Теория и методология формирования и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Теория и методология формирования и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг"

Пашигорева Галина Ивановна

ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством

(специализация: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Санкт-Петербург 2006

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Научный руководитель - заслуженный работник высшей школы РФ, доктор экономических наук, профессор Соловьев Валерий Николаевич

Официальные оппоненты: — доктор экономических наук,

профессор Дроздов Геннадий Дмитриевич

— заслуженный деятель наук РФ, доктор экономических наук,

профессор Потемкин Валерий Константинович

— доктор экономических наук,

профессор Курочкина Анна Александровна

Ведущая организация — Институт проблем региональной экономики РАН

Защита состоится «лУ» ¿с/СУ/г{. 2006 года в '/ / часов на заседании диссертационного Совета Д 212.225.01 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики» по адресу: 191015 г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская д. 7

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики

Автореферат разослан «£ с ¿ ¿¿У- 2006 года

Ученый секретарь диссертационного совета

И.Ю. Левитина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

Современный этап экономического реформирования, развернувшегося в Российской Федерации и ее регионах, связан с внедрением новых форм и методов управления во всех составляющих социально-экономического базиса страны, к числу которых относится и сфера услуг, получившая новые стимулы к развитию за счет реализации принципов рыночно-ориентированного хозяйствования.

К числу важнейших тенденций, наблюдаемых в сфере услуг, относится, в первую очередь, ее поступательный рост и качественное совершенствование, сопровождающееся процессом адаптации к потребительскому, рынку, агентами которого являются индивиды и их социальные группы, хозяйственные структуры производственного назначения, посреднические организации, а также организации некоммерческого сектора.

Взаимосвязь сферы услуг с потребительским рынком, имманентно присущая рыночным отношениям, служит побудительным стимулом к развитию общественного воспроизводства в целом и организации процесса удовлетворения возрастающих потребностей населения; обеспечению качества жизни, соответствующего современному общественно признанному уровню. Правомерно утверждать, поэтому, что сфера услуг есть тот «фундамент», на который опирается вся система жизнедеятельности и жизнеспособности населения Российской Федерации.

В формировании сферы услуг принимает участие совокупность разнообразных отраслей и сфер деятельности, образующих единый хозяйственный комплекс. Не случайно Т. Левитт подчеркивал — «каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги». В то же время потребность в многообразных услугах стимулирует производство новых товаров (имеющих материально-вещественную форму) с более высокими потребительскими свойствами. Взаимное стимулирование производственной сферы и сферы услуг — постоянно возобновляющийся процесс, обусловленный, с одной стороны, социально-экономическим и научно-техническим развитием, а с другой стороны,- возрастанием потребностей населения, претерпевающих не только количественные, но и качественные трансформации.

В то же время в области организации и управления предприятиями сферой услуг существует ряд нерешенных проблем. К ним относятся, в частности, отсутствие системного видения перспектив развития предприятий, учета принципов стратегического планирования и организации управления, соответствующих идеологии эффективного менеджмента; отсутствие полноценных аналитических систем, рассматривающих факторы прямо или косвенно влияющие на процесс потребления услуг различными социальными группами, а также недостаточное внимание со стороны руководителей предприятий сферы услуг к созданию гибких, маневренных организационных структур (необходимых при функционировании в динамично развивающейся рыночной среде).

Не всегда учитывается территориальный принцип организации сферы услуг, что приводит к насыщению отдельных территорий предприятиями сферы услуг и их полному отсутствию на других территориях. В системе организации сферы услуг отсутствует и механизм регулирующего воздействия со стороны органов федерального, регионального и местного управления, что затрудняет информационный обмен и ограничивает взаимодействие предприятий, оказывающих услуги, а значит и возможности в повышении их качества, доступности и полноты удовлетворения потребностей.

В организации управления предприятиями сферы услуг практически не востребован инновационный подход, призванный обеспечивать логически обоснованную структуризацию организационных процессов предприятий этого типа; эффективный выбор стратегических зон предоставления услуг; формирование системы информационных ресурсов и организационных коммуникаций, необходимых для модификации сферы услуг на инновационной основе. Барьеры на пути инновационного развития предприятий услуг сужают возможности моделирования потребностей в услугах и осуществления процедур контроллинга их качества, и способности к удовлетворению потребительского рынка.

Подобное понимание проблемной ситуации в механизмах управления сферой услуг, актуализирует проблему организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Степень научной разработанности проблемы

Теоретическое обоснование принципов развития сферы услуг приведено в работах зарубежных и отечественных исследователей: Е. Андерсона, М. Дисопсона, Ф. Котлера, Т. Левитга, А. Фишера, К. Форнера, которые по сути сформировали новое научное направление «Развитие сферы услуг в национальных экономиках»; В.Э. Гордина, С.М. Загладина, Г.А. Карповой, В.А. Левизова, Р.Б. Назаровой, В.Е. Николайчука, В.В. Пациорковского, Е.В. Песоцкой, А.Н. Петрова, Э.В. Попова, В.К. Потемкина, В.Н. Соловьева, Т.Н. Софиной, Д.В. Шопенко, В.В. Щербакова и др., в работах, которых определены потребности общества в развитии сферы услуг, предприняты попытки идентификации сущности услуг, как формы рыночного предложения, выделены классификационные группы услуг и раскрыты базовые предпосылки их организационного развития.

Вместе с тем динамизм рыночных отношений, характерный для экономики России, позволяет утверждать, что сфера услуг нуждается в комплексных научно-технических и методологических исследованиях, ориентированных на активизацию инновационной деятельности, совершенствование ресурсного обеспечения предприятий сферы услуг и создание оптимально функционирующей системы их организационного обеспечения.

Цель и задачи исследования

Целью исследования является разработка теоретико-методологических основ формирования и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг.

Для достижения поставленной цели в работе поставлены и последовательно решены следующие задачи:

- раскрыть социально-экономическую сущность сферы услуг с позиций организационно-управленческого подхода;

- определить принципы типологизации услуг в концепции потребления;

- исследовать и научно интерпретировать особенности процесса формирования рынка услуг с учетом специфики современного этапа в развитии национальной экономики;

- разработать концептуальные положения и принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг;

- определить факторы, детерминирующие организационно-управленческие процессы в исследуемой сфере;

- раскрыть особенности нормативного обеспечения организации управления сферой услуг;

- определить системообразующие признаки и сформулировать методологические основы организации инновационной деятельности в сфере услуг в контексте процессного подхода, включая структуризацию процессов организации инновационной деятельности, установление приоритетов и общественно значимых форм развития сферы услуг, формализацию информационных и материальных ресурсов инновационной деятельности;

- разработать методические положения по формированию и реализации информационных технологий на предприятиях сферы услуг;

- обосновать методический инструментарий организационного проектирования инновационной деятельности предприятий сферы услуг, а также формирования системы контроллинга;

- сформулировать методы пространственно-временного моделирования и механизмы программного обеспечения организационных процессов на предприятиях, ориентированных на оказание услуг.

Предмет и объект исследования

Объектом исследования выступают предприятия, ориентирующиеся на удовлетворение потребностей потребителей в разнообразных услугах.

Предметом исследования являются экономические отношения и процессы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Теоретическая и методологическая база исследования

Методологической и теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области организации, экономики и управления сферой услуг. Работа основывается на общих принципах экономической теории, принципах системного подхода, статистическом и эмпирическом исследовании процессов и принципов организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Информационной базой исследования явились фактологические материалы предприятий сферы услуг, статистические данные, материалы социологического изучения и интервьюирования работников предприятий сферы услуг, а также реальных и потенциальных потребителей услуг.

В ходе исследования использованы методы включенного наблюдения и контент-анализ процессов организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Научная новизна диссертационного исследования

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных и научно-методологических основ формирования организационных процессов на предприятиях сфер услуг, способствующих их инновационному организационно-экономическому развитию. К элементам научной новизны автор относит следующее.

1. Обоснована необходимость рационализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг, в которых отражается многоаспектность применения услуг в народнохозяйственном комплексе, их предметная сложность, ориентация на удовлетворение потребностей общественного развития, а также развиты теоретические основы для понимания товарности услуг, как формы рыночного предложения, их полезности в формировании потребительского поведения субъектов экономической деятельно-

сти: предприятий, производящих товар-услугу, предприятий-посредников, консалтинговых организаций, потенциальных и реальных потребителей услуг, а также на основе субъектно-объектного подхода разработана типология услуг.

2. Научно интерпретирована и эмпирически обоснована необходимость институциона-лизации сферы услуг, формирования инфраструктуры услуг, адекватных потребностям общественного развития; создания мониторинга развития сферы услуг на основе общественных оценок и экспертиз, определения функциональной структуры услуг.

3. Разработаны методологические принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, отражающие необходимость рыночных трансляций, учитывающих совместные интересы субъектов рынка услуг; укрепление имиджа предприятий сферы услуг; гибкого маневрирования на рынке услуг; учета стратегических зон хозяйствования; коммуникаций в конкурентной среде; инновационного развития.

4. Систематизированы и ранжированы по степени влияния факторы развития сферы услуг: политические, технические, социально-экономические, социально-психологические, правовые, международных отношений, культурные, инфраструктурные, торгового взаимопонимания, природно-климатические.

5. Разработана методология нормативного обеспечения организации управления предприятий сферы услуг с учетом структуризации нормативов и их адаптации к особенностям населения, сконцентрированного в пределах территориальных общностей.

6. Определены системообразующие признаки организации инновационной деятельности предприятий сферы услуг: направленность на удовлетворение потребностей населения, область использования услуг, структура жизненного цикла услуг, масштабность распространения, характер удовлетворения потребностей, роль и значение с позиций трансформации общественных отношений, приоритеты развития услуг, коммуникации, информационные и материальные ресурсы развития сферы услуг.

7. Разработаны процедуры организационного проектирования управления деятельностью предприятий сферы услуг: постановка задач и установление критерия эффективности, разработка планов и программ рационализации, разработка оргпроекта, согласование организационного проекта по параметрам инновационного развития сферы услуг, внедрение и контроллинг.

8. Предложены адаптационные модели развития сферы услуг: аддитивные, мультипликативные, комбинационные и предложен инструментарий расчета необходимых потребностей в услугах, а также определены контуры программного обеспечения развития сферы услуг.

Практическая значимость работы

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что изложенные теоретические и методологические положения могут быть использованы в системе управления предприятиями сферы услуг в части, касающейся оптимизации их организационного развития, а также в регионально-целевых программах по развитию сферы услуг населению. Практические рекомендации, касающиеся организационного проектирования управления деятельностью предприятий сферы услуг, моделирования развития сферы услуг и контроллинга внешней и внутренней среды предприятий могут найти применение при формировании управленческих решений стратегического и тактического характера.

Проведена апробация результатов исследования. Отдельные разработки по организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, взаимодействию с консал-

тинговыми организациями внедрены в деятельности Ассоциации «Спектр» и консалтинговых организациях «ЭВЕК» и ООО «Дипломат-КонсалтингБюро», ЗАО «ПетроБалтАу-дит», ОАО «Услуга», Государственное Управление жилищного агентства Администрации Невского района (ГУЖА) и др.

Положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе вузов при разработке методических рекомендаций для изучения таких дисциплин, как «Региональная экономика и управление», «Менеджмент услуг», «Маркетинг услуг».

Личный вклад автора в проведенное исследование

Теоретико-методологические и методические положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования автора. Личный вклад автора в полученные научные результаты заключается в следующем:

- исследована и сформулирована социально-экономическая сущность сферы услуг в рамках организационно-управленческого подхода;

- на концептуальном уровне разработаны методологические принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг;

- обоснован нормативный подход к процессам формирования и управления сферой услуг;

- на методологическом уровне, с использованием системного подхода разработаны стратегические принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, систематизированы и ранжированы факторы развития сферы услуг по степени их влияния.

- обоснованы методы реализации организационно-управленческой деятельности на основе приоритетов развития сферы услуг;

- сформулированы методические положения по формированию и реализации организационных технологий на предприятиях сферы услуг;

- обоснованы методы и механизм программного обеспечения организационных процессов на предприятиях сферы услуг;

- предложены адаптационные модели развития сферы услуг.

Структура и объем работы

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка используемой литературы. Излагаемый материал проиллюстрирован в 17 схемах и 15 таблицах. Объем работы составляет 286 стр.

Во введении сформулированы актуальность, научная новизна, практическая и теоретическая значимость работы, определены теоретические и методологические основы, цель, задачи, объекты и предмет исследования.

В первой главе «Научно-теоретические предпосылки формирования организационных процессов на предприятиях сферы услуг» выполнен научный анализ понятийно-терминологического аппарата, используемого при формировании организационных процессов на предприятиях сферы услуг; раскрыты особенности типологизации услуг в концепции потребления, а также исследованы экономико-организационные проблемы в области формирования инфраструктуры рынка услуг.

Во второй главе «Концепция организационно-экономического развития предприятий сферы услуг» охарактеризованы концептуально-значимые принципы функционирования предприятий сферы услуг; проанализированы факторы и ограничения, воздейст-

вующие прямо или косвенно на процессы управления сферой услуг и обосновывается необходимость социальной ориентации экономических реформ и нормативного подхода к процессам организации управления сферой услуг.

В третьей главе «Методологические основы формирования организационных процессов на предприятиях сфере услуг» выявлены системообразующие признаки организации деятельности предприятий сферы услуг; обосновано применение процессного подхода к организации управления в сфере услуг; выявлены особенности инновационного менеджмента в формировании сферы услуг, адекватные потребительскому рынку; обоснован методологический базис реализации организационно-управленческой деятельности предприятий на основе приоритетов развития сферы услуг; определена взаимосвязь результатов организационно-управленческой деятельности в сфере услуг от информационного обеспечения и выстроен контур информационного обеспечения организационных процессов деятельности предприятий сферы услуг.

В четвертой главе «Методические положения по формированию и реализации организационных технологий на предприятиях сферы услуг» сформулированы теоретические и методические подходы к организации коммуникативных процессов, обоснована необходимость учета психологической компоненты (регсергю); исследованы принципы организационного проектирования на инновационной основе; выработаны научно-методические подходы к организационному проектированию, предложен состав процедур процесса формирования организационного проекта управленческой деятельности; обосновано содержательное и структурное понимание контроллинга и предложен контроллинг процессов организации управления деятельностью предприятий сферы услуг в целях достижения и сохранения оптимальной позиции исследуемых предприятий в конкурентной среде.

В пятой главе «Моделирование и программное обеспечение организационных процессов на предприятиях сферы услуг» выполнено обоснование методов пространственно-временного моделирования развития сферы услуг; сформирован алгоритм реализации организационных процессов на основе прогнозирования емкости потребительского рынка и предложен механизм программного обеспечения организационных процессов на предприятиях сферы услуг.

В заключении сформулированы основные результаты исследования по формированию и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг, раскрывающие научную новизну и практическую значимость основных положений в диссертации.

Основные положения диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях: Межвузовская научно-практическая конференция «Проблемы и перспективы развития сферы сервиса» (Санкт-Петербург, СПбГАСЭ, 2001 г.), Международная научно-практическая конференция «Сервис в 21 столетии» (Уфа, 2002 г.), Межвузовская научно-практическая конференция «Инновационные подходы к развитию сферы сервиса: научные исследования, подготовка кадров, предпринимательство», (Санкт-Петербург, СПбГАСЭ, 2003 г.), I Всероссийская научно-практическая конференция «Бухгалтерский учет, аудит и налогообложение: теория и практика», (Пенза, 2004 г.), Интерактивная международная научно-практическая конференция «Возрождение сервиса России» (Санкт-Петербург, 2004 г.), III Международная научно-практическая конференция «Макроэкономические проблемы современного общества (федеральный и региональный аспекты)» (Пенза, 2004 г.), V Международная научно-практическая конференция «Реформирование системы управления на современном

предприятии» (Пенза, 2005 г.), I Всероссийская научно-практическая конференция «Особенности роста и развития социально-экономических систем» (Пенза, 2005 г.), II Всероссийская научно-практическая конференция «Экономическое и социальное развитие регионов России» (Пенза, 2005 г.), III Всероссийская научно-практическая конференция «Повышение технического и экономического потенциала предприятий в производственной и инвестиционно-строительной сфере: отечественный и зарубежный опыт» (Пенза, 2005 г.), Научно-практическая конференция «Современное экономическое и социальное развитие проблемы и перспективы. Ученые и специалисты СПб и Лен. Области — Петербургскому экономическому форуму 2005 г.» (Санкт-Петербург, ИНЖЕКОН, 2005 г.).

Всего опубликовано 39 печатных работ общим объемом 67,7 пл. в том числе: 5 монографий, 4 учебных пособия, 1 препринт, 28 статей и тезисов докладов, в том числе 3 статьи в журналах, рекомендованных ВАК для публикации материалов диссертаций, представляемых на соискание ученой степени доктора экономических наук.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Научно-теоретические предпосылки формирования организационных процессов на предприятиях сферы услуг

В современной экономической литературе сформировались устойчивые представления о структуре организации сферы услуг (схема 1), а также ряд методологических подходов к идентификации сущности услуг как формы рыночного предложения.

Схема 1. Структурная организация сферы услуг в современной экономике

Необходимость совершенствования организации управления сферой услуг и выделения организационных процессов в самостоятельную исследовательскую категорию обусловлено рядом объективных причин: возрастанием социально-экономической значимости этой сферы; переживаемым ею бурным ростом и качественным совершенствованием, попытками всестороннего удовлетворения потребителей самых разнообразных групп населения; диверсификацией потребительских предпочтений и способов оказания услуг, нуждающихся в адекватном организационном обеспечении; формированием инновационных организационных технологий и т.п. Представляется очевидным, что сфера услуг на современном этапе опережает в развитии все без исключения отрасли хозяйственного комплекса. Свидетельством этому является появление и активная реализация новых видов услуг (например, деловых или профессиональных); повышение качества услуг на основе применения новейших технологий, эффективных форм и методов предоставления услуг; интенсификация конкурентных отношений на рынке услуг; усложнение рыночных коммуникаций и возрастание потребности в информационном обмене.

Однако по результатам углубленного маркетингового исследования, проведенного автором в коллективах ряда предприятий Санкт-Петербурга, можно сделать вывод о том, что общие для России тенденции в их фрагментарном изучении не столь однозначны.

Обобщая существующие подходы к определению сферы услуг, и учитывая содержательную основу категории «услуга», целесообразно понимать под сферой услуг сферу деятельности предприятий, функциональным назначением которой является удовлетворение потребностей физических и юридических лиц путем предоставления им (производства для них) соответствующих благ. При этом в качестве субъектов сферы услуг могут выступать либо отрасли, полностью ориентирующиеся на оказание услуг, либо оказывающие те или иные виды услуг предприятия и организации отраслей, имеющих в целом иное функциональное предназначение.

Разнообразный спектр применения услуг в народнохозяйственном комплексе, их предметная сложность, направленность на удовлетворение потребностей различных групп населения, динамизм в развитии определяют необходимость организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, причем, управления не столько в его традиционном понимании, сколько в понимании инновационном.

Вопросам организации управления деятельностью предприятий сферы услуг до настоящего времени не уделялось достаточно внимания. Причина этого - не столько в некой неопределенности в стратегии развития сферы услуг, сколько в недостаточной изученности объекта и предмета организации управления применительно к особенностям этой сферы.

По своему составу услуги, как объект организации управления, можно подразделить на четыре класса (типа). К первому классу относятся услуги здравоохранения, пассажирского транспорта, спортивных заведений, предприятий общественного питания; ко второму классу: услуги грузового транспорта, ремонта, содержания оборудования, охраны, поддержания чистоты и порядка, прачечных, химчисток, ветеринарных услуг; к третьему классу: услуги образования, радио-, телевизионного вещания, информационные услуги, услуги театров и музеев; к четвертому классу: банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами. Заметим, что каждый из представленных классов услуг позиционируются на различных рынках, в частности, местном, отраслевом, региональном, федеральном и международном.

Группы услуг можно также подразделять и в зависимости от имущественного и социального статуса их потребителей, например, в зависимости от уровня доходов или общественного положения. При этом каждый из представленных классов услуг призван удовлетворять соответствующие потребности населения, в частности:

- потребность в услугах коммунально-бытового обслуживания;

- потребность в сохранении и восстановлении здоровья человека;

- потребность в услугах культурно-просветительской сферы;

- потребность в услугах сферы управления, регулирования и обмена.

Эти классификационные группы услуг могут быть дополнены целым рядом производных признаков, среди которых:

- вид собственности на средства производства в организациях, оказывающих услуги;

- формы обслуживания, в том числе платная или бесплатная;

- принадлежность субъектов производства услуг к государственному, коммерческому и некоммерческому сектору экономики;

- вид потребления услуг — индивидуальные и массовые и т.д.

Понимание объекта и предмета формирования и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг предполагает формирование адекватной рыночной инфраструктуры.

