Формирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации"

На правах рукописи

УДК 65.012.6 ББК У 291.31 П-831

ПРОТАСОВ Дмитрий Вячеславович

ФОРМИРОВАНИЕ БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЛЕЧЕБНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ооздбаь^

Тамбов 2009

003469633

Работа выполнена на кафедре «Экономический анализ» экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент Злобина Наталья Васильевна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Марабаева Людмила Владимировна

кандидат экономических наук, доцент Кольцова Ольга Владимировна

Ведущая организация

ОАНО ВПО «Волжский университет им. В.Н. Татищева»

Защита диссертации состоится 1 июня 2009 г. в 12 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. «Б», а с авторефератом дополнительно - на официальном сайте университета: www.tstu.ru

Автореферат разослан 30 апреля 2009 г.

И.о. учёного секретаря объединённого диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

В.Д. Жариков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Глобализация мировой экономики и жестокая конкуренция на внутренних и международных рынках вынуждают организации, стремящиеся выживать и развиваться, активно искать способы получения дополнительных конкурентных преимуществ. Конкурентоспособность любой организации, независимо от его размеров, организационно-правовой формы и сферы деятельности, зависит в первую очередь от качества продукции и услуг. Особенно это касается услуг потребителей, являющихся важнейшими для их жизнедеятельности.

Проблема повышения качества услуг лечебных организаций (далее по тексту - организаций) является актуальной как в нашей стране, так и за рубежом. В системе здравоохранения, ранее функционирующего в условиях жёсткого государственного регулирования, не было возможности использовать рыночные механизмы и инструменты повышения качества услуг. В современных условиях перед подобными организациями открыты перспективы и горизонты самосовершенствования и саморазвития за счёт применения современных механизмов и инструментов повышения качества услуг.

В мировой и отечественной практике повышения качества услуг всё большую популярность приобретает бенчмаркинг. За последнее время бен-чмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования деятельности и входит в число самых популярных инструментов как управления в целом, так и управления качеством, в частности. Бенчмаркинг можно охарактеризовать как искусство обнаружения того, в чём другие организации достигли больших результатов и как это можно усовершенствовать, а главное, как использовать в своей практике. Данные различных зарубежных исследований свидетельствуют о вовлечении в процесс бенчмаркинга или эталонного сопоставления от 30 до 50 % организаций. В России уже появляются организации, использующие бенчмаркинг в качестве элемента стратегии повышения качества услуг и конкурентоспособности организации в целом, но таких организаций единицы. Потенциал бенчмаркинга велик, и в ближайшее время эталонное сопоставление займёт своё законное место в арсенале менеджеров. Вместе с тем, исследование публикаций показывает, что отсутствует приемлемый и обоснованный механизм повышения качества услуг организации.

Следовательно, решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций в области формирования механизма повышения качества услуг организации представляется актуальной и своевременной, что и повлияло на выбор темы исследования.

Степень разработанности проблемы. Рассмотрение философских и методологических основ и факторов, определяющих качество, как экономических

объектов, так и их взаимосвязи с внутренними и внешними условиями нашли отражение в трудах Аристотеля, JI. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонсона, Д. Лок-ка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта и др.

Вопросы теории и практики управления качеством отражены в трудах зарубежных авторов: У.Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, А Шухарта, X. Дж. Харрингтона и в научных работах отечественных ученых: Ю.П. Адлера, О.В. Аристова, В.Я. Белобрагина, Е.А. Горбашко, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, В.И. Гиссина, Д.С. Демиденко, Е.М. Карлика, Д.В. Львова, В.М. Мишина, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарёва, Т.А. Салимовой, B.C. Синько, Н.С. Яшина и др.

Значительный вклад в исследование проблемы управления качеством услуг лечебных организаций внесли такие ученые и специалисты, как Д.В. Евдокимов, P.A. Галкин, Ф.Н. Кадыров, В.И. Калиниченко, H.A. Кравченко, В.З. Кучеренко, А.Л. Линденбратен, Т.Н. Макарова, Г.И. Назаренко, В.В. Павлов, В.И. Стародубов, A.M. Таранов, И.М. Шейман, C.B. Шишкин.

Теоретические основы концепции бенчмаркинга и методы разработки научно-прикладных рекомендаций по его использованию в разное время рассматривались в работах таких зарубежных авторов, как Д. Аакер, Д. Армстронг, Б. Андерсен, К. Боган, Т. Бэнделл, Л. Баультер, П. Гудстадт, К. Бхутга, М. Инглиш, Г. Ватсон, К. Восс, Н. Григ, М. Заири, П. Киро, С. Кодлинг, Р. Кэмп, Р. Манн, С.Миллер, Т. Пилчер, Дж. Прадо, Р. Рейдер, М. Спендоли-ни, Ф. Хак, X. Дж. Харрингтон, Дж. С. Харринггон, и др.

В России термин «бенчмаркинг» появился в середине 90-х гг. XX в. в работах И.А. Аренкова, Г.Л. Багиева, А.К. Казанцева.

В последние годы по данной проблеме публикуются, в основном, переводы трудов зарубежных ученых и практиков, вместе с тем появляются и оригинальные разработки российских исследователей таких, как А.Н. Асаул, П.Ф. Баум, Н.И. Баяндин, Э.А. Белокоровин, Ю.П. Воронов, Т.Г. Голубева, И.П. Данилов, Я. Ш. Евдокимова, В.Е. Зарембо, Е.А. Князев, Д.В. Маслов, Е.А. Михайлова, М.Р. Михайлова, Е.В. Попова, Е.Е. Сидорова, Ю.Н. Соловьева, В.В. Томилин, C.B. Хомякова и др.

Все эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение и являются фундаментальными в возможности применения бенчмаркинга как метода управления организацией.

Однако, несмотря на многочисленные исследования и публикации, до сих пор проблема применения технологии бенчмаркинга в организации в современной научной литературе рассматривается преимущественно в общем контексте управленческой деятельности.

Непосредственно проблеме повышения качества услуг на основе бенчмаркинга посвящено относительно небольшое количество научных разработок.

