Формирование механизма управления знаниями на предприятиях торговой сферы в условиях ее интенсивного развития тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма управления знаниями на предприятиях торговой сферы в условиях ее интенсивного развития"

На правах рукописи

Золотухина Ирина Васильевна

Формирование механизма управления знаниями на предприятиях торговой сферы в условиях ее интенсивного развития

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 О ЯНВ

Майкоп - 2011

004619457

Работа выполнена на кафедре экономики и управления ГОУ ВПО «Адыгейский государственный университет»

Научный руководитель: Захарова Елена Николаевна, доктор экономических

наук, доцент, заведующая кафедрой экономики и управления ГОУ ВПО «Адыгейский государственный университет»

Официальные оппоненты: Ермоленко Александр Александрович, доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры экономической теории, экономики и управления НЧОУ ВПО «Институт экономики, права и гуманитарных специальностей»

Арутюнова Ася Ефимовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Менеджмент организации», декан факультета мировой экономики и управления AHO ВПО "Кубанский институт международного предпринимательства и менеджмента»

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Южно-Российский государственный

университет экономики и сервиса», кафедра организации производства и управления

Защита состоится «27» января 2011 года в 15 часов на заседании диссертационного совета Д.212.001.06 при Адыгейском государственном университете по адресу: 385000, г. Майкоп, ул. Первомайская, 208, зал заседаний.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Адыгейского государственного университета.

Автореферат разослан «25» декабря 2010 года.

Ученый секретарь диссертационного совета,

д.э.н., доцент. 1 E.H. Захарова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Факторы, позволяющие предприятию, функционирующему в сфере услуг, занимать лидирующее положение на своем сегменте рынка, в условиях становления современной экономики, основанной на знаниях, претерпевают значительную трансформацию.

В специальной литературе обычно приводят следующие требования, которым должны отвечать конкурентные преимущества предприятия, чтобы считаться стратегическим фактором его успеха:

обеспечивать уникальность собственной позиции на рынке услуг в течение длительного времени, для чего сильные стороны данной фирмы соотносятся со слабостями соперника;

удовлетворять специфические потребности клиента; иными словами, относительно сильные стороны предприятия должны давать релевантную выгоду данной целевой группе потребителей;

строиться на специфических способностях и ресурсах предприятия, которые должны быть оригинальными по сравнению с конкурентами и которые трудно или невозможно имитировать.

При этом выделение сферы услуг как самостоятельной (в отличие от выделения производственной и непроизводственной сфер) и на этой основе обособление рынка услуг и рынка товаров становится актуальной проблемой, чему во многом способствует процесс становления экономики, основанной на знаниях.

Конкурентные преимущества предприятия сферы услуг в этих условиях создаются уникальными знаниями и компетенциями, которыми владеет предприятие, что актуализирует проблему управления ими в рамках реализации инновационных подходов к данному процессу и обусловливает необходимость разработки комплексной научной проблемы формирования механизма управления знаниями на сервисном предприятии торгового профиля.

Степень разработанности проблемы. Основы экономики сферы услуг были заложены такими классиками экономической мысли как А. Маршалл, К. Маркс, С.А. Брю, K.P. Макконел, П. Самуэльсон, Ю. Барр, Дж. Стиглиц, Е. Фама, Ф. Котлер.

Различные аспекты развития непроизводственной сферы в советской экономике исследовались в работах В.Е. Козака, А.Я. Кронрода, Д.И. Прав-дина, М.В. Солодкова и др. В работах российских экономистов H.A. Бари-нова, С.З. Джабраилова, H.H. Иванова, Г.А. Меньшиковой, А.Н. Нестерова, Е.В. Песоцкой, Т.Ю. Прокофьевой рассматривались различные аспекты трансформации сферы услуг в отечественных условиях.

Экономике, основанной на знаниях, и особенностям ее развития в сервисной сфере посвящены работы А.Х. Арыстанбековой, В.М. Жеребина, В.Л. Иноземцева, Г.Б. Клейнера, В.Л. Макарова, Л.Э. Миндели, Л.К. Пипия, И.А. Стрелец, Ю.Е. Хохлова, С.Б. Шапошника.

Вместе с тем проблемы трансформации экономической природы торговли в условиях становления экономики знаний и вопросы управления знаниями в торговой сфере к настоящему времени остаются недостаточно исследованными.

Данные обстоятельства определили выбор темы, постановку цели и задач диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационной работы. Целью диссертационного исследования выступает разработка концептуальных аспектов создания механизма управления знаниями в сфере торговых услуг в условиях ее интенсивного развития. Для реализации поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- рассмотреть экономическую сущность и тенденции развития сферы услуг;

- выявить ключевые черты современной экономики знаний как базы процессов ускоренного развития сферы услуг;

- проанализировать особенности инновационных процессов в современной сфере услуг;

- исследовать трансформацию экономической природы торговли в условиях становления экономики знаний;

- проанализировать тенденции развития отечественной торговли на национальном и региональном уровнях;

- рассмотреть основные элементы процесса управления знаниями на торговом предприятии;

- разработать систему информационной поддержки механизма управления ключевыми компетенциями.

