Формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей"

На правах рукописи

УДК 339.138 ББК 65.290-2 Е 83

ЕВСИН Максим Юрьевич

ФОРМИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ОЖИДАНИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции

1 1 (::ДР 2012

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

005011932

Тамбов 2012

005011932

Работа выполнена на кафедре «Экономический анализ и качество» федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет» (ФГБОУ ВПО «ТГТУ»).

Научный руководитель кандидат педагогических наук,

доцент кафедры «Коммерция и бизнес-информатика» ФГБОУ ВПО «ТГТУ» Соседов Геннадий Анатольевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

кафедры «Экономический анализ» ФГОБУ ВПО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» Герасимова Елена Борисовна

кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономика» ФГБОУ ВПО «ТГТУ»

Смагина Марина Николаевна

Ведущая организация федеральное государственное

бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Липецкий государственный технический университет», кафедра «Менеджмент»

Защита диссертации состоится 23 марта 2012 г. в 14 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ФГБОУ ВПО «ТГТУ» по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, д. 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ФГБОУ ВПО «ТГТУ» по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Мичуринская, д. 112, корп. «Б».

Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ФГБОУ ВПО «ТГТУ» - www.tstu.ru и направлены для размещения на официальном сайте ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации - www.vak.ed.gov.ru.

Автореферат диссертации разослан 21 февраля 2012 г.

Учёный секретарь объединённого диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Качество всё прочно завоёвывает позиции в российской экономике и несёт в себе целый ряд встроенных преимуществ.

Во-первых, оно создаёт аппарат самонастраивания рыночных процессов на запросы и изменения в обществе, что повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования экономики.

Во-вторых, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество стало языком международного общения, а методология управления качеством принята во всем мире, что позволяет легче войти в мировое хозяйственное пространство.

В-третьих, даёт блестящую систему самонаведения на выполнение потребностей покупателей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние товары.

Удовлетворённость потребителей лежит в основе двух подходов к понятию качества. Первый состоит в том, что качество определяется постоянно расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием продукции. При такой точке зрения на качество провозглашается, что если организация превзошла ожидания потребителей, то качество организации хорошее. При втором подходе качество рассматривается как степень соответствия стандарту или спецификации.

При этом удовлетворённость потребителя создаёт поле удовлетворённости, которое управляет проектом качества продукции организации, которая развивается как институт качества продукции. Поле удовлетворённости выступает как экономический регулятор качества продукции с настройками по ожиданию качества продукции со стороны потребителей.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость темы диссертационного исследования, её выбор и круг рассматриваемых вопросов.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей исследовались по определённым направлениям.

Рассмотрение методик определения качеств продукции, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами, нашли отражение ещё в работах Е. Беем-Баверка, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.

При разработке проблем обеспечения качества продукции с ориентацией на потребителей большую роль сыграли труды зарубежных авторов: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума и работы отечественных учёных: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобра-гина, A.B. Гличева, Б.И. Герасимова, В.В. Окрепилова, Ю.Т. Шестопалова и др.

Вступление коммерческих организаций в полосу рыночных преобразований вызвало значительный дефицит в их теоретическом институционально-структурном осмыслении, вызванный недооценкой феноменологического информационного качества продукции в системном взаимодействии с качеством состояния и функционирования коммерческой организации.

Особо следует выделить труды Г.Г. Азгальдова, который занимался проблемами оценки качества продукции и предложил «квалиметрию» как способ решения этой проблемы, что и сформировало квалиметрическую парадигму качества. Ерохин С.А. и Герасимов Б.И. определяют синерге-тическую основу для изучения новой парадигмы развития коммерческой организации.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением формирования качества продукции как феноменологического процесса хаордического развития коммерческой организации. Проблемы формирования резервов повышения качества продукции поставлены в работах Е.Б. Герасимовой, А.Л. Денисовой, A.A. Козлова, Н.П. Сапожни-кова, А.О. Хмелева и др.

