Формирование ситуационного управления городским рынком бытовых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование ситуационного управления городским рынком бытовых услуг"

На правах рукописи

ИСРАПИЛОВА ДАНИЯТ НИГМАТОВНА

ФОРМИРОВАНИЕ СИТУАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ ГОРОДСКИМ РЫНКОМ БЫТОВЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Махачкала 2005 г.

Работа выполнена в Дагестанском государственном техническом университете

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор ИсаловаМ.Н.

Официальные оппоненты - доктор экономических наук.

профессор Дохолян C.B. - кандидат экономических наук, доцент Гордышев И. А.

Ведущая организация

Дагестанский государственный университет

Защита состоится 22 апреля 2005 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного Совета Д212.052.01 в Дагестанском государственном техническом университете по адресу: г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, новый корпус.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дагестанского государственного технического университета.

Автореферат разослан 22 марта 2005 года

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 367015. г. Махачкала, пр. И. .Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный совет.

Ученый секретарь

диссертационного Совета, д.э.н., профессор

Исалова М.Н.

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследований. Опыт западных стран показывает, что сфера услуг является одной из важнейших отраслей и индикатором состояния национальной экономики любой развитой страны в целом. Однако, к сожалению, в нашей стране создание широкомасштабной сферы услуг сдерживалось объективными факторами, связанными со спецификой социалистического развития экономики страны в целом в течение двадцатого века. Переход к рыночным отношениям в экономике также пока не смог вывести данную отрасль из неблагополучного состояния, а только усугубил ситуацию за счет возникновения условий, в которых отсутствуют реальные стимулы к производительному труду у большей части населения страны. Это в свою очередь привело к обнищанию народа и, естественно, к крайне низкому уровню развития сферы услуг. Отсюда возникла объективная необходимость разработки эффективных механизмов вывода отрасли из кризисной ситуации и создания благоприятных условий для дальнейшего ее развития. Все это поставило перед экономической наукой ряд актуальных проблем, требующих незамедлительного решения. Наиболее важными из данных проблем являются:

- поднятие уровня жизни населения страны, а эффективная работа предприятий и предпринимателей по оказанию услуг является весьма серьезным фактором, влияющим на многие параметры, определяющие уровень качества жизни. Это обусловлено тем, что высокое социальное значение имеют такие отрасли, как здравоохранение и образование, которые в первую очередь обеспечивают качество жизни населения страны. Эти две отрасли в настоящее время являются преимущественно затратными, так как основное их финансирование осуществляется либо из бюджета, либо из специализированного государственного внебюджетного фонда. Активное развитие рыночных отношений в этой области осложняется весьма низким жизненным уровнем большинства населения страны;

- подавляющее большинство оказываемых населению услуг выполняется или индивидуальными предпринимателями, или малыми предприятиями, которым крайне необходима поддержка со стороны государства. Однако система поддержки малого бизнеса в нашей стране пока еще работает неэффективно. Одной из существенных причин этого является отсутствие методов эффективного управления и объективной оценки необходимой помощи, а также недостоверность информации, на основе которой распределяются кредиты, льготы, субсидии;

- эффективные управленческие решения по регулированию отрасли должны иметь в качестве основы экономические механизмы управления, опирающиеся на источники достоверной информации, позволяющие изу-

чить ситуацию, проанализировать тенденции, выявить влияющие факторы и спрогнозировать возможное развитие.

Такйм образом, тема исследования, затрагивающая решение выше обозначенных проблем, отражает важные задачи формирования управления предприятиями сферы услуг и имеет острую практическую направленность исследования. Данные обстоятельства и предопределили цель, задачи и направления диссертационного исследования

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ повышения эффективности управления предприятиями городского рынка бытовых услуг на основе принципов и методов ситуационного управления.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:

- изучение и анализ процесса бытового обслуживания населения как одного из важнейших факторов социально-экономического развития города;

- анализ и уточнение основных проблем городской администрации по развитию и регулированию деятельности предприятий бытового обслуживания;

- формулирование основных путей совершенствования методических основ управления развитием рынка бытовых услуг;

- уточнение методических основ формирования ситуационной экономической модели состояния городского рынка бытовых услуг и его управления;

- разработка основных теоретических и методических положений ситуационного управления предприятиями бытовых услуг;

- совершенствование организационной структуры управления объединением предприятий сферы бытовых услуг;

- разработка методических основ оценки эффективности функционирования объединения предприятий сферы бытовых услуг;

- уточнение методики оценки эффективности ситуационного управления городским рынком бытовых услуг.

Объектом исследования являются предприятия и организации сферы услуг городов Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических проблем разработки методов и моделей ситуационного управления городским рынком бытовых услуг по мере становления и углубления цивилизованных рыночных отношений.

