Управление проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти"

На правах рукописи

ФЕДОРЕНКО МИХАИЛ ВЛАДИМИРОВИЧ

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями, менеджмент)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 9 Мар 2012

Москва-2012

005012827

005012827

Работа выполнена в ФАОУ ДПО «Государственная академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы» (ФАОУ ДПО ГАСИС)

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

заслуженный деятель науки РФ, доктор экономических наук, профессор Збрицкий Александр Анатольевич

заслуженный деятель науки РФ, доктор экономических наук, профессор Тихомиров Николай Петрович

доктор экономических наук, профессор Сельсков Анатолий Васильевич

Ведущая организация:

Институт проблем региональной экономики (ИПРЭ) РАН

Защита состоится "17" апреля 2012 г. в 14.00 ч. на заседании Диссертационного Совета Д 212.043.01 по присуждению ученой степени доктора экономических наук при ФАОУ ДПО «Государственная академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы» (ФАОУ ДПО ГАСИС) по адресу: 129272, г. Москва, ул. Трифоновская, д. 57 ауд. 208.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФАОУ ДПО ГАСИС и на сайте академии (www.gasis.ru).

Автореферат разослан "15" марта 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Д 212.043.01, к.э.н., доцент

С.Ю. Семенов

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В условиях глобальной межгосударственной конкуренции, усиления мировых экономических и социальных потрясений, решение вопросов качества реализации государственных фикций, услуг в системе государственных органов исполнительной власти становится одним из самых важных факторов развития экономики, обеспечивающих устойчивость и гибкость государственной внешней и внутренней политик.

Перед руководителями страны все более остро стоит вопрос повышения результативности работы системы исполнительной власти, как ключевого элемента в реализации принятых стратегий и планов. Программы инновационного развития отраслей народного хозяйства, внедрение передовых технологий и решений не дают видимых результатов, способных в значительной мере повлиять на развитие экономики, повышение конкурентоспособности отечественной продукции на мировых рынках без наличия эффективной системы исполнительной власти. Инертность системы исполнительной власти, неспособность оперативно и качественно выполнять поставленные руководством задачи несут угрозу успешности реализации принятых стратегий.

Система исполнительной власти находится в постоянном двустороннем давлении, как со стороны первого уровня руководителей страны, так и со стороны населения, экономически активной среды. Способность органов исполнительной власти выстроить четкие взаимосвязи и обратную связь между всеми участниками такого социально-экономического процесса, эффективно реализовывать проекты, направленные на реформирование системы управления и повышение качества работы органов власти, во многом определяет социальную устойчивость государства в среднесрочном и долгосрочном периодах. Реформирование системы управления и повышение качества работы органов исполнительной власти становятся одной из главных задач административной реформы. Внедрение таких методов сложная задача, требующая глубокого, системного анализа деятельности каждого ведомства. Необходимо провести работу позволяющую ответить на ряд ключевых вопросов:

-каковы в системе управления связи с потребителем, насколько они полны по составу и дают ли они адекватную, достоверную информацию о запросе потребителя (гражданина, хозяйствующего субъекта, некоммерческих организаций, экспертного сообщества, СМИ, другого органа власти и пр.);

- как определены функции органа исполнительной власти, их достаточность и избыточность; как выстроен баланс между функциями, ответственность, полномочиями и государственными услугами, ожидаемыми результатами проектов и программ реализуемых органом власти;

- как определены механизмы исполнения функций, выстроена система управления органа власти в части определения процессов, целей, планирования деятельности, ее осуществления, анализа и улучшения; присутствуют ли все элементы системы управления качеством проектов и программ, государственных услуг; как определена система оценки результативности и эффектив-

ности реализации деятельности федерального органа исполнительной власти;

-установлены ли в системе управления федерального органа исполнительной власти требования к качеству персонала, обеспечивающего реализацию проектов, программ, исполнение государственных функций.

При реализации проекта повышения качества работы органов исполнительной власти, должны учитывать все выше изложенные факторы, комплексно выстраивая систему управления органа власти, обеспечивая эффект синергии всех элементов организационной структуры ведомства, тем самым гарантируя качество предоставляемых государственных услуг.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемы реформированию системы управления и повышения качества органов исполнительной власти остаются в центре внимания отечественных и зарубежных ученых и специалистов-практиков. Исследованию проблем качества государственного управления, подходов к управлению качеством, вопросов анализа факторов, влияющих на конкурентоспособность страны, страновые рейтинги, рассматривались в работах: Акинфиева Л., Норта Д., Тамбовцева В., Ба-ракина С., Белобрагина В., Бойцова Б., Васильева А., Версана В., Воронина Г., Галеева В., Гейтса Б., Добролюбова Е., Шаститко А., Кампоса Е., Кауфмана Д., Кнака С., Ковалева М,, Колодко Г., Края А., Крянева Ю., Кугле-ра М., Макхержа Р., Масааки И., Маструзи М., Окрепилова В., Пиатковско-го В., Сегецци Г.Д., Сельскова A.B., Свиткин М.З., Тихомирова Н.П., Ту-роу Л., Шоллер X., Штимпфл Г., и других.

Однако, несмотря на значительный интерес, проявляемый в научной литературе к проблемам качества государственного управления, не получили достаточного освещения методы повышения качества работы органов исполнительной власти, пути и методы адаптации требований международных стандартов менеджмента качества к деятельности органов власти, методики оценки результативности и эффективности деятельности их структурных подразделений. Таким образом, существует объективная необходимость более детального анализа подходов и методов реформирования системы управления и повышения качества работы федеральных органов исполнительной власти, разработке результативных методик, пригодных для внедрения в системе органов исполнительной власти Российской Федерации.

Указанные обстоятельства предопределили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели, решаемых задач, выделение объекта, предмета и гипотезы научного исследования.

Целыо диссертационного исследования является разработка методов управления проектами по реформированию системы управления и повышению качества работы органов исполнительной власти.

Задачи исследования. Достижение поставленной цели осуществлялось путем решения комплекса логически взаимосвязанных научных задач, последовательно раскрывающих тему диссертационного исследования:

- реализация системного подхода к управлению качеством работы органов исполнительной власти с использованием методологии проектного управления;

- разработка концептуальной модели реформирования системы управления качеством работы ФАС России;

-разработка методических рекомендаций по мониторингу удовлетворенности потребителя качеством работы органа исполнительной власти;

- построение рациональной схемы взаимодействия структурных подразделений ФАС России по реализации проекта повышения качества оказываемых услуг;

-разработка методики оценки результативности и качества работы структурных подразделений центрального аппарата ФАС России.

