Управление процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения"

На правах рукописи

00500«— //А

I' I

Михайлов Сергей Алексеевич

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

4 АПР 2013

Сочи-2013

005051253

Работа выполнена в Институте экономики, права и гуманитарных специальностей.

доктор экономических наук, профессор Научный руководитель: Берлин Сергей Игоревич

Официальные оппоненты:

Симонян Гарник Айкарамович доктор экономических наук, профессор, Сочинский научно-исследовательский центр РАН, заместитель директора по научной работе

Зинченко Наталья Владимировна, кандидат экономических наук, доцент, Кубанский институт социоэкономики и права, заведующая кафедрой экономики, менеджмента и управления персоналом

Ведущая организация:

Южный институт менеджмента

Защита состоится 17 апреля 2013 г. в 15.00. часов на заседании диссертационного совета Д 212.255.02 на базе Сочинского государственного университета (г. Сочи, ул. Советская 26а, зал заседаний диссертационных советов).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сочинского государственного университета.

Автореферат разослан 16 марта 2013 г. Ученый секретарь

диссертационного ■ Матющенко Н.С.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Создание современной индустрии туризма невозможно без формирования конкурентоспособных отраслей, которые могут выступать в роли мультипликаторов в социально-экономическом развитии отдельных территорий и экономики в целом. Значимость рынка гостиничных услуг для российской экономики и туристской индустрии трудно переоценить. С одной стороны, он несет в себе функцию поставщика социально-экономических услуг по жилищно-бытовому обслуживанию потребителей, которые не связаны с целями туризма. С другой стороны, туристы, находясь в гостиничных комплексах, производят там большую часть своих расходов. Следует отметить, что во многих зарубежных странах, гостиничное хозяйство характеризуется не несоразмерно высокими ценами на гостиничные услуги, что характерно для экономики современной России, а предложением потребителю весьма привлекательного, качественного обслуживания различных ценовых диапазонов.

Начавшаяся в конце прошлого века трансформация отечественной экономики во многом способствовала выявлению многих существенных проблем в гостиничном хозяйстве России, которые выражались не только в потере потребительских свойств реализуемых услуг, но и в снижении экономической эффективности туристского обслуживания. К настоящему времени гостиничный бизнес в основном характеризуется малыми формами организации, представленными в виде мини-гостиниц и осуществляющих свою деятельность в основном вне правовой среды, в так называемом «теневом секторе». Гостиничные организации постепенно переходят в смежные формы осуществления туристской деятельности. Они трансформируются в гостевые дома, пансионаты, дома отдыха, спортивные, оздоровительные и туристские центры, активно осваиваются рынки делового и конгрессного туризма, которые традиционно относились к компетенции производителей гостиничных услуг. Данная ситуация способствует нарушению структуры распределения туристских потоков в отношении средств размещения по целям пребывания потребителя, что обостряет внутри- и межотраслевую конкуренции между производителями гостиничных услуг. На фоне общей стабилизации числа крупных гостиничных комплексов, наблюдается рост показателей эксплуатации номерного фонда, увеличение количества обслуженных гостей и рост валового дохода от эксплуатации малых средств размещения. При создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественных малых средств размещения, как и всего гостиничного хозяйства. С точки зрения автора, для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

Происходящие процессы обуславливают необходимость формирования и развития системы малых средств размещения в регионе предоставления туристко-рекреационного продукта, поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления процессом формирования качества

гостиничных услуг малых средств размещения и составляющих их потребительской привлекательности в условиях ограниченных ресурсов, формирования системы управления доминирующими факторами конкурентного статуса малых средств размещения, среди которых стратегическое значение при выборе потребителем того или иного производителя имеет качество предоставляемых гостиничных услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения в гостиничном бизнесе стандартов качества серии ISO 9000, внедрения и реализации концепции всеобщего управления качеством. Этими факторами определяется актуальность проведенного диссертационного исследования.

Степень научной разработанности проблемы. Фундаментальный вклад в методологию решения глобальных проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев A.B., Соловьев Б.А., Глудкин О.П., Берлин С.И., Ильенкова С.Д., рассматривавших методологические и практические проблемы и аспекты всеобщего управления качеством продукции, процессов и услуг, вопросы различной интерпретации и модификации данной социально-экономической категории.

Собственно проблемам управления процессом формирования качества гостиничных услуг в сфере рекреации и туризма и путям их решения посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри JI., Кано Н. И., Азара В.И., Амирханова М.М., Григорьяна В.М., Чудновского А.Д., Качанова B.C., Левченко Т.П., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Романовой Г.М., Симоняна Г.А., Толстовой JI.H., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова A.B. и др.

Однако, несмотря на фундаментальную проработку в трудах этих авторов вопросов управления качеством, в работах вышеназванных ученых не в полной мере освещены подходы к управлению процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения. Уровень качества этих услуг определяется в основном на уровне отдельных крупных хозяйствующих субъектов отрасли гостиничных услуг, создания и функционирования отраслевых и региональных систем сертификации качества, тогда как аспекту управления качеством на уровне малых средств размещения, уделено недостаточно внимания.

Таким образом, проблема управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения еще недостаточно обоснована.

Объектом диссертационного исследования является совокупность малых средств размещения гостиничного сектора Туапсинского района и города-курорта Анапа Краснодарского края.

Предметом диссертационного исследования являются управленческие отношения, возникающие при формировании системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

Цель диссертационного исследования состоит в обосновании и

уточнении теоретических основ, а также в разработке методических рекомендаций по внедрению научно обоснованного управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения.

