Формирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации <br/>жилищно-коммунального хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации <br/>жилищно-коммунального хозяйства"

На правах рукописи

БЕЗРУКИХ Юлия Александровна

ФОРМИРОВАНИЕ ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УПРАВЛЯЮЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством

(9 - Экономика и управление качеством; 15 - Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Саранск 2009

1 7 ЛЕН 2009

003489082

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный технологический университет».

Научный руководитель Официальные оппоненты

- доктор технических наук профессор Левшина Виолетта Витальевна

- доктор экономических наук профессор Горина Алла Петровна

Ведущая организация

- кандидат экономических наук доцент Злобин Эдуард Викторович

- ГОУ ВПО «Тихоокеанский государственный экономический университет»

Защита диссертации состоится 25 декабря 2009г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.117.05 при ГОУВПО «Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарева» по адресу: 430005, Саранск, ул. Полежаева, 44, ауд. 712 (25 корпус)

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке имени М. М. Бахтина ГОУВПО «Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарева»

Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на сайте ГОУВПО «Мордовский государственный университет имени Н.П. Огарева»: http://dsov.mrs.ru

Автореферат разослан 23 ноября 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук профессор ---- Л. А. Кормишкина

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. При рассмотрении вопросов управления жилищно-коммунальным хозяйством (ЖКХ) необходимо учитывать, что оно представляет собой сферу самостоятельной деятельности. ЖКХ остается одной из самых монополизированных отраслей национальной экономики, что обусловливается не только высокой долей естественных локальных монополий в этой отрасли, но и сформировавшейся практикой управления функционирующих в ней предприятий.

Сформировавшаяся система управления эксплуатацией жилищного фонда в настоящее время во многом определяется формой управления многоквартирным домом. Реформа, проводимая в жилищно-коммунальном хозяйстве, предполагает, что переход к управляющим компаниям в сфере ЖКХ улучшит качество обслуживания жилищного фонда степень удовлетворенности населения.

В этой связи возникает необходимость разработки экономических механизмов, использования современных методов и инструментов управления качеством, которые позволят управляющим организациям ЖКХ осуществлять эффективное управление многоквартирными домами. В связи с этим особое внимание должно уделяться внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов, в основе которых положен процессный подход. Последний уже успешно используется на различных предприятиях реального сектора экономики. В го же время в системе жилищно-коммунального хозяйства он находится еще на стадии становления.

Сказанное обусловливает актуальность и значимость темы исследования как в теоретическом, так и практическом отношении.

Степень разработанности проблемы. Теоретические и методологические аспекты менеджмента качества исследовались многими отечественными и зарубежными учеными на протяжении XX - начала XXI в.в.

Методологические аспекты данной проблемы нашли отражение в работах известных отечественных и зарубежных ученых, среди которых: Е. В. Бубко, О. В. Буч, Ю. В. Василькова, Е. А. Горбашко, С. Д. Ильенковой, М. А. Катанаевой, В. А. Качалова, В. В. Левшииой, В. Г. Елиферова,

B. В. Репина, Т. А. Салимовой, Б. Андерсена, Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби и др.

Оценке результативности функционирования системы менеджмента качества посвящены труды Д.А. Винтураль, Елиферова, В.А. Качалова,

C.М. Новикова, М.В. Новикова, В.В. Репина, В.А. Самородова, О.В. Скопина, А.И. Юрченко и др.

Научные разработки в области управления качеством в сфере жилищно-коммунального хозяйства представлены трудах таких ученых, как: Е. А. Каменева, А. Д. Кочеров, Т. К. Руткаускас, К. Н. Савин, Н. В.Сандалова, С. Троллегард и др.

Содержание и различные аспекты функционирования и реформирования ЖКХ исследуются такими учеными, как: В.В. Бузарев, Е. В. Башмачникова,

A. П. Горина, О. М. Горелик, А. С. Губина, Е. В. Егоров, Е. Н. Жильцов,

B. С. Чекалин, Л. Н. Чернышов и др.

Несмотря на наличие значительного количества исследований в области управления качеством в сфере жилищно-коммунального хозяйства, вопросам внедрения процессного подхода и оценки результативности систем менеджмента качества в управляющих организациях ЖКХ уделено недостаточно внимания. Их решение имеет важное научное и практическое значение, так как от этого зависит конкурентоспособность управляющих организаций и качество предоставляемых ими услуг.

Таким образом, теоретическая и практическая значимость решения названных проблем обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку цели и задачи, а также логику и структуру работы.

Целью диссертационной работы являются уточнение теоретических положений, разработка методических и практических рекомендаций по формированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

- провести оценку развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях современной российской экономики;

- изучить и систематизировать научные взгляды на качество услуг, предоставляемых управляющими организациями жилищно-коммунального хозяйства;

- исследовать теоретические и методические подходы к проектированию системы менеджмента качества управляющих компаний ЖКХ в современных условиях;

- проанализировать существующую систему менеджмента качества в управляющих организациях жилищно-коммунального хозяйства;

- обосновать необходимость формирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации ЖКХ;

- изучить возможности внедрения процессного подхода в деятельность управляющей компании;

- разработать процессную модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства и рекомендации по ее реализации в организациях ЖКХ.

Объект исследования - управляющие организации жилищно-коммунального хозяйства.

Предмет исследования - совокупность теоретических и практических проблем, связанных с формированием и внедрением процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством (п. 9 - Экономика и управление качеством: п.п. 9.4 -Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации); п. 15 - Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг: п.п. 15.103 - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 15.108 - Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг).

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, а также экономики и управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства, публикации в периодической печати, официальные документы в виде действующих законов и постановлений Правительства РФ, целевые федеральные, отраслевые и региональные программы развития жилищно-коммунального хозяйства, нормативно-правовые документы и нормативные акты, регулирующие деятельность управляющих организаций ЖКХ, а также материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций.

