Стратегия клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Стратегия клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг"

На правах рукописи

КУЗЯЕВ Сергей Иванович 003062 11В

СТРАТЕГИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО РАЗВИТИЯ СФЕРЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

(на примере ОАО «Уралсвязьинформ»)

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление

народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2007г

Работа выполнена на кафедре проблем рынка и хозяйственного механизма Государственного образовательного учреждения Высшего профессионального образования (ГОУ ВПО) «Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации»

Научный руководитель - доктор экономических наук

КАПУСТИН Сергей Николаевич

Официальные оппоненты - Фальцман Владимир Константинович

доктор экономических наук, профессор,

Моргунов Вячеслав Иванович кандидат экономических наук, доцент

Ведущая организация - Институт исследования товародвижения и

конъюнктуры оптового рынка (ИТКОР)

Защита состоится «11» апреля 2007г в 13-00 час в зале заседаний Ученого совета на заседании Диссертационного совета К 504 001 01 по присуждению ученой степени кандидата экономических наук в ГОУ ВПО «Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации» по адресу 119571, г Москва, проспект Вернадского, 82

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации»

Автореферат разослан« » 2007г

Ученый секретарь

диссертационного Совета К 504 001 01, доктор экономических наук

СН КАПУСТИН

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования Формирование новой социально-экономической среды существенно меняет положение и роль организаций телекоммуникационной сферы в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит принципиальные коррективы в систему внешнего и внутрифирменного регулирования их функций, ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированного развития и построению рыночной модели телекоммуникационного обслуживания

В свою очередь модернизация стратегических форм и методов управления телекоммуникационными структурами обеспечивает обратное воздействие на развитие социально-экономической среды в России Значимость телекоммуникационной сферы определяется составом услуг, оказываемых ее субъектами различным хозяйственным структурам и населению Информационно-коммуникационные ресурсы становятся все более крупным фактором социально-экономического развития Мировая практика последних десятилетий показала, что эти ресурсы превратились в ключевой элемент современной рыночной инфраструктуры, а эффективное клиентоориентированное управление ими является одним из базисных условий динамичного развития общества Сегодня перед организациями связи и другими звеньями информационно-коммуникационной сферы очень остро стоят задачи повышения качества услуг при одновременном снижении затрат на их предоставление Получают развитие все новые услуги и схемы их оказания Развитие рынка телекоммуникационных услуг является очень масштабной и актуальной проблемой Развитие рынка телекоммуникационных услуг является очень важной и актуальной народнохозяйственной задачей

В экономической науке многих стран с развитой рыночной экономикой разработан широкий набор рыночных инструментов и методов управления структурами связи и информации Отдельные рычаги из этого арсенала, очевидно, могут быть эффективно применимы и в российских условиях Вместе с тем, особенности российского менталитета и динамичность современного социально-экономического периода требуют формирования специальных форм и методов стратегического и оперативного управления телекоммуникационной сферой, в полной мере учитывающих отечественные реалии Сегодня необходим системный подход к развитию в России клиентоориентированной сферы телекоммуникационных услуг, предполагающий комплексное решение организационных, экономических, правовых и других вопросов

Значимость и актуальность задач стратегического развития телекоммуникационной сферы и адаптации ее субъектов к рынку привлекают к ним внимание большого числа ученых и бизнесменов Однако целый ряд аспектов данной проблематики еще остается недостаточно изученным и не нашел должного освещения в экономической литературе Это касается комплекса вопросов, связанных с уточнением состава и порядка оказания телекоммуникационных услуг различным категориям потребителей, со стратегией накопления, владения, передачи и пользования информацией, управления качеством услуг и оптимизацией бюджетирования телекоммуникационных структур, развитием системы их бизнес-партнерства, макроэкономической поддержки и внутрифирменных регуляторов Данные обстоятельства обусловили актуальность темы настоящего исследования, определили его цель и задачи

Целью исследования является разработка организационно-экономических подходов и предложений по формированию комплексной системы управления клиентоориентированным развитием сферы телекоммуникационных услуг на рыночных принципах

Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач

- исследование принципов, направлений и особенностей регулирования деятельности субъектов связи и информации с классификацией телекоммуникационных услуг, а также уточнением места и роли телекоммуникационных сетей в целостном механизме управления сферой услуг и всей национальной экономикой,

- оценка существующего потенциала и тенденций развития субъектов сферы информационно-коммуникационных услуг с определением действенности методов их федеральной и региональной поддержки,

- анализ возможностей использования мирового опыта управления индустрией связи и информации в отечественной практике, а также исследование предпосылок и перспектив глобализации телекоммуникационной деятельности и разработка рекомендаций по развитию международного взаимодействия в телекоммуникационной сфере,

- развитие принципов построения разноуровневых информационно-коммуникационных систем обслуживания бизнес-процессов и потребностей населения,

- обоснование направлений рационального функционирования внутрифирменных регуляторов качества и эффективности телекоммуникационной деятельности, включая разработку предложений по развитию системы бюджетирования в телекоммуникационных компаниях, в условиях российского рынка,

- разработка экономико-институциональных мер, обеспечивающих повышение результативности государственных усилий по развитию клиентоориенти-рованной сферы телекоммуникационных услуг

Предметом исследования является совокупность организационно - экономических элементов многоуровневой системы регулирования сферы телекоммуникационных услуг в России

Объектом исследования выступают телекоммуникационные структуры во взаимодействии с поставщиками и потребителями информационно-коммуникационных ресурсов, включая ОАО «Уралсвязьинформ» и его региональные подразделения

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления сферой услуг, формирования рыночных отношений, телекоммуникационного обеспечения социально-экономических процессов, бюджетирования и организации хозяйственных связей

Исследование выполнялось с учетом директивных документов по проблемам реформирования экономики, в том числе законодательства Российской Федерации, указов Президента РФ, постановлений Правительства РФ, директивных материалов федеральных и региональных органов управления

Информационную базу работы составили данные Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации, Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации, Федеральной службы государственной статистики, ОАО «Ростелеком», ОАО «Связьинвест» объединения «Росинформресурс», средств массовой информации, а также информационные ресурсы Интернета и данные, отражающие деятельность различных хозяйственных структур, в т ч ОАО «Уралсвязьинформ»

В процессе работы применялись методы системного и факторного анализа, группировок, 5\ЛЮТ-исследования и экспертных оценок

Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней разработаны методические основы и научно-практические рекомендации по модернизации системы внутрикорпоративного управления сферой телекоммуникационных услуг во взаимоувязке с развитием механизмов ее институционального и межфирменного регулирования, в том числе

- проведена классификация услуг телекоммуникационных сетей и определена специфика изменений функционирования сферы связи и информации в трансформируемой экономике, включая усиление горизонтальной направленности вектора движения информационных потоков, рост значимости коммерческой информации, повышение уровня кпиентоориентированности услуг,

- раскрыты тенденции развития механизма информационно - коммуникационного обеспечения социально-экономических процессов и выявлены факторы, определяющие эффективность и качество этой деятельности в условиях

глобализации телекоммуникационной сферы и формирования Интернет-экономики, в том числе доминирование фактора стремления к обмену информацией между хозяйствующими субъектами российского рынка в условиях административных и коммерческих барьеров закрытости информации,

- уточнены принципы построения и разноуровневой поддержки клиенто-ориентированных систем телекоммуникационного обслуживания бизнеса,

- разработан комплекс экономико-институциональных мер, способствующих повышению результативности форм и методов макроэкономического регулирования телекоммуникационной сферы национального хозяйства создание единой федеральной системы поддержки телекоммуникационного бизнеса, в том числе либерализации таможенного режима для импорта телекоммуникационного оборудования,

