Управление предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг"

На правах рукописи

СОКОЛОВА ИРИНА АЛЕКСАНДРОВНА

УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИМИ РИСКАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тольятти-2005

Работа выполнена на кафедре «Экономика и управление» Тольяттинской государственной академии сервиса

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Васильчук Ольга Ивановна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Мельник Маргарита Викторовна;

кандидат экономических наук Старчикова Наталья Глебовна

Ведущая организация: Московский государственный

университет управления

Защита состоится 23 декабря 2005 года в 12.00 часов на заседании диссертационного совета К 212.331.01 в Тольяттинской государственной академии сервиса по адресу: 445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4, ауд. Г-302.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тольяттинской государственной академии сервиса.

Автореферат разослан 23 ноября 2005 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета ..

кандидат экономических наук, доцент ' {/^М^/^Ю. Р. Шнякина

г!

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях рыночной экономики внешняя среда, в которой функционируют предприятия, характеризуется высокой степенью неопределенности, усилением конкуренции, быстро меняющейся конъюнктурой и противоречивостью интересов участников рынка. Это требует быстрого реагирования со стороны менеджмента организации на меняющиеся условия внешней среды. При свободном взаимодействии хозяйствующих субъектов и обеспечении рыночной конкуренции неизбежно повышаются уровень неопределенности и риска, это определяет объективную необходимость исследования предпринимательского риска как экономической категории, анализа и оценки риска с целью разработки методов управления рисками, направленных на их минимизацию. Особый интерес в такой ситуации представляют возможности и перспективы развития риск-анализа как метода обоснования решений при управлении предпринимательским риском. Данная проблема приобретает самостоятельное теоретическое и методологическое значение как составляющая менеджмента.

Деятельность предприятий сферы услуг характеризуется высоким уровнем неопределённости результатов. Учитывая низкий уровень рентабельности основной части сервисных предприятий, что связано с современным этапом развития российской экономики, когда на первые позиции вышли сырьевые отрасли, следует учитывать трудности в развитии сферы услуг. Обслуживающим предприятиям необходимы значительные усилия и финансовые вложения для преодоления кризисных ситуаций.

Актуальность проблемы управления рисками в сфере услуг обусловлена следующими причинами:

- общими экономическими условиями (политическая и экономическая нестабильность, высокий уровень инфляции);

- расслоением в обществе (растет, с одной стороны, доля населения с низкими доходами, которое не имеет возможности воспользоваться даже самыми необходимыми услугами, с другой стороны, более обеспеченная часть населения нуждается в индивидуализированных, эксклюзивных услугах);

- неразработанностью методов управления рисками, которые не учитывают реальных причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг;

- отсутствием релевантной информации при принятии управленческих решений;

- специфическими свойствами услуг, усиливающими уровень неопределённости и риска в данном секторе бизнеса (неосязаемость, несохраняемость, сложность оценки качества услуг).

Отмеченные положения определили актуальность темы диссертационного исследования, ее методическую и практическую востребованность.

Степень разработанности проблемы исследования. В настоящее время проблеме рисков посвящено множество исследований и публикаций. Про-

блемам развития сферы услуг за рубежом посвящены работы таких специалистов, как Ф. Котлер, Д. Нортон, Р. Каплан, К. Хаксевер. Тенденции формирования и функционирования сферы услуг в нашей стране рассмотрены в работах отечественных учёных: Л. И. Ерохиной, Г. А. Аванесовой, С. К. Егоровой, Н. М. Комарова, А. В. Колгушкиной, Т. Н. Лустиной, Е. В. Песоцкой, Н. А. Платоновой, Т. В. Харитоновой, Г. И. Хотинской, В. Г. Федцова. Проблемы классификации и оценки рисков нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г. Альтмана, Т. Бачкаи, Д. Кейнса, А. Маршалла, Д. Месена, Ф. Найта, А. Пигу, Р. Холта. Наиболее существенный вклад в развитие теории рисков внесли А. П. Альгин, В. А. Абчук, И. Т. Балабанов, С. В. Валдайцев, П. В. Грабовой, М. В. Грачева, С. Д. Ильенкова, Р. М. Качалов, Г. Б. Клейнер, М. Г. Лапуста, Б. А. Райзберг, М. А. Рогов, Т. В. Севрук, Е. Н. Станиславчик, В. Л. Тамбовцев, Л. Н. Тэпман, Э. А. Уткин, Н. В. Хохлов, Г. В. Чернова, В. А. Чернов, Л. И. Шаршукова и др. В последние годы в ряде публикаций уделяется внимание рискам предприятий сферы услуг (работы В. А. Боровко-вой, Н. Г. Новиковой, В. А. Шапкина).

Следует подчеркнуть, что несмотря на значительный объём работ по проблеме рисков, до настоящего времени отсутствует общепринятая классификация рисков для предприятий сферы услуг; не нашли отражение особенности анализа рисков сервисных предприятий; не получили обоснования методы управления и минимизации рисков. Научные разработки рассматривают в основном теоретические аспекты и не касаются практической стороны деятельности организации. Значимость практических разработок по формированию системы управления рисками на предприятиях сферы услуг определили актуальность темы диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методических и практических рекомендаций по управлению рисками на предприятиях с меняющимся ассортиментом, подвижность которого зависит от ряда экономических и социальных факторов (сезонные колебания, разница в достатке различных слоев населения, демографические и этнические особенности населения региона).

Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи:

- формализовать риски, характерные для сервисных предприятий и определить причины и источники их возникновения;

- дать классификацию рисков для предприятий, оказывающих услуги;

- определить влияние качества принимаемых управленческих решений на уровень риска;

- предложить модель управления рисками предприятий сферы услуг;

- обосновать необходимость и сформировать методику риск-анализа для предприятий-производителей услуг;

- выделить факторы, оказывающие влияние на снижение уровня рисков в сфере услуг;

- сформулировать рекомендации по созданию и функционированию системы управления рисками на обслуживающих предприятиях;

- разработать программу минимизации рисков для сервисных предприятий.

Объектом исследования является совокупность предприятий и организаций сферы услуг.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения на предприятиях сферы услуг, связанные с принятием управленческих решений в условиях высокой степени риска и неопределенности.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых в области управления рисками и экономического анализа, законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность хозяйствующих субъектов, справочные материалы, статистические данные, бухгалтерская отчетность предприятий сферы услуг, публикации по теме исследования.

При проведении исследования автор использовал общенаучные методы познания: системный анализ, абстрактно-логическое моделирование, социологические обследования. Для обработки статистических данных использовались специальные методы и приемы: математико-статистическое моделирование, сравнения и аналогии, группировки, экспертные оценки и др.

Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи разработки методических рекомендаций по управлению предпринимательскими рисками с целью их минимизации на предприятиях сферы услуг.

Результаты проведенного исследования позволяют выявить следующие элементы новизны:

1. Предложена авторская классификация предпринимательских рисков, характерных для предприятий сферы услуг.

2. Уточнены принципы и направления управления рисками, разработана модель управления предпринимательскими рисками для предприятий-производителей услуг.

3. Определены особенности формирования и функционирования системы управления рисками на предприятиях сферы услуг.

4. Обоснована сущность риск-анализа и определена целесообразность применения конкретных аналитических методов в сфере услуг с учётом высокого уровня риска в данном секторе экономики.

5. На основе органичной увязки риск-менеджмента с риск-анализом предложено применение сбалансированной системы показателей, которая позволяет проводить всесторонний анализ взаимосвязей внутри организации и влиять на изменения различных функций управления.

6. Основываясь на теории конфликта и личностных факторов, исследованы результаты влияния действий лиц, принимающих решения, на снижение уровня риска.

