Регулирование клиентоориентированных отношений на рынке услуг связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Регулирование клиентоориентированных отношений на рынке услуг связи"

На правах рукописи

""оиаьэоз ДЕРЖАВСКИЙ ДМИТРИЙ МИХАЙЛОВИЧ^ У'»'«« -—

РЕГУЛИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНИЫХ ОТНОШЕНИЙ НА РЫНКЕ УСЛУГ СВЯЗИ (НА ПРИМЕРЕ ОАО «СВЯЗЬТРАНСНЕФТЬ»)

08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2007

003055903

Работа выполнена на кафедре «Государственного управления и прикладного менеджмента» ГОУ ВПО «Российская экономическая академия им. Г.В .Плеханова»

Научный руководитель -

доктор экономических наук, профессор, Никулин Леонид Фёдорович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Шишкин Анатолий Викторович

кандидат экономических наук, доцент Ременников Владимир Бениаминович

Ведущая организация -

Московский государственный университет по землеустройству

Защита состоится 18 апреля 2007 г. в У^час. на заседании диссертационного совета Д 212.196.04 при ГОУ ВПО «Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова» по адресу: 115998, г. Москва, Стремянный пер, д.36, ауд. 335.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова»

Автореферат разослан _#марта 2007 г.

Ученый секретарь диссертационного совета,

к.э.н., доцент

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы обусловлена ограниченностью существующих методик в обеспечении эффективности менеджмента при увеличивающейся энтропии системных взаимодействий, обусловленной непрерывным и одновременным воздействием на организацию как открытую систему тенденций рациональности и иррациональности, в особенности неравновесности и нестабильности рынка. В условиях непрерывных нелинейных изменений предмет -ной области менеджмента и предмета труда гарантия эффективности отношений на время протекания бизнес-процесса становится целевой функцией. Временность отношений начинает принимать ключевой характер, априори предполагая опасность наступления рисков и угроз при игнорировании необходимости обновления методов обеспечения эффективности. Ввиду этою актуальным становится использование и привлечение как традиционных, так и новых принципов, образующих специфическую концепцию в системе отношений на рынке.

Существующие методы и подходы менеджмента в основном не позволяют организации в должной мере оперативно и адекватно адаптироваться к изменениям во внешней среде, игнорируя или даже подавляя негативные флуктуации. Подход, ориентированный на комплексный учет и анализ таких явлений с применением методик существующих направлений в мснеджмен те является концептуальной основой для разрабатываемой в этой работе методики контроля эффективности менеджмента. В этих условиях важнейшей проблемой становится обеспечение временной гарантии конечных результатов функционирования системы менеджмента, что обеспечивает высокую актуальность темы диссертационного исследования.

Состояние разработанности темы. Менеджмент компетенции до сих пор рассматривался исследователями в области теории и практики менеджмента как менеджмент компетенций персонала, компетенций организации, но не как менеджмент компетенции организации как системы. Такая методо-

логическая основа не обеспечивает эффективность системы менеджмента ц связи с взаимовлиянием рациональных аспектов функционального менеджмента и иррациональных аспектов, связанных с нестабильностью предметной области менеджмента из-за погруженности в систему рыночных отношений любой взаимодействующей с ней рационально построенной иерархической структуры. Данное исследование опирается на признанные труды представителей разных школ и направлений в менеджменте. Среди них традиции научной организации труда Ф. Тейлора, А. Файоля, Г. Эмерсона, Гилбретов и Г. Ганнта (где в центре внимания стоит отдельный исполнитель некоторой функции, привязанный к данному месту и данному времени, чьи оптимальные сочетания рабочих действий обеспечиваются менеджментом), системный и ситуационный менеджмент в работах Кунца и С. О'Доннела, общесистемные направления Л. Никулина, А. Орлова, Л. Фаткина, И. Синько, Д. Бу-салова и др. Используются также некоторые известные положения работ А. Маслоу, Ф. Герцберга, Д. Макгрегора, П. Дракера, Э. Деминга. Учтены результаты глубоких исследований компетенций персонала и организаций Ю. Одегова, М. Кулапова, Е. Шубенковой, И. Кокорева. Кроме того, являются содержательными результаты исследований иррациональных особенностей современного рынка в работах Т. Данько, Ф. Котлера, М. Иоффе, Б. Соловьева, Н. Абдикеева, Л Брагина, Ю. Цыпкина, А.Люкшинова и др., которые, однако, еще не отвечают в полной мере проблеме совместимости рациональности иерархий и иррациональности сетевых рыночных структур. Таким образом, еще не решены вопросы методического сопровождения выдвинутых концепций, связанных с гарантированием качества и надежности отношений В связи с этим считается целесообразным исследовать методологию, построенную на использовании дополнительных возможностей, скрытых в менеджменте знаний, инновационном менеджменте, виртуальном менеджменте и др., что может быть обосновано на концептуальйо-методическом уровне в форме менеджмента компетенции.

Цель работы состоит в разработке рекомендаций повышения эффективности современного менеджмента с учетом взаимовлияния рациональных и иррациональных особенностей его предметной области, вызывающих несанкционированное изменение конечного результата из-за влияния возможных кризисов и энтропии отношений.

Решаемые задачи диссертации состоят в следующем:

- определить тенденции развития современного менеджмента;

- рассмотреть теоретические основы эффективности;

- обосновать научную гипотезу диссертационного исследования;

- изучить характеристики временно эффективных отношений в системе менеджмента;

- провести анализ факторов нестабильности и причин временное! и состояния отношений;

- сформулировать концепцию минимизации разрыва между текущим и временно идеальным состоянием отношений;

- разработать методику реализации концепции менеджмента компетенции;

- апробировать результаты исследования на примере ОАО «Связьтранснефть»;

- разработать рекомендации.

Объект исследования - система управления процессами предоставления услуг связи ОАО «Связьтранснефть».

