Повышение качества ИТ-услуг в компании тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества ИТ-услуг в компании"

На правах рукописи

004599917

СИМОНОВ Юрий Тимофеевич

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 АПР 2010

Москва-2010 г.

004599917

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия

кандидат экономических наук, доцент Ершова Татьяна Борисовна

доктор экономических наук, профессор Козин Михаил Николаевич

кандидат экономических наук Брега Галина Викторовна

Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации

аО

Защита состоится « » /^Л^Рр 201 0 г. в М на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан « ^ ^

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

А. А. Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых и финансовых ресурсов. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества ИТ-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, ИТ-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством ИТ-услуг.

В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно. Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью разрешения противоречия между острой потребностью в разработке методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой и отсутствием научно обоснованных методических и практических рекомендаций по реализации указанной потребности в современных экономических условиях.

Степень научной разработанности проблематики повышения качества информационных услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмари-на, Г.И. Ванштейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, A.A. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, В.Л. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.

Основы экономики информационного производства как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, JI.J1. Вегера, J1.M. Гатов-ского, JI.C. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, A.C. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, Л.С. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фриме-на, И. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.

Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса.

На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формирование информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейген-баум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Бело-брагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.

Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных услуг занимались А.Н. Агафонов, А.Л. Денисова, Л.В. Калинина, П.М. Козлов, A.B. Колесов, М.Г. Круглов, E.H. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова и др.

Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, A.A. Бундов, М.Б. Букреев, Г.В. Галкин, Л.Е. Го-родный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Э.В. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молот-кова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, A.A. Шестаков и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы оценки и повышения качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой.

Актуальность научной задачи разработки и обоснования методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-инфраструктурой.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- анализ современного этапа экономического развития информационной экономики как детерминанты информационных услуг;

- уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;

- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги;

- анализ основных моделей и разработка авторского подхода и модели определения качества ИТ-услуг;

- обоснование основных направлений повышения качества ИТ-услуг.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны:

1. Дано авторское уточнение определения ИТ-услуги: «Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия)». ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно, кто предоставляет эти услуги - внешний или внутренний поставщик услуг.

2. Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели: в рамках североамериканской модели для оценки качества услуг оценивают «разрывы» в деятельности клиентской службы на основе определения фактического уровня восприятия клиентами работы клиентской службы компании и выявлением «дефицитов» (неудовлетворенных потребностей клиентов); в основе европейской модели оценки качества услуг лежит оценка европейского индекса удовлетворенности потребителей, включая воспринимаемый образ (имидж) компании, ожидания потребителей, воспринимаемое качество и ощущаемую ценность («ценность в виде денег»). Показано, что для оценки качества ИТ-услуг указанные модели нуждаются в доработке с учетом их специфики и определяющих параметров.

3. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги (ВКУ) оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя названными показателями.

4. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки ВКУ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу «утопической точки».

5. Обосновано, что основными направлениями повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-структурой являются использование признанных моделей (стандартов, лучших практик, «методологий») управления ИТ-инфраструктурой и использование ИТ-аутсорсинга. Основными моделями являются как специализированные методологии (модели управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурсами (PMI, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001). Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТ-услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне услуг). Данная мера является необходимым условием при переходе к ИТ-аутсорсингу, независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы.

6. Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуществляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм формирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «утопической» точки (ИТ-услуги).

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы оценки и повышения качества ИТ-услуг в части разработки модели оценки качества ИТ-услуг и обоснования основных направлений повышения их качества.

Практическая значимость диссертации определяется тем, что разработанный автором методический инструментарий оценки и повышения качества ИТ-услуг может быть использован в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой, прежде всего, информационно-телекоммуникационного комплекса.

Самостоятельное значение имеет разработанная экономико-математическая модель оценки качества ИТ-услуг.

Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России, Московском институте коммунального хозяйства и строительства, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 2007-2010 гг.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объемом 3,2 п.л., в т.ч. две статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Работа изложена на 171 странице, проиллюстрирована 15 таблицами, 1 рисунком. Список использованной литературы составляет 137 наименований.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Дано авторское уточнение определения ИТ-услуги. Конец второго тысячелетия ознаменовался стремительным развитием нового технологического способа производства - информационного, и, соответственно, новым типом экономики, получившим такое же название. Информационной экономикой в научной литературе называют такое хозяйство, в котором производство, обработка, распределение и потребление информации является доминирующими процессами по сравнению с производством материальных благ. При этом сама информация рассматривается как главный ресурс национальной экономики, количество и качество которого обеспечивает последней определенную независимость и устойчивость. Информационная экономика является закономерной ступенью в развитии общественного производства, имеющей собственные технические, технологические и социокультурные предпосылки, характеризующейся своей логикой развития и, в свою очередь, выступающей базой для последующих этапов поступательного движения общества.

Становлению производительных сил информационной экономики предшествовал период структурной перестройки национальных хозяйств наиболее развитых стран, обозначившийся в конце 60-х гг. XX века. В этих странах стали активно внедряться энерго- и ресурсосберегающие технологии, все большую практическую значимость обретали наукоемкие производства. Все это было не случайно: именно индустриально развитые страны первыми ощутили исчерпание возможностей промышленной эпохи, проявившееся, в частности, в заметном снижении среднегодовых темпов экономического роста - от 5-6% в среднем в 1950-1960-е гг. до 3% в 1970-е гг., а также в падении производительности труда. Поэтому именно США и ряд государств Западной Европы, а затем и Япония первыми в мире приступили к реструктуризации своих национальных хозяйств. Первоначальной движущей силой этих преобразований стало появление «целой волны новейших технологий, представляющих собой основу для создания того общества, которое называют информационным, постиндустриальным или обществом сферы услуг».

Технологическую основу информационной экономики образовали информационные технологии (ИТ), под которыми понимается комплекс взаимосвязанных и взаимозависимых средств, методов и приемов, обеспечивающих производство, обработку, хранение и распространение информации. ИТ включают в себя вычислительную технику, программное обеспечение, машинные языки и т.п. Внутри ИТ происходит взаимодействие между аппаратными системами, различными разделами математики, лингвистики, теории информации и т.д. В широком смысле это понятие относится в целом к производству компонентов технического обеспечения (вычислительных систем и сетей, средств обработки и передачи данных и др.), программного обеспечения (системного и прикладного) и различных видов услуг (вычислительных, информационных, сетевых и др.). ИТ снижают трудоемкость процессов использования информационных ресурсов, повышают их надежность и оперативность. В результате

взаимодействия человека и ИТ создается информационный продукт, обладающий всеми свойствами товара.

В научной литературе, посвященной проблемам информационной экономики, выделяют достаточно большое количество ее характерных черт (особенностей). К основным из них, по мнению автора, относятся следующие: повышение доли высокотехнологичных отраслей обрабатывающей промышленности и информационных услуг; сокращение времени удвоения научных знаний; увеличение инвестиций в сектор знаний, а также инвестиций в разработку и внедрение информационного и коммуникационного оборудования, программного продукта и услуг; быстрое распространение инфокоммуникационных технологий, особенно Интернета, широкое распространение персональных компьютеров, определяющих вклад инфокоммуникационного сектора в рост числа рабочих мест и занятости; сохранение роли венчурного капитала как основного источника финансирования новых высокотехнологичных фирм; увеличение межстранового потока знаний, международного сотрудничества в области науки и инноваций, усиление кооперации между корпорациями, венчурными фирмами, научно-исследовательскими организациями и университетами; повышенную мобильность ученых, инженеров и студентов; увеличение численности занятых в сфере науки и высоких технологий; возрастание доли высокотехнологичной продукции и услуг в товарообмене между странами; развитие информационных услуг с повышенным уровнем интеллектуальной составляющей. Указанные особенности свидетельствуют о том, что в современной информационной экономике услуги приобретают все более значимый характер.