- обоснованы пути развития межфирменного информационно-коммуникационного бизнес-партнерства в части разработки методического обеспечения для создания региональных ассоциаций телекоммуникационных бизнес-структур и использования бенчмаркинга,

- предложены комплексные системные подходы к мобилизации внутрифирменных резервов повышения качества и эффективности информационно-коммуникационного обеспечения бизнес-процессов, включающие концепцию бюджетирования деятельности телекоммуникационных структур и подготовлены научно-практические рекомендации по развитию механизма эффективного использования ресурсного потенциала

Практическая значимость и апробация работы Основные положения и выводы диссертации могут быть использованы органами федерального и регионального управления при подготовке внутрироссийских нормативно-правовых актов и межправительственных соглашений, регулирующих телекоммуникационную сферу, действующими и вновь создаваемыми хозяйственными структурами - участниками телекоммуникационного взаимодействия при разработке стратегии клиентоориентированного развития, анализе своих рыночных позиций и формировании бизнес-связей, учебными и научными организациями в ходе исследований и подготовки учебных пособий по проблемам регулирования информационно-коммуникационной сферы национального хозяйства

Разработанные материалы были апробированы и нашли применение в практике работы ряда хозяйственных структур Приволжского и Уральского федеральных округов Так, рекомендации по модернизации внутрифирменных инструментов управления информационно-коммуникационной деятельностью используются в работе ОАО «Уралсвязьинформ» и его региональных отделений Результаты исследования отражены в опубликованных статьях, а также докладывались на ряде научно-практических совещаний и семинаров в 2003-2006 гг

Публикации Основные положения и результаты исследования опубликованы в трех печатных работах общим объемом 1,5 печ л

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений Включает 29 таблиц и рисунков, 134 наименования библиографических источников и 2 приложения Оглавление работы следующее

введение

Глава I

Глава II

Глава III

заключение

список литературы приложения

Телекоммуникационные услуги в целостном механизме управления социально-экономическими процессами

1 1 Современные особенности и задачи клиентоориентированного развития сферы услуг

Методические аспекты управления качеством телекоммуникационных услуг Принципы и задачи бюджетного планирования на предприятиях связи и информации

Анализ эффективности действующих форм и методов управления телекоммуникационной сферой

2 1 Исследование факторов и тенденций развития информационно-коммуникационной деятельности

Анализ современной системы обеспечения качества телекоммуникационных услуг

Выявление резервов клиентоориентированного развития субъектов телекоммуникационной сферы на примере ОАО «Уралсвязьинформ»

формирование многоуровневой системы регулирования сферы телекоммуникационных услуг

31 Макроэкономические условия реализации стратегии клиентоориентированного развития телекоммуникационных структур

Пути повышения качества телекоммуникационных услуг во взаимосвязи с развитием макроэкономических регуляторов хозяйствования Развитие системы бюджетирования в условиях реорганизации телекоммуникационных компаний

1 2 1 3

22

23

32

33

Основное содержание работы

Телекоммуникационные услуги в рыночной экономике являются одним из наиболее ценных ресурсов, обеспечивающих конкурентные преимущества, правильный выбор тактики и стратегии хозяйствования, действенность государственной экономической политики и рациональность решения комплекса социальных проблем

В диссертации показано, что за последние годы система информационно-коммуникационного обслуживания в России претерпела принципиальные изменения кардинально выросла роль коммерческой информации о платежеспособном спросе, рыночных ценах и тарифах, деловых партнерах, вектор движения информационных потоков приобрел в большей степени горизонтальное направ-

ление по сравнению с вертикальными информационными связями, характерными для плановой экономики; заметно возросли ценность и стоимость информации как базы для принятия субъектами рынка коммерческих решений; информационный монополизм органов управления сменился понятием коммерческой тайны отдельных компаний. С учетом роли услуг связи и информации в развитии национального хозяйства значительное внимание в диссертации уделялось оптимизации информационно-коммуникационного обслуживания коммерческих структур. Уровень использования отечественными организациями различных видов информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в сочетании с затратами на их применение характеризуют рис. 1 и 2. Вместе с тем опыт показывает, что исключительно на рыночных принципах системы информационно-коммуни-кационного обеспечения не работают ни в одной стране

1. Персональные компьютеры; 2. ЭВМ других типов; 3. Локальные вычисли тельные сети; 4. Электронная почта; 5. Глобальные сета; 6. Интернет (как часть глобальных сетей); 7. Выделенные каналы связи.

Рис. 1, Доля организаций, использовавших отдельные виды ИКТ (а процентах от общего числа пользователей ИКТ в 2005 г.)

Государство объективно заинтересовано в обеспечении социальной стабильности, развитии товарооборота, ускорении оборачиваемости товаров, ускоренном выпуске и сбыте продукции. Достижение этих результатов напрямую связано с эффективностью стратегии развития системы телекоммуникационного обеспечения социально-экономических процессов.

В диссертации доказывается, что управление качеством телекоммуникационных услуг - важнейший принцип их клиентоориентированного развития. Вовлечение операторов телекоммуникационных сетей в рыночные отношения определяет необходимость их клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества телекоммуникационных услуг.

Для решения этих задач провайдерам и операторам данных услуг необходимо системно оптимизировать методы своего бизнес-партнерства с учетом стандартов ¡SO серии 9000:2000. Отечественный рынок телекоммуникационных

услуг трансформируется в направлении повышения качества обслуживания. Нормативно-правовые предпосылки регулирования качества этих услуг закреплены в частности ГОСТом Р-97 «Услуги и службы электросвязи. Термины и определения».

В мировой практике организация информационно-коммуникационного обслуживания на основе систем управления качеством стала массовым явлением В России такие подходы пока только формируются. В основном же используется традиционный принцип управления качеством на основе выявления некачественных услуг после их предоставления. Трансформация отечественных систем обеспечения качества оказываемых услуг должна идти в направлении предотвращения возможностей некачественного обслуживания. В новых условиях конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг необходимо действенно управлять всеми функциями, обеспечивающими качество работы. В диссертации показано, что управление качеством телекоммуникационных услуг предполагает установление системы показателей и соответствующих им нормативов качества обслуживания, оценку соответствия фактического качества услуг этим нормативам, принятие мер в случае отклонения фактических данных от нормативов и последовательную коррекцию нормативов в направлении их оптимизации с точки зрения пользователей.

1. Приобретение техники; 2. Приобретение программных средств; 3. Оплата услуг связи; 4 Обучение персонала; 5. Оплата сторонних услуг (кроме связи и обучения); 6. Прочие затраты

Рис. 2. Струетура затрат организаций на ИКТ (в процентах от общего объема затрат на ИКТ в 2005 г.)

Динамично возрастает объем информационно-коммуникационных услуг, оказываемых физическим лицам. Увеличение доли услуг связи в общем объеме услуг населению в динамике за 2001-2005 гг. отражает рис. 3.

2001 2002 2003 2004 2005

Годы

Рис 3 Динамика доли услуг связи в общем объеме услуг населению в 2001-2005 гг (в%)

Характеризуя показатели качества функционирования телекоммуникационной сферы, автор выделяет две основные взаимосвязанные группы показатели качества работы сети и показатели качества обслуживания пользователей, на базе которых определяется интегральный показатель качества телекоммуникационных услуг В диссертации предложен алгоритм проведения данной оценки Он отражен на рис 4

Рис 4 Алгоритм расчета интегрального показателя качества работы телекоммуникационной сети и обслуживания пользователей

Для расчета интегрального показателя качества телекоммуникационного обслуживания (Кти) может использоваться следующая формула

К™ = Ев,Со, + Ъв^о,.

