Повышение конкурентоспособности коммерческих банков Российской Федерации

Журавлев, Максим Викторович

Темы диссертаций по экономике » Финансы, денежное обращение и кредит

Повышение конкурентоспособности коммерческих банков Российской Федерации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: кандидата экономических наук
Автор: Журавлев, Максим Викторович
Место защиты: Орел
Год: 2006
Шифр ВАК РФ: 08.00.10

Повышение конкурентоспособности коммерческих банков Российской Федерации - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности коммерческих банков Российской Федерации"

На правах рукописи

Журавлев Максим Викторович

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ОРЕЛ - 2006

Работа выполнена в Орловском государственном техническом университете

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Попова Людмила Владимировна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Земляков Юрий Дмитриевич кандидат экономических наук, доцент Шапорова Ольга Александровна

Ведущая организация Академия народного хозяйства

при Правительстве РФ

Защита состоится 4 июля 2006 года в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.182.04 при Орловском государственном техническом университете в аудитории 212 по адресу: 302020, г. Орел, Наугорское шоссе, 29.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Орловского государственного технического университета.

Автореферат разослан 2 июня 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Трубина И.О.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы. Важным фактором развития рыночных отношений в общественном производстве является наличие конкуренции. Отечественная экономика находится на этапе формирования и становления институциональных основ конкуренции и развития ее во всех сферах хозяйствования, включая банковский сектор.

В идеале результатом действия конкурентных сил между кредитными организациями на рынке должно стать уравновешение спроса и предложения на банковские услуги, при котором стимулируется результативный оборот ресурсов аккумулируемых коммерческими банками, и создаются условия для удовлетворения текущих и инвестиционных потребностей субъектов и населения.

Анализ тенденций и предпосылок развития конкурентных отношений в 90-е годы XX столетия показывает, что конкуренция в банковском секторе под влиянием факторов субъективного и объективного характера приняла в большей степени форму «псевдоконкуренции». Например, большая часть доходов кредитных организаций формировалась за счет инфляционной составляющей в виде спекулятивных операций на финансовом рынке. В посткризисный период (с 1999 г.) принятый курс Банка России на укрупнение банковских институтов обусловил резкое сокращение числа кредитных организаций в периферийных районах страны и привел, по существу, к монополизации рынка отдельными коммерческими банками или филиалами инорегиональных банков, головные офисы которых расположены преимущественно в Центральном федеральном округе страны.

К настоящему времени вопросам развития конкурентных отношений в банковском секторе экономики России посвящено не так много научных публикаций. Кроме того, официальные органы управления сравнительно недавно сделали первые шаги в области создания механизмов защиты от недобросовестной конкуренции на финансовых рынках и рынке банковских услуг. В этой связи проблемы межбанковской конкуренции окажутся в разряде приоритетных и одновременно тормозящих процессы на денежных и финансовых рынках. Сегодня это тот фактор, который должен побудить участников российского рынка банковских услуг к созданию эффективного механизма, стимулирующего конкуренцию в банковском секторе. Его

элементами должны быть не только саморегуляторы, но и организационные и экономические инструменты и методы, с помощью которых обеспечивается баланс управляемости и стихийности в конкуренции.

Вышесказанное определяет актуальность выполненного исследования, теоретическую и практическую значимость его результатов,

Степень изученности проблемы. Соискателем были изучены научные труды, затрагивающие фундаментальные вопросы конкурентных отношений, методов оценки конкурентной среды и конкурентной позиции, места и роли конкуренции в развитии рыночных механизмов и экономического инструментария. Работы А. Смита, К. Маркса, И. Шумштепа,

A. Маршалла, 3. Чемберлина и Дж. Робинсон, Л. Мизеса, Ф. Хаейка,

B. Ойкена, Д. Юданова, В. Шустова, Ю. Рубина, С. Авдашева, Н. Розанова и др. идейно сориентировали автора при обосновании методологических аспектов межбанковской конкуренции и разработке методики определения пороговых индикаторов для показателей концентрации банковских услуг в региональных системах. Отечественные исследователи непосредственно проблем банковской конкуренции И. Андреев, А. Баталов, Ю. Коробов, Ю. Маслеиченков, В. Мехряков, В. Попков, Г. Самойлов. А. Тавасиев, П. Ребельской, Э. Уткин, и др. сконцентрировали внимание на изучении институциональных и организационных аспектов межбанковской конкуренции.

Многие их разработки и рекомендации использованы официальными органами в подготовке нормативной базы и методов контроля за участниками финансового рынка и рынка банковских услуг. Особенности и факторы межбанковской конкуренции на региональных рынках нашли отражение в работах М. Ентаева, Ю. Коробова и А. Мирецкого. ;

Вместе с тем ряд вопросов теоретического и прикладного значения в области уточнения понятийного аппарата, выбора методов оценки уровня конкуренции в коммерческих банковских системах, разработке механизмов регулирования конкурентных условий и конкурентной среды в территориальных образованиях остались вне научных интересов этих исследователей.

Вышеотмеченное позволило определить цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы является разработка системы

обеспечения межбанковской конкуренции и обоснование элементов механизма её регулирования с учетом особенностей развития коммерческих систем.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие задачи:

- исследовать и уточнить понятийный аппарат применительно к процессу межбанковской конкуренции и системе регулирования его в современных условиях;

- раскрыть характерные черты конкуренции и сущность механизма регулирования с учетом особенностей процессов на рынке банковских услуг;

- изучить зарубежный и отечественный опыт оценки конкуренции и банковском секторе, выявить инструментарии анализа факторов концентрации банковских услуг на макро- и микроуровнях;

- раскрыть содержание и тенденции процессов конкуренции в коммерческих банковских системах, определить основные факторы влияющие на развитие конкуренции на мезоуровне;

- провести оценку факторов, определяющих конкурентоспособность банковских услуг, и разработать методы оценки конкурентоспособности;

разработать инновационные технологии, обеспечивающие конкурентоспособность банковских услуг;

- разработать модель организационной структуры коммерческих банков, способствующую повышению конкурентоспособности их услуг;

- предложить методы организации оперативной работы коммерческих банков, обеспечивающие повышение конкурентоспособности банковских услуг;

-сформировать систему обеспечения конкурентоспособности услуг коммерческих банков.

Область исследования соответствует п.9.3 «Эволюция кредитных отношений: закономерности и современные тенденции их развития, взаимодействие кредита с денежным оборотом, финансами, финансовым рынком, усиление влияния кредита на производство и реализацию», п.9.10 «Финансовые инновации в банковском секторе», п.9.14 «Формирование эффективной платежной системы и инструменты разрешения платежного кризиса», п.9.18 «Проблемы оценки и обеспечения надежности банка» специальности 08.00.10 - «Финансы, денежное обращение и кредит»

Паспорта специальностей ВАК России.

Объектом исследования является деятельность коммерческих банков. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при обеспечении конкурентоспособности банковских услуг в Российской Федерации.

Теоретическую и методологическую основу диссертации составили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам теории банковского дела, общего и банковского менеджмента, банковского маркетинга, управления банковским персоналом.

Для решения поставленных в работе задач использовались системный анализ, методы разработки управленческих решений, методы выборки и специализированных опросов, методы научного наблюдения, эксперимента, экспертные оценки, статистические методы. Информационную базу составили законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность коммерческих банков, официальная информация коммерческих банков, статистические данные, аналитические материалы Банка России, Ассоциации российских банков, Ассоциации региональных банков «Россия», коммерческих банков Московской области.

Научная новизна диссертационной работы заключается в формировании методических основ и экономических механизмов повышения конкурентоспособности коммерческих банков РФ.

Научная новизна подтверждается следующими научными результатами выносимыми на защиту:

-раскрыты сущность, структура, функции и принципы формирования элементов механизма регулирования банковской конкуренции на современном этапе и усовершенствован организационно-экономический механизм в целом, его подсистем, блоков, элементов, который реализует системный подход к организации управления конкурентоспособностью коммерческих банков (п.9.3 паспорта специальности 08.00.10);

- разработана концепция обеспечения конкурентоспособности услуг коммерческих банков и предложены методы её интегральной оценки с использованием нового критерия для оценки конкурентоспособности -«актуальность услуги для бизнеса клиента», а также предложена новая классификация основных банковских услуг по данному критерию (п.9.3 паспорта специальности 08.00.10);

-разработаны инновационные технологии и модели организационной структуры коммерческих банков, способствующие повышению конкурентоспособности их услуг (п.9.18. паспорта специальности 08.00.10);

- выявлены черты межбанковской конкуренции, раскрыта сущность механизма регулирования этого процесса, разработан алгоритм формирования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности банковских услуг (п.9.3 паспорта специальности 08.00.10);

-систематизированы и обобщены методы анализа межбанковской конкуренции, позволяющие отслеживать тенденции развития конкурентных отношений на рынке банковских услуг на мезо- и макроуровнях экономических систем (п.9.14. паспорта специальности 08.00.10).

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что оно позволяет систематизировать факторы конкуренции на региональных рынках банковских услуг в целях сбалансировании интересов участников этого рынка на планомерной и регулируемой основе.

Полученные теоретические результаты и методики оценки могут быть использованы органами антимонопольного управления (ФАС РФ) для корректировки действующих нормативных актов, устанавливающих, порядок проведения мониторинга конкуренции и анализ конкурентной позиции и конкурентной среды. Основные теоретические выводы и практические рекомендации могут быть использованы в качестве методического материала в учебном процессе при изложении отдельных, тем по дисциплинам «Организация деятельности банков», «Банковский менеджмент».

Апробация работы. Тема разрабатывалась в рамках программы поддержки финансовых учреждений, реализуемой в России под эгидой Мирового и Европейского банков реконструкции и развития. Рассматриваемые проблемы - составная часть плана реализации стратегических задач ОАО «Моспромстройбанк» на период 1997-2006 гг. Основные результаты работы внедрены в отделениях этого банка.

Публикации. Основные научные результаты диссертации опубликованы в 7 научных и учебно-методических работах общим объемом 47,1 п.л., в том числе в трех монографиях объемом 30,1 п.л., учебном пособии объемом 9,7 пл.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы, приложений. Основная часть исследования изложена на 160 страницах и включает 46 таблиц, 5 рисунков. Библиографический список состоит из 195 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, определены ее цель, задачи, предмет и объект анализа, методологическая и информационная база, сформулированы ключевые элементы научной новизны, обоснованы теоретическая, практическая значимость и итоги реализации главных результатов исследования.