Эти разработки, несомненно, имеют важное значение в теоретической и практической деятельности. Однако остаётся мало исследован процесс формирования качества продукции коммерческой организацией в ожиданиях потребителей, неясны критерии качества продукции с точки зрения потребительских ожиданий, а также проблемные точки системного взаимодействия потребительских ожиданий и качества коммерческой организации.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания научно-обоснованной теории и практики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель диссертационной работы. Основная цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по формированию качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами.

1. Теоретическое обоснование процесса формирования качества продукции в ожиданиях потребителей (изучение генезиса «качества» в современной экономике; взаимосвязи ожиданий потребителей и качества продукции; ориентация на ожидания потребителя в деятельности организации).

2. Методические подходы по формированию качества продукции и удовлетворённости ожиданий потребителя (исследование критерия формирования качества продукции в поле ожиданий потребителей; систематизация уровней качества развития продукции и организации);

3. Практическая реализация процесса формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей (изучение и анализ формирования качества продукции методом аналогов; дифференциальный метод формируемого уровня качества продукции; комплексный метод формируемого уровня качества продукции; математический метод формирования качества продукции в поле ожиданий потребителей).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на удовлетворение ожиданий потребителей посредством повышения качества продукции.

Предмет исследования. Предметом исследования выступают организационные и управленческие отношения, возникающие в процессе формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы, как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция, дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования коммерческой организации.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции, маркетинга, статистики, теории функционирования коммерческой организации. При рассмотрении предметной

области исследования использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати и Интернет.

Работа выполнена в рамках п. 13.33 «Маркетинговые аспекты оценки, восприятия и управления качеством» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по формированию качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

• теоретически обосновано развитие коммерческой организации как института формирования качества продукции в ожиданиях потребителей. Это позволило выявить цикл взаимоотношений организации с потребителем (I - ожидаемое качество потребителем; II - выявление нужд потребителей; П1 - перевод нужд потребителей в количественные характеристики; IV - воспринимаемое качество; V - реальное качество) в рамках потребительской парадигмы ожиданий качества продукции;

• предложены условия формирования качества продукции (материальность, надёжность, индивидуальный подход, коммуникабельность) с точки зрения потребительских ожиданий и выявлены факторы (безопасность, надёжность, маркетинг продукции), которые обеспечивают влияние на решение потребителя о приобретении продукции;

• выявлены основные проблемные точки системного взаимодействия потребительских ожиданий и формирования качества продукции коммерческой организации, позволяющие в процессе формирования качества определить единый феноменологический подход к его достижению с учётом ожиданий потребителей и возможностей коммерческой организации;

• разработан алгоритм методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей (I - выявление сегмента рынка; II — оценка материально-технической базы коммерческой организации; III - формирование степени надёжности продукции с учётом ожиданий потребителей; IV — формирование маркетингового восприятия качества; V - оптимизация ассортимента продукции). Систематизированы условия и инструментарий встраивания методики в работу организации;

• предложены практические рекомендации по реализации методики формирования качества продукции коммерческой организации с учётом ожиданий потребителей, представленной последовательными этапами: определение составляющих и подсоставляющих качества продукции; выявление потребительских ожиданий и анализ полученных результатов.

Практическая значимость работы. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами формирования качества в коммерческой организации и ориентацией её деятельности на удовлетворение потребительских ожидания.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• алгоритм методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей. Это позволяет на практике выявить «воспринимаемое» и «ожидаемое» потребителем качество продукции;

• рекомендации по разработке методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, позволяющие повысить уровень экономического обоснования принимаемых решений по повышению качества продукции.

Апробация и внедрение результатов исследования. Предложенный механизм формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей апробирован и принят к использованию в ООО «СК Липецк», что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции «Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы» (г. Липецк, 2010, 2011) МОУ ВПО «Институт права и экономики», а также на ежегодных международных научно-практических конференциях «Проблемы и возможности современной науки» (г. Тамбов, 2011) и «Перспективы и темпы научного развития» (г. Тамбов, 2012).

