Повышение качества обслуживания на основе моделирования нестационарного потока клиентов банка тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества обслуживания на основе моделирования нестационарного потока клиентов банка"

На правах рукописи

/^И

V

Кузнецов Валерий Владимирович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ МОДЕЛИРОВАНИЯ НЕСТАЦИОНАРНОГО ПОТОКА КЛИЕНТОВ БАНКА

08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ Диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Орел - 2004

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Орловском государственном техническом университете

Научный руководитель - кандидат экономических наук, докторант

Васин Александр Сергеевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Ведущее предприятие - МГТУ имени Н.Э. Баумана

Защита состоится «5» ноября 2004 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.182.04 при Орловском государственном техническом университете в аудитории 212 по адресу г. Орел, Наугорское шоссе, 29.

С диссертацией можно ознакомится в библиотеке Орловского государственного технического университета.

Автореферат разослан « ^ » Г^-^л^ 2004 г.

Ученый секретарь

Давыдова Лариса Владимировна кандидат экономических наук, доцент Данилова Ирина Алексеевна

диссертационного совета

Трубина И.О

2ÖQb-y

wn

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования.

На современной стадии развития рыночных отношений кредитно-финансовые учреждения (банки) оказывают весьма существенное влияние на общую социально-экономическую ситуацию в России. Их успешное функционирование в условиях рынка требует применения прогрессивных подходов, существующих в менеджменте. Наряду с этим изменяется отношение к качеству услуг как клиентов банка, так и его сотрудников. В рыночных условиях предложение в сфере банковских услуг превышает спрос. Это приводит к усилению конкуренции и необходимости повышения качества и разнообразия услуг, предоставляемых клиентам. В трудах отечественных и зарубежных ученых: Аловердова А.Н., Цыпкина Ю.А., Дятлова В.А., Журавлева П.В., Козлова A.A., Супрун Т.П., Друкера П.Ф., Крудена Г.Д., Уитмора Д., Пено Р., Мейгана М., Макхема К. и др. задаче повышения качества услуг, осуществляемых банками, уделяется существенное внимание.

Отличительными чертами банковской деятельности является наличие процессов как массового прихода клиентов, так и их обслуживания, каждый из которых носит случайный характер. В результате имеет место неравномерность в работе персонала банка, а также их недогрузка (перегрузка) или простои. Вместе с тем, клиенты банка ввиду наличия очередей, затрачивают много времени на ожидание, что в условиях действия конкуренции на рынке банковских услуг приводит к их частичной потере.

Из вышеизложенного следует, что банк можно представить как систему массового обслуживания клиентов (СМО) и на этой основе разработать модель процесса его функционирования. Ранее в одной из работ был использован данный подход. Однако эта задача была решена в предположении о наличии стационарности потока клиентов и подчинении длительности их обслуживания показательному распределерякг^&тс^^^^^

ных условиях реализация банковских урлуг

гасят

что в реаль-ь при неста-

ционарном потоке клиентов и отличии фактического распределения длительности обслуживания от показательного.

В связи с этим для создания модели процесса оказания банковских услуг, адекватно отражающей его особенности, необходимо провести дополнительные исследования. Наличие модели позволит осуществлять статистическое моделирование процесса реализации банковских услуг с учетом фактора случайности как потока клиентов, так и длительности их обслуживания, а также устанавливать практически важные показатели работы банка. Результаты моделирования предназначены для их учета при принятии управленческих решений по повышению качества услуг, оказываемых банком.

Наряду с этим, необходимо, учитывая конъюнктуру рынка, меняющиеся социальные и политические условия, регулярно поддержать уровень качества услуг, оказываемых банком, на основе модели его функционирования как СМО. Поэтому задача, связанная с повышением качества управления российскими кредитно-финансовыми организациями, является сегодня весьма актуальной.

Цель работы состоит в повышении качества услуг, оказываемых банком, в условиях неравномерности поступления клиентов.

Поставленная цель определила основные задачи исследования:

1) разработка математической модели процесса обслуживания клиентов банка при их нестационарном потоке и оценка его параметров;

2) определение закона распределения длительности обслуживания клиентов и оценка его параметров;

3) разработка теоретических положений и алгоритма моделирования процесса обслуживания клиентов банка;

4) разработка методики оценки качества процесса обслуживания клиентов банка.

Область исследования соответствует пункту 9.7 Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием; атакже региональных банков по специальности 08.00.10 ; %* ш

Финансы, денежное обращение и кредит Паспорта специальности ВАК России.

Предметом исследования является процесс обслуживания клиентов банка при наличии нестационарности их потока.

Объектом исследования являются региональные банки различных » форм собственности.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются положения, содержащиеся в научных трудах отечественных и зарубежных ученых; материалы научных конференций и семинаров; периодические издания. Диссертационное исследование основывается на общенаучной методологии. В процессе исследования использовались теория массового обслуживания, методы теории вероятности, математической статистики и математического моделирования.

Информационной базой диссертационного исследования явились материалы, полученные в процессе наблюдений и фотографии рабочего дня сотрудников банка.

