Система сбалансированных показателей в управлении логистическими предприятиями тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Система сбалансированных показателей в управлении логистическими предприятиями"

На правах рукописи

КАШИРИН Михаил Владимирович

СИСТЕМА СБАЛАНСИРОВАННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В УПРАВЛЕНИИ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ

Специальность 08.00.05-Экономика и управление народным хозяйством (логистика)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва -2005

Работа выполнена в Институте исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ИТКОР)

Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент Карнаухов Сергей Борисович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Нагапетьянц Нестер Акопович

кандидат экономических наук Тимонов Александр Александрович

Ведущая организация: Кафедра логистики Государственного Университета Управления

Защита диссертации состоится 30 июня 2005 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета К.520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, г. Москва, ул. Черняховского, 16.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ИТКОРа.

Автореферат разослан 30 мая 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

' И.Е.Клепацкая

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования

Нарастающее внедрение процессного подхода к управлению предприятиями, развитие интегрированной логистики и концепции управления цепями поставок обуславливают необходимость пересмотра существующих способов оценки деятельности в рамках функциональных областей бизнеса предприятия: закупок, производства и сбыта с упором на конечные результаты бизнеса и достижение корпоративных целей.

В современных условиях логистика и управление цепями поставок становятся ключевыми источниками достижения эффективности и конкурентоспособности. При этом одна из актуальных задач - оценка вклада данных источников в конечные результаты бизнеса предприятия. Отсутствие системы показателей и методик их расчета не способствует адекватной оценке влияния различных аспектов логистики на эффективность бизнеса.

Усиливающаяся конкуренция, как со стороны западных компаний, так и со стороны динамично растущих российских предприятий, постоянно увеличивающийся ассортимент товаров повышают затраты на управление логистической деятельностью, а также требует большей ответственности от лиц, принимающих управленческие решения на разных горизонтах планирования деятельности предприятия. В этих условиях предприятию необходимо иметь систему показателей оценки логистики, которая свяжет миссию и бизнес-стратегию предприятия с конкретными задачами и операционными планами, на основе контроля над логистическими затратами предприятия. Разработка и внедрение такой системы показателей даст руководству предприятий уверенность в правильном управлении бизнесом.

Одним из актуальных подходов к решению проблемы оценки эффективности логистической деятельности подразделений предприятия в

контексте решения стратегических задач является использование системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard). Разработке методологии системы сбалансированных показателей (ССП) посвящены труды Р.С.Каплана, Д.ГШортона. В этих работах аспект использования ССП в логистическом менеджменте не рассматривался. Необходимо отметить, что в России динамично развивается рынок услуг в сфере контрактной логистики, аутсорсинга, транспортно-экпедиторского обслуживания, складирования и т.д.

Чем выше уровень неопределенности внешней среды, а, следовательно, и риска предпринимательской деятельности - тем более высокие требования предъявляются к точности и своевременности принятия и реализации стратегических решений. На результаты процесса принятия стратегических решений руководителями и собственниками все больше начинает сказываться информация нефинансового характера, базирующаяся на оценке нематериальных активов предприятия (удовлетворенность собственников, интеллектуальный капитал, лояльность клиентов, качество сервиса, имидж, прогрессивность технологий, отлаженность бизнес-процессов, компетентный персонал).

ССП дает возможность оценить эти факторы, открывает новые возможности для выработки логистических стратегий. В основе построения ССП лежат основополагающие принципы функционирования организации, такие как видение и миссия компании. Предложенная в диссертационной работе ССП дает руководству новый инструмент управления, переводящий видение и стратегии в набор взаимосвязанных ключевых показателей результативности (КПР). С их помощью оцениваются ключевые факторы успеха как текущего, так и перспективного развития логистического предприятия в рамках пяти взаимосвязанных перспектив: финансов, маркетинга, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития, логистики. Предложенная ССП является как инструментом измерения в руках руководства, позволяющим

осуществлять мониторинг, проводить анализ и вырабатывать оптимальные стратегические решения, так и рычагом управления бизнес-процессами.

Цели и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является разработка методических основ и механизма формирования и применения системы сбалансированных показателей в стратегическом управлении логистическими предприятиями. В работе под логистическим предприятием понимается предприятие, оказывающее логистические услуги на коммерческой основе, в частности, транспортно-экспедиторское предприятие.

Достижению поставленной цели служат задачи, сформулированные в диссертации:

• разработка методики формирования ССП в логистическом управлении;

• разработка системы ключевых показателей результативности логистического управления;

• формирование процедуры интеграции ССП с бизнес-процессами логистического предприятия;

• разработка методики оценки показателей качества логистических услуг.

Предметом исследования являются процессы разработки и согласования задач стратегического и оперативного управления на логистических предприятиях.

Объектом исследования являются логистические предприятия в области транспортно-экспедиторских услуг, в частности, мультимодальная транспортная компания «ЮниТранс».

Теоретическую и методологическую основу работы составили законодательные акты РФ, исследования в области менеджмента, логистики, маркетинга, методологии Balanced Scorecard, стратегического управления, бенчмаркинга, реинжиниринга бизнес-процессов.

Использовались труды таких ведущих российских и зарубежных специалистов, как В.В. Андронов, БА. Аникин, Д.Д. Бауэрсокс, Ю.В.Богатин, Д.Ф. Вуд, A.M. Гаджинский, Е.А. Голиков, М.П., Д.СДжонсон, Р.С. Каплан, СБ. Карнаухов, Д.Д. Клосс, Г.П. Манжосов, Л.Б. Миротин, А.Г. Некрасов, Д.Т. Новиков, Д.П. Нортон, О.Д. Проценко, В.И. Сергеев, Ы.Э. Ташбаев, Н.Ф. Титюхин, ВА. Шумаев, В.В. Щербаков.