Поставленная цель работы вызвала необходимость решения таких основных задач:

- дать оценку роли и значения качества гостиничных услуг малых средств размещения как одного из основных компонентов привлекательности туристской индустрии;

- провести анализ тенденций в области функционирования малых средств размещения, а также исследовать основные аспекты привлекательности услуг гостиничных организаций с позиций потребителя, определив значение и место процесса качества обслуживания;

- уточнить и систематизировать понятийный аппарат относительно процесса, связанного с формированием процесса управления качеством услуг малых средств размещения;

- детализировать классификацию компонентов гостиничной услуги малых средств размещения;

- обосновать и предложить усовершенствованные методические подходы к формированию целостной системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения;

- разработать модель формирования процесса управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения;

- дать методические рекомендации по количественной оценке уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения.

Гипотеза научного исследования. Дальнейшее развитие гостиничного хозяйства во многом зависит от использования современных методов управления качеством предоставляемых услуг, что позволит обеспечить конкурентоспособный гостиничный продукт.

Таким образом, можно с достаточно высокой степенью достоверности утверждать, что назрела объективная необходимость разработки соответствующей системы управления качеством гостиничных услуг на основе макроэкономических инструментов и регуляторов адресного воздействия, позволяющей объективно оценивать качество гостиничных услуг малых средств размещения.

Методология исследования. Методологической базой обозначенных задач послужили фундаментальные и прикладные научные труды как российских, так и зарубежных ученых посвященные проблемам теорий управления качеством услуг, включая организации гостиничного бизнеса, управления хозяйственными процессами территориальных производственных комплексов, а так же теории системных процессов. В работе широко используются концепции современной науки управления в сфере индустрии гостеприимства. Экономические расчеты проводились с использованием законодательной и нормативно-правовой базы, статистических материалов Федеральной службы государственной статистики РФ.

В качестве эмпирической базы исследования были использованы

методы аналитического и прогностического моделирования, общенаучные методы, программно-целевой, системный подходы, а также сравнительный метод, статистический и экономический анализ. Информационной основой послужили данные по статистике туризма, публикуемые Всемирной туристской организацией (Ш^ТО), данные Министерства спорта туризма и молодежной политики РФ, Государственной службы по стандартизации и метрологии РФ, Департамента по комплексному развитию курортов и туризма администрации Краснодарского края, Краснодарского управления Федеральной службы государственной статистики, малых средств размещения, а также результаты исследований, проведенных автором.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертационная работа выполнена в соответствии с паспортом специальностей ВАК специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм): п. 15.11. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма; п. 15.12. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма.

Научная новизна полученных результатов исследования заключается в разработке концепции и теоретическом обосновании организационно-методических аспектов формирования, функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

Конкретное приращение научного знания состоит в следующем:

— анализ отечественных и зарубежных теорий позволил уточнить понятие «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в целях согласованности стандартов и свойств услуг, ожидаемых потребителем, детализировать все свойства, присущие качеству оказываемых гостиничных услуг малых средств размещения как объекта управления и как нормы, установленной в стандартах, характерной только для набора однородных услуг с индивидуальной потребительской оценкой;

— детализирована классификация компонентов гостиничной услуги малых средств размещения, базирующаяся на степени их участия в формировании качества услуги: критический компонент - определяет саму возможность оказания услуг, и некритический - дополняет базовые составляющие;

— предложены методические подходы к формированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, которые предполагают увеличение состава управляющего субъекта с помощью включения в него различных групп, учитывающих интересы потребителей услуг, предпринимателей и государства;

— разработана авторская модель, способствующая реализации мер по формированию, обеспечению и функционированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, включающая в себя блоки внешних субъектов управления качеством, субъектов хозяйствования (объектов внешнего управления), функционального и технического качества гостиничных услуг (объекта управления), а также взаимосвязи

осуществляемых функций и реализуемых методов управления;

- даны методические рекомендации по количественной оценке уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения, основанные на расчете интегрального показателя, изменение которого может указывать на повыщение эффективности системы управления качеством гостиничных услуг.

Положения, выносимые на защиту.

1. Установлены ключевые задачи управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения, определена объективная необходимость упорядочивания данного фактора в соответствии с императивами современных постиндустриальных преобразований: преодоление стихийности и минимальной степени регулирования процесса формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения; преодоление существующих стереотипов управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения в условиях модернизации и рыночной трансформации экономики России; ресурсное и методическое обеспечение потребностей инновационного типа воспроизводства гостиничных услуг; обеспечение совокупности индивидов и потребителей гостиничных услуг качественным гостиничным продуктом посредством малых средств размещения, причем не персонифицированного, а структурированного по группам потребностей и платежеспособности.

2. В условиях отсутствия отраслевого управления, стандартизации и регулирования процесса оказания гостиничных услуг малыми средствами размещения, единого понимания категории «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в том числе и как объекта управления, предложено следующее авторское определение данной экономической категории. По нению автора, «качество гостиничной услуги малых средств размещения» представляет собой определенную совокупность свойств однородных услуг, установленных стандартами и ожидаемых потребителем, позволяющих удовлетворять установленные или предполагаемые индивидуальные потребности гостей в размещении, питании и прочем обслуживании в пределах малого средства размещения.

3. Обоснована необходимость применения комплексного подхода в процессе исследования различных траекторий развития управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения, который заключается в контролируемом воздействии на параметры качества технического и функционального характера, комплексном управлении качеством гостиничных услуг малых средств размещения, реализацией функций контроля и учета. Раскрытые в рамках взаимосвязи между ресурсами и результатами управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения на каждом из уровней менеджмента качества, позволяют идентифицировать сложившиеся формы управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения на стратегическую перспективу и оценить меры обобществления воплощенных в них социально-экономических отношений.

