Развитие системы оказания электронных государственных услуг населению тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие системы оказания электронных государственных услуг населению"

На правах рукописи

ЖИДКОВА Оксана Сергеевна

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ (на примере Курганской области)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 О ОКТ 2013

Москва - 2013

005534482

Работа выполнена в ННОУ ВПО «Гуманитарный институт» (г. Москва)

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент

Быкова Марина Андреевна

Официальные оппоненты: Брыкин Арсений Валерьевич

доктор экономических наук, доцент, ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка», главный научный сотрудник отдела исследования инфраструктурных проблем в экономике

Корчагова Лариса Алексеевна

кандидат экономических наук, доцент, Институт экономики, управления и права ФГБОУ ВПО «Российский государственный гуманитарный университет», доцент кафедры маркетинга и рекламы факультета управления

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Самарский государственный

экономический университет»

Защита диссертации состоится 31 октября 2013 г. в 14:00 часов на заседании диссертационного совета Д.520.029.01 при Институте исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, 16

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка

Автореферат разослан 30 сентября 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, канд. экон. наук, доцент

Крылова Татьяна Дмитриевна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Оказание услуг с давних времен составляло существенную роль в социально-экономическом развитии общества. Наличие услуг как формы взаимодействия людей определяет формирование и построение современного экономически развитого общества.

В век развития информационно-коммуникационных технологий эффективным способом распространения информации о деятельности государственных органов власти является Интернет. Возможности официальных сайтов и сети Интернет позволяют не только размещать на них социально значимую информацию, но и создавать специальные электронные сервисы для организации дистанционного взаимодействия государственных органов с потребителями государственных услуг.

Вместе с тем государственные органы все еще недостаточно эффективно используют возможности информационных технологий для того, чтобы перейти на качественно новый уровень взаимодействия с населением.

Сегодня необходим системный подход к предоставлению услуг населению в электронном варианте (виде), предполагающий решение организационных, экономических, правовых и ряда других вопросов.

Важной задачей является формирование и развитие индустрии и соответствующей инфраструктуры, повышающей уровень спроса на электронные услуги, ориентированные на массового потребителя с использованием информационных (электронных) ресурсов, обеспечивающих высокий уровень качества, доступности и оперативности предоставления электронных государственных услуг. Необходимо становление единой системы предоставления услуг в электронном виде на всей территории Российской Федерации, включающей создание единой базы данных, требование к составу и содержанию информации об оказываемой услуге в электронном виде, механизме авторизации пользователей услуг.

Особую актуальность в настоящее время имеет задача автоматизации связи между гражданами и государством при оказании государственных услуг, получения уникальной возможности взаимодействия с государством 24 часа в сутки в режиме самообслуживания, определения количественных характеристик общедоступности информации, касающейся исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг на основе действующих административных регламентов, а также развитие возможностей электронного взаимодействия на официальных сайтах органов исполнительной власти.

Сегодня необходимо создание и развитие государственного межведомственного электронного взаимодействия, позволяющего обмениваться данными и принимать решения в режиме реального времени, при этом обеспечивающее защищенность получателя и представителя услуг, оказываемых в электронном виде.

Степень разработанности проблемы. Развитию государственных общедоступных (электронных) информационных ресурсов, а также повышению качества государственного управления, достижению прозрачности процедур

3

принятия управленческих решений при оказании государственных услуг посвящено значительное количество работ отечественных и зарубежных ученых. Вместе с тем ряд организационно-экономических аспектов развития государственных услуг в сфере информационного обеспечения социальной сферы еще остается недостаточно исследованным. Актуальность темы, степень ее научной разработки и практической значимости определили выбор темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования. Основной целью диссертации является разработка форм и методов развития взаимодействия государства в лице его исполнительных органов и должностных лиц с гражданами и организациями при оказании государственных услуг в электронной форме.

Задачи исследования. В соответствии с целью диссертационного исследования автором поставлены следующие задачи теоретического и прикладного характера:

- исследование теоретико-методических основ, принципов и механизмов регулирования процессов предоставления государственных услуг населению в электронном виде с уточнением особенностей формирования системы информирования потенциальных потребителей о государственных услугах и их предоставлении через развитие соответствующей инфраструктуры (создание информационных центров, формирование баз данных по государственным услугам и внедрение передовых информационно-коммуникационных технологий);

- определение возможностей и рациональных направлений применения мировой практики при оказании государственных услуг населению в электронном виде;

- анализ эффективности создания и модернизации информационных систем органов власти при переходе к электронным услугам;

- обоснование предложений по переходу к электронным услугам с учетом развития электронного способа получения услуг, формирования спроса электронных заявлений, устранения барьеров получения услуг, удешевления государственных услуг гражданам, получающим их в электронном виде;

- разработка подхода по созданию необходимых предпосылок оказания услуг в электронном виде, формированию спроса на услуги, предоставляемые в электронном виде, с подготовкой рекомендаций по развитию системы государственных услуг гражданам в электронном виде.