Объектом исследования является процесс интенсивного развития сервисных организаций торгового профиля на мезоуровне экономики современной России.

Предметом исследования выступает механизм управления знаниями в сервисных организациях торгового профиля.

Теоретико-методологической базой диссертационной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов в области исследования проблем функционирования сферы услуг и ее субъектов в национальной и мировой экономике. Основные идеи работы базируются на положениях теории экономики, основанной на знаниях, теории ключевых компетенций и ресурсной концепции фирмы, а также на системном и процессном подходе к изучению экономических отношений в сфере услуг. Инструментарно-методологический

аппарат работы составили общенаучные методы системного, сравнительного, структурно-функционального и экономического анализа.

Нормативно-правовую базу исследования составили законодательные акты Российской Федерации, Указы Президента и Постановления Правительства РФ, нормативные документы Министерства экономического развития РФ, а также другие официальные документы.

Эмпирической базой диссертации послужил фактический материал Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориального органа в Ставропольском крае, исследования ведущих научно-исследовательских центов экономической направленности, материалы, опубликованные в периодической печати и в компьютерной сети Интернет, а также материалы обследований торговых предприятий Ставропольского края.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на авторском предположении о том, что решающей предпосылкой обеспечения эффективного функционирования сервисных предприятий торгового профиля является поиск и реализация адекватных условиям современной экономики механизмов управления знаниями и компетенциями, которыми владеет предприятие.

Научные результаты, выносимые на защиту:

1. Обосновано, что обособление рынка услуг и рынка товаров на основе развития сервисного содержания сферы торговли способствует процессу инновационного наполнения функционального содержания данной сферы экономики, основанной на знаниях.

2. Выдвинуто предположение о том, что в условиях неудовлетворительного состояния производственного и научно-технического потенциала РФ на фоне относительно высокой доли сферы услуг в ВВП инновационное развитие сферы услуг должно стать мощным источником экономического роста.

3. Показано, что инновации в сфере услуг, осуществляемые в условиях становления экономики, основанной на знаниях, стали приобретать форму социальных, на процесс распространения которых оказывают влияние такие факторы, как характеристики самих инноваций, их реципиентов, каналов распространения, времени и пространства, «агентов диффузии» и социальной системы.

4. Предложен алгоритм разработки стратегии управления знаниями для сервисной организации торгового профиля, представленный в виде комплексной трехшаговой модели, направленной на увеличение числа постоянных клиентов торгового предприятия.

5. Обосновано, что одним их приоритетных направлений управления сервисной организацией торгового профиля является формирование механизма принятия решений, базирующегося на знаниях, представляющих собой

структурированное, формальное описание накопленного опыта управления предприятием, и включающего модель информационной поддержки данного процесса.

6. В качестве инструмента управления знаниями сервисной организацией торгового профиля предложено использовать централизованную информативную систему на основе горизонтальных связей, которая предусматривает адресное распределение информационных потоков и позволяет выстраивать стратегическое направление развития торгового предприятия и принимать комплекс оперативных решений на основании анализа данных.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных аспектов механизма управления знаниями в сервисных организациях торгового профиля на основе системной информационной поддержки. В процессе исследования сформулирован ряд положений и выводов, обладающих научной новизной:

- установлена детерминация инновационного развития сферы услуг особенностями институционально-хозяйственной организации торговой сферы, обусловливающими стандартизацию систем управления в данной сфере и требующими использования перспективных инструментов их развития, одним из которых является механизм управления знаниями торговой организации, позволяющий использовать в конкурентной борьбе определенные знания и навыки, существующие в компании и получающие свое развитие в условиях соответствующей организационной культуры;

- раскрыта имманентная переходу от концепции «товара и сбыта» к концепции «потребителя и маркетинга» концентрация деятельности сервисных организаций торгового профиля на использовании информационно-коммуникационных технологий, позволяющих преодолеть сдерживающее влияние внешней бизнес-среды и развить бизнес-потенциал самой сервисной организации;

- предложен компетентностный подход к развитию сервисной организации торгового профиля, в соответствии с которым уникальные (ключевые) компетенции в силу своей специфичности и высокой ценности для потребителей услуг становятся основой для создания прочного конкурентного преимущества на основе процесса управления знаниями;

- обоснован базовый принцип формирования механизма управления знаниями в сервисной организации торгового профиля - использование накопленного в ее внутренней среде интеллектуального потенциала посредством создания особой «спирали знаний»;

- предложена система сбалансированных показателей, обеспечивающая потребности учета финансовых результатов деятельности сервисной организации торгового профиля и потребности анализа обслуживания целевых групп покупателей через увязку показателей деятельности предприятия в

денежном выражении с операционными измерителями таких аспектов как удовлетворенность клиентов, внутрифирменные хозяйственные процессы, инновационная активность.

Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена разработкой инновационной парадигмы трансформации экономической природы торговли в условиях становления экономики, основанной на знаниях. Содержащиеся в работе положения и выводы представляют собой определенный вклад в развитие теории ключевых компетенций, теории управления торговым предприятием, теории конкурентоспособности в сфере услуг, в развитие научных представлений о формировании системы управления знаниями на сервисном предприятии торговой сферы.

Отдельные результаты диссертационного исследования могут быть использованы в целях совершенствования структуры, содержания и методики преподавания ряда дисциплин высшей школы: «Региональная экономика», «Экономика предприятия», «Маркетинг», «Инновационный менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Стратегическое планирование», «Коммерческая деятельность».

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования теоретических положений и методических подходов исследования в процессе совершенствования деятельности предпринимательских структур в торговой сфере посредством системного анализа, оценки и выбора механизмов управления знаниями.

Изложенные в диссертационной работе теоретические положения и практические рекомендации могут быть использованы торговыми предприятиями и органами государственного регулирования в их практической деятельности.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг: 15.104. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования; 15.115. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Апробация и реализация результатов исследования.

Теоретические положения и выводы, а также практические рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений соискателя на международных, общероссийских и межрегиональных научно-практических конференциях (Ставрополь, Белгород, Симферополь, Иваново, Алушта, Севастополь).

Разработанные автором стратегии и инструменты управления знаниями используются в деятельности ряда сервисных предприятий торгового профиля Ставропольского края, а также в учебном процессе организаций сферы ВПО.

Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 13 публикациях соискателя, в том числе в двух статьях в научном журнале, рекомендованном ВАК. Общий объем публикаций 7,33 пл., из них лично автора - 6,53 п.л.

Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих восемь параграфов, заключения и библиографического списка:

Глава 1. Современная сфера услуг как ведущая отрасль экономики, основанной на знаниях

1.1. Экономическая сущность и тенденции развития сферы услуг

1.2. Ключевые черты современной экономики, основанной на знаниях, как базы интенсивного развития сферы услуг

1.3. Особенности инновационных процессов в современной сфере услуг Глава 2. Роль и место торговли в экономической системе «общества знаний»

2.1. Трансформация экономической природы торговли в экономике, основанной на знаниях

2.2. Анализ состояния отечественной торговли в условиях интенсивного развития сферы услуг

2.3. Региональные особенности развития торговой сферы в современных условиях

Глава 3. Концептуальные особенности механизма управления знаниями сервисной организации торгового профиля

3.1. Основные элементы процесса управления знаниями на торговом предприятии

3.2. Система информационной поддержки механизма управления знаниями в торговле

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Обосновано, что обособление рынка услуг и рынка товаров на основе развития сервисного содержания сферы торговли способствует процессу наполнения функционального содержания данной сферы экономики, основанной на знаниях.

В условиях современной трансформации экономической и социальной жизни, обусловленных возрастанием роли непроизводственной сферы, особое значение приобретает практическая реализация формирования и совершенствования рынка услуг.

Услуговую форму обмена отличает от товарной прямая связь производителя и потребителя, её результатом не является осязаемый, материализованный продукт труда. На рынке услуг не может быть равновесной цены

спроса и предложения, поскольку нет абсолютной тождественности условий производства и обслуживания заказчиков. Процесс потребления услуг персонифицирован, а условия оказания услуг дифференцированы по времени, месту, сроку и методам организации обслуживания населения. Равновесие в сфере услуг невозможно из-за постоянного изменения состава исполнителей и заказчиков услуг, меняющегося ассортимента услуг и товаров. Неравновесное положение сервисных фирм и предпринимателей приводит к конкуренции, инновациям в производстве и обслуживании заказчиков, заставляет использовать достижения научно-технического прогресса.

По оценкам Евростата, более половины объема ВВП и до 3/4 рабочих мест в странах ЕС уже в конце XX века обеспечивалось за счет сектора услуг. В России доля услуг в общем объеме ВВП возросла с 34,9 % в 1990 г. до 59,6 % в 2009 г., или в 1,8 раза. Данную тенденцию отражает таблица 1.

Таблица 1 - Динамика вклада отраслей сферы услуг в ВВП Российской Федерации (%)'

Показатель 1990 2000 2009

Производство услуг, в том числе: 34,9 54,9 59,6

Торговля, ремонтные услуги, гос-гиннично-ресторанный бизнес 6,1 23,7 20,7

Транспорт и связь 10,0 9,0 9,5

Финансовая деятельность 0,8 1,4 5,0

Операции с недвижимостью 5,1 9,6 5,2

Госуправление, обеспечение безопасности, социальное обеспечение 2,8 4,7 6,1

Образование 5,4 2,7 3,1

Здравоохранение и предоставление социальных услуг 2,8 2,2 3,8

Прочие услуги 2,0 1,6 6,2

Постоянно повышается и количество занятых в сфере услуг, о чем свидетельствует рисунок 1.

'Составлено по: Савчишина К. Е., Сутягин В. С. Сфера услуг в современном воспроизводственном процессе российской экономики // Проблемы прогнозирования. - 2009, № 4. - С. 46; www.gks.ru.