7. Разработана программа минимизации рисков с целью повышения конкурентоспособности обслуживающих предприятий.

Практическая значимость исследования. Основные положения, рекомендации и выводы диссертационной работы по совершенствованию методики управления предпринимательскими рисками ориентированы на их практическое использование и на предприятиях сферы услуг. Предложенные в работе элементы риск-анализа могут быть использованы организациями при формировании системы управления рисками; при анализе и оценке доходности и рискованности новых видов услуг, их конкурентоспособности; при формировании клиентской базы предприятий сферы услуг.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг (п.п. 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 15.115 Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг).

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации используются в учебном процессе вуза при преподавании дисциплин «Оценка и анализ рисков», «Предпринимательский риск и его оптимизация», «Управленческий анализ в отраслях». Методика риск-анализа, обоснование методов управления и минимизации рисков, рассмотренные в диссертации, внедрены и используются в ОАО «Дом Мод» (г. Тольятти), мэрии г. Тольятти.

Основные положения исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях «Новые формы и методы подготовки специалистов для сервиса» (Москва, 2003 г.), «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (Пенза, 2003 г.), «Управление рисками бизнеса» (Пенза, 2004 г.), «Наука - сервису города» (Тольятти, 2003 г.), «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса Поволжского региона» (Тольятти, 2004 г.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ, написанных лично автором, общим объемом 3 п. л.

Структура и объем диссертации. Цель и логика исследования определили структуру диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 184 наименования, а также 16 приложений; диссертационная работа изложена на 184 страницах, содержит 21 таблицу и 20 рисунков.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, сформулированы цели и задачи исследования, изложена научная новизна, раскрыта теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Экономическая сущность предпринимательских рисков и их классификация» раскрыто содержание риска как экономической катего-

рии, рассмотрены отдельные виды рисков, представлена классификация рисков и критерии оценки рисков.

Во второй главе «Теоретические аспекты управления предпринимательскими рисками» определены задачи системы управления рисками как составляющей общей системы управления предприятием, показана доля анализа как основы информационного обеспечения управления предпринимательскими рисками, разработаны методы и способы управления предпринимательскими рисками.

В третьей главе «Формирование системы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг» показаны особенности развития сферы услуг, обоснована методика риск-анализа для сервисных предприятий на базе системы сбалансированных показателей, организация системы управления предпринимательскими рисками и методы их минимизации для сервисных предприятий.

В заключении обобщены результаты диссертационного исследования, сформулированы выводы и рекомендации.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В диссертации рассмотрены четыре основные группы вопросов.

Первая группа вопросов связана с обоснованием основных характеристик предпринимательского риска и типологией рисков предприятий сферы услуг. Для понимания сущности и природы риска важным моментом является его определение как экономической категории. В рамках проводимых исследований категорию «риск» можно определить как опасность потенциально возможной, вероятной потери ресурсов или недополучения доходов по сравнению с вариантом, который рассчитан на рациональное использование ресурсов в конкретном виде предпринимательской деятельности.

Понятия неопределённости и риска составляют предмет исследования целого ряда наук. Изучение отечественной и зарубежной экономической литературы позволило констатировать, что определения риска в работах отечественных экономистов можно объединить в три группы. К первой группе следует отнести определения риска как вероятности отклонения от планируемых результатов. Ко второй группе относятся определения, в которых акцент делается на возможность количественной или качественной оценки риска. В третьей группе риск определяется через активность субъекта - действие на удачу в надежде на счастливый исход; выбор альтернатив в ситуации неопределённости.

По результатам проведенного исследования автором уточнено определение предпринимательского риска. Предпринимательский риск потенциально возможное, случайное событие, результатом воздействия которого на процесс предпринимательской деятельности является уменьшение (увеличение)

предполагаемых доходов, прибыли. В работе выявлены основные характеристики рисковой ситуации: случайный характер событий; наличие альтернативных решений; известные или определяемые вероятности исходов и ожидаемые результаты; вероятность возникновения убытков (получения прибыли).

В экономической литературе термины «неопределённость» и «риск» нередко употребляются взаимозаменяемо. Однако углубленное изучение этих положений показало, что неопределённость относится к ситуациям, где невозможны ни вычисления, ни присвоение даже субъективной численной вероятности; риск же представляет вероятность, которую можно определить математическими методами или с помощью статистического анализа. Таким образом, неопределённость является основной причиной появления рисков, в условиях неопределённости и риска эти две категории взаимосвязаны и взаимообусловлены. Неопределённость выступает основополагающим признаком (средой проявления риска), следовательно, возрастание неопределённости может повлечь за собой ещё больший риск.

Сфера услуг по праву считается одним из самых перспективных и быстро-развивающихся сегментов бизнеса. Активное развитие сферы услуг в нашей стране стало особенно заметным в последнее время. В диссертации рассмотрена классификация услуг. Деление услуг позволяет выявить их специфические черты и минимизировать риски предприятий-производителей услуг в условиях изменчивости экономической среды. Анализ уровня риска в различных отраслях народного хозяйства позволил констатировать, что наибольший уровень риска выявлен в сфере услуг. Анализ рисков проведен на примере предприятий Самарской области. Официальная статистика объединяет все услуги в один класс: платные услуги, объём которых отражает потребление населением различных видов услуг и статистически измеряется суммой денежных средств, уплаченных потребителем за определённую услугу. Показатели формируются на основании форм федерального государственного статистического наблюдения и экспертной оценки скрытой и неформальной деятельности на рынке услуг. Общий объём платных услуг населению страны показан в табл. 1.

Таблица 1

Объем платных услуг населению РФ за 2000-2004 гг._

Годы 2000 2001 2002 2003 2004

Объем услуг, млн руб 602745,0 811701,0 1088055,0 1431800,0 1766100,0

В % к предыдущему году (в сопоставимых ценах) 105,0 102,0 104,0 106,0 107,0

В 2004 году населению Самарской области было оказано платных услуг на сумму 41200,9 млн рублей, населению г. Тольятти - на сумму 8962,9 млн рублей, или 21,8 % от общего объёма услуг по области. В среднем каждым жителем области на оплату услуг израсходовано 12837,6 рублей, по г. Тольятти - 12506,0 рублей (рис. 1).

Динамика общего объема платных и бытовых услуг по Самарской области

50000 40000 30000 20000 10000 0

/ ^

Иг1

2000г

2001 г

2002г

2003г

2004г

□ общий обьем платных услуг ■ общий обьем бытовых услуг

Рис. 1. Общий объем платных и бытовых услуг по Самарской области

В структуре расходов населения на оплату услуг преобладают услуги «обязательные» к оплате, то есть услуги транспорта, связи, жилищно-коммунальные В объёме платных услуг в 2004 году сохранилась тенденция сокращения доли предприятий государственного сектора экономики, почти половину платных услуг (46,5 %) по Самарской области оказывают предприятия и физические лица (частный сектор экономики), в г. Тольятти этот показатель составляет 28,0 %.

Как показали исследования, в 2004 году увеличился спрос на бытовые услуги, но при этом подавляющая часть населения на сегодняшний день вынуждена ограничивать расходы потреблением самых необходимых услуг. На оплату бытовых услуг населением было израсходовано в Самарской области 4247,0 млн рублей, в г. Тольятти — 1053,3 млн рублей, что составило 24,8 % от общего объёма (рис. 2).

