Управление клиентской базой страховой компании тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление клиентской базой страховой компании"

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

ИНСТИТУТ

На правах рукописи

Шаплыко Дмитрий Владимирович

Управление клиентской базой страховой компании

Специальность: 08.00.05 - «Экономика и управление народным

хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами)»

08.00.10 - «Финансы, денежное обращение, кредит»

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2003

Диссертационная работа выполнена на кафедре «Менеджмента» Всероссийского заочного финансово-экономического института.

Научный руководитель — доктор экономических наук, профессор

Комаров Михаил Алексеевич

Официальные оппоненты — доктор экономических наук, профессор

Синяева Инга Михайловна

- кандидат экономических наук, доцент Батадеев Виктор Александрович

Ведущая организация — Московский государственный институт

международных отношений

Защита состоится 2003 г. в 11 часов, аудитория 200-А, на заседании диссертационного совета К 212.040.02 по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата экономических наук при Всероссийском заочном финансово-экономическом институте по адресу: 123995, Москва, ул. Олеко Дундича, д. 23. '---

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке института.

Автореферат разослан » /^сУ2003 г.

Ученый секретарь диссертационного Совета, кандидат экономических

наук, доцент <7 в.Д. Мостова

2©о з-к

Ы48

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В России страхование, как и вся экономическая система, находится в состоянии реформирования.

Страхование - это развивающаяся отрасль, опирающаяся на огромный практически неосвоенный рынок, имеющий в России большое будущее. Основанием для такого прогноза является то, что во многих развитых странах мира страховые компании по своей мощности и размерам концентрируемого в них капитала стоят наравне с банками и являются важной отраслью финансового сектора экономики. Роль страхования в современной экономике обусловлена выполнением функции финансового стабилизатора развития экономики, позволяющей субъектам экономики, с одной стороны, компенсировать ущербы из-за неизбежных (стохастически предопределенных) случайных событий, а с другой стороны, накапливать финансовые ресурсы для инвестирования в народное хозяйство. Развитие и в известной мере состояние страхового рынка может являться «лакмусовой бумагой», индикатором для оценки глубины, эффективности и завершенности проведения экономических реформ.

Особенности, отличающие страхование от других элементов системы финансовых отношений, определяются видом услуг, которые производят и продают страховые компании, а именно - предоставление страховой защиты. Занимаясь этим специфическим производством, страховые компании должны сверять свою деятельность с потребностями клиентов, с требованиями динамично развивающегося рынка.

В условиях рыночной экономики основой стабильного развития страховой компании являются надежная клиентская база и финансовая устойчивость, т.е. базовые условия, при которых возможно эффективное развитие производства и продажи страховых услуг. Поэтому создание современной научно - методической основы для формирования и управления клиентской базой и устойчивостью страховой компании является актуальной проблемой на данном этапе развития российского страхования.

Степень разработанности проблемы. Вопросы финансовой устойчивости хозяйствующего субъекта рыночной экономики исследовались в работах Балабанова Й.Т., Бланка И.А., Стояновой Е.С., Шеремета А.Д. и Сайфулина P.C., и др. Опыт организации и методического обеспечения финансового управления в страховых компаниях отражен в работах Орланюк-Малицкой JI.A., Федоровой Т.А.. Хэмптона Д.Д.

л „ . „ РОС НАЦИОНАЛЬНАЯ]

и др. Однако проблема управления клиентской базой bj связи^здщдавдед^м ствахо-

С. Петербург i .)}

о»

вой компанией в прямой постановке до сих пор никем не рассматривалась. Поэтому теоретические и практические аспекты повышения эффективности управления клиентской базой российской страховой компании до настоящего времени остаются недостаточно разработанйыми. Проблема формирования клиентской базы страховой компании во взаимосвязи с устойчивостью развития страховой компании не получила освещения в отечественной литературе. Новизна и недостаточная проработка данной проблемы, ее актуальность и практическая значимость обусловили выбор темы, постановку цели и задйч дассертационного исследования.

• Объектом исследования является система управления и среда деятельности

!

страховщика, развивающего свой бизнес на рынке рисковых видов страхования в специфичных условиях российской рыночной экономики.

Предмет исследования представляет собой принципы и методы формирования и управления клиентской базой и повышения устойчивости страховой компании,

Цель диссертационного исследования - разработка научно-методических основ формирования и управления клиентской базой и обеспечения устойчивости страховой компании в рисковых условиях рыночной экономики с учетом российской специфики.

Цель исследования определила постановку и решение следующих задач:

1. Исследование сущности и содержания понятия клиентской базы страховой компании;

2. -Исследование и разработка инструментов формирования и управления клиентской вазой страховой компании;

3. Разработка системы показателей для Оценки устойчивости страховой компании;

4. Определение параметров управления клиентской базой и построение модели страхового портфеля;

5. Выявление взаимосвязи и постановка задач оценки параметров апостериорной и прогнозной модели страхового портфеля;

6. Разработка методики прогнозирования параметров страхового портфеля и клиентской базы - основы устойчивости функционирования страховой компании. Методологической и информационной базой исследования явились работы

отечественных и зарубежных авторов по теории и практике менеджмента, маркетинга

и страхования. Существенную часть информационной базы составили законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность страховых компаний и юридических лиц с различной формой собственности. При подготовке работы использовались также отечественные периодические издания по финансово-экономической проблематике, вопросам страхования и управления рисками.

Научная новизна исследования состоит в том, что в работе предложено решение актуальной научно-практической задачи - разработки инструментов формирования и управления клиентской базой и оценки финансовой устойчивости российских страховых компаний, осуществляющих бизнес-деятельность в сфере рисковых видов страхования с учетом специфики, обусловленной спецификой российской рыночной экономики и законодательства.

К числу научных результатов, полученных лично соискателем и выносимых на защиту, относятся:

1) методические основы формирования и управления устойчивой клиентской базой страховой компании, включающие:

• определение понятия, свойств и структуры клиентской базы страховой компании;

• определение страхового продукта, систему тарификации и перестрахования как инструментов управления клиентской базой страховой компании;

2) субъективная устойчивость страховой компании и система показателей платежеспособности для определения устойчивости страховой компании;

3) математические модели апостериорного и прогнозного страховых портфелей и оценка взаимосвязи их параметров (емкость, доходность).

