Повышение конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации на основе технологических инноваций тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации на основе технологических инноваций"

□□3487547

На правах рукописи

ЗАМЫШЛЯЕВА КСЕНИЯ ВЛАДИМИРОВНА

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВСКОЙ СФЕРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НА ОСНОВЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ИННОВАЦИЙ

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 О ДЕН 2009

Санкт-Петербург - 2009

003487547

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Научный руководитель -Официальные оппоненты:

Ведущая организация -

доктор экономических наук, профессор Байдукова Наталья Владимировна

доктор экономических наук, профессор Черненко Владимир Анатольевич кандидат экономических наук Федорцов Валерий Николаевич

Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «Международный банковский институт»

Защита диссертации состоится «¿У_» декабря 2009 г. в /С часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.04 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд. -Р .

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан « /£ » ноября 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного / /

совета H.A. Евдокимова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность и степень разработанности темы диссертационного исследования. Процессы глобализации мировой экономики приводят к изменениям мировой финансовой системы. Одним из важнейших элементов этих изменений можно считать технологические инновации. Глобализация в банковской сфере вызвана не только приходом на российский рынок иностранных банков, но и открытием филиалов московских банков в регионах, становлением крупных региональных банков, процессами укрупнения, слияния, поглощения. В последние годы финансовая сфера становится более комплексной и универсальной за счет появления новых форм обслуживания и новых функций. Технологические инновации создают неограниченные возможности для широкого спектра предоставления банковских услуг корпоративным и частным клиентам.

Сфера технологических инноваций является предметом исследований и разработок, проводимых различными специалистами - в основном по телекоммуникациям, банковским информационным системам и информационным технологиям различного характера. Потребность в таких разработках ощущается практически в любом коммерческом банке и затрагивает профессиональную деятельность многих банковских специалистов.

Теоретические основы инноваций раскрыты в трудах: М.Е. Портера, Д. Риккардо, П.Ф. Друкера, П. Уайта, И. Шумпетера и других. Активную деятельность по разработке современной концепции экономической теории инноваций проводят отечественные ученые - экономисты С.Д. Ильенкова, П.Н. Завлин, Г.Д. Ковалев, P.A. Фатхутдинов и другие.

Зарубежный опыт внедрения технологических инноваций в деятельность коммерческих банков освещен в исследованиях Х.-У. Дерига, Дж. Грэхама, Р. Миллера, X. Ньюберга, А. Остерлэнда и других.

Начало внедрения в 1990-х годах технологических инноваций в банковскую сферу Российской Федерации вызвало появление соответствующих научных исследований. Проблемы внедрения и развития технологических инноваций освещены в публикациях К. Болецкой, А. Ванина, М. Грачевой, В. Иванова, Г. Крюкова, И. Паперной, А. Рогачева, А. Семенова, О. Смородинова. Однако авторы большинства статей, как правило, рассматривают только какой-то один вид технологических инноваций, а многие труды представляют собой перевод исследований западных специалистов. Большинство статей носит описательный характер, и их авторы не рассматривают влияние технологических инноваций на развитие банковской сферы Российской Федерации.

Текущая ситуация определила потребность в теоретических разработках, опирающихся на зарубежные модели и одновременно учитывающих особенности российской финансовой сферы, а также в исследованиях влияния технологических инноваций на повышение конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации. Осуществление данных исследований является необходимым условием широкого внедрения технологических инноваций в практическую деятельность коммерческих банков.

Вышеизложенное позволяет заключить, что процесс повышения конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации на основе технологических инноваций на современном этапе еще недостаточно рассмотрен и требует более полного изучения, что определило выбор темы диссертационного исследования. Сложность, многоаспект-ность и недостаточная разработанность данной проблемы, объективная необходимость ее научного осмысления и комплексного анализа определили выбор целей, задач, структуры и содержания диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является теоретическое и методологическое обоснование направлений эффективного внедрения технологических инноваций в банковской сфере Российской Федерации и разработка практических рекомендаций в целях повышения конкурентоспособности российских коммерческих банков.

В соответствии с этой целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

• Рассмотреть и систематизировать существующие подходы к понятию инновации, уточнить роль и функции инноваций, дать авторское определение банковской инновации;

• Исследовать существующие классификации инноваций, разработать авторскую классификацию банковских инноваций, основанную на комплексном подходе к проблеме инноваций и включающую все основные классификационные признаки, раскрыть экономическую сущность технологических инноваций применительно к банковской сфере;

• Выявить особенности зарубежного опыта применения технологических инноваций в коммерческих банках (на примере Европейских стран);

• Исследовать возможности использования технологических инноваций в деятельности банка, как во внутрибанковских процессах, так и в процессе обслуживания клиентов, оценить и обосновать воздействие внутрибанковских систем (системы управления

взаимоотношениями с клиентами, системы обработки вызовов, зоны самообслуживания) на качество обслуживания клиентов банка;

• Проанализировать влияние информационных технологий на повышение конкурентоспособности коммерческих банков;

• Выявить проблемы внедрения технологических инноваций в коммерческих банках Российской Федерации и предложить возможные пути их решения;

• Изучить влияние мирового финансового кризиса на применение технологических инноваций в российской банковской сфере;

• Разработать методические и практические рекомендации по внедрению и использованию технологических инноваций в коммерческих банках Российской Федерации.