Динамика общего объема платных и бытовых услуг по г. Тольятти

10000 8000 6000 4000 2000

/-ЯП- -

-Ж'» ? —ДР;^;

2000г

2001 г

2002г

2003г

2004 г

□ общий обьем платных услуг «общий обьем бытовых услуг

Рис. 2. Динамика общего объема платных и бытовых услуг по I. Тольятти

В структуре бытовых услуг наибольший удельный вес по области занимают: ремонт и строительство жилья (30,6 %), ремонт и пошив одежды (19,7 %), техническое обслуживание и ремонт транспортных средств (17,0 %); по г. Тольятти: техническое обслуживание и ремонт транспортных средств (59,6%), услуги парикмахерских (8,6 %), ритуальные услуги (6,9 %).

Из всех отраслей сферы услуг при оказании бытовых услуг населению частная форма собственности получила наибольшее распространение: в Самарской области 79,7 % услуг оказано частными предпринимателями, в г. Тольятти-77,9%.

Анализ работы предприятий сферы обслуживания позволяет выделить их основные риски, характерные для данной отрасли (табл. 2).

Таблица 2

Риски предприятий сферы услуг_

Вид риска Характеристика риска

Технические риски Возникают в связи с изношенностью оборудования, неэффективным его использованием, моральным износом

Риски доступности услуг Число и уровень их зависит от месторасположения сервисных предприятий, рационального размещения, рекламы и работы информационной службы

Маркетинговый риск Риски, присущие маркетинговой деятельности, то есть вероятность возникновения определенных событий и их последствий, которые делают невозможным (затрудняют) достижение целей в сфере маркетинга (ошибка в выборе целевого сегмента, ценовой политики)

Социальный риск Возникает из-за неопределённости поведения, столкновения противоречивых целей и интересов, многовариантного характера социальных процессов

Психологический риск Связан с элементами случайности и стихийности, возникает при разрешении проблемы: как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение, на имидж клиента

Экологические риски Обусловлены вероятностью наступления ответственности за нанесение ущерба окружающей среде, здоровью, жизни и имуществу третьих лиц

Нравственные (моральные) риски Риски, связанные с изменениями в сознании людей, моральных норм в обществе, несовпадением моральных ценностей (халатность и невнимательность персонала)

Потребительский риск Связан с удобными для потребителя формами обслуживания, качественными и высокопрофессионально оказанными услугами

Риск конфликта Возникает при оказании услуг и обусловлен необходимостью производителя услуг ориентироваться на запросы клиента, учитывая одновременно с разнообразием услуг проблему их качества и безопасности

Риск контроля Заключается в организации системы внутреннего контроля качества услуг на предприятии, аудите взаимоотношений с потребителем

Бухгалтерский риск Связан с наличием различий в системах бухгалтерского учета и налогообложения, недостаточной квалификацией работников бухгалтерии

Налоговый риск Вероятность потерь, которые может понести организация в результате неблагоприятного изменения налогового законодательства или в результате налоговых ошибок

В настоящее время проблеме рисков на предприятиях, в том числе и в сфере услуг, уделяется всё больше внимания. Обслуживающие предприятия следует отнести к предприятиям с повышенным уровнем риска, что обусловлено многочисленными факторами: производство услуг подвержено сезонным колебаниям и зависит от спроса на услуги; при производстве услуг совмещаются процесс производства и реализации; услуги разнообразны и сложны, нестандартны и неоднородны, нематериальны и неосязаемы. Практика показывает, что в отечественной науке не разработаны методы оценки риска для определённых видов деятельности, в том числе это относи гея и к сервисным предприятиям. Наиболее приемлемым методом для предприятий, оказывающих услуги населению, является экспертный метод, при использовании которого оценка риска производится с учётом вероятности наступления рискового события (в долях единицы) и уровня опасности определённого вида риска для результатов деятельности организации. Результаты оценки уровня риска отражаются в разработанной форме экспертного листа (табл. 3).

Таблица 3

Фрагмент формы экспертного листа для предприятия сферы услуг _(ОАО «Дом Мод» г. Тольятти)__

№ п/п Наименование риска Опасность Вероятность Важность

1 Маркетинговый риск 20 0,08 1,6

2 Риск сезонности 20 0,12 2,4

3 Экологический риск 30 0,15 4,5

4 Потребительский риск 20 0,11 2,2

5 Риск конфликта 10 0,03 0,3

Анализ экономической литературы позволяет сделать вывод о том, что эффективность управления рисками на конкретном предприятии во многом определяется сформированной классификацией рисков. Прежде чем сформировать классификацию, необходимо проанализировать деятельность предприятия, исходя из структуризации основных бизнес-процессов и учитывая взаимоотношения с окружающей средой. Значение научно обоснованной классификации рисков заключается в том, что она позволяет определить место того или иного риска в общей системе рисков, определить методы анализа и управления рисками. Риски предприятий сферы услуг многообразны и могут быть классифицированы в зависимости от выбранных критериев, среди которых: причины и источники возникновения, возможность прогнозирования, степень обоснованности принятия решений и другие. Классификация рисков для предприятий сферы услуг представлена на рис. 3.

Внешние

Экономический риск

Политический риск

Социальный риск

Юрндическо-правовой риск

I

Финансовый риск

Налоговый риск

X

Валютный риск

X

X

Риск форс-мажорных обстоятельств

Природный риск

Риски изменения конъюнктуры рынка

X

Риск падения платежеспособности потребителя

1

Внутренние

1' 1 1

Стратегические риски | Тактические риски Оперативные риски

Риск постановки миссии и целей предприятия

Риск неправильно выбранной стратегии

X

Риск реализации стратегии

X

Риск деловой активности

Инфляционный риск

Риск размера и структуры капитала

Отраслевой риск

Риск организационной культуры

X

Инвестиционный риск

X

Инновационный риск

X

Рыночный риск

Производственный риск

Материально-снабженческий риск

Риск снижения объема реализации услуг

Риск неверной сегментации рынка услуг

Риск неэффективной рекламы

Риск послепродажного обслуживания

Риск специализации предприятия

X

Технический риск

Риск сезонности

Кредитный риск

Контактный риск

Депозитный риск

Технологический риск

Процентный риск

Транспортный риск

Риск упущенной выгоды

Форс-мажорный риск

Риск соблюдения договорной дисциплины

Страховой риск

Риск остановки производства

Бухгалтерский риск

Риск

невостребованности услуг

Налоговый риск

Риск качества услуг и обслуживания

Риск контроля Риск потери имущества

Информационны й риск

| Риск конфликта

1

Экологический риск Потребительский риск

Рис. 3. Классификация рисков предприятий сферы услуг

Вторая группа вопросов связана с проведением риск-анапиза для предприятий сферы услуг на базе системы сбалансированных показателей.

Эффективное управление рисками предприятий-производителей услуг обеспечивается в первую очередь за счёт своевременного анализа рисков (риск-анализа). Анализ рисков заключается в систематическом выявлении рисков и изучении факторов, вызывающих риск и оказывающих влияние на степень его реализации, а также последствий, которые могут иметь место при реализации той или иной альтернативы. Но классические методы оценки деятельности организации не удовлетворяют растущие потребности, поэтому при решении задач развития бизнеса следует применять концептуальные модели, наиболее подходящие для управления современными предприятиями. Для того чтобы любые проблемы в организации можно было предупредить или устранить сразу после их появления, необходима система показателей, позволяющая наиболее полно оценить эффективность деятельности организации в целом. Такой системой является сбалансированная система показателей (ССП). Привычный способ оценки деятельности организации, основанный только на анализе динамики финансовых показателей, в условиях жёсткой конкуренции не позволяет быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию. К тому же в ней не уделяется должного внимания другим сторонам деятельности: клиентской политике, изменениям в потребительских предпочтениях, квалификации персонала, инновациям. В основе сбалансированной системы показателей лежат «ключевые показатели эффективности», ориентированные на стратегические цели предприятия и сгруппированные по определённым признакам. Сбалансированная система показателей охватывает все основные направления деятельности предприятия: финансы; клиенты; система внутренних бизнес-процессов; обучение и развитие персонала. Однако в зависимости от сферы деятельности организации и изменяющихся условий внешней среды формулировка и количество составляющих могут меняться. Для предприятий-производителей услуг с учётом специфики их деятельности можно выделить следующие группы показателей: финансы, маркетинг и реализация услуг, внутренние бизнес-процессы, управление персоналом (рис. 4).