Объектом исследования в работе являются проекты по повышению качества работы органов исполнительной власти, в частности ФАС России.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения по разработке и реализации проектов повышения качества работы органов исполнительной власти. •

Гипотеза научного исследования. Реформирование системы управления и повышения качества работы органов исполнительной власти возможно только^при условии реализации государственных функций в интересах потребителей государственных услуг (граждан, хозяйствующих субъектов), внедряя методы управления, ориентированные на запрос потребителя, выявление требований потребителя с дальнейшей интеграцией этих требований в процесс планирования деятельности ведомства, формирование структуры процессов, системы показателей, обеспечивающих удовлетворение данного запроса в синтезе с показателями результативности деятельности по ключевым параметрам процессов. Данные подходы могут внедряться с использованием требований международного стандарта системы менеджмента качества ИСО 90012008 с дополнением элементами, отражающими специфику деятельности органов исполнительной власти. Таким образом, возможно развитие методологии управления качеством реализуемых функций, услуг системы органов исполнительной власти с использованием принципов проектного управления организацией, позволяющего гарантировать качество услуги на каждом этапе ее формирования и предоставления.

Теоретическую основу исследования составили фундаментальные труды зарубежных и отечественных ученых в области управления инновациями, менеджмента качества, теории общественного сектора и общественного выбора. В процессе исследования был реализован комплексный подход к изучению взаимодействий между участниками процесса реализации государственных проектов, программ, государственных функций, услуг, базирующийся на общенаучных методах исследования. Автором применялись такие методы научного познания, как сравнительный анализ, оценка, обобщение, а также системный, процессный и программно-целевой подходы к управлению.

Информационную базу исследований составляют нормативные правовые акты, регламентирующие порядок исполнения государственных функций в РФ и зарубежных странах; кодексы, регламенты и стандарты отечественных и зарубежных органов исполнительной власти; внутриведомственные

документы методического характера в области систем контроля, планирования и управления процессами; материалы исследований опыта внедрения методов управления в государственных учреждениях различных стран мира; отчеты органов исполнительной власти и правительств различных стран о результатах деятельности и внедрении современных систем управления по результатам; социологические исследования в области общественной оценки эффективности государственного регулирования и качества предоставления государственных услуг; материалы конференций и семинаров, посвященных проблемам реформирования систем государственного управления.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретическом обосновании и экспериментальном подтверждении новых методов и подходов к управлению проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти. Разработка и внедрение этих методов позволила сформировать инструменты оценки результативности органа исполнительной власти применительно к структуре процессов ведомства, обосновать систему показателей деятельности структурных подразделений, ориентированных на повышение качества выполняемой работы, тем самым обеспечить рост результативности работы ведомства.

В числе наиболее важных научных результатов, полученных лично автором и определяющих научную новизну и значимость проведенных исследований, можно выделить следующие разработки:

- реализован системный подход к управлению качеством работы органов исполнительной власти, использующий методологию проектного управления с целью повышения удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг; выявлены особенности проектов по управлению качеством работы органов исполнительной власти, заключающиеся в обязательной экспертизе всех элементов системы управления, выявлении сильных и слабых сторон, определении лишних элементов, а также недостающих процессов и процедур, обеспечивающих ее устойчивое развитие;

- обоснована концептуальная модель реформирования системы управления качеством работы ФАС России, предусматривающая разработку и реализацию проекта по повышению качества оказываемых государственных услуг и основанная на принципах единоначалия и коллегиальности управления, комплексной оценки, ресурсной обеспеченности управленческих решений, устранения несогласованности интересов и дублирования функций. Отличительной особенностью предложенной модели является интеграция целей и задач органа исполнительной власти в систему целеполагания Правительства РФ с определением единых правил для оценки качества работы его структурных подразделений;

- разработаны методические рекомендации по мониторингу удовлетворенности потребителя качеством работы органа исполнительной власти, что позволило предложить структуру проекта по реформированию ФАС России, определив результаты мониторинга в виде показателей деятельности его структурных подразделений;

- предложена рациональная схема взаимодействия структурных подраз-

делений ФАС России по реализации проекта повышения качества оказываемых государственных услуг, позволяющая определить единый подход к анализу деятельности структурных подразделений ФАС России, подготовке доклада о результатах деятельности в Правительство РФ и разработке мер по улучшению обслуживания потребителей со стороны органов исполнительной власти;

-разработана методика оценки результативности и качества работы структурных подразделений центрального аппарата ФАС России, позволившая выявить области для улучшения его текущей деятельности, сформировать инструменты, стимулирующие к развитию качества реализуемых функций в интересах потребителей, создать стимулы роста результативности работы структурных подразделений, а также провести работу по внедрению системы менеджмента качества в центральном аппарате ФАС.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в них основные теоретические положения и выводы вносят определенный вклад в развитие теоретических основ управления инновациями и менеджмента качества применительно к организации эффективной работы органов исполнительной власти.

Практическая ценность работы состоит в возможности использования ее положений и выводов:

- при совершенствовании системы управления и качества работы в ведомствах, входящих в систему федеральных органов исполнительной власти органов власти Субъектов Федерации; '

- при выявлении причин низкой результативности деятельности органов исполнительной власти, реализации проектов и программ по повышению качества их работы, а также оценке принципов и подходов, методов управления результативностью осуществления государственных функций, услуг конкретного ведомства в системе органов исполнительной власти;

- при разработке системы мониторинга удовлетворенности потребителя качеством государственных услуг, формировании стимулов к развитию и улучшению деятельности процессов внутри ведомства, а также проведении такого мониторинга на надведомственном уровне;

- при формировании методики сравнительных оценок результативности и эффективности ведомств, входящих в систему исполнительной власти органов власти Субъектов Федерации;

- при разработке института аудиторов органов исполнительной власти для целей оценки степени соответствия органа исполнительной власти требованиям в области менеджмента качества;

- при разработке национальных требований в области менеджмента качества предъявляемых к органам исполнительной власти, формировании национального стандарта качества управления государственными функциями, услугами, проектами в системе органов исполнительной власти.

Результаты работы могут быть использованы в учебном процессе при изучении дисциплин «Управление проектами», «Инновационная деятельность», «Менеджмент», «Государственное и муниципальное управление» сту-

дентами экономических специальностей вузов и слушателями программ дополнительного профессионального образования в данной сфере.