Объект н предмет исследования. Объектом исследования являются организация системы функционирования технологических инноваций в кредитных организациях. Предмет исследования - совокупность экономических отношений, возникающих в процессе внедрения технологических инноваций в коммерческих банках Российской Федерации.

Методология исследования и материалы, на основе которых выполнена работа. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились научные труды отечественных и зарубежных экономистов. Информационно-правовая база исследования включает законодательные и нормативные документы, монографии и статьи периодической печати, англоязычные источники информации. В ходе исследования использовались официальные материалы статистических органов Российской Федерации, а также данные обзоров рынка отечественных и зарубежных специалистов и проведенные лично автором.

В диссертационном исследовании применены такие общие научные методы исследования, как системный и сравнительный анализ, экспертные и логико-вербальные методы, методы экономического моделирования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретических и методических положений, направленных на стимулирование внедрения инноваций в банковской сфере и разработке подходов к оценке влияния технологических инноваций на повышение конкурентоспособности коммерческих банков.

Исследование вопроса влияния технологических инноваций на развитие банковской сферы Российской Федерации привели к следующим результатам, содержащим, по мнению автора, элементы научной новизны:

1. Раскрыто содержание инновационного процесса в банковской сфере и предложено определение банковской инновации как системы нововведений в любой сфере функционирования коммерческого банка, приводящих к увеличению конкурентных преимуществ, которые могут проявляться в расширении клиентской базы, увеличении доли рынка, сокращении издержек, а также обеспечении устойчивости банка;

2. Систематизирован и обобщен имеющийся опыт в области инноваций, выделены критерии оценки и предложена классификация банковских инноваций, определено место в ней технологических инноваций, дана аргументированная оценка влияния технологических инноваций на повышение конкурентоспособности коммерческих банков, в частности, показаны качественные преимущества и доказана сложность их количественного измерения;

3. Выделены особенности аутсорсинга в банковской сфере и обоснована целесообразность его использования при создании и внедрении технологических инноваций в банках в сравнении с собственными банковскими технологическими программными продуктами и разработками, обоснованы преимущества использования аутсорсинга;

4. Выделены основные тенденции развития банковской сферы Российской Федерации под влиянием технологических инноваций, показано влияние мирового финансового кризиса на применение технологических инноваций в российских коммерческих банках, предложены способы внедрения технологических инноваций с учетом минимизации финансовых затрат;

5. Определены приоритетные направления внедрения технологических инноваций в банках - повышение эффективности операционной деятельности, оптимизация взаимодействия с клиентами и повышение уровня интеграции приложений, разработаны методические и практические рекомендации по внедрению технологических инноваций в деятельность российских коммерческих банков с целью повышения их конкурентоспособности.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что оно представляет собой комплексное исследование повышения конкурентоспособности российской банковской сферы на основе технологических инноваций, и разработке методических подходов и рекомендаций в решении комплекса проблем, связанных с оценкой и внедрением технологических инноваций.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты в ходе прове-

денного диссертационного исследования могут быть применены в процессе внедрения технологических инноваций в банковскую сферу Российской Федерации с целью повышения ее конкурентоспособности, учитывая, что российские банки находятся в начальной стадии процесса внедрения технологических инноваций. Отдельные рекомендации и разработки автора могут быть использованы регулирующими органами при разработке мер, направленных на стимулирование инноваций в банковской сфере. Кроме того, результаты диссертационного исследования могут быть использованы в системе повышения квалификации специалистов коммерческих банков.

Апробация. Теоретические и практические результаты проведенного исследования обсуждались на научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУЭФ, научно-исследовательских конференциях, международном научно-практическом симпозиуме молодых ученых и специалистов «Экономическая политика современной России» (г. Санкт-Петербург, 2005-2009 гг.).

Структура и объем диссертации. Поставленные задачи определили логику и структуру диссертационного исследование, которое состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка литературы и приложений.

Во Введении обоснована актуальность темы исследования, определены цели, задачи, предмет и объект диссертационного исследования, дана краткая характеристика работы, ее научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Исследование теоретических основ инноваций» приведены различные подходы к понятию инновации, рассмотрены роль и функции инноваций, дано авторское определение банковской инновации, систематизированы имеющиеся классификации инноваций, определена экономическая сущность технологических инноваций в банковской сфере, проанализирован зарубежный опыт банковской деятельности с использованием технологических инноваций.

Вторая глава «Реинжиниринг банковской деятельности с помо-щыо технологических инноваций» носит практический характер и освещает вопросы реинжиниринга банковской деятельности с помощью технологических инноваций. Во второй главе всесторонне исследуются возможности использования технологических инноваций в деятельности банка, в процессе анализа выявлено влияние Интернет-банкинга и Телефон-банкинга на повышение конкурентоспособности коммерческих банков, дана оценка воздействия внутрибанковских информационных систем (системы управления взаимоотношениями с

клиентами, системы обработки вызовов, зоны самообслуживания) на качество обслуживания клиентов банка.

В третьей главе «Направления повышения конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации под влиянием технологических инноваций» исследованы основные пути повышения конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации, показано влияние мирового финансового кризиса на применение технологических инноваций в российских коммерческих банках. В третьей главе доказано, что внедрение технологических инноваций в банковскую сферу Российской Федерации является перспективным направлением деятельности вследствие роста эффективности, увеличения спроса и лояльности клиентской базы, сокращения издержек, повышения конкурентоспособности, даны методические и практические рекомендации при внедрении технологических инноваций в российских коммерческих банках.

