Управленческий подход к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управленческий подход к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания"

На правах рукописи

ПЕША АНАСТАСИЯ ВЛАДИМИРОВНА

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 0 НОЯ 2014

Екатеринбург 2014

005555440

005555440

Диссертационная работа на кафедре экономики труда и управления персоналом Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Уральский государственный экономический

университет

Научный Кулькова Инна Анатольевна,

руководитель доктор экономических наук, доцент

Официальные Митин Александр Николаевич, оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Уральский государственный юридический университет», заведующий кафедрой теории и практики управления

Власов Максим Владиславович,

кандидат экономических наук, доцент

Федеральное государственное бюджетное учреждение науки Институт экономики Уральского отделения РАН, старший научный сотрудник центра экономической теории

Ведущая Федеральное государственное бюджетное образовательное

организация: учреждение высшего профессионального образования национальный исследовательский университет «Саратовский государственный университет» Защита состоится «23» декабря 2014г. в 13.00 часов, на заседании диссертационного совета Д 004.022.03, на базе Федерального государственного бюджетного учреждения науки Института экономики Уральского отделения РАН по адресу: 620014, г. Екатеринбург, ул. Московская, 29

С диссертацией можно ознакомил,ся в библиотеке, с авторефератом - в библиотеке и на сайте Федерального государственного бюджетного учреждения науки Института экономики Уральского отделения РАН (http://mw.uiec.ru/). Автореферат разослан «02» рдобря 201 4р.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

С.Н. Котлярова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

В 21 веке происходят стремительные изменения в различных сферах человеческой жизнедеятельности — от сферы материального производства и теоретической деятельности до деятельности людей по ценностном}' освоению действительности. Наступившее время продвинутых коммуникаций и компьютерных технологий обязывает приспосабливаться к изменяющимся условиям жизни не только человека, но и группы людей, создаваемые для достижения общих целей. Значительно возрастает роль способности к приспособлению и внутренней перестройке под потребности изменяющейся действительности и формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания, становясь главным условием их успеха.

Современная кадровая ситуация в России такова, что организациям сферы обслуживания приходится беречь имеющийся у них человеческий ресурс и постоянно привлекать к себе новых высококвалифицированных специалистов. В управлении персоналом организаций происходит своеобразная «борьба» за персонал. Это явление связано с обилием на рынке организаций этого типа и их постоянным увеличением. Кроме того, демографический кризис, начавшийся в 1991 году и продолжающийся по настоящее время, вызывает нехватку персонала в областях деятельности, где наиболее востребован молодежный и сезонный труд - общественное питание, промоушн, туризм. В связи с жестокой конкуренцией организациям приходится постоянно изменять условия работы и предлагать что-то новое и более приемлемое для социально-психологического благополучия своих сотрудников. Социально-психологический комфорт и вероятность длительности работы одного сотрудника в одной организации определяется не только размером заработной платы, но и принятием им корпоративной культуры данной организации.

В настоящее время вопрос формирования корпоративной культуры интересует большое количество отечественных и зарубежных практиков и теоретиков менеджмента организации и управления персоналом, что также подтверждает актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы.

В разработку проблемы управления организационной и корпоративной культурой большой вклад внесли ученые, изучавшие науку корпоративного управления. К числу ученых принадлежат такие западные исследователи, как Барнард Ч., Мас-лоу А., Герцберг Ф., Мэйо Э., Тейлор Ф. и др. Значительный вклад в становление теории корпоративной и организационной культуры вносят и отечественные ученые: Антропов В. А., Белкин В. Н., Белкшш Н. А., Виханский О. С., Власов М. В., Головина А. Н., Ерманский О. А., Попов Е. В., Татаркин А. И.

Теоретико-методологические подходы к определению корпоративной культуры и организационной культуры были изучены в трудах Ансоффа И., Афанасьева М., Базарова Т. Ю., Власовой А. Н., Трошева И. В., Екомасова В. В., Евстигнеева И. С., Емельянова В. М., Занковского А. Н., Коно Т., Кузичева С. В., Макарченко М. А., Максименко А. А., Могуновой Н. Н., Персиковой Т. Н., Спива-ка В. А., Тевене М., Хофстеде Г., Шэйна Э, Юрьева В. М.

Отдельные аспекты генезиса развития организаций сферы обслуживания в России отражены в трудах Аукуционека С. П., Балаевой О. Н., Боженко Р., Гусько-ва С. А., Гутника В., Долгопятовой Т., Злобиной И. А., Илларионовой Е. В., Корно-вой Г. Р., Логиновой Е. В., Мальгинова Г., Радыгина А., Сметанина С. И., Старовойтовой Я. Ю., Степичева М. И., Тимофеевой А. А., Фоминой А. С., Федосеевой С. И.

Существенный вклад в формирование методических подходов к изучению корпоративной культуры внесли: Акофф Р., Гласер С. Р., Друкер П., Камерон К., Крозье М., Килманн Р., Куин Р., Кук Р. А., Рокич Д, Несмеева А. Ф., Пригожин А. И., Рейнолдс П., Роббинс С., Сакстнон Д., Смит Д., Петгигрю А., Франк Е., Хофстеде Г., Хэнди Ч.

