Управление результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества"

На правах рукописи

ВОРОНОВА Елена Константиновна

УПРАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ МЕТОДОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством

(Стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 О |."ли 7П1|

Саранск 2014

005550072

005550072

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва».

Научный руководитель

Официальные оппоненты

— доктор экономических наук профессор Салимова Татьяна Анатольевна (ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва»)

— доктор экономических наук профессор Белобрагин Виктор Яковлевич (ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»);

• доктор экономических наук доцент Злобина Наталья Васильевна (ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет»)

Ведущая организация

- ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Защита состоится 3 июля 2014 года в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.117.05 при ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва» по адресу: 430005, г. Саранск, ул. Полежаева, 44, ауд. 712.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке им. М. М. Бахтина ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва».

Диссертация, объявление о защите диссертации и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва»: ЬПр//тгзи.ги/ЫШх/асЗтт и Высшей аттестационной комиссии при Министерстве образования и науки РФ: геГе-rat_vak@mon.gov.ru.

Автореферат разослан 30 мая 2014 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета ___

доктор экономических наук И.Н. Краковская

доцент

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современные организации, действующие в условиях глобализации, жесткой рыночной конкуренции, возрастающих требований потребителей, агрессивной ценовой политики конкурентов и других факторов внешней среды, испытывают острую необходимость в поиске новых подходов, методов и инструментов управления. Менеджмент качества на протяжении последнего десятилетия фактически выступает базовой платформой, интегрирующей передовые управленческие концепции и практики, что не является случайностью. В деятельности современной организации происходит смещение приоритетов с получения высоких финансовых результатов на достижение качественных характеристик продукции, процессов, персонала, а также обеспечение устойчивого развития. Ориентация на удовлетворение требований заинтересованных сторон, рост влияния деятельности организации на окружающую среду, социально ответственное поведение - эти и другие нефинансовые характеристики становятся ключевыми в работе организации.

В отчете международной организации по стандартизации ИСО за 2012 год отмечено, что в 184 странах мирового сообщества выдано более миллиона сертификатов на системы менеджмента качества. 12 тыс. российских предприятий и организаций также имеют сертифицированные системы менеджмента качества. Функционирование такой системы в организации должно выступать гарантией качественной работы, нацеленной на удовлетворение требований потребителей.

В то же время проблема невысокой результативности менеджмента отечественных компаний, проявляющаяся в формальном внедрении систем, неэффективном использовании ресурсов, нерациональном целеполагании, отсутствии связи между стратегическим и операционным менеджментом, недостаточном применении принципов, методов и инструментов менеджмента качества, выдвигается в число приоритетных в условиях присоединения России к ВТО. По оценкам экспертов, в настоящее время только 10 % российских предприятий и организаций занимаются решением проблем в области управления результативностью деятельности. Во многом это обусловлено противоречивым пониманием содержания результативности деятельности, ее целей, принципов, отсутствием единого терминологического аппарата, методологии, на которых базируется управление результативностью деятельности организации.

Степень разработанности проблемы. Исторически в литературе по экономике, менеджменту и управлению качеством в основном использовались понятия эффективности и управления эффективностью. Однако во второй половине XX века в менеджменте качества возникло самостоятельное направление, получившее название «управление результативностью», начали формироваться понятия результативности и управления результативностью как альтернативные эффективности и успешности, как более комплексные

термины. Значительный вклад в становление и развитие понятия «результативность» применительно к деятельности организации внесли П. Друкер, Дж. Окланд, Ч. Барнард, Дж. Л. Гибсон, Дж. М. Иванцевич, Дж. X. Доннел-ли-младший, X. К. Рампресад, Д. Парментер, Т. Конти, Р. Каплан, Д. Нортон, Н. Винер, Дж. Томпсон, С. Кови, Й. Араи и др. Исследование содержания управления результативностью деятельности организации нашло отражение в трудах М. Армстронга, А. Барона, Р. Барретта, А. X. Вестлунда, О. Дэниэл-са, С. Заффрона, К. Кристенсена, Д. Логана, Э. Олсэна, Т. Питерса, А. Санта-лайнена, Д. С. Синка, Б. Уотермана, М. Чичека.

Вопросы управления результативностью деятельности организации с позиции менеджмента качества получили развитие в работах зарубежных ученых У. Э. Деминга, Дж. Окланда, X. К. Рамперсада, Г. Кокинза, Ф. Кросби, а также российских исследователей В. Я. Белобрагина, В.Г. Версана, В .И. Гапеева, Е. Б. Гаффоровой, Е. А. Горбашко, А. В. Гличева, Н. В. Злоби-ной, В. А. Качалова, В. А. Лапидуса, В. В. Левшиной, Д. С. Львова, В. С. Лапшина, В. В. Окрепилова, И. Г. Окрепиловой, С. А. Панфилова, Т. А. Салимовой, Л. Е. Скрипко и др.

Несмотря на наличие определения результативности в международных стандартах ИСО серии 9000, до настоящего времени отсутствует единое понимание содержания результативности и управления результативностью деятельности организации в менеджменте качества. Необходимость развития теории и практики управления результативностью с позиции менеджмента качества вызвана переходом экономик стран мира к устойчивому развитию.

Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций в области управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества.