Достоверность и обоснованность основных результатов и выводов исследования обусловлена: корректным применением предлагаемых методов управления качеством государственных функций, услуг в системе федеральных органов исполнительной власти в Федеральной антимонопольной службе; опорой на достижения современных исследований в сфере развития методов управления качеством государственных услуг в органах власти различных уровней, включая международный опыт разработки и внедрения менеджмента качества в органах исполнительной власти; использованием комплекса надежных методов и методик, адекватных предмету и задачам исследования;

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы, касающиеся развития методического подхода к управлению проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти, обсуждены и одобрены на Комиссии по административной реформе при Правительстве РФ и Федеральной антимонопольной службой (ФАС) РФ. Основные теоретические и методические положения работы нашли свое отражение во внутриведомственных документах и процедурах, описывающих деятельность всех процессов ФАС. Автор принимал участие в разработке и внедрении требований международного стандарта ИСО 9001-2008 в центральном аппарате ФАС РФ и являлся разработчиком обязательных процедур, требуемых стандартом для внедрения, а также процессной модели органа исполнительной власти. По итогам проделанной работы в ФАС РФ приняты приказы, описывающие систему менеджмента качества и устанавливающие требования к ее функционированию, анализу и улучшению.

Публикации. Основные печатные труды, опубликованные по тематике диссертации, составляют 4 работы общим объемом 1,8 п.л., в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура н содержание работы. Цель исследования предопределила логику и структуру работы, состоящую из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения. Содержание работы раскрывается в приведенной ниже последовательности:

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления проектами и возможности их применения при построении систем качества работы органов исполнительной власти.

1.1. Качество работы органов исполнительной власти как объект проектного управления

1.2. Системный подход к управлению проектами по повышению качества работы органов исполнительной власти.

1.3. Особенности проектов по управлению качеством работы органов исполнительной власти .

Глава 2. Методический подход к управлению проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти.

2.1. Методические положения по повышению качества работы органов

исполнительной власти.

2.2. Организационные аспекты управления проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти

2.3. Оценка результативности управления проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти

Глава 3. Практические рекомендации по управлению проектом повышения качества работы Федеральной антимонопольной службы.

3.1. Концептуальная модель реформирования системы управления качеством работы ФАС России

3.2. Мониторинг удовлетворенности потребителя качеством услуг, оказываемых ФАС России

3.3. Организация взаимодействия структурных подразделений ФАС России по реализации проекта реформирования системы управления качеством

3.4. Методика оценки результативности структурных подразделений центрального аппарата ФАС России

Заключение

Список литературы

Приложение

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ

1. Реализован системный подход к управлению качеством работы органов исполнительной власти. Анализ мировой практики реализации проектов, направленных на реформирование системы качества работы органов исполнительной власти, позволяет выделить два общепринятых подхода: разработка и внедрение методик оценки качества предоставляемых государственных услуг органами исполнительной власти; разработка и внедрение методик управления качеством государственных функций, услуг.

Указанные методики отличаются друг от друга и предназначены для достижения различных целей. Первая методика позволяет сформировать систему внешних оценок деятельности ведомства, вторая же направлена на создание и развитие системы менеджмента всеми процессами ведомства с целью гарантии стабильности качества оказываемых государственных услуг. Мировая практика применения этих методик, как правило, не выстраивает прямую взаимосвязь между ними, не рассматривает синтез этих методов как комплексный подход к развитию качества государственного управления в стране и в мире в целом. Между тем, методики оценки качества государственного управления, являясь внешней системой оценок результативности и эффективности управления качеством государственных функций, услуг, формируют внешние стимулы к развитию методик менеджмента качества. Равно как и наоборот, наличие неформально работающих методик менеджмента качества в системе органов власти конкретной страны, оценка их сильных и слабых сторон при формировании рейтингов качества государственного управления различных стран позволяют делать более глубокие выводы о данных такого рейтинга, системных причинах роста или па-

дения уровня качества государственного управления страны, в сравнении с другими странами.

В диссертации обосновано, что формирование комплексного, системного подхода к оценке качества государственного управления и управлению качеством государственных функций, услуг позволит сформировать наиболее полную среду знаний, позволяющих повысить качество и эффективность развития знаний в сфере менеджмента качества в органах власти всех уровней, а также создать систему внешних стимулов развития этих знаний, побуждающую систему к поиску и внедрению новых принципов, подходов, методов повышения качества государственного управления, адекватных современным задачам, стоящим перед страной как в сфере внешней, так и внутренней политики. Следовательно, необходима реализация системного подхода к управлению качеством работы органов исполнительной власти с использованием методологии проектного управления с целью повышения удовлетворенности потребителя качеством оказываемых услуг.

Учитывая, что среди федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации ФАС является единственным ведомством, которое одновременно реализовало проект по разработке и внедрению системы управления и повышения качества работы в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2008, и при этом участвует в международном рейтинге эффективности деятельности конкурентных ведомств, занимая в нем высокие позиции, автор посчитал важным провести анализ и обобщение данного опыта для достижения целей научного исследования. При этом были выявлены особенности проектов по управлению качеством работы органов исполнительной власти, заключающиеся в обязательной экспертизе всех элементов системы управления, выявлении сильных и слабых сторон, определении лишних элементов, а также недостающих процессов и процедур, обеспечивающих ее устойчивое развитие.

Проект по реформированию системы управления и повышению качества работы органа исполнительной власти требует решения трех базовых задач:

1.Создать систему государственного управления, ориентированную на гражданина, воспринимающую его как заказчика государственных услуг, заложить соответствующие механизмы оценки результативности такой системы.

2. Создать систему способную к саморазвитию и изменениям.

3. Реализовать принцип открытой, прозрачной системы.

Дня решения этих задач, с учетом международного опыта управления качеством государственных функций, услуг ФАС России приняла решение провести разработку и внедрение системы управления и повысить качество работы в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 90012008 с адаптацией требований стандарта под специфику деятельности органа исполнительной власти.

В рамках проекта реформирования системы управления и повышения качества работы ФАС России разработана модель, которая включает как элементы, требуемые международным стандартом ИСО 9001, так и дополнительные элементы, которые по мнению ФАС России для федераль-

ного органа исполнительной власти должны носить обязательный характер. На рис. 1 представлена модель системы управления и повышения качества работы ведомства, где выделены элементы, разработанные в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2008, остальные элементы были созданы дополнительно. В результате ведомства, входящие в систему органов исполнительной власти, теряют понимание своего предназначения в системе государственных органов власти. Предлагаемая модель позволяет сформировать инструменты для решения указанных проблем.

Международный рейтинг

Миссии (Девиз)

Ж

Ценности

4ГГ

Кадровая Политика

V

Политика в области качества

тг

Цели, задачи

Цели в области качества

Л.

Процессы

Цели процессов в области качества

Анализ результативности структурных

_подразделении (ппопеесов)

^-

Рейтинг структурпых подразделений

Л.

Улучшения

Рис. 1. Модель системы управления и повышения качества работы ФАС.

Миссия и ценности ФАС России сформировали идеологическую основу для разработки политики в области качества и кадровой политики ведомства, с дальнейшей логикой определения целей в области качества по каждому из

процессов с учетом их приоритетов и ориентацией на запрос потребителя.

