Влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Демчук, Ольга Николаевна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава I. ОСОБЕННОСТИ СФЕРЫ УСЛУГ В НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКЕ.

1.1. Сфера услуг в постиндустриальной экономике России.

1.2. Природа услуги в сфере бытового обслуживания.

1.3. Развитие бытового обслуживания на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.

Глава II. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА И УСЛОВИЕ ЕГО ФОРМИРОВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ.

2.1. Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг.

2.2. Условия формирования человеческого фактора.

ГЛАВА III. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ.

3.1. Оценка влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг.

3.2. Конкурентоспособность предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг"

Актуальность темы исследования. В настоящее время для наиболее развитых стран мира характерен переход к новому типу общества -постиндустриальному, или информационному. При этом принципиально меняются приоритеты общественного развития. Российские рыночные реформы дали импульс повышению экономической активности предпринимателей в сфере услуг. Этот процесс тесно связан с повышением значения человеческого фактора, поскольку в современной действительности человек не только фактор, создающий общественное богатство, но и показатель прогрессивности преобразований в социуме.

Известная ограниченность современных теоретико-методологических исследований заключается в отсутствии целостного рассмотрения проблемы человека в системе предпринимательской деятельности в сфере услуг. Противоречие видится в несоответствии учёта растущей роли человеческого фактора на результаты деятельности предприятий сферы услуг. Выделение этого противоречия позволяет определить стратегию исследования, которая заключается в создании механизма разрешения противоречия -недостаточного учёта влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, а также ликвидацию недостатков на ,|[ основе определения конкурентоспособности предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг.

Степень научной разработанности темы исследования. Сфера услуг -обширная и малоисследованная тема экономической науки. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. В середине XX века в США и странах Европы она стала привлекать внимание многих экономистов, и лишь в последнее десятилетие, в связи с новой цивилизационной парадигмой вступления российского общества в постиндустриальную стадию развития экономики, где сфера услуг - приоритетная, экономисты России активно ф заинтересовались проблемами данной сферы. До этого времени считалось, что весь общественный продукт и национальный доход создаётся только в производственной сфере, тогда как сфера услуг - это виды деятельности, обслуживающие его потребление. Исследования проблем третичного сектора в отечественной науке еще только начинается.

С ростом потребности населения страны в повышении уровня благосостояния, которое на современном этапе выражается не только в окружении себя дорогими вещами, но и дорогими услугами, бурное развитие получила сфера услуг. Сфера услуг занимает всё большую долю в ВВП страны. В свою очередь сфера бытового обслуживания занимает заметное место в структуре услуг страны. При этом Россия, несмотря на успехи в экономике последнего десятилетия в сфере услуг, отстаёт по этому показателю от западных стран и США. Между тем, третичный сектор способен внести существенный вклад в увеличение производства ВВП при относительно малых капитальных затратах и более коротких сроках их окупаемости, особенно сфера бытовых услуг, где отмечается высокий уровень дохода на вложенный капитал.

Сфера услуг является объектом исследования целой плеяды зарубежных учёных: JI. Берри, М. Битнера, Р. Векчиотти, Ф. Котлера, Э. Ланграда, Р. Медрика, К. Монро, Ш. Понкраитса, Р. Рассела, Б. Рендера, В. Стентона, У. Степлза, К. Хаксевера и т.д. В России теоретические разработки в области сферы услуг получили своё развитие в работах: Э.М. Агабабьяна, JI.A. Боброва, А.И. Горанина, Л.И. Ерохиной, А.И. Ковалёва, В.А. Лазарева, В.Д. Марковой, Е.В. Песоцкой, М.В. Солодкова, В.Н. Стаханова, Л.Б. Сульповара, В.Г. Федцова, Г.А. Ядгарова и т.д. Анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ по исследованиям сферы услуг имеют следующие направления: проблемы повышения качества услуг, проблемы формирования постоянной клиентуры, формирования принципов организации и продажи услуг, проблемы создания спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы обслуживания и повышения эффективности производства услуг. Данные исследования, на наш взгляд носят прикладной характер, достаточно редко встречаются работы, посвященные теоретическим аспектам выдвинутой нами проблемы.

