Экономические и организационные аспекты использования Интернет-технологий в бизнес-процессах тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Экономические и организационные аспекты использования Интернет-технологий в бизнес-процессах"

На правах рукописи

Дридзе Евгений Борисович

Экономические и организационные аспекты использования Интернет-технологий в бизнес-процессах

Специальность 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством" (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва -2005

Работа выполнена в Отделе научно-технического прогресса и проблем управления Института мировой экономики и международных отношений

РАН

Научный руководитель: доктор экономических наук Н. И. Иванова

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Кудров В.М кандидат экономических наук Демидова Л.С.

Ведущая организация: Институт народнохозяйственного прогнозирования РАН

Защита состоится «__»_2005 г. в 14.00 часов на заседании

диссертационного совета Д.002.003.02 при Институте мировой экономики и международных отношений РАН по адресу 117997, Москва, ул. Профсоюзная, 23

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института мировой экономики и международных отношений РАН

Автореферат диссертации разослан «_»_2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук

Н. И. Иванова

¿006-ч

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Активное внедрение широкого спектра информационных технологий в экономическую деятельность подстегнуло конкуренцию и стало фактором повышения эффективности, в том числе на основе новых подходов к построению бизнес-процессов и информационного обмена, разработанных с помощью технологий Интернета. Быстрое распространение Интернета как средства передачи информации в экономике стало естественным продолжением развития новых экономических реалий, когда скорость, точность и простота информационного обмена стали критичными для выживания компании на рынке.

Активность СМИ в освещении вопросов развития Интернета и энтузиазм исследователей на начальных этапах внедрения Интернет-технологий в деятельность предприятий сферы услуг создали видимость повсеместного успешного внедрения этих технологий и отсутствия видимых препятствий для их распространения. Однако, в процессе использования Интернета при оптимизации бизнес-процессов был выявлен ряд существенных рисков, которые влекут за собой замедление темпов и качества внедрения данных технологий. Результатом осознания этих рисков стало резкое снижение интереса к Интернет-технологиям и нарастание скептического отношения к их перспективам. При этом практически не предпринималось попыток оценить специфику внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы, потенциально возможный и текущий уровень эффективности их применения. В этих условиях вопрос о реальном состоянии дел в данной области и фактических масштабах, рисках и перспективах внедрения технологий Интернета в бизнес-процесс становится как никогда актуальным.

Объект исследования. Объектом исследования данной работы являются элементы бизнес-процесса средних и крупных предприятий сферы услуг, для оптимизации которых активно используются технологии Интернета. Изучаемые элементы бизнес-процесса критически важны для деятельности компании и их эффективность во многом определяет успех предприятия в конкурентной борьбе.

Предмет исследования. Предметом исследования являются основные инструменты и технологии Интернет, позволяющие предприятиям:

1. Ускорить и упростить внутренний и внешний документооборот.

2. Повысить эффективность информационной поддержки клиента.

3. Получить доступ к оперативной информации о состоянии рынка.

4. Расширить возможности маркетинговых коммуникаций, одновременно повысив контроль над их эффективностью.

5. Внедрить новейшие методы управления и развития канала продаж, автоматизировав ключевые его п

Цель работы. Целью настоящей работы является выявление масштабов и направлений внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы предприятий, а также сопоставление опыта и оценка перспектив Интернет-технологий как инструментов оптимизации бизнес-процесса предприятий в развитых странах и в России. Результаты исследования позволят обобщить как экономические преимущества, так и ограничения использования Интернет-технологий.

Степень разработанности проблемы. В иностранной экономической литературе в последнее время все активнее обсуждается тема воздействия информационных технологий и в частности Интернета на деятельность экономических субъектов (Б. Бреммер, А. Блаиндер, С. Дэвис, Д. Йоргенсон, Р. Липсей, П. Ромер, П. Шварц). В работах, касающихся Интернет-технологий, основной акцент обычно делается на стремительном росте компаний, вовлеченных в процесс их освоения и постоянном их развитии, вне зависимости от кризисов, затрагивающих область высоких технологий (С. Беллман, С. Вайнштейн, Д. Койл, Д. Ньюхаген, Р. Перес-Эстеве, Д. Стюарт).

В российской литературе тема воздействия Интернет-технологий на экономику проанализирована прежде всего как один из аспектов «новой» информационной экономики (А. Воронин, А. Дынкин, Л. Демидова, Н. Иванова, А. Курицкий, В. Марцинкевич, И.Онищенко). Проблематика особенностей внедрения технологий Интернета в бизнес-процесс не обсуждается подробно и системно, однако существует ряд работ, где данный вопрос рассмотрен в актуальном ракурсе, например, с точки зрения подхода к вопросу перспектив данных технологий в России (И. Засурский, Т. Дейнекин Л. Делицын, М. Литвинович, Ю. Мешалкина).

Методологической основой исследования служат работы в области управления нововведениями отечественных и зарубежных экономистов, статистические данные и выборочные обследования, а также результаты экспертного анализа использования Интернет-технологий в отдельных компаниях.

Структура работы. Логически исследование разделено на три главы.

В первой главе, на основе имеющихся статистических данных по различным профилям исследуется опыт внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы западных компаний. В качестве объекта рассмотрения используются предприятия стран с максимальным показателем проникновения Интернета на момент исследования. Автор исследует, в каком объеме Интернет-технологии внедрены в выделенные для исследования элементы бизнес-процесса, каковы канонические показатели оптимизации, что препятствует полноценному внедрению, и насколько активно на практике предприятия готовы использовать полученные преимущества.

Во второй главе работы проводится анализ специфического российского подхода к применению Интернет-технологий по тем же профилям и в разрезе тех же выделенных элементов бизнес-процесса. В этой главе изложение ведется в аналитическом ключе ввиду доступности только самой общей статистики по требуемому обширному российскому материалу и, одновременно, большей доступности квалифицированных экспертных мнений. Рассмотрен исторический аспект появления и развития Интернета в России, проведено исследование российского подхода к внедрению Интернет-технологий в бизнес и соотнесение его с ведущими мировыми тенденциями, сделан акцент на важнейших преимуществах, обеспечивающих эффективность технологий и главных факторах сдерживания их развития. Обозначены параметры объемов внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы российских предприятий сферы услуг.

Третья часть работы посвящена анализу примера практической оптимизации бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий российским предприятием. Объектом рассмотрения является холдинговая структура, что позволяет исследовать применение технологий Интернета в подразделениях, различных по структуре своего бизнес-процесса. Для обеспечения корреляции данного примера с мировыми подходами к исследуемой тематике, статистические данные по эффективности Интернет-технологий и объемам их использования приведены в том же формате, что в первой части работы.

Наиболее существенные результаты работы и их новизна.

1. Для оценки результатов внедрения Интернет-технологий в элементы бизнес-процесса автор вводит коэффициент Реального эффективного использования (РЭИ). Этот параметр, оцениваемый экспертным путем, показывает уровень фактического использования Интернет-технологий по сравнению с потенциальным, определяемым как техническими возможностями, так и особенностями организации бизнес-процессов в каждой данной компании. Подавляющее большинство западных предприятий сферы услуг активно внедряют Интернет-технологий в свой бизнес-процесс, однако РЭИ снижает эти показатели, оставляя их тем не менее очень существенными. Можно утверждать, что для ряда ключевых элементов бизнес-процесса компаний использование Интернет-технологий реально влияет на конкурентоспособность и их применение становится стандартным требованием рынка.

2. Изучение причин ограничения использования Интернет-технологий, проведенное в диссертации, показало, что наиболынае трудности связаны с неготовностью менеджмента к существенной перестройке бизнес-процессов, уязвимостью компьютерных сетей и отсутствием должных гарантий сохранности ценной коммерческой информации. При активном внедрении Интернет-технологий предприятие попадает в

з

зависимость от качества работы ее компьютерного оборудования и сетей связи, при сбое в которых работа останавливается.

3. Россия не отстает от остального мира по техническому уровню развития инфраструктуры Интернета, однако существенно проигрывает в охвате пользователей. Основными факторами, позволившими России приобрести и сохранить высокий уровень технического развития Интернет-технологий явились: мощная профессиональная база, сравнительно низкая капиталоемкость Интернет-проектов, резкий рост компьютеризации и компьютерной грамотности населения. Результатом стал быстрый прогресс в освоении технологий Интернета, а венчурный бум 1999-2001 гг. позволил российскому сегменту быстро выйти на мировой уровень.