Функциональная инфраструктура рынка услуг с учетом их направленности на удовлетворение различных групп потребителей может быть представлена следующим образом:

Инфраструктура сферы услуг

Физическим лицам Юридическим лицам

Социальная инфраструктура Инфраструктура организаций

Услуги, удовлетворяющие социально-бытовые потребности населения

Социальная сфера

Услуги, удовлетворяющие социальные потребности работников организации

Социальная инфраструктура организации

Услуги по обеспечению производственных процессов

Производственная инфраструктура организаций

Схема 2. Функциональная инфраструктура сферы услуг

Сложившаяся инфраструктура сферы услуг обозначила структуру расходов на отдельные виды услуг, в %(схемы 3 и 4):

0,3. 3,9 . 0,5

Бытовых услуг - 4,6

Услуг пассажирского транспорта — 7,9

Услуг связи - 1,3

58,2

20,8 Жилищно-коммунальных услуг - 58,2 Услуг учреждений культуры - 2,6 Медицинских услуг - 20,8 Услуг отдыха - 0,3 Услуг системы образования - 3,9 Прочих услуг - 0,5

Схема 3. Структура расходов домашних хозяйств на оплату отдельных видов услуг у 10 % населения с наименьшими располагаемыми доходами в 2004 году

Схема 4. Структура расходов домашних хозяйств на оплату отдельных видов услуг у 10 % населения с наибольшими располагаемыми доходами в 2004 году

В оценках характеристик услуг, позиционирующихся в сфере потребления (по материалам социологического исследования), респонденты отмечают, что их эффективность незначительна - 39,8%; никаких изменений не произошло - 28,5%; изменения произошли в худшую сторону — 92,6%. Респонденты отмечают, что на предприятиях повысить свой образовательный и образовательно-профессиональный уровень стало невозможным (97,0%), образовательные услуги стали, в основном, платными и предприятия их не оплачивают (72,0%). Имеет место факт обеспокоенности возможной утратой работы, что резко ухудшает материальное положение (66,0%), ломает привычный образ жизни (26,0%), содействует утрате чувства собственного достоинства (23,0%), приводит к утрате профессиональной квалификации (16,0%), снижению престижа в глазах окружающих (9,0%), к резкому ухудшению социального самочувствия (75,0%), агрессивности социальных действий (47,0%), переходу из трудовой сферу в сферу криминальную (22,0%), в том числе у молодежи - 62,0%.

В контексте предпринятого исследования целесообразно проанализировать и такой элемент инфраструктуры сферы услуг, который можно характеризовать как духовно-нравственный. Результаты анализа можно проиллюстрировать следующими данными: за последнее десятилетие число посетителей театров уменьшилось в 1,5 раза. Причиной этому стал не только рост стоимости билетов, но и низкий уровень, прежде всего духов-

3.1

7,9

Бытовых услуг - 7,9

Услуг пассажирского транспорта - 6,5

Услуг связи - 12,6

Жилищно-коммунальных услуг - 2,6 Услуг учреждений культуры - 6 Медицинских услуг - 19,7 Услуг отдыха - 25,2 Услуг системы образования - 16,4 Прочих услуг -3,1

25.2

ный, новых спектаклей (91,0% респондентов), попытки воспроизвести на сцене состав низменных чувств человека (58,0%) и т.д. Аналогичная ситуация наблюдается и в отношении посещения музеев и кинотеатров.

Как негативную можно оценить ситуацию на рынке печатных изданий, серьезно влияющую на уровень культурного и интеллектуального развития населения. Так, выпуск книг, брошюр и газет, к 2005 году снизился в общей сложности до 8,0 млн. против 20,0 млн. в 1992 году.

Приведенная информация является убедительным свидетельством того, что сложившаяся ситуация на рынке услуг является объективным основанием для выделения организационно-управленческого аспекта и его инфраструктурной составляющей в качестве приоритетного, требующего углубленного изучения.

Концепция организационно-экономического развития предприятий сферы услуг

Товарность сферы услуг, необходимость формирования конкурентных преимуществ предприятий, функционирующих в системе рыночных отношений, разнообразие потребительского рынка как по интересам, предпочтениям, финансовым возможностям населения, определяют необходимость построения концепции организационно-экономического развития этой сферы и разработки инновационной стратегии деятельности предприятий сферы услуг, взаимосвязанной с организационными процессами.

К настоящему времени сложились и концептуально оформились две основные стратегии: производственная и продвижения товаров. Первая из них предполагает установление строгих стандартов и требований к производимому товару и прямо связана с техникой, технологией производства, рационализацией управленческих решений, внедрением инноваций, оптимизацией процесса обновления основного технологического оборудования, обучением и переобучением персонала.

Вторая стратегия направлена на укрепление имиджа предприятия-производителя на потребительском рынке, стимулирование сбьгга продукции за счет его качества, снижения цены, привлекательности, льготирования, качества предоставляемых услуг.

Каждая из этих стратегий (применительно к сфере услуг), выполняет на определенном этапе развития предприятий собственную роль, однако эта роль соотносится преимущественно с традиционными видами услуг и не учитывает новых возрастающих потребностей, складывающихся под воздействием многих факторов, а значит и инновационных инициатив.

И производственная, и товарная стратегии развития сферы услуг даже на процедурном уровне не могут обеспечить получение информации для соответствующих программных действий, касающихся:

- количественных и качественных показателей емкости рынка товаров и услуг (импорт, экспорт, фактическое наличие);

- состояния отрасли товаропроизводителя;

- информации о региональных потребностях, потребностях групп населения;

- налогов и таможенных пошлин;

- правового обеспечения деятельности в сфере услуг;

- социального самочувствия населения — реальных и потенциальных потребителей услуг;

- объема продаж услуг населению;

- уровня доходов населения;

- финансового положения потребителей товаров и услуг;

- насыщенности товарного рынка;

- стратегии конкурентов;

- финансово-хозяйственного положения конкурентов;

- преимуществ и недостатков продукции в сравнении с конкурентами;

- имиджа фактического и возможного во временном лаге производства и потребления товаров и услуг.

Для устранения этого недостатка следует научно интерпретировать группы факторов, прямо и косвенно влияющих на состав, количество и качество услуг на потребительском рынке. В табл. 1 представлены результаты экспертной оценки, выполненной с учетом всех требований, предъявляемых к экспертному методу.

Таблица 1

Экспертная оценка влияния факторов на состав, количество и качество услуг на потребительском рынке

№ Внешние п/п факторы Удельный вес Экспертная оценка Взвешенная оценка Описание степени воздействия

1. Политические 0,15 10 1,50 Прямое

2 Технические 0,10 6 0,60 Прямое

3. Социально-экономические 0,15 8 1,20 Косвенное

4. Социально-психологические 0,05 1 0,05 Косвенное

5. Правовые 0,10 9 0,90 Прямое

6. Международных отношений 0,10 4 0,40 Прямое

7. Культурные 0,05 2 0,10 Косвенное

8. Производственно- торговой инфраструктуры 0,15 7 1,05 Прямое

9. Торгового взаимопонимания 0,05 3 0,15 Прямое

10. Природно-климатические 0,10 5 0,50 Косвенное

Суммарная оценка 1,0 X 6,45

Кроме этих факторов в концепции организационно-экономического развития предприятий сферы услуг необходимо учитывать и специфические факторы, подвергнутые определенной группировке. Так, к первой группе специфических факторов необходимо отнести конкурентную позицию предприятий: цель и отрасль деятельности, традиции, репутация, имидж, квалификация персонала, доля рынка и стадии жизненного цикла услуги. Вторая группа факторов основывается на принципах деятельности предприятия, среди которых: организационно-правовая форма собственности, концентрация производства, диверсификация производства, производственная структура и форма специализации, организация системы управления, характер инновационной деятельности, возможности адаптации предприятия к изменениям, происходящим во внешней среде.

К третьей группе факторов, по нашему мнению, следует отнести ресурсные факторы, среди которых: а) экстенсивные: средства, предметы труда и рабочая сила, увеличение времени использования средств труда, рационализация оборачиваемости оборотных средств и т.п.; б) интенсивные: совершенствование качественных характеристик используемых средств, предметов труда, квалификации рабочей силы; совершенствование техники и технологии, организации труда и производства, ускорение оборачиваемости основных и оборотных средств. Выделение данной группы направлено на достижение полной ресурсообеспеченности организационных процессов.

Четвертая группа факторов включает факторы бюджетирования: расширение прав и экономической ответственности субъектов внутрифирменного управления, планирование внутренних ресурсов, учет, контроль, экономическое стимулирование деятельности.

В пятой группе факторов, маркетинговых по своей сути, выделяются: сегментация потребительского рынка, товарная и ценовая политика, сбытовая политика, коммуникации.

Определение концептуальных позиций, классификация, формализация и идентификация факторов организации управления сферой услуг затрагивает еще одну проблему

- проблему формирования исходной базы организационных процессов в их стремлении к достижению нормативного уровня обеспечения потребностей.

При этом необходимо учитывать, что практически любой социальный норматив неизбежно затрагивает жизненные интересы различных социальных групп, которые зачастую не только не согласуются между собой, но и являются прямо противоположными друг другу. В этой связи автором поставлена задача исследования проблемы формирования социальных нормативов в следующих направлениях:

- определение сущности и содержания социальных норм и нормативов;

- исследование функций и назначения нормативов, а также предъявляемых к их построению требований;

- определение основных принципов и направлений построения содержательных и формальных классификаций социальных нормативов;

- обоснование метода и принципиальной схемы разработки системы социальных нормативов.

Социальные нормативы определены в работе как показатели процессов социального развития, выступающие в качестве научно обоснованных ориентиров развития и критериев достижения основных целей. Система нормативов, как следствие, должна обладать необходимой полнотой, разрабатываться по всем составляющим социального и экономического развития в их внутренней взаимосвязи; отражать уровень той или иной потребности в социальном контексте; находиться в процессе постоянного совершенствования, учитывая воздействие многих факторов, образующих динамичную социальную среДУ-

Последовательность разработки социальных нормативов, определяющих формирование и развитие сферы услуг представлена на схеме 5.

В группе социальных нормативов развития сферы услуг мы выделяем несколько блоков, среди которых:

Первый блок - ПРЕДМЕТНЫЙ. В этом блоке за группообразующий признак выбран критерий предметной направленности деятельности того или иного компонента социальной сферы, обеспечивающего удовлетворение соответствующей потребности работников предприятия, организаций. Согласно этому критерию выделяются три укрупненных группы нормативов.

Группа 1 - нормативы социально-бытовых условий на производстве и нормативы развития рекреационной сферы работающих и членов их семей. Группа 2 - нормативы развития жилищной сферы.

Группа 3 - нормативы сферы социально-бытового обслуживания работников предприятия, объединения.

В дальнейшем производится дезагрегация нормативов каждой группы. Так, группа 1 «Нормативы социально-бытовых условий на производстве и нормативы развития рекреационной сферы работающих и членов их семей» подразделяется на следующие группы:

1.1. Нормативы развития детских дошкольных учреждений.

1.2. Нормативы развития детских рекреационных учреждений (пионерских лагерей).

1.3. Нормативы развития сети общественного питания на производстве.

1.4. Нормативы медицинского обслуживания работников.

III этап

, Л11 ал и и.у u lec ruу ющей | системы показателен и иормагнвов(п 7)

Создание системы нормативов (п 8)

II этап

Создание модели оптимального состояния процессов (и 6)

Создание рациоиалыюй модели благоприятного протекания социального процесса (п 3)

Выявление неформальных социальных норм (п.4)

Создание системы экономических ограничений (п.5)

Определение предмета нормирования (u.l)

Определение объекта нормирования (н.2)

I этап

Схема 5. Последовательность разработки социальных нормативов, определяющих формирование и развитие сферы услуг

1.5. Нормативы развития сферы физкультурно-оздоровительного обслуживания

работников.

