Урегулирование финансовых претензий потребителей страховых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Урегулирование финансовых претензий потребителей страховых услуг"

11а праиах рукописи

УРЕГУЛИРОВАНИЕ ФИНАНСОВЫХ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СТРАХОВЫХ УСЛУГ'

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

4843412

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических паук

Москва 2010

4843412

Работа выполнена в ГО У ВПО «Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова», на кафедре «Страхование».

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Ивашкин Евгений Иванович

Официальные оппоненты: -доктор экономических наук, профессор

Цыганов Александр Андреевич - кандидат экономических наук Мелик-Пашаева Элина Константиновна

Ведущая организация - Московская финансово-промышленная академия

Защита состоится «17»декабря 2010 г., в 13 час. на заседании диссертационного совета Д 212.196.02 при Российской экономической академии им. Г.В.Плеханова но адресу: 117997, г. Москва, Стремянный пер., 36. корп. 3.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова.

Автореферат разослан 17 ноября 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Целью страхования является защита от ущерба и потерь, причиненных неблагоприятными событиями в жизни и деятельности человека, в форме полного или частичного возмещения понесенных убытков, а также выплаты денежных сумм в определенных законом или договором случаях. Между тем, наличие договора страхования еще не означает, что проявление страхового риска будет иметь для страховой компании последствия наступления страхового случая, то есть обязанность уре^лирования убытка. В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации страховщик имеет ряд оснований для отказа в страховой выплате, при этом отдельные нормы страхового права не имеют однозначного толкования. Кроме того, ряд оснований для отказа определяют непосредственно страховщики в правилах страхования. Такое положение дел обусловило большое число финансовых претензий потребителей страховых услуг. Лишь в 2009 году число претензий к страховым организациям, поступивших в органы страхового надзора, превысило 30 тысяч и возросло за пять лет в 9 раз. Следует отметить, что основная часть финансовых претензий потребителей страховых услуг является обоснованной, что свидетельствует об игнорировании страховщиками базового принципа страхования - принципа наивысшей добросовестности.

Невыполнение страховщиками своей главной обязанности приводит к недоверию страховым организациям, что является одной из основных причин, сдерживающих развитие страхования в стране.

Система урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг является многосложной, требует от потребителей страховых услуг временных и материальных затрат и не гарантирует справедливое разрешение споров между страховщиками и потребителями страховых услуг,

в том числе через судебные инстанции. Все изложенное свидетельствует об актуальности избранной темы диссертации и необходимости разработки механизмов урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг'.

Степень научной разработанности проблемы. Различные аспекты наиболее актуальных проблем урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг рассмотрены в научных трудах таких известных российских исследователей, как Архипов Л.I I. Ахвледиани Ю.'Г., Го-мелля В.Б., Зубец А.Н., Ивашкин Е.И., Ионкин В.В., Коломин Е.В., Ломакин-Румянцев И.В., Котлобовский И.Б., Орланюк-Малицкая Л.Л., Рябикин В.И., Турбина К.Е., Федорова Т.А., Цыганов A.A., Юлдашев Р.Т. Вместе с тем, в научной литературе отсутствует комплексное исследование финансовых претензий потребителей страховых услуг, не разработаны механизмы их урегулирования, поэтому изучение данной проблемы является актуальным.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методологических положений и механизмов, обеспечивающих минимизацию финансовых претензий потребителей страховых услуг и совершенствование системы их урегулирования.

В соответствии с целью диссертации в работе решались следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты финансовых претензий потребителей страховых услуг и их основания;

- осуществить анализ финансовых претензий потребителей страховых услуг на страховом рынке;

- изучить практику урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг в страховых организациях, саморегулируемых страховых организациях, органах страхового надзора;

- проанализировать систему урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг за рубежом;

- разработать предложения по минимизации финансовых претензий потребителей страховых услуг па национальном рынке и совершенствованию системы их урегулирования.

Объектом исследования являются экономические отношения между участниками страховой деятельности по поводу урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг'.

Предметом исследования выступают финансовые претензии потребителей страховых услуг к страховым организациям.

Область исследования.

Диссертационное исследование выполнено в соответствии с п. 6 Страхование, п. 6.1. Современные тенденции и функционирование системы социального страхования и рынка страховых услуг; п. 6.3. Государственное регулирование развития и эффективного функционирования обязательного и добровольного страхования; п. 6.5. Формирование теоретических и методологических основ новых видов страховых продуктов и систем социальной поддержки и защиты населения страны, паспорта специальности ВАК России 08.00.10 - «Финансы, денежное обращение и кредит».

Теоретические и методологические основы исследования. Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют современная теория страхования, труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов по проблемам финансовых претензий потребителей страховых услуг и их уриулирования, страхового законодательства, методам оценки эффективности страховой деятельности. В процессе исследования изучены законодательные и нормативные акты по урегулированию финансовых претензий потребителей страховых услуг.

В работе использованы общенаучные методы исследования - анализ и синтез, индуктивный и дедуктивный методы, обобщение, метод логиче-

ских аналогий, классификация и группировка, исторический и логический методы, эконом ико-статистические методы.

Научная новизна результатов диссертационного исследования состоит в разработке системы теоретико-методологичесих и организационно-правовых положений но урегулированию финансовых претензий потребителей страховых услуг в России.