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 10 научных работах, авторский объём 8,96 печ. л., в том числе в ведущих рецензируемых журналах перечня ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации. Список публикаций приведён в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и

построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретически обосновано развитие коммерческой организации как института формирования качества продукции в ожиданиях потребителей. Развитие коммерческой организации осуществляется по 5-образной кривой развития с соответствующими точками бифуркации и атракторами выхода организации на устойчивое развитие жизненного цикла продукции в соответствии с ожиданиями потребителей. В ходе исследования установлено, что предоставление продукции высокого уровня качества выступает основой успешного функционирования коммерческой организации на потребительском рынке. Формирование качества коммерческой организацией, обусловленное непосредственным взаимодействием потребителя с продукцией, должно измеряться удовлетворением его потребностей.

Цикл взаимоотношений организации с потребителем включает ряд этапов:

I - ожидаемое качество потребителем;

II - выявление нужд потребителей;

III - перевод нужд потребителей в количественные характеристики;

IV - воспринимаемое качество;

V - реальное качество.

Цикл взаимоотношений организации с потребителем представлен на рис. 1.

Новизна данного цикла заключается, во-первых, в определении значимости влияния потребительских ожиданий на формирование качества продукции коммерческой организации, а во-вторых, в отражении современной парадигмы качества - стремления к максимальному удовлетворению потребителя.

Предложены условия формирования качества продукции с точки зрения потребительских ожиданий и выявлены факторы, которые оказывают влияние на решение потребителя по приобретению продукции. Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведёт к уходу потребителей в организацию конкурента и к более высоким затраты на маркетинг в коммерческой организации для привлечения новых потребителей взамен ушедших.

Рис. 1. Цикл формирования качества продукции коммерческой организации по ожиданиям потребителей:

5 - развитие организации; Кп - качество продукции

Подтверждение ожиданий ведёт к долгосрочной лояльности потребителя к организации, что приводит к партнёрским маркетинговым отношениям. Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех организации за счёт стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, при этом сокращаются расходы на маркетинг для привлечения новых клиентов. Но для того, чтобы подтвердились ожидания потребителя относительно качества продукции, коммерческой организации необходимо выявить условия формирования качества продукции с точки зрения потребительских ожиданий (рис. 2). При этом:

1. Материальность - это обладание коммерческой организацией современной материально-технической базой производства и реализации-продукции.

2. Надёжность - это выполнение обещанной поставки, монтажа, продукции точно, основательно и в срок. Срок эксплуатация продукции соответствует заявленному, продукция соответствует ГОСТам и Техрег-ламентам.

3. Коммуникабельность - это компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала.

4. Вектор целенаправленного воздействия на ожидания потребителей.

В каждой из четырёх групп условий существуют подусловия, которые определяются в зависимости от специфики коммерческой организации, вида деятельности и отрасли экономики самой организацией.

Рис. 2. Условия формирования качества продукции с точки зрения потребительских ожиданий

Предлагаемые условия формирования качества с точки зрения потребительских ожиданий в рамках диссертационного исследования имеют самостоятельное практическое значение в деятельности любой коммерческой организации — это возможность поэтапно, по каждому условию совершенствовать взаимоотношения с потребителем.

На решение потребителей по приобретению продукции оказывает влияния ряд факторов, таких как:

- безопасность продукции, что является одной из важнейших составляющих качества продукции, которая может быть реализована только при условии «материальность», т.е. экологически чистое сырье, современные производственные линии и т.п.;

- надёжность продукции, представляющая собой способность продукции удовлетворить ожидания потребителя пользоваться продуктом в различных условиях и длительное время, при этом сохраняя свои потребительские свойства;

- маркетинг продукции, представляющий собой систему выявления потребительских ожиданий качества продукции и являющийся основой для принятия управленческих решений в области формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей при учёте таких условий, как «индивидуальный подход» и «коммуникабельность».