Научная новизна исследования заключается в разработке и обосновании научно - методических положений по повышению качества обслуживания клиентов банка, путем принятия управленческих решений на основе модели процесса функционирования банка как системы массового обслуживания, построенной с учетом как нестационарности потока клиентов, так и установленного распределения длительности их обслуживания. • В диссертации выносятся на защиту следующие основные резуль-

таты:

1) математическая модель процесса обслуживания клиентов банка при их нестационарном потоке и оценки его параметров;

2) закон распределения длительности обслуживания клиентов и оценка его параметров;

3) теоретические положения и алгоритм моделирования процесса обслуживания клиентов банка;

4) методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования.

Практическое значение диссертационного исследования. В результате исследования разработана методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования, а также разработан алгоритм моделирования процесса реализации услуг.

Результаты диссертационной работы могут быть использованы банками различных форм собственности в процессе принятия управленческих решений, направленных на повышение качества обслуживания.

Апробация и реализация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертации доложены на 6-ой Всероссийской научно-практической конференции «Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона» г. Ярославль, 2003 год. и VIII-ой Международной научно-практической конференции «Системный анализ в проектировании и управлении» г. Санкт-Петербург, 2004 г.

Результаты работы в виде практических рекомендаций переданы для применения в один из банков г. Тулы.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано семь работ, включая пять статей общим объемом 2,7 п. л., в том числе авторских 1,7 п. л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения, библиографического списка и трех приложений. Содержание работы изложено на 175 страницах машинописного текста, включая 12 таблиц, 36 рисунков, библиографического списка из 75 наименований и приложений на 62 страницах.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы цель и задачи исследования, научная новизна работы и практическая значимость результатов исследования.

В первой главе диссертации «Аналитический обзор состояния вопроса о влиянии качества оказываемых услуг на эффективность функционирования банка» проведен анализ работ, посвященных качеству кредитных организаций. Эффективность функционирования банка определяется не только грамотным менеджментом, но и гибким спектром и высоким качеством оказываемых услуг как физическим, так и юридическим лицам. Вместе с тем, усилилась роль качества услуг, так как на смену клиенту «вообще» пришел «индивидуальный клиент». Решающее влияние на качество обслуживания клиента и реализацию услуг оказывает уровень профессиональной квалификации сотрудников банка, а также рациональная организация их работы.

Проведенный анализ различных подходой к повышению качества оказываемых услуг показал, что ни один из них не учитывает те значимые для клиента показатели, на которые он в первую очередь обращает внимание при посещении банка и принятии решения: остаться или покинуть его, а именно: средней длиной очереди; средним временем пребывания в нем; средним временем ожидания. Напротив, для банка важным является уровень себестоимости его услуг, количество потерянных клиентов. Вышеприведенные показатели можно установить на основе применения теории массового обслуживания. Знание этих показателей позволит повысить качество принимаемых решений в процессе функционирования банка.

В связи с этим, в одной из работ рассмотрена задача определения количества служащих филиала при условии обслуживания клиентов без задержек или с минимальным временем ожидания, а также построена модель процесса функционирования банка или его филиала как системы массового обслуживания. При этом она была решена с учетом предположения о том, что длительность обслуживания клиентов имеет показательное распределение. В действительности длительность обслуживания может описываться распределением отличающимся от показательного. Таким образом, в рамках принятого предположения обеспечивается только приближенное решение задачи, точность которого зависит от того, на сколько сильно действительное рас-

пределение длительности обслуживания отличается от показательного. О степени отличия действительного распределения длительности обслуживания от показательного можно судить только после проведения экспериментов и обработки полученных данных, используя для этого коэффициент вариации, который для показательного распределения равен единице. Кроме того, поток клиентов считался пуассоновским и стационарным. В реальных условиях реализация банковских услуг возможно происходит при наличии нестационарного потока клиентов.

Из изложенного видно, что для получения более точных решений необходимо проведение дальнейших исследований, направленных на установление характера потока клиентов, то есть стационарный или нет, а также отличия реального распределения длительности обслуживания от показательного.

Нестационарность потока клиентов в течение рабочего дня, как показали исследования, для ряда специалистов банка весьма существенна. Это отчетливо видно из гистограммы распределения числа клиентов, которая построена по данным наблюдений и представлена на рис. 1.

Для аналитического описания процесса обслуживания клиентов банка, кроме интенсивности их потока, необходимо располагать данными о законе распределения длительности обслуживания и его параметрах. В связи с этим был проведен предварительный эксперимент, в процессе которого установлены длительности обслуживания клиентов бухгалтером пластиковых карт и кассиром юридических лиц. По результатам наблюдений построена гистограмма распределения длительности обслуживания клиентов бухгалтером пластиковых карт, приведенная на рис. 2.

А

1 гШ*.

ш ¿ЯР —г— ш п , , <—' ,---,-

1 2 3 4 5 6 7 8 Номер юлервапа

Рисунок 1 Распределение поступивших клиентов к шести бухгалтерам-операционистам по интервалам рабочего дня. Длина интервала - 1 час.

20

Длительность обслуживания,мин

Рисунок 2. Гистограмма распределения длительности обслуживания клиентов бухгалтером пластиковых карт. Размер выборки - 42, средняя длительность - 12.14 мин, коэффициент вариации - 0.867.