К наиболее важным научным результатам, характеризующим новизну диссертации, относятся следующие:

- предложено определение финансовой претензии потребителя страховой услуги как денежного требования страхователя, застрахованного лица или выгодоприобретателя к страховой организации, обусловленного неисполнением страховщиком принятых страховых обязательств, отказом в страховой выплате, несогласием с размером страховой премии и страховой выплаты, несвоевременностью выполнения принятых обязательств;

- выявлены основания финансовых претензий потребителей страховых услуг, которые связаны с проявлением страховых рисков, возможностью досрочного расторжения договоров страхования, правовыми основаниями отказа в страховой выплате, ограниченным размером страховой выплаты, штрафными санкциями и возможным умыслом;

- на основе анализа действующей практики урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг выявлены основные недостатки и негативные тенденции в этой области: непрерывный рост числа претензий, высокая доля обоснованных претензий, увеличение дифференциации объема финансовых претензий по федеральным округам и страховым организациям, изменение структуры претензий и направлении добровольного страхования, превалирование претензий по автострахованию;

- установлены причины роста числа финансовых претензий потребителей страховых услуг: уведомительная практика применения правил страхования, неоднозначность норм страхового законодательства, недостаточ-

ная квалификация персонала страховых организаций, игнорирование страховыми компаниями законных интересов потребителей страховых услуг;

- обоснована целесообразность принятия страховых кодексов поведения и повсеместного применения типовых правил страхования но массовым видам страхования, разработан общий страховой кодекс поведения страховщиков;

- определены базовые принципы страхового омбудсмепа на национальном рынке, включая законодательное определение его правового статуса, обязательное участие всех страховщиков в институте страхового омбудсмепа, организацию главного страхового омбудсмена и территориальных страховых омбудсменов, независимость в принятии решения, финансирование страхового омбудсмена страховщиками.

Практическая значимость работы определяется тем, что теоретические и методологические положения, составляющие научную новизну исследования, воплощены в конкретных рекомендациях и предложениях по снижению числа финансовых претензий потребителей страховых услуг и совершенствованию системы их урегулирования. Результаты диссертации могут быть использовании законодательными органами, Федеральной службой страхового надзора, страховыми компаниями, саморегулируемыми страховыми организациями для повышения эффективности системы урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

Апробация результатов диссертационного исследования.

Результаты исследования использованы в деятельности органов страхового надзора и страховой организации ООО «РОСГОССТРАХ».

Положения диссертационного исследования прошли апробацию в выступлениях на двух Международных Плехановских чтениях (20092010 гг.); Международной научной конференции Ярославского государственного университета (2009 г.).

Материал диссертации используется в преподавании дисциплин «Страхование», «Страховой рынок», «Экономика и организация страхового дела» на финансовом факультете и в магистратуре Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова.

Публикации. Основные положения диссертации отражены в 5 опубликованных статьях общим объемом 2,5 пл., в том числе в двух статьях в журналах из обязательного перечня ВАК.

Логика и структура диссертационной работы. Логика исследования определяет структуру работы, состоящую из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 84 наименований и 4 приложений.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Первая группа проблем, исследованных в диссертации, включает разработку теоретических основ финансовых претензий потребителей страховых услуг и их анализ в отечественной страховой практике.

В работе определено, что страховая услуга представляет собой конкретное финансовое обещание, гарантию возмещения ущерба или причиненного вреда для восстановления утраченного при наступлении оговоренного страхового события, а потребление страховой услуги связано с наступлением страхового случая и реализуется в результате урегулирования заявленного убытка в форме страховой выплаты. Между тем, наличие договора страхования еще не означает, что проявление страхового риска будет иметь для страховой организации последствия страхового случая, то есть обязанность возмещения убытка. В частности, в Гражданском кодексе Российской Федерации определен ряд оснований для отказа в страховой выплате.

Страховая претензия, выраженная в денежной форме, имеет форму финансовой претензии и определена в диссертации как денежное требование страхователя, застрахованного лица или выгодоприобретателя к стра-

ховой организации, вызванное неисполнением страховщиком принятых обязательств по договору страхования, отказом страховщика в страховой выплате, несогласием с размером страховой премии и страховой выплаты, в том числе по причине несвоевременности выполнения страховщиком принятых обязательств.

В диссертационном исследовании выявлены факторы финансовых претензий потребителей страховых услуг, такие как: проявление страховых рисков, расчет страховой премии, возможность досрочного расторжения договора страхования, правовые основания отказа в страховой выплате, офаничешшй раз мер страховой выплаты, штрафные санкции и возможный умысел.

В числе основных причин появления финансовых претензий потребителей страховых услуг в работе названо несовершенство страхового законодательства, в частности это касается неоднозначности законодательных норм, имеющих юридическое значение для определения прав сторон договора страхования или квалификации действий субъектов страхового дела, что позволяет страховым организациям отказывать в возмещении убытков, затрудняет работу органов страхового надзора, препятствует защите прав и интересов потребителей страховых услуг. Неоднозначность норм страхового законодательства, в частности, выражается в различной трактовке страховой суммы, неопределенности оснований для отказа в страховой выплате, неопределенности норм, связанных с изменением степени риска, выкупной суммы.

В ходе исследования выявлено, что правила страхования, разрабатываемые страховщиками, содержат широкий перечень оснований для отказа в страховой выплате. При этом в ГК РФ предусмотрено лишь три статьи в качестве основания для отказа. Судебная практика по указанному вопросу в нашей стране окончательно не сложилась. В результате по одним и тем же основаниям суд принимает разные решения. В этой связи страховые ор-

ганизации активно расширяют перечень оснований для отказа в страховой выплате.

Изначально потребители страховых услуг направляют финансовые претензии, как правило, непосредственно в страховые организации, где они могут быть урегулированы. Это идеальный вариант. Статистика заявленных претензий в страховые организации является закрытой. В случае несогласия с решением страховщика потребитель страховой услуги обращается в органы страхового надзора, различные государственные и правительственные инстанции, которые направляют претензии в органы страхового надзора. В этом случае соответствующая информация является открытой.

Анализ статистики финансовых претензий потребителей страховых услуг органов страхового надзора показал, что за 2004-2009 гг. число жалоб возросло в 9 раз и в 2009 году превысило 30 тысяч (рис. 1). Рост числа претензий происходил на фоне сокращения числа

35000]

30000 25000 20000 15000 10000 5000

о

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Рис. 1. Рост числа финансовых претензий потребителей страховых услуг за 2004-2009 гг.1

страховых организаций. Расчет числа претензий на одного страховщика показал, что в 2006 году этот показатель был на уровне 8,4 претензии, а в

1 По данным Федеральной службы страхового надзора.

2004 2005 2006 2007 2008 2009

2009 - 43,0 (табл. 1). Число финансовых претензий на 100 тыс. договоров страхования в 2009 году составило 25,2 или в 4,4 раза болг.ше, чем в 2006 году.

Таблица 1.

Финансовые претензии потребителей страховых услуг, поступившие в Федеральную службу страхового надзора Российской Федерации в 2006-2009 гг.

