Совершенствование управления качеством при формировании интегрированных систем менеджмента на предприятиях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления качеством при формировании интегрированных систем менеджмента на предприятиях"

На правах рукописи

005016563

МЕРКУШОВА НАТАЛЬЯ ИВАНОВНА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНТЕГРИРОВАННЫХ СИСТЕМ МЕНЕДМЖЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

3 МАЙ 2012

Санкт-Петербург - 2012

005016563

Работа выполнена в федеральном государственном автономном образовательном учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет».

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Гаффорова Елена Борисовна

Официальные оппоненты: Бошошко Наталья Анатольевна,

доктор экономических наук, профессор Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, профессор кафедры экономики и управления качеством

Кузьмина Светлана Николаевна,

кандидат экономических наук, доцент Санкт-Петербургский университет

управления и экономики, зам. проректора по вневузовскому обучению — директор института переподготовки и повышения квалификации

Ведущая организация

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет»

Защита диссертации состоится мая 2012 г. в ^ часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский^горударственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд. 3040.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Автореферат разослан » апреля 2012 г.

Ученый секретарь /УО^О)

диссертационного совета Л У/' ХореваЛ.В.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сегодня российские предприятия осуществляют свою деятельность в ужесточающихся конкурентных условиях. Общепризнано, что основным фактором, который способствует устойчивому положению предприятия на рынке, является качество как производимых продукции и/или услуг, так и качество системы управления предприятием. Именно поэтому в настоящее время большое внимание уделяется вопросам создания и реорганизации системы управления предприятием на основе критерия «качество» с использованием различных подходов. К одним из наиболее часто используемых инструментов в данном направлении относятся международные стандарты на системы менеджмента качества (СМК), а также системы экологического менеджмента, управления охраной труда, социальной ответственностью, информационной безопасностью и т.д. За время существования данных стандартов накоплен огромный опыт их использования, выявлены положительные результаты их применения на предприятиях, а также обозначены проблемы их освоения, среди которых выделяют, прежде всего, следующие:

1. Низкая результативность систем менеджмента (прежде всего СМК в виду их наибольшей распространенности и использующихся в большинстве случаев как основа формирования интегрированных систем менеджмента (ИСМ)) с точки зрения влияния на общие результаты деятельности предприятия и его развитие в конкурентной среде.

2. Предлагаемые на сегодняшний день решения в области создания и функционирования СМК и ИСМ не создают основы для их дальнейшего развития и совершенствования управления качеством с целью повышения результативности ввиду отсутствия полноценного методического обеспечения данных работ и отсутствия единой общепризнанной модели системы управления как основы формирования СМК, ИСМ.

Нерешенность вышеназванных проблем в области методологии и практики совершенствования управления качеством на основе построения интегрированных систем менеджмента на основе международных стандартов, гармонизированных с общей системой управления, обеспечивающих развитие предприятия с точки зрения способности удовлетворения интересов заинтересованных сторон, подтверждают актуальность диссертационного исследования в современных условиях.

Степень разработанности проблемы. Исследованию проблем менеджмента качества посвящены труды многих отечественных и зарубежных ученых. Наиболее весомый вклад в развитие данного направления внесли следующие зарубежные авторы: Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Н. Кано, Т. Конти, Е. Кондо, Р. Каплан, Д. Нортон, Дж. Харрингтон и др. Среди отечественных ученых можно отметить следующих авторов, активно исследующих вопросы построения и развития систем менеджмента на основе меж-

дународных стандартов: Ю.П. Адлер, В.Г. Версан, Е.Б. Гаффорова, Е.А. Гор-башко, В.А. Лапидус, В.А. Качалов, Т.М. Полховская, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, K.M. Рахлин, В.Е. Швец, А.Д. Шадрин, и многие другие.

Несмотря на достаточно широкий круг исследований, связанных с различными теоретическими и практическими аспектами создания систем менеджмента качества на предприятиях, вопрос развитии СМК в направлении ИСМ, а также оценке результативности ИСМ остается решенным не в полной мере. Актуальность проблемы создания СМК и ИСМ на предприятиях, несомненная перспективность использования международных стандартов в области управления для повышения результативности и эффективности деятельности предприятий РФ, в том числе и по причине вступления России в ВТО, также отсутствие общепризнанных методик развития СМК в направлении интегрирования с другими стандартами на системы менеджмента путем создания ИСМ, а также с общей системой управления определили выбор темы, объекта, предмета, цели и задач диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических и методических основ совершенствования управления качеством при формировании интегрированной системы менеджмента предприятия на основе международных стандартов.

