Социально-экономический механизм управления качеством обслуживания населения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Социально-экономический механизм управления качеством обслуживания населения"

МОСКОВСКИЙ ОРДЕНА ТРУДОВОГО КРАСНОГО ЗНАМЕНИ ИНСТИТУТ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА имени Г. В. ПЛЕХАНОВА

На правах рукописи СУСЛОВА Ирина Александровна

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Специальность 08.00.05 — Экономика, планирование н организация управления народным хозяйством и его

отраслями

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва — 1991

Р.абота (выполнена в Московском технологическом институте бытового обслуживания иаседен'ия и «а кафедре управления народным хозяйствам Московского ордена Трудового Красного Знамени института народного хозяйства •имени Г. В. Плеханова.

Научные 'руководители •— доктор экономических наук,

профессор Воронин С. Н.,

доктор экономических наук, профессор Сульповар Л. Б.

Официальные ошшненты — доктор экономических наук,

■■профессор Бадалов Л. М., кандидат экономических наук, доцент Матвеева Е. Н.

Ведущая организация — Всесоюзный иаучно-иоследоаа-

тельскяй институт стандартизации (ВНИИС).

Защита состоится . <2$ и мс^Г^_ 1991 года

в_ часов на заседании специализированного

Совета К. 063.62.09. по присуждению ученой степени кандидата экономических наук в Московском . институте народного хозяйства им. Г. В. Плеханова по адресу: 113054, г. Москва, Стремянный переулок, 28.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке института.

Автореферат разослан « . . »........1&91 г

Ученый секретарь специализированного Советг кандидат экономических наук И. В. Гончаров;

Тираж. 100 Заказ 11

5.02 1991 г.

Объем 1 п. л.

Типография Московского лесотехнического института

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы. Ваяная роль в процессе реализации намеченной правительством программы стабилизации народного хозяйства, усиления социальной ориентации его развития принадлежит дальнейшему развитию системы платных услуг, в состав которой входит и бытовое обслуживание населения. Большое внимание в система указанных мер отводится вопросам достижения высокого качества обс-лукивания населения.

Законом "О предприятиях в СССР" установлено, что качество работ, услуг и продукции является определяющим в общественной оценке деятельности кавдого трудового коллектива, вне зависимости от форм собственности, на основе которой осуществляется функционирование предприятия. Указанное положение объективно выдвигает проблему качества в центр практической работы кавдого предприятия сферы бытовых услут.

Имеющиеся в.экономической литературе подходы к ее решению в основном сводятся к исследованию вопросов повышения качества исполнения- услуги и не уделяют должного внимания процессу непосредственного доведения услуги до потребителя, т.е. качеству обслуживания населения.

В условиях перехода к рыночной экономике отсутствие.комплексного решения проблемы качества обслуживания, основанного на изучении потребностей населения, снижает социальную эффективность деятельности предприятий службы быта, лишает предприятия отрасли возможности управлять процессом его повышения, отрицательно влияет на устойчивость экономического полояения и уровень конкурентоспособности на потребительском рынка. .Одновременно в процессе становления многообразия форм собственности и постепенного устранения на этой основе дефицита ьтаяду-платежеспособном спросом и

предложением бытовых, услуг именно вопросы, качества обслуживания населения во многом определяют желание или невелание потребителей пользоваться услугами'тех или иных предприятий слукбы быта, что, в конечном итоге, также находит отражение в общих результатах их предпринимательской деятельности, обеспечивает основу успешного функционирования в новых условиях хозяйствования.

Особая народнохозяйственная значимость проблемы повышения качества обслуживания населения и необходимость совершенствования социально-экономического.механизма управления данным процессом в условиях становления рыночной экономики определили актуальность темы диссертационной работы, обусловили цель и 'задачи исследования.

Цель исследования : состоит в разработке методических рекомендаций и практических предложений, направленных на! совершенствование механизма управления качеством обслуживания населения на основе сочетания социальных и экономических методов в система управления качеством на предприятиях службы быта.

В соответствии с указанной целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи: . ■

- определение основных направлений перестройки социально-экономического механизма управления качеством обслуживания населения в условиях-перехода к'рыночной экономике; . ••

- обоснование системы показателей и разработка методики комплексной оценки качества обслуживания населения;

- определение основных положений совершенствования планирования качества обслуживания населения как элемента системы ыаркетин-' га;

- разработка системы экономического регулирования повышения качества обслуживания населения;

- разработка методики определения социально-экономической

эффективности повышения качества обслуживания населения.