Вопросы развития и формирования корпоративной культуры являются объектами исследования большого круга отечественных и зарубежных ученых в области организационного менеджмента и управления персоналом, таких как Белкин В. Н., Веснин В. Р., Виханский О. С., Власова А. Н., Галкина Т. П., Гребенкин А. В., Де-нисон Д., Дьгрин С. П., Егоршин А. П., Журавлева Е. А., Занковский А. Н., Зуб А. Т., Ивановская Л. В., Кабаков В. С., Кибанов А. Я., Корсаковой М. М., Куль-кова И. А., Кутелев П. В., Лысиков М. В., Наумов А. И., Непомнящий А. В., Малы-

шева Л. А., Мескон М., Мишурова И. В., Одегов Ю. Г., Пермякова А. М., Пряхин Г. Н., Самыпш С. И., Самоукина Н., Столяренко Л. Д., Сыроватко А., Федосеев В. Н., Форсиф П., Шаповалова И. С., Шнрониной Е. М.

Для выделения особенностей формирования (организационной) культуры организаций важны работы, в которых предлагаются различные концептуальные подходы изучения процесса, в зависимости от сферы деятельности организации: Беке-левой Е. А., Бершедова К. В., Борисовой Ю. В., Бусыгина О. В., Верховского С. Л., Выпряжкина Б. С., Гршпсевич И. Л., Качиной Ю. В., Колмыковой М. А., Савченко Л. С., Скляр Е., Юртайкина Е., Шевченко Д. Б.

Корпоративная культура организаций рассматривалась ранее в зарубежной и отечественной практике исследования с точки зрения ее формирования, однако, особенности и возможности данного процесса в организациях сферы обслуживания изучены недостаточно, чем и обусловлен выбор темы исследовательского проекта.

Объектом исследования является процесс формирования корпоративной культуры как элемента управления в организациях сферы обслуживания.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие по поводу формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания.

Целью диссертационной работы является разработка методологических положений и методического инструментария реализации управленческого подхода к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания.

Для реализации указанной цели были поставлены следующие задачи:

1. Определить особенности корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания в сравнении с корпоративной культурой производственных организаций.

2. Выявить условия формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания.

3. Уточнить методические положения управленческого подхода к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания, характер и методы управленческого воздействия на организационную среду, а также критерии и показатели оценки его результативности.

Теоретической и методологической основой исследования являются результаты теоретического анализа трудов зарубежных и отечественных ученых, специалистов в области менеджмента, социально-трудовых отношений, опыт управления корпоративной культурой отечественных и зарубежных организаций. В работе, при решении теоретических и прикладных задач, использовались общенаучные методы исследования, включая методы сравнительного и системного анализа, а также методы математической обработки данных, статистического анализа, методы экспертных оценок и маркетингового исследования.

Аналитико-информационной базой исследования послужили государственные и региональные нормативно-правовые акты, материалы Федеральной службы Государственной статистики России, аналитические исследования в отечественной и зарубежной литературе, материалы периодической печати, а также результаты расчетов автора, опросов и тестирования по теме диссертационного исследования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в уточнении и развитии теоретико-методологических основ формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания путем выделения специфики сферы услуг и применения управленческого подхода.

Основные научные результаты, полученные лично автором, имеющие научную новизну и выносимые на защит}':

1. Развиты методологические положения формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания: обоснован проблемно-циклический характер управленческого воздействия на организационную среду; с позиции управленческого подхода определены социо-экономические особенности корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания. Данные положения являются основой разработки направлений создания культуроформирующих условий в организации (пункт 10.17. «Корпоративное управление», пункт 10.14. «Организационная культура. Методологические вопросы изучения организационной культуры» Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

2. Предложена авторская классификация условий формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания, отражающая источник и

характер управленческого воздействия на организационную среду. В рамках классификации выделены следующие виды условий: национально-исторические, организационно-экономические, культурно-идеологические, индивидуально-психологические, социально-трудовые, информационно-маркетинговые и административно-управленческие. Предложенный спектр условий позволяет эффективно использовать инструменты управленческого воздействия на внутрикорпоративные отношения (пункт 10.11. «Процесс управления организацией, её отдельными подсистемами и функциями» паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

3. Развит управленческий подход к формированию корпоративной культуры, опирающийся на уточненные методические положения, комплекс программных методов проблемно-циклического воздействия на организационную среду, критерии и показатели оценки его результативности. Авторский подход направлен на эффективное управление формированием корпоративной культуры и повышение конкурентоспособности организации сферы обслуживания (пункт 10.12. «Оценка управления организациями как согщачьньши и экономическими системами», пункт 10.14. «Влияние организационной культуры на экономическое и социальное поведение людей» Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в расширении научных представлений посредством изучения связи явлений корпоративной и организационной культуры; раскрытия особенностей корпоративной культуры организаций сферы обслуживания; раскрытия управленческого подхода к формированию корпоративной культуры; изложения условий формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания; модернизации методических основ оценки уровня развития корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания; разработки алгоритма формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания.

Практическая значимость диссертационного исследования подтверждается тем, что представленные результаты могут стать основой для разработки и реализа-

ции программ формирования корпоративной культуры организациями сферы обслуживания. Предложенная методика оценки корпоративной культуры может быть использована для определения приоритетных направлений работы службы управления человеческими ресурсами организаций сферы обслуживания. Результаты диссертационного исследования можно использовать в ходе дальнейшего изучения и научных разработок по данной проблеме, а также в рамках формирования компетенций у студентов высших учебных заведений при изучении дисциплин, связанных с формированием и развитием человеческих ресурсов организации.