1.6. Нормативы развития сферы отдыха работников.

1.7. Нормативы обеспеченности работников садоводческими участками.

1.8. Нормативы развития сферы культурно-досугового обслуживания работников.

1.9. Нормативы социально-бытовых условий на производстве.

Группа 2 «Нормативы развития жилищной сферы» подразделяется на следующие подгруппы:

2.1. Нормативы обеспеченности жильем.

2.2. Нормативы содержания ведомственного жилищного фонда.

Группа 3 «Нормативы сферы социально-бытового обслуживания работников» подразделяется на следующие подгруппы:

3.1. Нормативы обеспеченности работников предприятиями бытового обслуживания (по видам предприятий).

3.2. Нормативы потребления платных бытовых услуг (по видам услуг).

Второй блок критериальных группообразующих признаков — БЛОК РАЗМЕРНОСТИ. В этом блоке за группообразующий признак выбирается размерность норматива. Блок размерности встраивается в предметный блок таким образом, что каждая из групп (подгрупп) предметного блока и соответственно каждый из показателей может быть разукрупнен в соответствии с критерием блока размерности. Критерий блока размерности носит двоичный (дихотомический) характер. На основании этого критерия можно выделить по каждому виду норматива предметного блока либо натуральный, либо стоимостной норматив. Например, в подгруппе 1.2 «Нормативы развития детских рекреационных учреждений» можно выделить два типа таких нормативов: 1.2-А - «Натуральные нормативы развития детских рекреационных учреждений» например,

1.2-А-1 — норматив обеспеченности местами в пионерских лагерях; 1.2-А.2 — норматив общей площади пионерских лагерей.

1.2.-Б - «Стоимостные нормативы развития детских рекреационных учреждений» например,

1.2-Б-1 — норматив текущих затрат на содержание пионерских лагерей.

Третий блок критериальных группообразующих признаков - БЛОК КАЧЕСТВА. В этом блоке за группообразующий признак выбран способ изменения социального норматива — объективно-аналитический или объективно-социологический. Таким образом, критерий блока социального качества также имеет двоичный характер. Необходимость введения такого блока обусловлена тем, что особенность социального норматива, отличающегося от всех других видов нормативов, заключается в том, что, будучи направленным на обеспечение той или иной социальной потребности, он не может быть измерен только объективно-аналитическим показателем. Оценка степени удовлетворения социальной потребности всегда носит объективно-субъективный характер. Следовательно, и способ измерения степени ее удовлетворения должен быть комплексным. Из этого вытекает объективная необходимость введения критерия социального качества. Блок социального качества встраивается в предметный блок. На основании этого критерия можно выделить по каждой подгруппе нормативов предметного блока либо аналитический нор-

матив, либо социологический норматив. Последний выступает также нормативом социального качества или нормативом удовлетворенности.

Методологические основы формирования организационных процессов на предприятиях сферы услуг

Концепция организационно-экономического развития предприятий сферы услуг может быть реализована с учетом различных методологических подходов. В данном исследовании принят за основу процессный подход, который применительно к организации управления на предприятиях услуг означает, что во главу угла ставятся организационные процессы, как смена состояния или стадии в организационном (организационно-экономическом) развитии. Известно, что любые сложные процессы специфичны как для каждого объекта, так и их совокупности. Несмотря на наличие устойчивых закономерностей, они формируются, в основном, под влиянием объективных факторов. С этой точки зрения, рассмотренные выше факторы, обусловливающие развитие и эффективное функционирование предприятий сферы услуг, являются, по сути, факторами — детерминантами организационных процессов. Организационные процессы, в данном случае, - это движение, прогрессивное изменение системы организации управления в соответствии с необходимостью инновационного развития сферы услуг в реалиях сегодняшнего дня.

Процессный подход в рыночных условиях имеет собственную специфику. Он охватывает не только внутреннюю среду предприятий услуг, но и взаимосвязь внутренних и внешних аспектов функционирования. Поэтому можно утверждать, что организация управления деятельностью предприятий сферы услуг по своей направленности охватывает не только сферу производства товаров, сферу их потребления, но и конкретных потребителей, что, в конечном счете, предполагает использование программного подхода, прогнозирования, избирательности и адресности, рациональности в использовании ресурсов, включая материальные, информационные и иные ресурсы.

Учитывая сложившуюся народнохозяйственную структуру управления, состав хозяйствующих субъектов — товаропроизводителей и структуру сферы услуг, предлагается определять направленность организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, пользуясь графической моделью.

В организации управления деятельностью предприятий сферы услуг можно выделить три контура преобразований (схема 6). Их графическая интерпретация является, по сути, иллюстрацией процессного подхода к организации управления предприятиями сферы услуг.

При всем многообразии изменений в сфере услуг под воздействием организационно-управленческой деятельности предприятий их можно объединить в три основные группы:

- эндогенные — вызванные модуляцией внешней среды по отношению к рассматриваемому предприятию сферы услуг;

- экзогенные - связанные с потребностями самого предприятия в процессе его функционирования с сохранением (стабилизирующие изменения) или модификацией его функциональности (модифицирующие изменения) в сфере услуг;

- рефлекторные - порожденные результатами функционирования предприятия во внешней среде и стимулирующие внутренние преобразования за счет «обратной связи».

Все эти три типа изменений направлены на обеспечение устойчивого и стабильного функционирования предприятий сферы услуг на потребительском рынке.

Входы системы параметры внешней среды определяющие или влияющие на состояние предприятия

Внутренняя среда предприятия обратная связь

Первый контур изменении

Новый или измененный фаюор внешней среды

Организация управления

деятельностью предприятий сферы услуг

ГТретий контур изменений

Новый или измененный вход, новые или измененные условия внешней среды

С

Внутренняя среда предприятия

Реакция на новый; или измененный! фактор внешней!

среды

б торой контур изменений

Новый или измененный фактор внешней среды

%

Выходы системы параметры деятельности предприятия, определяющие или влияющие на положение организации во внешней среде

Новый или измененный выход новая или измененная функциональность

Обратная связь

Выход, влияющий на состояние внешней среды

Сфера услуг

Схема 6. Контуры преобразования организации управления деятельностью предприятий сферы услуг

Можно также утверждать, что процесс организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, адекватный потребительскому рынку, возможен лишь тогда, когда достигается соответствие инноваций по значимости, по направленности, по структуре жизненного цикла, по глубине изменений в сфере услуг, по отношению к единичным или групповым услугам, по масштабности распространения, по роли в рационализации сферы услуг, по характеру удовлетворения потребностей на потребительском рынке, по времени или соответственно времени выхода услуг на потребительский рынок, по причинам возникновения, по предмету и сфере применения, по степени новизны (схема

Псевдоинновации Расширяющие

Улучшающие Рационализирующие

Базисные Замещающие

По значимости По направ-лености 2

Отрасль возникновения

Схема 7. Классификация сущностных характеристик инноваций, учитываемых в организации управления деятельностью предприятий сферы услуг

В организации управления деятельностью предприятий сферы услуг принципиально важны, следующие функциональные элементы: формирование общего видения (концепции) услуг, как формы рыночного предложения; определение стратегических при-

оритетов в создании инновационных услуг (по структуре и содержанию); разработка стратегии деятельности предприятий на обозримую перспективу; формирование системы коммуникаций, обеспечивающих реализацию услуг на потребительском рынке; активизация инновационного потенциала персонала предприятия с определением зон ответственности за результаты работы; контроллинг процессов развития услуг на потребительском рынке, выстроенный на принципах системности. Актуализация этих элементов обусловлена тем, что рынок услуг, отражая во взаимодействии спрос, предложение и цену, обладает спецификой - объекта обмена (невещественное благо, товарная форма), которая характеризуется:

- высокой степенью дифференциации продукта: по потребительским характеристикам (горизонтальная дифференциация), уровнем качества (вертикальная дифференциация);

- высокой чувствительностью к экономической конъюнктуре и коротким периодом реагирования на ее изменения, необходимостью учета фактора сезонности; влияния рекламы, моды, информированности, потребительской среды;

- сложным гетерогенным характером спроса на услуги, который может быть сегментирован в зависимости от уровня доходов потребителей, цен, субъективной оценки потребителем способностей производителя к оказанию той или иной услуги, значимости (насущности) услуги;

- наличием барьеров для вхождения в рынок; значительной емкостью рынка и абсолютными преимуществами уже действующих в отрасли предприятий в отношении издержек производства и предпочтений обслуживания со стороны потребителей; эффектом масштаба (хотя в отдельных отраслях сферы услуг такового может не быть); преимуществами дифференциации продукта, обеспечивающими стратегическую устойчивость производителей услуг;

- ориентация многих предприятий услуг на предоставление социально значимых благ (жилье, образование, медицина, культура, социальное обеспечение), производство и реализация которых требуют регулирующей роли государства и финансирования из ресурсов общественного сектора;

- территориальная привязанность и локализованность обслуживания - процесса потребления услуг.

Неординарность услуги, как формы рыночного предложения и модификации организационно-экономического инструментария определяет необходимость использования в организации управления деятельностью предприятий сферы услуг соответствующих информационных ресурсов. Информационные ресурсы, сформированные на принципах необходимости и достаточности позволяют:

- организовать инновационный поиск и внедрять новые услуги, соответствующие спросу целого сегмента;

- обеспечивать производство услуг высокого качества по доступной цене и создавать условия для их продвижения в потребительскую среду;

- мотивировать сотрудников с целью постоянного совершенствования их навыков и умений, качества выполняемой работы, формирования ответной реакции, необходимой для решения поставленных задач, а также эффективного использования их творческого потенциала;

- применять новейшие информационные технологии и системы, создавать базы данных об объемах и структурных характеристиках производства товаров и услуг, потребно-

сгях потребительского рынка, особенностях его развития в наблюдаемом и перспективном периодах, процессах и тенденциях, формирующихся в конкурентной среде. Информационные ресурсы способствуют выполнению различных организационно управленческих функций:

- адаптивной;

- интегрирующей;

- регулирующей;

- заменяющей;

- образовательной и развивающей;

- управления качеством, ориентации на потребителя, оценки степени удовлетворенности спроса;

- организации и регулирования партнерских отношений;

- экономической безопасности;

- прогнозирования и планирования.

Комплексность информационных ресурсов сферы услуг создает условия для формирования перспектив развития сферы услуг, что особенно важно в новых хозяйственных условиях. При этом следует иметь в виду, что трансформации сферы услуг до сих пор осуществляются по методу фиксации «узких мест» и разрешения возникающих противоречий между количеством и качеством предоставляемых услуг и потребностями потребительского рынка в рамках оперативного регулирования.

Посредством использования информационных ресурсов достигается эффект бифуркации — приобретение нового качества сферы услуг при незначительных затратах финансовых ресурсов.

