Организационно-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг"

003056351

УДК 338 ББК У9(: К186

823.2

КАМЫШНИКОВ Сергей Львович

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством:

экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тамбов 2007

003056351

Работа выполнена на кафедре «Маркетинг» института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета.

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент

Воронцова Ольга Васильевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Терехин Валерий Ильич

кандидат экономических наук Смольяков Сергей Владимирович

Ведущая организация Тольятгинский государственный

университет

Зашита состоится 11 мая 2007 г. в 12 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. «Б», а с авторефератом дополнительно - на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www.tstu.ru.

Автореферат разослан 10 апреля 2007 г.

И.о. Ученого секретаря регионального

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

В.Д. Жариков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В последние десятилетия в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей товаров (работ, услуг). Это обусловлено этапом становления рыночной экономики, где идет формирование цивилизованной системы взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. Именно в этот период потребитель наиболее уязвим и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства. В связи с этим одной из основных задач современной России является необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей. Россия законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Готовность России защищать потребителей выражена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который определил круг прав потребителей, установил механизм реализации этих прав. Кроме этого, на защите прав и интересов потребителей стоят все отрасли российского законодательства: конституционное, гражданское, административное, уголовное. Происходящие изменения в экономической, социальной, правовой системах, направленные, в том числе, и на охрану прав и интересов потребителей, протекают в специфических социально-экономических условиях. Анализ норм, регулирующих взаимоотношения покупателей и продавцов в дореволюционной России, механизм защиты интересов потребителей в условиях командно-административной системы позволит подготовить научную почву для эффективной защиты потребителей в условиях перехода России на новый этап развития. Совершенствование организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг невозможно без изучения его исторических корней, процесса его становления. Изучение основных тенденций, проблем, путей их решения в прошлом помогает избежать множества ошибок сегодня. Тщательное изучение исторического опыта позволяет решать сложнейшие задачи современности. Вышеуказанные обстоятельства определили актуальность и выбор темы диссертации.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. Проблема возникновения и развития механизма, защищающего права и интересы потребителей, является довольно новой для российской экономической науки. Исторические и теоретические аспекты этой проблемы в научной литературе освещаются недостаточно полно. Следует отметить, что в имеющихся отдельных исследованиях проблема защиты прав потребителей освещается в гражданско-правовом, административно-правовом, либо экономико-правовом ракурсах вне связи с теорией и практикой управления качеством товаров и услуг. Следовательно, имеется широкое пространство для научного исто-

рико-правового исследования момента зарождения и становления норм, защищающих права и интересы потребителей, изучения механизмов защиты прав потребителей в процессе их развития Пытаясь восполнить этот пробел, автор диссертации, на основе комплексного изучения проблем и истории развития законодательства о защите прав потребителей и ретроспективного анализа эволюции теории управления качеством, предлагает конкретные меры по совершенствованию организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.

Вопросы качества и управления материальными ценностями, определяющими качество экономических объектов, их взаимосвязи с экономическими процессами нашли отражение в трудах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JI. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Па-рето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.

Исследование проблем качества продукции и организации производства проводилось в трудах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, JIM. Бада-лова, Р.Я. Белобрагина, A.B. Гличева, Б И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синь-ко и др.

Следует особенно выделить труды академика В.Я. Белобрагина и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции и применению теории «шесть сигм» качества продукции и услуг на предприятии.

Важнейшие по своей содержательной глубине и перспективному значению разработки в области защиты прав потребителей разрабатывались

целой плеядой известных ученых. Следует выделить работы О.С. Иоффе, М.И. Брагинского, А.Ю. Кабалкина, Ю.Х. Колмыкова, Е.Д. Шешенина, А.Е. Шерстобитова, Я.Е. Парций и многих других.

В процессе исследования автор опирался на труды дореволюционных русских ученых-юристов и практиков, прежде всего, на работы историков русского права: М.Ф. Владимирского-Буданова, И. Малиновского, П.Н. Мро-чек-Дроздовского, К.А. Неволима, Д.Я. Самоквасова, а также на труды ученых-цивилистов: В.Э. Герценберга, А.М. Гуляева, К. Кавелина. В.Н. Лат-кина, Д.И. Мейера, К. Победоносцева, A.A. Симолина, Ф.И. Фармаковско-го, Г.Ф. Шершеневича и др. В диссертации широко использованы положения советских и современных исследований. Вопросы гражданско-правовой защиты потребителей наиболее полно освещены в работах А.Л. Бела-хова, B.C. Белых, А. Винавера, К.Л. Граве, А.Я. Куник, Ю.Я. Львович, Я. Парций. Административно-правовые и уголовно-правовые аспекты отражены в работах Г.И. Вольфмана, Ю.В. Кореневского, Р. Орымбаева, Ю.И. Ляпунова. Проблемам развития потребительского законодательства посвящены труды Л.В. Винокуровой, О.Н. Зименковой, А.Ю. Кабалкина, А.Е. Шерстобитова, В.А. Язева.

Зарубежная практика защиты прав и интересов потребителей нашла отражение в исследованиях СП. Медведева, В.В. Окрепилова, Ю.И. Свя-досд и др. Автор проанализировал отечественное дореволюционное, послереволюционное и современное законодательство, относящееся к теме диссертации. В основу диссертационного исследования положены следующие источники: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации (ч. 1, 2), Уголовный кодекс Российской Федерации, Федеральный Закон «О защите прав потребителей» и др. Среди зарубежных правоведов, работы которых использовались в данном исследовании, можно назвать Т. Бургуани, К. Грэвер, Г. Дернбург, Л. Дюги, С. Жа-мен, Л. Лакур, в том числе исследования международных институтов, занимающихся проблемами защиты прав и интересов потребителей.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является научно-практическое обоснование организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.