Проведенные наблюдения подтвердили предположение о нестационарности потока клиентов в банке и несовпадении распределения длительности их обслуживания с показательным законом, ранее принятым для ее описания. Следовательно, необходимо разработать на базе теории массового обслуживания другую математическую модель, описывающую более точно процесс обслуживания клиентов банка.

Вторая глава «Теоретические аспекты процесса обслуживания клиентов банка» посвящена описанию процесса моделирования нестационарного потока клиентов банка и установлению распределения длительности их обслуживания.

Нестационарный поток Пуассона определяется более сложно. Интенсивность потока в этом случае является функцией времени а число клиентов, поступивших с момента открытия банка до момента г, вычисляется по зависимости:

Л(0=/Я(0Л. (1)

о

Вероятность того, что за интервал времени от // до поступит п клиентов, устанавливается из выражения:

'2

[ \хтт

Р„ , *2 ) = ехр{- }я(/)А} ■ -'I—--. (2)

Для проведения статистического моделирования в условиях нестационарного потока был использован метод введения операционного времени.

Число клиентов, поступивших до открытия банка N0 как случайная величина, имеет пуассоновское распределение со средним значением Л(0). Тогда вероятность того, что Л/д = ". определяется из выражения:

Р„ = ехр[-Л(0)] ^^,(«=0, 1, 2,...) (3)

и!

Начальное число клиентов моделируется в соответствии с алгоритмом. Кроме этого разработан алгоритм расчета момента поступления клиентов в их нестационарном потоке. При обращении к подпрограмме-функции Риа$-воп(Л(0)) генерируется число клиентов с вероятностью, соответствующей закону (3).

В процессе проведения оценки параметров нестационарного потока клиентов банка рассмотрена только его нестационарность в течение рабочего дня. В момент открытия банка очередь клиентов в среднем равна Л(0) = Лд, а затем они поступают с интенсивностью Л(г), зависящей от времени г с момента открытия банка. За время Г в банк поступит Л(г) клиентов, которое рассчитывается по следующей формуле:

Л(0 = Л0+Л1(0,

где

Л1(0 = '\rndt.

О

Считаем, что интенсивность потока клиентов в течение рабочего дня изменяется в соответствии с полиномом степени т, то есть

Д(0 = а0 ■1 + а2-12+... + ат-1т, (4)

где а$,а\,...,ат - коэффициенты полинома - параметры потока клиентов, которые нужно оценить из опыта.

Предлагается следующая процедура оценки отмеченных параметров. Рабочий день разбивается на М одинаковых интервалов длиной А/. При этом количество интервалов М вычисляется из выражения

(5)

Дг

где Т- продолжительность рабочего дня. Обозначим у - номер интервала, например, первый интервал @=1) имеет границы [0 - Д^.у'-ый интервал -[(;' -1) • Лг - }■ А/], М-ый интервал (¡=М) - [(М -1) • Г - Т].

Поток клиентов наблюдается в течение ряда рабочих дней. При этом фиксируются числа поступивших клиентов за каждый отмеченный интервал рабочего времени. По полученной статистике оцениваются параметры потока клиентов ао,сц,...,ат, используя метод наименьших квадратов.

Для выполнения необходимых расчетов разработана программа Осепка pas на алгоритмическом языке Турбо Паскаль..

Для проведения моделирования процесса обслуживания клиентов банка необходимо располагать данными о характере изменения длительности реализации банковских услуг.

Длительность обслуживания отражает затраты времени на обслуживание одного клиента банка. Она используется для установления пропускной способности каждого из его рабочих мест. Длительность обслуживания (выполнения банковских операций) может быть как детерминированной величиной, так и случайной.

Следует отметить, что в зависимости от вида статистической информации, имеющейся у менеджера, выбирается метод оценки параметров распределения длительности обслуживания клиентов банка, а именно:

1) получена статистика о числе клиентов, обслуженных за интервал At.\

2) собрана статистика о длительности обслуживания клиентов банка в процессе проведения фотографии или самофотографии рабочего дня.

Метод оценки длительности обслуживание клиентов зависит от вида полученной статистической информации.

Для определения закона распределения строится гистограмма статистического распределения и по ее виду предварительно высказывается гипотеза о законе распределения. Параметры распределений оценивались по методу наибольшего правдоподобия.

После оценки параметров предполагаемого закона распределения устанавливается степень его согласия по критерию Пирсона с опытными данными. При этом были проверены на согласие следующие распределения: показательное распределение, гамма распределение, распределение Вейбулла, нормальное распределение, логарифмически нормальное распределение.

В процессе обработки результатов наблюдений установлено, что длительность обслуживания, согласно имеющимся опытным данным, адекватно

описывается гамма-распределением, плотность которого выражается следующим образом:

Г (а)

где а,р - параметры распределения.

Кроме того, установлено, что несколько хуже с опытными данными согласуется логарифмически нормальное распределение.