С переходом России к рыночной экономике повышенный интерес к развитию сферы обслуживания вызван и ярко выраженным динамизмом её формирования, и тем, что, несмотря на очевидное возрастание ее роли в экономическом развитии, остаются почти нераскрытыми закономерности участия различных услуг в развитии хозяйства, их влиянии на количественные и качественные факторы общественного воспроизводства. К числу малоисследованных вопросов относится проблема выявления значения человеческого фактора в процессе деятельности малых предприятий сферы обслуживания. Свой вклад в разработку этой темы внесли О. Арсюта, Б. Бреев, А. Виленский, Н. Вульфсон, В. Галецкий, В. Горфинкель, JL Демидова, Т. Елизарова, А. Орлов, Ф. Шамхалов и др. Необходимость обобщения и анализа зарубежного опыта привели к изучению работ С. Брю, П. Друкера, Р. Макконела, Р. Хизрича, Й. Шумпетера и др. Разработке отдельных направлений развития малого предпринимательства в Уральском регионе посвятили свои работы B.C. Бочко, В.П. Иваницкий, М.А. Мельнов, Е.В. Попов, А.И. Татаркин, Н.Н. Филиппов и др. До сих пор в России остаются нерешенными такие задачи, как учет и количественное измерение результатов труда в отраслях услуг нематериального характера (наука, образование, здравоохранение, государственный аппарат управления хозяйством, сфера бытовых услуг, учреждения культуры и др.), не определены критерии и методические принципы включения услуг в конечный общественный продукт, недостаточно раскрыты вопросы влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг. Неразрешённость этих коренных проблем оставляет экономическую науку, а вместе с ней и всю систему хозяйствования без прочной опоры, необходимой для выработки правильных представлений о путях достижения высокой эффективности народного хозяйства, в том числе и предприятий малого бизнеса сферы услуг.

Перемены в экономической структуре общества активно обсуждаются в социально-экономической литературе. Поднимается вопрос о пересмотре традиционных взглядов экономической науки по ряду важнейших аспектов этой проблемы. В результате на передний план выдвигается концепция значения человеческого фактора. Концепция «Человек как основной фактор производства» начала формироваться в работах классиков политической экономики (У. Петти, А. Смита, Д. Рикардо) и получила всестороннее освещение в трудах К. Маркса и Ф. Энгельса. Вопросы формирования и эффективного использования человека как главной производительной силы общества, товарная форма рабочей силы, рынок труда и занятость, проблемы содержания и характера труда, экономические аспекты всестороннего развития личности были и предметом исследований, и объектом дискуссий в советской экономической литературе, особенно в 60-90-е годы. Данные вопросы рассматривали экономисты и социологи: Л.И. Абалкин, Ю.А. Васильчук. С.Е.Ерёмин, Т.И.Заславская, Ю.П. Кокин, А.Э. Котляр, В.А. Литвинов, А.А. Никифорова, Б.В. Ракитский, Г.В. Рывкина и др. Подход к оценке эффективности сферы бытовых услуг, где она рассматривается с точки зрения единства всех сторон жизни, предлагается в работах И.Я. Боброва, З.Г. Булатова, Л.И. Якобсона, Г.И. Хотинской, Т.В. Харитоновой и др.

В зарубежной экономической науке проблема человеческого фактора исследовалась главным образом через призму понятия «человеческий капитал», в 50-60-х годах XX в. начала формироваться теория человеческого капитала. Развитие и широкое распространение она получила в работах таких известных экономистов, как Т. Шульц, Г. Беккер и др. В работах советских экономистов теория человеческого капитала анализировалась в критическом плане.

Постиндустриальные тенденции современного мира, возрастающая роль знаний в сфере услуг, влияние качественных изменений на личность, систему ценностей современного человека и процесс труда были подробно проанализированы как отечественными, так и зарубежными учёными.