4. На основе анализа современных тенденций развития гостиничных услуг малых средств размещения с учетом целевой дифференциации сторон, заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг малыми средствами размещения, обоснованы принципы управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения в условиях постиндустриальных преобразований: предоставление бюджетной и общественной инвестиционной поддержки данному процессу в целях насыщения его потребностей; интеграция научной и образовательной деятельности на всех уровнях социально-экономических отношений сферы гостиничных услуг малых средств размещения; создание центров интенсивного повышения качества и инновационного развития гостиничных услуг малых средств размещения на региональном уровне и обеспечение свободной диффузии результатов такого формирования по всей сфере гостиничных услуг малых средств размещения. Для этого разработана система формирования процесса управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, состоящая из управляющей подсистемы (субъекта управления), обеспечивающей подсистемы и управляемой подсистемы (совокупности гостиничных и сопутствующих услуг малых средств размещения).

5. Модернизирована система результативности управленческого процесса по формированию качества гостиничных услуг малых средств размещения на базе ресурсно-затратного подхода, включающая в себя построение интегрального показателя уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения на основе значений индикаторов, проанализированных методами многомерного статистического анализа, как результата согласованного взаимодействия подразделений малого средства размещения и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг малыми средствами размещения.

Обоснованность и достоверность положений и выводов диссертации обеспечиваются избранной методикой исследования, базирующейся на авторском анализе отечественной и зарубежной литературы, использовании принципов и методов системного подхода. Для подтверждения работоспособности разработанных методик проведены экспериментальные расчеты с реальными данными, собранными автором в ходе диссертационного исследования. Разработанные положения, выводы и рекомендации репрезентативны, так как они базируются на большом статистическом материале и его экономико-математической обработке с помощью информационных технологий.

Теоретическая и практическая значимость исследования

Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что выполненные в нем уточнение понятийного аппарата и его систематизация, выявленные ключевые проблемы и предлагаемые пути по их решению дают импульс развитию теории по управлению качеством гостиничных услуг, понятию категории качества на уровне малых средств размещения как объекта управления, а так же вносят определенный вклад в

развитие системного подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов состоит в том, что применение предлагаемой системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, даст возможность роста эффективности процесса управления и оказания гостиничных услуг, сформирует новые конкурентные преимущества у малых гостиничных организаций, применяющих эту систему управления. Основные результаты исследования и положения диссертации, могут использоваться управленческими структурами малых организаций гостиничного бизнеса, федеральными, региональными и местными органами власти при разработке программ развития гостиничного хозяйства в регионах, специализацией которых являются туризм и рекреация.

Отдельные положения диссертационной работы могут быть применены в процессе преподавания дисциплин «Экономика организации», «Управление качеством» в высших учебных заведениях, а также на курсах повышения квалификации и переподготовки работников малых организаций гостиничного бизнеса.

Апробация и внедрение результатов работы. Результаты диссертационной работы обсуждались на заседании кафедры экономической теории, экономики управления Института экономики, права и гуманитарных специальностей, прошли апробацию в ходе российских и международных научно-практических конференций молодых ученых Института экономики, права и гуманитарных специальностей (2009, 2010, 2011 гг.), Южного института менеджмента (2009, 2010 гг.), молодых ученых Южного федерального округа (2010, 2011 гг.), были апробированы в Туапсинском районе и в городе-курорте Анапа Краснодарского края. Также результаты исследования используются при чтении учебных курсов высшей школы «Экономика организации» и «Управление качеством» в Институте экономики, права и гуманитарных специальностей.

Публикации. По теме исследования было опубликовано 12 научных работ общим объемом 5,9 п.л. (из них авт. - 5,5 пл.), из них три статьи объемом 2,05 п.л. (из них авт. - 1,65 п.л.) в журналах, рекомендованных ВАК РФ, которые отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя восемь параграфов, заключения и списка использованной литературы. Содержание работы изложено на 129 страницах машинописного текста, содержит 11 таблиц и 9 рисунков.

Во «Введении» обоснована актуальность темы исследования, раскрыто состояние изученности исследуемой проблемы, сформулированы цели и основные задачи, показаны научная новизна и практическая значимость результатов диссертационной работы.

В первой главе «Концептуальные основания управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения» излагаются теоретические и прикладные проблемы, инициирующие развитие качества как основного фактора потребительской привлекательности гостиничных услуг малых

средств размещения; уточнен понятийный аппарат, характеризующий качество гостиничных услуг малых средств размещения.

Во второй главе «Разработка и методика внедрения системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения» исследованы основные структурные и динамические тенденции в использовании системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения; осуществлен анализ организационно-управленческих связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг.

В третьей главе «Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения» проанализированы инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, оптимизированы процессы по организационному обеспечению функционирования и разработана методика оценки эффективности системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

«Заключение» содержит основные результаты диссертационного исследования, которое включает выводы и предложения.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

Необходимость сохранения рыночных позиций в гостиничном бизнесе в условиях сокращения платежеспособности потребителей обусловило обострение конкуренции между различными категориями производителей гостиничных услуг. Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. Однако, в настоящее время в России и других странах мира на многих рынках товаров и услуг уже появился «рынок потребителей», предполагающий, что все организации-участники стремятся производить такую продукцию или оказывать услуги, которые ориентированы на запросы и предпочтения конкретных потребителей.