4. В целом по предприятиям сферы услуг России оптимизация ключевых элементов бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий в средних и крупных компаниях потенциально может стать фактором конкуренции, так как предоставляемые ими преимущества уникальны. Тем не менее, отсутствие современной культуры ведения бизнеса, необходимой технической грамотности сотрудников, устаревшие подходы к управлению предприятием, помимо таких объективных причин, как низкий уровень распространения Интернета и компьютеризации страны ограничивают их широкое распространение. В данный момент негативные факторы перевешивают потенциальные преимущества внедрения и нельзя оценивать влияние Интернета на конкурентоспособность компании в России как решающую. Более того, можно предположить, что российскому бизнесу потребуется существенно больше времени на достижение того уровня развития бизнеса и технологий, на котором в данный момент находится Запад, так как исходные позиции с точки зрения массового использования Интернета в России чрезвычайно слабы.

5. В России существуют сегменты рынка, где Интернет-технологии внедряются в бизнес-процесс в существенно больших масштабах, чем в экономике и сфере услуг в целом. Исследованный в диссертации пример показывает, что при определенных условиях российская компания может успешно внедрять Интернет-технологии в свой бизнес-процесс. Определенная специфика рынка накладывает свой отпечаток на механизмы внедрения, но сами подходы и результаты имеют много общего с примерами из экономики развитых стран. Несмотря на большое число специфических российских проблем, отечественные компании в вопросе внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс продвигаются в том же направлении, что и западные предприятия.

Теоретическая и практическая значимость. В теоретическом плане

в данной работе проанализированы основные экономические последствия

вхождения в традиционный бизнес-процесс совершенно новой технологии, кардинально изменяющей его структуру и форму функционирования. Выявлено, какие именно преимущества обеспечивают Интернет-технологиям место в бизнес-процессе предприятий, и какие препятствия существуют на пути их внедрения.

Практический интерес представляет анализ опыта конкретного российского предприятия по внедрению Интернет-технологии в текущую хозяйственную деятельность.

Апробация исследования. Основные положения данной диссертации были опробованы в реализации нескольких проектов, которыми руководил автор, таких как Интернет-проекты компании Golden Telecom, проект "Электронный бизнес под колпаком" издательского дома "Компьютерра", дочерних проектах Группы компаний "ИНЕЛ". Результаты работы отражены в публикациях экономических и отраслевых журналов, а также многократно суммировались в выступлениях на семинарах и тематических круглых столах (РОЦИТ, конференция по Интернет-технологиям в мебельной отрасли и т. д.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Интернет и Интернет-технологии активно развиваются с начала 1990х годов XX века. По состоянию на 2004 год в мире насчитывалось более 800 млн. активных пользователей Интернета, а годовой объем сделок между компаниями, заключаемых через Интернет, составил более 1 трлн. долл.1 В развитых странах, где уровень распространения Интернета достиг 60-70%, можно говорить о неизбежности массового внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс компаний всего рыночного спектра.

Тем не менее, в последние годы активный энтузиазм по отношению к Интернет-технологиям сменился не менее активным скепсисом. При этом практически отсутствуют попытки объективно оценить плюсы и минусы данных технологий на основе реального, практического опыта их внедрения, а также выявить параметры отличия сегодняшних масштабов их использования предприятиями от существующих возможностей этих технологий. Несмотря на то, что 90% предприятий так или иначе используют Интернет в своей деятельности, далеко не все компании готовы внедрить его в эффективных масштабах. Кроме того, даже в случаях качественного внедрения, существующие сдерживающие факторы не дают возможности полностью заменить традиционные подходы.

' ITC Web Stats http //www itc Virginia edu/, 2004

Изучение статистики внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс2 предприятий показало, что наиболее распространенными объектами оптимизации становятся следующие его элементы: документооборот, информационная поддержка клиента, исследование рынка, маркетинговые коммуникации, управление реализацией продукта/услуги.

Для оценки действительных масштабов применения Интернет-технологий в бизнес-процессах в рамках данного исследования автор исследует статистику компаний, качественно применяющих Интернет-технологии в рассматриваемых элементах бизнес-процесса, включая текущую оценку максимально возможной оптимизации элементов бизнес-процесса с помощью технологий Интернета. Кроме этого, автор вводит коэффициент «реального эффективного использования» Интернет-технологий (РЭИ). Данный параметр отражает степень внедрения Интернет-технологий в конкретный элемент бизнес-процесса, в зависимости от того, насколько интенсивно в действительности предприятия используют полученные преимущества и насколько остаются верны традиционным подходам. Это позволяет скорректировать заявленную оценку максимально возможной оптимизации. В качестве объекта внедрения рассматриваются средние и крупные предприятия сферы услуг стран с максимальным уровнем проникновения Интернета на момент проведения исследования.

Таблица 1. Количество компаний, использующих Интернет-технологии в сфере услуг экономически развитых стран, по элементам бизнес-процессов

Документооборот Информационная поддержка клиента Исследование рынка Маркетинговые коммуникации Управление реализацией продукта

Количество пользователей 90% 35%, 80% 85% 75%

Документооборот. Выступив в качестве нового надежного канала передачи информации, уникально объединившего в себе свойства сразу нескольких традиционных средств и обладающего собственными преимуществами, Интернет-технологии позволили компаниям коренным образом перестроить документооборот. Требуется существенно реже переводить документы в традиционный "бумажный" вид. Важная корпоративная и финансовая информация, сведения о персонале,

гПод бизнес-процессом автор понимает совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика См, например, Смольская Е, "Финансовый директор», 2004, №11 - с 20

реализуемых и планируемых проектах значительно быстрее доносятся до работников компании через внутренние сети. В результате этого трудозатраты работников компании на обеспечение документооборота снижаются в среднем на 20%, при этом издержки на него снижаются лишь на 12% ввиду высокой стоимости аппаратного и программного обеспечения для его поддержания. С точки зрения эффективности, оцененной как результат агрегирования параметров скорости принятия управленческих решений, сокращения времени на получение информации, сокращения среднего цикла сделки, оптимизация документооборота компании средствами Интернета способна обеспечить ей рост до 30%.

Существенным препятствием на пути роста эффективности Интернет-решений в области документооборота считается резко возрастающий при его внедрении информационный поток, а также угроза утечки коммерческой информации с предприятия. Тем не менее, применение Интернет-технологий в организации базовых процедур документооборота является рыночной необходимостью для 90% компаний, его РЭИ составляет 80%.

Информационная поддержка клиента. Компании, планирующие эффективно оптимизировать информационную поддержку клиента при помощи технологий Интернета, внедряют у себя комплексные системы на его основе. Благодаря реорганизации телефонной связи посредством Интернет-телефонии (VoIP), внедрению Интернет-интерфейсов самообслуживания, использованию преимуществ автоматизированных систем по работе с клиентом (CRM) и автоматизированных систем планирования ресурсов предприятия (ERP) в качестве информационной основы удалось добиться автоматизации информационной поддержки клиента, разрешения проблем и противоречий при максимизации количества вопросов, которые клиент способен решить без привлечения менеджера. Комплексно внедренные в алгоритм информационной поддержки клиента системы способны: снизить издержки на информационную поддержку клиента на 50%, снизить трудозатраты менеджеров на 70%, повысить эффективность процесса информационной поддержки, оцененную как результат агрегирования параметров количества обработанных запросов и вопросов, решенных клиентом самостоятельно, на 75%.

Главными проблемами внедрения специализированных приложений и технологий в процесс поддержки клиента являются бюджетные ограничения, а также неготовность менеджмента перестраивать бизнес-процесс под внедряемые технологии. Несмотря на это, 35% компаний используют Интернет-технологии для оптимизации информационной поддержки клиента, а показатель РЭИ составляет 60%.