Предметом исследования является комплекс мероприятий эффективного и качественного оказания государственных услуг населению в электронном виде.

Объектом исследования являются государственные услуги, предоставляемые населению на уровне субъекта РФ в электронном виде.

Область исследования. Работа выполнена в рамках Паспорта специальностей ВАК Минобрнауки России 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: раздел 1. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами, п. 1.6. Сфера услуг, в части п.п. 1.6.110 Особенности формирования и развития общественного (государственного) сектора сферы услуг; п.п. 1.6.112 Факторы, влияющие на размещение и эффективность

деятельности предприятий сферы услуг; п.п. 1.6.118. Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; п.п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг.

Методологическая и теоретическая основа исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых и специалистов, в области развития сферы услуг, информационных технологий, государственного и муниципального управления.

Значительный вклад в исследование различных аспектов развития сферы услуг, включая услуги государственных структур, внесли такие отечественные ученые как: Адамов H.A., Брыкин A.B., Брынцев А.Н., Быкова М.А., Винслав Ю.Б., Данилин A.B., Исаев, Г.Н., Каменева Е.А., Новиков Д.Т., Моргунов В.И., Прокофьева Т.А., Прохоров А., Проценко И.О., Проценко О.Д., Родионов И.И., Савин А.Н., Сосунова Л.А., Софина Т.Н., Тихомирова В.П., Шумаев В.А., Черешкин Д., а также зарубежные авторы: Котлер Ф., Уокер Дж., Уэбстер Ф., и другие.

В ходе исследования использовались различные методы научного познания: обобщение, систематизация теоретического и практического материала, системный и комплексный подход и др.

Информационной базой работы послужили литературные источники, законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации в области информатизации, целевые программы, результаты социологических исследований, информационные ресурсы Интернет.

Научная новизна исследования в целом заключается в развитии организационно-методических основ и системы практических рекомендаций по формированию эффективного предоставления услуг в электронном виде.

Наиболее существенные результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:

- научно обоснована последовательность осуществления постепенного перехода государственных органов исполнительной власти к предоставлению государственных услуг в электронной форме;

- разработана система показателей оценки качества и доступности электронных государственных услуг, определены факторы, оказывающие негативное влияние на качество и доступность государственных услуг;

- предложена методика оценки удовлетворенности потребителя качеством предоставляемой государственной услуги, на основе которой рассчитывается итоговый коэффициент готовности к электронному взаимодействию, отображающий уровень электронного взаимодействия государственного органа, а также показывающий степень его готовности к предоставлению услуг в электронной форме;

- разработан комплекс организационно-экономических рекомендаций по развитию методов экспресс-анализа проекта электронного правительства, суть которых отражается в постоянном мониторинге текущей ситуации, предусматривающем бальную оценку удовлетворенности населения качеством

предоставления услуг в электронном формате и позволяющем выявить факторы, которые могут способствовать повышению удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы. Выполненное диссертационное исследование содержит решение ряда задач перспективного развития системы оказания государственных услуг в электронном варианте. Результаты и основные выводы работы можно использовать для повышения эффективности управления и качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Практическая значимость результатов, полученных в ходе проведенного исследования, заключается в том, что основные положения работы могут быть применимы субъектами РФ при разработке административных регламентов исполнения государственных функций и в ходе перевода государственных услуг населению в электронный вид.

Апробация работы. Основные положения диссертации обсуждены и получили апробацию в опубликованных статьях и выступлении на научно-практической конференции: «Проблемы интеграции образования, науки и бизнес-сферы в условиях новых вызовов глобальной экономики» (Москва, 2013 г.). Предлагаемые автором практические рекомендации по развитию методов экспресс-анализа проекта электронного правительства и оценки удовлетворенности качеством предоставляемой государственной услуги внедрены в практику деятельности ГБУ Курганской области «МФЦ». Выполненные научные разработки также используются в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин в Курганском филиале Современной гуманитарной академии. Практическое использование результатов исследования подтверждено справками о внедрении.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в бстатьях общим объемом 2,4 п.л. (весь - авторский), в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России 3 статьи общим объемом 1 п.л. (весь - авторский).

Объем и структура работы. Цель и задачи исследования определили структуру диссертационной работы и приложений. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе «Теоретико-методические аспекты развития государственных услуг в современном информационном обществе» проводится анализ роли и места сферы услуг в современном развитии общества, рассмотрена система нормативно-правового регулирования предоставления государственных услуг в электронном виде, проанализировано значение административной реформы для развития государственных услуг в современном информационном обществе.