В ходе подготовки диссертационной работы применялись методы факторного анализа, системного анализа, SWOT-исследования, группировок и экспертных оценок. Использовалась справочная и методическая литература, материалы специализированной периодической печати.

Информационную базу диссертации составили материалы Минэкономразвития России, Государственного комитета РФ по статистике, Торгово-промышленной палаты РФ, ОАО «ИТКОР», результаты опросов и обследований, материалы логистических компаний.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических принципов и рекомендаций по формированию и применению системы сбалансированных показателей в управлении логистическими предприятиями.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационной работы, относятся следующие:

• На основе концепции стратегического управления разработана методология и методика формирования ССП в логистическом управлении, включающая шесть этапов. Предложена логичная последовательность этапов, связанных с разработкой стратегии, построением стратегической карты, определением стратегических целей, внедрением ССП, построением дерева КПР и разработкой плана мероприятий, а также увязкой целей с логистическими процессами.

На основе адаптации модели Supply-Chain Operations Reference (SCOR) к российской специфике управления цепями поставок разработана

б

система ключевых показателей результативности (КПР) логистического управления предприятием, включающая четыре основных блока показателей (основные финансовые показатели, КПР надежности доставки в цепи поставок, КПР затрат в цепи поставок, КПР эффективности управления логистическими активами в цепи поставок), которая позволяет комплексно оценить деятельность в сфере логистики.

На основе технологии Balanced Scorecard, реинжиниринга бизнес-процессов и методологии моделирования бизнес-процессов ARIS предложена процедура интеграции ССП с бизнес-процессами логистического предприятия, позволяющая формализовать деятельность по созданию и внедрению ССП на логистическом предприятии.

• На основе концепции клиентоориентированного управления, разработана методика оценки показателей качества логистических услуг, включающая интегральные показатели (уровень удовлетворенности клиентов и средний уровень удовлетворенности), значения которых рассчитываются на основе комплекса технологических показателей и позволяет провести системную оценку качества логистического сервиса.

Практическая значимость

Предложенный в диссертационной работе механизм применения ССП в управлении логистическим предприятием даст возможность максимизировать добавленную стоимость в цепи поставок; повысить капитализацию предприятия; завоевать новые целевые рынки; достичь лояльности клиентов и способности предприятия обеспечить их удержание; приобрести конкурентные преимущества за счет эффективной логистической системы; обеспечить высокую производительность элементов логистической инфраструктуры и отлаженность бизнес-процессов; сформировать компетентный и высококвалифицированный логистический персонал; обеспечить рост стоимости компании; гибко реагировать на изменение внешней среды и факторов в цепи поставок.

Разработанная методика может использоваться как крупными, так и малыми предприятиями, новыми и быстро развивающимися бизнесами, поскольку решает ключевую проблему любой организации, независимо от ее размера - приведение бизнес-процессов и действий работников в соответствии с единой стратегией. ССП логистики становится стержнем, объединяющим ключевые логистические операции предприятия..

Апробация результатов исследования

Основные положения, теоретические и практические аспекты исследования докладывались на VII Международном Логистическом Форуме в г. Москве в 2005 году.

Разработки диссертации используются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, Ростовского государственного экономического университета «РИНХ».

В компании «ЮниТранс» внедрены: методология управления логистическим предприятием по ССП и КПР, метод оценки качества сервиса, система оценки качества сервиса, показатели оценки качества сервиса, рекомендации по выбору уровня сервиса, процессный подход к формированию и развитию управления логистическим сервисом, принципы реализации системного подхода к процессному управлению предприятием, процедуры реорганизации процессов обслуживания клиентов. При этом эффективность деятельности компании повысилась на 3-5%, что подтверждается соответствующими актами.

Публикации

Основное содержание и научные результаты работы опубликованы в журналах «Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция» («РИСК»), «Логинфо», «Российское предпринимательство», газетах «Экономика и жизнь», «Экономическая газета для всех, кто занимается бизнесом».

Структура и объем работы

Диссертационная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Общий объем

диссертации составляет 172 страницы машинописного текста, включающего 12 рисунков и 19 таблиц.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В современной экономике требуется построение системы управления, в которой логистические принципы реализованы и интегрированы в ключевые бизнес-процессы предприятия. Проведено исследование специфики управленческой деятельности (в особенности управления логистическими бизнес-процессами) с целью выявить основные механизмы и тенденции в области стратегического и оперативного управления логистическими предприятиями.

По мнению 70% респондентов, представляющих крупные и средние предприятия основных секторов экономики, наиболее острыми являются следующие моменты:

• основные стратегические приоритеты предприятий - занять лидирующее положение в своем сегменте рынка;

• причины принятия решения по внедрению ССП в компании -необходимость внедрения современных технологий, подтвердивших свою эффективность; потребность в качественной и оперативной информации для принятия управляющих решений с «опережением» возникновения отрицательных последствий;

• определение стратегии - ключевой фактор развития конкурентоспособности на рынке (формулирование стратегических целей, разработка системы КПР, определение критериев выбора КПР, привязка КПР к целям);

одно из основных условий применимости методик измерения эффективности - развитая информационная структура, на основе которой строится аналитическая система поддержки информационной базы КПР и ССП; настройка и внедрение автоматизированной системы, позволяющая

наладить оперативное получение ключевых показателей эффективности в режиме реального времени.

Система сбалансированных показателей (ССП) учитывает четыре аспекта (перспективы) деятельности предприятия: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие.

