Исследование вопросов повышения качества обслуживания потребителей услугами почтовой связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Исследование вопросов повышения качества обслуживания потребителей услугами почтовой связи"

МОСКОВСКИЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ СВЯЗИ И ИНФОРМАТИКИ

Р Г 5 ОД

На прппах рукописи

С / !'"С-"''

Донская Марина Ивановна

В1Ж 65.9(2)38

жсжтямшв тчгтсш шшятя %лгшсшм отмэюи&лшя ттрёшшгж'й УСЛЖЯШ почтпошй стзм

Специальность 08.00.05. — Экономика и управление народным

хозяйством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 1995 г.

Работа выполнена в Московском ордена Трудового Красного Знамени техническом университете связи и информатики. Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент

Т. А. Кузовкова Официальные оппоненты - доктор экономических наук

Ю. И. Мхитарян,

кандидат экономических наук Г. П. Шабанова Ведущая организация - УФПС "Моспочтамт"

Защита состоится "23 " /¿елУ^ия- 1995 года в часов на заседании диссертационного совета К 118.06.04 при Московском ордена Трудового Красного Знамени техническом университете связи и информатики (111024, г.Москва, ул.Авиамоторная, 8а).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан "_"_ 1995 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент У/У"У Кузовкова Т. А.

з/г

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность. В современных ■экономических и

общественно-политических.условиях роль почтовой связи определяется принадлежностью к социально-производственной инфраструктуре, обеспечивающей функционирование организационного механизма управления отраслями .и социальной системы,и продолжает оставаться залогом динамичного и устойчивого развития региональной экономики и всего национального хозяйственного комплекса страны.

Создание нового механизма государственного регулирования функционирования хозяйствующих субъектов почтовой связи, адекватного рыночной экономике, послужило импульсом к проведению в отрасли экономического реформирования и организационных преобразований, которые направлены, прежде всего, на сохранение почтового рынка, создание конкурентоспособных услуг и ее адаптацию к современной экономической среде.

В условиях спада производства, инфляции, снижения уровня платежеспособности населения , изменения конъюнктуры спроса и предложения . несоответствия уровня развития и состояния технического потенциала почтовой связи современным требованиям, остро встает необходимость решения проблем повышения качества услуг и совершенствования системы управления качеством почтового обслуживания, взаимосвязывающей производственный и социальный аспекты функционирования почтовой службы, которая и является основной целью исследования.

Разработка системы управления качеством включает формирование системы показателей качества обслуживания, имеющих более высокую информативную ценность и отражающих требования потребителей к потребительной стоимости почтовых услуг и возможности производства по их удовлетворению, обоснование регулирования качества почтового обслуживания с помощью соответствующих нормативов, ориентированных

'г

на современный уровень развития средств почтовой связи; выбор методов количественного измерения и оценки качества обслуживания потребителей, разработку формы взаимосвязи конечных результатов деятельности в сфере обслуживания с системами стимулирования и повышения мотивации труда почтовых работников; а также применение статистических методов анализа , контроля и управления качеством, в целях стабилизации состояния процесса обслуживания и адекватного реагирования на изменяющиеся параметры производственной деятельности и требования потребителей.

В соответствии с поставленной целью в научно-исследовательской работе изучены и разработаны следующие вопросы:

раскрытие экономической экономической сущности понятия качества и ее взаимосвязи с потребительной стоимостью почтовых услуг;

анализ качества обслуживания потребителей по результатам социологических обследований учреждений и структурных единиц почтовой связи в ' соответствии с существующей и предлагаемой системами показателей ;

осуществление исследования и построение " дерева взаимосвязей" факторов и условий производственной деятельности, влияющих на качество услуг почтовой связи с целью совершенствования качества почтового обслуживания;

формирование системы частных параметров качества обслуживания, принимая во внимание. мнение, потребителей относительно уровня развития сети связи, соответствия услуг требованиям потребителей и Почтовым Правилам и основного критерия качества- скорости обслуживания; ' :

изучение теории массового обслуживания и проведение анализа функционирования учреждений и структурных единиц почтовой связи с помощью математического аппарата ТМО;

создание нормативной базы параметров качества обслуживания, опирающейся на объективные условия развития сети и производственно -технические возможности учреждений и единиц почтовой связи;

■¡и

использование модели интегральной оценки качества обслуживания и получение количественной характеристики качества предоставления услуг ¡¡а уровне учреждений, структурных единиц, а также региональных управлений Федеральной почтовой связи;

предложение рекомендаций по модификации формы лицевого счета в целях отражения достигнутого уровня качества обслуживания в системе стимулирования труда;

разработка методики . взаимосвязи конечных результатов деятельности почтовых работников в соответствии с индивидуальными достижениями в сфере качества обслуживания потребителей;

обоснование необходимости использования статистических методов повышения качества обслуживания, включающих диагностику процесса и выявление причин нарушения качества с помощью диаграмм Парето, в целях анализа адекватности процесса управления качеством обслуживания. осуществляемого на основе контрольных карт, и корректирования нормативных уровней показателей качества в соответствии с изменяющимися условиями производственной деятельности и требованиями потребителей ;

разработка практических рекомендаций применения системы показателей и методологии учета , контроля нормирования и регулирования качества обслуживания для почтовых учреждений и региональных управлений ФПС.

