Формирование системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и их влияния на управление деятельностью предприятий сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и их влияния на управление деятельностью предприятий сферы услуг"

На правах рукописи

КАРПУШИН ЕВГЕНИИ СЕРГЕЕВИЧ

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ ДЛЯ ОЦЕНКИ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА КАДРОВ И ИХ ВЛИЯНИЯ НА УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ОТРАСЛИ СВЯЗИ)

Специальность 08.00.05 - 003453164

Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2008

003453164

Работа выполнена в Балтийской академии туризма и предпринимательства

Научный руководитель - кандидат экономических наук, профессор

Караванова Белла Петровна

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Войтоловский Николай Викторович Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

- доктор экономических наук, профессор Колесников Александр Михайлович Балтийская академия туризма и предпринимательства

Ведущая организация - Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики

Защита состоится 04 декабря 2008 г. в 15 час. 00 мин. на заседании диссертационного совета Д 521.034.01 при Балтийской академии туризма и предпринимательства по адресу: 197110, г. Санкт-Петербург, Морской проспект, Д. 29.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Автореферат разослан 01 ноября 2008 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

доктор военных наук, профессор <JL. jfT^) . С.В.Мордашов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования определена тем фактом, что в ходе развития отрасли связи появляются новые виды услуг, такие как высокоскоростная передача данных по спутниковым и волоконно-оптическим каналам, новые услуги мобильной связи. Для поддержания конкурентоспособности отечественных коммерческих предприятий связи в условиях жесткой конкуренции рыночной экономики необходимо, чтобы происходила подготовка новых специалистов и переподготовка уже работающих, которые смогут обеспечить высокое качество обслуживания населения, что приведет к росту прибыли. Эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи зависит, таким образом, от профессионализма руководителей предприятий связи и специалистов, которые несут ответственность за предоставление населению высококачественных услуг связи. Правильная оценка профессионализма различных категорий сотрудников на предприятиях отрасли связи позволит выявить текущие недостатки и сформировать предложения по повышению профессионализма кадров всего предприятия, а значит, приведет к повышению уровня качества обслуживания населения.

Уровень качества обслуживания населения, под которым понимается степень совершенства трудовой деятельности, характеризуемая качеством ее результатов, прогрессивностью методов, технологий, средств труда, а также организацией работ, является прямым следствием уровня профессионализма руководства организации, рабочих и специалистов.

Под понятием «профессионализм» в данном диссертационном исследовании понимается способность специалиста к достижению определенных профессиональных результатов. Сложная структура понятия качества обслуживания населения и механизмов его повышения требует формирования нового взгляда на сущность понятия профессионализм и на методы его повышения.

Современный подход к понятию «профессионализм» в экономической науке достаточно ограничен и состоит в том, что уровень профессионализма определяется только уровнем образования специалиста и опытом его работы. Образование и опыт работы нужны для достижения определенных профессиональных результатов, но на достижение этих результатов влияют не только эти два фактора. Задача данного диссертационного исследования состоит в формировании системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и их влияния на управление деятельностью предприятий отрасли связи, а также установлении связи сформированной системы факторов с повышением качества обслуживания населения.

Наличие проблем с несоблюдением международных стандартов серии ИСО и выполнением отдельных задач в области повышения качества обслуживания населения в российских организациях, о которых можно судить по публикациям руководителей и специалистов в журналах «Стандарты и качество», «Человек и труд», «Все о качестве. Отечественные разработки», не может быть объяснено только такими категориями, как образование и опыт сотрудников. Руководители российских организаций, опираясь на

существующую трактовку понятия профессионализм, неэффективно управляют своими компаниями, так как снимают с себя ответственность за создание хороших условий труда, считая их необязательными и неопределяющими результаты труда организации. Что касается мероприятий по повышению качества обслуживания населения, то их реализация невозможна без уверенности сотрудников в честности руководителя и уверенности в признании их заслуг.

Из вышесказанного можно сделать вывод о необходимости разработки системы социально-экономических факторов, влияющих на уровень профессионализма кадров, которая позволит учесть явления и процессы, определяющие профессиональные результаты сотрудников и определить их важность по отношению друг к другу, а также методики оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи.

Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой проблеме: Аверченко JI.K., Басовского JI.E., Башкатова Б.И., Борисова А.Б., Вагина И.О., Власовой Т.И., Гельмана В.Я., Генкина Б.М., Горбашко Е.А., Горенбургова М.А., Вудкока М., Залесова Г.М., Исаева A.B., Карповой Г.А., Карпухиной Г.Ю., Кибанова А.Я., Кларина М.В., Мардены Р., Мартынова С.Д., Мокашанцева Р.И., Николаенко В.М., Окрепилова В.В., Патрушева В.Д., Петракова Н.Я., Петрова Н.М., Протасьева В.Б., Рюттингера Р., Старобинского Э.Е., Таранова П.С., Тарасова В.К., Фрэнсиса Д., Хилла Н., Чибинева A.M., Шарухина А.П. и других. Кроме того, были проанализированы международные документы стандартов качества.

В приведенных источниках отсутствует комплексная оценка профессионализма сотрудников, которая учитывала бы совокупность факторов, влияющих на способность сотрудников предприятий отрасли связи достигать определенные профессиональные результаты, и не установлена связь профессионализма кадров с эффективностью управления деятельностью предприятий отрасли связи.

Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения хозяйственных инструментов, обеспечивающих повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг, а также ход и специфика осуществления повышения качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников на современном этапе определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Целью диссертационной работы является формирование системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров, качества обслуживания населения и их влияния на управление деятельностью предприятий отрасли связи.

Реализация поставленной цели диссертационного исследования обусловила необходимость решения следующих задач:

- установление роли профессионализма кадров для повышения конкурентоспособности предприятий, работающих в условиях рыночной экономики;

— определение социально-экономических факторов, влияющих на уровень профессионализма сотрудников и на характер управленческих решений;

- выявление степени влияния социально-экономических факторов на профессионализм кадров;

- разработка методики оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи. Определение обобщенной оценки профессионализма всех работающих на предприятии сотрудников для повышения эффективности управления его деятельностью;

- разработка конкретных предложений руководству организаций отрасли связи по совершенствованию системы управления предприятиями, повышению профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения.

Объектом исследования являются предприятия отрасли связи.

Предметом исследования являются социально-экономические факторы, необходимые для оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения, позволяющие увеличить эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи.

Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, управления, психологии, социологии, статистики, управления качеством обслуживания населения, организационной культуры и поведения, их применение к поставленным целям и задачам исследования. Методической основой исследования являются методы математической статистики, парного ранжирования, системного анализа, социологического опроса, анкетирования, экспертной оценки.

Обосноваппость и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

- использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления деятельностью предприятий, управления качеством обслуживания населения и организации труда, в которых отражены развитие социальных гарантий, здравоохранения, обучающих технологий для персонала, методов руководства, уровня образования персонала, методов оценки профессионализма и прочих аспектов деятельности различных компаний;

- анализом и обобщением международной практики и научных разработок по вопросам управления деятельностью предприятий, организации труда, управления качеством обслуживания населения и повышения профессионализма сотрудников;

- применением в ходе исследования методов математической статистики, парного ранжирования, системного анализа, социологического опроса, анкетирования, экспертной оценки;

- реализацией результатов исследования на Выборгской, Светлановской и Шкиперской автоматических телефонных станциях, а также в ОАО «Лентелефонстрой» (г. Санкт-Петербург);

- апробацией результатов исследования на научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения, которая позволяет обосновывать конкретные предложения по совершенствованию управления деятельностью на предприятиях отрасли связи.

