Формирование и развитие новых форм аутсорсинга в сфере туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование и развитие новых форм аутсорсинга в сфере туризма"

005536091

На правах рукописи

ПЕТРАЧКОВА ЗИНАИДА ЗУЛЬФИРОВНА

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НОВЫХ ФОРМ АУТСОРСИНГА В СФЕРЕ ТУРИЗМА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

31 окт гт

Москва 2013

005536091

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Научный руководитель: кандидат технических наук, доцент,

Огнева Светлана Васильевна

Официальные оппоненты: Плотников Владимир Александрович

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Юго-Западный государственный университет», кафедра региональной экономики и менеджмента, профессор

Курбанов Артур Хусаинович

кандидат экономических наук, доцент, ГОУ ВПО «Военная академия материально-технического обеспечения им. генерала армии А.В. Хрулёва», кафедра материального обеспечения, профессор

Ведущая организация: ГАОУ ВПО города Москвы «Московский

государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича»

Защита состоится «28» ноября 2013 года в 15.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу. 141221, Московская обл., Пушкинский р-н, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, каб. 1209 Зал заседаний советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Автореферат разослан «<£3> 20-/5

года.

Ученый секретарь диссертационного советй"^ Черникова Людмила Ивановна

ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Существующее в настоящее время множество форм аутсорсинга в недостаточной степени удовлетворяет потребностям заказчиков услуг, оказываемых аутсорсерами, в том числе заказчиков из сферы туризма. Практика ведения туристского бизнеса является подтверждением этого. Формы аутсорсинга, применяемые туристскими организациями с целью повышения эффективности деятельности за счет передачи функций или процессов внешним исполнителям, не всегда снижают затраты на аутсорсинг. Сложности в практике его применения, включая затраты и высокие риски не получения необходимого качества услуг, оказываемых аутсорсерами, препятствуют дальнейшему развитию аутсорсинга при его возможном потенциале стратегического рыночного механизма. Актуальность исследования также заключается в необходимости повышения эффективности деятельности туристско-информационных центров и саморегулируемых организаций, решающих задачи развития туризма, и повышения эффективности взаимодействия этих структур с туристскими компаниями. Такое взаимодействие может способствовать повышению ответственности и прозрачности туристского бизнеса, а также развитию въездного и внутреннего туризма.

Предлагаемым способом повышения эффективности туристского бизнеса и некоммерческого сектора в сфере туризма является формирование и развитие новых форм аутсорсинга. Такие формы заключаются во взаимовыгодном партнерстве участников сферы туризма, а именно туроператоров и турагентов с туристско-информационными центрами и с саморегулируемыми организациями на основе аутсорсинга.

Степень научной разработанности темы.

Проблематика формирования и развития взаимодействия компаний на основе стратегии аутсорсинга исследована в трудах отечественных ученых-экономистов Р.Г Герасименко, Е.А. Дёмчевой, Д.В. Зинькова, С.О. Календжяна, И.Д. Котлярова, А.Х. Курбанова, P.M. Лотфуллина,

О.Н. Малютиной, A.A. Нечаева, A.A. Пластуна, И.С. Попова, И.Л. Рудой, Д.В. Черемисина и др. Указанную проблему изучали в своих работах зарубежные ученые и практики Р. Алдерс, Ж.-Л. Бравар, М. Гривер, М. Доннеллан, Э. Йордан, С. Клементе, Дж. Куин, Р. Морган, Б. Мелби, Э. Спарроу, П.Г. Хилмер, Дж.Б. Хейвуд и др. Проблемы оценки эффективности аутсорсинга проанализированы в работах A.M. Анохина,

A.B. Грибанова, Ю.А. Груничева, Е.С. Епифановой, O.E. Железко, Н.Н Кадниковой, Ю.В. Коневой, H.A. Межевова, A.B. Софрикова, Е.Е. Студеникиной, М.В. Татьянок и многих других ученых. Следует отметить работы в области описания процессов таких отечественных и зарубежных ученых, как Б. Андерсен, В.Г. Елиферов, В.В. Ефимов и

B.В. Репин, Н.Г. Новикова, Х.В. Нимвеген, Дж. Харрингтон, К.С. Эсселинг и др. Значительный вклад в разработку проблем развития российского туризма внесли отечественные ученые Л.А. Арапова, С.Т. Ахмедханова, Е.А. Джанджугазова, М.Н. Дмитриев, H.A. Зайцева, Х.Н. Магомедалиева, Н.С. Морозова, Т.М. Мурсалов, А.О. Овчаров, Е.В. Шарафутдинова и др.

Несмотря на значительное количество работ, посвященных исследованию аутсорсинга, вопросы, связанные с его применением в сфере туризма, слабо изучены, отражены только в работе российского исследователя К.В. Шмелева. Возможность и необходимость партнерства между участниками сферы туризма на основе аутсорсинга вообще не рассматривались ранее, что, в свою очередь, предопределило выбор направления исследования.

Цель исследования заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций по формированию и развитию новых форм аутсорсинга в сфере туризма.

Достижение указанной цели предполагает решение следующих задач:

- исследовать существующие формы аутсорсинга в различных направлениях экономической деятельности;

- рассмотреть возможность и необходимость привлечения некоммерческих организаций из сферы туризма в качестве аутсорсеров для организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую

деятельность;

- выявить для организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, процессы, которые возможно передать на аутсорсинг;

- разработать методику применения некоммерческого аутсорсинга в деятельности туристской организации;

- обосновать развитие новых форм аутсорсинга в сфере туризма.