Теоретической основой исследования служат достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области управления слож-

ными экономическими объектами, системного подхода к организации управления предприятиями сферы услуг и оптимизации процессов принятия решений. В процессе проведения исследования были также использованы методы логического, системного и экономико-статистического анализа.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и Республики Дагестан. В работе также использовались материалы, опубликованные по проблематике исследования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении теоретических и методических положений, связанных с совершенствованием управления предприятиями сферы услуг на основе методов и моделей ситуационного управления, способствующих повышению эффективности их функционирования и управления в условиях рынка.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

-проведен анализ основных факторов, влияющих на сферу услуг, что дало возможность уточнить основные направления ее развития и повышения уровня эффективности обслуживания населения;

- разработана экономическая модель сферы услуг как объекта управления, позволившая определить основные параметры, проблемы и рычаги регулирования рынка услуг на федеральном, республиканском и местном уровнях управления;

- определены возможные направления совершенствования системы управления сферой услуг, проведено обоснование того, что наиболее эффективной является система, сочетающая в себе методы проблемно-целевого планирования, ситуационного регулирования и упреждающего контроля;

- разработана экономическая модель и соответствующая ей структура ситуационного управления городским рынком бытовых услуг, позволяющая оперативно регулировать процесс обслуживания с учетом уровня спроса населения на различные виды услуг;

- сформированы модели и построены системы ситуационного управления маркетингом и контроллингом предприятий бытовых услуг, позволяющие повысить эффективность управления и уровень обслуживания населения;

- разработана двухуровневая организационная система управления городским концерном бытовых услуг, где первый уровень - высшее руководство - строится по матричному принципу. Второй уровень управления определяется сетевой организационной структурой, состоящей из район-

ных предприятий бытового обслуживания, взаимодействующих между собой как равноправные партнеры;

- сформулирована методика оценки эффективности функционирования городского концерна бытовых услуг, базирующаяся на математической теории массового обслуживания и позволяющая оценивать эффективность работы предприятия с точки зрения его средней загрузки запросами потребителей услуг;

-уточнена методика оценки эффективности ситуационной системы управления предприятиями сферы услуг, позволяющая регулировать затраты на разработку системы в соответствии с заданной точностью и надежностью принимаемых управленческих решений.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты исследований предназначены для построения эффективных систем оперативного планирования и управления, как отдельного предприятия сферы услуг, так и различного вида их объединений в рамках муниципального рынка бытовых услуг. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями, научно-исследовательскими организациями, учебными заведениями и другими организациями, занимающимися проблемами управления предприятиями бытовых услуг и модернизацией производственных процессов в различных сферах обслуживания населения.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно-практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ, ДГУ и ИСЭИ ДНЦ РАН в 2003-2004 годах.

Отдельные положения и результаты исследования нашли практическое применение на ряде предприятий сферы услуг Республики Дагестан в качестве основы построения систем оперативного управления процессом обслуживания клиентов.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

Во введении рассмотрена общая характеристика работы, обоснована актуальность темы исследования, показана степень изученности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определена научная новизна и практическая ценность работы.

В первой главе «Анализ проблем городской сферы бытовых услуг, как объекта управления в новых условиях хозяйствования» проведен анализ процесса бытового обслуживания населения и его влияния на социально-экономическое развитие города. А также уточнены основные задачи административного развития и регулирования деятельности предприятий

бытового обслуживания и намечены основные пути совершенствования методических основ управления развитием городского рынка бытовых услуг.

Во второй главе «Теоретические основы формирования ситуационного управления городской сферой бытовых услуг» сформулированы методические основы формирования модели ситуационного управления сферой бытовых услуг, разработаны ситуационные системы управления развитием, контроллингом и функционированием городской сферы бытовых услуг.

В третьей главе «Организационно-экономические аспекты ситуационного управления рынком бытовых услуг» проведено совершенствование организационной структуры управления объединением предприятий сферы бытовых услуг, разработана методика оценки эффективности функционирования концерна бытовых услуг и уточнена методика оценки эффективности ситуационного управления городским рынком бытовых услуг.

В заключении сформулированы основные выводы и даны рекомендации по использованию полученных в диссертационной работе результатов.

2.0СН0ВНЫЕ ВЫВОДЫ И ИДЕИ ДИССЕРТАЦИИ

В прошлом столетии отрасли, оказывающие услуги населению в развитых странах, фактически превратились в доминирующий сектор национальной экономики по производству валового внутреннего продукта и численности занятых, что получило название "сервисной революции". Сектор услуг в экономике западных стран в настоящее время переживает второе рождение, в результате которого на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые, связанные с внедрением в процессы обслуживания все более совершенных технологий и эффективных систем управления и сервиса, отвечающих запросам самых разнообразных потребителей.

