Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства"

На правах рукописи

САФАРОВА ИРИНА МИХАЙЛОВНА

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ НА УСЛУГИ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тольятти 2006

Работа выполнена на кафедре «Экономика, организация и коммерческая деятельность» в Тольяттинском государственном университете сервиса

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент

Башмачникова Елена Валентиновна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Горина Алла Петровна

кандидат экономических наук, доцент Спиридонова Елена Евгеньевна

Ведущая организация Уфимская государственная академия

экономики и сервиса

Защита состоится «29» июня 2006 года в 10-00 часов на заседании диссертационного совета К 212.331.01 при Тольяттинском государственном университете по адресу: 445677, Самарская обл., г. Тольятти, ул. Гагарина, 4, ауд. Г-302.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тольяттинского государственного университета сервиса.

Автореферат разослан «29» мая 2006г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцен . Р. Шнякина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально — экономических преобразований, осуществляемых на современном этапе развития России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального хозяйства, реализующего функции содержания жилищного фонда и доведения жилищно-коммунальных услуг до потребителей, создающего необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. В настоящее время одной из основных проблем жилищно-коммунального хозяйства является недофинансирование отрасли и, как следствие, резкое ухудшение ее материально - технической базы, нерациональное использование потенциала предприятий, обеспечивающих оказание разнородных и специфичных жилищно-коммунальных услуг, увеличение несоответствия предоставляемого комплекса услуг действующим стандартам на фоне положительной динамики всех макроэкономических показателей.

Необходимость оказания жилищно-коммунальных услуг в строгом соответствии с требованиями стандарта на жилищно-коммунальные услуги объясняется особой социальной значимостью данной отрасли, так как уровень обслуживания в ней напрямую затрагивает интересы и определяет во многом качество жизни и уровень благосостояния всего населения.

С развитием рыночной экономики стандарты на жилищно-коммунальные услуги имеют своей особенностью ориентацию На потребителя. При этом на стандарты ложится доминирующая функциональная нагрузка по заданиям количественных требований к объектам и субъектам жилищно-коммунального хозяйства. Роль государства сводится к обеспечению доступности минимального социального стандарта в данной отрасли народного хозяйства. Это обуславливает необходимость применения новых подходов и методов к организации процессов оказания жилищно-коммунальных услуг, позволяющих повысить адекватность услуг запросам потребителей; сформировать предпосылки для успешной реализации процессного подхода к управлению отраслью жилищно-коммунального хозяйства; обеспечить устойчивую обратную связью

Все вышеизложенное актуализирует потребность в продолжении теоретических исследований, в дальнейших методических разработках в целях совершенствования организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы совершенствования тарифной политики и качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг, определение перспектив развития данной области социальной сферы постоянно находятся под пристальным вниманием государства, ученых и специалистов.

Различные аспекты функционирования и реформирования жилищно-коммунального хозяйства отражены в трудах отечественных исследователей, таких как A.A. Аболин, И.В. Бычковский, Д.П. Гордеев, A.A. Дронов, А.Н. Кириллова, Н.Б. Косарева, С.И. Круглик, Ю.Н. Кулаков, Т.Б. Лыкова, И.П. Маликова, И.Г. Минц, М.Е. Пушкин, М.С. Румянцева, А.Н. Ряховская, С. Б. Сиваев, Ф. Г. Таги-Заде, С. Л. Филимонова, С. Р. Хачатрян, Б.В. Хмельников, Л.Н. Чернышов.

Проблемы качества жилищно-коммунальных услуг раскрывают в своих работах такие ученые, как Н.Г. Аминов, Б.Н. Андрушкив, Н.Е. Бессонова, В.В. Бузырев, E.H. Власов, В.А. Минасян, A.C. Садыков, В.А. Смирнов, Б. А. Фатхуллин, В. С. Чекалин.

Несмотря на значительное количество научной и методической литературы по проблемам функционирования жилищно-коммунального хозяйства, ряд вопросов остается неосвещенными. Формированию и развитию системы организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства не уделяется достаточного внимания как в научных трудах, так и в проходящих в данной сфере социально- экономических преобразованиях. Научные разработки в области оказания жилищно-коммунальных услуг затрагивают в основном проблемы: создания механизма бездотационного функционирования исследуемой сферы с одновременным развитием системы адресных компенсаций на оплату указанных услуг, финансируемых из бюджетных средств; демонополизации и создания конкуренции в жилищно-коммунальной сфере; организации системы государственного регулирования и контроля цен и тарифов в области оказания жилищно--коммунальных,услуг; реформы организационных структур управления жилищно-коммунальным хозяйством и договорных отношений в ней. Важность решения проблем сокращения разрыва между существующим потенциалом отрасли жилищно-коммунального хозяйства и требованиями к качеству оказываемого ею комплекса услуг, предъявляемыми потребителями, предопределили выбор данной темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка научно-практических рекомендаций по совершенствованию основ организационно-экономи-

ческого обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.

Достижение указанной цели потребовало решения следующих взаимосвязанных задач:

- исследовать генезис и особенности жилищно-коммунальных услуг, выявить специфику организационно-экономического обеспечения стандартов на данные услуги и на этой основе обосновать количественный индикатор уровня обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги;

- конкретизировать категорию организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги на основе раскрытия сущности качества данных услуг;

- обосновать контроллинг как концепцию управления жилищно-коммунальным хозяйством, обеспечивающую использование экономических рычагов и стимулов, максимально полный учет интересов потребителей для достижения соответствия состояния жилищно-коммунального хозяйства требованиям внешнего окружения, а также его адаптацию к новым переменам в экономической среде;

- разработать направления проведения организационных преобразований процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг;

- построить экономико-математическую модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;

- сформулировать научно-обоснованные практические и методические рекомендации, предложения и обобщенные выводы по выявлению взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в условиях реформирования.

Объектом исследования определена отрасль жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, связи и процессы, обеспечивающие качество оказания жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли (регламентированные стандартами на услуги жилищно-коммунального хозяйства).

Теоретико-методологическую базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты РФ, относящиеся к реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства; научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития комплекса жилищно-коммунальных услуг, совершенствованию организационно-экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования.

Основные инструменты исследования: методы экономико-математического моделирования; методы социологических исследований; математико-статистические методы; метод сравнений и аналогий; метод табличных группировок признаков, факторов, структурных элементов, показателей; методы экспертных оценок.

