Совершенствование управления бизнес-процессами организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления бизнес-процессами организации"

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

На правах рукописи

□□3456093

МАРЧЕНКО Ирина Сергеевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ)

08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - промышленность)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

0 5 ДЕН 2Ш8

Санкт-Петербург 2008

003456093

Диссертационная работы выполнена на кафедре менеджмента, коммерции, маркетинга и рекламы Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Мурманский государственный технический университет»

Научный руководитель:

Доктор экономических наук, профессор Буч Ольга Вадимовна

Официальные оппоненты:

Доктор экономических наук, профессор Минко Игорь Степанович

Кандидат экономических наук, доцент Цыганов Игорь Иванович

Ведущая организация:

Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Защита диссертации состоится « у> СЩ- Ш-А^ 200 0 года в часов на заседании совета Д 212.232.56 по защите докторских и кандидатских диссертаций при Санкт-Петербургском государственном университете по адресу: 191123, г. Санкт-Петербург, ул. Чайковского, д. 62, ауд. 415

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке им. А. М. Горького Санкт-Петербургского государственного университета

Автореферат разослан « _2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук

Маслова Е. В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В условиях жесткой рыночной конкуренции организации должны быть ориентированы на долгосрочное развитие на основе использования таких факторов, как стратегическое управление; эффективность бизнес-процессов; капитал, воплощенный в квалифицированном персонале; ориентация на потребителя и определение степени его удовлетворенности; организационные улучшения; вовлечение сотрудников в деятельность компании и др. Сегодня способность предприятий мобилизовать и в полной мере использовать свои материальные и нематериальные активы приобретают в большой степени решающее значение.

Предприятия пищевой промышленности, являясь в основном предприятиями малого и среднего бизнеса, имеют характерную особенность, которая выражается в высокой интенсивности использования всех видов ресурсов и постоянном стремлении к оптимизации их количества, обеспечению наиболее рациональных для данных условий пропорций. В быстро меняющейся бизнес-среде принимать обоснованные управленческие решения становится все труднее. В этой связи на первое место выходит система управления организацией. Одним из эффективных подходов к управлению организацией является процессный подход, который ориентирован на реализацию принципов сквозного управления производственными операциями, выполняемых взаимодействующими подразделениями предприятия.

Процессный подход к управлению основывается на понятии «бизнес-процесс», который определяется как последовательность видов деятельности, нацеленных на достижение конечного, конкретного и измеримого результата. Бизнес-процесс служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности.

Сложность применения концепции процессного подхода к управлению на практике обусловлена отсутствием единых подходов к идентификации бизнес-процессов промышленных организаций, а также недостаточным вниманием к вопросам оценки их эффективности. Особую актуальность процессный подход представляет для предприятий пищевой отрасли.

Внедряя процессный подход к управлению организацией, в том числе и пищевой промышленности, необходимо учитывать специфику отрасли. Предприятия пищевой промышленности отличаются особенностями производственных процессов и выпускаемой продукции, результаты их деятельности зависят

от многих объективных и субъективных факторов. Предлагаемые сегодня методы управления бизнес-процессами являются универсальными и не учитывают особенностей организаций и продукции, выпускаемой ими. Для достижения успеха в управлении бизнес-процессами промышленных организаций необходимы такие инструменты, которые направлены на оптимизацию экономического результата и достижение поставленных руководством целей. Все это определило выбор темы диссертационного исследования и обусловило ее актуальность.

Проблемам и концепции процессного подхода к управлению организацией посвящены работы российских и зарубежных исследователей. Первоначально идея использования процессного подхода к описанию деятельности организации рассматривалась в теории административного управления А. Файо-ля. Дальнейшее распространение данный подход получил лишь в конце XX века, когда применяемый функциональный подход к организации производства и управлению предприятием перестал быть прогрессивным. Вопросы реинжиниринга бизнес-процессов рассматриваются в работах М. Хаммера, Д. Чампи, Ф. Ж. Гуяра, Дж. Н. Келли, М. Робсона, Ф. Уллаха, С. Ю. Щенникова, Ю. Ф. Тельнова, Л. Н. Оголевой, Е. В. Чернецова, В. М. Радиковского и др.

Построению систем процессного подхода и его внедрению в управление предприятием, разработке методик процессного управления посвящены труды В. В. Репина, В. Г. Елиферова, А. С. Козлова, Г.Е. Герасимовой, В. С. Егорова, О. В. Буч, В. Ф. Лелякова, Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Куглера, М. Роземанна и др.

Методологическая база и современные методы выполнения проектов по моделированию и анализу бизнес-процессов отражены в публикациях Г. Н. Ка-лянова, Н. М. Абдикеева, Т. П. Данько, С. В. Идельменова, А. Д. Киселева, Э. Н. Гончарова, И. В. Кремлевой, С. И. Риб и др.

Американские экономисты Р. Каплан и Д. Нортон разработали стратегические карты, позволяющие эффективно управлять бизнес-процессами на основе сбалансированной системы показателей (ССП).

Однако, несмотря на значительное число публикаций, существует необходимость в продолжении исследований по совершенствованию управления бизнес-процессами организации.

Целью диссертационного исследования является решение научной проблемы по совершенствованию управления бизнес-процессами организации (на примере пищевой промышленности).

Поставленная цель определила необходимость решения следующих основных задач, последовательность которых отражает основные этапы диссертационного исследования:

- выявить основные проблемы управления организацией в соответствии со спецификой рассматриваемой отрасли;

- определить основных потребителей продукции предприятий и построить их классификацию;

- сформировать матричную модель управления бизнес-процессами организации;

- разработать систему показателей для комплексной оценки эффективности бизнес-процессов организации.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия промышленности, действующие в сфере производства пищевой продукции.

Предмет диссертационного исследования избран в соответствии с целью и задачами работы и заключается в теоретическом обосновании совершенствования управления бизнес-процессами организации, разработке подходов к оценке эффективности процессного управления.

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области разработки методологии процессного подхода к управлению производственными предприятиями, материалы периодических изданий по теме исследования. Работа базируется на теоретических концепциях отечественных и зарубежных ученых, внесших существенный вклад в использование процессного подхода к управлению промышленными предприятиями. При проведении расчетов, построения таблиц и рисунков использованы современные компьютерные программные продукты.

Методология и методы научного исследования. В процессе выполнения диссертационного исследования применялись методы системного анализа, экспертных оценок, принципы и методы моделирования. Исследовались объекты на мезо- и микроуровнях экономики на основе комплексного анализа их взаимодействия.

Научная новизна диссертационного исследования определяется следующими результатами теоретического и практического характера:

- выявлены особенности деятельности организации, влияющие на определение подходов к управлению бизнес-процессами (продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятий; макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных сетей) и др.;

- построена классификация потребителей по цели приобретения ими продукции (потребители группы А - покупатели продуктов, приобретающие их в розничных торговых предприятиях для своих личных, бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью; потребители группы Б - предприятия, включающие готовую продукцию в собственный бизнес-процесс);

- сформирована матричная модель системы управления бизнес-процессами организации, которая обеспечивает взаимодействие ключевых бизнес-процессов (исследование рынка; взаимоотношения с поставщиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение) с подсистемами предприятия (взаимодействие с рынком потребителя; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиков) и видами потребителей;

- предложен алгоритм комплексной оценки эффективности управления бизнес-процессами с использованием разработанной для предприятий пищевой промышленности системы сбалансированных показателей (ССП), включающий определение перечня показателей, коэффициентов их весомости, расчет «взвешенных показателей», вычисление комплексной оценки и анализ полученных результатов с целью принятия управленческих решений.

Элементы новизны содержатся в обосновании основных подходов к идентификации ключевых бизнес-процессов промышленной организации и оценке их эффективности.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в новой трактовке подходов к идентификации бизнес-процессов организации, разработке системы управления ключевыми бизнес-процессами и определении эффективности процессного управления с использованием системы сбалансированных показателей.

Практическое значение определяется прикладным характером научных положений и выводов диссертации, направленных на идентификацию ключевых бизнес-процессов организации, созданием матричной модели системы управления бизнес-процессами, оценкой эффективности управления ими.

