Формирование информационной системы управления предприятием автосервиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование информационной системы управления предприятием автосервиса"

Направахрукописи

АБАШИЛОВ ШЕЙХМАГОМЕД АХМЕДОВИЧ

ФОРМИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ АВТОСЕРВИСА

Специальность 08.00.05- Экономика иуправлениенародным хозяйством: экономика, организацияиуправлениепредприятиями, отраслями, комплексами (сферауслуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Махачкала 2005 г.

Работа выполнена в Институте финансов и права (г. Махачкала)

Научный руководитель

- доктор экономических наук, профессор Камилов М-Г. К.

- кандидат экономических наук, профессор Омарова Д.М.

Научный консультант

Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Алиев МА.

кандидат экономических наук, доцент Гордеев О.И.

Ведущая организация

Махачкалинский филиал Московского автодорожного института (ГТУ)

Защита состоится «

<¿0 »

2005 г. в 14.00 часов на заседании

диссертационного Совета Д 212.052.01 в Дагестанском государственном техническом университете по адресу: г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, новый корпус.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дагестанского государственного технического университета.

Автореферат разослан » О У 2005 года

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 367015. г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный Совет.

Ученый секретарь

диссертационного Совета, д. э. н., профессор

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время автомобильный рынок в нашей стране является наиболее востребованным и постоянно расширяется. Соответственно расширяется и рынок сопутствующих товаров и услуг, а, следовательно, растет и конкуренция между предприятиями авторынка, в том числе и предприятиями автосервиса. При этом перед руководством предприятий автосервиса возникает ряд актуальных проблем и вопросов - что делать в этой ситуации, как не только остаться на плаву, но и повысить прибыль предприятия. Это, в свою очередь, подталкивает руководство к формированию эффективной системы управления, способствующей повышению эффективности функционирования предприятия, с целью увеличения получаемой прибыли и создания благоприятных условий для привлечения клиентов.

В связи с этим особый интерес представляет решение проблем, связанных с организацией эффективного взаимодействия предприятия автосервиса с клиентами и формирование эффективной информационной системы управления предприятием как одного из основных факторов повышения эффективности его функционирования в рыночных условиях хозяйствования. Острая необходимость решения указанных проблем и определяет актуальность выбранной темы исследования.

Следует отметить, что существенный вклад в развитие проблемы организации и управления предприятиями автосервиса и сопутствующих им задач внесли следующие российские ученые: Абалонин С., Азымова Т., Вельможин А., Гудков В., Кривенко Е., Марков О., Летроченков С, Рад-ченко И., Сайранов Р., Фастовцев Г., Хлявич А. и многие другие.

В области информационных экономических систем управления производством можно отметить работы следующих ученых: Афанасьева С, Дробычного Н., Дика В., Кузнецова С, Подольской В., Сидорова А., Тихомирова В., а также многих других авторов.

Однако, несмотря на полученные фундаментальные результаты, в рассматриваемой области имеется еще ряд слабоизученных проблем. В частности, требуется проведение дальнейших исследований в области разработки эффективных методов взаимодействия предприятия автосервиса с клиентами. Необходимо также создание эффективных методов обработки информации, требующейся для принятия оптимальных управленческих и хозяйственных решений и разработка основ формирования эффективной информационной системы управления предприятием автосервиса. Отмеченные выше обстоятельства и определили цель, задачи и направление настоящего диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является уточнение и совершенствование теоретических и методических основ формирования

з

эффективной информационной системы управления предприятиями автосервиса, функционирующими в динамических условиях рынка.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:

- изучение особенностей автосервиса как отрасли сферы услуг, раскрытие его содержания и стоящих перед ним основных задач;

- анализ возможностей и ограничений на деятельность предприятий автосервиса;

- разработка методов организации работы с клиентурой на предприятии автосервиса как основного фактора повышения эффективности его функционирования;

- исследование методов организации работ на предприятии по обслуживанию и ремонту автомобилей;

- совершенствование методических основ документирования информации о процессе обслуживания автомобиля и ее использование для управления предприятием автосервиса;

- совершенствование методов сбора и переработки информации на предприятиях автосервиса;

- разработка основ формирования эффективной информационно-управляющей системы на предприятиях автосервиса;

изучение особенностей эксплуатации информационно-управляющей системы на предприятиях автосервиса.

Объектом исследования являются предприятия автосервиса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических основ формирования эффективной информационной системы управления предприятием автосервиса, функционирующим в условиях динамичного становления и расширения автомобильного рынка.

Теоретической основой исследования послужили достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области формирования информационных систем управления сложными экономическими объектами, системного подхода к организации управления предприятием автосервиса и организации принятия решений. В процессе проведения исследования были использованы методы логического, системного и экономико-статистического анализа. Помимо этого в работе применены математические основы аппарата нечетких множеств и теории принятия управленческих решений.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и Республики Дагестан. В работе также использовались материалы, опубликован-

ные по проблематике исследования в монографиях и периодических изданиях.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении методических основ и положений, связанных с формированием эффективной информационной системы управления предприятием автосервиса, функционирующим в условиях рынка.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- уточнены особенности автосервиса как отрасли услуг, что позволило сформулировать и наметить основные пути решения задач управления эффективным функционированием его предприятий;

- разработана нечеткая модель состояний предприятия автосервиса, позволяющая проводить оценку конкурентоспособности и определять условия внешней и внутренней устойчивости его функционирования на рынке;

- скорректированы с учетом современной действительности и тенденций ее развития основные принципы эффективного взаимодействия предприятия автосервиса с заказчиками с целью повышения объемов оказываемых услуг за счет привлечения дополнительных клиентов;

- выделены и уточнены основные факторы, препятствующие эффективной организации производства на предприятиях автосервиса и найдены наиболее приемлемые пути их устранения в соответствии с условиями, сложившимися во внешней и внутренней среде предприятия;

- сформулированы основные требования, предъявляемые к информации, используемой для организации принятия решений на предприятиях автосервиса, что позволило наметить основные пути совершенствования методов ее регистрации, обработки и хранения, а также построить схему обмена потоков информации в системе управления;

- проведен анализ различных вариантов решения проблемы создания и внедрения информационной системы управления производством, на основе которого сформулирована методика построения эффективной информационно-управленческой системы предприятия автосервиса.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные результаты исследований могут быть использованы для построения эффективных информационных систем управления предприятиями автосервиса, функционирующими в динамических проблемных средах. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями, научно-исследовательскими организациями, учебными заведениями и другими организациями, занимающимися проблемами организации систем управления сложными экономическими объектами.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно-практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ, ДГУ и ИСЭИ ДНЦ РАН в 2003-2005 годах.