1-1 у. 1

где Coi - значение i—го обобщенного показателя качества работы сети, Yoj

- значение j-ro обобщенного показателя качества обслуживания клиентов, Bi, Bj

- значения весовых коэффициентов по используемым показателям, m - количество показателей качества работы сети, п - количество показателей качества обслуживания клиентов

Автором уточнен комплекс показателей качества обслуживания клиентов телекоммуникационных структур, включая степень обеспечения качества услуг, полноту обслуживания, надежность, скорость оказания, стоимость услуг и некоторые другие, а также предложены методические подходы к организации анализа и контроля качества телекоммуникационных услуг с использованием системы экспертных оценок Среди критериев значимости телекоммуникационных услуг для клиентов в диссертации выделены наличие потребительских свойств, отвечающих основным потребностям пользователей, массовость обращения к услуге, частота востребованности услуги

В реализации стратегии клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг принципиально важным, по мнению автора, является обеспечение постоянных контактов (обратной связи) с клиентами для изучения клиентского спроса, те систематическое взаимодействие с ними по вопросам качества услуг, что ведет к существенно большему удовлетворению потребностей клиентов Стратегический принцип развития клиентоориентированности телекоммуникационных структур в области качества автор формулирует как позиционирование пользователя в центре принятия решений компании В диссертации предложена методика опроса клиентов о качестве предоставляемых услуг с использованием шкалы оценок В стратегическом плане необходимо ориентироваться на мировой уровень качества с предоставлением уже востребованных услуг и развитием новых на все более высоком уровне Стратегия непрерывного улучшения качества должна предусматривать не только немедленное устранение погрешностей, но и предотвращение самих возможностей их возникновения и неудовлетворенности пользователей

Рост конкуренции на российском рынке услуг побуждает его участников постоянно оптимизировать свою деятельность с целью минимизации издержек Решению этих задач способствует эффективное применение такого метода финансового управления как бюджетирование В диссертации проведено исследование методических аспектов бюджетирования, проанализирована существующая практика бюджетирования на предприятиях телекоммуникационной сферы и на примере ОАО «Уралсвязьинформ», разработаны рекомендации по формированию целостной системы бюджетирования адекватной современным социально-экономическим условиям

ОАО «Уралсвязьинформ», одним из руководителей которого является автор, было создано в 1994 г на базе Государственного предприятия связи и информатики «Россвязьинформ» Пермской области, а в 2002 г было реорганизо-

вано путем присоединения региональных операторов связи: ОАО «Связьин-форм» Челябинской области, ОАО «Уралтелеком» Свердловской области, ОАО «Тюменьтелеком», ОАО «Хантымансийскокртелеком», ОАО «Электросвязь» Курганской области, ОАО «Ямалэлекгросвязь». Состав основных услуг компании в сочетании со структурой получаемых от их оказания доходов отражает рис 5

М Э*АУ городи ая и

меищунэродн -14 телефонная связь 48.0%

Сельская телефонная связь 1,8%

Документальная электросвязь

Радиосвязь, радиовещание, телевидение, спутниковая связь 0,5%

Проводное вещание

г,1%

Новые услуги

беспроводная связь 7,5%

Городская телефонная связь 14,7%

Рис. 5. Структура услуг и доходов ОАО «Уралсвязьинформ»

Автором проведена оценка финансовых результатов компании «Уралсвязьинформ», проанализирована сложившаяся система финансового менеджмента, разработана матричная структура бюджетной ответственности и комплекс показателей планирования деятельности региональных филиалов. По результатам выполненного анализа и разработок автора в ОАО «Уралсвязьинформ» был подготовлен ряд нормативных документов (приказы, положения, методические указания по системе бюджетирования для филиалов), что позволило сформировать бюджетную вертикаль: генеральная дирекция - региональные филиалы В конечном итоге это способствовало усилению клиентонаправленно-го развития компании.

В диссертации предложена концепция бюджетирования, сформулированы ее цели, задачи и основные принципы. На опыте ОАО «Уралсвязьинформ» автором обоснована необходимость разработки единой системы стандартов, нормативов и правил для управления региональными отделениями телекоммуникационной компании, а также предложены принципы и порядок их установления и корректировки.

Это позволило четко регламентировать процесс бюджетирования, сделав его более прозрачным для всех структурных подразделений. Согласно предложенной автором концепции бюджетирования достижение необходимых целевых показателей деятельности обеспечивается с использованием специальных центров ответственности и аналитических звеньев, а также эффективных механизмов санкций, разрешения конфликтов и консолидации бюджетов.

ОАО «Уралсвязьинформ» является одной из наиболее динамично развивающихся российских телекоммуникационных компаний, стабильно наращивающих объемы продаж своих услуг и обновляющих их ассортимент с одновременным повышением качества В этой связи анализ направлений и результатов хозяйствования этой структуры является достаточно показательным, а научно-методические рекомендации, апробированные в его практике, могут быть полезны значительному числу субъектов связи и информатики

Анализируя факторы эффективного телекоммуникационного обслуживания хозяйственных процессов, автор вводит понятие комплекса телекоммуникационного содействия бизнесу (ТСБ), раскрывая его сущность как совокупность структур связи и информации, а также всех смежных отраслей, в т ч обеспечивающих данную сферу предметами и средствами труда и выполняющих информационно-коммуникационные услуги в качестве сопутствующих результатов деятельности По мнению автора, эффективное управление взаимодействием всех сопряженных элементов телекоммуникационного содействия бизнесу возможно на принципах системного подхода в рамках соответствующей комплексной системы (СТСБ) Совокупность предпосылок развития телекоммуникационных услуг отражена на рис 6

Рис 6 Стратегические предпосылки клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг

Предприятиями связи и информации во взаимодействии с сопряженными органами госуправления должна быть организована работа по анализу и развитию действующей нормативной базы с целью выявления и устранения причин, осложняющих распространение информационно-коммуникационных услуг Решая эти проблемы с позиции комплексного подхода, необходимо провести инвентаризацию действующих телекоммуникационных систем и оценку их эффективности На основе проведения этих мероприятий требуется разработать концепцию системной информационно-коммуникационной поддержки социально-экономических процессов, т е фактически концепцию создания единого телекоммуникационного поля

Динамичное развитие отечественной экономики и стабилизация рыночных отношений во многом связаны с оптимизацией разноуровневых регуляторов телекоммуникационного пространства В этих условиях ценность своевременной объективной и разносторонней информации о положении во внешней и внутренней хозяйственной среде предприятий и организаций существенно повышается Органы государственного управления выступают аккумуляторами и источниками деловой информации в силу своего положения и выполняемых ими функций по контролю за развитием экономических процессов К сожалению, сегодня эти базы данных далеко не в полной мере вовлечены в сферу информационного обеспечения бизнеса Пока недостаточно открыты единые и достоверные реестры хозяйствующих субъектов Российской Федерации Федеральная служба государственной статистики и Федеральная налоговая служба эти данные регулярно собирают, но не распространяют Реальные базы данных с характеристиками отечественных предприятий создаются коммерческими структурами путем самостоятельных опросов, но они весьма недостаточны

Снижение качества информации из-за нарушения достоверности наносит ущерб всему народнохозяйственному комплексу страны Автор считает, что особое влияние на качество управления оказывает достоверность внешней информации, поступающей с рынка закупок сырья, материалов и продаж готовой продукции В диссертации выделены такие ее ключевые направления, как

- сведения о конкурентах (данные об их экономическом и финансовом положении, технико-экономическая характеристика изготовления изделий и готовящейся к выпуску новой продукции, номенклатура выпускаемых изделий конкурентами, их цена и качество, обеспечение преимуществ своего продукта по отношению к конкурентам),

- данные о поставщиках (комплексная характеристика поставщика исходных ресурсов, информация о качестве сырья и материалов),