К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, относятся:

1. Установление факта, что профессионализм кадров является необходимым условием повышения конкурентоспособности предприятий, имеющих необходимую для работы материально-техническую базу.

2. Авторская система социально-экономических факторов, влияющих на профессионализм сотрудников, качество обслуживания населения и эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи.

3. Алгоритм ранжирования социально-экономических факторов для определения степени влияния различных факторов на профессионализм сотрудников предприятий отрасли связи, качество обслуживания населения и принятие управленческих решений.

4. Методика оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями отрасли связи, на основе формирования интегральной оценки профессионализма всех сотрудников предприятия, позволяющая выявить социально-экономические факторы, решение проблем с которыми позволит повысить профессионализм сотрудников, качество обслуживания населения и эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи.

5. Предложения по повышению профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения на предприятиях, выполнение которых позволит улучшить эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи.

Положения, выносимые на защиту:

1. Роль профессионализма кадров в повышении конкурентоспособности предприятий.

2. Система факторов, определяющих профессионализм сотрудников и влияющих на качество обслуживания населения предприятиями связи.

3. Алгоритм ранжирования социально-экономических факторов.

4. Методика оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи.

5. Предложения по повышению профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения на предприятиях связи.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные концептуальные и методические основы оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения для повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг развивают теории экономики, организации и управления качеством обслуживания населения.

Практическая значимость диссертационного исследования определяется тем, что ее положения, выводы и рекомендации могут использоваться в практике

управления на предприятиях для повышения профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения. Разработанная в диссертации методика может быть использована для получения подробной информации о существующих недостатках в исследуемой организации, что с учетом разработанного алгоритма оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения позволит повысить эффективность управления ее деятельностью.

Выводы и положения диссертационной работы реализовапы в практической деятельности Выборгской, Светлановской и Шкиперской автоматических телефонных станций, а также ОАО «Лентелефонстрой» (г. Санкт-Петербург), которое занимается предоставлением услуг связи населению в области передачи данных по волоконно-оптическому кабелю, услуг цифрового кабельного телевидения.

Апробация, реализация и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы на научно-практических конференциях Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций. Разработанная в диссертации методика была использована на Выборгской, Светлановской и Шкиперской автоматических телефонных станциях, а также в ОАО «Лентелефонстрой» (г. Санкт-Петербург).

Автор имеет девять научных работ по теме диссертации общим объемом 4,35 п.л. (личный вклад - 3,65 пл.).

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем работы составляет 214 листов, в том числе 29 рисунков, одна таблица и 6 приложений. Библиография диссертационной работы составляет 151 наименование.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, установлены теоретическая и методическая основа исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, отражены апробация и публикации автора.

В первой главе «Факторы, влияющие на профессионализм кадров и качество обслуживания населения предприятиями связи» раскрывается сущность понятия качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников, определены возможные пути и целесообразность повышения качества обслуживания населения, проанализированы существующие методы анализа профессионализма кадров. Обобщены существующие социально-экономические факторы, влияющие на профессионализм сотрудников, качество обслуживания населения, в результате чего разработан перечень из 56 факторов, сгруппированных в шесть групп: экономическую, санитарно-гигиеническую, временную, личную, организационную, государственно-организационную .

Во второй главе «Методика оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи» рассмотрено влияние шести групп факторов на уровень мастерства профессионалов, качество и эффективность работы организаций, посредством анализа каждого из 56 факторов, разработана методика оценки уровня обслуживания населения предприятиями связи. Определена важность

каждого фактора по отношению к остальным, на основе чего рассчитаны весовые коэффициенты факторов. Важность каждого фактора определялась путем парного ранжирования каждого фактора с 55 оставшимися по заранее установленным и описанным в диссертации правилам.

В третьей главе «Эффективность функционирования предприятий связи по обеспечению населепия услугами связи» разработаны инструкции для организации работ по обследованию предприятия и определению узких мест, влияющих на качество предоставляемых услуг связи, приведен пример формирования экспертных оценок профессиональных факторов, предлагаются конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания населения, профессионализма сотрудников и эффективности работы предприятия на основе выявленных в исследуемой организации недостатков.

В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Роль профессионализма кадров в повышении конкурентоспособности предприятий

В последние годы в России наблюдается ряд процессов, которые уже оказывают или могут оказать влияние на развитие отрасли связи, на уровень развития конкурентной борьбы на рынке услуг. К их числу можно отнести проблемы убыточности некоторых видов связи, таких как почтовая и телеграфная, неоднократно обсуждавшиеся в Совете Федерации РФ (в том числе и в 2008 году) проблемы демонополизации отрасли связи, а также возможное вступление России во Всемирную Торговую Организацию.

Падение конкурентоспособности почтовой и телеграфной видов связи указывает на перераспределение спроса населения в сторону более высококачественных и совершенных услуг связи, таких как мобильная связь последнего поколения, видеосвязь, высокоскоростной Интернет, которые требуют для своего создания более дорогостоящего оборудования, а также привлечения профессиональных кадров, специализирующихся в данных видах услуг. Конкурентоспособность предприятий отрасли связи определяется, таким образом, профессионализмом руководства, которое обязано быстро реагировать на современную рыночную ситуацию и принимать эффективные управленческие решения, профессионализмом специалистов, которые должны быть достаточно компетентны для работы с новым оборудованием и обеспечения высокого качества обслуживания населения.

Демонополизация отрасли связи призвана расширить количество компаний (малых предприятий) на рынке. В настоящий момент на рынке (например, в мобильной связи) присутствуют только крупные организации, что привело к слабой конкуренции среди них. В случае увеличения количества коммерческих компаний в отрасли связи возникнет рост конкурентной борьбы, а значит, конкурентоспособность некоторых

крупных предприятий начнет падать. Для поддержки конкурентоспособности в данных условиях, необходимо привлечь новых клиентов и сохранить старых, посредством предоставления им высококачественных услуг связи, что возможно только при наличии профессиональных руководителей и специалистов.

Возможное вступление России во Всемирную Торговую Организацию приведет к ужесточению конкурентной борьбы на рынке услуг связи за счет появления на отечественном рынке новых зарубежных операторов связи, что приведет к тем же последствиям, что и демонополизация отрасли связи.

Таким образом, профессионализм кадров является необходимым условием повышения конкурентоспособности предприятий, имеющих необходимую для работы материально-техническую базу.

2. Система факторов, определяющих профессионализм сотрудников и влияющих на качество обслуживания населения предприятиями связи

Анализ существующих подходов в оценке профессионализма кадров показал, что имеющаяся классическая система факторов, влияющих на способность сотрудников к достижению профессиональных результатов, не учитывает их условия труда и жизни, а также приспособлена для оценки профессионализма строго определенных категорий сотрудников.