Для многих предприятий информация и поддерживающие ее технологии являются наиболее ценными активами. В рамках процесса управления качеством в компании управление качеством информационных услуг становится все более заметным и значимым. Целью деятельности ИТ-служб предприятия становится предоставление основному бизнесу информации, соответствующей требованиям качества, достоверности и безопасности. В задачи ИТ-службы входит оптимизация использования доступных ресурсов, включая данные, приложения, технологии, оборудование и персонал.

Как правило, решение этих задач называют ИТ-услугой (IT-service). Однако в настоящее время устоявшегося определения ИТ-услуги в научно-экономической литературе не существует. В диссертации проанализированы основные подходы к определению понятия «ИТ-услуга».

В частности, в ITIL\ITSM (далее ITIL) (Information Technology Infrastructure Library), библиотеке (моделе, стандарте, лучшей практике, методологии) передового опыта второй версии даётся такое определение ИТ-услуги: «ИТ-услуга - задокументированный набор средств, как принадлежащих, так и не принадлежащих к ИТ, поддерживаемый поставщиком ИТ-услуг, выполняющий одну или несколько задач заказчика и воспринимаемый заказчиком как единое целое».

В третьей версии ITIL определение несколько отличается: «ИТ-услуга -это услуга, которую поставщик ИТ-услуг оказывает одному или нескольким заказчикам. ИТ-услуга основывается на использовании информационной техно-

логии и поддерживает бизнес-процессы заказчика. ИТ-услуга состоит из комбинации персонала, процессов и технологии и должна быть описана в соглашении об уровнях (качестве) обслуживания».

В ISO 9000 тоже есть определение услуги, причем несколько с другой стороны: «Услуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя».

По определению 1DC под ИТ-услугами понимаются работы, выполненные внешними по отношению к заказчику компаниями в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки информационных систем, а также обучения сотрудников клиента. Для анализа данного рынка ИТ-услуг IDC выделяет три основные категории услуг: проектно-ориентированные (ИТ-консалтинг, системная интеграция, разработка заказного ПО); аутсорсинг; регулярные услуги (ИТ-поддержка, обучение и тренинг персонала).

Современный бизнес все больше зависит от информационных технологий. Совершенство ИТ-инфраструктуры и качество ИТ-услуг напрямую влияют на достижение бизнес-целей компании. К числу основных ИТ-услуг, по мнению компании «С-Bridge», относятся следующие: ИТ-консалтинг, аудит информационных систем, ИТ-аутсорсинг, абонентское обслуживание компьютеров, абонентское обслуживание серверов, автоматизация предприятий, лицензирование ПО, подбор персонала ИТ-служб.

По мнению компании «7 Холмов», ИТ услуги - это производство комплексных постановлений по автоматизации бизнес-процессов предприятия.

По мнению руководителей ИТ-департамента Внешэкономбанка и ИТ-Expert Ю.А. Сосновского и С.И. Ямова, под ИТ-услугой следует понимать одну или несколько информационных систем, правил и действий по их использованию, поддерживающих бизнес-процессы и сгруппированных в рамках регламента (SLA) для согласования и последующего контроля взаимных требований.

По мнению М.Б. Букреева и А.Е. Заславского, под термином ИТ-услуга следует понимать предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое.

Е. Некрасова указывает, что «основой модели ИТ-услуг является парадигма управления работами по сопровождению и развитию информационных технологий, в которой эти работы рассматриваются как услуги».

Приведенные определения говорят о том, что единого определения ИТ-услуги в настоящее время нет. Важно отметить, что ИТ-услуга - это сложное явление. Она охватывает комплекс, состоящий из технологий, процессов, людей и информационно-телекоммуникационного оборудования предназначена для обеспечения эффективной работы пользователя в рамках единого информационного пространства компании, основой которого является информационная инфраструктура (ИТ-инфраструктура).

Информационная инфраструктура (или ИТ-инфраструктура) - это совокупность информационных каналов и хранилищ, информационных технологий,

правовой и финансово-экономической базы деятельности информационного сообщества, а также другие методов и средств, обеспечивающих информационную деятельность. ИТ-инфраструктура - это комплекс из локальных вычислительных сетей (ЛВС), системы хранения данных, системы резервного копирования, серверов приложений, программного обеспечения (ПО) корпоративной информационной системы.

Однако ИТ-инфраструктура - это не просто комбинация перечисленных компонентов. Она опирается на бизнес-стратегию предприятия, во многом определяет его структуру, одновременно являясь производной от нее. Уровень развития информационной инфраструктуры в значительной степени определяет качество продукции и услуг компании и ее конкурентоспособность.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что ИТ-услуга необходима для поддержания и развития ИТ-инфраструктуры предприятия; при этом неважно, оказана эта услуга внешним или внутренним поставщиком.

Обобщая вышеприведенные определения ИТ-услуги, автор предлагает свой вариант ее определения. Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия). ИТ-услуга -это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно кто предоставляет эти услуги -внешний или внутренний поставщик услуг.

Очевидно, что ИТ-услуга по своему содержанию не совпадает с информационной услугой, ИТ-услуга - это не только удовлетворение информационных потребностей путем предоставления информационных продуктов. Например, «классическая» ИТ-услуга - предоставление доступа в Интернет. Для реализации данной услуги поставщику ИТ-услуг необходимы: аппаратное обеспечение (рабочие станции, серверы, каналы связи); программное обеспечение (серверное программное обеспечение для доступа в Интернет, интернет-браузеры на рабочих местах, антивирусные программы и др.); договорные правоотношения с провайдерами услуг Интернета, аренда магистрального канала доступа в Интернет и т.д.; настройки программного и аппаратного обеспечения; поддержание оборудования и программного обеспечения в работоспособном состоянии и др. Из данного примера видно, что наряду с собственно информационной услугой в ИТ-услуге присутствуют и ряд других компонент, составляющих ИТ-услугу.

2. Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели. На современном мировом рынке, где предложение превышает спрос, господствует покупатель, отдающий предпочтение продукции, в наибольшей степени соответствующей его ожиданиям и имеющей цену, которую он готов заплатить за

удовлетворение своих потребностей. Поэтому для того, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется как отношение ценности продукции с точки зрения потребителя к цене потребления, равной сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением. Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции. Перед тем как купить продукцию, потребитель проводит сравнение альтернативных предложений. При этом потребитель сопоставляет ценность, которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решать его проблемы, и свои расходы, связанные с покупкой и использованием продукции. Осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отношение ценности к цене имеет максимальное значение. Поэтому для того, чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях постоянно возрастающей конкуренции, изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать данное соотношение путем повышения ценности продукции и снижения ее себестоимости.

Современная рыночная среда, отличающаяся высокой сложностью и динамикой, требует от компаний постоянного совершенствования своих систем управления и ИТ-инфраструктур. Одним из основных путей решения таких задач является применение процессного подхода к организации и управлению качеством ИТ-услуг.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги определяется как «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Уровень качества услуги (обслуживания) - это «относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей». Показатель качества услуги (обслуживания) - это «количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), определяющих ее способность удовлетворять требованиям потребителя». Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) — это «количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям».

Процесс оценки качества ИТ-услуг начинается с определения номенклатуры необходимых показателей качества, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуги. Показатели качества услуги должны соответствовать требованиям потребителей, а также характеризовать свойства услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей.

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Исходными данными и высшим приоритетом при выборе показателей качества в большинстве случаев являются назначение,

функции и функциональная пригодность услуги. Принципиальные и технические возможности и точность измерения значений показателей качества всегда ограничены их содержанием. Это определяет рациональные диапазоны значений, которые могут быть выбраны и зафиксированы в качестве оптимальных в спецификациях требований реальных технических заданий.