Большой вклад в разработку данных проблем внесли: Д. Белл, Р. Дарендорф, П. Дракер, Дж.К. Галбрейт, Р. Инглегарт, Т. Стоуньер, Э. Тоффлер, О.Н. Антипина, B.C. Автономов, А.И. Добрынин, B.JI. Иноземцев, В.И. Марцинкевич. С.К. Мордовии, В.В. Радаев, И.В. Соболева и др. Вместе с тем, многие проблемы человеческого фактора в процессе реализации предпринимательской деятельности в качестве одного из главных факторов эффективности деятельности предприятий сферы услуг остаются недостаточно исследованными и требуют дальнейшего изучения. К их числу относятся влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, реализация условий формирования человеческого фактора.

Важность дальнейшего систематического исследования сферы обслуживания в России не подлежит сомнению - критический учёт ряда её экономических элементов может оказать помощь в практической разработке конкретных мероприятий, направленных на усовершенствование повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг. Особое место, занимаемое сферой услуг в общественном воспроизводстве, актуальность представленной темы и потребность в теоретической разработке проблем человеческого фактора в условиях переходной экономики определили выбор темы и цель исследования.

Цель диссертационного исследования состоит в раскрытии экономического содержания человеческого фактора и его влиянии на эффективность деятельности предприятий сферы услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• определить особенности сферы услуг в национальной экономике;

• уточнить понятийный аппарат, характеризующий сферу услуг;

• выявить основные тенденции развития сферы услуг на различных уровнях (федеральном, региональном и муниципальном);

• раскрыть экономическое содержание «человеческого фактора»;

• выявить условия формирования человеческого фактора в сфере услуг;

• оценить влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы обслуживания;

• показать роль предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сфере услуг и разработать модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя.

Область исследования 1.1. — Политическая экономия: теория «информационной», «постиндустриальной» экономики и «экономики, основанной на знаниях».

Объектом исследования стали предприятия сферы услуг. Предметом исследования являются экономические отношения, связанные с формированием человеческого фактора и его влиянием на эффективность деятельности предприятий сферы услуг.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили произведения классиков политической экономики; положения и выводы, сформулированные в монографиях и статьях зарубежных и отечественных экономистов, философов и социологов, специализирующихся на проблеме изучения человеческого фактора; научные труды по общей экономической теории, теории услуг и по прикладным проблемам развития сферы услуг; материалы научных конференций, семинаров, посвященных проблемам малого бизнеса сферы обслуживания в России.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, аналитические и статистические материалы Государственного комитета статистики РФ, Челябинского областного государственного комитета статистики, материалы периодических специальных изданий, информационные источники Интернета, результаты проведённых конкретных исследований по Магнитогорску.

Методы исследования. Применялись методы сравнительного, системного и экономико-статистического анализа, изучалась и анализировалась тематическая литература по проблеме, обобщался предпринимательский опыт, проводился социологический опрос персонала предприятий сферы услуг и клиентов, проводились наблюдения и анализ документов предприятий сферы услуг. Эмпирической базой обеспечения доказательства теоретических положений, достоверности выводов и рекомендаций стали материалы исследований, проведенных на ряде предприятий сферы бытового обслуживания Магнитогорска. В процессе работы над диссертацией для решения поставленных задач применялся метод экспертных оценок и экспериментальные расчёты.

Наиболее существенные, полученные научные результаты, которые выносятся на защиту:

• определены особенности сферы услуг в экономике России с учётом общемировых тенденций развития данной сферы;

• уточнен понятийный аппарат, характеризующий сферу услуг: «услуга» и «бытовая услуга», предложены классификации услуг вообще как специфического экономического блага и бытовых услуг в частности;

• выявлены основные тенденции развития сферы услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях;

• раскрыто экономическое содержание человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг;

• выявлены условия формирования человеческого фактора и предложены мероприятия по реализации данных условий;

• оценено влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, разработана методика оценки влияния человеческого фактора;

• показана роль предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг и разработана модель, характеризующая конкурентоспособного сервисного предпринимателя.