Ценности Службы сформировали основу для разработки этического кодекса ФАС России, что в сумме определило основу для создания системы мониторинга и развития личностных качеств сотрудников, создания корпоративной культуры адекватной миссии и задачам ФАС России.

Политика в области качества и кадровая политика также взаимосвязаны через миссию и ценности и формируют единую систему, обеспечивающую баланс между требованиями к целям Федеральной антимонопольной службы и требованиям к персоналу для наиболее эффективного и результативного достижения этих целей. Требования стандарта ИСО 9001-2008 (п. 6.2.) более лаконичны и указывают на необходимость привлечения компетентного персонала, принятия мер по повышению такой компетентности, обеспечивать осведомленность персонала об актуальности и важности его деятельности, вкладе в достижение целей в области качества и необходимости поддерживать в рабочем состоянии записи об образовании, навыках и подготовке.

Следует отметить, что описанный выше опыт выделения задачи развития персонала на верхнем идеологическом уровне системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти, фактически является модернизацией процессного подхода, где персонал рассматривается не только как ресурс процесса, но и его цель. Для реализации этого подхода в системе постановки целей в области качества, необходимо в каждом процессе выделять цель, группу целей, направленных на развитие сотрудников, формирование культуры межличностного взаимодействия с коллегами других структурных подразделений.

2. Обоснована концептуальная модель реформирования системы управления качеством работы ФАС РФ, предусматривающая разработку и реализацию проекта по повышению качества оказываемых государственных услуг. Стратегические цели и тактические задачи ФАС России определены на основе стратегических целей Правительства РФ, сформулированных в Сводном Докладе о результатах и основных направлениях деятельности Правительства РФ (ДРОНД) на текущий период, а также дополнены целями, не отраженными в докладе Правительства, но являющиеся необходимыми для оценки всех видов и направлений деятельности, проектов реализуемых Службой (табл. 1). Цели ДРОНД охватывали деятельность части отраслевых структурных подразделений, при этом не были определены цели инфраструктурных подразделений, обеспечения ресурсами, улучшения деятельности Службы, а также цели, связанные с работой ФАС России в рамках административной реформы. Ориентация только на цели ДРОНД не позволяла сформировать полную, сбалансированную систему управления качеством государственных функций, услуг в ФАС России, сформировать стимулы для развития системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти.

Результатом реализации данного подхода стало обоснование концептуальной модели реформирования системы управления качеством работы ФАС

России, предусматривающей разработку и реализацию проекта по повышению качества обслуживания потребителя. Данная, модель основана на принципах единоначалия и коллегиальности управления, комплексной оценки, ресурсной обеспеченности управленческих решений, устранения несогласованности интересов и дублирования функций. Ее отличительной особенностью является интеграция целей и задач органа исполнительной власти в систему целеполага-ния Правительства РФ с определением единых правил для оценки качества работы его структурных подразделений.

Таблица 1.

___ Состав и характеристика целей ФАС России

Цели ДРР1Щ

1. Исполнение контрольно-надзорных функций и развитие конкуренции.

1.1. Создание благоприятной конкурентной среды в сферах деятельности хозяйствующих субъектов, не являющихся естественными монополиями.

1.2. Обеспечение равного доступа к товарам естественных монополий и развитие конкуренции в потенциально конкурентных видах их деятельности.

1.3. Прекращение антиконкурентного вмешательства органов власти в функционирование рынков, повышение эффективности использования бюджетных средств при размещении государственного и муниципального заказа.

^ 1.4. Создание условий для эффективной реализации государственной политики в области контроля иностранных инвестиций._

Характеристика

2.

3.

4.

5.

6. 7.

Дополнительные группы целен

Оптимизация функций, административная реформа. Развитие международного сотрудничества. Развитие внутренних коммуникаций. Управление персоналом и его развитие. Развитие внутреннего и внешнего информирования. Обеспечение ресурсами.

Улучшение деятельности структурных подразделений.

ВНЕШНИЕ

цели по исполнению контрольно-надзорных функций

ВНУТРЕННИЕ

цели в области управления деятельностью структурных подразделений, органов власти

Для совершенствования системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти, постоянного повышения ее результативности в ФАС России, на основе восьми групп целей ФАС России, сформированы цели в области качества процессов, структурных подразделений, а также целей реализуемых проектов.

С целью формирования наиболее полной системы оценки результативности деятельности службы, в ФАС России использованы три требования к определению состава целей в области качества: ориентация целей в области качества на цели ФАС России; формирование целей в области качества для всех структурных подразделений ведомства; ориентация целей на удовлетворение требований двух групп потребителей: внутренних и внешних.

К внешним потребителям ФАС России относит: заявители (граждане Российской Федерации, хозяйствующие субъекты, иные заявители); Президент Российской Федерации; Председатель Правительства Российской Феде-

рации; Аппарат Правительства Российской Федерации; органы государственной власти всех уровней; другие заинтересованные стороны (общественные организации, объединения, СМИ и пр.); международное сообщество. Внутренние потребители: структурные подразделения центрального аппарата ФАС России; территориальные органы ФАС России; сотрудники ФАС России.

Все требования потребителей рассматриваются, анализируются и выполняются, если это не противоречит законодательству Российской Федерации. Данный подход к определению групп потребителей, и целей в области качества, ориентированных на эти группы, для органов исполнительной власти должен носить обязательный характер, поскольку позволяет обеспечить наиболее полный и всесторонний анализ последствий и результатов свой деятельности, сформировать адекватную систему оценки результативности как ведомства в целом, так и его структурных подразделений.

При разработке целей в области качества выстраивается взаимосвязь между целями стоящими перед ФАС России, задачами и целями процессов в области качества, что позволяет отслеживать взаимосвязь целей, обеспечивать достаточность разработанных целей. Пример описания целей в области качества представлен в табл. 2.

2.3. Методические рекомендации по мониторингу удовлетворенности потребителя качеством работы органа исполнительной власти.

Оценка удовлетворенности потребителей для органа исполнительной власти, является самым значимым инструментом измерения системы управления и повышения качества его работы. ФАС России проводит оценку удовлетворенности всех групп потребителей. Для этого используются текущие данные, а так же данные научно-исследовательских работ, которые ежегодно заказывает ФАС России в научно-исследовательских организациях. По результатам оценки формируется структура проекта по реформированию ФАС России, позволяющая использовать результаты мониторинга в виде показателей деятельности структурных подразделений органа исполнительной власти.

Для целей оценки удовлетворенности заявителей на постоянной основе ФАС России анализирует обращения граждан содержащих неудовлетворенность качеством оказываемых Службой услуг, выполняемых функций, проводит научно-исследовательские работы, направленные на выявление степени удовлетворенности заявителей.