Матричная модель обеспечивает взаимодействие ключевых бизнес-процессов с подсистемами предприятия и потребителями продукции, позволяя объединить и упорядочить функции управления предприятием. Система управления предприятием по видам деятельности подразделений позволяет повысить качество управления и эффективность достижения поставленных целей.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные результаты работы обсуждались и получили положительную оценку на международных научно-практических конференциях «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами региона» (ноябрь, 2007, г. Мурманск), «Современные проблемы экономики, управления и юриспруденции» (март 2008, г. Мурманск), III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы PR в современном обществе» (февраль, 2007, г. Пенза). Положения, вошедшие в диссертацию, обсуждались в статьях, отправляемых в реферируемые журналы «Российское предпринимательство», «Вестник Белгородского университета потребительской кооперации» и «Микроэкономика», а также в журналы и научные издания университетов («Вестник МГТУ. Экономический сборник)».

Предложенные матричная модель системы управления бизнес-процессами и алгоритм расчета комплексной эффективности процессного управления с применением системы сбалансированных показателей были использованы для идентификации и анализа бизнес-процессов ряда предприятий пищевой промышленности Мурманской области.

Теоретические и методологические положения исследования используются в практике преподавания экономических и управленческих дисциплин Мурманского государственного технического университета.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 134 наименований, 2 приложений, содержит 195 страниц, в том числе 30 рисунков, 6 таблиц и 8 формул.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, представлена степень изученности и разработанности исследуемых проблем, сформулирована цель диссертационной работы, задачи, определены объект и предмет исследования, отражены научная новизна и практическая значимость результатов исследования.

Первая главе диссертационной работы «Теоретические основы процессного подхода к управлению организацией» содержит три параграфа. В ней рассмотрены современные подходы к управлению организацией, инструменты управления промышленными предприятиями; обосновано преимущество процессного подхода к управлению и выявлены основные проблемы управления промышленными организациями.

В первой половине XX века доминирующими были линейные и функциональные системы управления предприятием, а затем их комбинации. Открывшиеся возможности для расширения ассортимента выпускаемой продукции вызвали усиление диверсификации производства. Главными проблемами и серьезными недостатками действующих систем управления было увеличение затрат на содержание административно-управленческого персонала и проблема гибкости организации. Эту проблему пытались решить, создавая различные варианты функциональных структур.

Функциональный принцип управления предприятием получил наибольшее распространение в советские времена и продолжает использоваться на многих современных предприятиях. Суть функционального управления - контроль над исполнением сотрудниками их функций и исполнение работниками указаний руководства, но только в пределах одной функции. Структура управления предприятием представляется в виде системы распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, форм взаимодействия между администрацией предприятия и работающими в них людьми. Данная модель управления применяется фактически во всех промышленных организациях, оказывая влияние на конечные результаты деятельности.

Основными проблемами организаций являются: замкнутость большинства структурных подразделений на первых руководителей, которым не под силу выполнять свои функциональные обязанности в таком объеме; наличие заместителей у первого лица с дублирующими функциями, правами, обязанностями и степенью ответственности; рассредоточенность и дублирование одних и тех же функций в разных структурных подразделениях; отсутствие четких связей между подразделениями; прозрачности отчетности о деятельности; отсутствие должного внимания к мотивации персонала, искаженное понимание роли маркетинга и др.

Современная парадигма управления выдвигает на первый план процесс-но-ориентированное управление, предполагающее определение набора процес-

сов, выполняемых в организации, и дальнейшую работу с ними. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Любой основной бизнес-процесс связан с производством продукции или предоставлением услуг конечному потребителю, а, следовательно, и с работой всех или большинства функциональных подразделений предприятия, основная задача которых - выполнение бизнес-процессов, осуществляемых в ней.

Таким образом, существующие системы управления организацией имеют ряд недостатков (замкнутость структурных подразделений на первых руководителей; рассредоточенность и дублирование одних и тех же функций в разных подразделениях; отсутствие четких связей между подразделениями и др.), устранение которых может быть достигнуто на основе формирования системы управления бизнес-процессами предприятия.

Деятельность предприятий пищевой промышленности зависит от вида выпускаемой продукции, производственной мощности оборудования, от ограниченного числа ключевых покупателей (от двух до двадцати), продажи выпускаемой ими продукции в строго ограниченном географическом регионе. Также на многих предприятиях отсутствует формализованная стратегия развития. Постоянный рост цен на сырье, вспомогательные материалы, энергоносители и рост транспортных тарифов не позволяет осуществлять полноценное планирование объемов производства и затрат на выпуск продукции, ее реализацию. Тяжелые последствия для развития производственной деятельности, сбыта продукции имеет коррупция местных органов власти, которые выделяют для организации фирменных магазинов очень неудобные места, отдаленные от основных покупательских потоков. Крупные розничные торговые сети устанавливают диктат цен и ассортимента реализуемых товаров, требуя от производителей платы за присутствие их товаров на полках магазинов.

Выявленные проблемы предприятий пищевой промышленности показывают, что сложившиеся на сегодняшний день подходы к управлению не вполне соответствуют целям и решаемым задачам, а также недостаточны для принятия эффективных управленческих решений.

Эффективное руководство предприятием может достигаться через управление процессом в организации. Для реализации процессного подхода к управлению предприятием необходимо идентифицировать бизнес-процессы; разра-

ботать модель управления ими; описать процессы; назначить руководителя каждого процесса; установить цели и показатели (индикаторы) эффективности процесса; управлять процессами на основе целей и индикаторов. Управление результатами процесса переходит в управление самим процессом, т.е. процессный подход к управлению предприятием выстраивает процесс управления производством в единую логическую цепь.

Таким образом, при построении системы управления бизнес-процессами предприятий пищевой промышленности необходимо учитывать отраслевые особенности: отсутствие формализованной стратегии и долгосрочного планирования; продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятия (в основном это предприятия малого и среднего бизнеса); макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных торговых сетей) и другие, определяющие структуру бизнес-процессов и эффективность управления ими.

Во второй главе «Моделирование бизнес-процессов организации» проанализированы особенности моделирования бизнес-процессов; выявлены основные факторы, влияющие на идентификацию бизнес-процессов организации; проведен анализ основных потребителей продукции пищевых предприятий; дополнена классификация производственных предприятий новым классификационным признаком - по видам потребителей; идентифицированы ключевые бизнес-процессы и сформирована матричная модель системы управления бизнес-процессами.

Для построения системы управления на основе процессного подхода, то есть для формирования сети процессов, следует брать подразделения достаточно крупного масштаба, чтобы для них было целесообразным создание документированных систем отчетности, распределения ресурсов, управления и технологии. Отличительной особенностью современного подхода к разработке системы управления производством является необходимость определения целевого рынка, разработка для него рыночного предложения с целью позиционирования предприятия в сознании целевых потребителей. Основных потребителей предприятий пищевой промышленности по цели приобретения ими готовой продукции можно разделить на две группы:

- группа А - покупатели продуктов, приобретающие их в розничных торговых предприятиях для своих личных, бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью;

- группа Б - предприятия, включающие готовую продукцию в собственный бизнес-процесс.

Потребители, приобретающие товары для включения в собственный бизнес-процесс, по механизму использования (реализации) готовой продукции делятся на следующие подгруппы:

- подгруппа Б.1 - дистрибьюторы, дилеры, промышленные и торговые агенты, приобретающие товары у производителей и реализующие их через розничные торговые сети;

- подгруппа Б.2 - промышленные предприятия или предприятия сферы услуг, которые используют продукцию с обязательными элементами переработки и придания товару новых потребительских;

- подгруппа Б.З - заказчики продукции (предприятия-клиенты), имеющие свою сбытовую сеть и по заказу которых производственное предприятие выпускает необходимую им готовую продукцию.

В экономической литературе сложилась классификация предприятий по различным критериям. Но, несмотря на обилие различных типов классификаций, в них отсутствует классификация предприятий по видам потребителей, для которых оно выпускает продукцию или чьи заказы оно выполняет. Указанное разнообразие потребителей продукции, необходимость в определении целевого рынка и разработке для него рыночного предложения, оказывают существенное влияние на идентификацию и моделирование бизнес-процессов. Таким образом, для построения эффективной системы управления бизнес-процессами организации необходима классификация потребителей в зависимости от назначения приобретаемой ими продукции.

Учитывая взаимодействие организаций с потребителями группы А и группы Б, в диссертационной работе предложена схема ключевых бизнес-процессов, которая позволяет выстраивать единую систему менеджмента, нацеленную на удовлетворение потребностей потребителей всех указанных групп. Данная схема включает следующие пять ключевых бизнес-процесса: исследование рынка; взаимоотношения с заказчиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение, которые в дальнейшем могут быть детализированы в соответствии с целями и размерами предприятия.