Научная новизна полученных результатов диссертационной работы определяется следующим:

- определены особенности сферы услуг в национальной экономике, необходимые для конкретизации направлений совершенствования сферы услуг - недостаточный удельный вес сферы услуг в ВВП России, малое предпринимательство в сфере услуг до сих пор является слаборазвитым, консерватизм отраслевой структуры российской сферы услуг и недостаточная обеспеченность в профессиональных кадрах; уточнён понятийный аппарат, характеризующий сферу услуг -предложены авторские определения категорий «услуга» и «бытовая услуга», которые определяют полезный эффект для потребителя услуг в увеличении свободного времени, а также уточнены классификации услуг и бытовых услуг, которые обеспечивают более полное по сравнению с имеющимися классификациями выявление направлений их учёта; на основе анализа статистических данных выявлены основные тенденции развития сферы услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях — ежегодное увеличение объёма платных услуг, в том числе и бытовых; неравномерность территориального распределения предприятий сферы услуг, их сосредоточенность в крупных областных центрах; увеличение объёма информационно-консалтинговых услуг, медицинских услуг, а также отдельных видов бытового обслуживания -которые идентичны индустриальному этапу развития высокоразвитых западных стран и США; раскрыто экономическое содержание человеческого фактора как совокупности всех физических, творческих, коммуникативных и умственных способностей взаимодействующих и разнородных по квалификационному уровню и профессиональной направленности работников; показано, что человеческий фактор существует в форме совокупного работника, в состав которого включён предприниматель-руководитель для обеспечения наиболее полной реализации условий формирования человеческого фактора; выделены следующие условия формирования человеческого фактора: организованное управление человеческими ресурсами предприятия, инвестиции в «человеческий капитал» персонала и развитие коммуникативных умений персонала предприятия сферы услуг, предложены основные мероприятия, позволяющие реализовать условия формирования человеческого фактора; дана оценка влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы обслуживания на основе разработанной методики. Результаты оценки показали, что человеческий фактор является основой эффективной деятельности предприятий сферы услуг;

- показана роль предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг, определяющая необходимость совершенствования его личных и профессиональных качеств, а также учёт условий формирования человеческого фактора с целью повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг; разработана модель, характеризующая конкурентоспособного сервисного предпринимателя.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования.

Теоретическая значимость наиболее существенных результатов исследования заключается в уточнении экономических категорий «услуга» и «бытовая услуга», в уточнении классификации услуг и бытовых услуг, в раскрытии экономического содержания человеческого фактора и выявлении условий его формирования, что развивает тот раздел экономической теории, в котором раскрывается услуга как экономическое благо, раскрывается значение сферы услуг и роль человеческого фактора.

Практическая значимость заключается в том, что сформулированные теоретико-методологические положения и выводы, выявленные условия формирования человеческого фактора, разработанная методика оценки эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг, выявленная роль сервисного предпринимателя в составе совокупного работника предприятия могут быть использованы для повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг, а также при преподавании курсов «Экономическая теория», «Экономика сферы услуг», «Основы бизнеса» и «Социальный менеджмент».

Апробации и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку в следующих публикациях: на Международной научно-практической конференции «Малое предпринимательство: состояние, проблемы, необходимость совершенствования и развития» (Екатеринбург, 2003 г.); на III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий» (Пенза, 2003 г.); на VII Международной научно-методической конференции «Университетское образование» (Пенза, 2003 г.); на Международной научно-практической конференции «Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития» (Киров, 2003 г.); на Всероссийской научной конференции «Экономический рост и развитие региона: условия и основные тенденции» (Челябинск, 2004 г.); на Внутривузовской научной конференции преподавателей МаГУ «Современные проблемы науки и образования» (Магнитогорск, 2003 г.); в сборнике научных трудов молодых исследователей «Наука-Вуз-Школа» (Магнитогорск, 2003 г.); в Межвузовском сборнике научных трудов «Наука на современном этапе» (Москва, 2003 г.); в журнале «Вопросы гуманитарных наук» (Москва, 2003 г.); в журнале «Вопросы экономических наук» (Москва, 2004 г.); в периодическом научном журнале «Вестник МаГУ» (Магнитогорск, 2004 г.); на заседаниях кафедры экономической теории Челябинского государственного университета и кафедры экономической теории и практики Магнитогорского государственного университета.

Публикации. Основные положения диссертации нашли своё отражение в двенадцати печатных работах, общим объёмом 3,1 п. л.

Структура и основное содержание работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы и приложения. Основной текст иллюстрирован 23 таблицами и 13 рисунками.