В последнее время многие авторы подвергают критике исключительное использование финансовых показателей в бизнесе, поскольку они действуют с отставанием и с их помощью невозможно своевременно оценить прибыль (ущерб) от деятельности менеджера в определённый период. Финансовые показатели представляют лишь часть информации о прошедшем периоде и не позволяют получить данные о действиях в дальнейшем, но все показатели так или иначе должны быть связаны с финансовым результатом: либо напрямую, либо через цепочку промежуточных коэффициентов. Клиентская составляющая включает удовлетворение потребностей клиентов, сохранение и увеличение клиентской базы, доходность, объём и долю целевого сегмента рынка.

Кроме того, могут рассматриваться такие направления, как проведение аудита взаимоотношений с потребителями услуг, повышение степени преданности (лояльности) потребителя. Показатели составляющей «внутренние бизнес-процессы» сосредоточены на оценке внутренних бизнес-процессов, от которых зависит удовлетворение потребностей клиентов и достижение поставленных задач в целом (рис. 5).

Стратегическая цель -увеличение доли рынка услуг

Финансы -

рост объема реализации услуг

Работа с клиентами -

лояльность клиентов

Внутренние бнзнес-проиессы -

скорость и качество выполнения заказов

Управление персоналом -

высокая квалификация

Рис. 4. Взаимосвязь показателей эффективности предприятий сферы услуг

Сервисным предприятиям особое внимание следует уделить тем характеристикам внутренних бизнес-процессов, которые могут отрицательно повлиять на издержки, быстроту реакции на запросы и удовлетворённость потребителя. При этом может быть использован индекс под названием «путь к недовольному клиенту» для выявления изъянов во внутренних процессах, которые приводят к неудовлетворённости потребителя: долгий период ожидания; неточная и несвоевременно предоставленная информация; периодическая недоступность необходимых услуг; невыполнение запроса; неадекватное отношение к клиенту. Может быть также применён «коэффициент эффективности взаимодействия с клиентом».

Составляющая «обучение и развитие персонала» определяет инфраструктуру, необходимую для обеспечения долговременного роста и совершенствования (люди, система и организационные процедуры). Рассматриваемый вопрос тесно связан с наличием эффективной системы мотивации персонала, при условии разработки определённого набора необходимых показателей. Таким образом, сбалансированная система показателей позволяет проводить комплексный анализ взаимосвязей внутри предприятия, отслеживать как по-

зитивные, так и негативные изменения на различных уровнях управления и оказывать на них своевременное влияние.

Закупочная цена

Прибыльность услуги

Общехозяйственные издержки

Общепроизводственные издержки

Соответствие спецификациям

Надежность услуги

Долговечность услуги

Удобство обслуживания

Результат деятельности сервисного предприятия

Качественные характеристики

Эстетические показатели

Имидж предприятия

Единство сотрудников предприятия

Возможности сервисной организации

Быстрота реагирования на запросы потребителя

Возмещение ущерба, нанесенного потребителю

=1

Затраты на достижение эти» показателей

Затраты нд эти цели

Качество, приемлемое для сервисного предприятия

Качество, приемлемое для потребителя

Цена

Качество

Качество обслуживания, предусмотренное сервисным предприятием

Профессионализм сотрудников предприятия

"1 Качество обслуживания.

Безупречность обслуживания удовлетворяющее потребителя

Гибкость реагирования

на запросы потребителя В предусмотренные

сервисным

Своевременности доставки - предприятием сроки

Качество обслуживания

Сроки выполнения заказа

В сроки, удовлетворяющие потребителей

Доставка

Удов-летао-рен-ность клиента

Рис. 5. Стратегическое дерево анализа компонентов цели «Удовлетворенность клиента»

Третья группа вопросов связана с усовершенствованием методологии управления рисками на предприятиях сферы услуг. В условиях современной российской действительности традиционные методы управления не обеспечивают ожидаемого эффекта, поскольку ориентированы на стабильную рыночную среду. Применяемые методы управления должны быть адекватны меняющимся условиям, и поэтому становится невозможным использовать одни и те же методы в течение длительного времени. Управление риском -это процесс принятия и выполнения управленческих решений, которые минимизируют неблагоприятное влияние, вызванное случайными событиями, на организацию или физическое лицо (связано с потерями, убытками или снижением выгоды). В сегодняшних экономических условиях целью любого предприятия является сохранение конкурентных позиций на рынке и дальнейшее успешное развитие. Для повышения конкурентоспособности предприятия в условиях неопределённости должна быть разработана система управления рисками, которую до недавнего времени определяли как риск-менеджмент. Изучение отечественной и зарубежной экономической литературы, а также практики деятельности предприятий сферы сервиса Самарского региона подтвердило, что в настоящее время риск-менеджмент является широким понятием и включает в себя систему управления рисками, оценку и анализ рисков.

Организация системы управления рисками включает в себя практические методы обеспечения реализации решений и предполагает:

- выделение основных задач и функций, связанных с управлением рисками, планирование мероприятий по снижению рисков, определение форм их финансирования;

- рациональное сочетание всех элементов системы управления: распределение задач по уровням управления, формирование подразделений (подготовка специалистов) по управлению рисками, распределение прав, обязанностей и полномочий для обеспечения эффективного управления рисками;

- формирование информационных потоков для принятия своевременных решений и техническая поддержка управления рисками.

Для создания на предприятии эффективной системы управления рисками необходимы определённые организационные усилия, финансовые и иные затраты. Практика показывает, что наиболее приемлем вариант, когда управление рисками формируется как специальная подсистема в системе управления предприятием или специализированное подразделение в организационной структуре.

Классификация предприятий сферы услуг по уровням управления имеет значительное влияние на построение системы управления рисками. В небольшой мастерской, парикмахерской или салоне отсутствует необходимость в специалисте по управлению рисками, и его функции берёт на себя владелец

предприятия, который и осуществляет планирование, контроль, выполняет аналитическую работу. Но такой вариант себя не оправдывает, поскольку отказ от делегирования полномочий влечёт за собой дефицит времени, негативно влияет на качество управленческой деятельности. На крупных сервисных предприятиях создаётся специальное подразделение (отдел). Как показало исследование, большое значение имеет планирование мероприятий по управлению рисками. Программа управления рисками организации должна иметь форму обязательного для исполнения документа и включать в себя: перечень и описание возможных рисков, действия на случай наступления рисковой ситуации, источники финансирования. Могут быть разработаны «План управления рисками», «Программа по контролю и выявлению рисков», «Рископлан организации». Классификация методов управления рисками представлена ниже (рис. 6).

Рис. 6. Методы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг

В работе представлена модель управления рисками предприятий сферы услуг, позволяющая максимально использовать возможности повышения конкурентоспособности предприятия (рис. 7).

I

Рис. 7. Модель управления рисками в сфере услуг

Четвёртая группа вопросов связана с методами минимизации предпринимательских рисков на предприятиях сферы услуг. Деятельность субъектов сферы услуг по управлению уровнем риска называется политикой риска. Под политикой риска понимается совокупность различного рода мероприятий,

имеющих целью снизить опасность принятия ошибочных решений, а также сокращение возможных негативных последствий этих решений на других этапах деятельности.