В процессе исследования использовались диалектический, исторический и логические методы, а также методы системного, структурного и функционального анализа, сравнения и обобщения, статистические, экономико-математические и другие методы.

Исследование прикладных аспектов проблем управления качеством в сфере жилищно-коммунального хозяйства основывалось на использовании материалов Федеральной службы государственной статистики, аналитических обзоров органов власти различных уровней, электоральной статистики, публикаций в СМИ, интернет-ресурсов, а также данных управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в уточнении теоретических положений и разработке методических и практических рекомендаций по формированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- уточнено понятие «качество жилищно-коммунальной услуги», которое предлагается рассматривать, как совокупность организационных, технических, технологических, экономических и эксплуатационных характеристик жилищных и коммунальных услуг, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон (с. 20 - 25);

- на основе концепции Всеобщего управления качеством (Т<ЗМ), требований стандарта ИСО 9001 и отраслевых стандартов предложена модель системы менеджмента качества, адаптированная к деятельности управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, позволяющая формализовать и развивать данную систему в условиях постоянно изменяющейся рыночной среды (с. 37- 52);

- идентифицированы, регламентированы и систематизированы бизнес-процессы управляющей компании, что позволяет, во-первых, выявить несоответствия в инфраструктуре организации, во-вторых, четко распределить ответственность внутри каждого процесса, в-третьих, определить их взаимодействие с бизнес-процессами подрядных организаций (с. 86-101);

- обоснована ключевая роль управляющей компании жилищно-коммунального хозяйства в процессе организации взаимодействия исполнительных органов власти и владельцев бизнес-процессов, заключающаяся в том, что, с одной стороны, она призвана учитывать законодательные и другие нормативные акты, регламентирующие деятельность жилищно-коммунального хозяйства, а с другой - требования потребителей жилищно-коммунальных услуг к их качеству и стоимости (с. 101-113);

- разработаны показатели для оценки результативности бизнес-процессов системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, представленные четырьмя группами по каждому процессу в бизнес-цепочке, позволяющие осуществлять мониторинг, анализ и оценку качества жилищно-коммунальных услуг с целью выявления их соответствия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон (с. 120-130).

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы. Теоретическую значимость имеют уточненное понятие «качество жилищно-коммунальной услуги», предложенная процессная модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Практическую значимость имеют рекомендации по идентификации, регламентации и систематизации бизнес-процессов управляющей организации ЖКХ, разработанная система показателей оценки их результативности.

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования могут использоваться в вузах в процессе преподавания таких дисциплин, как «Управление качеством», «Экономика предприятия», «Управление проектами», «Управление процессами» и др.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертации опубликованы в виде статей, отражены в докладах автора на Международной научно-технической конференции «Экономика и эффективность организации производства» (г. Брянск, 2007г.), внутривузовской научно-практической конференции «Лесной и химический комплекс - проблемы и решения» (г. Лесосибирск, 2007г.), 4-й Международной научно-практической конференции «Научные дни» (г. София, 2008г.), городской научно-практической конференции «Качественный менеджмент - ()М-2009» (г. Красноярск, 2009г.), 1-й Международной заочной научно-практической конференции (г. Тамбов, 2009г.).

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано 13 научных работ общим объемом 4,75 п. л., из них лично автора - 2,3 п! л.

Две статьи опубликованы в научных изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией РФ.

Объем н структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 175 наименований источников. Основное содержание работы изложено на 140 страницах машинописного текста, включая 24 таблицы, 27 рисунков, 3 приложения.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Уточненное понятие «качество жилищно-коммунальной услуги».

В научной литературе существуют различные подходы к трактовкам понятий «качество» и «услуга», в том числе «жилищно-коммунальная услуга». Качество - сложная категория, которую можно рассматривать с различных позиций: философской, социальной, технической, правовой, экономической. Эти подходы отражаются в определениях термина «качество» в различных версиях международных стандартов ИСО серии 9000. Так, в соответствии с МС ИСО 8602-94 было принято следующее определение: « качество -совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В новой версии МС ИСО серии 9000:2005 качество определяется как степень, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям.

Понятие жилищно-коммунальных услуг было впервые определено в ГОСТ 51617-2000 как «действия или деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов, подаче электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды». Данная дефиниция раскрывает обслуживающий характер деятельности по предоставлению жилищно-коммунальных услуг.

В то же время в научной литературе понятию «качество жилищно-коммунальной услуги» не уделено должного внимания. Проведенное исследование позволило раскрыть его содержание. Под качеством жилищно-коммунальной услуги предлагается понимать совокупность организационных, технических, технологических, экономических и эксплуатационных характеристик жилищных и коммунальных услуг, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Жилье играет важную роль в жизни человека, поэтому к его состоянию, обеспечению комфортных условий и безопасности проживания человека, к качеству жилищно-коммунальных услуг предъявляются достаточно высокие требования. Долгое время не существовало нормативной базы, полностью отвечающей требованиям функционирования системы жилищно-коммунального хозяйства. Вступивший в действие с 2005 года Жилищный

кодекс Российской Федерации изменил представление об управлении жилищным фондом. Если ранее употреблялось именно это понятие, то теперь используется понятие «управление многоквартирный домом», что потребовало разработки современной концепции управления жильем, предусматривающей необходимость организации управления многоквартирным домом самими собственниками жилья. В целях повышения эффективности управления ЖКХ, необходимо классифицировать его услуги ЖКХ (рисунок 1).

