Развитие туристических услуг с использованием инновационной логистики тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие туристических услуг с использованием инновационной логистики"

На правах рукописи

РОЖКОВА НАТАЛЬЯ ВИКТОРОВНА

РАЗВИТИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИННОВАЦИОННОЙ ЛОГИСТИКИ (на примере туристских фирм Рязанского района)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Рязань 2007

003060751

Работа выполнена в Рязанском государственном университете имени С А. Есенина

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Калашников Сергей Александрович

Официальные оппоненты, доктор экономических наук, профессор

Новиков Дмитрий Тимофеевич

кандидат экономических наук, доцент Попов Евгений Анатольевич

Ведущая организация - Российская экономическая академия

имени Г В Плеханова, г. Москва

Защита диссертации состоится 3 июля 2007 г в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 212 214 02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу ул. Советской Армии, д 141, ауд 325, г. Самара, 443090.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета.

Автореферат разослан « 1» июня 2007г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А Ф

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В условиях развития рыночных отношений в России изменяются ориентации производственно - коммерческой деятельности хозяйственных структур, усиливается значимость стратегической ориентации и степени удовлетворения спроса потребителей

Уже в 90-е годы прошлого века туризм превратился в наиболее динамичную отрасль мировой экономики, а сначала нынешнего века туризм влияет на экономику целых стран и регионов Индустрия туризма является весьма эффективной и высокодоходной отраслью. Туризм дает каждое десятое рабочее место, на его долю приходится около 10% капиталовложений и 11% мирового валового продукта. Интеграция нашей страны в мировую экономическую систему, достаточно свободный доступ на рынок иностранных конкурентов, приводит отечественных производителей к необходимости завоевывать свое место на мировом рынке, что требует не только разнообразных знаний и профессионализма в туристско-экскурсионной деятельности, но и умения пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема - передачи информационных и материальных потоков Вследствие чего возникает необходимость изучения ряда управленческих проблем. Эти проблемы связаны с всесторонним анализом, совершенствованием и развитием конкурентоспособности отечественных структур за счет активного формирования его наиболее приоритетных составляющих. Одним из важных факторов повышения конкурентоспособности современных туристских фирм является логистическое управление с учетом современных требований бизнес — структур. И как свидетельствует мировой опыт в области туризма, лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта тур-продукта сегодня завоевывает тот, кто умело пользуется разработками и рекомендациями логистики.

Рассматривая управление материальными потоками, как процесс основной в организации туризма мы считаем, что постоянное повышение уровня управления будет являться задачей инновационной логистики Инновационная логистика - это наиболее актуальная составляющая логистики, которая занимается изучением возможности и реальным внедрением инноваций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами, путем их оптимизации

Сегодня в России многие предприятия рассчитывают на повышение эффективности функционирования за счет выявления и использования резервов с помощью логистических систем.

Процесс внедрения логистического управления не влечет за собой кардинальных нововведений и не противоречит внутренней экономической политике туристской фирмы, а лишь дополняет их, выводя фирму на более высокий уровень, обеспечивающий улучшение финансовых дел и микроклимат в коллективе

Туристская отрасль сегодня представляет собой единый комплекс, который включает множество подотраслей, которые дополняют друг друга, обес-

печивают заданные темпы роста и производства туристских и вспомогательных услуг. Каждая из них отличается определенным технологическим процессом, организацией производства и управления, продукцией (услугой) и т п. Услуга не принимает материально - вещественной формы и потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления Следовательно, услуги должны быть своевременными и качественными, чтобы поддерживать репутацию фирмы Взаимодействие потоковых процессов между данными составляющими все еще не позволяет осуществить эффективное управление резервами, незадейст-вованными в хозяйственном обороте

В связи с вышеперечисленным возникает потребность поиска наиболее современных методов управления потоковыми процессами и их применения, отличающихся от ранее используемых, что имеет важное практическое значение и определяет актуальность выбранной темы

Степень разработанности темы. При написании работы использовались методологические подходы общенаучного и специального характера, которые были выбраны в соответствии со спецификой характера объекта изучения, преследуемыми целями и задачами Использованы следующие методы-обобщения, индукции, дедукции, метод допущений и аналогий, методы анализа, синтеза, метод сравнения и наблюдения, и др Теоретическую базу исследования составили фундаментальные положения теории мировой экономики, теории конкуренции, конкурентных преимуществ и интеграции, экономические теории управления и логистики

