Развитие аренды недвижимости в сфере платных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие аренды недвижимости в сфере платных услуг"

На правах рукописи

Семенец Сергей Сергеевич

РАЗВИТИЕ АРЕНДЫ НЕДВИЖИМОСТИ В СФЕРЕ ПЛАТНЫХ УСЛУГ

Специальность 08 00 05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ооз

Москва 2008

003169031

Работа выполнена на кафедре экономики социальной сферы экономического факультета Московского государственного университета имени М В Ломоносова

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Восколович Нина Александровна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Годин Александр Михайлович

кандидат экономических наук, доцент Сапожникова Светлана Николаевна

Ведущая организация Московская международная высшая школа

бизнеса (МИРБИС)

Защита состоится «29» мая 2008 г в 1530 часов на заседании диссертационного совета Д501 001 17 при Московском государственном университете имени М В Ломоносова по адресу 119991, ГСП-1, г Москва, Ленинские горы, МГУ, второй учебный корпус гуманитарных факультетов, экономический факультет, ауд _

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Научной библиотеки МГУ имени М В Ломоносова (второй учебный корпус гуманитарных факультетов)

Автореферат разослан «_» апреля 2008 г

Ученый секретарь __ „ „ „

диссертационного совета -■ Панкратова В П

I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования

Экономическая деятельность невозможна без соответствующего ресурсного обеспечения, включающего труд, капитал, материально-вещественные, информационные ресурсы Центральное место в материально-вещественных ресурсах занимает недвижимое имущество, владение, распоряжение, пользование которым предопределяет уровень организации как национального хозяйства в целом, так и экономики региона либо отдельного предприятия

Становление рынка недвижимости служит основой для функционирования рынка труда, рынка финансов, рынка товаров и услуг и т п Рынок нежилой коммерческой недвижимости создает предпосылки для предпринимательской деятельности, реализации инвестиционной политики

Поддержка малого и среднего предпринимательства в операциях с недвижимостью, в частности в арендных отношениях, является условием развития экономики регионов, роста занятости населения, создания дополнительных рабочих мест, насыщения потребительского рынка, пополнения государственного и муниципального бюджетов

Регулирование посреднической деятельности по аренде нежилой коммерческой недвижимости на современном этапе все больше рассматривается как инструмент поддержки малого и среднего предпринимательства Однако опыт, накопленный в некоторых субъектах Федерации, еще не получил необходимого теоретического обоснования Не разработаны методические подходы к анализу рынка услуг аренды нежилой недвижимости, регулирующему воздействию на динамику арендной платы, обоснованию концепции маркетинговой политики

Формирование современной сферы аренды коммерческой недвижимости в Российской Федерации во многом сдерживается отставанием в уровне развития рынка аренды, которое пока не в полной мере соответст-

вует предъявляемому спросу по объему и структуре площадей и качеству предоставляемых услуг.

Степень разработанности проблемы.

Теоретические и прикладные аспекты развития сферы услуг, в том числе ее платного сектора, рассматриваются Е Н Жильцовым, Н А.Восколович, В Н Казаковым, Ю В Кузнецовым, 3 А Капелюк, Е В Егоровым, Г П Ивановым, А М Годиным, В А Горемыкиным, Е М Разумовской, В Ф Уколовым и многими другими отечественными и зарубежными учеными и специалистами

Развитие сектора платных услуг затрагивает целый комплекс проблем Особенно важными становятся проблемы ресурсного обеспечения для малого и среднего предпринимательства, играющего решающую роль в современном секторе платных услуг в Российской Федерации Формирование ресурсного обеспечения малого и среднего предпринимательства весьма специфично в силу объемов и видов его деятельности, длительности жизненного цикла и других факторов Материально-технические элементы малых и средних предприятий чаще всего арендованные, что требует организации взаимодействия с рынком нежилой недвижимости

Существующие научно-практические разработки и публикации посвящены различным проблемам становления малого и среднего предпринимательства, функционирования рынка недвижимости, рынка труда и других рынков первичных факторов производства.

Однако целый ряд вопросов, затрагивающих понимание недвижимого имущества как элемента инфраструктуры, взаимодействие рынка платных услуг и рынка нежилой коммерческой недвижимости, его государственное и муниципальное регулирование изучены фрагментарно.

Используются далеко не все возможности и формы под держки малого и среднего предпринимательства, что сдерживает развитие платных услуг в регионах

Актуальность и недостаточная разработанность экономических и организационных аспектов взаимоотношений малого и среднего предпринимательства и рынка нежилой коммерческой недвижимости предопределили выбор темы диссертационного исследования

Цель исследования - разработать теоретические и методические подходы к формированию концепции развития аренды недвижимости в сфере платных услуг

Для достижения цели в процессе исследования были поставлены следующие задачи

^ исследовать специфику экономической природы недвижимого имущества и особенности услуг аренды объектов коммерческой недвижимости,

^ провести анализ развития услуг аренды на рынке коммерческой недвижимости,

^ обосновать направления совершенствования государственного и муниципального регулирования аренды нежилой недвижимости,

^ разработать рекомендации по маркетингу услуг аренды офисной недвижимости

Проблематика и цель диссертационного исследования определены в соответствие с приоритетным направлением фундаментальных научных исследований экономического факультета МГУ имени МВ. Ломоносова "Развитие человеческого потенциала и социальные аспекты экономического развития России" и нашли отражение в научных разработках кафедры экономики социальной сферы

Объектом исследования взят рынок услуг аренды нежилой недвижимости Российской Федерации.

Предмет исследования - экономические и организационные аспекты функционирования современного рынка услуг аренды нежилой, в том числе офисной недвижимости

Теоретической основой исследования являются фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам экономики сферы услуг, экономики недвижимости

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные документы Российской Федерации, официальные статистические данные Росстата, материалы выборочных обследований и наблюдений, а также результаты научных исследований и практических разработок, выполненных при участии автора.