70 60 50 40 30 20 10 0

Рисунок 1 - Доля занятых в сфере услуг среди общего количества работающих в РФ2

Сферу услуг можно рассматривать как особую, наиболее перспективную сферу экономики со специфическими отношениями и связями в обмене. В этой связи, выделение сферы услуг как самостоятельной (в отличие от выделения производственной и непроизводственной сфер) и на этой основе обособление рынка услуг и рынка товаров становится актуальной проблемой, чему во многом способствует процесс становления «экономики, основанной на знаниях ».

В соответствии с моделью Д. Белла3 услуги относятся к трем секторам: «третичный» включает транспорт и коммунальное хозяйство, «четвертичный» - торговлю, страхование, операции с недвижимостью, финансовые услуги, а «пятеричный» - здравоохранение, образование, исследовательскую деятельность, государственное управление, отдых. При этом возрастающая роль отводится услугам «четвертичного» и «пятеричного» секторов - т. н. «знаниеёмким» отраслям.

В этой связи отметим, что возникновение экономики, основанной на знаниях, характеризуется возрастающей ролью знаний в качестве фактора производства и их существенным влиянием на квалификацию, обучение, организацию и инновации. Ключевым проявлением формирования нового типа экономики является создание условий для постоянного воспроизводства знаний и их воплощения в новые высокотехнологичные продукты и услуги. Знание, в которое информация трансформируется благодаря сфере услуг как

^Составлено автором по данным ФСГС РФ.

'Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. - М.: Academia, 1999 .-С. 158.

li,__i__t , ' I Р I__i¿Zf

1991 1995 1999 2003 2008

средству, инструменту этого превращения, является самым подвижным ресурсом, источником обогащения общества.

2. Выдвинуто предположение о том, что в условиях неудовлетворительного состояния производственного и научно-технического потенциала РФ на фоне относительно высокой доли сферы услуг в ВВП инновационное развитие сферы услуг должно стать мощным источником экономического роста.

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять потребности потребителей.

Сфера услуг отличается сегодня динамичным ростом объема научных исследований и разработок, причем это касается не только компьютерных и телекоммуникационных услуг, но и почти всех их других видов, что иллюстрирует рисунок 2.

Уровень развития и качественные характеристики сферы услуг становятся определяющим фактором конкурентоспособности национальной экономики в эпоху знаний. Повышение научно-технологического уровня услуг, многие из которых вышли в лидеры в сфере новых технологий, привело к росту производительности в рассматриваемой сфере и ее вклада в общехозяйственную эффективность.

Рисунок 2 - Среднегодовые темпы прироста затрат на научные исследования и разработки в секторе услуг и в обрабатывающей промышленности индустриально развитых стран4

доставлено пи: Innovation and Knowledge-Intensive Service Activities. - Paris: OECD, 2006. - P. 42.

11

Многие страны, не располагающие научно-технологическими ресурсами, необходимыми для масштабных индустриальных прорывов, обеспечивают ныне рост экономики за счет инновационного развития сектора услуг. Этот путь должен представлять определенный интерес и для России, учитывая неудовлетворительное состояние ее производственного и научно-технического потенциала на фоне относительно высокой доли сферы услуг в ВВП.

Анализ структуры инновационных затрат отечественных компаний сферы услуг показывает, что подавляющая часть средств идет на процессные инновации, т.е. на разработку и внедрение новых или значительно усовершенствованных методов предоставления услуг (рис. 3). Это закономерно, поскольку основной целью компаний, работающих в секторе услуг, в последние годы было расширение своей рыночной доли и клиентской базы.

3,2

И Продуктовые 0 Организационные И Процессные 0 Маркетинговые

Рисунок 3 - Структура инноваций в отечественной сфере услуг5

За последние два десятилетия в российской сфере услуг произошла замена всего организационно-экономического механизма, на основе которого разворачивается сервисная деятельность. На первом этапе трансформации сферы услуг различные инновации сначала появлялись в сервисе крупных городов. Мощные импульсы внедрения новых форм работы, расширения эффективных видов обслуживания стимулировались как изнутри корпоративной сервисной среды, так и со стороны потребителей.

Немалое воздействие на инновационные процессы оказали также иностранные фирмы, которые стали проникать в нашу страну (см. таблицу 2). Многие из инноваций, которые нес с собой зарубежный сервис, являлись для отечественной сферы услуг базовыми, т.е. требовавшими коренной перестройки.

^Национальная инновационная система и государственная инновационная политика Российской Федерации. Базовый доклад к обзору ОЭСР национальной инновационной системы Российской Федерации. - М.. 2009. -С 113.