Кроме того, остаются не проработанными в теоретическом, методическом и практическом плане вопросы формирования бенчмаркингового меха-

низма повышения качества услуг организаций. Необходимость их решения обусловила и предопределила выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических положений, а также разработка методических и практических рекомендаций по формированию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру:

- систематизировать существующие взгляды на определение и классификацию бенчмаркинга как инструмента повышения качества услуг организации;

- обосновать на основе отечественного и зарубежного опыта возможность применения бенчмаркинга в целях повышения качества услуг организации;

- осуществить анализ деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» с целью выявления областей (зон) возможного улучшения качества услуг организации;

- разработать рекомендации по формированию и развитию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Объектом исследования в работе являются лечебные организации -филиалы ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований в области управления социально-экономическими процессами, экономики и управления организацией, менеджмента качества услуг. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные управлению качеством, вопросам определения и классификации качества услуг организаций.

Исследование проводилось с учётом законодательных актов, нормативно-правовых и методических документов, материалов международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров, данных периодических изданий и Интернет.

Информационную базу исследования составили статистические данные по Российской Федерации и Тамбовской области, отчётные данные филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их.ста-

давления и развития. В процессе исследования использовались методы системного, структурного, факторного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и построения логических схем.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, а также методических и практических рекомендаций по формированию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- уточнено определение бенчмаркинга, заключающееся в том, что бен-чмаркинг рассматривается как процесс взаимного совершенствования организаций-участников, осуществляемый организацией-инициатором для определения зон для улучшения и внедрения в практику выявленных у организации-лидера улучшений, а организацией-лидером для определения направлений дальнейшего совершенствования деятельности с целью формирования дополнительных конкурентных преимуществ;

- введено в научный оборот понятие «бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг», который представляет последовательность этапов повышения качества услуг организации в контексте областей её деятельности с применением совокупных инструментов и средств бенчмаркинга на каждом этапе с целью его совершенствования;

- разработана обобщённая классификация видов бенчмаркинга, применяемых в целях повышения качества услуг организации. Классификация позволила сформировать основные группы видов бенчмаркинга (внутренние и внешние), которые, в свою очередь, рассмотрены относительно связи с исследуемыми элементами внутренней и внешней среды организации;

- выявлены и обоснованы конкурентные области повышения качества услуг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», среди которых лечебная работа, охваченность регионов, организация маркетинга, управление финансами, управление производством, управление персоналом, работа с потребителями, административная деятельность;

- разработан бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации, предполагающий последовательную реализацию этапов повышения качества услуг организации в области лечебной работы, охваченности регионов, организации маркетинга, управления финансами, управления производством, управления персоналом, работы с потребителями, административной деятельности с применением технологии бенчмаркинга, предпола-

гающей исследование опыта организаций-лидеров ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» в данных областях и разработку инструментария улучшения деятельности Тамбовского филиала на основе выявленных тенденций.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием и развитием повышением качества услуг организации.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- структурная модель формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации, которая представлена взаимосвязью и взаимозависимостью процессов (принятие управленческих решений, управление и повышение качества услуг, определение и анализ направлений повышения качества услуг организации, обеспечение ресурсами, связь с потребителями услуг, бенчмаркинг мониторинга и анализа повышения качества услуг организации, связь с поставщиками), материальных и информационных потоков.

- алгоритм формирования информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации посредством реализации следующих этапов: анализа существующих информационных потоков, разработки предложений по формированию и единой информационной среды бенчмаркингового механизма, проектирования информационной системы в виде реляционной базы данных, апробации информационной системы, внедрения и совершенствования информационной системы бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ В ПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности» и гранта ГРНФ «Экономика качества: теория, методология, практика» (№ 08-02-70281Г/Ц).

Предложенный бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг лечебной организации апробирован и принят к использованию в Тамбовском, Иркутском, Краснодарском, Чебоксарском филиалах ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских, международных и межвузовских научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (г. Саранск, 2007 г.); II Международной научно-

практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); научном семинаре «Актуальные проблемы российского менеджмента» (г. Тамбов, 2007 г.); I межвузовской научно-практической конференции «Новые технологии и инновационные разработки» (г. Тамбов, 2009 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Теория и практика опережающего инновационного развития» (г. Ульяновск, 2008 г.); научном семинаре «Экономика качества: теория, методология, практика» (г. Тамбов, 2008 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 10 публикациях общим объёмом 6,94 п. л. (авторских 6,9 п.л.).

Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 186 источников, словаря терминов и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определена степень её проработанности, поставлены цель и задачи, охарактеризована новизна и практическая значимость полученных научных результатов.

Теоретическое обоснование формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Современные условия хозяйствования определяют для организаций новые правила выживания на конкурентном рынке. В первую очередь, акцент ставится на современные методы, инструменты и подходы к управлению, позволяющие формировать конкурентные преимущества организаций и повышать их конкурентоспособность.

В мировой практике одним из таких методов является бенчмаркинг, представляющий практику исследования деятельности организаций-лидеров на рынке и определение возможности улучшения своей деятельности за счет выявленных преимуществ и приоритетов организаций-лидеров.

Популярность данного метода растёт, о чём свидетельствует достаточно большое количество публикаций по проблеме применения бенчмаркинга.

В нашей стране исследования, связанные с определением бенчмаркинга, стали проводиться с начала 90-х гг. XX в. Анализ научных публикаций, связанных с рассмотрением данного вопроса, приводит к выводу, что бенчмар-кинг рассматривается как «технология управления», «метод управления», «процесс» и т.д. Существует более ста определений бенчмаркинга, наиболее известные представлены в табл. 1.

1. Подходы зарубежных и отечественных исследователей к определению бенчмаркинга

Организации, авторы Определение

Компания «ЗМ» (Германия), А. Кёрш-гес Бенчмаркинг - постоянный систематический процесс оценки предприятий, которые в своей области являются ведущими; на основании этого процесса можно выстроить собственные рациональные цели и создать разумные проекты их достижения

Компания Schrott Glaswerke (Германия) Бенчмаркинг - поиск лучших путей во всём

Университет Санкт-Галлен (Швейцария) Бенчмаркинг - постоянный процесс стремления организации к улучшению своей работы и производительности, равно как приобретение конкурентных преимуществ путём ориентации на лучших производителей

Девид Т. Керне, Компания «Ксерокс» (США) Бенчмаркинг - это непрерывный процесс, сравнивающий продукцию, услуги и практический опыт с сильнейшими конкурентами или фирмами, которые считаются ведущими в промышленности

Компания «ZPP» (Германия) Бенчмаркинг - поиск ориентационной цели, которую могут задавать клиента, конкуренты, другие организации, тенденции отрасли и тенденции развития других отраслей и экономики вообще, изменения культурного уровня, расширения самой организации и многое другое