В первой главе - «Теоретические аспекты производства конкурентоспособных банковских услуг бизнес-клиентам» - разработаны методологические и организационные основы создания новых конкурентоспособных банковских услуг, ориентированных на потребности бизнеса клиентов коммерческих банков; систематизированы ценовые и неценовые факторы, определяющие конкурентоспособность банковских услуг; разработаны методы интегральной оценки конкурентоспособности услуг с позиции бизнес-клиентов; выделены принципы создания организационно-экономического механизма обеспечения

конкурентоспособности услуг коммерческих банков, разработана структура и алгоритм его формирования.

Во второй главе - «Совершенствование конкурентных преимуществ региональных коммерческих банков» - обоснованы инновационные технологии, обеспечивающие конкурентоспособность банковских услуг посредством использования института персональных менеджеров; разработана теоретическая модель персонального менеджера, ориентированного на решение проблем бизнес-клиентов коммерческого банка и внедрение новых услуг; обоснована модель организационной структуры коммерческого банка с использованием технологии деятельности персональных менеджеров; обобщены результаты эксперимента по применению в коммерческих банках такой структуры.

В третьей главе - «Формирование системы обеспечения конкурентоспособности при реализации банковских услуг» - на основе результатов эксперимента по использованию концепции персонального менеджмента и инновационной технологии обслуживания бизнес-клиентов предложена и аргументирована система маркетинга партнерских отношений

в коммерческих байках, направленная на повышение конкурентоспособности банковских услуг; разработаны предложения по созданию системы целевой подготовки и переподготовки персонала, в том числе персональных менеджеров для разных по численности коммерческих банков.

В заключении подведены итоги исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации по применению разработанных в диссертации положений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ

1. Раскрыты сущность, структура, функции и принципы формирования элементов механизма регулирования банковской конкуренции на современном этапе и усовершенствован организационно-экономический механизм в целом, его подсистем, блоков, элементов, который реализует системный подход к организации управления конкурентоспособностью коммерческих банков.

Усиление конкуренции на региональных рынках банковских услуг за наиболее доходные сегменты, снижение процентной маржи, недостатки в финансовой деятельности предъявляют к коммерческим банкам высокие требования по выработке и уточнению стратегии развития, эффективной организации работы с клиентами. Вместе с тем, как показал анализ, многие коммерческие банки пользуются интуитивными методами работы с клиентами, в условиях конкуренции неэффективными; в банках сохраняется традиционная функциональная организационная структура, ориентированная на предоставление различных видов банковских услуг, а не на потребности однородных групп потребителей; разработка продуктов происходит без учета потребностей клиентов; сотрудники банков недостаточно подготовлены для индивидуальной работы с ключевыми клиентами, существует ряд проблем с отбором и переподготовкой персонала; практически не используются маркетинговые исследования для изучения потребности клиентов в услугах, повышения качества обслуживания; с большим трудом внедряется маркетинговое планирование для развития долгосрочных отношений с клиентами и создания новых услуг. На основе выявленных тенденций и проблем в развитии коммерческих банков сделан вывод о том, что банковская система субъектов Российской Федерации ощущает острую проблему качественного менеджмента, что обусловливает необходимость

создания механизма, позволяющего коммерческим банкам разрабатывать и внедрять конкурентоспособные услуги для реализации потребностей региональной экономики.

Анализ направлений развития банковских услуг позволил обобщить предпосылки появления на рынке новых видов банковских услуг, основными из которых являются: формирование потребностей в специальных банковских услугах новых экономических субъектов, в частности предприятий среднего и малого бизнеса; создание финансово-промышленных групп; дальнейшее проведение реформ, в том числе в сфере законодательства; развитие новых информационных технологий; расширение участия коммерческих банков в программах МБРР и ЕБРР; рост потребностей банков в дополнительных источниках ресурсов и доходов.

В связи с этим, для дальнейшего развития коммерческими банками банковских услуг требуется выбор стратегии, которая позволит обеспечить превращение сбережений, в том числе населения, в инвестиции и осуществление эффективного управления разработкой и продвижением банковских услуг для регионального бизнеса. Коммерческие банки при разработке стратегии должны учитывать такие факторы, как специфику регионов, потребности хозяйствующих субъектов в банковских услугах, в том числе местной промышленности, предприятий среднего и малого бизнеса, органов власти. В работе обоснованы варианты развития бизнеса коммерческих банков в зависимости от их специализации и уровня универсализации с учетом необходимости диверсификации деятельности в различных сферах финансово-банковских услуг, поиска новых рыночных ниш и сегментов, внедрения новых видов услуг (рис. 1).

На основании проведенного анализа состояния и тенденций развития банковского сектора Российской Федерации, отдельных групп коммерческих банков, а также направлений развития банковских услуг выявлены и классифицированы факторы (табл. 1), обосновывающие необходимость разработки организационно-экономического механизма с целью обеспечения конкурентоспособности услуг коммерческих банков в условиях конкуренции, при диверсификации деятельности, освоении новых рынков.

Коммерческий банк

Региональный рынок

Рис. 1. Разновидности диверсификации деятельности коммерческого

банка

Таблица 1 - Факторы, определяющие содержание организационно-

экономического механизма

Внешние факторы Внутренние факторы

- Укрепление банковского сектора. - Конкуренция на местном, региональном и межрегиональном уровнях. - Экспансия крупных банков в регионы. - Универсализация и специализация коммерческих банков. - Развитие информационных технологий, средств коммуникации. • Появление новых банковских технологий, банковских продуктов, финансовых инструментов - Диверсификация сфер деятельности коммерческих банков. • Потребность в освоении новых рынков для сохранения позиций банков на региональном рынке. Поиск путей повышения эффективности деятельности коммерческих банков. Понимание значимости управления взаимоотношениями с ключевыми клиентами банков. Необходимость обеспечения качества и уровня требований клиентов банков, относящихся к разным группам, изучения потребностей клиентов в новых банковских услугах. - Развитие ассортимента банковских услуг. Индивидуальный подход при обслуживании ключевых клиентов коммерческих банков. Внедрение информационных технологий, автоматизированных банковских систем, осуществляющих систематизацию, хранение, обработку информации.

2. Разработана концепция обеспечения конкурентоспособности услуг коммерческих банков и предложены методы её интегральной оценки с использованием нового критерия для оценки конкурентоспособности - «актуальность услуги для бизнеса клиента», а также предложена новая классификация основных банковских услуг по данному критерию.

В диссертационной работе обосновано, что для обеспечения конкурентоспособности услуг на различных стадиях жизненного цикла коммерческим банкам требуется знание ценностей услуг для клиентов. С этой целью виды банковских операций приведены в соответствие с видами банковских услуг и составлена классификация операций по 23 видам банковских услуг; по каждому виду составлено описание ценности и актуальности услуг для клиентов; систематизированы 28 параметров, характеризующих эффективность банковских услуг для клиентов, разработана классификация банковских услуг по важным для клиентов параметрам: экономическим - экономия времени и денежных средств, снижение затрат, получение дополнительного дохода, финансовых средств; экономико-психологическим - удобство, надежность, индивидуальный подход при обслуживании, оперативность, уверенность, конфиденциальность, безопасность, своевременность расчетов, отсутствие (снижение) риска; выявлена значимость параметров для выделенных видов услуг. Таким образом, предложен новый критерий для оценки конкурентоспособности банковских услуг - «актуальность услуги для бизнеса клиента» и методический подход, который на примере услуги инкассации показан в табл. 2.

В диссертации при обосновании направлений, повышающих эффективность деятельности коммерческих банков в условиях обостряющейся конкуренции и обеспечивающих конкурентоспособность их услуг, разработана концепция персонального менеджмента в коммерческом банке, целью которой определено укрепление и расширение клиентской базы на основе установления и развития партнерских отношений между коммерческим банком и приоритетными клиентами посредством персональных менеджеров, являющихся проводниками политики партнерства.

Таблица 2 - Оценка актуальности услуги для клиентов

Услуги инкассации Актуальность услуг для бизнеса клиентов Параметры актуальности

Перевозка денежной наличности от клиента в банк для последующего пересчета и зачисления средств на расчетный счет. Доставка денежной наличности из банка на предприятие или в указанное клиентами место. Доставка разменной монеты, в том числе в обмен на бумажные купюры. Перевозка документов, ценных бумаг и других ценностей между подразделениями клиента. Доставка денег и ценностей в сопровождении кассира предприятия. Сбор, прием ценностей клиента, их хранение в денежном хранилище и последующая доставка в указанное клиентом место и время. Круглосуточный прием денежных средств в кассу банка (хранилище) Снижение затрат на содержание и пробег автотранспорта, содержание охраны для доставки денежных средств и ценностей. Экономия денежных средств

Сокращение времени для организации и осуществления доставки денежных средств и ценностей из банка или в банк. Высвобождение рабочего времени кассира и обеспечение его непрерывной работы за счет выполнения функции по сдаче денег инкассаторами Экономия времени

Возможность сдать денежную выручку в любое удобное время по графику; провести обмен бумажных купюр на металлическую монету непосредственно на предприятии в момент инкассации; заказать в удобное для клиента время доставку ценностей и денежной наличности, подготовленной по чеку, в любой пункт назначения, указанный клиентом Удобство

Обеспечение банком гарантии своевременного сбора и доставки денежных средств, ценностей, документов и ценных бумаг согласно графику и заявке, а также своевременного зачисления денежной выручки на расчетный счет клиента Своевременность

Обеспечение банком сохранности денежных средств и ценностей с момента передачи их инкассаторам Сохранность

Обеспечение банком безопасности денежной наличности в период доставки за счет надлежащего оборудования средствами защиты Безопасность

Реализация концепции позволит коммерческим банкам обеспечить развитие отношений взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества с ключевыми клиентами, ориентацию на потребности их бизнеса при создании и реализации банковских услуг, что, в свою очередь, обеспечит конкурентоспособность и банковских услуг, и коммерческих банков.

На основе этого разработана концепция обеспечения конкурентоспособности банковских услуг на различных стадиях жизненного цикла, включающая в себя: цели, задачи, технологию создания конкурентных банковских услуг; требования, предъявляемые клиентами к новым услугам;

характеристику этапов жизненного цикла банковских услуг, этапов обеспечения конкурентоспособности услуг в течение жизненного цикла (табл. 3); расчет экономической эффективности от разработки и внедрения банковского продукта, а также механизм реализации концепции, виды ответственности участников ее реализации.