Для достижения поставленной цели в работе предполагалось решить следующие задачи:

• исследовать современное состояние, выявить основные тенденции и проблемы развития СМК, и определить факторы, влияющие на возникновение проблем;

• провести анализ теории и практики создания ИСМ на российских предприятиях как одного из перспективных направления в области совершенствования управления качеством;

• провести анализ существующих подходов к оценке результативности СМК и ИСМ с точки зрения возможности ее использования для совершенствования управления качеством на предприятиях;

• определить роль человеческих ресурсов в управлении качеством и современных системах менеджмента;

• предложить усовершенствованный механизм создания и функционирования ИСМ, обеспечивающий развитие СМК в рамках общей системы управления предприятием;

• обосновать порядок формирования целей и показателей результативности функционирования СМК и ИСМ;

• разработать методические рекомендации по комплексной оценке результативности СМК и ИСМ с учетом принципа TQM «Постоянное улучшение»;

• сформулировать методические рекомендации, направленные на совершенствование материальной мотивации сотрудников для развития СМК и ИСМ с учетом принципа TQM «Вовлечение персонала»;

• провести апробацию разработанных методических материалов, направленных на совершенствование управления качеством на предприятиях, и определить направления для совершенствования деятельности предприятий сферы услуг.

Объектом исследования являются система менеджмента качества предприятия (на примере сферы услуг) как подсистема общего менеджмента предприятия и основа разработки интегрированных систем управления.

Предметом исследования выступают механизмы и инструменты развития системы менеджмента качества на предприятии, создания интегрированных систем менеджмента, а также методы оценки результативности деятельности персонала и данных систем в целом.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством в части построения систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, интегрированных систем менеджмента, оценки результативности полученных систем, методов вовлечения персонала, используемых для обеспечения результативного функционирования систем менеджмента качества; научные публикации по проблемам формирования и оценки СМК и ИСМ, данные периодических изданий по теме исследования, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров. В работе также использованы нормативные и методические документы, регламентирующие требования к системам менеджмента различных объектов на предприятии.

Для обработки, обобщения и анализа исходных данных и прогнозных материалов применялись системный подход, методы экспертных оценок, а также использовались методы сравнительного, системного, статистического анализа.

Информационную базу исследования составили аналитические и статистические материалы Федеральной службы государственной статистики по РФ, данные интернет-серверов по теме диссертационной работы. Аналитическая работа проводилась на материалах предприятий сферы услуг Приморского края: ООО «Снежника» (услуги химчистки и стирки), ООО «УКРЗ-Запчасть» (услуги по реализации спецтехники), ООО «Оружейный мир» (торговые услуги).

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности.

Работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством» (п. 13 - Стандартизация и управление качеством, п.п. 13.2 Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM), п.п. 13.4 Организационные и экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации), п.п.13.5 Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятий (организаций), п.п. 13.24 Управление персоналом в системе менеджмента качества предприятия (организации)).

Научная новизна результатов проведенного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке практических и методических рекомендаций по совершенствованию управления качеством на основе создания ИСМ, гармонизированных с общей структурой управления, обеспечивающих устойчивость функционирования предприятия.

К числу наиболее существенных результатов исследования, обладающих научной новизной и полученных лично автором, относятся следующие:

• обоснована причинно-следственная связь выявленных объективных и субъективных факторов, обуславливающих низкую результативность систем менеджмента качества. К наиболее значимому объективному фактору отнесена недостаточность методического обеспечения развития СМК в рамках общей структуры управления и оценки ее результативности;

• сформулировано авторское определение понятия «интегрированная система менеджмента», под которым предлагается понимать часть общей системы менеджмента, элементы комплексу требований двух или более международных стандартов в области управления и других заинтересованных сторон, функционирующая как единое целое, направленная на достижение общих целей организации. Гармонизация всех требований к элементам ИСМ позволяет исключить противоречия и дублирование в общей системе менеджмента предприятия;

• разработан перечень возможных эффектов от внедрения ИСМ, структурированных с использованием логики концепции системы сбалансированных показателей, показывающей причинно-следственные связи появления эффектов при функционировании ИСМ в направлениях: финансы, клиенты и заинтересованные стороны, процессы и технологии, персонал, которые приводят к появлению новых стратегических возможностей организации;