Для организации этой работы поручение руководителя Службы в конце года формируется база всех заявителей, обратившихся в ФАС России, перечень действующих членов экспертных советов, общественно консультативного совета. В соответствии с разработанной методикой ведется опрос данных потребителей в рамках научно-исследовательской работы проводимой сторонней организацией выбранной в результате проведения открытых конкурсных процедур. Для целей исследования используется телефонный опрос из единого центра.

Таблица 2.

Цели в области качества структурного подразделения центрального аппарата ФАС России (план на 2011 год, в %)._

Цель Задача Цель в области качества 2011

1. Создание условии для развития конкуренции в сферах деятельности хозяйствующих субъектов, не являющихся субъектами естественных монополий Создание благоприятной правовой и информационной среды для конкурентной политики Достижение доли хозяйствующих субъектов отобшсго числа опрошенных, удовлетворенных качеством реализации функций сотрудниками управления, не менее 50

Обеспечение доли исполненных в полном объеме постановлений о применении мер административной ответственности за нарушения законодательства в сфере деятельности управления в общем числе выданных постановлений не менее 77

Обеспечение доли полностью отмененных судом или вышестоящим должностным лицом постановлений о применении мер административной ответственности, в числе обжалованных постановлений, не более 29

Снижение нарушений антимонопольного законодательства, совершенных хозяйствующими субъектами Обеспечение доли устраненных нарушении в общем числе выявленных фактов монополистической деятельности, не менее 76

Обеспечение доли полностью отмененных судом решении в числе обжалованных в суде решений по фактам монополистической деятельности хозяйствующих субъектов до 16

Обеспечение доли полностью отмененных судом (вышестоящим должностным лицом) постановлений о привлечении к административной ответственности за нарушение антимонопольного законодательства (в части монополистической деятельности) в количестве обжалованных постановлений (не более) 29

Обеспечение отношения суммы уплаченных штрафов за нарушение антимонопольного законодательства (в части монополистической деятельности) к сумме штрафов, подлежащих взысканию не менее 54

Обеспечение адво-катирова-ния конкуренции Размещение на сайте всех решений в сфере экономической концентрации 100

Размещение на сайте всех решений по делам о нарушении законодательства 100

Размещение на сайте всех протоколов заседаний экспертных советов 100

Размещение на сайте всех исследований товарных рынков 100

Размещение на сайте пресс-релизов по результатам рассмотрения всех дел по признакам нарушения антимонопольного законодательства 100

Размещение на сайте пресс-релизов по принятым судом решений в пользу ФАС 100

Размещение на сайте пресс-релизов о всех проведенных структурным подразделением заседаниях экспертных советов 100

2. Предотвращение вмешательства органов власти и местного самоуправления в функционирование рынков, повышение эффективности использования бюджетных средств Сн ижение количества нарушений антимонопольного законодательства со стороны органов власти и местного самоуправления Обеспечение доли полностью отмененных судом решений о признании не соответствующими антимонопольному законодательству актов и действий органов государственной власти и местного самоуправления в числе обжалованных в суде решений не более 13

Обеспечение доли устраненных нарушений антимонопольного законодательства органами государственной власти и местного самоуправления в общем числе выявленных нарушений до 85

Обеспечение отношения суммы уплаченных штрафов за нарушение антимонопольного законодательства органами государственной власти и местного самоуправления к сумме штрафов, подлежащих взысканию не менее 54

Повышения качества внутренних коммуникаций Обеспечение полной удовлетворенности коллег других подразделений качеством взаимодействия с вашим управлением 100

Обеспечение исполнительской дисциплины • Обеспечение рассмотрения всех вход ящих документов в установленные сроки 100

Улучшение деятельности процесса СМ К Своевременное устранение структурным подразделением всех замечаний по итогам внутреннего аудита системы менеджмента качества 100

Современный уровень проведения телефонных опросов, позволяет осуществлять записи интервью, что улучшает контроль за качеством полу-

чаемой информации, а также при надлежащем контроле за составлением шаблонов, качество получаемых на выходе баз данных ответов респондентов.

Оценка результативности деятельности антимонопольного органа с помощью социологического опроса позволяет охарактеризовать следующие аспекты работы его сотрудников, которые отражают уровень их клиентоориен-тированности и дисциплины при взаимодействии с гражданами и представителями бизнес-сообщества: профессиональные качества сотрудников центрального аппарата; уровень квалификации и заинтересованность в разрешении проблемы заявителя; надлежащее исполнение установленных административных регламентов; общее качество реализации функций сотрудниками антимонопольного органа.

С точки зрения оценки значимости антимонопольного органа в регионе, косвенно отражающей результативность его работы, а также эффективность адвокатирования конкуренции и антимонопольной политики в целом, были включены критерии, характеризующие: частоту (латентность) нарушений антимонопольного законодательства в регионе; эффективность антимонопольного органа с точки зрения респондентов в отношении устранения, противодействия таким нарушениям; влияние антимонопольного органа на поведенческие стратегии хозяйствующих субъектов в регионе.

Для сопоставления данных нагрузки, рассчитываемых на основе данных ведомственной отчетности и оценки реального положения дел, были введены вопросы, характеризующие факторы, ограничивающие развитие бизнеса. Оценка респондентами этих факторов позволяет сделать выводы в отношении текущего уровги нагрузки по каждому направлению работы управлений центрального аппарата.

В рамках опроса также выясняется мнение респондентов о наиболее значимых проблемах исполнения государственных функций ФАС России.

В рамках исследования была проведена оценка отдельных управлений центрального аппарат ФАС России с точки зрения удовлетворенности качеством реализации функций сотрудниками антимонопольных органов на основе опроса «пользователей» (табл. 3).

Изложенный подход к Мониторингу удовлетворенности потребителей реализованный ФАС России позволяет сформировать объективную информацию для принятия управленческих решений по повышению качества оказываемых услуг, реализованных программ, проектов, вести анализ и пересмотр целей в области качества на предмет их достаточности и результативности, вносить необходимые корректировки показателей результативности. Следует отметить, что по данным Росстата уровень удовлетворенности потребителей деятельностью ФАС России оценивается в районе 24%, что скорее дает представление об общем отношении граждан к органам власти, но не позволяет выделить данные, необходимые для планирования работы конкретного ведомства, тем самым исключает возмож-

ность влияния ведомства на изменение такого показателя.

Оценка удовлетворенности внутренних потребителей центрального аппарата ФАС России осуществляется путем анкетирования сотрудников Службы, при этом оценивается две группы потребителей: эксперты; сотрудники ФАС России. К экспертам относятся руководители структурных подразделений ФАС России. Анкетирование проводится в соответствии с методикой оценки результативности деятельности центрального аппарата ФАС России.

Таблица 3.