Следует заметить, что сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во

многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, мо-же1 представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

В России сегодня развитие услуг явно отстает от западного уровня, но с переходом к рыночным формам хозяйствования в ближайшие годы "сервисная революция" должна ярко проявиться и в нашей стране. Поэтому крайне актуально определить тенденции, сформулировать принципы и задачи, связанные с регулированием процесса развития сферы услуг при становлении и углублении рыночных отношений.

Этого требует и то, что начавшаяся в 1992 году массовая приватизация предприятий бытового обслуживания не изменила общей картины. Она проводилась быстрыми темпами при отсутствии соответствующего законодательства, что ни могло не сказаться на деятельности предприятий. В 1992 году 25% от общего числа бытовых услуг были оказаны частными предприятиями, в 1993 - 32%. На сегодняшний день практически все предприятия бытовых услуг являются частными.

Если ранее многие виды бытовых услуг были заведомо убыточными или весьма низко рентабельными, то в условиях рынка при такой ситуации они практически не могли выжить. В этой связи многие приватизированные предприятия службы быта поменяли свой профиль. Одновременно с приватизацией предприятий были ликвидированы городские и региональные органы управления бытовым обслуживанием. Часть из них была преобразована в акционерные общества, в состав которых вошло незначительное количество бывших подведомственных предприятий. Однако, в процессе приватизации многие крупные предприятия (дома бытовых услуг, фабрики-прачечные и объединения по ремонту бытовой техники) распались на мелкие цеха, участки, мастерские, ателье, бывшие ранее структурными подразделениями и единицами этих предприятий. Как правило, это сопровождалось снижением ассортимента и потерей объемов

оказываемых услуг, снижением уровня бытового обслуживания населения.

Тарифы на услуги росли существенно быстрее, чем цены на непродовольственные товары народного потребления. Прежде всего, это было связано с непродуманной системой экономической мотивации предпринимательства, неумением начинающих предпринимателей мыслить стратегически, желанием немедленного получения высоких прибылей. Это привело к тому, что пользоваться бытовыми услугами населению стало невыгодно, что, в свою очередь, послужило еще одной причиной снижения числа предприятий занимающихся бытовыми услугами.

Сегодняшняя ситуация характеризуется постепенной стабилизацией экономических условий в стране, что незамедлительно отразилось на росте числа функционирующих предприятий сферы услуг, так за 2002-2003 гг. число предприятий сферы услуг в Дагестане выросло на 0,23 тыс. Происходит и постепенное снижение инфляции, налоговое законодательство стабилизируется, свободные ниши рынка бытовых услуг стали заполняться индивидуальными предпринимателями. Появление мелких частных предпринимательских структур в данной области объясняется главным образом тем, что развитие сферы услуг не требует больших затрат на организацию производств, а конкуренция в этой области практически пока еще отсутствует.

Однако следует отметить, что достоверной статистической информации в сопоставимых ценах по бытовым услугам из года в год становится все меньше, и по этой причине достаточно трудно объективно судить о том, как становление рынка повлияло и продолжает влиять на ситуацию в отрасли. Тенденции просматриваются весьма противоречивые. С одной стороны, практический развал старой системы бытового обслуживания населения и гибель большинства предприятий отрасли. С другой - появление большого числа индивидуальных предпринимателей, мелких частных фирм, заполняющих рынок услуг.

Анализ возникшей ситуации в сфере услуг также показывает следующие трудности, связанные с обеспечением деятельности ее фирм и предприятий:

- бюрократические препоны, взяточничество и проволочки при регистрации и лицензировании;

- удушающий контроль многочисленных дублирующих органов;

- слабость системы коммерческого кредита;

- проблемы поиска и использования производственных площадей (стоимость нежилых помещений или их аренда весьма велики, а выдача разрешений на их использование часто связана с коррупцией);

- трудности, вызванные слабой конъюнктурой рынка;

- резкий спад платежеспособности основной массы населения;

- неэффективная налоговая система.

Все эти препятствия могли бы быть устранены или уменьшены путем реализации программ поддержки бытового обслуживания в рамках государственной поддержки малого бизнеса. Однако, несмотря на социальную значимость сферы бытовых услуг, на современном этапе она еще пока не может эффективно развиваться в силу дефицита финансовых средств государства.