В заключении сформулированы основные теоретические выводы и практические рекомендации, предложенные автором исходя из проведенного диссертационного исследования.

В приложениях представлен дополнительный материал, уточняющий отдельные положения диссертационного исследования.

Диссертация содержит 176 страниц, 19 таблиц, 18 рисунков и 12 приложений.

Публикации: по теме диссертационного исследования опубликовано 8 печатных работ, общим объемом 2,32 п.л.

И. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

В экономической литературе различают всевозможные походы к понятию инновации. Как правило, научная литература и хозяйственная практика трактуют инновации очень узко, только с технической точки зрения. Обычно анализируемым предметом инновации являются изменения, осуществляемые в сфере производства в области новых или усовершенствованных изделий и технологических процессов. Организационные изменения, имеющие место в сфере производства, чаще всего рассматриваются в совокупности с изменениями в технике.

В целом можно сделать вывод, что в инновации содержатся общие черты, а именно: инновация является целесообразным и полезным изменением в предшествующем состоянии, предложенным человеком; это изменение должно получить практическое применение, причем оно должно быть применено впервые в данной области; предметом этих

изменений являются изделия, технологии, социальные, экономические процессы; инновации являются средством реализации целей, а также положительно воздействуют на повышение эффективности работы предприятия.

При наличии множества подходов к трактовке инноваций, в экономической литературе разграничиваются понятия новшество и инновация.

Новшество - оформленный результат исследований, разработок в какой-либо сфере деятельности по повышению ее эффективности. Новшества могут оформляться в виде открытий, изобретений, товарных знаков, понятий, научных подходов, принципов, стандартов, рекомендаций и так далее. Направления инвестиций в разработку новшества недостаточно, помимо этого, необходимо внедрить новшество, превратить новшество в инновацию.

Инновация - практическое применение новшества с целью изменения объекта и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого эффекта.

На рисунке 1 изображена схема инновационного процесса:

процесс оформления идеи в виде открытия, изобретения и прочее

процесс практического применения новшества

Инновационный процесс

Рисунок 1 Схема инновационного процесса

Таким образом, можно сделать вывод, что инновационная деятельность - не вид, а характер деятельности. Любая деятельность может быть инновационной, если применяются новые знания, технологии, приемы, подходы с целью получения положительного результата, на который существует рыночный спрос.

В экономической литературе банковской инновацией называют деятельность банка, направленную на получение дополнительных доходов и конкурентных преимуществ в процессе формирования и размещения ресурсов при помощи нововведений.

В отдельных источниках под банковской инновацией понимается создание банковских продуктов с улучшенными характеристиками, создание качественно новых услуг, способных удовлетворить возросшие

потребности клиентов банка, а также использование более совершенной технологии создания банковских продуктов.

Приведенные выше определения отражают различные стороны банковской инновации, но не рассматривают их в совокупности. Автором предложено собственное расширенное определение банковской инновации.

По мнению автора, банковская инновация - это система различных нововведений в любой сфере функционирования банка, приводящих к увеличению конкурентных преимуществ, которые могут проявляться в расширении клиентской базы, увеличении доли рынка, сокращении издержек, а также обеспечении устойчивости банка.

В настоящее время коммерческие банки, на наш взгляд, могут добиться конкурентных преимуществ на рынке, в том числе посредством инноваций. Постоянные улучшения и нововведения дают возможность банкам добиться высокого уровня сервиса и повышать его с течением времени.

Коммерческий банк, достигнув конкурентных преимуществ, может сохранить их только с помощью постоянных улучшений. Прочные взаимосвязи с клиентами и надежность каналов предоставления услуг дадут возможность банкам удерживать позиции на рынке достаточно длительное время. Однако по прошествии определенного периода времени конкуренты найдут пути обхода этих преимуществ на основе использования своих инноваций; либо создадут лучшие или более дешевые способы оказания услуг.

Основная роль инноваций при наличии конкуренции на рынке заключается в том, чтобы обеспечить коммерческим банкам, осуществляющим инновационную деятельность, технологическое доминирование на рынке. Успех в условиях конкуренции зависит, в первую очередь, от видения и понимания руководством банка выбранной и реализуемой стратегии на основе сформированных конкурентных преимуществ. Из этого следует вывод, что банкам необходимо повышать свою конкурентоспособность на рынке путем использования инноваций.

Процесс внедрения инноваций должен быть направлен на обеспечение быстрого развития и обновления услуг, освоение новых способов повышения качества сервиса, организации и планирования внутрибанковских процессов. Подобное обновление в дальнейшем обеспечит повышение лояльности клиентов, снижение затрат труда и повышение эффективности деятельности банка в целом. Европейские банки лидируют по показателю расходов на технологические инновации и планируют увеличить их в перспективе до 2010 года. Наиболее активно они будут инвестировать в увеличение эффективности операционной дея-

тельности, оптимизацию взаимодействия с клиентами и повышение уровня интеграции приложений.

Применительно к теме диссертационного исследования и на основе изученных классификаций инноваций автором разработана собственная классификация банковских инноваций по четырем критериям: по форме реализации инновации, по новизне, по причине появления, по направлениям внедрения. Данная классификация приведена в таблице 1.