Количество финансовых претензий всего, в единицах

__впроцентах к 2006 г. _

в процентах к предыдущему году

Количество страховых организаций

Количество претензий на одну стра-

_ховую организацию _ __

Количество договоров страхования

____ (тысяч)_ ^ _

Количество претензий на 100 тысяч договоров страхования

Исследование распределения финансовых претензий потребителей страховых услуг по федеральным округам показало, что в 2006 году оно в большей мере соответствовало распределению сбора страховой премии. В 2009 году соответствие анализируемых параметров нарушилось. Выявлен наиболее высокий уровень финансовых претензий потребителей страховых услуг в Южном, Сибирском и Приволжском федеральных округах.

Проведенный в диссертации анализ структуры финансовых претензий потребителей страховых услуг по видам страхования за 2009 год показал, что 42% претензий приходится на страхование автотранспорта, 35% - на ОСАГО и 23% - на другие виды страхования. До 2009 года превалировали претензии по ОСАГО.

В диссертации выявлены основные причины финансовых претензий потребителей страховых услуг. По ОСАГО в 2009 году доминирует доля

2006 2007 2008 2009

7715 10493 14240 30194

100,0 136,9 185,7 393,9

100,0 136,9 135,7 212,0

919 861 786 702

В,4 12,2 18,1 43,0

134384,9 131588,7 130000,0 120000,0

5,7 8,0 10,9 25.2

претензий по несоблюдению страховщиками сроков рассмотрения обращений и осуществления страховых выплат - 67,5%, претензии к занижению размеров страховых выплат занимают второе место - 15,0%, доля претензий о несогласии с отказом в выплате составляет 7,7%. В работе отмечено, что по другим видам страхования отсутствует статистика конкретных причин обращений, основные претензии находятся в одной группе -невыполнение страховой организацией обязательств но договорам добровольного страхования. На эту группу приходится более 85% жалоб. Поэтому для повышения эффективности системы урегулирования претензий в работе предложено жалобы по соответствующим видам страхования как минимум свести к перечню претензий по ОСАГО.

В диссертации сделан вывод, что не все претензии потребителей страховых услуг, направленные в органы страхового надзора, являются обоснованными. В 2009 году доля выявленных нарушений среди обращений потребителей страховых услуг составила 4,9%. Между тем, по нашей оценке, реальная доля обоснованных претензий находится на уровне 80%. Дело в том, что во избежание принятия органами страхового надзора административных мер страховщики предпочитают урегулировать финансовые претензии на стадии совместного разбора с участием органа страхового надзора, что в результате не приводит к тем или иным санкциям. Обоснованные претензии потребителей страховых услуг в органы страхового надзора свидетельствуют о непрофессионализме страховщиков и об их недобросовестности. И здесь органы страхового надзора должны не уговаривать или убеждать страховщиков в необходимости выполнения принятых обязательств, а принимать административные меры, предусмотренные законодательством.

Анализ статистики финансовых претензий потребителей страховых услуг по страховым организациям за 2006-2009 гг. показал, что, если в 2006 году число жалоб на 1 тысячу договоров страхования находилось на

уровне 0,1 обращения, что соответствовало среднему показателю но страховому рынку, то в 2009 году усилилась дифференциация анализируемого показателя с 0,1 до 13,3 при среднем значении 0,25 по страховому рынку в целом. Столь интенсивные изменения свидетельствует о несовершенстве сложившейся системы урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг на различных уровнях, игнорировании страховщиками законных прав потребителей страховых услуг, а также о возможной неплатежеспособности страховых организаций с высоким уровнем претензий к ним.

Вторая группа проблем, исследованных в диссертации, связана с несовершенством действующей системы урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

В урегулировании финансовых претензий потребителей страховых услуг (ФППСУ) участвуют страховые организации, саморсгулируемыс организации и различные государственные организации и учреждения (рис. 2).

Анализ практики организации урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг в страховых компаниях показал, что у страховщиков, как правило, отсутствуют специализированные подразделения по урегулированию претензий. В зависимости от организационной структуры управления урегулирование претензий осуществляет либо подразделение, ответственное за урегулирование убытков, либо подразделения, реализующие соответствующие виды страхования. Между тем, у крупных страховщиков выделены ответственные сотрудники для работы с органами страхового надзора, являющиеся штатными сотрудниками юридических подразделений компаний и подчиняющиеся высшему руководству.

В качестве важного субъекта урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг в диссертации определена саморегулируемая страховая организация. Соискатель выделил две основные действую-

Рис. 2. Движение финансовых претензий потребителей страховых услуг

щие саморегулируемые организации на российском рынке: Всероссийский союз страховщиков (ВСС) и Российский союз автостраховщиков (РСА). Между тем, среди функций ВСС отсутствует функция по урегулированию претензий потребителей страховых услуг, в то время как в Федеральном законе «О саморегулируемых организациях» такая функция сформулирована - урегулирование жалоб на действия членов саморегулируемых организаций, в том числе на основе института третейского суда. ВСС разработал Кодекс профессиональной этики, в котором одним из принципов российского страхового бизнеса в отношениях с клиентами является обеспечение соблюдения всех действующих норм и правил предоставления услуг и выполнения принятых обязательств. При этом положения Кодекса профессиональной этики деятельности на страховом рынке содержат общие направления и рекомендации в части взаимоотношений страховщиков и потребителей страховых услуг. Ответственность страховщиков за нарушение положений Кодекса не преду см отрена.

Российский союз автостраховщиков - первое профессиональное объединение на страховом рынке, статус которого закреплен федеральным законом «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». Одной из его задач является защита прав потерпевших на возмещение вреда, причиненного их жизни, здоровью или имуществу при использовании транспортных средств иными лицами. Соответствующая защита должна распространяться на всех потерпевших.

Российским союзом автостраховщиков разработаны правила защиты прав страхователей и потерпевших, в которых определен порядок рассмотрения жалоб и заявлений страхователей и потерпевших, а также санкции в отношении недобросовестных членов РСА. Между тем, число претензий, поступающих в органы страхового надзора по ОСЛГО, на одного страховщика в три раза превышают соответствующий показатель в целом по рынку.