Вторая глава «Исследование факторов и тенденций развития системы электронных государственных услуг» посвящена вопросам оценки состояния и эффективности сложившихся форм и методов регулирования государственных услуг, анализу зарубежного опыта предоставления

электронных государственных услуг в российской практике.

В третьей главе «Формирование эффективной системы оказания электронных государственных услуг» обоснованы критерии оценки расчета итогового коэффициента готовности к электронному взаимодействию, предложена система оценки общедоступности (открытости) предоставляемой государственной услуги, разработаны рекомендации по совершенствованию проведения мониторинга официальных сайтов исполнительных органов государственной власти субъекта РФ и многофункциональных центров при исполнении государственных функций.

В заключении изложены основные выводы и предложения по результатам проведенного исследования.

Библиографический список использованной литературы включает 103 источника. В работе 2 приложения, 15 таблиц и 5 рисунков. Объем диссертационного исследования составляет 150 страниц.

ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Научно обоснована последовательность осуществления постепенного перехода государственных органов исполнительной власти к предоставлению государственных услуг в электронной форме.

Одним из определяющих факторов экономического развития страны и ее роли в мировом сообществе являются количество и качество информационных услуг, степень их доступности и использования различными группами населения.

Информационная услуга — услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов. Электронная услуга - это информационная услуга, по удовлетворению потребностей заявителя, с помощью автоматизированных электронных форм ее предоставления.

Основным «поставщиком» значимых данных до недавнего времени были средства массовой информации, тогда как возможность получения сведений из первоисточника практически отсутствовала. Поэтому становится очевидной необходимость «выхода» государственных органов в мировую Сеть, открытие официальных сайтов или интернет - представительств, доступных каждому 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Услуги в электронном виде - новое качество государственного управления России.

Под государственной услугой понимается нормативно установленный способ обеспечения прав и свобод, а также законных интересов граждан и организаций государственными органами власти, осуществляемый во взаимодействии физического или юридического лица (пользователя) с органом исполнительной власти или государственным служащим.

В отличие от государственного регулирования государственная услуга носит индивидуальный, адресный характер. Именно поэтому существует необходимость ее стандартизации, исходя из особенностей (потребностей, характера) клиента.

Конкретизация положения с оказанием государственных услуг в России

проводится автором на примере Курганской области, органами исполнительной власти которой сегодня заявлено предоставление 95 государственных услуг, оказываемых населению в электронном виде (Таблица 1).

Таблица 1. Органы исполнительной власти Курганской области, предоставляющие электронные услуги

Орган исполнительной власти Количество электронных услуг

Главное управление по труду и занятости населения Курганской области 17

Комитет по архитектуре и строительству Курганской области 1

Главное управление социальной защиты населения Курганской области 16

Главное управление автомобильных дорог Курганской области 7

Департамент промышленности, транспорта, связи и энергетики Курганской области 2

Департамент природных ресурсов Курганской области 18

Управление записи актов гражданского состояния Курганской области 3

Управление по физической культуре, спорту и туризму Курганской области 2

Департамент экономического развития, торговли и труда Курганской области 1

Департамент сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности Курганской области 6

Главное управление образования Курганской области 8

Департамент здравоохранения Курганской области 9

Финансовое управление Курганской области 2

Комитет по управлению архивами Курганской области 1

Департамент строительства, госэкспертизы и ЖКХ Курганской области 1

Департамент имущества и земельных отношений 2

Проведенный анализ рациональности существующей системы оказания данных услуг показал, что каждая из них требует непосредственного обращения в орган власти, например для предоставления каких-либо документов на бумажном носителе, ввиду отсутствия электронного документооборота между органами государственной власти. Следовательно, услуги заявленные как электронные, отчасти несут информационный характер.

В рамках электронного правительства региона для обеспечения государственного управления в различных сферах жизни региона (муниципалитета), реализуемого соответствующими министерствами, комитетами и др., должны быть созданы функциональные подсистемы (Таблица 2):

- в сфере образования - подсистемы информационно-аналитической и нормативно-методической поддержки образовательного процесса;

- в сфере здравоохранения и медицины - подсистемы мониторинга в области здравоохранения, а также государственные информационные системы, включающие справочную информацию о применении лекарственных средств и их наличии в аптечных учреждениях;

- в сфере культуры - подсистемы учета культурных ценностей и библиотечных фондов, ведения баз данных, содержащих информацию о них, а также подсистемы информационно-справочного обслуживания населения;

- в сфере социального обслуживания населения - подсистемы учета лиц, нуждающихся в социальной помощи со стороны государства, а также информационные системы предоставления социальных услуг, оказываемых учреждениями и предприятиями социального обслуживания;