В процессе проведенных исследований установлено, что фотография рабочего дня для каждого из анализируемых рабочих мест обслуживания позволяет получить наиболее достоверные результаты. В противном случае, то есть при отсутствии результатов фотографии рабочего дня, можно пользоваться данными о числе обслуженных клиентов за определенный временной интервал. В этом случае при проведении расчетов лучше использовать интервал с наибольшей загрузкой и отсутствием простоев.

Одной из не решенных проблем при обслуживании клиентов банка является наличие очередей, связанных с недостаточно рациональной организацией работы его сотрудников. В связи с этим возникла необходимость в повышении качества реализации банковских услуг путем минимизации очередей и доли потерянных клиентов банка на основе использования теории массового обслуживания.

Предположим, что банк имеет несколько рабочих мест (окошек), специализированных по типу банковских операций. Клиенты поступают к соответствующему рабочему месту по типу требуемой операции и обслуживаются в порядке живой очереди. При этом рабочих мест, выполняющих однотипные операции, может быть несколько. Очередь клиентов к такой группе рабочих мест единая и по интенсивности (скорости) обслуживания эти рабочие места примерно одинаковы.

Рассмотрим подробнее случай обслуживания клиентов группой из т рабочих мест. Обозначим N длину очереди к этой группе. В это число входят и клиенты, обслуживание которых еще не закончилось. Если N=0, то это означает, что все рабочие места свободны. Если N = т, то все рабочие места заняты обслуживанием клиентов. Если Ы>т, то ^ - т) клиентов ожидают обслуживания. Обозначим М максимальную длину очереди, то есть клиенты поступившие при такой длине очереди, покидают банк без обслуживания (см. рис.3).

Рисунок 3. Схема системы обслуживания клиентов группой из трех рабочих мест. 1- места обслуживания (обозначены кружками), 2-входной поток клиентов, 3 - выходной поток клиентов, 4- поток потерянных клиентов.

Ддина очереди N(0 как целочисленная случайная величина характеризуется:

вероятностью того, что в момент Г рабочего времени с начала рабочего дня в очереди находится п клиентов:

4 щ

т

р((^ = „) = /»д„), (« = 0,1,2.....му,

(7)

средней длиной очереди в тот же момент времени

м

Щ0 = Т,Р,(Ф;

(8)

дисперсией длины очереди

ОА0=Т,Р,(Ф2-(Ш)г. (9)

Занятость рабочих мест характеризуется коэффициентом занятости. Если известны вероятности Р, (п) ,то коэффициент занятости вычисляется из выражения

Еад, (Ю)

т п-1 п-т+1

Это выражение получено как отношение среднего числа занятых рабочих мест к их числу т. Второе слагаемое выражения (10) есть вероятность того, что все рабочие места заняты при наличии ожидающих клиентов. В связи с нестационарностью потока клиентов показатели (7-10) зависят от времени t с момента начала рабочего дня.

Отношение интенсивности потока клиентов к интенсивности их обслуживания называется нагрузкой системы массового обслуживания (СМО).

= (И)

т-ц

где ц - интенсивность обслуживания - величина обратная средней длительности обслуживания:

1

(12)

где Т - среднее значение длительности обслуживания, мин; По нагрузке СМО как показателю можно судить о следующем. Если она больше единицы, то очередь имеет тенденцию неограниченно возрастать.

В противном случае, когда нагрузка СМО меньше единицы, то очередь имеет стационарное распределение, описываемое вероятностями Р, (п).

Для определения показателей работы банка воспользуемся методом статистического моделирования (методом Монте-Карло).

Этот метод позволяет относительно легко учитывать различные особенности реальных СМО. Хотя сходимость этого численного метода к точному решению относительно низка, по простоте и универсальности он вне конкуренции.

Особенность метода состоит в том, что на ЭВМ моделируется работа СМО с учетом фактора случайности, а именно, случайности потока клиентов и случайности длительности их обслуживания. Одновременно с работой модели программно реализован сбор необходимой статистики и последующий ее анализ, позволяющий определить практически важные показатели работы моделируемого объекта.

Входной поток клиентов предполагается нестационарным пуассонов-ским. В этом случае величина интервала между моментами поступления клиентов моделируется в соответствии с алгоритмом, учитывающим нестационарность их потока.

Реализованы два варианта задания потока клиентов:

-первый вариант, когда задаются числа клиентов по интервалам рабочего дня;

-второй вариант, когда задается аналитическая зависимость интенсивности потока клиентов в виде полинома соответствующей степени.

Длительность обслуживания моделируется согласно разработанному алгоритму. Состояние подсистемы определяется длиной очереди п и состояниями мест обслуживания. Причем, так как длительность обслуживания клиентов в общем случае распределена не по показательному закону, то необходимо отслеживать состояние каждого места обслуживания. А именно, каждое место обслуживания может находиться в двух состояниях: О- быть свободным;

1- быть занятым обслуживанием клиента.

Время пребывания места обслуживания в состоянии «1» соответствует длительности обслуживания клиента. При входе системы в это состояние генерируется случайная величина длительности обслуживания с соответствующим распределением. Длительность пребывания места обслуживания в состоянии «О» зависит от длины очереди и состояний других мест обслуживания.

