Реинжиниринг сервисного обслуживания текстильного производства: методическое обеспечение, механизм управления тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Реинжиниринг сервисного обслуживания текстильного производства: методическое обеспечение, механизм управления"

На правах рукописи

Глушкова Елена Борисовяа

Реинженеринг сервисного обслуживания текстильного производства: методическое обеспечение, механизм управления

Специальность 08.00.05 -экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами промышленности

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Иваново-2003

Работа выполнена в Ивановской государственной текстильной академии

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор Брагина Зинаида Васильевна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Платов Олег Константинович кандидат технических наук, профессор Кедров Борис Иванович

Ведущая организация:

Костромской государственный технологический университет

Защита состоится_2003 года в_часов на заседании диссертационного совета Д 212.062.05 при Ивановском государственном университете по адресу: 153000, г. Иваново, проспект Энгельса 21, ауд. Г 235

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Ивановского государственного университета.

Автореферат разослан «_»__2003года.

Ученый секретарь

диссертационного совета к.э.н., доцент

Николаева Е.Е.

5-8

Актуальность темы. Все более разнообразные запросы потребителей приводит к тому, что существующие и потенциальные рынки сбыта физических продуктов становятся все менее однородными. Это заставляет производителей более глубоко сегментировать их и дифференцировать свое предложение от предложения конкурентов. Цена перестает быть главным критерием выбора потребителя. Конкуренция перемещается преимущественно в неценовую область. Все более важным для потребителя становится имидж производителя как добросовестного и надежного партнера. В этих условиях возрастает роль систем сервисного сопровождения физических продуктов как эффективного фактора в обеспечении долговременного конкурентного превосходства предприятий - производителей.

Особое значение организация сервисного обслуживания имеет в текстильной промышленности как отрасли с преимущественным производством товаров потребительского назначения. О значении этого сектора экономики свидетельствует тот факт, что до 1990 года более 25% доходной части бюджета страны формировала текстильная и легкая промышленность. В настоящее время отрасль ещё не может восстановить уровень производства, бывший до экономического спада начала 90-ых годов XX века.

Анализ сильных и слабых сторон текстильной промышленности, проведенный российскими институтами, показал, что сильные стороны имеют преимущественно объективную основу и носят долгосрочный характер, а слабые стороны вызваны неэффективным управлением отдельными предприятиями и неадекватным государственным регулированием. Преобладание на предприятиях производственно-ориентированной концепции управления становится в настоящее время тормозом развития отрасли. Многие текстильные предприятия имеют производственные и управленческие структуры, сложившиеся ещё в 30-40-ые годы прошлого века.

Новая корпоративная модель управления, расширение связей между поставщиками сырья, производителями продукции и ее потребителями, прогресс информатики, широкое применение вычислительной техники в управлении изменили традиционные представления о границах предприятия, разрушили его замкнутость и сделали малоэффективными те из них, которые основывались на иерархических, механистических, бюрократических структурах.

В начале 90-х годов XX века в зарубежной теории сформулирован и получил широкое распространение на практике реинженеринг как способ коренного совершенствования организации производства и управления. Теоретические аспекты реинженеринга расмотрены в трудах М.Хаммера, Д. Чам-пи, М.Робсона, Ф. Уллаха. В работах А.Шеера ДГ. Ойхмана и Э.В. Попова они дополнены возможностями информационных технологий. Однако остается целый комплекс проблем, сдерживающих организацию сервисного обслуживания текстильного производства. К ним относятся: отсутствие четкого понимания роли и значения сервисного обслуживания текстильного производства и как следствие — неразработанность моделей сервисного обслуживания; отсутствие методических рекомендаций по формированию систем

управления сервисным обслуживанием и методов подготовки управленческих решений. Все это сдерживает разработку механизма управления сервисом и качеством сервиса, что в конечном счете ограничивает рост ниши рынка тканей.

Степень разработанности проблемы. Большой вклад в решение проблем управления и организации производства внесли работы О.С.Виханского, МИКруглова, Б.З.Мильнера, Э.А.Смирнова, Р.А.Фатхутдинова и других ученых. С начала 90-ых годов особое внимание исследователей управления привлекает процессный подход и предложенный на его основе реинженеринг бизнес процессов как способ радикального совершенствования организации управления. Базовыми работами по реинжене-рингу считают труды зарубежных ученых М.Хаммера, Д.Чампи, М.Робсона, Ф.Уллаха, А. Шеера. Первыми отечественными исследователями этой проблемы были Е.Г.Ойхман и Э.В.Попов.

В трудах исследователей по управлению большое внимание уделяется j

проблеме совершенствования организационных структур. Перспективы их развития в современных условиях рассмотрены в работах Н.С. Алексеева, В.Г. Антонова, Ф.Б. Бабкина, А.М. Карякина и других. В этих работах показана актуальность перехода на сетевые, виртуальные, партисипативные типы структур в зависимости от стратегии развития фирмы, реализован процессный подход к управлению.

Проблема сервисного обслуживания исследована в трудах A.A. Алексеева, М.А. Анисимовой, В.Н. Кравченко и других ученых. В этих работах рассмотрен широкий круг вопросов экономики, организации, маркетинга , менеджмента в сфере услуг. Однако необходимо отметить, что недостаточно внимания уделено вопросам организации сервисного сопровождения продукции в отраслях промышленности с традиционно массовым типом производства, процессу взаимодействия сервиса и производственных подразделений предприятия, применению математических моделей и алгоритмов для ^ оптимизации управленческих решений в этой сфере.

Организационными проблемами текстильного производства в разное время занимались Л.И. Замаховский, A.M. Либерман, Т.Б. Поляк. Особое место среди теоретических источников занимают методические подходы, обеспечивающие внедрение информационных технологий в практику текстильного производства, сформулированные в работах Ф.Ф. Бездудного, З.В. Братиной, Е.В. Беляева, В.Н. Егорова, Л.Н. Никитиной, K.M. Пирогова, А.П. Павлова и других ученых.

Однако, на сегодняшний день в отечественной экономической науке отсутствуют методические подходы по организации сервисного обслуживания в текстильной промышленности и по реинженернигу этого бизнес процесса, что и определило выбор темы настоящего диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью данного исследования является повышение качества обслуживания клиентов предприятий текстильной отрасли на основе организации сервисного обслуживания текстильного производства.

В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие конкретные задачи:

-проанализировать сущность сервисного обслуживания и его особенности в текстильной промышленности;

-обосновать необходимость применения реинженеринга как способа реализации сервисного обслуживания текстильного производства; -разработать методику проведения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства;

-предложить структуру службы сервисного обслуживания для предприятий текстильной промышленности;

-разработать экономико-математическую модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия; -обосновать алгоритмы разработки стратегии и процедуры достижения целей сервисного обслуживания;

-предложить способ оценки качества сервиса текстильного изделия и механизм управления им;

-разработать алгоритм оценки результативности реинженеринга сервисного обслуживания производства.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является текстильное предприятие

Предмет исследования - методическое обеспечение проведения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.

Методы проведения исследования. Теоретической основой исследования послужили отечественные и зарубежные публикации по исследуемой и смежной проблемам, документы методического характера по организации управления. В работе применялись методы системного анализа, математической статистики, матричный и экономико-математические методы. В качестве эмпирической базы использованы законодательные и нормативные акты РФ по вопросам рыночного механизма, а также результаты практической деятельности конкретных хозяйствующих субъектов текстильной промышленности Ивановской, Пермской и Костромской областей. В работе использованы нормативные, информационные и другие материалы Государственного комитета по статистике РФ, а также статистические данные, опубликованные в статистических ежегодниках, научной и периодической печати.