Практическая значимость работы. Проведенные исследования дополнили и развили существующую методическую базу для решения задач управления клиентской базой и устойчивостью страховой компании, что позволило предложить практические рекомендации управления клиентскими и финансовыми структурами страховой компании, работающей в сфере рисковых видов страхования в современных российских условиях.

Апробация работы. По материалам диссертации автором опубликованы 6 статей с общим объемом авторских материалов 4,33 п. л.

Элементы построения моделей страхового портфеля были апробированы в страховой компании «Русса».

На основе методики построения клиентской базы и ее управления была разработана стратегия развития страховой компании «Межрегионгарант».

Структура диссертации обусловлена главной целью исследования и вытекает из его логики. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.

Основными отношениями, связывающими страховую компанию и ее клиентов (страхователей), являются:

экономические-регулируюгцие производство-потребление страховых продуктов;

правовые-регулирующие предложение-заключение страховой сделки; • рыночные-регулирующие куплю-продажу страховой услуги.

Клиентская база - совокупность всех клиентов страховой компании - является первоосновой страхового бизнеса.

Структура клиентской базы страховой компании представлены на

рис.1.

Рис. 1 Структура клиентской базы страховой компании и каналы продаж.

Менеджмент страховой компании должен быть ориентирован на создание клиентской базы страховой компании, достаточной для обеспечения прибыли в результате ее деятельности, и сохранение устойчивости в процессе развития.

Устойчивость клиентской базы - это ее способность обеспечить полное использование финансовых ресурсов страховой компании при возможно большем проценте клиентов, ожидаемый уровень доходности от обслуживания которых превосходит среднестатистический по рынку уровень доходности клиентов страховых компаний.

Клиенты, для которых вероятность наступления страхового события больше значения вероятности, использованного при расчете тарифных ставок, являются объектом селекции при формировании устойчивой клиентской базы.

Управленческими инструментами, с помощью которых страховая компания может решать задачу достижения и сохранения достаточного уровня устойчивости клиентской базы, являются:

• сегментирование и выбор целевых рынков;

• управление взаимоотношениями страховой компании со страхователями;

• создание конкурентных преимуществ для страховой компании.

К числу финансово-технологических инструментов, с помощью которых страховая компания может решать задачу достижения и сохранения достаточного уровня устойчивости клиентской базы, относятся:

• ассортимент страховых продуктов как способ конкурентной борьбы за клиента;

• страховой тариф как цена товара на страховом рынке;

• перестрахование как способ расширения финансовых возможностей компании.

На российском рынке прочно закрепился термин страховой продукт. Однако определения или единого толкования данного термина в существующей литературе автор не обнаружил.

Страховым продуктом является набор различных услуг, связанных с обеспечением выполнения страховой деятельности.

Основе проведенного анализа предлагаемое понимание страхового продукта иллюстрируется на рис. 2

Рис. 2 Страховой продукт.

Одной из существенных проблем в Российской Федерации при принятии рисков страховыми компаниями, а следовательно и привлечении клиентов является низкая капитализация страхового рынка.

Перестрахование существенно увеличивает возможности страховых компаний в расширении клиентской базы, так как позволяет страховщику при ограниченных финансовых ресурсах обслуживать несколько крупных, с точки зрения финансовых параметров страхового договора клиентов.

Устойчивость страховой компании (бизнеса страховщика) при этом повышается за счет следующих факторов:

• фактора устойчивости клиентской базы - если при пролонгации договоров один или несколько крупных клиентов откажутся от услуг страховщика, то он может увеличить долю своей ответственности в договорах с другими оставшимися на обслуживании крупными клиентами по праву первичного страховщика, тем самым обеспечив эффективное использование своих финансовых ресурсов;

• разделения крупных обязательств по договорам страхования, что делает более предсказуемыми со статистической точки зрения финансовые результаты деятельности страховщика, тем самым повышая устойчивость страховой компании.

Имеет место сильное влияние субъективных факторов на установление цены в каждом конкретном договоре страхования. Аргументы, приводимые агентом страховщика при обосновании страхового тарифа, должны быть понятными грамотному клиенту. Под грамотным клиентом следует понимать страхователя, который знаком с процессом формирования себестоимости продукции хозяйствующего субъекта и тарифами на рынке страховых услуг. Такому клиенту агент должен быть в состоянии объяснить структуру страхового тарифа по предполагаемому объему страхования и ответить на вопросы, почему он отличен от аналогичного тарифа у другой компании, если это имеет место. Квалификация агентов страховщика в отмеченном смысле является важным фактором достижения устойчивости клиентской базы страховой компании.

Предложение дополнительных страховых услуг клиенту компании является целесообразным элементом послепродажного обслуживания. Целесообразность заключается в том, что продажа страхового полиса клиенту, уже располагающему договорами с данным страховщиком, заметно проще и дешевле, чем привлечение в компанию нового клиента. Кроме того, по мере увеличения количества договоров компании с клиентом, резко снижается вероятность его ухода из компаний, то есть повышается устойчивость клиентской базы.

Смысл сохранения относительно низкорентабельных видов страхования в ассортименте страховых продуктов заключается в расширении потенциальной клиентской базы и возможности формирования комбинированных страховых продуктов для желательных клиентов страховой компании.

Целью рациональной организации работы с клиентами в страховой компании является создание системы формирования клиентской базы, ориентированной на охват всех групп потребителей ее услуг (покупателей страховой продукции). Все множество вариантов обслуживания клиентов страховой компании можно разделить на основании следующих основных признаков:

• типа сбыта страховой продукции через данную систему (активный или пассивный);

• возможности оказания дополнительных услуг в процессе обслуживания клиента (на стадии сбыта страховой продукции и в период действия договора страхования);

• способа согласования тарифа на стадии заключения договора страхования;

• характера доступа и стоимости канала сбыта страховой продукции.