- информация о рынке покупателя (емкость рынка, спрос на продукцию данного вида, потребность в продукции нового вида, финансовое положение потребителей, данные о каналах распределения)

Российский рынок информационных услуг отличается рядом особенностей Так, рынок биржевой и финансовой информации в России получил уже в первые годы перестройки наибольшее развитие в связи с имевшимся высоким спросом у потребителя на данный вид информации Рынок (предложения) информации о фирмах, предприятиях и организациях в недостаточной степени удовлетворяет нужды российских и зарубежных потребителей Автор выделяет следующие недостатки в информационно-коммуникационном обеспечении потребителей данными о фирмах и организациях

- частота обновления информации, как правило, не чаще одного раза в

год,

- перечень признаков, по которым накапливаются сведения, крайне ограничен и не отвечает в значительной степени потребностям пользователей (клиентов),

- основная масса информационных услуг носит сугубо справочный характер и выполняется на основе имеющихся или доступных в каждом конкретном месте баз данных Задачи сопровождения и координации конкретных товаропо-токов как внутри отдельной территории, так и по стране в целом решаются с большими сложностями,

- имеются недостатки в использовании технических средств связи и передачи информации,

- важнейшие для потребителя сведения о финансовом состоянии предприятий-партнеров, предполагаемых партнеров, конкурентов, заемщиков денежных средств часто отсутствуют, что существенно повышает уровень рисков в кредитной деятельности банков и коммерческой деятельности предприятий

Автор подчёркивает, что, регулярно предоставляя органам надзора информацию о своей деятельности, хозяйственники не имеют необходимого доступа даже к открытой части баз данных, формируемых государственными органами В диссертации выявлена совокупность факторов, снижающих действенность макроэкономической поддержки информационно-коммуникационной сферы К их числу автором отнесены несбалансированность и недостаточная эффективность программ поддержки, несовершенство законодательного обеспечения информационно-коммуникационной деятельности, низкая доступность государственных информационно-коммуникационных ресурсов, неразвитость инфраструктуры поддержки, неуверенность хозяйственников в возможной информационно-коммуникационной поддержке, обусловленная обстоятельствами, приведенными выше

Задачи государственного управления телекоммуникационной инфраструктурой на этапе перехода к рыночной модели развития информационно-телекоммуникационной деятельности в диссертации систематизированы в виде следующих укрупненных блоков

- сохранение и развитие пропорциональности и сбалансированности национальной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры на пути приспособления ее к условиям и потребностям рыночной экономики и предотвращение (в интересах всего общества) выпадения отдельных элементов телекоммуникационной инфраструктуры (прежде всего систем общенационального значения как наименее рыночной ее части), критичных для удовлетворения информационно-коммуникационных потребностей общества из-за того, что государственное финансирование подготовки некоторых баз данных (БД) и структур уже прекратилось, а негосударственное еще не началось или недостаточно,

- создание экономических и правовых условий, способствующих привлечению негосударственного финансирования информационно-коммуникационной инфраструктуры и постепенному замещению государственного финансирования негосударственным, рыночным финансированием как в случае элементов, непосредственно обслуживающих рыночную экономику, так и в случае элементов, важных для обеспечения сбалансированности информационно-коммуникационной инфраструктуры и для удовлетворения социальных потребностей,

- преобразование информационно-коммуникационной инфраструктуры путем активного привлечения к организации и управлению ею негосударственных структур, разделения с ними ответственности за ее функционирование и развитие,

- совершенствование организационно-функциональной структуры системы государственных организаций связи и информации и управления ими

Ускорению процессов внедрения ИКТ в деятельность органов управления и бизнес-структур, развитию Интернет-экономики призвана содействовать Федеральная целевая программа «Электронная Россия» Ее основные задачи отражены на рис 7

Рис 7 Состав основных задач ФЦП «Электронная Россия»

Автором проанализирован состав проектов ФЦП «Электронная Россия» и предложены пути повышения уровня их сопряженности Проведенный в диссер-

тации анализ показывает, что развитие информационно-телекоммуникационного обеспечения рынков товаров и услуг пока характеризуется следующим Практически во всех регионах в том или ином виде создан ряд информационных и телекоммуникационных центров, которые существенно различаются по своей информационной насыщенности, количеству и качеству предоставляемых услуг, программно-техническим средствам реализации и поддержки процессов функционирования Информационно-коммуникационная инфраструктура рынка недостаточно замкнута в единую сеть Слабо развиты горизонтальное информационное взаимодействие, базы данных и технико-технологические ресурсы для массового информационно-коммуникационного обслуживания хозяйственных процессов и потребностей населения Формирующаяся информационная база недостаточно прозрачна и труднодоступна для среднего предпринимателя Недостаточно подготовлена нормативно-правовая база функционирования телекоммуникационной инфраструктуры и информационного обеспечения оынка

Таким образом, для интенсивного подъема экономики, ускоренного социального развития и обеспечения экономической безопасности необходимо создание национальной информационно-коммуникационной системы (сети) на основе единого информационно-коммуникационного пространства

Решение проблемы клиентоориентированного развития информационно-коммуникационной сферы автором рассматривается как взаимодействие трех взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга составляющих средства связи, коммуникации и вычислительная техника, базы данных и базы правил или в целом база знаний, уровень отражения, то есть способность субъекта принимать информацию, аналитически ее обрабатывать и адекватно на нее реагировать

На региональном и отраслевом уровнях предпринимается большое количество попыток найти какое-то решение проблем информационно-коммуникационного обслуживания в отрыве от единого целого Результатом этих течений является разрозненность и разобщенность, отсутствие системного подхода к решению всего комплекса задач по созданию единого национального информационно-коммуникационного пространства Все эти обстоятельства осложняют развитие сферы телекоммуникационных услуг

Выполненное исследование свидетельствует, что процесс развития информационно-коммуникационной сферы проходит недостаточно скоординированно, во многом стихийно, без соответствующего организационного и нормативного начала Ключевая задача - объединение усилий многочисленных организаций, имеющих телекоммуникационные сети, с учетом специфики накапливаемой ими информации

По мнению автора, необходимо уточнить порядок взаимоотношений, технологии использования частными компаниями информации и каналов связи, принадлежащих государству Следует четко определить, кто отвечает за их дос-

тупность, и какие санкции могут быть применимы к владельцам, если информация не доступна пользователям Иначе говоря, нужен нормативный документ, определяющий порядок работы с информационно-коммуникационными ресурсами и принципы взаимоотношений всех участников этого процесса

В диссертации выполнено исследование мировой практики информатизации хозяйственных процессов, проанализированы тенденции глобализации ИКТ и проведена оценка возможностей использования эффективных зарубежных подходов в информационно-коммуникационной поддержке отечественной бизнес-сферы По некоторым экспертным оценкам, объем мирового рынка информационных продуктов и услуг в 2005 г составил около 1,5 трлн долл США Анализ условий функционирования данного сегмента мирового товарного рынка свидетельствует о постоянном усилении и углублении связей между информационными инфраструктурами разных стран, возрастании их взаимозависимости и взаимной дополняемости, переплетении по многим направлениям и динамичном развитии мировой индустрии информации и связи

Целостный многоуровневый механизм системной поддержки национальной информационно-коммуникационной сферы, по мнению автора, должен базироваться на соответствующих системах федерального, регионального, отраслевого, внутрифирменного и межфирменного уровней В диссертации разработаны предложения по развитию организационно-структурного механизма регулирования информационно-коммуникационной сферы на разных уровнях В частности предложено формирование специальной ассоциации - Федеральной системы телекоммуникационного содействия бизнесу (ФСТСБ), основной задачей которой должна стать координация деятельности субъектов рынка по обеспечению коммуникационными возможностями и бизнес-информацией предприятий, организаций, органов власти и управления