Отдельные положения и результаты исследования нашли практическое применение на ряде предприятий автосервиса Республики Дагестан в качестве основы построения эффективных систем управления.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

Во введении рассмотрена общая характеристика работы, обоснована актуальность темы исследования, показана степень изученности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определена научная новизна и практическая ценность работы.

В первой главе «Социально-экономическая сущность автосервиса и особенности его функционирования» рассмотрены основные особенности автосервиса как отрасли сферы услуг, показано его содержание и стоящие перед ним основные задачи, проведен анализ возможностей и установлены основные ограничения на деятельность предприятий автосервиса.

Во второй главе «Организационно-экономические аспекты управления предприятием автосервиса» раскрыты и усовершенствованы основные принципы организации работы с клиентурой на предприятии автосервиса, исследованы основные проблемы организации работ на предприятиях автосервиса по обслуживанию и ремонту автомобилей.

В третьей главе «Формирование и развитие информационной системы управления предприятием автосервиса» исследованы основные принципы документирования информации о процессе обслуживания автомобиля и ее использования для управления предприятием автосервиса, проведено усовершенствование методов сбора и переработки информации на предприятиях автосервиса, сформирована модель информационно-управляющей системы предприятия автосервиса, показаны основные особенности эксплуатации информационно-управляющей системы предприятия автосервиса.

В заключении сформулированы основные выводы и даны рекомендации по использованию полученных в диссертационной работе результатов.

2.ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ИДЕИ ДИССЕРТАЦИИ

Сфера услуг в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения страны в различных видах услуг. Сфера

услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность предприятий и организаций, цель которых сводится к оказанию различного вида платных услуг по индивидуальным заказам населения. При этом сфера услуг решает важнейшие социально-экономические задачи и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает.

Одним из видов таких услуг являются услуги автосервиса. В самом общем случае процесс оказания населению услуг автосервиса состоит из трех взаимосвязанных элементов:

- прием заказов на услуги от населения;

- выполнение заказов;

- реализация услуг.

Прием заказов от населения представляет собой начальную стадию процесса оказания услуги. Он включает определение состава услуги и является источником первичной информации о состоянии обслуживаемого автомобиля. Другими словами, на данной стадии выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства (например выявление дефектов автотранспорта, подлежащего ремонту).

Следующая стадия оказания услуг представляет собой непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых услуг или состоянием обслуживаемого автомобиля.

Заключительная стадия процесса оказания услуг автосервиса связана с реализацией заказов, т.е. доведением услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т.е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.

На практике взаимоотношения предприятий автосервиса, оказывающих платные услуги, и заказчиков в процессе их обслуживания регулируются правилами предоставления услуг, которые определяют порядок приема и оформления заказов, исполнения заказов, расчетов с заказчиками, а также имущественную ответственность, как предприятия, так и заказчика.

Основной же задачей управления предприятием автосервиса является такая организация профилактического обслуживания и ремонта автомобиля, при которой наилучшим образом удовлетворяются потребности заказчиков, а предприятие получает максимальную прибыль.

К важнейшим функциям системы управления предприятием услуг автосервиса следует отнести организацию документального оформления и оперативного учета принятых заказов, контроля за их движением и сохранностью, расчетов с заказчиками. В работе выполнено описание и про-

7

веден анализ отмеченных функций управления, позволивший наметить наиболее приемлемые принципы их реализации.

При этом предприятие автосервиса должно решать следующие основные задачи:

- планирование, размещение, строительство и реконструкция станций технического обслуживания, в том числе и мобильных;

- организация работ по предпродажному и техническому обслуживанию автомобилей, а также по текущему ремонту на гарантийном и послегарантийном периодах эксплуатации;

- организация снабжения запасными частями, топливо-смазочными и другими эксплуатационными материалами;

- оснащение предприятия современным оборудованием, приспособлениями, приборами и инструментами;

- внутрифирменное планирование и выполнение номенклатуры и объемов работ по обслуживанию автомобилей в натуральном и денежном выражении;

- разработка новых методов организации и высокопроизводительной технологии технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Эффективное решение указанных задач, в первую очередь, зависит от эффективности управления предприятием автосервиса требуемого уровня, которой невозможно достичь без подсистем сбора, переработки и использования информации для выбора оптимальных управленческих воздействий. Существенное значение для решения поставленных задач имеет также оптимизация трудовых и стоимостных затрат на поддержание автомобиля в технически исправном состоянии при обеспечении его безотказной работы в процессе эксплуатации.

Эффективное функционирование предприятий автосервиса сопряжено также с решением следующих основных задач:

- формирование целей функционирования предприятия автосервиса;

- оценка возможностей предприятия автосервиса и рисков, связанных с его деятельностью;

- анализ состояния производства предприятия автосервиса;

- анализ тенденций развития рынка автосервиса;

- формирование допустимых альтернатив развития предприятия автосервиса;

- выбор наиболее эффективной альтернативы развития.

В работе раскрыто содержание перечисленных задач, проведен подробный их анализ и показаны наиболее эффективные пути их реализации с учетом различных факторов внешней и внутренней среды предприятия автосервиса.