Среди многочисленных подходов к трактовке понятия «качество гостиничной услуги» можно выделить такой подход: качество гостиничной услуги - это определенный набор свойств и характеристик, придающих услуге способность по удовлетворению установленных или предполагаемых ожиданий и запросов гостя в размещении или проживании, предоставлении услуг питания и прочего обслуживания. В российской литературе данное понятие более расширено, и включает, например ссылку на отсутствие недостатков, что, в конечном счете, повышает удовлетворенность гостя. Повышение качества услуг при этом всегда связано с увеличением затрат на дополнительные свойства услуг, что делает их привлекательнее для потенциальных клиентов. Следовательно, мы можем предполагать альтернативность понятий качества услуги и ее стоимости, то есть гости будут получать высококачественные услуги по высоким ценам. Гость при этом получает возможность выбирать услуги по цене и качеству как на основе собственных представлений и требований, так и учитывая набор

характеристик, соответствующий «звездиости» или категории организации гостиничного бизнеса.

По нашему мнению, качество гостиничной услуги малых организаций гостиничного бизнеса представляет собой определенную совокупность свойств однородных услуг, установленных стандартами и ожидаемых потребителем, позволяющих удовлетворять установленные или предполагаемые индивидуальные потребности гостей в размещении, питании и прочем обслуживании в пределах малого средства размещения.

Следовательно, мы можем утверждать, что выделены такие свойства понятия качество:

- качество представляет собой нормируемую категорию, которая закрепляется в соответствующих стандартах;

- сравнивать качество можно только в том случае, если услуги однородны;

- качество нужно оценивать индивидуально, то есть учитывать социальные и экономические параметры потребителей услуг, их желания и требования к услугам.

Процесс восприятия и оценки клиентом обслуживания является субъективным из-за ожиданий, которые сформировались у конкретного гостя, и его представлений об обслуживании. Услуги, оказываемые клиенту на основании утвержденных стандартов, определенным образом корректируют его представления о качестве услуги. В этой ситуации возможно следующее: уровень качества превысил ожидания, и, значит, обслуживают хорошо, в противоположной ситуации гости могут утверждать, что качество обслуживания низкое.

Гость остается в результате взаимодействия с субъектом, оказывающим услугу, и определяет «техническое качество» услуги, этим и определяется эффект предоставления услуги. В качестве примера «технического качества» можно привести как весь гостиничный номер или набор блюд в ресторане, так и приятный и комфортный интерьер. Предоставление услуги, в процессе которого потребитель много раз взаимодействует с персоналом гостиницы, может характеризоваться понятием «функциональное качество». Эти составляющие качества услуги могут воздействовать на гостя как негативно, так и позитивно, при этом техническое и функциональное качество не взаимозаменяемы, но недостатки одного из них могут компенсироваться повышенной эффективностью другого.

Ряд исследователей выделяют понятие «общественное или этическое качество» услуги. Под ним понимают ответственность гостиничной организации в процессе разработки и предоставления ряда услуг, которые не принесут вреда и не создадут угрозу их жизни. По нашему мнению, это понятие искусственно выведено из технического, так как обеспечение безопасности отдыхающих есть основное условие предоставления гостиничных услуг, закрепленное в различных нормативных и правовых актах, регулирующих процесс временного размещения клиентов и контролируемое такими надзорными органами как: санитарно-эпидемиологическая служба, противопожарная инспекция и т.д. На основании вышеизложенного будем

рассматривать категорию качества услуги гостиничного бизнеса как единство технической и функциональной составляющих.

Нематериальность гостиничной услуги в силу её природы не дает возможность объективно оценить и подтвердить их качество с помощью методик, используемых в материальном производстве. Следовательно можно утверждать, что оценку качества услуг при их предложении, реализации и потреблении необходимо обеспечивать, контролируя функциональную и технологическую составляющие. Эти категории входят в состав определяющих в процессе восприятия гостем качества получаемых гостиничных услуг, и одновременно делают качество гостиничной услуги зависимым от соотношения как функционального, так и технического качества. Кроме того они становятся решающими при поиске очень важных направлений качества для определенной организации гостиничного бизнеса и выявление причин предоставления некачественных услуг в целях устранения их в будущем.

Мы можем утверждать, что множество факторов, влияющих на качество гостиничных услуг как на макро, так и на микроуровне не совпадают. Как показывает практика, руководство гостиничных организаций из-за отсутствия опыта или преднамеренно не отслеживают параметры внешней среды, не стимулирует рост качества, а сосредотачивается на отдельных направлениях улучшения качества, таких как комфортность номеров и расширение ассортимента основных и дополнительных услуг. Таким образом, воплощаются в жизнь самые простые и наиболее дешевые элементы системы управления качеством.

На основании применения системного подхода мы смогли определить направления по улучшению качества обслуживания в организациях гостиничного бизнеса:

- материально-техническая база гостиницы, а также эффективность взаимодействия всех элементов ее инфраструктуры;

- технологии, используемые в процессе производства и оказания услуг, в том числе и личное взаимодействие;

- высокая степень профессионализма и компетенция персонала гостиничной организации, формирование гостеприимной атмосферы;

- процесс управления качеством услуг на основе внедрения и разработки собственных и общепринятых стандартов качества и их адаптация.

На основе проведенного анализа хозяйственной деятельности российских малых средств размещения, отметим, что проблема оказания потребителю малыми средствами размещения качественных гостиничных услуг в современных реалиях существует в условиях явного несовпадения достигаемых целей и критериев результативности предоставленной услуги между производителями и потребителями гостиничных услуг.

