатом работы системы являются согласованные экспертные оценки, на основании которых принимается решение о необходимости выполнения оперативных изменений бизнес-процесса.

133

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества и при этом получены следующие основные результаты.

Выполнено уточнение определения понятий: «бизнес-процесс» и «качество управления изменениями бизнес-процесса». Бизнес-процесс - совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции (услуг) для внутренних и внешних потребителей, представляющей ценность для них. Качество управления изменениями - степень соответствия параметров, характеристик управления изменениями на предприятии требуемым или ожидаемым, определяемыми миссией, целями, задачами предприятия и текущим состоянием внешней и внутренней среды.

Раскрыты основные преимущества процессного подхода: а) придает единую направленность менеджменту и производству, которое, независимо от того, как структурируется организация, имеет, как правило, горизонтальную направленность и носит строго процессный характер; б) позволяет упростить обмен информацией между различными подразделениями; в) позволяет рассматривать деятельность в системе менеджмента качества не в статике, а в динамике, когда деятельность в системе должна постоянно улучшаться на основе соответствующих измерений и анализа; г) акцентирует внимание менеджмента на взаимодействии подразделений и должностных лиц, что дает возможность устранять «ничейные поля»; д) характеризуется большей по сравнению с функциональным подходом способностью к совершенствованию менеджмента, что крайне важно в условиях возрастающей конкуренции, с которой постоянно сталкиваются организации; е) расширяет возможности организаций в развитии их бизнеса.

Проанализированы основные модели изменений в организации; показано, что в настоящее время реализуются два основных подхода для управления изменениями в организации: 1) подход, базирующийся на проектах прорыва, пересмотра и внедрения новых бизнес-процессов; 2) подход, основанный на проектах поэтапного улучшения в рамках существующих регламентов процессов. Последний подход осуществляется в рамках оперативного управления изменениями бизнес-процессов.

Определено место оперативного управления изменениями бизнес-процессов в повышении их качества. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов состоит в целенаправленных и организованных действий персонала предприятия по контролю и приведению всех бизнес-процессов в состояние, соответствующее их регламентами, поддержание в этом состоянии и исполнение в соответствии с установленными регламентами; реализуется оперативное управление в рамках тактического реинжиниринга.

Тактический реинжиниринг встраивается непосредственно в управление изменениями бизнес-процессов предприятий и при этом, в отличие от классического реинжиниринга, не сопровождается резкими преобразованиями бизнес-процессов предприятия, все изменения бизнес-процессов осуществляются в рамках имеющихся регламентов бизнес-процессов. С течением времени состояние бизнес-процессов под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней среды предприятия некоторым образом изменяется, что может быть причиной неэффективной работы предприятия. Это ведет к необходимости оперативного управления изменениями бизнес-процессов для приведения их в состояния, соответствующие их регламентам.

Разработана модель описания состояний бизнес-процессов предприятия в интересах оперативного управления изменениями бизнес-процессов. В ее рамках бизнес-процесс представлен в виде совокупности атрибутов, включая его цели и параметры, субпроцессов, потоков данных и управления, рабочих групп, множества функций, на которые он декомпозируется, множества выходных и выходных ресурсов. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов реализуется на основе построения текущей модели бизнес-процесса, сравнения ее с моделью, заданной регламентом, выявления необходимости оперативных изменений и формирование перечня необходимых изменений, формирования набора диаграмм и операций, обеспечивающих выполнение изменений, их выполнения и фиксации варианта бизнес-процесса.

Предложена концептуальная модель оперативного управления изменениями бизнес-процессами предприятия, которая основана на мультиагентных технологиях интеллектуального управления. Реализацию решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов проводит рабочая группа, в состав которой обычно включены руководитель, аналитик, эксперты и исполнители. Рабочая группа при реализации решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов в качестве инструментария использует мультиагентную систему. Каждому участнику рабочей группы в мультиагентной системе соответствует агент, который действует от лица своего клиента. Агент-руководитель формирует задания агентам-экспертам. Каждый агент-эксперт выполняет задание, координируя свое действие через агента-координатора. Агент-исполнитель последовательно выполняет операции из сформированного набора (в рамках интегрированных моделей бизнес-процессов). Результатом работы системы являются согласованные экспертные оценки, на основании которых принимается решение о необходимости выполнения оперативных изменений бизнес-процесса.