Состоя н.ие изученности проблемы. Вопросы повышения качества потребительской стоимости услуг и обслуживания. совершенствования системы управления качеством длительное время являются предметом исследования многих ученых экономистов связи: Губина Н.М., Матлина Г.М.. Мхитаряна Ю.И.. Кузовковой Т. А. и др.

Между тем аспект совершенствования системы управления качеством почтового обслуживания в условиях развития рыночных отношений получил новый импульс для научного исследования и практической реализации проблемы.

/У

Предметом исследования в диссертационной работе является качество услуг почтовой связи в сфере обслуживания потребителей и совершенствование системы оценки, контроля и управления1 качеством почтового обслуживания.

Объектом исследования являются учреждение и структурная 'единица почтовой связи.

Работа выполнялась в лабораториях экономики связи Московского технического университета связи и информатики и Научно-исследовательского института почтовой связи по заданию Министерства связи РФ и является составной частью комплексного исследования по темам: "Нормирование качественных показателей в почтовой связи","Разработка принципиальных положений системы организационного , технического и экономического воздействия на обеспечение качества продукции и обслуживания потребителей услуг почтовой связи". "Анализ качества связи и установление нормативных уровней качественных показателей" и др., проводимого с 1988 по 1991 г. г.

Теоретическую и методологическую о с н о .в ы научного исследования составляют теория качества услуг (продукции) и обслуживания почтовой связи, математико-статистические методы теорий вероятности, выборки, корреляционного анализа, массового обслуживания, а также методические разработки, представленные в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества.

Основной объем расчетов выполнен на ПЭВМ.

Информационная база научного исследования представлена результатами единовременного обследования почтовых учреждений, включая структурные единицы, и потребителей, проведенного НИИПС и МТУСИ; материалами социологического исследования институтов социологии и психологии АН СССР, результатами частного социологического опроса респондентов в г.Нижний Новгород по проблемам качества обслуживания потребителей,

ж . ...

материалами ЦНИИС, отчетными данными Министерства связи РФ. Кроме того, использовались разработки, содержащиеся в экономической и специальной литературе по теме диссертации.

Научная новизна диссертационной работы состоит в том, что в ней впервые исследован потребительский спектр мнений и интересов в отношении качества услуг почтовой связи в сфере непосредственного обслуживания, который пронизывает всю целостную систему разработанных .и предложенных методик и рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством почтового обслуживания, акцентируя внимание на приоритетности принципа удовлетворения требований потребителей в производственной деятельности почтовой связи.

Методы интегральной оценки качества обслуживания потребителей и стимулирования труда почтовых работников, а также статистические методы повышения качества обслуживания основаны на использовании нормативов качества, регламентация которых отражает общественные требования к качеству обслуживания, не исключая, при этом, производственный аспект функционирования почтовой службы.

Основные результаты, отличающиеся научной новизной, заключаются в следующем:

обоснована необходимость использования системы показателей, отражающих потребительские требования к качеству почтового обслуживания, на базе которых сформирована система качественных параметров сферы обслуживания клиентуры;

построена имитационная модель процесса обслуживания потребителей, характеристики которой использованы для- установления уровней нормативов скорости предоставления услуг и длительности ожидания обслуживания потребителей в очереди;

предложена модель интегрального коэффициента качества, позволившая получить количественную оценку качества обслуживания потребителей в обследованных учреждениях на разных уровнях управления отраслью;

з/г

разработана методика взаимосвязи качественных показателей в сфере обслуживания с результатами деятельности учреждений и единиц почтовой связи и оплаты труда почтовых работников на основе нормативов качества, получивших отражение в модифицированной форме лицевого счета ;

рассмотрены статистические методы повышения качества обслуживания в почтовой связи, включающие процедуру диагностики, приемы построения диаграмм.Парето в целях поиска причин появления нарушений потребительских свойств почтовых услуг, использование контрольных карт в целях анализа, контроля управления качеством обслуживания, поддержания процесса в контролируемом состоянии, а также корректирования установленных нормативов в соответствии с конъюнктурой рынка почтовых услуг.