Таблица 3 - Этапы обеспечения конкурентоспособности банковских продуктов (услуг)

! Этап исследования и 1 разработки Поиск идеи и разработка замысла создания нового банковского продукта Выявление идей о новых продуктах. Ранжирование и отбор идей по хритериям. Разработка замысла новых продуктов

Расчет экономической эффективности внедрения продукта Анализ возможности банка для разработки. Разработка стратегии маркетинга. Расчет экономической эффективности

Оценка конкурентоспособности нового банковского продукта Анализ соответствия продукта определенным нормативам и аналогам банков-конкурентов. Расчет показателя конкурентоспособности

Принятие решения о разработке нового продукта Принятие решения о разработке банковского продукта

Этап выведения на рынок Разработка нового продукта и пробная продажа Разработка продукта. Пробный маркетинг. Пробная продажа лояльным клиентам

Внедрение - выход нового продукта на рынок Методическая постановка организации работ. Обучение персонала. Обеспечение технической готовности. Запуск продукта. Формирование спроса

Проведение кампании по стимулированию сбыта Проведение рекламных мероприятий и мероприятий по стимулированию сбьгга

Оценка н сопровождение Мониторинг результатов внедрения. Расчет прибыльности после внедрения. Внесение изменений в процесс реализации

Этан роста Оценка жизненного цикла Анализ объемов продаж и прибыли. Изучение мнения клиентов о качестве услуги

Поиск способов модификации продукта Организация маркетинговых исследований. Совершенствование продукта с целью обеспечения конкурентоспособности

Поиск новых потребителей продукта, новых сфер использования Сегментация клиентов, пользующихся услугой Описание профилей. Подготовка рекомендаций по формированию спроса

Организация эффективных рекламных кампаний Проведение рекламных кампаний, показывающих преимущество услуги.

Оценка и сопровождение Мониторинг объемов продаж и прибыли. Оценка конкурентоспособности услуги.

Этап зрелости Оценка жизненного цикла Мониторинг объемов продажи и прибыли. Организация маркетинговых исследований с целью определения удовлетворен ности

Стимулирование сбыта Акции по стимулированию сбыта

Внесение изменений в маркетинговую политику Изучение продуктов-аналогов у конкурентов. Уточнение ценовой политики. Внесение изменений в рекламную кампанию

Оценка жизненного цикла Мониторинг эффективности мероприятий. Анализ объемов продаж и прибыли. Оценка конкурентоспособности услуги

Этап спада Оценка жизненного цикла Мониторинг объемов продажи. Исследование причин снижения объемов. Оценка конкурентоспособности. Разработка предложений

Принятие решения Подготовка заключения о замене продукта на новый, или о доработке с учетом новых требований и технологий. Принятие решения

Механизм реализации концепции обеспечения конкурентоспособности услуг в коммерческих банках предусматривает организацию службы маркетинга (либо закрепление за сотрудниками маркетинговых функций); выделение бизнес-подразделений (сотрудников), ответственных за продукт или проект; формирование института персональных менеджеров; создание экспертного совета для координации работы по разработке новых банковских продуктов, проектных рабочих групп; а также внедрение маркетингового планирования, формирование маркетинговой информационной системы, проведение маркетинговых исследований.

Формирование механизма обеспечения конкурентоспособности банковских услуг обусловливает внедрение в деятельность коммерческих банков новых функций, основные из которых следующие.

1. Служба маркетинга как проводник маркетинговой политики коммерческого банка формирует для бизнес-подразделений и персональных менеджеров систему целевых ориентиров в отношении приоритетных банковских продуктов (услуг) и клиентских сегментов.

2. Бизнес-подразделения, взаимодействуя со службой маркетинга, участвуют в разработке маркетингового плана банка и его составляющих частей, в формировании маркетинговой информационной системы, разработке замыслов новых услуг, анализе и оценке возможностей банка для разработки услуг, внесении изменений в отдельные элементы комплекса маркетинга по существующим услугам, разрабатывают услуги и обеспечивают их эффективное внедрение на региональном рынке.

3. С целью повышения качества обслуживания и укрепления отношений с ключевыми и перспективными клиентами персональные менеджеры на принципах обратной связи со службрй маркетинга разрабатывают перспективные планы развития взаимоотношений с клиентами, планы совместных действий, генеральные соглашения о сотрудничестве, составляют паспорта этих клиентов, индивидуальные планы своей деятельности и продажи банковских услуг клиентам; в процессе обслуживания клиентов персональные менеджеры осуществляют сбор и анализ информации о потребностях в новых услугах, совершенствовании существующих, замечаний по качеству услуг и обслуживанию в целом; анализируют причины сотрудничества клиентов с другими банками; осуществляют мероприятия, повышающие информированность клиентов об

актуальности банковских услуг для их бизнеса, в том числе за счет презентаций услуг, подготовки коммерческих предложений, участия в представительских акциях, проведения специальных встреч с клиентами; а также проводят пробный маркетинг новых услуг банка, проверяя их качество, спрос, доступность цен.

3. Разработаны инновационные технологии и модели организационной структуры коммерческих банков, способствующие повышению конкурентоспособности их услуг.

Разработанные в диссертации инновационные технологии, модели, механизмы обеспечения конкурентоспособности услуг позволяют анализировать каждую банковскую услугу, в том числе новую, осуществлять комплексную оценку конкурентоспособности не только исходя из внутренних возможностей коммерческих банков с учетом возможных рисков, но и на основе рыночных ценностей банковской услуги, ее актуальности для бизнеса ключевых, перспективных клиентов коммерческих банков, а также потенциально приоритетных клиентов.

В диссертационной работе на примере основных банковских услуг -расчетных, кассовых, кредитных, а также услуг с использованием пластиковых карт, предоставленных более чем 9 тыс. клиентам коммерческих банков Московской области в период 1997-2006 гг., определены и систематизированы факторы конкурентоспособности этих услуг; составлен перечень параметров, соответствующих потребительским предпочтениям клиентов, сгруппированных по факторам (табл. 4).

На основании предложенной классификации банковских услуг по важным для клиентов параметрам, систематизации общих и индивидуальных факторов, влияющих на конкурентоспособность коммерческих банков и использование их услуг, а также факторов и параметров конкурентоспособности основных банковских услуг разработаны методы интегральной оценки конкурентоспособности банковских услуг, основанные на ценовой оценке конкурентоспособности и на оценке значимости параметров услуг для клиентов, относящихся к разным целевым группам или сегментам, что в совокупности позволило получить комплексную оценку конкурентоспособности банковских услуг (рис. 2).

Таблица 4 - Основные факторы и параметры конкурентоспособности кредитных услуг

Факторы Параметры

Качество банковской услуги Разновидность услуг кредитования. Сумма кредита (отсутствие ограничения). Обеспечение кредита. Срок кредита. Возможность пролонгации кредита, срок пролонгации. Возможность досрочного погашения кредита. Условия и порядок уплаты процентов. Возможность предоставления рассрочки. Уплата процентов в зависимости от срока пользования кредитом

Цена банковской услуги Цена кредита. Величина процентной ставки при просроченной задолженности. Дополнительная оплата за оформление, обслуживание

Качество сервиса, обеспечивающего предоставление банковской услуги Срок рассмотрения заявки на получение кредита. Возможность получения консультаций по оптимизации сделки. Возможность предоставления кредита на конкурсной основе. Доступность информации об изменениях процентных ставок

Инфраструктура предоставления банковской услуги Заключение кредитного договора и проведение операций по нему в любом из филиалов банка

Имидж банка Надежность, точность выполнения обязательств. Положительный опыт по кредитованию

В диссертации сделан вывод, что реализация концепции обеспечения конкурентоспособности банковских услуг и концепции персонального менеджмента предполагает формирование организационно-экономического механизма, обеспечивающего конкурентоспособность банковских услуг коммерческих банков.

Под организационно-экономический механизмом обеспечения и регулирования конкурентоспособности банковских услуг в диссертационной работе предложено понимать совокупность отношений и действий, возникающих в процессе создания, внедрения, продвижения на рынок банковских услуг, сопровождения их на всех стадиях жизненного цикла и позволяющих коммерческим банкам обеспечивать разработку и внедрение услуг исходя из потребности бизнеса клиентов, новых банковских технологий, рыночной ситуации, а также качественное обслуживание клиентов, установление и развитие с ними долгосрочных отношений.

Изучение регионального рынка банковской услуги

Сбор и анализ данных о базовых услугах

Банка-конкурента (лидера по продажам)

Аналогичной услуги банков-конкурентов в

обслуживании +

Определение конкурентных преимуществ и слабых сторон регионального банка

Ранжирование банков по доле, занимаемой на рынке данной услуги

Определение доли регионального банка на рынке данной услуги

Выделение банков, являющихся конкурентами для регионального банка, по анализируемой услуге по её

Качеству

Качеству сервиса

Инфраструктуре

Услуг -замените лей

Сегментирование регионального рынка потребителей банковской услуги по определённым критериям и параметрам

Изучение потребностей в услуге бизнес - клиентов, относящихся к

различным сегментам, степени удовлетворённости её качеством, иеной, а также изучение качества сервиса, инфраструктуры, характеризующих и бренд

Выделение сегментов бизнес -клиентов для использовния услуги

Определение ниши регионального банка в предоставлении услуги

Оценка Определение Оценка уровня Определение Оценка

уровня конкуренто - качества конкурентоспо- степени

качества способности сервиса собности по влияния

услуги по цене инфраструктуре бренда на

Оценка общей конкурентоспособности банковской услуги

Анализ факторов, влияющих на конкурентоспособность

Выработка предложений по повышению конкурентоспособности услуги с учётом ценовых, качественных её характеристик, сервиса, инфраструктуры, бренда

Рис. 2. Схема оценки конкурентоспособности банковской услуги

В связи с этим выделены два блока данного механизма: первый -анализ и оценка банковских услуг на всех этапах жизненного цикла, второй -организация эффективной работы по обслуживанию клиентов, предоставлению им услуг. Определены цели, назначение, основные функции блоков (табл. 5).