В работе использованы методы сравнительного и системного анализа, экспертных оценок и т п

Научная новизна исследования состоит в следующем ^ раскрыта экономическая сущность недвижимости посредством системы признаков, характеризующих права собственности, натурально-вещественное выражение, валовое накопление основного капитала, включение в систему национальных счетов, предпринимательскую мотивацию; уточнены классификационные подходы к объектам нежилой, в том числе офисной коммерческой недвижимости, с позиций комплексности предоставляемых услуг, показана специфика аренды коммерческой недвижимости как сервисной деятельности, сочетающей наряду с основной профильной услугой набор дополнительных и сопутствующих услуг, качество исполнения которых определяет ее эффективность,

^ выявлены тенденции развития рынка услуг аренды офисной недвижимости, отражающие высокие темпы роста количества завершенных сделок, формирование первичного и вторичного рынков, их сегментации по качеству и стоимости объектов недвижимости, влиянию на активизацию деятельности крупного, среднего и малого бизнеса в сфере услуг, степени конкуренции посреднических фирм; проанализированы изменения величины и структуры арендной платы, ее зависимости от качественных параметров офисных помещений, а также выполняемых функций по регулированию

отношений собственности, сбалансированности спроса и предложения, стимулированию предпринимательства, накоплению основного капитала, перераспределению доходов и т п ,

^ определены направления совершенствования государственного и муниципального регулирования аренды нежилой коммерческой недвижимости как формы социальной поддержки малого и среднего бизнеса и влияния на конъюнктуру рынка посредством регулирования себестоимости строительства, капитального ремонта, реконструкции, модернизации объектов, перехода к среднесрочным мерам регулирующего воздействия на спрос и предложения услуг аренды, расширения спектра инструментария регулирования за счет применения субсидий для компенсации части затрат по аренде, субвенций для перераспределения первичных факторов производства, налоговых отсрочек по региональным и местным налогам и сборам, создания консультативных структур для обеспечения правовой поддержки арендных отношений,

^ разработаны рекомендации по обоснованию политики дифференцированного маркетинга на рынке услуг офисной коммерческой недвижимости применительно к двум направлениям стратегии сервисной деятельности комплексности и специализации, предложены меры по повышению конкурентоспособности услуг аренды за счет приемов фокусирования на рынках и на услугах, позиционирования на конкретных рыночных сегментах с учетом срока аренды, потребительских предпочтений, особенностей организации сервисного процесса, оценки эффективности сервисной деятельности

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты могут использоваться государственными и муниципальными органами власти при уточнении политики регулирования арендных отношений, разработке целевых программ поддержки малого и среднего предпринимательства

Основные положения диссертационного исследования используются

в учебном процессе при подготовке учебных программ и методических разработок по дисциплинам «Экономика платных услуг», «Экономика услуг на рынке недвижимости» экономического факультета МГУ имени МВ Ломоносова

Апробация работы Основные положения диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на научных конференциях МГУ имени М В Ломоносова - XV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2008» (8-11 апреля 2008 года, МГУ имени М В Ломоносова, Москва), Всероссийской конференции «Конкурентоспособность регионов факторы и стратегии управления» (28 мая 2007 г, Уфимская государственная академия экономики и сервиса, Уфа), Межвузовской научной конференции «VIII Чаяновские чтения "Национальная модель экономики России"» (11 марта 2008 года, РГГУ, Москва), Международной научно-технической конференции, посвященной 85-летию гражданской авиации (22-23 апреля 2008 года, МГТУ ГА, Москва)

Структура работы соответствует поставленной цели и задачам исследования и имеет следующий вид Введение

Глава 1. Теоретические основы формирования услуг нежилой коммерческой недвижимости

1 1 Специфика экономической природы недвижимого имущества

1 2 Классификационные подходы к объектам нежилой коммерческой недвижимости

1 3 Специфика услуг аренды нежилой коммерческой недвижимости Глава 2. Специфика развития услуг аренды офисной коммерческой недвижимости

2 1 Тенденции развития услуг аренды офисной недвижимости

2 2 Анализ изменения арендной платы на рынке офисной коммерческой

недвижимости

Глава 3. Совершенствование посреднической деятельности по аренде нежилой коммерческой недвижимости

3 1 Совершенствование государственного и муниципального регулирова-

ния аренды нежилой коммерческой недвижимости 3 2 Маркетинг услуг аренды офисной коммерческой недвижимости

Заключение

Список использованной литературы

II ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

1. Специфика и классификация услуг аренды нежилой коммерческой недвижимости

Правовое и экономическое определение понятия «недвижимость» базируется на нескольких признаках имущественные отношения и правооб-ладание, связь с землей, натурально-вещественное выражение, способность вложенных средств увеличивать рыночную стоимость

Нежилое недвижимое имущество в диссертации рассматривается как часть инфраструктуры, функционирование которой обеспечивает жизнедеятельность населения, государства и предпринимательства

Различные объекты нежилой недвижимости обеспечивают выполнение производственных, непроизводственных и общественно-социальных функций Как блага длительного пользования, объекты нежилой недвижимости сохраняют не только свое функциональное назначение и потребительскую ценность, но и способны увеличивать рыночную стоимость, то есть являются инвестиционным товаром

Вложения в основной капитал посредством строительства или приобретения объектов недвижимости способствуют увеличению национально-

го богатства страны, характеризуя ее место в мировом рейтинге

Эксплуатация и потребление объектов нежилой недвижимости, как капитальных товаров длительного пользования, способны привлечь отечественных и зарубежных инвесторов, конкуренция которых повышает рыночную стоимость недвижимости

Увеличение числа объектов нежилой и жилой недвижимости, как налогооблагаемого имущества, способствует росту доходов государственного и муниципального бюджетов

Возведение объектов нежилой недвижимости и расширение соответствующего сегмента рынка обладает мультипликативным эффектом, проявляющимся в росте строительной индустрии, дорожно-транспортной инфраструктуры, связи, коммунального хозяйства, увеличении занятости населения и росте его доходов, что обусловливает развитие инфраструктуры социального назначения

Рыночное обращение объектов нежилой недвижимости, как инвестиционных товаров, создает условия для формирования их рыночной стоимости под воздействием многих факторов, важнейшие из которых - местоположение, транспортная доступность, конструктивно-технологические особенности строительства и эксплуатации и т п

Фонд нежилой недвижимости может быть условно разделен на три составляющие в зависимости от формы собственности фонды в федеральной и в муниципальной собственности, фонд собственности физических и юридических лиц