Таблица 2 - Характеристика важнейших розничных сетей Ставропольского края6

Ритейлер Название сети Начало работы в крае Формат Количество магазинов

Локальные сети

ООО «Дэла» (Ставрополь) «Тройка» 2000 минимаркет Ставрополь - 11 По краю - 27

ООО «Интермост» (Ставрополь) «Привоз» 2000 гастроном Ставрополь - 9

ООО «Мир продуктов» (Пятигорск) «Мир продуктов» «Магазин для магазинов» гипермаркет cash & carry Пятигорск - 6 Георгиевск-1 Кисловодск - 1

Федеральные сети

ЗАО «Тандер» (Краснодар) «Магнит» 2000 дискаунтер Ставрополь - 40 По краю -126

Иностранные сети

ООО «Раменка» (Турция) «Рамстор» 2006 гипермаркет Ставрополь -1

«REWE Group» (Германия) 2006 супермаркет Ставрополь -1

Metro Group (Германия) «Метро» 2006 гипермаркет Ставрополь - 1

3. Обосновано, что инновации в сфере услуг, осуществляемые в условиях становления «экономики, основанной на знаниях», стали приобретать форму социальных инноваций, на процесс распространения которых оказывают влияние такие факторы, как характеристики самих инноваций, их реципиентов, каналов распространения, времени и пространства, «агентов диффузии» и социальной системы.

Отечественный бизнес быстро начал осваивать общую концепцию кли-енто-ориентированного сервиса, нацеленного на потребителя, а также стал делать более привлекательной стилистику обслуживания, весь процесс взаимодействия с покупателем, заказчиком, клиентом. Трансформация затронула не только коммерческий сектор услуг, но и государственный, а также смешанный сектора. Все это привело к тому, что инновации в сфере сервиса стали приобретать форму социальных инноваций, которые иногда могут быть несовместимыми с существующей структурой общества.

Степень успеха социальных инноваций в сфере услуг в зависимости от вида принимаемых решений представлена в таблице 3.

Свободные, коллективные и властные решения варьируются от полной ответственности индивидуального участника за принимаемые единоличные решения, до полной зависимости от властных решений. Однако властные ре-

6Составлено автором

шения менее стабильны, потому что их будут пытаться обходить, что постепенно может привести к отторжению инновации.

Таблица 3 - Степень успеха социальных инноваций в сфере услуг

ФАКТОР Свободное решение Коллективное решение Властное решение

Степень внедрения Умеренная Низкая Высокая

Стабильность решения Умеренная Высокая Низкая

Влияние инновации на индивидуума Низкое Умеренное Высокое

Важно, что современное общество, являющееся крайне динамичным образованием, обязано реагировать на инновации, принимать и осваивать их в экономической, социальной, культурной и других областях человеческой деятельности.

4. Предложен алгоритм разработки стратегии управления знаниями для сервисной организации торгового профиля, представленный в виде комплексной трехшаговой модели, направленной на увеличение числа постоянных клиентов торгового предприятия.

Особенностью инновационного развития сервисной организации торгового профиля является наличие развитых процессов приобретения знаний как из опыта и умений сотрудников, так и из других источников, включая внешние, а также использование накопленного интеллектуального потенциала в процессе повышения эффективности деятельности. Организации обычно используют такие виды знаний, как профессиональный опыт работников, индивидуальное понимание и практика, творческие решения и др. Они должны создать так называемую «спираль знаний», где знания необходимо выявлять и распространять для того, чтобы они стали составной частью механизма обеспечения конкурентоспособности сервисной организации торгового профиля. Большую роль в этом играют современные информационные технологии, благодаря которым знания становятся источником конкурентных преимуществ торговой компании.

В современном обществе знаний с его увеличивающейся изменчивостью, требованиями гибкости и адаптивности, происходят инновационные изменения в организационных структурах управления сервисных организаций торгового профиля.

Одним их таких изменений является переход к адаптивной организационной структуре, которая строится на принципиально новом подходе к по-

строению системы управления организацией. Основные особенности функционирования данной системы управления состоят в использовании инновационной стратегии сервисной организации торгового профиля как интегрирующего фактора ее функционирования; восприимчивости сотрудников к инновациям; отсутствии четкого регламента обязанностей в рамках выделенных направлений деятельности, в соответствии с занимаемой должностью в иерархической структуре; изменением полномочий и ответственности персонала в процессе изменения постановки операционных задач.

Одной из важнейших задач адаптивной системы управления выступает управление знаниями сервисной организации торгового профиля. Стратегию управления знаниями для сервисной организации торгового профиля мы предлагаем рассматривать в виде комплексной трехшаговой модели, направленной на удержание и, по возможности, увеличение числа постоянных клиентов торгового предприятия, состоящей из следующих этапов:

1. бенчмаркинг - сравнение уровня знаний у предприятия и его важнейших конкурентов;

2. компетентностный подход - определение на основе данных бенчмар-кинга важнейших ключевых преимуществ сервисной организации торгового профиля;

3. аутсорсинг - покупка процессов, не относящихся к реализации ключевых компетенций, у сторонней организации.

Для сервисной организации торгового профиля важны знания (информация) о внешней среде (предпочтения покупателей, способы действий конкурентов и т. п.) и знания внутренней среды (структурных составляющих бизнес-процессов, качества обслуживания и т. п.). Поэтому в системе инновационных инструментов развития торгового предприятия начальным элементом механизма управления знаниями является бенчмаркинг. В его основе лежит сравнительный анализ продукта и процессов конкурентов в целях повышения уровня конкурентоспособности собственного продукта (бизнес-процесса) компании.