Информационная база исследования включает данные территориальных органов местного самоуправления; фактологическую информацию, сведения, отчетные материалы поставщиков ресурсов, организаторов предоставления комплекса жилищно-коммунальных услуг и потребителей; справочную, монографическую, периодическую литературу по реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства, организации в ней и экономическому сопровождению процессов оказания услуг; материалы по состоянию и развитию организационно-экономического обеспечения стандартов в отрасли жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретике -методических основ организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в рамках выявленной специфики функционирования отрасли в условиях реформирования.

Наиболее существенные составляющие научной новизны, выносимые на защиту, следующие:

- систематизированы различные точки зрения относительно специфических особенностей жилищно-коммунальных услуг и предложена авторская классификация данных услуг,

- определены приоритеты предоставления жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования, позволившие конкретизировать определение категории организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги и в качестве количественного индикатора его реализуемости обоснован показатель уровня удовлетворения потребительского спроса на услуги, соответствующий принципу адекватного построения перечня показателей качества жилищно-коммунальных услуг существующей системе организации предоставления данных услуг и договорных отношений в отрасли;

- предложена концепция контроллинга, основанная на интеграции и координации деятельности субъекта управления жилищно-коммунальным хозяйством и обеспечивающая инструментальную и методическую базу поддержки и принятия управленческих решений;

- построена авторская модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в условиях

реформирования отрасли, позволяющая определить величину разрыва между оценками, проведенными у субъекта управления и у потребителя;

- предложены методические рекомендации оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги через уровень удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг и предполагающие введение условий и алгоритм перерасчета суммы оплаты за услугу, неотработанную по нормативу.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и конкретные практические рекомендации могут быть использованы региональными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления в направлении совершенствования организационно-экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг. Сформулированные теоретические выводы диссертации возможны к применению при изучении специальных дисциплин студентами вузов, слушателями факультетов повышения квалификации, а также руководителями и специалистами муниципальных предприятий отрасли жилищно-коммунального хозяйства.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

п.15.107. Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей, обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики. Актуальные проблемы социально-экономического развития» (Тольятти, 2005), «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» (Москва, 2004), «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (Самара, 2004), «Проблемы теории и практики современного сервиса» (Волгоград, 2005).

Основные положения диссертации используются в учебном процессе вуза при преподавании дисциплин «Стандартизация, метрология и сертификация», «Управление качеством», «Организация и планирование производства услуг». Сформулированные в диссертации научно-теоретические и практические разработки, методические рекомендации,

выводы и предложения апробированы в МУ «Департамент Э, ЖКХ и С» г. Тольятти.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,99 печ. л.

Структура и содержание работы. Диссертационная работа изложена на 155 страницах, включая рисунки и таблицы, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 165 наименований, и 10 приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, сформулированы его цель и задачи, определена научная и практическая значимость работы.

В первой главе раскрыто экономическое содержание стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства. В этом аспекте исследована специфика жилищно-коммунальных услуг и предложена их авторская классификация; уточнено определение организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги; сформулирована концепция контроллинга, ориентирующая субъект управления отраслью жилищно-коммунального хозяйства на использование в своей деятельности экономических рычагов и стимулов, а также формирующая предпосылки для соблюдения им требования ориентации на потребителя.

Во второй главе исследованы особенности и проблемы технического и организационного обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, определена экономическая основа функционирования жилищно-коммунального хозяйства, выявлена роль организатора жилищно-коммунальных услуг в процессе их предоставления.

В третьей главе разработаны и предложены рекомендации по совершенствованию организационно - экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг, в рамках которых представлены направления организационных преобразований в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг, опирающиеся на развитие конкуренции в сфере содержания и обслуживания жилищного фонда; модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли; методические рекомендации оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, соответствующие определенному уровню удовлетворенности по-

требителей качеством данных услуг, что позволяет усовершенствовать в целом систему управления отраслью жилищно-коммунального хозяйства на основе организационно-экономического обеспечения стандартов на оказываемые услуги.

В заключении обобщены основные результаты диссертационного исследования, сформулированы выводы и рекомендации по рассматриваемым проблемам.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Важным компонентом уровня жизни населения России является обеспеченность услугами жилищно-коммунального хозяйства. В настоящее время данная отрасль претерпевает постоянные трансформации в условиях реформирования. Ожидаемый конечный результат проводимой в стране реформы - удовлетворение потребностей населения в услугах жилищно-коммунального хозяйства на уровне установленных стандартов качества проживания; включение в полном объеме рыночных механизмов в процесс функционирования подотраслей жилищно-коммунального хозяйства. Следовательно, организационно-экономическое обеспечение стандартов на жилищно-коммунальные услуги, формируя предпосылки для осуществления постоянного мониторинга уровня качества предоставляемых услуг, создавая возможность для учета собранной и обработанной информации регулирующими органами при формировании цен и тарифов и более обоснованного направления инвестиций на территории за счет достижения сопоставимости оказываемых услуг, является одним из важнейших рычагов успешного проведения реформы и решения поставленных перед ней задач.

Оказание жилищно-коммунальных услуг предполагает выделение специфических особенностей этих услуг, в числе которых отсутствие у потребителя выбора исполнителей услуг; неразрывность и строгая последовательность процессов производства, передачи и потребления материальных носителей услуги; невозможность для потребителя отказаться от получения этих видов услуг на длительный период. Основываясь на вышеизложенном, автор предлагает классификацию жилищно-коммунальных услуг с позиций организационно-экономического обеспечения стандартов на них (табл. 1). Исследование и систематизация основных понятий и категорий

позволяют выделить следующие основные компоненты предоставления жилищно-коммунальных услуг, а именно: персонал, потребителей, технологию и экономическое обеспечение.

Таблица 1

Классификация жилищно-коммунальных услуг

Классификационный признак Вид услуг

По виду предоставления - непосредственно работы на объекте (жилищные услуги); - доведенные до потребителя материальные носители (коммунальные услуги)

По назначению - связанные с функционированием жилого объекта; - обеспечивающие развитие инфраструктуры; - связанные с потребностями населения в области быта

По форме потребления -обезличенные; - групповые; - личные

По характеру потребности - общественные; - коллективные; - индивидуальные

По форме возмещения затрат - возмещаемые в виде налоговых платежей; - возмещаемые в виде сборов; - возмещаемые в виде индивидуальной оплаты

Трансформация данных положений в процесс предоставления жилищно-коммунальных услуг позволяет выделить основные приоритеты оказания услуг: определение пакета жилищно-коммунальных услуг; формирование модели ценностных установок обслуживания, выбор технологий обслуживания, обучение и подбор персонала; работу с потребителями, повышение качества оказания услуг, обеспечение рентабельности предприятий-поставщиков услуг; оценку уровня обслуживания потребителями.