Выявлены основные проблемные точки системного взаимодействия потребительских ожиданий и формирования качества продукции коммерческой организации. Существенным фактором формирования фактического уровня качества продукции выступает непосредственное взаимодействие коммерческой организации и потребителя. В связи с этим партнёры должны иметь одинаковый уровень развития и значимости в системе формирования качества продукции, поскольку один из них предназначен для обеспечения степени соответствия назначения продукции ожиданиям потребителей, другой - уровню сервиса предоставления продукции (рис. 3).

Основной проблемой взаимодействия потребителя и коммерческой организации является несоответствие развития структур «культуры качества». В связи с этим данные партнёры имеют различное понимание качества продукции, что создаёт дополнительные проблемы в процессе его формирования; это связано в первую очередь с несоответствием целей и задач как потребителя, так и коммерческой организации. Для устранения проблемных точек необходима гармонизация структур «культуры качества» потребителя и коммерческой организации.

Рис. 3. Точки взаимодействия процессов формирования качества продукции коммерческой организации и ожиданий потребителей

Разработан алгоритм внедрения методики формирования качества продукции коммерческой организацией в ожиданиях потребителей. Алгоритм методики формирования качества продукции коммерческой организацией в ожиданиях потребителей составляет логически увязанный сложнейший каркас, на который могут крепиться другие взаимодополняющие элементы. Алгоритм состоит из пяти этапов. Основные элементы алгоритма представлены на рис. 4.

Рис. 4. Алгоритм внедрения методики формирования качества продукции коммерческой организацией в ожиданиях потребителей

На первом этапе происходит выявление сегмента рынка. В процессе сегментации рынка определяется потенциальная группа потребителей продукции и выявляются их ожидания относительно качества продукции.

На втором этапе осуществляется оценка материально-технической базы коммерческой организации. Выявляются экономически не эффективное оборудование, материалы, из которых изготавливается продукция, уровень технической оснащённости обслуживающего персонала, современность используемого оборудования и технических средств. По результатам, при необходимости, разрабатываются корректирующие мероприятия.

На третьем этапе определяется степень надёжности продукции с учётом ожиданий потребителей. Процедура формирования степени надёжности продукции с учётом ожиданий потребителей включает:

- определение соответствия надёжности продукции с точки зрения ГОСТов, Технических регламентов и т.п.;

- выявление уровня потребительских ожиданий.

Для выявления уровня потребительских ожиданий качества продукции необходимо:

- определить подкритерии продукции и их свойства;

- установить значение качественных параметров;

- рассчитать и оценить показатели качества продукции.

Расчёт и оценка качества продукции подразумевают наличие двух групп параметров: количественных и качественных или единичных и базовых показателей. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учёта объёмов реализованной продукции, выявленных точками продаж организации. Утверждение о том, что высокие ожидания обеспечивают высокую удовлетворённость, было подтверждено рядом исследований. Это следует учитывать при разработке наиболее эффективных способов улучшения оценок.

По результатам проектирования разрабатываются корректирующие мероприятия по повышению качества продукции с целью удовлетворения потребителя.

На четвёртом этапе осуществляется формирование маркетингового восприятия. Желаемый уровень индивидуального подхода формируется:

- персоналом организации;

- сотрудниками компании, проявляющими личное участие в решении проблем потребителей;

- персоналом организации, знающим потребности своих клиентов.

Формируется желаемый уровень «Коммуникабельность», который осуществляется через воплощение правила - «Сотрудники и персонал организации вежливы в отношениях с клиентами».

На пятом заключительном этапе происходит оптимизация ассортимента, который будет отвечать ожиданиям потребителей.

Предложена и апробирована методика формирования качества продукции коммерческой организации с учётом ожиданий потребителей, включающая систему критериев и показателей, через выявление их предпочтений с помощью известных шкал, а также математической оценки полученных результатов (на примере ООО «СК Липецк»).

ООО «СК Липецк» занимается производством дверей противопожарных металлических (ДПМ).

Следуя предложенному выше алгоритму, необходимо определить условия формирования качества продукции. Для этого потребителей с помощью пятибалльной шкалы (полностью не согласен - полностью согласен, и важно или не важно) просят высказать свои общие ожидания относительно четырёх вышеперечисленных условий формирования качества.

Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления четырёх коэффициентов качества «К». Четыре коэффициента качества «К» являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из четырех коэффициентов качества «К» измеряется 2-3 подсоставляющими (табл. 1).

1. Условия формирования качества продукции ООО «СК Липецк»

Условия Свойство

I. Материальность

1. Металл, из которого изготовлена дверь Дверное полотно противопожарной двери должно быть изготовлено из тонколистовой стали

2. Внутреннее заполнение двери Дверь должна быть выполнена из огнестойкого материала

II. Надёжность

1. Утрата теплоизолирующих способностей Специальный противопожарный уплотнитель в виде ленты, который не давал бы прохода дыму, гари и т.п.

2. Замок огнестойкой двери Обязательно должен быть оснащён нажимной ручкой, нажим на которую обеспечивает открывание-закрывание двери

Условия Свойство

3. Пожароустойчивость Фурнитура огнеупорной двери, естественно, должна быть выполнена из трудноплавкого металла

4. Предел огнестойкости Должны быть проведены испытания и получен соответствующий сертификат

5. Потеря целостности Должны быть проведены испытания и получен соответствующий сертификат

6. Нарушение несущей конструкции На противопожарной двери обязательно должен быть установлен специальный механизм

III. Коммуникабельность

1. Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами Внимательно выслушать проблемы клиентов, не грубить, постараться максимально быстро решить проблему

IV. Индивидуальный подход

1. Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов Сотрудники компании периодически выезжают на объект установки продукции и общаются с клиентом

2. Сотрудники компании знают потребности своих клиентов Сотрудники компании периодически связываются с клиентами, чтобы узнать состояние и мнение клиентов о продукции

3. Цена Не выходит за рамки ожиданий «цена-качество»

Результаты исследования качества интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому условию или подусловию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше

уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.

Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Находят относительные показатели качества, где каждый равен отношению показателя первой группы к соответствующему показателю второй.

Интерпретация значений условий, составляющих качество, представлена в табл. 2. На практике для оценки качества продукции используют укороченный состав показателей (п = 4 ... 7). Повышение качества снижает уровень затрат на качество выпускаемой продукции и повышает одновременно экономическую эффективность организации-производителя.

В отличие от таких методов, как дифференциальный и комплексный, где основной упор делается на формирование качества коммерческой организации с точки зрения фирмы и не учитываются в полной мере ожидания потребителя, в данной методике во главу угла поставлены ожидания потребителей.

В качестве экспертов выступают потребители, и именно они формируют требования к качеству продукции через свои ожидания. Кроме того, учитываются и требования ГОСТ Р 53307-2009, пределов огнестойкости -Е1 60 и ТУ 5262-001-67874151.

ООО «СК Липецк» имеет сертификат соответствия СМК ГОСТ Р ИСО 9001-2008, что придаёт продукту дополнительные конкурентные преимущества в глазах потребителей.

2. Влияние условий формирования качества продукции типа ДПМ 1-60 на потребительские ожидания

№п/п и тип Критерий качества Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Коэффициент качества «К»

Материальность 4,2 4,4 -0,2

К1 Металл, из которого изготовлена дверь 4,1 4,3 -0,2

К1 Внутреннее заполнение двери 4,3 4,6 -0,3

Надёжность 3,8 4,7 -0,9

К2 Замок огнестойкой двери (механизм антипаника) з,з 4,9 -1,6

№п/п и тип Критерий качества Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Коэффициент качества «К»

К2 Пожароустойчивость 4,5 4,7 -0,2

К2 Нарушение несущей конструкции з,з 4,7 -1,4

К2 Потеря целостности 3,4 4,8 -1,4

К2 Утрата теплоизолирующей способности 4,2 4,6 -0,4

К2 Предел огнестойкости 4,1 4,6 -0,5

Коммуникабельность 4,2 4,8 -0,6

КЗ Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами 4,2 4,8 -0,6

Индивидуальный подход 3,8 4,6 0,8

К4 Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов 3,9 4,7 -0,8

К4 Сотрудники компании знают потребности своих клиентов 3,8 4,7 -0,9

К 4 Цена 4,0 4,7 -0,7

Общий коэффициент качества 3,8 4,7 -0,9

Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего с экономической точки зрения определить оптимальную совокупность свойств продукции, является интегральный показатель качества, но с точки зрения потребителя необходимы иные критерии оценки, нежели в комплексном методе, в том числе, такие как цена, коммуникабельность и индивидуальный подход.