Основой диссертационного исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономики, маркетинга туризма и логистики, таких, как Ананьев М А , Аникин Б А., Афанасенко И Д, Волкова Л.А , Гуляев В Г, Дефер П , Калашников С А., Квартальный В А., Новиков Д Т, Носков С В , Папирян Г.А., Пейдж С., Портер М, Проценко О Д, Розанова Т П, Сергеев В И., Сосунова Л А, Строгов Н П, Харрис Г, Щербаков В В , и другие Они являются авторами решения многих научных задач, которые нашли отражение в теоретических исследованиях управления и развития механизмом оказания услуг и использования логистики

В то же время практически отсутствуют работы по использованию логистических инноваций и повышению за счет них управления потоковыми процессами в туристском бизнесе, а также методические разработки модели организационно - управленческой структуры туристского предприятия с использованием инноваций логистики. Выше изложенное определило тему диссертационного исследования

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель данной работы заключается в исследовании рынка туристских услуг, динамики его развития, выявлении резервов управления туристской фирмой, разработке модели организационно - управленческой структуры туристского предприятия с учетом внедрения логистических инноваций, те совершенствования использования потоковых процессов за счет рационального управления материальными, фи-

нансовыми и информационными потоками в современных условиях хозяйствования туристских фирм

В соответствии с целью диссертационной работы необходимо решение следующих задач

- выяснить сущность и социально - экономическую значимость рынка туристских услуг,

- определить место и роль логистики в туристическом бизнесе,

- исследовать тенденции и определить перспективы развития турбизнеса в г Рязани,

- обосновать целесообразность и эффективность внедрения логистических новаций в структуру управления предоставлением туристских услуг и предложить мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления,

- разработать рациональную модель управления предоставлением туристских услуг

Предмет исследования. Предметом исследования диссертационной работы выступают процессы предоставления туристских услуг с использованием инновационной логистики в управлении туристскими фирмами.

Объект исследования. Объектом диссертационного исследования являются туристские фирмы России и г Рязани («Новинка» (И П Винник О.А), ООО «Интерконтакт плюс», ООО «Робинзон»)

2. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической основой работы послужили положения логистики и разработки сферы услуг, экономические аспекты социальной сферы и сферы туризма

В процессе проведения диссертационного исследования использовались различные источники информации нормативно-правовая документация, научно-популярные журналы, общеэкономические издания, логистики, менеджмента, маркетинга, профильные издания по туризму, а также доклады ведущих ученых на международных и региональных научно - практических конференциях по проблемам экономической эффективности коммерческих предприятий Информационную базу исследования сформировали данные государственной статистики национального и регионального уровней

Конкретный вклад автора в проведенное исследование заключается в следующем

- обоснована актуальность проблемы, поставлены цели и задачи диссертационного исследования,

- исследован рынок туристских услуг,

- исследован механизм оказания туристских услуг, сформулирована их характеристика,

- рассмотрен современный зарубежный опыт на рынке туристских услуг, выделены аспекты, представляющие интерес для российских туристских фирм;

- определена роль инновационной логистики в условиях совершенствования логистических процессов, и исследована ее взаимосвязь с базовой логистикой,

- выявлены проблемы в деятельности Рязанских туристских фирм и определены резервы управления турбизнесом в г Рязани;

- уточнены отдельные положения логистики, как науки об изучении потоковых процессов и эффективной организации управления этими процессами в сочетании с современными информационными компьютерными технологиями применительно к туристскому бизнесу.

- разработана формализованная модель организационно-управленческой структуры туристского предприятия,

3. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования. Научная новизна исследования заключается в разработке модели организационно - управленческой структуры туристского предприятия с использованием инновационной логистики В процессе исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной- выявлены проблемы развитая рынка туристских услуг и предложены пути их решения;

- определены перспективы развития туристского бизнеса с использованием инновационной логистики,

уточнены объекты логистического управления в туризме процессы формирования, продвижения и реализации туристских услуг,

- теоретически обосновано применение инновационной логистики в деятельности туристских фирм,

- разработаны методические рекомендации по формированию модели организационно-управленческой структуры предприятия

Практическая значимость результатов исследования. Полученные в процессе исследования материалы, предложения и разработанные методики по совершенствованию деятельности туристских фирм в новых экономических условиях будут способствовать формированию отечественного рынка и конкурентоспособности туристского продукта

Предложенная организационно-управленческая модель может быть использована в работе туристских фирм, с целью совершенствования использова-

ния потоковых процессов за счет рационального управления материальными, финансовыми и информационными потоками Содержащиеся в работе положения и выводы, аналитические обзоры и результаты также могут быть использованы туристскими фирмами при выборе метода управления предприятием и наилучшего пути продвижения турподукта, а также совершенствования своей деятельности Данная работа может быть использована образовательными учреждениями в учебном процессе при подготовке и чтении лекционных курсов, при совершенствовании программ учебных курсов, изложении таких дисциплин, как логистика в туризме, менеджмент и маркетинг

Апробация работы. Материалы, основные положения и результаты диссертационной работы обсуждались на заседаниях кафедры «Национальная экономика» Рязанского государственного университета, на международных научно-практических конференциях, семинарах, нашли отражение в публикациях автора Разработанные автором методики и предложения были внедрены в практику Рязанских туристических агентств «Новинка» (И П. Винник O.A.), ООО «Итерконтакт плюс».