Среди показанных на рисунке 1 жилищно-коммунальных услуг важную роль играют услуги по управлению, которые представлены различными видами деятельности. Приведенная классификация расширяет представление о характере формируемого рынка жилищно-коммунальных услуг и может быть использована при дальнейших исследованиях в этой сфере.

Управление многоквартирным домом должно обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме, предоставление иных жилищных и коммунальных услуг. Выполнение данных условий возможно лишь при эффективной работе лиц, осуществляющих управление.

2.2. Адаптированная к деятельности управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства модель системы менеджмента качества.

Эффективное управление многоквартирным домом является одной из наиболее важных задач жилищно-коммунального хозяйства. Как показывает отечественный и мировой опыт, применение систем управления качеством дает предприятиям и организациям возможность существенно повышать эффективность деятельности, обеспечивать потребителей продукцией и услугами, соответствующими разнообразным потребностям и отвечающими требованиям законодательства.

Развитие систем управления качеством - непрерывный процесс. В разное время были разработаны модели систем качества: А. Фейгенбаума, Эттингера-Сиггига, Дж. Джурана и других. Они стали основой подетальной разработки в ведущих странах систем управления качеством и обеспечения качества продукции и услуг. Положительный опыт такой деятельности отражен в МС ИСО серии 9000. В них содержатся общие требования к построению системы управления предприятием, гарантирующей работу всей производственной системы в соответствии с запросами потребителя. TQM предусматривает функционирование в рамках системы менеджмента качества всех подразделений предприятия или организации и охват всех этапов жизненного цикла продукции (услуг).

£ я

2 = 3

Рисунок 1 - Классификация жилищно-коммунальных услуг

С внедрением новых подходов и моделей систем менеджмента качества противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства частично было преодолено благодаря новым идеям TQM, что позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

В Российской Федерации МС ЙСО 9000 адаптирован для его прямого использования в виде ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Основное положение, из которого исходит этот стандарт - система менеджмента качества создается на основе разработанной модели. Однако в нем не учитываются особенности конкретных отраслей промышленности или услуг. Он полезен при общем руководстве качеством и

выработке общих требований к его обеспечению. Поэтому применение только одного этого стандарта при построении системы менеджмента качества на предприятии не может гарантировать, во-первых, ее совершенствование, во-вторых, удовлетворенность конечного потребителя. Чтобы разрешить возникшие противоречия, предложена процессная модель СМК, базирующаяся на основе положений концепции TQM, требованиях ГОСТ Р ИСО 9001-2008, а также отраслевых стандартах и нормативах, регулирующих деятельность организаций жилищно-коммунального хозяйства, адаптированная к деятельности управляющей организации (рисунок 2). Тактический контур управления модели представляет собой цикл Деминга PDCA (планирование - обеспечение - контроль -действие), обеспечивающий процесс непрерывного улучшения. Реализуя этапы этого цикла, организация повышает эффективность своей деятельности.

В процессе исследования нами была дана оценка требований ГОСТ Р 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие требования» и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 с целью определения их совместимости. Экспертным методом проведено сравнение, изучено соответствие каждого пункта одного стандарта пункту другого и дана количественная оценка их соответствия.

Исследование показало, что степень их соответствия в среднем равна 0,45, что является достаточно низким значением Для адаптации разработанной модели был проведен анализ деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства г. Лесосибирска Красноярского края. На основании анкеты Ю. П. Адлера по 10 балльной шкале дана оценка соответствия систем управления качеством этих организаций требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Оценки по разделу 5 «Ответственность руководства» имеют достаточно низкие значения, требования раздела 6 «Менеджмент ресурсов» достаточно неплохо представлены на предприятиях. Реализация требований раздела 7 «Процессы жизненного цикла продукции» имеет в основном очень высокий балл. По пунктам раздела 8 «Измерение, анализ, улучшение» были получены нулевые оценки. Средняя оценка систем менеджмента качества предприятий жилищно-коммунального хозяйства удовлетворительная, отсюда можно сделать вывод о том, что исходное состояние систем управления качеством на оцениваемых предприятиях не в полной мере соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Предложенная процессная модель СМК позволяет учитывать требования потребителей, формализовать и развивать данную систему в условиях постоянно изменяющейся рыночной среды.

"В

<<

§ н

1-3

м сч

> 571

О

И >

X §

а о

н -о

и я

а н

и

г=1

и »

3

Рисунок 2 — Процессная модель системы менеджмента качества управляющей организации ЖКХ

2.3. Предпосылки формирования системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Условием повышения эффективности бизнес-процессов является приведение их в управляемое состояние. Для этого необходимо идентифицировать процессы, разработать их регламенты. При выделении процессов в соответствии с ними происходит четкое разграничение деятельности организации путем определения их параметров: входов, выходов, границ процессов, а также присвоением им уникальных названий и номеров. Таким образом, в результате проведенной работы нами были идентифицированы процессы системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства (таблица 1).

Таблица 1 - Перечень процессов СМК управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства_

№ п/п Наименование процесса

6. Менеджмент ресурсов

6.2 Управление персоналом

6.3 Управление инфраструктурой

6.4 Управление производственной средой

7. Процессы жизненного цикла продукции

7.2 Процессы, связанные с потребителем

7.3 Проектирование и разработка

7.4 Закупки

7.5.1 Управление процессами производства и обслуживанием

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания

Идентифицированные, регламентированные и систематизированные бизнес-процессы управляющей организации позволяют, во-первых, четко распределить ответственность внутри каждого процесса, во-вторых, выявить несоответствия в инфраструктуре организации, в-третьих, определить взаимодействие этих процессов с бизнес-процессами подрядных предприятий. Из рисунка 3 видно, что управляющая компания часть своих функций отдает подрядным организациям (процесс 7.5.1 «Управление процессами производства и обслуживания»), т.е. для обеспечения жилищно-коммунальными услугами она нанимает специализированные подрядные и ресурсоснабжающие организации, на основании договоров передает им обязательства выполнения работ по техническому обслуживанию, санитарному содержанию, текущему ремонту общего имущества дома, а также покупает коммунальные ресурсы и предоставляет потребителям в виде коммунальной услуги.

