Повышение качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса"

На правах рукописи

ГРЫЗУНОВ Константин Георгиевич

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА

08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством (экономика и управление качеством)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

□□346337В

Москва-2009

003463376

Диссертация выполнена на кафедре Прикладных технологий управления в Московской финансово-промышленной академии

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор экономических наук Бандурин Александр Владимирович

доктор экономических наук, профессор Кузнецов Юрий Александрович

кандидат экономических наук, доцент Елина Ольга Александровна

Российский государственный торгово-экономический университет (РГТЭУ)

Защита состоится «25» марта 2009 г. в 15.00 на заседании диссертационного совета Д 222.020.01 по экономическим наукам при ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан «24» февраля 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

А. А. Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность научной задачи по повышению качества консультант-клиентских отношений, т.е. отношений консалтинговой компании и клиента, обусловлена следующими обстоятельствами:

В условиях обострения конкуренции на отечественном рынке консалтинговых продуктов и услуг затраты на привлечение каждого нового клиента существенно возрастают. В этой связи консалтинговая компания заинтересована в том, чтобы выстроить такие взаимоотношения с клиентом, которые будут стимулировать его к постоянному поддержанию спроса на консалтинговые продукты и услуги. При наличии большого количества клиентов консалтинговая компания должна находить оптимальное соотношение между массовостью и индивидуализацией услуг на основе четкой сегментации обслуживаемого рынка.

В настоящее время для привлечения и удержания клиентов консалтинговыми компаниями используется разнообразный маркетинговый инструментарий. Выбор наиболее эффективных инструментов зависит от существующего и прогнозируемого состава клиентской базы, квалификации работников консалтинговой компании, особенности процесса формирования специализированных бюджетов в соответствии со структурой рыночных потребностей. Система бюджетов может распределяться по территориальному, сегментному, временному критериям. Комплексное многокритериальное распределение бюджета возможно только при наличии достоверной информации о состоянии рынка.

При разработке тарифов на продукты и услуги консалтинговая компания вынуждена ориентироваться на различные клиентские группы и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, соответствующим образом изменяя перечень, повышая качество продуктов и услуг. Одним из источников информации для решения указанных задач является получение обратной связи, которая формируется на основе опросов клиентов и других инструментов исследования рынка. В связи с этим консультант-клиентские отношения играют роль одного из главных источников управленческой информации для консалтинговой компании.

Объем доходов консалтинговой компании от реализации продуктов и услуг должен быть таким, чтобы не только покрывать текущие затраты, но и использоваться для финансирования различных программ развития. С учетом указанных требований тарифная политика должна строиться на основе критерия максимальной полезности при минимальном тарифе, что предполагает использование различных эконометрических моделей и методов повышения уровня соотношения «качество / цена».

3

(М

Вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования. Выявленная автором недостаточность публикаций по исследуемой проблеме позволяет судить о высокой научной значимости результатов исследования.

Теоретическая и методологическая основы исследования. В

российской и зарубежной экономической литературе имеются публикации по отдельным проблемам взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами, однако в то же время недостаточно глубоко исследована проблема повышения качества работы с клиентами в различных сферах консалтинговой деятельности.

В частности, в работах отечественных авторов: Боброва И. И., Громова Т. А., Князева Н. В., Конотовский И. Н., Курбатова О. В., Лазарев А. Н., Салий В. В., СиговаМ. В., Яцына А. Ю. и др. проблемы консалтингового сектора рассматриваются без учета специфики консультант-клиетских отношений с диверсифицированной клиентской базой. В работах Гончарова М. И., Гончаровой Э. А., Зильбермана М., Курбатова О. В., Тимакова С. О., Пашигоревой М. А., Шахова В. А., Ширшова А. В. и др. информация, полученная на основе обратной связи, рассматривается только как инструмент исследования рынка, при этом, не учитывается необходимость формирования клиенто-ориентированных подходов, выбираемых для повышения качества консультант-клиентских отношений.

Работы зарубежных авторов: Бэйч Э., Коуп М., Майстер Д., Расиел Итан М., Форсайт П., Хаан Э., Шейн Э. и др. рассматривают консалтинговую среду как один из институтов стабильной развитой экономики. В этих работах не учитываются особенности и динамика консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. Таким образом, в настоящее время в современной отечественной науке возник разрыв между накопленной теоретической и методологической базой и реалиями консультант-клиентских отношений, определяемыми уровнем конкуренции в консалтинговой среде и кризисом в экономике России.

Целью диссертации является решение актуальной научной задачи по выявлению и обоснованию направлений повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. В соответствии с поставленной целью в диссертационной работе сформулированы следующие прикладные задачи:

1. Выявить основные доминанты в деятельности консалтинговых компаний в процессе обеспечения качества предоставляемых услуг своим клиентам.

2. Обосновать параметры для формирования клиентских сегментов с целью повышения консалтинговой компанией степени кастомизации оказываемых услуг в рамках повышения качества консультант-клиентских отношений.

3. Сформулировать наиболее значимые факторы качества консультант-клиентских отношений, а также создать систему показателей для проведения бенчмаркинга востребованности оказываемых услуг.

4. Обосновать механизм формирования качественных консультант-клиентских отношений и предложить набор инструментов для его реализации.

5. Создать модель максимизации дохода консалтинговой компании с учетом имеющейся совокупности оказываемых услуг.

6. Разработать систему сбалансированных показателей, которая может использоваться для стимулирования сотрудников консалтинговой компании на повышение качества консультант-клиентских отношений.

Объектом исследования являются консультант-клиентские отношения как совокупность сделок, используемых консалтинговой компанией для оказания своим клиентам наиболее полного и кастомизированного перечня услуг.

Предметом исследования является социально-экономические отношения, возникающие по поводу использования консалтинговой компанией инструментария повышения качества консультант-клиентских отношений.

Теоретическую и методологическую основы исследования составили работы отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, методические документы профессионального консалтингового сообщества. В работе использованы законодательные и нормативные акты, официальные документы различных государственных и негосударственных органов, регулирующие консультант-клиентские отношения на территории Российской Федерации. В качестве информационных источников использованы статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, документы Министерства Финансов России, других федеральных и региональных органов, первичные документы различных консалтинговых компаний, материалы научных конференций и семинаров, ресурсы глобальной информационной системы Интернет.

В ходе исследования автором использованы методы экономико-математического моделирования, эмпирического и теоретического исследования, а также абстрагирование, моделирование, анализ, синтез и прогнозирование.

Научная новизна исследования заключается в решении научной задачи совершенствования инструментария консультант-клиентских отношений путем формирования комплексного механизма этих отношений, основанного на бенчмаркинге востребованности услуг, согласовании финансовых интересов по каждой сделке и прямом стимулировании сотрудников к улучшению качества обслуживания клиентов.