Автор защищает:

1. Введение в научный оборот понятия «сервисное обслуживание текстильного производства» (СОТП).

2. Разработанную модель сервисного обслуживания текстильного производства.

3. Обоснованную систему управления сервисным обслуживанием.

4. Предложенную модель оптимизации размещения представительств предприятия.

5.Разработанный механизм управления качеством сервиса текстильного предприятия.

6.Алгоритм оценки результативности реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.

Научная новизна.1. В работе уточнена формулировка термина «сервис- '

ное обслуживание производства» применительно к текстильному производству, которая отличается от известных более широкой трактовкой сущности сервиса и сводится, во-первых, к учету разнообразных требований потребителей ( а не только требования работоспособности, как, например, в термине « сервисное сопровождение продукции» для конструктивно сложных изделий); во-вторых, учтено два типа сервиса в зависимости от целевой ориентации: сервис внешний (услуги клиентам по сбыту и удовлетворению многочисленных, изменчивых требований потребителей) и сервис внутренний ( услуги производству по проектированию продукции и мониторингу выполнения заказов).

2. Использован принципиально новый подход к реализации сервисного обслуживания в текстильной промышленности на основе разработанной модели реинженеринга СОТП, включающей четыре блока: процессную модель, \ организационную модель, обеспечивающую модель и метод оценки результативности реинженеринга. Оригинальность модели состоит в рассмотрении сервисного обслуживания на текстильном предприятии как самостоятельного бизнес-процесса, в использовании оптимизационных методов проектирования в организационной модели, во включении процесса оценки результативности реинженеринга как самостоятельного этапа последнего.

3. Предложена система управления сервисным обслуживанием в текстильной промышленности, вклющая организационную структуру, способ выбора стратегии развития и процедуру обоснования управленческих решений в этой сфере деятельности. Она отличается от существующей использованием сетевого типа организационной структуры; комплекса документации, регламентирующей деятельность работников; реализацией принципа приоритета интересов клиента над внутренними проблемами.

4.Разработана экономико-математичесая модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия, которая отличается от классической транспортной задачи размещения предприятий текстильной отрасли использованием критерия оперативности обслуживания, ориентацией не только на достижение рациональных норм потребления тканей на душу населения, а также на учет текущего и перспективного спроса на текстильные изделия в зоне обслуживания представительств. Предложенная модель базируется на матричных методах, алгоритме симплекс-метода и алгоритме транспортной задачи.

5. Обоснован механизм управления качеством сервиса в текстильной промышленности, реализующий в отличие от известных количественный, интеграционный принципы и определяющий приоритеты повышения качества сервисного обслуживания производства и клиентов.

6. Предложен оригинальный алгоритм оценки результативности реин-женеринга СОТП в режиме стратегического и оперативного управления на основе комплекса количественных показателей. Отличительной особенностью алгоритма является учет синергегического эффекта системы СОТП от взаимодействия потребителя и производителя, использование имитационного моделирования для оценки стратегических решений, а также применение логистического подхода при обосновании показателя уровня сервиса предприятия - изготовителя, необходимого для оценки и оперативного управления сервисным обслуживанием.

Практическое значение. Результаты работы целесообразно использовать для совершенствования системы сервисного обслуживания производства на предприятиях текстильной промышленности. Применение методики реинженеринга сервисного обслуживания производства позволяет коренным образом перестроить взаимоотношения с клиентами и внутренние взаимоотношения с производственными подразделениями, повысить удовлетворенность клиентов за счет роста качества и оперативности обслуживания, осуществить мониторинг деятельности производства в условиях большого разнообразия заказов, повысить конкурентоспособность продукции и фирмы в целом.

Результаты работы внедрены в условиях ЗАО «Чайковский текстильный дом». На предприятии использована предложенная в работе структура службы сервисного обслуживания производства, выделены зоны обслуживания с размещением Представительств, полностью внедрена предложенная в работе процедура сервисного обслуживания производства.

Основные положения диссертационной работы доложены и обсуждены: на 3-ей и 4-ой международной научно-практической конференции «Экономическая наука-хозяйственной практике», Кострома 2001-2002 годы; на 5-ой и 6-ой межрегиональной научной конференции «Молодежь и экономика», Ярославль, 2001-2002 годы; на международной научно-практической конференции «Предприятия России в транзитивной экономике», Ярославль, 2002; на межвузовской научно-технической конференции «Прогресс-2002», Ивано-

во, на расширенном заседании кафедры бухгалтерского учета и аудита Ивановской государственной текстильной академии, г. Иваново, 28 ноября 2002 года; на техническом совете компании ЗАО ФПК «Чайковский текстильный дом».

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи работах. Общий объем печатных работ составил 1,75 печ. лист.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 204 страницы машинописного текста, в том числе основного текста 144 страниц, 20 рисунков, 25 таблиц, И приложений. Список литературы включает 133 наименования.

Содержание работы. Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи, объект и предмет исследования, научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Современная парадигма сервисного обслуживания текстильного производства» рассмотрена сущность сервисного обслуживания текстильного производства (СО'Ш); исследовано состояние системы обслуживания в текстильной промышленности; предложен реинженеринг как способ реализации СОТП и методика его проведения.

Современной экономической наукой еще не выработано единого понятийного аппарата, характеризующего содержание процессов сервисного обслуживания производства. Последнее принято определять терминами: «обслуживание, интегрированное в товар», «сервисное обслуживание производства » и «система сервисного сопровождения продукции». Адекватность термина реальному содержанию процесса сервисного сопровождения продукции в значительной мере определена отраслевой спецификой продукта.

Принимая во внимание результаты анализа предложенных отечественными и зарубежными учеными трактовок термина, обозначающего услуги, предоставляемые производителем потребителям своей продукции, а также особенностей этих услуг как инструмента товарной политики предприятия -производителя, как функции логистики и, наконец, как особой формы отношений «производитель - потребитель», нами предложено использовать для обозначения этих услуг уточненную применительно к текстильному производству формулировку термина сервисное обслуживание производства (СОТП). Термин СОТП нами определен как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт (текстильное изделие) в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к требованиям потребителей.

Анализ особенностей текстильной промышленности позволяет сделать вывод о значимости и сложности организации сервисного обслуживания производства в этой отрасли. К числу таких особенностей следует отнести:

• обслуживание потребительского рынка, где действует достаточно широкий спектр факторов, влияющих на требования к свойствам тканей: сезонные, национальные особенности, социальные, связанные с профессиональным характером труда и др.;

• многофункциональное назначение текстильных изделий: бытовое, техническое, медицинское;

• многомерность пространства для выбора ассортимента при высокой требовательности исполнения заказов;

• динамизм требований, обусловленных развитием моды и различными общественными факторами; ;

• индивидуализация требований конечного пользователя-человека, зависящая от социально-психологических характеристик индивидов;

• преобладание в структуре ассортимента текстильных предприятий (кроме меланжевых) продукции потребительского назначения над техническими тканями;

• преимущественно массовый тип производства, что порождает технико-экономические проблемы при выполнении индивидуальных заказов небольшого объема;

• формирование потребительских качеств уже на начальных этапах технологического процесса, что требует отслеживать «лицо клиента» (т.е. индивидуальные требования) от сырья, через пряжу, суровые ткани до конечного продукта - готовых тканей.