При моделировании отслеживаются события, связанные с приходом очередного клиента, началом и концом обслуживания клиентов. Интервал времени, в течение которого происходят отмеченные события, называется тактом моделирования.

В третьей главе «Совершенствование организации процесса обслуживания при нестационарном потоке клиентов банка для повышения его качества» предложена методика оценки качества обслуживания клиентов банка и принятия управленческих решений по совершенствованию процесса его функционирования. Методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования реализуется в следующей последовательности:

1. Формирование исходных данных производится на основе результатов проведенных наблюдений. При этом определение длительности реализации различных банковских операций осуществляется на основе использования метода фотографии (самофотографии) рабочего времени. Поток клиентов может задаваться в виде таблицы или полинома.

В первом случае вводятся следующие данные: среднее число клиентов в очереди на момент открытия банка п0; длительность рабочего дня в часах, когда открыт доступ клиентам; число интервалов в рабочем дне, по которым получена статистика о числе клиентов; границы интервалов в часах; средние числа клиентов, поступивших по интервалам; число учитываемых типов клиентов или видов операций к, по которым имеется статистика о длительности; доля клиентов по различным видам операций р, ; средние длительности

выполнения отмеченных операций 7]; коэффициенты вариации длительностей выполнения соответствующих операций V,; число параллельных мест обслуживания т\ число мест ожидания тож; моделируемый интервал времени Т.

Во втором случае вместо числа интервалов и их границ соответственно указываются степень полинома т' и его коэффициенты ай,ах,...,ат.. В этом случае строка средние числа клиентов отсутствует.

2. После проведения подготовительных расчетов осуществляется статистическое моделирование процесса обслуживания клиентов банка, охватывающее цикл по реализациям рабочего дня; генерацию начальной очереди; задание начальных состояний и статистик рабочего дня; разветвление в зависимости от длины очереди; определение параметров процесса, в зависимости от и; проверка на конец интервала рабочего дня.

Проверка на конец моделирования реализации рабочего дня осуществляется путем сравнения текущего времени Г с заданным Т. Моделирование реализации прекращается, если t превысило Т.

В результате статистического моделирования процесса обслуживания клиентов устанавливаются показатели, которые могут либо выводиться на экран, либо записываться в файл для его последующей распечатки.

3. Менеджер осуществляет моделирование процесса функционирования банка как системы массового обслуживания при варьировании исходных данных, например, числа параллельных мест обслуживания или мест ожидания, в результате реализации которого определяется динамика изменения его показателей.

4. Используя результаты моделирования, менеджер проводит экономические расчеты, связанные с определением затрат банка на оказание услуг и клиента на их получение.

5. Менеджер устанавливает в процессе проведения расчетов рациональное количество рабочих мест или мест ожидания, принимая в качестве критерия равенство затрат банка и клиента. Поступая аналогичным образом,

можно выявить влияние любой из величин, входящих в исходные данные, на показатели, характеризующие качество обслуживания клиентов банка, и принять обоснованное решение, направленное на его улучшение.

6. Окончательно менеджер принимает управленческое решение по повышению качества оказания услуг клиентам банка на основе анализа следующего ряда показателей, отражающих влияние средней длительности обслуживания; затрат на реализацию услуг и т.д.

Описана блок - схема алгоритма моделирования процесса обслуживания клиентов, на основе которого разработана программа.

В работе приведен иллюстративный пример принятия управленческих решений по совершенствованию системы массового обслуживания клиентов.

Вместе с тем рассмотрен экономический подход к совершенствованию организации процесса обслуживания клиентов банка.

Уровень качества услуг будет оптимальным при равенстве затрат как банка на оказание услуг:

36ата=3к ■т~+(Зух-Кпот-И^ (13)

так и клиента на их получение:

^кл. ~ 3ож.' ' N, (14)

где т - число рабочих мест для обслуживания клиентов;

Зк - затраты, связанные с содержанием в банке технического оснащения одного рабочего места и сотрудника в течение единицы времени, руб./ч.;

3ож - удельные потери (затраты), вызванные пребыванием в очереди одного клиента банка в течение единицы времени, руб./ч.;

Зпр - затраты, вызванные простоем вычислительной техники в течение

единицы времени, руб./ч.;

ЗуХ - убытки, образующиеся в результате ухода клиентов из банка.

Убытки равны доходу, приносимому каждым клиентом банка в единицу времени (например, час или рабочий день);

кзан - коэффициент занятости операторов во времени; К пот ' Доля потерянных клиентов на момент времени Т; Т - рассматриваемый (моделируемый) интервал времени; N - общее количество клиентов, поступивших в банк за моделируемый интервал времени;

{ож. " среднее время ожидания обслуживания, мин; Л - интенсивность потока клиентов; 1

— средняя длина интервала времени между моментами поступления А.

клиентов в банке.

Для реализации данного подхода был проведен ряд последовательных вычислений показателей СМО при разном количестве рабочих мест обслуживания клиентов Щ-. ш1 = 3; ш2 = 4; шЗ = 5 и т.д. Показатели, полученные для принятого ряда значений количества рабочих мест, подставляются в зависимости (13) и (14) для определения затрат как банка, так и клиентов. На основе результатов расчетов затрат строятся графики 1 и 2 (рис. 4). Точка пересечения графиков 1 и 2 (рис. 4) указывает на рациональное количество рабочих мест обслуживания клиентов.