Научная новизна содержится в следующих положениях, выносимых на защиту:

1. Сформулирована структура и механизм консультант-клиентских отношений в современной экономике. Показано, что механизм консультант-клиентских отношений должен быть направлен на устранение следующих разрывов:

• разрыв между стандартами качества предоставляемых услуг в консалтинговой компании и стандартами, распространенными на рынке;

• разрыв между приоритетами качества консультант-клиентских отношений, сформированных руководством консалтинговой компании, и имеющимися у клиента;

• разрыв между компетенциями консультантов и характером стоящих перед ними задач;

• разрыв между имеющейся у клиента и консалтинговой компании информацией для решения задач;

• разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов;

2. Разработаны направления и методы совершенствования консультант-клиентских отношений в конкурентной среде. Выявлено, что основными направлениями повышения качества консультант-клиентских отношений являются:

• кастомизация услуг консалтинговой компании на основе многокритериальной классификации клиентов;

• повышение привлекательности услуг консалтинговой компании путем проведения бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг и использования модели максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов;

• стимулирование персонала консалтинговой компании в повышении качества консультант-клиентских отношений.

3. Обоснованно использование рейтинговой оценки востребованности консалтинговых услуг на основе бенчмаркинга, которая осуществляется путем сопоставления различных консалтинговых компаний, когда

формируется консалтинговая компания-эталон, с которой впоследствии сравниваются все участники рейтинга. Система показателей бенчмаркинга качества консультант-клиентских отношений основывается на анализе востребованности консалтинговых услуг и позволяет оценить обратную реакцию клиента на представляемые консалтинговой компанией услуги как на микро-, так и на макроуровнях.

4. Разработана модель максимизации дохода в результате повышения качества консультант-клиентских отношений при изменении структуры консалтинговых активов: ключевых компетенций и нематериальных активов. Показано, что, вступая в консультант-клиентские отношения, все ее участники заинтересованы в максимальном доходе в результате отношений. Консалтинговая компания заинтересована в получении дохода от приобретения услуг, клиент заинтересован в получении дохода от внедренного решения. Для повышения качества консультант-клиентских отношений консалтинговая компания должна выбирать такие консалтинговые проекты (услуги), которые позволяют повысить вероятность повторных отношений.

5. Разработана совокупность ключевых показателей для повышения качества консультант-клиентских отношений по функциональным блокам консалтинговой компании, позволяющая распределить ответственность и интеллектуальные ресурсы для повышения качества консультант-клиентских отношений. На основании данных показателей выстраивается система стимулирования сотрудников консалтинговой компании, в рамках которой каждый сотрудник получает конкретное задание, выполнение которых приводит к повышению качества консультант-клиентских отношений.

По своему содержанию работа соответствует п. 9.5. «Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия» и п. 9.13. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством по специализации экономика и управление качеством.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, могут найти применение в научных исследованиях проблем консультант-клиентских отношений.

Практическая значимость исследования заключается в применимости выводов и рекомендаций диссертационного исследования как в целях развития консалтингового сектора, так и в интересах отдельных консалтинговых организаций.

Полученные результаты могут быть использованы в деятельности консалтинговых компаний с целью организации и совершенствованию консультант-клиентских отношений, а также в процессе повышения квалификации сотрудников, разработки новых консалтинговых услуг и разработки стратегии привлечения новых клиентов.

Достоверность результатов исследования обеспечена использованием материалов отечественной и зарубежной науки и практики, а также практической апробацией полученных результатов. Разработанная модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов применена в учебном процессе для подготовки специалистов по профильным специальностям.

Апробация

Отдельные результаты диссертации практически внедрены в процессе разработки стратегии формирования клиентских сегментов ООО «Консалтинг XXI век»; сбалансированная система показателей разработана для Консалтинговой компании ООО «Технологии стратегического менеджмента». Основные результаты исследований использованы для подготовки учебно-методических пособий и при чтении учебного курса «Управленческое консультирование» в Московской финансово-промышленной академии.

По теме диссертации опубликованы пять печатных работ общим объемом 2,3 п. л., в том числе одна статья в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура диссертационной работы обусловлена задачами, поставленными в исследовании, и отражена в ее содержании. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения и содержит 156 страниц текста, 5 таблиц и 10 рисунков. Список использованных источников включает 110 наименований.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

В процессе исследования соискателем были поставлены несколько групп задач и получен ряд прикладных научных результатов, решение которых обеспечило достижение основной цели диссертационной работы.

Первый научный результат связан с теоретическим обоснованием структуры и механизма консультант-клиентских отношений в современной экономике. Основное внимание соискателя сосредоточено на исследовании современного состояния консультант-клиентских отношений, в ходе которого проведен их структурно-динамический анализ и разработан механизм консультант-клиентских отношений. Соискатель раскрыл основные факторы, их обуславливающие. В диссертации выявлено, что в России в 2008 г. наблюдалось усиление роли государства в экономике, обусловленное началом мирового экономического кризиса, которое привело к снижению интенсивности консультант-клиентских отношений. Как показано в диссертации, механизм консультант-клиентских отношений должен быть направлен на устранение следующих разрывов:

1. Разрыв между стандартами качества предоставляемых услуг в консалтинговой компании и стандартами, распространенными на рынке. Как правило, клиенты проводят предварительное исследование перед выбором конкретного подрядчика. Если стандарты качества консалтинговой компании отличаются от рыночных, то консультант-клиентские отношения могут прерваться еще при возникновении.

2. Разрыв между приоритетами качества консультант-клиентских отношений, сформированных руководством консалтинговой компании, и имеющимися у клиента. Используемые консалтинговой компанией приоритеты и показатели качества могут отставать от быстро меняющейся рыночной среды. Следствием этого может стать ошибочный выбор приоритетов качества, на которые обращает первостепенное внимание руководство консалтинговой компании, что приведет к потере клиента даже при условии качественного предоставления услуг.

3. Разрыв между компетенциями консультантов и характером стоящих перед ними задач. Даже, несмотря на высокую квалификацию и компетенцию консультантов они могут неправильно построить взаимоотношения с клиентом из-за недостаточно глубокого понимания характера стоящих перед ними задач. В подобной ситуации усилия сторон в отношениях не являются однонаправленными по объективным причинам. В частности, если клиент ставит задачу разработки системы мотивации, а решением этой задачи

занимаются исключительно психологи, то с большой долей вероятности консультант-клиентские отношения будут недостаточно качественными.

4. Разрыв между имеющейся у клиента и консалтинговой компании информацией для решения задач. Зачастую представления сторон о качестве взаимодействия формируются на основании субъективных отрывочных данных. Из-за этого может возникнуть ситуация, при которой стороны в отношениях будут придерживаться разнонаправленных линий поведения, например, скрывать друг от друга важную информацию, несвоевременно сообщать об изменениях внутренней и внешней среды.

5. Разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. В связи с этим, повышение качества консультант-клиентских отношений заключается, как правило, в минимизации указанных разрывов в самом начале отношений. Для этого консалтинговая компания должна реализовать соответствующий механизм отношений.