Контуры информационного обеспечения организации управления деятельностью предприятий сферы услуг могут быть представлены следующим образом (схема 8):

Таким образом, можно утверждать, что методология формирования организационных процессов деятельности предприятий сферы услуг должна опираться на принцип необходимости и достаточности информационного обеспечения, реализуемый посредством учета имеющихся информационных ресурсов, информационных технологий, системы информационного обеспечения трансформации услуг на потребительском рынке.

Методические положения по формированию и реализации организационных технологий на предприятиях сферы услуг

Как известно, потребитель услуг, в первую очередь, сосредоточивает внимание на смысловых и оценочных интерпретациях услуг, задаваемых не только партнерами, но и конкурентами. Его восприятие услуг зависит не только от конкурентной и от мотиваци-онно-смысловой среды потребительского рынка. Это означает, что в организации управления деятельностью предприятий сферы услуг присутствует перцептивная функция, которая охватывает цепочку «производитель услуги — потребитель услуги», и решает задачи формирования межличностного восприятия процессов трансформации сферы услуг, содействия предпроектной заинтересованности в появлении новой услуги, обеспечения взаимовлияния на процесс создания новой услуги. Это в свою очередь предполагает наличие процессов трансформации сферы услуг, инициирование предпроектной заинтересованности в появлении новой услуги, организационное обеспечение взаимовлияния на процесс создания новой услуги. В этой связи становятся приоритетными требования, предъявляемые к коммуникативному обмену:

Схема 8. Контуры информационного обеспечения организации управления деятельностью предприятий сферы услуг

- обязательность коммуникаций производителей и потребителей услуг;

- предметно-целевое содержание коммуникаций в сфере услуг;

- соблюдение принципов делового взаимодействия на рынке услуг;

- взаимозависимость участников коммуникационных процессов;

- коммуникативный контроль участников взаимодействий в продвижении услуг на потребительский рынок;

- конвенциальные ограничения, например, манипуляции сознанием потребителей услуг;

- ситуативные консультации при разработке новых услуг;

- участие заинтересованных сторон в формировании коммуникативной политики на рынке услуг.

В организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, по нашему мнению, необходимо учитывать и элементы рыночной сети, без которых организационные коммуникации затруднены. Сетевой подход к управлению появившейся в последние годы в управленческой науке и практике предполагает расширение сети коммуникаций, их распространение в направлении от внутренней среды к внешней. «Сетизация» наиболее реальна именно в сфере услуг, которая функционирует на основе множественности контактов и коммуникативных отношений. Именно организационные коммуникации обеспечивают не только устойчивость, но и непрерывность развития сферы услуг.

Организационные коммуникации создают предпосылки для формирования организационных технологий управления деятельностью предприятий сферы услуг, технологический цикл которых представлен на схеме 9:

Схема 9. Схема организационных технологий управления деятельностью предприятий сферы услуг

К разряду организационных технологий управления деятельностью предприятий сферы услуг можно отнести и организационное проектирование, учитывающее положение предприятия и соответствующей услуги на потребительском рынке, а также элементы внутрипроизводственного процесса создания услуг.

В организационном проектировании, по нашему мнению, необходимо также учитывать и тот факт, что услуги являются не только субъектом отраслевого управления, но (по крайней мере, по принадлежности услуг) и субъектом территориального управления, например, по территориальному или географическому расположению. Это означает, что организационное проектирование должно учитывать географические, общественные,

экономические, научно-технические и инфраструктурные условия функционирования предприятий сферы услуг.

Географические условия означают, что предприятие расположено на определенной территории, характеризующейся климатом, наличием основных ресурсов, состоянием геологической структуры, экономической ситуацией, состоянием инженерных, транспортных, энергетических и т. п. сооружений, состоянием объектов жилищного, культурно-бытового и т. п. назначения, развитостью учреждений культуры и, наконец, состоянием совокупности закрепившихся в местных традициях и образе жизни таких культурных и хозяйственных навыков и склонностей населения данной территории, которые проявляются в характерных для большинства ее жителей качествах, интенсивности и дисциплине труда, восприимчивости к достижениям научно-технического прогресса и т. д.

Общественные условия предполагают, что предприятие призвано удовлетворять потребности общества. Продукты и услуги, связанные с удовлетворением общественных потребностей, можно группировать по признаку однородности их социально-экономической роли в общественном хозяйстве на семь типов, соответственно составляющих замыкающие народнохозяйственные комплексы. Качественное разнообразие признаков продуктов и услуг народнохозяйственных комплексов и составляет элементы среды данного предприятия.

В экономических условиях учитывается то, что предприятие - это определенная экономическая единица, в которой осуществляются процессы производства, распределения и потребления продуктов и услуг. На экономическую деятельность предприятия оказывают воздействие поставщики сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих деталей и узлов, оборудования, инструмента и т. п. Процессы производства, распределения и потребления реализуются в условиях товарно-денежных отношений, поэтому особую роль приобретает кредитно-банковская система как регулятор указанных процессов.

К научно-техническим условиям следует отнести то, что предприятие использует накопленные обществом научные знания, сформулированные и систематизированные наукой фундаментальные законы развития материи, а также вносит определенный вклад в развитие этих знаний. Хозяйственный объект способствует применению научных знаний в практических целях через посредство развития техники.

Инфраструктурные условия характеризуются их основным назначением, а именно, наложением ограничений на деятельность данного предприятия, например, в форме государственного заказа, законодательных актов и т. п.

В организационном проектировании управления деятельностью предприятий сферы услуг, предлагается различать и виды инноваций по области их применения в процессе трансформации сферы услуг:

- технические, используемые в производстве товаров и услуг с новыми или улучшенными свойствами;

- технологические, применяемые для улучшения или совершенствования способов предоставления уже имеющегося спектра услуг;

- организационно-управленческие, связанные с рационализацией управленческих воздействий на качество предоставления услуг;

- информационные, поисковые по своей сути и многофункциональные в трансформации сферы услуг;

- социальные или адресные, направленные на поддержку социально-незащищенных слоев населения.

Организационный проект управления деятельностью предприятий служит отправной точкой пространственно-временного моделирования сферы услуг.

Возможность моделирования сферы услуг определяется причинно-следственными связями в развитии экономических явлений: между количеством продукции, ее качеством, продолжительностью жизненного цикла, товарной привлекательностью, имиджем, случайными возможностями. Задача моделирования, в этой связи, формируется таким образом, чтобы на базе настоящего, с учетом прошлого опыта и оперирования действующими тенденциями, дать наиболее вероятную характеристику развития сферы услуг, включая оценку емкости рынка услуг. Контуры прогнозирования и оценки емкости рынка услуг представлены на схеме 10:

Схема 10. Контуры прогнозирования и оценки емкости рынка услуг

В зависимости от конкретной ситуации в развитии сферы услуг предлагается использовать адаптивные методы построения моделей: тренды, линейно-аддитивные, линейно-мультипликативные, линейный и сезонно-аддитивный тренд.

Множественность ситуаций в организации управления предприятиями сферы услуг позволяет утверждать, что неотъемлемой частью организационных процессов является контроллинг в его расширенной трактовке (т.е. во взаимосвязи стратегических и тактических аспектов).

Благодаря контроллингу предприятие может осуществить детальный анализ и обоснованный стратегический выбор по формированию организационного проекта управления, суть которого состоит в:

- формулировании общих целей организационного проекта;

- определении системы целей и подцелей, удовлетворяющих различные группы потребителей услуг;

- вариации подходов к реализации организационного проекта;

- определении основной и зависимых стратегий деятельности;

- формировании конкурентной среды для применения инновационных управленческих технологий;

- стратегическом планировании и оперативной детализации механизма реализации организационного проекта;

- организационно-правовом и информационном обеспечении внедрения в деятельность предприятия организационного проекта;

- оценке эффективности всего комплекса организационных и управленческих решений;

- оценке ситуаций и непредвиденных обстоятельств в формировании и реализации организационных проектов;

- оценке внешних воздействий на процесс реализации организационных проектов.

В условиях неопределенности внешней среды формирующую роль играет контроллинг внешних воздействий на организационный проект. Эти воздействия обусловлены не только состоянием экономических и инфраструктурных ресурсов, но и политической целесообразностью, социальной адаптивностью населения, степенью готовности общества к преобразованиям в научно-технической сфере, влиянием криминальной среды и т. п. Следовательно, контроллинг системы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг является более форматным и охватывает политическую, социально-экономическую и природную среду их функционирования (схема 11):

Политическая, социально-экономическая и природная среда _функционирования предприятий сферы услуг_

Контроллинг

Предприятия сферы услуг

X

Контроллинг

Потребители

Организационное

проектирование

управления

предприятием

Предприятие

Рынок услуг

Конку ренты

Поставщики

Экономические и инфраструктурные ресурсы

Природные Трудовые Технологии и «ноу-хау» Финансы Социально-экономическая инфраструктура

Международные политические, научно-технические и социальные институты

Схема 11. Контроллинг процессов организации управления деятельностью предприятий сферы услуг

Таким образом, определение содержательного и структурного понимания контроллинга организации управления деятельностью предприятий сферы услуг позволяет по новому подойти к процессам формирования инновационных услуг и методам их внедрения на потребительский рынок, обеспечить адаптивность услуг к потребностям и ожиданиям конкретных потребителей.

Представляется, что представленный подход к моделированию организационных процессов и их реализации на основе контроллинга и расширения информационно- коммуникационного обмена можно рассматривать как вполне обоснованные научно-методологические предпосылки для качественного совершенствования организации управления предприятиями сферы услуг и поиску эффективных механизмов их инновационного развития.

Перечень основных работ, опубликованных по теме диссертационного исследования:

Монографии:

1. Технологии управленческого учета в сфере услуг. Коллективная монография. / Под ред. к.э.н., проф. Пашигоревой Г.И., д.э.н., проф. Соловьева В.Н. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ ИИЦ «Сервис», 2002. - 8,0 пл.

2. Пашигорева Г.И. Инновационные стратегии развития сферы сервиса. Коллективная монография. / Под ред. д.э.н., проф. Соловьева В.Н., д.э.н., проф. Бабурина В.А. — СПб.: Изд-во СПбГАСЭ ИИЦ «Сервис», 2003. - 7,5 пл. (авт. 3,1 пл.).

3. Пашигорева Г.И., Шмаль В.В. Методология организации управленческого учета в автосервисе. Монография. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ ИИЦ «Сервис», 2004. - 11,0 пл. (авт. 5,5 пл.).

4. Пашигорева Г.И. Теоретические и методологические основы формирования и функционирования налогового механизма в условиях его трансформации. Коллективная монография. / Под ред. д.э.н., проф. Шопенко Д.В. - СПб.: ИНЖЕКОН, 2004. - 20,93 пл. (авт. 4,1 пл.).

5. Пашигорева Г.И. Организационные процессы на предприятиях сферы услуг: формирование и реализация. Монография. — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ ИИЦ «Сервис», 2005. -10,0 пл.