Объектом исследования являются организации, осуществляющие

туроператорскую и турагентскую деятельность, а также некоммерческие организации из сферы туризма.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие при использовании аутсорсинга в сфере туризма.

Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные основы формирования рыночной экономики, теории предпринимательства, в частности, в сфере туризма, фундаментальные исследования в области теории и практики применения аутсорсинга, качественного анализа процессов деятельности, ключевых факторов успеха, эффективности деятельности организации, представленные в трудах и публикациях отечественных и зарубежных ученых.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты, регулирующие рыночные отношения в РФ и субъектах, в частности, направленные на установление правовых основ функционирования единого туристского рынка в Российской Федерации, определяющих порядок создания и правила деятельности на территории РФ некоммерческих организаций и регулирующих отношения, возникающие в связи с приобретением и прекращением статуса саморегулируемых организаций и их деятельности. В работе использованы публикации в специализированных изданиях и СМИ, Интернет-ресурсы.

Научная новизна исследования заключается в разработке и обосновании методических рекомендаций по взаимовыгодному партнерству организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую

деятельность, с туристско-информационными центрами и саморегулируемыми организациями на основе аутсорсинга.

Наиболее существенные результаты научной новизны, выносимые на защиту, состоят в следующем.

1. Предложена классификация видов аутсорсинга в сфере туризма, дана характеристика форм партнерских взаимоотношений между туристской компанией и аутсорсером по каждому виду аутсорсинга, сформулировано авторское определение термина «некоммерческий аутсорсинг в сфере туризма», определена его сущность.

2. Обоснована целесообразность привлечения туристско-информационных центров и саморегулируемых организаций в качестве аутсорсеров, что не противоречит принципам их функционирования, для организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность.

3. Выявлены процессы организаций, осуществляющих туроператорскую деятельность, которые возможно передать на аутсорсинг, а также их составные подпроцессы с целью передачи туристско-информационным центрам и саморегулируемым организациям, выступающих в роли аутсорсеров.

4. Разработана методика применения некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма, предложены структура затрат организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, и показатели эффективности при некоммерческом аутсорсинге.

5. Предложены две новые формы аутсорсинга в сфере туризма, способствующие повышению эффективности деятельности туристских организаций и достижению их совместных целей на основе взаимовыгодного партнерства.

Указанные результаты научной новизны соответствуют пунктам 15.12 «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма» и 15.20 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере рекреации и туризма» Паспорта специальностей ВАК

по специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм).

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций по формированию и развитию новых форм аутсорсинга в сфере туризма. Полученные результаты могут быть применены руководителями организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, туристско-информационных центров и саморегулируемых организаций в сфере туризма, научными работниками, аспирантами, занимающимися проблематикой применения аутсорсинга. Основные теоретические и научно-методические положения диссертационного исследования могут быть рекомендованы для использования в учебном процессе.

Апробация результатов исследования. Основные положения исследования докладывались и были одобрены на Всероссийской научной конференции аспирантов и молодых учёных «Современные проблемы туризма и сервиса» (апрель 2011 г.); XIII Международной научно-практической конференции «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» (октябрь 2011 г.); Всероссийской научной конференции аспирантов и молодых учёных «Современные проблемы туризма и сервиса» (апрель 2012 г.). Основные положения и выводы диссертационного исследования апробированы в ходе практической деятельности на примере взаимодействия Государственного бюджетного учреждения «Информационный туристский центр Республики Карелия» с туроператором «Стелла», а также Саморегулируемой организации «Кузбасское некоммерческое партнерство туристской индустрии» с туроператором «Шория» на основе аутсорсинга.

Публикации по теме исследования. Опубликовано семь статей общим объемом 5 п.л. (авторский 4,1 п. л.), в том числе пять статей объемом 3,6 п.л. (авторский 3 п.л.) - в журналах, включенных в список рецензируемых изданий ВАК России.

Структура исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложений и включает в себя 17 таблиц, 9 рисунков, 9 формул. Общий объем диссертационной работы 165 страниц.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи работы, объект и предмет исследования, раскрыты информационная база и инструментарий решения поставленных задач, определена научная новизна и практическая значимость исследования.

В первой главе «Научно-теоретические основы применения аутсорсинга в сфере туризма» на основе изучения существующих научных трудов проведено исследование понятия «аутсорсинг», предпосылок его применения туристскими организациями, рисков, возникающих при использовании аутсорсинга, а также предложена классификация аутсорсинга в сфере туризма с выделением форм партнерских взаимоотношений между турфирмами и аутсорсерами.

Вторая глава диссертационного исследования «Особенности применения некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма» посвящена изучению некоммерческого сектора в сфере туризма, процессам туристских организаций, которые возможно передать на аутсорсинг туристско-информационным центрам и саморегулируемым организациям, а также определению эффективности некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма.

В третьей главе диссертационной работы «Методические рекомендации по формированию и развитию форм некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма» предложены две формы некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма - партнерство организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, с туристско-информационными центрами и с саморегулируемыми организациями. Также данная глава содержит разработанную методику применения некоммерческого аутсорсинга в деятельности туристской организации.

В заключении диссертационной работы представлены основные результаты проведенного исследования, выводы, а также обусловившие их аргументы.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Успешное применение аутсорсинга, в том числе и в сфере туризма, напрямую зависит от выбора надежного исполнителя. В этой связи возникла необходимость в рассмотрении классификации видов аутсорсинга и его форм. С учетом существующих сегодня видов аутсорсинга в различных направлениях экономической деятельности, предложенных как отечественными, так и зарубежными учеными, рассмотрена классификация аутсорсинга в сфере туризма, не представленная ранее, а также формы партнерских взаимоотношений, раскрывающих каждый вид (табл. 1).