На рисунке 3 видно, что графики зависимости затрат банка и клиента при реализации услуг от числа мест обслуживания пересекаются в точке А, которой соответствует 3,4 места обслуживания. С одной стороны, в этой ситуации банку, в первом приближении, выгодно организовать три, а не четыре рабочих места (затраты банка на оказание услуг меньше, чем у клиента на их получение (см. рис. 4)).

Однако, с другой стороны, для снижения процента потерянных клиентов более рациональным будет принять не три, а четыре рабочих места обслуживания.

Вышеописанный подход можно использовать и для установления рационального количества мест ожидания в банке.

'3 900 810 720 630 540 450 360 270 130 90 0

Рисунок 4. Графики зависимости затрат банка (1) и клиентов (2) при реализации услуг в течение одного дня от количества рабочих мест в банке.

Рассуждая подобным образом можно установить рациональное значение любого показателя обслуживания клиентов банка и принять решение по повышению качества оказания банковских услуг.

\

2

__1_

ь\

* - -

0 1 2 3 4 5 6 7 8

111

Заключение. Основные выводы и рекомендации.

В диссертационной работе дано новое решение научной задачи, заключающейся в разработке методики оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования и выбора варианта управления по его повышению с использованием математической модели СМО.

1. На основе проведенных наблюдений установлено, что в течение рабочего дня поток клиентов банка имеет нестационарный характер. В связи с этим решена задача оценки и моделирования нестационарного потока клиентов, обслуживаемых сотрудниками банка. Это позволяет при моделировании процесса обслуживания клиентов достигать большей точности его приближения к реальной действительности.

2. Показано, что, из рассмотренных методов оценки характеристик длительности обслуживания клиентов банка, наивысшую точность обеспечивает прямой метод, в основе которого лежит фотография рабочего дня для каждого из анализируемых рабочих мест обслуживания. При отсутствии результатов фотографии рабочего дня можно пользоваться данными о числе обслуженных клиентов за заданный временной интервал, соответствующий наибольшей загрузке рабочих мест и отсутствию простоев.

3. На основе проведенных исследований подтверждено, что длительности обслуживания клиентов банка описываются гамма - распределением с точностью, достаточной для практических расчетов. Несколько хуже для описания длительности обслуживания подходит логарифмически нормальное распределение.

4. Из гистограмм распределения видно, что специалисты осуществляют операции с различными длительностями обслуживания клиентов банка, которые колеблются в одних случаях в пределах от 1 до 15 мин, а в других -от 5 до 50 мин. При этом коэффициент вариации изменяется в пределах от 0,5 до 1. Это также подтверждает, что специалистам банка поручены опера-

ции с большим диапазоном разброса длительности обслуживания. При этом почти у всех специалистов большая часть клиентов имеет длительность обслуживания, близкую к нижней границе интервала длительности. Очевидно, более рациональным будет объединение у одного специалиста группы банковских операций, имеющих более узкий диапазон разброса по длительности обслуживания, например, 1-10 мин; свыше 10 до 30 мин. и свыше 30 до 50 мин. Это, безусловно, потребует повышения уровня универсальности персонала банка, но приведет к росту качества обслуживания его клиентов. Принятые решения можно апробировать в процессе моделирования системы массового обслуживания. На основе реальной динамики загрузки персонала установлено, что большинство из рассмотренных специалистов банка имеют возможность последний час рабочего времени полностью посвятить подведению итогов за день.

5. Разработанные теоретические положения и алгоритм моделирования процесса обслуживания клиентов банка позволяют прогнозировать и устанавливать динамику изменения его показателей.

6. Применение методики оценки качества процесса оказания услуг, построенной на основе предложенной модели СМО, позволяет руководителю банка оперативно анализировать различные ситуации, связанные с организацией работы персонала, и принимать более качественные управленческие решения.

Основные положения диссертации изложены в следующих публикациях:

1. Васин A.C., Кузнецов В.В. Статистическое моделирование нестационарного потока клиентов в банке // 6-ая Всероссийская научно-практическая конференция «Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона» г. Ярославль, 2003 год. - с. 51-54 (0,2 п.л.).

2. Васин A.C., Кузнецов В.В. Моделирование и оценка параметров распределения длительности обслуживания клиентов банка // Финансы и кредит. № 12, 2004г.-с. 19-21(0,4 п.л.).

№1 8 3 6 4

3. Васин A.C., Кузнецов B.B. Моделирование и оценка параметров i ^QQ^ 4 нарного потока клиентов в банке // Финансы и кредит. № 5, 2004г. -

(0,6 пл.). 14071

4. Кузнецов В.В. Оценка параметров распределения длительности — вания на основе фотографии рабочего дня // Финансы и кредит. № 11, 2004г. -с.17-19 (0,4 п.л.).

5. Васин A.C., Кузнецов В.В. Статистическое моделирование процесса обслуживания клиентов банка // Финансы и кредит. № 13, 2004г. - с. 22-24 (0,4 пл.).