Таблица 5 - Характеристика основных блоков организационно-экономического механизма

Анализ и оценка банковских услуг на всех этапах жизненного цикла Организация работы по обслуживанию клиентов

Основная цель

Разработка комплекса мероприятий по исследованию конкурентоспособности услуг, а также по обеспечению клиентов качественными услугами Проведение мероприятий, направленных на сохранение отношений с клиентами и привлечения на этой основе новых

Назначение

Исследование и анализ банковских услуг, обеспечение их конкурентоспособности Обеспечение удовлетворенности клиентов в качественном обслуживании в процессе оказания услуг

Основные функции

Формирование информационной базы данных по услугам. Сбор и анализ данных о базовой услуге. Определение неновых и неценовых атрибутов услуги, актуальных для клиентов при принятии решения об использовании. Анализ изменений в атрибутах Сегментирование регионального рынка потребителей банковских услуг. Выделение приоритетных сегментов. Изучение деятельности клиентов, относящихся к различным сегментам. Описание профиля сегмента. Исследование потребностей в услугах

Изучение и анализ банковских услуг по сравнению с банками-конкурентами и услугами-аналогами. Анализ факторов, влияющих на конкурентоспособность. Разработка методики расчета конкурентоспособности услуг и использование. Расчет общей конкурентоспособности банковской услуги. Выработка предложений по повышению конкурентоспособности услуг Выделение сегментов бизнес-клиентов для использования той или иной услуги. Продажа банковских услуг. Формирование спроса клиентов. Изучение мнения клиентов о качестве обслуживания и качестве услуг. Мониторинг после оказания услуг. Выработка предложений по повышению конкурентоспособности услуг, исходя из предпочтений потребителей-клиентов, в том числе потенциальных

В результате диссертационного исследования обоснованы принципы формирования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности услуг коммерческих банков:

использование современных методов менеджмента, в том числе концепции персонального менеджмента . и маркетинга, в частности маркетинга партнерских отношений;

активное вовлечение бизнес-подразделений в формирование маркетингового плана банка, направленного на разработку и внедрение конкурентоспособных услуг, развитие партнерских отношений с клиентами;

обеспечение гибкости производства банковских продуктов, совершенствования услуг, непрерывности и ритмичности процессов;

соблюдение требований, предъявляемых к новым продуктам; обеспечение мобильности и гибкости банковских технологий, оптимального уровня автоматизации бизнес-процессов и минимизации

рисков;

нацеленность на изготовление качественной банковской продукции в соответствии с требованиями клиентов;

комплексность обеспечения конкурентоспособности как самих услуг, так и технологий из предоставления клиентам; мониторинг потребностей бизнеса приоритетных клиентов банка в банковских услугах и ориентация на проблемы при разработке услуг; мониторинг качества банковских услуг, объемов продаж на всех этапах жизненного цикла, конкурентоспособности услуг; экспертиза новшеств, появляющихся на рынке банковских услуг;

- учет всех факторов конкурентоспособности услуг и банка в целом; ответственность структурных подразделений коммерческих банков за эффективность механизма;

согласование с бизнес-подразделениями изменений, направленных на обеспечение конкурентоспособности услуг.

В диссертации разработана структура организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности услуг коммерческих банков, включающая три подсистемы - организационную, функциональную и оценки конкурентоспособности (табл. 6), а также алгоритм его формирования в коммерческих банках применительно к выделенным подсистемам.

Таблица б - Структура организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности услуг

Подсистемы/блоки Элементы

1. Организационная подсистема

1.1. Органы управления механизмом и координации действий Правление банка. Экспертный совет. Управление маркетинга. Управление партнерскими отношениями

1.2. Исполнительные органы, обеспечивающие внедрение и реализацию механизма Организационная структура, ориентированная на обслуживание бизнес-клиентов. Институт персональных менеджеров, ответственных за развитие отношений с бизнес-клиентами. Проектные рабочие группы

2. Функциональная подсистема

2.1. Маркетинговое обеспечение Маркетинговые исследования. Маркетинговое планирование. Маркетинг партнерских отношений

2.2. Финансовое обеспечение Финансовые ресурсы для разработки, внедрения и совершенствования банковских услуг

2.3. Информационное обеспечение Маркетинговая информационная система (по продуктовому ряду и клиентской базе, банкам-конкурентам). Критерии и результаты сегментации клиентской базы. Перечень ценовых н неценовых конкурентных преимуществ. Классификация услуг по критерию актуальности для бизнеса. Информационно-аналитическая база по бизнес-клиентам

2.4. Нормативно-правовое обеспечение Требования, предъявляемые к новым банковским продуктам. Наличие законодательных актов. Внутренние нормативны« документы банка, в том числе методика определения конкурентоспособности

2.5. Инновационное обеспечение Инновационные технологии обеспечения конкурентоспособности услуг на различных стадиях жизненного цикла, в том числе при разработке продукта н его продвижении на рынок. Инновационные технологии эффективной работы с клиентами, в том числе технологии формирования спроса на услуги. Технические, организационные, социальные инновации

2.6. Программное обеспечение Программы по сохранению и привлечению бизнес-клиентов. Программы развития клиентской базы и партнерских отношений. Руководство по работе с партнерами. Комплексная программа финансовой поддержки развития малого предпринимательства

3. Подсистема оценки конкурентоспособн остн

3.1. Оценка уровня конкурентоспособности услуги Методы определения факторов, влияющих на выбор банковских услуг клиентами. Методы определения параметров актуальности услуг для бизнеса клиентов. Методы определения факторов н параметров конкурентоспособности услуг. Алгоритм оценки конкурентоспособности услуги

3.2. Расчет экономической эффективности от разработки новой услуги Методы анализа соответствия продукции определенным нормативам. Расчет показателя конкурентоспособности продукта ло техническим и экономическим параметрам по отношению к продукту аналогу

3.3. Контроль Оперативный. Последующий

4. Выявлены черты межбанковской конкуренции, раскрыта сущность механизма регулирования этого процесса, разработан алгоритм формирования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности банковских услуг.

В диссертации проработан алгоритм формирования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности банковских услуг, в результате обоснованы и разработаны:

- методология и инновационная технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров (табл. 7);

- комплексная модель персонального менеджера, целевой ориентацией которого является установление и развитие долгосрочного сотрудничества с клиентами;

- модель организационной структуры коммерческого банка с филиальной сетью, основу которой составляет институт персональных менеджеров, осуществляющий эффективное взаимодействие подразделений банка для обеспечения конкурентоспособности услуг, а также укрепления и расширения клиентской базы за счет сохранения отношений с существующими бизнес-клиентами.

Таблица 7 - Технология обслуживания с использованием персональных менеджеров

Этап Мероприятия

I этап. Подготовительный Проведение сегментации клиентской базы, выделение приоритетных бизнес-клиентов по разработанным критериям оценки. Отбор сотрудников по своим личностным и профессиональным качествам способных выполнять функции персональных менеджеров. Постановка перед персональными менеджерами целей, задач и определение их функций. Разработка и внедрение системы индивидуального планирования и стимулирования деятельности персональных менеджеров

Развитие партнерских отношений с б из нес-клиентам и

II этап. Организация маркетинговых исследований среди бизнес-клиентов по вопросам их обслуживания. Составление совместных планов с каждым бизнес-клиентом для увеличения объема услуг на основе изучения потребностей, проблем и перспектив развития бизнеса у клиентов. Налаживание контактов с региональными администрациями, ассоциациями, союзами, другими общественными организациями. Осуществление мероприятий для создания деловой репутации коммерческого банка в обществе

Этап Мероприятия

III этап Реализация плана Осуществление мероприятий по планам совместных действий. Разработка услуг, ориентированных на потребности бизнес-клиентов. Применение индивидуального подхода при обслуживании. Осуществление мероприятий для повышения качества обслуживания

IV этап. Контроль Разработка и внедрение системы контроля за деятельностью персональных менеджеров с целью сохранения приоритетных клиентов

Установление отношений с потенциальными бизнес-клиентами

I этап. Подготовительный Формирование базы потенциальных клиентов из числа предприятий региона по приоритетным отраслям согласно маркетинговому плану. Анализ базы, выявление приоритетных бизнес-клиентов. Сбор информации о бизнес-клиентах. Выяснение условий обслуживания бизнес-клиентов в коммерческих банках. Определение услуг, представляющих для них интерес. Описание профиля клиентов. Изучение оперативной информации о состоянии банков-конкурентов, сильных и слабых сторон и конкурентных преимуществ данного коммерческого банка против банков-конкурентов

II этап. Организационный Закрепление за каждым бизнес-клиентом персонального менеджера. Разработка мероприятий по привлечению к обслуживанию. Внедрение системы индивидуального планитювания и стимулирования деятельности персонального менеджера

III этап. Мероприятия по реализации предложений Подготовка и направление бизнес-клиентам коммерческих предложений о взаимовыгодном сотрудничестве. Установление личных контактов. Организация встреч. Подготовка презентации услуг, которые предполагается предложить клиенту исходя из их актуальности для его бизнеса. Оценка результатов переговоров. Проработка вопросов, требующих решений. Подготовка коммерческих предложений по результатам встреч. Осуществление мониторинга за деятельностью бизнес-клиентов до момента открытия расчетного счета

VI этап. Контроль Разработка и внедрение системы контроля за выполнением программы привлечения приоритетных бизнес-клиентов

5. Систематизированы и обобщены методы анализа межбанковской конкуренции, позволяющие отслеживать тенденции развития конкурентных отношений на рынке банковских услуг на мезо-и макроуровнях экономических систем.

В диссертации систематизированы и обобщены методы анализа межбанковской конкуренции, обоснована необходимость повышения статуса клиентов коммерческих банков на основе введения в оборот понятия «партнер банка» или «бизнес-клиент» и акцентирования внимания к бизнес-клиентам из приоритетных групп и сегментов, а также к потенциальным,

соответствующим по характеристикам критериям приоритетности для банков. В работе систематизированы факторы, определяющие ценность развития конкурентных отношений (табл. 9).

Таблица 9 - Факторы ценности развития партнерских отношений

Направления сотрудничества коммерческого банка с бизнес-клиентами Факторы, определяющие ценность сотрудничества

Для бизнес-клиентов Для банка

Участие в совместных проектах, программах Расширение производства. Создание новой продукции. Увеличение выручки Дополнительные доходы от оказания услуг

Открытие банком корреспондентских счетов в других банках Ускорение прохождения платежей клиента в режиме реального времени Сохранение отношений с клиентами. Предотвращение их ухода к конкурентам

Кредитование на пополнение оборотных средств. Инвестиционное кредитование. Лизинг. Вексельное кредитование. Факторинг. Микрокредитование Получение дополнительных средств и прибыли. Экономия средств. Снижение затрат. Улучшение качества активов предприятия н его деятельности. Увеличение объема выпускаемой продукции Получение дополнительных доходов. Удержание бизнес-клиентов в коммерческом банке. Возможность привлечь на обслуживание контрагентов бизнес-клиентов

Организация и проведение финансового контроля деятельности клиента. Консультирование по вопросам бухгалтерского учета и отчетности. Экспресс-диагностика финансового состояния. Разработка бизнес-планов развития клиента Удобство за счет получения услуг в одном месте. Экономия времени. Экономия затрат Получение дополнительных доходов. Развитие отношений с клиентами, укрепление сотрудничества, сохранение бизнес-клиентов в банке

Разработка для клиента индивидуальных банковских продуктов и услуг Удовлетворение потребностей бизнеса. Снижение затрат. Получение дополнительных доходов Получение дополнительных доходов. Предотвращение ухода бизнес-клиентов в другие банки

Разработка программ финансирования проектов клиента. Расширение производства. Увеличение объема производства

Управление средствами клиента Снижение непроизводительных расходов. Сохранение отношений. Укрепление ресурсной базы

Поиск для клиента покупателей и поставщиков Снижение затрат. Получение дополнительных доходов Привлечение новых клиентов

Персональное обслуживание Повышение информированности Снижение затрат. Получение дополнительных доходов Установление и развитие отношений. Увеличение объемов Получение дополнительных доходов

Таким образом, реализация разработанных в диссертационной работе теоретических, методологических, методических положений и практических рекомендаций по формированию целостного организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности банковских услуг позволит обеспечить жизнеспособность коммерческих банков, российской банковской системы, а также комплексное социально-экономическое развитие субъектов Российской Федерации.