В условиях конкуренции основной целью предприятий сферы услуг является сохранение имеющихся конкурентных позиций. Одним из эффективных методов минимизации рисков является кластерный анализ, задача которого состоит в разбиении множества точек (факторов, различных показателей сервисной деятельности) на группы или кластеры таким образом, чтобы каждая ч точка принадлежала одному подмножеству разбиения.

В ходе исследования разбиение производилось по показателям, которые отнесены к социальному блоку: уровень безработицы, дифференциация доходов населения (соотношение между средними уровнями доходов населения с самыми высокими и низкими доходами), доля населения с доходами ниже величины прожиточного минимума. Представлена кластерифицированная оценка и проведено ранжирование выделенных факторов риска, влияющих на уровень востребованности услуг в Самарской области (табл. 4).

Таблица 4

Кластерифицированная оценка и ранжирование влияния группы социально-экономических факторов на уровень востребованности услуг _населением Самарского региона (2000-2004 гг.)_

№ п/п Наименование социального фактора Комплексное на динамик; влияние группы социальных факторов показателей востребованности услуг

по характеру экономических преобразований по интенсивности воздействия по степени проникновения в сферу общественных отношений

1 2 3 4 5

1 Динамика качества условий труда А-2 интегрирующий (восполняющий) В-1 агрессивный С-2 реально-присутствующий

Коэффициент условно-оценочной величины' Е(А2 + В1 + С2) = 2,0

2 Динамика качества жилищных условий в регионе А-2 интегрирующий (восполняющий) В-1 агрессивный С-3 условно-инициирующий

Коэффициент условно-оценочной величины' £ (А2 + В1 -СЗ) = 1,6

3 Доля населения с доходами ниже величины прожиточного минимума А-3 регрессный В-2 стабилизационный С-1 декларированный

Коэффициент условно-оценочной величины: I (АЗ + В2 + С1) = 1,6

4 Динамика среднего дохода различных социальных групп населения А-2 интегрирующий (восполняющий) В-2 стабилизационный С-2 реально-присутствующий

Коэффициент условно-оценочной величины. £ (А2 + В2 + С2) = 1,5

Продолжение табл. 4

1 2 3 4 5

5 Уровень общей безработицы А-2 интегрирующий (восполняющий) В-2 стабилизационный С-3 условно-инициированный

Коэффициент условно-оценочной величины £ (А2 + В2 + СЗ) = 1,1

6 Коэффициент дифференциации доходов населения А-3 регрессный В-1 агрессивный С-1 декларированный

Коэффициент условно-оценочной величины: КАЗ + В1 +С1) = 2,1

Учитывая приведенную формулу расчета коэффициента условно-оценочной

т

величины (Куо = А,, при т = 3), можно сделать вывод, что из выделенных

1=1

факторов наибольшее влияние на уровень востребованности услуг (К^ = 2,0) оказывает динамика качества условий труда и изменение содержания производственных отношений. Это объясняется задержкой заработной платы, качеством условий трудовой деятельности, психофизиологическими перегрузками, социально-психологической напряженностью межличностных отношений, что обусловливает высокий уровень безработицы. Исследование показывает, что руководителей предприятий малого и среднего бизнеса (это наибольшая часть предприятий сферы услуг) часто не интересуют условия труда наемных работников и их социальная защищенность. К негативным явлениям следует отнести также дифференциацию доходов населения (в 17,7раза), Куо = 2.1. В Поволжском регионе наивысшее значение показателя «доля населения с доходами ниже величины прожиточного минимума» зафиксировано в Самарской области (21,2 %) и самый низкий «уровень общей безработицы» (6,6 %).

Таблица 5

Ранжирование влияния социально-экономических и иных факторов _на показатели востребованности услуг_

№ п/п Наименование ■сластерифицированных характеристик влияния фактора Условно-оценочная величина (УОВ) степени влияния факторов на показатели востребованности услуг населения Самарского региона

1 Кластер А. Характер влияния А-1. Прогрессивные факторы УОВ-1,0 А-2 Интегрирующие УОВ-0,5 (восполняющие) факторы А-3 Регрессные факторы УОВ-0,1

2 Кластере. Интенсивность воздействия В-1. Агрессивные факторы УОВ-1,0 В-2. Факторы средней интенсивности УОВ-0,5 В-3 Малопродуктивные факторы УОВ-0,1 В-4. Интактные факторы УОВ-О

3 Кластер С. Степень проникновения в сферу общественных отношений С-1. Декларированные факторы УОВ-1,0 С-2. Реально-присутственные факторы УОВ-0,5 С-3. Условно-инициированные факторы УОВ-0,1

Указанные группы факторов распределялись по характеристикам влияния конкретного фактора на востребованность услуг в зависимости от ранга (табл. 6).

Таблица 6

Доверительные границы совокупного влияния социально-экономических _и иных факторов на показатели востребованности услуг__

Характеристика влияния фактора на показатели востребованности услуг Границы коэффициента условно-оценочной величины (I = А + В + С)

I ранг Исключительный (очень высокий) уровень влияния 2,5-3,0

II ранг. Динамичный (высокий) уровень влияния 2,0-2,4

III ранг Стационарный (средний) уровень влияния 1,0-1,9

IV ранг Дистанционный (слабый) уровень влияния Менее 1,0

Анализируя представленные данные, необходимо подчеркнуть, что факторы первого и второго ранга оказывают наиболее значительное влияние, факторы третьего и четвёртого ранга оказывают дистанционное (слабое) и стационарное (среднее) влияние.

В диссертации представлена структурная схема модели риска конфликта, которая предоставляет возможность перехода конфликта при определённых условиях в форму содействия, единства или нейтралитета. Наряду с другими факторами снижения риска важны психологические особенности процесса обслуживания. Для снижения уровня рисков необходимо: направлять в позитивное русло целостную обстановку обслуживания; культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, контактирующих с клиентами; создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей. Для минимизации риска конфликта сервисным предприятиям рекомендуется применение «индекса критических инцидентов», который рассчитывается как отношение количества конфликтных ситуаций к общему количеству обращений клиентов (Леи).

Критическое значение индекс приобретает тогда, когда его значение приближается к 1. При этом может быть разработана шкала: от 0 до 0,3 -нормальное значение, от 0,3 до 0,6 - среднее, свыше 0,6 - критическое значение.

Конкурентоспособность услуги - относительная обобщающая характеристика этой услуги, выражающая её выгодное отличие от услуги конкурента по степени удовлетворения потребностей клиента. Оценить конкурентоспособность услуг сервисных предприятий предлагается с помощью экспертных оценок (таблица 7).