Таблица 2. Классификация административных процессов органа государственной или муниципальной исполнительной власти

Цепочка повышения ценности услуг и продуктов государственного или муниципального секторов

Стратегическое планирование Поддержка функционирования Предоставление услуг

Политики, заинтересованные стороны, государственные или муниципальные организации Процессы государственного (федерального или регионального уровня) или муниципального управления, реализуемые министерством, ведомством, службой или др. органом управления граждане, бизнес

Процессы управления и поддержки деятельности органа управления как хозяйственного субъекта

- в сфере транспорта - подсистемы оформления проездных документов, учета объемов перевозок пассажиров и контроля оплаты ими проезда, ведения расписаний и информационно-справочного обслуживания населения;

- в сфере потребительского рынка и услуг - информационно-маркетинговые центры, подсистемы учета товаропроизводителей и поставщиков, а также проведения электронных закупок и торговли;

- в сфере физической культуры и спорта - подсистемы информационно-справочной поддержки пропаганды спорта и здорового образа жизни;

- в сфере жилищно-коммунального хозяйства - подсистемы технической инвентаризации и учета технического состояния жилищного фонда (учета объемов потребления населением предоставляемых коммунальных услуг, их себестоимости, а также произведенных расчетов и существующей задолженности), оформления счетов за предоставленные коммунальные услуги и приема платежей. Также могут быть созданы функциональные подсистемы:

- в сфере промышленности - подсистемы управления корпоративными ресурсами и производством;

- в сфере малого и среднего бизнеса - подсистемы информационно-справочной поддержки деятельности малого и среднего бизнеса.

Успешную реализацию проводимой работы в регионе Курганской области, по мнению автора, должно обеспечить решение пяти основных задач, а именно:

- управление по результатам: предполагает изменение подхода к планированию и управлению в целом, переход на стратегическое планирование с установлением целевых показателей. Что позволит наметить «прорывные направления», четко определить «центры ответственности», перейти от системы контроля к системе контроллинга;

- стандартизация и регламентация: основной недостаток действующей системы предоставления государственных и муниципальных услуг — отсутствие административных регламентов, упорядочивающих процесс их предоставления и получения. Принятие административных регламентов позволяет определить оптимальную численность государственных и муниципальных служащих, повысить качество предоставляемых услуг;

- оптимизация функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции: согласно проведенной ревизии функций и полномочий исполнительных органов государственной власти Курганской области, 30% из них оказались не соответствующими действующему законодательству, то есть избыточными или дублирующими. Таким образом, необходимо внести изменения в Положения об органах исполнительной власти области. Любое решение о внесении изменений в структуру и штаты органов государственной власти Курганской области должно приниматься после доказывания такой необходимости на Совете по проведению административной реформы;

- повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества: важную роль в этой работе необходимо отвести взаимодействию со средствами массовой информации. Проводить социологические исследования «Мониторинг административной реформы в Курганской области», результаты которого будут использованы для оценки проделанной работы и учтены при планировании мероприятий административной реформы; модернизация системы информационного обеспечения органов исполнительной власти и внедрение системы электронного документооборота.

В диссертации обоснована целесообразность следующих основных стадий перехода органа исполнительной власти субъекта на предоставление государственных услуг в электронном виде.

Первая стадия характеризует начальный этап электронного взаимодействия и отвечает за предоставление на официальном сайте государственного органа исчерпывающей информации о государственных функциях, государственных услугах, административных процедурах. Здесь отсутствует необходимость идентификации пользователя. Цель стадии — обеспечить пользователя полной и актуальной информацией о государственных функциях и услугах. Это стадия информирования.

Вторая стадия отвечает за «персональную доступность» информации, размещенной на официальном сайте государственного органа. Цель стадии — обеспечить удобство потребителя услуги при подготовке к обращению в орган государственной власти, предусмотреть наличие различных сервисов на официальном сайте, позволяющих находить и обрабатывать необходимую

информацию. Сервисы позволяют потребителю самостоятельно подготовить все необходимые документы для обращения в орган государственной власти.

Третья стадия обеспечивает возможность первичного обращения в государственный орган с использованием сети Интернет и не исключает необходимость последующего личного обращения. Обеспечивается возможность интерактивного участия в электронном взаимодействии органа исполнительной власти и гражданина.

Заключительная четвертая стадия характеризует полный переход к электронному взаимодействию. Исполнение государственной функции (предоставление государственной услуги) осуществляется без очного участия заинтересованного лица.

Каждая стадия является продолжением, дополнением предыдущей. Поэтому только выполнение всех четырех стадий свидетельствует о готовности государственного органа к электронному взаимодействию.

2. Разработана система показателей оценки качества и доступности электронных государственных услуг.