При проведении данных исследований была выделена особая роль такого фактора повышения эффективности предприятия автосервиса, как 8

его конкурентоспособнорть. При этом для оценки конкурентных преимуществ и возможностей предприятия автосервиса и связанных с его деятельностью, рисков все параметры, определяющие его состояние, были взвешены и приведены к одному и тому же основанию. Для этого использовались нечеткие шкалы представления параметров, позволяющие проводить как качественную, так и количественную их оценку. При этом каждому параметру, который может по условию оценки принимать как положительные (при положительном влиянии на эффективность предприятия) значения, так и отрицательные значения (при негативном влиянии на состояние предприятия), в соответствие ставится лингвистическая переменная, определяемая следующей четверкой:

ЛП = (К,Т,и,х),

где: Я-название переменной, отражающее содержание оцениваемого параметра;

Т - терм-множество, определяющее качественное представление фактора, принимающее следующие пять значений {«^очень малое», «12=малое», «13=среднее», «14=болыпое», <45= очень большое»};

и=[а,Ь] - множество допустимых значений, которые может принимать фактор, а - нижнее допустимое значение фактора, Ь - верхнее допустимое значение фактора;

X - базовая переменная, определяющая фактическое значение фактора.

При этом значение каждого фактора определяется парами:

< х,, где

- количественное значение фактора; - соответственно нижняя и верхняя границы числовых значений

терма 1,;

^ - терм, в интервал численных значений которого попадает величина

х1-

Таким образом, состояние предприятия автосервиса будет определяться моделью, состоящей из множества пар, соответствующих фактическим значениям характеризующих его факторов. Дня оценки фактического состояния предприятия строится его желаемая модель или множество пар, определяющих идеальную модель, к которой должно стремиться предприятие в процессе функционирования. При этом для сравнения значений двух одноименных пар и входящих в различные модели, можно воспользоваться следующим правилом:

а) если разность по абсолютной величине то сравниваемые величины равны и оценка их сравнения равна 1, где 8 -заданная точность сравнения;

б) если разность | - х1[ 2 б, но при этом у = то сравниваемые параметры нечетко равны и оценка их сравнения принимает значение 0,5;

в) если ^ ф то сравниваемые параметры не равны и оценка их сравнения принимает значение равное -1.

Таким образом, параметры, имеющие отрицательные значения оценки сравнения можно отнести к параметрам риска. При положительной единичной оценке параметр положительно влияет на эффективность функционирования предприятия. Если же оценка положительна и равна 0,5, то требуется дальнейшая корректировка параметра.

Для проведения дальнейшего анализа было введено понятие устойчивости функционирования предприятия автосервиса. Показано, что предприятие автосервиса может функционировать абсолютно устойчиво, если все факторы риска его функционирования сведены к нулю или все входящие в его модель параметры после сравнения с идеальной моделью предприятия получили положительные оценки. Следует также различать внутреннюю и внешнюю устойчивость предприятия автосервиса.

Под внешней устойчивостью следует понимать такое состояние предприятия автосервиса, когда все внешние факторы принимают положительные для него значения. Однако, учитывая, что внешняя среда является фактически неуправляемой со стороны руководства предприятия автосервиса, то практически невозможно достичь абсолютной внешней устойчивости и его целью в этом случае является снижение факторов риска или сглаживание негативного воздействия внешних факторов.

Под внутренней устойчивостью следует понимать такое состояние предприятия, при котором все внутренние его факторы принимают положительное значение. Следовательно, основной задачей менеджмента предприятия автосервиса можно считать достижение его внутренней устойчивости.

Особое внимание в работе также уделено анализу выбора альтернатив развития предприятия автосервиса. Если сравнительный анализ спроса, предложения и конкуренции показывает необходимость изменений режимов функционирования предприятия, то их следует проводить с учетом экономической стратегии и главной цели его развития. Согласно матрицы Бостонской консалтинговой группы каждое предприятие имеет преимущественно четыре направления развития производства, а согласно сетке развития товаров и рынков — четыре направления развития рынков. Руководству предприятия необходимо детально рассмотреть и изучить эти вопросы, чтобы определить наиболее перспективные направления развития и связанные с этим ограничения. Прежде всего, следует найти ответы на вопрос - каким образом будет развиваться рынок, на котором работает предприятие. Его эволюционное, замедленное и стабильное развитие, скорее всего, натолкнет на мысль спланировать дальнейшее развитие производства, исходя из достигнутого уровня. Эту стратегию на Западе называют стратегией ограниченного роста. Примером такой стратегии для 10

предприятия может быть развитие традиционных услуг (например, обслуживание и ремонт отечественных автомобилей). Известно, что прирост парка отечественных автомобилей стабильный и не очень значительный. Но если ситуация будет складываться таким образом, что отечественная автомобильная промышленность начнет выпуск большого количества качественных и дешевых автомобилей, то, очевидно, и предприятия автосервиса должны будут отреагировать на это соответствующей стратегией роста.

В связи с большой стоимостью основных фондов предприятий автосервиса должна также применяться стратегия отсечения лишнего (например, предприятие ликвидирует основной склад, в котором раньше хранилось большое количество запасных частей, а теперь в этом нет потребности). Стратегия переориентации сводится к тому, что из-за меняющихся условий предприятие должно сократить некоторую деятельность и переориентироваться на другую. Например, предприятия общего пользования могут значительно сократить объем услуг по обслуживанию и ремонту, но увеличить количество регулировок углов управляемых колес, потому что рост этой услуги конкуренты предлагали в значительно меньшей степени. .

И последняя стратегическая альтернатива может быть связана с сот вмещением всех предыдущих альтернатив, например, определенные услуги должны развиваться интенсивно, а другие услуги могут сокращаться или ликвидироваться.

Стратегию ограничения роста необходимо применять в случае, когда предприятие обладает высокой долей рынка и наблюдаются высокие темпы его прироста. Однако при имеющейся небольшой доле рынка и высоких темпах его роста (за счет иномарок), очевидно, также наиболее приемлемой будет стратегия роста.

В целом же, с организационной точки зрения, подготовка будущего производства требует определения целесообразных направлений развития предприятия, его адаптации к внешней среде и развития возможностей предприятия в соответствии с этими направлениями.

Очевидно, что прибыль, которую хочет получить предприятие автосервиса, зависит от количества обслуживаемых им клиентов. Каждое предприятие должно получать столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка предприятия представляет собой эффективные условия функционирования, к которым оно стремится. Однако, реальное предприятие работает в условиях, в которых его возможности ограничены по следующим причинам:

1. Наличие конкуренции. Она заставляет искать такие формы и виды оказываемых услуг, которые не могут предложить другие. Каждое пред-

приятие должно стремиться найти свой способ обеспечения конкурентоспособности на рынке.