• разработаны рекомендации по проведению анализа системы управления предприятия на основе интегративного подхода с использованием гармонизированных требований заинтересованных сторон и международных стандартов в области качества, экологии и охраны труда, что позволяет определить основные направления развития каждой системы менеджмента в отдельности и управления организацией в целом;

• обоснован подход к формированию целей и исполнительного механизма функционирования СМК и ИСМ. Разделение целей предприятия на цели-показатели, отражающие желаемые результаты деятельности, и цели-мероприятия как желаемые действия, прямо или косвенно влияющие на достижение целей-показателей, позволяет обеспечить взаимосвязь оперативного и перспективного управления организацией и поступательное развитие СМК;

• разработан механизм реализации принципа TQM «Вовлечение персонала» в рамках предложенной системы материального стимулирования сотрудников при формировании и совершенствовании СМК и ИСМ. Использование системы направлено на выполнение разносторонних требований к процес-

сам СМК и ИСМ, а также на самостоятельное выявление работниками несоответствий;

• разработаны методические рекомендации по комплексной оценке результативности СМК и ИСМ предприятия на основе определения степени достижения всех видов целей и с учетом реализации принципа TQM «Постоянное улучшение» для совершенствования управления качеством в организации.

Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационного исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит уточнении модели интегративной системы менеджмента, используемой как основы для развития СМК и создания ИСМ, разработке алгоритма создания ИСМ предприятия, исполнительного механизма функционирования и развития СМК и ИСМ, а также подхода к оценке результативности СМК и ИСМ с возможностью оценки результативности управления, а также реализации принципа «Постоянное улучшение».

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в следующем:

- использование полученных результатов позволить дополнить существующую в настоящее время базу методического обеспечения работ в области совершенствования управления качеством на предприятиях различных сфер деятельности на основе создания ИСМ;

- использование предложенного подхода к формированию ИСМ будет способствовать снижению административных расходов и затрат, связанных с функционированием систем менеджмента на основе международных стандартов, в связи с устранением дублирования работ в данной области;

- разработанные методики формирования и оценки результативности ИСМ, а также создания системы материального стимулирования могут быть применены на предприятиях различных сфер в качестве практических инструментов повышения результативности ИСМ и деятельности в целом.

Отдельные положения диссертационного исследования использованы для совершенствования и развития системы менеджмента качества предприятий сферы услуг. Результаты исследований использованы при разработке программ дисциплин и подготовки практических занятий по дисциплинам: «Управление процессами», «Стратегический менеджмент», «Экономика предприятия и управление качеством продукции», «Оценка систем менеджмента качества на предприятии», «Управление качеством» для обучения студентов специальности 080507 («Менеджмент организации»).

Апробация результатов исследования.

Выводы и предложения, сформулированные в диссертации, докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научных конференциях: международная научно-практическая конференция «Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики», г. Саранск, 2008 г.; всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики», г. Саранск,

2009 г.; всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социально-экономического развития организации», г. Саранск, 2011 г.; международная заочная научная конференция «Проблемы современной экономики», г. Челябинск, 2011 г.

Методические подходы к формированию и оценке результативности интегрированных систем менеджмента апробированы на предприятиях ООО «Снежинка».

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 12 печатных работ, общим объемом - 23,5 п.л., личный вклад автора - 8, 55 п.л., в том числе в трех журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК.

Структура диссертации. Работа изложена на 198 страницах, содержит введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, включающий 214 наименований, 33 таблицы, 19 рисунков, 3 приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяется цель, задачи, объект и предмет исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе анализируются тенденции развития стандартизации в области систем менеджмента, рассматриваются теоретические подходы к созданию ИСМ как одного из перспективных направлений совершенствования управления качеством на предприятии, изучаются и систематизируются существующие подходы к оценке результативности как СМК и ИСМ, исследуются требования к управлению персоналом в системах менеджмента.

Во второй главе исследуются предпосылки и практика создания ИСМ на российских предприятиях, разрабатываются методические основы формирования и оценки результативности интегрированной системы менеджмента предприятия как необходимого условия совершенствования качества на предприятиях на основе использования уточненной модели интегративной системы менеджмента, а также методические рекомендации по совершенствованию материальной мотивации в интегрированных системах менеджмента.

