Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей"

На правах рукописи

ФЕДОСЬКИНА ЛЮДМИЛА АЛЕКСАНДРОВНА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (9 - Экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Саранск 2005

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Мордовский государственный университет имени Н.П.Огарева»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Макаркин Николай Петрович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Афоничкин Александр Иванович

кандидат экономических наук, доцент Подкопалова Галина Борисовна

Ведущая организация: ГОУВПО «Ульяновский государственный уни-

верситет»

Защита состоится «¿У» 2006 года в часов на заседании дис-

сертационного совета Д 212.117.05 •йри ГОУВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева» по адресу: 430000, г. Саранск, ул Большевистская, 68, конференц-зал.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П Огарева».

Автореферат разослан ^»вехЛрАЯ 2005 года.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент В. В. Митрохин

Ш>6Л

3?3

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современное состояние сферы сервиса характеризуется, с одной стороны, повышением разнообразия предоставляемых услуг, а с другой - ужесточением требований потребителей к их качеству. Одной из основных тенденций развития сферы услуг является включение сервисных функций в состав продукции Цель современного производства состоит не только в удовлетворении запросов потребителя на высоком качественном уровне, но и в установлении постоянных связей между клиентом и поставщиком на основе доверия и взаимной выгоды.

Обслуживание технически сложных изделий, в том числе и автомобилей, в послепродажный период приобретает в настоящее время возрастающее значение, поскольку эффективное использование таких изделий предъявляет особые требования к качеству выполнения ремонта и обслуживания. Поэтому ор-тнизация послепродажного сервиса может стать основным условием получения высоких доходов автопроизводителем при обеспечении максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля.

В связи с этим, выявление и систематизация проблем в области управления качеством послепродажного сервиса, а также необходимость разработки мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей фирменного автосервиса обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Состояние изученности проблемы. Основой исследования послужили труды ведущих специалистов и ученых в области теории и практики управления качеством послепродажного сервиса технически сложной продукции. Заметный вклад в создание научных основ формирования качественного обслуживания потребителей сервисных организаций внесли такие зарубежные ученые, как Ф Котлер, Э. Матэ, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. А. Зсйтмал, А. Парашураман, J1. Л. Берри и др.

Среди российских исследователей проблем управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, можно выделить В.В. Кулибанову, Г.В. Крамарен-ко. H.F. Егорову, A.C. Мудунова, В.М. Власова, C.B. Жанказиева, С.М. Кругло-ва, В И. Карагодина, H.H. Митрохина, Г.Ф. Фастовцева, E.H. Карасева, Н.Г. Жердицкого, В 3. Русакова, A.A. Голованова, А.Н. Ременцова, П.Ю. Ми-кушова, В И. Сарбаева, В. В. Тарасова, Ю. Т. Вишневедского, Л. Б. Миротина, H H Рыбина, В. В. Волгина и др.

В работах представителей отечественной и зарубежной науки решены многие важные методологические и прикладные проблемы менеджмента качества автомобильного сервиса. Однако, это не дает основания считать проблему повышения качества послепродажного обслуживания автомобилей полностью исследованной. Многие вопросы теории и практики обозначенной области деятельности остаются недостаточно изученными, что вызывает научный интерес к исследованию различных аспектов управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей, а также требует их практической разработки для всей системы фирменного поел эмобилей.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических подходов к управлению качеством послепродажного сервиса автомобилей, а также практических рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества на предприятиях фирменного автотехобслуживания.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения следующих задач:

- изучить сущность процесса обслуживания автомобилей в послепродажный период, уточнить содержание основных категорий и понятий, используемых в системе послепродажного сервиса автомобилей;

- систематизировать существующие теоретические взгляды на процесс управления качеством послепродажного обслуживания, сложившиеся в отечественной и зарубежной науке;

- выявить особенности управления качеством послепродажного сервиса;

- исследовать организационный механизм взаимодействия автопроизводителя с предприятиями фирменного технического обслуживания;

- определить место и значение послепродажного сервиса в системе менеджмента качества автомобильной компании;

- провести анализ технико-экономических условий обеспечения качества сервиса и оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»;

- сформировать теоретико-методический подход к совершенствованию механизма управления качеством послепродажного сервиса автомобилей;

- разработать практические рекомендации но использованию современных методов управления качеством услуг автосервиса и оптимальную модель процесса осуществления послепродажного обслуживания автомобилей.

Объектом исследования в диссертационной работе является система управления послепродажным обслуживанием автомобилей.

Предмет исследования - теоретические и методические аспекты, а также практические проблемы управления качеством фирменного послепродажного сервиса автомобилей.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в сервисных организациях, в том числе на предприятиях фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, а также нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством сервисной деятельности, материалы международных, всероссийских и региональных нучно-практических конференций и семинаров, научные периодические издания по тематике исследования. В работе использованы методические документы в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Информационную базу исследования составили данные статистической и финансовой отчетности ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада», а также документы ОАО «АВТОВАЗ» в области качества.

В процессе проведения исследования использовались методы системного, экономико-математического и статистического анализа, методика оценки качества услуг БЕЯУХЗиАЬ, структурирования функции качества (^И) и функцио-

нального моделирования бизнес-процессов IDEF0, а также метод экспертных оценок, анкетирования и эталонного тестирования.

Основные положения, выносимые на защиту:

- модель социально-экономической эффективности автомобиля, которая отражает социальную трансформацию потребительских требований к автомобилю и его качественным характеристикам, обусловленных влиянием НТП;

- авторская классификация предприятий автосервиса по признакам раз-метения, специализации, мощности и принадлежности, позволяющая определив место фирменных предприятий технического сервиса автомобилей в общей системе автотехобслуживания и выбрать адекватные методы управления качеством;

- схема сервисной системы фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, которая показывает двойственное положение менеджмента качества в системе корпоративного управления, что обусловливает необходимость учета требований автомобильной компании и интересов внутренних и внешних потребителей;

- ключевые положения политики в области качества предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и конкретизирующие ее цели, ориентация на которые позволяет осуществлять планирование и оценку деятельности предприятий на основе реализации принципа комплексности;

- разработанные и уточненные характеристики процесса послепродажного обслуживания автомобилей (входы и их поставщики, выходы и их потреби-шли, управляющие воздействия, ресурсы и механизмы), ориентация на которые позволяет повышать качество обслуживания.

Научная новизна исследования заключается в разработке основных положений концепции управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей и практических рекомендаций по ее использованию на предприятиях фирменно! о сервиса автомобилей:

- конкретизированы понятия «услуга» и «обслуживание» посредством выделения двух видов деятельности в сфере автомобильного сервиса (выполнение технических работ и интерактивное взаимодействие с клиентом), что позволило разграничить проблемные области при проведении теоретического и практического исследований и обосновать необходимость использования таких терминов, как «техническое обслуживание изделия» и «обслуживание клиентов»;

- сформирована авторская модель предоставления услуг по послепродажному обслуживанию автомобиля на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента;

- разработан механизм управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей на основе процессного подхода и концепции TQM, основными элементами которого являются политика в области качества фирменных предприятий послепродажного сервиса, система целей, соответствующих политике, а также принципы, функции и методы управления качеством;

- адаптированы методики оценки качества услуг (SERVQUAL) и развертывания функции качества (QFD) применительно к деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя и доказана необходимость их использования для оценки и последующего планирования деятельности этих предприятий;

- построена модель процесса послепродажного обслуживания автомобилей, базирующаяся на методологии IDEF0, которая посредством наглядного представления основных этапов данного процесса и их взаимосвязей позволила разработать практические рекомендации по совершенствованию каждого из выделенных подпроцессов в целях повышения качества обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные рекомендации по совершенствованию управления качеством послепродажного сервиса автомобилей могут быть использованы на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и других автопроизводителей. Внедрение результатов работы в практику деятельности указанных предприятий позволит повысить удовлетворенность клиентов и обеспечит тем самым их лояльность и приверженность, что положительно отразится на финансовом состоянии предприятий фирменного послепродажного обслуживания и их профессиональном имидже.

Отдельные положения диссертационной работы были внедрены в учебный процесс и используются в преподавании курсов «Управление качеством в отраслях материального производства» и «Технология и организация производства продукции и услуг» при подготовке инженеров-менеджеров по специальности 220501 «Управление качеством», а также курса «Производственный менеджмент» для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации».