Диссертация: заключение по теме "Экономическая теория", Демчук, Ольга Николаевна

Выводы по главе III

Наиболее конкретными и существенными в человеческом факторе с точки зрения его результативности являются аспекты, которые роднят его с категорией «эффективность» - это затраты на управление человеческими ресурсами, на повышение квалификации персонала и развитие коммуникативных навыков персонала предприятия сферы услуг. Понятие эффективности определяем как отношение результата к затратам, как растущую конкурентоспособность в результате повышения качества услуг и качества обслуживания. Причём, степень опережения роста эффекта над издержками производства по человеческому фактору заметно выше, чем по материально-вещественным факторам производства услуг. Это — одна из главных особенностей постиндустриальной экономики, основанной на знании.

Для оценки влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятия сферы услуг предлагается разработанная методика оценки влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг. Под методикой понимается совокупность аналитических способов и правил оценки эффективной деятельности предприятий сферы услуг.

Сравнительный анализ результатов позволил сделать следующие выводы: суммарное воздействие всех условий ведет к более ощутимому повышению эффективности деятельности предприятия обслуживания, чем воздействие каждого условия; существует взаимосвязь между выделенными условиями -руководство персоналом осуществляется более успешно и эффект от вложений в обучение работников более высок, если развиваются коммуникативные навыки мастеров. Использование методики оценки влияния человеческого фактора показало, что человеческий фактор является основой эффективной деятельности предприятия сферы услуг.

Конкурентоспособный сервисный предприниматель — субъект рыночных отношений, выступающий на рынке услуг наравне с конкурирующими субъектами, сочетающий в себе человеческие качества и профессиональную волю, реализующий условия формирования человеческого фактора в деятельности предприятия сферы услуг. Всё многообразие качеств личности и условий формирования человеческого фактора, а также мероприятий по их использованию, учесть невозможно, поэтому предложена модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя, которая модифицируется в зависимости от деятельности предприятия сферы услуг, от вида услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование по влиянию человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг позволило сделать теоретические выводы и практические рекомендации.

1. Определены особенности сферы услуг в экономике России, необходимые для конкретизации направлений совершенствования сферы услуг, которые заключаются в следующем:

• недостаточный удельный вес сферы услуг в ВВП России. В развитых странах мира удельный вес сферы услуг в валовом внутреннем продукте на рубеже веков составил более 70 %. В России, по статистическим данным, этот показатель составляет около 50 %. Следовательно, наша страна отстаёт по данному показателю от западных стран и США. Хотя динамика роста объёма услуг в России в условиях переходного периода достаточно велика - в производстве ВВП доля услуг в период с 1992 по 2001 год выросла на 10,7%. Экономика Россия в целом должна стать менее подверженной рецессиям, так как сервис со временем возьмёт на себя роль амортизатора при подъёмах и спадах в производственном секторе;

• консерватизм отраслевой структуры российской сферы услуг и недостаточная обеспеченность в профессиональных кадрах. Отраслевая структура рабочей силы РФ отражает особенности позднего индустриализма - снижающийся, но высокий удельный вес промышленности и сельского хозяйства, повышающийся, но низкий по сравнению с развитыми странами удельный вес занятости в сфере услуг. Хотя в условиях переходного периода экономики России в сфере услуг сосредотачивается всё большая доля занятых, так как применение техники и новых видов оборудования не приводит к высвобождению работников, а связано с улучшением условий труда и качеством предоставления услуг.

Отраслевая структура российской сферы услуг характеризуется низким профессионализмом кадров, так как в неё произошёл отток работников из других отраслей, которые не обладают спецификой деятельности в данной сфере;

• малое предпринимательство в сфере услуг до сих пор является слаборазвитым, что подтверждается количественным соотношением предприятий малой экономики к общему числу фирм, действующих на рынке развитых стран (в 5 раз ниже). Становление и развитие малого бизнеса в сфере услуг является одной из основных проблем экономической политики в условиях переходной экономики. Малые предприятия являются основой для новой системы хозяйствования. Экономически это выгодно, так как появляются новые рабочие места и конкуренция, которой так не хватало на отечественном рынке. В 2001 году число малых предприятий в сфере услуг в 2,2 раза больше, чем по сфере материального производства. Причём по бытовому обслуживанию населения наблюдается один из самых высоких показателей - 37,8 % к общему числу предприятий, так как именно в этих услугах наиболее выражен индивидуализированный характер обслуживания. Следовательно, предприятия малого бизнеса в сфере бытового обслуживания населения функционируют в рамках жёсткой конкуренции, поэтому им необходимо повышать эффективность своей деятельности.