Основные положения диссертации изложены в следующих публикациях:

1. Журавлев М.В. Система формирования и реализации инновационной политики банков в условиях конкуренции. Москва, Дело, 2005. -8,3 п.л.

2. Журавлев М.В. Совершенствование деятельности региональных банков в современных условиях. Москва, Дело, 2005. - 9,8 п.л.

3. Журавлев М.В. Банковский маркетинг. Сер. Маркетинг для профессионалов. Москва, РИО МГОУ, 2006. — 12 пл.

4. Журавлев М.В. Банковский маркетинг: Учеб. пособие. Москва, РИО МГУП, 2006 - 9,7 п.л.

5. Журавлев М.В. Методико-организационные особенности регионального банковского маркетинга Москва, РИО МГОУ, 2006 -2,4 пл.

6. Журавлев М.В. Состояние и перспективы развития инвестиционной деятельности регионального банка Москва, РИО МГОУ, 2006. - 3,4 пл.

7. Журавлев М.В. Исследование опыта проведения инновационной политики региональным коммерческим банком Москва, РИО МГУП, 2006 -1,5 п.л.

Орловский государственный технический университет Лицензия № 00670 от 05.01.2000 Подписано к печати 29.05.2006. Формат 60 х 841/16 Печать офсетная. Объем 1,0 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ №

Отпечатано с готового оригинал-макета На полиграфической базе ОрелГТУ 302030, г. Орел, ул. Московская, 65.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Журавлев, Максим Викторович

Введение.

1 Теоретические аспекты производства конкурентоспособных

J банковских услуг бизнес-клиентам.

1.1 Развитие новых видов банковских продуктов и услуг.

1.2 Определение факторов, конкурентоспособности банковских услуг.

1.3 Разработка показателей оценки конкурентоспособности банковских услуг.

2 Совершенствование конкурентных преимуществ региональных коммерческих банков.

2.1 Новые технологии в производстве конкурентоспособных банковских услуг.

• 2.2 Повышение роли организационной структуры региональных Ф банков, при реализации конкурентоспособных услуг для клиентов.

2.3 Организация оперативной работы подразделений банков для обеспечения конкурентоспособности их услуг.

3 Формирование системы обеспечения конкурентоспособности при реализации банковских услуг.

3.1 Формирование системы маркетинга партнерских отношений в коммерческих банках для повышения их конкурентоспособности.

3.2 Разработка предложений по созданию системы подготовки персональных менеджеров для коммерческих банков по работе с бизнес-клиентами.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение конкурентоспособности коммерческих банков Российской Федерации"

A. Маршалла, 3. Чемберлина и Дж. Робинсон, Л. Мизеса, Ф. Хаейка,

Вышеотмеченное позволило определить цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы является разработка системы обеспечения межбанковской конкуренции и обоснование элементов механизма её регулирования с учетом особенностей развития коммерческих систем.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие задачи:

- провести оценку факторов, определяющих конкурентоспособность банковских услуг, и разработать методы оценки конкурентоспособности; разработать инновационные технологии, обеспечивающие конкурентоспособность банковских услуг;

-сформировать систему обеспечения конкурентоспособности услуг коммерческих банков.

Объектом исследования является деятельность коммерческих банков.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при обеспечении конкурентоспособности банковских услуг в Российской Федерации.

Научная новизна подтверждается следующими научными результатами выносимыми на защиту:

Публикации. Основные научные результаты диссертации опубликованы в 7 научных и учебно-методических работах общим объемом 47,1 п.л., в том числе в трех монографиях объемом 30,1 пл., учебном пособии объемом 9,7 п.л.

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Журавлев, Максим Викторович

Выводы по третьей главе:

1. Результаты эксперимента по формированию института персональных менеджеров позволили обосновать и разработать комплексную систему маркетинга партнерских отношений - одного из элементов структуры организационно-экономического механизма, обеспечивающего конкурентоспособность услуг; определить основные и дополнительные элементы системы.

Внедрение системы предполагает решение проблем бизнес-клиентов и обеспечение их удовлетворенности в банковском обслуживании, предусматривает формирование из банковского специалиста консультанта конкретного предприятия и персональное закрепление менеджеров за приоритетными клиентами.

2. Для построения системы маркетинга партнерских отношений в региональных банках предложены конкретные действия и рекомендации: по определению бизнес-клиентов банка; созданию организационной структуры; закреплению персональных менеджеров за группой клиентов на основе определенных принципов; формированию и сопровождению информационно-аналитической базы по ключевым клиентам; определению цели, задач, функций менеджеров; установлению системы их полномочий; разработке перспективных и текущих планов работы с клиентами для достижения поставленных целей и задач; проведению оперативного и последующего контроля за деятельностью менеджеров, выполнением плана.

3. Формирование системы маркетинга партнерских отношений предусматривает внедрение инноваций в подготовку персонала, поскольку подготовка персональных менеджеров является обязательным условием их эффективной деятельности, направленной на обеспечение конкурентоспособности банка и его услуг. Разработаны два варианта системы подготовки и переподготовки персональных менеджеров для разных по численности региональных банков. Основу системы целевой подготовки менеджеров составляет использование имеющегося в региональном банке потенциала опытных сотрудников, применение кейс-метода и Программы обучения.

4. Использование инноваций при построении системы внутрибанковской подготовки персонала позволяет в условиях конкуренции на рынке сохранить доверие партнеров, повысить качество обслуживания. Подтверждением этого являются результаты внедрения разработанной системы подготовки персональных менеджеров в ОАО "Моспромстройбанк".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Диссертационное исследование посвящено решению крупной народнохозяйственной проблемы - формированию теоретических и методологических основ развития региональных банков, укреплению их позиций в регионах и в российской банковской системе на основе формирования и совершенствования организационно-экономического механизма, обеспечивающего конкурентоспособность банковских услуг.

Приведенные исследования позволяют сделать следующие выводы и рекомендации.

1. Проведенный в работе анализ состояния банковской системы России и тенденций развития банковских услуг за период с 2001 по 2005 г. позволил представить обобщенную характеристику банковского сектора, в том числе в регионах, выявить проблемы и перспективы развития банковского сектора. Так, если в течение 1991-1997 гг. банковская система развивалась под воздействием недобросовестной конкуренции и субъективные факторы оказывали на нее большее влияние, чем объективные, то после финансово-банковского кризиса 1998 г. наблюдаются тенденции укрепления кредитных учреждений, универсализации деятельности, увеличения объемов активных операций, переориентации коммерческой деятельности на оказание клиентам традиционно банковских услуг, концентрации активов и капитала в крупнейших банках, создание опорных кредитных учреждений. На долю первых 20 по величине активов коммерческих банков на 01.01.05 приходилось 62,6% активов всего банковского сектора, а на долю первых 200 банков - 89,5%.

Концентрация активов и капитала в крупнейших коммерческих банках сопровождается экспансией в экономические регионы, где наблюдается тенденция уменьшения числа региональных банков и их филиалов в целом на 2,3%, при одновременном увеличении филиалов иногородних банков. В результате в 14 субъектах Российской Федерации число действующих региональных банков составляет один-два, в восьми субъектах региональные банки отсутствуют. Ситуация в регионах усугубляется также тем, что 423 региональных банка или 63,5% от общего числа имеют недостатки в финансовой деятельности, причем их число за 2005 г. увеличилось на 17%.

На основе выявленных тенденций и проблем в развитии региональных банков сделан вывод о том, что банковская система субъектов Российской Федерации ощущает проблему качественного менеджмента, что обусловливает необходимость создания механизма, позволяющего региональным банкам разрабатывать и внедрять конкурентоспособные услуги для реализации потребностей региональной экономики.

2. Анализ направлений развития банковских услуг позволил обобщить предпосылки появления на рынке новых видов банковских услуг, основными из которых являются: формирование потребностей в специальных банковских услугах новых экономических субъектов, в частности предприятий среднего и малого бизнеса; создание финансово-промышленных групп; дальнейшее проведение реформ, в том числе в сфере законодательства; развитие новых информационных технологий; расширение участия коммерческих банков в программах МБРР и ЕБРР; рост потребностей банков в дополнительных источниках ресурсов и доходов. В связи с этим для развития региональными банками банковских услуг требуется выбор стратегии, которая позволит обеспечить превращение сбережений, в том числе населения, в инвестиции и осуществление эффективного управления разработкой и продвижением банковских услуг для регионального бизнеса. Региональные банки при разработке стратегии должны учитывать такие факторы, как специфику регионов, потребности хозяйствующих субъектов в банковских услугах, в том числе местной промышленности, предприятий среднего и малого бизнеса, органов власти. В работе обоснованы варианты развития бизнеса региональных банков в зависимости от их специализации и уровня универсализации с учетом необходимости диверсификации деятельности в различных сферах финансово-банковских услуг, поиска новых рыночных ниш и сегментов, внедрения новых видов услуг.

3. На основании анализа состояния и тенденций развития банковского сектора Российской Федерации, отдельных групп коммерческих банков, а также направлений развития банковских услуг определены перспективы развития банковской системы в регионах, а также выявлены и классифицированы факторы, обосновывающие необходимость разработки организационно-экономического механизма с целью обеспечения конкурентоспособности услуг региональных банков в условиях конкуренции, при диверсификации деятельности, освоении новых рынков.