Выводы и рекомендации работы являются основой для дальнейших исследований в области теории и практики менеджмента качества послепродаж- • ного обслуживания автомобилей и могут быть использованы в системе обучения, подготовки и переподготовки специалистов фирменной сети автотсхоб-служивания в учебном центре ОАО «АВТОВАЗ».

Апробация результатов исследования. Теоретические и практические положения диссертации докладывались автором на всероссийских и международных научно-практических конференциях: «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (г.Пенза, 2003г), «Качество и конкурентоспособность в XXI веке» (г.Чебоксары, 2003г.), «Совершенствование системы управления организацией в современных условиях» (г Пенза, 2004г.), «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г.Тамбов, 2005г.), «Развитие через качество. Теория и практика» (г.Тольятти, 2005г.), конференции, посвященной 75-летию Санкт-Петербургского госуниверситета экономики и финансов (г.Санкт-Петербург, 2005г.)

Результаты аналитического исследования докладывались и обсуждались на производственных совещаниях специалистов и рабочих ОАО «Симбирск-Лада» (г.Ульяновск, 2005 г.) и ОАО «Саранск-Лада» (г. Саранск, 2005 г.)

Публикации. Положения и выводы диссертации изложены в 12 публикациях общим объемом 7,7 п.л., написанных лично автором.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 257 страниц машинописного текста, 39 рисунков, 32 таблицы, 6 приложений. Библиографический список включает 141 источник.

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Российский автомобильный рынок в настоящее время находится на подъеме: за последнее десятилетие парк автотранспортных средств увеличился более чем в два раза. Это, с одной стороны, обеспечивает повышение социальной и экономической эффективности общества при использовании автомобилей, а с дру! ой, вызывает углубление проблем, связанных с их техническим состоянием и неправильной эксплуатацией. Автомобиль, являясь изначально лишь средством передвижения, и обеспечивая безопасность и экономию физических сил и времени, становится со временем фактором социальной трансформации, обеспечивая комфорт и престиж. Подобного рода трансформация может быть представлена в виде пирамиды, в основании которой лежат базовые требования человека и общества к автомобильному транспорту, а по мере движения к вершине пирамиды они дополняются менее значимыми с экономической точки

Автомобиль является источником повышенной опасности и должен удов-петворять требованиям к его техническому состоянию в основном в двух аспектах' по условиям безопасности движения и по отрицательному влиянию на экологическую обстановку. Ответственность за обеспечение этих требований возлагается, в первую очередь, на владельцев автомобилей, но немалую долю ответственности несут и предприятия автосервиса, отвечающие за полноту и качество выполняемых ими услуг по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту автотранспортных средств, обеспечение гарантийных обязательств.

В теории и практике управления послепродажным обслуживанием автомобилей отсутствует единый подход к классификации предприятий технического обслуживания. Рассмотрение и критический анализ существующих подходов позволили сформировать собственное видение классификации предприятий, оказывающих услуги по ТО и ремонту автомобилей. Разработанный нами

вариант классификации представлен на рисунке 2. Все предприятия автосервиса необходимо классифицировать по четырем признакам: по размещению; по специализации; по мощности и размерам; по принадлежности. Такая классификация позволяет выяснить место, занимаемое фирменными станциями технического обслуживания (СТО) автопроизводителей по каждому признаку с целью определения адекватных методов эффективного управления ими.

Рисунок 2 - Классификация предприятий автосервиса

Вся система предприятий автотехобслуживания призвана обеспечить высокий уровень ТО и ремонта автомобилей для обеспечения безопасной эксплуатации. Однако фирменный сервис является наиболее эффективным в организации обслуживания автомобилей. Он представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем продукции, характеризующуюся участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия. " В настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции не ведет к уменьшению роли обслуживания. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям удается применить на практике понятие «тотальное качество». Поэтому особую значимость в обеспечении безопасности автомобилей приобретают услуги технических центров автомобилестроительных компаний. Их основными преимуществами являются: высокая информированность официальных дилеров и дистрибьюторов обо всех конструктивных изменениях автомобиля; обеспеченность необходимым технологическим оборудованием; комплексное выполнение работ; повышение приверженности клиентов конкретной марке автомобиля.

Исследование современных взглядов экономистов на понятия «услуга» и «обслуживание» позволяет сделать вывод, что практически во всех определениях услуга материального характера рассматривается в тесном взаимодействии с товаром, ее определяющим и вызывающим ее существование. Таким образом, в процессе обслуживания удовлетворяется конкретная потребность клиента путем предоставления услуги определенного качества и с определенным

набором свойств. При проведении работ по ТО и ремонту автомобилей удовлетворяется потребность автовладельцев в профилактике отказов автомобиля или в восстановлении его работоспособности в случае, если отказ уже наступил. Поэтому непосредственно изменение (улучшение) состояния автотранспортного средства можно охарактеризовать как услугу, т. е. как результат деятельности поставщика услуги по выполнению ремонтных и профилактических работ. Обслуживание в этом случае состоит в непосредственном взаимодействии потребителя и персонала СТО.

При решении вопроса обеспечения качества ТО и ремонта автомобилей необходимым является использование метода диаграммного проектирования. Схема проведения работ по послепродажному обслуживанию и ремонту автомобиля с использованием данного метола приведена на рисунке 3.

Приемщик заказа

Заказчик

ЗОНА ВИДИМОСТИ

Выдача автомобиля

Диа! ностика

ЗОНА НЕВИДИМОСТИ

Обеспечение запчастями

Склад запчастей

Проведение работ по ТО или ремонту

X

Технический контроль

Вспомогательные услуги

Рисунок 3 - Диаграмма процесса ТО и ремонта автомобиля

Современная теория и практика управления качеством неразрывно связана с методологией TQM. Основные положения этой методологии содержатся в МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. Они являются универсальными и применимы ко всем организациям, в том числе и предоставляющим услуги. В основу обозначенных стандартов положен процессный подход. Одно из его преимуществ состоит в непрерывности управления и постоянного улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей.

Процесс обслуживания имеет целевую направленность удовлетворения конкретной потребности в условиях интерактивного взаимодействия потребителя и поставщика услуги. В качестве входа процесса можно рассматривать сформулированную в виде проблемы и предъявленную поставщику потребность покупателя, а также его материальные активы, требующие воздействия с использованием расходных материалов, информации и т.п. Результатами процесса будут являться удовлетворенная потребность конкретного потребителя и его активы, прошедшие обслуживание и имеющие улучшенное состояние.

Предоставление материальной услуги включает в себя не только производство самой услуги, но и обслуживание клиента. Поэтому при построении сервисной системы эти особенности должны быть учтены, причем в совокупности со специфическими отраслевыми особенностями конкретного предприятия

А

сферы обслуживания. Миссия, стратегия и политика фирменной СТО разрабатываются высшим руководством на основании корпоративных требований автомобилестроительной компании. Итоговым результатом является удовлетворенная потребность автовладельца, а удовлетворение потребности происходит в процессе обслуживания потребителя. Такая схема системы фирменного автосервиса дает ясное представление о том, какое важное место в ней занимает управление качеством. Управление качеством фирменной сервисной ссти автомобилестроительной компании имеет двойственное положение, с одной стороны, оно должно осуществляться с учетом требований автопроизводителя, а с другой, с учетом интересов внутреннего и внешнего потребителя.

Принципиальная схема менеджмента качества послепродажного обслуживания представлена на рисунке 4. Она увязывает в рамках единого контура управления все действия по планированию, обеспечению, мотивации и улучшению качества применительно к организации фирменного автосервиса. Использование структурирования функции качества позволяет реализовать системный и процессный подходы при построении системы менеджмен га качества сервисной организации. Постоянная двусторонняя оценка качества обслуживания - потребителем и персоналом - позволяет выявить уровень удовлетворенности внешнего и внутреннего потребителя. Анализ результатов такой оценки становится основой для выявления несоответствий обслуживания и на этой основе уточнения структуры функции качества с целью улучшения качества обслуживания. Проведенное исследование показало, что наиболее эффективным для оценки качества услуги в условиях сервисной организации является использование методики 8ЕЯУ(2иАЬ.