2. Уточнен понятийный аппарат, характеризующий сферу услуг.

Сфера услуг - это система отраслей, продукция которых выступает в виде деятельности по оказанию потребителям услуг материального и нематериального характера, в результате чего удовлетворяются сервисные потребности населения, и увеличивается количество свободного времени жителей страны.

Услуга - специфическая деятельность, в результате которой складываются отношения между потребителем и производителем, которые направлены на удовлетворение общественных, производственных или личных потребностей, а также способствуют увеличению свободного времени потребителей.

Бытовая услуга — это форма деятельности, оказываемая платёжеспособному населению, направленная на удовлетворение его личных потребностей с целью улучшения жизнедеятельности в быту, либо в материальной форме богатства, либо в нематериальной форме и ведущая к увеличению свободного времени потребителя.

Парикмахерская услуга - это деятельность мастера-профессионала индивидуальной направленности, по изменению внешнего состояния субъекта, происходящая с его предварительного согласия.

Разработаны классификации услуг и бытовых услуг, которые обеспечивают комплексный учёт видов услуг, формирующих их по признакам; а также дополнена классификация парикмахерских услуг, которая расширяет спектр предлагаемых услуг на данном этапе.

3. Выявлены основные тенденции развития сферы услуг на основе анализа функционирования сферы бытового обслуживания на федеральном, региональном и муниципальном уровнях:

• Увеличение с каждым годом объёма платных услуг, в том числе и бытовых услуг. По рейтинговым оценкам Министерства экономики РФ объём всех платных услуг по России с 1998 по 2001 год постоянно увеличивался и к концу анализируемого периода темп его роста составил 258 %, а на душу населения - 261 %. В то же время объём бытовых услуг также увеличивался, но темп его роста незначительно отстаёт от общего объёма платных услуг и составляет 206 %, а на душу населения бытовые услуги увеличились на 208 %.

• Неравномерность территориального распределения предприятий сферы услуг - их сосредоточенность в крупных областных центрах. Среди семи федеральных округов объём платных услуг по УрФО в 2001 году составил 8 % от общего объёма всех платных услуг в РФ, хотя и относится к округу с самым высоким индексом физического объёма платных услуг (в 2001 г. — 1,43 по сравнению с 2000 г.). Это показывает возможность наращивания потенциала услуг региона в тех же темпах. Объём бытовых услуг от общего объёма всех платных услуг по УрФО в 2001 году составил 10 % и в сравнении с остальными федеральными округами является одним из самых низких, что обусловливает необходимость развития сферы бытового обслуживания в УрФО с целью повышения его экономической стабильности.

• Увеличение объёма информационно-консалтинговых услуг, медицинских услуг, а также отдельных видов' бытового обслуживания, которые соответствуют индустриальному этапу развития высокоразвитых западных стран и США. Начиная с 1997 года, в Магнитогорске наблюдается постоянный рост предприятий бытовых услуг, в 2003 году он составил 205,8 % к уровню 1997 года (см. рис. 1), в том числе и парикмахерских салонов, количество которых увеличилось почти в три раза, по сравнению с 1991 годом. Удельный вес предприятий, оказывающих парикмахерские услуги, в общем количестве предприятий службы быта в 2003 году составил 29 %. Следовательно, среди них возникла высокая конкуренция, причём отличительной особенностью этих предприятий является необходимость учёта влияния человеческого фактора, поэтому в работе исследовалась сфера бытовых услуг на примере деятельности парикмахерских салонов.

4. Раскрыта сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг.