Исследование рынка. Интернет предоставляет менеджерам компании широкие возможности исследования рынка, опираясь на такие

классические исследовательские инструменты как анкетирование, стандартизованные информационные сервисы, наблюдение и коммуникацию, сбор вторичной маркетинговой информации. Наиболее существенными результатами оптимизации процедур исследования рынка с помощью Интернет-технологий является снижение издержек на его поддержку до 80%, связанных с ним трудозатрат на 65%, а также повышение эффективности процесса, оцененной как результат агрегирования параметров скорости поступления и обработки результатов на 70%.

Наиболее существенным препятствием на пути качественного внедрения Интернет-технологий в процесс исследований рынка является отсутствие возможности полномасштабного охвата аудитории. Кроме того, повышается погрешность исследований в отсутствие непосредственного контакта между исследователем и респондентом. В итоге возможности Интернета по оптимизации исследований рынка используют до 80% компаний, но подавляющее большинство из них предпочитают применять их лишь в качестве дополнения к традиционной практике, что дает значение РЭИ не более 30%.

Маркетинговые коммуникации. Стоимость использования инструментов маркетинговых коммуникаций в Интернете сопоставима с использованием традиционных инструментов. Одновременно, Интернет предоставляет существенно более широкие возможности представления и контроля результатов маркетинговой деятельности, позволяя сделать результаты маркетинговых коммуникаций измеримыми, а затраты на них более контролируемыми. Такая прозрачность позволяет снизить бюджет кампании на 20%. Благодаря автоматизированному сбору статистики и управлению кампанией, трудозатраты на поддержку маркетинговых коммуникаций снижаются на 43%, а их эффективность, оцененная как результат агрегирования параметров точности адресации сообщения и точности отслеживания результатов кампании в реальном времени, возрастает на 85%.

Несмотря на очевидный рост бюджетов, вкладываемых компаниями в оптимизацию маркетинговых коммуникаций с помощью Интернет-технологий и популярность этого инструмента (о чем говорит применение его в 85% компаний), РЭИ редко превышает 20% у предприятий розничной модели (Ь2с) и 40% у предприятий оптовой модели (Ь2Ь).

Поддержка управления реализацией продукта Как оптовые, так и розничные компании получили в свои руки новые инструменты развития и поддержания канала продаж. К модели "ЬштезБ-Ь-сошитег" (Ь2Ь) относятся Интернет-магазины и другие розничные Интернет-площадки. К модели "Ь1шпе88-Ю-Ьи8тез8"(Ь2Ь) относятся системы управления реализацией продукта в виде дилерских Интернет-центров, торговых площадок, логистических порталов и т. д. Эти механизмы позволяют

полностью или частично автоматизировать процесс взаимодействия с контрагентом по вопросам закупок и реализации, увеличить прозрачность сделки, снизить риск внештатных ситуаций и влияния "человеческого фактора", и существенно пополнить объем аналитической информации, используемой для прогнозирования деятельности компании. Как результат, качественное внедрение Интернет-технологий в процесс поддержки реализации продукции позволяет компаниям снижать издержки на его функционирование на 45%, оптимизировать трудозатраты на 70%. При этом эффективность управления реализацией продукта, оцененная как результат агрегирования параметров длины цикла сделки и количестве сбоев и задержек в результате участия «человеческого фактора», повышается на 80%.

Таблица 2. Эффективность внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс в бизнес-процесс компаний экономически развитых

стран (с учетом параметра РЭИ)

РЭИ Повышение производительности труда на данном элементе бизнес-процесса (с учетом РЭИ) Снижение издержек предприятия на данный элемент бизнес-процесса (с учетом РЭИ) Повышение эффективности функционирования ванного элемента [ бизнес-процесса (с , учетом РЭИ)

Документооборот 90% 16% 10% 24%

Информационная поддержка клиента 60% 42% 30% 45%

Исследование рынка 30% 20% 24% 21%

Маркетинговые коммуникации(Ь2с) 20% 9% 4% 17%

Маркетинговые коммуникации(Ь2Ь) 40% 17% 8% 34% 1

Управление реализацией продукта(Ь2с) 10% 7% 5% 8% '

Управление реализацией продукта(Ь2Ь) 70% 49% 32% 56% |

Основным препятствием на пути развития розничных (Ь2с) методов реализации товара через Интернет на рынках с высоким уровнем проникновения Интернет-технологий называют удаленность продавца и клиента друг от друга. РЭИ модели Ь2с составляет не более 10%. Главной проблемой полномасштабных внедрений Интернет-технологий формата Ь2Ь в средних и крупных компаниях является высокая стоимость внедрения и необходимость существенно перестраивать бизнес-процесс в компании, затрагивая сложившуюся годами практику работы. Тем не менее, благодаря высокому уровню проникновения Интернета, технической грамотности сотрудников и технологичности бизнеса, в этом случае РЭИ может достигать 70%.

Несмотря на пока относительно невысокие показатели оборотов, оптимизация процесса управления реализацией продукта с помощью Интернет-технологий постепенно превращается в стандарт для средних и

крупных игроков рынка. Опасения проиграть в конкурентной борьбе привели к тому, что 75% компаний реализуют данный подход в своей деятельности.

В Главе 2 проанализировано становление и развитие Интернета и Интернет-технологий в России. Центральным вопросом главы является исследование области применения Интернет-технологий в бизнес-процессах российских компаний. Условия для развития Интернет-технологий в России появились благодаря следующим факторам:

1. Одновременный бурный рост Интернета в России и на Западе с начала 90х годов, при всех различиях в охвате и масштабах, дал России возможность не отстать технологически.

2. Большая концентрация невостребованных высококлассных технических специалистов обусловила сравнительно низкую стоимость этой рабочей силы на рынке труда. Мощный кадровый ресурс явился локомотивом развития Интернет-технологий в РФ.

3. Требуемая для адаптации Интернет-технологий техническая база не подразумевала крупных затрат, проблема скорее состояла в низкой компьютеризации (не говоря уже о компьютерной грамотности) населения.

4. Рост Интернета совпал с началом резкого подъема компьютеризации в России. По состоянию на конец 2003 года, уровень компьютеризации в России составил 9%, а годовой рост компьютерного рынка составил более 20%.

5. Стоимость компьютерного оборудования и программного обеспечения в России существенно ниже, чем на Западе, что вкупе с дешевой и квалифицированной инженерной рабочей силой дало возможность компаниям более решительно подходить к внедрению Интернет-технологий в бизнес-процесс, чем в свое время приходилось делать их западным коллегам.

6. Развитие Интернет-технологий в России было поддержано иностранными венчурными инвесторами.

Следуя в русле мирового экономического развития, российский бизнес постепенно приходит к осознанию необходимости применения Интернет-технологий для оптимизации бизнес-процессов в целях сохранения конкурентоспособности на рынке. Основной модернизации с помощью Интернет-технологий подвергаются те же важнейшие элементы бизнес-процесса, что и в иностранных компаниях. В данный момент в России технологии Интернета доступны по разным оценкам 70-90% предприятий, но, несмотря на это, подавляющее большинство компаний не видят оснований для внедрения его в давно налаженный, проверенный опытом традиционный бизнес-процесс. В данной главе рассматриваются причины подобной настороженности, а также общие подходы к практике

внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс средних и крупных российских компаний сферы услуг.

Ввиду отсутствия достоверных статистических данных, полученных на российском материале в разрезе разрабатываемой тематики, при оценке параметров внедрения Интернет-технологий автор опирается на экспертные оценки, а также собственный опыт работы в данной сфере и проведенные им исследования.

Документооборот. В отличие от внешнего документооборота, эффективность внедрения Интернет-технологий во внутренний документооборот конкретной компании не зависит напрямую от уровня распространения Интернета в стране, что существенного повышает эффективность самого внедрения в российских условиях. Внедрение технологий электронной почты, централизованных баз данных и электронного хранения информации в среднем не требуют значительных затрат, поэтому в российской практике эти технологии начинают использоваться предприятием, как только ему обеспечивается полноценный доступ в Интернет. В данный момент можно говорить о том, что внедрение документооборота на основе Интернет-технологий уже достигло отметки 30%, несмотря на присутствие очевидных рисков.

Типично российским препятствием к внедрению Интернет-технологий на предприятии становится недостаточное распространение Интернета в стране, отсутствие должного уровня компьютерной грамотности у сотрудников, а также традиционное недоверие некоторых из них к электронному способу работы с документами.