Институт стратегического планирования Кембриджа (США) Бенчмаркинг является чётко структурированным, динамическим, стратегическим/тактическим процессом принятия решений, целью которого является улучшение работы организации с учётом результатов конкурентов и имеющихся ресурсов

Продолжение табл. 1

Организации, авторы Определение

Казанцев А.К. (Россия) Бенчмаркинг - это базисный анализ - процесс поиска, изучения и освоения наиболее передового опыта практической деятельности и технологии, применяемых организациями в различных странах по всему миру, с целью повышения эффективности деятельности организации

Аренков И. А., Багиев Е.Г. (Россия) Бенчмаркинг - способ отслеживания и реагирования на изменения законодательства и общеэкономической ситуации, действия, направленные на окружающую среду предприятия

Данилов И.П. (Россия) Бенчмаркинг - это не только передовая технология конкурентного анализа. Это, во-первых, концепция, предполагающая развитие у компании стремления к непрерывному совершенствованию, и, во-вторых, - сам процесс совершенствования. Это непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.

Зарембо В.Е. (Россия) Бенчмаркинг - технология управления, в которой субъект управления создаёт идеальный образ действий и результатов и стремится к их достижению

Морозов А.Г. (Россия) Бенчмаркинг определяется как технология систематической оценки происходящих на предприятии процессов и их сравнения с процессами предприятий-лидеров с целью собственного самосовершенствования

Анализ представленных определений позволяет представить авторское уточнённое понимание бенчмаркинга, заключающееся в том, что бенчмаркинг рассматривается как процесс взаимного совершенствования организаций-участников, осуществляемый организацией-инициатором для определения зон для улучшения и внедрения в практику выявленных у организации-лидера улучшений, а организацией-лидером для определения направлений дальнейшего совершенствования деятельности с целью формирования дополнительных конкурентных преимуществ.

Исследование зарубежного опыта применения бенчмаркинга показало, что в более чем 60 % случаях применения бенчмаркинга в качестве объекта рассматривается именно качество услуг. Отечественным организациям ещё предстоит осознать необходимость и освоить практику применения бенчмаркинга в целях повышения качества услуг.

Анализ понятийно-категориального аппарата в области бенчмаркинга позволяет сделать вывод, что отсутствует понятие «бенчмаркинговый меха-

низм повышения качества услуг организации». По мнению автора, бенчмар-кинговый механизм повышения качества услуг организации представляет последовательность этапов повышения качества услуг организации в контексте областей её деятельности с применением совокупных инструментов и средств бенчмаркинга на каждом этапе с целью его совершенствования.

Дальнейшее теоретическое исследование различных видов бенчмаркинга дало возможность автору разработать обобщённую классификацию видов бенчмаркинга, применяемых в целях повышения качества услуг организации.

Бенчмаркинг

г

Внутренний Внешний

1

* 1 г * * А 1

В нутр нотр аслевой Внутрифирменный Внутрипроизводственный Внутриопера- ционный Конкурентный Межотраслевой Партнёрский Стратегический Асссоциатнвный

Рис. 1. Обобщённая классификация видов бенчмаркинга в целях повышения качества услуг организации

Обобщённая классификация учитывает тот факт, что бенчмаркинг может осуществляться по процессам, результатам, стратегии, функциям и затратам.

Методическое обоснование применения бенчмаркинга для повышения качества услуг организации.

Методическое обоснование применения бенчмаркинга для повышения качества услуг было осуществлено по показателям деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза». Организацией-инициатором проведения бенчмаркингового исследования выступил Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

Динамика прибыли от предпринимательской деятельности (прибыль от реализации услуг) Тамбовского филиала МНТК «Микрохирургия глаза» за период с 2003 по 2008 гг. представлена в табл. 2.

2. Динамика прибыли от предпринимательской деятельности Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» за период с 2003 по 2008 гг., тыс. р.

Год Прибыль Темпы роста, %

базисные цепные

2003 13 738 100,00 100,00

2004 16 158 117,62 117,62

2005 10413 75,80 64,44

2006 13 738 100,00 131,93

2007 18 500 134,66 134,66

2008 23 800 173,24 128,65

Согласно данным табл. 2 в 2005 г. резко упала прибыль от предпринимательской деятельности, это и подвигло руководство Тамбовского филиала в 2005 г. принять решение о применении бенчмаркинга в целях повышения качества услуг, и, как следствие, прибыли организации.

ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» является признанным лидером в области офтальмологии в Российской Федерации, и в этой связи анализируется деятельность именно его филиалов, т.е. организаций со сходными интересами, чтобы выявить существующие тенденции и возможности повышения качества услуг. Поскольку настоящее бенчмаркинговое исследование включало процедуру определения текущих показателей работы организаций отрасли и выявления в ней существующих тенденций, речь идет о внутриотраслевом бенчмаркинге.

Главной целью бенчмаркингового исследования являлось не просто сравнение показателей деятельности Тамбовского филиала МНТК «Микрохирургия глаза» с другими филиалами, но и применение его результатов в качестве средства обучения её работников, поддержки непрерывного развития и совершенствования, превращения его в «обучающуюся» организацию.

Изначально для определения лидеров среди филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» количественными и качественными показателями, сравниваемыми в процессе проведения бенчмаркингового исследования, были выбраны следующие: прибыль от реализации услуг; число посещений (проведённых диагностик); количество проведённых курсов лечений. Для более наглядного изображения эти же параметры в совокупности, т.е. за 5 лет представлены на рис. 3.

Согласно данным рисунка, Тамбовский филиал замыкает рейтинг филиалов по представленным показателям. Это предопределило необходимость обоснования областей и возможных зон улучшения деятельности филиалов с более широким диапазоном исследования.

Число посещэний

Проведено курсов лечений

Прибыль от реализации, тыс.руб.

В Чебоксары В Краснодар @ С.-Петербург Ш Калуга И Хабаровск 0 Екатеринбург

О Волгоград О Иркутск И Новосибирск Я Оренбург В Тамбов

:

Рис. 3. Показатели лечебной работы филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза за период 2004 -2008 гг.

ы

По мнению автора, индикаторами повышения качества услуг организации помимо лечебной работы должны быть такие области (зоны), как охваченность регионов, организация маркетинга, управление финансами, управление производством, управление персоналом, работа с потребителями, административная деятельность. Выделение областей повышения качества услуг позволило рассмотреть деятельность организации с различных позиций и расширить спектр рекомендаций по улучшению и повышению качества услуг организации.