Соглашаясь с мнением Н.Е. Бессоновой и E.H. Власова о том, что качество услуги — это их соответствие требованиям стандарта, включающего совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять требования населения к условиям проживания, автор конкретизирует определение категории организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, которое трактуется как формирование свойств и характеристик жилищно-коммунальных услуг при обслуживании потребителей, а также создание условий для поддержания этих характеристик при

дальнейшей эксплуатации объектов системы жилищно-коммунального хозяйства на основе координации всех видов ресурсов.

В качестве количественного индикатора уровня организационно-экономического обеспечения стандартов автор обосновывает интегральный показатель уровня удовлетворенности потребителей оказанными жилищно-коммунальными услугами, который складывается из частных показателей: относительного времени удовлетворения заявок от жильцов, относительной частоты заявок, относительной стоимости фактически выполненных работ по определенному виду услуг, относительной безотказности выполнения заявок, относительному соответствию принятым стандартам оказания услуг. Особенностью рассмотренного набора показателей является то, что характер поведения идентичен, все показатели меньше единицы и стремятся к ней. При достижении каждым из этих показателей единичного значения. жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой идеально функционирующую (по критерию обеспечения стандартов) систему «предприятие—потребитель».

На решение потребителя о приобретении той или иной услуги влияют и другие факторы, вытекающие из процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг. По мнению автора, к доминантным факторам относятся: стоимость пакета жилищно-коммунальных услуг; комплектность оказания услуг (возможность получения стандартного или расширенного пакета услуг). При этом формируется расширенная интегральная оценка уровня обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Для обеспечения роста показателя уровня удовлетворенности потребителей оказанными жилищно-коммунальными услугами на фоне высокого уровня организации отрасли требуются новые методы и подходы, соответствующие динамично изменяющейся экономической среде. Таким методом, позволяющим обеспечить процесс оказания жилищно-коммунальных услуг в соответствии с расширенными требованиями стандартов, является контроллинг. Несмотря на разногласия в определениях контроллинга, его проблемное поле диагностируется достаточно четко. Данная концепция ориентирована на решение следующих задач: осуществление процессов планирования, управленческого учета, организацию потоков информации внутри структуры, проведение мониторинга процессов в необходимом временном режиме и контроля. Следовательно, контроллинг нацелен на выбор и поддержку такого состояния отрас-

ли жилищно-коммунального хозяйства, которое способно выявлять точки пересечения между функциональными составляющими управления, формируя единство системы; может отвечать за качество текущей деятельности и оценивать ее эффективность; в состоянии изучать новые подходы к построению данной системы и определять соответствие ее состояния требованиям внешнего окружения; имеет навыки адаптации к новым требованиям изменившейся экономической среды.

Проведенные и представленные в диссертации исследования показали, что отрасль жилищно-коммунального хозяйства имеет определенные проблемы в области организационно-экономического обеспечения стандартов на оказываемые услуги, требующие незамедлительного решения. Так, степень износа технических элементов жилого фонда на 01.01.2006 г. по г. Тольятти составляет: до 30%-62,1% жилого фонда; от 31 до 65%-36,4% жилого фонда; свыше 65%-1,5% жилого фонда.

Анализ возрастной структуры жилищного фонда позволяет сделать вывод о том, что 32% зданий имеют дату постройки до 1970 года. С позиций энергосбережения данный жилищный фонд является неэффективным, так как потребляет энергии в 2-3 раза больше западноевропейского уровня (в странах с близкими климатическими условиями). Техническое состояние коммунальной инфраструктуры г. Тольятти характеризуется 65% уровнем износа, низким коэффициентом полезного действия мощностей. Нерациональное потребление ресурсов, обусловленное несовершенством технологий и отсутствием экономической заинтересованности населения, находит свое отражение в значительном перерасходе тепловой и электрической энергии, а также воды. В г. Тольятти 54% водопроводных сетей имеет срок эксплуатации 15-20 лет и характеризуется физическим износом в 61%.

Резюмируя вышеизложенное, автор отмечает, что часть жилищного фонда г. Тольятти не удовлетворяет потребностям населения в рамках расширенного набора характеристик качества услуг по техническому содержанию и уровню благоустройства, ремонту зданий и инженерных коммуникаций. Глубина проблемы подчеркивается тенденцией устойчивого роста потребления жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению г. Тольятти (рис. 1).

о. с 2

5 л

о

X

з-

4 4

£.'1 3 1

5 I 1

ф

«о О

х

х

й с; с

£ о

X

^•<347

--------------— 1 1 1

О

2001

2002

2003

2004

2005

года

Рис. 1. Объем платных жилищно-коммунальных услуг населению в г. Тольятти за 2001-2005 гг.

В среднем годовой прирост объема оказанных услуг жилищно-коммунального хозяйства до 2005 года составлял около 30%. В последнем году исследуемого периода этот показатель определен в размере 39,4%, причем наибольший вклад в общий прирост объема потребления услуг вносит неизменное увеличение потребления коммунальных услуг. Важнейшим компонентом экономической составляющей обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства, как отмечает автор исследования, является уровень возмещения населением затрат на предоставление данных услуг. Средства потребителей в общей сумме расходов на жилищно-коммунальное хозяйство города Тольятти в 2002 году составили 58,6% - за жилищные услуги, 61,9% - за коммунальные услуги (рис. 2). Уровень возмещения населением затрат в 2002 г. ниже, чем в среднем по России. В 2005 году эти затраты составили 86% и 82,5% соответственно. Согласно нормативным документам в 2006 году в г. Тольятти доля платежей населения определена на уровне 100%.