Участниками ФСТСБ, по мнению автора, могли бы стать Министерство информационных технологий и связи РФ, Министерство экономического развития и торговли РФ, Федеральная служба государственной статистики, ОАО «Ростелеком», ОАО «Связьинвест», Торгово-промышленная палата РФ, Российский союз промышленников и предпринимателей, объединение «Росинформре-сурс», Российская ассоциация маркетинга, Союз операторов Интернета (СОИ), Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий, Ассоциация предприятий системной интеграции и управляющих систем, а также другие заинтересованные центральные, отраслевые и региональные органы управления и хозяйствующие субъекты - участники рынка информационно-коммуникационных услуг

Целью ФСТСБ должно быть удовлетворение спроса на коммуникационные услуги и бизнес-информацию путем формирования комплексной системы информационно-коммуникационного обеспечения коммерческой деятельности, консолидации изготовителей и потребителей информационно-

коммуникационных ресурсов, координации телекоммуникационной деятельности участников товарных рынков, концентрации научных, технических, технологических, финансовых и других средств, способствующих формированию рынка телекоммуникационных услуг

Среди задач ФСТСБ можно выделить обеспечение квалифицированного подхода к созданию и функционированию специализированной системы взаимного обеспечения ресурсами связи и информации на современном интеллектуальном, техническом и технологическом уровне, разработку методологических и методических материалов, позволяющих организовывать эту работу на территории Российской Федерации по согласованному с отраслями и регионами порядку, организацию обмена коммерческой информацией и коммуникационными услугами между субъектами рынка, осуществление научных исследований, разработок и повышения квалификации кадров, занятых в телекоммуникационной сфере, участие в международных объединениях, союзах и привлечение иностранных организаций для решения задач развития национальной системы связи и информации

В дополнение федерального механизма информационно-коммуникационного обеспечения бизнеса автор предлагает развитие сопряженной с ФСТСБ соответствующей подсистемы на региональном уровне С учетом принципа взаимодополняемости различных составляющих многоуровневого организационно-экономического механизма регулирования телекоммуникационной сферы в диссертации обосновывается целесообразность формирования региональных систем телекоммуникационного содействия бизнесу (РСТСБ), на своем уровне обеспечивающих координацию информационно-коммуникационных услуг, изучающих тенденции соотношения спроса и предложения на региональных рынках и способствующих оптимизации региональных и межрегиональных бизнес-процессов В диссертации определены направления и цели деятельности РСТСБ, уточнен состав возможных участников и предложена структурно-функциональная схема их взаимодействия Таким образом комплексный механизм телекоммуникационного обеспечения бизнеса можно представить в виде, отраженном на рис 8

В связи с целесообразностью развития законодательной базы регулирования информационно-коммуникационной сферы отметим состав вопросов, требующих, на наш взгляд, четкого определения для повышения клиентоориенти-рованности сферы телекоммуникационных услуг

законодательное установление видов информационно-коммуникационной деятельности субъектов рынка,

- направления и порядок государственной поддержки телекоммуникационного обеспечения коммерческой деятельности за счет федерального и местных бюджетов,

- права покупателей, поставщиков, торгово-посреднических организаций, граждан на информацию и возможности ее передачи, связанные с бизнес-сферой,

Рис 8 Схема организации телекоммуникационного обеспечения национальной

бизнес-сферы

- обязанности участников коммерческой деятельности на предоставление информации контрагентам, научно-исследовательским организациям, средствам массовой информации,

- минимальный состав показателей, способных составить коммерческую тайну с ограничением его расширения для предупреждения предпосылок информационно-коммуникационного шлагбаума,

- принципы привлечения негосударственного финансирования телекоммуникационного обеспечения коммерческой деятельности и информационно-коммуникационной инфраструктуры на льготных условиях

Законодательно следует оговорить, как именно и при каких условиях осуществляется государственная поддержка информационно-коммуникационного обеспечения коммерческой деятельности за счет федерального и местного бюджетов Необходимо стимулирующее воздействие государства на информационно-коммуникационное обеспечение коммерческой деятельности, которое может быть выражено в предоставлении производственных и других помещений, средств связи и передачи информации на льготных условиях, оптимизации механизмов налогообложения и кредитования, развитии государственных форм подготовки специалистов и в других формах

Высокая стоимость деловой информации и новейших услуг связи ограничивает к ним доступ в первую очередь предприятий среднего и малого бизнеса

В диссертации делается вывод, что для того, чтобы изменить существующее положение с телекоммуникационным обеспечением предпринимательской деятельности, необходимо изменить отношение законодательных органов, органов исполнительной власти, общественности к информационно-коммуникационным ресурсам как одному из ценнейших богатств государства Мировой опыт говорит о том, что добиться социально-экономического подъема можно лишь в случае, если информационно-коммуникационные потребности фирм, организаций и граждан в интересах социально-экономического развития и будут удовлетворяться в достаточной степени И государство должно создать для этого необходимые условия Развитие сферы телекоммуникационных услуг должно поддерживаться в направлении систематического повышения ее клиентоориентированности

Комплексно подходя к проблемам информационно-коммуникационного обслуживания, автор наряду с макроэкономическими аспектами рассматривает межфирменные и внутрифирменные возможности развития телекоммуникационной сферы В диссертации сформулированы принципы клиентоориентирован-ного функционирования телекоммуникационных структур

Особенности и направления клиентоориентированного развития телекоммуникационных структур в диссертации раскрываются на примере ОАО «Урал-связьинформ» Практика работы этой компании по реализации крупномасштабных информационно-коммуникационных проектов свидетельствует, что для устойчивого функционирования на рынке телекоммуникационных услуг необходим скрупулезный учет специфики потребностей клиентов, а также глубокая совместная с клиентами проработка проектов и внедряемых решений

Учитывая, что подавляющую часть оборудования для создания телекоммуникационных систем отечественные хозяйственники сегодня вынуждены закупать по импорту, автор считает целесообразным продолжить работу по снижению таможенных пошлин на данное оборудование, аналоги которого не производятся в России

В дополнение к ФЦП «Электронная Россия» в системе оборонного и гражданского машиностроения должен быть выделен и экономически поддержан ряд НИИ, КБ и предприятий-производителей, сориентированных на создание новой техники для отечественной телекоммуникационной сферы, что позволит постепенно освоить ее выпуск и отказаться в перспективе от закупок многих наименований дорогостоящего импортного оборудования Используя прямые и косвенные методы, государству следует активнее стимулировать развитие в России собственного производства высокотехнологичной информационно - коммуникационной техники

Для отечественных компаний - производителей оборудования участие в программе информатизации России могло бы сыграть роль ускорителя, который позволил бы им выйти на мировой рынок Разумеется, это очень сложная задача, тем более что удержаться на данном сегменте остроконкурентного рынка

еще сложнее, чем выйти на него Однако успешное решение этой проблемы является реальной альтернативой сырьевого сценария развития национальной экономики По мнению автора, развитие телекоммуникационных услуг и технологий, являющихся важной частью сферы высоких технологий, могло бы стать мощным катализатором развития многих сопряженных отраслей отечественной промышленности

В Заключении работы обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы основные выводы и предложения, даны научно-практические рекомендации

По теме диссертации опубликованы следующие работы

1 Кузяев С И Информационное обслуживание бизнес-процессов в реформируемой экономике // Аналитический журнал РИСК (Рынок, Информация, Снабжение, Конкуренция), № 2, 2006, 0,5 п л

2 Кузяев С И Информационно-коммуникационные услуги // Аналитический журнал РИСК (Рынок, Информация, Снабжение, Конкуренция), № 3, 2006, 0,5 п л

3 Капустин С Н , Кузяев С И Предпосылки развития сферы информационно-коммуникационных услуг в России // Российское предпринимательство, №8, 2006, (лично автор - 0,5 п л)

Отпечатано в типографии Российской экономической академии им Г В Плеханова Заказ № 27 Тираж 100 экз

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Кузяев, Сергей Иванович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава I. Телекоммуникационные услуги в целостном механизме управления социально-экономическими процессами

1.1. Современные особенности и задачи клиентоориенти-рованного развития сферы услуг.