Качество ИТ-услуги, как и качество любой услуги, достаточно сложное понятие. Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания. К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие: качество услуги сложно оценить количественно; мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги; услуги не складируются, оперативно получаются клиентом; услуги не имеют материального вида; качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

При оценке качества услуг необходимо исходить из трех основных положений, создающих необходимые предпосылки для организации управления ими:

- трудность для потребителя оценки качества услуг по сравнению с качеством материальных продуктов, в связи с чем восприятие услуг складывается из оценки поведения контактного персонала и материальной сферы, в которой услуга потребляется;

- оценка качества услуги заключается в процессе «подтверждения - неподтверждения ожиданий». Существует и другой подход, рассматривающий оценку параметров услуги с позиций «важность - исполнение»;

- качество услуги оценивается не только по результату, но и по процессу оказания - потребления услуги, а также состоянию последействия.

Все показатели качества услуги могут быть отнесены к следующим типам характеристик: категорийные, или описательные (номинальные) характеристики (наиболее адекватны показателям назначения и безопасности предоставленных ИТ-услуг); количественные характеристики (применимы для измерения большей части показателей надежности предоставленных ИТ-услуг); качественные характеристики (в наибольшей степени соответствуют показателям профессионального уровня персонала предоставленных ИТ-услуг).

В настоящее время для оценки качества услуг, в том числе и ИТ-услуг, используют две основных модели оценки качества: североамериканскую и европейскую (скандинавскую).

Североамериканская модель рассматривает достижение качества услуги как результат наличия или отсутствия у компании разрывов, которые оцениваются с помощью модели оценки удовлетворенности клиентов SERVQUAL. Основой, кратко отражающей суть данной модели, является алгоритм «Ожидание минус Восприятие» (Expectation - Perception), причем восприятие в модели рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках пробного маркетинга. SERVQUAL -одна из моделей статистического анализа диффузных бассовских моделей; она разработана на базе концепции сервисного качества, созданной в 1985 г. Пара-

зурманом, Берри и Зайтхалмом. Особенности данной модели обусловлены возможностями анализа деятельности клиентской службы, а именно: получением целостного представления о существующих ожиданиях клиентов относительно процесса взаимодействия с клиентской службой компании; выделением приоритетных для клиента параметров оценки качества работы клиентской службы; оценкой фактического уровня восприятия клиентами работы клиентской службы компании и выявлением «дефицитов» (неудовлетворенных потребностей клиентов); определением «разрывов» в деятельности клиентской службы, обусловливающих подобные «дефициты»; получением информационной базы для эффективного управления деятельностью клиентской службы с учетом ожиданий и предпочтений потребителей.

Согласно модели БЕЯУриАЬ оценка удовлетворенности клиентов проводится методом опроса и последующей обработки полученных данных по следующим показателям: надежность, материальность, отзывчивость, убедительность, сопереживание. Результаты анализа дают комплексную оценку удовлетворенности клиентов компании, а также информацию для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы клиентской службы (отдела сбыта, продаж). По итогам проведения оценки удовлетворенности клиентов определяются задачи совершенствования качества работы клиентской службы. Методика БЕЛУриАЬ часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, 8ЕИ\ФЕ11Р, предложенной Кронином и Тэйлором, методики Ли, методики Аквирана и т.д.).

Дальнейшие исследования в этом направлении привели к созданию европейской моделей удовлетворенности потребителей и определению национальных индексов удовлетворенности клиентов на постоянной основе. Национальные индексы представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности клиентов и основных факторов успеха предприятий, получаемых путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией. Эти индексы начали разрабатываться с конца 80-х годов XX века и сейчас определяются во всех европейских странах и США с некоторым методологическим своеобразием для каждой страны. С 2000 года подобные выборочные исследования начали проводиться и в России.

Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ЕС81) базируется на ряде требований: сопоставимость, надежность, робастность и структурированный подход к моделированию. Базовая модель ЕС81 представляет собой структурную модель с латентными переменными. Модель увязывает удовлетворенность потребителей с ее детерминантами и ее следствием, называемым «лояльность потребителя». К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся: воспринимаемый образ (имидж) компании; ожидания потребителей; воспринимаемое качество и ощущаемая ценность («ценность в виде денег»).

Каждая из латентных (ненаблюдаемых) переменных определяется по двум-шести измеряемым переменным (индикаторам) с помощью вопросов к потребителям в ходе обследования. Индекс удовлетворенности потребителя подсчитывается некоторым средним взвешенным числом баллов, полученных по каждой группе вопросов, что более полезно, чем единая мера любого из от-

дельных вопросов. Главное преимущество и особенность данной модели - использование общих вопросов, достаточно гибких для того, чтобы их можно было применять к широкому ряду продуктов и услуг, обеспечивая тем самым сравнимость результатов.

Для оценки качества ИТ-услуги с целью последующего принятия управленческих решений подход, основанный только на выявлении функционального качества (то есть БЕЯУСШЛЬ), не вполне годится, так как не учитываются технологические особенности предоставления услуги и особенности взаимодействия с клиентами-потребителями ИТ-услуг.

3. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Учитывая особенности различных рассмотренных моделей и развивая подход к оценке качества ИТ-услуг, предложенный М.Б. Букреевым и А.Е. Заславским', предлагается качество (вернее - воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество.

Технологическое качество включает:

- качество оборудования и приспособлений;

- время исполнения услуги;

- надежность (в течение гарантийного срока ремонт или услуга не потребуются вновь);

- безопасность (услуга не навредит клиенту, его оборудованию, программному обеспечению, базам данных и т.д.);

- полнота услуги - предоставление услуги в полном объеме в соответствие с соглашением (контрактом) об уровне предоставляемых услуг.

Функциональное качество включает:

- своевременность предоставления услуги (приемлемое время предоставления услуги);

- доступность (получение услуги без дополнительных затрат);

- возможность выбора (тарифных планов, условий платежа, дополнительного сервиса);

- получение полной информации обо всех услугах;

- комфорт (удобство заказа, оплаты, получения, продления услуг).

Интерактивное качество включает:

- качество коммуникаций, взаимодействия и понимания клиента;

- пропускная способность «горячей линии»;

- решение проблем с клиентом с первого раза;

Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС) // http://www.icl.edu.ru/itkonkurs200S.

- минимальное время реакции на жалобу, вопрос или предложение клиента;

- доступность руководства компании-провайдера при возникновении конфликтов;

- обеспечение прав клиентов (возмещение морального и физического ущерба).

Корпоративное качество (имидж компании поставщика ИТ-услуг) включает1:

- имидж услуги;

- имидж потребителя;

- внутренний имидж компании;

- имидж основателя и (или) руководителей компании;

- имидж персонала компании;

- визуальный имидж компании;

- социальный имидж компании;

- бизнес-имидж компании.

Таким образом, воспринимаемое качество ИТ-услуги (ВКУ) - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством:

ВКУ = { технологическое качество, функциональное качество,

интерактивное качество, корпоративное качество }.

Каждый из показателей ВКУ носит качественный характер и является объектом нечисловой природы. Очевидно, что оценка ВКУ, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей.

Воспринимаемое качество ИТ-услуги зависит от многих причин, которые не подлежат тотальному контролю со стороны потребителя. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к ИТ-услуге:

1) неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров услуги;

2) нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения услуги.

Под неопределенностью обычно понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации программы (проекта), в том числе о связанных с ними затратах и результатах. Неопределенность - это неустранимое качество рыночной среды, связанное с тем, что на рыночные условия оказывает

1 Томилова М.В. Модель имиджа организации/Маркетинг в России и за рубежом, 1988. -№1.

свое одновременное воздействие неизмеримое число факторов различной природы и направленности, не подлежащих совокупной оценке. Но и даже если бы все превходящие рыночные факторы были в модели учтены (что практически невозможно), сохранилась бы неустранимая неопределенность относительно характера реакций рынка на те или иные воздействия. Таким образом, задача оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги относится к классу задач принятия решений в условиях неопределенности.