2. Обеспечение платежеспособного спроса. С учетом реальной ситуации предприятия автосервиса приспосабливаются к существующему платежеспособному спросу.

3. Постоянно меняющаяся нестабильная структура парка. Объясняются эти изменения тем, что продолжительное время автомобильный парк России и других стран СНГ был стабильным, но его прирост был недостаточным, и парк по этой причине успешно старел. Постарел он в достаточной мере для того, чтобы провести его замену, но условия для замены созданы только частично: необходимость есть, а возможности, прежде всего экономические, ограничены. Поэтому существующий парк не меняется, а прирост парка происходит за счет старых автомобилей-иномарок.

Проведенный в работе анализ условий, ограничивающих возможности предприятий автосервиса и связанных с ними факторов позволил уточнить содержание следующих основных целей его работы с клиентурой: привлечение клиентуры; обеспечение положительного сотрудничества с клиентурой; закрепление клиентуры в качестве постоянной; использование клиентуры в качестве носителя положительной информации о предприятии.

К наиболее важным из них следует отнести первые две цели повышения эффективности взаимодействия предприятия с клиентами. Их достижение должно сопровождаться проведением следующих мероприятий на предприятии автосервиса.

Для привлечения клиентуры на предприятии требуется создать атмосферу положительного отношения к клиентам, а в сознание каждого работника заложить такое его восприятие, при котором работник рассматривает клиента как единственный источник своего дохода и собственного благополучия. Необходимость этого подтверждает реальная практика и опыт западных стран. Отношение к клиенту как главному элементу бизнеса должно осознаваться и культивироваться не только на уровне руководства предприятия, но и на его рабочих местах. При этом необходимо клиента хорошо знать. Если предприятие что-то предлагает клиенту, то нужно знать его запросы, чтобы быть уверенным, что ему предлагать.

Предприятие автосервиса, являясь малым предприятием, не может самостоятельно изучить клиентуру за исключением той, которая его посещает самостоятельно. Реально предприятие ограничено знает клиента. В такой ситуации оно ориентирует свое предложение на гипотетические характеристики клиента. Впоследствии такой клиент находится, если находится вообще, и приспосабливается к предприятию, а предприятие, по мере своих возможностей, приспосабливается к клиенту. Однако такой путь проб и ошибок является достаточно сложным и сопровождается большим 12

количеством потерь. Нормальный путь связан с получением и анализом информации о клиентуре, ее доходах, автомобилях, требованиях к техническому состоянию автомобиля, роде занятий, социальном статусе, возрасте и др.

Следующее требование, которое обеспечивает привлечение клиентов, связано с предоставлением им положительной информации о предприятии автосервиса и его услугах. Его образ должен положительно запечатлеться в сознании клиента и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнее оформление), подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение к клиенту, качество и цена — все это создает образ предприятия автосервиса для клиента.

Условием привлечения клиентуры является также исполнение работниками предприятия автосервиса требований закона о защите прав потребителей, других нормативных документов и требований договора. Практика показывает, что клиент больше доверяет предприятию, которое работает в рамках правового поля, выполняет требования государственной регламентации, заключает с клиентом письменный договор, устанавливает гарантии, честно выполняет свои обязательства, принимает обоснованные претензии клиентуры с должным вниманием.

Необходимое условие привлечения клиентуры на предприятие автосервиса определяется также его хорошими сервисными характеристиками. К ним можно отнести: удобные для клиентов расположение и режим работы; удобная процедура и высокая культура обслуживания клиентов, соблюдение этических норм во взаимоотношениях с клиентурой; соответствующая требованиям клиентов эстетика предприятия, поста приемки, производственных помещений; выполнение договорных обязательств.

И, наконец, к еще одному важному фактору привлечения клиентов на предприятие автосервиса следует отнести квалификацию кадров. Причем, привлекают клиентов не просто квалифицированные кадры, а работники, к которым привыкли и которым доверяют. Анализ показывает, что если с предприятия уходит более-менее стоящий специалист, с ним уходят многие его клиенты.

Следует также иметь в виду, что необходимым условием эффективной работы предприятия автосервиса является положительное сотрудничество с клиентурой. Это создание на предприятии таких условий, при которых клиент положительно воспринимает само предприятие, работников, с которыми он сталкивается. Важным при этом являются и услуги, которые ему предлагают, условия и формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы. Можно выделить следую-

щие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

- изучение потребностей клиентов и ориентация на них;

- хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;

- определение потребностей конкретного клиента;

- точное определение технического состояния автомобиля;

- всестороннее обсуждение работы с клиентом;

- точное выполнение условий договора;

- исключение клиента из процесса обслуживания;

- предвидение возможных отклонений от заказа;

- точное и правильное определение условий выполнения заказа;

- предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;

- качественный и быстрый ремонт;

- выдача автомобиля клиенту;

- работа с клиентом после выдачи автомобиля.

В работе проведен критический анализ различных принципов сотрудничества предприятия автосервиса с клиентами, что позволило уточнить механизмы их реализации в современных условиях российского рынка.

При этом показано, что для привлечения клиента необходимо использовать следующие четыре обобщающих правила взаимодействия с ними.

1. Отношения с клиентом должны быть корректными:

- относитесь к клиенту во всех ситуациях в полном соответствии с требованиями деловой этики;

- немедленно и положительно реагируйте на требования клиентов;

- не идите на поводу у клиента, не делайте ничего, что привело бы к отклонению от технических параметров автомобиля.

2. Выполнять работу следует быстро и качественно:

- необходимо планировать и готовить работу. Проверить неисправности, отмеченные в заказе-наряде, обсудить их с клиентом (мастером). Установить причину неисправности. Прежде, чем выполнять работу, подготовить все необходимое для нее;

- выполнять работу в полном соответствии с заказом. При выявлении необходимых дополнительных работ согласовать их с клиентом;

- строго соблюдать требования технологии;

- выполнять все операции технологического процесса;

- делать ремонт быстро и качественно: выполняйте работу в оговоренные сроки.