Для достижения поставленной цели в процессе диссертационного исследования предполагается решить следующие задачи:

- изучить взгляды российских и зарубежных ученых на содержание понятий «результативность» и «управление результативностью» применительно к деятельности организации;

- исследовать подходы к управлению результативностью деятельности на основе методологии менеджмента качества, в том числе представленные в международных и национальных стандартах;

- раскрыть цели, уровни и содержание процесса управления результативностью с позиции менеджмента качества;

- систематизировать и обосновать принципы и методы управления результативностью в рамках методологии менеджмента качества;

- изучить особенности процесса управления результативностью деятельности в британском и российском представительствах компании «Де-лойт»;

- исследовать отношение персонала к содержанию процесса управления результативностью в компании на основе методов статистического анализа;

- провести анализ уровня зрелости управления результативностью деятельности британского и российского представительств компании «Де-лойт» на основе рекомендаций МС ИСО 9004:2009;

- предложить рекомендации по улучшению процесса управления результативностью деятельности организации на основе методов менеджмента качества;

- разработать модель системы управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества.

Объектом исследования является процесс управления результативностью деятельности организации.

Предметом исследования являются социально-экономические и организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества.

Область исследования. Диссертационная работа соответствует специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (п. 13 -Стандартизация и управление качеством продукции: п.п. 13.2. Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM), п.п.13.5 - Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации), п.п. 13.24 - Управление персоналом в системе менеджмента качества предприятия (организации), п.п. 13.26. Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации) Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической н методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления результативностью, в том числе с позиции менеджмента качества; публикации в периодической печати по данной проблеме; материалы международных, всероссийских и региональных научных конференций и семинаров, посвященных теоретическим и практическим аспектам управления результативностью деятельности; действующие международные и национальные стандарты на системы менеджмента. В работе использовались материалы руководств для участников конкурсов на соискание международных и национальных премий в области качества (У. Э. Деминга, М. Болдриджа, награды за совершенство EFQM, премии Правительства РФ в области качества).

Информационно-эмпирическую базу работы составила публикуемая отчетность британского и российского представительств компании «Делойт». Исследование прикладных аспектов процесса управления результативностью в организации основывалось на анализе содержания данного процесса и отношения к нему персонала. В процессе исследования использовались методы

системного, структурного, сравнительного анализа, графического представления результатов исследования, статистические методы, метод экспертных оценок, анкетирование на основе разработанного инструмента пакета Google, методология моделировании бизнес-процессов ARIS, а также программный продукт для обработки статистических данных SPSS.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по совершенствованию управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества. Основные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- на основе систематизации подходов российских и зарубежных ученых, требований и рекомендаций международных и национальных стандартов развит терминологический аппарат в части уточнения понятий «результативность» и «управление результативностью» применительно к деятельности организации. Под результативностью понимается комплексная многопараметрическая характеристика, отражающая способность организации достигать сбалансированных стратегических и тактических результатов, удовлетворяющих интересам и требованиям различных групп заинтересованных сторон, с позиции улучшения качества менеджмента, создания добавленной ценности, повышения конкурентоспособности организации. Управление результативностью деятельности организации предлагается трактовать как управление системой взаимосвязанных процессов различных уровней, на каждом из которых реализуется цикл PDCA, применяется комплекс методов и инструментов менеджмента качества с целью удовлетворения требований заинтересованных сторон и устойчивого развития;

- обоснован многоуровневый подход к управлению результативностью деятельности организации с позиции менеджмента качества, базирующийся на выделении индивидуального, группового (командного), процессного и организационного уровней, что позволило определить участников, цели, методы и инструменты управления результативностью для кавдого уровня;

- на основе методологии менеджмента качества, требований и рекомендаций международных и национальных стандартов, изучения концептуальных основ моделей премий в области качества разработаны принципы управления результативностью деятельности организации, включающие постоянное повышение качества, стремление к устойчивому развитию, лидерство, прозрачность и открытость, конструктивное оценивание, уважение интересов всех заинтересованных сторон, партнерство, развитие команд, улучшение системы и процессов, а также развитие персонала и сотрудничество с ним. Реализация данных принципов составляет основу функционирования процессов и системы управления результативностью деятельности организации;

- на основе результатов статистического анализа исследования отношения персонала к содержанию процесса управления результативностью,

оценки уровня зрелости управления результативностью организации выявлены факторы, влияющие на повышение результативности деятельности, а также разработаны методические рекомендации по развитию данного процесса в контексте менеджмента качества, включая построение стратегической карты целей, формирование процессов управления командной результативностью, разработку матрицы самооценки уровней зрелости команды, карты ключевых показателей результативности команды, требований к ИТ-обеспечению;

- разработана модель системы управления результативностью деятельности организации, базирующаяся на реализации цикла РБСА, включающая входы (цели, миссию, интеллектуальный капитал, потребности и др.), выходы - результаты функционирования системы (удовлетворение требований заинтересованных сторон, финансовые результаты, устойчивое развитие); владельцев и участников процессов (внутренние и внешние заинтересованные стороны, руководство, команды), а также методы и инструменты менеджмента качества для различных уровней и этапов процесса управления результативностью. Применение данной модели позволит управлять результативностью деятельности организации на системной основе.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы. Теоретическую значимость имеют систематизация научных взглядов и авторское уточнение понятий «результативность» и «управление результативностью»; обоснование уровней, целей и принципов управления результативностью; определение факторов, влияющих на результативность деятельности. Практическую значимость имеют: методика оценки уровней зрелости британского и российского представительств компании «Делойт»; методика проведения и результаты исследования отношения персонала к процессу управления результативностью; модели процессов управления индивидуальной и групповой результативностью на основе методологии АШБ с детализацией на уровне сценарных диаграмм.