Рисунок 3 - Взаимосвязь бизнес-процессов управляющей компании и подрядных организаций ЖКХ

Для управления процессами как системой необходимо сформировать процессную структуру, то есть выстроить их в определенном, взаимосвязанном порядке (принцип менеджмента «Системный подход к менеджменту»). Большинство экспертов в области систем менеджмента качества считают, что наиболее приемлемым способом описания процессов является графическое их представление. Поэтому идентифицированные процессы системы менеджмента качества нами представлены в форме логически взаимоувязанной графической сети (рисунок 4), которая дает полное, системное представление о деятельности организации, так как позволяет показать не только элементы организации, но и взаимодействия между ними, а также связь входов и выходов процессов.

Таким образом, формализация и регламентация бизнес-процессов повышает «прозрачность» и управляемость деятельности управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

2.4. Обоснованная ключевая роль управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства в организации взаимодействия исполнительных органов власти и владельцев бизнес-процессов.

Процессный подход ведет к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур, присущих функциональному подходу, что обеспечивает большую ориентацию на потребителя. Мы определили, что для управляющей компании не свойственна четкая иерархия управления, так как предприятия ЖКХ в основном являются малыми или средними. При анализе бизнес-процессов управляющей организации и организационной структуры управления определено, что большинство процессов являются сквозными - в них задействованы все структурные подразделения, в связи с чем наблюдаются точки пересечения интересов владельцев бизнес-процессов и руководителей функциональных подразделений, отвечающих за их результаты.

Происходит совмещение функционального и процессного подходов в рамках управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. Процессный подход применяется для повышения результативности и эффективности бизнес-процессов. Тем не менее при решении большинства проблем, владельцам бизнес-процессов приходится напрямую взаимодействовать с руководством управляющей организации ЖКХ, деятельность которой координируется исполнительной властью. Опираясь на работы М. В. Новикова и О. В. Скопина, мы предложили смешанный подход к координации функционирования управляющей организации при внедрении процессного подхода в ее деятельность (рисунок 5). Процессы первого уровня выявляют проблемную ситуацию, которую решает управляющая организация, реализующая управленческую функцию, и ставят стратегическую цель для жилищно-коммунального хозяйства. Планированием на данном уровне занимается государство, а именно Правительство РФ.

Управление записями и документацией

Управление инфраструктурой

обеспечивающие процессы

Управление персоналом

Управление производственной средой

Рисунок 4 - Сеть процессов СМК управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства

Управление на уровне исполнительной власти в сфере ЖКХ

II

Управление на уровне высшего руководства управляющей организации

III

Управление на уровне владельцев бизнес-процессов

/

Рисунок 5 — Координация взаимодействия исполнительных органов власти с владельцами бизнес-процессов управляющей организации ЖКХ

Процессы на уровне высшего руководителя управляющей организации увязываются с результатами процессов первого уровня и связывают, с одной стороны, текущую деятельность организации с формализованными целями, стоящими перед владельцами бизнес-процессов, а с другой - дают необходимую аналитическую информацию для процессов верхнего уровня. Главное на третьем уровне управления - делегирование и распределение полномочий между владельцами бизнес-процессов и сотрудниками, обеспечивающими текущую деятельность организации. Информацией для вертикального координирования является результат процессов на каждом горизонтальном уровне, в то время как результат процесса предыдущего уровня является управляющей информацией для процессов последующего уровня (вертикальное координирование).

Таким образом, нами обозначена ключевая роль управляющей компании жилищно-коммунального хозяйства в процессе организации взаимодействия исполнительных органов власти и владельцев бизнес-процессов. Она учитывает, с одной стороны, законодательные и другие нормативные акты, регламентирующие деятельность ЖКХ, а с другой - требования потребителей жилищно-коммунальных услуг, предъявляемые к их качеству и стоимости.

2.5 Показатели оценки результативности бизнес-процессов системы менеджмента качества управляющей организации жилпщно-коммунального хозяйства.

Процессный подход позволяет улучшать деятельность организации по многим направлениям. Одним из основных инструментов совершенствования ее деятельности в области качества, согласно ГОСТ Р ИСО 9001—2008, является измерение результативности системы менеджмента качества. В соответствии со стандартом результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижение запланированных результатов. Роль оценки результативности бизнес-процессов состоит в получении объективных данных о состоянии изучаемого процесса; определении областей для его улучшения налаживании взаимоотношений в рамках бизнес-процессов организации и в уточнении процессной модели.

На основе анализа теоретических и методических подходов к мониторингу и измерению результативности управления процессами СМК, предложены рекомендации по разработке системы мониторинга и измерения процессов СМК управляющей организации ЖКХ и в результате выделены ее ключевые управленческие компоненты. Для сбора необходимой информации нами предложена таблица измерения и мониторинга. При смешанном подходе к вертикальному и горизонтальному координированию деятельности управляющей организации при внедрении процессной модели СМК цели всех владельцев бизнес-процессов подчинены напрямую реализации запросов исполнительной власти, лишь косвенно удовлетворяя целевые требования потребителей.

Разработанные показатели оценки результативности бизнес-процессов СМК управляющей организации представлены четырьмя группами по каждому процессу в бизнес-цепочке согласно их перечню (таблица 1). На основе изученных методических подходов нами предложена градация оценки результативности процесса (таблица 2).