Все вышеизложенное позволило сформулировать основные требования, предъявляемые к консалтинговой компании при формировании качественных отношений с клиентом:

• территориальная близость: консультант-клиентские отношения возникают и развиваются без привязки к конкретному месту оказания услуги, информация предоставляется по тем координатам, которые выбирает клиент;

• раскрытие информации: состав мероприятий, обоснование их стоимости, сроков оказания и квалификации специалистов является доступным для клиента до начала отношений;

• квалификация: участники отношений имеют уровень квалификации позволяющий достичь синергетического эффекта в результате отношений, т. е. отношения могут привести к разработке инновационных решений;

• конфиденциальность: вступая в консультант-клиентские отношения, обе стороны понимают, что полученные результаты не могут быть переданы одним из участников третьим лицам без согласия другого участника;

• гарантия минимального ущерба: консалтинговая компания должна гарантировать, что при надлежащем внедрении и использовании полученные результаты не нанесут ущерба деятельности клиента;

• материальность результатов: в результате консультант-клиентских отношений должны быть сформированы такие результаты, которые будут иметь любую форму материального воплощения: либо в форме документа, либо в форме внедрения;

• независимость: участники консультант-клиентских отношений должны быть независимыми друг от друга в части получения экономического

эффекта от внедренных результатов, т. е. консалтинговая компания получает оплату за оказанные услуги, а экономический эффект от внедренного решения полностью остается у клиента;

• диверсификация: для теоретического обобщения и апробации разрабатываемых решений консалтинговая компания должна вступать в консультант-клиентские отношения с различными клиентами;

• учет ожиданий клиента: в начале консультант-клиентских отношений все их участники должны четко зафиксировать в понятной и доступной для других сторон форме свои ожидания от получаемых результатов.

В диссертации исследована структура клиентов консалтингового сектора, которая в обобщенном виде представлена на рисунке 1.

□ Индивидуальные предприниматели

ЕЭ Юридические лица

ЕВ Физические лица

2006

2007

2008

Рисунок 1 - Структура клиентов консалтинговой компании (%)

Формирование качественных консультант-клиентских отношений состоит из следующих элементов: качество взаимодействия функциональных подразделений и выполнения функций, а также рациональность применения различных инструментов в соответствии с решаемыми консалтинговой компанией задачами (рисунок 2).

Консалтинговая компания

Функциональные блоки

| Маркетинг]| Бэк-офис] Финансы] | Риски

Функции

Задачи

Удержание

Привлечение

Прекращение

отношении

Инструменты

Э а

§ ?

Рисунок 2 - Механизм формирования консультант-клиентских отношений

Консультант-клиентские отношения рассматриваются нами как единый экономический процесс, эффективность которого зависит от оптимального соотношения всех составляющих.

В рамках второго научного результата разработаны направления и методы совершенствования консультант-клиентских отношений в конкурентной среде. По нашему мнению, в этой связи основными направлениями повышения качества консультант-клиентских отношений являются:

• кастомизация услуг консалтинговой компании на основе многокритериальной классификации клиентов;

• повышение привлекательности услуг консалтинговой компании путем проведения бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг и использования модели максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов;

• стимулирование персонала консалтинговой компании в повышении качества консультант-клиентских отношений.

По нашему мнению, консультант-клиентские отношения можно классифицировать по следующим признакам:

1) масштаб операций (мелкие, малые, средние, крупные);

2) частота операций (разовые, периодические, регулярные, перманентные);

3) срок отношений (новые, длительные);

4) возможность влияния на условия сотрудничества (инсайдеры, аутсайдеры);

5) сложность оценки надежности (аффилированый, неаффилированый);

6) среда происхождения клиента (внутренний, внешний);

7) приоритетные операции (коучинг, тренинг, управленческое консультирование, разработка программ развития, функциональный консалтинг, отраслевой консалтинг, текущий и стратегический анализ).

В результате классификации все клиенты консалтинговой компании могут быть разбиты на несколько сегментов. Основополагающим принципом построения качественного механизма консультант-клиентских отношений является востребованность консалтинговых услуг каждым сегментом. Она в основном зависит от репутации самой консалтинговой компании, доступности консалтинговой услуги, соответствия потребностям сегментов, кадрового обеспечения процесса оказания услуг. Для наглядности восприятия составлен рисунок 3, позволяющий дополнительно раскрыть эти положения.

Рисунок 3 - Дерево целей на уровне отношений клиента и консалтинговой компании

В рамках третьего научного результата обоснованно использование рейтинговой оценки востребованности консалтинговых услуг на основе бенчмаркинга. Оценка осуществляется путем сопоставления различных консалтинговых компаний, когда формируется консалтинговая компания-эталон, с которой впоследствии сравниваются все участники рейтинга. Система показателей бенчмаркинга качества консультант-клиентских отношений основывается на анализе востребованности консалтинговых услуг

и позволяет оценить обратную реакцию клиента на представляемые консалтинговой компанией услуги как на микро-, так и на макроуровнях. Для анализа могут использоваться количественные и качественные показатели, рассчитанные на основе опроса (таблица 1).

Таблица 1 - Система показателей бенчмаркинга качества консультант-

клиентских отношений

№ Наименование Описание

Бенчмаркинг качества предоставляемых услуг

1 Эталонная убыль (процент клиентов, отказавшихся от приобретения услуги) Показывает уровень удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг

2 Среднее время на оказание 1 услуги Качество взаимодействия консалтинговых подразделений

3 Количество аттестованных специалистов по международным сертификатам, лицензиям Показывает качество персонала консалтинговой компании и соответствие международным сертификатам, лицензиям

4 Количество услуг, предлагаемых консалтинговой компанией Уровень качества маркетинговой политики через вариантность услуг консалтинговой компании

5 Количество услуг, не имеющих аналогов Специализация как конкурентное преимущество

Бенчмаркинг качества обслуживания

6 Часы работы (время доступности) консультантов Качество предоставления необходимых сервисных услуг

7 Доступность подготовленных материалов и результатов Уровень воспринимаемости услуги

8 Время оформления документов Качество и адекватность условий реализации консалтинговой услуги

9 Количество подрядчиков при выполнении консалтингового проекта Качество помощи имеющим различные затруднения в процессе получения услуги

10 Информационные ресурсы на одного клиента Возможность пользоваться ресурсами Интернет, базами данных, брошюрами

Бенчмаркинг в консалтинговом секторе - это постоянное исследование лучшего в практике конкурентов, сравнение консалтинговой компании с созданной эталонной моделью консалтингового бизнеса. Бенчмаркинг позволяет выявлять и использовать в своей деятельности то, что другие делают лучше. Процесс бенчмаркинга осуществляется в несколько этапов. Сначала определяется потребность консалтинговой компании в изменениях -

либо после анализа изменений внешней ситуации, либо после сравнения с другими консалтинговыми компаниями. Далее проводится оценка эффективности и качества предоставления консалтинговой компанией услуг, анализируются основные процессы, определяются способы количественного измерения тех или иных характеристик. Затем выбирается консалтинговая компания-партнер, которая согласна на проведение исследования, т. е. готова предоставлять данные о себе.

Система показателей для проведения бенчмаркинга делится на две составные части (таблица 1): качество предоставляемых услуг и качество обслуживания клиентов. Обе части являются достаточно емкими направлениями анализа, который, как правило, начинается с описания технологий предоставления консалтинговой услуги, и включает такие вопросы как: анализ работы бэк-офисов, или, например среднее время на обслуживание одного клиента.

Комплексный бенчмаркинг консалтинговой компании осуществляется в два этапа: во-первых, создание консалтинговой компании-эталона; во-вторых, ранжирование участников рейтинга. При создании консалтинговой компании-эталона по каждому из показателей выбирается значение лучшего показателя, с которым будут соотноситься показатели участников. Из указанного тезиса следует, что у консалтинговой компании-эталона в рамках бенчмаркинга все показатели равны единице. Для ранжирования строится круговая диаграмма, на которой по осям откладываются расчетные значения участников рейтинга.