Учебные пособия:

6. Пашигорева Г.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Основы менеджмента в туристическом бизнесе. Учебное пособие. / Под ред. д.э.н., проф. Гаврильчака И.Н. - СПб.: Изд-во СПбГИСЭ ИИЦ «Сервис», 2001. - 14,0 пл. (авт. 1,8 пл.).

7. Пашигорева Г.И., Савченко О.С. Системы управленческого учета и анализа. — СПб: Издательский Дом «Питер», 2002. - 10,0 пл. (авт. 5,0 пл.).

8. Пашигорева Г.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Организационно-управленческая деятельность в туристском бизнесе: теория и практика. — СПб.: Изд-во СПбГАСЭ ИИЦ «Сервис», 2002. - 8,5 пл.

9. Учет затрат, калькулирование и бюджетирование в отдельных отраслях производственной сферы. Учебное пособие. / Под ред. к.э.н., проф. Пашигоревой Г.И. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ ИИГ НОУ «АКТиБ», 2005. - 12,0 пл.

Препринт•

10. Пашигорева Г.И., Мухенберг K.M. Принципы и методы формирования коммуникативной политики развития регионального рынка труда. СПб.: Препринт доклада к материалам научной сессии. - СПб АУП, сент. 2001. - 1,9 пл. (авт. 1,33 пл.).

Статьи•

11. Пашигорева Г.И., Савченко О.С. Управленческий учет и анализ в системе управления предприятием. Журнал «Бухгалтерский учет № 19», Центр-издатель, 2000. — 0,4 п.л. (авт. 0,2 пл.).

12. Пашигорева Г.И., Савченко О.С. Обеспечение финансовой устойчивости предприятий сферы сервиса. — М.: Сб. «Наука - сервису» V Международная научно-техническая конференция МГУС. - М., 2000. - 0,3 п.л. (авт. 0,2 пл.).

13. Пашигорева Г.И., Савченко О.С. Бухгалтерский баланс: бухгалтерский и управленческий аспекты. Межвузовская научно-практическая конференция. Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2001. - 0,5 п.л. (авт. 0,3 пл.).

14. Пашигорева Г.И. Моделирование отражения затрат в управленческом учете. Материалы межвузовской научно-практической конференции «Инновационные подходы к развитию сферы сервиса: научные исследования, подготовка кадров, предпринимательство». - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2003, - 0,3 пл.

15. Пашигорева Г.И. Инновационные инициативы в сфере услуг. Пенза: Сборник материалов I Всероссийской научно-практической конференции «Бухгалтерский учет, аудит и налогообложение: теория и практика», 2004. - 0,2 пл.

16. Пашигорева Г.И. Учетная информация в системе управления сферы услуг. Материалы интерактивной международной научно-практической конференции «Возрождение сервиса России», выпуск второй. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2004. - 0,3 пл.

17. Пашигорева Г.И. Информационное обеспечение как основа моделирования организации производственного процесса в сфере сервиса. Материалы интерактивной международной научно-практической конференции «Возрождение сервиса России», выпуск третий. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2004. - 0,3 пл.

18. Пашигорева Г.И., Шмаль В.В. Принципы управленческого учета. Пенза: Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции «Экономическое и социальное развитие регионов России», 2005. - 0,3 пл. (авт. 0,2).

19. Пашигорева Г.И. Система информационного обеспечения управления в сфере услуг. Пенза: Сборник материалов III Всероссийской научно-практической конференции «Повышение технического и экономического потенциала предприятий в производственной и инвестиционно-строительной сфере: отечественный и зарубежный опыт», 2005. - 0,3 пл.

20. Пашигорева Г.И. Сегментация рынка услуг и ее роль в автосервисе. СПб.: Сборник научных статей «Современное экономическое и социальное развитие проблемы и перспективы. Ученые и специалисты СПб и Лен. Области — Петербургскому экономическому форуму 2005 г.». - ИНЖЕКОН, 2005. - 0,4 пл.

21. Пашигорева Г.И., Пилипенко В.И. Современная налоговая система: теория и практика ее применения. - СПб.: Научно-аналитический журнал «Регион», выпуск 4, 2004. - 0,6 пл. (авт. 0,5 пл.).

22. Пашигорева Г.И., Шопенко Д.В. Организационные структуры в сфере сервиса (на примере автосервиса). — СПб.: Евразийский международный научно-

аналитический журнал «Проблемы современной экономики» Д» 1/2 (13/14) 2005.

- СПб: ЦНИТ «Астерион», 2005. - 0,6 пл. (авт. 0,4 пл.)

23. Пашигорева Г.И. О государственном регулировании инновационных процессов в сфере услуг. СПб.: Научно-аналитический журнал «Регион», выпуск 1, 2005. — 0,6 пл.

24. Пашигорева Г.И., Шопенко Д.В. Современные тенденции и особенности функционирования налоговой системы. СПб.: Журнал «Вестник ИЖЕКОНА. Серия: Экономика.» Выпуск 2 (7), 2005. - 0,6 п.л. (авт. 0,4 пл.).

25. Пашигорева Г.И. Организационные технологии инновационной деятельности в сфере услуг. СПб.: Научно-аналитический журнал «Вестник образования и науки» РАЕН №10/1 2006. - СПб.: ООО «Элби-СПб», 2006. - 0,5 пл.

26. Пашигорева Г.И. Принципы построения классификационных групп услуг и области их потребления. СПб.: Научно-аналитический журнал «Регион», выпуск 5, 2006. -0,6 пл.

27. Пашигорева Г.И. Структуризация процессов организации инновационной деятельности в сфере услуг. СПб.: Евразийский международный научно-аналитический журнал «Проблемы современной экономики» - ЦНИТ «Астерион», 2006. — 0,6 пл.

Тезисы:

28. Пашигорева Г.И. Концепция и принципы формирования управленческого баланса. СПб.: Материалы юбилейной научно-практической конференции «Социально-экономические и технологические проблемы сервиса». — СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 1999. -0,2 пл.

29. Пашигорева Г.И., Савченко О.С. Принятие управленческих решений в управленческом учете. СПб.: Материалы юбилейной научно-практической конференции «Социально-экономические и технологические проблемы сервиса». — СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 1999.-0,25 пл. (авт. 0,2 пл.).

30. Пашигорева Г.И., Гуденко Н.И. Рыночная стратегия в сфере туризма. СПб.: Материалы юбилейной научно-практической конференции «Социально-экономические и технологические проблемы сервиса». - СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 1999. - 0,25 пл. (авт. 0,2 пл.).

31. Пашигорева Г.И., Тимонина Л.С. Учетная информация в сфере оказания услуг. СПб.: Материалы юбилейной научно-практической конференции «Социально-экономические и технологические проблемы сервиса». - СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 1999. - 0,25 пл. (авт. 0,2 пл.).

32. Пашигорева Г.И., Савченко О.С. Управленческий анализ деятельности предприятия. СПб.: Сборник «Международная конференция «Экономические реформы в России».

- СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1999. - 0,25 пл. (авт. - 0,2 пл.).

33. Пашигорева Г.И. Объекты управления в туристских фирмах и информационные процессы. Уфа.: Материалы международной научно-практической конференции «Сервис в 21 столетии», 2002. - 0,2 пл.

34. Пашигорева Г.И., Мухенберг K.M. Рынок труда: социальные ожидания некоторых групп населения Санкт-Петербурга. Ярославль: Материалы международной научно-практической конференции «Предприятия России в транзитивной экономике», 2002.

- 0,25 пл. (авт. 0,2 пл.).

35. Пашигорева Г.И., Мухенберг K.M. Рынок труда как объект государственного управления. Пенза: Сборник материалов III Международной научно-практической конференции «Макроэкономические проблемы современного общества (федеральный и региональный аспекты)», 2004. — 0,25 пл. (авт. 0,2).

36. Пашигорева Г.И., Шмаль В.В. Принципы «сетизации» в стратегическом менеджменте в сфере сервиса. — Пенза.: Сборник материалов V Международной научно-практической конференции «Реформирование системы управления на современном предприятии», 2005. - 0,3 пл. (авт. 0,2 пл.).

37. Пашигорева Г.И., Пилипенко В.И. Инновационная деятельность в сфере услуг как объект управления. Пенза: Сборник материалов [ Всероссийской научно-практической конференции «Особенности роста и развития социально-экономических систем», 2005. — 0,3 пл. (авт. 0,2).

38. Пашигорева Г.И., Шмаль В.В. Новые инструменты управления в автосервисе. Пенза: Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции «Экономическое и социальное развитие регионов России», 2005. - 0,3 пл. (авт. 0,2).

Плшигорева Галина Ивановна

Автореферат

Подп. к печати 22.05.2006 г. Формат 60x84 1/16 Усл. печ. л. 1,82 Уч.-изд. л. 2,0 Тираж 100 экз.

Изд. № 001 Заказ №1062

РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849 Член Издательско-полиграфической Ассоциации Университетов России СПб государственный университет сервиса и экономики 192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Пашигорева, Галина Ивановна

Введение.

Глава I. Научно-теоретические предпосылки формирования организационных процессов на предприятиях сферы услуг.

1.1. Социально-экономическая сущность сферы услуг: организационно-управленческий подход.

1.2. Типологизация услуг в концепции потребления.

1.3. Формирование инфрастуктуры рынка услуг.

Глава II. Концепция организационно-экономического развития предприятий сферы услуг.

2.1. Концептуальные положения и принципы функционирования предприятий сферы услуг.

2.2. Детерминанты организационно-управленческих процессов в сфере услуг.

2.3. Нормативное обеспечение организации управления сферы услуг.

Глава III. Методологические основы формирования организационных процессов на предприятиях сферы услуг.

3.1. Процессный подход к организации управления в сфере услуг.

3.2. Принципы и методы реализации организационно-управленческой деятельности предприятий на основе приоритетов развития сферы услуг.

3.3. Информационные ресурсы в организации функционирования предприятий в сфере услуг.

Глава IV. Методические положения по формированию и реализации организационных технологий на предприятиях в сфере услуг.

4.1. Перцепции и организационные коммуникации в трансформации сферы услуг.

4.2. Методы организационного проектирования инновационной деятельности предприятий сферы услуг.

4.3. Формирование системы контроллинга в управлении предприятиями сферы услуг.

Глава V. Моделирование и программное обеспечение организационных процессов на предприятиях сферы услуг.

5.1. Методы пространственно-временного моделирования развития сферы услуг.

5.2. Механизм программного обеспечения организационных процессов.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Теория и методология формирования и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг"

Современный этап экономического реформирования, развернувшегося в Российской Федерации и ее регионах, связан с внедрением новых форм и методов управления во всех составляющих социально-экономического базиса страны, к числу которых относится и сфера услуг, получившая новые стимулы к развитию за счет реализации принципов рыночно-ориентированного хозяйствования.

К числу важнейших тенденций, наблюдаемых в сфере услуг, относится, в первую очередь, ее поступательный рост и качественное совершенствование, сопровождающееся процессом адаптации к потребительскому рынку, агентами которого являются индивиды и их социальные группы, хозяйственные структуры производственного назначения, посреднические организации, а также организации некоммерческого сектора.