1.2. Методические аспекты управления качеством телекоммуникационных услуг

1.3. Принципы и задачи бюджетного планирования на предприятиях связи и информации.

Глава 11. Анализ эффективности действующих форм и методов управления телекоммуникационной сферой.

2.1. Исследование факторов и тенденций развития информационно-коммуникационной деятельности.

2.2. Анализ современной системы обеспечения качества телекоммуникационных услуг.

2.3. Выявление резервов клиентоориентированного развития субъектов телекоммуникационной сферы на примере ОАО «Уралсвязьинформ».

Глава III. Формирование многоуровневой системы регулирования сферы телекоммуникационных услуг.

3.1. Макроэкономические условия реализации стратегии клиентоориентированного развития телекоммуникационных структур.

3.2. Пути повышения качества телекоммуникационных услуг во взаимосвязи с развитием макроэкономических регуляторов хозяйствования.

3.3. Развитие системы бюджетирования в условиях реорганизации телекоммуникационных компаний.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Стратегия клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг"

Актуальность исследования. Формирование новой социально-экономической среды существенно меняет положение и роль организаций телекоммуникационной сферы в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит принципиальные коррективы в систему внешнего и внутрифирменного регулирования их функций, ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированно-го развития и построению рыночной модели телекоммуникационного обслуживания.

В свою очередь модернизация стратегических форм и методов управления телекоммуникационными структурами обеспечивает обратное воздействие на развитие социально-экономической среды в России. Значимость телекоммуникационной сферы определяется составом услуг, оказываемых ее субъектами различным хозяйственным структурам и населению. Информационно-коммуникационные ресурсы становятся все более крупным фактором социально-экономического развития. Мировая практика последних десятилетий показала, что эти ресурсы превратились в ключевой элемент современной рыночной инфраструктуры, а эффективное клиенто-ориентированное управление ими является одним из базисных условий динамичного развития общества. Развитие рынка телекоммуникационных услуг является очень важной и актуальной народнохозяйственной задачей.

В экономической науке многих стран с развитой рыночной экономикой разработан широкий набор рыночных инструментов и методов управления структурами связи и информации. Отдельные рычаги из этого арсенала, очевидно, могут быть эффективно применимы и в российских условиях. Вместе с тем, особенности российского менталитета и динамичность современного социально-экономического периода требуют формирования специальных форм и методов стратегического и оперативного управления телекоммуникационной сферой, в полной мере учитывающих отечественные реалии.

Значимость и актуальность задач стратегического развития телекоммуникационной сферы и адаптации ее субъектов к рынку привлекают к ним внимание большого числа ученых и бизнесменов. Однако целый ряд аспектов данной проблематики еще остается недостаточно изученным и не нашел должного освещения в экономической литературе. Это касается комплекса вопросов, связанных с уточнением состава и порядка оказания телекоммуникационных услуг различным категориям потребителей; со стратегией накопления, владения, передачи и пользования информацией, управления качеством услуг и оптимизацией бюджетирования телекоммуникационных структур; развитием системы их бизнес-партнерства, макроэкономической поддержки и внутрифирменных регуляторов. Данные обстоятельства обусловили актуальность темы настоящего исследования, определили его цель и задачи.

Целью исследования является разработка организационно-экономических подходов и предложений по формированию комплексной системы управления клиентоориентированным развитием сферы телекоммуникационных услуг на рыночных принципах.

Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:

- исследование принципов, направлений и особенностей регулирования деятельности субъектов связи и информации с классификацией телекоммуникационных услуг, а также уточнением места и роли телекоммуникационных сетей в целостном механизме управления сферой услуг и всей национальной экономикой;

- оценка существующего потенциала и тенденций развития субъектов сферы информационно-коммуникационных услуг с определением действенности методов их федеральной и региональной поддержки;

- анализ возможностей использования мирового опыта управления индустрией связи и информации в отечественной практике, а также исследование предпосылок и перспектив глобализации телекоммуникационной деятельности и разработка рекомендаций по развитию международного взаимодействия в телекоммуникационной сфере;

- трансформации принципов построения разноуровневых информационно-коммуникационных систем обслуживания бизнес-процессов и потребностей населения;

- обоснование направлений рационального функционирования внутрифирменных регуляторов качества и эффективности телекоммуникационной деятельности, включая разработку предложений по развитию системы бюджетирования в телекоммуникационных компаниях, в условиях российского рынка;

- разработка экономико-институциональных мер, обеспечивающих повышение результативности государственных усилий по развитию клиенто-ориентированной сферы телекоммуникационных услуг.

Предметом исследования является совокупность организационно -экономических элементов многоуровневой системы регулирования сферы телекоммуникационных услуг в России.

Объектом исследования выступают телекоммуникационные структуры во взаимодействии с поставщиками и потребителями информационно-коммуни-кационных ресурсов, включая ОАО «Уралсвязьинформ» и его региональные подразделения.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления сферой услуг, формирования рыночных отношений, телекоммуникационного обеспечения социально-экономических процессов, бюджетирования и организации хозяйственных связей.

Исследование выполнялось с учетом директивных документов по проблемам реформирования экономики, в том числе законодательства Российской Федерации, указов Президента РФ, постановлений Правительства РФ, директивных материалов федеральных и региональных органов управления.

Информационную базу работы составили данные Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации, Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации, Федеральной службы государственной статистики, ОАО «Ростелеком», ОАО «Связьинвест» объединения «Росинформресурс», средств массовой информации, а также информационные ресурсы Интернета и данные, отражающие деятельность различных хозяйственных структур, в т.ч. ОАО «Уралсвязьин-форм».

В процессе работы применялись методы системного и факторного анализа, группировок, SWOT-исследования и экспертных оценок.

Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней разработаны методические основы и научно-практические рекомендации по модернизации системы внутрикорпоративного управления сферой телекоммуникационных услуг во взаимоувязке с развитием механизмов ее макроэкономического и межфирменного регулирования, в том числе:

- определена специфика изменений функционирования сферы связи и информации в трансформируемой экономике и проведена классификация услуг телекоммуникационных сетей, а именно: -эта сфера может развиваться только под воздействием изменений в национальной экономике, основной функцией сферы стало обеспечение информацией каналов обратной связи процессов управления, импорт техники и технологии (орудий труда) привёл к необходимости использовать исключительно зарубежные модели менеджмента (изменился предмет труда);

- раскрыты тенденции развития механизма информационно - коммуникационного обеспечения социально-экономических процессов и выявлены факторы, определяющие эффективность и качество этой деятельности в условиях глобализации телекоммуникационной сферы и формирования Интернет-экономики, в том числе доминирование фактора взаимного тяготения к обмену информацией между хозяйствующими субъектами российского рынка в условиях административных и коммерческих барьеров закрытости информации;

- уточнены принципы построения и разноуровневой поддержки клиен-тоориентированных систем телекоммуникационного обслуживания бизнеса;

- разработан комплекс экономико-институциональных мер, способствующих повышению результативности форм и методов макроэкономического регулирования телекоммуникационной сферы национального хозяйства: создание единой федеральной системы поддержки телекоммуникационного бизнеса, в том числе либерализации таможенного режима для импорта телекоммуникационного оборудования;

- обоснованы пути развития межфирменного информационно-коммуникационного бизнес-партнерства в части разработки методического обеспечения для создания региональных ассоциаций телекоммуникационных бизнес-структур и использования бенчмаркинга;

- предложены комплексные системные подходы к мобилизации внутрифирменных резервов повышения качества и эффективности информационно-коммуникационного обеспечения бизнес-процессов, включающие концепцию бюджетирования деятельности телекоммуникационных структур и подготовлены научно-практические рекомендации по развитию механизма эффективного использования ресурсного потенциала и.