Достоверность и обоснованность положений и выводов диссертационного исследования определена адекватностью и непротиворечивостью теоретических утверждений. Анализ, проведенный в работе, базируется на основе данных Государственной статистики России. При написании работы была использована актуальная теоретическая, методологическая и эмпирическая база исследования.

Апробация результатов исследования. Основные положения и идеи диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных конференциях, которые проходили в городах: Штуд-гард (Германия), Пржемысл (Польша), София (Болгария), Воронеж, Екатеринбург, Москва, Новоуральск, Саратов. Методический инструментарий формирования корпоративной культуры был на ряде предприятий г. Екатеринбурга и г. Москвы (ООО ТП «Ранет», ООО «Фотомаг», ООО «Активмонтаж») и получил положительную оценку руководства компаний. Результаты исследования нашли применение в учебном процессе на кафедре Экономики труда и управления персоналом ФГБОУ ВПО Уральского государственного экономического университета, при подготовке студентов по дисциплинам «Организационная культура», «Управление человеческими ресурсами», «Основы кадровой политики и кадрового планирования».

Публикации. По теме диссертационного исследования в научных изданиях опубликовано 17 печатных работ, общим объемом 5,73 печатных листа. Из них 5 публикаций - в изданиях, включенных в перечень ведущих рецензируемых научных журналов, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации («Управление экономическими системами», «Известия УрГЭУ», «Вопросы управления», «Экономика и предпринимательство», «Науковедение»),

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 269 наименования и 6 приложении. Работа включает 26 таблиц и 15 рисунков. Общий объем диссертации - 224 страницы.

Во введении выявляются предпосылки возникновения и постановки проблемы, обосновывается актуальность темы исследования, определяется проблема, объект, предмет, цель и задачи исследования. Формируется гипотеза, описываются методологические основы и методы исследования. Раскрывается его научная новизна, теоретическая и практическая значимость.

В первой главе «Теоретико-методологические основы управления корпоративной культурой организаций сферы обслуживания» проведен анализ понятий корпоративной и организационной культур, условий формирования корпоративной культуры и управления этим процессом, деятельности организаций сферы обслуживания в современных условиях, исследованы тенденции развития организаций общественного питания и розничной торговли.

Во второй главе «Управленческий поход к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания» раскрыты отличительные особенности корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания, представлена методическая основа оценки управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания.

В третьей главе «Методические положения проблемно-циклического управленческого воздействия на корпоративную культуру в организациях сферы обслуживания» представлен социально-экономический анализ корпоративной культуры организаций-лидеров сферы обслуживания г. Екатеринбурга. Обоснован управленческий подход, алгоритм и программа управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры, приведены результаты проведенного констатирующего и формирующего эксперимента по реализации управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания.

В заключении обобщены результаты исследования, сформулированы основные выводы.

В приложениях представлены вспомогательные аналитические материалы, иллюстрирующие отдельные положения диссертационной работа.

П. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Развиты методологические положения формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания:

— обоснован проблемно-циклический характер управленческого воздействия на организационную среду.

В диссертационном исследовании автор исходит из того, что, занимая важное место в жизни организации, корпоративная культура является предметом особого внимания со стороны менеджмента. Руководитель не только должен соответствовать корпоративной культуре, он зависит от нее, но в тоже время, может оказывать целенаправленное управленческое воздействие на ее формирование и поддержание (С. 12-20).

По результатам проведенного в диссертационной работе исследования, зада- ( чей менеджмента при формировании корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания является осуществление непрерывного проблемно-циклического воздействия на нее (С. 20-27).

В работе автором отмечается, что цикличность и непрерывность характера управленческого воздействия определяется необходимостью постоянной работы над формированием корпоративной культуры. Как организации, сферы обслуживания являются активно развивающимися и совершенствующими свою деятельность, так и корпоративная культура, достигнув одного уровня формирования, будет переходить на следующий.

При формировании корпоративной культуры происходит моделирование ее проблемных областей, рассматривается последовательная детализация ее компонентов: организационного, ценностно-эмоционального, рефлексивного, деятелыю-стного.

В диссертационной работе, в результате систематизации теоретико-методологических положений формирования корпоративной культуры, автором

показано, что в последние 10-15 лет, в связи с технологическим и информационным прорывом в Мире и России, а также демографическим кризисом последних двух десятилетий, наблюдаются новые тенденции, характерные для организаций сферы услуг. Эти тенденции сосредоточенны главным образом вокруг ценности человека - персонала, как источника стабильности и развития организации, и клиента, как источника благосостояния организации, и каждого ее члена. Имидж стал решающим фактором продажи товаров и услуг. Главными лицами, формирующими имидж, являются руководители и сотрудники организаций, а основным инструментом - корпоративная культура (С. 31-66).

Проблемно-циклическое управленческое воздействие на организационную среду учитывает деятельность организаций сферы обслуживания, как динамичных и постоянно контролирующих, и способных быстро реагировать на спрос экономических систем. Использование возможностей управленческого воздействия позволит подобрать систему мер прямого и косвенного влияния на организационную среду при формировании корпоративной культуры.