Отсутствие единого подхода к классификации объектов офисной коммерческой недвижимости обусловило необходимость рассмотрения действующих классификаций, в том числе классификации бизнес-центров, разработанной Гильдией коммерческой и промышленной недвижимости (ГУД),

классификации «большой четверки» и др1 Дальнейшее совершенствование классификационных подходов идет по пути уточнения требований к недвижимости при отнесении объектов к конкретному классу (группе), первичного или вторичному рынку

Рассмотрение различных классификационных подходов к объектам нежилой недвижимости приводит к выводу о том, что расширение круга и детализация требований к их качеству не решают всех проблем, связанных с развитием рынка недвижимости Представляется, что дальнейшее совершенствование классификаций должно идти по направтению увеличения перечня и усиления комплексности предоставляемых услуг Целесообразно детализировать как посреднические услуги по купле-продаже, аренде и лизингу объектов недвижимости, так и по управлению недвижимостью в сочетании с сопутствующими и дополнительными услугами Тогда классификация по основным категориям объектов недвижимости получит развернутый вид и структуру, позволяющую потребителям и инвесторам осуществить свой выбор в условиях более полного информационного обеспечения, а посредники и поставщики услуг смогут тщательнее подготовить маркетинговый инструментарий по формированию предложения услуг и их сбыту

Отличительная особенность услуг на рынке коммерческой недвижимости - высокая комплексность, вследствие которой наличие типичных свойств, зависящих от соотношения материальных и нематериальных элементов, в конкретных видах сервисной деятельности неодинаково (см рис 1)

Предприниматель, формирующий свой основной капитал, осуществляет выбор из нескольких вариантов, в том числе нового строительства, покупки, аренды, лизинга основных средств, каждый из которых имеет преимущества в конкретных ситуациях

1 Согласно классификации ГУД офисная недвижимость в зависимости от ее материальных и нематериальных характеристик подразделяется на классы «А», «В», «С» Классификация «большой четверки» использует более сложную систему, включающую 26 обязательных и факультативных критериев, вследствие чего выделены классы «А», «В+», «В-» Здания, не соответствующие этим критериям, относят к классу «С»

Купля-продажа

Услуги по операциям с коммерческой недвижимостью

Аренда

Риэлт

♦ информационное обслуживание,

♦ экспертная и лицензированная оценка объектов и прогноз изменения их рыночной стоимости,

♦ организация и юридическое сопровождение,

♦ маркетинговый консалтинг по реализации объектов и управлению активами,

♦ проведение аукционов,

♦ юридические консультации по

> аренде и приобретению объектов недвижимости,

> проектам по застройке земельных участков,

> регистрации прав на недвижимое имущество,

> проектному финансированию,

> проектам по управлению недвижимостью,

> получению строительных разрешений,

> судебным спорам в области недвижимости

Инвестиционно-строительные услуги (девелопмент)

Выбор экономически эффективного проекта

Получение строительных разрешений

Поиск и привлечение инвестиций

Подбор, финансирование и контроль за работой подрядчиков

Реализация объекта или передача его в эксплуатацию заказ_чику_

Управление недвижимым имуществом

Управление эксплуа-_тацией_

Учет и техническая инвентаризация

Рис. 1. Классификация услуг на рынке коммерческой недвижимости

Представляется, что аренда недвижимости для малого и среднего бизнеса - наиболее предпочтительные способы относительно дешевой и быстрой организации предпринимательской деятельности, поскольку исключается изъятие из оборота средств, как например при покупке с длительным сроком окупаемости вложений, сохраняется гибкая маневренность в отношении местоположения, требующаяся в условиях изменчивости рыночной конъюнктуры, появляется возможность последующего выкупа арендуемого имущества либо его субаренды, минимизируются налоговые платежи

2. Тенденции развития рынка услуг аренды офисной коммерческой недвижимости

Проведенный в диссертации анализ свидетельствует, что повышение деловой активности предпринимательства, рост оборота сферы услуг сопровождается увеличением потребности в производственных мощностях, современных технологиях, вызывает приток инвестиций в основной капитал

Рост объемов нового строительства и реконструкции создает предпосылки для развития первичного рынка недвижимости и аренды, что подтверждает увеличение количества посреднических организаций, численности занятых работников, выручки от посреднической деятельности

На быстроразвивающемся московском рынке офисной недвижимости в сегменте класса «А», с одной стороны, происходят рост предложения за счет ввода вновь построенных объектов, а с другой стороны, наблюдается недостаток коммерческих площадей с развитой инфраструктурой и соответствием высоким международным стандартам Как в сегменте класса «А», так и в сегменте класса «В» имелось несоответствие структуры спроса и предложения по помещениям площадью 250-500 кв.м

На примере московского вторичного рынка офисной недвижимости показано, что преобладают объекты класса «С» площадью от 200 кв м до

400 кв м, находящиеся в федеральной и муниципальной собственности.

В процессе анализа выявлено, что офисов класса «С», наиболее привлекательных для малого и среднего бизнеса, на рынке недостаточно Этот сегмент рынка находится на начальной стадии формирования При этом посреднические фирмы, предоставляющие услуги аренды, стремятся реконструировать либо перепрофилировать офисные помещения с тем, чтобы предлагать их на более высоком ценовом уровне

Усиление конкуренции, поглощение недвижимости посредством скупки акций или долгов компаний, имеющих недвижимость с благоприятным местоположением, концентрация капитала, диверсификация бизнеса побуждают посреднические компании к поиску новых форм сотрудничества с партнерами, совершенствованию своего сервиса

В диссертации анализируется близкий аренде по сущности финансовый лизинг недвижимости, являющийся в определенной мере ее альтернативой Однако в структуре договоров финансового лизинга доля недвижимости составляет менее 3%, что объясняется высокой стоимостью коммерческого кредита, высокими налогами, несовершенством законодательно-правовой базы

Посреднической деятельностью по операциям с недвижимым имуществом и его арендой занимаются в основном малые частные предприятия или предприятия смешанной формы собственности Их сервисная деятельность не только способствует обновлению основного капитала в сфере услуг, ресурсному обеспечению развития малого и среднего предпринимательства, но и дает значительный вклад в занятость экономически активного населения