В ходе анализа ВКУ появляется возможность получения, накопления, анализа и использования апостериорной информации о факторах неопределенности. Использование апостериорной информации может позволить либо вообще устранить отдельные виды неопределенности, либо существенно уменьшить неопределенность за счет получения более достоверных оценок вероятностей их состояний и характера влияния неопределенностей. Такая информация может позволить либо подтвердить правильность оценки ВКУ, либо обнаружить необходимость коррекции каких-либо ее параметров. Таким образом, процесс оценки ВКУ следует рассматривать как адаптивный процесс, который может быть скорректирован по мере поступления и накопления необходимой дополнительной информации. При этом речь в общем случае может идти как о параметрической, так и о непараметрической (функциональной) адаптации.

В этом случае задача выбора в условиях неопределенности может быть поставлена как задача выбора решающего (ситуационного) правила, на основе которого каждой апостериорной информации о значениях неопределенных факторов ставится в соответствие фактор решения. При этом в структуру выбора, помимо множества альтернатив (А = {Пр}^ вводится множество метааль-

& ^: <Г2 А} „ „

тернатив вида 1 I ', каждый элемент которого представлял бы подчи-

няющуюся определенным условиям функцию, позволяющую определить альтернативы при определенном состоянии факторов неопределенности 0). Однако совершенно очевидно, что такая решающая функция (правило) в явном виде при наличии только априорной информации получена быть не может. Поэтому для дальнейшего решения задачи целесообразно использовать многоэтапную оптимизацию, сущность которой применительно к решаемой задаче будет состоять в следующем.

На первом этапе на основании априорной информации об ю и прогноза

сценария развития ситуации производится выбор ^Р' е .

На втором этапе становится известным ® 6 ^ и по данным ^Р', ® выбирается ^Р2 6 та, чтобы удовлетворить ограничениям и получить наиболее предпочтительный результат. Таким образом, ^Р2 ~ (Пр, ,а>)

Наиболее вероятны ситуации, когда на каждом этапе становится известной лишь часть компонент вектора факторов неопределенности О. В этом случае удобно представить все множество факторов в виде ^ ~ , где становится известно на первом этапе, - на втором и т.д.

В зависимости от того, имеется ли возможность использования экспериментальные данные на начальном этапе развития, могут быть использованы либо априорное, либо апостериорное решающие правила:

- априорное решающее правило: решение задачи находят в результате

реализации цепочки: решение (^1) - наблюдение ^^ -.....- наблюдение

(йп-1)-решение (ПРп);

- апостериорное решающее правило: наблюдение - решение (^Р*) -

.....- наблюдение (^п) - решение ),

Предложенный способ учета факторов неопределенности далее будет использован при разработке моделей оценки ВКУ.

4. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. В настоящее время для оценки интегральных показателей аналогичных ВКУ широко используют методы, оперирующие с лингвистической информацией. Аналогичный подход используется в экспертно-лингвистической модели оценки ВКУ. В рамках данной модели вводят лингвистическую переменную1:

П = (х,Т(х),и,0,М), (1)

где х - название переменной;

Т(х) - терм-множество переменной х;

и - универсальное множество базовой переменной и;

О - синтаксическое правило, порождающее названия X значений ЛП х;

М - семантическое правило, сопоставляющее X с ее смыслом М(Х).

Для оперирования с лингвистической переменной, характеризующей ВКУ, необходимо ввести соответствующую лингвистическую шкалу. Для оценивания ВКУ наиболее целесообразно применение порядковых лингвистических шкал, в которых каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней, либо балльных шкал, в которых каждому лингвистическому значению градации соответствует балльная оценка. Порядковая шкала существенно усложняет задачу сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по векторной оценке.

При балльной шкале векторную оценку легко свернуть в скалярный линейный критерий, который в данном случае будет просто суммой баллов по всем частным показателям.

Недостаток балльной шкалы - сложность в определении взвешенных баллов каждой градации. Кроме того, сравнение по обобщенному критерию, который представляет собой свертку, для многомерных альтернатив является наименее предпочтительным способом вследствие наличия психологически некорректных операций. Несмотря на указанные недостатки, балльное оценива-

'Заде Л. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. - М.: Мир, 1976.

ние нашло достаточно широкое применение из-за простоты сравнения альтернатив.

Для случая оценивания частных показателей по порядковой шкале задача формирования обобщенного критерия представляется довольно абстрактной, и вряд ли можно предположить какую-либо конструктивную процедуру.

Для каждого из показателей (частных) ВКУ введем следующие уровни: очень низкий; низкий; средний; высокий; очень высокий. Каждому уровню поставим в соответствие баллы от 1 до 5; можно поставить в соответствие баллы от 1 до 9, при этом введя промежуточные значения между уровнями.

В таблице 1 приводится пример порядкового лингвистического оценивания частных показателей ВКУ.

№ п/п Наименование показателя Значения оценок показателей

Порядковые Лингвистические

1 Технологическое качество (ТК) 1 Очень низкий уровень ТК

2 Низкий уровень ТК

3 Средний уровень ТК

4 Высокий уровень ТК

5 Очень высокий уровень ТК

2 Функциональное качество (ФК) 1 Очень низкий уровень ФК

2 Низкий уровень ФК

3 Средний уровень ФК

4 Высокий уровень ФК

5 Очень высокий уровень ФК

3 Интерактивное качество (ИК) 1 Очень низкий уровень ИК

2 Низкий уровень ИК

3 Средний уровень ИК

4 Высокий уровень ИК

5 Очень высокий уровень ИК

4 Корпоративное качество (КК) 1 Очень низкий уровень КК

2 Низкий уровень КК

3 Средний уровень КК

4 Высокий уровень КК

5 Очень высокий уровень КК

Лингвистические значения градаций шкалы каждого показателя расставлены в ней в порядке возрастания значимости оценки. В этом случае номер градации может служить порядком шкалы, т.е. значение второй градации меньше первой, третьей меньше второй и т.д. Расположить лингвистические значения в порядке возрастания их «величины» достаточно просто, но разработать равномерную шкалу, т.е. такую, в которой любые два соседних значения отстояли бы друг от друга на одинаковое «расстояние», на практике не удается. Это приводит к тому, что известные методы сравнения многомерных альтерна-

тив дают неадекватные реальному положению дел результаты. Если же лингвистическим значениям присвоить определенным образом веса или баллы, то неравномерность шкалы будет в определенной мере учтена при образовании обобщенного критерия. Для назначения баллов предложим следующий алгоритм.

Предположим, что множество частных показателей и лингвистические шкалы для их оценивания заданы. Кроме того, частные показатели упорядочены по возрастанию их значимости, также упорядочены и лингвистические значения внутри каждого частного показателя.

Шаг 1. Для всех 1 определяют ц;- весовые коэффициенты частных показателей, 1 = 1, М, где М - число частных показателей. Для определения экспертам предлагается оценить соотношение между парами значений весовых коэффициентов и ц!+1,т.е. оценить величины = |Д; Дц+1= 1, М-1.

Значение весовых коэффициентов получают из системы уравнений:

• мм-,/им =Рм-1; Дм =РМ;

м

1Р.=1-

Шаг 2. Для всех 1 и ) определяют р5 - весовые коэффициенты каждой

градации внутри каждого частного показателя (¡), ] = 1, Н;, где - число градаций шкалы 1-го частного показателя. Определение рц аналогично определению

Значение р- получают, решая систему уравнений:

рп/Р12=РП;

Р4Ми=Рй'.

< Рвчы/Рм = Рич-1»

№ и

Шаг 3. Максимальному значению шкалы самого значимого частного показателя, т.е. первой градации первого частного показателя, присваивают опре-

деленное число баллов кп (например, 100). Остальным градациям шкалы баллы находят из соотношения:

ки = (р..,/рп)-к1,. .¡^А.

Шаг 4. Балльное значение первых (максимальных) градаций шкал для остальных частных показателей находят из соотношения:

к» =

Шаг 5. Остальные значения градаций шкал частных показателей определяют из соотношения:

ку = (Ри/Рп)к;,.

Данный алгоритм назначения баллов позволяет учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций.

В процессе оценивания значений частных показателей по порядковым шкалам необходимо определить, в какой степени воспринимаемое качество услуги характеризуется тем или иным показателем, т.е. найти оценку ВКУ. Результатом такого оценивания является номер выбранной градации порядковой шкалы.