В соответствии с целью в ходе диссертационного исследования выделены и решены следующие задачи:

1. Анализ парадигмы становления понятия «потребитель» и с учетом этого определение времени зарождения норм, защищающих права и интересы потребителей.

2. Обоснование в рамках современного подхода к управлению качеством теоретических аспектов проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.

3. Выявление основных тенденций регулирования качества услуг в российском законодательстве.

4. Обоснование норм защиты прав потребителя в качестве фактора совершенствования системы управления качеством.

5. Анализ формирования механизма защиты прав потребителей и его влияние на развитие менеджмента качества.

Объект исследования. Объектом исследования являются права потребителя в обеспечении качества услуг.

Предмет исследования. Предметом исследования данной работы является совокупность организационно-методических и управленческих отношений формирования механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, защиты прав потребителя, истории экономических учений, статистики. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые и методические документы в области защиты прав потребителя и управления качеством, а также материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров.

Методологическую основу диссертационного исследования составили диалектические принципы, позволяющие обосновать основные свойства исследуемых концепций, механизмов и процессов в их взаимосвязи, выявить тенденции их формирования и развития.

При проведении научного исследования использовались такие методы как анализ и синтез, дедукция и индукция, выявление причинно-следственных связей, а также статистический инструментарий.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.18 «Организационно-экономические проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества товаров (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методического подхода к формированию организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

1. Предложена парадигма становления понятия «потребитель» и с учетом этого представлена эволюция зарождения норм, защищающих права и интересы потребителей в рамках современного подхода к управлению качеством услуг.

2. Предложено обоснование в рамках современного подхода к управлению качеством теоретических аспектов проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.

3. Выявлены основные тенденции регулирования качества услуг в российском законодательстве во взаимосвязи с системой защиты прав потребителей в условиях рыночной системы с целью соблюдения требуемых параметров их качества.

4. Предложено обоснование норм защиты прав потребителя в качестве фактора совершенствования системы управления качеством товаров и услуг с целью выработки рациональных управленческих решений. Доказана значимость влияния защиты прав потребителя на процессы управления качеством товаров и услуг как одной из определяющих компонент процесса управления в рамках СМК продукции предприятия, являющейся основой для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений.

5. Разработан и практически апробирован организационно-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг, позволяющий совершенствовать функционирование процессов производственно-хозяйственной деятельности предприятий и организаций и разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия, направленные на улучшение качества услуг.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют:

1. Программа формирования механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг.

2. Методика анализа институтов защиты прав потребителей как важнейшего комплексного фактора обеспечения качества продукции и услуг. Методика служит основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по защите прав потребителя в обеспечении качества услуг.

3. Технология формирования организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг. Технология реализуется посредством процесса последовательных действий и эффективна для предупреждения возможных проблем управления качеством услуг и формирования норм и правил защиты прав потребителей.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Предложенный организационно-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг апробирован и принят к использованию в ООО «Плюс Гарантия», в ООО «Диалог», ООО «Ком-СервисПлюс», что подтверждено соответствующими справками.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной конференции «Достижения ученых XXI века» (Тамбов, 2005); Международной конференции «Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения» (Тамбов, 2005); Международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития» (Тамбов, 2005); Международной конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2005, 2006); Международной конференции «Качество науки - качество жизни» (Тамбов, 2006, 2007); Международной конференции «Составляющие научно-технического прогресса» (Тамбов, 2006), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2002 - 2006).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государствен-

ного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в двенадцати научных работах общим объемом 8,4 печ.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Теоретические основы защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг. Решение проблемы качества продукции, работ и услуг является одним из факторов достижения успехов социально-экономического характера. Об этом свидетельствует опыт промышленно развитых стран, сумевших наладить систему исполнения требований к производимой продукции. Качество всегда выступало наиболее объективным и обобщенным показателем научного, технического, экономического и социального прогресса. Сегодня это еще и показатель конкурентоспособности продукции, критерий ее соответствия лучшим мировым стандартам.

Считается, что наиболее эффективным способом обеспечения качества производимой продукции, выполняемых работ и оказываемых услуг является применение различных механизмов управления, образующих систему технического регулирования. Ведущее место в этой системе должно отводиться государственному воздействию на сферы производства продукции, выполнения работ, оказания услуг, поскольку саморегуляция отношений в указанных областях деятельности малоэффективна.

В нашей стране накоплен значительный опыт государственного управления качеством. Еще в период существования СССР использовались различные организационные, экономические, технические и правовые инструменты. Действовала развернутая система государственных стандартов, строительных норм и правил, создавались отделы технического контроля, институты представителей заказчика, отраслевые системы управления качеством продукции и т.п. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса как неотъемлемые принципы ведения бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план.