- имейте местное освещение. Не делать в присутствии клиента ничего в нарушение технологии — это вызовет даже у непосвященного отрицательную реакцию;

- осторожно обращаться с автомобилем;

- обеспечить безопасность работ.

3. Следует иметь профессиональный внешний вид и хорошо организованное рабочее место:

4. Правильно завершать работу:

- проверить автомобиль после работы. Проверьте автомобиль на ходу. Лучше, если эту проверку сделает мастер или другой слесарь - ему легче видеть недостатки. Ответственность в любом случае ложится на вас;

- снятые запасные части сложите в пакет и положите в багажник автомобиля. Оставить или выбросить снятые запасные части можно только с согласия клиента.

При выдаче автомобиля необходимо пояснить клиенту, какие работы будут необходимы в дальнейшем. Если в автомобиле остается неисправность, влияющая на безопасность движения, предупредите об этом клиента, и если клиент не хочет устранить ее, отметьте эту неисправность в заказе.

Эффективная же работа по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей организуется с учетом потока заказов, структуры рабочих мест, квалификации персонала, технического обеспечения, режимов работы, последовательности исполнения заказов и операций, организации работы работников и материально-технического обеспечения заказов, благодаря которым достигаются максимальная загрузка рабочих мест и минимальная длительность производственного цикла их выполнения. Другими словами, необходимо достигнуть такого состояния, при котором срок выполнения заказа и промежутки времени между заказами были бы минимальными.

К основным препятствиям, которые стоят на пути эффективной организации работ автосервиса является неравномерность входящего потока заявок на обслуживание в течение суток, по дням недели и месяцам, а также неравномерность трудоемкости выполнения одинаковых работ с одинаковыми условиями, т.е. выходного потока обслуживания. Кроме этого, наблюдается значительная неравномерность входящего потока по номенклатуре работ, маркам автомобилей и последовательности их поступления.

Еще одним часто наблюдающимся препятствием организации эффективного производства автосервиса является разнообразие требующихся для ремонта запасных частей, которое нередко выходит за рамки номенклатуры запасных частей, которые находятся на складе предприятия. Не менее важным в организации производства является учет индивидуальности каждого заказчика, согласно которой следует удовлетворять все условия потребителя, а не делать стандартный ремонт или обслуживание автомобилей. Кроме этого, следует придерживаться такого режима работы предприятия, который отвечает реальному режиму существующего спро-

15

са. При всем этом, организация производства должна быть подчинена маркетинговым требованиям, т.е. основываться на потребностях клиентуры, и на этой основе обеспечивать эффективное использование ресурсов.

Особое значение для повышения эффективности функционирования предприятия автосервиса имеет также формирование производственной программы, наиболее полно учитывающей все условия внешней и внутренней среды его функционирования.

Производственная программа определяет объем и номенклатуру работ по техническому обслуживанию и ремонту, которые должен выполнить работник, группа работников, производственное подразделение или предприятие автосервиса за конкретный промежуток времени, например, смену, месяц, год и т.д. Желаемый вариант производственной программы должен обеспечивать полную загрузку всех производственных мощностей при реальной интенсивности и организации их использования с учетом существующего режима работы предприятия.

Если структура спроса и поток требований не обеспечивают желаемый вариант производственной программы, то при ее формировании должны быть изменены некоторые переменные параметры функционирования предприятия, например, число работников, организация выполнения операций, режим работы и т.д. Эти изменения могут быть результатом реакции на спрос и входящий поток требований. При этом имеется в виду, что сам спрос, поток заказов и организационные переменные обеспечивают удовлетворительную загрузку производственных мощностей.

В случае, когда спрос и поток заказов даже при условии перечисленных изменений в организации не обеспечивают необходимого использования мощностей, то маркетинговые и производственные службы предприятия должны провести мероприятия, которые благоприятствовали бы увеличению загрузки производственных мощностей.

Основные параметры эффективной производственной программы при заданном входном и выходном потоке заявок можно определить, используя имитационные модели процессов обслуживания клиентов, применяя математический аппарат теории массового обслуживания. Такие модели позволяют определить число рабочих мест на предприятии автосервиса для требуемого уровня их загрузки при заданных интенсивностях входного и выходного потоков заявок, определяемых средним числом клиентов, соответственно обращающихся и покидающих предприятие автосервиса в заданную единицу времени.

Если предприятие автосервиса загружено в достаточной мере, то формирование производственной программы включает действия по созданию графика выполнения работ и оперативному регулированию процессов обеспечения минимального производственного цикла и промежутков между циклами. При этом умение руководителя сводится к тому, что-16

бы подобрать такую последовательность индивидуальных нарядов-заказов, которые мог бы выполнить исполнитель на протяжении смены. Задача усложняется в том случае, когда эти работы взаимосвязаны по технологии или последовательности.

Наиболее эффективным является формирование производственной программы по предварительной записи из условия предварительной комплектации заказов. Предварительная запись дает возможность формировать загрузку мощностей с учетом требований эффективности, а предварительная комплектация заказов обеспечивает сокращение срока производственного цикла.

Особо следует обратить внимание на длительность производственного цикла и действующие на нее факторы. Длительность производственного цикла представляет собой промежуток времени от начала выполнения работ по заказу до выдачи готового автомобиля заказчику (клиенту). Этот срок включает в себя промежуток времени оперативной работы, а также промежуток времени перерывов при выполнении заказа.

Большое значение для эффективного обслуживания клиентов играет правильное оперативное управление производством. Данный вид управления включает в себя оперативное планирование, организацию, координацию, контроль, учет и анализ.

Суть оперативного планирования заключается в том, что оно задает весь режим выполнения производственного процесса, обеспечивающий реализацию программ и годовых планов производства. То, что заложено в оперативном плане, должно быть реализовано благодаря выполнению следующих задач на стадиях оперативного управления:

- на стадии оперативной организации выполняется формирование производственной программы, организация производственных процессов, организация труда;

- на стадии координации следует выдача команд, внесение корректив в том случае, если в процессе производства возникают отклонения от заданного хода производства;

- на стадии контроля осуществляется получение информации о реальном режиме производства и вмешательство в его ход с целью корректировки отклонений.