Данные анализа качества предоставляемых государственных услуг, на основании выявления степени удовлетворенности заявителей определенной группой показателей, приведены в Таблице 3.

Таблица 3. Рейтинг средних оценок удовлетворенности заявителей показателями услуг

№ Показатель услуги Средний показатель по массиву от 1 до 5 баллов

1 График работы органа власти 4,5

2 Детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги 4,6

3 Сроки получения услуги 4,8

4 Удовлетворенность консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников органа власти 4,8

5 Качество оказанной услуги в целом 2,8

В результате анализа вышеназванных показателей качества услуг по шкале от 1 до 5 баллов автором были получены средние абсолютные оценки в целом по государственным услугам (на примере Курганской области). В опросе участвовали респонденты разных возрастных групп.

Как видно из таблицы, средние оценки удовлетворенности заявителей показателями государственных услуг в целом показывают хороший уровень качества предоставления услуг. Более высоко (4,8 баллов) респонденты оценили удовлетворенность консультациями, ответами на вопросы, объяснениями

сотрудников органа власти, качество услуги в целом.

Несмотря на то, что общие средние показатели по исследуемым услугам высокие (в интервале 1-5), и респонденты в целом удовлетворены качеством и доступностью информации о предоставляемых услугах, только лишь незначительная часть из них обращалась к Порталу государственных услуг РФ. Следовательно, респонденты воспользовались лишь информацией о предоставлении электронных услуг.

В ходе исследования установлено, что необходимо разграничить документы, которые гражданин действительно должен предоставлять в орган власти для реализации своего права на получение той или иной услуги, и документы которые сам орган исполнительной власти в рамках обращения (заявления) гражданина обязан получить в рамках межведомственного взаимодействия государственных структур (Таблица 4).

Таблица 4. Документы, на предоставление субсидии по оплате жилого помещения и коммунальных услуг

Структурное подразделение (межведомственное взаимодействие) Документы, предоставляемые гражданином на получение субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг

Управление ЗАГС Курганской области правовые основания отнесения лиц, проживающих совместно с заявителем - свидетельство о закл. брака, свид. о рождении детей

Управление Росреестра по Курганской области; Админ-я. г. Кургана правовые основания владения и пользования заявителем жилым помещением - свидетельство на право собственности, наем жилья

Управление федеральной налоговой службы по Курганской области, сайты органов власти доходы заявителя и членов его семьи - справка по форме 2-НДФЛ, декларация о доходах (индивидуальный предприниматель, государственный служащий)

Единый расчетный центр, соответствующая управляющая организация, ТСЖ и т.д. сведения о платежах за помещение и коммунальные услуги, начисленных за месяц, предшествующий подаче заявления, и о наличии (отсутствии) задолженности по оплате ком. услуг

Отделение пенсионного фонда РФ по Курганской области право заявителя и/или членов его семьи на льготы, компенсации по оплате жилого помещения и коммунальных услуг

В результате проведенного диссертационного исследования автором сделан вывод о том, что на территории Курганской области реализация предоставления государственных услуг в электронном виде формальна и по сути совпадает с предшествующей системой взаимодействия власти и общества, представленной в Таблице 5 на примере предоставления субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг Главным управлением социальной защиты населения Курганской области.

Таблица 5. Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг

Система оказания услуги (существует и в настоящее время) Оказание услуги на портале государственных услуг Электронная услуга будущего