Таблица 1

Классификация инноваций в банковской сфсрс

Критерии классификации Формы инновации Содержание (особенности) Инновации

Форма реализации инновации инновационный банковский продукт самостоятельно разработан банком не имеет аналогов на рынке; продукт, уже используемый па одном из рынков, но внедренный на другом; продукт, внедряемый как копия имеющегося на рынке продукта

инновационная банковская услуга комбинированная или нетрадиционная деятельность по оказанию помощи клиентам в получении прибыли, приносящая дополнительный комиссионный доход

Новизна безаналоговые инновации изобретения, технологии, продукты и так далее, впервые разработанные и ранее никогда не применявшиеся в банковской сфере

новые для конкретного банка

новые для сферы использования

Причина появления инновации, копирующие действия конкурентов с целью предоставления аналогичных услуг и удержания позиций на рынке

инновации, внедренные па основе всестороннего анализа рынка и существующего спроса со стороны клиентов банка с целью получения дополнительных конкурентных преимуществ

Направление внедрения управленческие связаны с изменением существующей модели управления банка, процесса принятия решений

организационные включают в себя изменения в процессе внутрибанковской деятельности, в структуре банка, в процессе взаимодействия подразделений

технологические связаны с изменением технологии внутрибанковского процесса, оказания услуг клиентам или разработкой новой технологии обслуживания

В рамках диссертационного исследования под технологической инновацией в банковской сфере автор понимает создание новых бан-

конских продуктов, а также совершенствование уже существующих банковских продуктов с использованием современных информационных технологий, использование в банках современного технологического оборудования в целях повышения эффективности и конкурентоспособности оказываемых услуг, изменение технологии обслуживания клиентов банка.

В соответствии с предложенным автором определением, на рисунке 2 схематично приведена экономическая сущность технологических инноваций в банковской сфере:

Создание новых банковских продуктов

Совершенствование существующих банковских продуктов

Технологическая инновация в банковской сфере

Повышение конкурентоспособности банковских услуг

Изменение технологии обслуживания клиентов банка

Рнсунсж 2 Экономическая сущность технологических инноваций в банковской сфере

Генезис банковских инноваций свидетельствует о том, что технологические инновации открывают доступ к конкурентным преимуществам коммерческих банков и способствуют развитию современной банковской системы. Коммерческие банки в отличие от других организаций являются достаточно консервативными. Технологические инновации не всегда приводят к увеличению их прибыли, соответственно в банковской сфере имеется определенная специфика.

Во-первых, технологические банковские инновации являются в большинстве случаев внешними для банка, поскольку возникают преимущественно в других отраслях экономики, таких как электроника или телекоммуникации.

Во-вторых, технологические инновации, которые разрабатываются банком самостоятельно, как правило, связаны с изменением внутрибанковской структуры и внедрением новых банковских продуктов.

В-третьих, если при внедрении технологических инноваций в деятельность организаций прежде всего учитывается величина затрат на НИОКР, то в случае с банками в основном имеет место оценка затрат на покупку уже имеющихся на рынке технологий.

Таким образом, следует уточнить, что коммерческие банки вынуждены обеспечивать своим клиентам существующий на рынке уровень информационных технологий и продуктов. Одновременно с этим

конкуренция развивается и в сфере создания принципиально новых кредитных организаций, таких как полностью виртуальные банки, которые зачастую предлагают своим клиентам более интересные продукты и услуги, чем традиционные банки.

Кроме того, активно развивается процесс появления на банковском рынке новых продуктов и технологий, что в первую очередь связано с необходимостью поиска банками новых клиентов.

На рынке банковских услуг существует жесткая конкуренция между российскими и иностранными коммерческими банками за крупных и выгодных клиентов. Для привлечения перспективных клиентов банки готовы инвестировать ресурсы в новые технологии, которые позволят в дальнейшем предложить корпоративным и частным клиентам более качественные и удобные банковские услуги. В настоящее время европейские банки считаются примером успешной реализации инновационных проектов, например, в области развития инфраструктуры. Таким образом, опыт европейских банков в сфере внедрения технологических инноваций может быть использован в процессе дальнейшего развития банковской системы Российской Федерации.

По данным CNews Analytics доля Российской Федерации в мировом потреблении технологических инноваций в 2007-2008 годах практически не менялась и составляла около 1,7%.

Рисунок 3. Доля стран в потреблении технологических инноваций, 2008

Источник: Исследования CNews Analytics, 20091

Из данных рисунка 3 видно, что доля Китая возросла в 2008 году с 3,6% до 4,6%, доля Германии существенно не изменилась и составила 5,6%, доля США сократилась с 36,16% до 34%.

По оценкам исследовательской компании Pierre Audoin Consultants (РАС) в 2008 году общий объем затрат на технологические

1 www.cnews.ru

инновации в странах Центральной и Восточной Европе достиг примерно 19,7 миллиарда долларов США.

Рисунок 4. Объем затрат на технологические инновации в странах Центральной и Восточной Европы (2008 - 2009 гг.), млн. долл. США

Источник: Исследования Gartner Group, 2009

Из данных рисунка 4 видно, что первое место среди стран [Центральной и Восточной Европы по объему затрат на технологические инновации занимает Российская Федерация, на втором месте Польша, на третьем Чехия. Однако, необходимо подчеркнуть тот факт, что при сравнении с банками Западной Европы коммерческие банки Российской Федерация имеют существенное отставание.