Арендная плата - это своеобразная форма цены, характеризующей рыночную стоимость недвижимости и сопутствующих аренде услуг Ее динамика отражает изменения предпочтений арендаторов как предпринимателей, которые с учетом ее уровня уточняют свою рыночную стратегию

и ресурсное обеспечение

Изменение арендной платы способно стимулировать или сдерживать предпринимательскую деятельность Изменение арендной платы происходит, во-первых, вследствие ценовой эластичности от предпринимательского дохода (прибыли) и, во-вторых, из-за эффекта замещения, поскольку аренда альтернативна приобретению в собственность, строительству, реконструкции объекта нежилой недвижимости

Величина арендной платы складывается под влиянием нескольких факторов, наиболее значимым из которых - стоимость и качественное состояние недвижимости, ее местоположение и транспортная доступность (см рис 2)

Рис. 2. Факторы и структура платы за аренду недвижимости

С ростом объемов предпринимательской деятельности, увеличением предложения качественных офисных площадей в сегментах классов «А» и «В» происходит рост арендных платежей Однако стремительный рост арендных платежей приводит к перераспределению спроса в более дешевые сегменты либо к увеличению незанятых объектов недвижимости

Малый и средний бизнес в силу специфики своей деятельности арендует офисные помещения преимущественно на вторичном рынке, в том числе в сегменте класса «С» При этом, при выборе арендуемых офисных помещений ориентируются не на местоположение объекта, а на его относительную дешевизну. Это создает высокий объем спроса на площади класса «С» независимо от их местоположения, обусловливает высокую наполняемость объектов в крупных городах и, соответственно, незначительную долю свободных площадей

Динамика уровня арендной платы офисов класса «С», как показывает анализ, имеет тенденцию к росту по нескольким причинам вследствие роста рыночной стоимости недвижимости, высокой востребованности офисов данного класса, ограниченности предложения, расширения комплекса услуг, связанных с арендой

3. Социально-экономическое регулирование аренды нежилой коммерческой недвижимости

В ходе исследования показано, что важнейший инструмент регулирующего воздействия на эффективное использование недвижимого имущества - арендная плата

К исчислению ставок арендной платы за нежилые помещения возможны два основных методических подхода посредством расчета стоимости нового строительства одного кв м и путем расчета арендной ставки в зависимости от определяющих ее размер факторов Второй подход создает предпосылки для регулирующего воздействия на арендаторов с учетом социально-экономической значимости видов предпринимательской деятельности (см рис 3)

Годовая арендная плата за нежилое помещение (здание)

Расчетная стоимость строительства

Налог на имущество

Степень износа помещения (зда-_ния)_

Показатели территориального расположения объекта недвижимости

Земельный налог

Площадь помещения (здания)

Страховые платежи

Показатели вида деятельности арендатора

Некоммер- Посредни- Производ- Социальная сфера (меди- Памятники истории, культуры и архитектуры и др

ческая ческая ственная цина, спорт и тп)

Показатели качества объекта недвижимости

Техническое оснащение

Высота потолков

Расположение помещений (отдельное строение, пристройка, подвал)

Использование прилегающих территорий (огорожена, наличие парковок)

Рис. 3. Факторы формирования ставки арендной платы

Наряду с регулированием посредством ставок арендной платы применяется воздействие с помощью особого порядка учета арендной платы (например, за пользование федеральной недвижимостью учет и расчеты ведутся через лицевые счета в территориальных органах Федерального казначейства)

Арендная плата за пользование недвижимым имуществом, находящимся в государственной или муниципальной собственности, может устанавливаться с учетом величины арендной платы за землю, средней стоимости 1 кв м нежилого помещения, типа здания, его качества, местоположения Вместе с тем, размер арендной платы зависит от типа организации-

арендатора, вида его деятельности, целей использования помещений.

Уровень арендной платы за объекты недвижимости, в том числе офисной, в регионах играет важное значение в поддержке малого и среднего бизнеса, поскольку именно аренда офиса в преобладающей массе случаев становится необходимым условием начала деятельности

Представляется, что регулирование арендной платы за объекты офисной недвижимости может быть более эффективным за счет регулирования себестоимости строительства, перехода к среднесрочным и долгосрочным мерам воздействия на арендные отношения, расширения спектра инструментария регулирования.

По нашему мнению, государственная и муниципальная поддержка арендных отношений может быть более эффективной при применении гибкой, поэтапно изменяющейся системе мер Такая гибкость поддержки может быть достигнута следующим образом подбором стимулирующих мер как предложения, так и спроса на объекты офисной недвижимости, согласованием этих мер с жизненным циклом малого и среднего предпринимательства, взаимозаменяемостью и дополняемостью мер поддержки и стимулирования

Согласование мер поддержки и помощи малому (среднему) предпринимательству как арендатору нежилой, в частности офисной, недвижимости может быть построено в виде так называемой «лестницы», позволяющей шаг за шагом, дополняя во времени и в пространстве, осуществлять регулирование

На региональном и муниципальном уровнях целесообразно шире использовать предоставление бюджетных субсидий на компенсацию части арендной платы в первый год деятельности предпринимателя, субвенции -для перераспределения первичных факторов производства, консультативно-правовую поддержку арендных отношений - во второй-третий год, в последующем - налоговым регулированием темпов роста арендной платы

4. Обоснование маркетинговой политики на рынке услуг аренды офисной коммерческой недвижимости

Логическое продолжение регулирования - реализация маркетинговой политики

Представляется, что наиболее перспективным подходом является стратегия дифференцированного маркетинга, сущность которого состоит в предложении различным группам потребителей на различных сегментах рынка услуг, весьма близких по функциональному назначению, но имеющих качественные отличия по некоторым признакам Достоинства данного подхода видятся в наиболее полном удовлетворении запросов потребителей услуг аренды недвижимости

Стратегия дифференцированного маркетинга должна быть согласована с двумя основными направлениями сервисной деятельности комплексности и специализации