Анализ итогов деятельности отрасли за последние 10 лет, намеченных перспектив развития до 2005 года, необходимость нахождения новой ниши на мировом рынке, обзор сильных и слабых сторон развития отрасли подтвердили актуальность реализации сервисного обслуживания производства в текстильной промышленности.

В настоящее время функции сервисного обслуживания производства на текстильных предприятиях выполняют различные подразделения структуры управления, связанных в комплексе проектированием изделий, обеспечением производства всеми видами ресурсов и проектной документацией, сбытом и реализацией продукции. Кроме того, они характеризуются разнородностью подчинения различным руководителям и главным специалистам. Такой анализ позволил предположить, что в условиях действующих линейно-функциональных структур с ориентацией на функции управления, на задания начальников, а не на процесс и клиентов могут возникнуть проблемы с достижением оперативности и качества сервисного обслуживания клиентов и производства.

Учитывая, что на большинстве предприятий отрасли в условиях спада объёмов производства за последнее десятилетие сервисное обслуживание почти не развивалось, требуется его кардинальное перепроектирование. Эффективным способом фундаментального переосмысления и радикального перепроектирования бизнес - процессов в мировой управленческой практике служит реинженеринг.

В настоящем исследовании разработана методика реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.

Обосновано использование термина «бизнес-процесс» применительно к сервисному обслуживанию производства, определены его границы, что позволило обосновать взаимоотношения «СОТП» с производством как самостоятельным бизнес-процессом, выступающим в ролях вторичного клиента и вторичного поставщика по отношению к «СОТП».

На основе принципиальной модели прямого и обратного инженеринга и особенностей бизнес-процесса сервисного обслуживания текстильного производства нами разработана модель реинженеринга последнего. Модель реинженеринга «СОТП» включает четыре блока: процессную модель; организационную модель; обеспечивающую модель; метод оценки результативности реинженеринга.

Базовыми элементами модели являются: определение целей СОТП; установление принципов; обоснование функций сервисного обслуживания как элемента процессной модели; определение этапов перехода к новой системе сервисного обслуживания как элемента обеспечивающей модели. Следует отметить, что цели и принципы носят универсальный характер и могут быть использованы на любом предприятии текстильной промышленности. Функции избирательны и зависят от стадии развития службы сервисного обслуживания на конкретном предприятии.

В работе сформулированы цели сервисного обслуживания текстильного предприятия:

• обеспечение оптимального и экономически эффективного получения и использования потребителем текстильного изделия;

• формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта текстильной продукции;

• установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов;

• обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями;

• получение дополнительных доходов;

• участие в инновациях;

• содействие изучению рынков, товаров-конкурентов.

В основе организации системы сервисного обслуживания производства предложено использовать следующие принципы.

1. Система сервисного обслуживания текстильной продукции должна предусматривать весь комплекс услуг: консультирование потенциальных потребителей перед приобретением ими продукции данного производителя, позволяющее им сделать осознанный выбор; подготовку персонала потребителя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенного текстильного изделия; передачу необходимой технической документации, позволяющей персоналу потребителя должным образом использовать текстильные изделия; доставку продукции к месту потребителя; сбор и систематизацию информации о том, как эксплуатируется текстильное изделие ; изу-

и

чение эффективности текстильного изделия в эксплуатации, выявление его преимуществ и недостатков.

2. В виду коренного функционального отличия сбыта от сервиса, последний является функционально автономным и организационно отделенным от сферы производства.

3. Предприятие-производитель организует сервис всей выпускаемой им продукции независимо от масштабов ее распространения как в национальных рамках, так и за пределами страны.

4. Обучение специалистов новым методам и технике выполнения услуги. ¡

5. Ориентация на длительные сроки совместной работы предприятия с клиентом.

6. Оплата услуг на основе фиксированных до начала работы договорных обязательств.

7. Тесное сотрудничество с персоналом, занятым в производственном процессе.

8. Разъяснение клиентам сути и характера стоящих проблем, путей и условий их решения.

Для обоснования функций сервисного обслуживания текстильного производства последнее рассмотрено как логистический цикл и выделена та его часть, которая: во-первых, территориально не закреплена за производственными помещениями; во-вторых, не связана с позитивными вещественными преобразованиями товарного продукта; в-третьих, тесно связана с внешней средой предприятия. К функциям сервисного обслуживания таким образом отнесено: закупка материальных ресурсов, инженерная поддержка технологического качества и доставка товара потребителю, формирование портфеля заказов и организация продажи готовой продукции.

Рассмотрено организационное становление службы сервиса предприятия-производителя, которое происходит в три или четыре четко различающихся этапа. Этап 1. Функция сервиса переводится в ранг центра затрат и присоединяется к функции сбыта. Этап 2. Функция сервиса становится источником прибыли, признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта. Этап 3. Функция сервиса становится одним из центральных источников прибыли, которая переводится на уровень общего руководства. Этап 4. В целях широкого охвата рынков производитель укрепляет службу сервиса сетью представительств.

Во второй главе «Методические основы реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства» обоснованы и разработаны элементы организационной и процессной моделей реинженеринга СОТП.

На основе морфологического анализа предложен способ построения классификационной модели сервисного обслуживания, использование которой позволяет повысить эффективность позиционирования как сервиса, так и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также может побудить производителя к поиску новых видов услуг.

Рекомендован сетевой тип организационной структуры службы сервисного обслуживания текстильного производства в составе следующих подразделений: отдела управления ресурсами; отдела управления заказами и продажами; отдела технологической поддержки производства; отдела транспортного обслуживания. Предложены распределение функций по отделам и профессионально -квалификационный состав персонала. Рекомендованный тип структуры создает условия для децентрализации управления, быстрого внедрения инноваций, формирования процессных команд, повышения творческой и производственной отдачи персонала.

В результате исследования разработана экономико-математическая модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия с использованием матричных методов, элементов симплекс - алгоритма и алгоритма транспортной задачи. Предложена поэтапная процедура решения задачи, позволяющая наилучшим образом обосновать зоны обслуживания с размещением в них представительств по критерию оперативности обслуживания с учетом полного удовлетворения текущих и перспективных потребностей покупателей текстильной продукции.

Алгоритм процедуры оптимизации размещения представительств предприятия включает четыре этапа: 1) выделение зон обслуживания по критериям: равномерность размещения потребителей по зонам обслуживания; удовлетворение потребности региона в текстильных изделиях; достижение оперативности обслуживания; ориентировочное минимально допустимое количество представительств; 2) проверка оптимальности выделения зон обслуживания по критерию достижения равномерности распределения плотности потребления текстильных изделий; 3) определение функционально-специализированной ориентации представительств: на исследование рынка и направленное формирование спроса или ориентация ограничивается содействием сбыту продукции предприятия; 4) оптимизация местоположения представительств внутри зоны обслуживания по критериям: оперативность обслуживания; полное удовлетворение интересов потребителей в текстильной продукции.

Обоснована классификация стратегий развития службы сервисного обслуживания производства с использованием матричной модели по двум критериям - качество сервиса и его стоимость. Отмечается , что эволюция стратегий развития СОТП идет от стратегии переориентации потребителей на самообслуживание ( с низким качеством и высокой стоимостью сервиса) к стратегии сотрудничества производителей ( с высоким качеством и низкой стоимостью сервиса).

Принятая на предприятии стратегия развития службы сервисного обслуживания должна быть доведена до ей исполнителей в виде процедур выполнения функций. Предложена укрупненная и детализированная процедуры достижения целей СОТП. Процедура включает описание циклов принятия управленческих решений, разделения труда и взаимодействия работников в службе, описание алгоритма деятельности и документооборота. При разработке этих процедур использован принцип приоритета интересов клиента над

интересами производства. Регламентация деятельности в службе СОТП способствует повышению оперативности обслуживания потребителей.