Представленные в диссертационном исследовании статистические данные показывают четкую динамику роста использования и внедрения технологических инноваций в европейских коммерческих банках. Указанная тенденция свидетельствует о том, что при выходе на российский рынок западноевропейские банки будут иметь значительное конкурентное преимущество перед российскими, если те вовремя не поймут всю значимость технологических инноваций для сохранения завоеванной доли рынка.

В настоящее время степень использования в деятельности технологических инноваций свидетельствует о надежности и финансовой стабильности коммерческого банка, является определенным имиджевым фактором. Коммерческим банкам необходимо понимать стратегическую важность технологических инноваций в контексте долгосрочной перспективы развития своей деятельности. Технологические инновации позволяют решать поставленные задачи, повышая одновременно объем и эффективность оказываемых услуг, а также стоимость акций самого банка.

Эффективно действующим банкам для поддержания своей конкурентоспособности и в целях предложения клиентам полного спектра услуг необходимо провести реинжиниринг банковской деятельности.

Помимо этого, предлагать клиентам следующие каналы предоставления услуг, составляющих в совокупности сбалансированную систему распространения: традиционные каналы - филиалы (отделения) банков и персонал банка; почта - предложение услуг через "бумажную" почту (direct mail); технические каналы (терминалы самообслуживания: банкоматы, торговые терминалы, мультимедийные терминалы); телекоммуникации - телефон, телекс, факс; электронные каналы - частные компьютерные сети, Интернет.

Все каналы дистанционного банковского обслуживания являются следствием реинжиниринга банковской деятельности и внедрения технологических инноваций. Наибольший интерес представляют электронные каналы, поскольку их влияние на банковскую деятельность еще не до конца изучено, и значительная часть современных перемен обусловлена именно использованием Интернета.

По данным исследования CNews Analytics в России в 2008 году систему Банк-Клиент использовало 94% коммерческих банков, входящих в ТОП-50 по размеру активов, систему Интернет-банкинга - 72%, систему Телефон-банкинга -26%. По данным опроса CNews Analytics, системы дистанционного банковского обслуживания в настоящее время имеют около 90% всех российских коммерческих банков.

Важным моментом в области технологических инноваций является возможность удаленного управления банковским счетом, что значительно снижает важность широкой сета банковских отделений. Для обслуживания клиентов требуются меньшие затраты и меньший объем инвестиций. Системы дистанционного обслуживания, разработанные специализированной компанией, экономичнее и удобнее, чем традиционные методы обслуживания. Помимо ряда преимуществ, важных для клиентов банка (экономия времени, удобство проведения расчетов, точность и контроль операций), они улучшают экономическую эффективность работы банка, обеспечивая ему финансовую выгоду.

Проведение банковских транзакций через телефонные центры обслуживания и Интернет оказываются более выгодными как клиентам, так и самим банкам. Тем не менее, влияние технологических инноваций на банковскую сферу не столь однозначно. По данным The Boston Consulting Group:

- переговоры с клиентами, проведенные в офисе, оказались в пять раз более успешными, чем по телефону (итальянский банк)2;

2 В Российской банковской практике периодически встречается совмещение Телефон-банкинга и са11-цептра, что приводит к неудобству для клиентов, поскольку для получения любой справочной информации (в том числе по продуктам банка, а не счетам клиента), необходимо введение большого объема идентификационных данных клиента.

- экономия за счет использования банкоматов вместо кассиров компенсируется за счет более частого их использования: клиенты пользуются банкоматом в 2-2,5 раза чаще (исследования в Испании/Португалии);

- все каналы распространения должны управляться совместно в едином комплексе: крупный банк из США снизил издержки на 20% путем модификации системы филиалов и координации их с банкоматами, телефонными центрами и онлайн-сервисами.

В настоящее время коммерческие банки используют реинжиниринг банковской Деятельности с помощью технологических инноваций, как в процессе обслуживания клиентов, так и при осуществлении внутрибанковских операций. В частности, банки применяют технологические инновации при проведении платежей клиентов, электронном предъявлении счетов, депозитных, кредитных операциях, операциях с ценными бумагами и валютой. Применительно к бэк-офису банков основной сферой внедрения технологических инноваций является построение СЯМ-систем и баз данных.

В будущем прогнозируется конкуренция финансовых институтов на более широком уровне: относительная легкость добавления новых услуг при работе с клиентом через медиа-каналы и необходимость повышения клиентской лояльности как основной способ увеличения объемов продаж будут этому способствовать. Поэтому реинжиниринг банковской деятельности с помощью технологических инноваций является неотъемлемым фактором повышения конкурентоспособности коммерческих банков.

Автором было проведено исследование клиентской направленности систем дистанционного банковского обслуживания в 100 крупнейших по активам российских коммерческих банках по состоянию на 01.04.2009 года.

для физических лиц; 4%

для юридических лич" 32%

дпя физических и юридичоских яиц 64%

Рисунок 5. Клиентская направленность систем дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках, 2009

Из данных рисунка 5 видно, что свои услуги только для юридических лиц предоставляют 32% от их общего числа банков (в 2003 году 66%); услуги только для физических лиц - 4% (в 2003 году - 11%) и 64% банков предоставляют услуги для обеих категорий клиентов (в 2003 году — 23%).

Расширение функций мобильной связи представляет собой важное направление в области совершенствования обслуживания клиентов. С точки зрения банка основным эффектом от внедрения услуг мобильного банкинга является рост числа клиентов банка и возможность предложения банковских продуктов и повышения лояльности клиентов при помощи SMS-сообщений.