Различия в ценовой эластичности дают возможность рекомендовать стратегию комплексного многофункционального сервиса применительно к наиболее высокому по качеству и ценовому уровню сегменту объектов недвижимости классов «А» и «В+», что позволяет сочетать профильные услуги с консалтинговым, юридическим, банковским сопровождением (см рис 4)

Стратегия специализации, как представляется, наиболее приемлема для сервисной деятельности сегментам класса «С» и «В-», адресованной малому и среднему предпринимательству, что расширяет возможности согласования их потребительского выбора с ресурсным обеспечением

По нашему мнению, усиление конкурентоспособности целесообразно связывать с фокусированием, позволяющим изменять диапазон предлагаемых услуг Фокусирование на конкретных сегментах рынка способствует расширению предлагаемого комплекса услуг, тогда как фокусирование на услугах способствует большему охвату рынка со специализацией на конкретных видах сервисной деятельности

Рис 4 Схема маркетинговой концепции сервисного процесса

Позиционирование услуг аренды должно учитывать наиболее характерные ее признаки, на основе которых потребитель делает свой выбор Позиционирование должно также принимать во внимание жизненный цикл услуг, срок заключаемых сделок и другие факторы

Маркетинговый подход к организации сервисного процесса требует уточнения каналов предоставления услуг, в том числе по созданию сети дочерних, франчайзинговых и иных структур

Особое внимание должно уделяться гарантиям качества услуг и оценке эффективности сервисной деятельности, для чего используют материалы выборочных обследований и наблюдений, мониторинг качества и претензий потребителей

Таким образом, регулирующее воздействие и маркетинг взаимодополняют друг друга, создавая условия для повышения сервисной деятель-

ности по аренде офисной недвижимости

Основные положения диссертационного исследования изложены автором

в виде статьи в рецензируемом журнале:

1 Предпринимательство на рынке коммерческой недвижимости //Российское предпринимательство - М Издательство «Креативная экономика», 2007, № 11(2) - 0,4 п л

опубликованы в следующих изданиях:

2 Специфика услуг аренды коммерческой недвижимости //Материалы научной конференции «VIII Чаяновские чтения "Национальная модель экономики России"» (11 марта 2008 года, РГГУ, Москва) -0,5 п л (в соавторстве, лично автора - 0,25 п л)

3 Особенности развития российского рынка услуг аренды недвижимости //Материалы Всероссийской конференции «Конкурентоспособность регионов факторы и стратегии управления» (28 мая 2007 г, Уфимская государственная академия экономики и сервиса, Уфа) - 0,5 п л

4 Специфика экономической природы недвижимого имущества //Материалы XV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» - М МГУ имени М В Ломоносова, 2008 - 0,25 п л

5 Инвестиционный потенциал недвижимого имущества //Материалы международной научно-технической конференции, посвященной 85-летию гражданской авиации -М МГТУ ГА, 2008 -0,1 п л

6 Аренда недвижимости в сфере платных услуг Монография - М МАКС Пресс, 2008 - 5,75 п л

№

Напечатано с готового оригинал-макета

Издательство ООО "МАКС Пресс" Лицензия ИДК 00510 от 01 12 99 г Подписано к печати 24 04 2008 г Формат 60x90 1/16 Услпечл 1,25 Тираж 100 экз Заказ 203 Тел 939-3890 Тел/Факс 939-3891 119992, ГСП-2, Москва, Ленинские горы, МГУ им МВ Ломоносова, 2-й учебный корпус, 627 к

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Семенец, Сергей Сергеевич

Введение.

Глава 1. Теоретические основы формирования услуг нежилой коммерческой недвижимости.

1.1. Специфика экономической природы недвижимого имущества

1.2. Классификационные подходы к объектам нежилой коммерческой недвижимости.

1.3. Специфика услуг аренды нежилой коммерческой недвижимости.

Глава 2. Специфика развития рынка услуг аренды офисной коммерческой недвижимости.

2.1. Тенденции развития рынка услуг аренды офисной недвижимости.

2.2. Анализ изменений арендной платы на рынке офисной коммерческой недвижимости.

Глава 3. Совершенствование посреднической деятельности по аренде нежилой коммерческой недвижимости.

3.1. Совершенствование государственного и муниципального регулирование аренды нежилой коммерческой недвижимости.

3.2. Маркетинг услуг аренды офисной коммерческой недвижимости

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие аренды недвижимости в сфере платных услуг"

Актуальность темы исследования

Экономическая деятельность невозможна без соответствующего ресурсного обеспечения, включающего труд, капитал, материально-вещественные, информационные ресурсы. Центральное место в материально-вещественных ресурсах занимает недвижимое имущество, владение, распоряжение, пользование которым предопределяет уровень организации как национального хозяйства в целом, так и экономики региона либо отдельного предприятия.

Становление рынка недвижимости служит основой для функционирования рынка труда, рынка финансов, рынка товаров и услуг и т.п. Рынок нежилой коммерческой недвижимости создает предпосылки для предпринимательской деятельности, реализации инвестиционной политики.

Поддержка малого и среднего предпринимательства в операциях с недвижимостью, в частности в арендных отношениях является условием развития экономики регионов, роста занятости населения, создания дополнительных рабочих мест, насыщениях потребительского рынка, пополнениях государственного и муниципального бюджетов.

Регулирование посреднической деятельности по аренде нежилой коммерческой недвижимости на современном этапе все больше рассматривается как инструмент поддержки малого и среднего предпринимательства. Однако опыт, накопленный в некоторых субъектах Федерации, еще не получил необходимого теоретического обоснования. Не разработаны методические подходы к анализу рынка услуг аренды нежилой недвижимости, регулирующему воздействию на динамику арендной платы, обоснованию концепции маркетинговой политики.

Формирование современной сферы аренды коммерческой недвижимости в Российской Федерации во многом сдерживается отставанием в уровне развития рынка аренды, которое пока не в полной мере соответствует предъявляемому спросу по объему и структуре площадей и качеству предоставляемых услуг.

Степень разработанности проблемы

Теоретические и прикладные аспекты развития сферы услуг, в том числе ее платного сектора рассматриваются Е.Н.Жильцовым, Н.А.Восколович, В.Н.Казаковым, Ю.В.Кузнецовым, З.А.Капелюк, Е.В.Егоровым, Г.П.Ивановым, А.М.Годиным, В.А.Горемыкиным, Е.М.Разумовской, В.Ф.Уколовым и многими другими отечественными и зарубежными учеными и специалистами.