В настоящее время фирменный сервис ОАО «АВТОВАЗ» является единственным в стране, который предоставляет автовладельцам исполнение гарантийных обязательств завода-изготовителя и услуги в широком ассортименте Система управления качеством ОАО «АВТОВАЗ» зарождалась вместе с созданием завода. В настоящее время в ОАО «АВТОВАЗ» действует Руководство по качеству в четвертой редакции. Оно соответствует ГОСТ Р 9001-2001 и ИСО/ ТУ 16949 (ГОСТ Р 51814.1 ).

Анализ основных документов системы менеджмента качества (СМК) ОАО «АВТОВАЗ», позволил выявить некоторое несоответствие их содержания друг другу по вопросам управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей. Для устранения несоответствий в содержании миссии, видения, целей и политики в области качества ОАО «АВТОВАЗ» необходимо уточнить положение корпоративной Политики в области качества, касающееся построения взаимовыгодных отношений с поставщиками, заменив термин «поставщики» на термин «партнеры».

Данный подход имеет высокую актуальность для предприятий фирменной сети послепродажного обслуживания автомобилей, так как они не всегда являются поставщиками. Однако целесообразность установления с ними взаимовыгодных партнерских отношений очевидна. Аналогичной поправки требует разъяснение этого принципа по тексту Руководства по качеству.

Рисунок 4 - Схема менеджмента качества фирменного послепродажного обслуживания автомобилей

Руководством по качеству завода-изготовителя также должно быть предусмотрено регламентирование деятельности предприятий фирменной сети послепродажного обслуживания и в послегарантийный период эксплуатации автомобилей. Владелец автомобиля, являющийся конечным потребителем продукции, должен ощущать заботу со стороны автопроизводителя на протяжении всего жизненного цикла его автомобиля.

СМК ОАО «АВТОВАЗ» структурирована и имеет три уровня Первый -корпоративный; второй уровень представлен службами качества подразделений ОАО «АВТОВАЗ», третий - уровень поставщиков. Однако при проведении анализа организационной структуры Дирекции по организации поставок автомобилей, запчастей и ТО было выявлено, что заместитель директора по качеству в данном подразделении отсутствует. В этой связи можно сделать вывод, что уже на данном уровне управления процессом послепродажного обслуживания автомобилей не осуществляется координация деятельности в области качества, не говоря о предприятиях III уровня СМК ОАО «АВТОВАЗ».

Таким образом, руководство предприятий-дилеров ОАО «АВТОВАЗ» '

вправе принимать самостоятельные решения по вопросам управления качеством на своих предприятиях. Это привело к тому, что ни одно из рассматриваемых предприятий (ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Су- , ра-Лада») не имеет в своей организационной структуре не только службы, но хотя бы специалиста, компетентного в данной области менеджмента.

Проведенный нами технико-экономический анализ деятельности рассматриваемых предприятий позволил определить условия хозяйствования каждого из них, которые определяют специфику управления качеством обслуживания клиентов В течение 2001-2004 годов на исследуемых предприятиях наблюдалась положительная тенденция роста объемов оказываемых услуг, как в натуральном, так и в стоимостном выражении. На всех предприятиях повышается 1 производительность рабочих постов в стоимостном выражении при одновре- ' менном сокращении доли запасных частей в объеме услуг. Наибольшую стабильность на протяжении анализируемого периода по показателю чистой при- < были имеет ОАО «Саранск-Лада». Экономический анализ состояния предприятий сервисно-сбытовой сети проводился по следующим направлениям: анализ парка технологического оборудования, его возрастного состава и эффективности использования; анализ заработной платы, образовательного и квалификационного уровней работников; анализ подготовки и переподготовки кадров и др. Исследование показало, что на каждом из предприятий имеются все условия для обеспечения надлежащего качества выполняемых работ по ТО и ремонту автомобилей. Однако качественному обслуживанию клиентов на предприятиях не уделяется должного внимания.

Для решения задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» в качестве исследовательского инструмента нами была выбрана методика 8ЕЮ/(}иАЬ.

Первым шагом явилась адаптация опросника 8Е11У(2иАЬ к условиям деятельности предприятия фирменного послепродажного сервиса автомобилей. На основе разработанного перечня вопросов была сформирована анкета для клиен-

тов трех исследуемых предприятий Сводная оценка потребителей относительно качества предоставления услуг в ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада» позволила выявить как общие для предприятий тенденции, так и различия в уровне обслуживания.

Следующим шагом стало выяснение степени удовлетворенности внутреннего потребителя. С этой целью было проведено анкетирование сервисных служащих предприятий по сокращенному перечню вопросов. Полученные данные продемонстрировали значительный разрыв в представлениях сервисных служащих относительно их условий работы в ОАО «Симбирск-Лада». На двух других предприятиях были получены почти равные оценки около 4 баллов.

Заключительным этапом исследования стало интервьюирование руководителей предприятий. Руководители по-разному оценивают реальную ситуацию, но на всех предприятиях имеет место небольшой разрыв между восприятием руководством ожиданий потребителей и их ожиданиями услуги. Исключением стало ОАО «Саранск-Лада», где ожидаемые характеристики качества обслуживания, высказанные руководителями, полностью совпали с ожиданиями клиентов. Наблюдается существенный разрыв на всех предприятиях между реальным восприятием фактического уровня обслуживания руководителями и оценкой потребителей. Требования руководителей к качеству обслуживания оказались достаточно жесткими. Однако в ОАО «Сура-Лада» руководство оценило фактическое качество предоставляемых услуг выше, чем оценивают его потребители Это не позволяет руководителям реально оценивать свои слабые стороны и принимать эффективные управленческие решения.

Исследование показало, что в настоящее время, в целом, сформирована концепция управления качеством послепродажного обслуживания. Однако ре-зулмагы анализа деятельности предприятий фирменной сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» позволили установить, что даже автогиганты не имеют системности в своих действиях. В этой связи возникает необходимость обоснования концептуальных подходов к формированию единого механизма управления качеством послепродажного сервиса автомобилей. Элементами механизма управления качеством в сфере послепродажного обслуживания автомобилей должны стать политика в области качества предприят ий послепродажного сервиса, система целей, принципы, функции, а также методы управления.

На основе политики ОАО «АВТОВАЗ» в области качества каждое предприятие системы фирменного автотехобслуживания должно разработать и принять собственную политику, являющуюся логичным ее продолжением, основными положениями которой, по нашему мнению, должны быть:

- стремление к оказанию широкого спектра услуг по ТО и ремонту автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» и постоянная работа по расширению перечня оказываемых основных и сопутствующих услуг;

- обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества оказываемых услуг по ТО и ремонту автомобилей, стремление к максимальному удовлетворению требований потребителей;

- постоянное повышение качества обслуживания клиентов на основе предвосхищения их ожиданий посредством стратегического и оперативного маркетингового планирования;

- создание и поддержание на высоком эстетическом и техническом уровне, в соответствии с корпоративными требованиями ОАО «АВТОВАЗ», материальных условий обслуживания клиента, а также повышение уровня производственно-технической базы предприятия;

- рост профессионального уровня персонала предприятия, содействие формированию у каждого сотрудника потребности участвовать в процессах улучшения обслуживания потребителей и совершенствования технологических процессов;

- повышение конкурентоспособности предприятия и обеспечение его лидирующего положения на региональном рынке автосервисных услуг с целью поддержания и повышения финансовой стабильности предприятия и обеспечения положительного общественного мнения о продукции ОАО «АВТОВАЗ»;

- реализация функции лидера со стороны руководства предприятия в целях доведения положений «Политики в области качества» до всего персонала и следование ей во всех подразделениях предприятия.

Принятие предлагаемых нами положений Политики в области качества требует разработки системы конкретных измеримых целей предприятия. В этой связи мы предприняли попытку систематизации целевых показателей деятельности предприятий фирменной сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» в рамках проектирования СМКIII уровня (таблица 1).

Следующим шагом при формировании концепции механизма управления качеством является обоснование научных принципов. Подход к управлению качеством послепродажного обслуживания автомобилей может базироваться на принципах концепции TQM, но все они рассматриваются нами с позиции двойственного положения предприятий фирменного сервиса автомобилей.

С одной стороны, эти предприятия являются юридически самостоятельными, с другой - все технические работы, документооборот и состояние материального окружения строго регламентируются автомобильной компанией. Комплекс предложенных нами мероприятий по реализации принципов TQM представляет лишь их примерный стандартный перечень, который может быть дополнен или сокращен.