Для каждого показателя эксперту по соответствующей шкале предлагается определить номер наиболее подходящей градации. Результаты выбора эксперты заносят в специальный бланк учета результатов опроса, содержащий название показателя, номер эксперта и результаты оценивания по каждому показателю с кратким обоснованием выбранной позиции. После окончания опроса заполняется сводная таблица результатов экспертного оценивания значений показателей. На пересечение т-ой строки и к-го столбца таблицы записывается число равное номеру градации порядковой шкалы к-го показателя (к = 1,К), определенному при опросе т-го эксперта (ш = 1,м). Ввиду того, что предпочтения экспертов, как правило, различны, необходимо рассчитать итоговую оценку показателя по результатам, полученным при проведении опроса. Для этого могут быть применены различные методы, в частности, метод поиска так называемой медианы Кемени или метод многомерной средней1. В итоге получаем совокупность (четырех) обобщенных средних величин качества, которые и представляет некоторую обобщенную оценку ВКУ (ТК, ФК, ИК, КК).

Следующим этапом должен быть этап сравнения различных ИТ-услуг (услуг различных поставщиков) по показателю воспринимаемого качества. Данная задача относится к числу задач многокритериального выбора. Наиболее простым путем ее решения является весовая свертка полученных показателей.

'Статистика: Курс лекций / Под ред. В.Г. Ионина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

Пусть г,- значимость ¡-го показателя, тогда интегральная оценка ВКУ определится следующим образом:

ВКУ = ТК г, + ФК г2 + ИКг, + КК и, (2)

где ВКУ - оценка воспринимаемого качества ИТ-услуги;

ТК, ФК, ИК, КК - оценки технологического, функционального, интерактивного, корпоративного качества.

Однако сравнение ИТ-услуг по уровню воспринимаемого качества, по мнению автора, целесообразнее выполнять не на основе соотношения (2), а на основе иных методов, используемых при решении задач многокритериального выбора, в частности, может быть использован метод утопической точки1. Достоинством метода является его простота и «прозрачность» в выборе лучших (ближайших к «идеальному» или «утопическому») ИТ-услуг.

Алгоритм решения задачи многокритериального выбора лучшей ИТ-услуги по величине воспринимаемого качества включает следующие шаги.

Шаг 1. Формирование абстрактного «идеальной» ИТ-услуги с максимальными значениями уровней всех показателей ВКУ(ТКт =5, ФКт =5, ИКт =5, ККт=5).

Шаг 2. Нормализация показателей ВКУ:

тк„ = , ФК„ = , икв = Ж., ККИ = ж..

ТКт ФК„ икш ккт

Показатели «утопической» ИК-услуги примут значения, равные единице: ВКУу = (ТКт=1, ФКт=1, ИКт=1, ККт=1).

Шаг 3. Расчёт для каждой 1 -ой услуги расстояния до «утопической» ИТ-услуги в пространстве векторных оценок по формуле

^ =А/(1-ТКГ)2+(1-ФК°Г)2+(1-ИК™У++(1-КК^)2 .

Шаг 4. Упорядочение проектов по возрастанию расстояния ф.

Лучшей ИТ-услугой по критерию максимума воспринимаемого качества будет ИТ-услуга, векторная оценка которого близка к «идеальной», т.е. минимальна.

5. Обосновано, что основными направлениями повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-структурой являются использование признанных моделей (стандартов, лучших практик, «методологий») управления ИТ-инфраструктурой и использование ИТ-аутсорсинга. Для многих предприятий

'Михалева М.Ю. Разработка динамической многокритериальной модели оптимизации портфеля инвестиционных проектов: Дисс. канд. экон. наук. -М., 2008.

информация и поддерживающие ее технологии являются наиболее ценными активами, чем материальные или финансовые активы. И в условиях быстрых изменений бизнеса руководство требует от ИТ-подразделений повышения качества ИТ-услуг, новых функциональных возможностей, простоты использования информационного оборудования, а также постоянного улучшения управляемости при снижении затрат. В рамках процесса управления качеством в компании качеством ИТ-услуг становится все более заметным и значимым. Это означает, что сегодня эффективность функционирования компаний во многом определяется управлением ИТ-услугами, гарантирующими высокую доступность применяемых решений для конечных пользователей.

Существующие к настоящему времени функции управления ИТ-услугами обобщены в рамках определенных подходов (моделей, стандартов, лучших практик, «методологий»), основными из которых являются следующие: специализированные модели (методологии управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF , ITServiceCMM идр.); адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурсами (PMI, IPMA, PRINCE2); международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000); стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001).

Обратимся к первым и наиболее развитым моделям, в которых представлен комплексный подход к управлению, моделям ITIL (Information Technology Infrastructure Library). История создания ITIL восходит к 1980 г., когда правительство Великобритании поручило Центральному компьютерному и телекоммуникационному агентству (Central Computer and Telecommunications Agency -CCTA, ныне Office of Government Commerce - OGC) обобщить имеющийся в мире опыт эффективного использования ИТ-ресурсов и разработать подходы для его качественного применения.

Модель 1T1L - библиотека передового опыта - в настоящее время фактически стала международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями. ITIL включает в себя описание различных видов деятельности в сфере информационных технологий (например, управление проектами, управление закупками и ИТ Сервис-менеджмент), и состоит из ряда отдельных практических руководств, предоставляющих потребителям информацию об эффективном и рациональном использовании различных ИТ - сервисов. Философия библиотеки ITIL основана на общих схемах обеспечения качества (Total Quality frameworks), предлагаемых Европейской организацией управления качеством EFQM (European Foundation of Quality Management) и стандартах серии ISO 9000. Эти системы качества поддерживаются за счет предоставления стандартизированного описания процессов с учетом передового опыта ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL предлагает структурированное описание наиболее часто используемых ИТ-процессов, их целей и параметров, а также связей между отдельными ИТ - процессами, однако целью библиотеки 1T1L не является предоставление описания конкретного способа внедрения этих процессов.

Управление качеством услуг происходит в соответствии с теми же основными принципами, что заложены и в стандарт ISO 9001, а именно: использова-

ние процессного подхода к организации предоставления услуг; измеряемость показателей качества процессов; контроль процессов в соответствии с определенными критериями и постоянное их усовершенствование.

Обязательное условие управления качеством предоставления ИТ-услуг -разработка и принятие исчерпывающего перечня информационных услуг -«Соглашения об уровне качества предоставляемых услуг» (Service Level Agreement - SLA). Это соглашение появляется на свет в результате договорного процесса между ИТ-департаментом и другими подразделениями предприятия. SLA содержит описание количественных характеристик каждой из услуг, позволяющих измерить уровень их качества, а также подробное описание регламента измерения данных количественных характеристик, необходимое для того, чтобы качество услуги можно было измерить и управлять им.

В библиотеке ITIL приведен исчерпывающий перечень взаимоувязанных процессов, составляющих содержание того, как управлять предоставлением услуг. Каждый процесс подробно описан, даны рекомендации по его внедрению и реализации. Таким образом предприятие получает подробные рекомендации к действию в соответствие с системным подходом к основным этапам управления ИТ-услугами.

В диссертации, кроме модели ITIL, рассмотрены модели СоЫТ и MOF. Основные преимущества рассмотренных моделей заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-услуг; возможность подтверждения стоимость ИТ-услуг, на основании соглашения об уровне обслуживания.

Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITIL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности - от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.

Наряду с таким направлением повышения качества ИТ-услуг, как использование признанных моделей, стандартов, лучших практик, «методологий» важнейшим направлением повышения качества ИТ-услуг является широкое внедрение ИТ-аутсорсинга. Аутсорсинг определяется как современная методология управления в экономических системах, основанная на интеграции основных ресурсов и компетенций организации с ресурсами и компетенциями внешних поставщиков специализированных услуг (аутсорсеров), обеспечивающая достижение синергетического эффекта.