Следовательно, рост платежей за услуги одной из наиболее социально значимых отраслей народного хозяйства на фоне снижения качества их предоставления в еще большей степени актуализирует потребность в выработке действенных инфраструктурных элементов управления данным процессом. Немаловажную роль в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг играет организация управления. В ходе проведенного

исследования уровня организации деятельности субъекта управления отраслью жилищно-коммунального хозяйства выяснилось, что данный интегральный коэффициент по г. Тольятти составляет 0,78, или 78%. Это позволяет сделать вывод о том, что в управляющих органах интеграцию и координацию деятельности, направленную на организацию процесса предоставления услуг в соответствии с требованиями стандарта, обеспечит система контроллинга.

2001 2002 2003 2004 2005 Года

□ Жилищные услуги

□ Коммунальные услуги

Рис. 2. Удельный вес платежей населения в общих затратах на предоставление жилищно-коммунальных услуг в г. Тольятти за 2001-2005 гг.

В рамках основных направлений совершенствования организационно-экономических основ обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги автором предложены рекомендации по проведению организационных преобразований процесса предоставления данного комплекса услуг.

Одним из направлений повышения уровня удовлетворенности населения оказанными жилищно-коммунальными услугами и формирования действенных рычагов организационно-экономического обеспечения стандартов на эти услуги, по мнению автора, является развитие конкуренции в сфере содержания и обслуживания жилищного фонда. Отмечается, что в настоящее время эффективная конкурентная среда в данной области так и не создана, и что в ее отсутствие решить проблему роста качества оказания услуг жилищно-коммунального хозяйства невозможно. Поэтому в диссертации подчеркивается необходимость привлечения новых предприятий в отрасль и обеспечения прозрачности и открытости проводимых конкурсов по отбору подрядных организаций, осуществляю-

щих эксплуатацию и обслуживание жилищного фонда, производящих работы по различным видам ремонта и благоустройства дворовых территорий. При проведении таких конкурсов автор рекомендует больше внимание уделять оценке трудового, технико-технологического и финансового потенциала подрядных организаций при оптимальном сочетании со стоимостью жилищно-коммунальных услуг. Набор критериев подобной оценки представлен в таблице 2.

Таблица 2

Критерии оценки подрядных организаций

л« п/п Показатели Рекомендации Расчет показателя

1 2 3 4

1. Показатели, характеризующие трудовой потенциал предприятия:

1.1 Опыт работы предприятия в сфере жилищного фонда, эксплуатации и ремонта менее 2 лет - 0 баллов, за каждый год — 4 балла, 5 лет и более - 15 баллов к°» - М- ■ где Д - действительное количество баллов; М — максимальное количество баллов

1.2 Укомплектованность штатного расписания V Кдр где Кдр. - действительное количество работников предприятия, чел.; Кш р - количество работников, требуемых согласно штатного расписания, чел.

1.3 Удельный вес основных рабочих в обшей численности работающих ч ГГ ср-Куда. ~ и » общ где Ч„ р. - численность основных рабочих, чел.; Човш - списочная численность работающих, чел.

1.4 Коэффициент текучести кадров Нормативом для данного показателя будет коэффициент текучее™, равный нулю. При расчете среднего значения показателя, характеризующего трудовой потенциал предприятия, берется значение, равное (1- Кт) 4У гг У*-Ктч . сп. где Чу> — численность выбывших или уволенных работников по причине текучести кадров, чел.; Чс„ - среднесписочная численность персонала, чел.

Продолжение табл. 2

1.5 Удельный вес работников, стаж которых равен - или превышает 5 лет, в общей численности . работающих к ■ ^удс. ~ 1г ' общ где Чс - численность работников, стаж которых равен или превышает 5 лет, чел.; Чобщ — списочная численность работающих, чел.

1.6 Удельный вес работников, возраст которых не превышает 55 лет к Ч' у» * ~ с/ ' общ где Ч, - численность работников, возраст которых не превышает 55 лет, чел.; ЧобШ - списочная численность работающих, чел.

1.7. Коэффициент соответствия среднего разряда рабочих среднему разряду выполняемых работ СР рабочих РЯ1. ~ (2р > работ где СРр,бо™ - средний разряд рабочих; СРрабт - средний разряд работ

1.8 Коэффициент охвата персонала курсами повышения квалификации Повышать квалификацию необходимо 1 раз в 3 года к ОХ. 1_Т > общ где Ч„.к. - численность работников, повысивших квалификацию, чел.; Чобщ - списочная численность работающих, чел.

1.9 Оценка квалификации по результатам экзаменационных вопросов и собеседования Проверка профессиональных знаний участников где Д - действительное количество баллов; М — максимальное количество баллов

2. Показатели, характеризующие технико-технологический потенциал:

2.1 Уровень технического обеспечения где О, - количество наличного технологического оборудования, шт.; От - количество требуемого технологического оборудования, шт.

Продолжение табл. 2

2.2 Коэффициент использования наличного оборудования " " 'о/ где Ои - количество используемого наличного оборудования, шт.; О» - количество наличного технологического оборудования, шт.

2.3 Доля технологического оборудования, средний возраст которого не превышает 10 лет и ■ — ' О * н где О«.». - количество технологического оборудования, средний возраст которого не превышает 10 лет, шт.; О, - количество наличного технологического оборудования, шт.

2.4 Степень освоенности прогрессивных технологий 3 г/. п.ш. С.О. ~ О ! > где 3„, - количество заказов, выполненных с применением прогрессивных технологий; Зев« - общее количество выполненных заказов

2.5 Коэффициент выполнения договоров поставщиками на поставку материальных ресурсов к- М*■ Мф - количество материальных ресурсов, фактически поставленных; Мд - количество материальных ресурсов по договору

2.6 Коэффициент автоматизации работ к р~ Ка - р . ^ общ где Ри — работы, выполненные с помощью машин и механизмов; Роем г общее количество выполненных работ

2.7 Отзывы заказчиков о предыдущей работе (качество и сроки выполнения работ) Отсутствие отзыва, неудовлетворительный отзыв - 0 баллов, удовлетворительный отзыв - 3 балла, положительный отзыв -5 баллов 1г — $ м' где Д-действительное количество баллов; М - максимальное количество баллов

Окончание табл. 2

3. Показатели, характеризующие финансовый потенциал предприятия:

3.1 Отсутствие задолженности и своевременность выплаты заработной платы Отсутствие задолженности - 5 баллов, наличие задолженности - 0 баллов к -Л. М' где Д - действительное количество баллов; М — максимальное количество баллов

3.2 Отсутствие задолженности перед юридическими лицами Отсутствие задолженности - 5 баллов, наличие задолженности - 0 баллов к -Л. ,м М' где Д - действительное количество баллов; М - максимальное количество баллов

3.3 Заявленная стоимость выполнения услуг При ее снижении даются расчеты и пояснения, за счет чего она будет произведена без снижения качества оказываемых услуг — 20 баллов, отсутствие снижения - 0 баллов Д м' где Д - действительное количество баллов; М - максимальное количество баллов

Оценка каждого вида потенциала подрядной организации осуществ-

IX

ляется по формуле = ——,

где К1 - коэффициент оценки по г'-му показателю, характеризующего потенциал предприятия; и - число показателей.