Под ключевыми бизнес-процессами в диссертации понимаются такие процессы, отсутствие управления и контроля над которыми может привести к недостижению поставленной цели и задач организации в части удовлетворен-

ности потребителей и обеспечения качества выпускаемой продукции. Предлагаемые ключевые бизнес-процессы - это приоритетные процессы текущей деятельности предприятия, результатом которых является производство выходов, востребованных внешним клиентом (заказчиком или потребителем). Затем могут быть выделены вспомогательные процессы, которые обеспечивают существование первичных (ключевых) процессов. Данная схема дает возможность не только описать объекты управления (ключевые бизнес-процессы), выделить параметры контроля за их эффективностью, но и составить описание регламентов бизнес-процессов управления относительно выделенных руководителей бизнес-процессов; создать контуры управления на каждом уровне ответственности и определить ресурсы, необходимые для выполнения каждого из процессов.

Управление предприятием заключается в разработке целей его деятельности, доведении этих целей до исполнителей и контроле по их достижению. Система взаимосвязанных процессов образует замкнутый цикл управления предприятием. При этом выделяется два контура управления предприятием: первый контур - руководитель предприятия - руководитель бизнес-процесса; второй контур - руководитель бизнес-процесса - исполнители бизнес-процесса.

Выделение этих контуров управления позволяет распределить ответственность менеджмента предприятия за функционирование бизнес-процессов и достижение конечных целей деятельности. Для того чтобы довести функции бизнес-процессов предприятия до конкретного исполнителя, предлагается использовать матричную модель системы управления бизнес-процессами, представленную на рисунке 1. В предложенной матричной модели каждый из бизнес-процессов может быть прописан с максимальной глубиной. Идентифицированные процессы включают определенным образом трудовые, информационные, финансовые, временные, сырьевые и технологические ресурсы.

Выходом является пищевой продукт или услуга по производству готовой продукции. Ключевые бизнес-процессы предприятий пищевой промышленности взаимодействуют со следующими подсистемами (интерфейсами):

- подсистема, осуществляющая взаимодействие с рынком потребителей, т.е. с макросредой предприятия (рынком потребителей);

Вид потребителя Ключевые бизнес-процессы

Исследование рынка Взаимоотношения с заказчиками и потребителями Производство Обеспечение качества продукции Распределение

Подсистема «Взаимодействие с рынком потребителя» Потребитель Определение возможного продукта Определение потребностей (прогнозирование потребности) Создание потребностей в продукте (информирование рынка) Заказ продукта Опрузка и сопровождение продукта в торговую сеть

Заказчик (Предприятие- клиент) Определение потребностей в услуге Создание потребности в услуге Установление требований к услуге Заказ услуги Отгрузка продут заказчику

Подсистема «Воспринимаемая ценность продукта» Потребитель Разработка инфраструктуры нового продукта Развитие ценности в новом продукте (создание НД н ТД) Создание ценности продукта (технология. процесс) Контроль качества готовой продукции Отгрузка и сопровождение ценности в торговую сеть

Заказчик (Предприятие- клиент) Изучение требований к услуге Соблюдение требований, установленных в договоре Создание ценности услуги Отгрузка и сопровождение ценности заказчику

Подсистема «Обеспечение ресурсами» Потребитель Определение доступных сырьевых ресурсов Определение количества доступных сырьевых ресурсов Отпуск сырьевых ресурсов в производство Контроль качества сырьевых ресурсов Обеспечение ресурсами продаж (оборудование, рекламные материалы)

Заказчик (Предприятие- клиент) Определение доступных технологических ресурсов Доставка сырьевых ресурсов Повышение квалификации персонала Логистика

Подсистема «Обслуживание» Потребитель Развитие доступных сырьевых ресурсов (заключение хоз. связен) Заказ сырьевых, технологических ресурсов Распределение сырьевых ресурсов Контроль соблюдения технологического процесса Обеспечение продажи продукта (оформление тов-сопрое. док.)

Обеспечение доставки товара заказчику

Заказчик (Предприятие- клиент) Определение временных ресурсов Обслуживание заключенных договоров Обеспечение требований к услуге (метролог, беспечен., работоспособность оборудования, квалифицированный персонал)

Подсистема «Взаимодействие с рынком поставщиков» Потребитель Заключение договоров на поставку ресурсов Заказ доступных сырьевых и технологических ресурсов, своевременная оплата сырьевых, технологических ресурсов Доставка доступных сырьевых н технологических ресурсов Обеспечение качества ресурсов Обеспечение алана поставок

Заказчик (Предприятие- клиент) Заключение договоров на необходимые технологические ресурсы Заключение договоров на оказание услуги Получение сырьевых ресурсов Обеспечение сохранности сырьевых ресурсов Логистика

Рисунок 1 - Матричная модель системы управления бизнес-процессами предприятия пищевой промышленности

- подсистема формирования ценности - понятие, являющееся основным в современном менеджменте, которое отражает утверждение, что потребитель, приобретая продукт или услугу по производству продукции, оплачивает не собственно продукт или услугу, а сумму необходимых ему потребительских качеств - ценность, присущую этому продукту;

- подсистема обеспечения необходимыми ресурсами. Основными видами ресурсов, которые необходимы для функционирования предприятий промышленности, являются сырьевые и материальные; финансовые (средства, необходимые для функционирования бизнес-процессов и обеспечения социальной и финансовой удовлетворенности персонала и владельцев предприятия); трудовые (квалифицированный управленческий, основной и вспомогательный персонал); технологические (необходимое технологическое оборудование, нормативная и техническая документация); информационные (получение и сбор информации о потребностях потребителей и заказчиков); временные (точность выполнения договорных условий, соблюдение поставок сырьевых ресурсов);

- подсистема обслуживания ресурсов, обеспечивающая бесперебойное снабжение и поддержание требуемых количеств и качества ресурсов, а также обеспечение соблюдения технологического процесса, качества готовой продукции установленным требованиям; обслуживания заказчиков;

- подсистема взаимодействия с рынком поставщиков, т. е. с макросредой предприятия (рынком поставщиков).

Матричная модель системы управления формируется как пересечение ключевых бизнес-процессов и подсистем предприятия, определяет задачи, необходимые для выполнения производственными подразделениями при взаимодействии как с потребителями группы А, так и со всеми подгруппами потребителей группы Б. Определенные таким образом задачи увязываются в единую систему. Формирование деятельности на уровне подразделений происходит путем наложения целей предприятия и объемов затрат для выпуска продукции на полученную матрицу, в рамках чего определяются приоритеты тех или иных направлений деятельности и результатов работы.

Таким образом, система управления бизнес-процессами организации должна строиться в форме матричной модели, обеспечивающей взаимодействие между ключевыми бизнес-процессами (исследование рынка; взаимоотношения с заказчиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение), подсистемами предприятия (взаимодействие с

рынком потребителей; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиков) и видами потребителей.

Предлагаемая матричная модель системы управления была внедрена на ряде предприятий пищевой промышленности Мурманской области. Для каждого предприятия разрабатывалась матричная модель с учетом их взаимодействия с различными видами потребителей, размерами предприятия и целей его деятельности. В действующую на этих предприятиях линейно-функциональную систему управления внесены изменения с точки зрения процессного подхода к управлению. На основании проведенной реорганизации структуры управления определялись целевые ориентиры для каждого подразделения, устанавливалось взаимодействие между ними, были идентифицированы входы и выходы, а также потребители каждого бизнес-процесса. Матричная модель системы управления бизнес-процессами позволила получить информацию не только о том, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте; дала возможность руководителю предприятия иметь своевременную и достаточную информацию о том, как работает персонал предприятия, а персоналу - как работают их коллеги, и на какой конечный результат направлена их деятельность.

В третьей главе «Разработка системы показателей оценки эффективности процессного управления организацией» на основе изучения теоретических, методических аспектов и международного опыта проведения оценки эффективности промышленных предприятий, а также с учетом идентифицированных ключевых бизнес-процессов, разработан и апробирован на ряде предприятий пищевой промышленности Мурманской области алгоритм проведения оценки их эффективности.