Диаграмма имеет единичный масштаб, т. к. для всех участников значения являются относительными. Ранжирование участников осуществляется по площади многоугольника, образованного путем соединения вершин по осям и рассчитывается для п показателей конкретной консалтинговой компании на основании следующей формулы:

где

х, - относительное значение ¡-го показателя для участника рейтинга. Например, для 10 показателей карта участника рейтинга может выглядеть следующим образом (рисунок 4).

(1)

Рисунок 4 - Результаты проведенного бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг для ООО «Консалтинг XXI век»

На основании бенчмаркинга руководство консалтинговой компании получает возможность разработать программу развития для приближения своих значений к эталонным.

Четвертый научный результат показывает, что повышение качества консультант-клиентских отношений можно осуществить осуществляя модель максимизации дохода при изменении структуры консалтинговых активов: ключевых компетенций и нематериальных активов. Данные тезис обусловлен тем, что вступая в консультант-клиентские отношения все ее участники заинтересованы в максимальном доходе в результате отношений. Консалтинговая компания заинтересована в получении дохода от приобретения услуг, клиент заинтересован в получении дохода от внедренного решения.

В рамках модели максимизации дохода в результате консультант-клиентских отношений необходимо определить объем ресурсов, которыми располагает консалтинговая компания для оказания услуг. Затем, объем имеющихся ресурсов должен быть распределен по различным направлениям консалтинговой деятельности. В условиях кризиса наиболее востребованными являются такие направления как: управленческий консалтинг, разработка систем мотивации, корпоративная реструктуризация и построение системы бюджетирования. Кроме того, клиент может технический кредит, зависящий от остатка средств на его счете и норматива его использования.

В работе доказано, что чем выгоднее условия оказания услуг и выше качество консультант-клиентских отношений, тем больше вероятность повторного обращения клиента в консалтинговую компанию, тем больший совокупный объем ресурсов может быть выделен на обслуживание конкретного клиента, тем меньше стоимость единицы ресурса может быть

16

установлена консалтинговой компанией для клиента, так как риск получения ущерба снижается, а качество отношений увеличивается. Как известно, если консультант-клиентские отношения возникают по оказанию комплексных услуг, то их качество повышается, т.к. участники имеют возможность более точно прогнозировать ожидания и возможности другой стороны. Указанные условия позволяют разработать модель максимизации дохода от повышения качества консультант-клиентских отношений. Основными ограничениями модели являются:

1. Прибыль консалтинговой компании Г за принятый отрезок времени (год) должна быть максимальной.

2. Общее количество ресурсов консалтинговой компании, используемых для оказания услуг, не может превышать значение интеллектуального потенциала консалтинговой компании (компетенции сотрудников плюс технологии оказания услуг), И.

3. Общее количество проектов, не может превышать общего количества сотрудников, т. е. минимум один сотрудник консалтинговой компании должен заниматься только одним консалтинговым проектом (ограничение ответственности).

4. Максимальная продолжительность проекта не может превышать срок, предусмотренный технологией (технологическое ограничение).

Для обеспечения максимума получаемого дохода в рамках модели по каждому из клиентов составляется система уравнений, в которых учтен объем ресурсов по всем проектам, реализуемых в рамках консультант-клиентских отношений с клиентом. Таким образом, образуется система уравнений, которая может быть свернута по сегментам, либо по видам услуг. Решение системы дает значение совокупного дохода консалтинговой компании по всему портфелю предоставляемых услуг. В работе отмечено, что снижение качества консультант-клиентских отношений может привести к отказу клиента от получения услуг, что снижает доходы консалтинговой компании. То есть, качество консультант-клиентских отношений напрямую влияет на совокупный доход консалтинговой компании за определенный период.

В каждом конкретном случае доход рассматривается как произведение стоимости единицы интеллектуального ресурса на общий объем ресурсов, используемых для оказания услуг клиенту. В диссертации рассчитан максимальный доход консалтинговой компании при работе с одним клиентом в случае изменения отношения вышеупомянутых видов ресурсов. Шаг изменения каждого вида ресурса равен ±5%. Это означает, что изменение ресурсов консалтинговой компании, выделяемых на реализацию конкретного консалтингового проекта на +5% влечет за собой изменение величины ресурсов консалтинговой компании, выделяемых на другой проект, на -5%.

Величина ресурсов остается постоянной на всем протяжении рассматриваемого периода, в данном случае года. Результаты исследования по данной модели показали, что максимальная величина дохода, получаемая консалтинговой компанией при использовании рыночных стоимостей на описанные выше услуги, получается при соотношении ресурсов, выделяемых на проекты, в соотношении 35:20:15:30.

Одновременно в диссертационной работе были рассмотрены различные варианты соотношения человеческого и технологического ресурса. Величина дохода консалтинговой компании вследствие концентрации ресурсов, т. е. при повторном оказании услуг клиенту, увеличивалась. На основании данных результатов в диссертации составлено уравнение, которое отражает зависимость получения дохода консалтинговой компанией от стоимости наиболее распространенных услуг и их количества за период.

Как показано в диссертации, для выбора наилучшей стратегии повышения качества консультант-клиентских отношений необходимо последовательно проанализировать все возможные стратегии привлечения и размещения интеллектуальных ресурсов как для консалтинговой компании, так и для клиента. В этих целях использовалась математическая теория игр. Как известно, возможные варианты (исходы) игры можно свести в прямоугольную таблицу - платежную матрицу. Ее строки соответствуют различным стратегиям игрока Л, а столбцы - стратегиям игрока В. Величина д на пересечении соответствующих строк и столбцов называется ценой игры:

В, В2 Вз Вп

а, чи 412 4п 4ь

а2 421 422 423 42п

аз 431 432 4зз 4зп

Яч Чи Чу Чтп

Целью теории игр является выработка рекомендаций для разумного поведения игроков в конфликтной ситуации, т.е. указание оптимальной стратегии для каждого из них. Если игра состоит только из сознательных ходов, то выбор стратегии АВ однозначно определяет исход игры: выигрыш (положительный или отрицательный) игрока А. Если кроме сознательных ходов игра содержит и случайные, то оценкой выигрыша будет математическое ожидание, т. е. средняя величина выигрыша при многократном повторении игры.

Для нахождения оптимальной стратегии необходимо последовательно проанализировать все возможные стратегии и рассчитывать на то, что

18

разумный противник на каждую из них будет отвечать такой, при которой выигрыш игрока А минимален. Обычно минимальные числа в каждой строке

обозначаются и выписываются в виде добавочного столбца платежной матрицы.

В платежной матрице такой игры существует элемент, который одновременно является минимальным в своей строке и максимальным в своем столбце. Если пренебречь дискретной стратегией Б, то можно сказать что точка является «седловой». «Седловой» точке соответствует пара минимаксных стратегий, которые будут оптимальными для обоих игроков, то есть и для консалтинговой компании и для клиента. Именно эти стратегии взяты для расчетов величин доходов консалтинговой компании и клиента, исходя из произведения подборов различных видов ресурсов и цены кредитных ресурсов, выделяемых консалтинговой компанией для клиента. Отклонение от этих стратегий приводит либо к уменьшению выигрыша консалтинговой компании и увеличению проигрыша линта по сравнению сценой игры V.