- с позиции управленческого подхода определены социо-экономические особенности корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания. Данные положения являются основой разработки направлений создания культуроформирующих условий в организации.

Организации сферы обслуживания обладают особенностями - непосредственный контакт с покупателями, постоянный контроль над спросом и предложением на рынке, неотделимость продажи услуги от продажи товара и другими, которые приводят и к некоторой специфичности в определении корпоративной культуры в организациях данной сферы.

Посредством описания и сравнения основных характеристик корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания и сфере производства товаров, в рамках исследования автором была представлена специфика корпоративной культуры организаций сферы обслуживания. Основные особенности корпоративной культуры организаций сферы обслуживания (С. 66-84):

1. Отсутствие четких границ между внутренним и внешним культурным пространством организации.

В диссертационном исследовании автором выявлено наличие субъективного взаимного влияния клиентов организации сферы обслуживания и ее корпоративной культуры. Данное влияние проявляется в потребительском выборе клиентов и их обратной связи, постоянном совершенствовании корпоративной культуры организации. Являясь клиентом организации, клиент становится частью ее корпоративной культуры.

2. Наличие активного коммуникативного взаимодействия и его природа.

Коммуникативное взаимодействие в организациях сферы обслуживания определяется двумя их чертами: непосредственный контакт с клиентами и молодежное возрастное доминирование. Непосредственный контакт с клиентами подразумевает высокий уровень развития коммуникативных навыков персонала, а преобладание в коллективах молодежи с высоким уровнем потребностей и целей в области межличностных отношений способствует развитию неформальных коммуникаций.

У сотрудников производственных предприятий отсутствует непосредственный контакт с потребителями, круг коммуникативного взаимодействия внутри компании ограничивается, как правило, отделом (цехом, участком, лабораторией, мастерской). Преобладание в этих коллективах сотрудников среднего возраста, основные ценности которых сосредоточены вокруг семьи, способствуют преобладанию формальных коммуникаций над неформальными коммуникациями.

3. Понимание культуры обслуживания как формируемой основной ценности организации.

В исследовании показано, что виды предоставляемых услуг, ассортимент и качество услуг, материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг, информационно-рекламное сопровождение деятельности организации и профессиональное мастерство сотрудников определяют конкурентоспособность организации сферы обслуживания. Культура обслуживания - формируемая управленческим воздействием ценность организаций изучаемой сферы.

Культура обслуживания важна для организаций производственной сферы, но большую корпоративную ценность для них представляет качество производимой продукции.

4. Преобладание командной направленности процесса обучения персонала над индивидуальной.

Формирование сплоченной, имеющей единые цели команды сотрудников является одной го приоритетных задач управления в организациях сферы обслуживания. Благодаря совместному участию в образовательных проектах, коллективному саморазвитию через организацию мозговых штурмов и совещаний, происходит не только развитие профессиональных навыков обслуживающего персонала, но и повышение уровня приверженности и доверительности.

В организациях производственной сферы преобладает индивидуальная направленность процесса обучения сотрудников. Развитие и обучение сотрудников направлено на рост трудового потенциала коллектива через рост индивидуального трудового потенциала работника.

5. Возможность формирования единой корпоративной культуры.

Автором в диссертации теоретически и эмпирически обоснована возможность формирования корпоративной культурой, принимаемой и разделяемой большинством сотрудников организации. Большая часть организаций сферы обслуживая, за исключением холдинговых структур, является немногочисленной по количеству персонала. При целенаправленном и системном воздействии на корпоративную культуру можно исключить наличие оппозиционных субкультур. В связи с чем, формирование и развитие корпоративных ценностей, правил и норм поведения, которые принимаются всеми членами коллектива, возможно.

На основе анализа исследований ученых в области формирования корпоративной (организационной) культуры предприятий производственной сферы, в результате собственных наблюдений можно констатировать, что на большей части производственных предприятий сформировать единую корпоративную культуру сложно, в силу большого штата работников и наличия противоположных субкультур (субкультуры офисных работников и субкультуры цеховых работников). В связи с чем, в организациях этой сферы происходит формирование субкультур на основе существующей организационной культуры.

Выделенные автором особенности корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания становятся базой для дальнейшего построения управ-

ленческого подхода к ее формированию, к подбору комплекса методов воздействия на нее.

2. Предложена авторская классификация условий формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания, отражающая источник и характер управленческого воздействия на организационную среду. В рамках классификации выделены следующие виды условий: национально-исторические, организационно-экономические, культурно-идеологические, индивидуально-психологические, социально-трудовые, информационно-маркетинговые и административно-управленческие. Предложенный спектр условий позволяет эффективно использовать инструменты управленческого воздействия на внутрикорпоративные отношения.

На основе теоретического осмысления генезиса развития деятельности организаций сферы обслуживания в современных условиях, а также анализа управления корпоративной культурой через воздействие на организационную среду, в целях дальнейшего исследования, автором были изучены основополагающие условия формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания.

В авторской трактовке под культуроформирующими условиями понимается совокупность обстоятельств, требований, правил и соглашений, а также характеристики организационной среды, способствующие формированию корпоративной культуры (С. 26).