Затем рассчитывается интегральный коэффициент оценки потенциала

подрядной организации: Кшт - Л/КТП ■ Кпп ■ КФП ,

где Кт - уровень использования трудового потенциала;

К-ггп—уровень использования технико-технологического потенциала; Кф„ - уровень использования финансового потенциала. Чем выше интегральный коэффициент, тем выше оценивается уровень использования подрядной организацией имеющихся ресурсов. В идеале Кинт = 1. Если в зависимости от вида оказываемых работ требуется установление важности показателя по одной или всем группам ресурсов, то можно использовать экспертный метод.

Моделирование «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг основано на преимуществах модельной технологии в описании наиболее суще-

ственных связей между параметрами и ряде принципов, в числе которых принцип вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс повышения качества оказания жилищно-коммунальных услуг, принцип ориентации на конечного потребителя, принцип отслеживания и объективного измерения уровня качества услуг исследуемой отрасли, принцип адекватного построения перечня показателей качества жилищно-коммунальных услуг существующей системы организации предоставления данных услуг.

Оценку уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг позволяет осуществлять следующая зависимость: Употр = 0,255 +0,282х, + 0,526*, + 0,141х3,

где х, - интегральная экономическая составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (относительная стоимость фактически выполненных работ по определенному виду услуг, соответствие цены и качества и т.д.); хг - интегральная организационная составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (относительное время удовлетворения заявок, относительная частота заявок, относительная безотказность выполнения заявок, комплектность услуг и т.д.); х3 - техническая составляющая жилищного фонда (относительное соответствие услуг действующим техническим стандартам).

Оценку уровня качества оказанных услуг жилищно-коммунального хозяйства населению, рекомендуемые к проведению субъекту управления данной отраслью, автор предлагает проводить на основе нижеследующей зависимости: усу6ьект = 0,046 + 0,809.x, + 0,01 \х2 - 0,003*3 >

где х] — интегральная экономическая составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (уровень сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги, своевременность расчётов и платежей с предприятиями, оказывающими жилищные и предоставляющими коммунальные услуги); х2 — интегральная организационная составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (кадровый потенциал, технико-технологический потенциал, управленческий потенциал); х3 - техническая составляющая жилищного фонда (недофинансирование отрасли).

Сравнение произведенных замеров на определенный момент времени позволяет оценить величину разрыва в оценках одного и того же показателя и получить информацию относительно основных направлений повышения качества предоставляемых услуг. Проведение конкурса

подрядных организаций с использованием предложенных критериев, мониторинга качества предоставляемых услуг, усиление функций контроля сокращает разрыв между оценкой уровня качества жилищно-коммунальных услуг потребителем и субъектом управления на 5,69%. .

В представленных методических рекомендациях оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги автор исходит из следующего: тарифная политика, как одна из составляющих экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, претерпевает сложную динамику. Она тесно связана с организационной составляющей данного процесса - организацией предоставления услуг через взаимоотношения с поставщиками ресурсов, взаиморасчетами с ними и потребителями произведенных жилищно-коммунальных услуг.

С точки зрения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг в системе оплаты услуг жилищно-коммунального хозяйства учитываются две группы факторов ценообразования на рынке жилищно-коммунальных услуг. Первую группу образуют организационно-экономические и технологические факторы, которые нацелены на сокращение издержек предоставления услуг и на снижение цен для потребителей. Вторая группа факторов, связана с динамикой формирования текущих цен для потребителей, исходя из различных стандартов предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Формализацию процесса изменения стоимости жилищно-коммунальных услуг в условиях влияния двух вышеприведенных групп' факторов предлагается осуществить на основе следующего соотношения:

т=г (о ■ (1 - - ко - 2(о+m{t)+„(о+т)

где T(t) - фактическая стоимость предоставления жилищно-коммунальных услуг в периоде t, измеряемая в руб. на 1 кв.м общей площади;

T'(t) - стоимость базового стандарта жилищно-коммунальных услуг

в руб. на 1 кв.м;

x(t),y(t),z(t), - параметры, характеризующие организационную составляющую и направленные на снижение стоимости базового стандарта жилищно-коммунальных услуг в зависимости от результатов совершенствования организации и контроля x(t), ресурсосбережения y(t) и демонополизации z(f) в периоде t;

m{t) — инфляционная составляющая;

n(t)— параметр, характеризующий расширение номенклатуры услуг (увеличение пакета услуг по отношению к базовому стандарту);

k(t)— параметр, характеризующий рост инвестиционной составляющей. Текущая стоимость T(t) испытывает сложную динамику в зависимости от обобщенного параметра взаимосвязи организационного и экономического обеспечения стандарта жилищно-коммунальных услуг /(f):

Данный параметр также претерпевает сложную динамику. Если f(t)~ 1, т. е. x(t)+y(t)+z(t)=m(t)+n(t)+k(t), то за счет организационно-технологических преобразований в системе жилищно-коммунального хозяйства обеспечивается экономическая возможность предоставления расширенной номенклатуры услуг. Наиболее позитивной является динамика, выраженная соотношением f(t)<l. Это означает, что организационные мероприятия в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг приводят не только к повышению качества услуг, увеличению номенклатуры услуг, но и позволяют уменьшить фактическую стоимость предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Если f(t)>l, то факторы роста стоимости доминируют над факторами снижения, что приводит к сокращению инвестиционной составляющей в тарифах на жилищно-коммунальные услуги, либо сокращению номенклатуры услуг. Снижение любого из этих показателей приводит к снижению качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг и к негативной оценке потребителем уровня удовлетворенности качеством услуг. Автор отмечает, что при f(t)<l и его убывании во времени, описываемом соотношением f(t+l)<f(t), возможно: T(t+l)<T(t), что означает снижение стоимости жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителям.