Однако условия труда и качество жизни сотрудников оказывают непосредственное влияние на результаты их труда в организации. Поэтому их учет при оценке профессионализма является необходимым. С этой целью были проанализированы факторы, влияющие на условия труда и качество жизни сотрудников, и сформировано новое расширенное определение профессионализма, что отражено на рисунке 1.

Любая задача, помимо требований к профессиональной компетенции своего исполнителя, имеет и ряд других требований. Достичь высококачественного и эффективного труда одними высокими зарплатами невозможно. Так как, во-первых, зарплату человек получает не за качество труда как таковое, а за выполнение всех требований, которые он обязан выполнять согласно своей штатной должности, которые всегда имеют определенные недостатки. Во-вторых, человек привыкает ко всему, поэтому как бы не была высока зарплата, она через определенное время будет восприниматься им как должное, и не будет казаться большой, а вполне нормальной.

Что касается самих требований и стандартов, то любое правило ограничивает возможности н отсекает множество альтернативных решений. А при ликвидации негативных сторон правила, мы неизбежно приходим к увеличению текста правила и его сложности, что приводит к трудности его понимания и использования.

Рисунок 1 - Определение профессионализма

Именно выполнение сопутствующих требований в полной мере позволяют реализоваться профессиональным способностям конкретного специалиста. В реальной жизни проблемы труда глубоко социализированы. Чтобы добиться высоких результатов труда, следует использовать не только экономические, но и социальные критерии. Такие категории, как условия труда, организация труда, материальное стимулирование, установление высоких требований и стандартов оказывают непосредственное влияние на отношение работника к своему труду, определяют его мнение об организации, а как следствие мотивацию и результаты его труда.

Профессионализм специалиста во многом определяется факторами и обстоятельствами, которые лежат вне его компетенции. Например, качество работы сотрудников определяется качеством управления их деятельностью, то есть профессионализмом руководящего состава предприятия, качеством материалов, сырья, комплектующих, с которыми им приходится работать, условиями труда и качеством оборудования и т.д.

Поэтому нельзя говорить о профессионализме специалиста, без уточнения характера выполняемых им задач, организации, в которой он работает (для определения профессионализма руководителя и трудового коллектива), а также условий его жизни и труда. Нельзя ничего сказать о качестве инструмента (профессионализма), не используя его в работе. Более того, именно результаты его использования в работе говорят о его качестве.

Таким образом, для определения уровня профессионализма специалиста необходимо выполнить четыре необходимых условия: выяснить характер выполняемых им задач, параметры организации, свидетельствующие об уровне руководства и профессиональной компетенции ее сотрудников, условиях труда в организации, условиях жизни исследуемого сотрудника.

Для выполнения этих условий на основе разработанного автором определения профессионализма, приведенного на рисунке 1, был составлен перечень социально-экономических факторов, состоящий из 56 факторов, объединенных в 6 групп факторов, представленных на рисунке 2.

Первая группа - экономическая. Она отражает материальное благосостояние специалиста и уровень его жизни.

Вторая группа - временная. В нее входят четыре фактора: время на повышение квалификации, непрофильные работы (работы не связанные с профессиональной деятельностью), время на транспорте, время отпуска.

Третья группа - санитарно-гигиеническая. Она связана с улучшением психофизического состояния персонала посредством улучшения условий труда. В нее входят четыре фактора: уровень шума, загрязнение воздуха, температура, уровень вибраций.

Четвертая группа - личная. Личная группа содержит перечень личных характеристик специалиста. Включает в себя следующие факторы: болезни, стрессы, природные данные, уровень усталости, образование, опыт, лрерыв стажа (период, в течение которого специалист не осуществлял профессиональную деятельность), уровень доверия к организации и др.

Пятая группа - организационная. Эта группа связана непосредственно с качеством управления организацией и отражает профессиональный уровень работы руководящего состава. Включает в себя следующие факторы: недавние успехи, уровень руководства, уровень оборудования, уровень доверия организации к своим сотрудникам, средний срок работы сотрудников и др.

Шестая группа - государственно-организационная. Данная группа отражает политику государства в области экономики, а также уровень развития страны.

Включает в себя следующие факторы: соблюдение международных стандартов, история организации, средняя продолжительность жизни.

Рисунок 2 - Система факторов, влияющих на профессионализм сотрудников

3. Алгоритм ранжирования социально-экономических факторов

Для определения степени важности факторов по отношению друг к другу было произведено их ранжирование. Алгоритм ранжирования представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 - Алгоритм ранжирования факторов

Ранжирование проводилось по определенным правилам, описанным в диссертации. Одно из правил: факторы законности (уровень доверия сотрудников к организации, соблюдение международных стандартов и другие) имеют приоритет над другими.

Кроме того, в основу результатов ранжирования легли результаты исследования важности соответствующих факторов на автоматических телефонных станциях Санкт-Петербурга и их статистического учета. Результаты ранжирования отражены в матрице профессиональных факторов.

Матрица имеет двоичный вид, и была сформулирована путем ранжирования каждого фактора с 55 оставшимися факторами. Таким способом были сформированы базовые оценки, которые равняются количеству единиц данного фактора. Теоретически лучшая базовая оценка - 55 баллов, наихудшая - 0 баллов. Пример ранжирования фактора и порядок его оформления представлен на рисунке 4.

Рисунок 4 - Пример ранжирования 21-го фактора (образование)

В результате проведенного ранжирования, все факторы получили базовые оценки, величина которых определяет важность соответствующих факторов.

Так как максимальный балл базовой оценки - 55, то преобразуем данные баллы в общепринятую пятибалльную систему для формирования шкалы важности конкретной базовой оценки. Таким образом, число 55 ровно в 11 раз больше максимальной оценки по пятибалльной системе. Значит оценке «2» по 55-балльной системе соответствует оценка 2*11=22; оценке «3» соответствует 3*11=33, а оценке «4» соответствует 4*11=44:

Малая важность - до 22 баллов.

Средняя важность - от 22 до 33 баллов.

Высокая важность - от 33 до 44 баллов.

Очень высокая важность - от 44 до 55 баллов.

Примеры наиболее значимых факторов: спрос на профессию (39 баллов - пример ранжирования и выставления базовых оценок приведен на рисунках 4 и 5), уровень шума (30 баллов), болезни (53 балла), уровень руководства и частота выплат зарплаты (по 46 баллов), стабильность национальной валюты и уровень развития отрасли (по 49 баллов).

4. Методика оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи

Цель исследования в организациях отрасли связи состоит в повышении качества обслуживания населения посредством повышения профессионализма сотрудников.

Методика базируется на сопоставлении базовой и экспертной оценок на предприятии связи. Отклонение экспертной оценки от базовой позволяет разработать рекомендации по принятию управленческих решений, направленных на повышение эффективности управления качеством обслуживания населения.

Исследование профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения на предприятиях отрасли связи проводилось на основе разработанных в диссертационной работе инструкций, которые определяют проведение следующих мероприятий:

- анкетирование рабочих;

- организация интервью руководства организации и специалистов;

- оценка исследователем процесса и условий труда, что требует его личного присутствия на рабочих местах в процессе труда;

- получение информации о квалификации и опыте работы сотрудников;

- ознакомление с результатами работы организации (изучение приемочных документов, получение информации о количестве брака и претензий со стороны заказчиков).

Этапы исследования отражены на рисунке 5.