Аутсорсинг как методология управления опирается на использовании ресурсов внешней организации-партнера вместо развития внутренних ресурсов и компетенций в тех видах деятельности, которые не являются ключевыми и

стратегически важными. Данный концептуально-методологический подход открывает доступ к любым технологическим, интеллектуальным, информационным ресурсам, существующим на современном рынке. Аутсорсинг ориентирован на преодоление ресурсных ограничений за счет расширения внешних связей, установления взаимовыгодных отношений с другими организациями, обладающими, в том числе, и наиболее важным в современном мире ресурсом -знаниями.

Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТ-услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне услуг). Это основа при переходе к ИТ-аутсорсингу, мера, необходимая независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. В SLA прописываются услуги, которые ИТ-служба предоставляет бизнесу, причем каждая услуга характеризуется количественными или качественными показателями. SLA - это порог качества ИТ-услуг. При наличии SLA руководство компании уже способно оценить, какова эффективность и качество каждой из услуг, предоставляемой либо собственной ИТ-службой, либо внешними провайдерами. Инструментарием для решения этой задачи является экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. На этой стадии руководство готово к обоснованному выбору в плоскости «инсорсинг-аутсорсинг» по конкретным ИТ-услугам. Для услуг «потенциально инсорсинг» необходимо выстроить и (или) оптимизировать внутреннюю организационную структуру, поскольку речь идет о том, что собственная ИТ-служба должна оказывать услуги бизнесу в рамках SLA. Для услуг «потенциально аутсорсинг» начинается следующий этап - поиск путей реализации их при помощи сторонних провайдеров.

6. Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга. Любую компанию, использующую ИТ-услуги, интересует не одна услуга, а, как правило, несколько услуг, при их поставщиком может выступать не одна организация. Виды поставляемых услуг очень разнообразны, например, компания BTSystems - крупнейший отечественный системный интегратор, предлагает широкий спектр услуг в области информационных и телекоммуникационных технологий: ИТ-аутсорсинг, консалтинг и аудит, создание локальных сетей и обслуживание серверов, инфраструктурные решения, web-технологии, хостинг и колокация, аудит и обеспечение безопасности любых видов информации.

В связи с тем, что компании нужны различные ИТ-услуги, а на рынке ИТ-услуг существует множество их поставщиков, то возникает задача формирования портфеля ИТ-услуг компании. Под портфелем ИТ-услуг компании будем понимать совокупность ИТ-услуг, в которых нуждается компания для эффективного функционирования.

Пусть компания нуждается в п различных ИТ-услугах. Каждую из j-ю из п услуг может поставлять kj компаний-поставщиков (включая и собственную ИТ-службу), при этом каждая i-я услуга 1-го поставщика может быть охаракте-

рнзована воспринимаемым качеством ВКУ[| = (ТКц, ФКц, ИКп, ККц) и стоимостью предоставления Си в единицу времени. Необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы обеспечить требуемое (максимальное, заданное) качество ИТ-услуг компании в условиях соответствующих финансовых ограничений на приобретение ИТ-услуг.

Введем двоичную переменную хп, принимающую значение 1, если ¡-я услуга приобретается у 1-го поставщика, и 0 - в противоположном случае, тогда воспринимаемое качество ьой услуги 1-го поставщика определится в виде:

ВКУц = (ТК„:хн, ФКц Хц, ИКц х);, ККцХн),

а стоимость предоставления соответствующей услуги составит величину Си хц, стоимость портфеля услуг, соответственно, составит величину:

с=ЁЕсЛ.

1=11»1

В диссертации разработаны пять моделей формирования оптимального портфеля ИТ-услуг. Приведем наиболее общую модель: необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы при этом обеспечивался максимум воспринимаемого качества каждой из п услуг и минимум стоимости портфеля ИТ-услуг одновременно, т.е. необходимо определить вектор двоичных переменных X = (х^; 1 = 1,2,...п; 1 = 1,2,..., к^, чтобы:

к.

-> шах; < ' = 1,2,..., л; (3)

А, 2>Ких, ->шах; 1=1 1 = 1,2,...,п; (4)

£ик,хн-»п1ах; н 1 = 1,2.....п; (5)

к; ХККЛ ~>тах; 1=1 1 = 1,2,..., п; (6)

П к; 1=1 1-1 (7)

¿¿хи = п; 1=1 ы (8)

¿>„=1; ¡ = 1,2, ..., п (9)

1=1

где соотношения (3) - (7) задают условия формирования портфеля - максимум воспринимаемого качества каждой услуги и минимум их суммарной стоимости; ограничение (8) определяет, что должно быть выбрано ровно п услуг; ограничение (9) определяет, что должна быть выбрана только одна услуга одного вида.

Для практического формирования оптимального портфеля ИТ-услуг в рамках данной модели предложено использовать метод «утопической» точки. Рассмотрим модельный пример повышение качества ИТ-услуг в компании на основе формирования их оптимального портфеля в рамках представленной модели. Исходные данные для модели представлены в таблице 2.

Таблица 2

Параметры ИТ-услуг ______

Качество\Поставщик 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ТК1 0,652 0,056 0,135 0,163 0,203 0,828 0,456 0,670 0,040 0,337