Практическая ценность проведенного исследования состоит в решении организационных и экономических проблем повышения качества почтового обслуживания на базе комплексной оценки качества, системы стимулирования и повышения мотивации труда работников почтовой связи, а также применения статистических методов управления качеством, обеспечивающих стабильность состояния процесса обслуживания, адекватность требованиям потребителей и контроль уровня критерия качества-скорости обслуживания потребителей.

Реализация резул. ь. т а т о в. В целях создания нормативной базы качественных показателей использовались фактические данные функционирования почтовых учреждений и структурных единиц в сфере обслуживания потребителей.

Применение нормативов (стандартов) показателей качества повышает уровень научной обоснованности методологии оценки и стимулирования повышения качества обслуживания, использования статистических методов анализа, контроля управления качеством процесса обслуживания, корректирования нормативных уровней критерия качества, а также обеспечивает комплексность управления и

экономического регулирования качества с учетом его социальной направленности.

Апробация. Основные результаты и положения научно-исследовательской работы докладывались и обсуждались на научно-технических конференциях профессорско-преподавательского состава МТУСИ в период с 1991 по 1994 г.г.

Отдельные предложения методического ■ характера по совершенствованию системы ■ оплаты труда и метода распределения доходов от основной деятельности по предоставлению платных услуг, "рекомендаций по заполнению модифицированной формы лицевого счета для учета качества обслуживания" получили практическое применение в планово-экономической работе УФПС "Моспочтамт", что подтверждается актами внедрения от 11.03.94. и 31.03.95.

Публикации. По итогам исследований, выполненных в диссертационной работе, опубликовано две печатные работы и три статьи депонированы в ЦНТИ "Информсвязь".

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы из 104 наименований, приложений, содержащих 18 таблиц. Работа изложена на 150 страницах машинописного текста, включая 26 таблиц, 11 рисунков.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.

Во введении обоснована актуальность, сформулированы основная цель и задачи диссертационной работы. Логическая структура проведения исследования представленная на рис.1.

Первая глава "Исследование сущности и требований потребителей к качеству почтового обслуживания" диссертации посвящена изучению проблем качества обслуживания и услуг почтовой связи на основе исследования динамики экономических показателей почтовой

разработка метода интегральной оценки качества обслуживания потребителей учреждений и единиц почтовой связи (К )

модификация формы лицевого отчета работников для оперативного учета объемов обработанных отправлений и индивидуальных оценок качества обслуживания потребителей (К )

корректирование доходов сферы обслуживания на основе интегрального коэффициента качества (К ); повышение мотивации труда почтовых работников соответствии с индивидуальной оценкой качества - обслуживания (К )

г:

Рис.1. Логическая структура проведения исследования.

связи в период с 1980 по 1994 г.г., структуры потребления услуг, применяемой системы показателей качества и факторов, влияющих на качество услуг и обслуживания .

В соответствии с полученными результатами, отражающими снижение уровня потребления услуг за анализируемый период, а также преобладание доли населения в сегменте потребителей, возникла необходимость рассмотрения материалов социологических исследований и проведения опроса потребителей и почтовых работников по проблемам качества почтовых услуг в сфере обслуживания.

Результаты социологических обследований позволили сделать вывод о необходимости учета требований потребителей к качеству

обслуживания по затратам времени в системе управления качеством обслуживания в целях повышения конкурентоспособности почтовых услуг и стабилизации финансового положения отрасли.

Для реализации намеченных задач проведен теоретический анализ сущности экономического понятия качества и его связи с потребительной стоимостью услуг, обоснованности определений качества труда, продукции, обслуживания, применяемых в теоретической и практической деятельности. . на основе которых сформулировано научное определение понятия качества услуг, наиболее глубоко раскрывающее сзойства, признаки и функцию качества в почтовой связи и место категории качества почтового обслуживания в системе индикаторов качества услуг.

Кроме того, осуществлены анализ и структурирование факторов и условий . влияющих на процесс обслуживания потребителей , построена модель "дерева взаимосвязей", раскрывающая характер взаимосвязи макро и микроэкономики, уровня организации технологических процессов обслуживания и интересов потребителей в решении проблем качества услуг почтовой связи.

Результатом теоретических и практических исследований, проведенных в первой Г1 лаве""является вывод о необходимости разработки диапазона качественных параметров обслуживания , отражающего потребительский и производственный аспекты функционирования почтовой связи. . _

В о второй главе "Методологические принципы оценки и

номирования качества почтового обслуживания" осуществляется анализ

состояния качества почтового обслуживания по сети учреждений и

/

структурных единиц связи в рамках существующей системы показателей качества обслуживания потребителей. Анализ показал весьма ограниченный круг используемых показателей, которые не достаточно полно отражают качество предоставления услуг и учитывают интересы потребителей лишь косвенно.