В целях эффективного управления логистическим бизнесом предприятия в работе предложено в классическую концепцию четырех перспектив ССП включить пятую перспективу - логистику.

В каждой из перспектив определяются стратегические цели и критические факторы успеха в их достижении (рис. 1).

ю

Это позволит не только измерять уровень достижения запланированных финансовых показателей (таких как уровень производительность логистической инфраструктуры, доход от оказанных логистических услуг), но и отслеживать прогресс в отношениях с клиентами (например, по уровню удовлетворенности клиентов). Такой подход позволит также прогнозировать уровень повышения эффективности внутренних бизнес-процессов (надежность доставки, срок исполнения заказов), а также контролировать состояние нематериальных активов (квалификации и компетентности персонала). Объединяет эти перспективы проекция логистики, включающая процесс планирования, реализации и контроля технологически и экономически эффективных операций накопления, хранения, транспортировки и передачи сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и соответствующей информации от места производства к месту потребления.

Только собранные воедино, эти аспекты дают целостную картину стратегии логистического предприятия и ее динамики. Они характеризуют логистическую сеть как единую систему сквозного управления материальными, информационными и финансовыми потоками с идеалом достижения желаемого результата с минимальными затратами времени и ресурсов в соответствии с логистической стратегией предприятия.

Предложена методика формирования ССП в логистическом управлении, включающая шесть основных этапов. Последовательность этапов является определяющей, и ее изменение может отрицательно сказаться на работоспособности системы (рис. 2).

0. Разработка 1. Построение 2. Определение

логистической стратегической окружения целей

стратегии карты ЛП ЛП

-видение будущего, -определение -определение КПР

миссия ЛП ь структуры ССП к верхнего уровня для

-дерево целей ЛП V •разбиение СЦ по Г СЦ и подцелей

перспективам •определение

-установление источников

причинно- информации для КПР

следственных связей •заполнение

между целями необходимых

атрибутов для КПР

1 Г

5. Внедрение 4. Агрегация н 3. Увязка целей с

ССП построевне логистическими

• выбор дерева КПР ЛП процессами

инструментарий •«увязка» КПР -определение

- логистический аудит А верхнего уровня с КПР А мероприятий для

уровня логистических целевых КПР

процессов •назначение

ответственных

•привязка целей к

логистическим

процессам

Рис. 2. Этапы создания системы сбалансированных показателей логистического предприятия (ЛП)

Суть механизма внедрения ССП состоит в том, что руководство предприятия и эксперты, проанализировав логистические бизнес-процессы, выделяют значимые для предприятия области деятельности и в этих областях устанавливают совокупность ключевых показателей результативности, подлежащих регулярному измерению на основе данных, полученных из учетной системы.

Этап 0. Разработка методики формирования логистической стратегии предприятия проводится в два этапа:

1. Выявляются стратегическая цель и направления развития предприятия. Проводится анализ слабых и сильных сторон компании, а также угроз и возможностей, связанных как с внутренними процессами,

так и с внешней средой (SWOT-анализ). На основе полученных результатов, помимо глобальной стратегии, формируется миссия предприятия. В результате выявляется текущее состояние функциональных областей, проблемы и узкие места организации. На этой основе разрабатывается план действий: цели, ресурсы, графики, взаимозависимости и возможные последствия, различные варианты обеспечения общей стратегии организации.

2. Вырабатывается подробный общий бизнес-план предприятия, который подтверждает стратегическое направление первого этапа.

Выбираемая логистическая стратегия, с одной стороны, соответствует корпоративной стратегии, с другой - основывается на концепции логистики. Например, если предприятие применяет стратегию концентрированного роста за счет расширения географии рынков сбыта, то в качестве логистической стратегии выбирается, например, стратегия минимизации инвестиций в логистическую инфраструктуру с децентрализацией распределения товарных потоков и логистического менеджмента. Основные направления реализации такой стратегии будут заключаться в использовании логистических посредников в дистрибуции, создании сети региональных распределительных центров, децентрализованного управления логистикой в регионах сбыта и создании распределенной информационной системы, поддерживающей логистику. Стратегия и миссия предприятия корректируется в зависимости от изменения внешней среды.

Этап 1. Проектируется карта стратегии - ее графическое описание в виде набора причинно-следственных связей. Для каждой перспективы определяются стратегические цели, и строится дерево целей (рис. 3).

Рис.3. Дерево целей логистического предприятия

Этап 2. Определяются численные характеристики выбранных целей - КПР. При выведении КПР определяются показатели, понятные всему персоналу, участвующему в этих процессах.

В работе предложена процедура адаптации модели управления цепями поставок Supply-Chain Operations Reference (SCOR). Предложенная система КПР (таблица 1) охватывает ряд процедур, позволяющих организовать эффективное управление поставками, включая планирование, закупку и поставку, складирование, налаживание связей между поставщиками сырья, производителями и клиентами.

Таблица 1

Ключевые показатели результативности (КПР) на логистическом предприятии

Показатель, формула Пояснения Определение

КПР ОСНОВНЫХ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Удельный показатель объема перевозок Удельный показатель объема перевозок, который приходится на 1 млн. руб.

0 _0,*УпЧ\-Мп) " Ур*(1-Мр) О, ~ расчетный показатель объема перевозок, отнесенный к 1 млн. рублей товарооборота(тонны). У„ Ур - плановый и расчетный уровни механизации погрузочно-разгрузочных работ. Но Мр - плановый н расчетный удельный вес децентралтованных перевозок.

Доход от оказанных логистических услуг Доход от оказанных логистических услуг за рассматриваемый период.