Если политику в области качества можно рассматривать как стратегические ориентиры организации в области качества, а цели как направления для их практической реализации, то в качестве функций можно выделить планирование, обеспечение, мотивацию, контроль и улучшение качества

Для предприятия, работающего в сфере услуг функция планирования является наиболее значимой. Стратегический уровень планирования представлен политикой в области качества и основными целевыми показателями. Оперативный уровень должен определять параметры предоставления конкретной услуги, поэтому требует детального и продуманного планирования продукта, в качестве которого в нашем случае выступает фирменное послепродажное обслуживание автомобиля.

Таблица I - Результативные целевые показатели деятельности предприятий фирменного послепродажного обслуживания автомобилей в области качества

Группа Целевые показатели

1 Показали качества основных и дополнительных услуг 1 1 Отсутствие обоснованных претензий по качеству услуг 1.2. Уровень дефект мости 1.3. Уровень неисправимого брака 1.4. Уровень сдачи работ с первого предъявления 1 5 Отсутствие критических дефектов по вине работников 1.6 Отсутствие замечаний контролирующих органов о нарушениях и безопасности дополнительных услуг

2 Показа гели каче-ст ва процесса обслуживания клиен-юв 2 1 Уровень технического оснащения клиентского центра 2 2 Отсутствие претензий к работе сервисных служащих 2 3. Уровень информационного обеспечения предоставления услуг 2 4 Длительность рабочею времени клиенккого центра

3 Показатели на-1СЖНОС1И и профес-сишюсти 1ехнологи-ческих процессов 3 1. Соответствие установленным регламентам 3 2 Удельный вес про1рсссивных гехноло1 ических процессов 3 3 Количество актов внедрения новых технологических процессов 3 4 Средний возраст технологического оборудования

4 Показатели профессионализма персонала 4 1. Средний разряд основных производственных рабочих 4 2. Повышение квалификации персонала 4 3. Удельный вес работников, зарегистрировавших предложения по улучшению качеова 4 4 Образовательный уровень персонала

5 11оказатели ре-зулыативности 5 1 Отсутствие замечаний инспекционных проверок по выполнению корпоративных требований 5 2 Уровень удовлетворенности потребителей качеством услуг 5 3 Уровень реализации корректирующих мероприятий 5 4. Уровень заработной платы работников 5 5 Уровень выполнения плановых показателей

6 Показа ¡ели >ф-фективносги 6 ! Рост производительности труда 6 2 Рентабельность производства 6 3 Снижение доли затрат на устранение последствий брака 6 4 Эффективность использования производственных мощностей 6 5. Рост количества постоянных клиентов (лояльность)

Практическим инсгрументом для этого может послужить подход (^ГО. Информационную базу для его реализации должны составить требования потребителей, выявленные с помощью методики БЕЯУОиАЬ.

Для выявления удовлетворенности потребителей качеством услуг предприятий фирменного технического сервиса автомобилей критерии качества обслуживания, а также структура опросной анкеты, были усовершенствованы. Вместо пяти групп критериев предлагается использовать только четыре, в отношение которых потребители проявляют наибольшую заинтересованность: 1) Материальное окружение; 2) Надежность; 3) Убежденность; 4) Отзывчивость.

Используя обобщенные оценки потребителей качества обслуживания ис-спедусмых предприятий, в работе представлен практический пример разработки услуги на основе учета корпоративных требований автопроизводителя к параметрам процесса осуществления послепродажного обслуживания посредством построения «дома качества». Заключительным и самым значимым этапом реализации концепции (ЗРО явилось построение корреляционной матрицы.

Положительная корреляция показывает возможность улучшат!, две характеристики обслуживания клиентов без ущерба для каждой из них. При отрицательной корреляции необходимо сделать обоснованный выбор в пользу улучшения только одной, или принять решение об игнорировании обеих

Практическим инструментом реализации функции мотивации в СМК предприятия сферы обслуживания может служить методика ЯЕКУОиАЬ для выявления удовлетворенности внутренних потребителей Для более полного выявления их интересов следует предусмотреть пункт анкеты, позволяющий персоналу самостоятельно выразить свое отношение к обеспечению условий работы по аспектам, не охваченным критериям анкеты

Выполнение функций управления качеством в сервисной организации предполагает использование адекватных методов. В экономической литературе выделяется большое количество методов, но в целом, их можно классифицировать на три группы: экономические, организационные и социально-психологические. Эти группы методов вполне применимы и при осуществлении процесса управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей.

С целью построения модели, отражающей процесс послепродажного обслуживания необходимо определить его основные характеристики: владельцем процесса является генеральный директор предприятия сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»; согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 процесс послепродажного обслуживания автомобилей принадлежит к процессам производства и обслуживания; подразделениями, выполняющими процесс, являются производственные участки и клиентский центр; правовым обеспечением является комплекс документации, регламентирующей деятельность предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и процессы предоставления дополнительных услуг, еще одним управляющим воздействием являются требования потребителей. Входами процесса выступают потребность автовладельца в обслуживании, автомобиль, запасные части и материалы, а также ресурсы для предоставления дополнительных услуг. На выходе процесса представлена удовлетворенная потребность автовладельца, его материальный актив, то есть автомобиль, на который оказывалось техническое воздействие, и предоставленная ОАО «АВТОВАЗ» услуга по производству гарантийных работ.

Функциональное моделирование процесса послепродажного обслуживания автомобилей целесообразно осуществлять на основе использования методологии ГОЕБО, позволяющей с помощью графического языка моделирования систем описать деятельность любой сервисной организации наиболее комплексно. Диаграмма АО, отражающая декомпозицию процесса послепродажного обслуживания автомобилей, представлена на рисунке 5. За выполнение каждого этапа процесса послепродажного обслуживания автомобилей должен отвечать конкретный исполнитель. В качестве формы распределения полномочий использована матрица ответственности.

Первым блоком диаграммы является оформление заявки на ТО и ремонт. В настоящее время при определении сроков обслуживания учитываются лишь производственные возможности предприятия, а удобство клиента предоставить автомобиль в указанные сроки не принимается во внимание.

Рисунок 5 - Декомпозиция процесса послепродажного обслуживания автомобиля

Основой выживания предприятий фирменного технического сервиса автомобильной компании является максимальная ориентация на запросы потребителя. Поэтому сведения клиента об удобных для него сроках обслуживания должны быть обязательным элементом входа подпроцесса оформления заявки.

Следующим процессом является приемка автомобиля. Идеальным вариантом является прямая приемка. Она предполагает прямую передачу автомобиля от владельца техническому персоналу. Содержанием работ по данному блоку является диагностирование состояния автомобиля при приемке, а также его проверка на комплектность, подтвержденная клиентом письменно. Одновременно с производством работ по ТО и ремонту в период ожидания автомобиля из ремонта владелец должен иметь возможность воспользоваться дополнительными услугами, среди которых: предоставление оснащенной комнаты отдыха; розничная торговля запасными частями и аксессуарами; услуги кафе; предоставление автомобиля в прокат на время ремонта автомобиля клиента; программа по страхованию автомобилей; замена подержанного автомобиля ВАЗ на новый - система TRADE-IN; организация постов самообслуживания; предоставление эвакуатора; программы «Персональный менеджер» и др.

Следующим этапом послепродажного обслуживания автомобилей является процесс контроля выполненных работ. На этапе приемочного контроля определяется качество прошедшего ремонт автомобиля, которое, на наш взгляд, определяется следующими факторами: техническим состоянием автомобиля, качеством запчастей, материалов и технологической документации, организационно-техническим уровнем производства и квалификацией персонала

Завершающим этапом процесса послепродажного обслуживания автомобилей является прием оплаты за выполненные работы и выдача автомобиля. На данном этапе следует произвести действия, сопровождающие передачу автомобиля владельцу: организация удобной для клиента приемки оплаты; определение комплектности автомобиля; выяснение степени удовлетворенности клиента; оформление документов, разрешающих выезд автомобиля. Сформированный концептуальный подход к формированию механизма управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей позволит повысить эффективность данного процесса на предприятиях автотехобслуживания ОАО «АВТОВАЗ» и создаст научные основы для корпоративного управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей. Использование адаптированной методики SERVQUAL и подхода QFD для разработки ключевой и дополнительных услуг фирменного сервиса автомобилей послужит практическим инструментом для моделирования идеального процесса обслуживания потребителей предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя.

III. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Производственный менеджмент: программа и методические указания/ B.C. Лапшин, Л.А. Федоськина. - Саранск: Типография «Красный Октябрь», 2001. - 5,2 п.л. (авторских - 2,4 п.л.).

2 Федоськина, JI. А. Проблемы децентрализации во внутрифирменном управлении / Л А Федоськина // Экономика России: проблемы на пути движения к рынку, материалы науч. конф. « XXYIII Огаревские чтения»: в 3 ч. - 4.1.-Саранск: CBMOJ999 - С. 169-170 - 0,1 п.л.

3 Федоськина, Л. А. Некоторые аспекты реализации концепции TQM в структурных подразделениях предприятия / Л. А. Федоськина // Российская экономика: потенциал для развития: межвуз. сборник научных трудов. - Вып. 111 - Саранск: Ковылк. тип., 2003,- С.36-40. - 0,3 п.л.

4. Федоськина, Л. А. Современные тенденции создания и развития систем маркетинговой информации в России / Л. А. Федоськина, Н. Терешкина, Н. Пшикова // Инновационные процессы в управлении предприятиями и органи-¡ациями- материалы II Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза: Приволж. дом знаний, 2003. - С.87-90. - 0,2 п.л. (авторских - 0,1 п.л.).

5 Федоськина, Л. А. Диверсификация производства как фактор повышения конкурентоспособности / Л. А. Федоськина // Качество и конкурентоспособность в XXI веке: материалы II Всероссийской научно-практической конференции. - Чебоксары: Изд-во Чуваш, ун-та, 2003. - С.244-249. - 0,3 п.л.

6 Технология и организация производства продукции и услуг: программа и методические указания // В. С. Лапшин, Л. А. Федоськина. - Саранск: Тип. «Красный Октябрь», 2003.- 1,86 п.л. (авторских - 0,9 п.л.).

7. Технология и организация производства продукции и услуг: учебное пособие // В. С Лапшин, В. В. Лапшин, Д. В. Родин, Л. А. Федоськина,- Саранск: Тип «Красный Октябрь», 2004,- 7,44 п.л. (авторских 2 п.л.).

8. Федоськина, Л.А. Роль и значение технического сервиса в обеспечении безопасности автомобиля/ Л.А. Федоськина// Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы: сб. науч. ст I междунар. научно-практ. конф./ Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2005. - С. 258-262. - 0,3 п.л.

9. Федоськина, Л. А. Проблемы взаимоотношений дистрибьютора и дилеров ОАО «АВТОВАЗ» в Республике Мордовия по вопросам технического обслуживания автомобилей / Л А. Федоськина, Н. М. Захарова // Экономическое развитие современной России: проблемы и перспективы: межвуз. сб науч. тр. -Вып IV. -Саранск: Ковылк. тип., 2005. -С. 32-38. -0,4 п.л. (авторских -0,2 п.л.).

10 Федоськина, Л А. Формирование модели социально-экономической эффективности автомобиля / Л. А. Федоськина // Современные аспекты экономики. -№ 17 (84).-2005.-С. 154-157.-0,25 п.л.

11. Федоськина, Л. А. Место менеджмента качества в системе фирменного послепродажного обслуживания автомобилей /Л. А. Федоськина // Тезисы докладов участников международной конференции, посвященной 75-летию Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов. -Ч. 2. - СПб: Госуниверситет экономики и финансов. -2005.-С. 17-20. -0,25 п.л.

12. Федоськина, Л. А. Классификация предприятий технического сервиса автомобилей / Л. А. Федоськина // Технические и естественные науки: проблемы, теория, эксперимент: межвуз. сб. науч. тр. - Вып. V. - Саранск: Ковылк. тип., 2005. - С. 214-223. - 0,6 п.л.

Р--393

Подписано в печать 26.12.05. Объем 1,0 п. л. Тираж 100 экз. Заказ № 2651. Типография Издательства Мордовского университета 430000, г. Саранск, ул. Советская, 24

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Федоськина, Людмила Александровна

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К 10 УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ

1.1 Сущность, роль и организация системы технического обслуживания и 10 ремонта автотранспортных средств

1.2 Современные подходы к определению качества послепродажного об- 36 служивания автомобилей

1.3 Теоретические аспекты управления качеством послепродажного об- 57 служивания автомобилей

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА 81 ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ ОАО «АВТОВАЗ»

2.1 Организационный механизм управления качеством послепродажного 81 обслуживания автомобилей ОАО «АВТОВАЗ»

2.2 Управление процессом послепродажного обслуживания автомобилей 99 в системе менеджмента качества ОАО «АВТОВАЗ»

2.3 Сравнительный анализ технико-экономических условий обслужива- 116 ния клиентов на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

2.4 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг предпри- 139 ятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 160 ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

3.1 Формирование механизма управления качеством послепродажного об- 160 служивания автомобилей

3.2. Разработка инструментов совершенствования планирования и оценки 183 качества послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

3.3 Моделирование процесса послепродажного обслуживания автомоби- 200 лей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей"

Актуальность темы исследования. Современное состояние сферы сервиса характеризуется повышением разнообразия предоставляемых услуг. Но одной из основных тенденций ее развития является включение сервисных функций в состав продукции в качестве ее очень важного элемента, обеспечивая тем самым конкурентные преимущества. Цель современного производства состоит уже не только в удовлетворении запросов потребителя, а в установлении постоянных связей между клиентом и поставщиком на основе доверия и взаимовыгоды.

Специалисты в области управления процессом послепродажного обслуживания утверждают, что большую часть доходов от предоставления послепродажных услуг предприятие получает в то время, когда уровень продаж самого продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация послепродажного сервиса автомобилей может стать основным условием получения высоких доходов автопроизводителем, но при обеспечении максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля. Развитие современных концепций управления качеством основывается на всеохватывающем характере данного процесса, поэтому выявление и систематизация проблем в области управления качеством послепродажного сервиса, а также необходимость разработки мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей фирменного автосервиса обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Состояние изученности проблемы. Основой исследования послужили труды ведущих специалистов и ученых в области теории и практики управления качеством послепродажного сервиса технически сложной продукции. Заметный вклад в создание научных основ формирования качественного обслуживания потребителей сервисных организаций внесли такие зарубежные ученые, как Ф. Котлер, Э. Матэ, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. А. Зейтмал, А. Парашураман, Л. Л. Берри и др.

Среди российских исследователей проблем управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, можно выделить В. В. Кулибанову, Г. В. Крама-ренко, Н. Е. Егорову, А. С. Мудунова, В. М. Власова, С. В. Жанказиева, С. М. Круглова, В. И. Карагодина, Н. Н. Митрохина, Г. Ф. Фастовцева, Е. Н. Карасева, Н. Т. Жердицкого, В. 3. Русакова, А. А. Голованова, А. Н. Ре-менцова, П. Ю. Микушова, В. И. Сарбаева, В. В. Тарасова, Ю. Т. Вишневедско-го, Л. Б. Миротина, Н. Н. Рыбина, В. В. Волгина и др.

В работах представителей отечественной и зарубежной науки решены многие важные методологические и прикладные проблемы менеджмента качества автомобильного сервиса. Вместе с тем, это не дает основания считать проблему повышения качества послепродажного обслуживания автомобилей полностью исследованной. Многие вопросы теории и практики обозначенной области деятельности остаются недостаточно изученными, что требует их разработки для всей системы фирменного послепродажного сервиса автомобилей в целом и для каждого сервисного предприятия в отдельности.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических подходов к управлению качеством послепродажного сервиса автомобилей, а также практических рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества на предприятиях фирменного автотехобслуживания.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения следующих задач: изучить сущность процесса обслуживания автомобилей в послепродажный период, уточнить содержание основных категорий и понятий, используемых в системе послепродажного сервиса автомобилей;

- систематизировать существующие теоретические взгляды на процесс управления качеством послепродажного обслуживания, сложившиеся в отечественной и зарубежной науке;

- выявить особенности управления качеством в сфере послепродажного сервиса;

- исследовать организационный механизм взаимодействия автопроизводителя с предприятиями фирменного технического обслуживания;

- определить место и значение послепродажного сервиса в системе менеджмента качества автомобильной компании;

- провести анализ технико-экономических условий обеспечения качества сервиса и оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»;

- сформировать теоретико-методический подход к совершенствованию механизма управления качеством послепродажного сервиса автомобилей;

- разработать практические рекомендации по использованию современных методов управления качеством услуг автосервиса и оптимальную модель процесса осуществления послепродажного обслуживания автомобилей.