Оценка удовлетворенности качеством реализации функций сотрудниками антимонопольных органов_

Управление центрального аппарата ФАС России Оценка Доли удовлетворенных качеством реализации функции, %

Управление контроля ТЭК 7,06 75

Управление контроля транспорта и связи 7,5 81,3

Управление контроля промышленности и оборонного комплекса 6,79 65,5

Управление по борьбе с картелями 6,6 60

Управление социальной сферы и торговли 6,22 54,1

Управление контроля рекламы и недобросовестной конкуренции 7,07 73,2

Управление контроля ЖКХ, строительства и природных ресурсов 4,55 36,4

Управление контроля химической промышленности и агропромышленного комплекса 6,5 62,5

Управление информационных технологий 5,5 50

Управление административной реформы и контроля платных государственных услуг 7,15 69.2

Управление контроля электроэнергетики 6,44 55,6

Управление контроля органов власти 6 50

Управление контроля финансовых рынков 5,15 46,2

Управление контроля размещения государственного заказа 8 100

Средний балл 6,69 65,40%

Примечание: Оценка по 10-балльной шкале, где 1- крайне плохо, а 10- отлично.

Разделение сотрудников на две указанные группы потребителей позволяет более адекватно оценивать удовлетворенность взаимодействием структурных подразделений между собой путем сравнения мнений руководителей структурных подразделений с мнением остальных сотрудников.

Итоги анкетирования закладываются в оценку общей результативности деятельности структурного подразделения за год.

Результаты анализа степени удовлетворенности потребителей размещаются на внутреннем портале Службы для свободного доступа к информации всех сотрудников ФАС России. Дополнительно информация предоставляется руководителю ФАС России, Представителю руководства по качеству для анализа данных и определения возможностей улучшения.

2.4, Рациональная схема взаимодействия структурных подразделений ФАС России по реализации проекта повышения качества услуг, ока-

зываемых населению. В ФАС России реализуются процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшений оказываемых государственных функций, услуг. Результаты измерений и анализа ФАС России использует для демонстрации соответствия оказываемых государственных функций, услуг законодательным требованиям и требованиям потребителей, обеспечения соответствия системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти, а также способствования постоянному повышению результативности системы менеджмента качества. Для реализации данной работы в ФАС России должна быть организована рациональная схема взаимодействия структурных подразделений по реализации проекта повышения качества оказываемых услуг. Данная схема направлена на обеспечение единого подхода к анализу деятельности структурных подразделений ФАС России, подготовке доклада о результатах деятельности в Правительство РФ и разработке мер по улучшению обслуживания потребителей со стороны органов исполнительной власти. В связи с этим в диссертации предложена методика подготовки доклада о результатах и возможности повышения качества работы органа исполнительной власти.

Высшее руководство ФАС РФ проводит ежегодно анализ системы с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Каждое управление центрального аппарата ФАС РФ готовит «Доклад о результативности структурного подразделения центрального аппарата ФАС». Требования к подготовке докладов, порядок подготовки докладов определены приказами ФАС РФ. В соответствии с методикой формируется рейтинг структурных подразделений центрального аппарата ФАС РФ.

Данные годовых докладов о результативности структурных подразделений используются для подготовки доклада «О результатах и основных направлениях деятельности Федеральной антимонопольной службы». Доклад структурного подразделения должен содержать три раздела: 1, Цели, задачи и показатели деятельности отраслевого подразделения; 2. Результаты деятельности отраслевого подразделения за отчетный период; 3. Перспективные направления деятельности отраслевого структурного подразделения. Сводные данные о степени достижения целей в области качества формируются в виде табл. 4.

По итогам анализа докладов структурных подразделений формируется доклад органа исполнительной власти о результатах деятельности, обобщающий информацию по каждому из трех разделов.

2.5. Методика оценки результативности и качества работы структурных подразделений центрального аппарата ФАС России. Данная методика была разработана в рамках проекта повышения качества работы органов исполнительной власти. Она определяет критерии оценки степени достижения целей и задач в области качества структурных подразделений центрального аппарата ФАС России, а также алгоритм расчета показателей, характеризующих степень достижения-указанных целей и задач.

Таблица 4.

Оценка степени достижения целей в области качества структурного подразде-_ления центрального аппарата ФАС России за 2010 г., %■_

Цель в области качества План Факт Отклонение Пояснение недостижения целевого значения Планируемы коррелирующие действия па предстоящий период

Исполнение контрольно-надзорных функций и развитие конкуренции

ЦЕЛЬ 1. Создание условий для развития конкуренции в сферах деятельности хозяйствующих субъектов, не являющихся субъектами естественных монополий

Достижение доли хозяйствующих субъектов от общего числа опрошенных, считающих, что деятельность управления в значительной мере влияет на улучшение состояния конкурентной среды, не менее 23 20 87 Недотсаточиый уровень компетенции персонала Проведение разъяснительной работы с сотрудниками Управления; Заявка на обучения в Управление государственной службы по выработке навыков эффективного общения с

Зачача 1 1 Создание благоприятной правовой и информационной среды для конкурентной политики

Достижение доли ходатайств с выставленными требованиями, направленными на обеспечение конкуренции в рамках осуществления государственного контроля за экономической концентрацией не менее 8 0 0 Предписания не выдавались

Обеспечение доли повторных нарушений антимонопольного законодательства в общем числе выявленных нарушений не более 31 0 0 Повторных нарушений не было

Обеспечение доли исполненных в полном объеме постановлений о применении мер административной ответственности за нарушения законодательства в сфере деятельности управления в общем числе выданных постановлений не менее* 77 100 130 Целевое значение достигнуто, все 100% постановлений исполнены

Цель Методики - создание условий для прозрачной оценки результативности деятельности структурных подразделений по достижению целей ФАС России в области качества.

Ее применение позволяет выявить области для улучшения текущей деятельности структурных подразделений центрального аппарата ФАС РФ, сформировать инструменты, стимулирующие к развитию качества реализуемых функций в интересах потребителей, создать стимулы роста результативности работы структурных подразделений, а также провести работу по внедрению системы менеджмента качества в центральном аппарате ФАС РФ. Р

При оценке результативности деятельности структурного подразделения по направлениям деятельности, используются показатели нагрузки на одну штатную единицу структурного подразделения, что является внедрением подходов по оценке эффективности деятельности подразделений.

Расчет итогового показателя результативности осуществляется путем формирования рангов показателей по направлениям деятельности подразделения с дальнейшим суммированием этих рангов.

Оценка степени достижения целей и задач в области качества структурными подразделениями осуществляется по одиннадцати направлениям, таким как: степень удовлетворенности хозяйствующих субъектов и граждан, обращающихся в центральный аппарат ФАС России, качеством исполнения сотрудниками структурного подразделения установленных антимонопольным законодательством функций и услуг; принуждения хозяйствующих субъектов, органов государственной власти, органов местного самоуправления, их должностных лиц к устранению нарушений; судебная проверка обоснованности и законности решений, подготовленных структурным подразделением; судебная проверка обоснованности и законности постановлений о наложении административного штрафа, подготовленных на основе материалов структурного подразделения; контроль за исполнением хозяйствующими субъектами, органами государственной власти, органами местного самоуправления, их должностными лицами постановлений о привлечении к административной ответственности; исполнительская дисциплина структурных подразделений; адвокатирование конкуренции; эффективность взаимодействия структурного подразделения с иными структурными подразделениями; дела и достижения года и др.