Д=Д.+Дс+Д*+Д»> Дг - доходы от услуг транспортировки. Дс - доходы от услуг складирования. Д^р - доход от погрузочно-разгрузочных работ. Д, - прочие доходы.

КПР ЗАТРАТ В ЦЕПИ ПОСТАВОК

Общие логистическийе затраты Включают в себя все затраты на складирование, транспортировку, погрузочно-разфузочные работы, управление и администрирование, информационные услуги и также затраты на тару и управление возвратными потоками. Показатель рассчитывается за определенный период времени.

Одз—Зло+Злр+Зда 3«. - затраты на выполнение логистических операций/функций (операционные, эксплутационные логистические издержки). Злр - издержки от логистических рисков. 3„ - затраты на логистическое администрирование

Удельные затраты на логистику Определение соотношения общих логистических затрат к количеству проданного товара. Это помогает отслеживать процессы по снижению и оптимизации затрат на логистику в операциях физического распределения.

Уг ок Од, - общие логистические затраты О, - обшее количество проданных товаров (тонны)

КПР ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ АКТИВАМИ В ЦЕПИ ПОСТАВОК

Вероятность дефицита Является показателем наличия продукции для доставки потребителям. Показывает как часто имеет место нехватка запасов.

" 1=1 Осбщ! Qd - количество заказов i-ro потребителя, неудовлетворенных наличными запасами за определенный промежуток времени. Qo&o - общее количество заказов i-ro потребителя за тот же период, п - обшее число потребителей.

Норма насыщения спроса Позволяет судить о величине дефицитов запасов в различные периоды времени, и описывается в виде нормативов сервиса.

я,=-¿—-100% 3ц» - общее количество наличных запасов 1-го виза продукции за определенный промежуток времени. З.р1 - количество запасов ¡-го вида продукции, необходимых для удовлетворения всех заказов потребителей, за тот же промежуток времени. К - количество наименований продукции.

Полнота охвата заказами Показывает, как часто возникает ситуация, когда все запасы заказаны потребителями.

Л.-¿Л, 1=1 Н, - количество случаев за определенный промежуток времени, когда все запасы предприятия по 1-му виду продукции заказаны потребителями, к- количество наименований продукции.

КПР НАДЕЖНОСТИ ДОСТАВКИ

Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа Показывает способность совершить все необходимые действия для исполнения заказа в предусмотренные сроки.

п ' ф< Суд 1 - время выполнения заказа, ожидаемое 1-м потребителем. 1ф, - фактическое время выполнения заказа 1-го потребителя, п - общее число потребителей.

Бесперебойность выполнения операций Означает способность системы сервиса поддерживать требуемые сроки сервиса на протяжении многих функциональных циклов.

Сй. я Я С, - количество заказов ¡-го потребителя, выполненных в соответствии с требуемыми сроками. Оса» - общее количество выполненных заказов ¡-го потребителя, п - общее число потребителей.

Гибкость операций Понимается готовность реализовать изменения, вносимые потребителями в условия договора.

г=Я» Г-»1 0У„ - количество удовлетворенных требований. -количество обращений потребителей о предоставлении им дополнительных услуг.

Уровень недостатков сервиса Отражает вероятность возникновения сбоев в процессе сервиса.

у = А*, си Оф - количество заказов, по которым поступили претензии со стороны потребителей. (Зоб™ - общее количество заказов.

Надежность сервиса Определяет качество обслуживания клиентов.

И • НВШ)\Н,-,П„;СлВ;Г-, У») В(<3) - вероятность дефицита. Н, - норма насыщения спроса. Поп - полнота охвата заказами. СуЯ - степень удовлетворения ожиданий потребителей по времени выполнения заказа. Б - бесперебойность выполнения операций. Г - гибкость операций. У« - уровень недостатков сервиса.

Этап 3. ССП связана с общей стратегией логистического предприятия при соблюдении следующих принципов:

1 Учет причинно-следственных связей. ССП представляет стратегию предприятия через причинно-следственные связи. Система оценок деятельности строится таким образом, что связи между целями (и показателями), а также между показателями и факторами деятельности становятся четкими. Каждый параметр, включенный в ССП, становится элементом цепи причинно-следственных связей, посредством которой предприятие получает информацию о стратегии бизнес-единицы.

2 Взаимосвязь с финансовыми результатами. Показатели ССП через цепь причинно-следственных связей согласовываются с финансовыми целями.

3 Факторы достижения результатов. ССП представляет собой комплекс показателей результативности и факторов деятельности. С помощью только показателей нельзя оценить, насколько успешно реализуется стратегия. И наоборот, факторы деятельности без соответствующих показателей не отражают их влияние на удовлетворенность клиентов, и, следовательно, на финансовые результаты. ССП обеспечивает сбалансированность результатов и факторов достижения результатов.

Этап 4. Для получения объективной оценки эффективности функционирования логисического предприятия и выработки адекватных этой оценке решений производится интеграция множества КПР в один или несколько глобальных, системных показателей. В результате осуществляется «увязка» КПР верхнего уровня с КПР уровня процессов -образуется дерево КПР (рис. 4).

Этап 5. Основой управления логистическими процессами в цепях поставок является использование информационных систем, предоставляющие возможность мониторинга и оптимизации процессов логистики. Информационная система поддерживает оперативный обмен данными с исполнителями, посредниками, поставщиками и клиентами. Так, взаимодействие с отделом продаж позволяет произвести более

точный прогноз потребительского спроса и, соответственно, сократить затраты на хранение и транспортировку.