Предметом диссертационного" исследования являются социально-экономические методы управления качеством обслуживания населения на предприятиях сферы бытовых услуг.

Обьектогл исследования является процесс обслуживания населения на предприятиях службы быта крупного региона.

Методология и методика исследования.Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились положения и выводы по проблемам экономической теории, решения съездов народных депутатов, законодательные акты, регламентирующие направления перехода к рыночной экономике, работы советских и зарубежных ученых по вопросам совершенствования хозяйственного механизма, улучшения качества бытового обслуживания населения, дальнейшего повышения социально-экономической эффективности, производства и реаяи-: зации бытогчх услуг. При проведении исследования были использова-. ны материалы МБОН РСФСР,Росбнтсоюза, работы ЦКШбыта, фактические данные производственно-хозяйственной деятельности предприятий битового обслуживания, отраслевые научно-методические материалы конференций и семинаров.

Настоящее исследование строится на основе'системного подхода к проблеме совершенствования социально-экономического механизма управления качеством обслуживания. Это предполагает комплексное исследование изучаемого объекта с помощью следующих методов: социологического, 'логического и системного анализа, метода сопоставления потоков потребителей услуг, статистического теории массово -го обслуживания и других.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в" разработке теоретических положений по формированию социально-экономического механизма управления качеством обслуживания населения

на базе предложенной методики комплексной оценки качества по фактору времени на получение услуги с учетом социальных и хозрасчетных результатов деятельности предприятия службы быта на основе достижения единства и взаимосвязи интересов производителей и потребителей в условиях.перехода к рыночной экономике.

Основные научные тюзтльтаты исследования. выносимые на защиту, состоят в следующем:, . ,

- дано обоснование комплексного методического подхода к основным направлениям совершенствования механизма управления качеством обслуживания на основе единого критерия его оценки для всех участников процесса производства и потребления бытовой услуги

/ потребителя, исполнителя., подразделения, предприятия/ с учетом фактора времени на получение уедуги;.

- разработана методика, оценки,- анализа и контроля качества , обслуживания на базе определения уровня затрат времени населения . на получение услуги в условиях развития многообразия форм собственности на предприятиях службы,быта; ■ ' '

- обоснован методический подход к перестройке планирования качества обслуживания населения на основе элементов системы маркетинга, способствующий повышению уровня конкурентоспособности предприятий сферы бытовых услуг на потребительском рынке ; '

- разработаны методические рекомендации по совершенствованию экономического регулирования повышения качества обслуживания населения, охватывающие вопросы ценообразования бытовых услуг, финансовых взаимоотношений предприятий службы быта с бюджетом, матери- . ального стимулирования трудовых коллективов и отдельных исполнителей; .■''.. ' ■. • - ; '

- разработана методика комплексной оценки социально-экономического эффекта повышения качества обслуживания на уровне потреби-

■ - 7 -

теля, предприятия, региона, включающая, наряду,с показателями хоз- • расчетного э^фзкта, обобщавший показатель социального эффекта,выражающийся экономией свободного времени потребителей при получении бытовой услуги.

Практическая значимость исследования.Методические полояения и разработанные рекомендации по развитию социально-экономического механизма управления качеством обслумвания населения с учетом затрат времени потребителей на получение услуги позволяют решать вопросы его анализа, оценки, контроля и регулирования на рас.тачных уровнях организации бытового обслуживания на основе сочетания и достижения единой направленности интересов производителей и потребителей бытовых услуг, что способствует более полному удовлетворению потребностей населения.

Результаты исследования могут быть использованы при выборе наиболее эффективных мер воздействия на процесс управления качеством обслуживания .в рамках многообразия организационных сТгарм пред-'приятий службы быта в условиях приватизации, местного самоуправления и местного хозяйства, при выполнении научных разработок и подготовке практических рекомендаций по проблемам социально-экономического механизма управления качеством бытового обслуживания в переходный период к рыночной экономике.