В диссертации выявлен показатель числа финансовых претензий потребителей страховых услуг в расчете на одну тысячу страховых случаев, поступивших по ОСАГО в органы страхового надзора, который в 2008 году составил 4,4 и возрос на 22,2% по сравнению с 2006 годом (табл. 2).

Таблица 2.

Финансовые претензии потребителей страховых услуг по ОСЛГО в органы страхового надзора в 2006-2008 гг.

2006 2007 2008 2008 в % к 2006

Количество страховщиков, участвующих в ОСАГО 166 170 155 93.4

Количество договоров, млн. 31,3 34,5 35,0 111.8

Число страховых случаев 1336867 1630955 1757745 131,5

Число страховых случаев в % к количест- 4,1 4 6 5,1

ву договоров

Число претензий 4880 6287 7799 ^ 159,8

Число претензий на одного страховщика 29,4 37,0 50,3 171,1

Число претензий на 100 тыс. договоров Число претензий на 1000 страховых случаев 156 3,6 182 3,8 223 4.4 142,9 122,2

Анализ статистического массива претензий потребителей страховых услуг выявил недостаточную детализацию причин обращений. Причины обращений ориентированы и наиболее полно представлены по ОСАГО. Между тем, по ОСЛГО не отмечены отдельно жалобы по причинению ущерба жизни и здоровью и жалобы по причинению ущерба имуществу. Требует структуризации фупна «иные жалобы», но которой наблюдаются наиболее высокие темны роста. В эту группу жалоб входят отказ в принятии от потребителей страховых услуг документов о страховом случае без объяснения причин, отказ в выплате страховки в связи с отзывом у страховщика лицензии.

В соответствии с Положением «О федеральной службе страхового надзора» Росстрахнадзор организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы. Анализ движения обращений

потребителей страховых услуг показал, что в нем участвуют все управления центрального аппарата, в том числе Руководитель ФССН, а также территориальные органы страхового надзора.

При рассмотрения финансовых претензий потребителей страховых услуг компетенция органов страхового надзора офапичена ст. 30 Закона «Об организации страхового дела в Российской Федерации», в связи с чем органы страхового надзора не вправе применять к страховой организации меры, не предусмотренные данным законом. В частности, орган страхового надзора и его территориальные органы не вправе обязывать страховую организацию выплатить страховое возмещение и не вправе применять штрафные санкции за невыполнение страховщиками принятых обязательств. Орган страхового надзора и его территориальные органы не уполномочены проводить оценку правильности заключений экспертных организаций, и, следовательно, не имеют возможности делать выводы о соразмерности страховой выплаты. Нарушение страховой организацией обязанности по рассмотрению заявления потребителя страховой услуги в рамках договора добровольного страхования и принятию по нему решения, но общему правилу, носит частноправовой характер, так как связано с исполнением обязанностей по договору. Органы страхового надзора не вправе оценивать допустимость и достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности. Данной прерогативой наделены органы судебной власти Российской Федерации. Вопросы, связанные с неудовлетворительным обслуживанием потребителей страховых организаций, не регулируются страховым законодательством и, следовательно, не относятся к компетенции органов страхового надзора. Таким образом, права и законные интересы потребителей страховых услуг слабо защищены органами страхового надзора. Поэтому потребители страховых услуг вынуждены обращаться за защитой нарушенных или оспоренных прав в судебные органы Российской Федерации.

Это право потребителей также подтверждено Законом «Об организации страхового дела в Российской Федерации» в ст. 35 и ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации. В сложившейся ситуации возникает большая нагрузка на судебную систему в части гражданско-правовых споров, связанных со страхованием, которые рассматриваются в течение длительного срока. Кроме того, квалификация судей не всегда позволяет принять обоснованное решение но обращениям потребителей страховых услуг.

Третья группа проблем, исследуемых в диссертации, связана с разработкой предложений по сокращению числа финансовых претензий потребителей страховых услуг и повышению эффективности системы их урегулирования.

Исследование практики урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг за рубежом показало, что на разви тых рынках в разрешении претензий задействованы используемые в России каналы, но дополненные применением страховых кодексов поведения участников страхового рынка, типовых правил страхования, а также системой досудебного урегулирования.

Сформировавшимся и успешно действующим механизмом урегулирования претензий потребителей страховых услуг за рубежом являются кодексы поведения участников страхового рынка, включающие вопросы деловой этики по отношению к страхователям и другим потребителям страховых услуг. В ряде стран кодексы поведения включают стандарты договоров страхования и ответственность страховщика за осуществление недобросовестного страхования, которые учитывают суды при рассмотрении дел. С учетом недостатков страхового права, ограниченной законодательной детализации договоров страхования в России, формирование стандартных договоров в рамках кодексов поведения может повысить качест-

венный уровень урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

В диссертации предложена структура кодексов поведения для Российской Федерации, которая должна включать общий страховой кодекс поведения,определяющий цель, задачи, принципы и базовые нормы поведения, и кодексы поведения по отдельным, наиболее массовым видам страхования. В работе предложен общий страховой кодекс поведения, который предназначен для страховщиков и потребителей страховых услуг. Страховой кодекс поведения реализует базовый принцип страхования - принцип наивысшей добросовестности, который в настоящее время пе действует на российском страховом рынке. Разработанный страховой кодекс поведения построен на принципах доброжелательности, доверии, открытости, прозрачности, честности, полной информированности, справедливости и ответственности.

В рабо те обращено внимание на то, что зарубежные кодексы поведения, как правило, включают пункт, требующий в структуре страховщика отдел по работе с претензиями. На него возложена функция учета всех предъявляемых претензий и составление обоснованных ответов на них. При этом инспектор органа страхового надзора имеет право доступа к этим записям и документам. У российских страховщиков нет отделов но работе с претензиями, а органы страхового надзора лишены доступа к соответствующей информации. Организация указанных отделов у российских страховщиков с учетом доступа органов надзора к соответствующей информации может повысить качество урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

Финансовые претензии потребителей страховых услуг и за рубежом также носят массовый характер, но не столь масштабный как в Российской Федерации. Однако урегулирование основной части претензий происходит во внесудебной форме посредством страхового омбудсмепа - граждапско-

правового института, рейдирующего отношения между потребителями страховых услуг и страховщиками.