Наиболее эффективной формой организации клиентской работы, с точки зрения обеспечения устойчивости клиентской базы, является форма персонального обслуживания клиента с применением элементов так называемых «У1Р-технологий», которая включает следующие основные составляющие:

• установление контактов с потенциальным клиентом представителем страховщика, обладающего достаточными полномочиями для принятия решения по заключению предполагаемого договора страхования;

• налаживание межличностных коммуникаций, отношений партнерства и предоставление комплекса разнообразных услуг;

• содействие в организации страховой защиты имущественных и иных интересов (советы, консультации);

• определение потребностей клиента в области страхования;

• предложение и убеждение в целесообразности дополнительных страховых услуг;

• поддержание коммуникаций между персональным представителем страховщика и страхователем в период действия подписанного ими договора страхования;

• расследование и урегулирование страховых случаев, включая оценку ущерба объекту страхования;

• предоставление дополнительных услуг в области юридического содействия, восстановления поврежденного имущества и т.д.

Перечисленные выше положения составляют методические основы формирования устойчивой клиентской базы страховой компании, которые являются одним из защищаемых положений диссертации.

Определение, данное страховому продукту в диссертации, показывает его специфические свойства.

С одной стороны, при страховании клиент за небольшую плату приобретает гарантию возмещения страхового ущерба в будущем в пределах страховой стоимости, при этом страховой платеж в триста, четыреста раз может превышать сумму страховой премии. С другой стороны затрат страховой компании может не быть.

Страховой продукт относится к услугам, которые не имеют вещественной формы, потребительская стоимость которых заключается в полезном эффекте живого труда.

Одной из важнейших задач решаемых в процессе управления страховой компанией является определение стоимости продаваемой услуги.

Страховой тариф определяется по статистике и, с заданной вероятностью можно определить, что стоимость данной услуги составляет процент от страховой суммы. Сначала определяются лишь основные показатели для данного страхового объекта. В дальнейшем к этому страховому тарифу применяются повышающие или понижающие коэффициенты.

Меру соответствия страхового объекта среднестатистическому объекту возможно определить только при детальном описании его клиентом и предоставлении всей информации, влияющей на возникновение страхового события. Таким образом, клиент начинает сам влиять на формирование (увеличение или уменьшение) страховой стоимости предоставляемой услуги, а получение полной и качественной информации у клиента является одной из функций управления. Тариф является инструментом управления. Поэтому в страховании правомерно понятие "управление клиентской базой" страховой компании.

К деятельности страховой компании проявляют интерес различные субъекты рынка. В диссертации приведены причины, обусловливающие различия интересов у субъектов страхования. Выявлены, систематизированы и описаны факторы, характеризующие субъективную устойчивость и платежеспособность страховой компании.

Субъективная устойчивость страховой компании -это способность страховой компании своевременно и в предусмотренном объеме выполнять взятые на себя финансовые обязательства перед субъектом в течение всего срока действия заключенных между ними договоров и обеспечивать непрерывность деятельности. Введение понятия «субъективной устойчивости страховой компании» обусловлено тем обстоятельством, что устойчивость характеризуется разными параметрами для различных категорий субъектов, имеющих отношение к ее деятельности.

Принципиальным элементом введенной в диссертации трактовки понятия субъективной устойчивости страховой компании является присутствие фактора времени в договорах. Очевидно, что для субъектов со сроком договора один год и десять

лет аргументы, призванные доказать субъекту устойчивость страховой компании, будут существенно различаться.

Операция перестрахования по своей финансовой сути является специальной формой кредитования между страховыми компаниями, то есть своего рода аналог межбанковского кредитования. Перестрахование существенно увеличивает возможности страховых компаний в расширении или сохранении клиентской базы в условиях ограниченных финансовых возможностей. Сумма финансовых рисков, переданных в перестрахование, по сути дела представляет собой специфический кредит, полученный страховой компанией по тарифной ставке перестраховочного договора. Этот кредит в диссертации предложено называть перестраховочным кредитом.

Устойчивость страховой компании в зависимости от контекста использования понятия определяется: во-первых, как способность покрывать все финансовые обязательства, оплачивать все иски и страховые пособия по различным полисам, выданным страховой компанией; во-вторых, при ситуационной трактовке понятия, устойчивость страховой компании характеризует класс ситуаций, при которых она способна платить по обязательствам. Финансовая устойчивость страховой компании в этом случае трактуется как ситуация, при которой фонд ликвидности превышает объем необходимых платежей.

Устойчивость страховщика имеет место при сохранении платежеспособности в течение всего срока действия его обязательств, способность выполнять их при любом неблагоприятном изменении ситуации и стечении обстоятельств. Это является конструктивной основой для построения методик оценки устойчивости страховой компании.

Оценка уровня устойчивости является предметом общего интереса менеджеров, страхователей, акционеров и контролирующих органов, поскольку все они принимают различные решения и играют свои индивидуальные роли в деятельности страховых компаний. В настоящее время существуют различные рейтинги страховых компаний по объему поступающих премий, выплат. Деятельность страховщиков контролируют государственные органы. Следует, однако, заметить, что для внешних наблюдателей, интересующихся возможностями страховой компании по выполнению принимаемых ею обязательств, все существующие показатели мало информативны. Они могут выполнять только роль косвенного свидетельства профессионализма ме-

неджмента компании, который управлял страховой компанией в предыдущие текущему моменту периоды времени. В диссертации разработаны методические основы оценки устойчивости страховой компании, приемлемые для любого субъекта.

Главным содержанием методики оценки устойчивости страховой компании является прогнозирование динамики изменения показателей платежеспособности страховой компании на заданный прогнозный период. Страховщик, работающий в сфере рисковых видов страхования, берет на себя обязательства, срок и размер которых определяются методами теории вероятностей (страхование от несчастных случаев, автотранспортных средств и т. п.), основанными на законе больших чисел, согласно которому ожидаемые результаты тем ближе к их средним значениям, чем больший объем статистической выборки имеется в распоряжении страховщика. Этим фактором объясняется взаимосвязь совокупности параметров клиентской базы, часть которых принято называть страховым портфелем, с параметрами платежеспособности страховой компании. Этим же обстоятельством объясняются, как правило, большие масштабы деятельности страховых компаний длительное время присутствующих на рынке экономически развитых стран. Большое число клиентов, отсутствие чрезмерных обязательств по отдельным договорам и отсутствие зависимости в наступлениях страховых случаев по различным договорам являются объективными статистическими предпосылками финансовой устойчивости страховой компании.