Рисунок 5 - Основные этапы работы по оценке профессионализма сотрудников

В ходе исследования, проходившего в период с 05.05.2006 по 06.06.2006, были произведены вышеописанные мероприятия по сбору информации, в результате

которых исследователь сформировал экспертную оценку социально-экономическим факторам, входящим в соответствующую таблицу, состав которой представлен на рисунке 2.

Экспертиза рассматривается как наиболее адекватное средство для оценки последствий человеческой деятельности, и в этом плане нашла широкое применение в прогнозировании. Ее использование допустимо также там, где не работают обычные формализованные методы исследования, либо отмечается недостаточность исходной информации. Вот почему экспертный метод оценки часто называют интуитивным.

Ввиду отсутствия четкого алгоритма формирования и объяснения выставленных экспертных оценок (суждений) выдвигается ряд требований, призванных максимизировать объективность экспертных оценок. На этапе подготовки экспертизы особое внимание уделяется подбору экспертов. Существуют следующие требования к эксперту:

- эксперт должен быть пригоден для работы в группе;

- должна быть установлена компетентность эксперта;

- эксперт должен обладать новейшими данными по исследуемой проблеме;

- в нем должны сочетаться навыки научной и практической работы;

- эксперт должен обладать высокой степенью гражданской и моральной ответственности.

Одной из главных проблем экспертного метода оценки является перевод неформализованных суждений экспертов в количественные оценки. К сожалению, на данный момент не существует четкого (объективного) алгоритма данного процесса. Это обусловлено огромным количеством психологических факторов, влияющих на мнение эксперта, как при формировании суждений, так и выставлении экспертных оценок. К числу таких факторов относятся: возможная пристрастность эксперта к объекту исследования, подверженность стереотипам, искажающим мнение эксперта, низкая мотивация в качественных (объективных) результатах исследования, наличие неадекватного психологического состояния эксперта (стрессы, депрессии, раздражение) и многие другие.

Таким образом, экспертная оценка представляет собой субъективную количественную меру выявленных недостатков (достоинств) исследуемого объекта. Данная количественная мера отражает интенсивность недостатков (достоинств) исследуемых проблем, которую определяет эксперт на основе собранной в ходе исследования информации.

На основе вышеописанного метода оценки, были выставлены экспертные оценки профессиональным факторам, по которым удалось собрать достаточный объем информации.

Экспертная оценка отражает состояние фактора (степень его развития с учетом базовой важности) в исследуемой организации и лежит в диапазоне от 0 до 55 баллов. Она определяется посредством нахождения суммы соответствующей базовой оценки данного фактора и отклонения фактора (степень его развития без учета базовой важности). Диапазон отклонения фактора определяется таким образом, чтобы

экспертная оценка не выходила за рамки своего диапазона.

Оценка производилась по 30 наиболее важным факторам из 56 факторов. В основу формирования оценок легли данные экспертизы, отраженные в протоколах исследования, представленных в диссертационном исследовании. Приведем примеры формирования некоторых из них:

- фактор «время повышения квалификации». Наличие своего учебного центра, в котором регулярно переподготавливают своих рабочих, является сильной стороной компании (+9 баллов). Однако редкость переподготовки руководящих кадров является слабостью организации (-3 балла). Итого: 9-3=6 баллов.

- фактор «образование». Невысокий процент сотрудников с высшим образованием среди управленцев и специалистов (-3 балла), отсутствие управленцев и специалистов с ученой степенью (-3 балла), наличие значительного количества сотрудников с непрофильным образованием (-5 баллов), наличие у руководства компании международных сертификатов о повышении квалификации (+5 баллов). Итого: -3-3-5+5=-6 баллов.

- фактор «опыт». Высокий средний срок работы сотрудников (+5 баллов), наличие курсов повышения квалификации для рабочих (+4 балла), курсы повышения квалификации для управленцев и специалистов (-4 балла), отсутствие опыта в реализации стандартов ИСО (-2 балла). Итого: 544-4-2=3 балла.

- фактор «мотивация». Наличие большого количества вынужденных задержек, как со стороны сотрудников сторонних организаций, так и со стороны сотрудников предприятия в процессе труда делают малоэффективными действия сотрудников, что убеждает их в бесполезности своих усилий (-8 баллов). Отсутствие должного контроля и со стороны начальства не способствует росту уверенности сотрудников в том, что их действия действительно важны (-9 баллов). Проблемы с транспортом и материалами также снижают эффективность работы персонала, что убеждает их в малоэффективности своих действий и инициатив (-6 баллов). Непропорциональность размера зарплат сложности работ (-9 баллов). Итого: -8-9-6-9=-32 балла.

- фактор «уровень руководства». Недостаточное знание руководства специфики работ, как в области содержания труда, так и в области его сложности (-6 баллов). Отсутствие эффективных инициатив со стороны руководства в области повышения качества обслуживания населения и реализации стандартов ИСО (-5 баллов). Наличие некачественных проектов и проблем с материалами также указывает на слабость управленческих решений, которые не позволяют устранить эти недостатки (-5 баллов). Итого: -6-5-5=-16 баллов.

фактор «производительность труда». Наличие большого количества вынужденных задержек в работе, фактов невыполнения работ в срок (-7 баллов). Возможность переброски бригад с одного объекта на другой в течение дня (+3 балла), потери времени на перемещения до объекта от Обухово (-2 балла). Итого: -7+3-2=-6 баллов.

С учетом представленных данных об алгоритме ранжирования и формировании базовых оценок, объяснений о назначении базовых и экспертных оценок, а также на

основе сформированных экспертных оценок в ОАО «Лентелефонстрой» составим таблицу оценок (таблица 1), призванную определить итоговую важность факторов для данной организации.

Таблица 1 - Сводные данные оценок социально-экономических факторов для ОАО

«Лентелефонстр ой»

№ Наименование фактора Базовая оценка Экспертная оценка Отклонение фактора

1 Доход профессионала 33 34 1

2 Транспортные расходы 10 12 2

3 Расходы на медицину 14 0 -14

4 Время на транспорте 23 19 -4

5 Время повышения квалификации 29 35 6

6 Время отпуска 29 29 0

7 Непрофильные работы 29 24 -5

К Стрессы 30 16 -14

9 Уровень усталости 16 9 -7

10 Образование 31 25 -6

11 Опыт 30 33 3

12 Личные профессиональные требования 13 5 -8

13 Уровень доверия к организации 48 38 -10

14 Мотивация 33 1 -32

15 Наличие мастеров 28 32 4

16 Новации 29 30 1

17 Уровень руководства 46 30 -16

18 Технологическое оснащение 9 1 -8

19 Культура труда 38 0 -38

20 Уровень задач профессионала 34 18 -16

21 Плотность руководства 8 10 2

22 Научный уровень работы 35 20 -15

23 Уровень законности 45 37 -8

'24 Частота выплат зарплаты 46 44 -2

25 Производительность труда 7 1 -6

26 Уровень доверия организации к своим сотрудникам 45 45 0

27 Средний срок работы сотрудников 5 12 7

2В Соблюдение международных стандартов 48 20 -28

29 История организации 46 49 3

30 Дополнительные преимущества 2 5 3

Сумма баллов 839 634 -205

Среднее значение 27,97 21,13 -6,83

На основе полученных данных произведем оценку профессионализма сотрудников по положительной пятибалльной системе на период исследования в 2006 году:

(Еа/Ва)*4=(21,13/27,97)*4=3,02 балла (удовлетворительно),

где Еа - средняя экспертная оценка, Ва - средняя базовая оценка, 4 -коэффициент, который определяет, что при равенстве экспертной и базовой оценок оценка профессионализма сотрудников составляет 4 (хорошо).