Информационная поддержка клиента На момент проведения данного исследования до 80% средних и крупных предприятий в России обладали собственными Интернет-сайтами, но лишь не более 5% из них представляют собой комплексные системы поддержки клиента на базе Интернет-технологий, практически полностью заменяя собой человеческий ресурс. Первенство в их внедрении принадлежит крупным операторам сферы услуг. Чаще всего российские системы поддержки клиента представляют собой симбиоз локальной электронной системы поддержки клиента (CRM), и внешнего механизма принятия запросов, выдачи результатов и представления информации, непосредственно взаимодействующий с клиентом, реализованный средствами Интернет-технологий. Также набирают популярность технологии IP-телефонии (VoIP)..

В российских условиях использования главным недостатком автоматизированных систем поддержки клиента, основанных на Интернет-технологиях, в данный момент является стоимость их внедрения. Также типично российским препятствием является косность управленческой структуры и инертность мышления руководства предприятия. Помимо этого, оказывает влияние низкий уровень низкий уровень компьютерной

и

грамотности самих клиентов. В итоге можно констатировать, что даже будучи качественно внедрены, подобные системы не выступают в качестве существенного подспорья традиционным инструментам и методам информационной поддержки клиента и существуют и поддерживаются не более, чем на 5% предприятий.

Исследование рынка Использование Интернет-технологий для целей независимых широкомасштабных исследований рынка при нынешнем уровне распространения Интернета в России оказывается невозможным. Однако, с точки зрения модификации исследований рынка как внутренней процедуры конкретной компании, определенные возможности все же существуют. В первую очередь это специфические исследования собственной клиентской базы предприятия, главным преимуществом которых является оперативность, снижение трудозатрат и издержек на обеспечение, возможность использовать результаты исследований в оперативной деятельности.

В России главным препятствием для качественного развития практики исследований рынка с помощью Интернет-технологий как в виде внутреннего бизнес-процесса компании, так и в качестве внешней услуги, является в целом отсутствие культуры проведения исследований рынка. Помимо этого негативное влияние оказывает нерепрезентативность аудитории, доступной для исследований. Российские компании консервативны и проявляют больше доверия к традиционным методам исследования рынка, пусть даже и более дорогим. По этим причинам доля исследований рынка с привлечением Интернет-технологий в общем объеме проводимых исследований аудитории не превышает 2%.

Маркетинговые коммуникации. Существующая аудитория российского Интернета позволяет компаниям определенных рыночных сегментов вполне успешно внедрять его Интернет в данный элемент бизнес-процесса. В сочетании с низкой концентрацией и хаотичностью функционирования рынка маркетинговых коммуникаций в российском Интернете, образуется выгодная комбинация относительно низкой стоимости и высоких характеристик эффективности информационного продукта. Возможность точнее дозировать маркетинговые усилия и получать существенно более точную и детальную информацию об их результатах является дополнительным стимулом использовать Интернет-технологии для оптимизации маркетинговых коммуникаций. Компании используют Интернет как мобильную и недорогую площадку взаимодействия со своей аудиторией, позволяющую с высокой точностью адресовать то или иное рекламное сообщение, быстро распространить информацию.

Основной проблемой внедрения Интернет-технологий в маркетинговые коммуникации на российских предприятиях является ограниченное распространение Интернета в стране. Существует также

проблема низкой структурированности рынка рекламных и информационных услуг в Интернете. Поэтому пока Интернет-технологии в целях оптимизации маркетинговых коммуникаций используют не более 10% компаний.

Управление реализацией продукта/услуги Оптимизация процедур управления реализацией продукта с помощью Интернет-технологий получила в последнее время широкое распространение в России. Следуя западной практике внедрения Интернет-технологий, российские компании используют их как для обеспечения розничных (Ь2с), так и для оптовых транзакций (Ь2Ь). Для целей такой автоматизации применяются как собственные разработки, так и внешние, независимые ресурсы Интернета. Наиболее разработанными, реально функционирующими и пользующимися спросом механизмами оптимизации процесса управления реализацией продукта в России являются:

1. Интернет-магазины и каталоги. Основная направленность -розничные продажи. Характерна высокая зависимость этого типа Интернет-систем от количества привлекаемых извне новых пользователей и, таким образом от уровня развитости Интернета в России.

2. Независимые каталоги и торговые площадки. К независимым каталогам и торговым площадкам можно отнести постоянно обновляемые Интернет-системы каталожной структуры, публикующие ассортимент и ценовые предложения от большого количества оптовых и розничных компаний. Помимо низкой стоимости использования, основным преимуществом подобных систем является объем аудитории, до которой доносится их предложение.

3. Биржевые оптовые Интернет-площадки. Действуют по биржевым правилам работы, при этом товар совершенно необязательно должен относиться к биржевым в традиционном понимании. Популярностью в России не пользуются, так как требуют полной прозрачности сделки для системы.

4. В2Ь-шлюзы оптовых компаний. Электронные Интернет-системы, как правило совмещающие в себе системы поддержки клиента оптовой компании и автоматизированной системы поддержки реализации товара. Полностью автоматизируют процесс размещения заказа. Активно используются, как правило, на рынках с высоким уровнем интеграции Интернета в бизьес-процессы кс чпаний.

Главным препятствием к масштабное/ внедрению Интернет-технологий в процесс управления реализацией продукта в секторе Ь2Ь является высокая стоимость подобных разработок на фоне низкого распространения Интернета в России, а также неготовность клиентов переходить на электронное взаимодействие с поставщиком - количество компаний с опытом таких внедрений на российском рынке услуг не

превышает 5%. Менее затратные технологии Ь2с получили значительно большее распространение и стали частью публичного имиджа розничных компаний, до 20% которых являются обладателями собственной Интернет-системой поддержки розничных продаж.

Таблица 3. Количество российских компаний, использующих Интернет-технологии в сфере услуг

Документооборот Информационная поддержка клиента Исследование рынка Маркетинговые коммуникации Управление реализацией продукта

Количество пользовагелей (Россия) 30% 5% 2% 10% 20%

В результате внедрения Интернет-технологий в указанные элементы

бизнес-процесса, российские компании достигают следующих

экономических результатов:

1. Повышение производительности труда.

Факторы эффективности:

- Снижение количества рабочего времени, необходимого на поддержку документооборота компании.

- Снижение трудозатрат на обеспечение процесса проведения и оформления сделки в результате перехода на автоматический режим работы с партнерами.

- Снижение уровня требований процедур поддержки клиента к затрачиваемым человеческим ресурсам в результате реализации автоматизированных систем под держки клиента.

- Снижение трудозатрат на исследование клиентской базы.

Факторы сдерживания:

- Недостаточное распространение Интернета не позволяет говорить о возможности повышения эффективности внешнего документооборота с помощью Интернет-технологий, вынуждая ограничиваться только внутренним.

- Низкий уровень компьютерной грамотности работников может привести к тому, что вместо оптимизации бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий, компания лишь усложнит и замедлит их.

- Резко возросший информационный поток при отсутствии должного контроля способен нивелировать часть преимуществ, получаемых от внедрения Интернет-технологий в документооборот предприятия.

- Снижение уровня информационной безопасности компании, произошедшее в результате внедрения электронного документооборота, необходимо компенсировать, что влечет за собой дополнительные издержки.

2. Снижение издержек предприятия.

Факторы эффективности:

- Внедрение Интернет-технологий в процесс поддержки клиента позволяет снизить средние издержки на совершение одной сделки.

- Использование Интернет-технологий для целей оптимизации процесса управления реализацией продукта позволяет снизить издержки на его поддержку.

- Внедрение Интернет-технологий в процесс исследований рынка позволяет компаниям снизить издержки на этот вид деятельности.

- В результате внедрения Интернет-технологий в маркетинговые коммуникации, мелкие компании имеют возможность существенного снижения маркетинговых издержек.

Факторы сдерживания:

- Косность и консервативность моделей управления на российских предприятиях не позволяет качественно внедрять сложные системы поддержки клиента и реализации продукции. В результате даже доведенные до полного внедрения технологии нередко остаются невостребованными в активной деятельности предприятия.

- Возможность снижения издержек на исследования рынка с помощью Интернет-технологий относится пока лишь к исследованиям клиентской базы компании, так как для целей масштабных исследований Интернет в России пока использоваться не может.