Личный вклад автора в совершенствование управления результативностью деятельности организации состоит в разработке моделей процесса и системы управления результативностью, стратегической карты целей, матрицы самооценки для определения уровня зрелости команды, карты ключевых показателей результативности команды для российского представительства компании «Делойт». Данные разработки могут быть использованы при формировании системы управления результативностью в организациях различных сфер деятельности.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертации опубликованы в печати в виде статей, отражены в докладах на международных и всероссийских научно-практических конференциях: VII Международной научно-практической конференции «Наука и современность» (г. Новосибирск, 2010), VII Международной научно-практической конференции «Найновите постижения на ев-ропейската наука» (г. София, 2011), II Международной научно-практической

конференции «Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития» (г. Санкт-Петербург, 2011), Международной научно-практической конференции «Менеджмент качества и устойчивое развитие» (г. Саранск, 2011), XV Международной конференции по менеджменту качества QMOD/ICQSS 2012 (г. Познань, 2012), Межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы науки и практики» (г. Тольятти, 2012), XI Международной научно-практической конференции «Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития» (г. Новосибирск, 2013), IX Международной научно-практической конференции «Восточное партнерство» (г. Перемышль, 2013), Международной научно-практической конференции «Образование через всю жизнь для устойчивого развития» (г. Саранск, 2014).

Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в практику деятельности российского представительства компании «Делойт», что подтверждено соответствующей справкой.

Автор принимал участие в реализации проектов «Разработка операционной модели и процессов» для объединенной компании «Lloyds Baiiking Group», «Внедрение системы ERP» в компании ТНК-BP, «Разработка операционной модели и процессов финансово-экономического блока» для компании ОАО НК «Роснефть», «Разработка бизнес-процессов» для компании ОАО «Мосэнерго» в российском и британском представительствах компании «Делойт».

Теоретические и практические разработки исследования рекомендованы к использованию в учебном процессе - в преподавании курсов «Управление качеством», «Самооценка деятельности организации», «Управление процессами» студентам направлений подготовки «Менеджмент» и «Управление качеством» Мордовского государственного университета им. Н. П. Огарева.

Публикации. Основные выводы и результаты исследования нашли отражение в 15 опубликованных работах по теме диссертационного исследования (в том числе в 4 статьях, изданных в журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 5,2 п.л. (из них 4,3 п.л. лично автора).

Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 146 наименований. Работа изложена на 224 страницах текста, содержит 37 рисунков, 34 таблицы, 14 приложений.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Терминологический аппарат в части уточнения понятий «результативность» и «управление результативностью» применительно к деятельности организации

Содержание термина «результативность» получает широкое развитие и переосмысление с усилением значимости нефинансовых активов в достижении успеха и повышении конкурентоспособности организации, развитием теории и практики менеджмента качества с позиции концепций заинтересованных сторон, всеобщего управления качеством, устойчивого развития, управления цепочкой создания ценности, процессного подхода. Эволюция подходов к содержанию понятия «результативность» отражена в табл. 1.

Таблица 1 - Эволюция управленческих подходов к содержанию понятия «результативность»_

Подход Представители Краткая характеристика

Целевой Ч. Барнард, П. Друкер Центральная роль достижения цели как критерий результативности. Организация существует для достижения определенных целей, а степень выполнения поставленных задач отражает степень результативности

Системный Р. Акофф Г. Кокинз Дж. Л. Гибсон Д. М. Иванцевич Дж. X. Доннелли-мл. Подход к определению, управлению и оценке результативности на основе теории систем

Процессный М. Хаммер Дж. Чампи Н. Винер М. В. Мейер Т. Конти Дж. Томпсон У. Э. Деминг Бизнес-процесс, как организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный результат для потребителя. Акцент на результативности бизнес-процессов компании как составляющей результативности организации в целом

Многопараметрический Дж. Л. Гибсон Д.М. Иванцевич Дж. X. Доннелли-мл. Р. Каплан Д. Нортон Дж. Окланд Включение в результативность нефинансовых характеристик, ориентация на признание важности различных групповых и индивидуальных интересов в организации. Выделение индивидуального, группового и организационного уровней результативности, а также соответствующих им параметров

Ценностно-ориентированный М. Портер У. Э. Деминг Дж. Окланд О. Фьельдстад М. Ротер Создание ценности для различных групп заинтересованных сторон как важнейшая составляющая результативности

Международные стандарты отражают важнейшие тенденции развития менеджмента качества, наиболее ярко выраженные в мировой практике, поэтому исследованные подходы к содержанию понятия «результативность» применительно к деятельности организации нашли отражение и в содержании стандартов на системы менеджмента (табл. 2).