С целью формирования системы критериев потребительской привлекательности в 2009 - 2011 гг., автором было проведено обследование 14 малых средств размещения, оказывающих гостиничные услуги в Туапсинском районе и в городе-курорте Анапа Краснодарского края. Основные

экономические показатели, характеризующие состояние малых средств размещения этих муниципальных образований представлено в таблице 1.

Социально-экономическая политика, которую осуществляет государство, увеличивает спрос населения на низкие по качеству услуг внекатегорийных средств размещения. Для многих производителей, у которых мало финансовых ресурсов, оказалось прибыльным работать во внекатегорийной среде.

По мнению автора, указанные выще недостатки управления качеством, могли бы определить превышение, в границах любого малого средства размещения, развития результативных внутрихозяйственных систем управления.

Таблица 1 - Основные экономические показатели малых средств размещения в Туапсинском районе и городе-курорте Анапа за 2007 - 2011 гг.'

Основные показатели MCP Туапсинский район Город-курорт Анапа

2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011

1. Численность MCP 1579 1617 1652 1706 1771 1578 1611 1615 1693 1753

2. Количество койко-мест 112635 115105 117380 120890 125156 112570 115952 116283 117232 118038

Среднегодовой коэффициент загрузки 0,55 0,56 0,58 0,68 0,76 0,61 0,57 0,62 0,75 0,71

4. Наличие блоков питания 63114 62108 61456 62874 63170 50856 51317 51674 52077 52116

5. Налоговые поступления в муниципальные бюджеты (тыс. руб.) 135162 134278 126618 132586 137429 138548 137953 133115 134587 137053

6. Количество жалоб на качество обслуживания 2227 2244 2347 2410 2465 1989 2017 2188 2209 2276

С организационного обеспечения осуществляется увеличение процессов объединения функций управления качеством услуг, и это приведет к абсолютной перегруженности менеджеров в плане функций и информации. В следствие чего создается неполная внутрифирменная система управления качеством проявляющая свое отношение на ошибки и не принимающая во внимание важные мероприятия, преуменьшая значимость последствий работы, которая не связана с развитием производства. Для промышленных организаций эта структура работает, поскольку существует временная задержка в промежутке между производством и потреблении продукции, что дает вероятность ликвидации ошибок и упущений в работе. Но все же, каждая ошибка в сторону потребителя неустранима, так как особенность гостиничных услуг находится в неразрывности процессов производства и потребления.

В 2010 - 2012 гг. в сети Internet была размещена информация, которая содержала в себе проведенные автором исследования 14 малых средств

1 Сгруппированы автором по данным сайта www.adni.kiiban.ru

размещения, целью которых было определить отношение руководителей гостиничных организаций к «качеству гостиничных услуг», которые они предлагают потребителям.

Объем исследованных организаций составил 1599 номеров которые содержали в себе 3372 места. В среднем объем малых гостиниц находился в количестве 21 номера на 58 мест, объем крупных гостиничных комплексов составил 282 номера на 570 мест, что соответствует средним параметрам гостиничного хозяйства Туапсинского района и города-курорта Анапа.

Автором так же было установлено, что работа малых средств размещения в Туапсинском районе и городе курорте Анапа осуществляется сезонно, и предприниматели стремятся получить наибольшую выгоду в «пик» сезона. А перегруженность гостиниц в это время, соответственно, приводит к ухудшению качества оказываемых гостиницами услуг.

Приблизительно 35,7% исследованных организаций относятся к разряду внекатегорийных, так как не имеют официального доказательства своей категории, не смотря на это, руководство, конечно же, указывает уровень три звезды, а в единичном случае четыре. Сертифицированы хотя бы по одной классификационной системе гостиничные комплексы, которые предлагают услуги по категориям две, три, четыре звезды, 4 малые частные гостиницы по категории 2 звезды, что было выявлено автором. Основной причиной, по которой отсутствуют официально подтвержденные категории, менеджеры подчеркнули трудность (42,9%), продолжительность (28,6%) и высокую стоимость (64,3%). Проведя беседу с менеджерами, автор диссертационной работы выявил, что малые частные гостиницы отказываются от управления организацией и не передают материально-техническую базу в аренду.

Несмотря на то что, «качество» главный фактор успеха на рынке (57,1%), производители гостиничных услуг все таки отдают преимущество «цене» (85,7%). В большинстве своем крупные гостиничные комплексы, являются больше заинтересованными в четком определении ниши своего продукта на рынке, так как это устанавливает вероятность постоянной загрузки больших по объему баз размещения.

Хотя позиции оценки и восприятия качества схожи, производители по-разному понимают процессы управления. Содержание чистых номеров, смена постельного белья, вежливость персонала, в этом для 14,3% заключается управление качеством. 42,9% опрошенным более широко охарактеризовали данный процесс, выделяя главными условиями поддержание уровня технического состояния средств размещения, оборудования, коммуникаций; повышение квалификации персонала; проведение отслеживания мнений гостей в период существования в гостинице.

Исследование выявило, что практически осуществляется только повышение квалификации и развития персонала - 28,6%, обеспечение необходимого состояния материально-технической базы- 92,9%; исследования восприятия обслуживания - 14,3%, и это относится только к крупным гостиничным комплексам, имеющих высококвалифицированный персонал, который занимается исключительно организацией и сохранением качества

оказываемых услуг. В целом выявлено 4 крупные организации (28,6%), в которых существует кое - какая служба занимающаяся управлением качеством, в 14,3% случаев трудностями, которые связаны с качеством услуг, занимается специально назначенный специалист. Службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг ни в одной из малых гостиниц не существует.