Понятие «эффективность процессного управления» является интегрированным. Бизнес-процесс будет эффективным в том случае, если он удовлетворяет конечным целям организации. Показатели эффективности бизнес-процессов можно разделить на три группы:

- эффективность формирования доходной части (ЭД), т.е. отношение целей к потребностям внешней микросреды предприятия;

- эффективность достижения целей (ЭЦ), т.е. отношение фактических (достигнутых) результатов деятельности к планируемым или достигнутым в

предшествующем периоде, которые используются с целью оценки достижения интересов участников бизнес-процессов;

- эффективность осуществленных затрат (ЭЗ), т.е. отношение затрат к достигнутым результатам, связанные с измерением затрат ресурсов на производство конечных продуктов (услуг производства).

Комплексный показатель эффективности процессного управления является их функцией:

Э = /(ЭД,ЭЦ, ЭЗ). (1)

Эффективность формирования доходной части (ЭД) представляет собой обобщающий показатель, в котором отражается эффективность поставленных целей относительно таких стратегических параметров предприятия, как ресурсы и технология (идеалы и нормы). Обобщающий показатель эффективности формирования доходной части может иметь вид, представленный в формуле: ЭД = а хЭД,+ рхЭД2 + ... + ух ЭД,, (2)

где - а, р,..., у - коэффициенты весомости соответствующих частных показателей, определяемых экспертным путем; при этом а + р + ...+у = 1;

- ЭД1, ЭД 2,...... ЭД „- частные показатели эффективности формирования доходной части.

Показатель эффективности достижения целей (ЭЦ) позволяет определить степень достижения оперативных и стратегических планов. Для предприятий, работающих по выполнению сторонних заказов (с предприятиями-клиентами) показателем эффективности целей может служить процент заказов к общей величине выпуска товарной продукции или темп роста данного процента. Аналогично могут быть определены и другие показатели. Обобщающий показатель оценки эффективности целей имеет следующий вид, представленный в формуле:

ЭЦ = (XI х ЭЦ1 + Р1 х ЭЦ2 +......+ у1 х ЭЦ„ , (3)

где - а!, р1 , ....... у1 - коэффициенты весомости соответствующих частных показателей, определяемых экспертным путем, при этом а, + Р1 + ... + + У1==1;

- ЭЦ], ЭЦ2,....... ЭЦ,- частные показатели эффективности целей.

Эффективность осуществленных затрат (ЭЗ) выражается через различные показатели рентабельности. Обобщающий показатель эффективности затрат может иметь вид, представленный в формуле:

Э3 = а2 х ЭЗ, + р2 х Э32 + ... + 72 х ЭЗП, (4)

где - а2, рг.....Уг~ коэффициенты весомости соответствующих частных

показателей, определяемых экспертным путем; при этом а2 + р2 + ... + у2 = 1;

- ЭЗ1, Э32,...... эз„- частные показатели эффективности затрат.

Все показатели являются безразмерной величиной (индексами), позволяют перейти к определению и анализу групповых показателей и устанавливаются по каждому идентифицированному бизнес-процессу. Интегральный показатель относительной эффективности анализируемого бизнес-процесса за изучаемый период по сравнению с эталонным показателем эффективности этого же процесса можно определить по формуле (5):

Эинт — ЭанаЛиз. период ^ Э эталон, (5)

где - Эинт - интегральный показатель относительной эффективности;

- Эанализ, период - эффективность анализируемого бизнес-процесса за установленный руководством период;

- Э^. - установленный эталонный показатель бизнес-процесса (лучший показатель, исследуемый за конкретный временной период, или установленный руководством предприятия целевой показатель, или показатель аналогичного процесса конкурентов).

Если Этгг > 1, то эффективность данного бизнес-процесса выше по сравнению с эталоном; если Эинт < 1 - эффективность понизилась и необходимо принимать управленческие решения по совершенствованию управления бизнес-процессом; если Эциг = 1 - эффективность не изменилась, для достижения поставленной цели и дальнейшего развития предприятия необходимы соответствующие управленческие решения.

Алгоритм комплексной оценки эффективности управления бизнес-процессами организации представлен на рисунке 2.

В диссертационной работе эффективность бизнес-процессов рассматривается как набор экономических, финансовых и управленческих показателей, разработанных на основе ССП, которая позволяет представить стратегию организации в виде взаимосвязанных индикаторов деятельности в рамках четырех основных перспектив (финансы, клиенты, процессы, развитие). Все показатели, которые выбираются независимо друг от друга, связаны с целями предприятия и ориентированы на оценку степени их достижения. Показатели представляют количественно выраженную информацию о состоянии дел предприятия и по-

зволяют осуществлять элементарный контроль над процессами и их результатами.

Определение перечня показателей, необходимых дня оценки эффекгивно-сти бизнес-проиагссов

Определение коэффициентов весомости выбранных показателей

Расчет «взвешенных показателей» эффективности бизнес-процессов

Вычисление интегрального показателя эффективности бизнес-процессов

Анализ результатов оценки и принятие решений

Рисунок 2 -Алгоритм расчета комплексного показателя эффективности управления бизнес-процессами организации

Показатели эффективности функционирования бизнес-процессов могут быть ежедневными, еженедельными, ежемесячными, ежеквартальными или ежегодными.

Предлагаемые для оценки эффективности процессного управления предприятием пищевой промышленности общие показатели представлены в таблице 1. Они выделены по всем четырем направлениям: финансы; отношения с клиентами; внутренние бизнес-процессы; обучение и рост. Все критерии оценки четырех проекций системы показателей связаны между собой. В основе цепочки взаимодействия лежит причинно-следственная связь. Так, если в качестве основополагающей цели (одной из группы целей) предприятием декларируется увеличение чистой прибыли от реализации продукции, то в качестве возможных причин данному следствию могут выступать потребительский охват и увеличение количества вновь привлеченных клиентов, что приводит к повышению лояльности потребителей, повышению качества выпускаемой продукции. Всему этому может способствовать и повышение квалификации персонала (показатель, позиционирующийся в проекции обучения и роста).

Оценка эффективности выделенных бизнес-процессов ряда предприятий пищевой промышленности Мурманской области позволяет сделать заключение о достигнутых результатах деятельности предприятия, взаимодействии подразделений. Результаты оценки показали, что наиболее эффективно функционируют бизнес-процессы на ООО «Пивоварня «Пилигрим», особенно в части исследования рынка (ЭЦ - 1,201; ЭД - 1,0; ЭЗ - 1,251); взаимодействия с поставщиками и потребителями (ЭЦ - 1,0; ЭД - 1,707; ЭЗ - 1,2); производства продукции (ЭЦ - 1,113; ЭД - 1,113; ЭЗ - 1,01); распределения (ЭЦ - 1,083; ЭД -

1,027; ЭЗ - 1,375). Однако существуют проблемы в обеспечении качества продукта, т.к. показатели функционирования данного бизнес-процесса (ЭЦ - 1,0; ЭД - 0,911 и ЭЗ - 0,977) равны или меньше 1. Руководитель предприятия сосредоточил работу на совершенствовании производственного процесса, усилению контроля за качеством выпускаемой продукции. Для этого было приобретено новое современное лабораторное оборудование, оборудована микробиологическая лаборатория, работники прошли курсы повышения квалификации.

На предприятии ОАО «Молочный завод» г. Североморск наиболее эффективно построена работа с поставщиками и потребителями, эффективность данного ключевого бизнес-процесса больше 1 (ЭЦ - 1,01; ЭД - 1,03; ЭЗ - 1,7). Но существуют проблемы в организации процесса «Исследование рынка» (ЭЦ - 0,98; ЭД - 0,9; ЭЗ - 1,143). Для совершенствования этого процесса был реорганизован отдел маркетинга, принят на работу специалист-маркетолог. Внимание руководителя также было обращено на эффективность осуществляемых затрат при функционировании бизнес-процессов производство (ЭЦ - 1,13; ЭД -1,16; ЭЗ - 0,98); обеспечение качества продукта (ЭЦ и ЭД равны 1,0; ЭЗ - 0,95); распределение (ЭЦ - 1,08; ЭД - 1,06; ЭЗ - 0,94). Для совершенствования этих бизнес-процессов был проведен анализ расходования сырьевых ресурсов, приобретено новое оборудование, позволяющее снизить производственные потери.