Взаимосвязь сферы услуг с потребительским рынком, имманентно присущая рыночным отношениям, служит побудительным стимулом к развитию общественного воспроизводства в целом и организации процесса удовлетворения возрастающих потребностей населения; обеспечению качества жизни, соответствующего современному общественно признанному уровню. Правомерно утверждать, поэтому, что сфера услуг есть тот "фундамент", на который опирается вся система жизнедеятельности и жизнеспособности населения Российской Федерации.

В формировании сферы услуг принимает участие совокупность разнообразных отраслей и сфер деятельности, образующих единый хозяйственный комплекс. Не случайно Т. Левитт подчеркивал - "каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги"1. В то же время потребность в многообразных услугах стимулирует производство новых товаров (имеющих материально-вещественную форму) с более

1 Levitt Т. Production Line Approach to Services//Harvard Business Review. - 1972. - Sept - Ost. высокими потребительскими свойствами. Взаимное стимулирование производственной сферы и сферы услуг - постоянно возобновляющийся процесс, обусловленный, с одной стороны, социально-экономическим и научно-техническим развитием, а с другой стороны,- возрастанием потребностей населения, претерпевающих не только количественные, но и качественные трансформации.

В то же время в области организации и управления предприятиями сферой услуг существует ряд нерешенных проблем. К ним относятся, в частности, отсутствие системного видения перспектив развития предприятий, учета принципов стратегического планирования и организации управления, соответствующих идеологии эффективного менеджмента; отсутствие полноценных аналитических систем, рассматривающих факторы прямо или косвенно влияющие на процесс потребления услуг различными социальными группами, а также недостаточное внимание со стороны руководителей предприятий сферы услуг к созданию гибких, маневренных организационных структур (необходимых при функционировании в динамично развивающейся рыночной среде).

Не всегда учитывается территориальный принцип организации сферы услуг, что приводит к насыщению отдельных территорий предприятиями сферы услуг и их полному отсутствию на других территориях. В системе организации сферы услуг отсутствует и механизм регулирующего воздействия со стороны органов федерального, регионального и местного управления, что затрудняет информационный обмен и ограничивает взаимодействие предприятий, оказывающих услуги, а значит и возможности в повышении их качества, доступности и полноты удовлетворения потребностей.

В организации управления предприятиями сферы услуг практически не востребован инновационный подход, призванный обеспечивать логически обоснованную структуризацию организационных процессов предприятий этого типа; эффективный выбор стратегических зон предоставления услуг; формирование системы информационных ресурсов и организационных коммуникаций, необходимых для модификации сферы услуг на инновационной основе. Барьеры на пути инновационного развития предприятий услуг сужают возможности моделирования потребностей в услугах и осуществления процедур контроллинга их качества, и способности к удовлетворению потребительского рынка.

Подобное понимание проблемной ситуации в механизмах управления сферой услуг, актуализирует проблему организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Степень научной разработанности проблемы

Теоретическое обоснование принципов развития сферы услуг приведено в работах зарубежных и отечественных исследователей: Е. Андерсона, М. Дисопсона, Ф. Котлера, Т. Левитга, А.Фишера, К. Форнера, которые по сути сформировали новое научное направление «Развитие сферы услуг в национальных экономиках»; В.Э. Гордина, С.М. Загладина, Г.А. Карповой, В.А. Левизова, Р.Б. Назаровой, В.Е. Николайчука, В.В. Пациорковского, Е.В. Песоцкой, А.Н. Петрова, Э.В. Попова, В.К.Потемкина, В.Н.Соловьева, Т.Н. Софиной, Д.В. Шопенко, В.В. Щербакова и др., в работах которых определены потребности общества в развитии сферы услуг, предприняты попытки идентификации сущности услуг, как формы рыночного предложения, выделены классификационные группы услуг и раскрыты базовые предпосылки их организационного развития.

Вместе с тем динамизм рыночных отношений, характерный для экономики России, позволяет утверждать, что сфера услуг нуждается в комплексных научно-технических и методологических исследованиях, ориентированных на активизацию инновационной деятельности, совершенствование ресурсного обеспечения предприятий сферы услуг и создание оптимально функционирующей системы их организационного обеспечения.

Цель и задачи исследования

Целью исследования является разработка теоретико-методологических основ формирования и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг.

Для достижения поставленной цели в работе поставлены и последовательно решены следующие задачи:

- раскрыть социально-экономическую сущность сферы услуг с позиций организационно-управленческого подхода;

- определить принципы типологизации услуг в концепции потребления;

- исследовать и научно интерпретировать особенности процесса формирования рынка услуг с учетом специфики современного этапа в развитии национальной экономики;

- разработать концептуальные положения и принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг;

- определить факторы, детерминирующие организационно-управленческие процессы в исследуемой сфере;

- раскрыть особенности нормативного обеспечения организации управления сферой услуг;

- определить системообразующие признаки и сформулировать методологические основы организации инновационной деятельности в сфере услуг в контексте процессного подхода, включая структуризацию процессов организации инновационной деятельности, установление приоритетов и общественно значимых форм развития сферы услуг, формализацию информационных и материальных ресурсов инновационной деятельности;

- разработать методические положения по формированию и реализации информационных технологий на предприятиях сферы услуг;

- обосновать методический инструментарий организационного проектирования инновационной деятельности предприятий сферы услуг, а также формирования системы контроллинга;

- сформулировать методы пространственно-временного моделирования и механизмы программного обеспечения организационных процессов на предприятиях, ориентированных на оказание услуг.

Предмет и объект исследования Объектом исследования выступают предприятия, ориентирующиеся на удовлетворение потребностей потребителей в разнообразных услугах.

Предметом исследования являются экономические отношения и процессы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Теоретическая и методологическая база исследования

Методологической и теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области организации экономики и управления сферой услуг. Работа основывается на общих принципах экономической теории, принципах системного подхода, статистическом и эмпирическом исследовании процессов и принципов организации и управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Информационной базой исследования явились фактологические материалы предприятий сферы услуг, статистические данные, материалы социологического изучения и интервьюирования работников предприятий сферы услуг, а также реальных и потенциальных потребителей услуг.

В ходе исследования использованы методы включенного наблюдения и контент-анализ процессов организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Научная новизна диссертационного исследования

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных и научно-методологических основ формирования организационных процессов на предприятиях сфер услуг, способствующих их инновационному организационно-экономическому развитию. К элементам научной новизны автор относит следующее.

1. Обоснована необходимость рационализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг, в которых отражается многоаспектность применения услуг в народнохозяйственном комплексе, их предметная сложность, ориентация на удовлетворение потребностей общественного развития, а также развиты теоретические основы для понимания товарности услуг, как формы рыночного предложения, их полезности в формировании потребительского поведения субъектов экономической деятельности: предприятий, производящих товар-услугу, предприятий-посредников, консалтинговых организаций, потенциальных и реальных потребителей услуг, а также на основе субъектно-объектного подхода разработана типология услуг.

2. Научно интерпретирована и эмпирически обоснована необходимость институционализации сферы услуг, формирования инфраструктуры услуг, адекватных потребностям общественного развития; создания мониторинга развития сферы услуг на основе общественных оценок и экспертиз, определения функциональной структуры услуг.

3. Разработаны методологические принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, отражающие необходимость рыночных трансляций, учитывающих совместные интересы субъектов рынка услуг; укрепление имиджа предприятий сферы услуг; гибкого маневрирования на рынке услуг; учета стратегических зон хозяйствования; коммуникаций в конкурентной среде; инновационного развития.

4. Систематизированы и ранжированы по степени влияния факторы развития сферы услуг: политические, технические, социально-экономические, социально-психологические, правовые, международных отношений, культурные, инфраструктурные, торгового взаимопонимания, природно-климатические.

6. Разработана методология нормативного обеспечения организации ю управления предприятий сферы услуг с учетом структуризации нормативов и их адаптации к особенностям населения, сконцентрированного в пределах территориальных общностей.

7. Определены системообразующие признаки организации инновационной деятельности предприятий сферы услуг: направленность на удовлетворение потребностей населения, область использования услуг, структура жизненного цикла услуг, масштабность распространения, характер удовлетворения потребностей, роль и значение с позиций трансформации общественных отношений, приоритеты развития услуг, коммуникации, информационные и материальные ресурсы развития сферы услуг.

8. Разработаны процедуры организационного проектирования управления деятельностью предприятий сферы услуг: постановка задач и установление критерия эффективности, разработка планов и программ рационализации, разработка оргпроекта, согласование организационного проекта по параметрам инновационного развития сферы услуг, внедрение и контроллинг.

9. Предложены адаптационные модели развития сферы услуг: аддитивные, мультипликативные, комбинационные и предложен инструментарий расчета необходимых потребностей в услугах, а также определены контуры программного обеспечения развития сферы услуг.

Практическая значимость работы

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что изложенные теоретические и методологические положения могут быть использованы в системе управления предприятиями сферы услуг в части, касающейся оптимизации их организационного развития, а также в регионально-целевых программах по развитию сферы услуг населению. Практические рекомендации, касающиеся организационного проектирования управления деятельностью предприятий сферы услуг, моделирования развития сферы услуг и контроллинга внешней и внутренней среды предприятий могут найти применение при формировании управленческих решений стратегического и тактического характера.

Проведена апробация результатов исследования. Отдельные разработки по организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, взаимодействию с консалтинговыми организациями внедрены в деятельности Ассоциации «Спектр» и консалтинговых организациях «ЭВЕК» и ООО «Дипломат - КонсалтингБюро», ЗАО «ПетроБалтАудит», ОАО «Услуга», Государственное Управление жилищного агентства Администрации Невского района (ГУЖА) и др.

Положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе вузов при разработке методических рекомендаций для изучения таких дисциплин, как «Региональная экономика и управление», «Менеджмент услуг», «Маркетинг услуг».

Личный вклад автора в проведенное исследование

Теоретико-методологические и методические положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования автора. Личный вклад автора в полученные научные результаты заключается в следующем:

- исследована и сформулирована социально - экономическая сущность сферы услуг в рамках организационно-управленческого подхода;

- на концептуальном уровне разработаны методологические принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг;

- обоснован нормативный подход к процессам формирования и управления сферой услуг;

- на методологическом уровне, с использованием системного подхода разработаны стратегические принципы организации управления деятельностью предприятий сферы услуг, систематизированы и ранжированы факторы развития сферы услуг по степени их влияния.

- обоснованы методы реализации организационно-управленческой деятельности на основе приоритетов развития сферы услуг;

- сформулированы методические положения по формированию и реализации организационных технологий на предприятиях сферы услуг;

- обоснованы методы и механизм программного обеспечения организационных процессов на предприятиях сферы услуг;

- предложены адаптационные модели развития сферы услуг.

Структура и объем работы

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка используемой литературы. Излагаемый материал проиллюстрирован в 17 схемах и 15 таблицах. Объем работы составляет 286 стр.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Пашигорева, Галина Ивановна

Заключение

В процессе проведенного исследования получены следующие научные и практические результаты.