Таблица 2 - Развитие понятия результативности в международных и национальных стандартах на системы менеджмента _

Стандарт Содержание понятия Подход к определению результативности

ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов Целевой, системный, процессный, элементы многопараметрического

МС ИСО 22301:2012 «Социальная безопасность. Системы менеджмента непрерывности бизнеса. Требования»

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» Способность организации добиться устойчивого успеха за счет удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон сбалансированным образом на долгосрочной основе Многопараметрический, ценностно-ориентированный

ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению» Измеряемые организацией результаты управления своими экологическими аспектами Целевой, элементы многопараметрического

ГОСТ Р ИСО 50001-2012 «Системы энергетического менеджмента. Требования и руководство по применению» Измеряемые результаты, относящиеся к энергетической эффективности, использованию и потреблению энергии Целевой, системный

ГОСТ Р ИСО 26000-2012 «Руководство по социальной ответственности» Способность поддержания здоровых экосистем, социальной справедливости и хорошего организационного управления, отношение к социальной ответственности, сквозная интеграция социальной ответственности Многопараметрический, ценностно-ориентированный

Исследование эволюции управленческих подходов к содержанию результативности применительно к деятельности организации, а также отражение его сущности в международных и национальных стандартах на системы

менеджмента позволило сделать вывод о том, что рассматривать данное понятие необходимо с позиции теории и методологии менеджмента качества как интегрирующей платформы современных управленческих подходов. Было установлено, что понимание результативности деятельности организации в современном менеджменте качества значительно расширяется и не ограничивается только измерением достижения результата как части эффективности, а становится более системным и обобщающим понятием. Исходя из этого результативность деятельности была определена как комплексная многопараметрическая характеристика, отражающая способность организации достигать сбалансированных стратегических и тактических результатов, удовлетворяющих интересам и требованиям различных групп заинтересованных сторон, с позиции улучшения качества менеджмента, создания добавленной ценности, повышения конкурентоспособности организации в целях ее устойчивого развития.

Понятие управления результативностью в широком смысле было впервые предложено О. Дэниэлсом в конце 1970-х годов, а затем развито в работах как российских, так и зарубежных исследователей. Однако большинство из них сосредоточили ключевое внимание на оценке результативности как центральной составляющей управления. В то же время Г. Кокинз, X. К. Рам-персад, Дж. Окланд в своих работах подчеркивали необходимость управления результативностью деятельности с позиции системного и процессного подходов, на основе реализации цикла У. Э. Деминга и положений концепции TQM.

Исходя из предложенного определения результативности управление результативностью деятельности необходимо рассматривать как управление системой взаимосвязанных процессов на различных уровнях, на каждом из которых реализуется цикл PDCA, применяется комплекс методов и инструментов менеджмента качества с целью удовлетворения требований заинтересованных сторон и устойчивого развития.

2.2. Обоснование многоуровневого подхода к управлению результативностью деятельности организации с позиции менеджмента качества

Результаты исследования теоретических подходов к управлению результативностью позволили выявить, что данный процесс пронизывает все направления деятельности организации, затрагивает все категории персонала: от высшего руководства до рядовых исполнителей. При этом каждое направление деятельности, каждый сотрудник вносят свой вклад в достижение организационной результативности. В соответствии с этим были выделены различные уровни управления результативностью: индивидуальный, групповой, процессный и организационный. Индивидуальный уровень предполагает управление результативностью деятельности каждого отдельного сотрудника организации. Индивидуальная результативность находится в основе групповой (командной) и организационной результативности. В то же время именно

на организационном уровне формируются цели, задачи и механизм управления индивидуальной и групповой результативностью. Все названные уровни взаимосвязаны и пронизаны процессами, реализуемыми в организации, результативность которых также формирует организационную результативность. Каждый из уровней предполагает формирование соответствующих целей управления результативностью и реализацию цикла Деминга для их достижения (табл. 3).

Таблица 3 - Цели управления результативностью в зависимости от уровня

Уровень Цель управления результативностью

Личность Постоянное развитие навыков и компетенций, повышение мотивированности и вовлеченности на пути к личностному совершенствованию и достижению стратегических целей организации

Группа/ подразделение Формирование успешных команд для достижения стратегических целей организации

Процесс Создание среды для успешного управления результативностью на всех уровнях

Организация Достижение стратегических целей на пути к устойчивому развитию при оптимальном использовании всех типов ресурсов

Исследование подхода к управлению результативностью, реализуемого в российском и британском представительствах международной консалтинговой компании «Делойт», подтвердило гипотезу о необходимости реализации многоуровневого подхода в данной области. Результаты проведенного сравнительного анализа уровней зрелости управления результативностью в данных представительствах на основе методики самооценки, приведенной в ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», приведены на рис. 1. Установлено, что в компании фактически реализуются элементы различных подходов к управлению результативностью (целевого, системного, ценностно-ориентированного) и четко прослеживается выделение индивидуального, процессного и организационного уровней управления. Особую роль в деятельности организации играет индивидуальный уровень. Для выявления восприятия персоналом содержательной составляющей понятия «результативность», ее взаимосвязи с эффективностью, производительностью и качеством, а также особенностей процесса управления результативностью в рамках исследования была разработана анкета, включающая 33 оцениваемых аспекта, и проведен опрос персонала департамента консалтинга британского и российского представительств компании «Делойт», в котором приняло участие 270 человек. Результаты опроса обработаны и сформированы в виде базы данных ответов респондентов. С помощью средств программного пакета IBM «SPSS Statistics» был проведен статистический анализ полученных данных. В процессе анализа использовались такие методы, как одномерный (од-нофакторный, двухфакторный) и многомерный дисперсионный анализ; пере-

10

крестный анализ; расчет коэффициента конкордации (Кендала); расчет коэффициента корреляции; построение таблиц сопряженности (кросстабуля-ции) и выявление наличия статистической линейной зависимости; перекрестные распределения для многовариантных вопросов; дискриминантный анализ; факторный анализ и факторные рейтинги.