Проблема защиты прав потребителей уникальна в том смысле, что существует везде, где есть торговые отношения. Необходимость регулирования взаимоотношений, возникающих между контрагентами в ходе заключения сделки купли-продажи, осознана очень давно. Первые правовые акты, контролирующие взаимодействие продавца и потребителя на рынке, были сформулированы в своде законов Хаммурапи в XVIII в. до н.э. «Обмен - это компромисс интересов двух сторон, в результате которого права на товары или другие преимущества переходят от одной стороны к другой» (Шебег, 1978). Несовпадение интересов потребителей и предпринимателей на рынке затрудняет рыночный обмен и ведет к возникновению проблемных ситуаций, в которых в менее выгодном положении обычно оказывается потребитель

Потребительская система есть совокупность отношений, возникающих между людьми по поводу потребления в определенных экономических, политических и социальных условиях. В различных потребительских системах разное внимание уделяется проблеме защиты прав потребителей. Изменения в российской экономике и политике, произошедшие с начала 1990-х гг., привели к тому, что значение потребления в жизни общества стало повышаться. Проблема защиты прав потребителей институционализируется через корректировку законодательства, осуществляющего правовую защиту потребителей, появляются новые агенты и механизмы защиты потребителей. В образовательные программы школ и вузов включаются дисциплины, просвещающие потребителей в области их прав и развивающие навыки их защиты.

Понятие «потребитель» вытекает из положений экономической теории, которая оперировала этим термином с момента своего появления. Экономическая теория демонстрирует место и роль потребителя на рынке товаров, описывает условия, в которых действует потребитель, определяет рамки потребления, развития массового потребительского спроса, основанного на производстве и продвижении на рынок необходимого количества товаров и услуг. Экономическая теория дает следующее определение потребителя: потребитель — это «лицо, или организация, потребляющие продукты чьего либо производства, чьей либо деятельности».

В XX в. понятие «потребитель» начинает использоваться и вне рамок экономической теории, но в него зачастую вкладывается смысл, идентичный смыслу экономической категории. Содержание данного определения, данное в экономической теории и нередко используемое в юридической практике, породило дискуссию в праве, продолжающуюся и на сегодняшний день. Суть ее заключается в вопросе, какого потребителя защищает государство, либо только потребителя-гражданина, либо к потребителям относятся и коммерсанты, приобретающие определенную продукцию для своего бизнеса, и не следует ли в определенных случаях считать потребителями и юридические лица. Многие участвующие в этой дискуссии

склонны относить к потребителям небольшие или мелкие предприятия, организованные либо индивидуальным предпринимателем, либо небольшой группой предпринимателей. Так в Уставе защиты потребителей, утвержденном1 Европейским Советом в 1973 г. к потребителям были отнесены не только физические, но и юридические лица, которые приобретают товары и услуги в целях личного потребления.

Закон СССР «О защите прав потребителя» от 22 мая 1991 г. впервые дает легальное определение потребителя, соответствующее международному уровню. Потребителем в соответствии с данным нормативным актом признается «гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать продукцию для личных бытовых нужд».

Если рассматривать защиту прав потребителей с позиций конструктивизма как социально-экономическую конструкцию, формирование которой предваряет определенный этап изучения ее влияния на качество товаров и услуг, то целью настоящей диссертационной работы является конструирование проблемы защиты прав потребителей в виде механизма, включающего управление качеством товаров и услуг.

Законодательная база определяет институциональные рамки существования проблемы и является мощным индикатором осознания ее важности в обществе. В правовых актах 1917-1918 гг. проблема прав потребителей не нашла сколько-нибудь значимого освещения. Со второй половины 1920-х гг. начинается формирование нормативно-правовой базы, обеспечивающей защиту потребителя от некачественных товаров, недобросовестных производителей и продавцов. К 1970-м гг. охрана интересов и прав потребителей получила свое отражение в ряде норм гражданского, административного, уголовного законодательства в ведомственных правилах и инструкциях, регулирующих права и обязанности контрагентов.

В области качества и стандартизации продукции в стране действовало 1929 решений правительства СССР, 1183 акта, решающих вопросы стандартизации, и 737 - вопросы качества.

В начале 1960-х гг. в местных и центральных периодических изданиях возникают рубрики, посвященные жалобам потребителей, обличению нарушений правил торговли и обслуживания. Относительная демократичность брежневского периода, терпимость к официальной критике, проникновение западных стандартов потребления в сознание советских граждан вывели проблему организации советской системы потребления в ряд значимых социальных проблем. В последующие годы проблема потребительских прав становится острее. Многочисленные жалобы определяли содер-

1 Большой экономический словарь. - М., 1994. - С 308; Охрана прав потребителей в капиталистических странах • научно-аналитический обзор. Сер. Проблемы государства и права за рубежом - М„ 1987. - С- 6.

жание проблемы защиты прав потребителей. На этапе становления она была сформирована, в первую очередь, как проблема нарушения прав потребителей. Правозащитная деятельность потребителей была сведена к написанию жалоб. Фактически защиту призвано было осуществлять государство через контроль над соблюдением правил торговли и обслуживания, взыскания штрафа в случае обнаружения нарушений.

Особую роль в защите прав потребителей играли органы «народного контроля» - общественной организации, действовавшей под руководством партийных органов. Это была организация, созданная сверху и стремившаяся вовлечь в контрольную деятельность широкий круг граждан СССР.

Результатом, с одной стороны, либерализации политического режима, а с другой - нарастающего недовольства потребителей стало возникновение в 1988 г. в Санкт-Петербурге Общества защиты прав потребителей, которое дало толчок развитию общественного движения потребителей. Это была первая организация такого рода в России.