1.Узнать дни и часы приема отдела главного управления соцзащиты для предоставления услуги. 2. Получить талон на конкретную дату и время для реализации услуги (назначается управлением). 3. Собрать необходимый пакет документов для получения государственной услуги: - документ, подтверждающий право собственности(оригинал); - паспорта всех членов семьи (оригинал, либо нотариально заверенная копия); - справка о составе семьи (оригинал); - детям с 14 лет справка из учебного заведения; - справки о зарплате всех членов семьи, размере пенсии для пенсионеров МВД, МО; о размере стипендии для студентов, сведения о размере денежного довольствия военнослужащих, о размере алиментов за предыдущие 6 месяцев. 4. Оплаченные квитанции за 6 предыдущих месяцев (оригинал и ксерокопии), квитанции за свет, газ. 5. Справка об отсутствии задолженности по коммунальным услугам. 6.СНИЛС. 7. Копия лицевого счета в банке для зачисления субсидии в случае положительного рассмотрения заявки. 1. Заполнить заявление на предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг. Данные, указанные Заявителем при регистрации на Едином Портале Государственных Услуг автоматически заполняют соответствующие поля заявления. Внести недостающую информацию, прикрепить электронные копии документов: - подтверждающих правовые основания отнесения лиц, проживающих совместно с заявителем по месту постоянного жительства, к членам его семьи; подтверждающих правовые основания владения и пользования заявителем жилым помещением; - содержащих сведения о лицах, зарегистрированных совместно с заявителем; - подтверждающие доходы заявителя и членов его семьи; - содержащих сведения о платежах за помещение и коммунальные услуги, начисленных за месяц, предшествующий подаче заявления, и о наличии (отсутствии) задолженности по оплате жилого помещения и коммунальных услуг; - подтверждающих право заявителя и/или членов его семьи на льготы, меры социальной поддержки, компенсации по оплате жилого помещения и коммунальных услуг; - удостоверяющих принадлежность заявителя и членов его семьи к гражданству Российской Федерации. 2. Отправить заявление. 3. Заявление в электронном виде поступит в Филиал Главного управления социальной защиты населения Курганской области. 4.Уточнить текущее состояние заявления можно в разделе «Мои заявки». 5. Результат предоставления государственной услуги: - уведомление о возможности предоставления услуги; - уведомление об отказе в предоставлении услуги поступит в Личный кабинет в раздел «Мои заявки». 1. Заполнить заявление на предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг. Данные, указанные Заявителем при регистрации на Едином Портале Государственных Услуг автоматически заполняют соответствующие поля заявления. Внести недостающую информацию и прикрепить электронную копию паспорта заявителя и членов его семьи. 2. Отправить заявление. 3. Заявление в электронном виде поступит в Филиал Главного управления социальной защиты населения Курганской области. 4.Уточнить текущее состояние заявления можно в разделе «Мои заявки». 5. Результат предоставления государственной услуги: уведомление о возможности предоставления услуги; - уведомление об отказе в предоставлении услуги поступит в Личный кабинет в раздел «Мои заявки».

В ходе исследования были выявлены проблемы и барьеры, препятствующие оказанию государственных услуг (функций) в электронном виде на уровне субъекта РФ и способы их решения (Таблица 6).

Таблица 6. Проблемы и барьеры, препятствующие оказанию государственных услуг (функций) в электронном виде на уровне субъекта РФ

Описание проблемы Предлагаемые способы решения

1 Организационные

1.1 Ограниченные возможности бюджета Курганской области не позволяют профинансировать все мероприятия, которые необходимо выполнить для обеспечения оказания государственных услуг (функций) в электронном виде На федеральном уровне необходимо организовать централизованное финансирование субъектов РФ для обеспечения решения вопросов по оказанию государственных услуг (функций) в электронном виде, которое также позволило бы ликвидировать «цифровое неравенство» субъектов РФ

1.2 Недостаточен уровень компетенции как кадров, так и населения, по применению информационных технологий, в том числе в сфере предоставления государственных услуг в электронном виде На региональном уровне работа по обучению кадров проводится и должна осуществляться далее. Обучение населения целесообразно организовать централизованно.

2 Нормативно - правовые

2.1 Отсутствует достаточная нормативно-правовая база для применения электронной подписи и организации юридически значимого документооборота при предоставлении государственных услуг На федеральном уровне необходимо завершить создание нормативных правовых актов, касающихся применения электронной цифровой подписи и организации юридически значимого документооборота при предоставлении государственных услуг. На региональном уровне должна будет проведена работа по созданию региональных НПА.

3. Технические и инфраструктурные

3.1 На региональном уровне имеются трудности, связанные с организацией межведомственного взаимодействия в процессе реализации задач, связанных с государственными услугами, предоставляемыми в электронном виде В порядке обеспечения разработки типовых решений и процесса региональной информатизации, необходимо принять на федеральном уровне свод требований по совместимости информационных систем, используемых государственными и муниципальными органами власти и бюджетными организациями. В частности, решить вопрос о внедрении открытых стандартов электронных документов при информационном взаимодействии. Принять на федеральном уровне свод требований по управлению правами на программное обеспечение в составе государственных информационных систем.

3. Предложена методика оценки удовлетворенности потребителя качеством предоставляемой государственной услуги.

Под количественной характеристикой в рамках мониторинга понимается критерий наличия/отсутствия той или иной информации (сервиса), соответствующих определенному информационному или сервисному параметру.

Коэффициент наличия параметра (Пнал) не отражает качественных характеристик информации (сервиса), таких как полнота, актуальность и доступность, а отражает лишь факт наличия информации на сайте органа власти.

Если государственный орган отвечает за исполнение нескольких государственных функций и предоставление нескольких государственных услуг, что регламентируется соответствующими административными регламентами, необходимо определить среднее арифметическое значение оценок всех коэффициентов наличия по каждой государственной функции (государственной услуге), исполнение (предоставление) которых регулируется определенными административными регламентами (Пналср).