-*-Российское представительство

Рисунок 1 - Сравнительная диаграмма определения уровня зрелости управления результативностью в российском и британском представительствах компании «Делойт»

Проведенный опрос позволил выявить, что понятие «результативность» является наиболее комплексным, интегрированным по сравнению с понятиями производительности, эффективности, а также степени достижения целей. Результативность непосредственно связана с качеством и успешностью деятельности, что подтверждает выдвинутое ранее положение о развитии и мно-гоаспектности ее содержания. На результативность деятельности (на индивидуальном уровне), по мнению опрошенных, главным образом влияют внутренняя мотивация, командный дух и роль лидера, а не финансовые аспекты. Было исследовано и отношение персонала к содержанию процесса управления результативностью деятельности. Результаты перекрестного распределения ответов на вопрос о содержании управления результативностью приведены в табл. 4. Анализ управления результативностью в российском и бри-

11

-»-Британское представительство

Какова степень автоматизации внутренних процессов и

На что ор иентирован менеджмент? (Руководство)

внутренних процессов и инфор мационного обеспечен (Процессы)

Каков подход руководства?

Как осу ществл яется мониторингрезультатов? (Мониторинг и измерение)

организована деятельность? (Процессы)

Какдостигаюгся результаты? (Мониторинг и измерение)

Как организован процесс обучения? (Улучшения, инновации и обучение)

Как пр инимаются решения? (Стратегия и политика)

Какопределяегся приоритетность мерпоулучшению? (Улучшения, инновации и обучение)

Как определяются

есурсы, необходимые для достижения результатов? (Ресурсы)

танском представительствах компании «Делойт» показал, что данный процесс реализуется на организационном и индивидуальном уровнях, а групповой (командный) уровень фактически исключен из него.

Таблица 4 - Перекрестное распределение ответов на вопрос о понимании содержания управления результативностью, количество ответов

Варианты ответов на вопрос Должность Итого

Стажер Ассистент Специалист Младший менеджер Старший менеджер Директор

Британское представительство

Управление качеством работы 30 2 17 33 21 6 109

Цостижение стратегических целей для устойчивого развития 18 1 16 45 19 6 105

Определение финансовых целей, ключевых показателей результативности и возможность их измерить 16 0 16 35 17 3 87

Управление прибыльностью и снижением себестоимости 12 1 7 12 9 5 46

Управление внутренними процессами б 0 1 5 5 2 19

Другое 2 0 4 5 8 0 19

Итого 84 4 61 135 79 22 385

Российское представительство

Управление качеством работы 3 3 5 4 1 1 17

Достижение стратегических целей для устойчивого развития 0 2 10 2 3 2 19

Определение финансовых целей, ключевых показателей результативности и возможность их измерить 3 0 10 3 0 0 16

Управление прибыльностью и снижением себестоимости 0 1 5 1 0 1 8

Управление внутренними процессами 1 0 2 0 0 1 4

Другое 0 0 2 0 0 0 2

Итого 7 6 34 10 4 5 66

2.3 Принципы управления результативностью деятельности организации

Управление результативностью деятельности организации должно осуществляться на основе научно обоснованных принципов. До настоящего времени отсутствует единый подход к их содержанию, однако многопараметри-

12

ческий и ценностно-ориентированный подходы могут служить основой для определения принципов управления результативностью. Данные подходы отражены в принципах, представленных в международных стандартах ИСО серии 9000, в национальном стандарте ГОСТ Р ИСО 26 ООО «Руководство по социальной ответственности», британском стандарте ВБ 8900:2013 «Руководство по управлению устойчивым развитием», принципах управления У. Э. Деминга, принципах совершенной организации моделей совершенства ЕР(ЗМ и Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Сравнительный анализ названных принципов позволил выявить аспекты, объединяющие их, и на этой основе разработать принципы управления результативностью деятельности организации (табл. 5).

Таблица 5 - Принципы управления результативностью деятельности организации в контексте менеджмента качества

Принцип Краткая характеристика

Повышение качества Стремление к постоянному улучшению качества на всех уровнях

Устойчивое развитие Ответственное ведение и развитие деловой активности с учетом потребностей будущих поколений, окружающей среды и общества

Воодушевляющее лидерство Определяющая роль лидера в формировании целей, предоставлении обратной связи, поощрении успехов и создании среды для развития. Лидер на любом уровне создает своим примером модель поведения для остальных сотрудников

Прозрачность и открытость Деятельность организации строится на основе прозрачности и доступности информации для заинтересованного круга лиц. Этические основы деятельности компании провозглашают открытость и честность

Конструктивное оценивание Отказ от формальной аттестации и финансовых показателей как главных инструментов управления; сбор данных о результативности производится в целях справедливого поощрения высокой результативности и улучшенного распределения ресурсов и знаний для решения задач различного масштаба

Уважение интересов всех заинтересованных сторон Фокус на удовлетворенность внешних и внутренних потребителей, а также внимание ко всем заинтересованным сторонам

Построение партнерства Развитие среды взаимной поддержки и доверия как внутри организации (между командами, отделами, функциональными направлениями, отдельными сотрудниками, руководством и т.д.), так и с внешними агентами - клиентами, обществом, государством и т.д.