На основе разработанной МТУСИ системы характеристик качества

у?

обслуживания проведено единовременное обследование учреждений и структурных единиц почтовой связи в сфере качества обслуживания потребителей.

Включение новых показателей длительности реализации услуг и доли отправлений, соответствующей требованиям потребителей, позволяет решить вопрос адаптации почтового обслуживания к интересам потребителей и мнению почтовых работников и реализации маркетинговой концепции.

В результате всестороннего теоретического анализа проблем качества услуг почтовой связи и полученных характеристик процесса почтового обслуживания в обследовании учреждений и структурных единиц в третьей главе "Применение теории массового обслуживания для нормирования качества почтового обслуживания" сформирована система нормативных показателей качества обслуживания потребителей, которая включает радиус обслуживания одним учреждением и единицей почтовой связи и почтовым ящиком, долю отправлений , соответствующую требованиям потребителей и Почтовым Правилам, и скорость обслуживания клиентуры.

Полученные показатели являются единичными и отражают определенные потребительские свойства почтовых услуг и обслуживания.

Корреляционный анализ взаимосвязи названных показателей с другими параметрами качества обслуживания подтвердил их значимость и целесообразность формирования системы оценки качества почтового обслуживания с помощью трех основных характеристик .

Создание нормативной базы качественных показателей обслуживания базируется на использовании математического аппарата теории массового обслуживания.

Процесс исследования качества в сфере обслуживания потребителей включает анализ причинно-следственных связей отдельных элементов систем, условий и механизма формирования потока требований, а также проверку статистических гипотез о характере соответствия эмпирических распределений параметров теоретическим законам.

У/г

Высокая вероятность совпадения фактического и теоретического распределений обследованной совокупности учреждений и структурных единиц, определенная на основе критерия согласия Пирсонау^квадрат. подтверждает правильность выдвинутой гипотезы о соответствии распределения потока требований Пуассоновскому закону.

Кроме того, потоку присущи свойства ординарности, стационарности и отсутствия последействия. Исследование фактического распределения потока требований, его адекватность закону распределения простейшего потока позволяет интерпретировать процесс обслуживания с помощью одноканальной системы массового обслуживания с ожиданием в учреждения и единицах почтовой связи городских, районных и сельских региональных уровней, многоканальная система массового обслуживания с ожиданием использована для моделирования процесса в почтамтах .

Функциональные количественные характеристики процесса обслуживания потребителей' получены с помощью статистического метода, сущность которого применительно к СМО заключается в построении алгоритма, многократно формирующего события заданных потоков требований и реализующего процессы обслуживающих систем.

Оценка эффективности моделирования осуществлялась по следующим параметрам, описывающим функционирование СМО: среднее время ожидания в очереди; среднее число требований, находящихся в системе; коэффициент использования каналов; вероятность того, что каналы будут свободными; вероятность нахождения в системе (п) требований.

Результаты исследования функционирования учреждений и структурных единиц показали, -лто почтовая служба имеет неиспользованные ресурсы для возрастания уровня потребления услуг, повышения производительности труда и улучшения качества обслуживания клиентуры.

Следовательно . целесообразна регламентация качества услуг, которая возможна с помощью разработки научно обоснованных норм обслуживания потребителей, достигаемых повышением квалификации и

Ул>

профессионального мастерства, рациональным использованием трудовых ресурсов в часы и дни наибольшей нагрузки.

Нормативные уровни скорости обслуживания потребителей, гарантирующие время предоставления почтовых услуг, установлены методом генерации случайных событий скорости предоставления услуг. При этом, генерация случайной последовательности, отражающей время обслуживания Пуассоновского потока требований, ■ осуществлена в соответствии с соотношением:

Г и

где ^ - случайные величины, являющиеся длительностью времени обслуживания потребителей;

¡} - интенсивность обслуживания; ¿- - номер моделируемого события;

- случайная величина, имеющая равномерное распределение в интервале (0,1).

Уровни нормативов скорости обслуживания дифференцированы по типам и организационной структуре учреждений и единиц связи , т.е. установлены в зависимости от потока требований и количества операционных окон (табл.1.).

Таблица 1.

Нормативные уровни скорости обслуживания потребителей - .. услуг почтовой связи.

Количество рабочих мест Почтамт. ГОС РУФПС СОС

2 3-4 4 ср. 1 2 3-4 ср. 1 2 ср.