Очень низкими оказались результаты оценки эффективности ключевых бизнес-процессов на ООО «Кольская пивоваренная компания «Арктика». Фактически каждый бизнес-процесс имеет низкие результаты функционирования (исследование рынка: ЭЦ - 1,239; ЭД - 1,01; ЭЗ - 0,817; взаимодействие с поставщиками и потребителями: ЭЦ - 1,109; ЭД - 0,448; ЭЗ - 1,167; производство: ЭЦ - 0,667; ЭД - 0,827; ЭЗ - 1,167; обеспечение качества продукта: ЭЦ -0,77; ЭД - 0,923; ЭЗ - 1,172; распределение: ЭЦ - 0,713; ЭД - 1,067; ЭЗ - 0,875). Анализ сложившейся ситуации показал, что отказ от толлинга (использования давальческого сырья при производстве готовой продукции в 2008 году) был ошибкой. Взаимодействие с заказчиком продукции, имевшим свою разветвленную снабженческую и сбытовую сеть, позволяло иметь предприятию более высокие доходы, не работать «на склад», сосредоточить внимание на качестве выпускаемой продукции и совершенствовании технологического процесса.

Таблица 1 - Общие показатели ключевых бизнес-процессов предприятий пищевой промышленности

Показате ли эффективности Ключевые бизнес-процессы

Исследование рынка Взаимодействие с поставщиками и потребителями Производство Обеспечение качества продукта Распределение

Финансо вые показате ли ■ Доля затрат на изучение рынка Повышение авторитета и известности предприятия Доля новых успешных проектов Затраты на переналадку и подготовку оборудования Средняя стоимость заказов

Разработка плана продаж Затраты на продвижение продукции Затраты на выпуск продукции Заказ и доставка ресурсов Убытки в результате отказов

Эффективность нового продукта Эффективность рекламных мероприятий Производительность труда работников управления Закупка сырья и материалов Доля просроченной дебиторской задолженности (ДЗ)

Отноше ния с клиента ми Потребительский охват Доля новых клиентов Удовлетворенность производственным процессом Качество продукта Отклонение от планируемого срока поставок

Доля неприбыльных клиентов Количество основных клиентов Средний оборот на 1 клиента Удовлетворенность клиентов Соблюдение сроков поставок

Внутрен ние бизнес- процессы Доля рынка Скорость реагирования на рекламации Время разработки и вывода нового продукта на рынок Ценность бренда (торговое наименование) Время, затрачиваемое на процесс продаж

Доля рынка в сравнении с конкурентами Время обработки одного заказа Работа производственного оборудования Обеспеченность Количество видов продукции на один заказ

Отставание от конкурента Оборачиваемость склада Работа обслуживающего персонала Учет времени доставки товара Продажи (в целом по предприятию, по видам, группам продукции, по регионам и т.д.)

Обучение и рост персонала Качество проведенных исследований Количество новых заказов Затраты на обучение персонала и повышение его квалификации Текучесть кадров Процент заключенных сделок

Таким образом, эффективность системы управления бизнес-процессами предприятия пищевой промышленности оценивается с помощью системы сбалансированных показателей. При этом комплексный показатель эффективности управления бизнес-процессами позволяет оценить достижение поставленных целей по каждому ключевому бизнес-процессу.

В заключении содержатся основные выводы и результаты проведенного исследования.

СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ

1. К вопросу использования системы сбалансированных показателей при оценке бизнес-процессов пищевых предприятий // Российское предпринимательство. - 2008. - № 2, выпуск 2. - 0,4 п.л. (реферируемый журнал по перечню ВАК Минобрнауки России).

2. К вопросу о выделении бизнес-процессов предприятий пищевой промышленности // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. Серия экономические науки. - 2008. - № 2 (26). - 0,4 п. л. (Международный научно-теоретический журнал, реферируемый по перечню ВАК Минобрнауки России).

3. Процессный подход как инструмент управления предприятием пищевой промышленности // Микроэкономика. - 2008. - № 5, октябрь. - 0,4 п. л. (реферируемый журнал по перечню ВАК Минобрнауки России).

4. Моделирование бизнес-процессов предприятий пищевой промышленности // Вестник МГТУ. Экономический сборник. Том 11. Выпуск 2, 2008. - 0,4 п.л.

5. Использование процессного подхода в организации взаимодействия между отделами маркетинга и связи с общественностью // Материалы III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы PR в современном обществе». Сборник статей. - Пенза: ПГУ, 2007. - 0,3 п. л.

6. Механизм формирования конкурентных преимуществ предприятий пищевой промышленности // Материалы Международной научно-практической конференции «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами региона». - [Электронный ресурс] / ФГОУ ВПО МГТУ. электрон, текст дан. (6 Мб) Мурманск : МГТУ, 2007. 1 опт. Компакт-диск (CD-ROM). Систем, требования : PC не ниже класса Pentium I ; 32 Mb RAM ; сво-

бодное место на HDD 16 Мб ; Windows 9х, 2000, ХР; дисковод CD-ROM 2-х и выше. - Загл. с контейнера. - НТЦ «Информрегистр» 0320702221. - 0,3 п.л.

7. Современные подходы к описанию бизнес-процессов // Материалы Международной научно-практической конференции «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами региона». - [Электронный ресурс] / ФГОУ ВПО МГТУ. электрон, текст дан. (6 Мб) Мурманск : МГТУ, 2007. 1 опт. Компакт-диск (CD-ROM). Систем, требования : PC не ниже класса Pentium I; 32 Mb RAM ; свободное место на HDD 16 Мб ; Windows 9х, 2000, ХР; дисковод CD-ROM 2-х и выше. - Загл. с контейнера. - НТЦ «Информрегистр» 0320702221.-0,4 п. л.

8. К вопросу о моделировании бизнес-процессов предприятий пищевой промышленности // Материалы Международной научно-практической конференции «Современные проблемы региональной экономики». - [Электронный ресурс] / /ФГОУ ВПО МГТУ. электрон, текст дан. (8 Мб) Мурманск : МГТУ, 2008. 1 опт. Компакт-диск (CD-ROM). Систем, требования : PC не ниже класса Pentium I ; 32 Mb RAM ; свободное место на HDD 16 Мб ; Windows 9х, 2000, ХР; дисковод CD-ROM 2-х и выше. - Загл. с контейнера. - НТЦ «Информрегистр» 0320800237. - 0,3 п. л.

9. К вопросу о классификации предприятий пищевой промышленности // Материалы Международной научно-практической конференции «Современные проблемы региональной экономики». - [Электронный ресурс] / /ФГОУ ВПО МГТУ. электрон, текст дан. (8 Мб) Мурманск : МГТУ, 2008. 1 опт. Компакт-диск (CD-ROM). Систем, требования : PC не ниже класса Pentium I ; 32 Mb RAM ; свободное место на HDD 16 Мб ; Windows 9х, 2000, ХР; дисковод CD-ROM 2-х и выше. - Загл. с контейнера. - НТЦ «Информрегистр» 0320800237. -0,4 п. л.

МАРЧЕНКО ИРИНА СЕРГЕЕВНА АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 06.11.2008 г. Формат 60 х 84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,2. Тираж 100 экз. Отпечатано в КЦ «Восстания-1». Санкт-Петербург, ул. Восстания, 1, т. 579-57-70

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Марченко, Ирина Сергеевна

Введение.

Глава 1 Теоретические основы процессного подхода к управлению организацией.

1.1 Современные подходы к управлению организацией в России и за рубежом .:.

1.2 Инструменты совершенствования управления бизнес-процессами организации.

1.3 Проблемы управления предприятиями пищевой промышленности

Глава 2 Моделирование бизнес-процессов организации.

2.1 Особенности моделирования бизнес-процессов

2.2 Факторы, влияющие на идентификацию бизнес-процессов организации.

2.3 Матричная модель управления бизнес-процессами.

2.4 Апробация матричной модели на предприятиях пищевой промышленности Мурманской области.

Глава 3 Разработка системы показателей оценки эффективности управления бизнес-процессами организации.

3.1 Подходы к оценке и анализу эффективности управления бизнес-процессами.

3.2 Комплексная оценка эффективности управления бизнес-процессами на основе системы сбалансированных показателей.

3.3 Оценка эффективности системы управления бизнес-процессами предприятий пищевой промышленности Мурманской области.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование управления бизнес-процессами организации"

Современная российская экономика формируется в соответствии с теорией рынка, в основе которой лежит целенаправленное использование законов стоимости, предельной полезности, спроса и предложения в условиях развитых товарных отношений, свободы предпринимательства, конкуренции, наличия многообразных форм собственности.