Таблица 7

Балльная оценка показателей конкурентоспособности услуги_

Комплексный показатель Единичный показатель Градация балльных оценок

Хорошо - 4 Удовлетворительно- 3 Неудовлетворительно - 2

Качество реализуемых услуг Технико-технологические характеристики Высокие Средние Низкие

Квалификация персонала Высокая Средняя Низкая

Удельный вес качественных заказов Высокий Средний Низкий

Показатели надежности Высокие Средние Низкие

Точность срока исполнения услуги Высокая Средняя Низкая

Рациональность ассортимента Полнота ассортимента 1 Ниже 0,9 Ниже 0,8

Широта ассортимента 1 Ниже 0,9 Ниже 0,8

Устойчивость ассортимента услуг 1 0,8-0,9 0,8

Структура ассортимента 1 Ниже 0,9 Ниже 0,8

Обновляемость ассортимента услуг 1 Ниже 0,9 Ниже 0,8

Культура обслуживания Вежливость Очень вежливое Недостаточно вежливое Невежливое

Внимательность Персонал внимателен Недостаточно внимателен Персонал не внимателен

Быстрота реагирования Быстрое реагирование Не очень быстрое реагирование Медленное реагирование

Эстетичность обстановки и гигиена Обстановка эстетична и гигиенична Обстановка не совсем эстетична Обстановка не эстетична, требования гигиены не соблюдаются

Условия обслуживания Материально-техническая база Высокая Средняя Низкая

Удобство для потребителя Достаточное Не совсем достаточное Недостаточное

Время и качество консультации На должном уровне Некачественная консультация Не предоставляется

Доступность услуги Время предоставления услуги Соответствует установленным требованиям Не всегда соответствует требованиям Не соответствует установленным требованиям

Затраты времени на ожидание обслуживания Незначительные Средние Высокие

Затраты времени на консультацию Незначительные Средние Высокие

Разработанный механизм воздействия на факторы риска позволяет минимизировать риски предприятий, оказывающих услуги, на основе адекватной оценки рыночного потенциала.

Список публикаций по теме диссертации

1. Соколова, И. А. Классификация предпринимательских рисков [Текст] / И. А. Соколова // Общеэкономические концепции функционирования предприятий в условиях рынка: сб. науч. тр. ПТИС. Вып. 8. - Тольятти, 2001. - 0,2 п. л.

2. Соколова, И. А. Страхование рисков [Текст] / И. А. Соколова // Общеэкономические концепции функционирования предприятий в условиях рынка : сб. науч. тр. ПТИС. Вып. 9. - Тольятти, 2001. - 0,3 п. л.

3. Соколова, И. А. Методы оценки предпринимательского риска [Текст] / И. А. Соколова // Сб. науч. тр. Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития экономики предприятия в современных условиях». - М.: Изд-во МГУС; ПТИС, 2001. - 0,4 п. л.

4. Соколова, И. А. Разработка управленческих решений в условиях неопределенности [Текст] / И. А. Соколова // Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка : сб. науч. тр. ПТИС. Вып. 11.- Тольятти, 2002. - 0,25 п. л.

5. Соколова, И. А. Процедуры и методы управления рисками [Текст] / И. А. Соколова // Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка: сб. науч. тр. ПТИС. Вып. 12. - Тольятти, 2002. - 0,3 п. л.

6. Соколова, И. А. Виды потерь, обусловленные факторами риска [Текст] / И. А. Соколова // сб. науч. тр. Всероссийской научно-практической конференции «Реформирование деятельности предприятий в условиях рынка». -Тольятти : Изд-во ТГИС, 2002. - 0,3 п. л.

7. Соколова, И. А. Управление рисками на предприятиях сферы сервиса [Текст] / И. А. Соколова // Тезисы Международной научно-практической конференции МГУС «Новые формы и методы подготовки специалистов для сервиса». - М., 2003. - 0,1 п. л.

8. Соколова, И. А. Риск, его историческая и экономическая сущность [Текст] / И. А. Соколова // Сборник научных трудов ТГИС. Вып. 14. - Тольятти, 2003.-0,3 п. л.

9. Соколова, И. А. Риски предприятий сферы услуг [Текст] / И. А. Соколова // Сб. науч. тр. Городской научно-практической конференции «Наука -сервису города». - Тольятти, 2003. - 0,1 п. л.

10. Соколова, И. А. Экологические риски [Текст] / И. А. Соколова // II Международная научно-практическая конференция «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями». - Пенза, 2003. - 0,25 п. л.

11. Соколова, И. А. Инновационные риски [Текст] / И. А. Соколова ИI Региональная научно-практическая конференция «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса Поволжского региона / Тольятгинский гос. ин-т сервиса. - Тольятти, 2004. - 0,2 п. л.

12. Соколова, И. А. Общая характеристика системы управления рисками организации [Текст] / И. А. Соколова // Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции «Управление рисками бизнеса». - Пенза, 2004. - 0,3 п. л.

»24975

РНБ Русский фонд

20064 27511

Подписано в печать с электронного оригинала-макета 23 11.2005 Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1,0 Тираж 100 экз. Заказ 228/02.

Тольятгинская государственная академия сервиса. 445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Соколова, Ирина Александровна

Введение.

Глава 1 .Экономическая сущность предпринимательских рисков и их классификация.

1.1. Риск как экономическая категория, его сущность.

1.2. Классификация предпринимательских рисков и характеристика отдельных видов рисков.

1.3. Критерии оценки предпринимательских рисков.

Глава 2. Теоретические аспекты управления предпринимательскими рисками.

2.1. Система управления предпринимательскими рисками.

2.2. Анализ как основа информационного обеспечения управления предпринимательскими рисками.

2.3. Методы и приёмы управления предпринимательскими рисками.:.

Глава 3. Формирование системы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг.

3.1. Риски предприятий сферы услуг как объект управления.

3.2. Методика риск - анализа для предприятий сферы услуг на базе системы сбалансированных показателей.

3.3. Организация системы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг.

3.4.0сновные методы минимизации предпринимательских рисков для предприятий сферы услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг"

Возрастающая сложность современной экономической среды, в которой функционируют предприятия, связана с высокой степенью неопределённости, усилением конкуренции, быстро меняющейся конъюнктурой и противоречивостью интересов участников рынка. Уменьшается время, отпущенное на принятие и реализацию управленческих решений, что требует быстрого реагирования со стороны менеджмента организации на меняющиеся условия внешней среды. При свободном взаимодействии хозяйствующих субъектов и обеспечении рыночной конкуренции, неизбежно повышаются уровень неопределенности и риска, это определяет объективную необходимость исследования предпринимательского риска. Особый интерес в такой ситуации представляют возможности и перспективы развития риск -анализа как метода обоснования решений при управлении предпринимательским риском. Проблема управления предпринимательским риском в настоящее время приобретает самостоятельное теоретическое и методологическое значение как составляющая менеджмента, теории и практики управления.

Обычно понятие «риск» ассоциируется с нежелательными экономическими последствиями хозяйственной деятельности. Но если бы предпринимательский риск был связан только с отрицательными результатами, тогда как можно объяснить готовность к риску большей части предпринимателей. Такая готовность объясняется наличием стимула -повышенный предпринимательский доход при принятии и осуществлении тех или иных рисковых решений. В такой ситуации решения приходится принимать в условиях недостатка информации, в отсутствии ясности по отношению к факторам, влияющим на исход принимаемых решений. При этом следует помнить - чем сложнее задачи и чем быстрее должно быть принято решение, тем выше потребность в учете риска.

Очевидно, что именно от практики современного хозяйствования возникает потребность в разработке рекомендаций по оценке, анализу и управлению рисками. Изучение предпринимательского риска важно для предприятий всех отраслей, в том числе наиболее остро эта проблема стоит в сфере услуг, поскольку деятельность предприятий-производителей услуг характеризуется непредсказуемостью результатов и по праву относится к одной из наиболее рисковых. Учитывая низкий уровень рентабельности основной части сервисных предприятий, что связано с современным этапом развития российской экономики, когда на первые позиции вышли сырьевые отрасли, следует учитывать трудности в развитии сферы услуг. Обслуживающим предприятиям необходимы значительные усилия и финансовые вложения для преодоления кризисных ситуаций.