Таким образом, «седловая» точка является решением матричной игры, в которой минимальные стратегии обладают устойчивостью. В диссертации составлена матрица, в которой консалтинговая компания принята за игрока А, а клиент за игрока Б. С использованием составленной матрицы в диссертации найдены оптимальные величины интеллектуальные ресурсы на рыночную стоимость на этот вид ресурса. По существу рассматриваемой проблемы оптимизации распределения имеющихся ресурсов и получения доходов как консалтинговой компанией, так и клиентом, предлагаемый метод позволяет определить потенциальную возможность и необходимость начала консультант-клиентских отношений как с одним клиентом и консалтинговой компанией, так и с несколькими клиентами. Определение оптимальной стратегии повышения качества консультант-клиентских отношений позволяет избежать неэффективных взаимодействий. С использованием критерия минимальных затрат в диссертации выбраны наименьшие затраты в конкретной структуре консультант-клиентских отношений. Эта структура обозначена через У/. Аналогично, с использованием критерия минимальных затрат, выбраны наименьшие затраты в механизме консультант-клиентских отношений У2 и т. д. Тогда комплекс возможных форм консультант-клиентских отношений может быть описан матрицей, представленной в таблице 3.

Таблица 3 - Матрица наборов решений

Вариант консультант-клиентских отношений Варианты стратегий

8, Я2 Бн

V, Ей Е,2 Еш

У2 Е2] Е22 E2N

Ум Ем1 Ем2 Е^

где

5/ - вид консалтингового проекта (услуги);

V) - форма консультант-клиентских отношений;

Ер - количественные критерии оптимальности для рассматриваемого варианта реализации консалтингового проекта с использованием формы консультант-клиентских отношений У]:

Из имеющегося набора вариантов, необходимо выбрать оптимальный. В качестве критерия оптимальности примем максимизацию функции эффективности, соответственно:

= Етах,

где Р(\:]) - оптимальный вариант, из N возможных стратегий и М форм консалтинговых услуг.

То есть, для повышения качества консультант-клиентских отношений консалтинговой компания должна выбирать такие консалтинговые проекты (услуги), которые позволяют повысить вероятность повторных отношений.

В рамках пятого научного результата разработаны ключевые показатели для повышения качества консультант-клиентских отношений по функциональным блокам консалтинговой компании. В соответствии с предложенными выше факторами, одним из главных направлений повышения качества консультант-клиентских отношений является рост интеллектуального потенциала, который может быть обеспечен за счет стимулирования сотрудников консалтинговой компании. Для этого в диссертации разработана система ключевых показателей, позволяющая распределить ответственность и интеллектуальные ресурсы для повышения качества консультант-клиентских отношений. В таблице 4 приведен краткий перечень предлагаемых показателей, развернутая система показателей подробно описана в диссертации. На основании данных показателей выстраивается система стимулирования сотрудников консалтинговой компании, в рамках которой каждый сотрудник получает конкретное задание, выполнение которых приводит к повышению качества консультант-клиентских отношений.

Таблица 4 - Ключевые показатели эффективности для повышения качества консультант-клиентских отношений по функциональным блокам консалтинговой компании

Показатели | Описание

Маркетинг

Изменение восприятия имиджа консалтинговой компании по результатам опросов общественного мнения Кол-во положительных отзывов от опрошенных / Кол-во опрошенных людей за период

Уровень лояльности среди клиентов и партнеров по бизнесу Общее кол-во операций; кол-во повторных операций

Соотношение темпов роста лояльности к консалтинговой компании по отношению к темпу роста расходов на поддержание и продвижение имиджа Прирост лояльных клиентов за период / прирост расходов на поддержание и продвижение имиджа за период

Удовлетворенность клиента Общее кол-во претензий по договорам; кол-во договоров без претензий; общее кол-во договоров

Периодичность проведения мониторинга требований клиентов к услуге Кол-во мониторингов требований клиентов к услуге

Число новых клиентов на целевых сегментах рынка, приобретённых за год Число новых клиентов на целевых сегментах рынка, приобретённых за год

Доля постоянных клиентов Кол-во постоянных клиентов (воспользовавшиеся услугой больше N раз); общее кол-во клиентов за период

Финансы

% прироста выручки за счет приобретения новых клиентов Кол-во новых клиентов за период; объем выручки, приходящийся на данных клиентов

Темпы роста объема продаж в натуральном и денежном выражении Объем продаж в натуральном и денежном выражении за ряд периодов по видам продукции

Уровень тарифов относительно лидера (регионального/мирового уровня) Уровень тарифов по видам услуги; Уровень цен лидера регионального и мирового значения по данным видам услуги

Соотношение прибыль/выручка по договору (среднее за период; МахМин) Выручка и прибыль по каждому договору, заключенному в период

Средняя маржа на договор Маржа по каждому договору, заключенному в период

Соотношение затрат на маркетинг и объема выручки Затраты на маркетинг и объем выручки за период

Объем выручки на 1 сотрудника конкретного подразделения Объем выручки за период; кол-во сотрудников конкретного подразделения

Бэк-офис

Объем продаж нового вида услуг, предложенной клиентам в течение предыдущего года, в % от общего объема выручки Объем продаж нового вида услуг, предложенной клиентам в течение предыдущего года; общий объем выручки; объем выручки по видам услуг

Срок обслуживания клиентов Дата поступления заявки от клиента; Дата получения услуги клиентом

Время реакции на заявку клиента Время с момента поступления заявки до момента начала фактического выполнения

Соотношение плановых и фактических объемов продаж Плановые и фактические объемы продаж за период

Риски

Составление списка добросовестных клиентов Составление списка добросовестных клиентов - Да/нет?

Периодичность пересмотра списков добросовестных клиентов Кол-во пересмотров списков добросовестных клиентов за период

Средний срок сбытового контракта Зремя корректировки каждого плана сбыта, предоставленного за период

Соотношение полученного ущерба консалтинговой компании по отношению к расходам на управление рисками Ущерб; затраты на управления рисками

Доля недобросовестных дебиторов в общей структуре дебиторов консалтинговой компании Количество недобросовестных дебиторов; общее количество дебиторов

От ее выполнения зависит размер вознаграждения сотрудника. Такой подход получает последнее время все большее распространение. Вертикальная локализация показателей охватывает все уровни управления консультант-клиентскими отношениями, поэтому система стимулирования позволяет учесть интересы всех категорий работников консалтинговой компании, начиная с операционистов и заканчивая уровнем директоров по направлениям. Наиболее важные показатели могут иметь большее распространение в оценках результативности, а наименее важные показатели могут использоваться выборочно только для конкретных должностей. Такая балансировка позволяет увязать цели и задачи консалтинговой компании.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в источниках, рекомендованных ВАК РФ:

1. Грызунов К. Г. Отдельные вопросы повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях конкурентной среды. // Транспортное дело России, 2008. - №6 - 0,5 п. л.

Публикации в других источниках:

2. Грызунов К. Г. Клиентская база консалтинговой компании как объект экономического анализа. // В сборн. науч. ст. «Актуальные экономические и правовые проблемы России» - М.: ИНИОН РАН, 2006. - 0,5 п. л.