Развитие сектора платных услуг затрагивает целый комплекс проблем. Особенно важными становятся проблемы ресурсного обеспечения для малого и среднего предпринимательства, играющего решающую роль в современном секторе платных услуг в Российской Федерации.

Формирование ресурсного обеспечения малого и среднего предпринимательства весьма специфично в силу объемов и видов его деятельности, длительности жизненного цикла и других факторов. Материально-технические элементы малых и средних предприятий чаще всего арендованные, что требует организации взаимодействия с рынком нежилой недвижимости.

Существующие научно-практические разработки и публикации посвящены различным проблемам становления малого и среднего предпринимательства, функционирования рынка недвижимости, рынка труда и других рынков первичных факторов производства.

Однако целый ряд вопросов, затрагивающих понимание недвижимого имущества как элемента инфраструктуры, взаимодействие рынка платных услуг и рынка нежилой коммерческой недвижимости, его государственное и муниципальное регулирование изучены фрагментарно.

Используются далеко не все возможности и формы поддержки малого и среднего предпринимательства, что сдерживает развитие платных услуг в регионах.

Актуальность и недостаточная разработанность экономических и организационных аспектов взаимоотношений малого и среднего предпринимательства и рынка нежилой коммерческой недвижимости предопределили выбор темы диссертационного исследования.

Цель исследования - разработать теоретические и методические подходы к формированию концепции развития аренды недвижимости в сфере платных услуг.

Для достижения поставленной цели в процессе исследования были решены следующие задачи:

S исследовать специфику экономической природы недвижимого имущества и особенности услуг аренды объектов коммерческой недвижимости;

S провести анализ развития услуг аренды на рынке коммерческой недвижимости;

S обосновать направления совершенствования государственного и муниципального регулирования аренды нежилой недвижимости;

S разработать рекомендации по маркетингу услуг аренды офисной недвижимости.

Проблематика и цель диссертационного исследования определены в соответствие с приоритетным направлением фундаментальных научных исследований экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова "Развитие человеческого потенциала и социальные аспекты экономического развития России" и нашли отражение в научных разработках кафедры экономики социальной сферы.

Объектом исследования взят рынок услуг аренды нежилой недвижимости Российской Федерации.

Предмет исследования — экономические и организационные аспекты функционирования современного рынка услуг аренды нежилой, в том числе офисной недвижимости.

Теоретической основой исследования являются фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам экономики сферы услуг, экономики недвижимости.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные документы Российской Федерации, официальные статистические данные Росстата, материалы выборочных обследований и наблюдений, а также результаты научных исследований и практических разработок, выполненных при участии автора.

В работе использованы методы сравнительного и системного анализа, экспертных оценок и т.п.

Научная новизна исследования состоит в следующем: S раскрыта экономическая сущность недвижимости посредством системы признаков, характеризующих права собственности, натурально-вещественное выражение, валовое накопление основного капитала, включение в систему национальных счетов, предпринимательскую мотивацию; уточнены классификационные подходы к объектам нежилой, в том числе офисной коммерческой недвижимости с позиций комплексности предоставляемых услуг; показана специфика аренды коммерческой недвижимости как сервисной деятельности, сочетающей наряду с основной профильной услугой, набор дополнительных и сопутствующих услуг, качество исполнения которых определяет ее эффективность; S выявлены тенденции развития рынка услуг аренды офисной недвижимости, отражающие высокие темпы роста количества завершенных сделок, формирование первичного и вторичного рынков, их сегментации по качеству и стоимости объектов недвижимости, влиянию на активизацию деятельности крупного, среднего и малого бизнеса в сфере услуг, степени конкуренции посреднических фирм; проанализированы изменения величины и структуры арендной платы, ее зависимости от качественных параметров офисных помещений, а также выполняемых функций по регулированию отношений собственности, сбалансированности спроса и предложения, стимулированию предпринимательства, накоплению основного капитала, перераспределению доходов и т.п.;

•S определены направления совершенствования государственного и муниципального регулирования аренды нежилой коммерческой недвижимости как формы социальной поддержки малого и среднего бизнеса и влияния на конъюнктуру рынка посредством регулирования себестоимости строительства, капитального ремонта, реконструкции, модернизации объектов, перехода к среднесрочным мерам регулирующего воздействия на спрос и предложения услуг аренды, расширения спектра инструментария регулирования за счет применения субсидий для компенсации части затрат по аренде, субвенций для перераспределения первичных факторов производства, налоговых отсрочек по региональным и местным, налогам и сборам, создание консультативных структур для обеспечения правовой поддержки арендных отношений;

S разработаны рекомендации по обоснованию политики дифференцированного маркетинга на рынке услуг офисной коммерческой недвижимости применительно к двум направлениям стратегии сервисной деятельности: комплексности и специализации; предложены меры по повышению конкурентоспособности услуг аренды за счет приемов фокусирования на рынках и на услугах, позиционирования на конкретных рыночных сегментах с учетом срока аренды, потребительских предпочтений, особенностей организации сервисного процесса, оценки эффективности сервисной деятельности.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты могут использоваться государственными и муниципальными органами власти при уточнении политики регулирования арендных отношений, разработке целевых программ поддержки малого и среднего предпринимательства.

Основные положения диссертационного исследования используются в учебном процессе при подготовке учебных программ и методических разработок по дисциплинам «Экономика платных услуг», «Экономика услуг на рынке недвижимости» экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на научных конференциях МГУ имени М.В. Ломоносова - XV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2008» (8-11 апреля 2008 года, МГУ им.М.В.Ломоносова, Москва), Межвузовской научной конференции «VII Чаяновские чтения "Национальная модель экономики России"» (11 марта 2008 года, РГГУ, Москва), Международной научно-технической конференции, посвященной 85-летию гражданской авиации (22-23 апреля 2008 года, МГТУ ГА, Москва).