Учет представляет собой функцию, которая дает возможность оценить реальное положение и результаты производства, а анализ позволяет дать оценку производству, выявить факторы, которые имеют на него влияние и учесть их влияние для совершенствования организации производства.

Оперативная организация сводится к распределению ресурсов и работ в соответствии с оперативными планами. Это распределение проводится

относительно всего предприятия автосервиса, цеха, участка, бригады и исполнителей.

Оперативная координация заключается в выдаче команд с целью выполнения заданий и корректировки действий в случае отклонения хода производства от заданных параметров.

Оперативный контроль определяется получением оперативной информации о ходе выполнения производственных заданий или оперативных планов и использование этой информации для дальнейшего анализа, корректировки результатов деятельности, корректировки действий и обеспечения исполнения плановых заданий и оперативных планов. Оперативный учет и анализ имеют целью определение и сбор информации о ходе производства и анализ этой информации для выявления состояния дел, и анализа факторов, которые влияют на ход производства.

При этом особо важную роль в управлении предприятием автосервиса играет информация о состоянии обслуживаемых автомобилей и состоянии предприятия автосервиса. Для сбора информации о трудовых и стоимостных затратах на техническое обслуживание и ремонт автомобиля, а также по отказам и неисправностям используется специальная форма наряда-заказа. По содержанию и построению она несколько отличается от остальных экземпляров наряда-заказа. В нее вносят необходимые сведения по характеристике неисправностей, номера по каталогу неисправных деталей, узлов и агрегатов автомобиля, кроме того, в нижней части предусмотрено место для записи дополнительных сведений по дефектам автомобиля. Заполняют ее на участке приемки автомобиля одновременно с другими формами и далее в зоне обслуживания автомобиля. Для первичной обработки наряд-заказ поступает в технический отдел станции технического обслуживания.

Изучение характера и вида отказов и неисправностей, выявление частоты и причины их возникновения представляют интерес не только для предприятий автосервиса, но и для автомобильных заводов. Наличие соответствующей информации о техническом состоянии автомобилей позволяет совершенствовать технологию и организацию производства технического обслуживания и текущего ремонта на предприятии автосервиса, а также дает возможность разрабатывать рекомендации по повышению качества изготовления автомобильных конструкций.

Известно, что любая информация, в том числе и о надежности изделий, должна обладать полнотой, достоверностью, однородностью, своевременностью и непрерывностью. В работе раскрыто содержание перечисленных требований, предъявляемых к информационному обеспечению системы управления предприятием автосервиса, и показаны наиболее эффективные пути их удовлетворения. Рассмотрены различные способы получения необходимой для принятия решений информации и показаны их 18

основные достоинства и недостатки. Все это позволило сделать вывод о целесообразности сочетания различных методов сбора, переработки и хранения используемой в системе управления информации.

Обработка информации, содержащейся в документах первичного учета предприятия автосервиса, начинается с проверки поступивших сообщений. При этом; тщательно контролируют полноту и достоверность информации. Это вызвано тем, что в процессе сбора данных часть сведений может быть зафиксирована с ошибками, т.е. некоторые данные резко отличаются от остальных. Если известно, что результат получен из-за грубой ошибки, то его необходимо отбросить, не подвергая никаким статистическим оценкам.

После оценки полученные сведения систематизируют. При этом собранные данные располагают в таблицах, которые дают наглядное представление о всей массе собранной информации и являются формой регистрации сведений. При составлении таблиц сведения в них заносят по группам. В основу группировки могут быть положены количественные признаки (год изготовления автомобиля, трудоемкость проведения технического обслуживания или текущего ремонта, стоимость текущего ремонта и т.п.) или характерные признаки (модель автомобиля, номенклатура запасных частей, вид и характер дефекта и т.п.). В каждой строке таблицы фиксируют данные об отдельном элементе информации. Элементам информации соответствует набор признаков, характеризующих изделия, которые, располагаясь в определенном порядке, дают возможность выделить однородные данные. Все полученные таким образом данные проходят статистическую обработку, а затем анализируются и используются для принятия решений.

Для предприятий автосервиса первостепенное значение имеет свойство ремонтопригодности автомобиля, характеризующее его приспособленность к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и неисправностей путем проведения профилактического обслуживания и ремонтов. Это объясняется тем, что работники предприятия должны с минимальными затратами труда и средств привести автомобиль в работоспособное состояние, обеспечив одновременно высокую вероятность безотказной работы автомобиля на заданном интервале пробега.

Известно, что важнейшим фактором повышения эффективности производства в любой отрасли является улучшение управления. На наш взгляд, совершенствование форм и методов управления должно происходить на основе достижений научно-технического прогресса, дальнейшего развития информационных систем по мере развития методов и способов накопления, обработки и передачи информации с помощью различных технических средств. При этом большое значение приобретают методы

получения и переработки информации, используемой для принятия решений.

При получении информации исходят из необходимости максимального уменьшения трудоемкости, стоимости ее сбора, обработки и увеличения эффективности использования данных. Для этого в информационной системе управления предприятием автосервиса целесообразно использовать различные информационно-технические новшества, если они позволяют сократить или удешевить аппарат управления, а также повысить эффективность принимаемых решений.

В условиях рынка роль информации в организационном управлении предприятием автосервиса постоянно возрастает, что связано с изменениями социально-экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологий, результатами научных исследований. Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса или ресурса. Информационный ресурс становится необходимым и выступает как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылка успешной организации самого процесса производства. В работе показано какие положительные результаты можно получить от совершенствования информационного обеспечения системы управления предприятием автосервиса.

К основным направлениям совершенствования методов обработки информации, используемой для принятия решений, следует отнести ее структуризацию и применение способов хранения в форме упорядоченных массивов. Для структуризации используемой для принятия решений информации удобней всего использовать реляционные модели, позволяющие хранить все данные, используемые в системе принятия решений, в виде таблиц, в которых каждое понятие или объект данных определяется множеством характеристик, упорядоченных определенных образом согласно принятым в таблице правилам.