В диссертационном исследовании автором определены 7 видов условий формирования корпоративной культуры (С. 27-31):

1. Национально-исторические условия. К этим условиям формирования корпоративной культуры можно отнести наличие общих обычаев, традиций и ритуалов членов организации. Для организаций сферы услуг такими условиями являются: наличие традиций празднования международных и профессиональных праздников, дня рождения компании; обычай празднования дней рождения членов коллектива и создателя организации; ритуалы вступления в должность и увольнения из организации и другие.

2. Организационно-экономические условия, создающие взаимозависимость между людьми. К ним относятся: материальная мотивация (заработная плата, компенсации, льготы), отношение к экономии издержек организации членов коллектива, участие в перераспределении прибыли сотрудников.

3. Индивидуально-психологические условия (индивидуальные психологические особенности членов коллектива, социально-психологический климат, нематериальная мотивация, особенности психологического отбора персонала и адаптации).

4. Культурно-идеологические условия (общий культурный менталитет, национальные обычаи, культурные ценности). Данные условия будут отличаться в организациях сферы обслуживания различных регионов страны, что определяется их национальным составом, близостью / отдаленностью от административного центра. В рамках регионов, различные культурно-идеологические условия будут складываться в областных центрах и периферии.

5. Социально-трудовые условия охватывают такие параметры, как условия труда и его охрана, квалификация работников, уровень образования, медицинское страхование, культура поведения сотрудников. Важным показателем, характеризующим социальные условия, является уровень и образ жизни сотрудников, уровень текучести персонала, социальные гарантии, дополнительные блага и возможности

Деятельность организации становится условием социального развития человека, так как он может реализовать в ней свою профессиональную активность, выступая в качестве субъекта направлений деятельности в организации.

6. Информационно-маркетинговые условия. К данной группе условий, принимая во внимание сущность маркетинга, автор относит: особенности организации процесса продвижения товаров и услуг, а также изучение положения, предпочтений и установок потребителей, и систематическое использование этой информации для создания новых товаров и услуг, удовлетворяющих потребности клиентов.

7. Административно-управленческие условия, которые в авторской трактовке включают:

- независимость и ответственность. Чем более децентрализована ответственность, тем больше возможностей принимать качественные и высокоэффективные управленческие решения;

- сформированность целей и перспектив деятельности организации. Цели будут значимой частью процесса управления только тогда, когда они четко и верно сформулированы, доведены до сведения сотрудников и принимаются коллективом;

- стимулирование (зависимость вознаграждения от результатов труда). Оценка эффективности труда - монетарная и немонетарная, реальная и формальная, открытая и скрытая. Открытость и прямая зависимость вознаграждений от индивидуальных и групповых результатов труда способствует интеграции сотрудников (объединению вокруг целей организации);

- организация работы, дисциплина и система управленческого контроля. Добровольная или принудительная дисциплина, гибкость в изменении ролей, взаимодействие должностных лиц и подразделений, наличие и характер действующих правил и инструкций, использование новых форм организации труда;

- система ценностей управленческой команды. Ценности, декларируемые и разделяемые учредителями и авторитетными членами организации, часто становятся основным условием, определяющим уровень сплочения коллектива, формирующим доверительные отношения, единство взглядов, и определяющим внутри-организационную жизнедеятельность, а, следовательно, формирующим корпоративную культуру;

- система внутренних и внешних коммуникаций организации. Предпочтение письменным или устным внутренним коммуникациям, стиль внешнего делового общения и поведения, гибкость или жесткость в использовании сложившихся каналов делового общения, формализм общения, возможность контактов с высшим руководством и другое.

На формирование корпоративной культуры влияют факторы внешнего и внутреннего окружения — социально-политическая и экономическая обстановка

в стране; изменения, происходящие в отрасли деятельности организации; ситуации, возникающие у партнеров; изменение потребностей и приоритетов клиентов и другие.

По мнению автора, выделенные в диссертационной работе культурофор-мирующие условия наиболее полно отражают актуальную фундаментальную основу формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания и позволяют эффективно использовать инструменты управленческого воздействия на внутрикорпоративные отношения.

3. Развит управленческий подход к формированию корпоративной культуры, опирающийся на уточненные методические положения, комплекс программных методов проблемно-циклического воздействия на организационную среду, критерии и показатели оценки его результативности. Авторский подход направлен на эффективное управление формированием корпоративной культуры и на повышение конкурентоспособности организации сферы обслуживания.

В рамках исследования автором предлагается применение управленческого подхода, опирающегося на уточненные методические положения, комплекс программных методов проблемно-циклического воздействия на организационную среду, критерии и показатели оценки его результативности (С. 84-118).

Для характеристики управленческого подхода к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания автором в диссертационной работе сформулированы следующие принципы: возможности управления процессом формирования корпоративной культуры; целевой направленности; системности и непрерывности.

При анализе результатов мы опирались на систему критериев оценки корпоративной культуры, которые предусматривают создание определенных управленческих условий для достижения желаемого уровня ее развития (С. 85):

I. Организационный. Критерии: миссия и цели; символика; традиции и обряды; условия труда; организационная структура.

II. Ценностно-эмоциональный. Критерии: лояльность; социально-психологический климат; сплоченность и доверие.

III. Рефлексивный. Критерии: принятие сотрудниками корпоративных целей, ценностей, правил и норм; возможность проявления инициативы и участие в принятии решений; самореализация.