Основой бизнес-процесса страховой компании является формирование страхового портфеля как источника страхового фонда - базового признака страховой деятельности. Поэтому различные проблемы и задачи страхового менеджмента связаны со страховым портфелем как базовым элементом модели объекта управления в страховой компании. В частности, исходным базисом прогнозирования развития страховой компании является построение модели динамики страхового портфеля, т.е. изменения во времени совокупности договоров страхования, по которым страховщик несет обязательства по осуществлению страховых выплат.

Для построения математической модели страхового портфеля по одному виду страхования введены следующие обозначения:

К](1) - количество страховых договоров (сделок) по определенному ]-му виду страхования на заданный момент времени к - код (номер) застрахованного объекта, к = 1,..., ККУ;

А - страховое событие, идентифицирующее вид страхования; 1а - страховой случай при наступлении страхового события А; Ра - вероятность страхового события А; q - страховой тариф для рассматриваемого вида страхования; Ск - страховая стоимость к-го застрахованного объекта; Sk - страховая сумма к-го застрахованного объекта; Хк - страховая премия за к-й застрахованный объект; 4к -страховой случай для к-го застрахованного объекта;

Uk - размер страхового ущерба k-му объекту при наступлении страхового случая Çk;

Gj(t) = {(Xk, Çk, Uk()jk)), k = 1,..., Kj(t)} - страховой портфель по j - му виду стра хования на момент времени t.

Введенные переменные связаны между собой следующим образом: Çk принимает значение 1, с вероятностью Ра = Р(А), и значение 0, с вероятностью (1 - Ра);

Xk = q• Sk; OiSk^Ck. Математическая модель G(t) страхового портфеля компании, которая проводит операции по J видам страхования, описывается набором Gj(t) страховых портфелей по каждому j - му виду страхования на заданный момент времени t, т. е. G(t) = {Gj(t),

j = 1,...,J}.

Динамика страхового портфеля в периоде Т:

G(T) = {G(t), t = 0,1,...,Т} = {Gj(t), j = 1,...,J; t = 0,1,...,T }, где t пробегает дискретные значения (обозначает дни) в течение отчетного периода,

Страховой портфель в каждый операционный день отчетного периода dG(t) — G(t) - G(t-1), изменяется за счет заключения новых договоров страхования dGH(t) и прекращения действия ранее заключенных договоров страхования dGc(t). Траектории динамики изменения, пополнения и уменьшения страхового портфеля описывается следующим образом:

dG(T) = {dG(t), t = 1,...,Т} = {dGj(t), j = t = 0,1,..„T }; dGH(T) = {dGH(t), t =1,...,T} = {dGHj(t), j = 1,...,J; t = 0,1,...,T}; dGc(T) = {dGc(t), t = 1,...,T} = {dGcj(t), j = 1,...,J; t = 0,1,...,T}.

В свою очередь, прекращения действия ранее заключенных договоров страхования dGc(t) могут быть обусловлены окончанием срока действия договоров страхо-

вания dGco(t) или наступлением страховых случаев dGcc(t), то есть dGc(t) = dGco(t) + dGcc(t). Соответственно, траектории окончания сроков действия договоров страхования dGco(T) или наступления страховых случаев dGcc(T) описываются следующим образом:

dGco(T) = { dGco(t), t = 1,...,Т}; dGcc(T) = { dGcc(t), t = 1,...,T}.

С учетом введенных обозначений траектория динамики страхового портфеля за отчетный период может быть представлена следующим образом:

G(T) = { G(t), t = 0,1,...,Т} = { G(0), dG(t), t = 1,...,T } = { G(0), [dGH(tt - dGco(t) - dGcc(t) ], t = 1,...,T}.

Факторы, влияющие на значения параметров страхового портфеля для отдельного вида страхования, приведены ниже в таблице 1.

Параметры страхового портфеля табл. 1.

Параметр страхового портфеля 1 Факторы, влияющие на значения параметров Страхового портфеля 2

4(1) - количество договоров на момент времени П • размер страховой компании (СК); • финансовое положение СК; • позиции СК на рынке страховых услуг по данному виду страхования; • размеры текущего страхового портфеля по данному виду страхования; • политика СК в области страховых тарифов; • прогнозы развития экономики страны; • прогнозы изменения платежеспособности страховщиков • и т.п.

Хк - страховая премия по одному договору страхования; • стоимостные параметры объектов страхования; • принятые в СК нормы и методы оценки стоимости объектов страхования; • предпочтения страхователей по выбору соотношения между страховой стоимостью и страховой суммой; • критерии отбора СК объектов и страхователей при оценке возможности заключения договора страхования; • принятые в СК схемы страховых выплат • и т.п.

1Гк - убыток по договору страхования при наступлении страхового случая; • физические и технические параметры объекта страхования; • статистика ущербов аналогичным объектам страхования при наступлении страховых случаев; • тенденции изменения средств и способов снижения ущерба от последствий страховых событий; • принятые в СК нормы и методы оценки ущерба объектам страхования при наступлении страховых случаев • и т.п.

^к - случайная величина, описывающая страховые случаи; • статистика страховых случаев по всему спектру аналогичных объектов страхования; • специфические условия функционирования объекта страхования по сравнению со среднестатистическими (географические, экологические, урбанистические и т.д.) • тенденции изменения факторов, оказывающих значимое влияние на количество страховых случаев (изменение общего количества потенциальных объектов страхования в регионе деятельности СК, тенденции изменения криминогенной обстановки, прогнозы возможностей техногенных и социальных катастроф и т.п.)