Внешняя информация для исследования получена централизованно в головной организации ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», а также путём анкетирования, проведения интервью, посещений филиалов, анализа их оперативной деятельности (первичной документации).

Оценив каждую область, был составлен итоговый оценочный рейтинг филиалов за период 2004 - 2008 гг. по баллам (рис. 4).

ТАМБОВ ОРЕНБУРГ НОВОСИБИРСК ИРКУТСК ВОЛГОГРАД ЕКАТЕРИНБУРГ ХАБАРОВСК КАЛУГА С.-ПЕТЕРБУРГ КРАСНОДАР ЧЕБОКСАРЫ

О 50 100 150 200

□ Показатели деятельности в баллах

Рис. 4. Оценочный рейтинг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза»

(в баллах)

..".. Т.".IГ.

---

--'У. _ •■- '

/ '_ /

■у ■..-; :■;,■ у" •■:'.' Д'-У.У< у;У.'-' уГуу" /ууУ.1 у:

Рисунок позволяет сделать вывод, что лидирующие позиции относительно Тамбовского филиала по показателям деятельности за период с 2004 по 2008 гг. среди филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» занимают такие филиалы, как Чебоксарский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Калужский ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Екатеринбургский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Санкт-Петербургский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Хабаровский ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Краснодарский ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

Методическое обоснование применения бенчмаркинга для повышения качества услуг продолжилось в направлении установления в чём и насколько Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» отстаёт от других филиалов, и определен™ очередности устранения выявленных областей (зон) для улучшения деятельности и повышения качества услуг. Для этого был сформирован рейтинг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» по областям (зонам) деятельности (табл. 3).

Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» в целом среди 11 филиалов занимает пятую позицию по количеству проведённых курсов лечения и седьмую позицию в целом относительно деятельности филиалов по выделенным областям (зонам). Основными «проблемными зонами» повышения качества услуг, выявленными в ходе бенчмаркингового исследования у Тамбовского филиала являются охваченность регионов, организация работы с потребителями и управление персоналом. Что касается таких областей, как управление финансами, производством, и маркетинговой деятельности, то здесь Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» стабильно занимает третью позицию, что является достаточно высоким показателем. По организации административной деятельности Тамбовский филиал занимает второе место. Дальнейшее исследование определило лидеров в проблемных областях для Тамбовского филиала, а также особенности формирования их конкурентных преимуществ.

В этой связи были разработаны практические рекомендации повышения качества услуг организации - Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» на основе анализа деятельности организаций-лидеров.

В области охваченности регионов Тамбовским филиалом ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» было принято решение о плановом открытии функционирующих лечебно-диагностических отделений г. Воронеже (2007 г.) и г. Пензе (2008 г.).

В области организации работы с потребителями разработана программа формирования и укрепления лояльности потребителей. В 2008 г. разработан и внедрен «План достижения делового совершенства» в Тамбовском филиале ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», основанный на управленческом цикле PDCA.

3. Рейтинг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза»

Филиалы ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» Место по данному параметру

1. Показатели лечебной работы филиалов «Микрохирургия глаза» за период 2004 ~ 2008 гг численности населения в данных облс Чебоксары ФТУ МНТК . относительно хстях 2

Краснодар 11

С.-Петербург 10

Калуга 1

Хабаровск 4

Екатеринбург 3

Волгоград 6

Иркутск 7

Новосибирск 9

Оренбург 8

Тамбов 5

2. Охваченность регионов Чебоксары 8

Краснодар 3

С.-Петербург 1

Калуга 5

Хабаровск 7

Екатеринбург 2

Волгоград 4

Иркутск 9

Новосибирск 6

Оренбург 11

Тамбов 10

3. Организация маркетинга Чебоксары 1

Краснодар 4

С.-Петербург 5

Калуга 1

Хабаровск 2

Екатеринбург 1

Волгоград 5

Иркутск 7

Новосибирск 5

Оренбург 6

Тамбов 3

Продолжение табл. 3

Филиалы ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» Место по данному параметру

4. Управление финансами Чебоксары 1

Краснодар 1

С.-Петербург 3

Калуга 2

Хабаровск 1

Екатеринбург 2

Волгоград 4

Иркутск 5

Новосибирск 6

Оренбург 7

Тамбов 3

5. Управление производством Чебоксары 1

Краснодар 2

С.-Петербург 3

Калуга 1

Хабаровск 2

Екатеринбург 1

Волгоград 1

Иркутск 3

Новосибирск 4

Оренбург 5

Тамбов л

6. Управление персоналом Чебоксары 1

Краснодар 1

С.-Петербург 2

Калуга 1

Хабаровск 3

Екатеринбург 1

Волгоград 4

Иркутск 5

Новосибирск 5

Оренбург 5

Тамбов 4

Продолжение табл. 3

Филиалы ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» Место по данному параметру

7. Административная деятельное Чебоксары тъ 1

Краснодар 3

С.-Петербург 2

Калуга 1

Хабаровск 3

Екатеринбург 3

Волгоград 3

Иркутск 5

Новосибирск 4

Оренбург 4

Тамбов 2

8. Организация работы с потребите Чебоксары лями 2

Краснодар 4

С.-Петербург 2

Калуга 1

Хабаровск 2

Екатеринбург 3

Волгоград 3

Иркутск 4

Новосибирск 6

Оренбург 7

Тамбов 5

В области управления персоналом разработаны и проходят апробацию рекомендации по формированию корпоративной культуры, ориентированной на удовлетворение потребителя и совершенствование деятельности, используются делегирование полномочий и командная организация труда для вовлечения работников в дела филиала, а также повышение уровня ответственности за выполняемую работу.

Следует отметить, что в 2007 г. Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» стал дипломантом конкурса «100 лучших товаров России».

Теоретическое и методическое обоснование направления научного исследования сформировало предпосылки разработки бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

Разработка бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

В работе предложен параллельно-последовательный процесс управления и повышения качества услуг организации (рис. 4), который рассматривается как процесс работы трёх команд организации, каждая из которых осуществляет в рамках своих полномочий оперативное, тактическое и стратегическое управление процессом повышения качества услуг.