Выбор ключевых компетенций является центральным звеном в процессе управления знаниями. При этом исходный компонент ключевых компетенций - скрытые (имплицитные) способности, являющиеся источником обеспечения конкурентных преимуществ компании в будущем. С точки зрения структурного подхода ключевые компетенции сервисной организации торгового профиля в наиболее общем виде представляют собой свойства, содержанием которых являются конкурентные преимущества, сконцентрированные, с одной стороны, в знаниях и информации, а с другой стороны, - в умениях и специфических операциях.

В предложенной схеме знания являются фундаментальной основой создания ценности для потребителя, а управление знаниями становится ключом

к достижению конкурентного преимущества. В этой связи задачами управления знаниями в компании являются, с одной стороны, обработка знаний для совершенствования услуг и бизнес-процессов, а с другой стороны, распространение знаний в компании (децентрализация).

Для компетенций, которые не являются ключевыми, в системе инструментов управления знаниями в сфере торговли целесообразно использовать аутсорсинг - бизнес-технологию, предусматривающую передачу второстепенных функций и бизнес-процессов профессиональному юридическому лицу -аутсорсеру - в компетентное и эффективное управление, с последующей ответственностью за результат исполнения. Переход к модели аутсорсинга способствует значительному сокращению затрат и продвижению компании на новый уровень развития.

5. Обосновано, что одним из приоритетным направлений организации управления сервисной организацией торгового профиля является формирование механизма принятия решений, базирующегося на знаниях, представляющих собой структурированное, формальное описание накопленного опыта управления предприятием, и включающего модель информационной поддержки данного про11есса.

Высокая динамичность и нестабильность рыночной экономики, а также существенное влияние внешних возмущающих факторов, фактически не поддающихся управлению, требует построения такого механизма управления знаниями в сервисной организации торгового профиля, который позволит повысить эффективность функционирования предприятия и автоматизировать процесс принятия корректных управленческих решений.

Учитывая сложность решаемой проблемы, к одному из приоритетных направлений организации управления знаниями в сервисной организации торгового профиля следует отнести формирование механизма принятия решений, базирующегося на знаниях, представляющих собой структурированное, формальное описание накопленного опыта управления предприятием.

Данная модель базируется на сопоставлении текущей информационной модели внешней среды и процесса управления с обобщённым описанием допустимых эталонных ситуаций. Каждая эталонная ситуация отражает возможные допустимые условия, которые могут сложиться в процессе деятельности сервисной организации торгового профиля и во внешней среде. Эти условия сопоставляются с текущей целью функционирования предприятия. Эталонным ситуациям на основе опроса экспертов ставятся в соответствие управленческие мероприятия, приводящие к достижению сопоставленной с ними целью. Выбор управленческих решений в этом случае осуществляется по результатам совпадения или различия сравниваемых моделей описания состояния сервисной организации торгового профиля в соответствии с заданными на текущий момент времени оперативными целями.

Характерной особенностью механизма управления знаниями в сервисной организации торгового профиля является наличие в контуре управления базы знаний и подсистемы автоматизированной поддержки принятия решений. Структура механизма управления знаниями в сервисной организации торгового профиля включает следующее основное подразделение и подсистемы, отраженные на рис. 4, использующем следующие обозначения:

ОС и ОУ - соответственно окружающая среда и экономический объект управления; МСД - модуль, отвечающий за сбор и первичную обработку данных о состоянии окружающей среды и объекта управления; МУ - модуль, служащий для формирования построения, реализации и корректировки управленческих мероприятий; БЗ - база знаний для автоматизированного принятия решений; МПР - модуль поддержки принятия решений; МЦ - модуль целеобразования.

Рисунок 4 - Модель механизма принятия решений на основе процесса управления знаниями в торговой организации7

Объектом управления в этой подсистеме является процесс основной деятельности сервисной организации торгового профиля. Мониторинг состояния окружающей среды и сбор необходимой для принятия решений информации осуществляется через модуль МСД. В модуле МПР на основе хранящегося в базе знаний накопленного опыта управления, текущего состояния сервисной организации торгового профиля и действующих на него возмущений осуществляется выбор управленческих решений и мероприятий, позволяющих достичь поставленных целей.

доставлено автором.

Изменение текущих целей после их достижения выполняется в модуле МПЦ. Выявленные в МПР управленческие мероприятии поступают в модуль МУ, где на их основе формируются и реализуются программные действия, которые в этом же модуле при необходимости корректируются по мере изменении условий их выполнения.

6. В качестве инструмента управления знаниями сервисной организации торгового профиля предложено использовать централизованную информативную систему на основе горизонтальных связей, которая предусматривает адресное распределение информационных потоков и позволяет выстраивать стратегическое направление развития торгового предприятия и принимать комплекс оперативных решений на основании анализа данных.

Преимуществом горизонтального метода передачи информационных данных в системе управления является возможность более качественно использовать информацию, сократить сроки и повысить качество принятия управленческих решений. Структурно представить распределение информационных потоков можно при помощи рисунка 5.