Аптобадия работы. Основана результаты и положения диссертационного исследования нашли применение в практике работы научно-исследовательского сектора Московского технологического института в отчете по хоздоговорной томе МТ-37-8Э "Рекомендация по oprair.roацпи государстне:шо-кооператизных форм битового обслу^сшашш насол'-.ьип в объединениях химической чистки и крашения одаяда" /езгкетрац-х;:-кыи номер - 01890055716/. Рехо-^пзациа по совэрвенстаовави» :.хто-дов управления качеством обстукивания населения прегл;: г.ракз£«7„<гг-

венную проверку на Московских, производственных объединениях Мос-горхимчистка "Чайка" и Мосгорразнсбыт, а такде в республиканском' производственном объединении "Рембыттехника" Туркменской ССР.

Результаты проведенных исследований.используются в учебном процессе Московского технологического института.

Основные теоретические, положения диссертации были изложены и одобрены на научно-практических .конференциях профессорско-преподавательского состав . Г'осковского технологического института /г,Москва,1980-1990 г.г./, на Всесоюзном семинаре-совещании уче-ных-гкономистов и преподавателей вузоз /г.Сочи,1985 г./, на республиканских научно-практических конференциях Рижского отделения ЕЯИИС /г.Рига, 1986 г./, Башкирского областного Совета КТО /г.Уфа, 1988 г./, на Всесоюзно?-; научно-техническом семинаре Центрального -правления ВНТО кощунальвого хозяйства и бытового обслуживания /г.А-лхабад, 1390г./. . "

Лубликаотк. 'По теш исследования опубликовано 12 печатных работ общим ебьемем 7,9 и.л,, излагащке основное содержание диссертации. . ''

Структура работы и содвтаыпе ее основных разделов. Диссерта цня состоит из. введения,' трех глав, захлотения/ библиографии и . ЕрЯЛОЕбКИЙ.

Во введении обосновывается актуальность теш диссертации, из дат сет ся цель а задачи иссладован'ля, характеризуется научная новизна ш практическая цепкость работы.

В первой главе, "Объективные закономерности повышения качества обслуживания населения в новых условиях хозяйствования" раскр! вается сациальио-эконошчесжая сущность понятия качества обслуяи! кия населения, проводится анализ его состояния на предприятиях службы быта, функцпокирущпх на основе различных форм собственно«

ти, обосновывается возрастание степени влияния качества обслуживания на удовлетгорепие потребностей населения и конечные результаты деятельности предприятий отрасли в условиях переходного периода, исследуется возможность применения действующей в отрасли методами оценки качества обслуживания населения и научных направление еэ совершенствования в новых условиях хозяйствования.

Во второй главе ""зтодкческие вопроси количественной опенки качества обслуживания населения" определяется критерий, на достижение которого долнен быть ориентирован социально-экономический механизм управления качеством обслуживания населения в условиях развития местного самоуправления к местного хозяйств г. Автос : обоснована система показателей и предложена методика комплексной оценки, анатиза и контроля качества обслукивания на основе определения уровня затрат времени населения на получение услуги.

В третьей главе "Основные направления совершенствования со-циально-эконотлического механизма управления качеством обслуживания населения в условиях перехода к рыночной экономике" рассматривает-ся методические положения и научно-практические рекомендации по . совершенствованию управления качеством обслуживания населения, включающие вопросы перестройки.планирования качества с использованием элементов системы маркетинга, а "также экономического регулирования повышения его уровня в процессе ценообразования бытовых услуг, Финансовых взаимоотношений предприятий службы быта с бюджетом, материального стимулирования трудовых.коллективов и отдельных исполнителей. На основе предложенной методики комплексной оценки социально-экономического эффекта повышения качества обслу-• жквания населения , приводится его расчет, на зоЕПрзтЕом фактическом материале. ". ■■';.••

В заключении сформулированы основнка выводы п.рексуиндг.-ц::.:,

полученные в "результате исследования.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

В диссертационном исследовании осуществлено решение следующих основных вопросов.