Актуальность проблемы управления рисками в сфере услуг обусловлена следующими причинами:

- общими экономическими условиями (политическая и экономическая нестабильность, высокий уровень инфляции);

- расслоением в обществе (растет, с одной стороны, доля населения с низкими доходами, не имеющим возможности воспользоваться самыми необходимыми услугами, с другой стороны более обеспеченная часть населения нуждается в индивидуализированных, эксклюзивных услугах);

- неразработанностью методов управления рисками, которые не учитывают реальных причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг;

- отсутствием релевантной информации при принятии управленческих решений;

- специфическими свойствами услуг, усиливающими уровень неопределённости и риска в данном секторе бизнеса (неосязаемость, несохраняемость, неоднородность, сложность оценки качества услуг).

Учитывая постоянную необходимость ориентированности на клиентов, их покупательную способность и потребительские предпочтения, сервисные предприятия должны одновременно решать проблемы качества оказываемых услуг с учётом имеющегося потенциала, сохраняя предусмотренный ассортимент оказываемых услуг. При этом цель потребителей услуг заключается в получении услуг соответствующего качества при минимальной оплате в оговорённый срок. Цель предприятия состоит в обеспечении реализации запланированного объёма услуг с учётом возможных ограничений, связанных с различными факторами риска. Именно поэтому стандартные подходы к управлению рисками перестают действовать, и возникает необходимость в разработке новых инструментов для выявления, анализа и управления предпринимательскими рисками.

Эти обстоятельства определили актуальность темы диссертационного исследования и объясняют необходимость дальнейшей разработки теоретических основ и практических рекомендаций для формирования эффективной системы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг.

В современных исследованиях проблематика риска и неопределенности находит широкое отражение, однако сущность предпринимательского риска остается недостаточно изученной, что сказывается на качестве управления рисками предприятий различных сфер деятельности, в том числе и предприятий сферы услуг. В процессе диссертационного исследования был подробно изучен отечественный и зарубежный опыт в области управления предпринимательскими рисками.

Проблемам развития сферы услуг за рубежом посвящены работы таких известных экономистов, как: Ф.Котлер, Д.Нортон, Р.Каплан, К.Хаксевер. Тенденции формирования и функционирования сферы услуг в нашей стране рассмотрены в работах отечественных учёных: Л.И.Ерохиной, Г.А.Аванесовой, С.К.Егоровой, Н.М.Комарова, А.В.Колгушкиной, Т.Н.Лустиной, Е.В. Песоцкой, Н.А.Платоновой, Т.В.Харитоновой, Г.И. Хотинской, В.Г. Федцова.

Проблемы риска нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г.Альтмана, Т.Бачкаи, Д.Кейнса, А.Маршалла, Д.Месена,

Ф.Найта, А.Пигу, Р.Холта. Значительный вклад в развитие теории рисков внесли авторы: А.П. Альгин, В.А. Абчук, И.Т.Балабанов, С.В. Валдайцев, М.В. Грачева, П.В. Грабовой, P.M. Качалов, М.Г. Лапуста, Б.А. Райзберг, М.А.Рогов, Т.В. Севрук, Е.Н. Станиславчик, В.Л.Тамбовцев, Л.Н. Тэпман, Э.А. Уткин, Н.В. Хохлов, Г.В. Чернова, В.А.Чернов, Л.И. Шаршукова. В последние годы в публикациях уделяется внимание и рискам предприятий сферы услуг. Это работы авторов: В.А. Боровковой, Н.Г. Новиковой, В.А. Шапкина. Следует подчеркнуть — несмотря на значительный объём работ по проблеме рисков, научные разработки рассматривают в основном теоретические аспекты и не всегда касаются практической стороны деятельности предприятий. До настоящего времени отсутствует общепринятая классификация рисков для сервисных предприятий; не нашли отражение особенности анализа рисков для предприятий сферы услуг; не получили обоснования методы управления и минимизации рисков. Значимость практических разработок по формированию системы управления рисками на ' предприятиях сферы услуг определили актуальность темы диссертационного исследования.

Целью исследования является разработка методических и практических рекомендаций по управлению рисками на предприятиях с меняющимся ассортиментом, подвижность которого зависит от ряда экономических и социальных факторов (сезонные колебания, разница в достатке различных слоев населения, демографические и этнические особенности населения региона). Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи:

- формализовать риски, характерные для сервисных предприятий и определить причины и источники их возникновения;

- дать классификацию рисков для предприятий, оказывающих услуги;

- определить влияние качества принимаемых управленческих решений на уровень риска;

- предложить модель управления рисками предприятий сферы услуг;

- обосновать необходимость и сформировать методику риск-анализа для предприятий- производителей услуг;

- выделить факторы, оказывающее влияние на снижение уровня рисков в сфере услуг;

-сформулировать рекомендации по созданию и функционированию системы управления рисками на обслуживающих предприятиях;

-разработать программу минимизации рисков для сервисных предприятий.

Объектом исследования является совокупность предприятий и организаций сферы услуг.

Предметом исследования выступают организационно- экономические отношения на предприятиях сферы услуг, связанные с принятием управленческих решений в условиях высокой степени риска и неопределенности. Исследование основывается на системном подходе, в качестве инструментов в работе используются методы математической статистики, кластерного анализа, экспертные методы.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных учёных в области управления рисками и экономического анализа, законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность хозяйствующих субъектов, справочные материалы, статистические данные, бухгалтерская отчётность предприятий сферы услуг г. Тольятти и Самарской области, публикации по теме исследования. При проведении исследования использованы общенаучные методы познания: системный подход к объекту исследования, абстрактно-логическое моделирование, социологические исследования. Для обработки статистических данных использовались методы и приёмы: математико-статистические, сравнения и аналогии, группировки, экспертные оценки, ранжирование и другие.

Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи разработки методических рекомендаций по управлению предпринимательскими рисками с целью их минимизации на предприятиях сферы услуг.

Результаты проведённого исследования позволяют выявить следующие элементы новизны:

1. Предложена авторская классификация предпринимательских рисков, характерных для предприятий сферы услуг.

2.Уточнены принципы и направления управления рисками, разработана модель управления предпринимательскими рисками для предприятий-производителей услуг.

3. Определены особенности формирования и функционирования системы управления рисками на предприятиях сферы услуг.

4. Обоснована сущность риск - анализа и определена целесообразность применения конкретных аналитических методов в сфере услуг с учётом высокого уровня риска в данном секторе экономики.

5.На основе органичной увязки риск - менеджмента с риск - анализом предложено применение сбалансированной системы показателей, которая позволяет проводить всесторонний анализ взаимосвязей внутри организации и влиять на изменения различных функций управления.

6. Основываясь на теории конфликта и личностных факторов, исследованы результаты влияния действий лиц, принимающих решения, на снижение уровня риска.

7. Разработана программа минимизации рисков с целью повышения конкурентоспособности обслуживающих предприятий.

Практическая значимость исследования. Основные положения, рекомендации и выводы диссертационной работы по совершенствованию методики управления предпринимательскими рисками сориентированы на их практическое использование и на предприятиях сферы услуг. Предложенные в работе элементы риск-анализа могут быть использованы организациями при формировании системы управления рисками; при анализе и оценке доходности и рискованности новых видов услуг, их конкурентоспособности; при формировании клиентской базы предприятий сферы услуг.

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы при проведении лекционных и семинарских занятий по таким дисциплинам, как «Оценка и анализ рисков», «Предпринимательский риск и его оптимизация», «Управленческий анализ в отраслях», «Учёт и анализ банкротств».

Апробация результатов исследования. Основные положения исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях в г.Москва, Пенза и Тольятти в 1999 -2005гг.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ, написанных лично автором, общим объёмом 3,0 п.л.