Характеризуя институт страхового омбудсмсна в отдельных странах, можно отметить, что форма организации и статус страхового омбудсмена зависят от уровня развитости страхового рынка, страхового законодательства, институтов потребителей страховых услуг и национальных традиций.

Выявленные масштабы и непрерывный рост финансовых претензий потребителей страховых услуг показали, что основными причинами негативной тенденции является несовершенство страхового законодательства. Неоднозначность правовых норм, как правило, используется не в интересах страховой защиты потребителей страховых услуг, что характеризует безнравственное отношение страховщиков к потребителям страховых услуг. В качестве условий справедливого разрешения претензий потребителей страховых услуг в диссертации определены необходимость законодательного установления основных условий договора страхования, детальное законодательное регулирование очевидных проблем договорных отношений страхователя и страховщика, основания исключения из страховых случаев и освобождения страховщика от страховой выплаты.

Для реализации нравственных принципов страхования, в том числе в сфере урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг, в диссертации рекомендованы разработка и применение типовых правил страхования, обязательных для исполнения всеми страховщиками. В основе таких правил должны быть заложены не только нормы страхового права, но и стандарты, сформулированные в кодексах поведения, а также учет позитивного опыта развитых рынков и мнений потребителей страховых услуг.

В диссертации предложена модель формирования страхового омбудсмена по автострахованию, которая включает законодательное определение его правого статуса, правого поля, государственного регулирования и

контроля со стороны Росстрахнадзора, организацию главного омбудсмена на уровне Федеральной службы страхового надзора, территориальных страховых омбудсмснов и базовые технологии страхового омбудсмена. Сформулированы базовые принципы страхового омбудсмена па национальном рынке, включая государственное риулирование, обязательное участие всех страховщиков в институте страхового омбудсмена, независимость в принятии решения.

В Заключении диссертационной работы обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы выводы и предложения.

Основные положения диссертации нашли отражение в следующих публикациях:

1. Карташов A.C. Финансовые претензии потребителей страховых услуг и их урегулирование//Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2010, № 3 (0,7 п.л.). (Журнал из списка, рекомендованного ВАК России).

2. Карташов A.C., Ивашкин НИ. Урегулирование финансовых претензий потребителей страховых услуг // «Финансы». 2010. № 9. (0,6 п.л.). (Журнал из списка, рекомендованного ВАК России).

3. Карташов A.C. Финансовые претензии потребителей страховых услуг // В сб. «Современные аспекты экономики». Санкт-Петербург. № 10(147). 2009.(0,9 пл.).

4. Карташов A.C. Финансовые претензии потребителей страховых услуг и их особенности // Международная научно-практическая конференция молодых ученых и аспирантов «Новая российская экономика: движущие силы и факторы». 2009. (0,2 п.л.).

5. Карташов Л.С. К вопросу об урегулировании финансовых претензий потребителей страховых услуг органом страхового надзора // XXIII Международные Плехановские чтения 19-23 апреля 2010 г. Тезисы докладов аспирантов и магистров. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2010. (0,1 пл.).

Напечатано в типографии ГОУ ВПО «РЭА имени Г. В. Плеханова». Тираж 100 экз. Заказ № 76

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Карташов, Александр Сергеевич

Введение

Глава I. Теоретические основы финансовых претензий потребите- 9 лей страховых услуг

1.1. Финансовые претензии потребителей страховых услуг и их 9 причины

1.2. Финансовые претензии потребителей страховых услуг на 30 национальном рынке

Глава II. Система урегулирования финансовых претензий потреби- 52 телей страховых услуг

2.1. Урегулирование финансовых претензий потребителей 52 страховых услуг страховыми и саморегулируемыми организациями

2.2. Урегулирование финансовых претензий потребителей 82 страховых услуг органами страхового надзора

Глава III. Направления совершенствования урегулирования финан- 97 совых претензий потребителей страховых услуг

3.1. Урегулирование финансовых претензий потребителей 97 страховых услуг за рубежом

3.2. Пути развития системы урегулирования финансовых пре- 109 тензий потребителей страховых услуг в Российской Федерации

Диссертация: введение по экономике, на тему "Урегулирование финансовых претензий потребителей страховых услуг"

Актуальность темы.

Целью страхования является защита от ущерба и потерь, причиненных неблагоприятными событиями в жизни и деятельности человека, в форме полного или частичного возмещения понесенных убытков,* а также выплаты денежных сумм в определенных законом или договором случаях. Между тем, наличие договора страхования еще не означает, что проявление страхового риска будет иметь для страховой компании последствия наступления страхового случая, то есть обязанность урегулирования убытка. В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации страховщик имеет ряд оснований для отказа в страховой выплате, при этом отдельные нормы страхового права не имеют однозначного толкования. Кроме того, ряд оснований для отказа определяют непосредственно'страховщики в правилах страхования. Такое положение дел обусловило большое число финансовых претензий потребителей страховых услуг. Лишь в 2009 году число претензий к страховым организациям, поступивших в органы страхового надзора, превысило 30 тысяч и возросло за пять лет в 9 раз. Следует отметить, что основная часть финансовых претензий потребителей страховых услуг является- обоснованной, что свидетельствует об игнорировании страховщиками базового принципа страхования - принципа наивысшей добросовестности.

Невыполнение страховщиками своей главной обязанности приводит к недоверию страховым организациям, что является одной из основных причин, сдерживающих развитие страхования в стране.

Система урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг является многосложной, требует от потребителей страховых услуг временных и материальных затрат и не гарантирует справедливое разрешение споров между страховщиками и потребителями страховых услуг, в том числе через судебные инстанции. Все изложенное свидетельствует об актуальности избранной темы диссертации и необходимости разработки механизмов урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

Степень научной разработанности проблемы.