Обоснование комплексного методического подхода к основным направлениям совершенствования механизма управления качеством обслуживания население.на основе единого критерия его оценки для воэх участников процесса-производства и потребления бытовой услуги с учетом затрат времени населения на получение услуги. Изучение современного состояния развития сферы бытового обслуживания населения показало, что социально-экономические функции отрасли по улучшению и облегчению домашнего труда, расширений границ свободного времени советских;, людей не реализуются в полной мере из-за недостатков процесса доведения бытовых услуг до потребителей, т.е. по причине низкого качества обслуживания населения;

Создавшееся положение обусловлено отсутствием широкого исполе зования социально-экономических методов управления качеством обслуживания населения,- а также несоответствием применяемых в отрасли методических рекомендаций планирования,, анализа, оценки, контроля и экономического регулирования повышения его уровня условиям переходного периода к рыночной экономике, в основе которых лежит процесс приватизации государственных предприятий в системе службы быта. Оценка качества обслуживания на уровне предприятия остается не связанной, с конечными'результатами деятельности трудовых коллективов и отдельных работников, не находит отражения в действующем порядке экономического регулирования результатов их работы. Отсутствует действенный социально-экономический механизм, на-пргзленный на создание и поддержание постоянной заинтересованности предприятий слукбы быта, действующих на основе различных форм

- И -

собственности, в проведении постоянной работы, содействующей пом/-есеею качества обслуживания населения. .

Используя основные положения теории-управления, авторе;.; диссертант предпринята попытка дальнейшего развития теории и практики управления каяееггом обслувиваняя населения в сфере бытовых услуг с учетом изучения потребностей населения и реализации на этой основе принципа комплексности, единства и взаимосвязи интересов производителей и потребителей битовых услуг в условиях верегада к рыночной экономике.

Разработка научно обоснованных яегравдший соЕершонсг;-аовг.;г.:;1 социально-экономического. механизма управления качествогл обслуживания населения внушает- необходимость определения критерия его оценки. При его определении в диссертация использованы результаты с;тс-циально лроведешшх азтором социологических обследований ио выявлению требОЕаш1й населения к качеству обслуживания по отдельным уровнял управления в условиях местного самоуправления и местного хозяйства. Сформулированный как достжаигке накгшлъпнх затрат в*.' '-ни населения на получение битовых усчуг /по^ск, сви^энне сбелуззн ачпл. время исполнения услуги в пгосутспгеи заказчи:®/, ::р:-:тета?1 качества

4

обслуживания отражает осксзяу» социальную задачу отрасли - удо-Есрояге общественных потребностей* определяет целзвуэ футту... /правления качеством обслуживания, вырахазт единство коллективных и личных ¡штересов. В результате создай-; ся возког.-к^гть его использования в качестве инструмента дтя шшаароганпя, 1 шхлиза, оценки, контроля и экономического регулирования деятельноепредприятий службы бага, аггао^опгруаада: яа основз раз.тпталх ;Т?ор:„: сс*,-ственноста, при построзн^и оокей ехг&а 5<яц?азио-экс?ол:5ч^сг:сг'> механизма управлзяпя 1c.4aci.tjr4 сбс-тгжЕаз;:/. ;гасалз-;;'гт /ссс.'/.

Изменение показателей ха-юстза «5с.т.-зяб'сг,л яссо * -ж: .•

П

а» 1 |l

flaSsíls isllr

тогг разработанного критерии предусматривает переход от его оценки по совокупности многочисленных промежуточных, показателей к системе ограниченного числа конечных показателей, позволявших полностью охватить характеризующие его пара;,®три, единичные и комплексные -показатели, и, в конечном итоге, получающие количественное отражение в интегральном показателе - уровне затрат времени населения на получение услуги /одного рубля обьема реализации бытовых услуг/.

Предложенная в работе система показателей качества обе: ^яиг-а-ния населения /рис.2./, исходит из достижения принципа единства к взаимосвязи его оценки, планирования, контроля и экономического , стимулирования для,всех участников процесса производства и потребления услуги /потребителя, исполнителя,'подразделения, предприя-. тчя/, а также их единой направленности на достижение конечной це-( ли - полное удовлэтвйрение потребностей населения в бытовых услугах при минимальных затратах времени. Ее использование дает возможность сравнивать различные подразделение отрасли по уровню качества обслуживания населения и получать необходимую информацию о его состоянии. Подобные сведения представляют чрезвычайную ваиность как дня предприятий службы быта з их конкурентной борьбе за повышение эффективности и качества обслуживания, так и для органов местного самоуправления.