4. В ходе диссертационного исследования научно обоснованы направления формирования стратегии региональных банков, повышающие эффективность деятельности в условиях конкуренции и обеспечивающие конкурентоспособность услуг, и разработана концепция персонального менеджмента в коммерческом банке, целью которой определено укрепление и расширение клиентской базы на основе установления и развития партнерских отношений между региональным банком и приоритетными клиентами посредством персональных менеджеров, являющихся проводниками политики партнерства. Реализация концепции позволит региональным банкам обеспечить развитие отношений взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества с ключевыми клиентами, ориентацию на потребности их бизнеса при создании и реализации банковских услуг, что, в свою очередь, обеспечит конкурентоспособность и банковских услуг, и региональных банков.

5. В диссертационной работе обосновано, что для обеспечения конкурентоспособности услуг на различных стадиях жизненного цикла региональным банкам требуется знание ценностей услуг для клиентов. В результате, кроме традиционных критериев конкурентоспособности, в работе введен дополнительный критерий — "актуальность услуги для бизнеса клиента" и разработана классификация банковских услуг по важным для бизнеса клиентов параметрам. Разработанную классификацию рекомендуется использовать региональным банкам для обеспечения конкурентоспособности услуг.

6. В диссертации деятельность региональных банков по разработке продуктов (услуг) и их реализации представлена как процесс взаимодействия различных подразделений, объединенных в единый механизм, способствующий созданию конкурентоспособных продуктов (услуг) в соответствии с потребностями бизнеса клиентов и обеспечивающий конкурентоспособность на различных стадиях жизненного цикла. На основе этого разработана концепция обеспечения конкурентоспособности банковских услуг на различных стадиях жизненного цикла, включающая в себя: цели, задачи, технологию создания конкурентных банковских услуг; требования, предъявляемые клиентами к новым услугам; характеристику этапов жизненного цикла банковских услуг, этапов обеспечения конкурентоспособности услуг в течение жизненного цикла; расчет экономической эффективности от разработки и внедрения банковского продукта; оценку отдельных видов рисков, возникающих в процессе жизненного цикла банковской услуги; а также механизм реализации концепции, виды ответственности участников ее реализации.

Формирование механизма обеспечения конкурентоспособности банковских услуг обусловливает внедрение в деятельность региональных банков новых функций.

7. В диссертационной работе на основании разработанной классификации банковских услуг по важным для клиентов параметрам, систематизации общих и индивидуальных факторов, влияющих на конкурентоспособность региональных банков и использование их услуг, а также факторов и параметров конкурентоспособности основных банковских услуг разработаны методы интефальной оценки конкурентоспособности банковских услуг, основанные на ценовой оценке конкурентоспособности и на оценке значимости параметров услуг для клиентов, относящихся к разным целевым группам или сегментам, что в совокупности позволило получить комплексную оценку конкурентоспособности банковских услуг.

8.Результаты исследований позволили сделать вывод о том, что совокупность отношений и действий, возникающих в процессе создания, внедрения, продвижения на рынок банковских услуг, сопровождения их на всех стадиях жизненного цикла и позволяющих региональным банкам обеспечивать разработку и внедрение услуг исходя из потребности бизнеса клиентов, новых банковских технологий, рыночной ситуации, а также качественное обслуживание клиентов, установление и развитие с ними долгосрочных отношений представляет собой организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности банковских услуг.

В процессе исследования определены принципы формирования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособных услуг; выделены два его блока - анализ и оценка банковских услуг на всех этапах жизненного цикла, организация работы по обслуживанию клиентов, предоставлению им услуг; разработана структура, включающая три подсистемы - организационную, функциональную и оценки конкурентоспособности, представлена детализация элементов. В результате разработан алгоритм формирования организационно-экономического механизма.

9. На основе новой концепции обеспечения конкурентоспособности банковских услуг региональных банков и концепции персонального менеджмента разработаны методология и инновационная технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров, направленная на развитие партнерских отношений и предусматривающая внедрение организационной структуры, способствующей повышению эффективности деятельности банка.

В рамках диссертационной работы разработана комплексная модель персонального менеджера. Определена цель его деятельности - установление и развитие долгосрочного сотрудничества с приоритетными клиентами на условиях доверия и взаимовыгодности, обеспечение партнерских отношений за счет глубокого знания бизнес-процессов, технологии, рынка, планов развития клиентов. Выделены задачи - проведение анализа деятельности бизнес-клиентов, выяснение их потребностей, установление и развитие долгосрочных партнерских отношений, реализация перспективных планов сотрудничества, привлечение приоритетных бизнес-клиентов, планирование работы и составление отчета. И определена ответственность за установление и развитие партнерских отношений, выполнение маркетинговых задач, продажу банковских услуг и получение на этой основе доходов.

В диссертации обоснована необходимость повышения статуса клиентов региональных банков на основе введения в оборот понятия "партнер банка" или "бизнес-клиент" и акцентирования внимания к бизнес-клиентам из приоритетных групп и сегментов, а также к потенциальным, соответствующим по характеристикам критериям приоритетности для банков.

10. В ходе исследования сделан вывод о том, что региональным банкам для развития долгосрочных взаимовыгодных отношений с бизнес-клиентами, с целью сохранения партнеров и привлечения новых, требуется, во-первых, совершенствовать работу банковского персонала, ориентировать их деятельность на решение проблем бизнес-клиентов, во-вторых, использовать передовые инновационные технологии при предоставлении услуг, учитывающие структуру и качество клиентской базы, а также факторы, значимые для принятия решения о сотрудничестве с банком. Это предполагает внесение изменений в организационную структуру. В связи с этим разработана модель организационной структуры регионального банка с филиальной сетью, основу которой составляет институт персональных менеджеров, осуществляющий эффективное взаимодействие подразделений банка для обеспечения конкурентоспособности услуг, а также укрепления и расширения клиентской базы за счет сохранения отношений с существующими бизнес-клиентами и установления партнерских отношений с новыми, где координатором эффективного взаимодействия выступает управление партнерскими отношениями.

Внедрение модели в региональных банках позволило сделать вывод, что формирование института персональных менеджеров предусматривает: большую организационную работу, переориентацию служб банка на улучшение технологии обслуживания бизнес-клиентов и создание новых услуг, учитывающих потребности этих клиентов; формирование из банковских специалистов, обладающих знаниями в области банковского дела, консультантов группы предприятий, понимающих специфику их деятельности и способных соединить эти знания для помощи предприятиям в развитии; внедрение инноваций в систему отбора и переподготовки банковского персонала.

Преимуществами предложенной модели являются комплексность банковского обслуживания исходя из специфики бизнеса партнеров, оперативное решение вопросов, возникающих в процессе взаимодействия регионального банка и бизнес-клиентов, создание новых услуг или совершенствование имеющихся, учитывающих диверсификацию деятельности у бизнес-клиентов. Распространение данной модели в ОАО "Моспромстройбанк" позволило укрепить позиции регионального банка на рынке.

11. В диссертационной работе сформулирован вывод о том, что усиление конкуренции на региональном рынке банковских услуг и увеличение требований бизнес-клиентов к обслуживанию приводят к необходимости анализировать, оценивать конкурентные преимущества, предоставлять условия оказания услуг в соответствии с рынком, создавать на этой основе новые конкурентные преимущества. В связи с этим разработаны системы маркетингового анализа и маркетингового планирования конкурентоспособности услуг в региональных банках, включающие в себя элементы организации маркетинговых исследований, их классификацию, методику проведения маркетинговых исследований, а также элементы формирования, внедрения и оценки маркетингового планирования.

12. В процессе диссертационного исследования обоснована и разработана комплексная система маркетинга, позволяющая повышать эффективность деятельности региональных банков, укреплять позиции на рынке за счет внедрения новых конкурентоспособных услуг, продвижения на рынок традиционных. В ее основу положен принцип формирования удовлетворенных клиентов за счет установления и развития долгосрочных партнерских отношений. Процесс установления и расширения долгосрочных отношений с бизнес-клиентами представлен в работе маркетингом партнерских отношений, который вносит качественные изменения в организацию взаимоотношений регионального банка и бизнес-клиентов, разработку новых видов продуктов для определенных групп клиентов, уменьшает риск при проведении банковских операций, обеспечивает развитие бизнеса у каждого участника партнерских отношений.

В результате внедрения системы выявлены и систематизированы факторы, определяющие ценность развития партнерских отношений, а также сделан вывод, что маркетинг партнерских отношений позволяет в условиях конкуренции удерживать бизнес-клиентов, формируя в них лояльность к региональным банкам, сохранять доверие, повышать качество обслуживания, а также привлекать на обслуживание новых.

13. В диссертационной работе с целью внедрения и совершенствования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности услуг в региональных банках, основанного на использовании концепций конкурентоспособности банковских услуг и персонального менеджмента, разработаны конкретные рекомендации: по созданию новой организационной структуры регионального банка; организации и проведению отбора сотрудников на должность персональных менеджеров; определению цели, задач, функций персональных менеджеров, их полномочий; распределению ответственности и функций между персональными менеджерами и другими участниками бизнес-процессов, информационно-методическому и программному обеспечению деятельности менеджеров; определению бизнес-клиентов и принципам их закрепления за персональными менеджерами; формированию и сопровождению информационно-аналитической базы по партнерам; разработке планов работы с партнерами и организации контроля; разработке коммерческих предложений для бизнес-клиентов и развитию коммуникаций с ними на нескольких уровнях ответственности; созданию системы внутрибанковского обучения для разных по численности региональных банков.

Таким образом, реализация разработанных в диссертационной работе теоретических, методологических, методических положений и практических рекомендаций по формированию целостного организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности банковских услуг позволит обеспечить жизнеспособность региональных банков, российской банковской системы, а также комплексное социально-экономическое развитие субъектов Российской Федерации.

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Журавлев, Максим Викторович, Орел

1. Федеральный закон РФ "О банках и банковской деятельности" № 17-ФЗ от 03.02.96 (в ред. от 08.07.99 № 136-Ф3).

2. Федеральный закон РФ "О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)" № 65-ФЗ от 26.04.95.

3. Федеральный Закон РФ "О финансово-промышленных группах"№ 190-ФЗ от 30.11.95.

4. Федеральный Закон РФ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг" № 117-ФЗ от 23.06.99.

5. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. М.:ФАИР-ПРЕСС, 1999. 384 с.

6. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учеб. пособие. М.:Дело, 2000.224 с.

7. Багиев Г. Л., Аренков И. Основы маркетинговых исследований: Учеб.пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996.

8. Банки и банковское дело / Под ред. И. Т. Балабанова. СПб.: Питер,2001.304

9. Банковское дело / Под ред. О. И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 1998.