По теме диссертации опубликовано 5 статей общим объемом 1,25 п.л., в том числе одна статья в рецензируемом журнале перечня ВАК объемом 0,4 п.л и одна монография объемом 5,75 п.л.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Семенец, Сергей Сергеевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведенного исследования автором сделаны следующие выводы:

1. Правовое и экономическое определение понятия «недвижимость» базируется на нескольких признаках: имущественные отношения и право-обладание, связь с землей, натурально-вещественное выражение, способность вложенных средств увеличивать рыночную стоимость.

Нежилое недвижимое имущество в диссертации рассматривается как часть инфраструктуры, функционирование которой обеспечивает жизнедеятельность населения, государства и предпринимательства.

Различные объекты нежилой недвижимости обеспечивают выполнение производственных, непроизводственных и общественно-социальных функций. Как блага длительного пользования, объекты нежилой недвижимости сохраняют не только свое функциональное назначение и потребительскую ценность, но и способны увеличивать рыночную стоимость, то есть являются инвестиционным товаром.

Вложения в основной капитал посредством строительства или приобретения объектов недвижимости способствуют увеличению национального богатства страны, характеризуя ее место в мировом рейтинге.

Эксплуатация и потребление объектов нежилой недвижимости, как капитальных товаров длительного пользования, способны привлечь отечественных и зарубежных инвесторов, конкуренция которых повышает рыночную стоимость недвижимости.

Увеличение числа объектов нежилой и жилой недвижимости, как налогооблагаемого имущества, способствует росту доходов государственного и муниципального бюджетов.

Возведение объектов нежилой недвижимости и расширение соответствующего сегмента рынка обладает мультипликативным эффектом, проявляющимся в росте строительной индустрии, дорожно-транспортной инфраструктуры, связи, коммунального хозяйства, увеличении занятости населения и росте его доходов, что обусловливает развитие инфраструктуры социального назначения.

Рыночное обращение объектов нежилой недвижимости, как инвестиционных товаров, создает условия для формирования их рыночной стоимости под воздействием многих факторов, важнейшие из которых - местоположение, транспортная доступность, конструктивно-технологические особенности строительства и эксплуатации и т.п.

Фонд нежилой недвижимости может быть условно разделен на три составляющие в зависимости от формы собственности: фонды в федеральной и муниципальной собственности, фонд собственности физических и юридических лиц.

Отсутствие единого подхода к классификации объектов офисной коммерческой недвижимости обусловило необходимость рассмотрения действующих классификаций, в том числе классификации бизнес-центров, разработанной Гильдией коммерческой и промышленной недвижимости (ГУД), классификации «большой четверки» и др. Совершенствование классификационных подходов идет по пути уточнения требований к недвижимости при отнесении их к конкретному классу (группе), первичного или вторичному рынку.

Дальнейшее совершенствование классификационных подходов целесообразно осуществлять увеличением перечня и усиления комплексности предоставляемых услуг, детализацией посреднических услуг по купле-продаже, аренде и лизингу объектов недвижимости, управлению недвижимостью, сочетанием основных профильных сопутствующих и дополнительных услуг.

Предприниматель, формирующий свой основной капитал, осуществляет выбор из нескольких вариантов, в том числе нового строительства, покупки, аренды, лизинга основных средств, каждый из которых имеет преимущества в конкретных ситуациях.

Представляется, что аренда недвижимости для малого и среднего бизнеса — наиболее предпочтительные способы относительно дешевой и быстрой организации предпринимательской деятельности, поскольку исключается изъятие из оборота средств, как например при покупке с длительным- сроком окупаемости вложений, сохраняется гибкая маневренность в отношении местоположения, требующаяся в условиях изменчивости рыночной конъюнктуры, появляется возможность последующего выкупа арендуемого имущества, либо его субаренды, минимизируются налоговые платежи.

2. Проведенный в диссертации анализ свидетельствует, что повышение деловой активности предпринимательства, рост оборота сферы услуг сопровождается увеличением потребности в производственных мощностях, современных технологиях, вызывает приток инвестиций в основной капитал."

Рост объемов нового строительства и реконструкции создает предпосылки для развития первичного рынка недвижимости и аренды, что подтверждает увеличение количества посреднических организаций, численности занятых работников, выручки от посреднической деятельности.

Параллельно с первичным функционирует вторичный рынок нежилой коммерческой недвижимости, на котором основная часть предложения формируется крупным и средним предпринимательством, а также частично государственными и муниципальными организациями.

На примере московского вторичного рынка офисной недвижимости показано, что преобладают объекты, находящиеся в федеральной и муниципальной собственности площадью от 200 кв.м. до 400 кв.м.

В процессе анализа выявлено, что офисов класса «С», наиболее привлекательных для малого и среднего бизнеса, на рынке недостаточно. Этот сегмент рынка находится на начальной стадии формирования. При этом посреднические фирмы, предоставляющие услуги аренды, стремятся реконструировать либо перепрофилировать офисные помещения с тем, чтобы предлагать их на более высоком ценовом уровне.

Усиление конкуренции, поглощение недвижимости посредством скупки акций или долгов компаний, имеющих недвижимость с благоприятным местоположением, концентрация капитала, диверсификация бизнеса побуждают посреднические компании к поиску новых форм сотрудничества с партнерами, совершенствованию своего сервиса.

В диссертации анализируется близкий аренде по сущности финансовый лизинг недвижимости, являющийся в определенной мере ее альтернативой. Однако в структуре договоров финансового лизинга доля недвижимости составляет менее 3%, что объясняется высокой стоимостью коммерческого кредита, высокими налогами, несовершенством законодательно-правовой базы.

Посреднической деятельностью по операциям с недвижимым имуществом и его арендой занимаются в основном малые.частные предприятия, или предприятия смешанной формы собственности. Их сервисная деятельность не только способствует обновлению основного капитала в сфере услуг, ресурсному обеспечению развития малого и среднего предпринимательства, но и дает значительный вклад в' занятость экономически активного населения.

Арендная плата — это своеобразная форма цены, характеризующей рыночную стоимость недвижимости и сопутствующих аренде услуг. Ее динамика отражает изменения предпочтений арендаторов как предпринимателей, которые с учетом ее уровня уточняют свою рыночную стратегию и ресурсное обеспечение.