Предложенные направления оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги позволяют использовать различные специфические критерии оценки деятельности всех составляющих звеньев процесса обеспечения потребителей жилищно-коммунальными услугами надлежащего качества.

В заключении диссертации обобщены основные результаты проведенного исследования и сформулированы выводы и рекомендации по совершенствованию организационно-экономических основ обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в условиях реформирования.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях:

1. Сафарова, И. М. Учет факторов риска и неопределенности при принятии стратегических управленческих решений [Текст] / И. М. Сафарова // Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка : сб. науч. тр. Вып. 9. - Тольятти: Изд-во ПТИС, 2001. — С. 77-80.-0,28 печл.

2. Сафарова, И. М. Особенности оказания жилищных услуг на современном этапе развития экономики [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы 5-й Международной научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: теория и практика». Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2004. - С 40-44. - 0,26 печ л.

3. Сафарова, И. М. Проблемы управления коммерческой деятельностью предприятия [Текст] / И. М. Сафарова // Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка : межвуз. сб. науч. тр. Вып. 15. - Тольятти: Изд-во ТГАС, 2004. - С. 323-327. - 0,38 печ. л.

4. Сафарова, И. М. Контроллинг в маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / И. М Сафарова // Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг. Маркетинговые исследования в сфере услуг : сб. науч. тр. 6-й Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». — М. : МГУС, 2004. — С. 50-57. - 0,45 печ. л.

5. Сафарова, И. М. Генезис И развитие контроллинга [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы Международной научной конференции «Татищев-ские чтения: актуальные проблемы науки и практики. Актуальные проблемы социально-экономического развития: территориальные и отраслевые аспекты». Ч. 2. - Тольятти : Волжский университет им. В.Н. Татищева, 2005. - С. 274-279. - 0,3 печ. л.

6.Сафарова, И. М. Методологические аспекты коммерческой деятельности российских предприятий [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы Международной научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: теория и практика». — Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005.- С. 323-327. - 0,34 печ. л.

7. Сафарова, И. М. Основы организации службы контроллинга на предприятиях сферы услуг [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы I Международной научно-практической конференции «Проблемы теории и практики современного сервиса». — Волгоград : Изд-во МГУС, 2005. - С.132-136.-0,26 печ. л.

8. Сафарова, И. М. Проблемы создания товариществ собственников жилья как альтернативной формы управления жилищным фондом [Текст] / И. М. Сафарова // Вестник ТГУС. Сер.: Экономика: межвуз. сб. науч.тр. Вып 1. -Тольятти: Изд-во ТГУС, 2006. - С. 125-132. - 0,52 печ. л.

9. Сафарова, И. М. Контроллинг в информационно-управляющей системе [Текст] / И. М. Сафарова // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Спец. выпуск «Экономика и управление организациями и регионами». — Самара : Изд-во Самарского научного центра РАН, 2006. - С. 201-208. - 1,2 печ. л.

Подписано в печать с электронного оригинал-макета 28.05.2006. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ 78/02

Тольятгинский государственный университет сервиса. 445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Сафарова, Ирина Михайловна

Введение

1. Теоретические аспекты необходимости применения стандартов в 10 процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг

1.1. Экономическое содержание стандартов на услуги жилищно- 10 коммунального хозяйства

1.2. Соответствие стандартов жилищно-коммунальных услуг качеству 33 жилищно-коммунального обслуживания

1.3. Основные направления обеспечения стандартов на жилищно- 44 коммунальные услуги

2. Организационно-экономические основы предоставления жилищно- 62 коммунальных услуг в г. Тольятти

2.1. Особенности и проблемы технического и организационного 62 обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в г. Тольятти

2.2. Экономическая основа функционирования жилищно-коммунального 70 хозяйства г. Тольятти

2.3. Роль управляющей компании в процессе предоставления жилищно- 88 коммунальных услуг

3. Совершенствование организационно-экономического обеспечения 102 стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства

3.1. Организационные преобразования в процессе предоставления 102 жилищно-коммунальных услуг

3.2. Формирование модели оценки уровня удовлетворенности качеством 114 жилищно-коммунальной услуги

3.3. Методические рекомендации оценки взаимозависимости 124 организационного и экономического обеспечения стандартов через уровень удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства"

Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально-экономических преобразований, осуществляемых на современном этапе развития России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального хозяйства, реализующего функции содержания жилищного фонда и доведения жилищно-коммунальных услуг до потребителей, создающего необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. В настоящее время одной из основных проблем жилищно-коммунального хозяйства является недофинансирование отрасли и, как следствие, резкое ухудшение ее материально-технической базы, нерациональное использование потенциала предприятий, обеспечивающих оказание разнородных и специфичных жилищно-коммунальных услуг, увеличение несоответствия предоставляемого комплекса услуг действующим стандартам на фоне положительной динамики всех макроэкономических показателей.

Необходимость оказания жилищно-коммунальных услуг в строгом соответствии с требованиями стандарта на жилищно-коммунальные услуги объясняется особой социальной значимостью данной отрасли, так как уровень обслуживания в ней напрямую затрагивает интересы и определяет во многом качество жизни и уровень благосостояния всего населения.

С развитием рыночной экономики стандарты на жилищно-коммунальные услуги имеют своей особенностью ориентацию на потребителя. При этом на стандарты ложится доминирующая функциональная нагрузка по заданиям количественных требований к объектам и субъектам жилищно-коммунального хозяйства. Роль государства сводится к обеспечению доступности минимального социального стандарта в данной отрасли народного хозяйства. Это обуславливает необходимость применения новых подходов и методов к организации процессов оказания жилищно-коммунальных услуг, позволяющих повысить адекватность услуг запросам потребителей; сформировать предпосылки для успешной реализации процессного подхода к управлению отраслью жилищно-коммунального хозяйства; обеспечить устойчивую обратную связь.

Все вышеизложенное актуализирует потребность в продолжение теоретических исследований, в дальнейших методических разработках в целях совершенствования организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы совершенствования тарифной политики и качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг, определение перспектив развития данной области социальной сферы постоянно находятся под пристальным вниманием государства, ученых и специалистов.