- Отсутствие культуры проведения исследований рынка не дает компаниям возможности даже ограниченно использовать предоставляемые преимущества.

3. Расширение возможностей влияния на рынок, ускорение реакции и большая чувствительность к сигналам рынка.

Факторы эффективности:

- Возможность исследования клиентской базы компании, доступность аналитической информации по тенденциям спроса в результате

> оптимизации процедур исследования рынка с помощью Интернет-

технологий, предоставляет менеджерам компании реальную статистическую опору для планирования деятельности.

4 - Использование Интернет-технологий в маркетинговых коммуникациях

позволяет точно сфокусировать направленность сообщения и отследить его эффективность.

- Внедрение Интернет-технологий в документооборот компании позитивно отражается на эффективности ее взаимодействия с партнерами в регионах, благодаря тому, что на скорость обмена информацией больше не оказывает влияние географическое расстояние между партнерами.

- Использование Интернет-технологий в целях оптимизации процесса управления реализацией продукта наиболее эффективно в вопросе взаимодействия с географически удаленными партнерами.

Факторы сдерживания:

- Невозможность использования Интернет-технологий для проведения масштабных исследований рынка снижает ценность применения этих технологий для оптимизации этих процедур.

- Отсутствие культуры проведения исследований рынка не дает компаниям возможности даже ограниченно использовать предоставляемые преимущества.

- Ограниченная аудитория Интернета не позволяет пока использовать Интернет-технологии в процессе маркетинговых коммуникаций на том же уровне, что и традиционные инструменты.

- В случае, если попытка использования Интернет-технологий в процессе управления реализацией продукта в регионы не подкреплена готовностью региональных партнеров использовать данную технологию, данное внедрение не будет эффективным.

В Главе 3 рассматривается компьютерный рынок как сфера, предприятия которой наиболее активно используют Интернет-технологии в своем функционировании. Объектом анализа является компания, представляющая собой типичный для данного сегмента рынка пример внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс.

Группа компаний «Инел» (ГК «Инел»), представленная в качестве примера успешного внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс, является одним из лидеров компьютерного рынка России, занимая в ряде сегментов до 20% рынка. Это холдинг в составе четырех дочерних компаний, каждая из которых контролирует строго свою сферу деятельности, не пересекаясь с остальными: 1) производственная компания, 2) дистрибьюторская компания, 3) компания по оказанию услуг системной интеграции, 4) розничная компания. Все подразделения группы <

компаний так или иначе внедряют в свой бизнес-процесс Интернет-технологии, оптимизируя различные его аспекты. Ситуация с применением Интернет-технологий в ГК «Инел» в целом описывает подход российских средних и крупных компаний, наиболее далеко продвинувшихся в практической реализации данных технологий применительно к текущему бизнес-процессу.

Документооборот. Документооборот группы компаний целиком перестроен под использование электронных средств доставки и хранения информации, внедренных посредством применения Интернет-технологий. Так как для подавляющего большинства клиентов и партнеров дочерних компаний группы электронный документооборот также является стандартом, внешний документооборот строится по аналогичным

принципам с той лишь разницей, что результирующий документ, как правило, обладает традиционной «бумажной» формой. Данный подход внедрен в документооборот всех подразделений группы, что позволяет подразделениям снижать издержки на поддержание данного процесса на 35%, а трудозатраты на 30%. Что касается эффективности, оцененной как результат агрегирования параметров скорости принятия управленческих решений и сокращения времени на получение информации, этот показатель возрастает на 20%.

Важнейшей негативной стороной использования документооборота с применением Интернет-технологий с точки зрения ГК «Инел» является недостаточная надежность каналов передачи информации, что приводит к частым сбоям в системе документооборота, основанной на Интернет-технологиях. Благодаря высокому уровню внедрения Интернет-технологий в документооборот всех участников компьютерного рынка, РЭИ применения Интернет-технологий в внешнем и внутреннем документообороте всех подразделений группы компаний достигает 80%.

Информационная поддержка клиента. Система информационной поддержки клиента на базе Интернет-технологий внедрена в качестве одного из модулей Интернет-системы управления реализацией продукта в подразделении дистрибьюции, где подобная система востребована клиентами. В результате этой оптимизации трудозатраты на информационную поддержку клиента в подразделении снижаются на 15%, издержки на поддержание данного процесса на 10%, а его эффективность, оцененная как результат агрегирования параметров количества обработанных запросов и вопросов, решенных клиентом самостоятельно, возрастает на 20%. Показатели оптимизации могли быть и выше, не будь информационная деятельность вторичной по отношению к основной деятельности дистрибьюторской компании. В трех других подразделениях подобные сложные и затратные решения не реализованы, так как вероятный спрос на них со стороны клиентов подразделений был оценен » как низкий при необходимости высоких затрат на разработку и внедрение.

Исследование рынка. Подразделения ГК «Инел» активно используют Интернет-технологии для проведения исследований на основе своей базы клиентов, а также статистики заказов и запросов, поступивших через электронные Интернет-системы управления реализацией продукта. Результатом является снижение затрат на проведение исследований с привлечением собственной клиентской базы на 80%, в том числе трудозатрат на 55%, а также рост эффективности, оцененной как результат агрегирования параметров оперативности и точности полученных результатов на 60%.

ГК «Инел» сознательно отказывается от проведения масштабных исследований рынка с применением Интернет-технологий ввиду более высокой надежности традиционных методов. РЭИ Интернет-технологий

для исследования клиентской базы в группе компаний составляет 30%.

Маркетинговые коммуникации. Подразделения ГК «Инел» активно используют Интернет-технологии в маркетинговых коммуникациях. В первую очередь это касается рекламы. Как показала практика всех подразделений ГК «Инел», с точки зрения трудозатрат, доступность всей оперативной информации о текущих маркетинговых коммуникациях с использованием Интернет-технологий, позволяет затрачивать на них на 70% меньше трудовых ресурсов и на 60% меньше средств, чем на сопоставимые по объему традиционные мероприятия. Эффективность оптимизированных таким образом маркетинговых коммуникаций, оцененная как результат агрегирования параметров возможности оперативного управления кампанией, точности адресации сообщения, а также точности получаемой статистики, увеличивается на 80%.

Так как уровень присутствия в Интернете аудитории i

профессиональных потребителей продукции компьютерных компаний, к которым относятся клиенты подразделений дистрибьюции и системной интеграции (сектор Ь2Ь) достигает 90%, рекламные кампании в Интернете, ориентированные на них, проходят продуктивно. Благодаря оптимизации маркетинговых коммуникаций с помощью Интернет-технологий, подразделение системной интеграции смогло в существенной степени отказаться от традиционных видов рекламы, доведя показатель РЭИ в данной области до 30%. В подразделении дистрибьюции он составил 20%.

Производственное и розничное подразделение сориентированы на массового клиента (сектор Ь2с), существенной части которого Интернет пока недоступен. В этой связи они используют Интернет-технологии в маркетинговых коммуникациях лишь частично. Для производственного подразделения, задачей которого является строительство торговой марки общенационального масштаба, Интернет-технологии пока не в состоянии предоставить достаточную аудиторию. Розничное подразделение, более предпочтительными для которого также являются традиционные виды маркетинговых коммуникаций в виду более качественного охвата аудитории, также предпочитает традиционные инструменты. РЭИ по данным подразделениям не превышает 7%.

Управление реализацией продукта Оптимизация процесса управления реализацией товара с помощью Интернет-технологий произведена в розничном и дистрибьюторском подразделениях ГК. В первом случае она реализована в виде Интернет-магазина, включающем в себя полный ассортимент товаров, которые данное подразделение способно предложить клиенту.

В дистрибьюторском подразделении процесс реализации товара оптимизирован с помощью Интернет-технологий посредством внедрения полномасштабного Ь2Ь-шлюза. В2Ь-шлюз подразделения интегрирован с общей ERP-системой, контролирующей движение ресурсов предприятия, и

способен обеспечить полную автоматизацию и бесперебойность бизнес-процесса, а также осуществлять информационную поддержку клиента.

В целом Интернет-технологии при оптимизации процедур управления реализацией продукта позволяют на 50% снизить трудозатраты на данный процесс и на 70% генерируемые им издержки. Эффективность оптимизации процесса, оцененная как результат агрегирования параметров длины цикла сделки и количества сбоев и задержек в результате участия «человеческого фактора» повышается на 60%.