Предмет исследования - система рациональных (линейно-функциональных) и иррациональных (самоорганизованных) отношений менеджеров и клиентов на рынке услуг, участвующих в производстве и предоставлении услуг связи.

Теоретической и методологической базой исследования являются научные разработки и публикации российских и зарубежных авторов, различная корпоративная информация справочного и статистического характера, а также сведения, полученные соискателем в ряде организаций

Научную новизну содержат научная гипотеза о возможности разработки концепции повышения эффективности реального менеджмента с учетом нестабильности, неравновесности и изменчивости в условиях сочетания рациональных и иррациональных особенностей предметной области, а также интерпретация понятия менеджмента компетенции как условия самодостаточности системы гарантирования конечного полезного результата.

Практическая значимость состоит в разработке и реализации методики оценки состояния менеджмента с учетом развития результатов диссертационного исследования для обеспечения клиентов объективной информацией относительно процессов, которые они реализуют. Положения работы и ряд рекомендаций использовались при организации трудовых процессов службы персонала ЗАО «Содексо ЕвроАзия», оптимизации процессов планирования услуг связи ОАО «Связьтранснефть». Ряд тезисов по теме исследования докладывался на Международных Плехановских чтениях, круглых столах и научных семинарах кафедры Государственного управления и прикладного менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова (2003-2006).

Результаты диссертационной работы в части теоретико-методологических подходов к оценке эффективности работы систем управления в нестабильных условиях используются в учебном процессе по дисциплинам «Менеджмент» и «Государственное и муниципальное управление» специальности «Менеджмент» в РЭА им. Г.В. Плеханова.

По материалам диссертации опубликовано 6 работ общим объемом 1,6 п.л, в т.ч. включенных в Перечень научных журналов, рекомендуемых ВАК РФ для публикации основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней.

Диссертация состоит из 3-х глав, 9 параграфов, введения, рекомендаций, заключения, библиографического списка, содержит 152 е., 8 рис., 21 табл.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. Рассмотрено глобальное состояние социально-экономической, социально-политической, культурной систем, выявлены основные направления и тенденции развития. Обозначены причины происходящих изменений, среди которых основными названы: изменения, происходящие с человеком (рост самосознания, самостоятельности человека), научно-техническая и социальные революции, эффекты, связанные с феноменом самоорганизации систем. Постоянное и неравномерное взаимовлияние мировых тенденций и, как следствие, постоянно ускоряющийся рост объемов информации, развитие информационных и телекоммуникационных технологий и сетей, образующих единое информационной пространство, в совокупности вызывают непрерывное увеличение изменчивости и нестабильности мирового рынка, что требует учета разносторонних (традиционных) и иррациональных (самоорганизованных) факторов и принципов.

2. Считая предложенные принципы универсальными при решении временной задачи, в работе обосновывается понятие менеджмента компетенции, реализация которого, по мнению соискателя, обеспечивает более гибкий характер и учет ситуаций, в которых осуществляется реализация принятого предмета менеджмента.

Выдвинута гипотеза о возможности разработки методики повышения эффективности реального менеджмента с учетом влияния неконтролируемых флуктуаций и изменчивости посредством обоснования понятия менеджмента компетенции как нового качества менеджмента, как интеллектуальной самодостаточной системы управления организацией на основе привлечения дополнительных концептуальных принципов.

Менеджмент компетенции в работе предполагает базирование не на классическом, а на интеллектуальном взгляде на состояние и динамику теории и практики менеджмента, что реализует ряд системообразующих положений, в том числе:

- нестабильность и неравновесность предметной области менеджмента;

- расщепление (иррациональность) траекторий изменений предмета и принятого индуктивного метода менеджмента;

- количество траекторных расщеплений не регламентировано и самопроизвольно возрастает, ставя перед реальным менеджментом новые проблемы и задачи как рационального, так и иррационального характера;

- углубленный учет развивающихся знаний о методах и средствах повышения гарантированного качества конечных полезных результатов.

3. Менеджмент компетенции определен как самодостаточная социально-экономическая сущность, самовоспроизводимая система с самосовершенствующейся технологией выработки достоверных для определенных целей решений руководителей посредством реализации принципов, которые позволят максимально сократить риск неэффективности решений как руководителей-администраторов, так и лидеров, в том числе среди ключевых клиентов

В связи с этим, новизна подхода менеджмента компетенции предположена в создании не принципиально новой методики, а интегральной постановке дополнительных принципов менеджмента на службу законов рациональной организации деятельности. Однако, эти принципы, будут иметь цель идентифицировать, ликвидировать, предупредить или обратить в использование обстоятельства, причины и последствия постоянной изменчивости внешней и внутренней сред организации. Ключевым моментом менеджмента «нового качества» (компетенции) выступает способность учесть, проанализировать феномен самоорганизации, возможно, с целью его регулирования.

4. При обосновании концепции проведен анализ предметной области системы отношений участников (клиентов) отношений бизнес-процессов (Рис. 1). Предполагается, что существует зависимость между эффективностью менеджмента и возможностью рационального управления без потери информации об изменчивости сред и факторах нестабильности. Влияние причин нестабильности на отношения выражается в отсутствии гарантии выполнения бизнес-процесса клиентами на необходимом уровне в регламенти-

рованные сроки. В связи с этим целевой функцией эффективного менеджмента была выделена гарантия реализации целенаправленных отношений.

Для определения причин ограниченности рационального подхода и механизма влияния причин нестабильности на возможность реализации запланированных показателей было рассмотрено два состояния системы управления и протекаемых в ней отношений. Анализ характеристик временно эффективных отношений гипотетически существующего состояния, названного в исследовании «временно идеальным» позволил выделить ряд характеристик таких отношений. Анализ факторов нестабильности и причин временности рассмотренного «идеального состояния» позволил рассмотреть не столько факторы, оказывающие воздействие на порядок и качество отношений

Условные обозначения: «ДК» - дочерняя компания - - иерархичные (рациональные) связи

____ - временные сетевые (иррациональные) отношения и коммуникации

Ф - филиалы

Рис. 1 Система управления процессами предоставления услуг- связи ОАО

«АК «Транснефть»

клиентов бизнес-процессов, сколько причины, ими вызываемые, обозначенные в диссертационном исследовании кризисами или катастрофами, влияющими на характеристики рациональности идеального состояния системы управления (Табл.1).