Различные аспекты функционирования и реформирования жилищно-коммунального хозяйства отражены в трудах отечественных исследователей, таких как A.A. Аболин, И.В. Бычковский, Д.П. Гордеев, A.A. Дронов, А.Н. Кириллова, Н.Б. Косарева, С.И. Круглик, Ю.Н. Кулаков, Т.Б. Лыкова, И.П. Маликова, И .Г. Минц, М.Е. Пушкин, М.С. Румянцева, А.Н. Ряховская, С.Б. Сиваев, Ф.Г. Таги-Заде, C.JI. Филимонова, С.Р. Хачатрян, Б.В. Хмельников, JI.H. Чернышов.

Проблемы качества жилищно-коммунальных услуг раскрывают в своих работах такие ученые, как Н.Г. Аминов, Б.Н. Андрушкив, Н.Е. Бессонова, В.В. Бузырев, E.H. Власов, В.А. Минасян, A.C. Садыков, В.А. Смирнов, Б.А. Фатхуллин, B.C. Чекалин.

Несмотря на значительное количество научной и методической литературы по проблемам функционирования жилищно-коммунального хозяйства, ряд вопросов остается неосвещенными. Формированию и развитию системы организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства не уделяется достаточного внимания как в научных трудах, так и в проходящих в данной сфере социально-экономических преобразованиях. Научные разработки в области оказания жилищно-коммунальных услуг затрагивают в основном проблемы: создания механизма бездотационного функционирования исследуемой сферы с одновременным развитием системы адресных компенсаций на оплату указанных услуг, финансируемых из бюджетных средств; демонополизации и создания конкуренции в жилищно-коммунальной сфере; организации системы государственного регулирования и контроля цен и тарифов в области оказания жилищно-коммунальных услуг; реформы организационных структур управления жилищно-коммунальным хозяйством и договорных отношений в ней. Важность решения проблем сокращения разрыва между существующим потенциалом отрасли жилищно-коммунального хозяйства и требованиями к качеству оказываемого ею комплекса услуг, предъявляемых потребителями, предопределили выбор данной темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка научно-практических рекомендаций по совершенствованию основ организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.

Достижение указанной цели потребовало решения следующих взаимосвязанных задач:

- исследовать генезис и особенности жилищно-коммунальных услуг, выявить специфику организационно-экономического обеспечения стандартов на данные услуги и на этой основе обосновать количественный индикатор уровня обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги; конкретизировать категорию организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги на основе раскрытия сущности качества данных услуг;

- обосновать контроллинг как концепцию управления жилищно-коммунальным хозяйством, обеспечивающую использование экономических рычагов и стимулов, максимально полный учет интересов потребителей для достижения соответствия состояния жилищно-коммунального хозяйства требованиям внешнего окружения, а также его адаптацию к новым переменам в экономической среде; разработать направления проведения организационных преобразований процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг;

- построить экономико-математическую модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;

- сформулировать научно-обоснованные практические и методические рекомендации, предложения и обобщенные выводы по выявлению взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в условиях реформирования.

Объектом исследования определена отрасль жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, связи и процессы, обеспечивающие качество оказания жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли (регламентированные стандартами на услуги жилищно-коммунального хозяйства).

Теоретико-методологическую базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты РФ, относящиеся к реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства; научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития комплекса жилищно-коммунальных услуг, совершенствованию организационно- экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования.

Основные инструменты исследования: методы экономико-математического моделирования; методы социологических исследований; математико-статистические методы; метод сравнений и аналогий; метод табличных группировок признаков, факторов, структурных элементов, показателей; методы экспертных оценок.

Информационная база исследования включает данные территориальных органов местного самоуправления; фактологическую информацию, сведения, отчетные материалы поставщиков ресурсов, организаторов предоставления комплекса жилищно-коммунальных услуг и потребителей; справочную, монографическую, периодическую литературу по реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства, организации в ней и экономическому сопровождению процессов оказания услуг; материалы по состоянию и развитию организационно-экономического обеспечения стандартов в отрасли жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретико-методических основ организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в рамках выявленной специфики функционирования отрасли в условиях реформирования.

Наиболее существенные составляющие научной новизны, выносимые на защиту, следующие: систематизированы различные точки зрения относительно специфических особенностей жилищно-коммунальных услуг и предложена авторская классификация данных услуг;

- определены приоритеты предоставления жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования, позволившие конкретизировать определение категории организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги и в качестве количественного индикатора его реализуемости обоснован показатель уровня удовлетворения потребительского спроса на услуги, соответствующий принципу адекватного построения перечня показателей качества жилищно-коммунальных услуг существующей системе организации предоставления данных услуг и договорных отношений в отрасли;

- предложена концепция контроллинга, основанная на интеграции и координации деятельности субъекта управления жилищно-коммунальным хозяйством и обеспечивающая инструментальную и методическую базу поддержки и принятия управленческих решений; построена авторская модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли, позволяющая определить величину разрыва между оценками, проведенными у субъекта управления и у потребителя;

- предложены методические рекомендации оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги через уровень удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг и предполагающие введение условий и алгоритм перерасчета суммы оплаты за услугу, неотработанную по нормативу.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и конкретные практические рекомендации могут быть использованы региональными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления в направлении совершенствования организационно-экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг. Сформулированные теоретические выводы диссертации возможны к применению при изучении специальных дисциплин студентами вузов, слушателями факультетов повышения квалификации, а также руководителями и специалистами муниципальных предприятий отрасли жилищно-коммунального хозяйства.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): п. 15.107. Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей, обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики. Актуальные проблемы социально-экономического развития» (Тольятти, 2005), «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» (Москва, 2004), «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (Самара, 2004), «Проблемы теории и практики современного сервиса» (Волгоград, 2005).

Основные положения диссертации используются в учебном процессе вуза при преподавании дисциплин «Стандартизация, метрология и сертификация», «Управление качеством», «Организация и планирование производства услуг». Сформулированные в диссертации научно-теоретические и практические разработки, методические рекомендации, выводы и предложения апробированы в МУ «Департамент Э, ЖКХ и С» г. Тольятти.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,99 печ. л.