Наиболее существенным негативным аспектом внедрения Ь2Ь-шлюза как инструмента поддержки процесса управления реализацией продукта является его высокая стоимость, а также высокие издержки на его поддержку. С точки зрения ГК «Инел» данные вложения были оправданы только в крупнейшем дистрибьюторском подразделении, до 90% клиентов которого потенциально готовы использовать в своей работе предоставленный Ь2Ь-шлюз. Результатом всех перечисленных воздействий является показатель РЭИ для приведенных моделей внедрения Интернет-технологий: низкий уровень проникновения Интернета в стране, а также консервативность розничных покупателей ограничивают показатель РЭИ для модели Ь2с на данный момент в рамках 5%. В свою очередь готовность «профессиональных» клиентов использовать Ь2Ь-шлюз компании, в том числе и в качестве информационной поддержки, высокая популярность независимых Интернет-каталогов, а также необходимость поддержания отношений с региональными партнерами, обеспечивает модели Ь2Ь РЭИ 30%.

Таблица 4. Эффективность внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс российских компаний (с учетом параметра РЭИ)

РЭИ Повышение производительное ти труда на данном элементе бизнес-процесса (с учетом РЭИ) Снижение издержек предприятия на данный элемент бизнес-процесса (с учетом РЭИ) Повышение эффективности функционировани я данного элемента бизнес-процесса (с учетом РЭИ)

Документооборот 80% 24% 28% 16%

Информационная поддержка клиента 10% 1.5% !% 2%

Исследование рынка 30% 17% 24% 23%

Маркетинговые коммуникации (Ь2с) 5% 4% 3% 4%

Маркетинговые коммуникации (Ь2Ь) 25% 18% 15% 20%

Управление реализацией продукта(Ь2с) 5% 3% 4% 3%

Управление реализацией продукта(Ь2Ь) 30% 15% 21% 18%

В Заключении автор подводит итог проведенному исследованию.

Публикации по теме диссертации:

1. Дридзе Е. Б. «Новые информационные технологии и Интернет в современной мировой экономике.»// «Вопросы экономических наук» №3,2005-(0,5 п. л.)

2. Баричев С. Г., Дридзе Е. Б."Сделано в России. Для защиты." Il "Chief Information Officer-CIO" №4,2004 - 1,3 п. л. (в соавторстве, вклад автора 1,0 п. л.)

3. Баричев С. Г. Дридзе Е. Б. "Безвредное внедрение" // "Бизнес-журнал" №2,2004 - 1 п. л. (в соавторстве, вклад автора 0,8 п. л.)

4. Дридзе Е. Б., Баричев С. Г. "Виртуальная битва за клиента" // "Бизнес-журнал" №4, 2004 - 1 п. л. (в соавторстве, вклад автора 0,8 п. л.)

5. Дридзе Е. Б. "Как заставить «голосовой портал» кричать" // "Секрет фирмы" № 2, 2004 - (0,3 п. л.)

6. Дридзе Е. Б. "E-Shop Sets Sights on 'White Market"'// "The Moscow Times", 11 апреля 2001 - (1,2 п. л.)

Подписано в печать 26.08.2005 Формат 60x84/16 Гарнитура «Тайме». Печать офсетная. Объем 1,25 п.л. 1,4 а.л. Тираж 100 экз. Заказ 37 ИМЭМО РАН

117997, Москва, Профсоюзная, 23

»15251

РНБЛ'усский фонд

2006-4 13303

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Дридзе, Евгений Борисович

ГЛАВА 1. ПРАКТИКА ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА С ПОМОЩЬЮ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ЭКОНОМИЧЕСКИ РАЗВИТЫХ СТРАНАХ.

1.1 Становление сферы информационных технологий в США.

1.2 Проникновение Интернет-технологий в экономику и внедрение их в бизнес-процессы предприятий.

1.3 Применение Интернет-технологий для оптимизации документооборота.

1.4 Технологии Интернета как средство оптимизации информационной поддержки клиента.

1.4.1 Механизмы информационной поддержки клиента, основанные на Интернет-технологиях.

1.4.2 Проблема удаленного взаимодействия с клиентом и представления продукта в Интернете.

1.4.3 Основные препятствия оптимизации информационной поддержки клиента с помощью Интернет-технологий.

1.5 Технологии Интернета как инструмент исследования целевых рынков.

1.5.1 Анкетирование.

1.5.2 Сбор вторичной информации.

1.5.3 Стандартизованные информационные услуги.

1.5.4 Наблюдение и коммуникация как формы исследования рынка.

1.5.5 Проблемы при проведении исследований рынка с применением Интернета.

1.6 Оптимизация управления реализацией товара (услуги) с помощью Интернет-технологий.

1.6.1 Основные модели оптимизации систем управления реализацией товара (услуги) с помощью Интернет-технологий.

1.6.2 Ценообразование - ключевой фактор отличия реализации товара (услуги) с помощью Интернет технологий, по сравнению с традиционными подходами.

1.6.3 Основные препятствия на пути оптимизации управления реализацией товара (услуги) с помощью Интернет-технологий.

1.7 Интернет-технологии при оптимизации маркетинговых коммуникаций.

1.7.1 Реклама в Интернете.

1.7.2 Связи с общественностью.

1.7.3 Директ-мэйл.

1.7.4 Основные препятствия использования Интернет-технологий при оптимизации маркетинговых коммуникаций.

1.8 Выводы.

ГЛАВА 2. ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В СОВРЕМЕННОЙ ПРАКТИКЕ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА.

2.1 Становление Интернета в России.

2.2 Опыт российских предприятий сферы услуг в области оптимизации бизнес-процесса с помощью технологий Интернета.

2.2.1 Оптимизация документооборота с помощью Интернет-технологий.

2.2.1.1 Препятствия на пути оптимизации документооборота с помощью Интернет-технологий.

2.2.2 Оптимизация информационной поддержки клиента с помощью Интернет-технологий.

2.2.3 Использование Интернет-технологий для оптимизации процедур исследования рынка.

2.2.3.1 Трудности использования Интернет-технологий в процедурах исследования рынка.

2.2.4 Использование Интернет-технологий для оптимизации маркетинговых коммуникаций компании.

2.2.4.1 Технологии представления товара Интернетом как рекламным носителем.

2.2.4.2 Особенности размещения рекламы и ценообразования в российской Интернет-рекламе.

2.2.4.3 Интернет-маркетинг и связи с общественностью.

2.2.4.4 Трудности внедрения Интернет-технологий в маркетинговые коммуникации российских компаний сферы услуг.

2.2.5 Использование Интернет-технологий для оптимизации процесса управления реализацией товаров и услуг.

2.2.5.1 Ценовая политика в Интернете.

2.2.5.2 Инструменты реализации товаров услуг с помощью Инетрнет-технологий.

2.2.5.3 Новый характер взаимодействия центра и регионов в России

2.3 Выводы.

ГЛАВА 3. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ НА КОМПЬЮТЕРНОМ РЫНКЕ РОССИИ.

3.1 Краткая характеристика участников компьютерного рынка России и моделей использования ими Интернет-технологий.

3.2 Опыт и проблемы оптимизация бизнес-процессов подразделений ^ Группы компаний «Инел» с помощью Интернет-технологий.

3.2.1 Документооборот.

3.2.2 Информационная поддержка клиента.

3.2.3 Исследование рынка.

3.2.4 Маркетинговые коммуникации.

3.2.5 Управление реализацией продукта.

3.2.6 Резюме по опыту внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы подразделений Группы компаний «Инел». 3.3 Выводы.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Экономические и организационные аспекты использования Интернет-технологий в бизнес-процессах"

Актуальность исследования. Активное внедрение широкого спектра информационных технологий в экономическую деятельность подстегнуло конкуренцию и стало фактором повышения эффективности, в том числе на основе новых подходов к построению бизнес-процессов и информационного обмена, разработанных с помощью технологий Интернета. Быстрое распространение Интернета как средства передачи информации в экономике стало естественным продолжением развития новых экономических реалий, когда скорость, точность" и простота информационного обмена стали критичными для выживания компании на рынке.