В настоящее время многие российские банки начинают внедрять услуги мобильного банкинга. По прогнозам компании Pyramid, Россия является одной из самых динамично развивающихся стран Европы в области внедрения мобильного банкинга.

По данным MForum Analytics, оборот российского рынка Интернет- банкинга и мобильного банкинга в 2008 году составил 20,4 миллиардов рублей. Прирост оборота рынка относительно 2007 года составил 54%.

2006 2007 2008 2009 - прогнс

|сГмобильный банкинг О Интернет-банкинг j

Рисунок б. Оборот рынка Интернет-банкинга и Мобильною банкинга в РФ

Источник: Исследование МКошт Апа1уНс8,2009

Как видно из рисунка 6, прогнозный рост оборота Интернет-банкинга в 2009 году ожидается на уровне 47%, Мобильного банкинга на уровне 44%.

Реинжиниринг банковской деятельности с помощью внедрения таких технологических инноваций как Интернет-банкинг и Телефон-банкинг имеет ряд преимуществ, как для самих банков, так и для клиентов. Соответственно, потенциальные клиенты при выборе обслуживающего банка будут руководствоваться и наличием возможности уда-

ленного доступа к банковским услугам с помощью Интернета и телефона (стационарного или мобильного). Отсутствие в коммерческом банке подобных услуг может привести к потере уже имеющихся клиентов и утрате конкурентных преимуществ на рынке.

Российская финансовая сфера занимает по отношению к таким технологическим инновациям, как call-центры и CRM-системы, консервативную позицию. Аутсорсинг услуг операторских центров в банках носит пока ограниченный характер, но в ближайшие годы эксперты прогнозируют существенное изменение сложившейся ситуации. Проектов по внедрению собственных центров обработки вызовов, объединенных с CRM-системой, в коммерческих банках недостаточно, а те, что существуют, не всегда успешны. Тем не менее, крупные банки, заинтересованные в повышении своей конкурентоспособности, производят реинжиниринг своих внутрибанковских процессов.

Культура взаимодействия с клиентами в российских банках только начинает формироваться и, несмотря на низкую распространенность CRM-систем в российской банковской сфере, интерес к ним уже достаточно высок и будет усиливаться в дальнейшем.

Экономический эффект от реинжиниринга банковской деятельности с помощью внедрения CRM-системы можно оценить как:

- увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером;

- снижение потерь клиентов из-за несвоевременной передачи информации и невозможности дозвониться до банка.

- возможность отсечения «ненужных» клиентов банка с целью снижения потерь от оказания услуг клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих договоров и не отвечающим критериям клиентской политики банка;

- увеличение количества повторных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.

Успешно разработанная и внедренная CRM-система позволяет банку: собрать информацию о каждом клиенте; определить целевых клиентов; разработать персональный пакет продуктов и услуг для каждого клиента; увеличить эффективность работы сотрудников; обеспечить более оперативные действия по ответам на запросы клиентов; своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка. Необходимо отметить, что система CRM внедряется в первую очередь в целях повышения конкурентоспособности банка на рынке, поскольку содержит полную информацию о взаимоотношениях с клиентами банка и способствует повышению лояльности клиентов.

В настоящее время все больше российских банков внедряет в свою практическую деятельность технологические инновации. Необхо-

димость внедрения инноваций вызвана, прежде всего, возрастающим уровнем конкуренции в сфере банковских услуг. Для поддержания достигнутых позиций на рынке банкам необходимо предлагать уровень услуг, соответствующий современным требованиям как имеющихся, так и потенциальных клиентов.

Банковская сфера представляет собой разновидность деятельности, основной производственный процесс которой заключается в обработке информации. Любая автоматизированная банковская система для банка является основным средством производства. Вложения в средства производства и их постоянная модернизация являются ключевым фактором конкурентоспособности в банковской сфере.

При текущей ситуации на рынке для сохранения конкурентных преимуществ коммерческим банкам необходимо иметь возможность предоставить клиентам полный перечень услуг при помощи различных каналов доступа. Наличие какого-либо одного канала не гарантирует достаточного прироста клиентской базы.

В диссертации выделены и рассмотрены 8 групп проблем, с которыми коммерческие банки сталкиваются при внедрении в свою практическую деятельность технологических инноваций: финансовые, технические, психологические, стратегические, проблемы конфиденциальности и защиты информации; низкая степень использования аутсорсинга; -усиление банковских рисков; высокий уровень конкуренции.

С учетом рассмотренных проблем в диссертации разработаны методические подходы и определен круг первоочередных мер при внедрении технологических инноваций:

• провести анализ рынка и изучить уровень спроса на внедряемые инновации;

• предусмотреть возможность интеграции внедряемых технологий с уже имеющимися программными продуктами;

• проанализировать объем затрат на проект и оценить его окупаемость;

• сбалансировать высокий технический уровень используемых программ с функциональностью и простотой использования для клиентов и сотрудников банка;

• учесть повышающиеся риски;

• обеспечить достаточный уровень защиты информации.

Мировой финансовый кризис оказал существенное влияние на процесс внедрения технологических инноваций в российских коммерческих банках. В последний год коммерческие банки столкнулись с необходимостью сокращения расходов, как краткосрочного (для обеспечения ликвидности), так и долгосрочного характера. Таким образом, в создавшихся условиях клиентская база становится основным ресурсом

банка, соответственно, задача по сохранению клиентской базы является приоритетной.