Рисунок 5 - Централизованная информативная система управления знаниями сервисной организации торгового профиля8

В самом общем случае информативная система состоит из технического и информационного обеспечения. Проблемы технического обеспечения информационной подсистемы решаются путём применения корпоративной сети, связывающей между собой всех поставщиков с торговым предприятием. Информационное обеспечение строится в зависимости от структуры управляемой системы, функциональных связей между отдельными подразделениями и принятого способа представления и преобразования информации. Основой построения информационного обеспечения является опыт самого предприятия и передовой опыт, накопленный в отрасли, и выявленный в процессе процедуры бенчмаркинга.

"Составлено автором.

База знаний, обобщающая этот опыт, представляет собой структурированное описание в единой системе классификации и моделирования технико-экономической информации, унифицированных систем документации и массивов информации, используемых для описания внутренней и внешней среды объекта. Информация, хранящаяся в базе, служит для пополнения знаний менеджеров и в случае возникновения необходимости корректировки принятых управленческих решений. Получение исходной информации о состоянии внешней и внутренней среды предприятия и ее оценка позволяет выявить слабые звенья в процессе его деятельности.

В заключении подведены итоги и сделаны следующие выводы:

1. Основное отличие между товарной и услуговой формами обмена состоит в том, что товар - это материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Он доводится до обезличенного потребителя через рынок с использованием стандартных процедур через сеть посредников - перекупщиков. Между потреблением и производством товара всегда есть временной лаг. Услуга же одновременно является и объектом, и носителем специфического экономического субъект-субъектного отношения по поводу общественного обмена труда.

2. Интенсивное развитие сферы услуг - универсальный процесс, свойственный всем странам, но реализуемый в каждой из них в прямой зависимости от уровня экономического развития. Чем выше уровень развития хозяйства, производительность труда, тем выше роль в структуре экономики трудовой деятельности, направленной на производство нематериальных, неосязаемых видов продукции, выраженных в форме услуги.

3. Уровень развития и качественные характеристики сферы услуг становятся определяющим фактором конкурентоспособности национальной экономики в эпоху знаний. Повышение научно-технологического уровня услуг, многие из которых вышли в лидеры в сфере новых технологий, привело к росту производительности в рассматриваемой сфере и ее вклада в общехозяйственную эффективность.

4. Особенность знаний как услуги заключается в том, что их нельзя обособленно хранить, накапливать вне субъекта, ибо они должны быть потреблены в момент собственного производства и уровень их персонифицируется во многом личными качествами субъекта. Эти услуги -результат деятельности живого труда субъектов, их предоставляющих, а потребительная стоимость услуг выражена не в вещественной, а в нематериальной форме.

5. Любая стратегия бизнеса в сфере услуг должна опираться на достигнутое компанией конкурентное преимущество. Какую бы стратегию не избрала компания, если она стремится добиться конкурентного

преимущества, то должна привлечь внимание потребителей к своим услугам, предоставляя большую ценность, чем того ожидает покупатель. Дополнительная ценность создается одним из двух способов: либо предоставлением покупателям качественно выполненных услуг по более низким ценам, либо предоставлением потребителям дополнительной ценности.

6. Сфера торговли в России претерпела значительные изменения за последние несколько лет. Наряду с общим увеличением объема продаж, меняется и структура отрасли. Дальнейший рост конкуренции, нарастание концентрации в сфере розничной торговли, использование новых технологий и развитие современных форм услуг дают возможность уверенно прогнозировать дальнейшее развития российского потребительского рынка, все более соответствующего требованиям экономики, основанной на знаниях.

7. Внедрение в систему управления знаниями сервисной организации торгового профиля концепции бенчмаркинга подразумевает перманентное стремление организации к совершенствованию, последующей адаптации и использованию выявленных результатов. В системе бенчмаркинга понятие улучшения качества понимается как повышение степени удовлетворения потребностей покупателей в процессе использования продукта либо услуги.

8. Ключевые компетенции, представляющие собой ядро конкурентных преимуществ современной сервисной организации торгового профиля, с точки зрения структурного подхода в наиболее общем виде представляют собой свойства, содержанием которых являются конкурентные преимущества, сконцентрированные, с одной стороны, в знаниях и информации, а с другой стороны, - в умениях и специфических операциях.

9. Предложенная в работе модель системы управления знаниями сервисной организации торгового профиля на базе бенчмаркинга, управления ключевыми компетенциями и аутсорсинга определяется направленностью на оптимизацию его деятельности в условиях становления экономики знаний. Реализация подобной модели направлена в итоге на удовлетворение потребностей конечного потребителя. При этом, имеет место как приоритетность групповой работы, так и ценность вклада каждого ее участника.

10. В основе организации механизма управления знаниями в сервисной организации торгового профиля лежит автоматизированный выбор организационных и управленческих мероприятий в соответствии с поставленной целью и её согласованием с ситуацией, характеризующейся значениями показателей, определяющих текущее состояние производства и его соответствие поставленным целям. В этом случае каждая ситуация будет определяться системой сбалансированных показателей, количество элементов

и содержание которой определяет уровень управляемости процесса материально-технического обеспечения производства.

Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в следующих работах автора:

Статьи в научных журналах, рекомендованных перечнем ВАК РФ:

1. Захарова, E.H., Золотухина, И.В. Особенности процесса управления знаниями на торговом предприятии / E.H. Захарова, И.В. Золотухина // Вестник Адыгейского государственного университета. Сер. Экономика. - 2010. - № 1(54).

- 0,8/0,4 п.л.

2. Захарова, E.H., Золотухина, И.В. О системе информационной поддержки механизма управления знаниями в торговой организации / E.H. Захарова, И.В. Золотухина // Вестник Адыгейского государственного университета. Сер. Экономика. - 2010. -№ 2(62).-0, 5/0,25 пл.

Прочие публикации

1. Золотухина, И.В. Роль сферы услуг в экономике знаний / Золотухина, И.В. - Майкоп: Изд-во АГУ, 2008. - 2,88 пл..

2. Золотухина, И.В. Риск-менеджмент в предпринимательстве / И.В. Золотухина, В.Н. Морозова // Человеческое измерение кризисного проявления глобализации в полиэтническом регионе: Материалы междунар. науч-практ. конф. - Ставрополь: ИДНК, 2009. - 0,19/0,1 п.л.

3. Золотухина, И.В. Электронная коммерция как фактор преодоления кризисных тенденций в современной экономике / И.В. Золотухина // Экономические и институциональные исследования: альманах научных трудов. -Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009. - Вып. 2(30). - 0,63 п.л.

4. Золотухина, И.В. Особенности развития торговой сферы Ставропольского края в современных условиях / И.В. Золотухина // Модернизация России в посткризисный период: экономика, общество, политика: материалы междунар. науч.-практ. конф. - Ставрополь: РИО ИДНК, 2010. - 0,19 п.л.

5. Золотухина, И.В. Значение электронной торговли в современной сфере услуг / И.В. Золотухина // Тенденции развития кооперации регионов России в условиях преодоления мирового экономического кризиса: материалы 9-й Межрегион, науч.-практ. конф. Ч. IV. - Ставрополь, СКИ БУПК - 2009.

- 0,31п.л.

6. Золотухина, И.В. О направлениях развития розничной торговли в условиях сервисизации экономики / И.В. Золотухина // Проблемы социально-экономической устойчивости региона: материалы VII Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза, 2010 - 0,19 п.л.

7. Золотухина, И.В. Особенности инновационных процессов в современной сфере услуг / И.В. Золотухина // Экономика, финансы и бизнес: про-

блемы и перспективы развития: материалы Первой Всерос. конф. молодых ученых. / Иваново: Иван. гос. энерг. ун-т. 2010. - 0,31 п.л.

8. Золотухина, И.В. Основные элементы механизма управления знаниями на предприятии / И.В. Золотухина // Модели управления производством и совершенствование информационных технологий: сб. материалов V Между-нар. науч.-практ. конф. / СтГАУ. - Ставрополь, 2010. - 0,4 п.л.

9. Золотухина, И.В. Компетентностный подход как элемент процесса управления знаниями в организации / И.В. Золотухина // Проблемы взаимодействия теории и практики при решении экологических и социально-экономических задач в современных условиях: сб. материалов всерос. науч.-практ. конф. - Белореченск, 2010. - 0,19 п.л.

10. Золотухина, И.В. Стратегия управления знаниями в торговой организации / И.В. Золотухина // Теория и практика экономики и предпринимательства: материалы VII Междунар. науч.-практ. конф. Алушта. - Симферополь, 2010. -0,12 пл.

11. Золотухина, И.В. Особенности развития торговой деятельности потребительской кооперации в условиях сервисизации экономики / И.В. Золотухина // Совершенствование системы и методологии управления как важное условие повышения эффективности деятельности потребительской кооперации: сб. материалов 10-й межрегион, науч.-практ. конф. Ч. 1. - Ставрополь: СКИ БУПК, 2010. - 0,38п.л.

12. Золотухина, И.В. О тенденциях инновационного развития процесса управления знаниями на предприятиях торговли / И.В. Золотухина // Современные проблемы науки и образования: материалы 10-й Междунар. междисциплинарной науч.-практ. конф., 30 апреля - 10 мая 2010 г., г. Севастополь. 2010.-0,12 пл.

13. Золотухина, И.В. Аутсорсинг как инновационная концепция построения бизнеса / И.В. Золотухина, Л.И. Карданова // Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины: материалы 11-й Междунар. науч.-практ. конф., 30 сен. - 1 окт. 2010 г., Симферополь, 2010.-0,12/0,06 п.л.

Золотухина Ирина Васильевна

Формирование механизма управления знаниями на предприятиях торговой сферы в условиях ее интенсивного развития

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 24.12.2010. Бумага типографская №1. Формат бумаги 60x84. Гарнитура Times New Roman. Печ.л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ 108.

Отпечатано на участке оперативной полиграфии Адыгейского государственного университета. 385000, г.Майкоп, ул.Первомайская, 208.