В третьей главе «Управление сервисом текстильного предприятия» предложен механизм управления качеством сервиса и способы оценки результативности реинженеринга СОТП.

Актуальность проблемы обеспечения качества сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия потребовала обоснования механизма управления качеством сервисного обслуживания производства. Базовыми элементами этого механизма являются так называемая, «петля потребительского качества» и методика оценки качества сервисного обслуживания промышленного предприятия.

Для оценки качества сервисного обслуживания предложено использовать интегральный показатель, характеризующий качество прежде всего, как комплекс услуг, сопровождающих промышленную продукцию на всех фазах жизненного цикла: от разработки до потребления; как процесс (функциональное качество) и как результат (технологическое качество) и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованием предприятия-потребителя при сохранении или увеличении доходов предприятия- производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке.

Стержневой проблемой в методологии оценки качества сервиса является научно обоснованный выбор комплекса параметров. В работе предложена система оценки качества сервиса промышленного предприятия по четырем группам параметров: доступность сервиса; стабильность и своевременность обслуживания; коммуникативные и экономические параметры, в разрезе трех видов сервиса -информационного, сбытового (продвигающего) и технического. Предложены способы количественной оценки основных параметров.

Анализ интегрального показателя в сравнении со стандартом или конкурентом позволяет определить резервы и приоритеты повышения качества сервисного обслуживания, оценил» влияние сервисного обслуживания на конкурентоспособность предприятия в целом.

Завершающим этапом методического обоснования реинженеринга явилась разработка способа оценки его результативности. Рекомендуется результативность реинженеринга оценивать с двух сторон: 1. От системы взаимодействия потребителя и производителя в виде синергетического эффекта (стратегический аспект); 2. От оценки уровня сервиса как меры эффективности системы сервисного обслуживания у производителя (оперативный аспект).

Предложен имитационный алгоритм обоснования стратегических решений в службе сервиса по критерию минимизации разрыва между конкурентоспособностью производителя и его основного конкурента. При этом конкурентоспособность производителя рассматривается как производная от синергетического эффекта. Конечным проявлением синергетических эффектов для предприятия - производителя является расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предпри-

• ятяя - потребителя - обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной продукции, (табл.1)

Таблица 1

Предпосылки и факторы формирования внутренних синергетиче-ских эффектов в системе сервисного обслуживания текстильного _производства_

Сфера формирования синергетических эффектов Предпосылки формирования синергетических эффектов Факторы формирования синергетических эффектов

Сервис как элемент маркетинговой структуры Совместное использование сбытовых и информационных каналов Снижение издержек обращения Ускорение разработки новых образцов тканей Повышение устойчивости в условиях ценового давления Расширение ниши рынка сбыта продукции Закрепление клиентуры Повышение конкурентного статуса предприятия

Сервис как элемент производственной структуры производителя товаров Совместное использование производственно-технологичссхих ресурсов Повышение мобильности распределения производственно-технологических ресурсов Рост производительности труда Снижение издержек производства

Сервис как элемент производственной структуры потребителя товаров Повышение технологичности швейного производства Ускорение внедрения новых моделей одежды Повышение качества продукции Соблюдение сроков выполнения договоров

Для обоснования оперативных решений в службе сервиса предложен алгоритм оценки эффективности сервиса предприятия-производителя. Он основан на обобщении индивидуальных показателей уровня сервиса для всех потребителей, последний определяется как среднегеометрическая величина из коэффициентов качества и экономичности сервиса у клиента. Обоснован способ расчета показателя экономичности сервиса для потребителя на основе квалиметрического подхода как отношение суммарного дополнительного полезного эффекта, получаемого каждым конкретным потребителем, к суммарной стоимости сервиса для него за тот же период времени.

Предложенный алгоритм может быть использован в оперативной работе у производителя для оценки эффективности системы СОТП, выявления резервов повышения уровня сервиса, для определения приоритетности потребителей. Алгоритм оценки эффективности сервиса предприятия - производителя также информативен и для предприятия - потребителя, он может служить ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции.

Для проведения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства на конкретном предприятии необходим комплекс условий как внешнего, так и внутреннего характера. К внешним условиям следует от-

нести: наличие конкурентной среды; тенденции индивидуализации требований к качеству текстильных изделий. К внутренним условиям: наличие профессиональной и мотивированной управленческой команды; систематическое, организованное обучение персонала работе в условиях конкурентного рынка.

В четвертой главе « Апробация основных положений методики ре-инженеринга сервисного обслуживания текстильного производства в условиях ЗАО ФПК «Чайковский текстильный дом»» изложены результаты апробации основных элементов организационной и процессной моделей реинжене-ринга в производственных условиях.

Организационная структура службы сервисного обслуживания клиентов ЗАО ФПК «Чайковский текстильный дом» сетевого типа. Особенностью предприятия является значительная сегментация рынка в связи с выработкой широкого ассортимента тканей и проведением активной маркетинговой политики на внутреннем и внешнем рынке. Сегментация рынка осуществлена по двум критериям - по типу выпускаемой продукции (костюмные ткани, технические ткани и пряжа), по видам бизнес - партнеров (промтекстиль, мода, малый быстрый сервис), что нашло отражение в дифференциации состава должностей отдела по управлению заказами и продажами, по управлению ресурсами службы сервисного обслуживания клиентов.

Разработано Положение о службе сервисного обслуживания клиентов. Содержание труда руководителей и специалистов службы регламентировано должностными инструкциями, включающими разделы: идентификация, цель, диапазон ответственности, полномочия, требования к областям знаний специалиста, взаимодействия, квалификационные требования, дополнения и изменения.

С целью оперативного обслуживания малых заказов в структуре службы сервисного обслуживания клиентов сформирован сегмент «Малый быстрый сервис». Детализация функций по этому сегменту нашла отражение в Приложении о сервисном обслуживании клиентов в системе быстрого сервиса.

Далее была решена задача оптимизации размещения представительств компании с использованием экономике - математической модели. В результате идентификации сегментов потребителей текстильной продукции были выделены зоны обслуживания и определено местоположение Представительств. Зоны обслуживания 18 Представительств охватывают всю территорию России, стран СНГ и Финляндию, они сгруппированы по укрупненным географическим районам (Центр, Северо-Запад, Урал, Юг, Поволжье, Сибирь, Восток, Украина, Казахстан, Кыргызстан ). Местоположение Представительств, как правило, связано с большим городом.

Разработаны документы, регламентирующие функции Представительств: положение о представительстве и порядок взаимодействия компании с Представительствами; положение о взаимодействии компании и ее дочерних обществ в отношении приема, размещения и выполнения заказа.

После решения организационных вопросов была обоснована стратегия развития службы сервисного обслуживания клиентов и процедура достижения провозглашенных целей.

На основе матричной модели были приняты две стратегии развития -стратегия «закрепления клиентуры в сегменте», ориентированном на партнерство, и стратегия «магазин поблизости»для дисконтных сегментов (зон обслуживания Представительств). Вопросы организации работы со стратегическими партнерами закреплены в соответствующем Положении, где отражены принципы организации этой работы, программа сотрудничества, кураторская система и мотивация стратегического партнера.