Разработанная в диссертации методика комплексной оценки качества обслуживания-населения основана на использовании нормативного метода при исчислении интегрального показателя качества, расчет которого производится с учетом фактических и; ■ нормативных значений обобщающих показателей: доли лстребитздай^ полу^т^к услугу, в общей численности обслуживаемого населениями-,затрат Брет.ннй на"-.--ления на получение услуги. Норматива обобщающих' показателей устанавливаются па фактическим срс-днеярогре ссгайшм значениям." Спи прьд-

стазляют-реально достилая,аге величины и.дают количественную определенность целям развития отдельных структурных подразделений, предприятий и бытового обслуживания населения региона'в ■целом.. ".

Перестройка тглшптоовашя качества сболугивання населения' на , основе алемвнтов•системы маркетинга. Б новых условиях хозяйствования, когда механизм регулирования деятельности'предприятий отрасли становится более г;:б/.им, одним из путей совершенствования пла-нкрозелия качества обслуживания населения -¿влаотся использование в процессе его осуществлнпия отдельных элементов системы маркетинга. Плакировала» качества па базе системы маркетинга вютчает получение информации о его достигпутом уровне как на данном, так и на аналогичных предприятиях служба быта в ратаах кесткого самоуправления и шетного хозяйства, ео анализ,' прогнозирование кокыок-тури рккка битовых услуг, поиск наиболее эффективных направлений повшеш1я качзстза сбелузизания, их внедрение и контроль испод. -кек::я в .практической работе предприятия. Б работа разработаны логическая схека планирования качества обслуживания населения на основе системы маркетинга я общая 'функциональная схема проведения ' шфоркационных исследований с •использованием рекомендуемой авто- _ ром систол показателей качества. ■ • ■ -

Важнейшая». отличителькщли особенностями предложенного подхода ¡с планированию качества обслуживания населения па основ? маркетинга является его непрерывный дакж-еский характер, .направленный на обеспечение устойчивости и конкурентоспособности предприятия в динагглчных условиях потребительского рынка, а так.« его многова--рнантная основа, принципиальншд образом отличающая его от жесткого административно-директивного порядка плакирования и создающая ' необходимые предпосылки успешного осуществления предпринимательской деятельности в условиях перехода к рыночной.экономике. •

"нкя "првшения -ачества обслуживания населения. Приватизация предприятий службы быта создает условия для ограничения монополии го-^ сударствеишх предприятий отрасли, повышения качества бытовых услуг и обслуживания населения. Одновременно усиливается потребность 'совершенствования экономического регулирования качества. '7;; Ваашш элементом экономического воздействия на работу предприятий отрасли явяяется ценообразование бытовых услуг. С целью совершенствования его механизма,' придания необходимой гибкости порядку его, осуществления в условия:/децентрализации в диссертации разработана методика определения свободных, договорных и государ-ствзн:шх .цен на бытовые услуги с учетом качества обслуживания на- '. ' селения.Исходя из того, что снижение затрат времени населения на получение, услуги целесообразно рассматривать с позиций предприятия ^ как производителя, в качестве дополнительных расходов,'а с позиций потребителя,-как наиболее значимую социальную характеристику процесса. обслуживания, уровень их изменения необходимо учитывать при корректировке базовой цвны услуги, используя формулу: -'.••'. ■Ч-К-:.^' ^ „ Еоб.Ф

V/•. ; " ' об.ф.ср. ■ где Ц - свободная / договорная,государственная/ цена услуги,руб; П6 - базовая цена у слуги, ру б; Е^^- фактическая величина интегрального-показателя качества обслуживания предприятия /структурного подразделения/,?: средняя фактическая величина интегрального показателя качества обслуживания по предприятиям региона,

При разработке государствэннвх цен-в качестве базовой цены могут использоваться примерные прейскурантные цены бытовых услуг, ,. составленные центральными органами, .при определении договорных и сгобйдаых ц<*я -.'средние.цены на соответствующие гида услуг," ело-.

яшвшиося в системе бытового обслуживания населения региона.

Приникая во внимание социальную направленность проводимых радикальных преобразований в экономике, представляется целесообразным осуществлять процесс регулирования финансового механизма взаимоотношений предприятий службы быта с учетом уровня качества обслуживания, исчисленного с помощью интегрального показателя качества. Чем выше величина зтого показателя, тем относительно более полно удовлетворяются потребности населения в бытовых услугах и, соответственно, вниз сумма расходов предприятия на создание дополнительных удобств потребителям на получение услуги. В этой связи правомерно использование льготных ставок налогообложения прибыли, посредствотл которых предприятия могут стимулироваться при дости- • кении более высокого уровня качества обслуживания населения / чем оно вше, тем ниже платежи/.