На период повторного исследования в 2007 году оценка профессионализма сотрудников составила 3,84 балла (удовлетворительно).

На основе анализа данных таблицы 1 можно определить факторы, проблемы с которыми необходимо решать в первую очередь. Чем ниже показатель «отклонение фактора», тем выше важность соответствующего фактора. К числу самых важных факторов, согласно данной таблице, относятся: культура труда, соблюдение международных стандартов, мотивация и др. Описание данных факторов приведено в настоящем диссертационном исследовании.

На основе методики были разработаны инструкции по организации работ для обследования предприятия и определения узких мест, влияющих на качество предоставляемых услуг связи. Они включают в себя набор инструкций к организаторам и исполнителям полевых работ, инструкцию порядка анализа документации организации, содержат описание порядка анализа собранной информации.

5. Предложения по повышению профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения на предприятиях связи

Для совершенствования управления деятельностью предприятий отрасли связи на основе данных таблицы 1, выявленных проблем в организациях, о которых можно судить по составленным в ходе исследования протоколам, а также комментариев исследователя к ним, были составлены выводы и сформулированы рекомендации для руководства предприятий связи.

На предприятиях связи, в том числе в ОАО «Лентелефонстрой», наблюдается ряд проблем, в целом характерных для большинства российских организаций. Несомненное преимущество организации - это наличие своего учебного центра. Однако в случае постановки руководством организации более серьезных задач в области повышения качества обслуживания населения и производительности труда, вероятность их выполнения невысока.

Конкретные предложения:

- усилить инструктаж сотрудников в области решения конкретных проблем, возникающих в ходе работы, в том числе и в области выполнения стандартов ИСО. Выполнение данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: соблюдение международных стандартов, производительность труда, новации, уровень руководства, научный уровень работы;

- рассмотреть возможность создания комплексных бригад, в зависимости от характера и объема работ, а также от близости места проживания сотрудников к объекту работ. Это позволит сократить количество задержек, так как при правильном

планировании все рабочие и специалисты будут заканчивать свою работу одновременно. Кроме того, комплексные бригады позволят набирать сотрудников в зависимости от близости их места проживания к объекту работ. Это сократит потери времени рабочих на транспорте, снизит их усталость, и повысит их мотивацию. Выполнение данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: транспортные расходы, уровень усталости, мотивация, производительность труда;

- руководителям необходимо еженедельно посещать объекты работ, чтобы лучше понимать специфику работ и проблемы на объектах, а также необходимо чаще информировать подчиненных о предстоящих реформах и путях повышения качества обслуживания населения, производительности труда. Выполнение- данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: уровень руководства, уровень доверия сотрудников к организации, мотивация, соблюдение международных стандартов;

- факты многократных задержек на железнодорожном переезде в Обухово заслуживают решения. Необходимо выяснить график движения товарных поездов, если этого сделать не удастся, то нужно рассмотреть возможность осуществления движения не на одной машине по всему пути движения, а на двух. Одна машина, остается до переезда, а вторая после него. Если переезд закрыт, сотрудники могут выйти из одной машины, пешком перейти переезд, сесть в другую машину и, не ожидая открытия шлагбаума спокойно ехать по делам. Кроме того, необходимо подумать о возможности сокращения поездок в управление в Обухово, особенно для рабочих. Выполнение данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: производительность труда;

- учитывать сложность работ при оплате труда, а не привязывать зарплату только к объемам работ. Норма выработки показывает количество операций, которое должно быть выполнено в единицу времени при определенных организационно-технических условиях. Анализировать сложность работ необходимо на стадии подписания контрактов и заранее рассчитывать тариф оплаты за определенную выработку. В настоящий момент за одни и те же усилия, но при разной производительности труда, рабочие получают разную зарплату. Выполнение данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: доход профессионала, мотивация, уровень доверия сотрудников к организации;

- качество работы проектировщиков заслуживает разбирательства. В ходе исследования все мастера и прорабы, которые были опрошены в ходе интервью, выразили свое крайнее недовольство качеством проектов. Проекты просто неверны и не соответствуют действительности. Необходимо рассмотреть возможность авторского контроля, проектирования в присутствии прорабов и мастеров на участке, с учетом их замечаний. Выполнение данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: научный уровень работы, личные профессиональные требования, непрофильные работы;

- реализовывать стандарты ИСО. Так как в организации они никак не выполняются, кроме более тщательного оформления документов, то исследователь не может дать более точных рекомендаций в этой области. В стандартах ИСО, а также литературе по качеству обслуживания населения довольно точно изложены методы и направления повышения качества обслуживания населения, например, посредством оценки качества проектов, качества работ при приемочном контроле, анализа издержек. Необходимо усилить инструктаж руководителей в области управления качеством. Выполнение данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: соблюдение международных стандартов, уровень руководства;

- не следует пытаться возложить всю ответственность по повышению качества обслуживания населения и управления на прорабов и мастеров. Инициаторами данных реформ должны и могут быть только высшие руководители организации, так как в противном случае эффекта от этих реформ не будет. Выполнение данного предложения позволит улучшить экспертные оценки следующих факторов: уровень руководства, соблюдение международных стандартов, мотивация.

В результате выполнения руководством ОАО «Лентелефонстрой» первого, второго, пятого и шестого предложений, согласно данным экономического отдела данной организации был достигнут рост производительности труда за счет снижения брака в работе, сокращения сроков ввода объектов в эксплуатацию, сокращения количества претензий со стороны заказчиков и за счет повышения профессионализма сотрудников.

Ш. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

В результате проведенного исследования решена научная задача, имеющая существенное значение для теории экономики, организации, управления и заключающаяся в разработке концептуальных и методических основ оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения (на примере предприятий отрасли связи), выработке рекомендаций по их повышению, увеличении эффективности деятельности предприятий сферы услуг и их доходности.

Конкретный вклад автора в проведенное исследование состоит в следующем:

1. Установлен факт того, что профессионализм кадров является необходимым условием повышения конкурентоспособности предприятий, имеющих необходимую для работы материально-техническую базу.

2. Сформирована оригинальная авторская система социально-экономических факторов, основанная на системе внутренних и внешних факторов, влияющих на профессионализм сотрудников и качество обслуживания населения, позволяющая определить перспективы развития исследуемой организации и повышения эффективности управления ее деятельностью. В ходе анализа мирового опыта организации труда было установлено, что в отличие от существующих методов оценки профессионализма, предложенный автором подход учитывает условия груда сотрудников и качество их жизни как непосредственно определяющие его способность

к достижению профессиональных результатов, что открывает новые возможности и механизмы повышения эффективности управления деятельностью предприятий отрасли связи.

3. Создан алгоритм ранжирования социально-экономических факторов, результаты которого отражены в матрице (приложение к диссертации), и позволяющий оценить степень влияния соответствующих факторов на профессионализм сотрудников и качество обслуживания населения.