В ЗАО ФПК «Чайковский текстильный дом» полностью внедрена предложенная в исследовании процедура сервисного обслуживания производства. Разработаны рабочие инструкции для всех руководителей и специалистов службы, включающие подробное описание содержания функций, сроков их выполнения, порядка взаимодействия с различными должностями, документооборота и формы разрабатываемых документов. Эта работа позволила коренным образом перестроить взаимоотношения с клиентами и внутренние взаимоотношения с производством, повысить качество и оперативность обслуживания клиентов, успешно осуществить мониторинг деятельности производства в условиях большого разнообразия заказов.

Экономический эффект от сокращения срока прохождения (исполнения) заказа по одному из представительств предприятия составил 2,9 млн. рублей, от расширения ниши рынка тканей в восточном регионе России за первый квартал 2002 года - 3,6 млн. рублей.

Методические разработки по организации сервисного обслуживания в текстильной промышленности могут быть использованы в других отраслях, которым свойственно изготовление продукции путем последовательной переработки исходного сырья и непродолжительный производственный цикл изготовления изделия.

В заключении сформулированы теоретические положения, выводы и предложения, к которым автор пришел в результате проведанного диссертационного исследования.

.По теме диссертации опубликованы следующие работы: а 1.К вопросу управления запасами текстильного предприятия (статья). Сб.: «Экономическая наука - хозяйственной практике», г. Кострома, КГУ им. H.A. Некрасова, 2000. в. 110.

□ 2. К вопросу о сроках выполнения заказов на изготовление ткани (тезисы). Сб.: Тезисы 5-ой межрегиональной научной конференции «Молодежь и экономика», том. 3, 19-20 апреля 2001 года,- г. Ярославль, ЯФВФЭУ, 2001.-с. 72.

□ 3. Принципы организации обслуживания производства (тезисы). Сб. «Экономическая наука-хозяйственной практике»: тезисы 4-ой междуна-

родной молодежной научно-практической конференции. Кострома.: КГУ им. H.A. Некрасова, 2002.-е. 112.

4. Принципы сервисного обслуживания производств (тезисы). Тезисы докладов 6-ой межрегиональной научной конференции «Молодежь и экономика» том 1,17-18 апреля 2002г.- Ярославль, ЯФВФЭУ, 2002,- с. 204. 5 Механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия (тезисы).Сб.: «Предприятия России в транзитивной экономике». Материалы международной научно-практической конференции , часть. Ярославль 29-30 октября 2002 г. с.212 ;

6. Конкурентная политика текстильного предприятия (тезисы). Сб.: «Про-гресс-2000», ИГТА, Иваново: 2002, с.201.

7. Сервисное обслуживание текстильного производства, деп.научн.работа в Костромском государственном университете, рег.№ 144 от 26.12. 2002.

Формат бумаги 60x84 1/16. Тираж 80 экз.

Печать плоская. Заказ 671

Отпечатано в ОМТ МИБИФ 153003, г. Иваново, ул. Рабфаковская, 34, оф. 101, тел. (0932) 38-37-36

Sí^S

"5 158

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Глушкова, Елена Борисовна

Введение.

Глава 1. Современная парадигма сервисного обслуживания текстильного производства.

1.1 Сущность сервисного обслуживания текстильного производства.

1.2 Исследование состояния системы обслуживания в текстильной промышленности.

1.3 Реинженеринг как способ реализации сервисного обслуживания текстильного производства.

Выводы по главе

Глава 2. Методические основы реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.

2.1 Обоснование классификационной модели сервиса.

2.2 Обоснование типа и состава организационной структуры в сфере сервисного обслуживания производства.

2.3 Экономико-математическая модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия.

2.4 Разработка стратегии и процедуры достижения целей сервисного обслуживания.

Выводы по главе 2.

Глава 3. Управление сервисом текстильного предприятия.1.

3.1 Механизм управления качеством сервиса.

3.2 Оценка результативности реинженеринга сервисного обслуживания производства.

3.3 Уровень сервиса как мера эффективности системы сервисного обслуживания производства.

Выводы по главе 3.

Глава 4. Апробация основных положений реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства в условиях ЗАО «Чайковский текстиль»

4.1 Апробация организационной модели реинженеринга.

• 4.2 Апробация процессной модели реинженеринга.

4.3 Расчет экономии затрат от использования методического обеспечения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.

Выводы по главе 4.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Реинжиниринг сервисного обслуживания текстильного производства: методическое обеспечение, механизм управления"

Актуальность исследования. На современном этапе развития текстильного производства под влиянием усложнения запросов потребителей существующие и потенциальные рынки сбыта становятся все менее однородными. Это заставляет производителей более глубоко сегментировать их и дифференцировать свое предложение от предложения конкурентов. Кроме того, в настоящее время конкуренция происходит преимущественно в неценовой области, цена перестает быть главным критерием выбора потребителя, все более важным для него становится имидж производителя как добросовестного и надежного партнера. В этих условиях возрастает роль систем сервисного сопровождения физических продуктов как серьезного и эффективного фактора в обеспечении долговременного конкурентного превосходства предприятий - производителей.

В настоящее время все более усложняются социально-демографические процессы, значение которых в системе воздействия макроокружения на сферу услуг трудно переоценить. Для развития современного общества характерно взаимодействие двух противоречивых тенденций индивидуализации и социальной интеграции людей. В обществе наблюдается усиление стремления человека к такому укладу жизни, который наилучшим образом способствует выражению его индивидуальности, непохожести на других (в развитых странах мира эта тенденция ярко проявляется в усилении деурбанизации, стремлении к проживанию в собственных домах, желании молодых людей жить отдельно от родителей и др.). Индивидуализация условий жизни людей требует индивидуализации развития современного промышленного производства и сферы услуг (миниатюризация информационных технологий, персональные автомобили и компьютеры, бытовая техника индивидуального пользования, индивидуальные программы обучения в вузах и др.).

Особое значение организация сервисного обслуживания имеет в текстильной промышленности как отрасли с преимущественным производством товаров потребительского назначения. В настоящее время отрасль ещё не может восстановить уровень производства, бывший до экономического спада начала 90-ых годов XX века. О значении этого сектора экономики свидетельствует тот факт, что до 1990 года более 25% доходной части бюджета страны формировала текстильная и легкая промышленность [114, с. 5]. Эту же мысль проводит в своем выступлении Фомин Б.М. -президент Российского межрегионального союза предпринимателей текстильной и легкой промышленности. Он говорит: « Мы не имеем права лишить Россию одной из серьёзных составляющих её экономической безопасности - собственного производства товаров текстильной и легкой промышленности. Нашей исполнительной власти пора, наконец, усвоить, что Германия, Япония, Турция, Республика Корея, и другие страны, сменившие в разное время экономические и политические системы, создавали стартовый капитал с развития легкой промышленности» [114, с.5].

Анализ накопленного опыта показывает, что простое уменьшение размеров текстильных предприятий, сокращение численности персонала не приводит к существенному увеличению экономической эффективности его деятельности. Должно произойти дальнейшее переосмысление путей развития. Специалисты ищут новые формы предприятий, проводят модельные эксперименты по использованию новых, радикально отличающихся от действующих, организационных структур управления.

Безусловно, вступление человечества в новую стадию своего развития - в эпоху, которую называют "постиндустриальным обществом" или «информационным обществом», предъявляет и соответствующие требования к формированию структур управления, к объединению или разделению функций в них. По словам известного ученого в области менеджмента Питера Друкера, на рубеже 20-21 веков изменятся принципиальные основы деятельности компаний - произойдет переход от компаний, "базирующихся на рациональной организации", к компаниям, "базирующимся на знаниях и информации"[70].