Ленинградское Общество потребителей было создано как секция дискуссионного клуба «Перестройка». Сам клуб был организован в ноябре 1987 г. как первая общественная организация типа дискуссионного клуба для молодой интеллигенции. Членами клуба были достаточно влиятельные деятели науки и политики (В. Ядов, А. Чубайс, А. Собчак). Идея формирования Общества потребителей принадлежит общественному деятелю, депутату Госдумы П. Шелищу.

Решение потребительских проблем оставалось сферой сложного, неструктурированного взаимодействия индивидов. Потребители не знали, что нужно предпринимать в случае возникновения проблемных ситуаций, связанных с заключением договоров купли-продажи. Не существовало официального института, который мог бы структурировать взаимоотношения потребителя с продавцом, исполнителем, изготовителем.

На базе реальной практики нарушений и опыта защиты потребителей членами Общества частично был разработан текст Закона, защищающего потребителя.

Роль общественного объединения оказалась исключительно важной. Мобилизующее значение этого этапа состоит в распространении идеи необходимости и возможности защиты потребительских прав, демонстрации возможности их реального отстаивания на примерах масштабных кампаний.

После реформы Гайдара (1991 г.), в результате которой были легализованы гибкие цены, частная торговля и открыты границы для импорта и экспорта товаров, торговля стала менее зависима от производителя.

На данный момент сформирован и продолжает формироваться организационно-экономический механизм, сопровождающий процесс защиты потребительских прав. После издания Закона «О защите прав потребителей» в учебные планы школ и вузов была введена дисциплина, знакомящая учащихся с правилами и механизмами защиты потребительских прав, соз-

дан ряд учебных пособий. В 1998 г. был введен праздник - День защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта. Он вошел в историю после выступления Президента США Джона Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1962 г., где он впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и выделил его основные права: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть выслушанным.

Позднее к ним добавились еще четыре: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. В 1983 г. день 15 марта был закреплен в международном календаре праздничных дат как Всемирный день защиты прав потребителей.

В России этот день получил признание в 1992 г., после принятия Закона о защите прав потребителей.

Увеличивается число агентов правовой защиты. По примеру Санкт-Петербургского ОЗПП были созданы общественные организации, занимающиеся защитой прав потребителей, практически во всех региональных центрах На сегодняшний день число таких организаций превышает 700.

О распространении практики защиты прав потребителей свидетельствует постоянное увеличение числа потребителей, обращающихся в ОЗПП. Согласно статистике Общества, с 1997 по 2006 гг. количество клиентов ОЗПП возросло почти в 10 раз (табл. 1).

1. Рост числа клиентов ОЗПП (1998 - 2006 гг.)

Год 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Количество обратившихся в ОЗПП 2950 3550 5100 12 000 14 800 15 260 17 823 19 980 28 230

В России основным общественным потребительским защитником является Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Сегодня СПРФ объединяет свыше 100 региональных и городских обществ потребителей -большую часть всех реально работающих в России потребительских организаций. За эти годы более миллиона обратившихся в СПРФ граждан, чьи потребительские права были нарушены, получили квалифицированную юридическую помощь. Нынешним председателем Союза Потребителей Российской Федерации (СПРФ) является П. Шелищ. В его состав включены организации более 50 регионов. Союз осуществляет функцию координатора информации, получаемой от региональных членов. Общественная защита прав потребителей осуществляется организациями, которые создаются как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские и т.д.), так и в зависимости от конкретного интереса группы потребителей (Общество потребителей автомобильной техники,

Общество потребителей строительных услуг и т.п.). Общественные организации потребителей, созданные в СНГ, объединены в международную конфедерацию обществ потребителей (КОНФОП) под руководством А. Аузана.

Экономическая реформа в Российской Федерации осуществляется одновременно с правовыми преобразованиями. При этом становление российского потребительского права происходит в сложных условиях, отягощенных кризисными явлениями и нестабильностью в экономике, негативными последствиями ее монополизации, правовым нигилизмом. В этих условиях особенно возрастает роль управления качеством потребительского законодательства в реализации фундаментальных прав потребителей -на образование, на информацию, на безопасность и качество продукции, на возмещение понесенного ущерба.

Российская система управления качеством не отличается единством регулирования, поскольку требования к продукции формируются в различных отраслях, нередко дублируют друг друга. Отечественная система управления качеством до сих пор не гармонизирована с международной и, прежде всего, с европейской системами, что сдерживает динамику внешнеторговой деятельности, не обеспечивает равных условий для отечественных и зарубежных производителей на российском рынке. Система контроля и надзора за исполнением требований к продукции, действующая в России, активна, в основном, в секторе производства, на промышленных предприятиях, а не в сфере сбыта, где реализуются товары, работы и услуги.

Указанными обстоятельствами, не в последнюю очередь, продиктовано стремление законодателя к совершенствованию государственной системы управления качеством, поскольку в существующем виде она не способствует подъему качества отечественной продукции, не обеспечивает ее конкурентоспособности как на внутреннем, так и на внешнем рынках, препятствует процессам интеграции страны в мировую экономику.

Важным шагом на пути совершенствования государственной системы управления качеством является принятие 15 декабря 2002 г. Федерального закона «О техническом регулировании», (далее - Закон) который вступил в силу с 1 июля 2003 г.

Закон не является первым в системе нормативных правовых актов, регулирующих отношения в сфере управления качеством Его прямыми предшественниками являются Законы РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации» и «О сертификации продукции и услуг», которые с 1 июля 2003 г. утратили силу.