Данный процесс является фундаментальным для формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Рис. 4. Параллельно-последовательный процесс повышения качества услуг

организации

На основе данного процесса сформирована структурная модель формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации. Данная модель (рис 5.) построена на основе подхода к управлению, а именно, ГОЕРО-методологии, предполагающей графическое описание взаимодействия процессов повышения качества услуг организации, где И - это информационные потоки процессов, М - материальные потоки.

N О

И4

>

1. Принятие управленческих решений

И10 —►

И5

И7

6. Бенчмаркинг мониторинга и анализа повышения качества услуг организации

И8

ИИ

И12

2. Определение и анализ направлений повышения качества услуг организации

, И6

И2

ИЗ

7. Связь с поставщиками на основе бенчмаркинга

3. Управление и повышение. >качества услуг организации_ на основе бенчмаркинга

5. Связь с потребителями услуг с применением бенчмаркинга

М49

1 МЗ

т

4. Обеспечение ресурсами

Рис. 5. Структурная модель формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации:

И1 - И12 - информационные потоки в организации; М1 -М4 - материальные потоки в организации

На основе структурной модели разработан бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации (рис. 6), представленный в виде алгоритма, представляющего последовательную реализацию этапов повышения качества услуг организации в области лечебной работы, охваченности регионов, организации маркетинга, управления финансами, управления производством, управления персоналом, работы с потребителями, административной деятельности с применением технологии бенчмаркинга.

Информационная среда бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации

Рис. 6. Бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации:

1 - лечебная работа; 2 - охваченность регионов; 3 - организация маркетинга; 4 - управление финансами; 5 - управление производством; 6 ~ управление персоналом; 7 — работа с потребителями; 8 - административная деятельность

Алгоритм формирования информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации представлен на рис. 7.

Рис. 7. Алгоритм формирования информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации:

1 - анализ существующих информационных потоков организации;

2 - разработка предложений по формированию единой информационной среды;

3 - проектирование информационной системы в виде реляционной базы данных;

4 - апробация информационной системы; 5 - успешная апробация;

6 - внедрение информационной системы;

7 - совершенствование информационной системы

Таким образом, цель и задачи исследования получили своё логическое завершение в развитии и обосновании теоретических, методических и практических аспектов формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

В заключении обобщены основные выводы и предложения по теме научного исследования.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в гаданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Протасов, Д.В. Определение стратегических ориентиров развития организации здравоохранения на основе результатов бенчмаркинга / Д.В. Протасов // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. - Вып. № 4(14). -С. 212-217. (0,44 п.л.)

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

2. Протасов, Д.В. Экономическая сущность бенчмаркинга в улучшении качества деятельности организации / Д.В. Протасов // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр. под ред. проф. Б.И. Герасимова : прил. к журналу перечня ВАК РФ «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского». -Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - С. 218 - 221. (0,15 п.л.)

3. Протасов, Д.В. Основы формирования стратегии управления качеством в организации / Д.В. Протасов // Управление и общество : материалы IV Всерос. научн-практ. конф. (филиал ГОУ ВПО «Орлов, per. акад. гос. службы в г. Тамбове». - Тамбов : Изд-во «ИП Черницов», 2009. (0,15 п.л.)

4. Протасов, Д.В. Теория и практика применения технологии бенчмаркинга для повышения качества деятельности организации : монография / Д.В. Протасов. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. 80 с. (5 п.л.)

5. Протасов, Д.В. Бенчмаркинг как метод повышения конкурентоспособности организации / Д.В. Протасов // Экономика качества: теория, методология, практика : материалы науч. семинара / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2008.-С. 153 - 158 (0,3 п.л.)

6. Протасов, Д.В. Социальные инновации управления качеством в сфере здравоохранения / Д.В. Протасов // Теория и практика опережающего инновационного развития : материалы Всерос. науч.-практ. конф. / Ульяновск, гос. ун-т. - Ульяновск, 2008. - С. 279 - 282 (0,15 пл.)

7. Протасов, Д.В. Теоретические предпосылки применения бенчмаркинга в повышении качества услуг организации / Д.В. Протасов // Новые технологии и инновационные разработки : материалы I межвузов, науч.-практ. конф. - Тамбов : Изд-во A.B. Чеснокова, 2008. С. 13 - 15. (0,15 пл.)

8. Протасов, Д.В. Потребители в модели делового совершенства организации за рубежом / Д.В. Протасов // Актуальные проблемы российского менеджмента : сб. науч. тр. под ред. проф. В.В. Быковского / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 173 - 178. (0,3 п.л.)

9. Протасов, Д.В. Бенчмаркинг как один из способов решения проблем повышения качества медицинских услуг / Д.В. Протасов, Н.В. Злобина / Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы : сб. науч. ст. И Междун. науч.-практ. конф. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 200 - 203. (авт. объём 0,11 п.л.)

10. Протасов, Д.В. Типология бенчмаркинга как одного из методов управления качеством / Д.В. Протасов // Управление качеством: теория, методология, практика : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2007 . - С. 110 - 113. (0,15 п.л.)

Подписано в печать 28.04.2009. Формат 60 х 84 / 16. 1,39 усл. печ. л.; Тираж 100 экз. Заказ № 181.

Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Протасов, Дмитрий Вячеславович

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Бенчмаркинг: экономическая сущность, виды, особенности применения

1.2 Технология проведения бенчмаркинга в организации

1.3 Зарубежный опыт организации бенчмаркинга на государственном уровне

Глава 2 МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ БЕНЧМАРКИНГА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Оценка деятельности Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза»

2.2 Сравнительный анализ деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

2.3 Определение конкурентных преимуществ филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» и направлений улучшения качества деятельности Тамбовского филиала

Глава 3 РАЗРАБОТКА БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЛЕЧЕБНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1 Разработка структурной модели формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации

3.2 Формирование информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации"

Актуальность темы исследования. Глобализация мировой экономики и жестокая конкуренция на внутренних и международных рынках вынуждают организации, стремящиеся выживать и развиваться, активно искать способы получения дополнительных конкурентных преимуществ. Конкурентоспособность любой организации, независимо от его размеров, организационно-правовой формы и сферы деятельности, зависит в первую очередь от качества продукции и услуг. Особенно это касается услуг потребителей, являющихся важнейшими для их жизнедеятельности.