При этом руководство предприятий автосервиса в полной мере может использовать объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, сохраняемую и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. В условиях рынка данный процесс представляет собой объективную необходимость, обусловленную, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса. 20

Суть информации составляют только те данные, которые снимают неопределенность с интересующих менеджера событий. Информация в менеджменте представляет собой сумма нужных, воспринятых и осознанных сведений, необходимых для анализа конкретной ситуации, дающих возможность комплексной оценки причин ее возникновения и развития, позволяющих определить ряд альтернативных решений, из которых можно реально (исходя из конкретной ситуации) найти оптимальное управленческое решение и осуществить контроль над его выполнением.

Использование вычислительной техники и информационных технологий в сфере управления открывает возможности более экономичной и рациональной организации информационных процессов, повышения их гибкости и динамичности, расширения диапазона анализируемых факторов при принятии решений и факторов их обоснований. В конечном итоге вся масса преимуществ использования электронно-вычислительной техники позволяет повысить многократно уровень управления.

При этом эффективное применение ПЭВМ зависит от следующих условий:

- создания вычислительных машин требуемой производительности с минимальной стоимостью;

- создания для них эффективного программного обеспечения;

- структуризация и формализация решаемой задачи.

Использование вычислительной техники и информационных технологий в сфере управления предприятиями автосервиса открывает возможности более экономичной и рациональной организации информационных процессов, повышения их гибкости и динамичности, обеспечивает расширение диапазона анализируемых факторов при принятии решений и факторов их обоснований. В конечном итоге вся масса преимуществ использования электронно-вычислительной техники позволяет повысить многократно уровень управления.

Получение информации не является самоцелью бизнеса. Целями, как правило, можно назвать выживание и получение прибыли. Информационная система управления является системой, обеспечивающей достижение целей предприятия автосервиса путем доставки организованной, четко структурированной и своевременной информации, используемой для принятия управленческих и хозяйственных решений.

Таким образом, информация является важнейшим стратегическим ресурсом бизнеса. Отсутствие необходимой для принятия решений информации порождает неопределенность.

Для ускорения обработки информации на предприятиях автосервиса могут применяться специальные таблицы и номограммы, а для постоянного накопления информации на предприятии должна применяться единая система первичной документации, предусматривающая единые формы

21

отчетных документов, правила их заполнения, порядок использования информации, при необходимости возможность ее обработки на ПЭВМ.

При этом в процессе управления постоянно происходит обмен информацией. Причём направление перемещения информации может быть как вертикальным (от руководителя к подчинённым или от подчинённых к руководителю), так и горизонтальным (между начальниками подразделений, подчинёнными одного уровня). Роль источников исходной информации для принятия решений, помимо первичных документов, определяющих состояние поступающих на обслуживание автомобилей, играет также уровень цен на рынке, размер прибыли предприятия в прошлом квартале или указание руководителя. Наиболее наглядно процессы обмена информации в системе управления предприятием автосервиса в самом общем виде можно представить следующим образом (см. рис. 1).

Рис. 1. Схема обмена информации в системе управления предприятием автосервиса

Здесь ^ - входная информация о том, в каком состоянии объект управления должен быть (определяется информацией, отражающей требуемое согласно заказ-нарядам состояние обслуживания автомобилей, находящихся на предприятии автосервиса);

^ - осведомляющая информация о фактическом состоянии процесса обслуживания,находящихся на предприятии автомобилей;

I- управляющая информация, получаемая в результате сравнения фактического и требуемого состояний процесса обслуживания по каждому из автомобилей;

U - воздействие исполнительного органа на процесс обслуживания автомобилей;

V - отклонение состояния объекта управления под воздействием возмущающих факторов.

Анализ приведенных потоков информации показывает, что на эффективность принимаемых решений по управлению влияет множество показателей:

- качество, достоверность и оперативность полученной информации;

- знания, опыт, личные качества руководителя;

- квалификационный состав подчинённых;

- ситуация на рынке.

Количество информации, которую необходимо переработать для выработки эффективных управленческих решений, настолько велико, что оно давно превысило человеческие возможности. Именно трудности управления современным крупномасштабным производством обусловили широкое использование электронно-вычислительной техники, разработку автоматизированных систем управления, что потребовало создания нового математического аппарата и экономико-математических методов.

Схема движения основных первичных документов должна соответствовать технологии и организации работ на предприятии автосервиса. Она является одним из важнейших элементов в организации и управлении его производственной деятельности. В схеме документооборота можно выделить следующие основные подразделения, определяющие порядок прохождения документов: участок приема и выдачи автомобилей, диспетчерская, зона ремонта и техобслуживания, склад запасных частей и материалов, касса и бухгалтерия.

Для построения информационной системы управления, на наш взгляд, нет необходимости содержать на предприятии автосервиса высококвалифицированных специалистов в области информационных систем. Поэтому для создания такой системы на предприятии удобней всего воспользоваться услугами специализированных фирм, способных создать эффективный профессиональный продукт.

Необходимо также отметить, что на современном этапе формирования рынка автосервиса большое внимание должно уделяться малым предприятиям. Так, по мнению западных экономистов, будущее мирового производства за мелкими фирмами. Например, 96% фирм автосервиса Великобритании - мелкие. Очевидно, что с мелкого предпринимательства начинается всякое производство, всякий бизнес, основанный на применении силы свободного человека.

При этом производство можно наращивать за счет внедрения техники, передовой технологии, одним из основных направлений которой в настоящее время считается внедрение информационных технологий на базе интегрированной информационной системы управления бизнесом.

Трудности и сложности применения информационной системы для малого бизнеса заключаются в большом многообразии предприятий автосервиса. Хотя для отдельного предприятия число оказываемых услуг

23

весьма ограничено. Все это обуславливает создание информационной системы для малого бизнеса, по объему и функциональным возможностям соизмеримых с информационной системой крупных корпораций, поэтому, с одной стороны, можно проектировать информационную систему для отдельных компаний, учитывая их специфику. Но разработка индивидуальной информационной системы для каждого предприятия автосервиса экономически невыгодна. Особенно это касается малых предприятий, когда практически каждое из них несет особенность организации процессов, позволяющих ему быть конкурентоспособным. С другой стороны, более радикальным можно считать построение универсальной интегрированной системы, позволяющей уменьшить масштаб данной системы для конкретного заказчика путем исключения и перевода в пассивное состояние не задействованных модулей. При этом панели управления этими модулями также переводятся в "скрытое" состояние.