Таблица 1 - Классификация аутсорсинга в сфере туризма

Признак Вид аутсорсинга Форма партнерских взаимоотношений между туристской компанией и аутсорсером

1. Способ организации механизма реализации аутсорсинга Функциональный аутсорсинг Передача на аутсорсинг отдельных функций в рамках договора

Процессный аутсорсинг Передача на аутсорсинг определенных процессов в рамках договора

Ресурсный аутсорсинг Использование туристской компанией ресурсов аутсорсера взамен собственных

2. Объект передачи Аутсорсинг учетных функций Передача в рамках договора более узких областей деятельности компании (учетных функций)

Аутсорсинг информационных технологий (1Т) Передача в рамках договора функций по обслуживанию 1Т-инфраструктуры, проектирование и планирование автоматизированных систем, развитие и сопровождение

Аутсорсинг обслуживания Передача второстепенных функций относительно основного вида туристской деятельности, не влияющих на ее результаты

Аутсорсинг основных бизнес-процессов Передача аутсорсеру процессов, которые являются основой организационной системы туристской организации

Аутсорсинг вспомогательных бизнес-процессов Передача процессов, которые направлены на обеспечение основных процессов, сопутствуют им и формируют инфраструктуру туристской компании

Аутсорсинг бизнес-процессов управления Передача процессов, обеспечивающих общий менеджмент туристской компании

3. Субъект передачи Туристский Заказчиком выступает организация, осуществляющая туроператорскую и турагентскую деятельность

Государственный Заказчиком аутсорсинга выступают органы государственной власти

4. Объем передаваемых полномочий аутсорсеру Полный аутсорсинг Передача не отдельных функций какого-либо отдела, а определенного бизнес-процесса целиком

Частичный аутсорсинг Передача отдельных функций или процессов, при осуществлении турфирмой остальных самостоятельно

5. Основная цель деятельности аутсорсера Коммерческий аутсорсинг Передача туристской компанией функций или процессов аутсорсеру - коммерческой организации

Некоммерческий аутсорсинг Передача туристской компанией функций или процессов аутсорсеру - некоммерческой организации из сферы туризма

Разработано автором

В диссертационной работе предложен новый вид аутсорсинга в сфере туризма - некоммерческий, под которым понимается взаимовыгодное партнерство между организациями-заказчиками, осуществляющими туроператорскую и турагентскую деятельность, и некоммерческими организациями-аутсорсерами, функционирующими в сфере туризма и выполняющими переданные им функции или процессы. Из предложенного определения некоммерческого аутсорсинга следует, что в роли аутсорсеров выступают организации из сферы туризма, не имеющие в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли и не распределяющие ее между участниками. Формы некоммерческого аутсорсинга предполагают взаимодействие между участниками из сферы туризма.

АУТСОРСИНГ

Классификация по основным 1целям деятельности аутсорсера

Рисунок 1 - Схема классификации аутсорсинга в сфере туризма по основным целям деятельности аутсорсера

Разработано автором

На рисунке 1 предложена схема классификации аутсорсинга в сфере туризма по не рассматриваемому ранее признаку - основной цели деятельности аутсорсера.

Актуальность применения некоммерческого аутсорсинга в туризме подтверждается тем, что существующие в настоящее время формы аутсорсинга не всегда повышают эффективность деятельности заказчика. Практика применения аутсорсинга показывает, что неудачный опыт

существует. Также об этом свидетельствуют риски, возникающие при его использовании. Передача турфирмой процессов на выполнение коммерческой организации предполагает существенную оплату за услуги, оказываемые аутсорсером. Для туристского бизнеса особенно важно использование такого вида аутсорсинга, затраты на который будут минимальны и который способствовал бы развитию профессиональной деятельности на основе долгосрочных партнерских отношений, стратегически направленных на достижение общих целей.

2. Целью федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» является повышение конкурентоспособности российского туристского рынка, удовлетворяющего потребности российских и иностранных граждан в качественных туристских услугах. Данная цель должна быть достигнута путем решения задач, к которым отнесено повышение качества туристских услуг и продвижение туристского продукта РФ на мировом и внутреннем туристских рынках. Для этого планируется реализовать ряд мероприятий, в том числе по организации и развитию туристско-информационных центров (ТИЦ), деятельность которых направлена на создание положительного имиджа Российской Федерации как привлекательного направления для туристов, а также по формированию саморегулируемых организаций (СРО) в туризме, которые будут осуществлять контроль и надзор за деятельностью субъектов туристской отрасли, за качеством предоставляемых ими туристских услуг. Однако сегодня существует ряд проблем в эффективном функционировании таких некоммерческих организаций. Например, к типичным проблемам ТИЦ отнесена конкуренция за туристов и в некоторых случаях отсутствие взаимоотношений с туристскими компаниями. Туристско-информационные центры должны не конкурировать за туристов, а эффектиавно определять целевые аудитории и выходить на новые рынки совместно с туристскими компаниями, тем самым способствуя развитию внутреннего и въездного туризма. К отрицательным аспектам саморегулирования в сфере туризма отнесено: отсутствие стимулов для его создания, наличие административных барьеров при его внедрении и

снижение общей эффективности такого механизма регулирования туристской деятельности.