В третьей главе предлагаются результаты апробации предложенных методических подходов к созданию интегрированной системы менеджмента, оценке результативности ИСМ и совершенствованию управления человеческими ресурсами на предприятии.

В заключении формулируются основные выводы по результатам исследования, определяется целесообразность использования результатов работы.

П. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Обоснование причинно-следственной связи факторов, обуславливающих низкую результативность систем менеджмента качества. Одним из существенных недостатков СМК и аналогичных систем менеджмента, используемых для построения ИСМ, остается их низкая результативность, обуслов-

ленная комплексом причин, представление которых с использованием диаграммы связей выполнено автором и показано на рисунке 1. С одной стороны, можно выделить в качестве основной причины низкой результативности СМК их формальное внедрение. С другой стороны, существенно снижает результативность СМК ее автономное существования в общей системе управления, что определяется, в том числе, и отсутствием соответствующих методических рекомендаций как по проведению подобной интеграции, так и по оценке результативности СМК в контексте общих результатов деятельности предприятия.

2. Формулировка авторского определения понятия «интегрированная система менеджмента». Стремительный рост интереса к ИСМ как одного из направлений совершенствования управления качеством обусловил развитие соответствующих теоретических и практических разработок. Однако многие вопросы в данной области, начиная с определения ИСМ, еще недостаточно исследованы и теоретически проработаны. Существующие нормативные документы (например, AS/NZS 4581:1999, PAS 99:2006 и принятый на его основе ГОСТ Р 53893-2010) не дают определения ИСМ. В отечественных публикациях, посвященных интегрированным системам менеджмента, чаще всего приводится определение, согласно которому под интегрированной системой менеджмента следует понимать часть системы общего менеджмента, отвечающую требованиям двух или более международных стандартов и функционирующую как единое целое.

Многие исследователи данного вопроса отмечают недостаток данного определения, прежде всего со следующих позиций: гипертрофированный акцент на учет требований стандартов в противоположность учета требований бизнеса, отсутствие связи с общей системой управления на предприятии. Все вышесказанное позволило сформулировать авторскую трактовку понятию «интегрированная система менеджмента», под которым предлагается понимать часть общей системы менеджмента, элементы которой отвечают, в том числе, комплексу требований двух или более международных стандартов в области управления, функционирующая как единое целое, направленная на достижение общих целей организации. Гармонизация требований международных стандартов с требованиями других заинтересованных сторон к элементам ИСМ позволяет исключить противоречия и дублирование в общей системе менеджмента предприятия.

3. Разработка перечня возможных эффектов от внедрения ИСМ, структурированных с использованием логики концепции системы сбалансированных показателей (ССП). При выполнении диссертационного исследования была определена причинно-следственная взаимосвязь проявления возможных эффектов от внедрения ИСМ, выполненная на основе использования положений концепции ССП, представлена на рисунке 2.

Представленное видение взаимосвязи факторов, обеспечивающих результативность и эффективность ИСМ, позволяют сделать вывод о необходимости при ее построении и организации функционирования обратить внимание на следующие ключевые моменты: лояльный персонал, обладающий соответст-

вующей квалификацией, как необходимое условие согласованности между собой процессов и функций интегрированной системы менеджмента; системный подход к управлению организацией, предполагающий не только определение уровней и способов интеграции используемых систем менеджмента, но и место проектируемой ИСМ в общей системе менеджмента предприятия.

Рис. 1. Диаграмма связей для проблемы «Низкая результативность СМК»

Рис. 2. Структура возможных эффектов от внедрения ИСМ на основе установления причинно-следственных связей

4. Разработка методических рекомендации по проведению анализа системы управления предприятия на основе интегративного подхода. Направления создания ИСМ должны быть связаны, как представляется автору, с усилением ее влияние на общие результаты деятельности организации, что, в свою очередь, определяется, в том числе, и максимальным согласованием процедур управления.

Наибольший практический интерес, как видится автору, с точки зрения использования для целей формирования ИСМ, представляет модель интегра-тивной системы менеджмента Е.Б. Гаффоровой. При выполнении диссертационного исследования в данную модель были внесены определенные корректировки, связанные с более четким структурированием объектов управления, к которым были отнесены продукция, услуги, процессы (основные и вспомогательные), ресурсы (персонал, финансы, материальные ресурсы, информационные ресурсы и т.д.), взаимодействие с внешней средой.