Различные аспекты урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг рассмотрены в научных трудах таких известных российских исследователей, как Архипов А.П. Ахвледиани Ю.Т., Гомеля В.Б., Зубец А.Н., Ивашкин Е.И., Ионкин В.В., Коломин Е.В., Ломакин-Румянцев И.В., Котлобовский И.Б., Орланюк-Малицкая JI.A., Рябикин В.И., Турбина К.Е., Федорова Т.А., Цыганов A.A., ЮлдашевР.Т. Вместе с тем, в научной литературе отсутствует комплексное исследование финансовых претензий потребителей страховых услуг, не разработаны механизмы их урегулирования, поэтому изучение данной проблемы является актуальным.

Объектом исследования являются финансовые отношения, механизмы и формы урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

Предметом исследования выступают финансовые претензии потребителей страховых услуг к страховым организациям и система их урегулирования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методологических положений и механизмов, обеспечивающих минимизацию финансовых претензий потребителей страховых услуг и совершенствование системы их урегулирования.

В соответствии с целью диссертации в работе поставлены следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты финансовых претензий потребителей страховых услуг и их основания;

- осуществить анализ финансовых претензий потребителей страховых услуг на страховом рынке;

- изучить практику урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг в страховых организациях, саморегулируемых страховых организациях, органах страхового надзора;

- проанализировать систему урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг за рубежом;

- разработать предложения по минимизации финансовых претензий потребителей страховых услуг на национальном рынке и совершенствованию системы их урегулирования.

Область исследования.

Диссертационное исследование выполнено в соответствии с п. 6 Страхование, п. 6.1. Современные тенденции и функционирование системы социального страхования и рынка страховых услуг; п. 6.3. Государственное регулирование развития, и эффективного функционирования! обязательного и добровольного страхования; п. 6.5. Формирование теоретических и методологических основ новых видов страховых продуктов" и систем социальной поддержки и защиты населения хтраны, паспорта специальности ВАК России 08.00.10 - «Финансы, денежное обращение и кредит».

Теоретические и методологические основы исследования. Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют современная теория страхования, труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов по проблемам финансовых претензий потребителей страховых услуг и их урегулирования, страхового законодательства, методам оценки эффективности страховой деятельности. В процессе исследования, изучены законодательные и нормативные акты по урегулированию финансовых претензий потребителей страховых услуг.

В' работе использованы общенаучные методы исследования - анализ и синтез, индуктивный и дедуктивный-методы, обобщение, метод логических аналогий, классификация и группировка, исторический и логический методы, экономико-статистические методы.

Научная новизна результатов диссертационного исследования состоит в разработке системы теоретико-методологичесих и организационно-правовых положений по урегулированию финансовых претензий потребителей страховых услуг в России.

К наиболее важным научным результатам, характеризующим новизну диссертации, относятся следующие:

- предложено определение финансовой претензии потребителя страховой услуги как денежного требования страхователя, застрахованного лица или выгодоприобретателя к страховой организации, обусловленного неисполнением страховщиком принятых страховых обязательств, отказом в страховой выплате, несогласием с размером страховой премии и страховой выплаты, несвоевременностью выполнения принятых обязательств;

- выявлены основания финансовых претензий потребителей страховых услуг, которые связаны, с проявлением страховых рисков; возможностью досрочного расторжения договоров страхования, правовыми основаниями отказа в страховой' выплате, ограниченным размером страховой выплаты, штрафными санкциями и возможным умыслом;

- на' основе анализа действующей практики урегулирования' финансовых претензий потребителей страховых услуг выявлены основные недостатки и негативные тенденции в- этой области: непрерывный рост числа претензий, высокая, доля обоснованных претензий, увеличение дифференциации объема финансовых претензий по федеральным округам и страховым организациям, изменение структуры претензий в направлении добровольного страхования, превалирование претензий по автострахованию;

- установлены причины роста числа финансовых претензий потребителей страховых услуг: уведомительная практика применения^ правил страхования, неоднозначность норм страхового законодательства, недостаточная квалификация персонала страховых организаций, игнорирование страховыми компаниями законных интересов потребителей страховых услуг;

- обоснована целесообразность принятия страховых кодексов поведения и повсеместного применения типовых правил страхования по массовым видам страхования, разработан общий страховой кодекс поведения страховщиков;

- определены базовые принципы страхового омбудсмена на национальном рынке, включая законодательное определение его правового статуса, обязательное участие всех страховщиков в институте страхового омбудсмена, организацию главного страхового омбудсмена и территориальных страховых омбудсменов, независимость в принятии решения, финансирование страхового омбудсмена страховщиками.

Практическая значимость работы определяется тем, что теоретические и методологические положения, составляющие научную новизну исследования, воплощены в конкретных рекомендациях и предложениях по снижению числа финансовых претензий потребителей страховых услуг и совершенствованию системы их урегулирования. Результаты, диссертации могут быть использовании законодательными органами, Федеральной службой страхового надзора, страховыми' компаниями, саморегулируемыми страховыми организациями для повышения эффективности системы урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

Апробация результатов диссертационного исследования. Результаты исследования использованы в деятельности органов страхового надзора и страховой организации ООО «РОСГОССТРАХ».

Положения- диссертационного исследования прошли апробацию в выступлениях на двух Международных Плехановских чтениях (2009-2010 гг.); Международной научной конференции Ярославского государственного университета (2009 г.).

Материал диссертации используется в преподавании дисциплин «Страхование», «Страховой рынок», «Экономика и организация страхового дела» на финансовом факультете и в магистратуре Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова.

Публикации. Основные положения диссертации отражены в 5 опубликованных статьях общим объемом 2,5 пл., в том числе в двух статьях в журналах из обязательного перечня ВАК.

Логика и структура диссертационной работы. Логика исследования определяет структуру работы, состоящую из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 84 наименований и 2 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Карташов, Александр Сергеевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. В работе определено, что страховая услуга представляет собой определенное финансовое обещание, гарантию возмещения ущерба или причиненного вреда для восстановления утраченного при наступлении оговоренного страхового события, а потребление страховой услуги связано с наступлением страхового случая и реализуется в результате урегулирования заявленного убытка в форме страховой выплаты.

2. Соискателем отмечено, что наличие договора страхования еще не означает, что проявление страхового риска будет иметь для страховой организации последствия страхового случая, то есть обязанность урегулирования убытка. В частности в Гражданском кодексе Российской Федерации определен ряд оснований для отказа в страховой выплате.