Некоммерческие организации в сфере туризма формируют с целью защиты интересов потребителей туристских услуг, а также регулирования проблем между туристскими компаниями и государством. Государство в некоторых случаях является инициатором создания некоммерческих организаций в сфере туризма. Например, не так давно было сформировано некоммерческое объединение «Ростурпомощь». Цель объединения -предоставление помощи туристам, оказавшимся в экстренной ситуации из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств туроператорами. Для финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам объединение формирует компенсационный фонд, что влечет дополнительную финансовую нагрузку для туроператоров. В этой связи одним из самых актуальных является вопрос о прозрачности туристского бизнеса, так как, исходя из собственных интересов, не каждый туроператор будет готов предоставить достоверные данные о своем обороте. «Ростурпомощь» является очередным механизмом государственного регулирования туристского бизнеса, однако такой механизм так же, как и уже существующие (финансовое обеспечение, страхование), направлен на устранение возникающих неблагоприятных для туристов ситуаций, а не на их предотвращение. В настоящее время государственное регулирование туристской деятельности является обременительным для большинства туристских организаций и не способствует их эффективному функционированию, не поддерживает их как субъектов предпринимательской деятельности.

Таким образом, повышенный уровень значимости формирования региональных и муниципальных ТИЦ и СРО, а также существующее сегодня государственное регулирование туристского бизнеса, позволяет сделать выводы о том, что такие некоммерческие организации должны внести существенный вклад в развитие сферы туризма. Их формирование и эффективное функционирование - задача федерального уровня, которую в диссертационном исследовании предложено реализовать на основе

некоммерческого аутсорсинга. ТИЦ и СРО являются потенциальными аутсорсерами для туристских компаний, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность (рис. 2).

' 1уристско-информаииомны , цсщрь

потенциальные аутсорсеры

ные

ш

Ш:

зморегул и ру ем ы е организаций

У

процессы

\1 5

* §

я 1

а с

л т Щ Ь

V ё 1

V Й

Г 5 ¡5 о 5

£ *

1 1 1 У

со -е-

-е-

___

процессь

\Г ~

I} р<|це[ы I »| I ы Турш енты

Рисунок 2 - Потенциальные некоммерческие организации-аутсорсеры в сфере туризма

Разработано автором

Органы исполнительной власти РФ через функционирование некоммерческих организаций в сфере туризма, представленных на рисунке 2, осуществляют развитие туризма. Туроператоры и турагенты при передаче процессов на аутсорсинг могут повысить эффективность деятельности. Под эффективностью следует понимать ведение бизнеса с экономической выгодой, достаточной для его продолжения и удовлетворения экономических интересов участников. В свою очередь, деятельность - это логическая последовательность выполнения процессов. Существующая в настоящее время неблагоприятная финансовая ситуация в туристском бизнесе подтверждает тот факт, что туристские организации не выполняют некоторые процессы или выполняют их неэффективно, а следовательно, все чаще крупные туроператоры, не говоря уже о малых турагентствах, не в состоянии следовать условиям туристского рынка. Таким образом, передача турфирмой некоторых процессов ТИЦ и СРО на основе аутсорсинга может способствовать повышению эффективности ее деятельности.

Целесообразность привлечения ТИЦ и СРО в качестве аутсорсеров для туристских компаний заключается в возможности и необходимости партнерства между ними. Выступая в роли аутсорсеров, некоммерческие организации одновременно смогут устранить существующие проблемы в функционировании и обеспечить существенную поддержку турфирмам.

3. С целью выявления у туроператора процессов, которые возможно передать на аутсорсинг, а также их составных подпроцессов с целью передачи их ТИЦ и СРО выполнено три этапа.

1 этап. Рассмотрены все возможные процессы с учетом существующей эталонной модели American Productivity & Quality Center (APQC PCF), направленной на обеспечение стандартного описания моделирования процессов и примененной к сфере туризма, в частности к деятельности туроператора (табл. 2).

Таблица 2 - Перечень процессов организации, осуществляющей туроператорскую деятельность

Наименование группы процессов Наименование процесса Усл. об.

Разработка стратегического видения Определение бизнес концепции П1

Разработка бизнес стратегии П2

Формирование туристских продуктов Управление портфелем туристских продуктов ПЗ

Разработка туристских продуктов 114

Продвижение и реализация туристских продуктов Исследование туристского рынка, клиентов и возможностей П5

Разработка маркетинговой стратегии П6

Разработка стратегии продаж П7

Разработка и управление маркетинговым планом П8

Разработка и управление планом продаж П9

Управление обслуживанием клиентов Разработка стратегии обслуживания клиентов П10

Планирование и управление обслуживанием клиентов П11

Измерение и оценка обслуживания клиентов П12

Формирование и управление человеческим капиталом Разработка и управление планированием, политикой и стратегией в области человеческих ресурсов (НИ.) П13

Поиск, подбор и наем сотрудников П14

Развитие и наставничество сотрудников П15

Вознаграждение и удержание сотрудников П16

Перевод и увольнение сотрудников П17

Управление информацией о сотрудниках П18

Управление информационными технологиями Управление бизнесом информационных технологий П19

Разработка и поддержка информационно-технологических решений П20

Внедрение информационно-технологических решений П21

Предоставление и поддержка информационно-технических услуг П22

Управление знаниями в области ИТ П23

Управление финансовыми ресурсами Выполнение планирования и управленческий учет П24

Бухгалтерский учет и отчетность П25

Внутренний аудит П26

Налоговый учет и отчетность П27

I !