6. Васин A.C., Кузнецов В.В. Повышение эффективности функционирования банка на основе совершенствования процесса обслуживания его клиентов // Финансы и кредит. № 7,2004г. - с. 27-31 (0,6 п.л.)..

7. Васин A.C., Кузнецов В.В. Повышение качества обслуживания клиентов банка // VIII-ая Международная научно-практическая конференция «Системный анализ в проектировании и управлении» г. Санкт-Петербург, 2004 г., Часть 1. Изд. «Нестор» Санкт-Петербург, 2004. - с. 311-312 (0,1 п.л.)..

Им. лиц. ЛР № 020300 от 12.02 97 Подписано в пстетъ 2Г.09 Оу Фор«« йумп, . Бумаг« офсетнм

Усл. печ.л. 1.У Уч.-изд.л. /.2. Тираж 100 жз. Заказ о ?0

Тульский государственный уннверсктет. 300400. г. Тула, пр Ленина, 92

Отпечатано • Издательстве ТулГУ 300600, г. Тула, ул. Болдина. 151

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Кузнецов, Валерий Владимирович

Введение.

1. Аналитический обзор состояния вопроса о влиянии качества оказываемых услуг на эффективность функционирования банка.

1.1. Обзор существующих подходов к управлению персоналом.

1.2. Исследование интенсивности потока клиентов в банке.

1.3. Исследование длительности обслуживания клиентов.

2. Теоретические аспекты процесса обслуживания клиентов банка.

2.1. Моделирование нестационарного потока клиентов банка и оценка его ф параметров.

2.2. Моделирование длительности обслуживания клиентов банка и оценка параметров ее распределения.

2.3. Статистическое моделирование процесса обслуживания клиентов банка.

Выводы.

3. Совершенствование организации процесса обслуживания при нестационарном потоке клиентов банка для повышения его качества.

3.1. Методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на ♦ основе результатов статистического моделирования.

3.2. Алгоритм моделирования процесса обслуживания клиентов.

3.3. Экономический подход к совершенствованию организации процесса обслуживания клиентов банка.

Выводы.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества обслуживания на основе моделирования нестационарного потока клиентов банка"

На современной стадии развития рыночных отношений кредитно-финансовые учреждения (банки) оказывают весьма существенное влияние на общую социально-экономическую ситуацию в России. Их успешное функционирование в условиях рынка требует применения прогрессивных подходов, существующих в менеджменте. Наряду с этим изменяется отношение к качеству услуг как клиентов банка, так и его сотрудников. В рыночных условиях предложение в сфере банковских услуг превышает спрос. Это приводит к усилению конкуренции и необходимости повышения качества и разнообразия услуг, предоставляемых клиентам. В трудах отечественных и зарубежных ученых: Аловердова А.Н., Цыпкина Ю.А., Дятлова В.А., Журавлева П.В., Козлова А.А., Супрун Т.П., Друкера П.Ф., Крудена Г.Д., Уитмора Д., Пено Р., Мейгана М., Макхема К. и др. задаче повышения качества услуг, осуществляемых банками, уделяется существенное внимание.

Отличительными чертами банковской деятельности является наличие процессов как массового прихода клиентов, так и их обслуживания, каждый из которых носит случайный характер. В результате имеет место неравномерность в работе персонала банка, а также их недогрузка (перегрузка) или простои. Вместе с тем, клиенты банка ввиду наличия очередей, затрачивают много времени на ожидание, что в условиях действия конкуренции на рынке банковских услуг приводит к их частичной потере.

Из вышеизложенного следует, что банк можно представить как систему массового обслуживания клиентов (СМО) и на этой основе разработать модель процесса его функционирования. Данный подход был использован в работе [9], в которой эта задача была решена в предположении о наличии стационарности потока клиентов и подчинении длительности их обслуживания показательному распределению. Следует отметить, что в общем случае (в реальных условиях) реализация банковских услуг может происходить при нестационарном потоке клиентов и отличии фактического распределения длительности обслуживания от показательного.

В связи с этим для создания модели процесса оказания банковских услуг, адекватно отражающей его особенности, необходимо провести дополнительные исследования. Наличие модели позволит осуществлять статистическое моделирование процесса реализации банковских услуг с учетом фактора случайности как потока клиентов, так и длительности их обслуживания, а также устанавливать практически важные показатели работы банка. Результаты моделирования предназначены для их учета при принятии управленческих решений по повышению качества услуг, оказываемых банком. 4 Наряду с этим, необходимо, учитывая конъюнктуру рынка услуг, меняющиеся социальные и политические условия и т.п., регулярно поддержать уровень качества услуг, оказываемых банком, на основе модели его функционирования как СМО. Данная задача, связанная с повышением качества управления российскими кредитно-финансовыми организациями, является сегодня весьма актуальной.

Цель работы состоит в повышении качества услуг, оказываемых банком, в условиях неравномерности поступления клиентов.