Проблема повышения качества услуг лечебных организаций (далее по тексту — организаций) является актуальной как в нашей стране, так и за рубежом. В системе здравоохранения, ранее функционирующего в условиях жёсткого государственного регулирования, не было возможности использовать рыночные механизмы и инструменты повышения качества услуг. В современных условиях перед подобными организациями открыты перспективы и горизонты самосовершенствования и саморазвития за счёт применения современных механизмов и инструментов повышения качества услуг.

В мировой и отечественной практике повышения качества услуг всё большую популярность приобретает бенчмаркинг. За последнее время бенчмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования деятельности и входит в число самых популярных инструментов как управления в целом, так и управления качеством, в частности. Бенчмаркинг можно охарактеризовать как искусство обнаружения того, в чём другие организации достигли больших результатов и как это можно усовершенствовать, а главное, как использовать в своей практике. Данные различных зарубежных исследований свидетельствуют о вовлечении в процесс бенчмаркинга или эталонного сопоставления от 30 до 50 % организаций. В России уже появляются организации, использующие бенчмаркинг в качестве элемента стратегии повышения качества услуг и конкурентоспособности организации в целом, но таких организаций единицы. Потенциал бенчмаркинга велик, и в ближайшее время эталонное сопоставление займёт своё законное место в арсенале менеджеров. Вместе с тем, исследование публикаций показывает, что отсутствует приемлемый и обоснованный механизм повышения качества услуг организации.

Следовательно, решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций в области формирования механизма повышения качества услуг организации представляется актуальной и своевременной, что и повлияло на выбор темы исследования.

Степень разработанности проблемы. Рассмотрение философских и методологических основ и факторов, определяющих качество, как экономических объектов, так и их взаимосвязи с внутренними и внешними условиями нашли отражение в трудах Аристотеля, JI. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта и др.

Вопросы теории и практики управления качеством отражены в трудах зарубежных авторов: У.Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, А Шухарта, X. Дж. Харрингтона и в научных работах отечественных ученых: Ю.П. Адлера, О.В. Аристова, В .Я. Белобрагина, Е.А. Горбашко, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, В.И. Гиссина, Д.С. Демиденко, Е.М. Карлика, Д.В. Львова, В.М. Мишина, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарёва, Т.А. Салимовой, B.C. Синько, Н.С. Яшина и др.

Значительный вклад в исследование проблемы управления качеством услуг лечебных организаций внесли такие ученые и специалисты, как Д.В. Евдокимов, P.A. Галкин, Ф.Н. Кадыров, В.И. Калиниченко, H.A. Кравченко, В.З. Кучеренко, А.Л. Линденбратен, Т.Н. Макарова, Г.И. Назаренко, В.В. Павлов, В.И. Стародубов, A.M. Таранов, И.М. Шейман, C.B. Шишкин.

Теоретические основы концепции бенчмаркинга и методы разработки научно-прикладных рекомендаций по его использованию в разное время рассматривались в работах таких зарубежных авторов, как Д. Аакер, Д. Армстронг, Б. Андерсен, К. Боган, Т. Бэнделл, JI. Баультер, П. Гудстадт, К. Бхутта, М. Инглиш, Г. Ватсон, К. Восс, Н. Григ, М. Заири, П. Киро, С. Кодлинг, Р. Кэмп, Р. Манн, С.Миллер, Т. Пилчер, Дж. Прадо, Р. Рейдер, М. Спендолини, Ф. Хак, X. Дж. Харрингтон, Дж. С. Харрингтон, и др.

В России термин «бенчмаркинг» появился в середине 90-х гг. XX в. в работах И.А. Аренкова, Г.Л. Багиева, А.К. Казанцева.

В последние годы по данной проблеме публикуются, в основном, переводы трудов зарубежных ученых и практиков, вместе с тем появляются и оригинальные разработки российских исследователей таких, как А.Н. Асаул, П.Ф. Баум, Н.И. Баяндин, Э.А. Белокоровин, Ю.П. Воронов, Т.Г. Голубева, И.П. Данилов, Я. Ш. Евдокимова, В.Е. Зарембо, Е.А. Князев, Д.В. Маслов, Е.А. Михайлова, М.Р. Михайлова, Е.В. Попова, Е.Е. Сидорова, Ю.Н. Соловьева, В.В. Томилин, C.B. Хомякова и др.

Все эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение и являются фундаментальными в возможности применения бенчмаркинга как метода управления организацией.

Однако, несмотря на многочисленные исследования и публикации, до сих пор проблема применения технологии бенчмаркинга в организации в современной научной литературе рассматривается преимущественно в общем контексте управленческой деятельности.

Непосредственно проблеме повышения качества услуг на основе бенчмаркинга посвящено относительно небольшое количество научных разработок.

Кроме того, остаются не проработанными в теоретическом, методическом и практическом плане вопросы формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организаций. Необходимость их решения обусловила и предопределила выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических положений, а также разработка методических и практических рекомендаций по формированию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру:

- систематизировать существующие взгляды на определение и классификацию бенчмаркинга как инструмента повышения качества услуг организации;

- обосновать на основе отечественного и зарубежного опыта возможность применения бенчмаркинга в целях повышения качества услуг организации;

- осуществить анализ деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» с целью выявления областей (зон) возможного улучшения качества услуг организации;

- разработать рекомендации по формированию и развитию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Объектом исследования в работе являются лечебные организации — филиалы ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований в области управления социально-экономическими процессами, экономики и управления организацией, менеджмента качества услуг. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные управлению качеством, вопросам определения и классификации качества услуг организаций.

Исследование проводилось с учётом законодательных актов, нормативно-правовых и методических документов, материалов международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров, данных периодических изданий и Интернет.