Таблица 2 - Шкала оценки результативности бизнес-процессов

Оценка, Уровень результативности бизнес-процесса

0-50 Неудовлетворительный результат. Цели не достигнуты, задачи не решены. Рекомендуется разработка корректирующих действий для выявления и устранения и предупреждения причин возникших несоответствий.

51-65 Удовлетворительный результат. Процесс требует глубокого и критического анализа, осуществления корректирующих действий для выявления, устранения и предупреждения причин возникших несоответствий.

66-75 Хороший результат. Цели и задачи частично достигнуты. Необходима разработка корректирующих действий для выявления и устранения и предупреждения причин несоответствий.

76-100 Отличный результат. Цели и задачи близки к достижению. Необходимо разрабатывать мероприятия по предупреждению появления несоответствий, проводить измерение и мониторинг результативности бизнес-процесса.

Результативность бизнес-процесса рассчитывается на основе средневзвешенной оценки результативности по каждой группе процессов СМК.

(1)

При этом экспертным методом определяются весомость (я) каждой группы (/) процессов в общей результативности СМК. Весомость показателей результативности (R) каждого ключевого процесса определяется аналогично. По приведенной в таблице шкале определяется уровень результативности каждого бизнес-процесса СМК и разрабатываются мероприятия по дальнейшему их улучшению.

Предложенная система показателей оценки результативности бизнес-процессов системы менеджмента качества управляющей организации позволяет осуществлять мониторинг, анализ и оценку качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг с целью достижения соответствия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

3. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Проведенное исследование по формированию процессной модели системы менеджмента качества позволило сделать следующие выводы.

Понятие «качество жилищно-коммунальной услуги» в экономической науке является дискуссионным. Применительно к современным условиям хозяйствования под качеством жилищно-коммунальной услуги следует понимать - совокупность организационных, технических, технологических, экономических и эксплуатационных характеристик жилищных и коммунальных услуг, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Предложена процессная модель системы менеджмента качества, адаптированная к деятельности управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, в основу которой положена концепция TQM, при этом учтены требования МС ИСО серии 9000 и отраслевых стандартов. Данная модель позволит формализовать и развивать СМК в условиях постоянно изменяющейся рыночной среды.

Исследованы предпосылки формирования системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. Для этого были идентифицированы, регламентированы и систематизированы ее бизнес-процессы, которые позволят, во-первых, выявить несоответствия в инфраструктуре организации, во-вторых, четко распределить ответственность внутри каждого процесса, в-третьих, определить взаимодействия этих процессов с бизнес-процессами подрядных предприятий.

Обоснована ключевая роль управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства в обеспечении взаимодействия исполнительных органов власти и владельцев бизнес-процессов, заключающаяся в том, что призвана учитывать, с одной стороны законодательные и другие нормативные

акты, регламентирующие деятельность ЖКХ, с другой - требования потребителей жилищно-коммунальных услуг, предъявляемые к их качеству и стоимости.

Предложены показатели оценки результативности бизнес-процессов СМК управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, представленные четырьмя группами по каждому процессу в бизнес-цепочке, позволяющие осуществлять мониторинг, анализ и оценку качества предоставления жилищно-коммунальных услуг с целью выявления соответствия их требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

4. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ИЗЛОЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

Статьи, опубликованные в изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией РФ

1. Безруких, Ю. А. Жилищное хозяйство как одна из составляющих сферы услуг. Управление начинается с квартиры / Ю. А. Безруких // Российское предпринимательство. - 2008. - № 6(1). - С. 76-80. (0,313 п. л., в т. ч. авт. 0,313 п. л.).

2. Безруких, Ю. А. Проектирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Экономические науки. - 2009. -№ 3(52). - С. 215-219 (0,313 п. л., в т. ч. авт. 0,156 п. л.).

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

3. Безруких, Ю. А. Особенности рынка жилищно-коммунальных услуг / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Экономика и эффективность организации производства: сб. науч. тр. по итогам Международной науч. - технич. конф. Вып. 8. - Брянск, 2007. - С. 154 - 157 (0,234 л. л., в т. ч. авт. 0,12 п. л.).

4. Безруких, Ю. А. Влияние процесса управления персоналом на процесс управления качеством / Ю. А. Безруких, Т. Г. Рябова // Экономика и эффективность организации производства: сб. науч. тр. но итогам Международной науч. - технич. конф.. Вып. 8. - Брянск, 2007. - С. 269 - 271 (0,219 п. л., вт. ч. авт. 0,11 п. л.).

5. Безруких, Ю. А. Современное состояние российской экономики в сфере ЖКХ / Ю. А. Безруких, С. А. Евсеева, С. В. Данилов // Экономика и эффективность организации производства: сб. науч. тр. по итогам Международной науч. - технич. конф. Вып. 8. - Брянск, 2007. - С. 149 - 153 (0,13 п. л., в т. ч. авт. 0,04 п. л.).

6. Безруких, Ю. А. Управление предприятием в современных условиях хозяйствования / Ю. А. Безруких, Т. Г. Рябова // Лесной и химический комплекс - проблемы и решения: сб. ст. по материалам Всесоюзной научно-практической конференции. Т. 3. - Красноярск, 2007. - С.218 - 223 (0,32 п. л., в т. ч. авт. 0,16 п. л.).

7. Безруких, Ю. А. Системы управления на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства г. Лесосибирска / Ю. А. Безруких, С. В. Данилов,

С. Ю. Авраменко: СибГТУ Лесосибирский филиал. - Лесосибирск, 2007. - 33 с. - Деп. в ВИНИТИ 22.10.2007, № 989 - (2,06 п. л, в т. ч. авт. 0,69 п. л.).