Данная форма математического описания страхового портфеля является методической основой построения других математических моделей различной целевой направленности. В качестве таких целей выделим, во-первых, цель статистической обработки данных о функционировании компании за отчетный период, и, во-вторых,

цель планирования (прогнозирования) результатов деятельности страховой компании на очередной отчетный период. Классы моделей, ориентированные на достижение двух описанных целей, названы в диссертации апостериорными и прогнозными, соответственно.

Особую ценность в системе управления страховой компанией имеет информация о будущем, как основа решения задач планирования бизнес-процессов страховой компании. Для планирования деятельности страховой компании разработана модель прогнозного страхового портфеля компании при следующих допущениях:

1. Все договоры страхования заключаются в начале и прекращают свое действие в конце прогнозного периода.

2. Количество договоров страхования является случайной величиной К(Мк, Бк) с математическим ожиданием Мк и дисперсией Вк.

3. Стоимость объекта страхования является случайной величиной С(Мс, Бс) с математическим ожиданием Мс и дисперсией 1>с.

4. Доля страховой суммы в страховой стоимости объекта страхования

(1 = в / С является случайной величиной <1(М<1, Вс1) с математическим ожиданием М«1 и дисперсией Вё.

5. Страховая премия X является случайной величиной Х(Мх, Вх) с математическим ожиданием Мх и дисперсией Вх.

6. Страховой случай является случайной величиной ¡;(М§, В!;) с математическим ожиданием М^ и дисперсией В£.

7. Страховой ущерб является случайной величиной ЩМи, Ви), принимающей значения от 0 до 1 с математическим ожиданием Ми и дисперсией Ви.

Математическая модель прогнозного страхового портфеля Р11Т представляется совокупностью следующих случайных величин:

РЯТ = {К(Мк,Вк),С(Мс,Вс),(1(М<1,Вй),Х(Мх,Вх))4(М4,ВУ,и(Ми,Ви)}.

Взаимосвязь параметров моделей прогнозного и апостериорного страховых портфелей отражена в нижеследующей таблице 2.

Взаимосвязь параметров портфелей табл. 2.

Параметр модели прогнозного страхового портфеля Оценка по значениям параметров модели апостериорного страхового портфеля

Мк - математическое ожидание количества договоров в прогнозном периоде КН - количество договоров, заключенных в отчетном периоде

Бк - дисперсия количества договоров в прогнозном периоде Отсутствует

Мс - математическое ожидание страховой стоимости одного объекта страхования в прогнозном периоде Ас = (Е Ск ) / КН к= 1,..., КН Ас - средняя стоимость застрахованных в отчетном периоде объектов

Бс - дисперсия страховой стоимости одного объекта страхования в прогнозном периоде Вс = (2(Ск - Ас) »(Ск - Ас)) / (КН -1) к=1,... ,КН Вс - оценка дисперсии стоимости застрахованных в отчетном периоде объектов

М<1 - математическое ожидание доли страховой суммы в страховой стоимости одного объекта страхования в прогнозном периоде А<1 = ( £ Бк / Ск ) / КН к=1,... ,КН А«1 - средняя стоимость доли страховой суммы в страховой стоимости одного объекта страхования в отчетном периоде

Бй - дисперсия доли страховой суммы в страховой стоимости одного объекта страхования в прогнозном периоде В«Н2(8к/Ск _ Аф*(вк/Ск - А<1))/(КН-1) к= 1,..., КН Вё - оценка дисперсии доли страховой суммы в страховой стоимости одного объекта страхования в отчетном периоде

Мх - математическое ожидание страховой премии по одному договору страхования в прогнозном периоде Ах = (2Хк)/КН к=1,... ,КН Ах - средняя сумма страховой премии по одному договору страхования в отчетном периоде

Бх - дисперсия страховой премии по одному договору страхования в прогнозном периоде Вх = (2!(Хк - Ах) *(Хк - Ах)) / (КН -1) к = 1,... ,КН Вх - оценка дисперсии страховой премии по одному договору страхования в отчетном периоде

М^ - математическое ожидание числа страховых случаев в прогнозном периоде А£ = (££к)/КО = К^/КО к=1, ...,КО - средняя числа страховых случаев в отчетном периоде

- дисперсия числа страховых случаев в прогнозном периоде Щ = к-А4).($ к-А©) / (КО-1) к= 1,..., КО - оценка дисперсии числа страховых случаев в отчетном периоде

Ми - математическое ожидание ущерба объекту при наступлении страхового случая в прогнозном периоде Аи = ( £ Цк ) / К£ к= 1,..., Щ, Аи - средний ущерб объекту при наступлении страхового случая в отчетном периоде

1)и - дисперсия ущерба объекту при наступлении страхового случая в прогнозном периоде Ви = (£(1Гк - Ас)«(ик - Ас)) / (К£ -1) к= 1,..., К^ Ви - оценка дисперсии ущерба объекту при наступлении страхового случая в отчетном периоде

Показатели апостериорного страхового портфеля компании в определенной степени зависимы между собой, поскольку на их значение оказывают влияние субъективные факторы (психологические аспекты индивидуальной и коллективной деятельности персонала компании). Учесть влияние субъективных факторов при оценке параметров прогнозной модели страхового портфеля конкретной компании можно только на основе статистических данных, характеризующих деятельность только данной компании.

Модели апостериорного и прогнозного страховых портфелей являются главным методическим инструментом решения ряда важных задач страхового менеджмента, и самое главное оценки качества сформированной клиентской базы. От качества модели страхового портфеля на прогнозный отчетный период существенным об-

разом зависит реалистичность планов деятельности компании в прогнозном отчетном периоде.

Качество управления клиентской базой страховой компании можно контролировать по любому параметру портфеля, сравнивая прогнозные значения с реально полученными показателями.

В данном случае работу портфеля можно оценить по следующей схеме представленной на рис. 3

Рис. 3 Алгоритм построения клиентской базы страховой компании.

Наряду с построением моделей в третьей главе установлены следующие методические положения.