Информационную базу исследования составили статистические данные по Российской Федерации и Тамбовской области, отчётные данные филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования использовались методы системного, структурного, факторного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и построения логических схем.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, а также методических и практических рекомендаций по формированию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- уточнено определение бенчмаркинга, заключающееся в том, что бенчмаркинг рассматривается как процесс взаимного совершенствования организаций-участников, осуществляемый организацией-инициатором для определения зон для улучшения и внедрения в практику выявленных у организации-лидера улучшений, а организацией-лидером для определения направлений дальнейшего совершенствования деятельности с целью формирования дополнительных конкурентных преимуществ;

- введено в научный оборот понятие «бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг», который представляет последовательность этапов повышения качества услуг организации в контексте областей её деятельности с применением совокупных инструментов и средств бенчмаркинга на каждом этапе с целью его совершенствования;

- разработана обобщённая классификация видов бенчмаркинга, применяемых в целях повышения качества услуг организации. Классификация позволила сформировать основные группы видов бенчмаркинга (внутренние и внешние), которые, в свою очередь, рассмотрены относительно связи с исследуемыми элементами внутренней и внешней среды организации;

- выявлены и обоснованы конкурентные области повышения качества услуг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», среди которых лечебная работа, охваченность регионов, организация маркетинга, управление финансами, управление производством, управление персоналом, работа с потребителями, административная деятельность;

- разработан бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации, предполагающий последовательную реализацию этапов повышения качества услуг организации в области лечебной работы, охваченности регионов, организации маркетинга, управления финансами, управления производством, управления персоналом, работы с потребителями, административной деятельности с применением технологии бенчмаркинга, предполагающей исследование опыта организаций-лидеров ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» в данных областях и разработку инструментария улучшения деятельности Тамбовского филиала на основе выявленных тенденций.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием и развитием повышением качества услуг организации.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- структурная модель формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации, которая представлена взаимосвязью и взаимозависимостью процессов (принятие управленческих решений, управление и повышение качества услуг, определение и анализ направлений повышения качества услуг организации, обеспечение ресурсами, связь с потребителями услуг, бенчмаркинг мониторинга и анализа повышения качества услуг организации, связь с поставщиками), материальных и информационных потоков.

- алгоритм формирования информационной # среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации посредством реализации следующих этапов: анализа существующих информационных потоков, разработки предложений по формированию и единой информационной среды бенчмаркингового механизма, проектирования информационной системы в виде реляционной базы данных, апробации информационной системы, внедрения и совершенствования информационной системы бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности» и гранта РГНФ «Экономика качества: теория, методология, практика» (№ 08-02-70281 г/Ц).

Предложенный бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг лечебной организации апробирован и принят к использованию в Тамбовском, Иркутском, Краснодарском, Чебоксарском филиалах ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских, международных и межвузовских научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (г. Саранск, 2007 г.); II Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); научном семинаре «Актуальные проблемы российского менеджмента» (г Тамбов, 2007 г.); I межвузовской научно-практической конференции «Новые технологии и инновационные разработки» (г. Тамбов, 2009 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Теория и практика опережающего инновационного развития» (г. Ульяновск, 2008 г.); научном семинаре «Экономика качества: теория, методология, практика» (г. Тамбов, 2008 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 10 публикациях общим объёмом 6,94 п. л. (авторских 6,9 п.л.).

Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 186 источников, словаря терминов и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Протасов, Дмитрий Вячеславович

Результаты исследования позволили определить ключевые факторы успеха Тф ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», среди которых:

- совершенство лечения больных (наивысший уровень лечения; практика методов, доказавших свою эффективность; репутация лучшей клиники изучение удовлетворенности потребителей и разработка предложений по формированию их лояльности);

- совершенство обслуживания и работы (наивысший уровень лечения; практика методов, доказавших свою эффективность; репутация лучшей клиники изучение удовлетворенности потребителей и разработка предложений по формированию их лояльности);

- совершенство обслуживания и ухода (Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» - привлекательное место работы; филиал -лидер в создании культуры наилучшего обслуживания клиентов; культура стремления к совершенству и многообразию, постоянное обучение сотрудников и внедрение инноваций; корпоративный дух коллектива филиала);

- эффективность работы филиала (высокая финансовая эффективность, способствующая росту оборотов капитала, развитию и устойчивой работе филиала).

Таким образом, сравнительный анализ деятельности филиалов-лидеров позволил разработать практические рекомендации по повышению качества услуг Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» и сформировать методические предпосылки формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Процесс повышения качества услуг организации в работе представлен в виде трех этапов, для руководства и осуществления каждого из которых предполагается использовать специальные команды. Первую команду, обеспечивающую определение стратегии и политики представляет высшее руководство организации. Эта команда формирует цели повышения качества услуг организации, согласовывает и утверждает программу работ и доводит ее до заинтересованных структурных подразделений и лиц. В дальнейшем первая команда осуществляет стратегическое руководство всей работой, управление моделью механизма, контролирует выполнение программы работ, при необходимости разрешает конфликтные и спорные вопросы.

Вторая команда, возглавляемая отделом маркетинга, предназначена для выделения и описания основных процессов управления и повышения качества услуг организации. Результатом работы этой команды является идентифицированные процессы повышения качества услуг организации, перечень и сведения о которых передаются третьей команде для оперативного управления.

Третья команда осуществляет оперативное управление и повышение качества услуг организации. В рамках этой работы детализируются результаты работы других команд. В составе команды работают руководители подразделений и их представители. Координирующую функцию работы третьей команды может выполнять отдел маркетинга филиала.

Предложенный параллельно-последовательный процесс позволил разработать структурную модель формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Для формирования структурной модели наибольший интерес представляет собой методология функционального моделирования «ГОЕБО», которая является рациональной и позволяет обеспечить управление процессами системы с помощью современных информационных технологий.

Согласно методологии «ГОЕБ» для дальнейшего построения структурной модели повышения качества услуг организации целесообразно провести декомпозицию макропроцесса формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации на семь системообразующих процессов:

1. Принятие управленческих решений;

2. Определение и анализ направлений повышения качества услуг организации;

3. Управление и повышение качества услуг организации на основе бенчмаркинга;

4. Обеспечение ресурсами на основе бенчмаркинга;

5. Связь с потребителями услуг с применением бенчмаркинга;

6. Бенчмаркинг мониторинга и анализа повышение качества услуг организации;

7. Связь с поставщиками на основе бенчмаркинга.

На основе структурной модели разработан бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации. Представленный бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации, представляет последовательную реализацию следующих этапов: планирование и определение целей повышения качества услуг; определение объекта бенчмаркинга; организация мониторинга показателей деятельности организаций; определение зон (областей) улучшения качества услуг, исходя из предложенных и обоснованных автором областей среди которых лечебная работа, охваченность регионов, организация маркетинга, управление финансами, управление производством, управление персоналом, работа с потребителями, административная деятельность; разработка мероприятий по достижению целей и запланированных показателей (при удовлетворении этого условия - постоянное повышение качества услуг организации, при неудовлетворении - регулирование на основе инструментов менеджмента качества: SWOT-aнaлиз, инструменты контроля качества (причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма Парето, стратификация, диаграмма рассеивания, контрольный листок, контрольные карты). Функционирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации возможно в рамках разработки информационной среды бенчмаркингового механизма.