. В условиях сокращения общего количества персонала перед банками стоит.задача по увеличению эффективности, в частности путем автоматизации бизнес-процессов. Основными направлениями повышения эффективности являются расширение использования экономичных каналов взаимодействия с клиентами (БМВ-банкинг, са11-центры, дистанционное банковское обслуживание и офисы самообслуживания) и передача на аутсорсинг непрофильных внутрибанковских систем.

Перспективы коммерческих банков на российском рынке все больше определяются успешным внедрением и использованием технологических инноваций.. Конкуренция иностранных банков на рынке банковских услуг проявляется достаточно явно. Особенно с постепенно продолжающимся приходом банков с иностранным капиталом на российский рынок: Эйч-эс-би-си Банк, Барклайс Банк и другие.

Конкуренция в российской банковской сфере ведется не на уровне самих услуг, поскольку их набор приблизительно одинаков, а на уровне дополнительного сервиса, который банк может предоставить своим клиентам. Технологические инновации дают возможность коммерческим банкам значительно модернизировать характер и пути взаимодействия клиента с банком.

Внедрение технологических инноваций в банковскую сферу является перспективным по целому ряду причин:

1. Повышение эффективности банковской деятельности;

2. Увеличение спроса на решения по максимально быстрому и качественному обслуживанию частных клиентов;

3. Снижение банковских издержек;

4. Расширение географического охвата бизнеса.

Для успешного внедрения технологических инноваций коммерческим банкам необходимо усилить внимание к проблемам, возникающим в связи с повышением уровня определенных видов риска, а регулирующим органам выработать принципы банковского надзора, учитывающие специфику электронных банковских услуг.

Основными тенденциями, возникающими в банковской сфере Российской Федерации под влиянием технологических инноваций, являются: стандартизация предлагаемого клиентам сервиса, формирование новых сфер приложения банковского капитала, расширение доступа к наиболее перспективным клиентам, совершенствование методов систематического анализа данных.

Автор выделяет следующие основные направления повышения конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации под влиянием технологических инноваций:

1. Возможность экономии на издержках вследствие ускорения стандартизации предлагаемого клиентам сервиса;

2. Изменение роли и сути филиальной системы, в том числе снижение абсолютного числа филиалов; дифференциация между филиалами; изменение штата филиалов; совместные банковские филиалы, предлагающие услуги многих конкурирующих банков; появление новых офисов самообслуживания и модернизация существующих банкоматов.

3. Использование различных каналов предоставления информации: Интернет, электронная почта, телефон, а также персонификации услуг на основе анализа истории взаимоотношений с клиентом, учитыг вающие потребности целевых групп клиентов;

4. Переход банков на интегрированные системы обслуживания, позволяющие получить все услуги в режиме «одного окна»;

5. Появление новых возможностей на основе технологических инноваций в сфере хранения и обработки данных и снижение на этой основе операционных рисков;

6. Продолжение процесса концентрации банковского капитала, вызванного появлением новых видов риска и конкуренцией;

7. Увеличение значимости СЯМ-систем, которые позволят определить наиболее выгодных и ценных клиентов наряду с увеличением лояльности остальных клиентов через персонификацию работы с ними и общее повышение качества обслуживания.

Автор считает возможным дать следующие методические и практические рекомендации российским коммерческим банкам, применяющим или собирающимся внедрить технологические инновации для повышения конкурентоспособности:

1. Необходимо предлагать клиентам различные каналы дистанционного банковского обслуживания (через компьютер, телефон, мобильные устройства, многофункциональные банкоматы). Каждый из этих каналов обслуживания рассчитан на различные потребности клиентов: они не заменяют, а дополняют друг друга. Для удовлетворения требований клиентов, банку важно иметь все вышеперечисленные каналы, которые составляют полный спектр имеющихся на рынке услуг.

2. Деятельность крупного банка, работающего с большим количеством клиентов и ведущего активную рекламную компанию по расширению клиентской базы невозможна без использования центра обработки вызовов (са11-центра). Для наибольшего удобства клиентов целесообразно разделять системы Телефон-банкинга и саП-центр банка.

3. В современных условиях для того, чтобы оптимально удовлетворять все потребности своих клиентов, банкам требуется все больше информации о клиентской базе с последующей возможностью ее анализа. Проекты, связанные с совершенствованием ИТ-инфраструктуры, повышением надежности и эффективности операций, направленных на повышение устойчивости бизнеса банка и рост доверия клиентов, в текущей ситуации на рынке особенно важны для любого банка. Внедрение СЛМ-систем, систем управления рисками, хранилищ данных, повышение отказоустойчивости — эти и другие направления остаются критически важными для банков с точки зрения их конкурентоспособности.

4. Внедрение систем самообслуживания необходимо использовать совместно с традиционными каналами распространения услуг. Многофункциональные банкоматы и офисы самообслуживания являются важнейшим каналом предоставления розничных банковских услуг. Их использование позволяет решить проблемы привлечения новых клиентов и снижения транзакционных издержек.

5. Банкам необходимо ответственно подходить к выбору набора услуг, реализуемых через каналы самообслуживания. По мнению автора, при расторжении договоров банковского счета необходим личный контакт с сотрудниками банка, позволяющий выявить причины, побудившие клиента к принятию решения о закрытии счета и возможности внести предложение о замене данного банковского продукта другим, наиболее удовлетворяющим потребностям клиента, чтобы взаимоотношения сторон не заканчивались в одностороннем порядке.