Постоянное развитие команд Разработка среды для ускоренного формирования результативных команд, развитие взаимопомощи и партнерства

Укрепление системы и процессов в основе деятельности Деятельность на основе системного и процессного подходов, постоянное совершенствование системы и процессов

Развитие и сотрудничество с персоналом Вовлеченность персонала, поощрение и предоставление возможностей для развития, инициативы и самосовершенствования. Использование интеллектуального капитала персонала для совершенствования самой организации

2.4 Факторы, влияющие на повышение результативности, и методические рекомендации по развитию процесса управления результативностью с позиции менеджмента качества

Исследование процесса управления результативностью деятельности в российском и британском представительствах компании «Делойт» показал, что его реализация применительно к различным уровням осуществляется на основе цикла Деминга РБСА: планирование на уровне организации развертывается в выполнение поставленных задач в представительствах, подразделениях, на конкретном рабочем месте, затем проверяется степень достижения полученных результатов и подвергается управленческому воздействию для достижения более высокой результативности. На рис. 2 представлена диаграмма процесса управления результативностью верхнего уровня.

Рисунок 2 - Цикл управления индивидуальной результативностью в компании «Делойт»

Проведенный опрос персонала в отношении содержания процесса управления результативностью деятельности позволил выявить факторы наибольшего влияния на результативность. На основе анализа ответов на ут-

верждения, сформулированные по шкале Лайкерта, были выявлены пять факторов, влияющих на результативность:

- признание за выполненную работу и ощущение причастности к организации;

- способность измерять результативность и качество работы;

- механизмы обратной связи и партнерство внутри группы (команды);

- согласованность целей;

- понимание влияния индивидуальной результативности на организационную.

Были построены факторные рейтинги, характеризующие отношения персонала к каждому из них, а также перекрестные распределения между факторами и параметрами «стаж», «возраст», «должность», «уровень оценки индивидуальной результативности», «страна».

Результаты опроса и факторного анализа позволили выявить, что такие составляющие, как понимание содержания процесса и действующих методов измерения результативности в организации, коммуникации, обратная связь, ощущение собственного вклада в достижение стратегических целей организации, согласованность личных и организационных целей, являются ключевыми для персонала. Отношение к данным факторам демонстрирует степень восприятия персоналом процесса управления результативностью, выявляет различия среди групп опрошенных. Предложенный инструментарий исследования позволяет на регулярной основе, наряду с комплексной самооценкой, проводить изучение мнения всех участников процесса управления результативностью в организации, выявлять динамику изменения отношения к процессу, факторы, влияющие на результативность, их оценку персоналом, устанавливать зависимости, а также служить основой для принятия обоснованных управленческих решений по совершенствованию процесса управления результативностью деятельности в организации.

Проведенный анализ процесса управления результативностью показал, что с точки зрения многоуровневого подхода к управлению он сфокусирован на взаимосвязи между стратегическими и индивидуальными целями и показателями результативности. Однако отсутствует прямая связь между управлением результативностью на организационном и групповом (командном) уровнях. Следование запросам заинтересованных лиц, в том числе потребителей и персонала, делает необходимым условием управление результативностью и на групповом уровне, непосредственно влияющем на успех проекта и деятельность организации в целом.

На основе результатов проведенного статистического анализа исследования отношения персонала к содержанию процесса управления результативностью, оценки уровня зрелости данного процесса были разработаны методические рекомендации по развитию данного процесса с позиции менеджмента качества. В частности, на основе выявленных возможностей развития процесса групповой (командной) результативности были разработаны и смо-

делированы процессы управления командной результативностью, соответствующие основным фазам проекта (рис. 3).

Рисунок 3 - Процессы управления командной результативностью

Для каждого представленного процесса разработаны и смоделированы детализированные сценарные диаграммы в нотации АЯК на уровне шага процесса (функции). Разработанные процессы содержат точки интеграции с действующим процессом управления индивидуальной результативностью для обеспечения сквозного процесса управления результативностью деятельности организации в целом.

Реализация процессов управления результативностью на различных уровнях должна осуществляться на основе соответствующих методов и инструментов менеджмента качества (рис. 4). При этом речь идет об использовании комплекса методов и инструментов одновременно в зависимости от

Рисунок 4 - Классификация методов менеджмента качества по уровням управления результативностью

Для организационного уровня управления результативностью была разработана стратегическая карта целей (рис. 5).

Планирование результативности команды

Выполнение проектной деятельности

,, Ч^ Деятельность

Мониторинг 'Ч\ £1П0вышению

результат™- V, тэтив_

иости команды ,// 1

Финансы

Оптимизация активов

Увеличение стоимости компании

Увеличение продаж

Оптимизация издержек

Новые услуги и клиенты

Повышение лояльности клиентов

Клиенты

Качество

Цена

Актуальность услуг

Ведущие практики

Бренд

Партнерство и доверие

г

Внутренние процессы

Устойчивое развитие

Л

Общество Будущие поколения, здоровье

Окружающая среда Заинтересованные стороны

Г

Управление резул ьтати в костью

"Л

Стратегия, цели Команды

Процессы и ИТ Обратная связь

Г

Менеджмент и

Управление ресурсами

Бенчмаркинг

Мотивация

Самооценка

г

Интеллектуальный капитал

"Л

Обучение и развитие

Управление поведением

Управление знаниями

Ком ан до-образование

Опросы

Культура

Компетенции, навыки

Рисунок 5 - Стратегическая карта целей организации

Апробация предложенных методов была проведена также применительно к управлению командной результативностью. Были разработаны библиотека ключевых показателей результативности проектной команды, матрица самооценки команды, требования к автоматизации процесса управления результативностью на основе управления потоками workflow.