V. Деятельностный. Критерии: культура коммуникаций; культура мотивации; возможности профессионального развития.

Как отмечено в диссертационном исследовании, показатели оценки результативности управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания можно разделить на субъективные и объективные (С. 86-90).

Объективные:

1. Коэффициент текучести персонала и изменение производительности труда.

2. Экономия численности персонала.

3. Изменение чистой прибыли организации. Измеряется как отношение чистой прибыли полученной за отчетный период (тыс. рублей) к прибыли полученной за предыдущий год.

4. Изменение социально-экономического портрета персонала. Измеряется изменением среднего возраста коллектива, средней заработной платы по должностям, общего образовательного статуса, численности сотрудников, повысивших свою квалификацию.

5. Гудвилл. Измеряется как разница между ценой компании и справедливой рыночной ценой чистых обязательств и активов.

Субъективные:

1. Оптимизация организационной структуры и бизнес-процессов.

2. Условия труда и мотивация.

3. Индекс изменения культуры обслуживания. Определяется как отношение средней оценки клиентами культуры обслуживания на начало текущего периода и на конец (1Д=1Т -16).

4. Индекс групповой оценки социально-психологического климата, высчитываемый как отношение суммы оценок, полученной для данной группы к максимально возможной для данной группы сумме оценок. (1С= Хгр/ Zmax)-

5. Изменение восприятия сотрудниками корпоративной культуры организации. Анализируется на основе данных исследования по авторской методике «Сотрудники организации как элемент корпоративной культуры».

В диссертационной работе для выявления взаимосвязи корпоративной культуры и экономической эффективности организации автор приводит результаты экспресс-диагностики организаций - лидеров сферы продуктового ритейла и общественного питания г. Екатеринбурга. Большая часть диагностируемых организаций является надежной, имеет положительную репутацию и известность на рынке, предоставляет качественные услуги, которые дают ценность как коммерческую - получение прибыли (расширение рынка, рост продаж), так и социальную - обеспечивает лояльность и приверженность сотрудников организации, имеет положительный Гудвилл (С. 118-128).

Полученный в результате исследования автора инструмент оценки позволяет определить динамику изменений корпоративной культуры под влиянием методов целенаправленного проблемно-циклического управленческого воздействия на персонал, культуроформирующих условий и выбрать методы развития, соответствующие результату и особенностям организаций сферы обслуживания.

Методические положения, на которые опирается углубленный автором управленческий подход, представляют собой алгоритм и программу программно-циклического управленческого воздействия. Рекомендуемый атгоритм формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания (С. 129):

1 Стадия - диагностика. Обоснование необходимости путем изучения текущего уровня развития корпоративной культуры организации. Задачи: реконструкция текущего состояния корпоративной культуры; оценка текущего состояния корпоративной культуры с внутрикорпоративной точки зрения и точки зрения внешней бизнес-среды; определение ключевых проблемных областей в развитии корпоративной культуры организации.

2 Стадия - планирования и мотивации. Разработка базы формирования корпоративной культуры организации. Задачи: установление необходимых условий формирования корпоративной культуры компании; подготовка кадровой политики организации; разработка организационной структуры организации; выбор методов

управленческого воздействия, разработка мероприятий и их задач в программе управленческого воздействия.

3 Стадия - организации, координации и контроля. Реализация комплекса мероприятий программы управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры. Задачи: организация реализации управленческого воздействия; оценка и анализ результатов управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры.

Программа управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры, построенная на основании алгоритма представляет собой систему действий, реализуемую в три этапа (С. 130-159): 1. Констатирующий эксперимент; 2. Формирующий эксперимент; 3. Оценка уровня корпоративной культуры после применения управленческого воздействия.

В результате оценки результативности управленческого подхода на формирование корпоративной культуры ООО ТП «Ранет» в диссертационной работе была определена динамика изменений корпоративной культуры, в том числе: в результате экспериментов уровень восприятия сотрудниками организации всех компонентов организационной культуры выровнялся и повысился до уровня выраженности «выше среднего», что представлено в Таблице 1. Где, низкий уровень сформированное™ корпоративной культуры(0 - 2 баллов); уровень ниже среднего, или начальный (2-4 баллов); средний уровень (4 — 6 баллов); уровень выше среднего (6-8 баллов); высокий уровень (8-10 баллов) (С. 90-91). XI и Х2 - средние показатели по категориям, в зависимости от стажа до и после реализации программы формирования корпоративной культуры.

Для более детального анализа различий в восприятии корпоративной культуры сотрудниками, в зависимости от стажа работы, мы использовали метод анализа статистических показателей вариации. Для этого ранжировали ряд показателей оценки в трех выборках до, и после реализации программы (С. 149-154).

1(и - "х)2

В результате сравнения показателей дисперсии (Б =-~-) в группах

было выявлено, что значительные отличия в восприятии корпоративной культуры сотрудниками с различным стажем работы в организации отсутствуют.

Также, с вероятностью 0.954 можно утверждать, что среднее значение восприятия корпоративной культуры сотрудниками при выборке большего объема не вышло бы и значения показателей осталось бы в пределах полученных в ходе оценки интервалах. Общее значение показателя дисперсия во всех трех выборках выросло более, чем в два раза - с 0,0267 до 0,0556 балла, что свидетельствует о неравномерном изменении в восприятии корпоративной культуры сотрудниками организации вне зависимости от стажа работы. Для проверки верности полученных величин показателей дисперсий были рассчитаны показатели межгрупповых о" и внутригрупповых дисперсий 52. В результате расчетов мы выяснили, что ¿'-52=1.357, это означает, что правило сложения дисперсий верно. Таблица 1 - Восприятие и оценка сотрудниками корпоративной культуры организации ООО ТП «Ранет».