Скорректированная величина.ставки налогообложения прибыли предприятия в местный бндкет может исчисляться по формуле:

• С •

где С, С0(5 - соответственно установленный предприятию размер ставки налогообложения прибыли бе:з учета и с учетом качества обслуки-

вйяня населения,?; Б^ л V - соответственно величина фактичэс-об.тз, -об.ф1

кого интегрального показателя качества обслуживания по предприятию з отчетно;,! и предшествующем ему периодах,55; ЕСС5 к - нормативная величина интегрального показателя качества обслуживания по региону в отчетном году,$. _ /

Определение размера ставки налогообложения прибыли предприятия предложенным способом создаст возможность местным Советам народных депутатов экономическим путем осуществлять управление качеством обслуживания населения на подведомственной им территории, со-

у 'действуя укрендекнэ. шананссвого ноясяанж зрадприятия служба быта при ориэктЕда: их -хозяйственно* деятельности ка создание дспални-:--тельв1и!удобстз;,потрабителям при .'получении бытовых услуг, -л.;. .'.'Для усиления материальных ..стимулов пов:ивкия качества обслу-.' кивания•Ьаселеиик в диссертация рекодацдсаано ирп исчислении гор, маруемоЗ хшех^йщ расходов на ошхату труда в себестоимости реала-' :: зованкых,. услуг' определять, с учетом достигнутого предприятием уров-• ня интегрального .показателя' качества обслуживания по формуле:

. " • : ;:рст/ко (:Ч - * ** . - '

,, У .■■ " юэ . . "7 " '

. . где Р • - нормируемая величина расходов на оплату труда з себес- -

,. . : - ... ...

тоимостк реализованных услуг,руб.; Рот - базовая, величина расхо-. - доа на оплату труда,руб.;д0 -.прирост / сшшенпе/ объема реализации бытовых услуг со заказам каселекня : К , К, соответственно коэффициент, ргста / снижения/ расходам на оплату труда за кагдый ■ процент, прироста /. сн; жзгохд/ объема реализации бытовых услуг во .'заказам населения и интегрального показателя качества обс-т/гивашщ.

Предложенная кара воздействия нз окажет влияния на .общуэ величину фида оплаты труда. Однако необлагаемая налогом его часть 1»оает увеличиваться ила сокращаться в зависимости ат достигнутого предприятием состояния качества обслуживания населения, содействуя не нрядам, а косвенным путем процессу рэгулирования его деятельности в аукнет: даш общества направлении.

Росту »¡^активности е повышению роли структурных подразделений в улучшения конечных результатов деятельности предприятия при зван содействовать спредзленный в работе к?то?п1ч-?ский подход т>асп-шдедэ^жч гёонда с.^атн то.г?а предприятия в соответствия с .ттддовим . ввл&дрн подразделит При его исполгзовании разшр фонда оплаты > труда подразделения >х»аэт определяться по формуле:

об. п.

где Ф0Тс п , Ф0Тц - соответственно фонд оплаты труда структурного подразделения и предприятия, руб.-; ТВ^ с п - трудовой вклад подразделения в базовом году; с д , Е0(< ц - соответственно значение интегрального показателя качества обслуживания подразделения и предприятия,

Осуществление принципа оплаты по количеству и качеству затраченного груда при этом заключается з том, что каждое подразделение несет материальную ответственность за качество обслуживания. В случае его отставания от уровня, сложившегося по предприятию или от уровня, достигнутого в предыдущем периодеподразделение недополучает часть фонда оплаты труда и, наоборот, при его превышении имеет повышенный размер материального вознаграждения.

Комплексная оценка сочиадъно-экономического эффекта повышения качества обслуживания населения. Уровень прибыли предприятия службы быта непосредственно связан с качеством обслуживания населения. Отсюда вытекает важнейший методологический принцип оценки, эффективности затрат в система бытового обслуживания: результаты доя-тельности предприятий необходимо сопоставлять не только с их непосредственными расходами', не и с затрата!® времени населения на получение услуги. В соответствии с этим в диссертации предложен порядок определения эффекта повышения качества обслуживания населения на уровне потребителя, предприятия и региона.