В качестве средства моделирования рекомендуются программы семейства ARIS, в частности ARIS Balanced Scorecard. Модуль ARIS BSC предназначен для моделирования системы стратегического управления деятельностью предприятия. Он обеспечивает детализацию и интеграцию стратегических целей, критических факторов, ключевых показателей работы, а также их анализ и формирование отчетной документации.

На основе разработанной модели в МТК «ЮниТранс» сформирована производственная нормативная документация (положения о подразделениях, должностные инструкции, технологические карты процессов). В контексте практического использования это среда является базой технологических знаний предприятия.

После определения показателей, разработки и обеспечения данными расчетных методик, внедрения информационных учетных систем, система измерения эффективности встраивается в бизнес-процессы. ССП является гибкой и может изменяться со временем. Управленческим инструментом, обеспечивающим обратную связь КПР со стратегией, служит процедура логистического аудита. Аудит КПР и логистической стратегии обеспечивает сокращение времени получения оценки логистической функции предприятия, разработку рекомендаций и внедрения инноваций.

В диссертации упор делается на анализ транспортной функции предприятия в цепях поставок, так как транспортировка является важнейшей функцией как с позиций контроля над затратами, так и качества сервиса. Предложенный механизм применения управленческой методологии ССП, внедренная в компании «ЮниТранс», позволяет оценить, в какой степени текущая деятельность предприятия соотносится со стратегией, а также дает возможность количественно оценить вклад каждого проекта и мероприятия в достижение перспективной цели.

Разработана процедура интеграции ССП с бизнес-процессами логистического предприятия.

Основные этапы процедуры заключаются в следующем:

1 Создание механизмов управления, позволяющие достичь стратегических целей, а также способствующих реализации стратегий за счет действий персонала.

2 Постановка цели лидерства на рынке перевозок. Определение проектов и мероприятий для достижения таких преимуществ.

3 Выбор системы моделирования для описания логистических бизнес-процессов предприятия. Описание и согласование совокупности диаграмм бизнес-процессов.

4 Привлечение экспертов.

5 Проведение аудита логистической сети и внедрение системы менеджмента качества.

Выдвигается тезис необходимости процессного подхода к управлению логистическими предприятиями: любая компания нуждается в бизнес-процессах, оптимально организованных для выживания в условиях глобальной конкуренции и динамичной бизнес среды. Еще более важна способность компании быстро реагировать на изменения факторов внешней среды. А для этого надо иметь единый фундамент, обеспечивающий целенаправленное движение. Таким фундаментом являются стратегические цели компании Чтобы реализовать на практике процессный подход в диссертационной работе разработан механизм эффективного управления, который позволяет достичь стратегические цели, а также способствует воплощению стратегий за счет последовательных действий персонала (рис. 5).

Разработана методика оценки показателей качества логистических услуг. Потребности клиентов являются определяющим фактором при оценке показателей качества логистических услуг. Поэтому проводится идентификация потребителя услуг и его потребностей.

Определены показатели уровня удовлетворенности клиентов и среднего уровня удовлетворенности качеством сервиса. Например, доля клиентов, удовлетворенных данным показателем, составят уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса по этому показателю:

(Qausfied/Q total) *100% где - количество респондентов, удовлетворенных уровнем

сервиса;

Q total •' общее количество опрошенных.

Для определения второго показателя качества полученные данные сводятся в таблицу 2.

Таблица 2

Определение уровня удовлетворенности клиентов качеством сервиса

№ Показатель Значимость Ожидаемый уровень удовл. удовлетворенности качеством Реальный уровень Рассогласование Влияние признака на общее расхождение

1 Выполнение сроков доставки 25 75 60 15 3,75

2 Сохранность груза 15 85 75 10 1,5

3 Качество обработки входящих звонхов отделом по работе с клиентами: предоставление полной информации об услугах, скорость обработки заказов на приезд представителя логистического предприятия, общее впечатление от разговора с сотрудником предприятия 8 95 90 5 0,4

4 Качество предоставление услуг по приезду представителя предприятия: пунктуальность представителя, наиболее удобные возможные временные интервалы для приезда представителя, компетентность представителя и 6 75 65 10 0,6

5 Качества таможенного оформления: скорость, квалифицированные консультации, помощь при подготовке необходимых документов 14 75 50 25 3,5

6 Качество разрешения конфликтных ситуаций 10 90 80 10 1

7 Качество предоставляемой информации и местонахождении груза 10 85 70 15 и

8 Качество работы коммерческих представителей 7 95 80 15 1,05

9 Удобство заполнения сопроводительных документов 5 70 60 10 0,5

Итого 100 67,95 81,75 13,8 13,8

Средний уровень удовлетворенности качеством сервиса

определяется суммированием значения показателей, умноженные на долю их вклада в общий показатель качества сервиса:

где SL - уровень сервиса;

qг показатель фактической степени удовлетворенности сервисом;

К - доля вклада показателя качества в общий показатель (значимость показателя).

Для данного примера средний фактический уровень сервиса будет равен 67,95 % против ожидаемого, рассчитанного по той же схеме, 81,75%.

Данная таблица помогает наглядно иллюстрировать влияние каждого признака на уровень сервиса. На величине рассогласований сильно сказывается изменение уровня показателей, чьи доли в общем уровне сервиса велики (к примеру, соблюдение сроков доставки, сохранность груза, таможенное оформление). Именно на повышение значений этих показателей требуется направить основные усилия и ресурсы. Так увеличение показателя «соблюдение сроков доставки» на 5% приводит к повышение общего уровня сервиса на 1,25%, в то время как улучшение показателя «Удобство заполнения сопроводительных документов» улучшит общую картину только на 0,25 %.