Компонент Средние значения по компонентам

До реализации программы управленческо- После реализации программы управленческого А (х2-

До1 года 1-3 года более 3 лет *Х 1 До 1 года 1-3 года более 3 лет *Х 2

I - организационный 5,6 4,1 4,7 4,8 6,4 5,9 6,4 6,2 1,4

II - ценностно-эмоциональный 4,8 5 5 4,9 6,8 6 6,2 6,3 1,4

III - рефлексивный 3,6 3 3,5 3,4 6,1 6,4 6,9 6,5 3,1

IV - деятельностный 3,5 3,8 3,6 3,6 7,2 6,4 7,1 6,9 3,3

Средняя оценка восприятия корпоративной культуры 4,4 4 4,2 4,2 6,6 6,2 6,7 6,5 2,3

В результате реализации управленческого подхода к формированию корпоративной культуры уровень текучести персонала в ООО ТП «Ранет» снизился на 8 пунктов, по сравнению с периодом начала исследования, и составил 14%, что является показателем стабильности персонала в организации сферы обслуживания. Снижение коэффициента текучести персонала свидетельствует

об укреплении трудовой дисциплины и росте производительности труда, снижении расходов, связанных с приемом и обучением новых сотрудников. Экономия численности персонала в организации: за год проведения исследования составила 1,1 человек. Чистая прибыль организации за рассматриваемый отчетный период из отрицательного показателя перешла в положительное значение.

III. Заключение

Проведенные в рамках диссертационного исследования систематизация и анализ подходов к управлению корпоративной культурой в современных условиях позволили определить недостаточную разработанность положений, касающихся формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания. Это позволило развить и обосновать методологические положения формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания, учитывающие, с одной стороны, особенности корпоративной культуры в данной сфере, с другой стороны - характер управленческого воздействия на ее формирование.

В свою очередь, рассмотрение имеющихся в научной литературе подходов к определению условий формирования корпоративной культуры, позволило на основе кабинетных и полевых исследований определить основные условия и предложить их классификацию для создания в организациях сферы обслуживания в качестве культуроформирующего базиса.

Проведенные в диссертационной работе исследования позволили определить эффективность управленческого подхода при формировании корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания. Предлагаемый методический инструментарий способствовал положительной динамике развития приверженности сотрудников компании, повышению уровня мотивации и социально-психологического климата в коллективе, а также увеличению социально-экономических показателей.

Результаты диссертационного исследования могут служить методологической и методической основой для дальнейшего изучения процесса формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в реферируемых журналах, рекомендованных ВАК:

1. Пеша, А. В. Исследование возможностей и результатов управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания /И. А. Кулькова, А. В. Пеша // Известия УрГЭУ. - 2013. -№ 3 -4 (47-48). -С. 46-51.0,4 пл.

2. Пеша, А. В. Условия формирования корпоративной культуры в организациях /А. В. Пеша // Вопросы управления. - 2013. - № 4(6) декабрь 2013. - С. 185 - 189. 0,46 п.л.

3. Пеша, А. В. Взаимосвязь корпоративной культуры и социально-экономических показателей деятельности организаций сферы обслуживания/ А. В. Пеша // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 7 (48) 2014. - С. 727 - 730. 0,45 п.л.

Публикации в электронных научных изданиях, зарегистрированных ФГУП НТЦ «Информрегастр» (входят в Перечень рецензируемых научных журналов, рекомендованных ВАК, от 25.02.2011г.)

1 .Пеша, А. В. Формирование культуры обслуживания как основы корпоративной культуры организаций сферы услуг [Электронный ресурс] /А. В. Пеша // Управление экономическими системами. - 2013. - № 57. -http://www.uecs.ru/economika-truda/item/2344-2013-09-12-ll-29-26. 0,55 п.л.

2. Пеша, А. В. Бизнес-тренинг как инструмент формирования и поддержания корпоративной культуры организаций сферы обслуживания [Электронный ресурс] /А. В. Пеша // Науковедение. - 2013. - jY» 5 (18). http://naukovedenie.ru/PDF/51 evn513 .pdf. 0,4 п.л.

Статьи и материалы в прочих изданиях:

1. Жукова, А. В. Формирование корпоративной культуры на предприятиях сферы обслуживания /А. В. Жукова // Менеджмент в XXI веке: Студенческая Менеджмент — инициатива»: сборник авторефератов научно-исследовательских работ региональных олимпиад школьников, студентов и аспирантов, декабрь 2007г. -март 2008г., Екатеринбург, Россия / под науч. ред. Э. Э. Сыманюк, Л. Ю. Шемяти-хиной; сост. Л. Ю. Шемятихина / ГОУ ВПО «УрГПУ». - Екатеринбург, 2007г. - С.

153- 156.0,19 пл.