В условиях , современного рынка одним из важных конкурентных преимуществ является эффективная система управления, отсутствующая у многих российских организаций. Если раньше большинство проблем решалось исключительно благодаря опыту и интуиции руководства предприятия, то сейчас для эффективного управления им этого уже недостаточно. Сегодня менеджеры компаний все чаще обращаются к консультантам с просьбой разработать для них комплекс мероприятий для повышения эффективности бизнеса, во многих случаях не всегда четко представляя, что именно они хотят получить в результате. Эффективность деятельности может характеризоваться как, к примеру, повышением производительности, снижением издержек, так и распределением ответственности, оптимизацией системы управления. При этом само производство концептуально рассматривается как процесс переработки закупленных на рынке ресурсов, создания новых потребительских стоимостей и капитала с последующей продажей их на рынках потребителей. Сегодня генеральной целью многих производственных предприятий является достижение коммерческого успеха и получения прибыли в результате своевременного и сервисного удовлетворения запросов общества за счет осуществления успешного обмена через совершенствование своих производственных процессов.

В этой связи на первое место выходит система управления организацией. Одним из эффективных подходов к управлению организацией является процессный подход, который ориентирован на реализацию принципов сквозного управления производственными операциями, выполняемых взаимодействующими подразделениями предприятия.

К концепциям управления, основанным на процессном подходе, и, доказавшим свою эффективность на практике, можно отнести: минимизированное по ресурсам производство, управление проектами, всеобщее управление качеством, метод лучших показателей, реинжиниринг бизнес-процессов, менеджмент потока работ и другие. Применение данных концепций позволяет снизить издержки, повысить производительность, улучшить качество продукции и услуг, упорядочить производство и, в конечном счете, достичь поставленных целей. Сложность применения данных концепций на практике обусловлена отсутствием единого методологического подхода к идентификации бизнес-процессов организации, а также недостаточным вниманием вопросам оценки их эффективности.

Процессный подход к управлению является одним из основополагающих в современной системе менеджмента, базирующейся на ISO 9000 - 2001'. Особую актуальность процессный подход представляет для предприятий пищевой отрасли, которая в настоящее время в Российской Федерации имеет высокие темпы роста, занимает одно из лидирующих мест по объему и номенклатуре выпускаемой продукции, по жесткости требований, предъявляемых к ходу технологического процесса и качеству изготавливаемых продуктов потребления.

Проблемы и концепция процессного подхода к управлению предприятием на основе идентификации бизнес-процессов, само определение понятия «бизнес-процесс», их моделирование и изложение принципов процессного управления производственными предприятиями нашли отражение в трудах российских и зарубежных ученых.

Первоначально идея использования процессного подхода к описанию деятельности органиазции рассматривалась в теории административного управления А. Файоля. Дальнейшее распространение данный подход получил лишь в конце XX века, когда применяемый функциональный подход к организации производства и управлению предприятием перестал быть прогрессивным. Вопросы реинжиниринга бизнес-процессов рассматриваются в работах М. Хаммера, Д. Чампи, Ф. Ж. Гуяра, Дж. Н. Келли, М. Робсона, Ф. Уллаха, С. Ю. Щенникова, Ю. Ф. Тельнова, JI. Н. Оголевой, Е. В. Чернецова, В. М. Радиковского и др.

Построению систем процессного подхода и его внедрению в управление организацией, разработке методик процессного управления посвящены труды В. В. Репина, В. Г. Елиферова, А. С. Козлова, Г. Е. Герасимовой, В. С. Егорова, О. В. Буч, В. Ф. Лелякова, Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Куглера, М. Роземанна и др.

Методологическая база и современные методы выполнения проектов по моделированию и анализу бизнес-процессов отражены в публикациях Г. Н. Калянова, Н. М. Абдикеева, Т. П. Данько, С. В. Идельменова, А. Д. Киселева, Э. Н. Гончарова, И. В. Кремлевой, С. И. Риб и др.

Американские экономисты Р. Каплан и Д. Нортон разработали стратегические карты, позволяющие эффективно управлять бизнес-процессами на основе сбалансированной системы показателей.

Однако, несмотря на значительное число публикаций, многие аспекты процессного подхода к управлению организацией остаются нерешенными, нуждаются в продолжении исследований. Предприятия пищевой промышленности являются в основном предприятиями малого и среднего бизнеса. Характерной особенностью малых и средних предприятий является высокая интенсивность использования всех видов ресурсов и постоянное стремление к оптимизации их количества, обеспечению их наиболее рациональных для данных условий пропорций. В быстро меняющейся бизнес-среде принимать обоснованные управленческие решения становится все труднее. Процессный подход позволяет совершенствовать систему управления организацией, влияя на конечные результаты деятельности.

Поиск управленческих решений по достижению максимальной эффективности производства и реализации пищевой продукции на принципах рыночных отношений ограничивается факторами стабильного и устойчивого развития, экономической безопасности, использования всех видов ресурсов, задействованных для изготовления конечного продукта. Особенности предприятий пищевой отрасли определяются производственными процессами, когда результаты деятельности зависят от многих объективных и субъективных факторов. Для достижения успеха необходимы такие инструменты управления, которые направлены на оптимизацию экономического результата и достижение поставленных руководством целей. Также необходимо признать, и недостаточную разработку многих теоретических и практических вопросов, касающихся разработки стратегии управления на основе процессного подхода к управлению организации и применения системы сбалансированных показателей, используемых для оценки его эффективности. Все это определило выбор темы диссертационного исследования и обусловило ее' актуальность.

Целью диссертационного исследования является решение научной проблемы по совершенствованию управления бизнес-процессами организации (на примере пищевой промышленности).

Поставленная цель определила необходимость решения следующих основных задач, последовательность которых отражает основные этапы диссертационного исследования:

- выявить основные проблемы управления организацией, в соответствии со спецификой рассматриваемой отрасли;

- определить основных потребителей продукции предприятий и построить их классификацию; сформировать матричную, модель управления бизнес-процессами организации;

- разработать систему показателей для комплексной оценки эффективности бизнес-процессов организации.

Объектом исследования являются предприятия промышленности, действующие в сфере производства пищевой продукции.

Предмет исследования избран в соответствии с целью и задачами работы и заключается в теоретическом обосновании совершенствования управления бизнес-процессами организации, разработке подходов к оценке эффективности процессного управления.

Теоретическую основу исследования составили методология экономической теории и теории менеджмента, теории организации, организации производства на предприятиях, теоретические основы процессного подхода к управлению промышленным предприятием, его бизнес-процессами, их анализ и моделирование, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам реинжиниринга бизнес-процессов.

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области разработки методологии процессного подхода к управлению производственными предприятиями, материалы периодических изданий по теме исследования. Работа базируется на теоретических концепциях отечественных и зарубежных ученых, внесших существенный вклад в использование процессного подхода к управлению промышленными предприятиями. При проведении расчетов, построения таблиц и рисунков использованы современные компьютерные программные продукты.

В процессе выполнения диссертационного исследования применялись методы системного анализа, экспертных оценок, принципы и методы моделирования. Исследовались объекты на мезо- и микроуровнях экономики на основе комплексного анализа их взаимодействия.

Информационной базой исследования послужили отчетные данные Госкомстата РФ, предприятий пищевой промышленности Мурманской области.

Научная новизна исследования определяется следующими результатами теоретического и практического характера:

- выявлены особенности деятельности организаций, влияющие на определение подходов к управлению бизнес-процессами (продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятий; макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных сетей) и др.;

- построена классификация потребителей по цели приобретения ими продукции (потребители группы А - покупатели продуктов, приобретающие их в розничных торговых предприятиях для своих личных, бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью; потребители группы Б - предприятия, включающие готовую продукцию в собственный бизнес-процесс);

- сформирована матричная модель системы управления бизнес-процессами предприятия пищевой промышленности, которая обеспечивает взаимодействие ключевых бизнес-процессов (исследование рынка; взаимоотношения с поставщиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение) с подсистемами предприятия (взаимодействие с рынком потребителя; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиков) и видами потребителей;

- предложен алгоритм комплексной оценки эффективности управления бизнес-процессами с использованием разработанной для предприятий пищевой промышленности системы сбалансированных показателей (ССП), включающий определение перечня показателей, коэффициентов их весомости, расчет «взвешенных показателей», вычисление комплексной оценки и анализ полученных результатов с целью принятия управленческих решений.

Элементы новизны содержатся в обосновании основных подходов к идентификации ключевых бизнес-процессов промышленной организации и оценке их эффективности.