В результате проведенных исследований сформулированы следующие выводы:

• Разработанная методика формирования ССП в логистическом управлении позволяет выстроить стройную и логичную последовательность этапов, связанных с разработкой стратегии, построением стратегической карты, определением целей, внедрением ССП, построением дерева КПР и разработкой плана мероприятий, а также увязкой целей с логистическими процессами.

• Разработанная система ключевых показателей результативности логистического управления предприятием, включающая четыре основных блока показателей (основные финансовые показатели, КПР надежности доставки в цепи поставок, КПР затрат в цепи поставок,

КПР эффективности управления логистическими активами в цепи поставок), позволяет комплексно оценить деятельность логистического предприятия.

• Разработанная процедура интеграции ССП с бизнес-процессами логистического предприятия позволяет формализовать деятельность по созданию и внедрению ССП на логистическом предприятии.

• Разработанная методика оценки показателей качества логистических услуг включает два интегральных показателя (уровень удовлетворенности клиентов и средний уровень удовлетворенности), значения которых рассчитываются на основе комплекса технологических показателей и позволяет провести системную оценку качества логистического сервиса.

Основные публикации по теме диссертации

1. Каширин М.В. Эффективный инструмент управления компанией. - М.: РИСК. - 2004. - №2 (0,4 п.л.).

2. Каширин М.В. Сбалансированная система показателей в логистике. - М.: Логинфо. - 2004. - №5-6 (0,4 п.л.).

3. Каширин М.В., Ташбаев Ы.Э. Логистические центры в России: современное состояние и перспективы развития // Сборник научных трудов «Коммерция и логистика». - Санкт-Петербург, 2004 (0,7 п.л.).

4. Каширин М.В. У успеха свои показатели. - М: Экономическая газета для тех кто занимается бизнесом. - 2004. - №8 (267).

5. Каширин М.В. Экономя затраты, увеличивать прибыль - М: Экономика и жизнь. - 2004. - №19 (9025).

6. Каширин М.В. Современное состояние и тенденции развития логистики и управления цепями поставок в России. - М.: Российское предпринимательство. - 2005. - №6 (0,6 п.л.).

7. Каширин М.В. Направления разные, а цепь единая. - М: Экономическая газета для тех кто занимается бизнесом. - 2004. - №5 (264).

8. Каширин М.В., Ташбаев Ы.Э. Состояние и тенденции развития логистических центров в России // Сборник научных трудов «Логистика: теория и практика». - Ростов-на-Дону, 2004 г. (0,7 п.л.).

9. Каширин М.В. Внедрение системы управления показателями качества транспортно-экспедиторских услуг. - М.: РИСК. - 2005. - №1. (0,6 пл.).

Отпечатано в типографии Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова Заказ № 74 Тираж 100 экз.

1 2 МОЛ 2005 \ '

1035

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Каширин, Михаил Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СИСТЕМА СБАЛАНСИРОВАННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В УПРАВЛЕНИИ КОМПАНИЕЙ

1.1. Разработка и развитие концепции системы сбалансированных показателей.

1.2. Система сбалансированных показателей в стратегическом планировании и управлении логистической сетью компании.

1.3 Современное состояние применения системы сбалансированных показателей на российских предприятиях.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ СБАЛАНСИРОВАННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

2.1. Анализ действующих показателей логистического управления.

2.2 Разработка логистической стратегии и построение стратегической карты компании.

2.3. Определение и расчет ключевых показателей результативности логистического менеджмента.

2.4. Применение ИТ-технологий в управлении логистическими бизнес-процессами.

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ТЕХНОЛОГИИ СИСТЕМЫ СБАЛАНСИРОВАННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В РОССИЙСКОМ ЛОГИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

3.1. Процедура интеграции системы сбалансированных показателей с бизнес-процессами логистического предприятия.

3.2. Внедрение системы управления показателями качества логистических услуг.

3.3. Интеграция финансовых и нефинансовых показателей в бенчмаркинге логистическихпредприятий.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Система сбалансированных показателей в управлении логистическими предприятиями"

Актуальность исследования

Нарастающее внедрение процессного подхода к управлению предприятиями, развитие интегрированной логистики и концепции управления цепями поставок обуславливают необходимость пересмотра существующих способов оценки деятельности в рамках функциональных областей бизнеса предприятия: закупок, производства и сбыта с упором на конечные результаты бизнеса и достижение корпоративных целей.

В современных условиях логистика и управление цепями поставок становятся ключевыми источниками достижения эффективности и конкурентоспособности. При этом одна из актуальных задач - оценка вклада данных источников в конечные результаты бизнеса предприятия. Отсутствие системы показателей и методик их расчета не способствует адекватной оценке влияния различных аспектов логистики на эффективность бизнеса.

Усиливающаяся конкуренция, как со стороны западных компаний, так и со стороны динамично растущих российских предприятий, постоянно увеличивающийся ассортимент товаров повышают затраты на управление логистической деятельностью, а также требует большей ответственности от лиц, принимающих управленческие решения на разных горизонтах планирования деятельности предприятия. В этих условиях предприятию необходимо иметь систему показателей оценки логистики, которая свяжет миссию и бизнес-стратегию предприятия с конкретными задачами и операционными планами, на основе контроля над логистическими затратами предприятия. Разработка и внедрение такой системы показателей даст руководству предприятий уверенность в правильном управлении бизнесом.

Одним из актуальных подходов к решению проблемы оценки эффективности логистической деятельности подразделений предприятия в контексте решения стратегических задач является использование системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard). Разработке методологии системы сбалансированных показателей (ССП) посвящены труды Р.С.Каплана, Д.П.Нортона. В этих работах аспект использования ССП в логистическом менеджменте не рассматривался. Необходимо отметить, что в России динамично развивается рынок услуг в сфере контрактной логистики, аутсорсинга, транспортно-экпедиторского обслуживания, складирования и т.д.