Поток требований 19.0 20.0 16.3 18.5 18.5 14.7 8.0 2. 0

Интенсивность обслуживания 0.39 0.40 0.43 0.40 0.36 0.36 0.40 0.37 0.30 0.36 0.32

Скорость обслуживания 2.74 2.67 2.49 2.67 2.97 2.97 2.67 2.89 3.56 2.97 3.34

///

Относительное отклонение нормативных величин от фактических средних значений скорости обслуживания потребителей составляет в ГОС до 8,3% , В РУФПС -до 6,1%, СОС -до 7.9%.

Установление нормативных уровней других показателей системы качества обслуживания : доли отправлений , соответствующей требованиям потребителей и Почтовым Правилам осуществлялось аналитическим методом; в качестве нормативов радиуса обслуживания одним учреждением, единицей связи и почтовым ящиком использованы нормы планирования развития сети отделений связи, применяемые ФУПС Министерства связи РФ.

В четвертой главе "Совершенствование принципов и методов управления качеством почтового обслуживания" описываются в рамках совершенствования системы управления качеством почтового обслуживания разработанные методики оценки качества и его взаимосвязи с конечными результатами деятельности учреждений и единиц связи; повышения мотивации труда почтовых работников и рекомендации по модификации формы лицевого счета в системе стимулирования труда; предложенные статистические методы повышения качества, основанные на принципах изменчивости и Парето, в частности диагностики протекания процесса, выявления факторов , негативно влияющих на качество обслуживания, анализа состояния процесса эбслуживания, его стабильности и адекватности установленным тормативам , а также корректирования нормативных уровней качественных параметров в соответствии с изменяющимися условиями •фоизводственной деятельности , конъюнктурой спроса и предложения.

Оценка качества обслуживания учреждений и структурных единиц ючтовой связи основана на принципе исчисления интегрального соэффициента качества обслуживания (К „^ ), представляющего собой фоизведение частных оценок , выраженных индексами соблюдения юрмативных уровней показателей качества скорости обслуживания /¿. , юли отправлений, соответствующих требованиям потребителей и [очтовым Правилам ХсЬ и развития сети учреждений и почтовых

ящиков :

Использование индексного метода в исчислении интегрального коэффициента качества позволяет получить оценку качества обслуживания в относительных единицах , соизмеряя фактические значения показателей с нормативными (плановыми,базовыми).

Интегральный коэффициент качества количественно характеризует степень удовлетворения потребностей клиентуры по совокупности показателей обслуживания потребителей.

На основе интегрального коэффициента разработана методика корректирования доходов от основной деятельности сферы обслуживания (). и оплаты труда почтовых работников в соответствии с уровнем соблюдения нормативов качества,т.е. с учетом качественных достижений в конечных результатах деятельности учреждений и единиц связи

Л-

С=<

где - доходы" предприятия (управления) от основной деятельности в сфере обслуживания;

К-аЯи ■ интегральный коэффициент качества и доходы

1-го учреждения,: структурной единицы в сфере обслуживания потребителей.

Учет качества обслуживания потребителей отдельным работником осуществляется по модифицированной форме лицевого счета. На его основе рассчитывается индивидуальный интегральный коэффициент качества обслуживания:

в соответствии с уровнем которого устанавливается сумма премирования

где П^^ - сумма премирования работников 1 - го учреждения (структурной единицы).

Управление контролем качества обслуживания основано на применении статистических методов повышения качества и заключается в диагностировании процесса обслуживания.

Огромное количество факторов, воздействующих на процесс предоставления услуг, порождает множество причин различных видов нарушений технологического процесса почтовой связи, которые достаточно универсальны и обусловлены существованием принципа изменчивости условий функционирования учреждений и принципа Парето, утверждающего наличие небольшого числа доминирующих факторов среди многочисленных внешних воздействий.

Диагностика процесса обслуживания заключается в нахождении причин, вызывающих нарушения потребительских свойств почтовых услуг в сфере обслуживания. Его процедура предусматривает построение контрольного листа, регистрирующего рабочие статистики о параметрах протекания процесса обслуживания, которые классифицируются по различным признакам. В специальном бланке сводятся итоги количества и процентного соотношения каждого нарушения. На его основе строится столбиковая диаграмма Парето. свидетельствующая о количестве и типах дефектов. Выявленные нарушения фиксируются в диаграмме Парето "причин и результатов", которая позволяет выразить причинно-следственную связь между показателями качества и воздействующими факторами.