Проблема оценки устойчивости страховой компании сводится к оценке достаточности уровня платежеспособности в течение прогнозного периода, длительность

которого равна длительности двукратного срока действия типового договора страхования ввиду наличия в ее портфеле договоров с различными датами подписания в пределах отчетного периода.

Статистические оценки, полученные по результатам деятельности одной компании, отражают в определенной степени специфику ее деятельности. Поэтому вопрос о возможности и целесообразности применения этих статистических данных для решения задач прогнозирования параметров страхового портфеля другой компаний, в каждом конкретном случае должен рассматриваться заново.

Конструктивный методический подход к оценке уровня устойчивости страховой компании заключается в построении таблично заданной функции, значения которой зависят от значений качественной оценки покрытия в течение прогнозного периода. Последние получаются из бюджета, главным инструментом разработки которого является сметное планирование.

По результатам исследования автором сформулированы следующие выводы:

1. В диссертации дано решение актуальной научно-практической задачи - разработки инструментов решения задач управления клиентской базой и оценки устойчивости российских страховых компаний, осуществляющих бизнес-деятельность в сфере рисковых видов страхования в рыночных условиях со спецификой, обусловленной российским законодательством.

2. Клиентская база, под которой понимается совокупность всех клиентов страховой компании, является первоосновой страхового бизнеса. Все аспекты страхового менеджмента, включая маркетинг и финансовый менеджмент, должны ориентироваться на создание клиентской базы страховой компании, достаточной для обеспечения прибыли в результате ее деятельности, и сохранение устойчивости клиентской базы в процессе ее развития.

Под устойчивостью клиентской базы следует понимать ее способность обеспечить полное использование финансовых ресурсов страховой компании при возможно большем проценте «желательных» клиентов на очередной плановый период ее деятельности. К множеству «желательных» следует относить клиентов, ожидаемый уровень доходности, от обслуживания которых, превосходит среднестатистический по рынку уровень доходности клиентов страховых компаний.

Когда говорят об антиселекции клиентов, понятие нежелательные клиенты относится не к клиентам с большой вероятностью страховых событий вообще, а к клиентам, для которых вероятность наступления страхового события больше значения вероятности, использованного при расчете тарифных ставок.

3. С точки зрения формирования устойчивой клиентской базы существенное значение имеет то обстоятельство, каким образом представители страховой компании могут доказать страхователю свою надежность. В свою очередь, для заключения договоров перестрахования страховой компании надо представить доказательства своей надежности партнеру-перестраховщику. В практике рыночной экономики сложилось понятие об устойчивости хозяйствующего субъекта как основной характеристики его надежности для партнеров по бизнесу. В этой связи, с позиции клиентоориентиро-ванного подхода к анализу деятельности менеджмента страховой компании, возникает необходимость учета специфики восприятия понятия устойчивости страховой компании со стороны партнеров по бизнесу. С этой целью в диссертации введено понятие субъективной устойчивости страховой компании. Полагается, что с точки зрения субъекта - партнера по бизнесу, страховая компания обладает свойством устойчивости, если она в состоянии своевременно и в предусмотренном объеме выполнять взятые на себя обязательства перед субъектом в течение всего срока действия заключенных между ними договоров. Понятие субъективной устойчивости страховой компании явным образом отражает то обстоятельство, что устойчивость имеет разный смысл для различных категорий субъектов, имеющих отношение к деятельности страховой компании.

4. Проведенный анализ деятельности страховой компании как объекта управления, характеристикой которого является устойчивость в том или ином смысле, показал наличие специфики в виде процедуры перестрахования. С точки зрения формирования устойчивой клиентской базы, операция перестрахования по своей финансовой сути это специальная форма кредитования между страховыми компаниями, то есть своего рода аналог межбанковского кредитования в банковской сфере. Перестрахование существенно увеличивает возможности страховых компаний в расширении или сохранении клиентской базы в условиях ограниченных финансовых возможностей. Сумма финансовых рисков, переданных в перестрахование, по сути дела, представляет собой специфический кредит, полученный страховой компанией по тариф-

ной ставке перестраховочного договора. Этот кредит в работе предложено называть перестраховочным кредитом.

5. В формировании стоимости страховой услуги активное участие принимает клиент страховой компании путем предоставления информации по страхуемому объекту. Таким образом, страховой продукт является специфическим продуктом, в определении стоимости которого участвует сам клиент.

6. Определена взаимосвязь апостериорного и прогнозного страховых портфелей, а также алгоритм формирования клиентской базы страховой компании.

Основные выводы и практические предложения, изложенные в диссертационной работе, будут способствовать, по мнению автора, повышению эффективности работы клиентских и финансовых структур российских страховых компании в условиях дальнейшего развития экономики нашей страны.

Публикации по теме диссертации.

Основные идеи и положения диссертации изложены в следующих статьях:

1. Риск-менеджмент в коммерческом банковском деле в условиях переходной экономики - "Управление риском", № 4 / 99. (0,7 п. л.)

2. Страхование депозитов в США - "Финансовый бизнес", №1 /2000. (0,4 п.л.)

3. Клиентская база страховой компании: свойства и инструменты формирования -"Страховое дело", № 2 / 2000 (в соавт.).(0,8 п.л)

4. О финансовых ресурсах и платежеспособности страховой компании - "Страховое дело", № 3 / 2000 (в соавт.). (0,7 п.л.)

5. Модель и задачи оценки параметров прогнозного страхового портфеля - "Страховое дело", № 4 /2000. (1,03 п.л.)

6. "Основные понятия, принципы и модели маркетинга страховой компании" - "Страховое дело", №6/2001(0,7 п.л.)

j ■> ! Ь'

ЛР ИД № 00009 от 25.08.99 г.

Подписано в печать 23.05.2003. Формат 60*90 Vi6. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman Cyr. Усл. печ. л. 1,1. Тираж 100 экз. Заказ № 229.

Отпечатано в редакционно-издательском отделе

Всероссийского заочного финансово-экономического института (ВЗФЭИ)

с оригинал-макета заказчика. Олеко Дундича, 23, Москва, Г-96, ГСП-5, 123995

»10440

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Шаплыко, Дмитрий Владимирович

Введение.