Структура диссертационной работы. Цели и задачи исследования отражены в структуре диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений Общий объем работы составляет 162 страниц, содержит 18 таблиц и 24 рисунка Список использованной литературы включает 123 источника

Первая глава диссертации посвящена сущности и особенностям формирования рынка туристских услуг. В связи, с чем было показано историческое развитие и формирование туристского рынка, проанализирована динамика въездного и выездного туризма Определены место и роль России на мировом туристском рынке, необходимость внедрения и использования логистики в туристической индустрии, рассмотрена взаимосвязь базовой и инновационной логистики. Рассмотрен опыт зарубежных стран в развитии туризма.

Во второй главе с целью анализа состояния российского туристского рынка, были определены тенденции развития и факторы воздействия на рынок туристских услуг

Определены факторы, сдерживающие развитие туризма такие как дефицит позитивной информации о стране, отсутствие рекламы России на зарубежных рынках, неразвитость туристской инфраструктуры, невысокий уровень сервиса, несовершенство законодательной базы; недостаток квалифицированных кадров и другие

Выявлены проблемы в деятельности Рязанских туристских фирм и определены резервы управления турбизнесом в г. Рязани, а также рассмотрено информационное обеспечение рынка

В третьей главе диссертации предложены формы и методы логистиза-ции рынка туристских услуг, с использованием инновационного сервиса Разработана рациональная модель организационно-управленческой структуры

фирмы Выявлены пути повышения эффективности информационного обеспечения рынка туристских услуг

Заключение содержит обобщение основных результатов диссертационной работы

Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств - основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др ) В работе приводятся определения туризма с точки зрения различных ученых, классификация туристских услуг. Уточнено определение туристского продукта, как комплекса услуг, включающего: конечные услуги (или результирующие), такие, как организация экскурсий, туристские маршруты и инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги невозможны транспортные, гостиничные, ресторанные услуги и другие

Мировой опыт показывает, что наиболее благоприятной экономической средой для развития туризма являются рыночные отношения Туристский рынок - это рынок услуг, которые выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. В развитии и формировании туристского рынка выделяют несколько этапов- на первом этапе туризм лишь содействовал выполнению социальных программ. Далее туристская инфраструктура начинает быстро развиваться и формируется рынок. Переход туризма и экскурсий в ведение профсоюзов монополизирует ситуацию. Туризм развивается достаточно быстро за счет включения все новых ресурсов и территорий. По объему реализации туристских услуг СССР занимал 20 место среди двадцати четырех европейских государств - членов Всемирной туристской организации Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт, к тому же выездные туры были доступны по цене В среднем число путешествий с туристскими, деловыми и частными целями в страны дальнего зарубежья за период с 1996 по 2005 г возросло на 7,5 % (рис 1)

'I ыи чел '

ЛООО ~

3000 "

96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 Годы

Рис 1. Динамика выездного туризма

Такая ситуация стала причиной все увеличивающегося числа иностранных фирм, работающих на российском туристском рынке Только в Москве и Санкт-Петербурге свыше 30% туристских фирм были связаны с иностранным капиталом Сложившееся соотношение отечественных и зарубежных турфирм, работающих на отечественном рынке туризма, было невыгодно для экономики России Конкурентоспособность иностранного турпродукта складывается из следующих составляющих: лучшие условия проживания и гостиничного сервиса в целом, комфортабельный транспорт, используемый в турах, т е. лучшие возможности иностранных фирм в продвижении турпродукта по сравнению с российскими фирмами В последние шесть лет выездной туризм стабилизировался и составляет приблизительно 1,42 % от общего мирового потока Развитию туризма был нанесен существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (ав1уст 1998 г.). Выезд граждан в летний сезон 1999 г. снизился по сравнению с прошлым годом на 3050 % В то же время многие фирмы переключились на разработку туристского продукта для внутреннего и въездного туризма Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты спроса на внутренний и въездной туризм Имеющиеся недостатки на рынке въездного и внутреннего туризма тормозят его развитие.

Анализируя ситуацию в России, можно отметить, что для нее, как и для многих европейских стран, характерны старение общества, урбанизация, высокий уровень образования населения, большое количество праздничных дней, повышенный интерес россиян к жизни людей в других странах Все эти объективные факторы обеспечивают хорошие перспективы для выездного туризма. Однако, безусловно, сдерживающим фактором для развития туризма является низкий уровень жизни основной массы населения страны Если в ближайшие годы станет возможным переломить эту негативную тенденцию и стимулировать рост доходов, то выездной туризм ожидает дальнейший подъем.