Экономическое значение сферы бытовых услуг объективно возрастает в годы кризисов в силу того, что она призвана значительно, и без существенных капитальных вложений расЩирить производство многих потребительских услуг. Она дает возможность приблизить производство к потребителю, помочь выравниванию условий жизни, вовлечь в производство часть материальных и финансовых ресурсов населения, ранее использовавшихся исключительно для личного потребления, создать новые рабочие места, ускорить демонополизацию, развивать конкуренцию, служить источником ощутимых бюджетных поступлений.

Одним из самых весомых факторов воздействия сферы бытовых услуг на повышение эффективности общественного производства многие экономисты называют ее влияние на воспроизводство рабочей силы.

Подавляющее большинство бытовых услуг практически оказывается в сфере малого предпринимательства. Для малого предпринимательства хараетерна относительно большая доля затрат живого труда на единицу продукции. В условиях кризиса на первый план вышла их способность впитывать рабочую силу, ускоренно высвобождаемую в ходе реорганизации крупных предприятий.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. Сегодня в России сфера услуг, практически, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

-услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

-услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Так как сфера услуг является сегодня одним из главных секторов экономики, то проблемы ее регулирования ничуть не легче, чем в

различных отраслях производства. В связи с изменением структуры потребительских расходов наблюдается постоянный прирост доли расходов на бытовую технику, компьютерную технику, автомобили, индивидуальное строительство. Соответственно возрастающий объем потребностей в их ремонте и обслуживании требует своего удовлетворения на достойном уровне. Привлечение специалистов службы быта для выполнения всевозможных бытовых работ позволяет оказывать высококачественные услуги, экономя при этом средства населения.

Таким образом, сфера бытовых услуг имеет большую социальную, экономическую и политическую значимость, а также очень прочно связана с задачей повышения качества жизни населения. Качество жизни является интегральным понятием, комплексно выражающим количественный и качественный аспект удовлетворения материальных и духовных потребностей людей.

Резюмируя вышеизложенное необходимо отметить, что особая значимость сферы услуг и в развитых странах и в России требует самого высокого внимания к ней со стороны органов центральной власти и управления на местах. Это должно выражаться в оказании помощи в развитии сферы бытовых услуг и в участии властных структур в управлении ее деятельностью. В первую очередь, такая помощь может быть связана с выделением в аренду на приемлемых условиях площадей администрацией муниципальных образований под предприятия бытового обслуживания с последующим правом их выкупа. Необходимо так же решить проблему налогообложения и кредитования предприятий малого бизнеса производственного профиля и сферы производственных услуг.

Учитывая важное положение сферы услуг в национальной экономике, определенный интерес представляет анализ принципов и задач ее регулирования на федеральном, республиканском, местном и муниципальном уровне управления. Следует отметить, что одной из особенностей сферы услуг является то, что проникать на другие рынки с услугами гораздо сложнее, чем с товарами. Установление контроля над новейшими сферами услуг в области банковского дела, телекоммуникаций, информации и другими ключевыми услугами, посредством которых осуществляется управление современным производством, может представлять угрозу национальному суверенитету, именно поэтому все страны разрабатывают меры регулирования сферы услуг.

Роль органов государственного управления всех уровней в развитии и деятельности индустрии услуг, прежде всего, состоит в том, чтобы создать соответствующие правовые, экономические и социальные условия для эффективного развития социально и экономически значимых видов услуг и поддержания уже существующих. Функции подавления нежелательных

видов услуг в современной ситуации надо применять очень осторожно, т.к. неправильная оценка того или иного вида в перспективе может привести к значительным отрицательным последствиям.

С определенными допущениями сферу услуг, как объект управления можно охарактеризовать входными параметрами, выходными параметрами и случайными возмущениями.

При этом основными наблюдаемыми входными параметрами объекта управления являются: спрос потребителей (входной поток заявок) на соответствующий вид услуг; требуемый согласно плану развития объем инвестиций; фактический объем инвестиций. Сюда, в принципе, можно еще добавить характер потребителей того или иного вида услуг, а также их покупательскую способность. На входе также действуют случайные ненаблюдаемые возмущения.

На выходе в качестве основных показателей управления определяются: удовлетворенный объем спроса; полученная прибыль; издержки производства.

На вход управляющей системы помимо сигналов входа и выхода объекта управления поступают также цели и задачи управления, алгоритм управления (методы и механизмы управления), ограничения социального и технического характера.

Таким образом, основной задачей управления сферой услуг является наиболее полное удовлетворение спроса потребителей услуг с целью получения максимальной прибыли путем минимизации издержек производства при заданных ограничениях технического и социального характера. В качестве технических ограничений можно рассматривать относительную и абсолютную пропускные способности сферы услуг и имеющиеся для ее функционирования материальные ресурсы. Социальные ограничения формулируются администрацией города в соответствии со сложившимися в регионе социально - экономическими условиями.