На уровне потребителя этот эффект имеет социальный характер и определяется экономией затрат времени на получение бытовых услуг. На уровне предприятия он представляет собой сушу экономического а социального эффектов.Основным показателем экономического эффек-

¿а явлкатся прирос? прибили. Обобйагзсш показателем социального '' эффекта •рассматривается экономия свободно:.--) времени потребителей

при; получении'.'бытовых услуг г. результате внедрения мероприятий,на-.-•'.'правлешж'на'поЕЫЕеьие качества обслуживание населения. На регао-, '*наяьном уровне '.эффект' проявляется в кошшюш производительности • ...труда'работников отраслей народного хозяйства в результате повшаз--;,'ния рациозаяьности использования их свободного времени за счет раз-■ ■'ипкягбытового оёслунивакхя населения. • ■

-Проведенное исследование' позволило сделать следующие выводы: '.' 1. Переход 5еоеом1ки на рыночные отношения объективно вызывает необходимость перестройки механизма управления качеством обслу-'' кивания-; населения с учетом усиления роли потребителя в повышении -

эффективности деятельности предприятий сферы бытовых услуг, /г .2, Проведенный в диссертации анализ состояния качества обслу-: ,;;клЕанйя населения на предприятиях о Граали, функцкояирукяих на .основе различных форм, собственности, показал, что отсутствие комплек-" екого' подхода к решению проблемы его управления, основанного на .. изучении потребностей населения отрицательно влияет ла устойчивость их экономического положения и уровень конкурентоспособности на потреб :тельскоы рынке услуг.

З..В диссертации предложен новый методический подход к разви-- ткй. социально-экономического механизма управления качеством обслу-, жизания населения на основе единого критерия его оценки для Есех участников процесса производства и потребления бытовой усяуги с учетом затрат времени населения на ее получение.

4. Разработанная методика оценки, анализа и контроля качества, обслуживания с учетом фактора времени на -получение, услуги способ -. ствуот накоплении необходимой. икфоркацкк для предприятий отрасли в . ' условиях процесса приватизации, а также дай органов местного само-

управления о состоянии качества обслуживания наделения в региона и разработке ка ее основе конкретных предложений, направленных на повышение его уровня.

5. Преддожзглшз в диссертации пути перестройки планирования-качества обслуживания с использованием элементов системы маркетин-.. га, обеспечивая необходимую гибкость и многоэариантпую основу пла-ноз повышения качества, направлены на достигзпкг устойчивости :: конкурентоспособности деятельности предприятия в динамичных' уело- . виях потребительского рынка.

6. Мэтсдйческяй подход определения свободных, договорных и государственных •цеп на битовые услуги с учетом качества обслуживания населения содействует аовавегада стегшяи обоснованности их применена как з повышенном, гак и в пониженном размерах по сравнения со средня» уровне;.!, сложившемся л регионе.'. ..'-..

7. Разработанная_методика корректировки размера ставки налогообложения прибыл:: предприятия з местный бюджет с учетом качества обслуживания населения дает возьшяосуь'Советам народных дзг.у-татов экономическим путем осуцестаяагъ уяр-.заевиз качеством в системе службы Сыта, активно содейстхуя более полному удовлетворению потребностей населения з быголых услугах; '.--.',■

•8. Предложений в диссертации порядок определения необлагаемого налогом разгара фонда езлатн. труда с учетом достигнутого предприятием уровня интегрального показателя 'качества обеспечит, установление более тесной взаимосвязи расходов на потребление о повышением качества обслуживания населения, содействуя не прями, а косвенным путем процессу регулирования деятельности предприятия в нужном для общества направления. ,-.>".'.

9. Росту ж повыаейизэ ройн структурных, подразде-

лений в улучшении конечных результатов деятельности предприятия

Зфвзван содействовать определенный в диссертации методический подход к распределению фонда оплаты труда в соответствии, с трудовым вкладом подразделения, определенного с учетом достигнутого им интегрального показателя качества обслуживания населения. . . 10. Разработанный порядок распределения фонда оплаты труда "можду'отдельными работниками структурных подразделений предприятия службы быта с учетом коэффициента трудового вклада, рассчитанного с применением интегрального показателя качества, позволит производить корректировку их заработка не только по количественным, но й качественным показателям груда.