3. Страховая претензия выраженная в денежной форме имеет форму финансовой претензии и определена в диссертации как денежное требование страхователя, застрахованного лица или выгодоприобретателя к страховой организации, вызванное неисполнением страховщиком принятых обязательств по договору страхования, отказом страховщика в страховой выплате, несогласием с размером страховой выплаты, в том числе по причине несвоевременности выполнения страховщиком принятых обязательств.

4. В диссертации выявлены основания возникновения финансовых пре1 тензий потребителей страховых услуг, которые связаны с проявлением страховых рисков, возможностью досрочного расторжения договора страхования, правовыми основаниями отказа в страховой выплате, ограниченным размером страховой выплаты, штрафными санкциями и возможным умыслом.

5. В числе основных причин появления финансовых претензий потребителей страховых услуг в работе названо несовершенство страхового законоV дательства, в частности это касается неоднозначности законодательных норм, имеющих юридическое значение для определения прав сторон договора страхования или квалификации действий субъектов страхового дела, что позволяет страховым организациям отказывать в урегулировании убытков, затрудняет работу органов страхового надзора, препятствует защите прав и интересов потребителей страховых услуг.

6. В работе выявлено, что правила страхования, разрабатываемые страховщиками содержат широкий перечень оснований для отказа в страховой выплате. При этом в ГК РФ предусмотрено лишь три статьи в качестве основания для отказа. Судебная практика по указанному вопросу окончательно не сложилась. В результате по одним и тем же основаниям суд принимает разные решения. В этой связи страховые организации активно расширяют перечень оснований для отказа в страховой выплате.

7. Соискателем исследовано движение финансовых претензий потребителей страховых услуг. Первоначально финансовые претензии направляются непосредственно в страховые организации, могут быть там урегулированы и это идеальный вариант. Статистика заявленных претензий в страховые организации является закрытой. В случае несогласия с решением страховщика потребитель страховой услуги обращается в органы страхового надзора или различные государственные и правительственные инстанции, последние направляют претензии в органы страхового надзора и соответствующая информация является открытой.

8. Анализ статистики финансовых претензий потребителей страховых услуг показал, что за 2004-2009 гг. число жалоб в органы страхового надзора возросло в 9 раз и в 2009 году превысило 30 тысяч. Рост числа претензий происходил на фоне сокращения числа страховых организаций. Расчет числа претензий на одного страховщика показал, что в 2006 году было 8,4 претензии, а в 2009 - 43,0: Число финансовых претензий на 100 тысяч договоров страхования в 2009 году составило 25,2 или в 4,4 раза больше, чем в 2006 гоДУ

9. Исследование распределения финансовых претензий потребителей страховых услуг по федеральным округам показало, что в 2006 году оно в большей мере соответствовало распределению сбора страховой премии. В 2009 году соответствие анализируемых параметров характеризуется наивысшей сбалансированностью. Наиболее высок уровень финансовых претензий потребителей страховых услуг в Южном, Сибирском и Приволжском федеральных округах.

10. Анализ структуры финансовых претензий потребителей страховых услуг по видам страхования за 2009 год показал, что 42% претензий приходится на страхование автотранспорта, 35% - на ОСАГОи 23% на другие виды страхования; до 2009 года превалировали претензии по ОСАГО.

11. В диссертации выявлены основные причины финансовых претензий потребителей страховых услуг. По ОСАГО в 2009 году доминирует несоблюдение страховщиками сроков рассмотрения обращений и осуществления страховых выплат (67,5%), претензия занижения размеров страховых выплат занимает второе место - 15,0%, доля несогласия с отказом в выплате составляет 7,7%. Соискатель отмечает, что по другим видам страхования отсутствует статистика конкретных причин обращений, все претензии находятся в. одной группе — невыполнение страховой организацией обязательств по договорам добровольного страхования и на эту группу приходится более 85% жалоб. Поэтому соискатель сформулировал предложение: для повышения эффективности управления процессов урегулирования претензий необходимо причины жалоб по соответствующим видам страхования как минимум свести к перечню претензий по ОСАГО.

12. В диссертации обращено внимание на то, что не все претензии потребителей страховых услуг являются обоснованными. В 2009 году доля выявленных нарушений среди обращений потребителей страховых услуг составила 4,9%. Между тем, по оценке автора реальная доля обоснованных жалоб находится на уровне 80%. Дело в том, что во избежание принятия органами страхового надзора административных мер страховщики предпочитают урегулировать финансовые претензии на стадии совместного разбора с участием органа страхового надзора, что в результате не приводит к тем или иным санкциям. Обоснованные претензии потребителей страховых услуг в органы страхового надзора по мнению соискателя свидетельствуют о непрофессионализме страховщиков, о их недобросовестности. И здесь органы страхового надзора должны не урегулировать или убеждать страховщиков в необходимости выполнения принятых обязательств, а принимать административные меры.

13. Анализ статистики финансовых претензий потребителей страховых услуг по страховым организациям за 2006-2009 гг. показал, что если в 2006 году число жалоб на 1 тысячу договоров страхования находилось на уровне 0,1 обращения, что соответствовало среднему показателю по страховому рынку, то в 2009 году усилилась дифференциация анализируемого показателя с 0,1 до 13,3 при среднем значении 0,25 по страховому рынку в, целом. Столь интенсивные изменения1 свидетельствуют о несовершенстве сложившейся системы урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг на различных уровнях, о игнорировании страховщиками законных интересов потребителей страховых услуг.

14. Анализ организации урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг в страховых компаниях показал, что у страховщиков отсутствуют специализированные подразделения по урегулированию претензий. В зависимости от организационной структуры управления урегулирование претензий осуществляет либо подразделение, ответственное за урегулирование убытков, либо подразделения осуществляющие соответствующие виды страхования. Между тем, у крупных страховщиков выделены ответственные сотрудники для работы с органами страхового надзора, являющиеся штатными сотрудниками юридических подразделений компаний и, как правило, подчиняются высшему руководству.