Глава 1. Определение и анализ понятий предметной области управления страховой компанией.

1.1. Клиентская база страховой компании и рынки страхователей

1.2. Структура внешней среды, задачи и функции управления страховой компании.

1.3. Маркетинговый комплекс страховой компании.

1.4. Финансовая устойчивость страховой компании.

Глава 2. Инструменты и организация управления клиентской базой страховой компании.

2.1. Функциональная стратегия, как основной инструмент управления клиентской базой страховой компании.

2.2. Финансово-технологические инструменты управления клиентской базой страховой компании.

2.3. Организация систем управления клиентской базой страховой компании.

Глава 3. Прогнозирование параметров и оценка качества клиентской базы страховой компании.

3.1. Характеристики страхового портфеля как модели клиентской базы страховой компании.

3.2. Задачи оценки параметров прогнозного страхового портфеля

3.3. Финансовая устойчивость как критерий качества клиентской базы страховой компании.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление клиентской базой страховой компании"

В России страхование, как и вся экономическая система, находится в состоянии реформирования. Страхование — это развивающаяся отрасль, опирающаяся на огромный, практически неосвоенный рынок, имеющий в России большое будущее. Основанием для такого прогноза является то, что во многих развитых странах мира страховые компании по своей мощности и размерам концентрируемого в них капитала стоят наравне с банками и являются важной отраслью финансового сектора экономики. Роль страхования в современной экономике обусловлена выполняемой страхованием функцией финансового стабилизатора развития экономики, который, с одной стороны, позволяет субъектам экономики компенсировать ущербы, наступающие вследствие неизбежных случайных событий, а с другой стороны, накапливать финансовые ресурсы для инвестиций в народное хозяйство.

Страхование имеет ряд особенностей, отличающих его от других элементов системы финансовых отношений общества.

Во-первых, страховые фонды создаются на основе перераспределения денежных доходов и накоплений, образующихся в процессе первичного распределения национального дохода. Это обстоятельство делает страхование особо восприимчивым к тенденциям экономического развития. Снижение темпов экономического развития и рост инфляции незамедлительно сказываются на поступлении взносов в фонды страхования.

Во-вторых, страхование основано на предпосылке, что число страховых случаев для страхователей, регулярно выплачивающих взносы в страховой фонд, является случайной величиной, параметры которой могут быть оценены на основе статистических данных. Для страхования характерна замкнутая раскладка ущерба в рамках создаваемого страхового фонда. Средства этого фонда расходуются только для компенсации ущербов его участников. При этом страхователь имеет право на выплату страховки или компенсацию ущерба только при условии наступления страхового случая. Это значит, что страхователь не может требовать обратно свои деньги, выплаченные в виде страховой премии в течение многих лет, даже если страховой случай не наступает.

В-третьих, страхование основано на принципе баланса интересов страховщиков и страхователей. Для соблюдения этого принципа страховые предприятия вынуждены значительное внимание уделять обоснованию размеров платежей вносимых страхователями и называемых страховыми премиями, размер которых определяется с учетом вероятности наступления ущерба и его характеристик как случайной величины.

При выходе российской экономики из состояния депрессии потребность в страховых услугах будет расти вместе с ростом объемов хозяйственной деятельности. Во многих отраслях страхование является необходимой предпосылкой экономического роста, его составной компонентой. В настоящее время спрос на страховую защиту имеет три главных источника. Первый — это негосударственный сектор хозяйства с естественной потребностью в страховании в силу своей незащищенности и невозможности претендовать на государственную финансовую поддержку. Неудовлетворительное финансовое положение большинства предприятий в условиях затянувшегося экономического кризиса и депрессии не способствует массовому росту спроса на страховые услуги с этой стороны. В значительной степени существующий спрос обусловлен обязательностью некоторых видов страхования и использованием таких схем страхования, которые позволяют страхователям уходить от чрезмерно высоких налогов.

Второй источник спроса на страховые услуги связан с приватизацией жилищного фонда, реформой жилищно-коммунального хозяйства, развитием индивидуального жилищного строительстве и ростом благосостояния определенной части населения.

Третий источник спроса на страховую защиту — это широкие массы населения, при условии, что гарантии, предоставляемые системой государственного социального страхования, стоят значительно ниже планки жизненного уровня. Государство снижает уровень опеки своих граждан, предоставляя им невиданную ранее свободу действий. В этих условиях неизбежно возрастает потребность в различных формах личного и имущественного страхования, гарантирующих поддержку семьи в трудное для нее время, материальное обеспечение в старости, предоставление качественных медицинских услуг и многое другое.

Факторами, ограничивающими в настоящее время возможности развития российского страхового рынка, являются:

• недостаточная емкость рынка с точки зрения капитала, которыми располагают страховые компании, выступающие на стороне производителей страховых услуг;

• невысокая платежеспособность физических и юридических лиц, выступающих на стороне потребителей страховых услуг;

• недостаточная страховая культура населения и самих страховщиков;

• серьезные трудности с обеспечением профессионально подготовленными кадрами, отвечающими современным требованиям ведения страховых операций.

Тенденция роста размеров и количества страховых компаний, формирования групп и холдингов обусловливает повышение внимания к вопросам эффективности систем управления страховых компаний. Страховые компании в условиях рыночной экономики, как объекты управления, обладают свойствами как присущими любому хозяйствующему субъекту, так и специфическими свойствами. Специфика их как субъекта рыночной экономики определяется видом услуг, которые производят и продают страховые компании, а именно -предоставление страховой защиты. Занимаясь этим специфическим производством, страховые компании должны сверять свою деятельность с потребностями клиентов, с требованиями динамично развивающегося рынка.

Актуальность выбранной темы определяется существующей в настоящее время настоятельной необходимостью совершенствования маркетинга и менеджмента страховой компании с учетом действующих в условиях рыночной экономики закономерностей и специфики сложившейся в российских условиях экономической ситуации. В условиях рыночной экономики залогом стабильного развития страховой компании служат её надежная клиентская база и финансовая устойчивость, т. е. базовые условия, при которых возможно эффективное развитие продажи страховых услуг. Именно поэтому проблема совершенствования современной методической базы для обеспечения деятельности менеджмента страховой компании, оперирующего в сфере рисковых видов страхования, в области формирования клиентской базы страховой компании является наиболее актуальной для российского страхования на данном этапе его развития.