Внешние и случайные воздействия, соответственно, определяются состоянием внешней среды, в частности социально - экономическим состоянием окружающей среды и случайными возмущениями, проявление которых предсказать практически невозможно.

Алгоритм управления объектом формирует управляющие воздействия в соответствии со сложившейся внешней и внутренней ситуацией и определяется сочетанием выбранных и используемых механизмов управления.

В самом общем случае оптимизация работы системы управления сферой услуг является сложной проблемой из-за большого количества факторов влияния. Поэтому для эффективного управления сферой услуг следует использовать различные эвристические методы, например, экспертные системы и интеллектуальные системы поддержки принятия решений.

Отход от централизованного управления и переход на внутрифирменное управление привел в определенной степени к дефициту информации, необходимой для эффективного управления предприятиями сферы услуг. Таким образом, одним из важнейших путей повышения эффективности управления частными предприятиями в новых условиях хозяйствования является увеличение их доступности к различным источникам информации, требующейся для решения всех организационных проблем эффективной деятельности. При этом информационную основу новых систем управления должна составлять достоверная и своевременная информация о процессах, происходящих в различных сферах жизнедеятельности общества с позиции комплексной оценки результатов социально-экономического развития, формирования регулирующих воздействий, направленных на поддержку позитивных и ослабление негативных тенденций развития.

Для решения данной проблемы, которая, кстати, стоит не только перед сферой услуг, необходимо образование специализированных организаций, занимающихся мониторингом проблем малого бизнеса на региональном уровне управления, которые могли бы оказывать услуги по сбору и первичной обработке необходимых для предприятий статистических данных. Такие информационно-обеспечивающие предприятия могут объединяться в корпоративную вычислительную сеть, доступ к которой могут иметь все желающие юридические лица. При создании таких предприятий необходимо учитывать все вновь открывшиеся следующие обстоятельства.

Для совершенствования системы управления сферой бытовых услуг следует так же отойти от основы старой системы прогнозирования планирования и регулирования, базирующейся на методах программно-целевого управления. Это подтверждает опыт не совсем удачного их применения в современных условиях-даже после существенного приспособления к новым условиям хозяйствования. Определенные сложности их использования для этой цели проявляются и в случае, когда проблема решается в рамках формирования комплексных программ развития территорий. Большинство таких программ, использующих многокритериальную оптимизацию, обычно создается на региональном и местном уровне. Эти модели, как правило, весьма сложны, приоритеты целевых функций, входящих в комплексную функцию, весьма субъективны. Очень редко в таких программах фигурирует в качестве одной из целевых функций или блока развитие сферы бытовых услуг, а если и существует, то весьма с низким приоритетом. Такие программы формируются чаще всего в промышленных регионах, где приоритет отдается развитию крупных пред-

приятии, особенно если это градообразующие предприятия, полностью или частично находящиеся в собственности государства.

На наш взгляд, для того, чтобы обойти все вышеотмеченные недостатки планирования и управления сферой малого бизнеса, в том числе и сферой бытовых услуг, а так же построения эффективных программ ее развития и управления, необходимо перейти от программно-целевого управления к использованию принципов проблемно- целевого управления. Отличительной особенностью проблемно-целевого управления является то, что в этом случае определяется отдельная наиболее остро стоящая текущая проблема развития сферы услуг на муниципальном уровне, после чего создается небольшая проблемно-целевая группа, занимающаяся ее решением. Определяются средства, и формируется программа, требующаяся для ее реализации. Это, с одной стороны, позволяет сосредоточить внимание на наиболее узком месте задачи развития сферы услуг, с другой стороны, дает возможность не распылять имеющиеся для решения задачи средства.

Каждая проблемно-целевая группа формируется с учетом особенностей и сложности разрабатываемой проблемы, времени, отведенного для ее разработки, квалификации и опыта работы привлекаемых в указанную группу специалистов. Например, в качестве такой проблемы можно рассматривать создание на муниципальном уровне сети предприятий бытового обслуживания со смешанной формой собственности.

Наиболее слабым местом применения проблемно-целевых методов управления развитием сферы бытовых услуг является отсутствие в них эффективного механизма регулирования процессом реализации сформированной программы решения выбранной задачи. Обойти указанный недостаток, на наш взгляд, можно путем оптимального сочетания принципов проблемно-целевого планирования и принципов ситуационного управления, используемых для оперативного решения возникающих подзадач.