Институционально регулируются три группы отношений, которые складываются в сфере разработки, применения и соблюдения требований к продукции, работам и услугам.

Первую группу составляют отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и использовании обязательных требований к про-

дукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Вторую группу образуют отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг.

Третья группа включает отношения, возникающие при оценке соответствия.

Действие Закона не распространяется на государственные образовательные стандарты, положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила (стандарты) аудиторской деятельности, стандарты эмиссии ценных бумаг и проспектов эмиссии ценных бумаг. Законом также не регулируются отношения, складывающиеся при разработке требований к функционированию единой сети связи России и к продукции, связанных с обеспечением целостности, устойчивости функционирования единой сети связи и ее безопасности, отношения, связанные с использованием радиочастотного спектра.

Следуя англосаксонской законотворческой практике, которая прочно укоренилась и в новейшей российской традиции, Закон ввел, легализировал и дал трактовку ряду важных понятий. В их числе понятия аккредитации, безопасности продукции, декларирования соответствия, знака обращения на рынке, международного стандарта, национального стандарта, оценки соответствия, сертификации, стандарта, стандартизации, технического регулирования, технического регламента и т.п.

Одним из центральных понятий, используемых для целей Закона (в других законодательных актах могут вводиться аналогичные понятия, но несущие в себе иную смысловую нагрузку и иное содержание), выступает понятие технического регулирования. Оно вынесено в название Закона, и означает правовое регулирование отношений в области установления, применения и использования обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

Сам термин «техническое регулирование», и это следует из приведенного понятия, в высшей степени условен, поскольку по прямому своему назначению он чаще всего используется для обозначения настройки или наладки какой-либо техники. В Законе под техническим регулированием понимается, прежде всего, правовое регулирование, т.е. процесс воздействия государства на отдельные группы общественных отношений при помощи норм права.

С введением Закона в действие наиболее значительным изменениям подверглись сферы правового регулирования отношений, складывающихся по поводу стандартизации и сертификации.

Повышению качества товаров, работ и услуг должна способствовать и предусмотренная Законом специальная система информирования о циркуляции на рынке продукции, которая не отвечает требованиям технических регламентов. Основные положения об информации, связанной с нарушением технических регламентов, закреплены в гл. 7 Закона.

Очевидно, что действующие системы так называемой потребительской информации, отношения по поводу которой регулируются значительным массивом нормативных правовых актов, в том числе ст. 8 и 9 Закона РФ «О защите прав потребителей», должны быть гармонизированы с системой информирования о появлении на рынке продукции, не соответствующей требованиям технических регламентов.

Десятилетия формирования российской системы управления качеством показали недостаточную эффективность ее функционирования. Отечественная система управления качеством не отличается единством регулирования, поскольку требования к продукции разрабатываются в различных ведомствах и зачастую дублируют друг друга, не гармонизирована с международной и, прежде всего, с европейской системами, что создает дополнительные барьеры в сфере внешнеторговой деятельности, не обеспечивает равных условий для отечественных и зарубежных производителей на российском рынке. Кроме того, в отличие от промышленно развитых стран с рыночной системой хозяйствования, отечественная система контроля и надзора за исполнением требований к продукции действует, в основном, в секторе производства, на промышленных предприятиях, а не в сбытовом секторе, т.е. собственно на рынке товаров, работ и услуг.

В существующем виде государственная система управления качеством не способствует подъему качества отечественной продукции и услуг и не обеспечивает их конкурентоспособности как на внутреннем, так и на внешнем рынках, препятствует процессам интеграции страны в мировую экономику.

Эти обстоятельства создают препятствия для функционирования и расширения рынков товаров, особенно высококачественных, что, в свою очередь, оказывает негативное влияние на возможности развития специализации, повышения факторной производительности и в конечном счете -экономического развития.

Вот почему техническое регулирование — это вид экономической политики, который направлен, прежде всего на устранение изъянов рынка, связанных с неравномерным распределением информации между его участниками. Именно посредством технического регулирования, дополняемого, где это необходимо, экономическим регулированием и мерами антимонопольной политики, могут быть не только восполнены несовершенства

рыночного механизма, но и созданы благоприятные условия для его формирования.

Принятие закона «О техническом регулировании» оказало глубокое воздействие на систему управления качеством продукции и услуг и защиту прав потребителей. По масштабам изменений данная реформа вполне сопоставима с такими преобразованиями первой половины 1990-х гг. как либерализация цен и приватизация.

Анализ влияния механизма защиты прав потребителей на формирование менеджмента качества. Потребитель является движущей силой прогресса в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. В России потребитель пока скромно играет эту роль. Невысокий уровень доходов большей части населения приводит к тому, что цена является решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но не решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе ему не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, ступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру.

Мнение потребителя стало решающим для российских компаний, когда пришлось за него бороться. Российские компании хорошо овладели навыками исследования рынка и привлечения новых клиентов. Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение продвинуть на рынке свой товар, удовлетворение потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка - удовлетворение — повторная покупка.

Высокое качество продукции и услуг обеспечивается не только конкуренцией на рынке, но и прямой защитой своих прав потребителем.

Общемировое признание права потребителей получили в резолюции Генеральной ассамблеи ООН № 39/248 от 9 апреля 1985 г., которая закрепила 8 прав потребителей:

- право на безопасность товара,

- право на информацию;

- право на выбор товара;

- право на выражение своих интересов;

- право на удовлетворение основных потребностей;

- право на возмещение ущерба;

- право на потребительское образование;

- право на здоровую окружающую среду.