Для оценки вариации значений показателей качества .строится

контрольная карта - (Х-Ю с предварительной группировкой данных, позволяющей выделить вариацию внутри подгруппы, обусловленную случайными причинами, и межгрупповую вариацию, возникающую под воздействием 'на процесс обслуживания существенных факторов. На контрольной карте с нанесенными центральной линией и контрольными пределами отмечаются средние значения исследуемого показателя качества обслуживания, например, скорости предоставления услуг и

Анализ расположения точек может характеризовать процесс как контролируемый" и неконтролируемый и показывать" нарушения" установленных нормативов качества. Межгрупповая вариация находит отражение в Хткарте и подтверждает наличие фактора и существенности его воздействия на процесс обслуживания потребителей. В И-карте, соответственно , проявляется внутригрупповая вариация. которая показывает наличие негативных случайных факторов.

Для выработки управляющих воздействий по преодолению негативных факторов на стабильность процесса производится изменение способа группирования данных, которое приводит к различным модификациям

совокупности факторов, образующих внутригрупповую и межгрупповую вариации, тем самым выявляются причины нарушения процесса обслуживания.

В тем случае, когда процесс имеет нормальное распределение, предпринимается исследование его воспроизводимости с помощью индекса воспроизводимости (С ) и гистограммы, на которой отмечаются границы поля допуска, устанавливаемые для показателя качества обслуживания в соответствии с требованиями потребителей. Индекс воспроизводимости в зависимости от его значения может характеризовать процесс как адекватный, неадекватный и вполне удовлетворительный.

Контролируемость состояния процесса обслуживания достигается в том случае, когда все причины вариации показателя качества устранены, его уровень удовлетворяет требованиям потребителей и обеспечивается выполнение Почтовых Правил, рабочих инструкций и установленных нормативов.

Кроме того, использование статистических методов управления контролем качества позволяет корректировать нормативы в зависимости эт производственно-технических условий учреждений почтовой связи и штересов потребителей, учитывая конъюнктуру рынка почтовых услуг.

Предложенные методики интегральной оценки качества )бслуживания, дифференциации доходов от основной деятельности в юответствии с достигнутым уровнем качества, стимулирование и гавыыение мотивации труда почтовых работников, а также :татистические методы повышения качества обслуживания и юрректирования установленных нормативов представляют собой ¡елостную систему, которая оперирует с разработанной базой :оказателей качества обслуживания, характеризующей производственный потребительский аспекты функционирования почтовой связи.

Что касается критерия качества - скорости обслуживания отребителей , то отражение затрат времени на предоставление услуг в татистической отчетности является объективным требованием овременной экономической ситуации в целях исчисления затрат времени

обслуживания и учета производительного времени работы операторов почтовой связи.

Реализация комплекса экономических проблем повышения качества обслуживания представляется достаточно обоснованной и приемлемой для практического использования .

В заключении приводятся основные выводы и рекомендации по повышению уровня качества обслуживания потребителей, совершенствованию системы управления качеством обслуживания, использованию математического аппарата ТМО в целях установления нормативов качества обслуживания , применения статистических методов для корректирования уровней нормативов и принятия управляющих решений по стабилизации состояния процесса обслуживания потребителей почтовых услуг.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. В 1980-1993 гг. в почтовой связи значительно снизился уровень потребления услуг, имели место ухудшение качества услуг и обслуживания, сдвиги в структуре потребления. При этом, сохранявшаяся общая несбалансированность экономики и финансовая

нестабильность_______углубление процессов реформирования в- условиях

развития рыночных отношений,ставят проблему создания системы управления качеством, подчиняющей все аспекты деловой активности учреждений и единиц почтовой связи, функции реализации услуг.

В этом аспекте возрастает необходимость проведения маркетинговой деятельности в целях изучения не только существующего и потенциального спроса потребителей, но и их требований к качеству предоставляемых услуг. Результаты социологических исследований выявили задачи и позволили решить вопросы совершенствования существующей системы показателей качества обслуживания потребителей

введением параметров продолжительности времени реализации услуг, имеющих для потребителей приоритетное значение среди других качественных характеристик.

Формирование системы показателей качества обслуживания, учитывающей потребительский и- производственный аспекта Функционирования почтовой службы представляет собой основу разработки методик, реализующих функции системы управления качеством.

2.Процесс управления. качеством почтовых услуг должен удовлетворять современному уровню развития информационно-технологических систем и соответствовать многоуровневое™ структуры почтовой связи.

Совершенствование организационной структуры управления заключается в осуществлении четырех основных Функций: планирования , осуществления функционирования, контроля качества и управляющих воздействий, являющихся базой методических принципов, реализуемых по круговому циклу, с расширением назначения каждой из них на последующих витках спирали.

Предлагаемая система управления качеством услуг и обслуживания обеспечивает непрерывное изучение и гармонизацию интересов и требований потребителей к качеству с мнением почтовых работников.