Объектом исследования в диссертационной работе является система управления послепродажным обслуживанием автомобилей.

Предмет исследования - теоретические и методические аспекты, а также практические проблемы управления качеством фирменного послепродажного сервиса автомобилей.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в сервисных организациях, в том числе на предприятиях фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, а также нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством сервисной деятельности, материалы международных, всероссийских и региональных нучно-практических конференций и семинаров, научные периодические издания по тематике исследования. В работе использованы методические документы в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Информационную базу исследования составили данные статистической и финансовой отчетности ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО

Сура-Лада», а также внутренние документы ОАО «АВТОВАЗ» в области качества.

В процессе проведения исследования использовались методы системного, экономико-математического и статистического анализа, методика оценки качества услуг SERVQUAL, структурирования функции качества QFD и функционального моделирования бизнес-процессов IDEF0, а также метод экспертных оценок, анкетирования и эталонного тестирования.

Основные положения, выносимые на защиту:

- модель социально-экономической эффективности автомобиля, которая отражает социальную трансформацию потребительских требований к автомобилю и его качественным характеристикам, обусловленных влиянием НТП;

- авторская классификация предприятий автосервиса по признакам размещения, специализации, мощности и принадлежности, позволяющая определить место фирменных предприятий технического сервиса автомобилей в общей системе автотехобслуживания и выбрать адекватные методы управления качеством;

- схема сервисной системы фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, которая показывает двойственное положение менеджмента качества в системе корпоративного управления, что обусловливает необходимость учета требований автомобильной компании и интересов внутренних и внешних потребителей;

- ключевые положения политики в области качества предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и конкретизирующие ее цели, ориентация на которые позволяет осуществлять планирование и оценку деятельности предприятий на основе реализации принципа комплексности;

- разработанные и уточненные характеристики процесса послепродажного обслуживания автомобилей (входы и их поставщики, выходы и их потребители, управляющие воздействия, ресурсы и механизмы), ориентация на которые позволяет повышать качество обслуживания.

Научная новизна исследования заключается в разработке основных положений концепции управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей и практических рекомендаций по ее использованию на предприятиях фирменного сервиса автомобилей:

- конкретизированы понятия «услуга» и «обслуживание» посредством выделения двух видов деятельности в сфере автомобильного сервиса (выполнение технических работ и интерактивное взаимодействие с клиентом), что позволило разграничить проблемные области при проведении теоретического и практического исследований и обосновать необходимость использования таких терминов, как «техническое обслуживание изделия» и «обслуживание клиентов»;

- сформирована авторская модель предоставления услуг по послепродажному обслуживанию автомобиля на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента;

- разработан механизм управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей на основе процессного подхода и концепции TQM, основными элементами которого являются политика в области качества фирменных предприятий послепродажного сервиса, система целей, соответствующих политике, а также принципы, функции и методы управления качеством;

- адаптированы методики оценки качества услуг (SERVQUAL) и развертывания функции качества (QFD) применительно к деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя и доказана необходимость их использования для оценки и последующего планирования деятельности этих предприятий;

- построена модель процесса послепродажного обслуживания автомобилей, базирующаяся на методологии IDEF0, которая посредством наглядного представления основных этапов данного процесса и их взаимосвязей позволила разработать практические рекомендации по совершенствованию каждого из выделенных подпроцессов в целях повышения качества обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные рекомендации по совершенствованию управления качеством послепродажного сервиса автомобилей могут быть использованы на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и других автопроизводителей. Внедрение результатов работы в практику деятельности указанных предприятий позволит повысить удовлетворенность клиентов и обеспечит тем самым их лояльность и приверженность, что положительно отразится на финансовом состоянии предприятий фирменного послепродажного обслуживания и их профессиональном имидже.

Отдельные положения диссертационной работы были внедрены в учебный процесс и используются в преподавании курсов «Управление качеством в отраслях материального производства» и «Технология и организация производства продукции и услуг» при подготовке инженеров-менеджеров по специальности 220501 «Управление качеством», а также курса «Производственный менеджмент» для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации».

Выводы и рекомендации работы являются основой для дальнейших исследований в области теории и практики менеджмента качества послепродажного обслуживания автомобилей и могут быть использованы в системе обучения, подготовки и переподготовки специалистов фирменной сети автотехобслуживания в учебном центре ОАО «АВТОВАЗ».

Апробация результатов исследования. Теоретические и практические положения диссертации обсуждались и докладывались автором на научно-практических конференциях, в частности:

1. II Международная научно-практическая конференция «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (г. Пенза, 2003г.)

2. II Всероссийская научно-практическая конференция «Качество и конкурентоспособность в XXI веке» (г. Чебоксары, 2003 г.).

3. Всероссийская научно-практическая конференция «Совершенствование системы управления организацией в современных условиях» (г. Пенза, 2004 г.).

4. I Международная научно-практическая конференция»Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2005 г.).

5. IX Международная конференция «Развитие через качество. Теория и практика» (г. Тольятти, 2005 г.)

6. Международная конференция, посвященная 75-летию Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (г. Санкт-Петербург, 2005 г.)

Результаты аналитического исследования докладывались и обсуждались на производственных совещаниях специалистов и рабочих ОАО «Симбирск-Лада» (г. Ульяновск, 2005г.) и ОАО «Саранск-Лада» (г. Саранск, 2005г.)

Публикации. Положения и выводы диссертации изложены в 12 публикациях общим объемом 7,7 п.л., написанных лично автором.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 257 страниц машинописного текста, 39 рисунков, 32 таблицы, 6 приложений. Библиографический список включает 141 источник.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Федоськина, Людмила Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило доказать актуальность проблем управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей и сформулировать ряд теоретических выводов и практических рекомендаций.

Изучение современных тенденций развития автомобильного рынка свидетельствует о возрастающей роли автомобиля в обществе и пересмотре требований к нему. В этой связи можно сделать вывод об изменении его социально-экономического статуса, что нашло отражение в формировании модели социально-экономической эффективности автомобиля, определяющей направление социальной трансформации отношений потребителей к автомобилю.

Автомобиль представляет собой сложную техническую систему, имеющую множество характеристик, которые обеспечивают технические и эксплуатационные показатели системы. В последние годы прослеживается тенденция усложнения конструкции автомобилей, повышающая его производительность и комфортабельность, но вызывающая и усложнение работ по ТО и ремонту.

Анализируя подходы современных авторов к классификации причин, вызывающих изменение технического состояния автомобиля, мы пришли к выводу, что они могут быть разделены на две группы: случайные и постоянного действия. Кроме того, при определении состояния автомобиля необходимо учитывать факторы интенсивности изменения технического состояния. Но независимо от того, какие факторы оказывают наиболее существенное влияние, эксплуатация автомобиля в неисправном состоянии имеет два основных негативных последствия: возникновение ДТП и негативное влияние на окружающую среду, требующих адекватных действий и направленных на минимизацию вреда. В этой связи возрастает роль технического сервиса автомобилей.

Существует два способа обеспечения работоспособности автомобилей в эксплуатации: поддержание работоспособности, называемое техническим обслуживанием и восстановление работоспособности, называемое ремонтом. Предприятия автосервиса несут ответственность за полноту и качество выполняемых ими услуг по ТО или ремонту АТС и обеспечение гарантий.

226

Рассматривая преимущества и недостатки многочисленных классификаций предприятий автосервиса, предлагаемых отечественными специалистами, мы пришли к выводу, что наиболее целесообразным является разделение всех рассматриваемых предприятий на четыре группы по следующим признакам: по размещению, по специализации, по мощности и размерам и по принадлежности. Такое классификационное деление позволяет точно разграничить сферы деятельности каждого предприятия автосервиса, в том числе фирменного, и определить его место в общей системе автотехобслуживания.