В работе предложен алгоритм формирования информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации: анализ существующих информационных потоков организации; разработка предложений по формированию единой информационной среды; проектирование информационной системы в виде реляционной базы данных; апробация информационной системы; успешная апробация; внедрение информационной системы; совершенствование информационной системы.

Таким образом, цель и задачи исследования получили своё логическое завершение в развитии и обосновании теоретических, методических и практических аспектов формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях в качестве одного из альтернативных методов стратегического менеджмента может использоваться бенчмаркинг. Бенчмаркинг — продукт эволюционного развития конкурентоспособности, предполагающий сравнение продукта конкурента с продуктом организации, в результате которого разрабатываются пути улучшения качества продукции и, как следствие, повышается уровень конкурентоспособности последнего.

Исследование различных определении бенчмаркинга было предложено авторское видение этого понятия, а именно, уточненное определение бенчмаркинга, заключающееся в том, что бенчмаркинг рассматривается как процесс взаимного совершенствования организаций-участников, осуществляемый организацией-инициатором для определения зон для улучшения и внедрения в практику выявленных у организации-лидера улучшений, а организацией-лидером для определения направлений дальнейшего совершенствования деятельности с целью формирования дополнительных конкурентных преимуществ.

Автором разработана обобщённая классификация видов бенчмаркинга, применяемых в целях повышения качества услуг организации. Классификация позволила сформировать основные группы видов бенчмаркинга (внутренние и внешние), которые, в свою очередь, рассмотрены относительно связи с исследуемыми элементами внутренней и внешней среды организации. К видам бенчмаркинга для повышения качества услуг автором отнесены:

- внутренний бенчмаркинг: внутриотраслевой; внутрифирменный; внутрипроизводственный; внутриоперационный.

- внешний бенчмаркинг: конкурентный; межотраслевой; партнёрский; стратегический; ассоциативный.

Исследование технологии бенчмаркинга позволило выделить основные этапы внедрения и планирования процесса бенчмаркинга в организации:

Этап I. Планирование процесса бенчмаркинга и характеристика его объекта (или объектов).

Этап П. Сбор и анализ внутренних данных.

Этап III. Сбор и анализ внешних данных.

Этап IV. Улучшение качества работы объекта.

Этап V. Постоянное улучшение.

На основе исследования технологии автором введено в научны оборот понятие «бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг», который представляет последовательность этапов повышения качества услуг организации в контексте областей её деятельности с применением совокупных инструментов и средств бенчмаркинга на каждом этапе с целью его совершенствования.

В качестве объекта бенчмаркингового исследования выбраны филиалы МНТК «Микрохирургия глаза». В диссертационном исследовании представлены результаты сравнения деятельности Тамбовского филиала МНТК «Микрохирургия глаза» с' деятельностью других филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», а именно: Санкт-Петербургским, Иркутским, Екатеринбургским, Калужским, Чебоксарским, Хабаровским, Волгоградским, Новосибирским, Краснодарским и Оренбургским с целью повышения качества услуг. В ходе практического исследования выявлены и обоснованы конкурентные области повышения качества услуг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», среди которых лечебная работа, охваченность регионов, организация маркетинга, управление финансами, управление производством, управление персоналом, работа с потребителями, административная деятельность.

На основе разработанного рейтинга филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» выявлены особенности поучения конкурентных преимуществ филиалов-лидеров и разработаны практические рекомендации по повышению качества услуг Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» с учетом выявленных тенденций.

Исследование позволило выделить ряд направлений, по которым развиваются филиалы-лидеры.

В первую очередь, это, конечно, ориентация на потребителя. Подавляющее большинство филиалов-лидеров считают удовлетворение потребителя основой своей деятельности, руководствуясь при этом принципом: «Клиент не зависит от нас, но мы зависим от клиента».

Вторым большим блоком является работа с персоналом. Собственные сотрудники признаются в качестве основного ресурса почти всеми филиалами-лидерами. Эти компании стремятся создать сильную корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение потребителя и совершенствование деятельности, используют делегирование полномочий и командную организацию труда для вовлечения работников в дела филиала и повышения уровня ответственности за выполняемую работу.

Культура непрерывных усовершенствований является одним из важных факторов успеха филиалов-лидеров. В постоянно меняющемся мире, в условиях жесткой конкуренции обеспечение стабильности уже не может быть достаточным условием для успешной деятельности компании в длительном периоде времени. Постоянное улучшение за счет использования новых технологий, внедрения инноваций и поощрения инициативы сотрудников может стать ключом к достижению высокого уровня конкурентоспособности на рынке.

В области охваченности регионов Тамбовским филиалом ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» было принято решение о плановом открытии функционирующих лечебно-диагностических отделений г. Воронеже (2007 г.) и г. Пензе (2008 г.).

На основе опыта филиалов-лидеров в области организации работы с потребителями разработана программа формирования и укрепления лояльности потребителей.

В 2008 г. разработан и внедрен «План достижения делового совершенства» в Тамбовском филиале ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», основанный на управленческом цикле РБСА.

В области управления персоналом разработаны и проходят апробацию рекомендации по формированию корпоративной культуры, ориентированной на удовлетворение потребителя и совершенствование деятельности, используются делегирование полномочий и командная организация труда для вовлечения работников в дела филиала, а также повышение уровня ответственности за выполняемую работу.

В качестве рекомендаций по совершенствованию управления персоналом была также предложена система показателей, применяемая филиалом для оценки своей деятельности. В настоящее время разрабатываются критерии оценки каждого показателя и определяется их весомый коэффициент. Система показателей для оценки деятельности Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» включает:

- совершенство лечения больных (показатели общей эффективности работы филиала; соблюдение эпидемиологических требований; показатели безопасности пациентов; количество осложнений при лечении пациентов);

- совершенство обслуживания и работы (количество выдвижений на руководящие должности; текучесть кадров, количество вакантных мест; уровень удовлетворенности врачей; показатели исследования удовлетворенности персонала; уровень удовлетворенности пациентов качеством обслуживания, процессом лечения, условиями пребывания в пансионате филиала);

- эффективность работы филиала (развитие и рост; объем прибыли.)

Следует отметить, что в 2007 г. Тамбовский филиал ФГУ МНТК

Микрохирургия глаза» стал дипломантом конкурса «100 лучших товаров России».