22 мая 1991 г. был принят Закон СССР "О защите прав потребителей", который, однако, в связи с распадом СССР так и не вступил в силу. В условиях образования Содружества независимых государств в ряде республик были приняты законы о защите прав потребителей, для которых союзный закон стал моделью. В Российской Федерации правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в сфере защиты прав потребителей была создана с введением в действие 7 февраля 1992 г. Закона «О защите прав потребителей». В законе нашла отражение тенденция усиления законодательного регулирования отношений, направленных на охрану прав граждан. Закон закрепил важнейшие международно признанные права потребителей: право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей и др.

Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических преобразованиях, происходящих в Российской Федерации. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг. Тем самым политика в сфере защиты прав потребителей призвана в полной мере способствовать достижению стратегической цели социально-экономических программ Правительства Российской Федерации до 2010 г. - повышению уровня жизни населения.

В России под национальной системой защиты прав потребителей принято понимать совокупность федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, полномочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей». Составляющие систему элементы осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях. При этом следует отметить, что этими структурами далеко не исчерпывается перечень лиц, участвующих в защите прав потребителей.

Автором диссертации предложена следующая схема механизма защиты прав потребителя (рис. 1).

Защита прав потребителей стала в последние годы существенным фактором внешней среды, оказывающим влияние на деятельность коммерческих предприятий в сфере производства, торговли и бытового обслуживания населения в России. Процесс поддержания баланса интересов производителей, продавцов и потребителей осуществляется на фоне самоорганизации и самоуправления предпринимательских структур.

Механизм защиты прав потребителей ,

Ф

I

ю й>

Институты защиты прав потребителей

К I

со ш

£

! 1

' Нормативные документы и | [ ; законодательные акты по ! , защите прав потребителей

Нормативные акты, ' регламентирующие качество | ч; . , товаров(успуг)

!

-Процерсй производства; -. основанные на системах ' • -' ' менеджмента качества 14

>5

0) %

О.

ё с

о

X X

ш о.

0 р

0) §

1

J

Рис. 1. Механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг

Однако вопросы организационно-экономической адаптации хозяйствующих субъектов к воздействию этих факторов еще недостаточно изучены и не получили освещения в научной литературе.

Углубленное изучение влияния механизмов по защите прав потребителей на систему менеджмента качества предприятий должно способствовать разработке мер, направленных на совершенствование управления качеством продукции и услуг предприятий с целью повышения экономической эффективности функционирования предприятий потребительского рынка.

В условиях современной российской экономики одной из стратегических задач компаний является создание своего потребителя. Выживание организации в условиях складывающегося рынка зависит от ее способности создавать или находить потребителя результатов своей деятельности и удовлетворять его запросы.

Однако в процессе реализации, компании сталкиваются с политическими, экономическими, законодательными, технологическими, международными, рыночными, конкурентными, социальными факторами внешней среды.

Взаимодействуя, эти факторы зачастую создают комплексные факторы внешней среды. Например, защиту прав потребителей трудно отнести только к экономическим, или только к законодательным, социальным, технологическим факторам, так как фактически различные аспекты этой

проблемы соприкасаются со всеми этими факторами. Проблемы качества, непосредственно связанные с правом потребителей на безопасность, можно отнести как к технологическим, так и законодательным (установление нормативов). Во многом защита прав потребителей зависит от социальных факторов (поведенческие аспекты, предпочтения потребителей). Международный аспект проявляется в отражении прав потребителей в законодательстве стран СНГ, стран ЕС.

Первоначально идеи защиты прав потребителей воплотились институционально в США, и были ответом на существующее неравенство между продавцом и покупателем в условиях рыночной экономики.

На эффективных рынках регулирование преследует три цели:

- поддержание безопасности и надежности рынка;

- стимулирование конкуренции;

- защита прав потребителей.

Государственное регулирование защиты прав потребителей укрепляет уверенность в том, что на потребительском рынке осуществляется определенный контроль. Без такого регулирования рынки останутся ограниченными и неэффективными.

В конце 1980-х гг. многие ведущие экономисты дискутировали о проблемах защиты прав потребителей. При этом большинство либерально настроенных ученых утверждали, что приход рыночных отношений, и связанная с ними приватизация торговли резко изменит отношение продавца к покупателю, обладающему правом выбора поставщика товара или услуги.

Конкуренция, наряду с эффективной системой государственного регулирования, имеет принципиальное значение для эффективного функционирования рыночной экономики. В этом вопросе также наблюдается некоторое смешение средств и целей. Политику, которая должна была бы рассматриваться в качестве средства усиления конкуренции на рынке, оценивали как самодостаточную цель. В результате в некоторых к случаях задачи, стоящие перед такой политикой, не были решены. Согласно постулатам экономики благосостояния рыночная экономика будет эффективной только при наличии частной собственности и конкурентных рынков. Во многих странах, особенно развивающихся и переходных, нет ни того, ни другого. До последнего времени акцент делался почти исключительно на создание частной собственности и либерализации торговли, которую путали с формированием конкурентных рынков.