Поставленная цель определила основные задачи исследования: ♦ 1) разработка математической модели процесса обслуживания клиентов банка при их нестационарном потоке и оценка его параметров;

2) определение закона распределения длительности обслуживания клиентов и оценка его параметров;

3) разработка теоретических положений и алгоритма моделирования процесса обслуживания клиентов банка;

4) разработка методики оценки качества процесса обслуживания клиентов банка.

Область исследования соответствует пункту 9.7 Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков по специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит Паспорта специальности ВАК России.

Предметом исследования является процесс обслуживания клиентов банка при наличии нестационарности их потока.

Объектом исследования являются региональные банки различных форм собственности.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются положения, содержащиеся в научных трудах отечественных и зарубежных ученых; материалы научных конференций и семинаров; периодические издания. Диссертационное исследование основывается на общенауч-4 ной методологии. В процессе исследования использовались теория массового обслуживания, методы теории вероятности, математической статистики и математического моделирования.

Информационной базой диссертационного исследования явились материалы, полученные в процессе наблюдений и фотографии рабочего дня сотрудников банка.

Научная новизна исследования заключается в разработке и обосновании научно - методических положений по повышению качества обслуживания клиентов банка, путем принятия управленческих решений на основе модели проФ цесса функционирования банка как системы массового обслуживания, построенной с учетом как нестационарности потока клиентов, так и установленного распределения длительности их обслуживания.

В диссертации выносятся на защиту следующие основные результаты:

1) математическая модель процесса обслуживания клиентов банка при их нестационарном потоке и оценки его параметров;

2) закон распределения длительности обслуживания клиентов и оценка его параметров;

3) теоретические положения и алгоритм моделирования процесса об-Ф служивания клиентов банка;

4) методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования.

Практическое значение диссертационного исследования. В результате исследования разработана методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования, а также разработан алгоритм моделирования процесса реализации услуг.

Результаты диссертационной работы могут быть использованы банками различных форм собственности в процессе принятия управленческих решений, направленных на повышение качества обслуживания.

Апробация и реализация результатов диссертационного исследова-ф ния. Основные положения диссертации доложены на 6-ой Всероссийской научно-практической конференции «Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона» г. Ярославль, 2003 год. и VIII-ой Международной научно-практической конференции «Системный анализ в проектировании и управлении» г. Санкт-Петербург, 2004 г.

Результаты работы в виде практических рекомендаций переданы для применения в один из банков г. Тулы.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано семь работ, включая пять статей общим объемом 2,7 п. л., в том числе авторских 1,7 п. л. I* Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех раз

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Кузнецов, Валерий Владимирович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

В диссертационной работе дано новое решение научной задачи, заключающейся в разработке методики оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования и выбора варианта управления по его повышению с использованием математической модели СМО.

1. На основе проведенных наблюдений установлено, что в течение рабочего дня поток клиентов банка имеет нестационарный характер. В связи с этим решена задача оценки и моделирования нестационарного потока клиентов, обслуживаемых сотрудниками банка. Это позволяет при моделировании процесса обслуживания клиентов достигать большей точности его приближения к реальной действительности.

2. Показано, что, из рассмотренных методов оценки характеристик длительности обслуживания клиентов банка, наивысшую точность обеспечивает прямой метод, в основе которого лежит фотография рабочего дня для каждого из анализируемых рабочих мест обслуживания. При отсутствии результатов фотографии рабочего дня можно пользоваться данными о числе обслуженных клиентов за заданный временной интервал, соответствующий наибольшей загрузке рабочих мест и отсутствию простоев.

3. На основе проведенных исследований подтверждено, что длительности обслуживания клиентов банка описываются гамма - распределением с точностью, достаточной для практических расчетов. Несколько хуже для описания длительности обслуживания подходит логарифмически нормальное распределение.

4. Из гистограмм распределения видно, что специалисты осуществляют операции с различными длительностями обслуживания клиентов банка, которые колеблются в одних случаях в пределах от 1 до 15 мин, а в других -от 5 до 50 мин. При этом коэффициент вариации изменяется в пределах от 0,5 до 1. Это также подтверждает, что специалистам банка поручены операции с большим диапазоном разброса длительности обслуживания. При этом почти у всех специалистов большая часть клиентов имеет длительность обслуживания, близкую к нижней границе интервала длительности. Очевидно, более рациональным будет объединение у одного специалиста группы банковских операций, имеющих более узкий диапазон разброса по длительности обслуживания, например, 1-10 мин; свыше 10 до 30 мин. и свыше 30 до 50 мин. Это, безусловно, потребует повышения уровня универсальности персонала банка, но приведет к росту качества обслуживания его клиентов. Принятые решения можно апробировать в процессе моделирования системы массового обслуживания. На основе реальной динамики загрузки персонала установлено, что большинство из рассмотренных специалистов банка имеют возможность последний час рабочего времени полностью посвятить подведению итогов за день.

5. Разработанные теоретические положения и алгоритм моделирования процесса обслуживания клиентов банка позволяют прогнозировать и устанавливать динамику изменения его показателей.

6. Применение методики оценки качества процесса оказания услуг, построенной на основе предложенной модели С МО, позволяет руководителю банка оперативно анализировать различные ситуации, связанные с организацией работы персонала, и принимать более качественные управленческие решения.