Создание конкурентоспособных туров - исходная позиция продвижения нашего региона на российском и международном рынке туристических услуг - является одновременно и вопросом профессионализма представителей турбизнеса Что может быть обеспечено лишь при использовании основополагающих теоретических и практических разработок и рекомендаций логистики Внедрение и использование логистических технологий в туристической индустрии позволят создать единую систему учета и контроля за формированием и движением туристского продукта, автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков; сократить время и улучшить обслуживание потребителей туристского продукта, сократить численность обслуживающего персонала, уменьшить объем документации и сократить число ошибок в ней Функционирование туристского рынка можно представить в виде следующей схемы на рис 2

Рис 2 Схема туристического и денежного потоков на туристском рынке

На схеме показано: 1 - турист (турагент) платит туристской организации (турагенту, туроператору) деньги за туристскую путевку, 2 - туристская организация выдает туристу путевку, 3 - турист реализует туристскую путевку на туристский продукт; 4 - турист реализует туристский продукт, 5 - туристская организация инвестирует денежные средства в развитие туристского рынка, туристкой индустрии и на создание новых видов туристских услуг, 6 - туристская организация формирует новые виды туристского продукта, 7 - туристская организация уплачивает налоги в бюджет.

Объектами логистического управления и контроля в туризме являются процессы формирования, продвижения и реализации туристского продукта, а также связанных с ними финансовых и информационных потоков В логистике, в любом ее направлении, которое в качестве объекта управления рассматривает материальные потоки В работе приводится классификация потоков, дается понятие потоковых процессов Выделяется ряд основных особенностей организации и управления потоковыми процессами, применительно к предприятиям туристской отрасли.

На сегодняшний день в условиях совершенствования логистических процессов в развитых странах развиваются новые элементы функционирования логистики, одной из которых выступает инновационная логистика Область взаимодействия базовой и инновационной логистики наглядно иллюстрирует следующий рисунок (рис 3)

Представление инновационной логистики, как некой сферы деятельности, которая направлена на повышение уровня управления потоковыми процессами за счет применения инновационных процессов позволяет вывести логистическое управление на новый уровень в соответствии с современными тенденциями рыночной экономики.

В диссертации рассмотрен современный зарубежный опыт на рынке туристских услуг, который показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от его государственной поддержки Разработанные в ряде стран государ-

ственные программы стимулирования въездного туризма предусматривают льготы в налогообложении, создание благоприятных условий для инвестиций, предоставление льготных ссуд и кредитов для национальных предпринимателей, увеличение бюджетных ассигнований на развитие инфраструктуры, рекламу, подготовку кадров Туризм основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, приносящей данной местности или государству доход

Объекты управления

Материально-вещественные ценности

Материальные и сопутствующие им финансовые и информационные потоки

Любые потоковые процессы

Формы и методы управления

Необходимые для обеспечения допустимого уровня управления данной структуры

Необходимые для рационального (оптимального) управления поставками товаров

Необходимые для рационального

(оптимального) управления любыми потоковыми процесса-

Рис. 3 Область взаимодействия базовой и инновационной логистики

В последнее десятилетие Россия активно вышла на рынок мирового туризма Однако РФ, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке.

На ее долю приходится около 1% мирового туристского потока По данным Госкомстата России в 2005г. нашу страну посетили 21,2 млн иностранных граждан из 200 стран мира В общем потоке иностранных граждан, въезжающих в РФ, высока доля жителей стран СНГ. На них приходится 65% от общего количества иностранцев, въезжающих в РФ, т к. основной контингент жителей стран СНГ въезжает в Россию с целью заработка, то их не стоит относить к туристам

В работе исследовано развитие внутреннего туризма в России и в г. Рязани В настоящее время, развитие внутреннего туризма находится в зачаточ-

ном состоянии по многим причинам Во-первых, туристским фирмам нерентабельно показывать Россию россиянам Во-вторых, уровень цен на средства размещения достаточно высок при их низкой комфортабельности В-третьих, население недостаточно информировано о рекреационных возможностях регионов В-четвертых, у туристских фирм возникают проблемы при работе с организациями санаторно-курортного комплекса и т д. Однако развитие внутреннего туризма, как и въездного, невозможно без инвестирования материально-технической базы туризма и, прежде всего средств размещения туристов, реконструкций и строительства автодорог, сферы развлечений, учреждений культуры и памятников истории.

□ Прибытие в РФ О Выезды из РФ

Рис.4 Динамика прибытий иностранных граждан в Россию и выезда граждан РФ за рубеж в 1995-2005 гг.