Ключевые показатели результативности команды структурированы в соответствии с направлениями системы сбалансированных показателей: финансы, клиенты, обучение и развитие персонала, процессы. Из разработанной базовой библиотеки ключевые показатели результативности могут выбираться, дополняться или адаптироваться в зависимости от потребностей и особенностей проекта. Примерами разработанных показателей результативности являются: удовлетворенность клиента, коэффициент нетрудоспособности, коэффициент конфликтов, коэффициент увольнений и повышений в ходе реализации проекта, индекс социальных и экологических мероприятий, баланс распределения рабочих часов между участниками команды, степень партнерства команды с другими функциональными единицами и др.

Рекомендации по автоматизации процесса управления командной и индивидуальной результативностью связаны с использованием механизмов управления потоком работ на базе SAP workflow для детальной маршрутизации и контроля исполнения шагов процесса. Данный инструмент позволяет на более низких уровнях детализации проследить развертывание миссии и целей организации до уровней команды, процессов и конкретных шагов исполнения процесса. При этом шаг процесса представляет собой конкретные действия исполнителя, от которых зависит результативность процесса в целом и как следствие результативность определенного направления деятельности организации. Таким образом, реальной целью проектной команды становится достижение высокой результативности исполнения самого процесса управления результативностью.

Реализация, контроль и отчетность на основе совместного использования потоков работ и ключевых показателей результативности позволяют гибко управлять процессом, обеспечить прозрачность исполнения и выявлять возможности для дальнейшего совершенствования.

2.5 Модель системы управления результативностью деятельности организации

Проведенное исследование показало, что управление результативностью деятельности является сложным, многоаспектным и многоуровневым процессом, реализация которого возможна лишь на системной основе в рамках соответствующей системы управления. Данная система должна выступать интегрирующей основой для реализации стратегии организации и ориентации на удовлетворение требований заинтересованных сторон и обеспечения устойчивого развития.

Разработанная модель системы управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества приве-

дена на рис. 6. Данная модель сочетает элементы модели совершенства ЕР(ЗМ, требований и рекомендаций международных и национальных стандартов на системы менеджмента, процессного подхода к управлению и комплекс методического обеспечения системы.

В соответствии с предлагаемой моделью система управления результативностью включает входы (возможности организации), к которым отнесены ее миссия, цели, стратегия, принципы, потребности, ресурсы и интеллектуальный капитал, стратегическое партнерство и система менеджмента качества. Данные входы преобразуются в результаты (выходы), ключевыми из которых являются удовлетворенность заинтересованных сторон, устойчивое развитие и финансовые результаты. Преобразование возможностей в результаты осуществляется на различных уровнях управления. Стратегическим уровнем является организационный, не только определяющий цели, принципы и методы управления результативностью, но и развертывающий их до группового и индивидуального уровней, а также контролирующий данный процесс в организации.

Система основана на применении цикла РБСА на всех уровнях управления результативностью (индивидуальном, групповом, процессном, организационном). В модели определены также участники системы и процессов, которые реализуются в ее рамках на различных уровнях управления исходя из потребностей. К ним отнесены внешние (потребители, партнеры, общество) и внутренние (персонал) заинтересованные стороны, руководство организации, подразделения и команды. Управление результативностью должно осуществляться в системе на основе применения приведенных методов и инструментов менеджмента качества для различных уровней.

В течение жизненного цикла организации ее приоритеты и возможности могут претерпевать изменения, что повлечет адаптацию модели управления результативностью, включение в нее новых элементов или замену существующих. Однако основой модели является ее интегрирующий характер. Применение предложенной модели позволит управлять результативностью деятельности организации на системной основе с позиции современных положений менеджмента качества для удовлетворения требований различных групп заинтересованных сторон, достижения высоких финансовых результатов и устойчивого развития с позиции экономической, экологической и социальной составляющих.

Workflow

Рисунок 6 - Модель системы управления результативностью деятельности организации

3. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Исследованы подходы зарубежных и российских ученых к содержанию понятий результативности и управления результативностью деятельности организации, раскрыта характеристика данных понятий с позиции методологии менеджмента качества, требований и рекомендаций международных и национальных стандартов на системы менеджмента, что позволило дать авторское определение ключевых терминов в рассматриваемой области. Исследовано содержание процесса управления результативностью, обоснован многоуровневый подход к его реализации с позиции менеджмента качества, определены цели управления результативностью для каждого уровня (индивидуального, командного, процессного, организационного). Разработана классификация методов, инструментов и технологий менеджмента качества с позиции применения на различных уровнях управления результативностью.

Систематизированы принципы управления, предлагаемые к реализации в организации с позиции концепции TQM, требований и рекомендаций стандартов менеджмента качества, моделей организационного совершенства (EFQM, Премии Правительства РФ в области качества). Это позволило разработать принципы управления результативностью.

Изучены особенности процесса управления результативностью в британском и российском представительствах компании «Делойт». Проведен сравнительный анализ уровней зрелости управления результативностью в организации на основе методики самооценки ГОСТ Р ИСО 9004-2010, что позволило определить ключевые проблемы управления результативностью деятельности.

На основе комплексного статистического анализа результатов опроса в российском и британском представительствах компании «Делойт» выявлено отношение персонала к понятию «результативность» и содержанию процесса управления результативностью и определены факторы, влияющие на результативность. Проведено моделирование процесса управления индивидуальной результативностью на основе методологии ARIS.

Спроектированы процессы управления командной результативностью. Каждый из них разработан в виде сценарной диаграммы ARIS с детализацией до уровня отдельного шага. Предложены рекомендации по внедрению методов менеджмента качества для поддержки процесса управления результативностью, включающие разработку библиотеки ключевых показателей результативности команды, стратегической карты целей и рекомендаций в области автоматизации на базе технологии workflow.