В диссертационном исследовании проведён анализ существующих в экономической литературе определений человеческого фактора и определено, что человеческий фактор — это совокупность всех физических, творческих, коммуникативных и умственных способностей взаимодействующих и разнородных по квалификационному уровню и профессиональной направленности работников. Человеческий фактор — это активная движущая сила, повышающая эффективность деятельности предприятий сферы услуг. Человеческий фактор включает не только способность к труду работников, но и другие способности человека, а также его личные качества. Человеческий фактор может накапливаться и реализоваться только через развитие всех работников предприятия и через их профессиональную совместную деятельность. Поэтому человеческий фактор существует в форме совокупного работника предприятия сферы услуг. С точки зрения автора, совокупный работник предприятия сферы услуг — это группа занятых совместным трудом работников, включая предпринимателя-руководителя, постоянно работающих на одном предприятии и расходующих индивидуальные рабочие силы как единую в целях наиболее полного удовлетворения растущих сервисных потребностей.

5. Выявлены условия формирования человеческого фактора.

Условия формирования человеческого фактора - совокупность обстоятельств, обеспечивающих возникновение, существование и развитие человеческого фактора, учёт которых влияет на эффективность деятельности предприятий сферы услуг. В работе автором выделены следующие условия формирования человеческого фактора:

• управление человеческими ресурсами предприятия (философия компании в отношении сотрудников);

• вложение в «человеческий капитал» персонала (обучение, переподготовка и повышение квалификации кадров);

• развитие коммуникативных умений персонала в человеческих отношениях (культура предприятия — взаимоотношения работников между собой и с клиентами, психологический климат внутри коллектива).

Для реализации условий формирования человеческого фактора предложены мероприятия (создание команды и бригад качества, развитие мотивации и коммуникативных навыков персонала, прохождение работниками курсов повышения квалификации и тренингов по развитию личности, проведение обучающих семинаров на предприятии, аттестация персонала и т.д.). С точки зрения проведённых мероприятий на предприятиях сферы услуг необходимо рассматривать улучшение руководства человеческими ресурсами как главный резерв повышения эффективности их деятельности, инвестиции в человеческий капитал — как самые выгодные инвестиции, а развитие коммуникативных навыков - как усиление воздействия данных позиций. Данные теоретические выводы подтверждены использованием методики оценки эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий.

6. Дана оценка влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы обслуживания.

Для оценки влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятия сферы услуг автором разработана методика оценки влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг. Эффективность деятельности предприятий обслуживания складывается из эффективности реализации каждого условия формирования человеческого фактора. Практическая значимость методики оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг подтверждена расчётами комплексного показателя на основе фактических данных статистической отчётности нескольких малых предприятий сферы бытового обслуживания. Комплекс условий ведёт к более ощутимому повышению эффективности деятельности предприятий сферы услуг, чем воздействие отдельного условия. Существует взаимосвязь между выделенными условиями - руководство человеческими ресурсами осуществляется более успешно и эффект от инвестиций в обучение работников более высок, если развиваются коммуникативные навыки персонала. Таким образом, использование предложенной методики позволяет оценить влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг.

7. Раскрыта роль предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг и разработана модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя.

В составе совокупного работника предприниматель играет главенствующую роль, так как основная ответственность за эффективность деятельности предприятия сферы услуг лежит на нём. Следовательно, эффективность деятельности предприятия сферы услуг зависит от конкурентоспособности сервисного предпринимателя. В работе автор понимает под конкурентоспособным сервисным предпринимателем субъекта рыночных отношений, выступающего на рынке услуг наравне с конкурирующими субъектами, который сочетает в себе человеческие и профессиональные качества, а также учитывает в деятельности предприятия сферы услуг влияние условий формирования человеческого фактора.

Для реализации предложенного подхода представлена модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя, использование которой позволяет выявлять причины снижения качества оказываемых услуг и качества обслуживания, а также эффективно управлять удовлетворённостью клиентов. Разработанная модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя показывает необходимость постоянного совершенствования его личных и профессиональных качеств в соответствии с требованиями внешней среды к компании, обеспечивая тем самым высокую конкурентоспособность и эффективность деятельности предприятия сервиса.

Предложенная модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя модифицируется в зависимости от деятельности предприятия сферы услуг, от вида услуг.

Таким образом, изложенное выше свидетельствует о том, что выдвинутые в исследовании задачи нашли своё подтверждение, а поставленная в диссертационной работе цель достигнута.