3. Грызунов К. Г. Роль отдельных групп клиентов в развитии консалтинговой компании. // В сборн. науч. ст. «Экономика России: тенденции, перспективы, возможности» - М.: ИНИОН РАН, 2006. - 0,5 п. л.

4. Грызунов К. Г. Понятие клиентов консалтинговой компании и их классификация. // В прил. к журн. «Экономические науки», 2005. - №4. -0,4 п. л.

5. Грызунов К. Г. Способы оценки рентабельности взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами. // В прил. к журн. «Экономические науки», 2005. - №4. - 0,5 п. л.

Грызунов Константин Георгиевич

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 20.02.2009 г. Формат 60x90, 1/16. Объем 1,60 п.л. Тираж 100 экз. Заказ № 31

Отпечатано в ООО «Фирма Блок» 107140, г. Москва ул. Краснопрудная вл. 13. т. (499) 264-30-73 www.firmablok.narod.ru Изготовление брошюр, авторефератов, печать и переплет диссертаций.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Грызунов, Константин Георгиевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ИССЛЕДОВАНИЕ СТРУКТУРЫ И АЛГОРИТМА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ НА СОВРЕМЕННОМ КОНСАЛТИНГОВОМ РЫНКЕ.

1.1 Исследование клиентской базы консалтинговой компании в современных условиях как основы повышения качества консультант-клиентских отношений.

1.2 Методические принципы формирования клиентоориентированного алгоритма консультант-клиентских отношений.

1.3 Основные направления повышения качества консультант-клиентских отношений в России.

ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ И МЕТОДОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕ.

2.1 Обоснование схемы реализации консалтингового проекта, направленной на повышение качества консультант-клиентских отношений.

2.2 Разработка информационной среды сравнительного анализа качества консультант-клиентских отношений.

2.3 Основные критерии повышения качества консультант-клиентских отношений.

ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ.

3.1 Общая программа повышения качества консультант-клиентских отношений на основе формирования целевой программы.

3.2 Направления совершенствования клиентских сегментов для повышения качества консультант-клиентских отношений.

3.3 Исследование возможностей повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях конкуренции.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса"

Актуальность научной задачи по повышению качества консультант-клиентских отношений, т.е. отношений консалтинговой компании и клиента, обусловлена следующими обстоятельствами:

В условиях обострения конкуренции на отечественном рынке консалтинговых продуктов и услуг затраты на привлечение каждого нового клиента существенно возрастают. В этой связи консалтинговая компания заинтересована в том, чтобы выстроить такие взаимоотношения с клиентом, которые будут стимулировать его к постоянному поддержанию спроса на консалтинговые продукты и услуги. При наличии большого количества клиентов консалтинговая компания должна находить оптимальное соотношение между массовостью и индивидуализацией услуг на основе четкой сегментации обслуживаемого рынка.

В настоящее время для привлечения и удержания клиентов консалтинговыми компаниями используется разнообразный маркетинговый инструментарий. Выбор наиболее эффективных инструментов зависит от существующего и прогнозируемого состава клиентской базы, квалификации работников консалтинговой компании, особенности процесса формирования специализированных бюджетов в соответствии со структурой рыночных потребностей. Система бюджетов может распределяться по территориальному, сегментному, временному критериям. Комплексное многокритериальное распределение бюджета возможно только при наличии достоверной информации о состоянии рынка.

При разработке тарифов на продукты и услуги консалтинговая компания вынуждена ориентироваться на различные клиентские группы и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, соответствующим образом изменяя перечень, повышая качество продуктов и услуг. Одним из источников информации для решения указанных задач является получение обратной связи, которая формируется на основе опросов клиентов и других инструментов исследования рынка. В связи с этим консультант-клиентские отношения играют роль одного из главных источников управленческой информации для консалтинговой компании.

Объем доходов консалтинговой компании от реализации продуктов и услуг должен быть таким, чтобы не только покрывать текущие затраты, но и использоваться для финансирования различных программ развития. С учетом указанных требований тарифная политика должна строиться на основе критерия максимальной полезности при минимальном тарифе, что предполагает использование различных эконометрических моделей и методов повышения уровня соотношения «качество / цена».

Вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования. Выявленная автором недостаточность публикаций по исследуемой проблеме позволяет судить о высокой научной значимости результатов исследования.

Теоретическая и методологическая основы исследования. В российской и зарубежной экономической литературе имеются публикации по отдельным проблемам взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами, однако в то же время недостаточно глубоко исследована проблема повышения качества работы с клиентами в различных сферах консалтинговой деятельности.

В частности, в работах отечественных авторов: Боброва И. И., Громова Т.

A., Князева Н. В., Конотовский И. Н., Курбатова О. В., Лазарев А. Н., Салий В.

B., Сигова М. В., Яцына А. Ю. и др. проблемы консалтингового сектора рассматриваются без учета специфики консультант-клиетских отношений с диверсифицированной клиентской базой. В работах Гончарова М. И., Гончаровой Э. А., Зильбермана М., Курбатова О. В., Тимакова С. О., Пашигоревой М. А., Шахова В. А., Ширшова А. В. и др. информация, полученная на основе обратной связи, рассматривается только как инструмент исследования рынка, при этом, не учитывается необходимость формирования клиенто-ориентированных подходов, выбираемых для повышения качества консультант-клиентских отношений.

Работы зарубежных авторов: Бэйч Э., Коуп М., Майстер Д., Расиел Итан М., Форсайт П., Хаан Э., Шейн Э. и др. рассматривают консалтинговую среду как один из институтов стабильной развитой экономики. В этих работах не учитываются особенности и динамика консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. Таким образом, в настоящее время в современной отечественной науке возник разрыв между накопленной теоретической и методологической базой и реалиями консультант-клиентских отношений, определяемыми уровнем конкуренции в консалтинговой среде и кризисом в экономике России.

Целью диссертации является решение актуальной научной задачи по выявлению и обоснованию направлений повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. В соответствии с поставленной целью в диссертационной работе сформулированы следующие прикладные задачи:

1. Выявить основные доминанты в деятельности консалтинговых компаний в процессе обеспечения качества предоставляемых услуг своим клиентам.

2. Обосновать параметры для формирования клиентских сегментов с целью повышения консалтинговой компанией степени кастомизации оказываемых услуг в рамках повышения качества консультант-клиентских отношений.

3. Сформулировать наиболее значимые факторы качества консультант-клиентских отношений, а также создать систему показателей для проведения бенчмаркинга востребованности оказываемых услуг.

4. Обосновать механизм формирования качественных консультант-клиентских отношений и предложить набор инструментов для его реализации.

5. Создать модель максимизации дохода консалтинговой компании с учетом имеющейся совокупности оказываемых услуг.

6. Разработать систему сбалансированных показателей, которая может использоваться для стимулирования сотрудников консалтинговой компании на повышение качества консультант-клиентских отношений.

Объектом исследования являются консультант-клиентские отношения как совокупность сделок, используемых консалтинговой компанией для оказания своим клиентам наиболее полного и кастомизированного перечня услуг.

Предметом исследования является социально-экономические отношения, возникающие по поводу использования консалтинговой компанией инструментария повышения качества консультант-клиентских отношений.