Разработана комплексная модель системы управления результативностью на основе методологии менеджмента качества, внедрение которой позволит предприятиям и организациям различных сфер выстроить интегрированный подход к управлению результативностью, повысить качество продукции и услуг, устойчиво развиваться.

4. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ИЗЛОЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

Статья, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК

1. Громов А. И. Автоматизация анализа контента деятельности в задачах управления и оптимизации бизнес-процессов / А. И. Громов, В. В. Комаров, Е. К. Лещанкина // Информационные технологии в проектировании и производстве. - 2009. - № 2. - С. 19-23 (авторских 0,2 п. л.).

2. Лещанкина Е. К. Менеджмент качества: результативность и эффективность / Е. К. Лещанкина // Проблемы теории и практики управления. -2011.-№11. - С. 65-73 (0,7 п. л.).

3. Салимова Т. А. Управление результативностью деятельности организации на основе применения информационных технологий менеджмента качества / Т. А. Салимова, Е. К. Лещанкина // Экон. анализ: теория и практика.

- 2012. - № 38. - С. 17-23 (авторских 0,4 п. л.).

4. Воронова Е. К. Факторы, формирующие результативность деятельности с позиции менеджмента качества / Е. К. Воронова // Рос. предпринимательство. -2014. - № 8 . - С.89 - 98 (0,8 п. л.).

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

5. Лещанкина Е. К. Подходы к оценке результативности бизнес-процессов и системы менеджмента качества предприятия / Е. К. Лещанкина// Наука и современность -2010 : сб. материалов VII Междунар. науч.-практ. конф. - Новосибирск, 2010. - Ч. 2. - С. 202-206 (0,3 п. л.).

6. Лещанкина Е. К. Управление результативностью деятельности в требованиях и рекомендациях международных и национальных стандартов / Е. К. Лещанкина // Найновите постижения на европейската наука -2011 : материалы VII Междунар. науч.-практ. конф., 17-25 июня 2011г. : в 5 т. - София : Бял ГРАД-БГ ООД, 2011. - Т. 5. Икономики. - С.19-21 (0,1 п. л.).

7. Лещанкина Е. К. Методические подходы к управлению результативностью деятельности организации / Е. К. Лещанкина // Менеджмент качества и устойчивое развитие : сб. материалов Междунар. науч.-практ. конф. - Саранск, 22-23 мая 2011 г. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2011. —С. 115—120 (0, 3 п. л.).

8. Лещанкина Е. К. Содержание понятий «результативность» и «эффективность» в менеджменте качества / Е. К. Лещанкина // Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития : сб. материалов 2-й Междунар. науч.-практ. конф. - Санкт-Петербург, 3-4 окт. 2011 г.

- СПб : Изд-во политехи, ун-та, 2011. - С. 116-119 (0,1 п. л.).

9. Лещанкина Е. К. Разработка компонентов подхода интегрированного управления результативностью с элементами модели зрелости / Е. К. Лещанкина // Менеджмент качества: теория, методология, практика : сб. науч.тр. -Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2012. - С. 232-237 (0,3 п. л.).

10. Leshchankina Е. К. Technology solutions for controlling and leveraging

performance of invoice-to-pay process / E. K. Leshchankina I I 15th QMOD-ICQSS conference, the Poznan University of Technology on 5-7 Sept 2012 Poland -Poznan, 2012. - P. 868-880 (0,8 п. л.).

11. Лещанкина E. К. Необходимость формирования единого подхода к управлению результативностью деятельности организации с применением методов менеджмента качества / Е. К. Лещанкина // Актуальные вопросы науки и практики : сб. материалов межрегион, науч.-практ. конф., Тольятти, 2 марта 2012 г. - Тольятти : Восточ. экон.-юрид. акад., 2012 - С 20-23 (0,2 п. л.).

12. Сапимова Т. А. Необходимость формирования многоуровневого подхода к управлению результативностью на основе методологии менеджмента качества [Электрон, ресурс] / Т. А. Салимова, Е. К. Лещанкина // Системное управление. - 2012,- Вып. 2 (16). - Режим доступа : http://sisupr.mrsu.ru/2012-2/PDF/Salimova_Leschankina.pdf (авторских 0,2 п.л.).

13. Воронова Е. К. Исследование отношения персонала к управлению результативностью деятельности организации / Е. К. Воронова // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития : сб. материалов XI Междунар. науч.-практ. конф. / под общ. ред. С. С. Чернова. - Новосибирск : Изд-во ЦРНС, 2013. - С. 89-94 (0,3 п. л.).

14. Воронова Е. К. Возможности совершенствования процесса управления результативностью в консалтинге на основе подходов менеджмента качества / Е. К. Воронова // Восточное партнерство - 2013 : материалы IX Междунар. науч.-практ. конф. в 2 т. Т 2 : Экономические науки. - Пере-мышль : Наука и исследования, 2013. - С. 51-54 (0,2 п. л.).

15. Воронова Е. К. Исследование уровня зрелости управления результативностью деятельности организации с позиции менеджмента качества и устойчивого развития / Е. К. Воронова // Образование через всю жизнь для устойчивого развития : материалы Междунар. науч.-практ. конф. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2014. - С. 454-460 (0,3 п. л.).

Подписано в печать 28.04.14. Объем 1,5 п. л. Тираж 120 экз. Заказ № 245.

Типография Издательства Мордовского университета 430005, г. Саранск, ул. Советская, 24