Точкой нарушения гарантии процесса идентифицирована возможность влияния перечисленных кризисов на ряд названных в работе характеристик стабильности отношений. Это, в свою очередь, дает основание предполагать о возможности решения задачи повышения эффективности менеджмента за счет упреждения такого влияния путем реализации механизма защиты отношений элементов системы управления от влияния возникающих причин нестабильности. Реализация такого механизма предполагает развитие отношений до состояния временной идеальности нового уровня и может быть возможной при привлечении некоторых принципов концепции, в числе которых были выделены принцип значимости, принцип конвертируемости, принцип генерации проблем, принцип предвидения, принцип иррациональности.

5. В целом на основе научной гипотезы и понятийного аппарата исследования и с помощью привлечения ряда рациональных и иррациональных принципов обоснована концепция менеджмента компетенции, заключающаяся в обеспечении эффективной работы системы управления за счет компетенции каждого клиента гарантировать качество своих конечных полезных результатов в отношениях.

6. Для реализации механизма, позволяющего предупредить влияние иррациональных факторов на порядок в отношениях элементов системы, путем своевременного регулирования отношений при реализации бизнес-процессов, было использовано понятие катастрофы (В. Арнольд, 1984), определенной как скачкообразная реакция системы на изменение внутренних или внешних условий (параметров) Выбранная модель катастроф типа , представляется в следующем виде: А2 = F(x,a,b,c) = х2 ±ах, где переменная «а» является разницей между фактическим и базовым значениями диагностических показателей.

Табл. 1. Вероятность влияния кризисов на характеристики рациональ-

4

V

Расшифровка видов кризисов как причин нестабильности табл. 1 состоит в следующем:

1. Кризис идеи как актуальности предложения внешней среде особенного продукта, влекущий за собой кризис каждой цели и задачи во всей их интегрированной системе.

2. Кризис качества информации по следующим параметрам:

а. актуальность формы информации согласно регламенту (как водящей, так и исходящей);

ности.

Непосредственные х^причины Х^нестабильио-X. сти Характеристики рациональности 1 2 а 2 Ь 2 с 2 (1 2 е 2 { 3 а 3 ь 3 с 3 (1 3 е

наличие задач в рамках цели V V V

отсутствие несогласованных задач (интеграция) V V V V

наличие ограничения на выполнение задач по времени и качеству V V V V V V — V V V

наличие алгоритма реализации функций управления при выполнении каждой задачи V V V

определение клиентов, непосредственно задействованных в реализации каждой задачи V V

определение необходимой информации для выполнения каждой задачи V V V

наличие конкретных требований к характеристикам входящей и исходящей информации V V V V V V V

возможность представления информации сп-других клиентов в интерпретированных показателях V V V V V

b. достоверность содержания информации;

c. срок работы с информацией для представления ее клиенту;

с1. способ работы с информацией для приведения ее к форме, интегрированной в соответствии с запросом клиента;

е. актуальность конкретной информации в принципе;

£ отсутствие конкретной информации, в том числе, ввиду неспособности определить в ней потребность

3. Кризис рациональности, т.е. рационального подхода, основанного на ряде правил и процедур, прописывающих регламент взаимодействия элементов системы управления. Представляя фактически запрограммированные решения, которые подходят скорее для повторяющихся ситуаций, система управления не обладает гибкостью и проактивноегью для упреждающею реагирования на нестабильность внешнюю или внутреннюю.

a. неучет любых нематериальных показателей состояния или другой «ненужной» информации об отношениях, не предусмотренной регламентированными процедурами;

b. неспособность спрогнозировать потребность в информации для каждого клиента;

c. неспособность спрогнозировать такое свойство системы как возникновение, проявляющее себя при объединении набора частей в различные конфигурации. Любые из конфигураций (физические, логические или статистические) могут проявлять неожиданные свойства, не сводимые ни к какому аддитивному свойству частей.

(± невозможность путем причинно-следственной связи определить все последствия возникновения изменения состояния или какой-либо характеристики элемента;

е. неоднозначность определения состояния системы по возникающим свойствам ввиду многократной интерференции.

4. невозможность решения многих проблем управления путем применения математических и статистических методов, осуществляемых в случае необходимости, с помощью электронно-вычислительной техники.

Методику менеджмента компетенции диссертационной работы и ее алгоритм рассмотрим в ходе ее апробации в ОАО «Связьтранснефть» применительно к выполнению программы модернизации объектов связи (МОС) 2004-2008гг.

7. Рассматривая ход реализации программ модернизации объектов связи 2004-2008гг. ОАО «Связьтранснефть», отметим, что апробация методики производилась в Обществе и его филиалах начиная с 01 января 2006г. Таким образом, с 01 января 2004г. по 31 декабря 2005г. отношения в системе управления Общества реализовывались согласно традиционным принципам

рациональности. Как видно из отчета о выполнении программы модернизации объектов связи (МОС) 2004-2005гг., имело место ее невыполнение, что выразилось в нарушении сроков выполнения мероприятий, изначально недостоверно рассчитанном их объеме, нехватке запланированных ресурсон для выполнения программы МОС. Все это привело к значительному превышению заложенного бюджета, что потребовало дополнительного финансирования обеспечения услуг связи из прибыли ОАО «Связьтранснефть»

Согласно рациональному подходу, по результатам отчета о выполнении иротрамм МОС 2004-2005п\, недовыполненные мероприятия (как объем работ, так и предусмотренные на них суммы) перераспределялись равными долями на программы МОС 2006-2008гг., что нашло отражение в их корректировке. Отсутствие гарантии выполнения запланированных мероприятий, равно как и гарантии неизменения показателей планирования программы МОС, условно можно выразить в процентах вне зависимости от того, выполнены они не полностью или перевыполнены или, соответственно, откорректированы в большую или меньшую сторону (Табл. 2).