Продолжение табл. 2

Управление внешними связями Управление отношениями с Советом директоров, акционерами, клиентами П28

Управление правовыми и этическими вопросами П29

Управление программой связей с общественностью ПЗО

2 этап. Выделены стратегически важные для деятельности туроператора процессы, при этом выполняемые на неудовлетворительном уровне компетентности, на основе метода ранжирования с применением матрицы «Процессы — ключевые факторы успеха». Матрица ранжирования (рис. 3) была рассмотрена Репиным В.В. и Ефимовым В.Г. как один из способов качественного анализа бизнес-процессов на основе субъективных оценок. В дальнейшем матрица ранжирования была применена Малютиной О.Н. в своих научных трудах с целью отбора процессов для передачи их на аутсорсинг.

Уровень компетентности по процессу Зоны приоритетности

_ Высокий приоритет

■■•':■. Средний приоритет ^^ Низкий приоритет

Рисунок 3 - Матрица ранжирования процессов туроператора Разработано автором

На основе матрицы (рис. 3) определена взаимосвязь между процессами туроператора и его ключевыми факторами успеха, а также выявлен перечень

аутсорсинговых процессов, подпадающих в зону с высоким приоритетом. Методом ранжирования процессов определено, что стратегически важными процессами, которые необходимо выполнять на высоком уровне компетентности, являются не только основные, но и процессы управления. Туроператоры должны обязательно выполнять выявленные процессы.

3 этап. Из выявленных на 2 этапе процессов, учитывая существующую эталонную модель APQC PCF, рассмотрены их составные подпроцессы, которые возможно передавать на выполнение конкретно ТИЦ и СРО на основе аутсорсинга. Составные подпроцессы рассмотрены в связи с тем, что у некоммерческих организаций отсутствуют возможности выполнять их целиком. Аутсорсинговые подпроцессы не должны противоречить принципам функционирования туристских некоммерческих организаций. Исследование деятельности ТИЦ отразило возможность выполнения ими следующих аутсорсинговых подпроцессов:

- сбор и анализ информации о туристском рынке и клиентах (составной подпроцесс П5);

- разработка и управление СМИ (составной подпроцесс П8);

- разработка и управление рекламной деятельностью (составной подпроцесс П8);

- определение слабых и сильных сторон туристских продуктов (составной подпроцесс П9);

- управление взаимоотношениями с клиентами (составной подпроцесс

П9).

Также в ходе исследования установлено, что СРО в сфере туризма могут выполнять подпроцессы туроператора:

- определение требований к туристским продуктам (составной подпроцесс ПЗ);

- оценка финансовой деятельности (составной подпроцесс П24);

- создание системы внутреннего контроля (составной подпроцесс

П26);

- управление контролем и мониторинг соблюдения внутренних политик контроля и процедур (составной подпроцесс ГТ26).

4. Методика заключается в проведении туристской организацией комплекса мероприятий в четыре этапа, состоящих из набора процедур, которые необходимо выполнять в определенной последовательности.

Этап 1. Принятие решения о применении некоммерческого аутсорсинга является первоначальным, так как он заключается в проведении туристской организацией подготовительных работ и определяет дальнейшую последовательность этапов. Состоит из следующих процедур:

-обоснование актуальности принятия решения о некоммерческом аутсорсинге;

-выделение передаваемых на аутсорсинг процессов; -определение потенциальных партнеров-аутсорсеров; -принятие положительного решения о некоммерческом аутсорсинге. Этап 2. Формирование партнерских отношений на основе некоммерческого аутсорсинга

В случае принятия положительного решения о применении некоммерческого аутсорсинга необходимым условием обеспечения эффективности его деятельности становится правильный выбор аутсорсера и организация партнерских отношений с ним. Данный этап предусматривает последовательное выполнение туристской организацией следующих мероприятий:

-поиск и отбор партнера-аутсорсера; -согласование интересов партнеров; -предварительные переговоры партнеров; -заключение договора о некоммерческом аутсорсинге. Этап 3. Моделирование организационной схемы аутсорсинга в деятельности

После заключения соглашения о некоммерческом аутсорсинге туристской организации необходимо разработать и провести ряд мероприятий по адаптации организационной структуры к аутсорсингу.

Этап 4. Оценка эффективности деятельности от применения некоммерческого аутсорсинга является заключительным этапом методики, на котором подтверждается положительная динамика передачи процессов на аутсорсинг некоммерческим организациям. Для оценки эффективности некоммерческого аутсорсинга предложен вариант, основанный на общепринятом способе определения эффективности с выделением авторских показателей, которые также отражают эффективность. К общепринятому способу отнесено сравнение затрат компании-заказчика при выполнении процессов самостоятельно со стоимостью услуг аутсорсера, осуществляющего данные процессы. При оценке некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма предложено произвести сравнение затрат туристской компании, при выполнении процессов самостоятельно с затратами, возникающими при передаче коммерческим организациям, и затратами, образующимися при передаче ТИЦ и СРО, так как при некоммерческом аутсорсинге затраты у туристских фирм также могут быть. В таблице 3 представлена возможная структура затрат при выполнении аутсорсинговых подпроцессов самостоятельно туроператором, аутсорсером, являющимся коммерческой организацией, а также аутсорсерами - ТИЦ и СРО. Сумма затрат туроператора при некоммерческом аутсорсинге рассчитывается по формуле п т

Зна = £3тищ + £3ср(у , (1)

¡=0 3=1

где Зна - затраты туроператора при некоммерческом аутсорсинге, руб.; Зтиш - затраты 1-го вида туроператора при партнерстве с ТИЦ, руб.; п - количество наименований затрат туроператора при партнерстве с ТИЦ;

Зср<у - затраты ^го вида туроператора при партнерстве со СРО, руб.; га - количество наименований затрат туроператора при партнерстве со СРО.