Что касается въездного туризма в г Рязани то он пока недостаточно востребован Область, имея все возможности для развития туризма, не может воспользоваться ими полностью, так как регулярно сталкивается с проблемами, которые характерны для всей страны и туристской отрасли нашего региона Из-за нехватки средств, в городе не удается достроить современный 4-звездочный гостиничный комплекс и полностью реконструировать гостиничную базу, что препятствует развитию международного туризма Инвестиции, которые помогут построить туристскую деревню в национальном парке «Мещерский», возродить действующие гостиницы в Рязани и вывести новую в Касимове, были заложены не только в областной бюджет, но и в федеральную программу развития туризма в России, но город их практически не получает Основные средства, которые поступают сегодня за счет соцстраха, не могут поддержать всех

Большинство фирм, чтобы выжить, работает только как турагенты, помогая крупным московским компаниям отправлять туристов за рубеж Произошло объединение туристических фирм «Центртур», «Кольчуга», «Арго», «Клуб друзей», «Добродей» и «Семь Я» в Рязанскую ассоциацию туристских агентств (СПАРТА) Положение исправилось, когда комитет по физической культуре, спорту и туризму администрации Рязанской области в 1997 году заключили договор с Государственным комитетом России по физической культуре спорту и туризму о разграничении полномочий в области туризма За развитие туризма в регионе, лицензирование международной туристской деятельности, а также контроль за качеством оказанных услуг отвечает областной комитет Около года назад изменилась система управления туристской отраслью в Рязанской области Вместо комитета по физической культуре, спорту и туризму создано Управление туризма Структура областного Управления туризмом состоит из трех отделов, ведущими являются отдел развития туризма и организационный Наметились тенденции к изменению отношения к туризму Теперь туризм признан отраслью региональной экономики, что означает появление новых рабочих мест и активизацию инвестиционной деятельности Туризм обеспечивает достаточно серьезный мультипликативный результат, дает толчок к развитию других отраслей.

В результате проведенного исследования были получены следующие данные: всего лишь 3% населения Рязани обращаются к услугам туристических фирм, 10% из опрошенных обращаются в турагенства 2 раза в год, 70% - один раз в год, 10% не покупают путевки, а едут в Москву, 10% могут потратить деньги на туризм, но не тратят в силу отсутствия информации о туризме, ценах и маршрутах В нашем регионе достаточно перспектив для развития туристской отрасли на сегодняшний день область ежегодно посещают порядка 600 тыс. туристов, после реализации региональной программы развития гостиничной сети предполагается достичь показателя в 1 млн туристских посещений По-нашему мнению Рязанская область может успешно развивать экскурсионный, религиозный, лечебный, экологический, бизнес-туризм. Следует отметить, что здесь имеется немало очень интересных туристских объектов, еще не пользующихся вниманием туроператоров и туристов

Наиболее острыми проблемами в деятельности Рязанских туристских фирм являются высокая конкуренция на рынке, отсутствие законодательно проработанной государственной политики поддержки организаций индустрии туризма, высокий моральный и физический износ гостиничного хозяйства. В настоящее время существующие проблемы негативно сказываются на имидже не только отдельных организаций индустрии туризма, но и страны в целом Многие руководители организаций сферы туристских услуг понимают необходимость объединения усилий для решения общих проблем туристской отрасли,

а также выработки общей ценовой политики по направлениям во избежание демпинга

Анализ тенденций развития мировой экономики показал, что одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности современных рыночных структур является логистическое управление с учетом современных требований бизнес-структур К ключевым логистическим функциям в туристических компаниях относятся поддержание качества турпродукта и сервиса, управление материальными, финансовыми и информационными ресурсами для обеспечения качественной разработки туристского продукта, управление процедурами заказов, поддержка производственных процедур, ценообразование, информационно-компьютерная поддержка Внедрение инновационных подходов в логистике считается элементом развития экономики в целом, как на отдельных предприятиях, так и в масштабах более сложных систем Стратегия логистики туристского предприятия - есть система управленческих действий и принципов принятия решений, обеспечивающих долгосрочный рост и развитие методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического обслуживания в процессе движения потоков туристского предприятия, направленных как на удовлетворение потребностей потребителей, так и на оптимизацию соотношения ресурсы - время - прибыль исходя из действующих целей бизнеса Стратегическое управление сервисной логистикой включает планирование стратегии логистического обслуживания в процессе функционирования туристской компании, ее организации, анализа, контроля и регулирования в условиях неопределенности и высокой степени изменчивости внешней среды Таким образом, можно сделать вывод, что стратегический ориентир в логистизации туристских предприятий представляет собой инновационный подход в управлении потоковыми процессами и носит системный характер, что непосредственно может оказывать благотворное действие на управление и контроллинг предприятий туризма в целом