3.Создание нормативной базы показателей качества обслуживания потребителей-.является . одним из важнейших этапов совершенствования управления качеством.

Исследование и оценка эффективности процесса обслуживания с помощью метода имитационного моделирования в условиях различной организационной структуры учреждений и единиц почтовой связи дали возможность установить нормативные величины скорости обслуживания, а также регламентировать время ожидания в очереди в целях проведения организационно-технических мероприятий.повышения качества.

Практическое использование модели показало, что имитационный эксперимент целесообразно проводить в три этапа, на которых

/л-

осуществляются расчеты оценки эффективности СМО - учреждений и единиц почтовой связи различных региональных уровней (ГОС, РУФПС и СОС), а также исчисление нормативных уровней средней скорости обслуживания потребителей и времени предоставления каждой почтовой услуги.

Нормативные значения других показателей установлены на основе анализа развития сети почтовой связи и технологического процесса приема . обработки и выдачи почтовых отправлений.Таким образом, система нормативов качества обслуживания потребителей является объективным выражением условий производственной деятельности почтовой связи.

4. В качестве компонентов системы управления качеством разработаны методики" оценки качества обслуживания, стимулирования труда почтовых работников, а также использованы статистические методы повышения качества обслуживания.

Необходимо отметить , что все перечисленные методы оперируют с нормативной базой качественных показателей, которые представляют собой динамичную систему, способную быстро реагировать на изменения в сфере обслуживания, происходящие под влиянием различных факторов и условий производственной деятельности.

Разработанный критерий оценки качества-интегральный коэффициент качества обслуживания - в комплексе характеризует качество предоставления услуг". Метод интегральной оценки , как уже отмечалось выше, на основе установленных нормативов позволяет получить объективную характеристику качества обслуживания в учреждениях, единицах и региональных уровнях почтовой связи.

Полученные результаты оценки качества по обследованной совокупности почтамтов, ГОС. РУФПС и СОС свидетельствуют о недостаточной доступности и уровне развития сети почтовых учреждений и почтовых ящиков, что существенно отразилось на снижении значения интегрального коэффициента качества обслуживания в почтамтах, ГОС и РУФПС. Кроме того, в ГОС наблюдаются наибольшее количество нарушений

¿/г

потребительной стоимости услуг и качества обслуживания (99,95%).

Показатель скорости предоставления услуг потребителям в целом по региональным уровням не соответствует установленным нормативам. Самая низкая скорость обслуживания отмечается в РУТЛС, имеющие средний индекс соблюдения нормативной величины скорости предоставления услуг, равный 77,0%. В почтамтах и ГОС его значение 95,8% , в СОС-95,8%.

Таким образом, рассчитанные средние величины интегрального коэффициента по регионам, составляют в почтамтах и ГОС -0,805; РУФПС-0,393 и СОС -0.965; показывают ,что достигнутая степень качества не удовлетворяет общественным потребностям.

5.Интегральная оценка получила отражение в повышении мотивации труда почтовых работников.

Предлагаемая система стимулирования заключается в корректировании доходов от основной деятельности, остающихся в распоряжении учреждений и единиц связи, в соответствии с интегральной оценкой качества обслуживания и процента выполнения планового задания по объемам обработанной почты. Кроме того, система предусматривает перераспределение доходов в соответствии с достигнутым индивидуальным коэффициентом качества в сфере обслуживания каждым работником, отражающим его личный вклад в конечные результаты деятельности учреждения и единицы связи.

Введение показателей качества обслуживания - скорости предоставления услуг и доли отправлений, соответствующей требованиям потребителей, в форму лицевого счета , используемую в практике оперативного учета, позволит отразить интересы потребителей и качество обслуживания в оценке и оплате труда почтовых работников.

При этом, функции лицевого счета не изменяются.Исчисление потребного времени на обработку отправлений в модифицированной форме осуществляется в соответствии с установленными нормативами скорости обслуживания, исключая действующие нормы выработки операторов.

Разработанная методика стимулирования рекомендуется для

- 24 -

практического применения в отделениях связи.

6.Внедрение статистических методов повышения качества в системы технико-экономического анализа и производственного контроля почтовой связи показывает целесообразность их использования в целях совершенствования процесса управления качеством обслуживания потребителей и" улучшения его качественных характеристик.

На примере показателя - доли отправлений ; соответствующих требованиям потребителей,. в Нижегородском почтамте проведена диагностика и выявлены негативные факторы,' вызывающие снижение потребительной стоимости услуг и нарушения качества обслуживания, с помощью построения диаграмм Парето по типам нарушений и " причин и результатов".