2. Жукова, А. В. Непрерывное образование сотрудников как элемент корпоративной культуры /А. В. Жукова // Управление непрерывным образованием : структура, содержание, качество: сборник научных статей VI международной научно-практической конференции / под науч. ред. А. А. Симоновой, Э. Э. Сыманюк, М. Г. Синяковой, Л. Ю. Шемятихиной; под общ. ред. Л. Ю. Шемягихиной; ант. пер. О. А. Ширинкина; ГОУ ВПО «УрГПУ». - Екатеринбург, 2008. - С. 246 - 248.0,26 пл.

3. Жукова, А. В. Дополнительное образование сотрудников предприятия как фактор развития корпоративной культуры /А. В. Жукова // Образование и наука: Материалы Н-ой региональной научно-практической конференции «образование и наука», Новоуральск, 27 мая 2008 г./ Филиал Урал. гос. пед. ун-та в г. Новоураль-ске; Отв. Ред. Третьякова Н. В. - Новоуральск, 2008. - С. 97 - 101.0,29 пл.

4. Жукова, А. В. Корпоративная культура как объект стратегического управления в организации /А. В. Жукова // Материали за 4-а международна научна практична конференция, «Образование и наука на 21 от век». Том 2. Икономики. София. «Бял ГРАД-БГ» ООД, 2008. - С. 17 - 21. 0,26 пл.

5. Жукова, А. В. Развитие корпоративной культуры учреждений социальной сферы как инструмент привлечения молодых специалистов /А. В. Жукова // Материалы VIII Всероссийского социально-педагогического конгресса «Социальное образование и кадровое обеспечение социальной сферы» Москва, РГСУ, 5-7 июня, 2008 года. В 2-х т. Т.1. - М.: Изд-во РГСУ,2008. - С. 133 - 135. 0,38 пл.

6. Пегиа, А. В. Роль корпоративной культуры в профессиональной ориентации и адаптации /А. В. Пеша // Материалы IV Международной научно-практической конференции «Наука и инновации без границ 2008». Выпуск 4. Экономические науки: Польша, г. Przemysl, Sp. z о.о. "Nauka I studia", 2008. - С. 17-21. 0,3 пл.

7. Пегиа, А. В. Управленческие компетенции руководителя и развитие корпоративной культуры организации /А. В. Пеша // "European Applied Sciences: modern approaches in scientific researches": Papers of the 1st International Scientific Conference (Volume 2). December 17-19.2012. Stuttgart. Germany. 470p. -P. 273 -275.0,25 пл.

8. Пеша, А. В. «Welcome! Тренинг» как метод трансляции корпоративной культуры и способ ускорения процесса адаптации новых сотрудников /А. В. Пеша

// Экономическая, социальная и психологическая адаптация личности в современных условиях: материалы международной научно-практической конференции/ ред. Колл.: В. Н. Эйтингон, А. А. Федченко, О. Я. Емельянова. - Воронеж: Воронежский государственный педагогический университет, 2012. - 146 с. - С. 84 - 87. 0,17 п.л.

9. Пегиа, А. В. Формирование корпоративной культуры организаций сферы услуг через развитие коммуникативных навыков персонала [Электронный ресурс] /А. В. Пеша // Научно-практический журнал «Экономика. Управление. Право» №5 (41), Май'13. - Режим доступа: http://www.ingnpublishing.com/ ]оиша1/5/2013/'5_41 /ре5Ьа_а_у_Гогттгоуате_когрогаиупо] и1_Пиу_о^аш2асу_зГегу_ и51^_сЬегег_га2уШе_коттишкаЙУпу11_пауукоу/. 0,3 п.л.

10. Пеша, А. В. Сущность управления корпоративной культурой // Материалы международной (заочной) научно-практической конференции «Экономика, социология, философия, политика, право: направления развития, совершенствования, созидания» (Саратов, 9 октября 2013г.). - Саратов, 2013. 0,23 пл.

11. Пеша, А. В. Оценка эффективности реализации программ обучения персонала организации сферы обслуживания // Достойный труд - основа стабильного общества : материалы V очно-заочной Междунар. Науч-практ. Конф. (Екатери-нубрг, 14-16 ноября 2013г.) / [отв. За выпуск : Э. В. Пешина, А. Ю. Коковихин]; -Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2013. - 336 с. - С. 107 - 112. 0,29 пл.

12. Пеша А. В. Оргатвационная и корпоративная культура: происхождение и отличия организационных явлений [Электронный ресурс] /А. В. Пеша // Электронный научный журнал "Рынок труда и управление человеческими ресурсами ". -2013. - Выпуск 2(3) Май-Август. С. 3-8. - Режим доступа: http://www.labor-market-n-huiTian-resourcc-rnanagcmcnt.ingnpublishing.com/archive/2013/reieasc_2_3_rnay-gust/ рез11а_а_у_о^аш гасюппауа _Ш_ кофогайупауа_ки1_1ига_рпм51ю211с1ете_1_ о1:НсЫуа_о^атгаа 0ппу]1_уау1епу_01£. 0,55 пл.

Всего 5,73 пл., в т.ч. авт. 5,53 пл.

На правах рукописи

Пеша Анастасия Владимировна

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 21.10.2014. Формат 60x84/16 Бумага писчая. Печать офсетпая. Усл. печ. л. 1.5. Тираж 150 экз. Заказ 28/10-2.

Отпечатано с готового оригинал-макета в ООО «Издательский дом „Ажур"». 620075, Екатеринбург, ул. Восточная, д. 54