Автором предлагается концепция логистизации потоковых процессов как основа повышения резервов эффективности предприятий туристской отрасли Сущность и преимущества указанной концепции управления лучше всего проявляются при формировании логистических систем, логистических цепей и других логистических структур, создаваемых с целью оптимизации экономических потоков Предлагаемая концепция носит перманентный характер перехода от традиционного управления к логистическому и определяется степенью проникновения логистики на все уровни управления потоковыми процессами в компании туристской отрасли Логистизация направлена не на разрушение существующей системы управления Напротив, она предполагает рационализацию и оптимизацию управления материальными, финансовыми и информационными потоками на корпоративном уровне Результатом всего этого должно

стать повышение уровня управляемости, мобильности ресурсного потенциала предприятий туристской отрасли, оптимизация и рационализация всех экономических потоков Логистизация процесса управления потоками предприятия не отрицает, а, напротив, развивает такие виды обеспечения, как маркетинговое, организационное, правовое, которые остаются вполне самостоятельными в силу специфики функционирования туристских предприятий К числу субъективных факторов, оказывающих существенное влияние на формирование хозяйственных связей предприятий туристской отрасли и обусловливающих необходимость их логистизации, следует отнести высокую степень монополизации потоковых процессов отрасли и смежных с ней отраслей (т е монополизацию туроператоров, авиакомпаний и т д), ярко выраженную специализацию отдельных предприятий туристской отрасли, не всегда соответствующую требованиям рынка, необходимость повышения инвестиционной привлекательности туристского сектора экономики страны, существующие условия конкуренции на отечественном и зарубежном рынках Необходимо отметить, что в условиях перехода к рыночной экономике внутренняя и внешняя среда предприятия туристской отрасли находится в постоянной взаимосвязи, поскольку рынок является для предприятия одновременно и источником образования потоковых процессов и конечной целью их движения Повышение организационно-экономической устойчивости предприятий туристской отрасли на рынке возможно при условии оптимального логистического менеджмента, что позволит устранить конфликты между функциональными подразделениями компаний и обеспечить интегрированное взаимодействие с логистическими партнерами Потенциал данной стратегии логистики позволит реализовать целевые установки компаний в рамках их миссии и с течением времени может стать фактором повышения конкурентоспособности компаний не только на внутреннем, но и на внешнем рынке

Логистическое влияние составляющих туризма на конкурентоспособность туриндустрии представлено на рис 5 К факторам, влияющим на конкурентоспособность туристских организаций, относятся природные условия мест отдыха, инфраструктура обслуживания, имеющаяся материальная база, предоставляемые транспортные услуги, ценовые скидки для детей, и сегментация потребителей, т е ориентация на потребности определенных групп населения Эти факторы и условия туристской индустрии не только повышают конкурентоспособность организаций, но обеспечивают поддержание всех направлений на уровне международных стандартов, увеличивают поток отечественных и иностранных туристов, а значит и доходы туристских организаций и фирм

Рис 5 . Факторы, влияющие на конкурентоспособность туристских организаций

Принципами логистики являются приоритеты потребления, поэтому содержание и уровень сервиса, предлагаемого клиенту, выдвигают на передний план, а сокращение времени и повышение надежности выполнения заказа утверждаются главной целью логистики В проблему логистического обслуживания можно включить технологию и организационную структуру обслуживания, показатели качества оказываемых услуг, определение целесообразного уровня и оптимальной сферы обслуживания

Повышение устойчивости и прибыльности туристских фирм происходит как за счет повышения нормы прибыли от реализации конечных услуг, так и за счет массы прибыли в результате более предпочтительного для клиента соотношения «качество - цена услуги», и увеличения , вследствие этого объема продажи услуг Эффективность процесса логистизации, состоящего из логистических новаций, зависит не только от характера и масштаба самих новаций, но и от увеличения потенциальных резервов в сфере туристского сервиса, подлежащих реализации с помощью инновационной логистики

Повышение эффективности туристского бизнеса за счет инноваций логистики связано с высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами в этой сфере и может быть оценено- повышением уровня обслуживания клиентов, путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных услуг, снижением общих и удельных издержек, оказываемых туристских услуг

Основным критерием качества услуг является полное и своевременное удовлетворение потребностей клиентов Степень эффективности управляемости можно оценить с помощью коэффициента целевого эффекта

К^Псу/По , (1)

где Кцэ — коэффициент целевого эффекта;

Псу - своевременно удовлетворенная потребность,

П0 - общий объем потребности,

Степень эффективности процесса логистизации можно оценить с помощью коэффициентов эффективности, непосредственно отражающих влияние современных достижений инновационной логистики 1ч, Кг,

К) - коэффициент улучшения нормативной модели управления туристической фирмой, показывает эффект логистических стратегических преобразований в ходе развития туристской фирмы.