Совершенствовать процесс управления развитием сферы услуг на муниципальном уровне можно также, используя эффективные методы контроля процесса реализации сформированной программы. На наш взгляд, такой контроль должен быть упреждающим. Для осуществления упреждающего контроля необходимо, используя методы имитационного моделирования, (для рассматриваемого случая наилучшим образом подходят модели массового обслуживания) спрогнозировать течение процесса реализации сформированной программы по решению проблемы на заданном интервале времени. На основе полученных результатов моделирования установить моменты времени, в течение которых происходят значительные отклонения фактического течения процесса решения задачи от запла-

нированного. И, таким образом, заранее предусмотреть необходимую корректировку сформированной программы решения задачи.

На наш взгляд наиболее эффективным методом оперативного управления на муниципальном уровне хозяйственной деятельностью сферы услуг является использование принципов ситуационного управления сложными системами. Истоком зарождения ситуационного управления экономическими объектами является модельный или научный подход становления управления. Ситуационный подход развился в результате попыток применения концепции важнейших школ управленческой мысли в реальных жизненных ситуациях. Он состоит в том, что различные проблемы и ситуации требуют проведения разных наиболее подходящих им управленческих мероприятий. Прошлый опыт менеджеров и опыт других фирм также внимательно рассматривается в «ситуационном управлении».

Согласно ситуационной теории, менеджерам необходимо определить такие управленческие мероприятия, которые будут лучше всего служить им в данной ситуации и помогут при реализации достигнуть текущих управленческих целей, связанных или с дальнейшим развитием сферы услуг или с улучшением обслуживания потребителей услуг.

Таким образом, в самом общем случае ситуационный подход предполагает проведение таких мероприятий, которые лучше всего отвечают потребностям возникшей ситуации. Ситуационный подход также фокусирует внимание менеджеров на отношениях между внутренней и внешней средой предприятия сферы услуг.

Внешняя среда состоит из социальных, политических и экономических факторов, которые могут влиять на предприятие. Внутренняя среда является средой внутри самого предприятия сферы услуг и определяет складывающиеся на нем условия функционирования.

Согласно ситуационному подходу, менеджеры должны знать о характере взаимодействия между этими двумя средами. Внутренняя среда предприятия, оказывающего определенный вид услуг населению, определяется состоянием всех его подразделений, вовлеченных в процесс реализации этих услуг. Помимо учета состояния внутренней среды менеджер для принятия должен также учитывать и влияние внешней среды на процесс реализации оказываемых услуг.

Менеджеры, которые используют ситуационный подход, должны учитывать и ограничивающие или сдерживающие факторы, которые существуют во внутренней среде предприятия сферы услуг. Ситуационный подход признает три основных вида ограничений: технологические, ограничения в постановке задач и человеческие.

Основным недостатком всех рассмотренных моделей ситуационного управления является их ориентация на управление коллективом людей

безотносительно к конкретному производственному процессу. Другими словами, фактически сам объект управления непосредственно не рассматривается, и регулирование производственным процессом осуществляется опосредствованным образом через нижние уровни управления. Обойти отмеченный недостаток можно путем разработки механизма ситуационного управления производственным процессом и увязки этого механизма со всеми уровнями управления путем обобщения информации, используемой на каждом последующем уровне. Для решения этой задачи необходимо структурировать описание производственных ситуаций вначале на самом нижнем уровне управления с последующим ее обобщением, с переходом к более высокому уровню. Это позволяет также автоматизировать процесс принятия решений путем использования опыта высококвалифицированных менеджеров в различных ситуациях проблемной среды.

В теоретическом плане в основу формирования ситуационной системы управления процессом развития сферы услуг и оказания услуг населению закладывается гипотеза о том, что вся необходимая для управления экономическая информация, которой до создания системы пользовались менеджеры, может быть получена путем непосредственного наблюдения за их работой или из их словесных объяснений. При этом, если поведение (действия менеджеров) в процессе управления сферой услуг можно описать на естественном языке, то модель управления процессом оказания услуг населению может быть получена на основании специальной обработки текстов путем их структуризации и обобщения, в котором формализован достаточно большой опыт управленцев в заданной области.

Центральным элементом такой модели, а, следовательно, и ситуационного метода управления является ситуация, определяющая состояние объекта управления и окружающей среды, а так же предусматривающая динамику их изменения во времени. Важным при этом является необходимость и возможность представления целевых или требуемых во времени состояний объекта и соответствующих им предполагаемых состояний окружающей среды. Другими словами, каждому определенному состоянию окружающей среды (текущему состоянию рынка) должно соответствовать требуемое состояние (целевое) объекта управления.