ФК1 0,957 0,266 0,368 0,298 0,539 0,268 0,675 0,141 0,721 0,134

ИК1 0,420 0,497 0,725 0,831 0,814 0,011 0,314 0,980 0,153 0,089

КК1 0,087 0,456 0,479 0,425 0,685 0,364 ода 0,930 0,458 0,689

С1 53,649 49,124 39,959 46,740 47,794 15,501 52,602 17,105 59,715 33,235

ТК2 0,034 0,273 0,788 0,861 0,284 0,344 0,362 0,891 0,805 0,110

ФК2 0,478 0,473 0,239 0,515 0,476 0,553 0,947 0,588 0,270 0,410

ИК2 0,946 0,419 0,303 0,162 0,526 0,152 0,291 0,126 0,762 0,022

КК2 0,097 0,797 0,595 0,504 0,803 0,503 0,441 0,293 0,418 0,432

С2 11,108 12,827 42,097 33,633 37,849 16,158 22,154 10,186 27,803 13,501

ткз 0,249 0,496 0,205 0,415 0,495 0,796 0,488 0,524 0,799 0,097

ФКЗ 0,168 0,544 0,345 0,614 0,216 0,862 0,576 0,296 0,362 0,649

икз 0,813 0,792 0,711 0,646 0,630 0,634 0,078 0,573 0,643 0,198

ккз 0,313 0,444 0,016 0,441 0,824 0,598 0,328 0,481 0,818 0,144

сз 13,102 25,924 16,940 15,735 38,156 32,954 16,622 14,879 45,056 43,556

ТК4 0,130 0,316 0,620 0,149 0,148 0,441 0,700 0,737 0,162 0,982

ФК4 0,057 0,440 0,375 0,063 0,700 0,709 0,165 0,630 0,630 0,089

ИК4 0,526 0,582 0,375 0,457 0,490 0,129 0,525 0,109 0,652 0,814

КК4 0,092 0,660 0,879 0,676 0,546 0,207 0,995 0,338 0,334 0,154

С4 37,661 47,983 22,003 23,254 52,472 50,393 31,349 41,038 39,103 23,042

ТК5 0,880 0,055 0,991 0,468 0,458 0,280 0,364 0,974 0,151 0,383

ФК5 0,124 0,119 0,867 0,599 0,278 0,631 0,382 0,362 0,935 0,499

ИК5 0,290 0,543 0,271 0,072 0,253 0,898 0,811 0,330 0,578 0,205

КК5 0,173 0,980 0,055 0,663 0,023 0,256 0,085 0,220 0,139 0,414

С5 14,613 20,264 32,444 13,625 19,202 33,236 16,099 37,059 39,589 59,588

ТК6 0,908 0,459 0,852 0,212 0,465 0,885 0,585 0,116 0,215 0,395

ФК6 0,771 0,444 0,357 0,942 0,621 0,861 0,376 0,980 0,215 0,821

И Кб 0,892 0,417 0,110 0,753 0,345 0,168 0,066 0,760 0,500 0,739

КК6 0,945 0,211 0,447 0,374 0,314 0,598 0,530 0,065 0,054 0,602

С6 57,820 32,182 59,170 51,767 18,563 43,101 13,390 12,464 19,381 53,968

ТК7 0,278 0,233 0,916 0,372 0,704 0,050 0,184 0,764 0,429 0,283

ФК7 0,823 0,937 0,975 0,461 0,888 0,473 0,010 0,588 0,979 0,550

ИК7 0,285 0,224 0,760 0,642 0,819 0,884 0,416 0,692 0,002 0,794

КК7 0,319 0,149 0,632 0,618 0,020 0,062 0,622 0,664 0,220 0,974

С7 12,921 59,096 45,190 50,040 11,080 46,356 49,327 43,690 28,481 15,681

В таблице 2 представлены параметры ИТ-услуг (ВКУ и стоимость услуги в условных единицах) десяти поставщиков. Оптимальный портфель ИТ-услуг формируется с помощью вышеприведенной модели. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью «Microsoft Excel» пункта «Сервис» подпункта «Поиск решения». Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 3.

Таблица 3

Структура оптимального портфеля ИТ-услуг______

Услуга\Поставшик 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0

2 0 1 0 0 0 О 0 0 О 0

3 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

4 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

6 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

7 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Предложенный подход к формированию оптимального портфеля ИТ-услуг позволяет обоснованно подходить к выбору ИТ-услуг различных поставщиков, формировать оптимальный по уровню воспринимаемого качества и стоимости портфель ИТ-услуг.

Список опубликованных работ

Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ

1. Симонов Ю.Т. Основные подходы к обоснованию решений в условиях неопределенности // Транспортное дело России, 2009. - № 8. - 0,7 п.л.

2. Симонов Ю.Т., Ломакина Е.Г. Модели управления ИТ-инфраструктурой // Транспортное дело России, 2009. - № 11.- 0,9/0,45 п.л.

Статьи в журналах и научно-тематических сборниках

3. Симонов Ю.Т. Роль и место ИТ-услуг в комплексе информационных услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2007. - 0,9 п.л.

4. Симонов Ю.Т. Модель оценки качества ИТ-услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2008. - 0,7 п.л.

5. Симонов Ю.Т, Ломакина Е.Г., Ершова Т.Б. Совершенствование управления ИТ-инфраструктурой на основе соглашения об уровне сервиса. - М.: Издательство «Московский печатник», 2008. - 1,5/0,5 п.л.

СИМОНОВ Юрий Тимофеевич Повышение качества ИТ-услуг в компании Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 17.02.10. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печл. 1,6. Тираж 100 экз. Заказ 69

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «Стандартинформ»

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Симонов, Юрий Тимофеевич

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

РАЗВИТИЯ ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИИ

1.1. Информационная экономика как детерминанта развития информационных услуг

1.2. Роль и место ИТ-услуг в комплексе информационных услуг 34 Выводы по главе

Глава 2. КАЧЕСТВО ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИЯХ

2.1. Общая характеристика качества ИТ-услуг

2.2. Оценка качества ИТ-услуг

Выводы по главе

Глава 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ

КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИИ

3.1. Современные подходы и стандарты управления ИТ-услугами

3.2. ИТ-аутсорсинг как базовое направление повышения качества ИТ-услуг

3.3. Повышение качества ИТ-услуг в компании на основе формирования их портфеля

Выводы по главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества ИТ-услуг в компании"

Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых и финансовых ресурсов. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества ИТ-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, ИТ-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством ИТ-услуг.

В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно. Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью разрешения противоречия между острой потребностью в разработке методического инструментария; оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой и отсутствием научно обоснованных методических и практических рекомендаций по реализации указанной потребности в современных экономических условиях.

Степень научной разработанности проблематики повышения качества I. информационных услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмари-на, Г.И. Ванштейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, А.А. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, B.JI. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.

Основы экономики информационного производства как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, Л.Л. Вегера, JI.M. Гатов-ского, JI.C. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В .Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, А.С. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, Л.С. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримё-на, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.

Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса.

На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формиро вание информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейген-баум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В .Я. Бело-брагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.

Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных I услуг занимались А.Н. Агафонов, А.Л. Денисова, Л.В. Калинина, П.М. Козлов, А.В. Колесов, М.Г. Круглов, Е.Н. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова-и

Др.

Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, А.А. Буйдов, М.Б. Букреев, Г.В. Галкин, JT.E. Го-родный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Э.В. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молот-кова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, А.А. Шестаков и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы оценки и повышения качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой. i

Актуальность научной задачи разработки и обоснования методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-и н фрастру ктурой.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развиI той ИТ-инфраструктурой.

В соответствии с поставленной целыо в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- анализ современного этапа экономического развития информационной экономики как детерминанты информационных услуг;

- уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;

- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги;

- анализ основных моделей и разработка авторского подхода и модели определения качества ИТ-услуг;

- обоснование основных направлений повышения качества ИТ-услуг.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления. .

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации. :

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой. •

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные реI зультаты. содержащие элементы научной новизны:

1. Дано авторское уточнение определения ИТ-услуги: «Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия)». ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Ос) новными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно, кто предоставляет эти услуги - внешний или внутренний поставщик услуг.

2. Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели: в рамках североамериканской модели для оценки качества услуг оценивают «разрывы»!в деятельности клиентской службы на основе определения фактического уровня восприятия клиентами работы клиентской службы компании и выявлением «дефицитов» (неудовлетворенных потребностей клиентов); в основе европейской модели оценки качества услуг лежит оценка европейского индекса удовлетворенности потребителей, включая воспринимаемый образ (имидж) компании, ожидания потребителей, воспринимаемое качество и ощущаемую ценность («ценность в виде денег»). Показано, что для оценки качества ИТ-услуг указанные модели нуждаются в доработке с учетом их специфики и определяющих параметров. 1 I

3. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги (ВКУ) - оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется,' в свою очередь, четырьмя названными показателями.

4. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки ВКУ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу «утопической точки».

5. Обосновано, что основными направлениями повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-структурой являются использование признанных моделей (стандартов, лучших практик, «методологий») управления ИТ-инфраструктурой и использование ИТ-аутсорсинга. Основными моделями являются как специализированные методологии (модели управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурсами (PMI, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001). Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТI услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement - соглашение i t об уровне услуг). Данная мера является необходимым условием при переходе'к ИТ-аутсорсингу, независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. i

6. Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуществляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм формирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «утопической» точки (ИТ-услуги). •

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается' в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы оценки и повышения качества ИТ-услуг в части разработки модели оценки качества ИТ-услуг и обоснования основных направлений повышения их качества.

Практическая значимость диссертации определяется тем, что разработанный автором методический инструментарий оценки и повышения качества ИТ-услуг может быть использован в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой, прежде всего, информационно-телекоммуникационного комплекса. t

Самостоятельное значение имеет разработанная экономико} s математическая модель оценки качества ИТ-услуг.

Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России, Московском институте коммунального хозяйства и строительства, Российском научно-техническом центре информацйи по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 2007-2010 гг.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объемом 3,2 п.л., в т.ч. две статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Р<1> для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Работа изложена на 171 страниц, проиллюстрирована 15 таблицами, 1 рисунком. Список использованной литературы составляет 137 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Симонов, Юрий Тимофеевич

Выводы по главе 3

В рамках процесса управления качеством в компании управление качеством ИТ-услуг становится все более заметным и значимым, т.к.во многих случаях информация и поддерживающие ее технологии являются наиболее ■ ценными активами, чем материальные или финансовые активы. Это означает, что сегодня эффективность функционирования компаний во многом определяется управлением ИТ-услугами, гарантирующими высокую доступность применяемых решений для конечных пользователей.