Предлагаемый автором алгоритм формирования ИСМ (рисунок 3) сформирован на основе вышеописанной модели и следующих положений: первичность общей структуры управления относительно отдельных систем менеджмента; отражение системы менеджмента качества во внутренней документации предприятия; взаимосвязь ИСМ и механизма материального стимулирования персонала; оценка результативности системы менеджмента качества как основа реализации принципа «Постоянное улучшение».

В проведенном исследовании в качестве направлений формирования ИСМ была рассмотрена возможность использования международных стандартов (ИСО 14 001 и ОНБАБ 18001, которому в российской практике соответствует ГОСТ 12.0.230-2007), которые наиболее часто используются при построении интегрированной системы менеджмента.

5. Обоснование подходов к формированию целей и исполнительного механизма функционирования СМК

Создавая и внедряя в практику деятельности интегрированную систему менеджмента в рамках модели ИнСМ, нами предложен проект исполнительного механизма функционирования такой системы, создающего основу ее дальнейшего развития. Общая схема создания такого механизма представлена на рисунке 4. В проводимом исследовании предлагается цели ИСМ структурировать следующим образом:

- цели-показатели, отражающие желаемые результаты, сгруппированные по объектам управления, распределенные как направленные на поддержание, так и на улучшение функционирования объектов управления;

- цели-мероприятий как желаемое действие, прямо или косвенно влияющее на достижение целей-показателей отражающие умение руководства предприятия планировать и осуществлять мероприятия, направленные на поддержание и улучшение функционирования объектов управления.

Предлагаемый исполнительный механизм функционирования системы менеджмента качества, разработанный на основе как теоретических положений в области менеджмента качества, так и на основе анализа практической деятель-

ности предприятий сферы услуг ООО «Снежника», ООО «УКРЗ-Запчасть», ООО «Оружейный мир», позволяет обеспечить успешное развития СМК при интеграции с другими системами менеджмента и с общей системой управления.

Рис. 3. Алгоритм совершенствования СМК предприятия

6. Разработка механизма вовлечения персонала на основе системы материального стимулирования при формировании СМК и ИСМ. Как было показано выше (п.1), в настоящее время появляется все больше материалов, свидетельствующих о низкой результативности и эффективности сертифицированных на соответствие требованиям международных стандартов систем менеджмента качества, их слабом влиянии на общие результаты деятельности российских предприятий и необходимости для решения данной проблемы активнее использовать принцип вовлечения персонала. Все вышесказанное приводит к необходимости создания модели оплаты труда, нацеленной на решения обозначенных проблем.

Рис. 4. Формирование исполнительного механизма функционирования и развития системы менеджмента качества

В рамках данной работы нами предложен механизм материального стимулирования при функционировании СМК и формировании ИСМ, содержащей следующие компоненты: постоянная часть, выплачиваемая в виде должностного оклада или на основании расценок за единицу выполненной работы; переменная часть в зависимости от показателей качества работы конкретного работника, которые в свою очередь отражают требования используемых на предприятии стандартов в области менеджмента, составляющих интегрированную систему управления; единовременные выплаты.

Особое внимание в диссертационной работе уделено механизму формирования переменной части заработной платы, для чего в выполненном исследовании автором предлагается следующий подход: переменная часть заработной платы определяется по следующей формуле (1):

ПЧ3п1 = А*Б/10, (1)

где ПЧ3гп — переменная часть заработной платы 1-го работника; А - установленный базовый размер переменной части заработной платы работников к основной зарплате, руб.;

Б1 - сумма баллов, набранных за месяц по выделенным показателям с учетом поправочных коэффициентов и выполненных условий.

В настоящей работе автором предлагается определять сумму баллов для расчета переменной части заработной платы каждого по формуле:

Nl М

Я, = П ф Г2 * Гэ * £ - I Икрк (2)

¡ = \ (г = 1

где Б, - сумма баллов, набранных ¡-м работником за рассчитываемый период (месяц);

У1, Уг, Уз - поправочные коэффициенты, учитывающие квалификацию и опыт работника, индивидуальный вклад работника в общие результаты деятельности, соблюдение этических норм в общении с сотрудниками, клиентами и партнерами соответственно;

а у , - сумма баллов, набранных ¡-м работникам по выделенным относительно занимаемой должности показателям, связанными с реализацией требований системы менеджмента качества;

Л/) - количество выделенных показателей для оценки качества труда 1-го исполнителя;

к — вид условия, невыполнение которого приводит к уменьшению суммы баллов,

Д. — количество баллов, на которое уменьшается общая сумма баллов работника за невыполнение условия вида к;

^ - количество случаев невыполнение условия вида к.