8. Безруких, Ю. А. Сертификация в сфере жилищного хозяйства / Ю. А. Безруких // Материали за 4-а международна научна практична конференция, «Научни дни», 2008. Т. 4, Икономики - София, 2008. - С. 37 - 41 (0,297 п. л., в т.ч. авт. 0,297 п. л.).

9. Безруких, Ю. А. Жилищное хозяйство: проблемы и пути развития / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Материали за 4-а Международна научна практична конференция, «Научни дни», 2008. Т. 4: Икономики - София, 2008. -С.41 -44 (0,194 п. л., в т. ч. авт. 0,1 п. л.)

10. Безруких, Ю. А. От управления качеством к менеджменту качеством / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Материали за 4-а Международна научна практична конференция, «Научни дни», 2008. Т. 2, Икономики, - София, 2008. -С.63 - 68 (0,344 п. л., в т. ч. авт. 0,172 п. л.).

11. Безруких, Ю. А. Универсальный подход к построению системы менеджмента качества на основе ИСО 9000: хорошо это или плохо? / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина // Материали за 4-а Международна научна практична конференция, «Научни дни», 2008. Т. 3, Икономики, - София, 2008. -С.8 - 11 (0,19 п. л., в т. ч. авт. 0,095 п. л.).

12. Безруких, Ю. А. Эффективное управление многоквартирным домом на основе стандартов ИСО 9000:2000 / Ю. А. Безруких // Качественный менеджмент - QM - 2009: материалы гор. науч. - практич. конф., 5 февр. 2009 / отв. ред. В. В. Левшина; Красноярск, 2009. - С.8 - 9. (0,07 п. л., в т. ч. авт. 0,07 п. л.).

13. Безруких, Ю. А. Процессное управление предприятием: возможные пути реализации / Ю. А. Безруких, В. В. Левшина, Т. Г. Рябова // Наука и бизнес: пути развития: сб. материалов 1-й Международной заоч. науч. - практич. конф., 28-29 янв. 2009г. - Тамбов, 2009. - С. 147-149. (0,125 п. л., в т.ч. авт. 0,042 п. л.).

Подписано в печать 20.11.2009. Объем 1,0 п. л. Тираж 100 экз. Заказ № 1620. Типография Издательства Мордовского университета 430005, г. Саранск, ул. Советская, 24

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Безруких, Юлия Александровна

Введение

1. Теоретические и методологические основы формирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

1.1 Особенности развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях современной российской экономики.

1.2. Современные подходы к проектированию системы менеджмента качества в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

1.3. Методологические особенности управления в рамках процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

2 Исследование возможностей формирования процессной модели управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

2.1 Анализ условий для проектирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации.

2.2 Управление качеством жилищной услуги управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

2.3 Анализ факторов, влияющих на качество жилищной услуги управляющей организации.

3. Методические рекомендации по проектированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

3.1 Построение процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

3.2. Управление процессами в рамках процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищнокоммунального хозяйства.

3.3 Формирование системы показателей оценки результативности управления процессами системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации <br/>жилищно-коммунального хозяйства"

Актуальность исследования. При рассмотрении вопросов управления жилищно-коммунальным хозяйством (ЖКХ) необходимо учитывать, что оно представляет собой сферу самостоятельной деятельности. ЖКХ остается одной из самых монополизированных отраслей национальной экономики, что обусловливается не только высокой долей естественных локальных монополий в этой отрасли, но и сформировавшейся практикой управления функционирующих в ней предприятий.

Сформировавшаяся система управления эксплуатацией жилищного фонда в настоящее время во многом определяется формой управления многоквартирным домом. Реформа, проводимая в жилищно-коммунальном хозяйстве, предполагает, что переход к управляющим компаниям в сфере ЖКХ улучшит качество обслуживания жилищного фонда степень удовлетворенности населения.

В этой связи возникает необходимость разработки экономических механизмов, использования современных методов и инструментов управления качеством, которые позволят управляющим организациям ЖКХ осуществлять эффективное управление многоквартирными домами. В связи с этим особое внимание должно уделяться внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов, в основе которых положен процессный подход. Последний уже успешно используется на различных предприятиях реального сектора экономики. В то же время в системе жилищно-коммунального хозяйства он находится еще на стадии становления.

Сказанное обусловливает актуальность и значимость темы исследования как в теоретическом, так и практическом отношении.

Степень разработанности проблемы. Теоретические и методологические аспекты менеджмента качества исследовались многими отечественными и зарубежными учеными на протяжении XX - начала XXI в.

Методологические аспекты данной проблемы нашли отражение в работах Е. В. Бубко, О. В. Буч, Ю. В. Василькова, Е. А. Горбашко, С. Д. Ильенковой, М. А. Катанаевой, В. А. Качалова, В. В. Левшиной, В. Г. Елиферова, В. В. Репина, Т. А. Салимовой, Б. Андерсена, Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби и др. Оценке результативности функционирования системы менеджмента качества посвящены труды Д.А. Винтураль, В.Г. Елиферова, В.А. Качалова, С.М. Новикова, М.В. Новикова, В.В. Репина, В.А. Самородова, О.В. Скопина, А.И. Юрченко и др. Научные разработки в области управления качеством в сфере жилищно-коммунального хозяйства представили в своих трудах такие ученые, как Е. А. Каменева, А. Д. Кочеров, Т. К. Руткаускас, К. Н. Савин, Н. В.Сандалова, С. Троллегард н др.

Несмотря на наличие значительного количества исследований в области управления качеством, вопросам внедрения процессного подхода и оценки результативности систем менеджмента качества в управляющих организациях жилищно-коммунального хозяйства уделено недостаточно внимания. Их решение имеет важное научное и практическое значение, так как от этого зависит конкурентоспособность управляющих организаций и качество предоставляемых ими услуг.