Практическая значимость и апробация работы.Основные положения и выводы диссертации могут быть использованы органами федерального и регионального управления при подготовке внутрироссийских нормативно-правовых актов и межправительственных соглашений, регулирующих телекоммуникационную сферу; действующими и вновь создаваемыми хозяйственными структурами - участниками телекоммуникационного взаимодействия при разработке стратегии клиентоориентированного развития, анализе своих рыночных позиций и формировании бизнес-связей; учебными и научными организациями в ходе исследований и подготовки учебных пособий по проблемам регулирования информационно-коммуникационной сферы национального хозяйства.

Разработанные материалы были апробированы и нашли применение в практике работы ряда хозяйственных структур Приволжского и Уральского федеральных округов. Так, рекомендации по модернизации внутрифирменных инструментов управления информационно-коммуникационной деятельностью используются в работе ОАО «Уралсвязьинформ» и его региональных отделений. Результаты исследования отражены в опубликованных статьях, а также докладывались на ряде научно-практических совещаний и семинаров в 2003-2006 гг.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кузяев, Сергей Иванович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненное исследование позволяет сделать следующие выводы и предложения.

1. Телекоммуникационные услуги в рыночной экономике являются одним из наиболее ценных ресурсов, обеспечивающих конкурентные преимущества, правильный выбор тактики и стратегии хозяйствования. За последние годы система информационно-коммуникационного обслуживания в России претерпела принципиальные изменения: кардинально выросла роль коммерческой информации о платежеспособном спросе, рыночных ценах и тарифах, деловых партнерах; вектор движения информационных потоков приобрел в большей степени горизонтальное направление по сравнению с вертикальными информационными связями, характерными для плановой экономики; заметно возросли ценность и стоимость информации как базы для принятия субъектами рынка коммерческих решений; информационный монополизм органов управления сменился понятием коммерческой тайны отдельных компаний.

2. Отечественный рынок телекоммуникационных услуг трансформируется в направлении повышения качества обслуживания. Вовлечение операторов телекоммуникационных сетей в рыночные отношения определяет необходимость их клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества телекоммуникационных услуг. Для решения этих задач провайдерам и операторам данных услуг необходимо системно оптимизировать методы своего бизнес-партнерства с учетом стандартов ISO серии 9000:2000.

В мировой практике организация информационно-коммуникационного обслуживания на основе систем управления качеством стала массовым явлением. В России такие подходы пока только формируются. Трансформация отечественных систем управления качеством оказываемых услуг должна идти в направлении предотвращения возможностей некачественного обслуживания. В новых условиях конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг необходимо действенно управлять всеми функциями, обеспечивающими качество работы.

3. Характеризуя показатели качества функционирования телекоммуникационной сферы, можно выделить две основные взаимосвязанные группы: показатели качества работы сети и показатели качества обслуживания пользователей, на базе которых определяется интегральный показатель качества телекоммуникационных услуг. В диссертации предложен алгоритм проведения данной оценки.

Автором уточнен комплекс показателей качества обслуживания клиентов телекоммуникационных структур, включая степень обеспечения качества услуг, полноту обслуживания, надежность, скорость оказания, стоимость услуг и некоторые другие, а также предложены методические подходы к организации анализа и контроля качества телекоммуникационных услуг с использованием системы экспертных оценок. Среди критериев значимости телекоммуникационных услуг для клиентов в диссертации выделены: наличие потребительских свойств, отвечающих основным потребностям пользователей; массовость обращения к услуге; частота востребованности услуги.

В реализации стратегии клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг принципиально важным, по мнению автора, является обеспечение постоянных контактов (обратной связи) клиентами для изучения клиентского спроса. В диссертации предложена методика опроса клиентов о качестве предоставляемых услуг с использованием шкалы оценок.

4. Стратегический принцип развития клиентоориентированности телекоммуникационных структур в области качества автор формулирует как позиционирование пользователя в центре принятия решений компании. В стратегическом плане необходимо ориентироваться на мировой уровень качества с предоставлением уже востребованных услуг и развитием новых на все более высоком уровне. Стратегия непрерывного улучшения качества должна предусматривать не только немедленное устранение погрешностей, но и предотвращение возможностей их возникновения и неудовлетворенности пользователей.

5. Рост конкуренции на российском рынке услуг побуждает его участников постоянно оптимизировать свою деятельность с целью минимизации издержек. Решению этих задач способствует эффективное применение такого метода финансового управления как бюджетирование. В диссертации проведено исследование теоретико-методологических аспектов бюджетного планирования, проанализирована существующая практика бюджетирования на предприятиях телекоммуникационной сферы и на примере ОАО «Уралсвязьинформ», разработаны рекомендации по формированию целостной системы бюджетирования адекватной современным социально-экономическим условиям.

В диссертации предложена концепция бюджетирования, сформулированы ее цели, задач и основные принципы. На опыте ОАО «Уралсвязьинформ» автором обоснована необходимость разработки единой системы стандартов, нормативов и правил для управления региональными отделениями телекоммуникационной компании, а также предложены принципы и порядок их установления и корректировки. Это позволило четко регламентировать процесс бюджетирования, сделав его более прозрачным для всех структурных подразделений. Согласно предложенной автором концепции бюджетирования достижение необходимых целевых показателей деятельности обеспечивается с использованием специальных центров ответственности и аналитических звеньев, а также эффективных механизмов санкций, разрешения конфликтов и консолидации бюджетов.

ОАО «Уралсвязьинформ» является одной из наиболее динамично развивающихся российских телекоммуникационных компаний, стабильно наращивающих объемы продаж своих услуг и обновляющих их ассортимент с одновременным повышением качества. В этой связи анализ направлений и результатов его хозяйствования является достаточно показательным, а научно-методические рекомендации, апробированные в его практике, могут быть полезны значительному числу субъектов связи и информатики.

6. Эффективное управление взаимодействием всех сопряженных элементов системы телекоммуникационного содействия бизнесу (СТСБ) возможно только на принципах комплексного системного подхода.

Предприятиями связи и информации во взаимодействии с сопряженными органами госуправления должна быть организована работа по анализу и развитию действующей нормативной базы с целью выявления и устранения причин, осложняющих распространение информационно-коммуникационных услуг. Решая эти проблемы с позиции комплексного подхода, необходимо провести инвентаризацию действующих телекоммуникационных систем и оценку их эффективности. На основе проведения этих мероприятий требуется разработать концепцию системной информационно-коммуникационной поддержки социально-экономических процессов, т.е. фактически концепцию создания единого телекоммуникационного поля.

7. Автором выделены следующие виды информационно - коммуникационных потоков: в зависимости от вида связываемых потоком систем - горизонтальный и вертикальный; в зависимости от места прохождения - внешний и внутренний; в зависимости от направления по отношению к управленческой системе - входной и выходной. Управлять потоком данных в диссертации предлагается следующим образом: изменяя направление потока; ограничивая скорость передачи до соответствующей скорости приема; ограничивая объем потока до величины пропускной способности отдельного узла или участка пути.