Методический подход к определению итоговых оценок результативности деятельности структурных подразделений ежегодно пересматривается с внесением коррективов в зависимости от приоритетов, целей и задач которые ставит руководство. В табл. 5 и 6 представлены корректировки методического подхода за последние три года.

Из представленных таблиц видно, что для отраслевых структурных подразделений на 2011 год вес показателя «адвокатирования конкуренции» увеличивается, что связано с необходимостью усиления работы по разъяснению

деятельности ФАС России, доведения до потребителей результатов работы ведомства, обоснования позиции по вопросам антимонопольного контроля.

Таблица 5.

Текущее состояние и предполагаемые изменения в

Методике оценки результативности деятельности управлений центрального аппарата ФАС России для отраслевых подразделений

Наименование групп показателей Удельный вес группы показателей в общем рейтинге, %

Расчет 2009 год Расчет 2010 год Предложение на 2011 год

Группа показателей «Результативность деятельности» 40% 35% 35%

Группа показателей «Исполнительская дисциплина» 10% 10% 10%

Результаты опроса ТО и управлений ЦА 20% 20% 20%

Рейтинг по итогам «Дело года» нет 20% 20%

Рейтинг по подготовке и согласованию проектов нормативных актов 10% 5% пет

Рейтинг по адвокатированшо конкуренции 10% 10% 15%

Рейтинг по ходатайствам 10% Включен в «Исполнительскую дисциплш |у» Включен в «Исполнительскую дисциплину»

Для инфраструктурных подразделений увеличивается в 2011 г. вес показателя «результаты опроса территориальных органов и подразделений центрального аппарата», это связано с необходимостью повышения качества предоставляемых услуг инфраструктурных подразделений внутренним потребителям - отраслевым структурным подразделениям, территориальным органам.

Таблица 6.

Текущее состояние и предполагаемые изменения в Методике оценки результативности деятельности управлений

центрального аппарата ФАС России для инфраструктурных подразделений.

Удельный вес группы показателей в рейтинге %

Наименование групп показателей Расчет 2009 год Расчет 2010 год Предложение на 2011 год

Группа показателей «Исполнительская дисциплина» 26,7 % 25% 20%

Результаты опроса ТО и управлений ЦА 20% 25% 30%

Рейтинг по итогам «Достижения года»'' (новый) нет 25% 25%

Выполнение целевых показателей, индивидуальных для каждого управления (новый) нет нет 25%

Рейтинг по адвокатированшо конкуренции 26,7 % 12,5% нет

Показатель «Обеспечение» (приказы, конкурсы, соглашения и т.п.) 26,7 % 12,5% нет

Таким образом, система оценки результативности деятельности структурных подразделений центрального аппарата ФАС России корректируется с целью повышения степени удовлетворенности потребителя качеством оказываемых услуг, реализуемых службой проектов и программ. Итоговые рейтинги структурных подразделений приведены в табл. 8 и 9.

Несмотря на сложность расчета итогового рейтинга, сформирована удобная форма представлен™ данных, позволяющая быстро оценить состояние системы менеджмента качества ФАС России. Провести анализ причин ухудшения или улучшения позиций любого подразделения без значительных трудозатрат направленных на поиск и обобщение необходимых сведений. Фактически высшему руководству для анализа деятельности подразделен™ достаточно двух таблиц: Итоговый рейтинг подразделений (табл. 7 и 8); Форма отчета о степени достижения целей в области качества (табл. 4).

' Таблица 7.

Название подразделения R дронд R ходат. + дисциплина R акть Яад-вок. Дело года + достижение R опрос «Народ> R опрос ПА R опрос УФАС Сумма рангов Ранг итог

Удельный вес показателя для расчета 0,35 0,1 0,05 0,1 0,2 0,2 * (1 '+11 + Ш)/п

Упр. рекламы и НДК ] 2 9 1 15 5 ? 13 5,433 1

Упр. промышленности 3 4 13 12 3 13 П 5 5,967 2

Упр. электроэнергетики 5 3 I 3 9 10 8 12 6,200 3

Упр. ЖКХ 6 10 6 6 2 11 10 10 6,467 4

Упр. транспорта и связи 8 12 2 7 5 1 5 9 6,800 5

Упр. фин. рынков 10 5 7 4 8 3 1 6 7,017 6

Упр. картели 6 13 14 13 1 12 9 2 . 7,133 7

Упр. гос. заказа 2 15 5 9 6 13 14 14 7,283 s

Упр. адм. реформу,1 4 8 12 10 15 4 нет 4 7,600 9

Упр. органов власти 8 8 8 7 9 7 5 И 8,033 10

Упр. соц.сферы и торг. 13 10 4 2 6 8 3 3 8,083 11

Упр. ТЭК 10 14 10 11 3 2 1? 8 8,567 12

Упр. хим. пром. и АПК 13 1 11 5 15 6 4 1 9,433 13

Упр. ИТ 12 6 14 14 15 9 11 7 11,700 14

Упр. иност. инвест. нет 7 3 15 и нет 7 нет

Таблица 8.

Название подразделения Ранг испол-нителская дисцип. Ранг обеспечение Ранг адвок Ранг опрос отрасл. Ранг опрос инФр. Ранг опрос УФАС Ранг «Народ» Достижения о rv. Сумма рангов Ранг итог

Удельный вес показателя для расчета 0,25 0,125 0,125 0,25* (I + II + III + 1 У)/п 0,25

Упр. МЭС 1 1 2 7 2 3 нет 7 2,13 1

Правовое упр. 2 5 4 9 9 9 7 1 4,13 2

Апалит. управление 4 7 2 4 3 4 3 Я 4,29 3

Управление гос. службы 5 4 5 1 1 1 1 9 4,88 4

Администр. управление 8 9 1 3 7 7 ? 7 5,17 5

Упр. Делами 7 6 8 2 5 5 5 4 5,50 6

Упр. адм. реформы 3 2 7 8 .3 6 4 9 5,54 7

Управление ИТ нет 3 5 5 8 8 6 9 5,94 8

Финансовое управление 6 8 9 6 6 2 8 9 7,04 9

Основными этапами реализации проекта по реформирования системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти по-

средством разработки и внедрения системы менеджмента качества являются: проектирование системы менеджмента качества; документирование системы менеджмента качества; внедрение системы менеджмента качества; подготовка к сертификации.