Системное исследование качества продукции включает в себя третий этап - измерение важности или значимости коэффициентов качества для потребителей. Прибегнем к методу энтропии оценки условий формирования качества продукции, используя свойства изменения энтропии, которые и служат для оценки уровня качества. При применении этого метода все показатели качества должны быть нормированы и приведены к безразмерному виду. Оценку уровня качества проводят в следующей последовательности:

1. Выбирают и нумеруют условия формирования качества. Для двери противопожарной металлической однопольная тип ДПМ-1-60, на основании проведённого опроса потребительских ожиданий, формируемые составляющие для оценки уровня качества представлены в табл. 2.

2. Разбивают условия формирования качества по двум предельным группам: наилучшие показатели, имеющие большие числовые значения, и наилучшие показатели, имеющие меньшие числовые значения коэффициента качества (табл. 3). При присвоении оценки показателю «цена» руководствуемся принципом: чем ниже оценка, тем выше цена, соответственно, продукт менее конкурентоспособен. В итоге проявляется тенденция: чем меньше показатели первой группы, тем продукция лучше.

В структуру факторов, определяющих ожидания, следует включить и такой фактор, как индивидуальные ценности или убеждения. Он связан с представлением людей о роли продукции в обществе и отражает их двойственную роль клиентов и горожан.

Отметим, что оценку условий формирования качества продукции можно осуществлять, производя суммирование отдельно по группам составляющих: предельная материальность КПЬ индивидуальный подход КП2, надёжность КП3, коммуникабельность КГЦ. Это выражение может быть использовано при оценке технического уровня и качества выпускаемой (новой) и эксплуатируемой (старой) продукции, при сертификации продукции, при разработке стандартов с перспективными требованиями к качеству и при планировании динамики замены продукции. График зависимостей 5* (граница максимального качества), 5/ (качество новой продукции) и Я] (качество эксплуатируемой продукции) от времени показан на рис. 5. Е - оценка качества продукции потребителем, момент времени ^з для конкретного Я] определяет момент замены продукции.

3. Условия формирования качества для двери противопожарной металлической однопольная тип ДПМ-1-60 по группам с точки зрения потребителя

№ п/п Группа 1 Коэффициент качества Группа 2 Коэффициент качества

1 Индивидуальный подход 0,8 Материальность 0,2

2 Надёжность 0,9 Коммуникабельность 0,6

3 Итог 1,7 Итог 0,8

4 Всего 2,5

£ Ж 5*, 5/ Граница максимального качества

5*

5 4

Верхняя граница качества

Sj

3 2 1 О (н

Н] Г^ДПМЬбО

1|

2

3

4 /, год

Рис. 5. График изменения во времени Л*, 5/ и иегетропии Н]

В результате проведённого исследования продукции ООО «СК Липецк» выяснилось, что основным условием формированием качества для потребителя является надёжность и все потребительские ожидания, связанные с изделием ДПМ-1-60, будут нацелены на надёжность. Утверждение о том, что высокие ожидания обеспечивают высокую удовлетворённость, было подтверждено проведённым исследованием. Вышеизложенная методика имеет существенный потенциал для формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей. Такое исследование под силу провести одному из сотрудников организации. Основные отличия вышеприведённой методики от дифференциальной и комплексной методик:

- нацеленность на ожидания потребителей;

- оценка составляющих качества непосредственно потребителем для успешного выявления качества продукции;

- возможность сравнить для организации реальные ожидания и восприятие качества продукции потребителем;

- модель характеризуется точностью, надёжностью, быстродействием;

- получение достоверной информации и возможность своевременного реагирования на изменение конъюнктуры рынка.