Активность СМИ в освещении вопросов развития Интернета и энтузиазм исследователей на начальных этапах внедрения Интернет-технологий в деятельность предприятий сферы услуг создали видимость повсеместного успешного внедрения этих технологий в бизнес-процесс и отсутствия видимых препятствий для их распространения. Однако, в процессе использования Интернета при оптимизации бизнес-процессов был выявлен ряд существенных рисков, которые влекут за собой замедление темпов и качества внедрения данных технологий. Результатом осознания этих рисков стало резкое снижение интереса к Интернет-технологиям и нарастание скептического отношения к их перспективам. При этом практически не предпринималось попыток оценить специфику внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы, потенциально возможный и текущий уровень эффективности их применения. В этих условиях вопрос о реальном состоянии дел в данной области и фактических масштабах, рисках и перспективах внедрения технологий Интернета в бизнес-процесс становится как никогда актуальным.

Объект исследования. Объектом исследования данной работы являются элементы бизнес-процесса средних и крупных предприятий сферы услуг, для оптимизации которых активно используются технологии Интернета. Изучаемые элементы бизнес-процесса критически важны для деятельности компании и их эффективность во многом определяет успех предприятия в конкурентной борьбе.

Предмет исследования. Предметом исследования являются основные инструменты и технологии Интернет, позволяющие предприятиям:

1. Ускорить и упростить внутренний и внешний документооборот.

2. Повысить эффективность информационной поддержки клиента.

3. Получить доступ к оперативной информации о состоянии рынка.

4. Расширить возможности маркетинговых коммуникаций, одновременно повысив контроль над их эффективностью.

5. Внедрить новейшие методы управления и развития канала продаж, автоматизировав ключевые его процедуры.

Цель работы. Целью настоящей работы является выявление реалий внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы предприятий на основе анализа их практического опыта, сопоставление опыта и оценка перспектив Интернет-технологий как инструментов оптимизации бизнес-процесса предприятий в России и мире. Результаты исследования позволят сделать объективные выводы о реальном положении дел в этой области и обобщить как экономические преимущества, так и ограничения Интернет-технологий.

Степень разработанности проблемы. В иностранной экономической литературе в последнее время все активнее обсуждается тема воздействия информационных технологий и в частности Интернета на деятельность экономических субъектов (Б. Бреммер, А. Блаиндер, С. Дэвис, Д. Йоргенсон, Р. Липсей, П. Ромер, П. Шварц). В работах, касающихся Интернет-технологий, основной акцент обычно делается на стремительном росте компаний, вовлеченных в процесс их освоения и постоянном их развитии, вне зависимости от кризисов, затрагивающих область высоких технологий (С. Беллман, С. Вайнштейн, Д. Койл, Д. Ньюхаген, Р. Перес-Эстеве, Д. Стюарт).

В российской литературе тема воздействия новой информационной реальности на экономику разобрана и проанализирована в общем плане достаточно подобно (А. Воронин, А. Дынкин, JI. Демидова, Н. Иванова, А. Курицкий, В. Марцинкевич, И.Онищенко). Проблематика внедрения технологий Интернета в бизнес-процесс не обсуждается подробно и системно, однако существует ряд работ, где данный вопрос рассмотрен в актуальном ракурсе, например, с точки зрения подхода к вопросу перспектив данных технологий в России (И. Засурский, Т. Дейнекин JI. Делицын, М. Литвинович, Ю. Мешалкина).

Методологической основой исследования служат работы в области управления нововведениями отечественных и зарубежных экономистов, статистические данные и выборочные обследования, а также результаты экспертного анализа использования Интернет-технологий . в отдельных компаниях.

Структура работы. Логически исследование разделено на три части. В первой части, на основе имеющихся статистических данных по различным профилям исследуется опыт внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы западных компаний. В качестве объекта рассмотрения используются предприятия стран с максимальным показателем проникновения Интернета на момент исследования. Автор исследует, в каком объеме Интернет-технологии внедрены в выделенные для исследования элементы бизнес-процесса, каковы канонические показатели оптимизации, что препятствует полноценному внедрению, и насколько активно на практике предприятия готовы использовать полученные преимущества.

Во второй части работы проводится анализ специфического российского подхода к применению Интернет-технологий по тем же профилям и в разрезе тех же выделенных элементов бизнес-процесса. В этой главе изложение ведется в аналитическом ключе ввиду доступности только самой общей статистики по требуемому обширному российскому материалу и, одновременно, большей доступности квалифицированных экспертных мнений. Рассмотрен исторический аспект появления и развития Интернета в России, проведено исследование российского подхода к внедрению Интернет-технологий в бизнес и соотнесение его с ведущими мировыми тенденциями, сделан акцент на важнейших преимуществах, обеспечивающих эффективность технологий и главных факторах сдерживания их развития. Обозначены параметры объемов внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы российских предприятий сферы услуг.

Третья часть работы посвящена анализу примера практической оптимизации бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий российским предприятием. Объектом рассмотрения является холдинговая структура, что позволяет исследовать применение технологий Интернета в подразделениях, различных по структуре своего бизнес-процесса. Для обеспечения корреляции данного примера с мировыми подходами к исследуемой тематике, статистические данные по эффективности Интернет-технологий и объемам их использования приведены в том же формате, что в первой части работы.

Наиболее существенные результаты работы и их новизна. 1. Для оценки результатов внедрения Интернет-технологий в элементы бизнес-процесса автор вводит коэффициент Реального эффективного использования (РЭИ). Этот параметр, оцениваемый экспертным путем, показывает уровень фактического использования Интернет-технологий по сравнению с потенциальным, определяемым как техническими возможностями, так и особенностями организации бизнес-процессов в каждой данной компании. Подавляющее большинство западных предприятий сферы услуг активно внедряют Интернет-технологий в свой бизнес-процесс, однако РЭИ снижает эти показатели, оставляя их тем не менее очень существенными. Можно утверждать, что для ряда ключевых элементов бизнес-процесса компаний использование Интернет-технологий реально влияет на конкурентоспособность и их применение становится стандартным требованием рынка.

2. Изучение причин ограничения использования Интернет-технологий, проведенное в диссертации, показало, что наиболыиае трудности связаны с неготовностью менеджмента к существенной перестройке бизнес-процессов, уязвимость компьютерных сетей и отсутствие должных гарантий сохранности ценной коммерческой информации. При активном внедрении Интернет-технологий предприятие попадает в зависимость от качества работы ее компьютерного оборудования и сетей связи, при сбое в которых работа останавливается.

3. Россия не отстает от остального мира по техническому уровню развития инфраструктуры Интернета, однако существенно проигрывает в охвате пользователей. Основными факторами, позволившими России приобрести и сохранить высокий уровень технического развития Интернет-технологий явились: мощная профессиональная база, сравнительно низкая капиталоемкость Интернет-проектов, р'езкий рост компьютеризации и компьютерной грамотности населения. Результатом стал быстрый прогресс в освоении технологий Интернета, а венчурный бум 1999-2001 гг. позволил российскому сегменту быстро выйти на мировой уровень.

4. В целом по предприятиям сферы услуг России оптимизация ключевых элементов бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий в средних и крупных компаниях потенциально может стать фактором конкуренции, так как предоставляемые ими преимущества уникальны. Тем не менее, отсутствие современной культуры ведения бизнеса, необходимой и технической грамотности сотрудников, устаревшие подходы к управлению предприятием, помимо таких объективных причин, как низкий уровень распространения Интернета и компьютеризации страны ограничивают их широкое распространение. В данный момент негативные факторы перевешивают потенциальные преимущества внедрения и нельзя оценивать влияние Интернета на конкурентоспособность компании в России как решающую. Более того, можно предположить, что российскому бизнесу потребуется существенно больше времени на достижение того уровня развития бизнеса и технологий, на котором в данный момент находится Запад, так как исходные позиции с точки зрения массового использования Интернета в России чрезвычайно слабы. 5. В России существуют сегменты рынка, где Интернет-технологии внедряются в бизнес-процесс в существенно больших масштабах, чем в экономике и сфере услуг в целом. Исследованный в диссертации пример показывает, что при определенных условиях российская компания может успешно внедрять Интернет-технологии в свой бизнес-процесс. Определенная специфика рынка накладывает свой отпечаток на механизмы внедрения, но сами подходы и результаты имеют много общего с примерами из экономики развитых стран. Несмотря на большое число специфических российских проблем, отечественные компании в вопросе внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс продвигаются в том же направлении, что и западные предприятия.