4. Разработана методика оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи, в которой определен порядок исследования. Сформированы конкретные выводы и рекомендации, реализация которых позволила повысить производительность труда на предприятиях отрасли связи. Разработаны инструкции для организации работ по определению профессионализма сотрудников на предприятиях, которые включают в себя набор инструкций к организаторам и исполнителям полевых работ, инструкцию к анализу документации организации, содержит описание порядка анализа собранной информации.

5. Сформулированы предложения по повышению профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения на предприятиях отрасли связи на основе анализа результатов практического исследования согласно разработанной методике.

IV. ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Карпушин Е.С. Взаимосвязь качества труда и профессионализма сотрудников/ Управление персоналом. М.: «Управление персоналом», 2008, №12. - 0,4 пл. (перечень ВАК).

2. Карпушин Е.С., Ананишнов В.В., Показатели профессионализма //54-я Всероссийская научно-техническая конференция профессорско-преподавательского состава.-СПб.:СПбГУТ, 2002.- 0,5 пл. (личный вклад - 0,4 пл.).

3. Карпушин Е.С., Ананишнов В.В. Факторы профессионализма //Тезис доклада 56-й Всероссийской научно-технической конференции студентов и аспирантов.-СПб.:СПбГУТ, 2002,- 0,45 п.л. (личный вклад - 0,35 пл.).

4. Карпушин Е.С., Ананишнов В.В. Чем заняться профессионалам //Тезис доклада 55-й Всероссийской научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава.-СПб.:СПбГУТ, 2003.- 0,5 пл. (личный вклад - 0,4 пл.).

5. Карпушин Е.С., Ананишнов В.В. Составление кадастра профессиональных факторов //56-я Всероссийская научно-техническая конференция профессорско-преподавательского состава.-СПб.:СПбГУТ, 2004.- 0,55 п.л. (личный вклад - 0,45 пл.).

6. Карпушин Е.С., Караванова Б.П. Оценка профессиональных качеств специалистов телекоммуникационных организаций //11-я Санкт-Петербургская международная конференция «Региональная информатика - 2008». СПб.: БАТиП, 2008. - 0,5 п.л. (личный вклад - 0,4 пл.).

7. Карпушин Е.С., Савчук С.С. Комплексная оценка профессиональных качеств работников компании. Труды учебных заведений связи. - СПб.: СПбГУТ, 2004.- 0,6 пл. (личный вклад - 0,4 пл.).

8. Карпушин Е.С. Методика определения соответствия профессионализма сотрудников прогнозируемому качеству труда в организации// 59-я Всероссийская научно-техническая конференция профессорско-преподавательского состава. - СПб.: СПбГУТ, 2007.- 0,4 п.л.

9. Карпушин Е.С. Особенности понятия качества труда/ Современные аспекты экономики. СПб.: «Современные аспекты экономики», 2004, №16(67) - 0,45 п.л.

Отпечатано с готового оригинал-макета в ЦНИТ «АСТЕРИОН» Заказ № 311. Подписано в печать 01.11.2008г. Бумага офсетная Формат 60х84'/1б- Объем 1,5 п.л. Тираж 70 экз' Санкт-Петербург, 191015, а/я 83, тел. /факс (812) 275-73-00,970-35-70 аЛепоп® asterion.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Карпушин, Евгений Сергеевич

Введение

Глава 1. Факторы, влияющие на профессионализм кадров и качество обслуживания населения предприятиями связи

1.1 Роль профессионализма кадров в повышении конкурентоспособности предприятий

1.2 Требования к предприятиям связи по обслуживанию населения

1.3 Влияние профессионализма кадров на качество обслуживания населения

1.4 Факторы, влияющие на качество обслуживания населения и повышение эффективности обслуживания населения 74 Выводы по первой главе

Глава 2. Методика оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи

2.1 Характеристика факторов, влияющих на профессионализм кадров и качество обслуживания населения предприятиями связи

2.2 Оценка степени влияния социально-экономических факторов на профессионализм кадров и качество обслуживания населения предприятиями связи

2.3 Методика оценки уровня профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи 131 Выводы по второй главе

Глава 3. Эффективность функционирования предприятий связи по обеспечению населения услугами связи 142 3.1 Организация работы по обследованию предприятия и определению узких мест, влияющих на профессионализм кадров и качество предоставляемых услуг связи

3.2 Оценка уровня профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи

3.3 Рекомендации по обеспечению эффективного функционирования предприятий связи 170 Выводы по третьей главе 175 Заключение 176 Список использованной литературы 181 Список публикаций 194 Приложение №1. Матрица профессиональных факторов (результаты ранжирования) 197 Приложение №2. Пример формирования протокола исследования в организации 202 Приложение №3. Пример формирования комментариев исследователя к протоколу 207 Приложение №4. Полевой документ: анкета 210 Приложение №5. Аналитический портрет профессионала (профессиональный минимум) 213 Приложение №6. Нормативы по качеству обслуживания населения (профессионализму сотрудников) по 55-балльной шкале

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и их влияния на управление деятельностью предприятий сферы услуг"

Современная экономическая ситуация в России требует обеспечения высококачественного обслуживания населения на отечественных предприятиях для достижения высокой конкурентоспособности услуг на отечественном и на мировом рынках.

Актуальность темы исследования определена тем фактом, что в ходе развития отрасли связи появляются новые виды услуг, такие как высокоскоростная передача данных по спутниковым и волоконно-оптическим каналам, новые услуги мобильной связи. Для поддержания конкурентоспособности отечественных коммерческих предприятий связи в условиях жесткой конкуренции рыночной экономики необходимо, чтобы происходила подготовка новых специалистов и переподготовка уже работающих, которые смогут обеспечить высокое качество обслуживания населения, что приведет к росту прибыли. Эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи зависит, таким образом, от профессионализма руководителей предприятий связи и специалистов, которые несут ответственность за предоставление населению высококачественных услуг связи. Правильная оценка профессионализма различных категорий сотрудников на предприятиях отрасли связи позволит выявить текущие недостатки и сформировать предложения по повышению профессионализма кадров всего предприятия, а значит, приведет к повышению уровня качества обслуживания населения.

Уровень качества обслуживания населения, под которым понимается степень совершенства трудовой деятельности, характеризуемая качеством ее результатов, прогрессивностью методов, технологий, средств труда, а также организацией работ, является прямым следствием уровня профессионализма руководства организации, рабочих и специалистов.

Под понятием «профессионализм» в данном диссертационном исследовании понимается способность специалиста к достижению определенных профессиональных результатов. Сложная структура понятия качества обслуживания населения и механизмов его повышения требует формирования нового взгляда на сущность понятия профессионализм и на методы его повышения.

Современный подход к понятию «профессионализм» в экономической науке достаточно ограничен и состоит в том, что уровень профессионализма определяется только уровнем образования специалиста и опытом его работы. Образование и опыт работы нужны для достижения определенных профессиональных результатов, но на достижение этих результатов влияют не только эти два фактора. Задача данного диссертационного исследования состоит в формировании системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и их влияния на управление деятельностью предприятий отрасли связи, а также установлении связи сформированной системы факторов с повышением качества обслуживания населения.