Все эти особенности позволяют сформировать качество продукции коммерческой организации, нацеленной на ожидания потребителей. Результаты апробации предложенной в работе системы формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей

показали, что качество продукции по оценке потребителей выше, чем по оценке самого предприятия. В этой связи возникает необходимость разработки корректирующих мероприятий с целью повышения удовлетворённости потребностей потребителей.

Таким образом, реализация предложенной в диссертации методики формирования качества продукции в ожиданиях потребителей будет способствовать повышению качества продукции, улучшению удовлетворенности потребителей, устойчивому развитию и повышению социально-экономической эффективности деятельности коммерческой организации.

Разработанная методика внедрена в ООО «СК Липецк», что позволило контролировать исполнение процедуры по ведению обратной связи с потребителями и сформировать удовлетворённость ожиданий потребителей качества продукции данной коммерческой организации.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Евсин, М.Ю. Формирование качества продукции ООО «Строительная компания Липецк» в ожиданиях потребителя посредством математической методики оценки качества / М.Ю. Евсин // Наука и бизнес: пути развития. - Тамбов, 2011. - Вып. 6 (2011). - С. 104 -107. (0,41 печ. л.).

2. Евсин, М.Ю. Оценка удовлетворенности качеством товара (услуги) потребителем - жизненная необходимость / М.Ю. Евсин // Перспективы науки. - Тамбов, 2010. - Вып. 11 (13). - С. 83 - 86. (0,53 печ. л.).

3. Евсин, М.Ю. Современные методы оценки качества товаров (услуг) и проблемы создания новой методики / М.Ю. Евсин // Перспективы науки. - Тамбов, 2010. - Вып. 12 (14). - С. 82 - 84. (0,34 печ. л.).

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

4. Евсин, М.Ю. Формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей / М.Ю. Евсин. - Тамбов : Изд-во «ТМБпринт», 2011. - 92 с. (5,75 печ. л.).

5. Евсин, М.Ю. Применение дифференцированного метода для формирования уровня качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей на примере ООО «СК Липецк» // Перспективы и темпы научного развития : сборник научных трудов 2-й международной научно-практической конференции. - Тамбов : Изд-во «ТМБпринт», 2012. (0,3 печ. л.).

6. Евсин, М.Ю. Удовлетворенность потребителя качеством товара (работы, услуги) // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы : сборник научных трудов международной научно-практической конференции / отв. ред. A.B. Кидинов. - Липецк-Тамбов : Изд-во Р.В. Першин, 2011. - С. 75 - 79 (0,23 печ. л.).

7. Евсин, М.Ю. Формирование качества посредством механизма оценки удовлетворенности потребительских ожиданий // Прогрессивные технологии развития : сборник материалов 8-й международной научно-практической конференции «Наука на рубеже тысячелетий». - Тамбов : Изд-во «ТМБпринт», 2011. - С. 13 - 17 (0,3 печ. л.).

8. Евсин, М.Ю. Качество - единственный способ модернизации экономики России // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы : сборник научных трудов международной научно-практической конференции / отв. ред. A.B. Кидинов. - Липецк-Тамбов : Изд-во Р.В. Першин, 2010. - С. 88 - 95 (0,44 печ. л.).

9. Евсин, М.Ю. Методы оценка качества банковских услуг в ожиданиях потребителей // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы : сборник научных трудов международной научно-практической конференции / отв. ред. A.B. Кидинов. - Липецк-Тамбов : Изд-во Р.В. Першин, 2010. - С. 96 - 101 (0,35 печ. л.).

10. Евсин, М.Ю. Современное состояние качества в России и его оценка // Экономика и управление качеством: учёт, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : прил. к журналу ВАК РФ «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского» / под ред. Б.И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. 7. -С. 25-30(0,31 печ. л.).

Подписано в печать 16.02.2012. Формат 60 х 84/16. 1,39 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № 61

Издательско-полиграфический центр ФГБОУ ВПО «ТГТУ» 392000, г. Тамбов, ул. Советская, д. 106, к. 14