10. Банковское дело: стратегическое руководство / Под ред. В. Платонова, М. Хиггинса. М.: Изд-во АО "Консалтбанкир", 1998. 432 с.

11. Банковское дело: Учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2005.

12. Баркан Д. И. Практический маркетинг. Вып. 1. Управляем фирмой в условиях рынка: маркетинг- ключ к успеху. Л.: Аквилон, 1991.

13. Блинов А. О., Василевская О. В. Искусство управления персоналом. М.: Изд-во "ГЕЛАН", 2005.411 с.

14. И.Божук С. Г., Ковалик Л. Я. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2003. 304 с.

15. Браверман А. А. Маркетинг в российской экономике переходногопериода: методология и практика. М: Экономика, 1997.

16. Булычев JI. Д., Никифорова В. Д. Современные тенденции в организации автоматизированной обработки банковской информации: Учеб. пособие. JL: Изд-во Ленингр. фин.-экон. ин-та, 1990. 45 с.

17. Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент. М.: Финпресс, 2000. 156 с.

18. Бутенко И. А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентами. М: Высшая школа, 1989. 176 с.

19. Бухвалъд Б. Техника банковского дела. М.: ДИС, 1994. 235 с.

20. Василевский А. И. Экономика. Современная экономическая наука в понятиях и терминах. Ярославль: "Академия развития", 1997. 256 с.

21. Василенок В. JI. Социально-экономические проблемы в постперестроечной России. СПб.: Изд-во СПбГУНиПТ, 2000.148 с.

22. Васькин А. А. Оценка менеджеров: Учеб.-практ. пособие. М.: Компания Спутник +, 2005.237 с.

23. Вествуд Дж. Маркетинговый план. СПб.: Питер, 2001. 256 с.

24. Волмянская О. А., Волмянскип Э. И. Практическое руководство по менеджменту. Международный опыт достижения успеха. М.: Новое знание,1998. 262 с.

25. Глухое В. В. Менеджмент. М.: Спец. литература, 1999. 700 с.

26. Глущенко В. В., Глущенко И. И. Разработка управленческого решения. М.: Крылья, 2001.400 с.

27. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Учебник. М.: Финпресс, 2005. 496 с.

28. Голубков Е. Я. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 1999.656 с.

29. Гончарук О.А., Кныш М.И., Шопенко Д.В. Управление финансами предприятий: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбТИЭУ, 2002.263 с.

30. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. / Под ред. О. А. Третьяк. СПб.: Питер, 2001.384 с.

31. Гречихин В. Г. Лекции по методике и технике социологических исследований. М: Изд-во МГУ, 1988. 230 с.

32. Грязнова А. Г. Реструктуризация кредитных организаций. М.: Финансы и статистика, 2000.416 с.

33. Данько Т. П. Управление маркетингом. М.: ИНФРА-М, 2001. 334.

34. Джобер Дэвид. Принципы и практика маркетинга: Пер. с англ.: Учеб. пособие. М.: Издат. дом "Вильяме", 2000. 688 с.

35. Диксон П. Р. Управление маркетингом: Пер. с англ. / Под ред. Ю.В. Шленова. М.: Бином, 1998.

36. Дихтяр В. И. Банковские услуги предприятию. Базовые операции: Учеб. пособие. М.: Изд-во РУДЫ, 2001.111с.

37. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. 560 с.

38. Друкер П. Эффективное управление. М.: ФАИР, 1998.288 с.

39. Егоров Е. В., Романов А. В., Романова В. А. Маркетинг банковских услуг: Учеб. пособие. М.: ТЕИС, 1999.102с.

40. Жариков О. Н., Королевская В. И. Системный подход к управлению.М.:ЮНИТИ,2005.62с.

41. Жуков Е. Ф. Деньги, кредит, банки практикум. М.: ЮНИТИ, 2000.310 с. 43.Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2000.496 с.

42. Иванов А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика, 2005. 176 с.

43. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова JI. М. Гохберг, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.327 с.

44. Информационно-аналитический бюллетень "Банки и финансы". М.:Изд-во ЗАО "Информационное агентство "Мобиле", 2001. № 4 (33).

45. Кабаков В. С, Казанцев А. К. Внутрифирменное управление инновациями: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1999.109 с.

46. Казанцев А. К. Общий менеджмент. М: ИНФРА-М, 1999. 252 с.

47. Классика маркетинга / Сост. Энис Б. М., Кокс К. Т., Москва М. П.СПб.: Питер, 2001.752 с.

48. Кныш М. И., Перекатов Б. А., Тютиков Ю. П. Стратегическое планирование инвестиционной деятельности: Учеб. пособие. СПб.: СП6ТУЭФ, 1997.237с.

49. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. М.: 2-е изд., перераб. и доп. Центр экономики и маркетинга, 2000. 256 с.

50. Колесников В. И., Криволецкая JI. П. Банковское дело. М.: Финансыи статистика, 2000.464 с.

51. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок: Пер. с англ. М.: ООО "Изд-во ACT", 2000.273 с.

52. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение контроль: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999.

53. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1992. 672 с.

54. Краткий словарь современных понятий и терминов. 3-е изд., дораб.и доп./ Н. Т., Бунимович, Г. Г. Жаркова, Т. М. Корнилова и др. М.: Республика, 2005. 670 с.

55. Крылова Г. Д., Соколова М. И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. 519 с.

56. Кузнецов Ю. В., Подлесных В. И. Менеджмент. М: Бизнес-Пресса,2001.432 с.

57. Куницина Н. Н., Ушвицкий JI. И., Малеева А. В. Бизнес-планирование в коммерческом банке М.: Финансы и статистика, 2005. 304 с.

58. Лаврушин О. И. Деньги, кредит, банки. М.: Финансы и статистика,2000. 464 с.

59. Лаптев А. А., Конев И. Я., Силантьева Л. П. Стратегический и оперативный маркетинг: Учеб. пособие. Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 1999.172 с.

60. Леей М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999.448 с.

61. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. М.: Дело, 2000. 392 с.

62. Ли И. В. Стратегия ресурсосбережения в рыночных условиях и ееэффективность. СПб.: СПбГИЭА, 1998. 166 с.

63. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2001.224 с.

64. Лукашевич М. 77., Медведев А. Г. Экономические проблемы создания и деятельности совместных предприятий. Л.: ЛДНТП, 1990. 46 с.

65. Малхотра Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. 3-е изд.: Пер. с англ. М.: Издат. дом "Вильяме", 2003. 960 с.

66. Мак-Дональд. Стратегическое планирование маркетинга. СПб: Питер, 2000. 320 с.

67. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред.проф. В. А. Алексунина. М.: ИКЦ "Маркетинг", 2005. 516 с.

68. Маркетинг: Учеб. пособие / Под ред. А. М. Немчина, Д. В. Минаева. СПб: Бизнес-пресса, 2001. 512 с.

69. Масленченков Ю. С, Тавасиев А. М. Банк партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование: Учеб. пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА,2000.351с.

70. Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. К Маркетинг. СПб.: Питер, 2002. 400с.

71. Месхон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1999. 800 с.

72. Милгром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент. М.: Экон. школа, 2000.468 с.

73. Морис М. Начинающий менеджер. М.: ФАИР, 2000. 363 с.

74. Морозов Ю. П. Инновационный менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2000.446 с.

75. Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991. 303 с.

76. Реши Дирак, Гибас Джулиан Джи. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе: Пер. с англ. Минск: Амалфея, 1998.272 с.

77. Попов Е. В. Продвижение товаров и услуг: Учеб. пособие. М.: Финансы истатистика, 1999. 320 с.

78. Попков В. П., Семенов В. П. Экономика и организация инвестиций: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2001.123 с.

79. Пузыня К. Ф., Цветков А. К Технология научных исследований: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2002. 53 с.

80. Российская банковская энциклопедия7 Под. ред. О. И. Лаврушина. М.: Энциклопедическая творческая Ассоциация, 1995. 552 с.

81. Рыбин В. Н. Экономико-организационные основы малого бизнеса: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1993. 55 с.

82. Робинсон Дж. Экономическая теория несовершенной конкуренции. М.: Прогресс, 1986.

83. Савинская Н. А. Устойчивость и экономическая безопасность банковской системы России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.254 с.

84. Савинская К А. Основы системной организации банковской деятельности: Риски. Надзор. Координация. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.325 с.

85. Савинская Н. А. Системообразующая роль банковского надзора в обеспечении эффективной деятельности кредитных организаций. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.48 с.

86. Санто Б. Инновация как средство экономического развития: Пер. свенгер. М.: Прогресс, 1990.295 с.

87. Севрук В. Т. Банковский маркетинг. М.: Дело ЛТД, 1994. 128 с.

88. Сенчагов В. К. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник. М., 1999.

89. Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ, 1999.271с.

90. Современный экономический словарь. М: ИНФРА-М, 1997. 352 с.

91. Спицын И. О., Спицын Я. О. Маркетинг в банке. Тернополь: АО"Тарнекс", 1993.646 с.

92. Старобинский Э. Е. Как управлять персоналом. М: Интел-Синтез, 1999. 384 с.

93. Стивене К Дою, (при участии Адамса Б.). Эффективные продажи, ориентированные на покупателя: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. 384 с.

94. Тавасиев А. М., Ребельский Н. М. Конкуренция в банковском секторе России. М: ЮНИТИ, 2001. 304 с.

95. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. СПб. : Питер, 2001.416 с.

96. Титов А. Б. Маркетинг и управление инновациями. СПб.: Питер,2001.240 с.

97. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов: Пер. с англ.М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 576 с.

98. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1997.336 с.

99. Уткин Э. А. Банковский маркетинг. 2-е изд.М.: ИНФРА-М, 1995.300 с.

100. Уткин Э. А., Морозова Г., Морозова К И. Нововведение в банковском бизнесе России. М.: Финансы и статистика, 1998. 352 с.

101. ЮЗ.Фалько JI. В. Банковский маркетинг. М.: Вече, 1994.302 с. Ю4.Фатхудинов Р. А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО"Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000. 640 с.

102. Ю5.Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. М.: Интел-Синтез, 1998. 600 с.

103. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. Ростов н/д: Издат. центр "МарТ", 2001.448 с.

104. Финансово-кредитный словарь. М.: Финансы и статистика, 1994. Ю8.Хатунцев В. А/., Никифорова В. Д., Михайлов М. Н. Экономическое регулирование: формы и методы (Фин.-кредит. аспект). СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1992.171 с.

105. Ю9.Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В. Торговля и менеджмент продаж/ Пер. с англ.М: Информ.-издат. дом "Филинъ", 1996. 369 с. 110. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС,2000. 384 с.