В основе построения и функционирования компаний и их взаимодействия друг с другом будет лежать не узкая функциональная специализация, доказавшая на практике свои недостатки (увеличение числа уровней управления, большой объем усилий по координации и т.п.), а интеграционные процессы в управленческой деятельности. Даже традиционные иерархические (бюрократические) структуры управления дополняются многочисленными горизонтальными связями на различных уровнях иерархии, образуя так называемые квазииерархические структуры. Изменятся не только сами компании, став организациями "без внутренних перегородок", компаниями-сетями, но и традиционные связи и взаимоотношения между компаниями, что повлечет возникновение компаний "без границ", сетей компаний.

Новая корпоративная модель, расширение кооперационных связей между конкурентами, поставщиками и потребителями, прогресс информатики, автоматизация производства и управления на основе широкого применения вычислительной техники и средств телекоммуникации изменили традиционные представления о; границах компании, разрушили их замкнутость и сделали малоэффективными те из них, которые основывались на структурах, обеспечивающих это качество (иерархических, механистических, бюрократических). Следовательно, происходит переход к новой научной модели управления, в основе которой лежат интеграционные процессы в компаниях, их объединение с помощью глобальных информационных систем в стратегические альянсы и другие союзы самых разных типов.

В результате достигается и более высокая эффективность производства, возникает обстановка взаимодоверия и взаимоответвенности. Партнерство становится менее формальным. В то же время в текстильной промышленности действует преимущественно функционально-ориентированная модель управления предприятиями, которая в значительной степени ориентирована на решение внутренних производственных проблем, а не запросов потребителей. Этот тип системы управления создан в отрасли в 30-ые и 40-ые годы 20-го столетия и требует существенной реорганизации.

В начале 90-х годов XX века в зарубежной теории и практике появился метод реинженеринга как способ коренного совершенствования организации производства и управления, доказавший свою эффективность. Труды М.Хаммера, Д. Чампи [115], М.Робсона, Ф. Уллаха [99] посвящены организационным аспектам проведения реинженеринга на предприятии. В последнее время эти исследования дополняются рассмотрением информационных технологий, например в трудах А.Шеера [118] и первых отечественных исследователей этой проблемы Е.Г. Ойхмана и Э.В. Попова [82].

Таким образом, актуальность проблемы совершенствования организации сервисного обслуживания в текстильной промышленности и проведения реинженеринга как способа его реализации, а также необходимость выполнения методических разработок по решению этих проблем послужили основанием для выбора темы диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является повышение качества обслуживания клиентов предприятий текстильной отрасли на основе сервисного обслуживания текстильного производства.

В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие конкретные задачи:

Проанализировать сущность сервисного обслуживания и его особенности в текстильной промышленности.

Обосновать необходимость применения реинженеринга как способа реализации сервисного обслуживания текстильного производства (СОТП).

Разработать методику проведения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.

Предложить структуру службы сервисного обслуживания для предприятий текстильной промышленности.

Разработать экономико-математическую модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия.

Обосновать алгоритмы разработки стратегии и процедуры достижения целей сервисного обслуживания.

Предложить способ оценки качества сервиса текстильного изделия и механизм управления им.

Разработать алгоритм оценки результативности реинженеринга сервисного обслуживания производства.

Состояние и степень проработанности темы. Теоретическую базу исследований составили труды российских и зарубежных ученых. Большой вклад в решение проблем управления внесли работы О.С.Виханского, М.И.Круглова, Б.З.Мильнера, Э.А.Смирнова, Р.А.Фатхутдинова, В.Р. Веснина, Ф.М. Русинова, А.А. Радугина, и других [18, 53, 69, 72, 84, 85]. С начала 90-ых годов особое внимание исследователей привлекает процессный подход к управлению и предложенный на его основе реинженеринг бизнес процессов как способ конкретного совершенствования организации управленческой деятельность! . Базовыми работами по реинженерингу считают труды зарубежных ученых М.Хаммера, Д.Чампи, М.Робсона, Ф.Уллаха, А. Шеера. [99, 115, 118]. Первыми отечественными исследователями этой проблемы были Е.Г.Ойхман и Э.В.Попов.[82]. Хотелось бы отметить, что процессный подход был положен в основу международного стандарта менеджмента качества ISO 9000 [66, 67]. В настоящее время исследования по реинженерингу, в основном, идут в двух направлениях - в области использования информационных технологий и перестройки организации бизнес-процессов в различных сферах деятельности [63, 93, 96, 113, 108, 125].

В трудах исследователей по управлению большое внимание уделяется проблеме совершенствования организационных структур. Перспективы их развития в современных условиях рассмотрены в работах Н.С. Алексеева, В.Г. Антонова, Ф.Б. Бабкина, A.M. Карякина и других. [5, 7, 8, 12, 17, 33, 35, 41, 43, 47, 98, 103, 104, 107, 112, 121]. В этих работах показана актуальность перехода на сетевые, виртуальные, партисипативные типы структур в зависимости от стратегии развития фирмы, реализован процессный подход к управлению.

Проблема сервисного обслуживания исследована в трудах А.А. Алексеева, М.А. Анисимовой, В.Н. Кравченко, А.Г. Мокроносова, Н.В. Пахнеева, Е.В. Ситникова, В.Ф. Уколова, А.П. Челенкова и других ученых [3, 20,31,34,36, 46, 48,57,58,61,68, 74, 75,87, 111, 116, 117].

В указанных выше работах рассмотрен широкий круг вопросов экономики, организации, маркетинга, менеджмента в сфере услуг, а также организации сервисного сопровождения промышленной продукции. Однако необходимо отметить, что в них недостаточно внимания уделено организации сервисного сопровождейия продукции в отраслях промышленности с традиционно массовым типом производства, процессу взаимодействия сервиса и производственных подразделений предприятия, применению математических моделей и алгоритмов для оптимизации управленческих решений в этой сфере.

Организационными проблемами текстильного производства в разное время занимались Л.И. Замаховский, A.M. Либерман, Т.Б. Поляк. Особое место среди теоретических источников занимают методические подходы, обеспечивающие внедрение информационных технологий в практику текстильного производства, сформулированные в работах Ф.Ф.Бездудного, З.В. Брагиной, Е.В. Беляева, В.Н. Егорова, Л.Н. Никитиной, К.М. Пирогова,

А.П. Павлова, JI.A. Сазонова и других ученых [14, 15, 92]. Решение основных вопросов менеджмента в отрасли на основе бизнес-процессов предложено в работах А.Б. Барминой, J1.B. Беспрозванной, З.Т. Велиевой, В.П. Дудяшовой и других [11, 16].

В то же время на сегодняшний день в отечественной экономической науке отсутствуют методические подходы * по организации сервисного обслуживания в текстильной промышленности и по реинженерингу этого бизнес процесса, что еще раз подтверждает актуальность темы настоящего диссертационного исследования.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является текстильное предприятие в системе холдинга и большой дистрибьюторской сети. Предмет исследования - методическое обеспечение проведения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.