Существующие к настоящему времени функции управления ИТ-услугами обобщены в рамках определенных подходов (моделей, стандартов, лучших практик, «методологий»), основными из которых являются следующие: специализированные (модели, методологии управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), так и адаптированные для ИТ-' менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурса- ' ми (PMI, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001).

В диссертации рассмотрены следующие модели: ITILUTSM, CobIT, MOF. Основные преимущества рассмотренных моделей заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества: ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимость ИТ-сервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания.

Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITIL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности — от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.

Наряду с таким направлением повышения качества ИТ-услуг, как ис-пользовае признанных моделей, стандартов, лучших практик, «методологий»), важнейшим направлением повышения качества ИТ-услуг является использование ИТ-аутсорсинга.

Аутсорсинг определяется как современная методология управления в экономических системах, основанная на интеграции основных ресурсов и компетенций организации с ресурсами и компетенциями внешних поставщиков специализированных услуг (аутсорсеров), обеспечивающая достижение синергетического эффекта.

Аутсорсинг как методология управления опирается на использовании ресурсов внешней организации-партнера вместо развития внутренних ресурсов и компетенций в тех видах деятельности, которые не являются ключевыми и стратегически важными. Данный концептуально-методологический подход открывает доступ к любым технологическим, интеллектуальным, информационным ресурсам, существующим на современном рынке. Аутсорсинг ориентирован на преодоление ресурсных ограничений за счет расширения внешних связей, установления взаимовыгодных отношений с другими организациями, обладающими, в том числе, и наиболее важным в современном мире ресурсом - знаниями.

Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТ-услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне услуг). Это основа при переходе к ИТ-аутсорсингу, мера, необходимая независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. В SLA прописываются услуги, которые ИТ-служба предоставляет бизнесу, причем каждая услуга характеризуется количественными или качественными показателями. SLA - это порог качества ИТ-услуг. При наличии SLA руководство компании уже способно оценить, какова эффективность и качество каждой из услуг, предоставляемой либо собственной ИТ-службой, либо внешними провайдерами. Инструментарием для решения этой задачи является экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. На этой стадии руководство готово к обоснованному выбору в плоскости «ин-сорсинг-аутсорсинг» по конкретным ИТ-услугам.

Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуществляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм формирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «утопической» точки (ИТ-услуги).

155

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки и обоснования методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой и при этом получены следующие основные результаты.

Технологическую основу информационной экономики образовали информационные технологии (ИТ), под которыми понимается комплекс взаимосвязанных и взаимозависимых средств, методов и приемов, обеспечивающих производство, обработку, хранение и распространение информации. ИТ снижают трудоемкость процессов использования информационных ресурсов, повышают их надежность и оперативность. В результате взаимодействия человека и ИТ создается информационный продукт, обладающий всеми свойствами товара.

Информационной экономике присуще достаточно большое количество характерных черт, в частности: повышение доли высокотехнологичных отраслей обрабатывающей промышленности и информационных услуг; сокращение времени удвоения научных знаний; увеличение инвестиций в сектор знаний, а также инвестиций в разработку и внедрение информационного и коммуникационного оборудования, программного продукта и услуг; быстрое распространение инфокоммуникационных технологий, особенно Интернета, широкое распространение персональных компьютеров, определяющих вклад инфокоммуникационного сектора в рост числа рабочих мест и занятости; возрастание доли высокотехнологичной продукции и услуг в товарообмене между странами; развитие информационных услуг с повышенным уровнем интеллектуальной составляющей. Указанные особенности свидетельствуют о том, что в современной информационной экономике услуги приобретают все более значимый характер.

В диссертации предложено авторское уточнение определения ИТ-услуги: «Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия)». ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно, кто предоставляет эти услуги - внешний или внутренний поставщик услуг. ИТ-услуга не совпадает с информационной услугой, поскольку ИТ-услуга - не только удовлетворение информационных потребностей путем предоставления информационных продуктов.

Качество ИТ-услуги, как и качество любой услуги, — достаточно сложное понятие. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания. К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие: качество услуги сложно оценить количественно; мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги; услуги не складируются, оперативно получаются клиентом; услуги не имеют материального вида; качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Для оценки качества услуг обычно используют модель оценки удовлетворенности клиентов SERVQUAL (североамериканская модель). Выбор данной модели обусловлен теми возможностями, которые она предоставляет, а именно: получением целостного представления о существующих ожиданиях клиентов относительно процесса взаимодействия с клиентской службой компании; выделением приоритетных для клиента параметров оценки качества работы клиентской службы; оценкой фактического уровня восприятия клиентами работы клиентской службы компании и выявлением «дефицитов» (неудовлетворенных потребностей клиентов); определением «разрывов» в деятельности клиентской службы, обусловливающих подобные «дефициты»; получением информационной базы для эффективного управления деятельностью клиентской службы с учетом ожиданий и предпочтений потребителей.

Альтернативой североамериканской модели является скандинавская (или европейская) модель оценки качества услуг, в основе которой лежит оценка европейского индекса удовлетворенности потребителей (ECSI). Оценка базируется на ряде требований: сопоставимость, надежность, робаст-ность и структурированный подход к моделированию. Базовая модель ECSI увязывает удовлетворенность потребителей с ее детерминантами и ее следствием, называемым лояльность потребителя. К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся воспринимаемый образ (имидж) компании, ожидания потребителей, воспринимаемое качество и ощущаемая ценность («ценность в виде денег»).

Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством.

Каждый из этих показателей носит качественный характер и является объектом нечисловой природы; интегральная оценка, определяемая четырьмя названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей. ВКУ зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат полному контролю с ее стороны. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к ИТ-услуге: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров услуги; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения услуги.

В диссертации разработана эксиертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки ВКУ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу «утопической точки».

В рамках процесса управления качеством в компании управление качеством ИТ-услуг становится все более заметным и значимым, т.к. во многих случаях информация и поддерживающие ее технологии являются более ценными активами, чем материальные или финансовые. Это означает, что в настоящее время эффективность функционирования компаний во многом определяется управлением ИТ-услугами, гарантирующими высокую доступность применяемых решений для конечных пользователей. Существующие к настоящему времени функции управления ИТ-услугами обобщены в рамках определенных подходов (моделей, стандартов, лучших практик, «методологий»), основными из которых являются следующие: специализированные (модели, методологии управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурсами (PMI, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001).

В диссертации рассмотрены следующие модели: ITIL\ITSM, CobIT, MOF. Основные преимущества рассмотренных моделей заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТслужбы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимость ИТ-сервиса на основании соглашения об уровне обслуживания.

Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITTL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности — от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.

Наряду с использование признанных моделей, стандартов, лучших практик, «методологий» важнейшим направлением повышения качества ИТ-услуг является использование ИТ-аутсорсинга. Аутсорсинг - это современная методология управления в экономических системах, основанная на интеграции основных ресурсов и компетенций организации с ресурсами и компетенциями внешних поставщиков специализированных услуг (аутсорсеров), обеспечивающая достижение синергетического эффекта. Аутсорсинг ориентирован на преодоление ресурсных ограничений и повышение качества продукции (услуг) за счет расширения внешних связей, установления взаимовыгодных отношений с другими организациями, обладающими, в том числе, и наиболее важным в современном мире ресурсом - знаниями.

Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТ-услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне услуг). Это основа при переходе к ИТ-аутсорсингу, мера, необходимая независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. В SLA прописываются услуги, которые ИТ-служба предоставляет бизнесу, причем каждая услуга характеризуется количественными или качественными показателями. SLA - это порог качества ИТ-услуг. При наличии SLA руководство компании уже способно оценить, какова эффективность и качество каждой из услуг, предоставляемой либо собственной ИТ-службой, либо внешними провайдерами. Инструментарием для решения этой задачи является экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. На этой стадии руководство готово к обоснованному выбору в плоскости «инсорсинг - аутсорсинг» по конкретным ИТ-услугам.

Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуществляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм формирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «утопической» точки (ИТ-услуги).