А. Научные результаты.

1. В работе использован оригинальный подход, к изучению сферы услуг как объекта исследования с позиции формирования и реализации организационных процессов на предприятиях сферы услуг. Обусловлено это тем, что бурный рост сферы услуг в рыночной экономике требует осмысления и пристального внимания к процессам, происходящим на предприятиях сферы услуг. Сам процесс развития сферы услуг не может быть неуправляемым, хаотичным, что может привести не только к изменению структуры общественного потребления, но и деформации как структурной, так и содержательной частей всего спектра экономических отношений.

Разнообразный спектр применения услуг в национальной экономике, их предметная сложность, направленность на удовлетворение потребностей различных групп населения, динамизм в развитии и т. п. определяет необходимость формирования управления организационными процессами в сфере услуг, причем, управления не столько в его традиционном понимании, сколько в понимании инновационном.

Вопросам организационного управления сферой услуг до настоящего времени практически уделялось недостаточно внимания, а между тем - это специфический вид деятельности, предполагающий применение особых подходов, методов, средств, ресурсов, которые могут быть расширительными и ограничительными в своем применении.

В научных исследованиях организации деятельности предприятий сферы услуг акцентируют, в основном, внимание на простых внутриорганизационных процессах. Однако, в сфере услуг этого совершенно недостаточно, что предполагает акцентацию внимания на межорганизационных или расширенных процессах, в которые вовлечены конкретные разработчики услуг, предприятия, предприятия-конкуренты, органы местного, регионального и федерального управления, а также субъекты потребительского рынка.

К организации деятельности предприятий сферы услуг, как нам представляется, необходим системный подход, основанный на принципах опережения услуг над предлагаемой товарной массой, непрерывности развития, формировании программно-ориентированного мышления менеджеров.

В организации деятельности предприятий сферы услуг важен и принцип адресности. Ведь услуга носит вполне объективный характер и предназначена какому-либо субъекту.

Адресность предоставления услуг не ограничивает возможности классификации услуг, а скорее подчеркивает их разнообразие, предметность, направленность и эффективность предоставления, то есть в классификации услуг должна присутствовать качественная определенность, что, в конечном счете, выступает условием ее реализуемости на потребительском рынке.

Определяющим условием производства услуги является невозможность ее существования отдельно от производителя, даже если услуга реализуется через «посредника», например, консалтинговую организацию.

По своему содержанию услуги можно подразделить на определенные классы: 1) осязаемые действия, направленные на обеспечение жизнедеятельности населения; 2) осязаемые действия, направленные на товары и хозяйственные структуры, их производящие; 3) неосязаемые действия, направленные на формирование духовной, нравственной, этической сторон личности; 4) неосязаемые действия, связанные с неосязаемыми активами.

К первому классу относятся услуги здравоохранения, пассажирского транспорта, салонов красоты, спортивных заведений, ресторанов и кафе.

Ко второму классу: ремонт и содержание оборудования, услуги грузового транспорта, охрана, поддержание чистоты, ветеринарные услуги и т.п.

К третьему классу относятся услуги образовательных учреждений, информационные услуги, театры, музеи и т.д.

К четвертому классу относятся услуги банков, юридических консультаций, страховых компаний, фондовых рынков.

Каждый их классов услуг необходимо рассматривать в зависимости от их позиционирования на местном, отраслевом, региональном, федеральном и международном рынках.

Одновременно подобная классификация услуг может быть дополнена услугами, ориентированными на социальный и имущественный статус их потребителей.

2. Развитие сферы услуг в настоящее время сдерживается отсутствием современной инфраструктуры. Субъектами инфраструктуры услуг являются потребности, ресурсы, технологии, социальное самосознание, интеграция, мотивации, участие в решении проблем развития сферы услуг. В работе приведены результаты анализа и оценки сферы услуг в территориальном контексте 10 регионов Российской Федерации, в частности, услуг по медицинскому обслуживанию населения, транспортному обеспечению, бытовому обслуживанию, развитию инфраструктуры сферы услуг, оценке системы удовлетворенности количеством и качеством услуг населению регионов, эффективности мер и развитию сферы услуг и уровня доходов населения, обеспечивающего рациональное потребление услуг. Предложена математическая модель расчета уровня обеспеченности населения инфраструктурой услуг и произведена детализация инфраструктуры услуг на услуги, удовлетворяющие социально-бытовые потребности населения региона; потребности работников предприятий и организаций, создающих услуги и услуги по обеспечению производственных процессов. Произведена также оценка существующих мер по развитию сферы услуг.

3. В работе на основе теоретического и эмпирического анализа проведен анализ организационно-экономического развития стратегии деятельности предприятий сферы услуг. С этой целью разработаны концептуальные положения и принципы функционирования деятельности предприятий сферы услуг, состоящие в акцентации методов и форм инновационной деятельности на потребительском рынке, формировании рыночных трансляций и соглашений с агентами рынка услуг; в укреплении имиджа предприятия-производителя услуг; в процедурном обеспечении программных действий по оказанию услуг в необходимом количестве и качестве; в формировании приоритетов развития сферы услуг и осуществлении гибкой ценовой политики на потребительском рынке.

В стратегии деятельности предприятий обоснована необходимость учета политических, технических, социально-экономических, социально-психологических, правовых, культурных, инфраструктурных факторов и факторов, характеризующих спектр международных отношений. Проведена экспертная оценка и ранжирование степени влияния различных факторов на процесс формирования сферы услуг, соответствующей предъявляемым потребностям на рынке услуг.

В диссертационном исследовании обоснована необходимость учета внутренних факторов развития сферы услуг, среди которых: бюджетирование, расширение прав и экономической ответственности субъектов внутрифирменного управления, планирование внутренних ресурсов, контроль и экономическое стимулирование деятельности по созданию новых услуг, пользующихся спросом на потребительском рынке.

Впервые обоснована необходимость нормативного обеспечения процессов формирования и управления сферой услуг. При разработке нормативов использован функциональный признак их классификации, позволяющий детализировать нормативы на следующие группы: социально-бытовые услуги; социально-рекреационные услуги; социально-культурные услуги. Определены также условия процесса формирования сферы услуг: не дискретность, а постоянство разработки, операциональность, конструкционность сферы услуг, возмездность пользования услугами.

В структуре нормативов развития сферы услуг определены предметные нормативы, нормативы размерности и нормативы качества. Предложена методика расчета нормативного значения той или иной услуги.

4. В работе обоснован процессный подход к организации управления деятельностью предприятий в сфере услуг. Используя принцип «прежде чем, что-либо организовать, надо знать что организовываешь», в диссертации раскрыты сущностные характеристики содержания инновационной деятельности в сфере услуг, ее направленность на рационализацию структурных и функциональных услуг, степени влияния внутренней и внешней среды функционирования предприятий сферы услуг, определены ресурсный потенциал предприятий в разработке качественно новых услуг, соответствующих запросам потребительского рынка. Уточнены также классификационные группы инноваций, используемых в организации инновационной деятельности предприятий сферы услуг: по значимости, по направлению, по длительности жизненного цикла, по глубине изменений, по масштабам распространения, по характеру удовлетворения потребностей, по степени новизны, по времени выхода на потребительский рынок, по причинам возникновения, по предмету применения и т.д.

Значимыми в организации деятельности предприятий сферы услуг являются семь основных признаков: менеджмент, процесс принятия обоснованных решений по развитию сферы услуг, создание современных прототипов, генерирование идей, использование новых знаний о структуре потребностей и механизме их удовлетворения, интегрирование разнородных процессов в создании услуг нового типа.

В работе показано значение определения приоритетов развития сферы услуг и раскрыты методы реализации организационных процессов в управленческой деятельности на основе выявленных приоритетов. К настоящему времени среди приоритетов респонденты выделяют услуги по медицинскому обслуживанию (90,1%), питанию (88,6%), социально-оздоровительному комплексу (75,6%) и т.д.

Важную роль в организационно-управленческой деятельности предприятий сферы услуг играют различного рода информационные и материальные ресурсы. С этой целью в работе определены контуры ресурсного обеспечения в организации функционирования предприятий сферы услуг.

5. Впервые разработаны организационные технологии управления деятельностью на предприятиях сферы услуг. Так, разработан механизм психологического восприятия (перцепции) новых услуг на потребительском рынке, определены элементы рыночной сети, включая мотивы коммуникаций в разработке новых услуг и процедуры их реализации в организационном процессе, что позволило, в конечном счете, обосновать технологический цикл организационно-управленческой деятельности в сфере услуг.

Понимание технологичности процессов организации деятельности позволило автору сформулировать механизм организационного проектирования создания услуг нового типа.

Организационное проектирование деятельности предприятий сферы услуг обладает следующими свойствами: гибкостью, адаптивностью, оперативностью принятия управленческих решений, надежностью.

Организационный проект в данном случае имеет следующие стадии: постановка задачи и установление критерия эффективности, разработка планов и программ рационализации, исследование систем управления и процедурная разработка оргпроектов, коммуникации в реализации замысла, контроллинг. При этом учитываются географические условия деятельности предприятий; общественные условия, характеризующие восприятие и оценку потребительских свойств услуг; экономические условия функционирования предприятий сферы услуг; научно-технические условия, раскрывающие инновационный потенциал предприятий сферы услуг; инфраструктурные условия, определяющие состав и разнообразие рыночной сети услуг.

6. Учитывая то обстоятельство, что услуги создаются и реализуются на конкретной территории, в конкретной поселенческой общности, в диссертационном исследовании предложено пространственно-временное моделирование развития сферы услуг при различных ситуациях в производстве услуг и развитии потребительского рынка. В качестве основных предложены принципы линейно-аддитивного, линейно-мультипликативного, сезонно-аддитивного моделирования сферы услуг и соответствующие методы расчета количественных характеристик услуг, необходимых для удовлетворения спроса на потребительском рынке.

7. Отмечено, что организационно-управленческая деятельность предприятий в сфере услуг нуждается в системном контроллинге не только управленческих внутрифирменных решений, но и состояния внешней среды функционирования предприятий. В этой связи предложена схема контроллинга процессов организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

8. Разработан механизм программного обеспечения организационных процессов на предприятиях сферы услуг, направленный на формирование определенной логической последовательности действий по сбалансированности и последовательности технологических операций производства, обмена и потребления товаров и услуг.

Б. Практические результаты.

Исследуемые проблемы реализации организационных процессов затрагивают интересы всех хозяйствующих субъектов в сфере услуг.

В связи с этим возможно широкое практическое использование полученных в диссертационном исследовании результатов при разработке стратегических планов развития предприятий сферы услуг, обосновании структурных преобразований и ассортиментной политики на основе приоритетов развития сферы услуг.

Разработки систем организационного проектирования, информационного и ресурсного обеспечения, моделирования и контроллинга процессов организации управления деятельности предприятий в сфере услуг стали основной для программы действий целого ряда предприятий по преобразованию спектра услуг, реализуемых на потребительском рынке.