8. Выбрав из фактических данных (АХД ОАО «Связьтранснефгь») четыре диагностических показателя-репрезентанта (Табл. 3), выявим количественный предел этих показателей (ДП„,ДПФ) в варианте «план-факт» на основе их расчета как среднего от значения невыполнения программы МОС 2004 и 2005гг.

Значения фактических целевых функций (ЦФ) регулирования (У, - 742; Г, =2585; К,=57; У4=233) условно обозначим следующим образом, приняв 200 тыс. руб. за условную единицу:

т.е. :У[=3,7; Г2=13; Г,=0,29; У,=1,17.

Реализуем модель катастрофичности для выявления критических точек «пульсации» траекторного развития бизнес-процессов путем построения соответствующих кривых

Таблица 2. Средний процент невыполнения программ модернизации объектов связи 2004-2005гг.

и плановой корректировки программ модернизации объектов связи 2006-2008гг.

Фактическое невыполнение программы МОС 2004-2005гт (%) Плановая корректировка программ МОС 2006-2008 (%)

Раздел программы мое Система подвижной связи Показатели раздела | Физ Бюджет | Объем Бюджет Физ Объем ! Фш Бюджет | Объем I Физ Бюджет | Объем Бюджет Физ Объем

2004г 2005Г 2006г 2007г 2008г

Замена самортизированного оборудования (базовых станций), шт 22% 25% 17% 0% 51% 11% 68% 0% 165% 67%

Замена самортизированого оборудования (абонентских станций), шт 9% 0% 4% 10% 52% 33% 52% 67% 144% 183%

Расширение зон покрытия (базовых станций), шт 63% 25% 134% 100% 45% 0% 20% 50% 1740% 300%

Система автоматической коммутации (телефонных статцлЗД Замена аналоговых АТС на цифровые, шт 22% 0% 0% 15% 6% 0% 21% 33% 126% 500%

Системы передачи кабельных и радиорелейных линий связи (км) Техническое перевооружение кабельных линий связи (перевод на ЦСП), км 28% 25% 10% 12% 25% 23% 0% 0% 112% 86%

Радиорелейные линии связи (реконструкция), км 0% 0% 11% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0%

Радиорелейные линии связи (новое строительство) 13% 0% 2% 0% I 12%! 0% 0% 0% 0% 0%

Реконструкция кабельных линий связи 1% 0% 3% 0% 4%; 3% 14% 1% 3% 0%

| Системы I энергоснабжения и электропитания (единиц техники, агт) Реконструкция внешнего энергоснабжения (линии электропередачи и КТП), км : \ 4% 0%| 0% 7% 15%, 0% 0% 3% 16% 42%

Замена и реконструкция вводно-распределит Оборудования, шт ! - I 0% 0%| 6%' 10%, 17% 7% 14% 33% 7% 0%

СРЕДНЕЕ НЕВЫПОЛНЕНИЕ' 16,2%' 7 5%! 18,7% <5,4% 23,1% 7,7% 18,9% 18,7%! 231,5% 117,8%

Таблица 3. Начальная реализация методики менеджмента компетенции в ОАО «Связьтранснефть».

Вектор Принципы концепции Принцип-репрезентант Диагностический показатель ЦФ

Наименование Дп,„ Базовое (идеальное) значение ДПФ Фактический уровень значения Обозна чение Значение

1 " ...... ТЕЙЛОРИЗМ 1 2 30 СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ Затраты на замену оборудования базовых станций 1)4008 2) 3509 1)3128 2)4112 Ъ 880 + 603 2 = 742

ИНСТИТУЦ ИОНАЛЬ- ный 1. Генерации проблем 2 Предвидения ГЕНЕРАЦИЯ ПРОБЛЕМ Расширение зон покрытия 1) 4000 2)2000 1)6500 2) 4670 г. 2500 +2670 _ 2 = 2585

ВИРТУАЛЬН ый 1. Значимости кризисов 2 Рациональности 3. Конвергируемое™ ЗНАЧИМОСТЬ КРИЗИСОВ Замена оборудования абонентских станций 1)768 2)1250 1) 700 2)1205 Г, 68 + 45 _ 2 = 57 1

СРЕДНЕСИСТЕМНЫЙ ' ПОКАЗАТЕЛЬ Тех. | перевооруже . 95 -ниеКЛС : (перевод на ЦСП) 1)1010 : г ! 385 + 81 = ! 2)728 ~ 1 — /->0 !

1. При ^=3,7, функция =*2+3,7х, тогда координаты точек ¡рафика функции примут следующий вид:

X 0 1 2 3 4

Б 0 4,7 11,4 20,1 30,8

2. При У2 =13, функция Г/12 = х2 + 13л:, тогда координаты точек графика функции примут следующий вид:

X 0 1 2 3 4

Р 0 13 30 48 68

3. При У, =0,29, функция = х2 + 0,29х, тогда координаты точек графика функции примут следующий вид:

X 0 1 2 3 4

Б 0 1,3 4,6 9,9 17,2

4. При У4=1,17, функция - х2 +1,17х, тогда координаты точек 1рафи-ка функции примут следующий вид:

X 0 1 2 3 4

Б 0 2,2 6,3 12,5 20,7

Функционально реализуемая модель отражена на рис. 2, определяя реальные критические точки данных траекторий, в которых клиентоориентиро-ванные отношения либо могут прерваться, либо начать «пульсировать» по своим характеристикам.