Руководителям гостиниц предложили определить надобность управления качеством услуг, а так же участия в данном процессе внешних структур. В результате положительно ответили на это 92,9%. Лишь две малые частные гостиницы пожелали сами решать все проблемы возникающие при управлении качеством услуг.

Вопрос создания комплексной системы управления качеством получил следующие ответы:

1. Ведущую роль в системе необходимо исполнять государству, через систему органов управления, с преимуществом территориального уровня — 57,1%;

2. Основание системы необходимо создать независимой ассоциации производителей гостиничных услуг — 22,4%;

3. Систему необходимо формировать на основе существующей торгово-промышленной палаты Туапсинского района - 14,3%;

4. Базовым элементом системы должна стать рыночная структура -

7,1%.

Совершающиеся в гостиничном хозяйстве перемены создают для ее субъектов значительное повышение мотивации к совместной деятельности управления качеством гостиничных услуг и сертификации малых средств размещения, а также в объединенных системах управления качеством, которые делают все необходимое для осуществления целей как отдельного малого средства размещения - уменьшение сложности процесса формирования, функционирования, контроля и планирования качества на перспективу, так и общеотраслевого — устойчивость, и государственного развития — связь прав и вероятность их осуществления. Но внимание к данному подходу управления качеством больше свойственно уровню малых и средних гостиничных организаций, которые, с точки зрения специалистов, в скором времени потеснят конкурентное положение крупных комплексов и главными участниками рынка гостиничных услуг.

Несомненно, государственное управление и регулирование необходимо, поскольку в условиях превосходящих изменений на рынке, непостоянства повышенного спроса, конкурентоспособность, активное изменение платежеспособности разных слоев населения всего гостиничного хозяйства, определяется результативностью индивидуальных усилий и проводимой универсальной экономической и управленческой политикой, которая обеспечивает соответствующие обращения гостиничных услуг и экономическую оправданность, которая определяется участием государства, государственных институтов, общественных субъектов. Умеренное участие государства нацелено на то, чтобы обеспечить поддержку субъектов

гостиничного хозяйства, создавая правила игры на рынке, развития конкуренции, поддержку предпринимательства, объединение заинтересованных в том, чтобы достигнуть высшего качества, при небольших затратах и в точно установленные сроки.

Автор отчетливо определил к управлению качеством гостиничных услуг малых средств размещения, отвечающие современным условиям требования:

1. Воплощение обязательного и допустимого уровня качества услуг осуществляется при участии всех заинтересованных субъектов управления.

2. Требуется определенная конкретика роли каждого субъекта в управлении качеством услуг.

3. Необходимо достигнуть взаимовыгодности между потребителем и хозяйствующим субъектом в результате управленческих действий.

4. На основании уменьшения индивидуальных затрат необходимо осуществление управления качеством.

Работа системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, единые для всех требования, которые предъявляются производителями должны соответствовать стандартам и нормативно-технической документации. Решить задачи, которые были поставлены, необходимо на основе целесообразного распределения затрат среди уровней управления и добиться наибольшего результата от ее функционирования.

Исходя из совокупности необходимых к выполнению в рамках системы функций, процессов и задач стратегического, тактического и оперативного характера, расширения набора методик и инструментария управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения на базе принципов построения, сформулированных ранее, разработана система управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения (рисунок 1).

Проведенное исследование параметров управления процессами формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения, анализ результатов социологического опроса собственников и руководителей малых средств размещения и экспертов органов местного самоуправления Туапсинского района и города-курорта Анапа, позволили автору определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем регионального управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие на стратегическую перспективу.

Ставя результативность процесса функционирования системы управления качеством в зависимость от эффективности осуществления полного замкнутого цикла целенаправленных взаимодействий и воздействий субъекта на объект, нами выдвигается гипотеза о возникновении требования унификации и стандартизации управленческой деятельности в малых средствах размещения как процесса, а так же конкретизации нормативных результатов и последствий невыполнения поставленных задач как отдельными компонентами, так и системой в целом.

Рисунок 1 - Предлагаемая система формирования процесса управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения

По нашему мнению, результативность управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения, должна рассматриваться с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений.

На рисунке 2 мы представили разработанную модель управления качеством гостиничных услуг в России в общем виде, где представлена главная роль самих гостиничных организаций, определяющих воздействие внешних структур на конкретные условия. Степень участия внешних регулирующих структур, заинтересованных в максимизации результатов особенно частных организаций, с нашей точки зрения в основном сводится к контролю и регулированию. Обозначенные сплошными стрелками управляющие воздействия связаны с принуждением отдельных гостиничных

17

организаций к осуществлению деятельности в соответствии с установленными правилами и нормами, и ограничение, а в ряде случаев запрет деятельности, которая не соответствует стандартам, эти воздействия мы называем общеприменительными (процесс формирования и регулирования нормативной и правовой среды). Расширенное выполнение управленческих функций производится внутренними службами организаций, проводящих контроль качества обслуживания на основе опросов потребителей.

Мы считаем, что основной недостаток современной системы заключается в том, что весь комплекс мероприятий и процессов по обеспечению и развитию управления, ориентированного на поддержку необходимого уровня качества оказываемых услуг, соответствующего категории гостиницы, не рассматриваются как совместные для элементов внутренней и внешней среды. В это же время возможности управления качеством в одной организации гостиничного бизнеса ограничены воздействием на техническую и функциональную составляющие. Но, вместе с этим, внутренние структуры и внешние органы управления упускают из поля внимания качество ресурсов, входящих в систему, а контроль на выходе (качество оказанных услуг), реализуется на основе обратной связи.