Чем выше уровень неопределенности внешней среды, а, следовательно, и риска предпринимательской деятельности - тем более высокие требования предъявляются к точности и своевременности принятия и реализации стратегических решений. На результаты процесса принятия стратегических решений руководителями и собственниками все больше начинает сказываться информация нефинансового характера, базирующаяся на оценке нематериальных активов предприятия (удовлетворенность собственников, интеллектуальный капитал, лояльность клиентов, качество сервиса, имидж, прогрессивность технологий, отлаженность бизнес-процессов, компетентный персонал).

ССП дает возможность оценить эти факторы, открывает новые возможности для выработки логистических стратегий. В основе построения ССП лежат основополагающие принципы функционирования организации, такие как видение и миссия компании. Предложенная в диссертационной работе ССП дает руководству новый инструмент управления, переводящий видение и стратегии в набор взаимосвязанных ключевых показателей результативности (КПР). С их помощью оцениваются ключевые факторы успеха как текущего, так и перспективного развития логистического предприятия в рамках пяти взаимосвязанных перспектив: финансов, маркетинга, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития, логистики. Предложенная ССП является как инструментом измерения в руках руководства, позволяющим осуществлять мониторинг, проводить анализ и вырабатывать оптимальные стратегические решения, так и рычагом управления бизнес-процессами.

Цели и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является разработка методических основ и механизма формирования и применения системы сбалансированных показателей в стратегическом управлении логистическими предприятиями. В работе под логистическим предприятием понимается предприятие, оказывающее логистические услуги на коммерческой основе, в частности, транспортно-экспедиторское предприятие.

Достижению поставленной цели служат задачи, сформулированные в диссертации: разработка методики формирования ССП в логистическом управлении; разработка системы ключевых показателей результативности логистического управления; формирование процедуры интеграции ССП с бизнес-процессами логистического предприятия;

- разработка методики оценки показателей качества логистических услуг.

Предметом исследования являются процессы разработки и согласования задач стратегического и оперативного управления на логистических предприятиях.

Объектом исследования являются логистические предприятия в области транспортно-экспедиторских услуг, в частности, мультимодальная транспортная компания «ЮниТранс».

Теоретическую и методологическую основу работы составили законодательные акты РФ, исследования в области менеджмента, логистики, маркетинга, методологии Balanced Scorecard, стратегического управления, бенчмаркинга, реинжиниринга бизнес-процессов.

Использовались труды таких ведущих российских и зарубежных специалистов, как В.В. Андронов, Б.А. Аникин, Д.Д. Бауэрсокс, Ю.В.Богатин, Д.Ф. Вуд, A.M. Гаджинский, Е.А. Голиков, М.П., Д.С.Джонсон, P.C. Каплан, С.Б. Карнаухов, Д.Д. Клосс, Г.П. Манжосов, Л.Б. Миротин, А.Г. Некрасов, Д.Т. Новиков, Д.П. Нортон, О.Д. Проценко, В.И. Сергеев, Ы.Э. Ташбаев, Н.Ф. Титюхин, В.А. Шумаев, В.В. Щербаков.

В ходе подготовки диссертационной работы применялись методы факторного анализа, системного анализа, SWOT-исследования, группировок и экспертных оценок. Использовалась справочная и методическая литература, материалы специализированной периодической печати.

Информационную базу диссертации составили материалы Минэкономразвития России, Государственного комитета РФ по статистике, Торгово-промышленной палаты РФ, ОАО «ИТКОР», результаты опросов и обследований, материалы логистических компаний.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических принципов и рекомендаций по формированию и применению системы сбалансированных показателей в управлении логистическими предприятиями.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационной работы, относятся следующие: На основе концепции стратегического управления разработана методология и методика формирования ССП в логистическом управлении, включающая шесть этапов. Предложена логичная последовательность этапов, связанных с разработкой стратегии, построением стратегической карты, определением стратегических целей, внедрением ССП, построением дерева КПР и разработкой плана мероприятий, а также увязкой целей с логистическими процессами. На основе адаптации модели Supply-Chain Operations Reference (SCOR) к российской специфике управления цепями поставок разработана система ключевых показателей результативности (КПР) логистического управления предприятием, включающая четыре основных блока показателей (основные финансовые показатели, КПР надежности доставки в цепи поставок, КПР затрат в цепи поставок, КПР эффективности управления логистическими активами в цепи поставок), которая позволяет комплексно оценить деятельность в сфере логистики.

• На основе технологии Balanced Scorecard, реинжиниринга бизнес-процессов и методологии моделирования бизнес-процессов ARIS предложена процедура интеграции ССП с бизнес-процессами логистического предприятия, позволяющая формализовать деятельность по созданию и внедрению ССП на логистическом предприятии. На основе концепции клиентоориентированного управления, разработана методика оценки показателей качества логистических услуг, включающая интегральные показатели (уровень удовлетворенности клиентов и средний уровень удовлетворенности), значения которых рассчитываются на основе комплекса технологических показателей и позволяет провести системную оценку качества логистического сервиса.

Практическая значимость

Предложенный в диссертационной работе механизм применения ССП в управлении логистическим предприятием даст возможность максимизировать добавленную стоимость в цепи поставок; повысить капитализацию предприятия; завоевать новые целевые рынки; достичь лояльности клиентов и способности предприятия обеспечить их удержание; приобрести конкурентные преимущества за счет эффективной логистической системы; обеспечить высокую производительность элементов логистической инфраструктуры и отлаженность бизнес-процессов; сформировать компетентный и высококвалифицированный логистический персонал; обеспечить рост стоимости компании; гибко реагировать на изменение внешней среды и факторов в цепи поставок.