9. Определив временные координаты точек бифуркаций но оси X, для предотвращения вероятного воздействия кризисов на отношения, реализуемые в ОАО «Связьтранснефть» реализуем по отношению к программе МОС 2006г. регулирование системы отношений в виде конкретных мероприятий, осуществляемых каждым их участником как клиентом на примере упрежде-

Рис. 2. Методика реализации концепции менеджмента компетенции в ОАО «Связьтранснефть».

Условные обозначения рис. 2:

О - критические точки бифуркации отношений («пульсаций») по каждому из векторов и системе в целом;

Д/7, - график затрат 2006г. на замену оборудования базовых станций; ДН2 - график затрат 2006г. на расширение зон покрытия базовых станций; ////3 - 1рафик затрат 2006г. на замену самортизированного оборудования абонентских станций;

ДПЛ - график затрат 2006г. на тех. перевооружение кабельных линий связи

(перевод на цифровую систему передачи (ЦСП));

X Б11 - график среднего уровня затрат по всем бизнес-процессам;

а, Ь, с, с! - точки бифуркации, возникающие в конкретные моменты времени

ния влияния одного из кризисов - «неактуальности регламентированной формы информации» (Табл. 4).

По состоянию на 31.12.2006г. отчет о выполнении программы МОС 2006г. имеет минимальное отклонение от показателей выполнения запланированных мероприятий, что минимально отразилось и на показателях корректировки программы МОС на 2007-2008гг. При этом значительно сократилась доля невыполнения и масштаб изменения показателей планирования программы МОС (Табл. 5).

10. Достижение практического результата методики подтверждается соотношением отклонений показателей выполнения программы МОС 2006г. по сравнению с теми же показателями 2004-2006гг., а также соотношением корректировок планирования программ МОС после 31.12.20051-. и 31.12.2006г. (Табл. 6, рис. 3, 4).

Таблица 4. Упреждение влияния «неактуальности регламентированной формы информации» (кризис 2а).

Клиенты Эффекты кризиса 2а Технология примен для упреждения э( ения принципов )фекта кризиса

Конвертируемости Генерации проблем Предвидения Иррациональности

Компания указания о представлении клиентами информации в неадекватной форме, не соответствующие целевой функции инструкции по заполнению клиентами необходимых к представлению форм сопоставление ожиданий клиентов о форме представления информации и возможности интерпретации привлечение отделов и служб Компании для моделирования возможных признаков неадекватности форм представления информации предварительное привлечение клиентов к разработке форм представления информации НЕ ЗАДЕЙСТВОВАН

Отделы Общества неактуальность форм и содержания представляемой к обмену между отделами информации; указание филиалам о представлении информации о ходе выполнения программ МОС в неадекватной для целевой функции форме (в т ч. неадекватность которой на момент проведения указаний еще не наступила) сопоставление ожиданий отделов Общества и филиалов о форме представления информации и возможности интерпретации оперируемой ими информации в разрабатываемую форму привлечение отделов и служб Общества для моделирования возможных признаков неадекватности форм представления информации предварительное привлечение отделов Общества, отделов филиалов к разработке форм представления информации НЕ ЗАДЕЙСТВОВАН

Филиалы общества представление оснований для корректировок или формирования программ в недостоверной форме (в т ч недостоверность которой на момент представления программ МОС еще не наступила) согласование целей отделов филиалов при формировании или корректировке программ МОС по выполнению каждого объекта привлечение отделов и служб филиала для моделирования возможных признаков неадекватности форм представления информации предложение рекомендаций отделу планирования МОС по разработке форм представления филиалами информации о ходе формирования программ МОС НЕ ЗАДЕЙСТВОВАН

Внешние организации необходимость нарушения регламентированных сроков согласования корректировок программ МОС предварительное уточнение специфики формирования показателей программы МОС у клиентов, представляющих ее на согласование упреждение появления противоречивой информации и противоречий в формах программ МОС на основе прошлого опыта предварительное предупреждение совместное представляющими для согласования программы клиентами ¿юрм НЕ ЗАДЕЙСТВОВАН

Таблица 5 Средний процент отклонения выполнения программы МОС 2006г

и плановой корректировки программ МОС 2007-2008гг.

Фактическое отклонение от программы 2006гг (%) Плановое отклонение от программ МОС 2007-2008гт (%)

Раздел программы МОС Система подвижной связи Показатели раздела Бюджет Физ Объем Бюджет Физ Объем Бюджет Физ Объем

2006г 2007Г 2008г

Замена самортизированного оборудования (базовых станций), шт 10% 8% 17% 20% 0% 0%

Замена самортизированого оборудования (абонентских станций), шт 4% 3% 3% 2% 2% 2%

Расширение зон покрытия (базовых станций), шт 1% 0% 2% 0% 0% 0%

Система автоматической коммутации (телефонных станций) Замена аналоговых АТС на цифровые, шт 3% 0% 0% 0% 3% 0%

Системы передачи кабельных и радиорелейных линий связи (км.) Техническое перевооружение кабельных линий связи (перевод на ЦСП), км 0% 0% 401% 200% 378% 1%

Радиорелейные линии связи (реконструкция), км 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Радиорелейные линии связи (новое строительство) 16% 0% 0% 0% 0% 0%

Реконструкция кабельных линий связи 1% 1% 1% 1% 0% 0%

Системы энергоснабжения и электропитания (единиц техники, шт) Реконструкция внешнего энергоснабжения (линии электропередачи и КТП), км 6% 6% 4% 3% 0% 0%

Замена и реконструкция вводно-распределит Оборудования, шт 4% 8% 0% 4% 0% 0%

Среднее отклонение 4,5% 2,6% 42,8% 23,0% 38,3% 0,3%

Табл. 6, Сравнительная таблица отклонений выполнения программ МОС и их плановой корректировки до и после реализации методики менеджмента компетенции.