Таким образом, в экономических ситуационных системах управления следует различать текущую ситуацию объекта управления и окружающей среды и целевую ситуацию объекта управления и окружающей среды. В общем случае данные ситуации представляют собой кортеж экономических показателей, характеризующих состояние объекта управления. Разность между показателями типовой (обобщенной) текущей ситуации и типовой целевой ситуации назовем эталонной ситуацией объекта управления. Каждой эталонной ситуации в соответствие ставятся организацион-

ные мероприятия, позволяющие при их выполнении устранить различия между текущей и целевой проблемной ситуацией объекта управления в заданных условиях окружающей среды.

Следовательно, модель ситуационного управления будет определяться следующими составляющими:

1 .Множеством целевых ситуаций, определяемых кортежами показателей, отражающих дискретный процесс изменения состояний объекта управления в непрерывном времени при заданном (запланированном) течении процесса обслуживания потребителей услуг.

2. Текущими и эталонными состояниями окружающей среды, которые могут сопровождать соответственно фактические и запланированные состояния объекта управления.

3.Множеством эталонных ситуаций и соответствующими им состояниями окружающей среды, которые возникают независимо от объекта управления, но оказывают на него существенное влияние. Каждой паре <эталонная ситуация, состояние окружающей среды > в соответствие ставятся определенные организационно - управленческие мероприятия, которые позволяют в заданных условиях окружающей среды, достичь требуемого состояния объекта управления, выявленного на основе сформированного плана его функционирования.

Для сокращения общего числа целевых, текущих и эталонных ситуаций, для их описания, на наш взгляд, удобно использовать аппарат нечетких множеств, позволяющий выполнить обобщенное представление различных ситуаций в терминах естественного языка.

В структурном исполнении ситуационная система управления в самом общем случае может быть представлена следующим образом (см. рис. 1).

Приведенная система ситуационного управления функционирует следующим образом. В подсистеме отчета времени по истечению запланированного периода времени формируется управляющий сигнал, при появлении которого в подсистеме сбора текущей информации выполняется первичная обработка данных, определяющих текущее (фактическое) состояние (объекта управления) процесса обслуживания клиентов (потребительский спрос, возможности предприятий сферы услуг, финансовое состояние предприятий, техническое и технологическое состояние предприятий и т.п.). А также текущее состояние окружающей среды (уровень инфляции, процентная ставка банков и т.п.).

На основании полученной информации выполняется формирование текущей ситуации, определяющей фактическое состояние объекта управления и окружающей среды. Затем сформированная текущая ситуация подается в подсистему сравнения. Одновременно с этим в эту же подсистему из базы знаний поступает требуемое (целевое) на данный момент времени

состояние объекта управления. После этого выявляются все различия между фактической и требуемой Ситуациями объекта управления. Если различия отсутствуют, то процесс функционирования объекта управления протекает в запланированном режиме В противном случае формируется пара < кортеж различий, состояние окружающей среды.

Рис. 1. Структура ситуационной системы управления.

По полученной паре в базе знаний выявляется наиболее близкая к ней по содержанию эталонная ситуация. По эталонной ситуации из базы знаний выбираются организационно-управленческие мероприятия, направленные на устранение различий между фактическим и требуемым состоянием объекта управления.

Затем выполняется имитация отработки выявленных мероприятий (для этого может использоваться математический аппарат массового обслуживания) и ее результаты в виде вновь полученного текущего состояния объекта управления передаются в подсистему сбора информации (связь передачи показана пунктирной линией).

Если вновь полученная ситуация показывает, что выбранные мероприятия позволяют приблизиться к достижению заданной цели, то эти организационно-управленческие мероприятия реализуются непосредственно на объекте управления.

После отработки выбранных мероприятий система переходит к следующему циклу управления, реализуемому по вышеописанному принципу и т.д., пока не будет получен удовлетворительный результат, т.е., пока между фактической ситуацией и требуемой не будет наблюдаться различий.

Для реализации ситуационного управления маркетинговыми исследованиями сферы услуг, в первую очередь, необходимо рассмотреть услуги как своеобразный вид товара и определить, как следует продвигать указанные товары на соответствующем рынке для получения максимальной выгоды.

Основные особенности услуг как объекта маркетинговой деятельности заключаются в следующем: неосязаемость, т.е. их нельзя транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки; несохраняемость, т.е. услуги нельзя хранить с целью последующей реализации; неотделимость от источника обслуживания, которая означает, что контакт с потребителями есть неотъемлемая часть предоставления многих видов услуг; непостоянство качества, обусловленное тем, что оказание услуг пока слабо механизировано и автоматизировано.

Во многих видах обслуживания потребители видят только результат работы, поэтому клиентам нужно объяснять, какова сложность и трудоемкость обслуживания. При установлении цен необходимо учитывать текущие обстоятельства и на основе возникшей ситуации принять следующие решения:

а) устанавливать ли цену на основе общепринятого прейскуранта или, зная, сколько стоит время работы, определять ее после ремонта;

б) стоит ли определять дифференциально цены на анализ проблемы, диагностику и обслуживание;

в) должна ли цена меняться в зависимости оттого, что обслуживание осуществляется специалистами разной квалификации;

г) что включать в базовое обслуживание при установлении стандартных цен.