Теоретическую и методологическую основы исследования составили работы отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, методические документы профессионального консалтингового сообщества. В работе использованы законодательные и нормативные акты, официальные документы различных государственных и негосударственных органов, регулирующие консультант-клиентские отношения на территории Российской Федерации. В качестве информационных источников использованы статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, документы Министерства Финансов России, других федеральных и региональных органов, первичные документы различных консалтинговых компаний, материалы научных конференций и семинаров, ресурсы глобальной информационной системы Интернет.

В ходе исследования автором использованы методы экономико-математического моделирования, эмпирического и теоретического исследования, а также абстрагирование, моделирование, анализ, синтез и прогнозирование.

Научная новизна исследования заключается в решении научной задачи совершенствования инструментария консультант-клиентских отношений путем формирования комплексного механизма этих отношений, основанного на бенчмаркинге востребованности услуг, согласовании финансовых интересов по каждой сделке и прямом стимулировании сотрудников к улучшению качества обслуживания клиентов. Научная новизна содержится в следующих положениях, выносимых на защиту:

1. Сформулирована структура и механизм консультант-клиентских отношений в современной экономике. Показано, что механизм консультант-клиентских отношений должен быть направлен на устранение следующих разрывов:

• разрыв между стандартами качества предоставляемых услуг. в консалтинговой компании и стандартами, распространенными на рынке;

• разрыв между приоритетами качества консультант-клиентских отношений, сформированных руководством консалтинговой компании, и имеющимися у клиента;

• разрыв между компетенциями консультантов и характером стоящих перед ними задач;

• разрыв между имеющейся у клиента и консалтинговой компании информацией для решения задач;

• разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов;

2. Разработаны направления и методы совершенствования консультант-клиентских отношений в конкурентной среде. Выявлено, что основными направлениями повышения качества консультант-клиентских отношений являются:

• кастомизация услуг консалтинговой компании на основе многокритериальной классификации клиентов;

• повышение привлекательности услуг консалтинговой компании путем проведения бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг и использования модели максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов;

• стимулирование персонала консалтинговой компании в повышении качества консультант-клиентских отношений.

3. Обоснованно использование рейтинговой оценки востребованности консалтинговых услуг на основе бенчмаркинга, которая осуществляется путем сопоставления различных консалтинговых компаний, когда формируется консалтинговая компания-эталон, с которой впоследствии сравниваются все участники рейтинга. Система показателей бенчмаркинга качества консультант-клиентских отношений основывается на анализе востребованности консалтинговых услуг и позволяет оценить обратную реакцию клиента на представляемые консалтинговой компанией услуги как на микро-, так и на макроуровне.

4. Разработана модель максимизации дохода в результате повышения качества консультант-клиентских отношений при изменении структуры консалтинговых активов: ключевых компетенций и нематериальных активов. Показано, что, вступая в консультант-клиентские отношения, все ее участники заинтересованы в максимальном доходе в результате отношений. Консалтинговая компания заинтересована в получении дохода от приобретения услуг, клиент заинтересован в получении дохода от внедренного решения. Для повышения качества консультант-клиентских отношений консалтинговая компания должна выбирать такие консалтинговые проекты (услуги), которые позволяют повысить вероятность повторных отношений.

5. Разработана совокупность ключевых показателей для повышения качества консультант-клиентских отношений по функциональным блокам консалтинговой компании, позволяющая распределить ответственность и интеллектуальные ресурсы для повышения качества консультант-клиентских отношений. На основании данных показателей выстраивается система стимулирования сотрудников консалтинговой компании, в рамках которой каждый сотрудник получает конкретное задание, выполнение которых приводит к повышению качества консультант-клиентских отношений.

По своему содержанию работа соответствует п. 9.5 «Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия» и п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством по специализации экономика и управление качеством.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, могут найти применение в научных исследованиях проблем консультант-клиентских отношений.

Практическая значимость исследования заключается в применимости выводов и рекомендаций диссертационного исследования как в целях развития консалтингового сектора, так и в интересах отдельных консалтинговых организаций.

Полученные результаты могут быть использованы в деятельности консалтинговых компаний с целью организации и совершенствованию консультант-клиентских отношений, а также в процессе повышения квалификации сотрудников, разработки новых консалтинговых услуг и разработки стратегии привлечения новых клиентов.

Достоверность результатов исследования обеспечена использованием материалов отечественной и зарубежной науки и практики, а также практической апробацией полученных результатов. Разработанная модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов применена в учебном процессе для подготовки специалистов по профильным специальностям.

Апробация результатов исследования. Отдельные результаты диссертации практически внедрены в процессе разработки стратегии формирования клиентских сегментов ООО «Консалтинг XXI век»; сбалансированная система показателей разработана для Консалтинговой компании ООО «Технологии стратегического менеджмента». Основные результаты исследований использованы для подготовки учебно-методических пособий и при чтении учебного курса «Управленческое консультирование» в Московской финансово-промышленной академии. По теме диссертации опубликованы пять печатных работ общим объемом 2,3 п. л., в том числе одна статья в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура диссертационной работы обусловлена задачами, поставленными в исследовании, и отражена в ее содержании. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения и содержит 154 страницы текста, 5 таблиц и 11 рисунков. Список использованных источников включает 118 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Грызунов, Константин Георгиевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе диссертационного исследования «Исследование структуры и механизма консультант-клиентских отношений в современной консалтинговой системе» основное внимание автора сосредоточено на исследовании современного состояния консультант-клиентских отношений, в рамках которого исследована клиентская база консалтинговой компании в современных условиях и разработан алгоритм консультант-клиентских отношений, а также предложена поэтапная схема реализации консалтингового проекта, как формы интеграционных процессов взаимодействия консалтинговой компании с клиентом.

Анализ современного состояния консультант-клиентских отношений показал, что только приоритетное обслуживание реального сектора может служить мощным источником улучшения положения консалтинговых компаний и увеличения размеров доходов, получаемых ими, поскольку инвестирование средств в реальный сектор является операцией, направленной не только на непосредственное получение доходов, но и на увеличение реального объема денежных средств предприятий и, следовательно, на увеличение ресурсной базы консалтинговых компаний. Это приводит к росту рентабельности работы консалтинговых компаний и улучшению ликвидности консалтинговой системы РФ.

В ходе проведения исследования клиентской базы консалтинговой компании активно использовались дедуктивный и индуктивный методы. В соответствии с дедукцией, а также на основе глубоких первоначальных знаний теории и практики разработки и внедрения программы повышения качества консультант-клиентских отношений, при исследовании конкретных ситуаций применялись его общие научные положения и были получены истинные результаты. В то же время, применение индукции позволило на основании полученных достоверных первичных данных об отдельных типичных клиентах и их консалтинговых компаниях, сделать правильные выводы о клиентуре и консалтинговых компаниях в целом.

Таким образом, эмпирический материал, полученный в результате проведенного исследования и обобщенный при помощи индуктивного метода, стал основой для выдвижения предположений о причинах неэффективности существующей программы повышения качества консультант-клиентских отношений. Использование дедуктивного метода, позволило теоретически обосновать результаты, полученные с помощью индукции, превратив их из непроверенных гипотез в достоверные постулаты.