Объём и структура. Цели и задачи исследования определили его объём и структуру. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и библиографического списка, который включает 184 наименования и 16 приложений. Работа содержит 184 страницы текста, включает 20 рисунков и схем, 21 таблицу.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Соколова, Ирина Александровна

Выводы по главе:

1. Основная задача управления рисками заключается в том, чтобы определить возможные альтернативы развития событий, оценить возможные последствия их реализации.

2. На успех управления рисками оказывают влияние следующие факторы: уровень развития методологии управления рисками; организация управления рисками; качество использования мероприятий по управлению рисками;

3. Важным моментом в управлении рисками является разработка плана управления рисками, который включает в себя перечень рисков, методы моделирования развития рисковых ситуаций, разработку методов управления рисками, координацию деятельности персонала по управлению рисками, определения приоритетов работ по управлению рисками.

4. На предприятиях сферы услуг почти не встречаются специально созданные службы по управлению рисками и не предусмотрены соответствующие должности.

5. Риск - анализ как управленческая деятельность представляет собой упорядоченную последовательность этапов научно-практических исследований, направленных на определение достоверных и обоснованных характеристик риска и выявление эффективных мер по его сокращению

6. При проведении риск - анализа на предприятиях сферы услуг наиболее эффективны экспертный метод, метод ранжирования и балльный.

7. Среди направлений совершенствования функционирования системы управления рисками на предприятиях сферы услуг необходимо перечислить: подбор специалистов и мотивацию сотрудников; совершенствование анализа конкурентоспособности услуг; проведение маркетингового анализа и анализа клиентской базы; совершенствование информационного обеспечения работ по анализу, оценке и управлению рисками; применение современных методов планирования, прогнозирования, контроля, анализа и управления рисками; определение пороговых значений для установления приемлемого уровня рисков; использование специализированных страховых программ; установление ответственности за реализацию тех или иных решений.

Заключение

В диссертации рассмотрены теоретические и методологические основы управления предпринимательскими рисками на предприятиях сферы услуг.

Повышенное внимание к проблеме риска, необходимость пристального изучения сущности риска и факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на степень риска в условиях современности не случайны. Это объясняется возрастающей степенью неопределенности современной социально — экономической системы, нестабильной ситуацией в стране. Следовательно, риск является неизбежным фактором финансово — хозяйственной деятельности сервисных предприятий.

Риски предприятий сферы услуг - это риски, связанные с деятельностью по доведению услуги от производителя до потребителя. Изучение сущности предпринимательского риска предполагает характеристику его разновидностей. В диссертации представлена классификация предпринимательских рисков для предприятий сферы услуг, которая позволяет охарактеризовать риск, выявить факторы на него влияющие, а так же определить роль и место каждого вида риска в общей системе. Классификация рисков необходима для построения системы управления рисками. Важными проблемами управления рисками являются его анализ и оценка. Надлежащим образом организованные анализ и оценка рисков является основным условием для успешного управления рисковой деятельности. Однако основная часть методов оценки риска позволяют оценить риск только после получения определенного результата. На этапе принятия решения оценить риск не всегда возможно. Потребности различных организаций при проведении идентификации, оценки и анализа рисков существенно различаются в зависимости от вида деятельности, отраслевой принадлежности, размера организации, организационно-правовой формы.

Отношение к предпринимательскому риску формируется под воздействием: целей (стремление к увеличению дохода, повышению конкурентоспособности), финансовой устойчивости (чем устойчивее финансовое положение организации, тем устойчивее позиции по отношению к риску), уровня доходов организации, накопленного опыта.

Принимая решения относительно той или иной операции, руководитель обязан учитывать все возникающие при этом риски и их последствия. В зависимости от объективных условий необходимо выбрать соответствующую стратегию управления предпринимательскими рисками. Стратегия предприятия в области управления риском заключается в том, чтобы предпринять все разумные меры для управления рисками, которым оно подвергается с целью избежания нежелательного развития событий и повышения эффективности деятельности.

При принятии большинства управленческих решений в организации менеджер по управлению рисками должен придерживаться «среднего» уровня предпринимательского риска, при котором возможные потери планируемой прибыли не превышают 50 %. После определения допустимого для организации уровня предпринимательского риска необходимо разработать систему управления рисками, которая должна быть органично встроена в систему управления предприятием. На изучение возможностей минимизации рисков направлена так называемая концепция приемлемого риска. В основе концепции лежит утверждение о том, что невозможно полностью устранить потенциальные причины, которые ведут к нежелательному развитию событий. Однако возможно обеспечить компромиссный уровень риска (приемлемый риск). Этот уровень риска соответствует определенному балансу между ожидаемой выгодой и угрозой потерь.

Процесс управления рисками предполагает следующие этапы: выявление возможных рисков, их ранжирование по значимости; анализ и оценка рисков; выбор методов управления рисками; применение методов управления рисками; оценка результатов управления рисками.

Рассмотренные в работе методы воздействия на риск с целью его уменьшения следует применять в совокупности, поскольку разнообразие рисков, присущих деятельности предприятий сферы услуг, требует индивидуального подхода к каждому.

Реализация функции управления рисками на предприятиях сферы услуг требует значительных организационных усилий, затрат времени и других ресурсов. К числу основных целей управления рисками следует отнести: прогнозирование проявления негативных факторов; оценку влияния негативных факторов на результаты деятельности предприятия; создание системы управления рисками при осуществлении деятельности по оказанию услуг; разработку методов снижения рисков предприятия.

Несмотря на сложность прогнозирования деятельности предприятий сферы услуг, знание процессов и технологий минимизации рисков, источников их возникновения и способов управления, позволяет разработать наиболее приемлемую стратегию и тактику деятельности, нацеленную на получение соответствующего результата.

Нами предложена модель управления рисками для предприятий сферы услуг. Высокий уровень риска при осуществлении хозяйственной деятельности предприятий, оказывающих услуги, объясняет необходимость проведения работ по управлению рисками.

Следует отметить, что важным моментом является информационное обеспечение работ по оценке, анализу и управлению рисками. Информационная система необходима для обеспечения поддержки принятия решений в условиях неопределенности и высокого уровня риска. Требования, предъявляемые к качеству информации, на наш взгляд, должны быть следующими: достоверность, объективность, однозначность, полнота, релевантность, значимость, стоимость.

В целях оказания практической помощи лицам, принимающим решения относительно проблем управления рисками, по нашему мнению, следует решить вопросы:

-обеспечить подготовку специалистов в области анализа и управления рисками в высших учебных заведениях;

-развивать и внедрять новейшие методики оценки и анализа рисков с учетом отраслевых особенностей;

- ввести на сервисных предприятиях обязательный анализ предпринимательских рисков, применение которого возможно с помощью графических методов, наглядно показывающих степень предпринимательского риска в той или иной ситуации;

- усовершенствовать управление рисками на предприятиях сферы услуг за счет существующей теории риск-анализа;

-внедрять и расширять прогрессивные формы обслуживания, применять «пробные», «подписные» услуги на сервисных предприятиях для повышения эффективности их деятельности;

- проводить регулярно анализ клиентской базы сервисных предприятий с помощью ABC - анализа и XYZ - анализа для максимизации прибыли и минимизации ущерба в рисковой ситуации;

- применять на предприятиях-производителях услуг «аудит взаимоотношений с клиентом», коэффициент «эффективности взаимодействия с клиентом», «индекс критических инцидентов» и другие показатели.

Используя рассмотренные методы анализа и управления рисками и тем самым получив возможность уменьшить влияние риска на конечные результаты деятельности предприятия, необходимо создать на предприятии адекватную систему управления рисками.

Грамотное использование знаний в совокупности с опытом и интуицией позволит руководству победить в конкурентной борьбе и повысить эффективность деятельности предприятий сферы услуг.