Наличие проблем с несоблюдением международных стандартов серии ИСО и выполнением отдельных задач в области повышения качества обслуживания населения в российских организациях, о которых можно судить по публикациям руководителей и специалистов в журналах «Стандарты и качество», «Человек и труд», «Все о качестве. Отечественные разработки», не может быть объяснено только такими категориями, как образование и опыт сотрудников. Руководители российских организаций, опираясь на существующую трактовку понятия профессионализм, неэффективно управляют своими компаниями, так как снимают с себя ответственность за создание хороших условий труда, считая их необязательными и неопределяющими результаты труда организации. Что касается мероприятий по повышению качества обслуживания населения, то их реализация невозможна без уверенности сотрудников в честности руководителя и уверенности в признании их заслуг.

Из вышесказанного можно сделать вывод о необходимости разработки системы социально-экономических факторов, влияющих на уровень профессионализма кадров, которая позволит учесть явления и процессы, определяющие профессиональные результаты сотрудников и определить их важность по отношению друг к другу, а также методики оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи.

Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой проблеме: Аверченко JI.K., Басовского JI.E., Башкатова Б.И., Борисова А.Б., Вагина И.О., Власовой Т.И., Гельмана В .Я., Генкина Б.М., Горбашко Е.А., Горенбургова М.А., Вудкока М., Залесова Г.М., Исаева

A.В., Карповой Г.А., Карпухиной Г.Ю., Кибанова А.Я., Кларина М.В., Мардены Р.,. Мартынова С.Д., Мокашанцева Р.И., Николаенко В.М., Окрепилова В.В., Патрушева В.Д., Петракова Н.Я., Петрова Н.М., Протасьева

B.Б., Рюттингера Р., Старобинского Э.Е., Таранова П.С., Тарасова В.К., Фрэнсиса Д., Хилла Н., Чибинева A.M., Шарухина А.П. и других. Кроме того, были проанализированы международные документы стандартов качества.

В приведенных источниках отсутствует комплексная оценка профессионализма сотрудников, которая учитывала бы совокупность факторов, влияющих на способность сотрудников предприятий отрасли связи достигать определенные профессиональные результаты, и не установлена связь профессионализма кадров с эффективностью управления деятельностью предприятий отрасли связи.

Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения хозяйственных инструментов, обеспечивающих повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг, а также ход и специфика 6 осуществления повышения качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников на современном этапе определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Целью диссертационной работы является формирование системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров, качества обслуживания населения и их влияния на управление деятельностью предприятий отрасли связи.

Реализация поставленной цели диссертационного исследования обусловила необходимость решения следующих задач: установление роли профессионализма кадров для повышения конкурентоспособности предприятий, работающих в условиях рыночной экономики; определение социально-экономических факторов, влияющих на уровень профессионализма сотрудников и на характер управленческих решений; выявление степени влияния социально-экономических факторов на профессионализм кадров; разработка методики оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи. Определение обобщенной оценки профессионализма всех работающих на предприятии сотрудников для повышения эффективности управления его деятельностью; разработка конкретных предложений руководству организаций отрасли связи по совершенствованию системы управления предприятиями, повышению профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения.

Объектом исследования являются предприятия отрасли связи.

Предметом исследования являются социально-экономические факторы, необходимые для оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения, позволяющие увеличить эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи.

Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, управления, психологии, социологии, статистики, управления качеством обслуживания населения, организационной культуры и поведения, их применение к поставленным целям и задачам исследования. Методической основой исследования являются методы математической статистики, парного ранжирования, системного анализа, социологического опроса, анкетирования, экспертной оценки.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

- использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления деятельностью предприятий, управления качеством обслуживания населения и организации труда, в которых отражены развитие социальных гарантий, здравоохранения, обучающих технологий для персонала, методов руководства, уровня образования персонала, методов оценки профессионализма и прочих аспектов деятельности различных компаний;

- анализом и обобщением международной практики и научных разработок по вопросам управления деятельностью предприятий, организации труда, управления качеством обслуживания населения и повышения профессионализма сотрудников;

- применением в ходе исследования методов математической статистики, парного ранжирования, системного анализа, социологического опроса, анкетирования, экспертной оценки;

- реализацией результатов исследования на Выборгской, Светлановской и Шкиперской автоматических телефонных станциях, а также в ОАО «Лентелефонстрой» (г. Санкт-Петербург);

- апробацией результатов исследования на научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения, которая позволяет обосновывать конкретные предложения по совершенствованию управления деятельностью на предприятиях отрасли связи.

К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, относятся:

1. Установление факта, что профессионализм кадров является необходимым условием повышения конкурентоспособности предприятий, имеющих необходимую для работы материально-техническую базу.

2. Авторская система социально-экономических факторов, влияющих на профессионализм сотрудников, качество обслуживания населения и эффективность управления деятельностью предприятий отрасли связи.

3. Алгоритм ранжирования социально-экономических факторов для определения степени влияния различных факторов на профессионализм сотрудников предприятий отрасли связи, качество обслуживания населения и принятие управленческих решений.

4. Методика оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи. Определение обобщенной оценки профессионализма всех работающих на предприятии сотрудников для повышения эффективности управления его деятельностью.

5. Предложения по улучшению эффективности управления деятельностью предприятий отрасли связи посредством повышения 9 профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения на предприятиях.

Положения, выносимые на защиту:

1. Роль профессионализма кадров в повышении конкурентоспособности предприятий.

2. Система факторов, определяющих профессионализм сотрудников и влияющих на качество обслуживания населения предприятиями связи.

3. Алгоритм ранжирования социально-экономических факторов.

4. Методика оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения предприятиями связи.

5. Предложения по повышению профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения на предприятиях связи.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные концептуальные и методические основы оценки профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения для повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг развивают теории экономики, организации и управления качеством обслуживания населения.

Практическая значимость диссертационного исследования определяется тем, что ее положения, выводы и рекомендации могут использоваться в практике управления на предприятиях для повышения профессионализма сотрудников и качества обслуживания населения. Разработанная в диссертации методика может быть использована для получения подробной информации о существующих недостатках в исследуемой организации, что с учетом разработанного алгоритма оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения позволит повысить эффективность управления ее деятельностью.

Выводы и положения диссертационной работы реализованы в практической деятельности Выборгской, Светлановской и Шкиперской

10 автоматических телефонных станций, а также ОАО «Лентелефонстрой» (г. Санкт-Петербург), которое занимается предоставлением услуг связи населению в области передачи данных по волоконно-оптическому кабелю, услуг цифрового кабельного телевидения.

Апробацпя, реализация и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы на научно-практических конференциях Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций. Разработанная в диссертации методика была использована на Выборгской, Светлановской и Шкиперской автоматических телефонных станциях, а также в ОАО «Лентелефонстрой» (г. Санкт-Петербург).

Автор имеет девять научных работ по теме диссертации общим объемом 4,35 п.л. (личный вклад — 3,65 пл.).