Эффект некоммерческого аутсорсинга заключается в значительном снижении затрат туроператора при партнерстве с ТИЦ и СРО, в отличие от партнерства с коммерческой фирмой или при выполнении процессов

самостоятельно. Затраты при некоммерческом аутсорсинге (Зна) должны быть меньше затрат при выполнении процессов самостоятельно (Зсс) и затрат при коммерческом аутсорсинге (Зка) [=|> Зна < Зсс; Зна < Зка.

Таблица 3 - Структура затрат организации, осуществляющей туроператорскую деятельность

Наименование аутсорсингового подпроцесса Наименование затрат туроператора при выполнении аутсорсинге вы х подпроцессов:

Собственными силами (Зсс)* Коммерческой фирмой (Зка) ТИЦ (Зтиц)

Сбор и анализ информации о туристском рынке и клиентах 1. Заработная плата маркетолога и менеджера по туризму либо комиссия турагента; 2. НДФЛ; 3. Страховые взносы в ФСС; ПФР; ФФОМС; 4. Материальные затраты 5. Обучение персонала Стоимость услуг коммерческой фирмы-аутсорсера в соответствии с установленными тарифами -

Разработка и управление СМИ Стоимость печатных изделий (брошюры и пр.)

Разработка и управление рекламной деятельностью Стоимость размещения информации на сайте

Определение слабых и сильных сторон туристских продуктов -

Управление взаимоотношениями с клиентами -

Наименование аутсорсингового подпроцесса Наименование затрат туроператора пои выполнении аггсорсинговых подпроцессов:

Собственными силами (Зсс)* Коммерческой фирмой (Зкф) СРО (Зеро)

Определение требований к туристским продуктам 1. Заработная плата бухгалтера и внутреннего аудитора; 2. НДФЛ; 3. Страховые взносы в ФСС; ПФР; ФФОМС; 4. Материальные затраты 5.0бучсние персонала Стоимость услуг коммерческой фир м ы-аутсо рсера в соответствии с установленными тарифами 1. Вступительный взнос 2. Взнос в компенсационный фонд 3. Членские взносы

Оценка финансовой деятельности

Создание системы внутреннего контроля

Управление контролем и мониторинг соблюдения внутренних политик контроля и процедур

* затраты необходимо рассчитывать пропорционально выполняемым процессам Разработано автором

При снижении затрат, даже если значение выручки будет одинаково, прибыль увеличится. В связи с этим следует определить чистую прибыль и рентабельность продаж. С целью продолжения оценки эффективности некоммерческого аутсорсинга возможно использовать коэффициент затрат при некоммерческом аутсорсинге, который определяется путем соотнесения сумм затрат турфирмы на выполнение работ собственным силами и тех же работ, выполняемых ТИЦ и СРО, по формуле

п

т

£3тищ + £3срсу ¡=0 j=l

Кз =

(2)

к

13сЬ

Ь=1

где Кз - коэффициент затрат, относительный показатель;

ЗсЬ - затраты туроператора Ь-го вида при выполнении подпроцессов собственными силами, руб.;

к - количество наименований затрат туроператора при выполнении подпроцессов самостоятельно.

В связи с тем, что необходимо рассчитать эффект некоммерческого аутсорсинга, в дополнение коэффициента затрат, разработан коэффициент снижения совокупных затрат (Ксз), характеризующий уровень снижения затрат у туроператора при передаче процессов на аутсорсинг некоммерческим организациям, по сравнению с передачей этих же процессов коммерческим организациям. Данный коэффициент является подтверждением того, что при некоммерческом партнерстве затраты действительно ниже. Коэффициент снижения совокупных затрат рассчитывается по формуле

где Ксз - коэффициент снижения совокупных затрат, относительный показатель;

Разность в числителе между затратами туроператора отражает величину их снижения при использовании некоммерческого аутсорсинга, а отношение такой величины к затратам на применение коммерческого аутсорсинга отразит уровень их снижения на применение некоммерческого аутсорсинга, т.е. значение коэффициента должно стремиться к 1 (единице).

Таким образом, показателями эффективности для туроператора при некоммерческом аутсорсинге являются: чистая прибыль, рентабельность продаж, коэффициент затрат и коэффициент снижения совокупных затрат. При партнерстве с некоммерческими организациями турфирма также

Зка — Зна

Ксз =

(3)

Зка

получает эффект в виде снижения рисков, которые возникают при использовании аутсорсинга.

В диссертации отражено, что ТИЦ и СРО также смогут повысить эффективность деятельности при партнерстве с турфирмами на основе аутсорсинга. Для оценки эффективности ТИЦ и СРО в рамках аутсорсинга в таблице 4 предложены следующие показатели эффективности.

Таблица 4 - Показатели эффективности некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма для ТИЦ и СРО

Показатели эффективности деятельности ТИЦ при некоммерческом аутсорсинге

Наименование Способ расчета Условные обозначения, единица измерения Оптимальное значение

Коэффициент посещения региона туристами Тп Кпрт^- То (4) Кпрт — коэффициент посещения региона туристами; Тп — количество человек, которые приобрели туристский продукт турфирмы-партнера после консультации сотрудников ТИЦ, чел.; То - общее количество человек, обратившихся в ТИЦ за консультацией по турам турфирмы-партнера, чел. Стремится к 1 (единице)

Коэффициент экономичности ТИЦ Зп Кэ = - Зф (5) Кэ - коэффициент экономичности ТИЦ; Зп - планируемые затраты ТИЦ при отсутствии партнерства с турфирмами на основе аутсорсинга, руб.; Зф - фактические затраты ТИЦ при партнерстве с турфирмами на основе аутсорсинга, руб. Больше 1 (единицы)