Таким образом, предлагаемая система оплаты труда, с одной стороны удовлетворяет основным теоретическим направлениям в области управления персоналом, с другой стороны, позволяет решать задачи, связанные с вовлечением персонала, возникающие при разработке и развитии систем менеджмента различных объектов, включая интегрированную систему менеджмента, за счет следующего:

- предлагаемый порядок расчета переменной части заработной платы нацеливает работника на выполнение всесторонних требований к выполняемым процессам, повышая тем самым качество труда;

- простота и прозрачность системы должны служить основой для формирования доверия к руководству предприятия и ориентации на выполнение коллективных целей;

- качество труда персонала рассматривается как качество обслуживания не только внешних, но и внутренних потребителей;

- система стимулирует работников на самостоятельное выявление несоответствий, так как в предложенном автором подходе предлагается, что самостоятельно зафиксированные и выявленные несоответствия не снижзают размера переменной заработной платы сотрудника, что позволяет повысить объективность информации о деятельности предприятия, лежащей в основе разработки управленческих решений, влияющих на результативность системы менеджмента качества.

7. Разработка методических рекомендаций по комплексной оценке результативности СМ К и ИСМ предприятия с учетом оценки реализации принципа «Постояшюе улучшение». Предлагаемый в данной работе механизм оценки результативности является адаптированным к рассмотренной вы-

ше модели интегративной системы менеджмента, а также к требованиям стандартов на системы менеджмента различных объектов, что позволяет использовать один и тот же подход к оценке результативности как СМК, так и ИСМ. Использование предложенного подхода при развитии СМК в ИСМ будет способствовать сопоставимости получаемых результатов во времени.

Предлагаемая система показателей оценки результативности ИСМ представлена на рисунке 5. Данная система оценки предлагает использовать метод стратификации для комбинации получаемых данных о функционировании ИСМ в следующих плоскостях: способность достигать поставленных количественных целей (целей-показателей) и качественных целей (целей-мероприятий); способность поддерживать и улучшать функционирование выделенных объектов управления (способность достигать поставленных целей в отношении каждого объекта управления); способность к саморазвитию (способность ставить и достигать цели, повышающий уровень функционирования объектов).

Рис. 5. Структура системы показателей для оценки результативности ИСМ

Общая оценка ИСМ определяется как средневзвешенное значение с учетом коэффициентов весомости оценок результативности управления объектами.

/»»¿а, *Оц, (3)

где Оц, - общая оценка результативности управления ¡-м объектом; СС1- нормированный коэффициент весомости ¡-го объекта ИСМ. Данная оценка будет находится в интервале от 0 до 1, для оценки степени результативности предлагается использовать следующую шкалу (таблица 1).

Таблица 1 - Шкала для оценки результативности управления ИСМ

Значение общей оценки результативности ИСМ Характеристика состояния ИСМ

0,95-1,0 Система менеджмента в целом результативна

0,8 - 0,94 Хороший уровень результативности

0,65-0,79 Удовлетворительный уровень результативности

Менее 0,64 Неудовлетворительный уровень результативности

Общая оценка результативности управления объекта, в свою очередь определяется как среднее арифметическое нормированное значение оценок по всей совокупности поставленных достижению целей в отношении объекта управления по следующей формуле:

4

--(4)

где Оц, — общая оценка результативности управления ¡-м объектом;

О1*,,* ~ оценка выполнения соответствующей цели в отношении 1-го объекта;

] — индекс, обозначающий вид цели в отношении объекта (здесь и далее: .¡=1 - цель-показатель, направленная на поддержание функционирования объекта интегративной системы менеджмента, ]=2 - цель-мероприятие, направленная на поддержание функционирования объекта; j=3 - цель-показатель, направленная на улучшение функционирования объекта; )=4 - цель-мероприятие, направленная на улучшение функционирования объекта);

кд - количество целей типа], установленного в отношении ¿-объекта.

Оценка результативности деятельности, направленной на поддержание функционирования объекта, (Оцпф,), и оценка результативности деятельности, направленной на улучшение функционирования объекта, (Оцуф,), определяются как оценка достижения соответствующих целей.