106. Ш.Хруцкип В. Е., Корнева И. В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М: Финансы и статистика, 1999.528 с.

107. Чижов Н. А. Клиентские технологии. М.: Экзамен, 2002. 352 с. ПЗ.Чемберлин Э. Теория монополистической конкуренции: Реориентация теории стоимости. М.: Экономика, 1996.

108. Чухломина И, В. Маркетинговые коммуникации в системе операционного маркетинга. Омск: ОмГУ, 1998. 170 с.

109. Шопенко Д. В. Управление инвестиционным процессом в реальнойэкономике. СПб.: Сервис, 2000. 167 с.

110. Щербакова Г. Н. Банковские системы развитых стран. М.: Экзамен, 2001.224 с.

111. ЭвансДж., Берман Б. Маркетинг. М.: Экономика, 1990. 335 с. 118.Экономика и управление научными исследованиями и разработками: Материалы постоян. семинара / Под ред. К. Ф. Пузыни, В. Б. Фраймо-вича. Л.: ЛДНТП, 1990. 79 с.U

112. Эткинсон Дж., Уилсон И. Стратегический маркетинг: ситуации, примеры: Учеб. пособие: Пер. с анг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.471 с.

113. Юкаева В. С. Управленческие решения: Учеб. пособие. М.: Дашков и К, 1999.292с.

114. Ядов В. А. Социологические исследования: Методология. Программа. Методы. М.: Наука, 1987. 239 с.

115. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. 1998. № 1. С. 35-40.123 .Банковский капитал в экономике регионов России: Материалыконференции // Вестник банковского дела. 2003. № 9. С. 21-53.

116. Врун М. Гиперконкуренция: характерные особенности, движущие силыи управление // Проблемы теории и практики управления. 1998. № З.С.104109.

117. Викулин А. Ю. О юридическом определении понятия "банковские операции" // Банковское дело. 1999. № 4.

118. Воронов А. А. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 4. С. 44-51.

119. Ивановская JL, Суслова Н. Конкурентоспособность управленческого персонала//Маркетинг. 1999. № 6. С. 35-46.

120. Захаров В. С Некоторые аспекты управления банковским персоналом // Материалы науч.-практ. конференции "Управление банковским персоналом: опыт, проблемы, перспективы". Омск, 2002. С. 11-15.

121. Как с помощью кредитного кооператива можно приобрести жилье// Банковские услуги. 2005. № 3. С. 24-25.

122. Кашани К. Маркетинг изменяется, чтобы выжить? // Маркетинг. 1998. № 1.С. 76-81.

123. Коган Ю. И. Кредитование в системе источников финансирования жилищного строительства: структурный анализ // Банковские услуги. 2002.№3. С. 13-19.

124. Козлов А. А., Хмелев А. О. Качество кредитной организации //Деньги и кредит. 2002. №12. С. 25-36.

125. Кравченко Н., Маркова В. Инвестиционная политика предприятий//ЭКО. 1994. №7.

126. Кукий М. Г. О развитии долговых обязательств субъектов Федерации и органов местного самоуправления // Банковские услуги. 1997. № 12. С. Ф-8.

127. Максимова И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. 1996. № 3. С. 33-39.

128. Мирецкий А. П. Конкурентная позиция в системе целей коммерческогобанка // Банковские услуги. 1998. № 11-12. С. 27-32.

129. Мурычев А. В. Банки прирастают регионами // Банковское обозрение. 2003. №3. С. 22-26.

130. Панкрухин А. П. Эволюция маркетинга в мире и в России // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 4. С. 82-97.

131. Патюрель Р. Создание сетевых организационных структур // Проблемы теории и практики управления. 1997. № 3.

132. Пашковская И. В. Система уполномоченных банков РФ и перспективы ее развития//Банковские услуги. 1996. № 12. С. 3-9.

133. Пепелова Н. П. Особенности становления банковской системы современной России // Банковские услуги. 2005. № 6. С. 2-8.

134. Пустотин В. С. О пользе правильной постановки вопросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. № 5. С. 10-13.

135. Русанова О. М. Небанковские кредитные организации и их место вкредитной системе // Банковские услуги. 2002. № 6. С. 14-20.

136. Радаев В. В. Что такое конкуренция? // Экономическая социология. Т. 4 №2. 2003. С. 16-25.

137. Смоленский А. П. Участие российских банков в распределениикредитных линий международных финансовых организаций // Банковскиеуслуги. 1996. № 12. С. 26-28.

138. Суворов А. В. Финансово-промышленная интеграция в аспекте маркетинговой концепции развития // Банковские услуги. 1998. № 11-12.С.23.26.

139. Тарасов В. Причины возникновения и особенности организации предприятия нового типа // Проблемы теории и практики управления. 1998.№ 1.С. 87-90.

140. Тарасов В. Тектология Богданова и неоклассическая теория организации-предвестники эры реинжиниринга // Проблемы теории и практики управления. 1998. № 4.

141. Токарева А. Б. Успешная работа с персоналом залог эффективнойдеятельности организации: Материалы науч.-практ. конференции "Управление банковским персоналом: опыт, проблемы, перспективы". Москва, 2002.С. 6-11.

142. Токарева А. Б. Основные направления развития банковского сектора Омской области: Материалы науч.-практ. конференции "Банковскийбизнес в регионе". Омск, 2003. С. 7—15.

143. Третъяк О. А. Историческая эволюция и новые ориентиры развития маркетинга // Российский экономический журнал. 2001. № 2. С. 59-67.

144. Фасхиев X. Оценка конкурентоспособности новой техники // Маркетинг. 1998. № 6. С. 25-35.

145. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 10-13.

146. Хандруев А. А. Тенденции и перспективы развития российских региональных банков: Материалы науч.-практ. конференции "Банковский бизнес в регионе". Москва, 2005. С. 15-18.

147. Чухломина И. В., Лунева Е. А. Организационная структура компании в концепции маркетинга отношений // Теория рынка и маркетинга: Сб.тр.

148. Омск: ОмГУ, 2001. Вып. 1.С. 30-34.

149. Шкардун В., Стерхова С. Комплексный метод оценки конкурентоспособности нового товара // Маркетинг и маркетинговые исследования вРоссии. 2001. № 4. С. 15-25.

150. Barbara Smith. Special Report: Database marketing: Associations helpdecipher relationship marketing // Strategy Magazine. Jan/22/1996. P. 31

151. David Todd. Special Report: Direct Marketing: Convention focuses onrelationships // Strategy magazine. Apr/29/1996. P. 29.

152. Don Peppers, Martha Rogers. Strategies for Keeping Customers// Marketing 1 to 1. April/24/1997.

153. Don Peppers, Martha Rogers. The One to One Future: Building Relationships One Customer at a time. NY: Currency Doubleday, 1993.

154. Ian Gordon. Opinion: Healthy relationship requires work: Author replaces four Ps of marketing with 11 Cs of relationship marketing// Strategy Mafazine. March/2/1998. P. 28.

155. Jill Grifing. Customer Loyalty: How to earn it. How to keep it. NY:Lexington Books, 1995.

156. Llewellyn D. The future business of banking // Banking World. —London, 1995. Vol. 13. №1. P. 16-19.

157. Morry Patoka. What's the Big Idea In Relationship Marketing? // Canadian Direct Marketing News. Feb/5/1999.

158. Special Report: Direct Marketing: Q&A: Virginia Greene: Long-termrelationship need long term view: Many programs start out with good intentionsbut soon lose stream// Strategy Magazine. Apr/29/1996. P. 32

159. Stephen Shaw. Surveys are a Great Tool for Building Your Relationship With Consumers// Marketing Magazine. Aug/24/1998

160. Банк "БНП Париба" планирует расширять бизнес в России /http://www.interfax.ru/oT 16.01.03.

161. Банк "Уралсиб" увеличил долю в капитале пермского банка"Дзержинский" / http ://www.interfax.ru/ от 10.01.03.

162. Банк "Авангард" открыл филиал в Твери / http://www.interfax.ru/ от28.01.03.

163. Банк "Уралсиб" приобрел 19,72% акций Тюменьпрофбанка и планирует дальнейшую экспансию / http://www.interfax.ru/ от 24.01.03.

164. Банки "Базового элемента" объединятся и к концу года выведут 10% акций на рынок / http://www.interfax.ru/ от 24.01.03.

165. Болыпинство показателей банковского сектора РФ превысили докризисный уровень / http://www.interfax.ru/ от 26.12.02.

166. Власти Красноярского края увеличат свою долю акций в Енисейском объединенном банке / http://www.interfax.ru/ от 18.12.02.

167. Джордж Дж. Стиглер. Совершенная конкуренция: исторический ракурс / http://www.economicus.ru182."Госинкор-Холдинг" и Гута-Банк получили контроль над банком"Тверь" / http://www.interfax.ru/ от 23.12.05.

168. ДИБ выступит организатором и андеррайтером выпуска облигаций МГТС на 1 млрд. руб. // http://www.interfax.ru/ от 17.01.03.184. "Дочка" Альфа-Банка в Казани начнет работу в феврале /http://www.interfax.ru/ от 16.01.03.

169. Количество действующих кредитных организаций в 2002 году выросло с 1319 до 1329 / http://www.interfax.ru/ от 15.01.03.186."Менатеп СПб" присоединяет Юганскнефтебанк и Нефтеэнерго-банк / http://www.interfax.ru/oT 15.12.02.

170. Москомприватбанк планирует в ближайшие полтора года открыть более 20 региональных филиалов / http://www.mterfax.ru/ от 29.01.03.

171. Новосибирский муниципальный банк в 2002 г. увеличил доналоговую прибыль в 1,7 раза / http://www.interfax.ru/ от 27.01.03.

172. Официальная информация Ассоциации российских банков-членовХ^а / http://www.visa.com.ru/info.asp7id

173. Официальная информация Банка России / http://cbr.ru/analvtics/bank 191. Региональный банк развития в Татарии планируется создать не ранее2004 года / http://www.interfax.ru/ от 29.01.05.

174. Российский Райффайзенбанк планирует открыть 2 региональных филиала в 2003 году / http://www.interfax.ru/ от 24.01.03.

175. Российский Райффайзенбанк планирует увеличить кредитование населения почти в 5 раз в 2003 г./ http://www.interfax.ru/ от 23.01.03.

176. Селигмен Б. Сраффа и крах теории конкуренции http-y/www.economicusju

177. Уполномоченными андеррайтерами и маркет-мейкерами по облигациям Москвы стали еще 3 банка // http://www.interfax.ru/ от 17.01.03.