Теоретическая и практическая значимость решения названных проблем обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку цели, задач, логику и структуру работы.

Целью диссертационной работы является уточнение теоретических положений, разработка методических и практических рекомендаций по формированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

- провести оценку развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях современной российской экономики;

- изучить и систематизировать научные взгляды на качество услуг, предоставляемых управляющими организациями жилищно-коммунального хозяйства;

- исследовать теоретические и методические подходы к проектированию системы менеджмента качества управляющих компаний ЖКХ в современных условиях;

- проанализировать существующую систему менеджмента качества в управляющих организациях жилищно-коммунального хозяйства;

- обосновать необходимость формирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации ЖКХ;

- изучить возможности внедрения процессного подхода в деятельность управляющей компании;

- разработать процессную модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства и рекомендации по ее реализации в организациях ЖКХ.

Объект исследования — управляющие организации жилищно-коммунального хозяйства.

Предмет исследования — совокупность теоретических и практических проблем, связанных с формированием и внедрением процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (п. 9 - Экономика и управление качеством: п.п. 9.4 - Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации); п. 15 - Экономика, организация и, управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг: п.п. 15.103 -Совершенствование организации, управления-в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 15.108 - Социально-экономическая, эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг).

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, а также экономики и управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства, публикации в периодической печати, официальные документы в виде действующих законов и постановлений Правительства РФ, целевые федеральные, отраслевые и региональные программы развития жилищно-коммунального хозяйства, нормативно-правовые документы и нормативные акты, регулирующие деятельность управляющих организаций ЖКХ, а также материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций.

В процессе исследования использовались диалектический, исторический и логические методы, а также методы системного, структурного и функционального анализа, сравнения и обобщения, статистические, экономико-математические и другие методы.

Исследование прикладных аспектов проблем управления качеством в сфере жилищно-коммунального хозяйства основывалось на использовании материалов Федеральной службы государственной статистики, аналитических обзоров органов власти различных уровней, электоральной статистики, публикаций в СМИ, интернет-ресурсов, а также данных управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в уточнении теоретических положений и разработке методических и практических рекомендаций по формированию процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- уточнено понятие «качество жилищно-коммунальной услуги», которое предлагается рассматривать, как совокупность организационных, технических, технологических, экономических и эксплуатационных характеристик жилищных и коммунальных услуг, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон (с. 20 — 25); на основе концепции Всеобщего управления качеством (TQM), требований стандарта ИСО 9001 и отраслевых стандартов предложена модель системы менеджмента качества, адаптированная к деятельности управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, позволяющая формализовать и развивать данную систему в условиях постоянно изменяющейся рыночной среды (с. 37- 52); идентифицированы, регламентированы и систематизированы бизнес-процессы управляющей компании, что позволяет, во-первых, выявить несоответствия в инфраструктуре организации, во-вторых, четко распределить ответственность внутри каждого процесса, в-третьих, определить их взаимодействие с бизнес-процессами подрядных организаций (с. 86 - 101); обоснована ключевая роль управляющей компании жилищно-коммунального хозяйства в процессе организации взаимодействия исполнительных органов власти и владельцев бизнес-процессов, заключающаяся в том, что, с одной стороны, она призвана учитывать законодательные и другие нормативные акты, регламентирующие деятельность жилищно-коммунального хозяйства, а с другой - требования потребителей жилищно-коммунальных услуг к их качеству и стоимости (с. 101 - ИЗ); разработаны показатели для оценки результативности бизнес-процессов системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, представленные четырьмя группами по каждому процессу в бизнес-цепочке, позволяющие осуществлять мониторинг, анализ и оценку качества жилищно-коммунальных услуг с целью выявления их соответствия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон (с. 120-130).

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.

Теоретическую значимость имеют уточненное понятие «качество жилищно-коммунальной услуги», предложенная процессная модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

Практическую значимость имеют рекомендации по идентификации, регламентации и систематизации бизнес-процессов управляющей организации ЖКХ, разработанная система показателей оценки их результативности.

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования могут использоваться в вузах в процессе преподавания таких дисциплин, как «Управление качеством», «Экономика предприятия», «Управление проектами», «Управление процессами» и др.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертации опубликованы в виде статей, отражены в докладах автора на Международной научно-технической конференции «Экономика и эффективность организации производства» (г. Брянск, 2007г.), внутривузовской научно-практической конференции «Лесной и химический комплекс - проблемы и решения» (г. Лесосибирск, 2007г.), 4-й Международной научно-практической конференции «Научные дни» (г. София, 2008г.), городской научно-практической конференции «Качественный менеджмент — QM-2009» (г. Красноярск, 2009г.), 1-й Международной заочной научно-практической конференции (г. Тамбов, 2009г.).

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано 13 научных работ общим объемом 4,75 п. л., из них лично автора - 2,3 п. л. Две статьи опубликованы в научных изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией РФ.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 175 наименований источников. Основное содержание работы изложено на 143 страницах машинописного текста, включая 17 таблиц, 22 рисунка, 3 приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Безруких, Юлия Александровна

Заключение

Проведенное исследование показало, что преобразования в сфере ЖКХ изменили отношение отечественного бизнеса к освоению этого рынка услуг. Данная сфера сегодня переживает период активной конкуренции в борьбе за право управлять объектами инженерной инфраструктуры. Эффективное управление многоквартирным домом признается основным вопросом жилищно-коммунального хозяйства. Поэтому необходимо разрабатывать различные механизмы, которые позволят надлежащим образом осуществлять управление многоквартирным домом.