Показатели эффективности деятельности СРО при некоммерческом аутсорсинге

Коэффициент членства в СРО при некоммерческом аутсорсинге Вп Кч-- Во (6) Кч - коэффициент членства в СРО при некоммерческом аутсорсинге; Вп - взносы уплаченные турфирмами-партнерами на основе некоммерческого аутсорсинга, руб.; Во - взносы уплаченные всеми членами СРО, руб. Стремится к 1 (единице)

Разработано автором

5. В диссертации рассмотрены формы аутсорсинга в связи с тем, что они в полной мере раскрывают его виды, содержание каждого. Предложено две новые формы аутсорсинга в сфере туризма - партнерство туристской организации, в частности туроператора, с ТИЦ и СРО (рис. 4).

САМОРЕГУЛИРУЕМАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

Передача на выполнение подпроцессов

гл

Аутсорсин

Выполнение || подпроцессов

ТУРОПЕРАТОР

Аутсорсинговые подпроцессы:

1. Определение требований к туристским продуктам

2. Оценка финансовой деятельности

3. Создание системы внутреннего контроля

4. Управление контролем и мониторинг соблюдения внутренних политик контроля и процедур

Аутсорсинговые подпроцессы:

1. Сбор и анализ информации о туристском рынке и клиентах

2. Разработка и управление СМИ

3. Разработка и управление рекламной деятельностью

4. Определение слабых и сильных сторон туристских продуктов

5. Управление взаимоотношениями с клиентами

7!

Передача на выполнение подпроцессов

\ Аутсорсин у

V ' •■/

Выполнение подпроцессов

ТУРИСТСКО-ИНФОРМАЦИОН

ный

ЦЕНТР

Достижение целей на основе аутсорсинга

Достижение целей на основе аутсорсинга

Повышение эффективности деятельности:

- увеличение суммы взносов;

- дополнительный контроль за

деятельностью членов

J

Повышение эффективности деятельности:

- сокращение затрат;

- исключение рисков

Повышение эффективности деятельное™:

- увеличение туристского потока; - сокращение затрат

Повышение ответственности туристского бизнеса

Развитие внутреннего и въездного туризма

Рисунок 4 - Схема партнерства туроператора с ТИЦ и СРО на основе аутсорсинга

Разработано автором

Целесообразность формирования и развития новых форм аутсорсинга в сфере туризма подтверждена на примере взаимодействия следующих организаций: Государственного бюджетного учреждения «Информационный туристский центр Республики Карелия» (ИТЦ РК) с туроператором «Стелла»; Саморегулируемой организации «Кузбасское некоммерческое партнерство туристской индустрии» (СРО НП «Кузбасстуриндустрия») с туроператором «Шория».

Для обоснования целесообразности формирования и развития новых форм аутсорсинга в сфере туризма выполнено следующее:

1) рассмотрена деятельность вышеперечисленных организаций, в том числе учтена возможность выполнения ИТЦ РК и СРО НП «Кузбасстуриндустрия» выявленных в диссертационной работе аутсорсинговых подпроцессов туристской компании;

2) проведена оценка эффективности партнерства на основе аутсорсинга между ИТЦ РК и туроператором «Стелла»; СРО НП «Кузбасстуриндустрия» и туроператором «Шория».

С целью подтверждения возможности ИТЦ РК выполнения аутсорсинговых подпроцессов, выявленных в работе, детально рассмотрен каждый вид практической деятельности центра в соответствии с отчетом о деятельности в 2012 г. Предлагаемые к передаче подпроцессы турфирм на выполнение ИТЦ РК, включены в группу процессов продвижения и реализации туристских продуктов Республики Карелия. Существующая на данный момент поддержка туристских организаций со стороны ИТЦ РК является подтверждением новой формы некоммерческого аутсорсинга. В течение 2012 г. во время зимнего и летнего сезона в праздничные и выходные дни сотрудниками ИТЦ РК оперативно принималась и обрабатывалась информация по турам, что помогало туристам полноценно отдохнуть, а компаниям получить клиентов. Возможности ИТЦ РК в помощи партнерам туристского бизнеса могут послужить ориентиром для других ТИЦ России и подтверждением необходимости формирования и развития некоммерческого аутсорсинга в сфере туризма.

С целью отражения эффективности партнерства ИТЦ РК и Стеллы рассмотрены предполагаемые затраты туроператора за 2012 г. при выполнении подпроцесса «разработка и управление рекламной деятельностью по турам», в частности продвижение тура «Выходные на квадроциклах», в 2012 г. собственными силами, а также сторонней коммерческой фирмой. При предполагаемом выполнении с помощью ИТЦ РК продвижения и реализации указанного тура в 2012 г. чистая прибыль туроператора «Стелла» на 13% была бы больше, чем при выполнении данного подпроцесса сторонней, коммерческой, компанией, а также на 23 % больше, чем при выполнении собственными силами, менеджером по продажам. Рентабельность продаж увеличилась бы на 6,5% и на 11,4% соответственно. Коэффициент затрат равен 0 (нулю). Коэффициент снижения совокупных затрат равен 1 (единице), что является оптимальным значением данных показателей. Коэффициент посещения туристами региона равен 0 (нулю), в связи с тем, что в 2012 г. фактически ИТЦ РК не занималось продвижением и реализацией тура «Выходные на квадроциклах». Учитывая активную деятельность сотрудников ИТЦ РК по продвижению сайта в Интернете, коэффициент посещения туристами региона по турам в данном случае будет приближаться к оптимальному значению.