Современное состояние рынка услуг вызывает необходимость в качестве одного из элементов товарной политики производителей машин рассматривать послепродажный сервис. В настоящее время уже осознанно, что повышение качества не ведет к уменьшению роли обслуживания. Напротив, на основе развертывания деятельности по двум направлениям удается применить на практике принципы «тотального качества». В этой связи повышается актуальность проблем улучшения качества послепродажного обслуживания автомобилей.

Предоставление услуг, в том числе и в системе фирменного автотехобслуживания, предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, сервисных служащих, системы доставки и физического окружения. Рассматривая подходы современных ученых к определению параметров качества обслуживания, мы пришли к выводу, что при оценивании качества услуг потребитель сравнивает фактические условия обслуживания с ожидаемыми. Если они совпадают или имеют незначительное отклонение, то качество признается удовлетворительным или приемлемым. Использование метода диаграммного проектирования позволило нам на основе построения диаграммы процесса послепродажного обслуживания автомобиля с его разделением на зоны видимости и невидимости выяснить, что для заказчика становится важным не только технический уровень предоставляемой услуги, но и условия, или сам процесс, его обслуживания, в чем и проявляется комплексное качество.

Процесс обслуживания потребителя реализуется в сервисной системе и имеет специфические характеристики, отличаемые его от производственного

227 процесса. В качестве входов такого процесса, на наш взгляд, целесообразно наряду с материальными и информационными ресурсами рассматривать предъявленную потребность в обслуживании и активы потребителя. Выходом процесса в этом случае становятся удовлетворенная потребность и прошедшие обслуживание материальные активы покупателя. Модель сервисной системы, в рамках которой осуществляется фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, необходимо, по нашему мнению, строить исходя из ее двойственного положения. Поэтому представленная нами модель включает в себя все необходимые для качественного обслуживания элементы процесса с учетом корпоративных требований автопроизводителя и требований конкретного потребителя.

Научные исследования последних лед доказывают, что для предприятий, организующих послепродажное обслуживание своих товаров, особую значимость приобретает достижение потребительской удовлетворенности. Это позволяет укреплять приверженность покупателей и сохранять клиентуру. А удовлетворение внутреннего потребителя является залогом высокой производительности и способствует формированию положительного имиджа.

Сохранение приверженности клиентов и персонала организации может быть обеспечено только на основе выявления и максимального удовлетворения их потребностей, которое может быть осуществлено в рамках системы менеджмента качества. В связи с этим представленная в работе схема менеджмента качества послепродажного обслуживания автомобилей увязывает в едином контуре управления действия по планированию, обеспеченйю и улучшению качества применительно к фирменному автосервису на основе постоянной двусторонней оценки качества обслуживания потребителем и персоналом фирмы.

Исследование практики управления послепродажным обслуживанием автомобилей ОАО «АВТОВАЗ» позволяет утверждать, что данному направлению деятельности в автомобильной компании всегда уделялось пристальное внимание. Однако формирование фирменной системы автотехобслуживания в условиях социалистического хозяйствования привело к тому, что к началу развития рыночных отношений в российской экономике предприятия данной системы

228 оказались не готовы к новым условиям работы. И только в последние годы со стороны автопроизводителя стали предприниматься активные действия по приведению системы послепродажного сервиса к единым требованиям с целью удержания и привлечения новых клиентов на основе повышения их удовлетворенности качеством предоставляемого обслуживания на предприятиях сервисно-сбытовой сети. В соответствии с этим в 2003 г. в ОАО «АВТОВАЗ» был разработан и введен в действие РД 26000.37.101.0038-2003 «Требования к предприятию сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ». В нем установлены обязательные условия по размещению, организации деятельности сервисного центра и правилам обслуживания клиентов. Анализ практики организации послепродажного обслуживания автомобилей в ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада» показал, что предприятия получают искомую категорию дилера лишь при соблюдении всех предъявляемых требований, и чем выше категория, тем большие возможности им открываются при формировании взаимовыгодных отношений с ОАО «АВТОВАЗ». Координацией деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети в структуре ОАО «АВТОВАЗ» занимается ДОПАЗЧиТО.

Основы системы управления качеством ОАО «АВТОВАЗ» были заложены еще в период его создания. Сегодня автомобильная компания имеет сертифицированную СМК. В настоящее время в ОАО «АВТОВАЗ» действует Руководство по качеству в четвертой редакции. Область его применения распространяется на деятельность всех подразделений, реализующих различные процессы, среди которых выделены процессы технического обслуживания автомобилей и изучения отзывов потребителей, что составляет основу послепродажного обслуживания. Детальный анализ основных документах СМК ОАО «АВТОВАЗ», которые должны иметь полную логическую увязку, прослеживается некоторое несоответствие друг другу по вопросу управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей.

С целью устранения несоответствий в содержании миссии, видения, целей и политики в области качества ОАО «АВТОАЗ», на наш взгляд, можно не

229 сколько уточнить положение корпоративной Политики в области качества, касающееся построения взаимовыгодных отношений с поставщиками, заменив термин «поставщики» на термин «партнеры». Данное положение обусловлено тем, что предприятия сервисно-сбытовой сети не всегда являются поставщиками, но целесообразность налаживания с ними именно взаимовыгодных партнерских отношений несомненна. В связи с этим, подобной поправки требует разъяснение этого принципа и по тексту Руководства по качеству.

Кроме того, Руководством по качеству завода-изготовителя должно быть также предусмотрено регламентирование деятельности предприятий фирменной сети послепродажного сервиса и в послегарантийный период эксплуатации автомобилей, поскольку владелец автомобиля, являющийся конечным потребителем продукции, должен ощущать заботу автопроизводителя на протяжении всего жизненного цикла его автомобиля, вплоть до момента утилизации. Анализ структуры СМК ОАО «АВТОВАЗ» показал, что СМК предприятий сервисно-сбытовой сети относятся к III уровню, однако регламентация их деятельности и документации в рамках СМК автопроизводителя не осуществляется, что приводит к снижению качества процесса послепродажного обслуживания.

Как показало проведенное исследование, предприятия фирменной сети автотехобслуживания не уделяют достаточного внимания вопросам управления качеством. Ни одно из них в своей структуре не имеет специалиста в данной области деятельности, и усилия руководства направлены, в основном, на обеспечение выполнения требований ОАО «АВТОВАЗ». Приведение предприятий к единому фирменному стилю и соблюдение всех технических требований к производству работ, конечно же, способствуют повышению удовлетворенности клиентов, но методы работы сервисных служащих с клиентами и в настоящее время не соответствуют рыночным потребностям. Усугубляет сложившуюся ситуацию и нарушение поставок запасных частей по гарантийным работам, что зависит от организации работы по снабжению фирменными автокомпонентами от ОАО «АВТОВАЗ».

Проведенный сравнительный анализ технико-экономических условий обслуживания клиентов в ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада» позволяет утверждать, что на предприятиях имеются все необходимые условия для обеспечения высокого качества производства услуг по ТО и ремонту автомобилей. Все предприятия на протяжении 2001-2004 годов работали с прибылью, но на начало периода проведенные расчеты основных показателей по основному виду деятельности (ТО и ремонт автомобилей) обнаружили его убыточность в ОАО «Саранск-Лада» (-667 тыс. руб.) и ОАО «Сура-Лада» (-440 тыс. руб.). А начиная с 2002 г. и по настоящее время все предприятия имеют прибыль по основным услугам, что, на наш взгляд, обусловлено повышением производительности.

В целом, экономический анализ состояния предприятий сервисно-сбытовой сети проводился по следующим направлениям: анализ парка технологического оборудования; анализ возрастного состава оборудования; анализ эффективности использования технологического оборудования; анализ заработной платы работников; анализ уровня образования работников; анализ квалификационного уровня работников; анализ подготовки и переподготовки кадров.

Несмотря на некоторые недостатки в деятельности отдельных предприятий исследуемой группы, в целом у каждого из них имеется необходимая производственно-техническая и экономическая база для обеспечения высокого качества выполняемых работ по ТО и ремонту автомобилей. Однако не только техническое качество формирует удовлетворенность потребителей, и анализ развития персонала предприятий сервисно-сбытовой сети показал, еще не достаточно внимания уделяется совершенствованию методов работы с клиентами.

В этой связи нами было проведено практическое исследование оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и в качестве исследовательского инструмента была выбрана методика SERVQUAL. На основе масштабного анкетирования была составлена сводная оценка потребителей относительно качества обслуживания в ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада».