Основные защищаемые положения:

1. Существующие системы управления организацией имеют ряд недостатков (замкнутость структурных подразделений на первых руководителей; рассредоточенность и дублирование одних и тех же функций в разных подразделениях; отсутствие четких связей между подразделениями и др.), устранение которых может быть достигнуто на основе совершенствования управления бизнес-процессами.

2. При построении системы управления бизнес-процессами предприятий пищевой промышленности необходимо учитывать отраслевые особенности: отсутствие формализованной стратегии и долгосрочного планирования; продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятия (в основном это предприятия малого и среднего бизнеса); макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных торговых сетей) и другие, определяющие структуру бизнес-процессов и эффективность управления ими.

3. Для построения эффективной системы управления бизнес-процессами организации необходима классификация потребителей в зависимости от назначения приобретаемой ими продукции.

4. Система управления бизнес-процессами оранизации должна строиться в форме матричной модели, обеспечивающей взаимодействие между ключевыми бизнес-процессами (исследование рынка; взаимоотношения с заказчиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение), подсистемами предприятия (взаимодействие с рынком потребителей; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиком) и видами потребителей.

5. Эффективность системы управления бизнес-процессами организации оценивается с помощью системы сбалансированных показателей. При этом комплексный показатель эффективности управления бизнес-процессами позволяет оценить достижение поставленных целей по каждому ключевому бизнес-процессу.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в новой трактовке подходов к идентификации бизнес-процессов организации, разработке системы управления, ключевыми бизнес-процессами и определении эффективности процессного управления с использованием системы сбалансированных показателей.

Практическое значение определяется прикладным характером научных положений и выводов диссертации, направленных на идентификацию ключевых бизнес-процессов организации, созданием матричной модели системы управления бизнес-процессами, оценкой, эффективности управления ими. Матричная модель обеспечивает взаимодействие ключевых бизнес-процессов с подсистемами предприятия и потребителями продукции, позволяя объединить и упорядочить функции управления. Система управления предприятием по видам деятельности подразделений позволяет повысить качество управления и эффективность достижения поставленных целей.

Отдельные теоретические положения могут быть использованы для обоснования управленческих решений действующих предприятий пищевой промышленности.

Основные результаты работы обсуждались и получили положительную оценку на международных научно-практических конференциях «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами региона» (ноябрь, 2007 г., г. Мурманск), «Современные проблемы экономики, управления и юриспруденции» (март 2008 г., г. Мурманск), III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы PR в современном обществе» (март, 2007 г., г. Пенза). Предложенные матричная модель системы управления бизнес-процессами, а также алгоритм расчета комплексной эффективности и результативности процессного управления с использованием системы сбалансированных показателей были применены с целью идентификации и анализа бизнес-процессов ряда предприятий пищевой промышленности Мурманской области (ООО «Кольская пивоваренная компания «Арктика», ОАО «Молочный завод» г. Североморск, ООО «Пивоварня «Пилигрим»).

Теоретические и методологические положения исследования используются в практике преподавания экономических и управленческих дисциплин Мурманского государственного технического университета.

По теме диссертации опубликовано 9 печатных работ общим объемом 2,9 п. л.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Марченко, Ирина Сергеевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задача любого производственного предприятия - предоставление потребителям определенной ценности, что позволит получить максимально возможную прибыль, обеспечить стабильное и ритмичное развитие, занятость населения. В конкурентной экономике, когда потребители ведут себя все рациональнее и сталкиваются с широким выбором продуктов, производственное предприятие может добиться настоящего успеха только за счет выбора, обеспечения и продвижения высокой ценности для потребителей, создания для них целевого предложения, а также благодаря точной оптимизации процесса предоставления этой ценности.

Каждая организация должна создавать и предоставлять предложения для четко определенных целевых рынков. В соответствии с этим современным подходом к управлению является рассмотрение деятельности организации как системы, основными элементами которой являются бизнес-процессы.

Бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, вне зависимости от того, какой продукт или услугу она производит. Поэтому все процессы должны выстраиваться в соответствии с целями организации.

Проблемы и концепция процессного подхода к управлению предприятием на основе выделения цепочки бизнес-процессов, само определение бизнес-процессов, их моделирование и изложение принципов управления информационными системами нашли отражение в трудах российских и зарубежных ученых. Однако несмотря на изученность этой проблемы, многие аспекты совершенствования управления бизнес-процессами в производственно-экономических системах остаются нерешенными и нуждаются в продолжении исследований, что обусловило актуальность и выбор темы диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования явилось решение научной проблемы по совершенствованию управления бизнес-процессами организации (на примере пищевой промышленности).

Поставленная цель определила необходимость решения основных задач, последовательность которых отразила основные этапы диссертационного исследования. Во введении были определены задачи для решения поставленной цели.

Объект исследования - предприятия промышленности, действующие в сфере производства пищевой продукции. Предмет исследования был избран в соответствии с целью и задачами работы и заключался в теоретическом обосновании совершенствования управления бизнес-процессами организации, разработке подходов к оценке эффективности процессного управления.

В настоящее время терминология процессного подхода еще до конца не утвердилась. Существует большое количество определений или интерпретаций понятия «бизнес-процесс». Но все они, акцентируют внимание на одном или нескольких свойствах производственной системы. Поэтому наиболее обоснованным можно считать такое определение понятия «бизнес-процесс», в котором отражается не только выполнение каких-либо функций, но обязательное достижение целей и создание ценности для потребителей. Любой покупатель, приобретатель или потребитель обращается всегда только к той компании, товар которой, по его ожиданиям, обладает для него наиболее высокой ценностью. Организация (предприятие) и ее бизнес-процесс должны составлять единую систему, направленную не только на получение прибыли, но и на удовлетворение потребностей потребителей, создание для них потребительской ценности предлагаемого товара.

Обобщив все существующие сегодня подходы к определению понятия «бизнес-процесс», в первой главе диссертации принято и в дальнейшем подразумевается в работе следующее понятие бизнес-процесса: «Бизнес-процесс является особым процессом, который служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности. Основными признаками бизнес-процесса являются точки соприкосновения этого процесса с бизнес-партнерами предприятия». [63, с. 4]

Также в первой главе рассмотрены современные инструменты совершенствования управления бизнес-процессами организаций, основными из которых являются реинжиниринг, бенчмаркинг, интегрированные системы менеджмента качества, система сбалансированных показателей, система менеджмента бизнеса и другие; проанализированы на примере предприятий пищевой промышленности проблемы управления.

Проведенный анализ существующих проблем управления предприятиями пищевой промышленности показал, что сложившиеся на сегодняшний день походы к управлению не вполне соответствуют целям и решаемым задачам, а также недостаточны для принятия эффективных управленческих решений. При этом структура управления предприятиями пищевой промышленности неадекватна текущей ситуации и происходящим в рыночной среде изменениям.

Существующие системы управления организацией имеют ряд недостатков (замкнутость структурных подразделений на первых руководителей; рассредоточенность и дублирование одних и тех же функций в разных подразделениях; отсутствие четких связей между подразделениями и др.), устранение которых может быть достигнуто на основе формирования системы управления бизнес-процессами предприятия.

На эффективное управление предприятием пищевой промышленности существенное влияние оказывают отраслевые особенности: размер предприятия (в основном это предприятия малого и среднего бизнеса); отсутствие формализованной стратегии и долгосрочного планирования; продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; отсутствие внимания к мотивации персонала; недостатки в организационной структуре (замкнутость структурных подразделений на первых руководителей, рассредоточенность и дублирование функций и др.); макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных сетей) и др.

Процессный подход к управлению предприятиями пищевой промышленности обладает высоким организационным потенциалом. Внедрение процессного подхода обеспечивает предприятию ряд возможностей и преимуществ: позволяет доводить корпоративные цели до каждого исполнителя работ, взаимно увязывать и согласовывать все процессы предприятия; обосновывать и выделять необходимые ресурсы; реализовывать новое качество управления, основанное на прозрачности механизма функционирования и управления процессами. Процессный подход к управлению предприятием выстраивает процесс управления производством в единую логическую цепь. Главный критерий эффективности процессного управления - удовлетворенность потребителей через достижение целей предприятия всем персоналом.

При построении системы управления бизнес-процессами предприятий пищевой промышленности необходимо учитывать отраслевые особенности: отсутствие формализованной стратегии и долгосрочного планирования; продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятия (в основном это предприятия малого и среднего бизнеса); макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных торговых сетей) и другие, определяющие структуру бизнес-процессов и эффективность управления ими.