Ср. отклонение до реализации методики МК Ср. отклонение поело рса лизании методики МК

Бюджет Физ. Объем Бюджет Фда. Объем

2004г. ■V 7.5% -

20051-, .18,7%- ' 15,4% -

2006г. 23,1% 7,7% 4,5% 2,6% 23%

2007г. 18,9% 18,7% 42,8%

2008г, 231,5% 117,8% 38,3% 0,3%

___J - отклонение по результатам отчета о выполнении программ;

- отклонение но плану в связи с корректировкой программ на основании отчетов об их выполнений.

Методика при этом значительно (более чем в 3 раза) повышает гарантию выполнения программы МОС, хотя при этом снижает предсказуемость тенденций корректировки планируемых программ, что на практике, в общем и пс является объектом целевого регулирования отношений. Эффект достижения гарантии выполнения мероприятий в рамках пр01рамм МОС, обеспечивающих предоставление услуг связи, виден на рис. 3, 4, где отражено соотношение показателей эффективности выполнения и планирования про грамм МОС ОАО «Связьтранснефть» до и после реализации методики менеджмента компетенции.

•125% 113% 1100%

" Г 18,7% I

.г-т^""^-:":":"'" .......... ...,,Г.,.„. .,-„..-„;•.............

4- - -!- - — < I. ' V ' -р- ' -

' - ------;------ ! Т/ '' '/ ' ~~ 7 - ''

ш ■

4,5%"'

— -ь -

2004г.

2005г.;

■ 1-4

-I 2006г.

'2007г.

2008г.

Условные обозначения:

- кривая отклонения от программы МОС до реализации методики менеджмента компетенции; — - кривая отклонения от программы МОС после реализации методики менеджмента компетенции; X - точка начала реализации методики менеджмента компетенции в ОАО «Связьтранснефть» (01.01,2006г.); У//Л - упреждение отклонения (эффект сохранения гарантии конечного результата менеджмента компетенции).

Рис. 3. Средний процент невыполнения программ МОС 2004-2006гг. до и после реализации методики менеджмента компетенции.

231,5% 200% .

150%

125% ■ 113%, 100%

—4-

«'231,5%

23,1%

■■•♦18,9%

1

2005г.

2006г.

2007г.

2008г.

2004г.

Условные обозначения:

- кривая отклонения от плана программы МОС до реализации методики менеджмента компетенции; — - кривая отклонения от плана программы МОС после реализации методики менеджмента компетенции; X - точка начала реализации методики менеджмента компетенции в ОАО «Связьтранснефть» (01.01.2006г.); 223 - изменение отклонения.

Рис. 4. Средний процент корректировки программ МОС 2007-2008гг. до и после реализации методики менеджмента компетенции

III. РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Принципы значимости, конвертируемости показателей, генерации

проблем, предвидения и иррациональности позволяют каждому участнику процесса формирования программы модернизации объектов связи (МОС) и ее корректировки в большинстве случаев оставаться рациональными и эффективными в интегрированной системе. Рассмотренная в методике технология реализации принципов концепции каждым клиентом как участником бизнес-процесса в ОАО «Связьтранснефть» (далее Общество), филиалах Общества имеет, однако, некоторые объективные и искусственные препятствия и, в ряде частных случаев, в деталях может выступить неприемлемой па данном этапе развития системы отношений.

2. В ОАО «Связьтранснефть» для реализации мероприятий, обусловленных внедрением принципа значимости, возникает необходимость в уде-лении внимания каждому признаку изменения показателей программы модернизации объектов связи, что влечет значительное увеличение затрат времени на обработку данной информации. Однако, выборочное применение принципа значимости могло бы генерировать предпосылки для реализации принципа генерирования проблем. В связи с функцией объединения планов филиалов в сводную программу, затраты времени на поиск и идентификацию нестабильности и несогласованности в филиалах не могут быть основанием для выборочного использования данного принципа. «Значимость» как принцип в реализации планирования филиалами ОАО «Связьтранснефть» обретает особое значение, т.к. на этом уровне актуальным является совместное между филиалами планирование возможности влияния еще не наступивших факторов и разработка мероприятий при их наступлении.

3. В ОАО «Связьтранснефть» для реализации мероприятий, внедрение которых предлагается принципом конвертируемости, необходимо, во-первых, автоматизировать процессы планирования программы МОС. Во-вторых, каждому клиенту совместно с другими необходимо согласовать зависимость изменения каждого собственного показателя программы МОС 01

изменения каждого показателя деятельности другого клиента. Эго позволит определить отражается ли изменение, затронувшее показатели одного клиента каким-либо образом на показателях каждого другого клиента. При этом важную роль будет играть единовременность появления у клиентов информации о возникшем изменении и возможность отражения в электронных формах системы автоматизированного планирования информации о факт-рах, напрямую не влияющих на показатели программы МОС (т.е. нематериальных).

Отдельного внимания заслуживает отсутствие возможности реализовать принцип конвертации с целью обеспечить представление информации с конкретными характеристиками (упредить кризис 2{). Отсутствие веских обоснований невыполнения общепринятого в системе отношений регламента может повлечь жесткие санкции в адрес клиента, допустившего нарушение. В этой связи конвертация показателей не может непосредственно предотвратить эффект данного кризиса и передает эту задачу другим принципам метлики.

4. Принцип генерации проблем реализуется в ОАО «Связыранснефп*» привлечением отделов и служб для моделирования возможных признаков неадекватности форм представления информации, с целью моделирования сценариев несоответствия реализации программ МОС стратегии Общества для их предупреждения. Поиск признаков несоответствия (неконгруеппгости) показателей при его системном применении может обеспечить их предупреждение с высокой долей вероятности. Планирование возможных проблем Обществом и его филиалами, единовременное представление о них информации каждому клиенту может подготовить клиентов системы отношений к вероятному наступлению этих проблем и предпринять ряд мер для предупреждения их наступления. Проведение совместной работы над прогнозированием не наступивших проблем (объединение принципа генерации проблем с конвертируемостью результатов об их идентификации) позволит системе менеджмента накапливать знания о результатах творческих исслсдо-

ваний каждым клиентом и упреждать уже не проблемы, а условия для их возникновения.