Целью работ этапа «проектирование системы менеджмента качества» является создание проекта системы менеджмента качества путем разработки ее структуры, определяющей состав процессов, распределение ответственности и полномочий. Этап проектирования включает в себя: распределение ответственности и полномочий в области качества среди должностных лиц; разработку Политики в области качества, Кадровой политики, Ценностей, Целей в области качества с привлечением всех заинтересованных сторон; определение состава и структуры процессов системы менеджмента качества; определение последовательности и взаимодействия процессов; установление критериев и методов, необходимых для измерения результативности при осуществлении и управлении этими процессами.

Целью работ этапа «документирование системы менеджмента качества» является создание организационно-нормативной основы системы менеджмента качества. Перечень работ данного этапа включает в себя: определение структуры и состава документации системы; создание рабочей группы (групп) по разработке документов системы менеджмента качества; обучение разработчиков документов; разработка, оформление документов, соответствующих процедур, введение их в действие.

Целью работ этапа «внедрение системы менеджмента качества» является обеспечение функционирования системы менеджмента качества в соответствии с установленными требованиями и включает в себя: обучение руководителей ведомства; обучение разработчиков системы менеджмента качества в каждом подразделении; обучение внутренних аудиторов; проведение внутренних аудитов с целью проверки соответствия выполняемой деятельности документированной; анализ и внесение изменений в документы системы; анализ и регулирование осуществляемой деятельности на основе разработанных документов.

3. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Анализ реализации проекта по реформированию системы управления и повышения качества работы ФАС России' показал, что для федерального органа исполнительной власти требуются уточнения требований качества ИСО 9001, формирование дополнительных элементов и принципов, обеспечивающих результативность и эффективность предоставляемых государственных услуг. К таким дополнениям системы можно отнести:

- необходимость разработки Миссии и Ценностей, Этического кодекса обеспечивающих взаимосвязь между целями всех уровней и идеологией сис-

темы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти, формирующих фундамент построения корпоративной культуры;

- внедрение принципов и подходов управления эффективностью системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти. Стандарт ИСО 9001 ориентирует организацию на повышение результативности, но не эффективности. Подходы к управлению эффективностью изложены в стандарте ИСО 9004. Необходимо учитывать требования обоих стандартов.

- необходимо ввести уточнение терминов и определений системы управления в части повышения качества работы органа исполнительной власти;

- важно внутри системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти создать подсистему развития персонала. Требования стандарта ИСО 9001 в этой части недостаточно подробны, процесс управления человеческими ресурсами не выделен как обязательный, не определен как процесс первого уровня. Между тем, для органов исполнительной власти, жизненно важно придание значимости этому процессу, развитие его до уровня подсистемы где роль сотрудника в организации будет шире понятия ресурс, но закладываться в цель каждого процесса;

- обязательное описание иерархии процессов, с выделением в процессы первого уровня, кроме общепринятых процессов управления и повышения качества работы органа исполнительной власти, анализа и улучшения процессы: мониторинг удовлетворенности потребителя; развитие человеческих ресурсов;

-определить подходы к описанию потребителей, групп потребителей, иерархии потребителей, выделяя в иерархии мнение гражданина - пользователя государственных услуг в качестве приоритетного;

- описание инструментов взаимодействия с потребителем, подходов к формированию открытой, доступной для потребителя системы (требования по организации экспертных советов, общественных приемных, Интернет ресурсов, адвокатированию деятельности);

- уточнение подходов к анализу результативности и эффективности системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти в части определения обязательных элементов, принципов формирования структуры, методов анализа.

Учитывая, что объем дополнений и уточнений к базовым требованиям стандарта ИСО 9001 для органа исполнительной власти значителен, при этом они носят характер обязательных требований, целесообразно для целей формирования государственного подхода к системному управлению качеством государственных функций, услуг, проектов и программ разработать и принять Национальный стандарт управления качеством государственных услуг. Данный стандарт может быть принят в качестве обязательного для внедрения в органах исполнительной власти и служить основой для дальнейшей модернизации подходов в сфере повышения качества государственного управления, формирования объективных инструментов оценки качества работы органов власти, их структурных подразделений.

Внедрение такого стандарта позволит создать систему эффективного взаимодействия с потребителями государственных услуг способную влиять на деятельность органа власти, обеспечивать адекватность его действий, проектов и программ запросу граждан, организаций, обеспечить основу для развития стандартов оказания государственных услуг.

Для комплексного решения задачи повышения качества государственного управления в системе исполнительной власти, только внедрение Национального стандарта не даст результата без создания института независимого аудита органов власти на соответствие установленным требованиям. Система внешнего, независимого от органов исполнительной власти аудита позволит сформировать объективные стимулы для развития системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти в конкретном ведомстве, сформировать экспертную среду способную развивать и совершенствовать принципы и подходы в системе государственного управления.

Еще одним обязательным элементом, обеспечивающим развитие системы управления государственными услугами, проектами может стать рейтинг ведомств системы исполнительной власти. Опыт ФАС Росси по формированию рейтингов внутри ведомства показал его результативность и важность, именно такой рейтинг, согласованный с системой мотивации, оценки деятельности подразделения заставляет руководителей совершенствовать свои подходы к работе, менять сложившуюся практику управления, не отвечающую задачам сегодняшнего времени.

Таким образом, синтез трех элементов в виде Национального стандарта управления качеством государственных услуг, Института независимого аудита системы менеджмента качества органов исполнительной власти, Института рейтинговых оценок органов исполнительной власти сформирует комплексный подход к решению задачи повышения качества государственного управления в стране. Обеспечит формирование мобильной, современной системы государственного управления конкурентоспособной в глобальной мировой политике и экономике, эффективно действующей в интересах развития общества.

4. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЙ

Публикации в научных изданиях, рекомендованные ВАК:

1. Федоренко, М.В. Повышение качества государственного управле- ' ния - главная задача реформы аппарат исполнительной власти [Текст] //Стандарты и качество. Часть 1, 2011, 0,3 п.л.

2. Федоренко, М.В. Повышение качества государственного управления - главная задача реформы аппарат исполнительной власти ГТекст1

//Стандарты и качество. Часть 2, 2011, 0,3 п.л.

3. Федоренко, М.В. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность государственных органов власти и местного самоуправления Цели, проблемы и методы решения [Текст] //Интеграл. №2 (64), 2012,

4. Федоренко, М.В. Комплексный подход к реформе системы государственного управления. [Текст] //Экономика строительства. №3, 2012,

Подписано в печать 12.03.2012. Сдано в производство 12.03.2012. Формат бумаги 60x90/16. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ № ДС-6/12

Издательство ФАОУ ДПО ГАСИС, .Москва, ул. Трифоновская, 57.