Методы проведения исследования. Теоретической основой исследования послужили отечественные й зарубежные публикации по исследуемой и смежной проблемам, документы методического характера по организации управления. В работе применялись методы системного анализа, математической статистики, матричный и экономико-математические методы. В качестве эмпирической базы использованы законодательные и нормативные акты РФ по вопросам рыночного механизма, а также результаты практической деятельности конкретных хозяйствующих субъектов текстильной промышленности Ивановской г Пермской и Костромской областей. В работе использованы нормативные, информационные и другие материалы Государственного комитета по статистике РФ, а также статистические данные, опубликованные в статистических ежегодниках, научной и периодической печати. Научная новизна. В работе уточнена формулировка термина «сервисное обслуживание производства» применительно к текстильной отрасли, которая отличается от известных более широкой трактовкой сущности сервиса и сводится, во-первых, к учету разнообразных требований потребителей (а не только требования работоспособности, как, например, в термине «сервисное сопровождение продукции» для конструктивно сложных изделий); во-вторых, учтено два типа сервиса в зависимости от целевой ориентации: сервис внешний (услуги клиентам по сбыту и удовлетворению многочисленных, изменчивых требований потребителей) и сервис внутренний (услуги производству по проектированию продукции и мониторингу выполнения заказов).

Использован принципиально новый подход к реализации сервисного обслуживания в текстильной промышленности на основе разработанной модели реинженеринга сервисного обслуживания производства, включающей четыре блока: процессную модель, организационную модель, обеспечивающую модель и оценку результативности реинженеринга. Оригинальность модели состоит в рассмотрении сервисного обслуживания на текстильном предприятии как самостоятельного бизнес-процесса, в использовании оптимизационных методов проектирования в организационной модели, во включении процесса оценки результативности реинженеринга как самостоятельного этапа последнего.

Предложена система управления сервисным обслуживанием в текстильной промышленности, включая организационную структуру, способ выбора стратегии развития и процедуру обоснования управленческих решений в этой сфере деятельности. Она отличается от существующей использованием сетевого типа организационной структуры; комплекса документации, регламентирующей деятельность работников; реализацией принципа приоритета интересов клиента над внутренними проблемами.

Разработана экономико-математическая модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия, которая отличается от классической транспортной задачи размещения предприятий текстильной отрасли использованием критерия оперативности обслуживания, ориентацией не только на достижение рациональных норм потребления тканей на душу населения, а также на учет текущего и перспективного спроса на текстильные изделия в зоне обслуживания представительств. Предложенная модель базируется на матричных методах, алгоритме симплес-метода и алгоритме транспортной задачи.

Обоснован механизм управления качеством сервиса в текстильной промышленности, реализующий в отличие от известных количественный, интеграционный принципы и определяющий приоритеты повышения качества сервисного обслуживания производства и клиентов.

Предложен оригинальный алгоритм оценки результативности реинженеринга СОТП в режиме стратегического и оперативного управления на основе комплекса количественных показателей. Отличительной особенностью алгоритма является учет синергетического эффекта системы СОП от взаимодействия потребителя и производителя; использование имитационного моделирования для оценки стратегических решений; применение логистического подхода при обосновании показателя уровня сервиса предприятия - изготовителя, необходимого для оценки и управления сервисным обслуживанием.

Апробация. Основные положения диссертационной работы доложены и получили одобрение: на 3-ей и 4-ой международной научно-практической конференции «Экономическая наука - хозяйственной практике», Кострома — 2001 и 2002 годы, на 6-ой межрегиональной научной конференции «Молодежь и экономика», Ярославль 2002 год; на межвузовской научно-технической конференции «Прогресс 2002» г. Иваново.

Материалы диссертации обсуждены на расширенном заседании кафедр менеджмента, региональной экономики и управления, экономики промышленности, экономической теории и права, бухгалтерского учета и аудита Ивановской государственной текстильной академии.

Результаты работы внедрены в условиях ЗАО «Чайковский текстиль». На предприятии использована предложенная в работе структура службы сервисного обслуживания производства, выделены зоны обслуживания с размещением Представительств, полностью внедрена предложенная в работе процедура сервисного обслуживания производства.

Практическое значение. Результаты работы целесообразно использовать для совершенствования системы сервисного обслуживания производства на предприятиях текстильной промышленности. Применение методики реинженеринга сервисного обслуживания производства позволяет коренным образом перестроить взаимоотношения с клиентами и внутренние взаимоотношения с производством, повысить удовлетворенность клиентов за счет роста качества и оперативности обслуживания, осуществить мониторинг деятельности производства в условиях большого разнообразия заказов, повысить конкурентоспособность продукции и фирмы в целом.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6-ти работах. Общий объем печатных работ составил 1,75 печ. лист.

1. СОВРЕМЕННАЯ ПАРАДИГМА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЕКСТИЛЬНОГО ПРОИЗВОДСТВА

Актуальность проблемы совершенствования организации сервисного обслуживания на предприятиях текстильной промышленности требует обоснования способов кардинального перепроектирования в этой сфере, способствующих резкому повышению эффективности деятельности отрасли. Решение этого вопроса предполагает:

- рассмотрение сущности сервисного обслуживания производства и выявление его особенностей в текстильной промышленности;

- исследование состояния организации системы обслуживания производства на предприятиях отрасли;

- обоснование функций сервисного обслуживания текстильного производства;

- разработку методического подхода к реинженерингу сервисного обслуживания производства на предприятиях текстильной промышленности.

Актуальность проблемы развития индустриальных секторов экономики на основе технического прогресса и связанное с ним постоянное повышение произвЬдительности труда объективно требуют соответствующего уровня обслуживания. В противном случае потребители продукции производственно-технического назначения будут вынуждены прибегать к самообслуживанию, сохранять универсальность производства и отвлекать на вспомогательные операции существенную долю трудовых ресурсов и значительные мощности основного производства [19]. В результате действия этих процессов физические продукты становятся все более похожими на услуги по продолжительности цикла жизни, а значит, и скорости реакции производителей на запросы потребителей, структуре полной стоимости и содержанию в них нематериальной субстанции, а сфера их производства и реализации - на сферу услуг.

С другой стороны, в сфере услуг происходит противоположный процесс, вместе с приобретением услуг приобретаются и определенные физические продукты, тем самым повышается доля осязаемой (материальной) составляющей услуг. Кроме того, под давлением требований рынка к обслуживанию потребителя в режиме реального времени круглосуточно, независимо от его месторасположения, возможности персонифицирования услуг под каждого конкретного потребителя резко сокращаются. В результате наблюдается стандартизация, унификация и пакетирование услуг во многих отраслях сервисного сектора. Таким образом, услуги становятся все более похожими на физические продукты, а сервисный сектор - на индустриальный.

Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую. Происходит «встраивание» услуг в физические продукты. В экономической литературе эти услуги называют сервисными; обслуживанием, встроенным в физический продукт; системой сервисного сопровождения продукции. Эти термины рассматриваются нами как синонимы.Увеличение объема и разнообразия таких услуг обусловлено, в частности, действием следующих экономических ускорителей: ростом масштабов и сложности производства, усилением диверсификации деятельности предприятий, углублением сегментации рынков и развитием новых форм конкурентной борьбы .

Анализ особенностей текстильной промышленности позволяет сделать вывод о значимости и сложности организации сервисного обслуживания производства в этой отрасли. К числу таких особенностей следует отнести: • обслуживание потребительского рынка, где действует достаточно широкий спектр факторов, влияющих на требования к свойствам тканей: сезонные, национальные особенности, социальные, связанные с профессиональным характером труда и др.;

• многофункциональное назначение текстильных изделий: бытовое (изделия для дома, отдыха, спецодежда), техническое (транспортерные ленты, фильтросетка, пожарные рукава), медицинское (перевязочные материалы, марля, вата, сетки);

• многомерность пространства для выбора ассортимента при высокой требовательности исполнения заказов;

• динамизм требований, обусловленных развитием моды и различными общественными факторами;

• индивидуализация требований конечного пользователя-человека, зависящая от социально-психологических характеристик индивидов;

• преобладание в структуре ассортимента текстильных предприятий (кроме меланжевых) продукции потребительского назначения над техническими тканями;

• преимущественно массовый тип производства, что порождает технико-экономические проблемы при выполнении индивидуальных заказов небольшого объема;

• формирование потребительских качеств уже на начальных этапах технологического процесса, что требует отслеживать «лицо клиента» от сырья, через пряжу, суровые ткани до конечного продукта - готовых тканей (под выражением «лицо клиента» мы понимаем индивидуализацию требований конечного потребителя).