5. В Обществе крайне актуальной может стать такая форма реализаиии принципа «предвидения» как планирование мероприятий при возможной неоднозначной интерпретации положений регламента или формулировок инструкций по заполнению форм, разработка мероприятий по оперативной корректировке указаний при их несоответствии техническим нормам. Однако привлечение клиентов к разработке форм представления информации и разработка мероприятий по обеспечению выполнения программы МОС в случаях отсутствия в определенный момент необходимой для этого информации у каждого или группы клиентов может быть интерпретирована как необходимость утверждения несогласованной каким-либо клиентом программы и требует дополнительной проработки каждым сотрудником, задействованным в процессе.

Предвидение как принцип, равно как и принцип генерации проблем, должен сопровождаться также принципом конвертации результатов предвидения, что является особенно важным для реализации принципа предвидения на уровне Общества. Привлечение отделов Общества, отделов филиалов, в частности, к разработке форм представления информации, по сути, предотвращает возникновение разногласий, возможных при односторонней разработке форм.

6. Принцип иррациональности представляет для каждого клиента технологию действий, не всегда вписывающихся в регламентированные принципы работы. Но одновременное возникновение ряда ошибок у разных клиентов, способное привести к отрицательному синергетическому эффекту в возникновении несоответствий показателей планирования может быть предупреждено только использованием иррациональных действий. Иррациональность для Общества часто может выражаться в нарушении тенденции к жесткой вертикали, централизации и исключительного управления из центра путем привлечения к разработке требований к планированию клиентов под-

отчетного уровня. Использование филиалами Общества технологии принципов иррациональности как планирования невыполнения объектов upoipaMM МОС по срокам, объемам финансирования или ее структуре не является допустимым с точки зрения регламента, поскольку изначально ему противоречит.

7. Методология диссертационного исследования обеспечивает выявление критических точек бизнес-процесса, в которых могут произойш скачкообразные изменения отношений с клиентами, выражающиеся либо в нарушении отношений, либо в использовании неадекватных сведений количественного характера. Для минимизации данных явлений системы менеджмента в современных нестабильных условиях рекомендуется использовать одну из семи возможных моделей катастроф, т.е. формальных кривых, обеспечивающих достаточно точное выявление координат этих критических точек (предшествующих скачкам) для обеспечения жесткого целевого регулирования.

IV. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ

1. Державский Д. М. Деструктивное лидерство как аспект проблемы некомпетентности управления // Восемнадцатые Международные Плехановские чтения (2-4 апреля 2005г.). - М.: Изд. РЭА, 2005. 0,2 п.л.

2. Державский Д. М. Организационная компетентность как новая концепция менеджмента // Девятнадцатые Международные Плехановские чтения (5-8 апреля 2006г.). - М.: Изд. РЭА, 2006. 0,2 п.л.

3. Державский Д.М. // Менеджмент XXI века. Глава XVII. / Под общей редакцией В.П. Белянского, д.э.н., проф. -М.: Издательство «Палеотип», 2005г. 0,5 п.л. (в соавторстве).

4. Державский Д.М. // Менеджмент. Глава VII «Менеджмент компетенции - ответ на угрозы» / Под общей редакцией В.П. Белянского, д.э.н., проф. -М.: Издательство «Палеотип», 2006г. 0,3 п.л. (в соавторстве).

5. Державский Д.М., Менеджмент компетенций - стратегия долгосрочной эффективности предприятий нефтяной отрасли // Консультант директора. - 2006. - №17. 0,5 п.л. (в соавторстве).

6. Державский Д.М. Украсть компетенцию // Практический маркетинг. - 2006. - №116. 0,25 п.л.

Отпечатано в типографии Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова Заказ № 31 Тираж 100 экз.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Державский, Дмитрий Михайлович

ведение.

1 лапа 1. Георетико-методологические исследования объект диссершщи.

1 1. I енденции развития современно!о менеджмент.

1.2. Теоретические основы эффективности управления

1.3. Обоснование научной гипотезы.

Глава 2. Анализ качества отношений в менеджменте ор1 анизации. 47 2.1. Анализ характеристик временно зффекшвных оIношений как временно идеального состояния предмет исследования

2.2. Анализ факторов нестабильности и причин временности состояния отношений.

2.3. Концепция минимизации разрыва между 1екущим и временно идеальным состоянием отношений

Глава 3. Практические аспекты диссертационного исследования

3.1. Меюдика реализации концепции.

3.2. Апробация результатов исследования на примере ОАО «Связьтранснефть».

3.3. Рекомендации.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Регулирование клиентоориентированных отношений на рынке услуг связи"

Акмуилышсчь темы обусловлена о[раничешюс1ыо сущеспоющих мою дик в обеспечении эффективности менеджмеша при увеличивающейся миро пии системных взаимодействий, обусловленной непрерывным и одновременным воздействием на ор1анизацию как открытую систему тенденций рацио нальпопи и иррациональности, вособенноаи неравновесноеги и пеаабилыю-сIи рынка. В условиях непрерывных нелинейных изменений предметом обчле 1И менеджмент и предмета труда гарантия эффективности отношений па время протекания бишес-процесса становится целевой функцией. Временное м> ошошений начинает принимать ключевой характер, априори предиочамя опасное п. наступления рисков и угроз при игнорировании необходимое I и обновления мемодов обеспечения эффективности. Ввиду эюю актуальным емно вится использование и привлечение как традиционных, 1ак и новых принципов, образующих специфическую концепцию в системе ошошений на рынке.