Степень разработанности проблемы. Вопросы финансовой устойчивости хозяйствующего субъекта рыночной экономики исследовались в работах Балабанова И.Т., Бланка И.А., Стояновой Е.С., Шеремета А.Д. и Сайфулина Р.С., и др. Опыт организации и методического обеспечения финансового управления в страховых компаниях отражен в работах Орланюк-Малицкой Л.А., Федоровой Т А., Хэмптона Д.Д. и др. Однако проблема управления клиентской базой в связи с управлением страховой компанией в прямой постановке до сих пор никем не рассматривалась. Поэтому теоретические и практические аспекты повышения эффективности управления клиентской базой российской страховой компании до настоящего времени остаются недостаточно разработанными. Проблема формирования клиентской базы страховой компании во взаимосвязи с устойчивостью развития страховой компании не получила освещения в отечественной литературе. Новизна и недостаточная проработка данной проблемы, ее актуальность и практическая значимость обусловили выбор темы, постановку цели и задач диссертационного исследования.

Объектом исследования является система управления и среда деятельности страховщика, развивающего свой бизнес на рынке рисковых видов страхования в специфичных условиях российской рыночной экономики.

Предмет исследования представляет собой принципы и методы формирования и управления клиентской базой и повышения устойчивости страховой компании.

Цель диссертационного исследования - разработка научно-методических основ формирования и управления клиентской базой и обеспечения устойчивости страховой компании в рисковых условиях рыночной экономики с учетом российской специфики.

Цель исследования определила постановку и решение следующих задач:

1. Исследование сущности и содержания понятия клиентской базы страховой компании.

2. Исследование и разработка инструментов формирования и управления клиентской базой страховой компании.

3. Разработка системы показателей для оценки устойчивости страховой компании.

4. Определение параметров управления клиентской базой и построение модели страхового портфеля.

5. Выявление взаимосвязи и постановка задач оценки параметров апостериорной и прогнозной модели страхового портфеля.

6. Разработка методики прогнозирования параметров страхового портфеля и клиентской базы - основы устойчивости функционирования страховой компании.

Методологической и информационной базой исследования явились работы отечественных и зарубежных авторов по теории и практике менеджмента, маркетинга и страхования. Существенную часть информационной базы составили законодательные и нормативньге акты, регулирующие деятельность страховых компаний и юридических лиц с различной формой собственности. При подготовке работы использовались также отечественные периодические издания по финансово-экономической проблематике, вопросам страхования и управления рисками.

Научная новизна исследования состоит в том, что в работе предложено решение актуальной научно-практической задачи - разработки инструментов формирования и управления клиентской базой и оценки финансовой устойчивости российских страховых компаний, осуществляющих бизнес-деятельность в сфере рисковых видов страхования с учетом специфики, обусловленной спецификой российской рыночной экономики и законодательства.

К числу научных результатов, полученных лично соискателем и выносимых на защиту, относятся:

1) методические основы формирования и управления устойчивой клиентской базой страховой компании, включающие:

• определение понятия, свойств и структуры клиентской базы страховой компании,

• определение страхового продукта, системы тарификации и перестрахования как инструментов управления клиентской базой страховой компании;

2) субъективная устойчивость страховой компании и система показателей платежеспособности для определения устойчивости страховой компании;

3) математические модели апостериорного и прогнозного страховых портфелей и оценка взаимосвязи их параметров (емкость, доходность).

Практическая значимость работы. Проведенные исследования дополнили и развили существующую методическую базу для решения задач управления клиентской базой и устойчивостью страховой компании, что позволило предложить практические рекомендации управления клиентскими и финансовыми структурами страховой компании, работающей в сфере рисковых видов страхования в современных российских условиях.

Апробация работы. По материалам диссертации автором опубликованы 6 статей с общим объемом авторских материалов 4,33 п. л.

Элементы построения моделей страхового портфеля были апробированы в страховой компании «Русса».

На основе методики построения клиентской базы и ее управления была разработана стратегия развития страховой компании «Межрегионгарант».

Структура работы. Цели и задачи диссертации, а также выработанные автором методологические подходы к исследованию предопределили порядок рассмотрения основных вопросов и последовательность их изложения. Работа начинается с раскрытия сущности отношений клиента и страховой компании и понятия о системе формирования и устойчивости клиентской базы страховой компании. Далее в Главе 1 анализируются: понятия предметной области управления страховой компании, анализируется внешняя среда деятельности страховщика, представляются базовые модели рынков страхователей, описывается маркетинговый комплекс страховой компании; задачи и функции службы маркетинга страховой компании;

Глава 2 посвящена исследованию основных инструментов управления клиентской базой страховой компании. Здесь дается определение маркетинговой стратегии, раскрывается содержание таких ее компонент, как сегментирование и выбор целевых рынков, маркетинг взаимоотношений и создание конкурентных преимуществ страховой компании. Далее рассматриваются технологические (ассортимент страховых услуг) и финансовые (тарификация и перестрахование) механизмы управления клиентской базой страховой компании, а также вопросы организации системы формирования клиентской базы в страховой компании.

Глава 3 посвящена методам решения задач прогнозирования параметров и оценки качества клиентской базы страховой компании. Здесь построены модели страхового портфеля и сформулированы задачи оценки параметров прогнозного страхового портфеля, необходимость в решении которых возникает при управлении клиентской базой страховой компании, а именно, задачи оценки динамики количества договоров, параметров доходности и убыточности прогнозного страхового портфеля.

В заключении подведены итоги исследования, сделаны выводы и обобщения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шаплыко, Дмитрий Владимирович

Основные выводы и практические предложения, изложенные в диссертационной работе, направлены на повышение эффективности работы менеджмента российских страховых компании в условиях дальнейшего развития экономики нашей страны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