Во второй главе диссертации проведен анализ основных потребителей продукции пищевых предприятий, дополнена классификация производственных предприятий новым классификационным признаком - по видам потребителей, определены цели и задачи моделирования бизнес-процессов, идентифицированы ключевые бизнес-процессы и сформирована матричная модель системы управления бизнес-процессами организации.

Создание матричной модели системы управления бизнес-процессами позволяет существенно облегчить решение следующих насущных в современных условиях задач, стоящих практически перед каждым промышленным предприятием: задачи реорганизации бизнеса, обусловленные переходом от функциональной модели к процессной;

- задачи применения информационных систем для управления бизнесом, обусловленные бурным ростом современных информационных технологий;

- задачи сертификации бизнеса с применением комплекса стандартов ИСО серии 9000, обусловленные повышением требований к качеству товаров и услуг.

Также во второй главе идентифицированы две группы основных потребителей продукции предприятий пищевой промышленности, что позволило дополнить существующие классификации производственных предприятий новым признаком — по видам потребителей. Основных потребителей по цели приобретения ими готовой продукции можно разделить на две группы:

- конечные потребители, приобретающие товары для целей своего личного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (рынок В2С «Ьизтезз-Ш-сопзитег»);

- потребители, приобретающие товары для включения в собственный бизнес-процесс (рынок В2В «ЬштезБ^о-Ьшшезз»).

В свою очередь, потребители, приобретающие товары для включения в собственный бизнес-процесс, делятся на следующие подгруппы:

- дистрибьюторы, дилеры - приобретающие товары у производителей и реализующие их через розничные торговые сети, принимающие на себя сервисные обязательства и создающие у себя складские запасы;

- промышленные предприятия или предприятия сферы услуг, которые используют продукцию с обязательными элементами переработки и придания товару новых потребительских свойств (закупка сахара, муки для производства кондитерских изделий; изготовление блюд в сети общественного питания и т.д.);

- заказчики продукции (предприятия-клиенты), по заказу которых производственное предприятие выпускает готовую продукцию (расфасовывает масло сливочное, масло растительное, чай; изготавливает рыбные консервы; спреды и т.п.). При этом предприятие может выпускать продукцию как по уже имеющимся нормативным и техническим документам (ГОСТ, ГОСТ Р, ТУ, рецептурам, технологическим инструкциям, техническим описаниям), так и по разработанным заказчикам или приобретенным ими у организаций-разработчиков (НИИ, отраслевые институты, консалтинговые компании и др.).

Указанное разнообразие потребителей продукции, необходимость в определении целевого рынка и разработке для него рыночного предложения, оказывают существенное влияние на идентификацию и моделирование бизнес-процессов. Для построения эффективной системы управления бизнес-процессами промышленной организации необходима классификация потребителей в зависимости от назначения приобретаемой ими продукции.

На основании вышеизложенного определена цепочка из пяти ключевых бизнес-процессов, учитывающая взаимодействие организации с потребителями разных групп. Данная цепочка включает следующие ключевые бизнес-процессы:

- исследование рынка;

- взаимоотношения с заказчиками и потребителями;

- производство;

- обеспечение качества продукции;

- распределение.

Она позволяет довести их функции до конкретного исполнителя, составить регламенты; в дальнейшем их детализировать в соответствии с целями и размерами предприятия. Ключевые бизнес-процессы - это такие процессы, отсутствие управления и контроля над которыми может привести к недостижению поставленной цели и задач организации в части удовлетворенности потребителей и обеспечения качества выпускаемой продукции.

Предлагаемые ключевые бизнес-процессы - это приоритетные процессы текущей деятельности организации, результатом которых является производство выходов, востребованных внешним клиентом (заказчиком или потребителем). Затем могут быть выделены вспомогательные процессы, которые обеспечивают существование первичных (ключевых) процессов.

Управление организацией заключается в разработке целей его деятельности, доведении этих целей до исполнителей и контроле по их достижению. Система взаимосвязанных процессов образует замкнутый цикл управления организацией (предприятием). При этом выделяется два контура управления предприятием: первый контур: руководитель предприятия — руководитель бизнес-процесса; второй контур: руководитель бизнес-процесса — исполнители бизнес-процесса. Выделение этих контуров управления позволяет распределить ответственность менеджмента предприятия за функционирование бизнес-процессов и достижение конечных целей деятельности.

Система управления бизнес-процессами организации должна строиться в форме матричной модели, обеспечивающей взаимодействие между ключевыми бизнес-процессами (исследование рынка; взаимоотношения с заказчиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение), подсистемами предприятия (взаимодействие с рынком потребителей; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиков) и видами потребителей.

Матричная модель системы управления бизнес-процессами позволяет:

- осуществлять целевое управление предприятием; определить цели и задачи каждого структурного подразделения;

- определить ключевые показатели эффективности бизнес-процессов;

- оценить эффективность системы управления бизнес-процессами;

- оценить достижение поставленных целей.

Предложенная матричная модель была внедрена на ряде предприятий пищевой промышленности Мурманской области: ООО «Пивоварня «Пилигрим», ООО «Кольский пивоваренный комбинат «Арктика», ОАО «Молочный завод» г. Североморск.

Для каждого предприятия разрабатывалась матричная модель системы управления бизнес-процессами с учетом их взаимодействия с различными видами потребителей, размеров предприятия и целей его деятельности. В действующую на этих предприятиях линейно-функциональную систему управления внесены изменения с точки зрения процессного подхода. На основании проведенной реорганизации структуры управления были определены целевые ориентиры для каждого подразделения в соответствии с матричной моделью управления бизнес-процессами, установлено взаимодействие между ними в соответствии с выполняемым видом деятельности, идентифицированы входы и выходы, а также потребители каждого процесса. Матричная модель позволила получить информацию не только о том, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте; дала возможность руководителю предприятия иметь своевременную и достаточную информацию. о том, как работает персонал предприятия, а персоналу - как работают их коллеги, и на какой конечный результат направлена их деятельность.

В третьей главе на основе изучения теоретических, методических аспектов и международного опыта проведения оценки эффективности управления бизнес-процессами, разработан и апробирован на ряде предприятий пищевой промышленности Мурманской области алгоритм проведения оценки их эффективности.

Понятие «эффективность процессного управления» является интегрированным. Бизнес-процесс будет эффективным в том случае, если он удовлетворяет конечным целям предприятия. Показатели эффективности бизнес-процессов можно разделить на три группы:

- эффективность формирования доходной части (ЭД), т.е. отношение целей к потребностям внешней микросреды предприятия;

- эффективность достижения целей (ЭЦ), т.е. отношение фактических (достигнутых) результатов деятельности к планируемым или достигнутым в предшествующем периоде, которые используются с целью оценки достижения интересов участников бизнес-процессов;

- эффективность осуществленных затрат (ЭЗ), т.е. отношение затрат к достигнутым результатам, связанные с измерением затрат ресурсов на производство конечных продуктов (услуг производства).

В диссертационной работе результативность и эффективность бизнес-процессов рассматривается как набор экономических, финансовых и управленческих показателей, разработанных на основе ССП, которая позволяет представить стратегию организации в виде взаимосвязанных индикаторов деятельности в рамках четырех основных перспектив (финансы, клиенты, процессы, развитие). Все показатели, которые выбираются независимо друг от друга, связаны с целями предприятия и ориентированы на оценку степени их достижения. Показатели представляют количественно выраженную информацию о состоянии дел предприятия и позволяют осуществлять элементарный контроль над процессами и их результатами. Показатели результативности и эффективности функционирования бизнес-процессов могут быть ежедневными, еженедельными, ежемесячными, ежеквартальными или ежегодными.

Эффективность системы управления бизнес-процессами предприятия пищевой промышленности оценивается с помощью системы сбалансированных показателей. При этом комплексный показатель эффективности управления бизнес-процессами позволяет оценить достижение поставленных целей по каждому ключевому бизнес-процессу.

Оценка эффективности процессного управления ряда предприятий пищевой промышленности Мурманской области позволяет сделать заключение о достигнутых результатах деятельности предприятия, взаимодействии подразделений. На основании полученной итоговой оценки эффективности руководители предприятий усилили работу по взаимодействию с потребителями, обеспечению производства ресурсами, продвижению продукции на потребительский рынок.

Таким образом, поставленные задачи выполнены, цель диссертационного исследования достигнута.