Разработанная методика может использоваться как крупными, так и малыми предприятиями, новыми и быстро развивающимися бизнесами, поскольку решает ключевую проблему любой организации, независимо от ее размера - приведение бизнес-процессов и действий работников в соответствии с единой стратегией. ССП логистики становится стержнем, объединяющим ключевые логистические операции предприятия.

Апробация результатов исследования

Основные положения, теоретические и практические аспекты исследования докладывались на VII Международном Логистическом Форуме в г. Москве в 2005 году.

Разработки диссертации используются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, Ростовского государственного экономического университета «РИНХ».

В компании «ЮниТранс» внедрены: методология управления логистическим предприятием по ССП и КПР, метод оценки качества сервиса, система оценки качества сервиса, показатели оценки качества сервиса, рекомендации по выбору уровня сервиса, процессный подход к формированию и развитию управления логистическим сервисом, принципы реализации системного подхода к процессному управлению предприятием, процедуры реорганизации процессов обслуживания клиентов. При этом эффективность деятельности компании повысилась на 3-5%, что подтверждается соответствующими актами.

Публикации

Основное содержание и научные результаты работы опубликованы в журналах «Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция» («РИСК»), «Логинфо», «Российское предпринимательство», газетах «Экономика и жизнь», «Экономическая газета для всех, кто занимается бизнесом».

Структура и объем работы

Диссертационная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Общий объем

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Каширин, Михаил Владимирович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Предложенные в работе методики, процедуры и другие методологические разработки в области ССП позволят руководителям и специалистам логистических предприятий эффективно разрабатывать системы менеджмента с целью построения организации, ориентированной на стратегию.

Руководители и специалисты логистических предприятий и логистических подразделений получают эффективный инструмент оценки текущей деятельности предприятия/подразделения в проекции достижения стратегических целей предприятия. Предложенные методологические разработки позволяют перевести процесс стратегического планирования от теоретической плоскости к практическому применению. Свидетельство тому - понимание необходимости доведения стратегии до сотрудников, использование ключевых показателей эффективности в операционной деятельности, понимание важности четкой формулировки целей и постановки их перед менеджерами среднего звена и сотрудниками предприятия, высокой профессиональной готовности персонала к использованию КПР в повседневной операционной деятельности, создания системы мотивации со стороны руководства компании, направленной на внедрение и использование системы КПР и ССП.

Предложенная в диссертационной работе ССП строится по следующим принципам: в финансовом разделе присутствуют показатели роста прибыли и сокращения затрат на логистику; в разделе отношений с клиентами - показатели, отражающие как реальные результаты, так и особенности логистического обслуживания клиентов с добавленной стоимостью. Разработанная ССП логистики позволяет «измерить» степень реализуемости стратегии логистического предприятия. Преимущества от использования ССП логистики, прежде всего, проявляются в отношении персонала службы логистики к своему делу. По обратной связи в системе мониторинга КПР предприятие получает данные о том, что мотивация работников повышается, поскольку они знают, что из себя представляет логистика их предприятия и его цели. При правильном внедрении ССП финансовые показатели логистики тоже улучшатся. В краткосрочной перспективе преимущества от внедрения ССП носят, как правило, субъективный' характер и выражаются, в основном, в изменении психологического климата на предприятии, повышении мотивации сотрудников службы логистики. В долгосрочной же перспективе они проявляются и в отношении клиентов к логистическому предприятию и в его финансово-рыночных показателях.

Предложенный в диссертации механизм эффективного логистического управления позволит достичь стратегических целей, а также будет способствовать реализации логистических стратегий за счет последовательных действий персонала.

Внедрение систем управления показателями качества в ССП - это не только путь к дополнительным внешним источникам повышения эффективности деятельности логистического предприятия за счет получения новых контрактов и расширения рынков сбыта товаров и услуг, но и возможность оптимизации процессов, происходящих на предприятии, в том числе и за счет более четкой и слаженной организации работ, распределения ответственности и полномочий.

Обобщая опыт, в том числе мировой, внедрения систем стратегического управления предприятиями, можно говорить о том, что использование инновационных систем управления, основанных на методологии ССП, уже сегодня может привести к повышению доходности бизнеса предприятий, а в будущем станет необходимым условием их успешного функционирования и победы в конкурентной борьбе.

В результате проведенных исследований сформулированы следующие выводы:

• Разработаная методика формирования ССП в логистическом управлении, включающая шесть этапов, позволяет выстроить стройную и логичную последовательность этапов, связанных с разработкой стратегии, построением стратегической карты, определением целей, внедрением ССП, построением дерева КПР и разработкой плана мероприятий, а также увязкой целей с логистическими процессами.

Разработанная система ключевых показателей результативности логистического управления предприятием, включающая четыре основных блока показателей (основные финансовые показатели, КПР надежности доставки в цепи поставок, КПР затрат в цепи поставок, КПР эффективности управления логистическими активами в цепи поставок), позволяет комплексно оценить деятельность логистического предприятия.

Разработанная процедура интеграции ССП с бизнес-процессами логистического предприятия позволяет формализовать деятельность по созданию и внедрению ССП на логистическом предприятии.

Разработаная методика оценки показателей качества логистических услуг включает два интегральных показателя (уровень удовлетворенности клиентов и средний уровень удовлетворенности), значения которых рассчитываются на основе комплекса технологических показателей и позволяет провести системную оценку качества логистического сервиса.