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем работы составляет 214 листов, в том числе 29 рисунков, одна таблица и 6 приложений. Библиография диссертационной работы составляет 151 наименование.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Карпушин, Евгений Сергеевич

Выводы по третьей главе

Подводя итоги, следует отметить, что в третьей главе был приведен пример апробации методики оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи. Основой для методики послужил оригинальный метод оценки профессионализма, разработанный в настоящем диссертационном исследовании. Суть метода состоит в выставлении базовых и экспертных оценок по оригинальному перечню факторов, представленном во второй главе. В ходе конкретизации метода, то есть преобразования его в методику, были сформированы инструкции к исследованию, определены задачи и методы исследования, сформированы инструкции к организаторам и исполнителям полевых работ, инструкции к анализу документации организации, описание порядка анализа собранной информации, а также примеры составления протоколов исследования и расчета оценки профессионализма сотрудников в ОАО «Лентелефонстрой», что приведено в соответствующих приложениях. Кроме того, представлены результаты исследования в ОАО «Лентелефонстрой» с формированием конкретных выводов и рекомендаций.

Заключение

В соответствии с целью диссертационной работы, проведено исследование и выполнены разработки теоретического и прикладного характера, которые позволили сделать ряд выводов и конкретных предложений.

В первой главе был произведен анализ существующих подходов к оценке понятия профессионализм и качества обслуживания населения, с целью определения факторов, влияющих на способность специалиста к достижению профессиональных результатов. В ходе анализа была установлена взаимосвязь социально-экономических факторов, условий труда на предприятии с профессионализмом сотрудников, а профессионализма сотрудников с экономической эффективностью деятельности предприятия. Описаны причины целесообразности повышения качества обслуживания населения, а также сформулированы преимущества разработанной методики оценки качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников над уже существующими методиками. На основе анализа существующих методов оценки профессионализма сотрудников был получен вывод о наличии недостатков в анализируемых методах. На основе данного вывода было принято решение о необходимости формировании нового оригинального метода оценки уровня обслуживания населения и профессионализма сотрудников.

Во второй главе был сформулирован новый оригинальный список факторов, влияющих на профессионализм сотрудников. Список был сформирован на основе произведенного в первой главе анализа существующих методов и факторов, влияющих на способность специалиста к достижению профессиональных результатов, и объединил в себе экономические, социальные, санитарно-гигиенические, организационные, психологические, физические и юридические аспекты профессиональной

176 деятельности. Каждый фактор из оригинального списка был описан и, кроме того, была произведена процедура ранжирования факторов с целью определения их важности по отношению друг к другу посредством формирования базовых оценок. При помощи данных материалов был сформирован метод анализа профессионализма кадров на основе формирования экспертных оценок по каждому из факторов и общих оценок, представляющих собой сумму экспертных и базовых оценок. С целью возможности использования разработанного метода на практике было принято решение о доведении его до методики, посредством формирования инструкций для практического исследования.

В третьей главе был приведен пример апробации разработанной методики оценки уровня обслуживания населения предприятиями связи. Основой для методики послужил оригинальный метод оценки профессионализма, разработанный в настоящем диссертационном исследовании. Суть метода состоит в выставлении экспертных оценок по оригинальному перечню факторов, представленном во второй главе. В ходе конкретизации метода, то есть преобразования его в методику, были сформированы инструкции к исследованию, определены задачи и методы исследования, сформированы инструкции к организаторам и исполнителям полевых работ, инструкции к анализу документации организации, описание порядка анализа собранной информации, а также примеры составления протоколов исследования и расчета оценки профессионализма сотрудников в ОАО «Лентелефонстрой», что приведено в соответствующих приложениях. Кроме того, представлены результаты исследования в ОАО «Лентелефонстрой» с формированием конкретных выводов и рекомендаций.

Проведенное диссертационное исследование позволяет сделать ряд выводов:

1. Профессионализм специалистов определяется множеством социально-экономических факторов, которые учитывают не только

177 личностные качества сотрудников, но условия их труда и жизни. Профессионализм — это переменная величина, которая зависит от множества факторов, поэтому точный (постоянный) уровень профессионализма определить нельзя. Можно говорить об определенном уровне профессионализма только в отдельный момент времени или же об определенном диапазоне в долгосрочной перспективе.

2. Уровень профессионализма отдельного специалиста во многом зависит не от его квалификации и опыта работы, а от условий труда на предприятии, и от профессионального уровня остальных сотрудников данного предприятия. Уровень качества обслуживания населения является прямым следствием профессионального уровня персонала компании.

3. Нельзя говорить о профессионализме специалиста или персонала предприятия, не уточняя характер задач. Это объясняется тем фактом, что нет заранее положительных и заранее отрицательных профессиональных качеств. Положительность или отрицательность профессионального качества определяется характером работ.

4. Качество обслуживания населения включает в себя не только качество услуг, но и качество условий труда. Условия труда включают в себя множество аспектов деятельности, в том числе социальные, необходимость реализации которых не является такой очевидной, как экономических, что обуславливает их малую популярность в России и трудность реализации.

5. Разработанная в настоящем диссертационном исследовании оригинальная методика оценки уровня обслуживания населения предприятиями связи позволила учесть множество социально-экономических факторов, определяющих профессионализм сотрудников и таким образом, предопределила возможность формирования достоверных выводов о профессионализме сотрудников и качестве обслуживания населения на предприятиях.

6. Апробация оригинальной методики оценки профессионализма сотрудников доказала ее эффективность за счет полученного эффекта в виде роста производительности труда, достигнутого за счет сокращения сроков ввода объектов в эксплуатацию, сокращения брака в работе (сокращению количества претензий со стороны заказчиков) и повышению профессионализма сотрудников.

7. Реализация задач по повышению качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников требует от высшего руководства самых значительных усилий, гораздо больших, чем от остального персонала компании. Это требование обусловлено невозможностью реализаций вышеописанных задач только посредством материальной стимуляции, контроля, прямых приказов и инструкций. Необходимо переосмысление работниками своего отношения к труду и профессионализму, что требует от руководства организации проведения регулярных мероприятий, таких как консультирование, признание заслуг сотрудников, пропаганда высококачественного труда и добросовестного отношения к своим обязанностям.

8. Обоснованием для роста качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников может служить «профессиональное обоснование», суть которого состоит в установлении новых приоритетов в деятельности организаций: главной задачей организации должна быть максимизация достигаемых профессиональных результатов для повышения прибыли.

Использование результатов диссертационного исследования в практике управления предприятий позволит:

1. Переосмыслить сущность понятия качества обслуживания населения, пути его достижения и благодаря этому принять на реализацию качественно новые методы его повышения.

2. Убедить руководство и персонал предприятия в важности решения профессиональных, а не только экономических задач, убедить их в значимости решения социальных задач и в необходимости повышения организационной культуры на предприятии, культуры труда, качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников.

3. Оценить уровень профессионализма сотрудников на предприятиях.

4. Определить факторы, которые на исследуемом предприятии тормозят рост производительности труда, и разработать меры по повышению эффективности труда.

5. Увеличить прибыль организации.

Подводя итоги, следует отметить, что новые положения в данной работе дают основу для более глубоких представлений о качестве обслуживания населения и профессионализме специалистов, позволяют эффективно оценивать уровень качества обслуживания населения и профессионализма сотрудников за счет расширения факторов, влияющих на профессионализм сотрудников, а именно включение факторов, влияющих на условия труда как непосредственно определяющих профессионализм специалистов, а значит определяющих их способность к достижению высокого качества обслуживания населения.

Разработанная методика позволяет оценить уровень обслуживания населения и профессионализма кадров на предприятиях связи и разработать предложения по повышению эффективности труда за счет роста профессионализма кадров.