Рисунок 2 - Модель управления качеством гостиничных услуг малых средств

размещения

Таким образом, существует инерционность системы, предполагающая существование временного разрыва между обнаружением нарушения процесса оказания услуг и его возвратом в нормальное состояние.

Процедура общего контроля качества гостиничных услуг проводится соответствующими надзорными органами на базе выборочных и камеральных проверок, а также обязательной статистической отчетности гостиниц, а основным методом воздействия на гостиничные организации остается именно директивный.

Наглядным примером такой ситуации является то, что используя данные Федеральной службы государственной статистики и собственную информацию, органы, управляющие гостиничным хозяйством в администрации Туапсинского района, до сих пор не имеют ясного представления о емкости гостиничного рынка, количестве организаций гостиничного бизнеса, и применяют в своей работе приближенные данные, полученные на основании экспертных оценок. Сложившаяся ситуация явно указывает на ограниченность информации в системах местного и государственного управления, а также отсутствие налаженных связей между гостиничными организациями и потребителями, потребности которых они должны удовлетворять.

Таким образом, в существующей модели по организации и управлению качеством предоставляемых гостиничных услуг, осуществляющей деятельность при минимальном внешнем вмешательстве и отсутствии условий согласования планов на уровне организаций, основной упор делается соответствие нормативным требованиям в целях подтверждения или получения гостиницей определенной категории. Следовательно, при управлении качеством используются лишь такие основные функции как контроль и учет, однако, общеустановленно что эффективность любого процесса управления, и качество - не исключение, основывается на непрерывном его характере, системности и комплексности последовательного проведения мероприятий технического, организационного, экономического и социального характера, возможностях предвидения проблем и их устранения, что, как мы считаем, не представляется возможным в современных условиях из-за объективных причин в рамках отдельных организаций гостиничного бизнеса.

С нашей точки зрения, эффективность системы управления качеством гостиничных услуг малых организаций гостиничного бизнеса, о необходимости формирования которой в целях осуществления и согласования организационно-управленческих воздействий было сказано ранее, отражается в синергетическом эффекте проводимых в её пределах межкомпонентных и межуровневых воздействий, ориентированных на получение некоторого состояния объекта управления, например процессов обслуживания и уровня качества.

В целях проверки методики оценки качества параметров гостиничных услуг малых предприятий гостиничного бизнеса, которая является результатом функционирования системы управления качеством, автор провел её апробацию на базе функционирующего гостиничного комплекса «Парус» Туапсинского района, сертифицированный уровень - две звезды и ООО «Золотая бухта» города-курорта Анапа, работающего как гостиница, но являющегося, по сути, официально зарегистрированным «гостевым домом».

На основании проведенной оценки, в которой автор принял участие в качестве эксперта, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг, представленные в таблице 2.

Таблица 2 - Результаты оценки качества гостиничных услуг некоторых малых средств размещения

Показатели Объект оценки

«Парус»** «Золотая бухта»

Агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг 30,6 28,4

Нормативный интервал по категории 30-60 30-60

Агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг 59,0 16,5

Нормативный интервал по категории 57,5 - 80,5 18-36

Агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг 23,7 14

Нормативна сумма по показателям 27,5 14

- претендует на категорию одна звезда

Таким образом, реально целесообразно измерять эффективность системы можно, по-нашему мнению, с позиций достижения возможного, желаемого и необходимого уровня качества объекта управления при учете условий развития научного и технического прогресса, общества и культуры производства гостиничных услуг.

Применяя методы и инструменты факторного анализа, внешние органы управления качеством гостиничных услуг могут сконцентрировать свои управляющие воздействия на корректировке качества по отдельным параметрам, а также перераспределить полномочия в зависимости от управляемости конкретных показателей. Апробация методики оценки качества предоставляемых гостиничных услуг позволяет сделать вывод, что малое средство размещения «Парус», прошедшее сертификацию по уровню обслуживания две звезды в полной мере соответствует минимальным допустимым требованиям, предъявляемым к этой категории.

Результаты исследования подтвердили итоги официальной сертификации, что дает основания говорить о жизнеспособности предлагаемой методики. В целях закрепления была осуществлена пилотная оценка качества предлагаемых услуг ООО «Золотая бухта», претендующего на уровень качества «одна звезда».

Полученные результаты оценок параметров качества дают возможность утверждать, что в современных условиях исследуемый «гостевой дом» не может не только сертифицироваться на уровень одна звезда, но даже не должен осуществлять свою деятельность как гостиница, поскольку по ряду критических общих параметров имеются значительные отклонения от нормативного минимума. Например, состояние инженерных и технических коммуникаций, санитарно-гигиеническое состояние, безопасность, устойчивость централизованного (автономного) обеспечения коммунальными услугами, возможность оказания первой медицинской помощи характеризуются как неудовлетворительные. Однако, даже устранив

выявленные недостатки, гостиница не сможет сертифицироваться на уровень одна звезда из-за несоответствия ряда критических частных параметров требованиям соответствующей категории. Кроме этого данная организация реализует свои конкурентные преимущества на уровне 14 из 53 возможных. Все установленные недостатки не могут быть устранены в краткосрочном периоде, требуют значительных дополнительных затрат, за исключением проблемы водоснабжения, поскольку эту проблему решить можно только совместно с органами местного самоуправления и соответствующими службами Туапсинского района и города-курорта Анапа. Однако, необходимо констатировать тот факт, что руководство обследованных малых средств размещения не стремятся их устранять, объясняя это тем, что полученная чистая прибыль не сможет компенсировать осуществленные затраты.