- (1)

п

где: — коэффициент наличия параметра; п — количество государственных функций (государственных услуг), исполняемых (предоставляемых) государственным органом в соответствии с принятыми и действующими административными регламентами.

Коэффициент соответствия стадии (с^) определяет степень размещения (в процентах) государственными органами на своих официальных сайтах информации и сервисов, характерных для определенной стадии электронного взаимодействия, и оценивается по следующей формуле

= --* 100%, (2)

/

где: Ссст — коэффициент соответствия стадии; / — число параметров, характерных для определенной стадии электронного взаимодействия.

Чем больше сервисных параметров предусмотрено на официальных сайтах государственных органов, тем более доступными становятся государственные электронные услуги, тем выше стадия электронного взаимодействия, на которой находится государственный орган.

Таким образом, параметры каждой последующей стадии более значимы по своему характеру, чем параметры предыдущей стадии. Это обусловливает необходимость введения коэффициента электронной значимости (Э„„) для

обеспечения возможности приведения всех параметров под единый знаменатель. Наличие коэффициента соответствия предоставляет возможность рассчитывать итоговый коэффициент готовности к электронному взаимодействию (Кдля каждого государственного органа с учетом достигнутой им стадии электронного взаимодействия. Коэффициент электронной значимости признан соответствующим номеру стадии.

Итоговый коэффициент готовности к электронному взаимодействию ) отображает уровень электронного взаимодействия государственного органа и показывает степень готовности государственного органа к предоставлению услуг в электронной форме.

¿(с„*э„)

-*юо%, (3)

!(«„« хЭ„„)

I

где: Сса1— коэффициент соответствия стадии; Эпн — коэффициент электронной значимости; Мсж„ — максимально возможное значение коэффициента соответствия стадии.

Между тем коэффициент соответствия стадии и итоговый коэффициент готовности к электронному взаимодействию — самостоятельные индикаторы текущего состояния информационной доступности и электронного взаимодействия государственных органов.

При обосновании экономической эффективности создания и внедрения государственных услуг в электронном виде рассматривается прямая и косвенная эффективность. Результатом прямой экономической эффективности разрабатываемого проекта услуги является снижение годовых стоимостных затрат на обработку информации по с равнению с базовым вариантом услуги, а именно:

Д и = и0-и, (4)

где и0 — годовая стоимость функционирования базового варианта услуги; и, — годовая стоимость функционирования спроектированного варианта услуги.

Относительными показателями экономической эффективности проекта являются:

- коэффициент эффективности затрат Кы, рассчитываемый как

(5)

" Д £/„

- индекс изменения затрат /., рассчитываемый как

/ =— (6) Коэффициент эффективности Кы показывает, какая часть затрат будет

сэкономлена при проектируемом варианте (или на сколько процентов снижаются затраты).

Индекс изменения затрат 1и показывает, во сколько раз снизятся затраты при проектируемом варианте.

4.Разработан комплекс организационно-экономических рекомендаций по развитию методов экспресс-анализа проекта электронного правительства.

Большое значение для повышения качества оказания государственных услуг, по мнению автора, имеет проведение экспресс-анализа проекта электронного правительства. На Рисунке 1 отражены задачи, решаемые на каждом из этапов.

В ближайшее время органы государственного управления будут использовать современные информационные технологии в значительно большей мере, чем до сих пор. Данным организациям следует учесть стремительные общественные, политические и технологические изменения и повысить качество оказываемых услуг.

Вследствие необходимости:

- оказания услуг с учетом интересов граждан;

- экономии затрат и прозрачности госструктур;

- интеграции бизнес-процессов и специализированных приложений;

- применения глобальных, универсально используемых механизмов ведения бизнеса;

- применение инновационных информационных технологий становится обязательным условием успешной, соответствующей современным стандартам работы административных органов.

В целях повышения степени клиентоориентированности предоставляемых государственных услуг автором была разработана анкета «Качество государственных услуг глазами населения», состоящая из нескольких основных блоков.

Первый блок вопросов анкеты — выяснение мнения граждан о взаимодействии с органами власти при предоставлении государственных услуг. В этот блок включены вопросы, направленные на выяснение:

- проблем, с которыми сталкиваются граждане при обращении в органы власти;

- причин, по которым гражданам приходится отказываться от получения государственных услуг;

- социальных институтов, которым граждане доверяют больше при подачи жалобы на действия (бездействие) чиновников при предоставлении государственных услуг;

- желания граждан воспользоваться услугами посреднических организаций при получении государственных услуг.

Второй блок вопросов анкеты — оценка предоставления государственных услуг, за которыми граждане обращаются в органы власти. Предполагаемым респондентам предлагается ответить на вопросы, возникающие при обращении в

орган власти за получением конкретной государственной услуги.