Следует также отметить, что часто грамотное внедрение специальных информационных систем может благоприятно повлиять на достижение конкурентного преимущества, например, за счет улучшения согласованности в работе с удаленными агентами или за счет увеличения скорости выполнения заказов. В других ситуациях компьютерная техника может облегчить выполнение рутинных операций и способствовать систематизации информации. В небольших организациях эффективной оказывается лишь автоматизация бухгалтерии.

Необходимость в изменении технологии работы с информацией и принципов ведения бизнеса. Эффективно построенная информационная система не может не внести изменений в существующую технологию планирования и управления бизнес-процессами.

Одним из самых важных для руководителя инструментов и особенностей корпоративной информационной системы являются модули управленческого учета и финансового контроллинга. После внедрения информационной системы каждое функциональное подразделение может быть определено как центр финансового учета, с соответствующим уровнем финансовой ответственности его руководителя. Это, в свою очередь, повышает ответственность каждого из таких руководителей, и предоставляет в руки высших менеджеров эффективный инструментарий для чёткого контроля исполнения отдельных планов и бюджетов.

При наличии информационной системы руководитель способен получать актуальную и достоверную информацию обо всех срезах деятельности предприятия автосервиса без временных задержек и излишних передаточных звеньев. Кроме того, информация подаётся руководителю в удобном виде "с листа" при отсутствии человеческих факторов, которые могут предвзято или субъективно трактовать информацию при передаче. Однако справедливо было бы заметить, что некоторые руководители не

24

привыкли принимать управленческие решения по информации в чистом виде, если к ней не приложено мнение человека, который ее доставил.

В работе также показано, что информационно - управленческая система не может считаться эффективной, если прибыль от ее использования заметно не превышает затраты на ее создание. Наилучшая система не обязательно дает наибольшее количество информации и наибольшую точность и скорость. Лучшей системой является система, которая дает информацию такого количества и качества, которая позволяет принимать оптимальные управленческие решения при минимальных затратах. Обычно стоимость эксплуатации информационной системы значительно превосходит затраты на оплату труда специалистов и стоимость оборудования обработки данных. В состав затрат входит время, затраченное на проектирование системы, ее установку, обучение персонала, а также время и расходы, связанные со сбором, накоплением и обработкой информации.

Одной из важных проблем, связанных с повышением эффективности информационной системы управления, является устранение избыточности циркулирующей в ней информации. Такой избыток информации, прежде всего, затрудняет процесс принятия решения. Это обусловлено тем, что под грудой несущественных фактов, руководитель или может просмотреть важную информацию, или не сможет достаточно быстро установить ее для своевременного принятия решения. Следовательно, хорошо спроектированная и эксплуатируемая система избирательно снабжает руководителя информацией лишь того типа, который необходим для его деятельности. По возможности, информацию необходимо как можно плотнее упаковать, чтобы ускорить процесс ее накопления и поиска.

При этом информация, вводимая в компьютерную информационную систему, называемую базой данных, должна быть структурирована так, чтобы ее можно было извлечь в пригодном виде. Для этого используются различные модели представления данных. Сегодня наибольшее распространение получили так называемые реляционные модели, которые эффективно могут быть использованы для построения базы данных информационной системы предприятия автосервиса. Обычно в зависимости от решаемой задачи для принятия решений требуются различные виды данных в разное время. Чтобы более эффективно задействовать возможности информационной системы обычно используются различные сервисные программы, разнообразные пакеты программного обеспечения.

Особую роль в повышении эффективности эксплуатации информационной системы играют локальные, корпоративные и глобальные вычислительные сети. Сегодня персональные компьютеры и компьютерные сети стали важным фактором не только благополучия малых и развивающихся предприятий, но и их выживания. Они являются инструментом, позво-

25

ляющим рационализировать работу, снизить затраты и повысить производительность труда служащих.

Сегодня одна из главных задач владельца небольшого предприятия автосервиса заключается в опережении конкурентов. Чтобы сохранить конкурентоспособность на сегодняшнем рынке, нужно добиваться повышения выручки с наименьшими затратами - и именно здесь на помощь приходит современная сетевая технология.

Правильно сделанное капиталовложение в компьютерную сеть поможет предприятию зарабатывать деньги за счет следующих четырех основных факторов:

- снизить административные накладные расходы;

- повысить производительность труда;

- рационализировать ведение дел;

- снизить затраты на аппаратные средства.

Грамотная постановка задач менеджмента является важнейшим фактором, влияющим как на успех деятельности предприятия автосервиса в целом, так и на эффективность эксплуатации информационной системы. Например, совершенно бесполезно заниматься внедрением автоматизированной системы электронного документооборота, если сам документооборот не поставлен в организации должным образом, как определенный последовательный процесс.

По теме диссертации опубликованы следующие работы.

1. Абашилов Ш.А. Анализ возможностей и ограничений на деятельность предприятий автосервиса// Обзорно-аналитический материал. -Махачкала: ДЦНТИ, 2003. (1 п.л.).

2. Абашилов Ш.А. Организация работы с клиентурой на предприятии автосервиса как основной фактор повышения эффективности его функционирования// Обзорно-аналитический материал. - Махачкала: ДЦНТИ,

2004. (1,3 п.л.).

3. Абашилов Ш.А. Особенности автосервиса как объекта управления //Сборник научных трудов. Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Часть 3. - Махачкала: ДГТУ,

2005. (0,25 п.л.).

4. Абашилов Ш.А. Формирование информационно-управляющей системы автосервиса// Сборник научных трудов. Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Часть 3. - Махачкала: ДГТУ, 2005. (0,4 п.л.).

Формат 60x84. 1/16. Печать ризографная. Бумага №1. Гарнитура Таймс. Усл.п.л. - 1 изд. п.л. - 1 Заказ - 116 - 05 Тираж 100 экз. Отпечатано в 000 «Деловой Мир» Махачкала, ул.Коркмасова, 35а

.. i - s \ \

' i • « s г-Ь

: * / s