Для обоснования сущности термина «сервисное обслуживание текстильного производства» проведем теоретический анализ сущности термина «услуга», рассмотрим ее отличие от физического продукта, проанализируем классификации услуг.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Глушкова, Елена Борисовна

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 4

1. Проведена апробация основных разделов методики реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства в условиях ЗАО «Чайковский текстиль». На предприятии внедрены: организационная структура службы сервисного обслуживания клиентов; экономико-математическая модель оптимизации размещения представительств; две стратегии развития СОТП - стратегия «закрепления клиентуры в сегменте», ориентированном на партнерство, и стратегия «магазин поблизости»; процедура выполнения работ в службе СОТП и рабочие инструкции для всех руководителей и специалистов службы. Внедрение комплекса организационно-процессных документов позволило повысить уровень организации труда в службе, четкость и оперативность в работе, перестроить взаимоотношения с клиентами и производственными подразделениями, повысить эффективность деятельности предприятия в целом.

2. Принципы разработки методики реинженеринга бизнес - процесса «сервисное обслуживание производства» могут быть использованы для реинженеринга других бизнес - процессов предприятия, а сама методика - для реинженеринга сервисных служб в других отраслях промышленности с непродолжительной длительностью производственного цикла.

3. Экономический эффект от сокращения срока прохождения (исполнения) заказа по одному из представительств предприятия составил 2,9 млн. рублей, от расширения ниши рынка тканей в восточном регионе России за первый квартал 2002 года 3,6 млн. рублей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные исследования позволили сделать следующие выводы и дать практические рекомендации.

1. В результате анализа теоретического аспекта проблемы реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства уточнено содержание термина «сервисное обслуживание производства» применительно к текстильной отрасли; выявлены особенности сервисного обслуживания в текстильной промышленности; показана необходимость проведения реинженеринга служб, занятых СОТП в текстильной отрасли как основы резкого роста эффективности деятельности предприятий отрасли и повышения их конкурентоспособности. Термин «СОТП» нами определен как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированное в физический продукт (текстильное изделие,) в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающихся к требованиям потребителей.

2. Обосновано применение реинженеринга как способа реализации сервисного обслуживания текстильного производства, которое доказано на основе анализа фактического состояния организации в этой сфере, подтверждено итогами деятельности отрасли за последнее десятилетие, намеченными перспективами развития до 2005 года, обзором сильных и слабых сторон развития отрасли.

3. На основе принципиальной модели прямого инженеринга и особенностей сервисного обслуживания текстильного производства как бизнес - процесса разработана модель реинженеринга СОТП, которая включает четыре блока : процессную модель, организационную модель, обеспечивающую модель и оценку результативности реинженеринга. Обоснованы базовые элементы модели - цели, принципы, функции, стадии развития. К функциям СОТП отнесены: формирование портфеля заказов, закупка материальных ресурсов, инженерская поддержка технологического качества, организация продажи готовой продукции, доставка товаров потребителю. Рассмотрена приоритетность разработки отдельных элементов модели.

4. Предложен способ построения классификационной модели сервисного обслуживания производства текстильного предприятия, использование которой может повысить эффективность позиционирования как сервиса, так и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также может побудить производителя к поиску новых видов услуг.

5. Рекомендован сетевой тип организационной структуры службы сервисного обслуживания текстильного производства в составе: отделов управления ресурсами, управления заказами и продажами, отдела по технологической поддержке продукта, отдела транспортного обслуживания; предложены распределение функций СОТП по отделам и профессионально -квалификационный состав персонала. Рекомендованный тип структуры создает условия для децентрализации управления, быстрого внедрения инноваций, создания процессных команд, повышения творческой и производственной отдачи персонала.

6. Разработана экономико-математическая модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия с использованием матричных методов, элементов симплекс - алгоритма и алгоритма транспортной задачи. Обоснована поэтапная процедура решения задачи, позволяющая наилучшим образом обосновать зоны обслуживания с размещением в них представительств по критерию оперативности обслуживания с учетом полного удовлетворения текущих и перспективных потребностей покупателей текстильной продукции.

7. Обоснована классификация стратегий развития службы сервисного обслуживания производства с использованием матричной модели по двум критериям - качество сервиса и его стоимость. Предложена укрупненная и детализированная процедуры достижения целей СОТП, включающая описание циклов принятия управленческих решений, разделения труда и взаимодействия работников в службе, описание алгоритма деятельности и документооборота. При разработке этих процедур использован принцип приоритета интересов клиента над интересами производства. Регламентация деятельности в службе СОТП способствует повышению оперативности обслуживания потребителей.

8. Предложен механизм управления качеством сервиса на основе разработанной системы количественных показателей оценки качества сервиса и их обобщения в интегральном показателе, который позволяет определить приоритеты повышения качества сервисного обслуживания, оценить влияние сервисного обслуживания на конкурентоспособность предприятия в целом.

9. Разработан имитационный алгоритм обоснования стратегических решений в службе СОТП по критерию минимизации разрыва между конкурентоспособностью производителя и его; основного конкурента при соблюдении ограничений по удовлетворению потребности в сервисе, по размеру производственной мощности системы СОТП, по лимиту расходов на функционирование системы СОТП. При этом конкурентоспособность производителя рассматривается как производная от синергетического эффекта, возникающего в системе взаимодействия производителя и потребителя продукции. Конечным проявлением синергетических эффектов в системе СОТП для предприятия - производителя является расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предприятия - потребителя - обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной продукции.

Имитационный алгоритм обоснования стратегических решений базируется на основе оценки взаимосвязи синергетического эффекта в системе СОТП и внутренних факторов - объем сервиса, качество сервиса и затраты на сервис.

10. Предложен алгоритм оценки эффективности сервиса предприятия-производителя. Он основан на обобщении индивидуальных показателей уровня сервиса для всех потребителей, которые определяются как среднегеометрическая величина из коэффициентов качества и экономичности сервиса. Обоснован способ расчета показателя экономичности сервиса для потребителя. Алгоритм оценки эффективности сервиса предприятия-производителя может быть использован в оперативной работе для выявления резервов повышения уровня сервиса и их реализации методом обратного инжененринга, для оценки результативности прямого инженеринга, для определения приоритетности потребителей. Алгоритм оценки эффективности сервиса предприятия - производителя также информативен и для предприятия - производителя, он может служить ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции.

11. Проведена апробация основных разделов методики реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства в условиях ЗАО «Чайковский текстиль». Внедрение на : предприятии комплекса организационно-процессных документов позволило повысить уровень организации труда в службе, четкость и оперативность работе, перестроить взаимоотношения с клиентами и производственными подразделениями, повысить эффективность деятельности предприятия в целом. Расчетный экономический эффект от использования методики составил 6,5 млн.рублей. Методика реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства может быть использована для реинженеринга сервисных служб в других отраслях промышленности и принципы разработки методики реинженеринга бизнес -процесса «сервисное обслуживание производства»-для реинженеринга других бизнес - процессов предприятия.