Теоретическая и практическая значимость. В теоретическом плане в данной работе проанализированы основные экономические последствия вхождения в традиционный бизнес-процесс совершенно новой технологии, кардинально изменяющей его структуру и форму функционирования. Выявлено, какие именно преимущества обеспечивают Интернет-технологиям место в бизнес-процессе предприятий, и какие препятствия существуют на пути их внедрения. Показано, что, несмотря на явные преимущества, которые такая технологий несет, готовность рынка принять ее существенно ниже того, что можно ожидать. ф Практический интерес представляет анализ опыта конкретного российского предприятия по внедрению Интернет-технологии в текущую хозяйственную деятельность.

Апробация исследования. Основные положения данной диссертации были опробованы в реализации нескольких проектов, которыми руководил автор, таких как Интернет-проекты компании Golden Telecom, проект "Электронный бизнес под колпаком" издательского дома "Компьютерра", дочерних проектах Группы компаний "ИНЕЛ". Результаты работы отражены в публикациях экономических и отраслевых журналов, а также многократно ® суммировались в выступлениях на семинарах и тематических круглых столах (РОЦИТ, конференция по Интернет-технологиям в мебельной отрасли ит. д.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Дридзе, Евгений Борисович

3.3 Выводы

1. Влияние внедрения Интернет-технологий в основные элементы бизнес-процесса российского предприятия (с учетом параметра РЭИ)

РЭИ Повышение производитель ности труда на данном элементе бизнес- процесса (с учетом РЭИ) Снижение издержек предприятия на данный элемент бизнес-процесса (с учетом РЭИ) Повышение эффективности функционирован ия данного элемента бизнес-процесса (с учетом РЭИ)

Документооборот 80% 24% 28% 16%

Информационная поддержка клиента 10% 1,5% 1% 2%

Исследование рынка 30% 17% 24% 23%

Маркетинговые коммуникации (Ь2с) 5% 4% 3% 4%

Маркетинговые коммуникации (Ь2Ь) 25% 18% 15% 20%

Управление реализацией продукта (Ь2с) 5% 3%> 4% 3%

Управление реализацией продукта (Ъ2Ь) 30% 15% 21% 18%

2. Исследованный пример наглядно доказывает, что в российской действительности также существуют возможности эффективной оптимизации бизнес-процессов при помощи Интернет-технологий. Несмотря на то, что в большинстве сегментов сферы услуг Интернет пока развит слабо, на примере сегмента, где его позиции сопоставимы с реалиями экономически развитых стран, Интернет-технологии способны повышать эффективность бизнеса в сопоставимых масштабах. Таким образом, можно сделать вывод, что там, где обеспечиваются нормальные условия по уровню проникновения Интернета, а также уровню компьютерной грамотности участников рынка, российская специфика отходит на второй план.

3. Представленная в примере холдинговая компания внедрила Интернет-технологий во множество значимых элементов своего бизнес-процесса. Ее многопрофильность дает возможность увидеть, как эти технологии могут быть реализованы в различных форматах построения бизнеса. В итоге мы видим, что Интернет-технологии удается вписать далеко не в каждый элемент бизнес-процесса компании. Ограничения, связанные со спецификой использования и восприятия Интернета в нашей стране накладывают ощутимый отпечаток на .оптимизацию бизнес-процессов при помощи Интернет-технологий.

Заключение

Решение поставленных в диссертации задач позволяет сделать следующие общие выводы:

1. Развитие сферы высоких технологий, в том числе Интернета, - важный фактор экономического роста развитых стран. Рост объемов использования ИТ повлек за собой увеличение инвестиций в НИОКР в целом, и это обеспечило большой технологический задел на будущее. Ядром этого развития является постоянно растущее информационное пространство, важнейшей структурой которого является сеть Интернет.

2. Для оценки результатов внедрения Интернет-технологий в элементы бизнес-процесса компаний экономически развитых стран автор предлагает использовать специально вводимую поправку на параметр Реального эффективного использования (РЭИ). Этот параметр, оцениваемый экспертным путем, показывает уровень фактического использования Интернет-технологий по сравнению с потенциальным, определяемым как техническими возможностями, так и особенностями организации бизнес-процессов в каждой данной компании. Подавляющее большинство западных предприятий сферы услуг активно внедряют Интернет-технологий в свой бизнес-процесс, однако РЭИ снижает эти показатели, оставляя их тем не менее очень существенными. Существующие риски и ограничения не позволяют компаниям сделать ставку на Интернет-технологии, отказавшись полностью от традиционных подходов. Сама же природа этих негативных явлений и ограничивающих факторов такова, что их преодоление потребует длительного переходного периода. Высокий уровень проникновения Интернета не является гарантией полного и повсеместного внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы компаний. Одновременно с этим можно утверждать, что для ряда ключевых элементов бизнес-процесса компаний использование Интернет-технологий реально влияет на конкурентоспособность и их применение становится стандартным требованием рынка.

2. Несмотря на общие высокие показатели внедрения Интернет-технологий предприятиями сферы услуг экономически развитых стран, можно говорить о том, что данный процесс встречает существенные трудности. Наибольшей из них является неготовность менеджмента компании к существенной перестройке бизнес-процесса, необходимой для успешного внедрения Интернет-технологий. Зачастую предприятия морально не готовы отказаться от текущей схемы работы, которая приносила прибыль многие годы, понимая, что за этим кроется определенный риск. Второй значительной проблемой является уязвимость компьютерных сетей и отсутствие должных гарантий сохранности ценной коммерческой информации. При активном внедрении Интернет-технологий предприятие попадает в зависимость от качества работы ее компьютерного оборудования и сетей связи, при сбое в которых работа останавливается. Кроме этого, страх потерять ценную информацию останавливает многие компании от внедрения Интернет-технологий, даже когда внутренние процессы в компании автоматизированы.

3. Россия не отстает от остального мира по техническому уровню развития инфраструктуры Интернета, однако существенно проигрывает в охвате пользователей. Основными факторами, позволившими России приобрести и сохранить высокий уровень технического развития Интернет-технологий явились: мощная профессиональная база, сравнительно низкая капиталоемкость Интернет-проектов, резкий рост компьютеризации и компьютерной грамотности населения. Результатом стал быстрый прогресс в освоении технологий Интернета, а венчурный бум 1999-2001 гг. позволил российскому сегменту быстро выйти на мировой уровень.

4. В целом по предприятиям сферы услуг России оптимизация ключевых элементов бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий в средних и крупных компаниях потенциально может стать фактором конкуренции, так как предоставляемые ими преимущества уникальны. Тем не менее, отсутствие современной культуры ведения бизнеса, необходимой технической грамотности сотрудников, устаревшие подходы к управлению предприятием, помимо таких объективных причин, как низкий уровень распространения Интернета и компьютеризации страны ограничивают их широкое распространение. В данный момент негативные факторы перевешивают потенциальные преимущества внедрения и нельзя оценивать влияние Интернета на конкурентоспособность компании в России как решающую. Более того, можно предположить, что российскому бизнесу потребуется существенно больше времени на достижение того уровня развития бизнеса и технологий, на котором в данный момент находится Запад, так как исходные позиции с точки зрения массового использования Интернета в России чрезвычайно слабы.

5. В России существуют сегменты рынка, где Интернет-технологии внедряются в бизнес-процесс в существенно больших масштабах, чем в экономике в целом. Исследованный в диссертации пример показывает, что при определенных условиях российская компания может успешно внедрять Интернет-технологии в свой бизнес-процесс. Определенная специфика рынка накладывает свой отпечаток на механизмы внедрения, но сами подходы и результаты имеют много общего с примерами из экономики развитых стран. Несмотря на большое число специфических российских проблем, отечественные компании в вопросе внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс продвигаются в том же направлении, что и западные предприятия. Таким образом, с большой долей уверенности можно утверждать, что через определенный период времени уровень использования Интернет-технологий в бизнес-процессах компании станет и в России серьезным фактором конкурентоспособности.