В диссертации выявлено, что алгоритм эффективного формирования консультант-клиентских отношений имеет следующие составляющие: эффективность взаимодействия функциональных подразделений и выполнения функций, а также рациональность применения различных инструментов в соответствии с решаемыми консалтинговой компанией задачами. Развитие отечественного консалтингового предпринимательства в последние годы характеризуется процессами слияний и консолидации, в результате которых под контролем государства происходит объединение промышленных комплексов и крупного финансового капитала, слияние мелких консалтинговых компаний, поглощение мелких консалтинговых компаний крупными, появляются консалтинговые холдинговые компании. Это требует особого подхода к задаче формированию клиентских портфелей продуктов и услуг и оценке предпринимательских рисков.

В работе показано, что процесс предоставления клиенту консалтинговых услуг происходит на основе поэтапного анализа степени заинтересованности со стороны клиента в стандартных услугах и рассмотрения возможности предоставления ряда других услуг, инициирование которых исходит от клиента - это, как правило, потребность в кредитных ресурсах, в финансовых услугах, например, в факторинге, потребность в котором все острее ощущается в реальном секторе экономики.

Во второй главе диссертации «Разработка направлений и методов совершенствования консультант-клиентских отношений в конкурентной среде» рассмотрены направления совершенствования алгоритма консультант-клиентских отношений. В частности, рассмотрены основные направления совершенствования клиентских сегментов для повышения востребованности услуг консалтинговой компании; разработана структура маркетинговой информационной среды для проведения сравнительного анализа конкурентного положения консалтинговой компании; исследованы возможности повышения эффективности взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами; выявлены перспективные направления развития электронных консалтинговых услуг в России.

В диссертации сделан вывод, основанный на динамике изменения отношений к предприятиям малого и среднего бизнеса со стороны законодательной и исполнительной власти, а также объективных предпосылок усиления роли данного сектора в развитии экономики страны в целом, который заключается в назревшей необходимости усиления внимания со стороны консалтинговых компаний к этой части клиентской базы. В свете этого развитие взаимоотношений именно на начальном этапе формирования спроса на предлагаемые консалтинговой компанией услуги носит стратегический характер, воплощающийся в некий базис, являющийся основой будущего долгосрочного сотрудничества. Одним из способов оптимизации отношений консалтинговой компании и клиента на начальном этапе является усилении роли консалтинговых услуг, предоставляемых консалтинговой компанией. Выявлено, что в совершенствовании механизма консультант-клиентских отношений существуют следующие направления:

• кастомизация услуг консалтинговой компании на основе многокритериальной классификации клиентов; повышение привлекательности услуг консалтинговой компании путем проведения бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг и использования модели максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов;

• стимулирование персонала консалтинговой компании в совершенствовании консультант-клиентских отношений.

В работе сформулирована классификация клиентов консалтинговой компании по следующим признакам:

1) масштаб операций (мелкие, малые, средние, крупные);

2) частота операций (разовые, периодические, регулярные, перманентные);

3) срок отношений (новые, длительные);

4) возможность влияния на условия сотрудничества (инсайдеры, аутсайдеры);

5) сложность оценки надежности (аффилированый, неаффилированый);

6) среда происхождения клиента (внутренний, внешний);

7) приоритетные операции (расчетные, кредитные, операции с наличностью, операции на фондовом рынке, операции с пластиковыми картами).

В работе показано, что фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентскую базу, должен содержать максимум сведений относительно каждого из клиентов. При этом указанный фонд следует рассматривать одновременно и как инструмент анализа клиентов, и как вспомогательный инструмент, применяемый при оказании им консалтинговых услуг. Консультанты ежедневно получают значительное количество разнообразной информации о своих клиентах, которая зачастую мало связана со стоящими сегодня перед консалтинговой компанией задачами.

В диссертации разработан алгоритм формирования консультант-клиентских отношений, который основан на функционально-целевом выборе инструментов взаимодействия консалтинговой компании с клиентами и включает следующие составляющие:

• эффективность взаимодействия функциональных подразделений при выполнении своих функций,

• рациональность применения различных инструментов в соответствии с решаемыми консалтинговой компанией основными задачами по взаимодействию с клиентами: привлечение, удержание, прекращение отношений.

4. Доказано, что основополагающим принципом построения алгоритма консультант-клиентских отношений является востребованность консалтинговых услуг на рынке, которая рассчитывается на основании бенчмаркинга. Бенчмаркинг проводится по двум группам показателей:

• эталонная убыль клиентов, среднее время на оказание 1 услуги;

• доступность в обслуживании; время оформления документов; *

• количество вспомогательных подразделений) путем создания консалтинговой компании-эталона;

• расчета относительных показателей;

• построения рангового многоугольника;

• ранжирования участников рейтинга.

Анализ маркетинговой информации и проведение бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг позволяет делать более точными сведения как о состоянии рынка в целом, так и каждом из клиентов в частности. Единый фонд маркетинговой информации и о клиентах содержит также результаты анализа первичной маркетинговой информации. База данных включает модели системного анализа указанной информации. Фонд информации построен так, что позволяет группировать клиентов по различным основаниям и характеристикам, в частности по объему указанных услуг за год, месту нахождения и др. Процессы анализа и пополнения маркетинговой информации, характеризующей клиентов консалтинговой компании, идут непрерывно. Это позволяет отслеживать все происходящие изменения. Сегментация клиентов может постоянно уточняться, проводиться, например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности их обслуживания. Также во второй главе разработана модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов, основанную выборе приемлемых тарифов оказания услуг, удовлетворяющих по своему количеству и качеству клиента, имеющих наиболее адекватную эффективность для консалтинговой компании.

В рамках третьей главы «Практические аспекты повышения качества консультант-клиентских отношений» рассмотрена общая программа повышения качества консультант-клиентских отношений на основе формирования целевой программы, разработаны направления совершенствования клиентских сегментов для повышения качества консультант-клиентских отношений, а также проведено исследование возможностей повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях конкуренции.

Показано, что повышение привлекательности услуг консалтинговой компании можно осуществить, используя модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов. В рамках данной модели, в первую очередь, необходимо определить возможный объем финансовых ресурсов. Затем объем планируемых ресурсов должен быть распределен на такие направления как краткосрочные инвестиции, по направлению вложений в ценные бумаги и по направлению пополнения средств клиента в разрезе краткосрочного кредитования. Кроме того, клиент может получить определенный размер кредита (технический кредит), зависящий от остатка средств на расчетном счете у клиента и норматива его использования.

В диссертации разработана система сбалансированных показателей для прямого стимулирования сотрудников консалтинговой компании на повышение эффективности консультант-клиентских отношений за счет повышения качества обслуживания клиентов. Система разбита по функциональным блокам консалтинговой компании (с учетом разработанного алгоритма консультантклиентских отношений): маркетинг, финансы, бэк-офис, риски). Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи по совершенствованию механизма консультант-клиентских отношений через формирование комплексного механизма консультант-клиентских отношений, основанного на бенчмаркинге востребованности услуг, согласование финансовых интересов по каждой сделке и прямом стимулировании сотрудников к улучшению качества обслуживания клиентов. В ходе диссертационного исследования получен ряд научных результатов, который может быть использован в деятельности консалтинговых компаний с целью организации и совершенствованию консультант-клиентских отношений, а также в процессе повышения квалификации сотрудников, разработки новых консалтинговых услуг и разработки стратегии привлечения новых клиентов.