Структура и содержание работы. Диссертационная работа изложена на 155 страницах, включая рисунки и таблицы, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 165 наименований, и 10 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сафарова, Ирина Михайловна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные в ходе работы теоретические и аналитические исследования еще раз подтвердили необходимость оказания жилищно-коммунальных услуг в строгом соответствии с требованиями стандартов, так как уровень обслуживания в ЖКХ напрямую затрагивает интересы и определяет во многом качество жизни и уровень благосостояния всего населения. В настоящее время данная отрасль претерпевает постоянные трансформации в условиях реформирования. Ожидаемый конечный результат проводимой в стране реформы — удовлетворение потребностей населения в услугах жилищно-коммунального хозяйства, включение рыночных механизмов в процесс функционирования подотраслей жилищно-коммунального хозяйства. Следовательно, организационно-экономическое обеспечение стандартов на жилищно-коммунальные услуги, формируя предпосылки для осуществления постоянного мониторинга уровня качества предоставляемых услуг, создавая возможность для учета собранной и обработанной информации регулирующими органами при формировании цен и тарифов и более обоснованного направления инвестиций на территории за счет достижения сопоставимости оказываемых услуг, является одним из важнейших рычагов успешного проведения реформы и решения поставленных перед ней задач.

Оказание жилищно-коммунальных услуг предполагает выделение специфических особенностей этих услуг, что и было осуществлено в ходе теоретических исследований экономической сущности стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Тем самым определена отличительная особенность предоставления жилищно-коммунальных услуг, которая хотя и проявляется в непрерывном взаимодействии потребителя и исполнителя (поставщика) услуги, но не дает возможностей потребителю непосредственно участвовать в обслуживании, ставить задачу перед обслуживающей стороной, контролировать ход выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования. Вот почему основная роль в жилищно-коммунальном обслуживании, и это было неоднократно подтверждено в исследовании, отводится организатору данного процесса, а именно управляющей компании.

Трансформация систематизированных основных понятий и категорий процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг, позволила выделить основные приоритеты оказания жилищно-коммунальных услуг: выбор пакета жилищно-коммунальных услуг; формирование модели ценностных установок обслуживания, выбор технологий обслуживания (стандарт услуг), обучение и подбор персонала; работа с потребителями, повышение качества оказания услуг (стандарт обслуживания), обеспечение рентабельности предприятий — поставщиков услуг; оценка уровня обслуживания потребителями. При этом основной упор был сделан на определении качества жилищно-коммунальных услуг через их соответствие действующим стандартам, включающих требования к свойствам и характеристикам услуг, определяющих их способности удовлетворять требования потребителей к условиям проживания, а создание условий для поддержания этих характеристик на основе координации всех видов ресурсов и определяет организационно- экономическое обеспечение стандартов.

В качестве количественного индикатора уровня организационно-экономического обеспечения стандартов в работе обоснован интегральный показатель уровня удовлетворенности потребителей оказанными жилищно-коммунальными услугами, который складывается из частных показателей: относительное время удовлетворения заявок от потребителей; относительная частота заявок; относительная стоимость фактически выполненных работ; относительная безотказность выполнения заявок; относительное соответствие принятым стандартам оказания услуг. При достижении каждым из этих показателей единичного значения жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой идеально функционирующую (по критерию обеспечения стандартов) систему. Данные показатели явились в дальнейшем основой построения модели «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Для обеспечения роста показателя уровня удовлетворенности потребителей оказанными услугами требуются новые методы и подходы, соответствующие уровню организации отрасли в динамично изменяющейся экономической среде. В качестве такого метода в ходе диссертационного исследования был предложен контроллинг. Изучение сущности контроллинга позволило уточнить цели дальнейшего развития ЖКХ, точки пересечения между функциональными составляющими управления системой отрасли, новые требования к построению эффективной и результативной системы жилищно-коммунального хозяйства.

Систематизация теоретических положений обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги позволила определить организационно-экономическое обеспечение стандартов жилищно-коммунального обслуживания как создание условий для дальнейшей эксплуатации объектов системы жилищно-коммунального хозяйства на основе координации всех видов ресурсов. Процесс оказания жилищно-коммунальных услуг имеет целью предоставление данных услуг на наиболее результативном и экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить требования населения к условиям проживания.

Данные положения были подтверждены аналитическим исследованием организационно-экономических основ предоставления жилищно-коммунальных услуг в г.Тольятти, которое позволило выявить типичные для многих регионов проблемы в обеспечении стандартов на жилищно-коммунальные услуги, а именно: неудовлетворительное техническое состояние инфраструктуры, нерациональное потребление ресурсов, несовершенство применяемых в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг технологий, отсутствие заинтересованности населения в экономии ресурсов на фоне постоянного и значительного роста стоимости жилищно-коммунальных услуг. При этом следует иметь в виду, что от экономического обеспечения проводимых преобразований напрямую зависит уровень стандартов жилищно-коммунальных услуг, а также уровень организации их предоставления. Как показала исследованная взаимосвязь организационного и экономического обеспечения стандартов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг, объективной возможностью изменить существующее положение в функционировании жилищно-коммунального хозяйства является формирование основы для создания рыночных регуляторов деятельности организаторов предоставления жилищно-коммунальных услуг - управляющих компаний. Поэтому в диссертации в качестве одного из направления повышения уровня удовлетворенности населения оказанными жилищно-коммунальными услугами и формирования действенных рычагов организационно-экономического обеспечения стандартов на эти услуги отмечено развитие конкуренции в сфере содержания и обслуживания жилищного фонда, для чего были предложены условия проведения конкурсов и разработаны критерии выбора подрядных организаций.

В качестве оценки реализуемых организационных мероприятий представлена модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг. Сокращение величины разрыва в оценках одного и того же показателя потребителями и организаторами предоставления жилищно-коммунальных услуг на 5,69% за счет мониторинга качества предоставляемых услуг, усиления функций контроля, подтверждает правильность выбора предложенных мероприятий по совершенствованию обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Совершенствуя организацию процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг, предприятия жилищно-коммунального хозяйства способны повысить качество жилищно-коммунального обслуживания, что следует из статистических взаимосвязей, определенных в методических рекомендациях оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Предлагаемые методические рекомендации разработаны с целью оценки взаимозависимости процесса организации и экономического потенциала обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги для устранения неопределенности при выборе социально приемлемых решений по уровню стандартов на жилищно-коммунальные услуги.

Таким образом, в диссертационной работе предложен комплекс тесно взаимосвязанных между собой теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по обеспечению стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства, как касающиеся дальнейшего реформирования отрасли ЖКХ в целом, так и связанных непосредственно с развитием контроля качества жилищно-коммунальных услуг субъектом управления и потребителем.