Изучение понятийно — категориального аппарата терминов «услуга», «управление», «менеджмент», «качество» позволило систематизировать различные подходы к их типологизации и классификации. В результате было уточнено содержание определения «качество жилищно-коммунанальной услуги» применительно к деятельности управляющей организации в современных условиях хозяйствования в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг. Предложено рассматривать, как совокупность» организационных, технических, технологических, экономических и эксплуатационных характеристик жилищных и коммунальных услуг, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Анализ современных подходов к проектированию процессной модели системы менеджмента качества показал, что актуальность работ по созданию систем менеджмента качества на основе ИСО серии 9000 и проведению сертификации предприятий жилищно-коммунального хозяйства не вызывает сомнений. Во-первых, законодательное требование о введение в действие системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере активизирует предприятия, работающие в данной отрасли для принятия решений о возможных путях получения сертификата; как один из вариантов можно рассматривать сертификацию на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001— 2008. Во-вторых, сами организации, пр ед о став л яю щи е жилищнокоммунальные услуги, пришли к осознанию, того, что для повышения конкурентоспособности предприятия и услуг необходимо совершенствовать существующую систему качества, а в этом может помочь разработка и внедрение системы менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ РИСО 9001-2008.

Изучение методических и методологических основ проектирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства показало, что в качестве базовой методологии решения задач в области эффективного управления многоквартирным домом можно использовать методологию систем менеджмента качества, которая предусматривает нормализацию и гармонизацию материальных и информационных потоков. Главным достоинством этой методологии является ее эмпирически доказанная эффективность и наработанная нормативная база, в том числе отраслевая.

Проведенное исследование теоретических и методологических подходов к построению процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства позволяет сделать вывод о том, что в работах отечественных и зарубежных ученых и специалистов на сегодняшний момент решены многие ключевые методологические и прикладные проблемы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. Тем не менее, хочется отметить, что исследования в сфере жилищно-коммунального хозяйства в большинстве своем носят прикладной характер, поэтому нельзя считать, что проблема повышения качества жилищных услуг, а вместе с тем, внедрения процессного подхода при проектировании процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации, до конца решена. Многие методические, теоретические и практические в обозначенной области остаются до конца неизученными, поэтому необходимо их дальнейшее исследование и проработка для всей отрасли жилищно-коммунального хозяйства и для каждой управляющей организации в отдельности.

Исследование возможностей управляющей организации, работающей в сфере жилищно-коммунального хозяйства, позволило сделать вывод о том, что, несмотря на то, что Российское законодательство в сфере жилищно-коммунального хозяйства несовершенно, предприятия развиваются динамично и обладают достаточно большим потенциалом для проведения управленческих мероприятий, повышающих конкурентоспособность и эффективность их деятельности.

Логика исследования потребовала провести управления качеством управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства. В результате можно констатировать, что на предприятии накоплен определенный позитивный опыт в области рационализаторской деятельности, осознана необходимость проведения мероприятий, направленных на дальнейшее положительное развитие в условиях конкурентного рынка.

Анализ факторов, влияющих на качество жилищной услуги, позволил утверждать, что введение системы менеджмента качества должно изменить сложившуюся ситуацию. Организация должна иметь постоянную связь с потребителем на всех этапах предоставления услуги, начиная от планирования, заканчивая последующим контролем и мониторингом, для возможности корректировки элементов услуг в любой момент в соответствии с желаниями потребителя.

Изучив организационные возможности предприятий жилищно-коммунального хозяйства, в частности управляющей организации, можно сказать, что имеются все необходимые условия для обеспечения надлежащего качества предоставляемых услуг, а также для формирования процессной модели системы менеджмента качества управляющей организации.

Используя методические основы построения процессной модели системы менеджмента качества, нами была предложена процессная модель системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, соответствующая требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008, учитывающая современные рыночные тенденции, отраслевую специфику, основные базовые принципы менеджмента качества. Создаваемая нами процессная модель СМК на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2008 не противопоставляется и разрушает функциональную модель с вертикальной иерархической структурой и не противоречит процессному управлению.

Разработан перечень процессов системы менеджмента качества управляющей организации, способствующий проектированию сети процессов и определению взаимосвязи аутсорсинговых организаций с системой менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства.

В результате анализа методических подходов к целеполаганию предложен методический подход к формированию целей процессов смешанным способом, при внедрении процессного подхода в управляющей организации. Так, формируя цели процессов по горизонтальным связям, необходимо учитывать функциональные цели организации, что позволит в дальнейшем построить комплексную систему мониторинга результативности управления процессами системы менеджмента качества.

Изучив и проанализировав методические и практические аспекты документирования системы менеджмента качества, нами предлагается документировать СМК организации по критерию универсальности. Существуют документы, которые являются типовыми и универсальными для всех видов организаций, такие, как: Политика в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры, согласно требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Но характер документов и степень документированности СМК должны отвечать конкретным, законодательным и специфическим требованиям, потребностям потребителей и устраивать саму организацию. Данный подход к документированию позволит оптимизировать процесс документирования СМК, а также найти резервы по сокращению документации любой организации.

Основываясь на ранее предложенных подходах и рекомендациях, результативность процессов СМК рекомендуется определять по средневзвешенной оценке результативности по каждой группе процессов: процессы менеджмента, бизнес-процессы и обеспечивающие процессы. При этом экспертным методом определяется весомость каждой группы процессов в общей результативности СМК. Весомость показателей результативности каждого ключевого процесса определяем аналогично. За результативность процесса в целом принимаем сумму взвешенных показателей результативности процесса. На основании изученных моделей оценки результативности процессов нами предложена градация оценки результативности процесса.

Разработаны методические рекомендации по использованию предложенных инструментов и методов, для проведения мониторинга и анализа результативности системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, а также проведена апробация измерения предложенных показателей и оценка результативности бизнес-процесса.