К,= (Бкм-Р^/О«« ; (12)

где Рлм - деятельность туристской фирмы по существующей базовой модели управления,

Бщ, - деятельность туристской фирмы по предлагаемой логистической стратегической модели управления;

Ом« — деятельность туристской фирмы при максимальном использовании всех резервов управления

Д«х - деятельность туристской фирмы при максимальном использовании всех резервов управления

Деятельность туристской фирмы при максимальном использовании всех резервов управления можно назвать эталонной моделью, т е это предполагаемая наиболее совершенная модель управления при наиболее полном использовании всех возможных резервов управления предприятием в объективно существующей внешней среде

Условием эффективности логистической системы, а также ее нормативной модели управления является ее работоспособность Показателем работоспособности является коэффициент повышения управляемости туристской фирмой с учетом повышения качества принимаемых решений по организации управления потоковыми процессами (К2)

К2 = (0ру-Фру)/Р„ , (13)

где Ору - ожидаемый результат управления при применении туристской фирмой компьютерных технологий при организации потоковыми процессами;

Фру - фактический результат управления при применении туристской фирмой существующих информационных технологий,

Р„ _ результат управления фирмой при оптимальной модели Коэффициент снижения удельных издержек управления за счет внедрения новых информационных технологий и создания улучшенных автоматизированных рабочих мест (АРМ) •

Куд=(У0/Ус-Т0).Тс (15)

где Ус и У0 - существующий и ожидаемый объем информации до и после внедрения логистических мероприятий,

Те и Тс - существующая и ожидаемая величины трудоемкости до и после внедрения логистических мероприятий

Итак, управляемость - это необходимое условие эффективного управления, при его недостаточности качество управленческих решений теряет свою продуктивность Управляемость - это способность любой системы управления адекватно воспринимать решения и другие управляющие воздействия (управленческие сигналы и команды) всех уровней, а также обеспечить их достаточно полную и точную реализацию

Управленческую структуру туристского предприятия можно определить, как скелет или каркас, т.е упорядоченную совокупность всех взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирование как единого целого (филиалы, представительства, отделы, служащие и т д ) Сущность организационной структуры состоит в том, что в ней определены роли каждого ее участника и их взаимосвязь, т е каким образом каждая роль соотносится с другими посредством коммуникационной сети и принятия решений Такая сеть будет служить опорой для достижения задач и целей туристического предприятия. Целями организационно — управленческой структуры туристского предприятия являются распределение полномочий между работниками, определение полномочия руководителя и подчиненного, персональная квалификация, необходимая для высшего звена исполнения по каждой служебной позиции, работать для того чтобы реализовать сформированные туры

Для туроператоров, функционирующих на внутреннем туристском рынке, а также для предприятий с ориентацией на экспорт, предлагается следующая модель организационно-управленческой структуры предприятия (рис.6).

Предложенная организационная структура характерна для более крупных туроператоров, которые своей деятельностью охватывают все основные виды туризма, а так же занимаются формированием туров и их реализацией конечному потребителю В г. Рязани такими предприятиями могут быть Робинзон и др.

Преимуществами данной структуры является то, что вокруг генерального директора сформирована «команда управления», которая состоит из менеджеров по маркетингу и управлению персоналом, руководителей отделов, специально выделенной «финансовой группы», что повышает эффективность управления и контроля над финансами

Специально созданный отдел по внедрению логистических новаций повышает качество принимаемых решений при наиболее полном использовании всех возможных резервов управления для повышения уровня обслуживания клиентов (при помощи сокращения времени и повышения надежности выпол-

нения заказа), а так же снижения издержек Правильно выбранная стратегия управления вышеназванных лиц, позволит работать им, как активным посредникам между генеральным директором и штатом сотрудников, донося главные идеи и стратегии фирмы непосредственно своим подчиненным Но помимо достоинств необходимо указать и недостатки. 1) большая вероятность возникновения конкуренции и конфликтов между функциональными подразделениями; 2) излишняя специализация и узость управленческого мышления, 3) делегирование основной ответственности за эффективность главе исполнительной власти; 4) узкофункциональная недальновидность, свойственная данной структуре, что может препятствовать логистическо-инновационной деятельности.