11 .• Предложенная методика комплексной оценки социаяыю-эконо-

■ мического эффекта повышения качества обслуживания населения на основе учета социальных и хозрасчетных результатов.деятельности предприятия отрасли способствует более точному его измерению на уров-

■ не потребителя, предприятия к региона в результате' включения в порядок' его определения обобщающего показателя социального эффекта, выражающегося экономией свободного времени потребителей при получении услуги.

' 12. Методический подход к совершенствованию социально-экономического механизма управления качеством обслуживания населения, основанный на учете затрат времени потребителей на получение услуги, является основой реализации принципа комплексности, единства

■ и взаимосвязи интересов потребителей и производителей бытовых услуг в условиях перехода к рыночной экономике, имеет универсальный характер и может быть использован при решении проблемы управления качеством работ, услуг и продукции в различных отраслях народного хозяйства. •

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

1.Оценка уровня качества обслуживания и пути ее совершенствования в комплексной системе управления качеством бытового обслуживания// Экспресс информация ЦБНТИ Минбыта РСФСР.Сори: Совершенствование управления бытового обслуживания населения,вып.7.М.; 1984,с.1-4.

2.Стандартизация в организации труда приемщиков предприятий бытового обслуживания населения// Проблеш управления качеством бытового обслуживания населения: Сборник научн.трудов.М. :ЦНИИбыт, 1984,0.69-73. .

3.0 соотношении социальной и экономической эффективности повышения качества бытового 0бслуживаиия//экспресс-гинф0рыацпя ЦБНТИ Минбыта РСФСР.Серия: Совершенствовшше управления бытового обслу-зазанкя населения,вып.3. М. ,1985,с.1-2.

. 4.Стандартизация в организации бытового обслуживания населе-ния//0пыт и проблеш повышения качества продукции в машиностроении: Тезисы докладов республиканской научно-практической конференции.- Рига,ЛатНИШТИ, 1986,с. 133-135. •

5.Определение эффективности"форм бытового об слудив ания//Экс-пресс-информация ЦБНТИ Минбытй РСФСР.Серия: Экономика и оргшгаза--ция. производства услуг,Еып.6. М. ,1987,с.17-20. ."

. 6.Показатели оценки качества обслуживания населения// Вопросы повышения качества и эффективности бытовых услуг: Сборник научн. трудов. М. :ЩЙИбыт, 1988,с.47-51. ', , ч .

-7.06 интегральном показателе качества'обслуживания населения/ Экономические проблеш. интенсификации бытового обслуживания'населения: Тезисы докладов республиканской научно-практической конференции.- Уфа.Башк.обл.правл.НТО коммунального хозяйства и бытового обслуживания,1988,с.34..' . • ' . " - "-" •

8.Совершенствование планирования качества обслуживания насе-

ления в новых условиях хозяйсхвоватая//Ин$ормадионный сборник ЦШТЯ Минбыта РСйгСР. Сорта Экономика и организация производства уолут, выл.5. М. ,1989,с.1-7.

9 .Материальное стимулирование повышения качества обслуживания населения, в условиях совершенствования хозяйственного механизма// Йаформадаоннай сборник ЦБНТИ Мапбыта РСФСР. Серия: Экономика и организация производства услуг,вып.5. М. ,1989,с.8-20.

10.Особенности категории качества в отрасли битового обслуживания населения.// Содаашю-экономкческке проблемы развития и совершенствования сферы услуг:С<5оршп: научн.трудов.М. :ЫТИ Минбн-та РСФСР Д983.с.26-31. - •

• 11.Экономическое сти1,5уякрование повышения качества обслуки-ваяия населения на государственно-кооперативных предприятиях службы быта// Работа предприятий бытового обслуживания населения в новых условиях хозяйствования:.Тезисы докладов всесоюзного научно-технического сешнара.-й.: Центральное правление БНТО комлуналь- ■ ного хозяйства и бытового обслуживания,1990, с Д4-18//в соавторстве/. '"."

12.Оценка и пути повышения качества обслуживания населения на предприятиях службы бита. Учебное пособие МТИ Минбыта РСФСР.-М.,1990, 85 с.