Изменение арендной платы способно стимулировать или сдерживать предпринимательскую деятельность. Изменение арендной платы происходит, во-первых, вследствие ценовой эластичности от предпринимательского дохода (прибыли), и во-вторых, из-за эффекта замещения, поскольку аренда альтернативна приобретению в собственность, строительству, реконструкции объекта нежилой недвижимости.

Величина арендной платы складывается под влиянием нескольких факторов, наиболее значимым из которых — стоимость и качественное состояние недвижимости, ее местоположение и транспортная доступность.

С ростом объемов предпринимательской деятельности, увеличением предложения качественных офисных площадей в сегментах классов «А» и «В» происходит рост арендных платежей. Однако стремительный рост арендных платежей приводит к перераспределению спроса в более дешевые сегменты либо к увеличению незанятых объектов недвижимости.

Малый и средний бизнес в силу специфики своей деятельности арендует офисные помещения преимущественно на вторичном рынке, в том числе в сегменте класса «С». При этом, при выборе арендуемых офисных помещений ориентируются не на местоположение объекта, а на его относительную дешевизну. Это создает высокий объем спроса на площади класса «С» независимо от их местоположения, обуславливает высокую наполняемость объектов в-крупных городах и, соответственно, незначительную долю свободных площадей.

Динамика уровня арендной платы офисов класса «С», как показывает анализ, имеет тенденцию к росту по нескольким причинам: вследствие роста рыночной стоимости недвижимости, высокой востребованности офисов данного класса, ограниченности предложения, расширения комплекса услуг, связанных с арендой.

3. В ходе исследования показано, что важнейший инструмент регулирующего воздействия на эффективное использование недвижимого имущества - арендная плата.

К исчислению ставок арендной платы за нежилые помещения возможны два основных методических подхода: посредством расчета стой/ мости нового строительства одного кв.м. и путем расчета арендной ставки в зависимости от определяющих ее размер факторов. Второй подход создает предпосылки для регулирующего воздействия на арендаторов с учетом социально-экономической значимости видов предпринимательской деятельности.

Наряду с регулированием посредством ставок арендной платы применяется воздействие с помощью особого порядка учета арендной платы (например, за пользование федеральной недвижимостью учет и расчеты ведутся через лицевые счета в территориальных органах Федерального казначейства).

Арендная плата за пользование недвижимым имуществом, находящимся в государственной или муниципальной собственности может устанавливаться с учетом величины арендной платы за землю, средней стоимости 1 кв.м. нежилого помещения, типа здания, его качества, местоположения. Вместе с тем, размер арендной платы зависит от типа организации-арендатора, вида его деятельности, целей использования помещений.

Уровень арендной платы за объекты недвижимости, в том числе офисной в регионах играет важное значение в поддержке малого и среднего бизнеса, поскольку именно аренда офиса в преобладающей массе случаев становится необходимым условием начала деятельности.

Представляется, что регулирование арендной платы за объекты офисной недвижимости может быть более эффективным за счет регулирования себестоимости строительства, переходу к среднесрочным и долгосрочным мерам воздействия на арендные отношения, расширения спектра инструментария регулирования.

По нашему мнению, государственная и муниципальная поддержка арендных отношений может быть более эффективной при применении гибкой, поэтапно изменяющейся системе мер. Такая гибкость поддержки может быть достигнута следующим образом: подбором стимулирующих мер как предложения так и спроса на объекты офисной недвижимости, согласованием этих мер с жизненным циклом малого и среднего предпринимательства, взаимозаменяемостью и дополняемостью мер поддержки и стимулирования.

Согласование мер поддержки и помощи малому (среднему) предпринимательству как арендатору нежилой, в частности, офисной недвижимости может быть построено в виде так называемой «лестницы», позволяющей шаг за шагом, дополняя во времени и в пространстве, осуществлять р егулир о в ание.

На региональном и муниципальном уровне целесообразно шире использовать предоставление бюджетных субсидий на компенсацию части арендной платы в первый год деятельности предпринимателя, субвенции для перераспределения первичных факторов производства, консультативно-правовую поддержку арендных отношений во второй-третий год, в последующем - налоговым регулированием темпов роста арендной платы.

4. Логическое продолжение регулирования - реализация маркетинговой политики.

Представляется, что наиболее перспективным подходом является стратегия дифференцированного маркетинга, сущность которого состоит в предложении различным группам потребителей на различных сегментах рынка услуг, весьма близких по функциональному назначению, но имеющие качественные отличия по некоторым признакам. Достоинства данного подхода видятся в наиболее полном удовлетворении запросов потребителей услуг аренды недвижимости.

Стратегия дифференцированного маркетинга должна быть согласована с двумя основными направлениями сервисной деятельности: комплексности и специализации.

Различия в ценовой эластичности позволяют рекомендовать стратегию комплексного многофункционального сервиса применительно к наиболее высокому по качеству объектов недвижимости и ценовому уровню сегменту класса «А» и «В+», что позволяет сочетать профильные услуги с консалтинговым, юридическим, банковским сопровождением.

Стратегия специализации, как представляется, наиболее приемлема для сервисной деятельности сегментам класса «С» и «В-», адресованной малому и среднему предпринимательству, что расширяет возможности согласования их потребительского выбора с ресурсным обеспечением.

По нашему мнению, усиление конкурентоспособности целесообразно связывать с фокусированием, позволяющим изменять диапазон предлагаемых услуг. Фокусирование на конкретных сегментах рынка способствует расширению предлагаемого комплекса услуг, тогда как фокусирование на услугах способствует большему охвату рынка со специализацией на конкретных видах сервисной деятельности.

Позиционирование услуг аренды должно учитывать наиболее характерные ее признаки, на основе которых потребитель делает свой выбор. Позиционирование должно также принимать во внимание жизненный цикл услуг, срок заключаемых сделок и другие факторы.

Маркетинговый подход к организации сервисного процесса требует уточнения каналов предоставления услуг, в том числе по созданию сети дочерних, франчайзинговых и иных структур.

Особое внимание должно уделяться гарантиям качества услуг и оценке эффективности сервисной деятельности, для чего используют материалы выборочных обследований и наблюдений, мониторинг качества и претензий потребителей.