8. Российский рынок информационных услуг отличается рядом особенностей. Так, рынок биржевой и финансовой информации в России полу/ чил уже в первые годы реформ наибольшее развитие в связи с имевшимся высоким спросом у потребителя на данный вид информации. Рынок (предложения) информации о фирмах, предприятиях и организациях в недостаточной степени удовлетворяет нужды российских и зарубежных потребителей. Автор выделяет следующие недостатки в информационно-коммуникационном обеспечении потребителей данными о фирмах и организациях:

- частота обновления информации, как правило, не чаще одного раза в год;

- перечень признаков, по которым накапливаются сведения, крайне ограничен и не отвечает в значительной степени потребностям пользователей (клиентов);

- основная масса информационных услуг носит сугубо справочный характер и выполняется на основе имеющихся или доступных в каждом конкретном месте баз данных. Задачи сопровождения и координации конкретных товаропотоков как внутри отдельной территории, так и по стране в целом решаются с большими сложностями;

- имеются недостатки в использовании технических средств связи и передачи информации;

- важнейшие для потребителя сведения о финансовом состоянии предприятий-партнеров, предполагаемых партнеров, конкурентов, заемщиков денежных средств часто отсутствуют, что существенно повышает уровень рисков в кредитной деятельности банков и коммерческой деятельности предприятий.

Таким образом, можно сделать вывод о недостаточном уровне клиен-тоориентированности существующей практики информационно - коммуникационного обслуживания.

9. Практически во всех регионах в том или ином виде создан ряд информационных и телекоммуникационных центров, которые существенно различаются по своей информационной насыщенности, количеству и качеству предоставляемых услуг, программно-техническим средствам реализации и поддержки процессов функционирования. Информационно-коммуникационная инфраструктура рынка недостаточно замкнута в единую сеть. Слабо развиты горизонтальное информационное взаимодействие, базы данных и технико-технологические ресурсы для массового информационно-комму-никационного обслуживания хозяйственных процессов и потребностей населения. Формирующаяся информационная база недостаточно прозрачна и труднодоступна для среднего предпринимателя. Недостаточно подготовлена нормативно-правовая база функционирования телекоммуникационной инфраструктуры и информационного обеспечения рынка.

Таким образом, для интенсивного подъема экономики, ускоренного социального развития и обеспечения экономической безопасности необходимо создание национальной информационно-коммуникационной системы (сети) на основе единого информационно-коммуникационного пространства.

10. Решение проблемы клиентоориентированного развития информационно-коммуникационной сферы может рассматриваться как взаимодействие трех взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга составляющих: средства связи, коммуникации и вычислительная техника; базы данных и базы правил или в целом база знаний; уровень отражения, то есть способность субъекта принимать информацию, аналитически ее обрабатывать и адекватно на нее реагировать.

В качестве негативных причин, определяющих неразвитость информационно-коммуникационной сферы, можно отметить следующие:

- отсутствие координационных проектов различных уровней, приводящее к многократному дублированию затрат на создание информационно-коммуникационных систем и сбор информации о социально-экономи-ческих процессах;

- не отвечающие расширяющимся потребностям развития телекоммуникационных систем существующие цифровые коды и классификаторы информации;

- несовершенство нормативно-технических документов, регулирующих вопросы взаимодействия различных органов государственной регистрации с органами государственной статистики и др.

В настоящее время на рынке информационно-коммуникационных ресурсов России имеется большое количество и широкое разнообразие баз данных, информационно-поисковых систем, каталогов, справочников, биржевых сводок, действует большое количество информационно-комму-никационных структур отраслевого, регионального, местного или локального характера. Однако процесс развития информационно-коммуникаци-онной сферы проходит недостаточно скоординированно, во многом стихийно, без соответствующего организационного и нормативного начала. Ключевая задача - объединение усилий многочисленных организаций, имеющих телекоммуникационные сети, с учетом специфики накапливаемой ими информации.

11. Целостный многоуровневый механизм системной поддержки национальной информационно-коммуникационной сферы, очевидно, должен базироваться на соответствующих системах федерального, регионального, отраслевого, внутрифирменного и межфирменного уровней. В диссертации разработаны предложения по развитию организационно-структурного механизма регулирования информационно-коммуникацион-ной сферы на разных уровнях. В частности предложено формирование специальной ассоциации -Федеральной системы телекоммуникационного содействия бизнесу (ФСТСБ), основной задачей которой должна стать координация деятельности субъектов рынка по обеспечению коммуникационными возможностями и бизнес-информацией предприятий, организаций, органов власти и управления.

Участниками ФСТСБ, по мнению автора, могли бы стать: Министерство информационных технологий и связи РФ; Министерство экономического развития и торговли РФ; Федеральная служба государственной статистики; ОАО «Ростелеком», ОАО «Связьинвест», Торгово-промышлен-ная палата РФ; Российский союз промышленников и предпринимателей; объединение «Росинформресурс»; Российская ассоциация маркетинга; Союз операторов Интернета (СОИ); Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий; Ассоциация предприятий системной интеграции и управляющих систем, а также другие заинтересованные центральные, отраслевые и региональные органы управления и хозяйствующие субъекты - участники рынка информационно-коммуникационных услуг.

Генеральной целью ФСТСБ должно быть удовлетворение спроса на коммуникационные услуги и бизнес-информацию путем формирования комплексной системы информационно-коммуникационного обеспечения коммерческой деятельности, консолидации изготовителей и потребителей информационно-коммуникационных ресурсов, координации телекоммуникационной деятельности участников товарных рынков, концентрации научных, технических, технологических, финансовых и других средств, способствующих формированию рынка телекоммуникационных услуг.

12. В дополнение федерального механизма информационно-коммуникационного обеспечения бизнеса целесообразно развитие сопряженной с ФСТСБ соответствующей подсистемы на региональном уровне. С учетом принципа взаимодополняемости различных составляющих многоуровневого организационно-экономического механизма регулирования телекоммуникационной сферы в диссертации обосновывается целесообразность формирования региональных систем телекоммуникационного содействия бизнесу (РСТСБ), на своем уровне обеспечивающих координацию информационно-коммуникационных услуг, изучающих тенденции соотношения спроса и предложения на региональных рынках и способствующих оптимизации региональных и межрегиональных бизнес-процес-сов. В диссертации определены направления и цели деятельности РСТСБ, уточнен состав возможных участников и предложена структурно-функциональная схема их взаимодействия.

13. Учитывая, что подавляющую часть оборудования для создания телекоммуникационных систем отечественные хозяйственники сегодня вынуждены закупать по импорту, автор считает целесообразным продолжить работу по снижению таможенных пошлин на данное оборудование, аналоги которого не производятся в России.

В дополнение к ФЦП «Электронная Россия» в системе оборонного и гражданского машиностроения должен быть выделен и экономически поддержан ряд НИИ, КБ и предприятий-производителей, сориентированных на создание новой техники для отечественной телекоммуникационной сферы, что позволит постепенно освоить ее выпуск и отказаться в перспективе от закупок многих наименований дорогостоящего импортного оборудования.

Для отечественных компаний - производителей оборудования участие в программе информатизации России могло бы сыграть роль ускорителя, который позволил бы им выйти на мировой рынок. Разумеется, это очень сложная задача, тем более что удержаться на рынке еще сложнее, чем выйти на него. Однако успешное решение этой проблемы является реальной альтернативой сырьевого сценария развития национальной экономики. По мнению автора, развитие телекоммуникационных услуг и технологий, являющихся важной частью сферы высоких технологий, могло бы стать мощным катализатором развития многих сопряженных отраслей отечественной промышленности.

Развитие системы информационно-коммуникационного обслуживания социально-экономических процессов связано с целым рядом очень масштабных и комплексных проблем, успешное решение которых зависит от эффективности взаимодействия органов государственного управления с хозяйствующими субъектами - поставщиками и потребителями телекоммуникационных услуг.