Неравенство потребителя и продавца существует при рыночных отношениях. Причина неравенства потребителя и продавца заложена в самом рынке. Потребитель не обладает необходимым объемом информации для того, чтобы сделать выбор того или иного товара, основываясь, например, только на той информации, которую ему предоставляет изготовитель или продавец. Поэтому необходим дополнительный стимул для производителя или продавца предоставлять подробную информацию о товаре,

работе, услуге, например, в силу требований закона «О защите прав потребителей». Таким образом, необходимы дополнительные механизмы, которые обеспечивают защищенное положение потребителя. Основная функция данных институтов должна заключаться в выравнивании позиций продавца, изготовителя и потребителя на рынке.

Для достижения суверенитета потребителя рыночных механизмов (законов конкуренции), недостаточно — требуются дополнительные институты. Они могут принимать форму организаций, правовых норм или обычаев. Такие институты, на наш взгляд, являются нормальным атрибутом рыночной экономики и призваны решать задачи именно уравнивания положения продавца, изготовителя и потребителя. Система институтов защиты прав потребителей как важнейший комплексный фактор обеспечения качества продукции и услуг представлена на рис. 2.

законодательство по защите прав потребителей

обычаи делового оборота

I I

судебная практика

..и;;

Ч

тг

;|г

государственные органы

общественные организации

1|

сообщества предпринимателей (союзы, ассоциации, гильдии)

Рис. 2. Система институтов защиты прав потребителей

Ключевым элементом механизма защиты прав потребителей является современный менеджмент качества. Современный менеджмент качества -это деятельность, направленная на создание таких условий функционирования процессов финансово-хозяйственной деятельности, которые необходимы и достаточны для выпуска конкурентоспособной продукции.

Для обеспечения стабильного качества любой компании необходима стратегия качества. Такая стратегия, прежде всего, предполагает внедрение определенной философии. Ее основные элементы отображены на рис. 3.

В центре стратегии качества - концентрация на клиентах и их потребностях, которые являются критерием качества. Концентрация в данном случае означает, что любое принимаемое фирмой решение отразится на удовлетворенности потребителей и создаст организационно-экономическое поле защиты их прав.

Рис. 3. Основные элементы стратегии качества

В современных промышленно развитых странах в начале XX в. начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 1950-х гг. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фиццжеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 1960-х гг. концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться: последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг - потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвиже-

нии товаров на рынок; развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 1990-м гг. стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического менеджмента

Только комплементарное наложение контуров всех элементов механизма защиты прав потребителей позволит добиться обеспечения высокого качества товаров и услуг. Автором предложена следующая программа формирования механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг (рис. 4).

Согласно существующей философии предпринимательства вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные концепции обеспечения качества.

Реализация организационно-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг. Фундаментом современного подхода к управлению обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Реализация организационно-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг проводилась на базе компании «Гарант». Стандарты сервисной компании - это инструменты в руках сотрудников, которыми они поддерживают высокое качество услуг и позитивный имидж своей компании. Поддержание позитивного имиджа означает применение высоких стандартов ко всем процессам в обслуживании клиентов Подчинение стандартам помогает сохранить в целостности фундамент высокого качества услуг компании «Гарант»

Стандарт «Сервисный выезд», разработанный компанией «Гарант» содержит минимально необходимые требования и рекомендации по обслуживанию клиентов, отвечающие ожиданиям пользователей и направленные на повышение качества обслуживания. Для каждой из указанных задач повышения качества обслуживания возможны и необходимы варианты лучших решений, разработанных сервисной компанией самостоятельно.

Менеджеры сервисной компании должны поддерживать работу сотрудников с клиентами на уровне не ниже требований стандарта. Стандарт качества услуг компании - это основа для проведения инноваций, которые позволяют сервисной компании приспособиться к непрерывно меняющемуся рынку и непостоянству требований клиентов.

^ • ■ ■• ■ ■ ' ........- -___■■ .......~ * : ~ -- .........■......■■■■■■"-.'■::■ " -------- ^ Совершенствование организационного построена механизма защиты : прав потребителей путем оптимизации сети и структуры органов и ор- ^ ганизаций, штатной численности, финансово-экономических показате- 1 лей деятельности и определения избыточных функций, не дающих ре- | зультата

ш

Внедрение системы управления, ориентированной на результат, рдара-ботка критериев оценки деятельности механизма защиты прав логрс- | бителей

у* Я

Обеспечение координации и контроля деятельности институтов за щи- р ты прав потребителей терри гориальными органами Роепотребнадзора |,(

у** "V.

Внедрение программно-целевых методов бюджетного планирования, г обеспечивающих прямую взаимосвязь между распределением бюджет- Г: ных ресурсов - фактическим или планируемыми результатами их ис- Г пользования

> Совершенствование критериев определения достаточного уровня госу- Ь дарственного кокггротя на территории, эффективного использования к бюджетных средств, оптимизация расходов для исполнения гоеударст- К венных функций в установленной сфере деятельности

Внедрение научно обоснованных ведомственных целевых программ, | направленных на обеспечение благополучия населения, защиту нрав | потребителей

■ -Г; 1»

Осуществление взаимодействия федеральной службы по надзору в сфе- з рс защиты прав потребителей и благополучия человека с союзами, аесо-| цяациями. общественными организациями производителей, поставщиков | и потреб из елей продукции, отдельных видов деятельности, работ и услуг и

"пита*" ■

Совершенствование организационной структуры подразделений Роспот-?? ребнадзора, его органов и организаций

Рис. 4. Программа формирования механизма зашиты пряв потребителей п Обеспечении качества услуг

Регулярно проводимая самооценка качества работы сотрудников и удовлетворенности потребителей позволяет разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия по защите прав потребителя в обеспечении качества услуг.