6. Целесообразно сконцентрировать деятельность на «переключении» текущих клиентов на новый канал дистрибуции, а не на привлечении новых клиентов. Стратегия банка должна быть направлена на увеличение выручки и превращение в единственный для своих клиентов центр доступа к финансовым услугам. Основным моментом стратегии является увеличение доходов с одного клиента, а не увеличение числа клиентов;

7. Руководителям банков необходимо осознавать, что потребности банковской деятельности определяют потребности во внедрении технологий, а не наоборот. Больше времени следует уделять планированию и совершенствованию банковских операций, чем обеспечивающим эти процессы технологиям. Коммерческим банкам требуется перейти к разработке долгосрочной стратегии распределения своих продуктов и услуг через Интернет, что предполагает постоянную адаптацию к требованиям потребителей;

8. Зарекомендовавшая себя технология лучше, с экономической точки зрения, сверхсовременной, но мало апробированной технологии. Прежде чем принимать решение о внедрении технологических инноваций, необходимо провести исследование рынка и проанализировать уже имеющиеся программные продукты;

9. Все непрофильные внутрибанковские системы и их обслуживание необходимо передавать на аутсорсинг, что позволит экономить и оптимизировать деятельность банка, сократить собственный штат специалистов, особенно для работ, не требующих специальных знаний или высокой квалификации. Оптимальным вариантом является передача на аутсорсинг обслуживания офисного оборудования, рабочих мест, телефонии, телекоммуникационной сети. Применительно к коммерческим банкам с разветвленной филиальной сетью, особенно небольших отделений, обслуживание ИТ-систем в удаленных офисах предпочтительно отдавать на аутсорсинг;

10. Нецелесообразно приниматься за проект, если расчетные инвестиции в технологические инновации изначально малорентабельны. Реализация проектов внедрения технологических инноваций должна быть управляема: регулярно должна осуществляться систематическая оценка достижения предусмотренных проектом ориентиров и при необходимости производится корректировка. Управленческий надзор в банке следует организовать таким образом, чтобы он был динамичным и способным незамедлительно и эффективно реагировать на любые проблемы;

11. Достижение высокого технического уровня должно быть сбалансировано с обеспечением функциональности и простоты использования, необходимо обеспечить удобство работы с внедряемыми программами и по новым разработанным схемам, как для клиентов, так и для сотрудников банка. Рекомендуется консультировать клиентов о преимуществах удаленного доступа к банковским услугам с целью более активного использования ими инновационных банковских продуктов и услуг;

В ближайшие годы коммерческие банки будут еще активнее инвестировать в повышение эффективности операционной деятельности и оптимизацию взаимодействия с клиентами, будут стремиться увеличивать степень интеграции приложений. Новая, более интегрированная технологическая структура, позволит управлять взаимодействием с клиентами вне зависимости от конкретного канала коммуникаций, обеспечит снижение затрат на содержание систем и повысит конкурентоспособность банка.

По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы:

1. Замыт лиспа К.В. Влияние технологических инноваций на развитие банковской сферы РФ // Финансы и кредит. - 2007. -№2(242). - с. 22-30. - 0,56 п.л.

2. Замышляева К.В. Повышение конкурентоспособности банковской сферы РФ посредством внедрения технологических инноваций // Научная конференция «Концентрация и консолидация банковского капитала - современные тенденции и формы проявления»: Материалы научной конференции. - СПб.: Изд-во СПБГУЭФ, 2009. - 217 с. - 0,44 п.л.

3. Замышляева К.В. Проблемы внедрения технологических инноваций в коммерческих банках Российской Федерации и возможные пути их решения // Международный научно-практический симпозиум молодых ученых и специалистов «Экономическая политика современной России». 23 декабря 2008 года: Материалы симпозиума. - СПб.: Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2008 г. - 289 с. - 0,31 п.л.

4. Замышляева К.В. Тенденции развития банковской сферы Российской Федерации под влиянием технологических инноваций // Финансовые проблемы обеспечения устойчивого роста современной российской экономики: Материалы Межвузовской научно-практической конференции / Под ред. проф. Кроливецкой. - Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2006.-0,19 п.л.

5. Замышляева К.В. Влияние технологических инноваций на развитие банковской сферы Российской Федерации // Проблемы и перспективы развития экономики России и Санкт-Петербурга в XXI веке. Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР за 2005 год. Март-апрель 2006 года: Сборник лучших докладов. - СПб.: Изд-во СПБГУЭФ, 2006. - 0,19 п.л.

6. Замышляева К.В. Влияние технологических инноваций на банковскую сферу // Современные аспекты экономики. - 2005. - №15(82). -с. 195-197.-0,19 п.л.

7. Замышляева К.В. Стратегия банков при использовании информационных технологий // Современные аспекты экономики. - 2005. -№12(79).-с. 140-142.-0,19 п.л.

8. Замышляева К.В. Проблемы и перспективы развития технологических инноваций в российском банковском бизнесе // Современные аспекты экономики. - 2005. - №9(76). - с. 7-10. - 0,25 п.л.

ЗАМЫШЛЯЕВА КСЕНИЯ ВЛАДИМИРОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 11.11.09. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,5. Бум. л. 0,75. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 687

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.