231

Результаты расчетов выявили как общие для всех рассматриваемых предприятий тенденции, так и некоторые различия их уровня обслуживания в глазах клиентов. Первый этап аналитического исследования позволяет сделать вывод, что наиболее значимыми параметрами обслуживания являются: обеспечение убежденности клиента в безопасности; выполнение работ в полном объеме и к назначенному времени; исключение возникновения ошибок при выполнении работ; организация быстрого и оперативного обслуживания клиентов; компетентность служащих в вопросах технологии производства работ; вежливое и доверительное отношение к клиенту; удобный режим работы сервисного центра; поддержка служащих руководством при решении проблем клиентов.

На втором этапе было проведено анкетирование сервисных служащих с целью выявления уровня их удовлетворенности. Наиболее позитивное отношение к своим условиям работы имеют работники сервисной службы ОАО «Саранск* Лада» при неполной удовлетворенности уровнем оплаты труда. Самая сложная ситуация в ОАО «Симбирск-Лада», руководству которого необходимо уделить внимание улучшению технического оснащения производственной и клиентской зоны и обеспечение более полной свободы персоналу в проявлении своих креативных способностей. Необходимость повышения заработной платы работников является актуальной для всех рассматриваемых предприятий.

Результаты третьего этапа - анкетирования руководителей предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» - показывают, что на двух из трех предприятиях имеет место небольшой разрыв между восприятием руководством ожиданий потребителей и их фактическими ожиданиями. Одновременно с этим, наблюдается существенный разрыв, на всех, без исключения, предприятиях, между реальным восприятием уровня обслуживания руководителями и оценкой потребителей. Следует отметить, что требования руководителей к качеству предоставляемых услуг являются достаточно жесткими.

С целью повышения эффективности управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей нами был сформирован концептуальный подход к формированию механизма управления качеством в данной области дея

232 тельности, предложены инструменты совершенствования планирования и оценки качества обслуживания потребителей предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и на этой основе произведено моделирование процесса послепродажного обслуживания автомобилей с учетом выявленных потребительских требований.

При формировании механизма управления качеством в сфере послепродажного обслуживания следует определить содержание политики в области качества фирменных предприятий послепродажного сервиса, конкретные цели, принципы, функции, а также методы управления исходя из современных взглядов и подходов к управлению качеством на основе процессного подхода к управлению и концепции TQM.

Основываясь на проведенном теоретическом и практическом исследовании послепродажного обслуживания автомобилей, по нашему мнению, основными положениями политики предприятий фирменного послепродажного сервиса ОАО «АВТОВАЗ» в области качества должны быть: стремление к оказанию широкого спектра услуг; обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества услуг; постоянное повышение качества обслуживания клиентов; создание и поддержание на высоком эстетическом и техническом уровне материальных условий обслуживания; повышение профессионального уровня персонала предприятия; повышение конкурентоспособности предприятия и обеспечение его лидирующего положения на региональном рынке; реализация функции лидера со стороны руководства предприятия для доведения положений «Политики в области качества» до всего персонала.

Принятие политики в области качества обосновывает необходимость разработки системы конкретных измеримых целей предприятия, которые, на наш взгляд, можно сгруппировать следующим образом: 1) показатели качества основных и дополнительных услуг; 2) показатели качества процесса; 3) показатели надежности и прогрессивности технологических процессов; 4) показатели профессионализма персонала; 5) показатели результативности; 6) показатели эффективности.

В качестве принципов механизма управления послепродажным обслуживанием автомобилей можно использовать принципы TQM, которыми выступают: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение персонала; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с партнерами.

Функциями механизма управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей могут быть планирование, обеспечение, мотивация, контроль и постоянное улучшение. Выполнение данных функций обусловливает необходимость использования адекватных методов, в качестве которых можно выделить экономические, организационные и социально-психологические.

Планирование деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ», на наш взгляд, должно основываться на разработке ключевой услуг и других дополняющих ее услуг. Это вызывает необходимость выявления требований потребителей и соотнесение их с фактическим состоянием предприятия. Для этого наиболее подходящим инструментом, по нашему мнению, является методика SERVQUAL. Проведение практического исследования с применением данной методики позволило выявить некоторые недостатки опросной анкеты и несколько ее совершенствовать. В связи с этим, мы считаем целесообразным: сократить перечень вопросов, некоторые вопросы конкретизировать, добавить вопросы по техническому уровню выполнения услуг и совместить в одной анкете ожидаемые и реальные оценки.

Выявленные требования клиентов, корпоративные требования автопроизводителя и требования внутреннего потребителя необходимо использовать как основные ориентиры при разработке услуги, для чего наиболее подходящим инструментом является подход QFD. Построение корреляционной матрицы «домика качества» и определение отрицательных корреляционных зависимостей позволило нам вывить наиболее проблемные области управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях фирменной сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ». Рассмотрение взаимодействия отдельных конкурирующих параметров потребовало произвести выбор между ними и разработать систему решений по погашению остроты конкуренции

Структурирование функции качества обслуживания позволило сформировать основу для моделирования процесса. Модель процесса послепродажного обслуживания автомобилей балы построена с использованием методологии IDEF0, которая позволила в наглядной форме представить взаимодействие и взаимосвязь отдельных подпроцессов. Назначением процесса является удовлетворение потребности автовладельцев по выполнению работ по ТО и ремонту.

Поэтому входами процесса являются потребность владельца в обслуживании автомобиля, непосредственно автомобиль, запасные части и расходные материалы, а также необходимые ресурсы для предоставления дополнительных услуг. На выходе процесса представлена удовлетворенная потребность, прошедший обслуживание автомобиль и выполненные гарантийные обязательства перед ОАО «АВТОВАЗ». Управляющие воздействия составили нормативно-техническая документация ОАО «АВТОВАЗ», требования потребителей и документация, регламентирующая предоставление дополнительных услуг. Механизмами процесса являются сервисные служащие, материальная среда обслуживания, технический персонал, инженер-менеджер по качеству и технологическое оборудование.

За выполнение каждого из этапов процесса послепродажного обслуживания автомобилей должен отвечать конкретный исполнитель. Для наглядного представления распределения ответственности за каждый этап осуществления процесса нами была разработана матрица ответственности.

Первым подпроцессом процесса послепродажного обслуживания автомобилей, является оформление заявки на ТО и ремонт. Корректировке, на наш взгляд, следует подвергнуть постановку клиента на очередь, для чего следует обращать внимание на его пожелания и оформлять заявку с его участием и с его согласия. С это целью потребуется пересмотреть систему и процедуру обеспечения запасными частями.

Следующим процессом является приемка автомобиля, содержанием работ которого является техническое диагностирование состояния автомобиля при приемке и проверка на комплектность, подтвержденная клиентом письменно.

Во время производства работ по ТО и ремонту владелец должен иметь возможность воспользоваться дополнительными услугами. Но услуги, одобренные ОАО «АВТОВАЗ», имеют лишь техническую направленность. А проведенный опрос показал, что в качестве дополнительных услуг клиенты видят: предоставление оснащенной комнаты отдыха; торговля запасными частями и аксессуарами; услуги пункта питания. Но этот список целесообразно дополнить услугами, которые оказывают сервисные предприятия мировых автопроизводителей: предоставление автомобиля в прокат; программа по страхованию автомобилей; система TRADE-IN; организация постов самообслуживания; предоставление эвакуатора; программы «Персональный менеджер» и др.

На этапе приемочного контроля определяется качество прошедшего ремонт автомобиля, которое определяется: техническим состоянием автомобиля, качеством запчастей, материалов и технологической документации, организационно-техническим уровнем производства и квалификацией персонала.

Завершающим этапом процесса послепродажного обслуживания автомобилей является приемка оплаты за выполненные работы и выдача автомобиля, который требует корректировки лишь в части проверки комплектности автомобиля и оценки уровня удовлетворенности клиента.

Сформированный концептуальный подход к формированию механизма управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей позволит повысить эффективность данного процесса на предприятиях автотехобслуживания ОАО «АВТОВАЗ» и создаст научные основы для корпоративного управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей. Использование адаптированной методики SERVQUAL и подхода QFD для разработки ключевой и дополнительных услуг фирменного сервиса автомобилей послужит практическим инструментом для моделирования идеального процесса обслуживания потребителей предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя.

236