Генеральный директор I

Секретарь-референт

Финансовая группа

Главный бухгалтер

Бухгалтер ~

Экономист

Менеджер по рекламе и маркетингу

Менеджер по управлению персоналом

Отдел исследований и разработок,

внедрение логистических новаций

Туристский отдел

Руководитель

Турагенство А

Руководитель

Оператор, диспетчер

Бухгалтер-кассир

Коммерческий директор

X

Отдел по бронированию и продаже билетов

Менеджер по туристско-экскурсионному обслуживанию

Турагенство Б

Турагенство В

Руководитель

Оператор, диспетчер

Бухгалтер-кассир

Руководитель

Оператор, диспетчер

Бухгалтер-кассир

Рис 6 Модель организационно-управленческой структуры предприятия.

Туристские агентства, как и туроператоры работают более эффективно и результативно при наличии четкой организационной структуры Количество должностей агентства должно соответствовать выполняемым функциям Наиболее эффективная организационно-управленческая структура турагенства будет зависеть от таких переменных, как время работы предприятия, возраст, направление работы (путешествия, экскурсии, служебные поездки, индивидуальные или групповые туры и т д), тип клиентуры, распространение ответственности по местам, объем деятельности и т п

Для совершенствования стандартной модели управленческой структуры турагенства мы применили распределение агентов по специфическим потребительским рынкам: по деловым поездкам, по путешествиям и развлечениям и д (рис 7)

Рис 7 Модель усовершенствованной управленческой структуры турагенства

Турагенты могут быть распределены по принципу обслуживания клиентов, по специализации мест пребывания и т д Выездное обслуживание очень удобно для фирмы агент выезжает за пределы нашего города и предлагает услуги фирмы в школе или на предприятии, т е в тех районах где информация о предлагаемых турах может быть малодоступна или ее нет вообще, агентство в свою очередь, проводит оформление документов, билетов и т п Достоинствами данной структуры является специализация сотрудников, сокращение конкуренции внутри офиса, любой агент может специалистом в определенном виде путешествий, а также простота организации и несложность контроля

Таким образом, управление туристским предприятием достаточно сложный и многогранный процесс, который требует разработки организационно -экономического механизма и структурирования с целью оптимизации всех потоковых процессов на предприятии, что непосредственно оказывает значитель-

ное влияние на общий финансовый эффект функционирования организации По нашему мнению идеальная система управления на основе логистического подхода - это система, основанная на интегрированном подходе, которая позволит создать реальную возможность объединения функциональных областей логистики путем координации .действий, выполняемых независимыми звеньями логистической системы, разделяющими общую ответственность в рамках целевой функции управления резервами эффективности туристских предприятий

С точки зрения логистики, как науки об изучении потоковых процессов и эффективной организации управления этими процессами в сочетании с современными информационными компьютерными технологиями, она способна дать качественный сдвиг в управлении современным предприятием Внедрение в повседневную жизнь компьютерных технологий, автоматической радио- и видеотелефонной связи с любым абонентом нашей планеты, дистанционного обучения, исполнения заказов на приобретение билетов, бронирование мест в гостиницах и т п с использованием логистических методов и приемов будет означать победу над временем и пространством, служить хозяйственно-экономическим задачам и духовному объединению людей

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИСЕРТАЦИИ

1 Рожкова, Н В Логистическое управление в туристском бизнесе [Текст] / Н В Рожкова // Российское предпринимательство, 2007 — № 3 — С 134-137 - 0,4 печ л

2 Рожкова, Н В Формирование и развитие рынка туристских услуг [Текст] / Н.В Рожкова // Национальная экономика региональный аспект тездокл III Международной науч-пракг конф - Рязань РГУ, 2007. - С 141149 -0,5 печ л

3 Рожкова, Н В Стратегия логистики туристского предприятия [Текст] / Н В Рожкова // Национальная экономика региональный аспект тез докл 111 Международной науч -практ конф - Рязань РГУ, 2007 - С 137-141 -0,3 печ л

4 Рожкова, Н В Особенности использования инновационной логистики в управлении туристским бизнесом [Текст] / Н В Рожкова // Международно-практическая конференция формирование инновационного типа экономики России и регионов Проблемы менеджмента, логистики, коммерции, сервиса и бизнес - статистики - Самара, СГЭУ 2007 - 0,8 печ л

5 Калашников, С А Информационное обеспечение рынка туристских услуг [Текст] / С А Калашников, Н В Рожкова // Международно-практическая

конференция формирование инновационного типа экономики России и регионов Проблемы менеджмента, логистики, коммерции, сервиса и бизнес - статистики - Самара, СГЭУ, 2007 - 0,4/0,4 печ л

Подписано в печать 30 05 07 Бумага офсетная Формат 60x841Дб Гарнитура Times New Roman Печать трафаретная Уел печ л 1,16 Уч-изд л 1,4 Тираж 120 экз Заказ № ^

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Рязанский государственный университет имени С А Есенина»

390000, г Рязань, ул Свободы, 46

Редакционно-издательский центр РГУ 390023, г Рязань, ул Урицкого, 22