Третий блок вопросов анкеты — выяснение мнения граждан о том, какие действия необходимы для улучшения деятельности органов власти, чтобы повысить качество и доступность предоставления государственных услуг.

Четвертый блок вопросов анкеты — выяснение напрямую или косвенно удовлетворенности населения качеством и доступностью государственных услуг.

Е-йоуегпшеп»

Этапы

Проектирование

Стадии

Рисунок 1. Стадии и этапы предпроектного анализа выгод и преимуществ создания электронного правительства

В диссертации раскрыты характерные проблемы, возникающие в процессе

18

обеспечения качества предоставления услуг:

- обеспечение соответствия условий предоставления услуг в органах исполнительной власти Курганской области нормативно установленным стандартам;

- незавершенность отдельных процессов и нерешенность ранее обозначенных проблем;

- установка автоинформатора по услуге, выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации;

- доступность или ее отсутствие для получателя копировальной и другой техники;

- наличие сведений о платности (безвозмездности) предоставления услуги органом исполнительной власти;

- необходимость усилить информирование заявителей о ценах на услуги (платная, бесплатная);

- наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах;

- ограниченность времени обслуживания (предоставление услуги часто завершается до 17 часов, а иногда до 16 часов);

- вероятность повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги;

- в отдельных услугах сохраняется два специалиста, к которым должен обратиться получатель;

- повышение степени компьютерной грамотности заявителей и востребованности граждан в использовании информационно-коммуникационных технологий, сети Интернет для получения государственных услуг;

- необходимость информирования граждан о возможностях Портала государственных услуг РФ и получения гражданами услуг в электронном виде (по услугам, где это возможно).

Многие заказчики хотят за относительно короткий срок узнать о шансах и выгоде, а также получить денежную оценку. Кроме того, им требуется помощь, чтобы решить, какие процессы следует внедрить, и в каких из них скрыт наибольший потенциал экономии. К тому же заказчики хотят получить и примерный план проекта.

Проект состоит из трех стадий - анализа, проектирования, подведения итогов и пяти этапов - определения масштаба проекта, сбора данных, анализ потребностей и затрат, консолидации и расчета результатов, презентации и передачи результатов заказчику.

С помощью экспресс-анализа выгод и преимуществ электронного правительства:

- выявляются потенциалы оптимизации и выгодности проекта электронного правительства, дается оценка ожидаемых затрат (анализ затрат и выгод);

- выявляются процессы, которые можно усовершенствовать и какие обладают максимальным потенциалом экономии;

- на основании полученных сведений формируется примерный план проекта;

- разрабатываются оптимальная стратегия и временные рамки для внедрения функций электронного правительства;

- снижаются риски проекта за счет активного управления ими.

Важно качество, а не количество, то есть предоставление узкого круга услуг хорошего качества, нежели широкого круга услуг, качество оказания которых будет вызывать нарекания.

Таковы основные результаты проведенной диссертационной работы.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в рецензируемых научных журналах и изданиях:

1. Жидкова, О.С. Качество обслуживания при оказании государственных услуг/О.С.ЖидковаУ/РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция.-2012. -№4. - С. 150-153. - 0,4 п.л.

2. Жидкова, О.С. Экономическая эффективность государственных услуг/О.С. Жидкова// Век качества. - 2013. -№1. - С. 8-9,- 0,2 п.л.

3. Жидкова, О.С. Этапы предоставления государственных услуг в электронном виде/О.С.Жидкова//РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция,- 2013. - №1. - С. 230-233. - 0,4 п.л.

Статьи и тезисы докладов в других изданиях:

4. Дик, О.С. Перспективы развития государственных услуг населению с применением информационно-коммуникационных технологий/О.С.Дик// Проблемы и перспективы инновационного развития региональной экономики: сб. докладов Российской научно-практической конференции/КГУ. — Курган, 2009. - С.32-34.- 0,3 п.л.

5. Жидкова, О.С. Повышение уровня образования - результат качественного предоставления государственных услуг/О.С.Жидкова/ЯТроблемы интеграции образования, науки и бизнес-сферы в условиях новых вызовов глобальной экономики: сб. докладов Международной конференции./Изд-во «Экономика и жизнь». - Москва, 2013. - С. 126-128. -0,3 п.л.

6. Жидкова, О.С. Показатели удовлетворенности оказания услуг населению в электронном виде/О.С.Жидкова//Российский экономический интернет-журнал. - 2013. - №3. - 0,8 п.л. Электронный ресурс: http://www.e-rej.ru/publications/! 50/Ж/.

Подписано в печать 27.09.2013 г. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ №952 Отпечатано в типографии "Реглет" 119526, г. Москва, Ленинградский пр-т, д.74, корп.1 (495) 790-47-77, www.reglet.ru