Для подтверждения результатов исследования, а именно партнерства туроператоров и турагентов со СРО на основе аутсорсинга, приведены примеры выполнения СРО НП «Кузбасстуриндустрия» уже на сегодняшний день некоторых процессов для членов партнерства с привлечением аутсорсинга. Это подтверждает актуальность новой формы аутсорсинга в сфере туризма.

В настоящее время СРО НП «Кузбасстуриндустрия» сотрудничает с ООО «Новокузнецк Бизнес Консалтинг» в рамках договора на абонентское обслуживание. Предметом данного договора является ведение бухгалтерского учета СРО, а также юридическое обеспечение ее деятельности. Также в рамках данного договора ООО «Новокузнецк Бизнес Консалтинг» оказывает существенную юридическую поддержку всем членам СРО НП «Кузбасстуриндустрия» по его инициативе. Члены СРО нуждаются в таком абонентском обслуживании. Знания и опыт высококвалифицированных юристов

ООО «Новокузнецк Бизнес Консалтинг» необходимы, так как предотвращают неблагоприятные ситуации в деятельности туристских компаний на ранней стадии, исключают юридические разбирательства. Стоимость абонентского обслуживания для членов СРО НП «Кузбасстуриндустрия» в несколько раз ниже, чем для других компаний, не являющихся ее членами.

С целью обоснования эффективности партнерства СРО НП «Кузбасстуриндустрия» со своими членами на основе аутсорсинга рассмотрены предполагаемые затраты туроператора «Шория» при выполнении юридического обеспечения в 2012 г. собственными силами, т.е. юристом, а также коммерческой фирмой. По результатам проведенных расчетов чистая прибыль туроператора «Шория» в 2012 г. больше на 1%, чем при выполнении юридической поддержки ООО «Новокузнецк Бизнес Консалтинг» в случае, если туроператор не являлся бы членом СРО НП «Кузбасстуриндустрия», а также на 7% больше, чем при выполнении юристом. Рентабельность продаж составила 47,4%, т.е. увеличилась на 0,5% и на 3,2% соответственно. Коэффициент затрат составил 0,15. Коэффициент снижения совокупных затрат равен 0,8. Значения данных коэффициентов приближены к оптимальному значению. Коэффициент членства в СРО при некоммерческом аутсорсинге в 2012 г. составил 1 (единицу). Однако в случае, если бы СРО НП «Кузбасстуриндустрия» не оказывало туроператору «Шория» услуги на основе аутсорсинга, значение данного показателя составило бы 0,96, что на 0,04 ниже фактического значения.

Таким образом, на примере партнерства ИТЦ РК со Стелой, а также СРО НП «Кузбасстуриндустрия» с Шорией подтверждена необходимость формирования и развития новых форм аутсорсинга в сфере туризма. В связи с этим партнерство турфирм с ТИЦ и СРО на основе аутсорсинга должно получить распространение в туризме и способствовать его развитию.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

I. Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК

1. Петрачкова, 3.3. Аутсорсинг в сфере туризма: классификация и применение [Электронный ресурс] // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - №6. - Режим доступа: http://old.rguts.ru/electronicjournal/number33/contents (1 пл.). -С.89-100.

2. Петрачкова, 3.3. Понятие аутсорсинга и его классификация [Электронный ресурс] // Сервис в России и за рубежом». - 2013. - №3. - Режим доступа: http://old.rguts.ru/electronicJournal/number41/contents (0,5 п.л.). - С.129-134.

3. Петрачкова, 3.3., Огнева, C.B. Оценка эффективности деятельности туроператора при использовании некоммерческого аутсорсинга [Текст] // Научно-практический журнал «Наука и бизнес: пути развития». - 2013. - Выпуск 3 (0,9 п.л., в т.ч. автора 0,6 п.л.). - С.98-105.

4. Петрачкова, 3.3., Огнева, C.B. Построение партнерских отношений туроператоров и некоммерческих организаций в процессе аутсорсинга [Текст] // Научный журнал «Сервис plus». - 2013. - Выпуск 2 (0,8 п.л., в т.ч. автора 0,5 пл.). - С.65-69.

5. Петрачкова, 3.3. Предоставление аутсорсинговых услут российскими туристско-информационными центрами туристским организациям на основе взаимовыгодного партнерства [Электронный ресурс] // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №8. - Режим доступа: http://old.rguts.ru/electronicjournal/number46/contents (0,4 пл.). - С.99-105.

II. Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках, доклады на конференциях, научно-методические работы

6. Петрачкова, 3.3. Некоторые проблемы применения аутсорсинга туристскими организациями [Текст] // сб. научных трудов ХП1 Международной научно-практической конференции «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития». - 2011.-Выпуск 2 (0,4 пл.). - С.382-387

7. Петрачкова, 3.3., Огнева, C.B. Функции CPO в сфере туризма [Текст] // сб. научных трудов XIII Международной научно-практической конференции «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития». -2011.-Выпуск 2 (1 пл., в т.ч. автора 0,7 пл.). - С.363-373.

ПЕТРАЧКОВА Зинаида Зульфировна

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НОВЫХ ФОРМ АУТСОРСИНГА В СФЕРЕ ТУРИЗМА

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Сдано в производство 21.10.2013 Тираж 100 экз.

Объем 1,25 п.л. Формат 60x84/16 Изд.Ха<3<?3 Заказ/ЛУ-?

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса»

141221, Московская обл., Пушкинский р-он, пос. Черкизово, ул. Главная, 99