В результате анализа причинно-следственных связей факторов и нарушений выделены причины появления дефектов. Нарушения в основном зафиксированы в оформлении переводов, уведомлений о вручении почтовых отправлений, неправильном взимании тарифной платы за регистрируемую корреспонденцию, нарушении целостности упаковки отправлений.

Наибольшее количество • дефектов вызвано недостаточным уровнем квалификации операторов и обслуживания почтово-кассовых аппаратов. Кроме этого, существуют такие причины как неравномерность поступления нагрузки, культура обслуживания , а также технологический уровень производства.. Нивелирование негативных факторов создаст возможность повышения качества обслуживания потребителей . эффективности функционирования учреждения.

В целях управления контролем качества почтового обслуживания по данным обследованной совокупности учреждений и структурных единиц связи ГОС. РУФПС и СОС построена контрольная карта - (Х-Ю. Графическое изображение процесса обслуживания , описывающее статистические величины скорости предоставления услуг, демонстрирует выход некоторых значений за контрольные линии. В карте также наблюдаются группы точек, проявляющих негативную тенденцию. Таким

¿/а

образом, процесс обслуживания в обследованной совокупности протекает нестабильно, а уровень качества обслуживания свидетельствует о наличии нарушений ["¡следствии воздействия существенных и случайных факторов.

Значение индекса воспроизводимости (С = 0,25 < 1) отражает неадекватность процесса и несоответствие уровня качества требованиям потребителей, т. к. некоторые величины показателя скорости обслуживания расположены за границами поля допуска.

В построенной гистограмме имеется интервал средних значений скорости предоставления услуг , соответствующий 2-3 мин.. где наблюдается наибольшее количество случаев . не соблюдения установленного нормативного уровня этого показателя (24,22 %).

Необходимо отметить, что практически в любом диапазоне значений скорости обслуживания обследованной совокупности учреждений и единиц почтовой связи происходит снижение потребительной стоимости услуг.

Таким образом, чрезмерно высокая скорость предоставления услуг ведет к нарушению технологических операций, поэтому целесообразно установить двусторонние границы нормативных уровней, тем самым, ограничив минимальное значение показателя.

Максимальная величина скорости обслуживания должна устанавливаться в соответствии с требованиями потребителей, учитывая длительность времени ожидания в очереди, но в границах производственной целесообразности. ........

Практическое применение (Х-И) - карты заключается также в возможности корректирования установленных нормативных уровней показателя качества в случае изменения условий функционирования учреждений почтовой связи, а также требований потребителей.

Регулярный производственный контроль . анализ состояния качества обслуживания и конъюнктуры спроса и предложения позволяет реализовать быстрое и своевременное реагирование на сложившуюся конъюнктуру рынка почтовых услуг .

Таким образом,' ••статистические методы повышения качества

и

значительно ускоряют управленческие воздействия. способствуя повышению качества обслуживания. конкурентоспособности услуг почтовой связи и стабилизации финансового состояния почтовой связи.

Изложенные в диссертационной работе методики, рекомендации и предложения по совершенствованию системы оценки и управления качеством обслуживания потребителей почтовой связи, результат анализа материалов единовременного обследования и функционирования почтовых учреждений, предлагается использовать в разработке соответствующей документации комплексного характера.

Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в следующих публикациях:

1.Донская М. И. Совершенствование системы оценки качества обслуживания услугами почтовой связи. -М.,1990, 17с. -Деп. в ЦНТИ "Информсвязь" за N 1839-св.

2.Кузовкова Т.А..Донская М.И.. Субботина Л.И. Интегральная оценка качества обслуживания потребителей услуг почтовой связи.-М.,1992,18с.-Деп. в ЦНТИ "Информсвязь" за N 1920-св.

3.Донская М.И..Голод Т.А.,Толмачев С.И. Моделирование качества почтового обслуживания, - М.. 1993, 19с,- Деп. в ЦНТИ "Информсвязь" за N 1984-св93.

4.Донская М.И. Моделирование качества почтового обслуживания на основе теории массового обслуживания /Тезисы докладов научно-технической конференции профессорско-преподавательского и инженерно-технического состава МТУСИ. -Москва, 1993г..с.-83

5.Донская. М.И.Стимулирование оплаты труда работников почтовой связи на основе нормирования качества обслуживания потребителей / Тезисы докладов научно-технической конференции профессорско-преподавательского и инженерно-технического состава МТУСИ.-Москва 1994г.-с.-74 .

Подписано в печать 2fi.09.95r. Формат 60x84/16, Печать офсетная. Объем 1,1 уол.п.л. Тираж 100 экз. Заказ 318. Бесплатно.

ООП МП "Информсвязьиздат". Москва, ул. Авиамоторная, 8.