15. Как важный субъект урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг в диссертации определена саморегулируемая страховая организация. Соискатель выделил две реальные саморегулируемые организации на российском рынке: Всероссийский Союз Страховщиков и Российский Союз Автостраховщиков. Между тем среди функций ВСС отсутствует функция по урегулированию претензий потребителей страховых услуг, в то время как в Федеральном законе «О саморегулируемых организациях» такая функция сформулирована - урегулирование жалоб на действия членов саморегулируемых организаций, в том числе на основе института третейского суда. ВСС разработал Кодекс профессиональной этики, в котором одним из принципов российского страхового бизнеса является в. отношениях с клиентами обеспечение соблюдения всех действующих норм и правил предоставления услуг и выполнения принятых обязательств. При этом положения кодекса профессиональной этики деятельности на страховом рынке содержат общие направления и рекомендации взаимоотношений страховщиков и потребителей страховых услуг. Ответственность страховщиков-за нарушение положений кодекса не предусмотрена.

16: Российский Союз Автостраховщиков - первое профессиональное объединение на страховом рынке, статус которого закреплен законом и одной из задач которого < является защита прав потерпевших на возмещение вреда, причиненного их жизни, здоровью или имуществу при использовании транспортных средств иными лицами. Соответствующая защита должна по мнению соискателя распространяться.на всех потерпевших.

17. Российским Союзом Автостраховщиков разработаны правила защиты прав страхователей и потерпевших, в которых определен порядок рассмотрения жалоб и заявлений страхователей и потерпевших, а также санкции в отношении недобросовестных членов РСА. Между тем, число претензий поступающих в органы страхового надзора по ОСАГО на одного страховщика в три раза превышают соответствующий показатель в целом по рынку.

18. В диссертации выявлен показатель числа финансовых претензий потребителей страховых услуг, поступивших по ОСАГО в органы страхового надзора на одну тысячу страховых случаев, который в 2008 году составил 4,4 и возрос на 22,2% по сравнению с 2006 годом.

19. Анализ статистического массива претензий потребителей страховых услуг выявил недостаточную детализацию причин обращений. Соискателем отмечено, что причины обращений наиболее полно представлены по ОСАГО. Между тем по ОСАГО не выделены отдельно жалобы по причинению ущерба жизни и здоровью и жалобы по причинению ущерба имуществу. Требует структуризации группа «иные жалобы» по которой в^ работе отмечены наиболее высокие темпы роста.

20. В соответствии с Положением «О4 федеральной службе страхового надзора» Росстрахнадзор организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы. Анализ движения обращений потребителей страховых услуг показал, что в нем участвуют все Управления центрального аппарата, в том числе Руководитель ФССН; а также территориальные органы страхового надзора.

21. Исследование практики урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг за рубежом показало, что на развитых рынках в разрешении претензий задействовали как традиционные для России каналы, так и система досудебного урегулирования, дополненная применением кодексов поведения участников страхового рынка и использованием типовых правил страхования.

22. Сформировавшимся и реально действующим механизмом урегулирования претензий* потребителей страховых услуг за рубежом являются кодексы поведения участников страхового рынка, включающие вопросы деловые этики по отношению к страхователям и другим и другим потребителям страховых услуг. В ряде стран кодексы поведения включают стандарты договоров страхования, которую учитывают суды или ответственность страховщика за осуществление недобросовестного страхования. С учетом недостаточной законодательной детализации договоров страхования в России, формирование стандартных договоров в рамках кодексах поведения может повысить качественный уровень урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг. Соискателем предложена структура кодексов поведения в Российской Федерации, которая должна включать общий кодекс поведения включающий цели, задачи, принципы и базовые нормы поведения и кодексы поведения по отдельным, наиболее массовым видам страхования.

23. В работе обращено внимание на то, что зарубежные кодексы поведения, как правило, включают пункт, требующий в структуре страховщика отдел работы с претензиями. На данный отдел возложена функция учета всех предъявляемых претензий и направление обоснованных ответов на них. При этом инспектор органа страхового надзора имеет право доступа к этим записям и документам. У российских страховщиков нет отделов по работе с претензиями и органы страхового надзора лишены доступа к соответствующей информации. Организация соответствующих отделов у российских страховщиков может повысить качество урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг.

24. Финансовые претензии потребителей страховых услуг и за рубежом носят массовый характер, но урегулирование основной части претензий происходит во внесудебной- форме посредством страхового омбудсмена - гражданско-правового института, регулирующего отношения между потребителями страховых услуг и страховщиками.

25. Характеризуя институт страхового омбудсмена в отдельных странах соискатель отмечает, что форма организации и статус страхового омбудсмена зависят от уровня развитости страхового рынка, страхового законодательства, институтов потребителей страховых услуг и национальных традиций.

26. Выявленные масштабы и непрерывный рост финансовых претензий потребителей страховых услуг показал, что основными причинами негативной тенденции является несовершенство страхового законодательства. Неоднозначность правовых норм, как правило, используется не в интересах страховой защиты потребителей страховых услуг, что характеризует пренебрежительное отношение страховщиков к потребителям страховых услуг. В качестве условия справедливого разрешения претензий потребителей страховых услуг автором определена необходимость законодательного установления основных условий договора страхования, детальное законодательное регулирование очевидных проблем договорных отношений страхователя и страховщика, основания исключения из страховых случаев и освобождения страховщика от страховой выплаты.

27. Важным шагом в реализации нравственных принципов страхования, в том числе в сфере урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг в диссертации определена разработка и применение типовых правил страхования, обязательных для исполнения всеми страховщиками. В основе таких правил должны быть заложены не только нормы страхового права, но и стандарты, сформулированные в кодексах поведения, а также отражать опыт развитых рынков и мнения потребителей страховых услуг.

28. В работе предложена модель формирования страхового омбудсмена по автострахованию, которая включает законодательное определение его правого статуса, правого поля, регулирования и контроля со стороны Росстрахнадзора, организацию главного омбудсмена на уровне Федеральной службы страхового надзора, территориальных страховых омбудсменов и базовые технологии.

29. Сформированы базовые принципы страхового омбудсмена на национальном рынке, включая государственное регулирование, обязательное участие всех страховщиков в институте страхового омбудсмена, независимость в принятии решения.