В заключении вышеизложенного, необходимо поставить вопрос так, чтобы были разделены обязанности и ответственность между обособленными хозяйствующими субъектами и внехозяйственными элементами субъекта управления. Чтобы обеспечить ответственность взаимодействующих сторон, значимым условием документа должно быть распоряжение указываемое на разграничение осуществляемых внехозяйственными и внутрихозяйственными компонентами назначений по управлению качеством, а также дополнить недостающие. В рамках территориальной системы в контракте должен быть прописан перечень обязательств экономического характера для всех сторон, который содержит информацию по коллективному управлению качеством гостиничного продукта. С нашей точки зрения, тот факт, что отдельные хозяйствующие субъекты, которые не участвуют в территориальной системе управления качеством, не должен являться ограничителем доступа к ресурсам системы, так как это не соответствует целям государственного управления и местного самоуправления, базовая задача которых заключается в обеспечении единства и полноты социально-экономических процессов в пределах определенной территории, а так же одинаковых хозяйственных условий. Но, при рассмотрении принципа разделения и возмещения затрат, по нашему мнению целесообразнее будет оказывать услуги неассоциированным участникам органами управления на основе принципа платности.

Осуществленный в рамках проведенного диссертационного исследования анализ и предлагаемые методические подходы к решению проблем управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения развивают теорию управления качеством.

Идеи, выводы и основные положения диссертационного исследования могут использоваться соответствующими органами управления гостиничным бизнесом на местном, региональном и федеральном уровнях при разработке планов развития гостиничного бизнеса и регионов, специализацией которых являются рекреация и туризм.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК

РФ:

1. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Майкоп. Вестник Адыгейского государственного университета. - 2012. - Выпуск 1 (94). - 0,65 пл.

2. Берлин, С.И. Совершенствование критериев оценки качества гостиничных услуг [Текст] / С.И. Берлин, С.А. Михайлов // Майкоп. Новые технологии: изд-во МГТУ. - 2012. -Выпуск 1.-0,6 пл. (авт. - 0,4 пл.)

3. Берлин, С.И. Всеобщее управление качеством гостиничных услуг как инструмент развития гостиничного комплекса [Текст] / С.И. Берлин, С.А. Михайлов // Экономика устойчивого развития: изд-во КубГУ. - 2012,- № 9,- 0,8 пл. (авт. - 0,6 пл.)

Публикации в других изданиях:

4. Михайлов, С.А.. Качество гостиничных услуг как основной критерий инвестиционной привлекательности гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Сборник научных статей «Современные проблемы развития региональной экономики». - Нальчик: изд-во КБНЦ РАН. - 2009. - 0,6 пл.

5. Михайлов, С.А. Перспективы развития гостиничного бизнеса в ближайшие годы [Текст] / С.А. Михайлов // Сборник научных статей «Современные проблемы развития региональной экономики». - Нальчик: изд-во КБНЦ РАН. - 2009. - 0,55 пл.

6. Михайлов, С.А. Стратегические цели и задачи управления качеством гостиничных услуг в Краснодарском крае [Текст] / С.А. Михайлов // «Рациональное природопользование и охрана окружающей природной среды как факторы роста экономики России в условиях глобализации». Материалы Международной молодежной научно-практической конференции. - Краснодар: изд-во КубГУ. Часть 2. - 2010. - 0,4 пл.

7. Михайлов, С.А. Формирование потенциальной клиентуры малых средств размещения на базе управления качеством [Текст] / С.А. Михайлов // «Инновации в науке - путь к прогрессу». Материалы XVIII межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов. - Краснодар: изд-во ИнЭП.-2010. - 0,3 пл.

8. Михайлов, С.А. Качество как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг малых средств размещения [Текст] / С.А. Михайлов// «Актуальные вопросы современной науки». Материалы Х-й (юбилейной) Международной научно-практической конференции. - М.: Центр научной мысли. - 2010. - 0,4 пл.

9. Михайлов, С.А. Характеристики качества гостиничных услуг [Текст] / С.А. Михайлов // Социально-экономический ежегодник Южного института менеджмента. - Краснодар: изд-во ЮИМ, 2011.-0,45 пл.

10. Михайлов, С.А. Современные тенденции управления качеством гостиничных услуг [Текст] / С.А. Михайлов // Социально-экономический

ежегодник Южного института менеджмента. - Краснодар: изд-во ЮИМ, 2011. -0,4 п.л.

11. Михайлов, С.А. Управление качеством как инструмент стратегического развития сектора гостиничных услуг [Текст] / С.А. Михайлов // Материалы международной научно-практической конференции «Экономико-правовые аспекты стратегии модернизации России: потенциал и перспективы реализации социальных и технологических инноваций». - Краснодар: изд-во ЮИМ, 2011. Часть 3.-0,45 п.л.

12. Михайлов, С.А. Оценка результативности системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения [Текст] / С.А. Михайлов // «Инновации в науке - путь к прогрессу». Сборник научных трудов XIX межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов Института экономики, права и гуманитарных специальностей. - Краснодар: изд-во ИнЭП,-2011.-0,3 П.Л.

Михайлов Сергей Алексеевич

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 14.03.2013 г.. Формат бумаги 60*84 1/16. Бумага офсетная. Печать цифровая. Печ. л. 1,0. Заказ 692. Тираж 100 экз.

ООО "Диалог", 123056, г. Москва, ул. 2-я Брестская, д. 39, стр. 3, ИНН: 7705928320 КПП: 771001001