Сущее твующие методы и подходы менеджмента в основном не позволя-Ю1 ор1анизации в должной мере оперативно и адекватно адапшровап.ся к изменениям во внешней среде, ишорируя или даже подавляя нечативные фл>к-туации. Подход, ориентированный на комплексный уче1 и анализ шки\ явлений с применением методик существующих направлений в менеджмент явля-е1ся концетуальной основой для разрабатываемой в лой рабо1е меюдики кот роля эффективности менеджмента. В этих условиях важнейшей проблемой становится обеспечение временной гарантии конечных резулыаюв функционирования системы менеджмента, чю обеспечивает высокую ак1\алмюс1ь Iемы диссертационного исследования.

Сосюиние разрабогаиносш ¡емы. Менеджмент компетенции до сич нор рассматривался исследователями в области 1еории и практики менеджмента как менеджмент компетенций персонала, компетенций организации, но не как менеджмент компетенции организации как системы Такая меюдоло1 иче-екая основа пс обеспечивает эффективность системы менеджмеша в связи с взаимовчиннием рациональных аспектов функциональною меиеджмешл и иррациональных аспектов, связанных с нестабильное 1ью предметной обчааи менеджмент из-за шмруженносш в сиаему рыночных oí ношений любой вии \юдеис1вующей с ней рационально nocí роенной иерархической с ip> к i> ры. Данное исследование опирается на признанные фуды представителей разных школ и направлений в менеджменте. Среди них традиции научной оркшизации фуда Ф. Тейлора, А. Файоля, Г. Эмерсона, Гилбретов и Г. Гашпа (где в цешре внимания стоит отдельный исполнитель некоюрой функции, привязанный к данному Meciy и данному времени, чьи ошимальные сочекшия рабочих дейа-вий обеспечиваются менеджментом), системный и ситуационный менеджмет в работах Купца и С. О'Доннела, общесистемные направления JI. Никулина, А. Орлова, JI. Фагкина, И. Синько, Д. Бусалова и др. Используются также некою рые известные положения работ А. Маслоу, Ф. Герцбер1а, Д. Маклреюра, П. Дракера, О. Демиша. Уч1ены результаты глубоких исследований комне1енции персонала и организаций Ю. Одсчова, М. Кулапова, Н. Шубенковой, И. Кокорева. Кроме тою, являются содержательными результаты исследований иррациональных особенностей современного рынка в pa6oiax Т. Данько, Ф. Кошера, М. Иоффе, I». Соловьева, И. Абдикеева, JI Брагина, 10. Цыпкипа, А.Люкшипова и др., которые, однако, еще не 01вечают в полной мере проблеме совмеешмо сги рациональности иерархий и иррациональное i и сетевых рыночных сфук1>р Чаким образом, еще не решены вопросы методическою сопровождения выдвину 1ых концепций, связанных с гарантированием качества и надежности oí ношений. В связи с этим считается целесообразным исследован, методоло1 ик>, построенную на использовании дополнительных возможностей, екрьпых в менеджменте знаний, инновационном менеджмеше, вир1уальном менеджмент и др., чго може! быть обосновано па концешуально-меюдическом уровне в форме менеджмента компетенции.

Цель работ состоит в разработке рекомендаций повышения эффективности современного менеджмента с учетом взаимовлияния рационачьиых и иррациональных особенностей ею предмсшой области, вызывающих несанкционированное изменение конечною резулыата из-за влияния возможных кризисов и 'нпропии отношений.

Решаемые задачи диссер1ации состоя I в следующем:

• определить тенденции развития современною менеджмента;

• рассмотреть 1еоретические основы эффективноеIи;

• обосновать научную I шклезу диссер1 анионного исследования;

• изучить характеристики временно эффективных опюшепии в сиасме менеджмента;

• провести анализ факторов нестабильности и причин временное I и состояния отношений;

• сформулировать концепцию минимизации разрыва между текущим и временно идеальным состоянием отношений;

• разработать методику реализации концепции менеджмента компетенции;

• апробировать результаты исследования на примере ОАО «('вязырапс пефп,»;

• разработать рекомендации.

Объекч исследования - система управления процессами предоставления услуг связи ОАО «Связьтранснефть».

Предмет исследования - система рациональных (линейио-функциопальных) и иррациональных (самоорганизовапных) оI ношений менеджеров и клиентов на рынке услуг, участвующих в производстве и предоставче-нии услуг связи.

Теоретической и методологической базой исследования являются на >чные разработки и публикации российских и зарубежных авюров, разчичпая корпоративная информация справочного и статистическою характера, а также сведения, полученные соискателем в ряде организаций.

Научную повишу содержаI научная 1игю1еза о возможное I и рафабоии концепции повышения эффективное ж реальною менеджмеша с уме Iом неаа-бильности, неравновесности и изменчивости в условиях сочетания рациональных и иррациональных особенностей предметной облас!И, а шкже шперпреы-ция понятия менеджмента компетенции как условия еамодосшочноеш системы гараширования конечного полезного результата.

Практческаи значимость состош в разработке и реализации метди-ки оценки состояния менеджмента с учетом развития результаюв диссерици-онпою исследования для обеспечения клиентов объективной информацией 01-ноеи1ельно процессов, которые они реализуют Положения рабопп и ряд реко мендаций использовались при организации трудовых процессов службы персонала ЗАО «Содексо ЕвроАзия», оптимизации процессов планирования >слу 1 связи ОАО «Связьтранснефть». Ряд тезисов по теме исследования докладывач ся на Международных Плехановских чтениях, круглых аолач и научных семинарах кафедры Государственного управления и прикладною менеджмеша ЮЛ им Г.В. Плеханова (2003-2006).

Результаты диссертационной работы в части теорешко-мстодологических подходов к оценке эффективности работы сиаем \правче ния в нестабильных условиях используются в учебном процессе по дисциплинам «Менеджмент» и «Государственное и муниципальное управление» специальное! и «Менеджмент» в РЭА им. Г.В. Плеханова.

Диссертация состоит из 3-х глав, 9 параграфов, введения, рекомендаций, заключения, библиографического списка, содержи! 152 е., 8 рис., 21 иол По теме диссертации опубликовано 6 рабо! общим объемом 1,6 пл.