Самооценка- это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.

По итогам самооценки по учету удовлетворенности клиентов ООО «Плюс Гарантия» следует отметить, что в 2006 г. ежеквартально плановые показатели перевыполнялись: 1-й квартал на 53 %, 2-й - на 76%, 3-й и 4-й кварталы были менее удачными, перевыполнение плана составило 19 и 14% соответственно. На графике видно, что итоговый уровень продаж выше запланированного в процентном отношении на 202 % (рис. 5).

1700 1650 1600 1550 1500 14 SO 1400 1350 1300 1250 1200 1150

ЯНЕ феэ Март >пр май июнь мюль двг с и г ОКТ ноя 6 дек янв

Рис. 5. Плановый и фактический уровень продаж в 2006 г.

прочие продажи; 84 PR' 51 %

всего корпоративных клиентов: 81 РК 49 %

Рис. 6. Доля корпоративных клиентов в общем количестве продаж в 2006 г.

Для Достижения качественного обслуживания и обеспечения удовлетворенности клиента недостаточно выдержать период обновлений. Необходимо, чтобы очередное обновление содержало самые последние документы. Представления Клиента о ценности регулярного обслуживания формируются информированием его об изменениях в законодательстве, содержании каждого обновления системы «Гарант».

В общем объеме доля корпоративных продаж составила 49 % (рис. 6), а доля общего веса комплекта (ОВК) корпоративных клиентов - 37 % (рис. 7).

Рис. П.

Это обусловлено тем, что этой категории клиентов была предоставлена скидка на продажу и обслуживание от 10 до 75 %. В структуре корпоративных клиентов можно выделить группы (рис. 8), 2/3 приходится на учреждения здравоохранения, энергетиков и казначейства.

5-

19%

Рис. 8. Структура корпоративных клиентов:

1 - центры занятости; 2 - учреждения здравоохранения; 3 - казначейства;

4 - энергетики; - УФСИН; 6- администрации; 7-учебные заведения;

8 — банковские учреждения

Стандарт управления качеством обязывает повышать уровень компетенции всех работников от специалистов по маркетингу до инженеров и рядовых специалистов компании, предлагает пересмотреть свое отношение к труду и качественно выполнять текущие Обязанности с учетом модели развития бизнеса, которую реализует компания.

ОВК прочих 0ВК корпоративных

продаж ™°В

63 % Л7 /о

Доля ОВК корпоративных клиентов в общем количестве ОВК в 2006 г.

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Камышников, С.Л. Актуальные вопросы регулирования и управления качеством продукции в интересах потребителя / С.Л. Камышников // Вестник Тамбовского университета. - Тамбов, 2006. - Т. 11,— Вып. 3. 0,4 печ л.

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях

1. Камышников, С.Л. Эффективность применения законодательства о защите прав потребителей / С.Л. Камышников // Наука на рубеже тысячелетия : сб. науч ст. междунар конф. - Тамбов . Изд-во Першина, 2005. 0,3 печ. л.

2. Камышников, С.Л. Формирование механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг : монография / С.Л. Камышников - Тамбов : Тамбов-полиграфиздат, 2007. 4,2 печ. л

3. Камышников, С.Л Качественное резюме защищает права потребителя на рынке труда / С.Л. Камышников // Проблемы рынка труда и занятости- пути их решения : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005 0,3 печ. л.

4 Камышников, С.Л. Вопросы качества продукции и защиты прав потребителей / С.Л. Камышников // Составляющие научно-технического прогресса • сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2006 0,3 печ л

5 Камышников, С.Л. Влияние менеджмента качества на формирование прав потребителей / С.Л. Камышников // Прогрессивные технологии развития : сб науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. 0,4 печ. л.

6. Камышников, С.Л. Вопросы качества услуг и защиты прав потребителя в сфере жилищно-коммунального хозяйства / С.Л. Камышников // Наука на рубеже тысячелетия. - Тамбов : Тамбовполиграфиздат, 2006. 0,3 печ. л.

7. Камышников, С.Л. Эффективность применения законодательства о защите прав потребителей / С.Л Камышников // Вопросы современной науки и практики. Университет им В.И. Вернадского / ТГТУ. - Тамбов, 2005 - № 1. 0,5 печ. л.

8 Камышников, С.Л. Законодательство и защита прав потребителя как фактор регулирования системы управления качеством / С.Л. Камышников // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского / ТГТУ. - Тамбов, 2006 — № 1(3) 0,5 печ. л.

9. Камышников, С.Л Экономические и правовые аспекты защиты прав потребителей / С.Л. Камышников // Достижения ученых 21 века : сб. науч. ст. междунар конф - Тамбов : Изд-во Першина 2006.0,4 печ. л.

10. Камышников, С.Л, Проблемы защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции / С.Л. Камышников // Качество науки - качество жизни . сб. науч. ст междунар. конф - Тамбов : Изд-во Першина, 2006 0,4 печ л.

11 Камышников, С.Л. Экономико-правовые механизмы защиты прав потре-б,-лелей / С.Л Камышников // Качество науки - качество жизни . сб. науч. ст. меж-дучар. конф. - Тамбов : Тамбовполиграфиздат, 2007. 0,4 печ. л.

Подписано в печать 09.04.2007 60 х 84/16. 1,52 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ N°

Издательско-полиграфический центр 11 1У 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14