Оценка результативности деятельности, направленной на поддержание функционирования совокупности объектов ИСМ, (Рпф), и оценка результативности деятельности, направленной на улучшение функционирования совокупности объектов ИСМ, (Руф), определяются как средневзвешенное значение соответствующих оценок, полученных в отношении выделенных объектов.

Показатели оценки результативности функционирования и результативности управления отражают умение руководства организации достигать поставленный целей в зависимости от их вида (цели-показатели и цели-мероприятия).

£

Орф- (5)

X 2Х '

1-1 У-1.У-3 £

= - (6)

Е X**

/=1 /-2.У-4

где Орф - показатель результативности функционирования;

Ору - показатель результативности управления;

Оццк^ - оценка выполнения соответствующей цели в отношении ¡-го объекта;

) - индекс, обозначающий вид цели в отношении объекта;

к^ — количество целей типа], установленного в отношении ¡-объекта.

Таким образом, разработанная система оценки результативности может быть применена как на этапе использования системы менеджмента качества, так и на этапе ее развития в направлении создания интегрированной системы менеджмента. При этом сохраняется возможность преемственности и просле-живаемости получаемых результатов, а также рассмотрения их в динамике.

Ш. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ:

По теме диссертационного исследования автором опубликовано 12 печатных работ общим объемом 23,5 пл., (авт. — 8,55 пл.).

1. Миланич И.В., Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Система управления как конкурентное преимущество: монография. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2011. - 12 п.л. (вклад автора 4 п.л.)

2. Миланич И.В., Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Система управления как конкурентное преимущество: методические рекомендации. — Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008 7,9 п.л. (вклад автора - 2 п.л.).

3. Меркушова Н.И., Терентьев А.Е. Перспективы и проблемы формирования интегрированных систем менеджмента на предприятиях // Управление экономическими системами (электронный научный журнал). - 2012. -№ 1. - 0,5 пл. (вклад автора - 0,4 пл.).

4. Меркушова, Н.И. Стандарты систем менеджмента: современное состояние, пути развития, проблемы использования // Экономический анализ: теория и практика. - 2011. - № 47.- 0,5 пл.

5. Мнланич И.В., Гаффорова Е.Б., Меркушова H.S. Повышение качества труда через систему мотивации // Кадровик. - 2008. - № 4. - 0,4 пл. (вклад автора - 0,1 пл.).

6. Меркушова Н.И. Создание системы мотивации персонала для совершенствования системы менеджмента качества и деятельности предприятия в целом //Химчистка и прачечная. - 2006. - №3.- 0,5 п.л. (вклад автора - 0,1 п.л.)

7. Меркушова Н.И. Совершенствование системы мотивации в контексте процесса управления персоналом в новых экономических условиях // Вестник Тихоокеанского государственного экономического университета. — 2007. -№1.-0,6 п.л. (вклад автора - 0,2 пл.)

8. Меркушова Н.И. Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг на основе требований международных стандартов //Химчистка и прачечная.-2008.-№1-0,4 пл. (вклад автора-0,1 пл.).

9. Меркушова Н.И. Создание интегрированной системы менеджмента на основе системы менеджмента качества // Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики: материалы Междунар. Научно-практ. Конф., Саранск, 16-17 окт. 2008 г. - Саранск: Изд-во Мордов. Ун-та, 2008. - С. 397-398. - ОД п.л.

10. Меркушова Н.И. Совершенствование процедур оценки результативности интегрированных систем менеджмента качества // Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики : материалы Все-рос. Науч.-практ. Конф., Саранск, 29-30 окт. 2009. - Саранск: Изд-во Мордов. Ун-та, 2009. - 0,2 п.л.

11. Меркушова Н.И. Анализ проблем низкой результативности СМК // Актуальные проблемы социально-экономического развития организаций : материалы Всерос. Науч.-практ. Конф., Саранск, 2011. - Саранск : Изд-во Мордов. Ун-та, 2011,- 0,25 п.л.

12. Меркушова Н. И. Анализ подходов к оценке результативности систем менеджмента качества в организациях // Проблемы современной экономики: материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). / Под общ. ред. Г. Д. Ахметовой. - Челябинск: Два комсомольца, 2011. - 0,25 пл..

МЕРКУШОВА НАТАЛЬЯ ИВАНОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 11.04.12. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,25. Бум. л. 0,6. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 181.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.