В ситуационной системе управления указанные решения принимаются на основе анализа текущей ситуации среды, опираясь на опыт высококвалифицированных менеджеров, хранящийся в базе знаний в форме продукционных моделей, правая часть которых и определяет наиболее подходящую альтернативу установки цен на оказываемые услуги. Левая часть данных продукций соответствует различным ситуациям, которые возникают в проблемной среде. В первую очередь это затраты, связанные с оказанием того или иного вида услуг, текущий спрос потребителей на данный вид услуг и поведение конкурентов на рынке услуг.

При проведении маркетинговых исследований при поддержке их ситуационными системами принятия решений необходимо также правильно выбрать источники вторичной информации. Вторичная информация - это информация, которая была предварительно получена из внутренних и внешних источников, как правило, собрана для целей отличных от цели исследования. Источники вторичной информации делятся на внутренние (документация фирмы: бюджеты, отчеты, счета, предыдущие исследования и т.д.) и внешние.

Переход российской экономики на рыночные рельсы привел к радикальным изменениям целей предпринимательства, средств их достижения, экономических основ общества. Существенно изменились пути и формы достижения целей и средства их обеспечения.

Все это не могло не отразиться на системе управления предприятиями сферы услуг. Методы экономического управления, в основу которых закладываются прежние методики использования плановых инструментов, систем учета и анализа, не могут уже дать хороших результатов. Возникла объективная необходимость в освоении совершенно новых методов управления хозяйственной деятельностью. На наш взгляд, одним из наилучших способов рыночных преобразований в деятельности предприятий сферы услуг является внедрение системы ситуационного контроллинга, которая основывается на конкретных условиях рынка, учитывая его стихийный характер, и связана с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте, которая, в свою очередь, обеспечивает принятие оперативных и стратегических управленческих решений. Ситуационный контроллинг, наряду с другими новейшими управленческими инструментами, помогает руководству предприятия добиться ускоренного прогресса компании.

В основе формирования ситуационного контроллинга лежит создание информационной модели, в которой отражен весь имеющийся опыт контроля и управления предприятиями сферы услуг. Данная информационная модель представляет собой множество правил вывода, имеющих следующую структуру: «текущее состояние внешней и внутренней среды

предприятия сферы услуг - причины возникновения отклонений фактических значений параметров от запланированных - мероприятия, проведение которых позволяет устранить возникшие отклонения».

При этом в системе ситуационного контроллинга четко определяются цели фирмы, принципы управления и способы их реализации. Занимая особое место в системе управления предприятием, ситуационный контроллинг осуществляет информационное обеспечение принятия решений в целях оптимального использования имеющихся возможностей, реальной оценки сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Под ситуационным контроллингом следует понимать функционально обособленное направление экономической работы на предприятии, связанное с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте в форме ситуации для принятия оперативных и стратегических управленческих решений.

Основной целью ситуационного контроллинга является ориентация управленческого процесса на достижение всех целей, стоящих перед предприятием путем использования ранее накопленного опыта функционирования в различных ситуациях проблемной среды. При этом его основными функциями являются:

1) регулировка деятельности управленческого аппарата по достижению целей предприятия в соответствии с внешними и внутренними условиями функционирования;

2) информационная и интеллектуальная поддержка принятия управленческих решений;

3) создание и обеспечение функционирования общей информационной системы управления предприятием на основе базы знаний, отражающей весь накопленный передовой опыт эффективного функционирования;

4) обеспечение, где это возможно, оптимальности и рациональности управленческого процесса.

Таким образом, основная концепция ситуационного контроллинга включает в себя процедуры определения целей и управления их достижением.

Ситуационный контроллинг, фактически, является инновацией практически для многих российских фирм. Его широкое внедрение на российских предприятиях необходимо по следующим соображениям:

1) использование ситуационного контроллинга является исключительно эффективным методом рыночного хозяйствования, но требует подстройки данной системы под конкретные российские условия;

2) анализ возникающих в других странах проблем управления, их тенденций и опыта устранения важен, чтобы исключить ошибки при ис-

пользовании контроллинга в России, вовремя оценить возникающие трудности и найти пути их преодоления;

3) система ситуационного контроллинга позволяет применять самые современные методы менеджмента предприятию намного раньше своих конкурентов, так как главное в контроллинге - это внедрение на сегодняшний день того, что будет использоваться только завтра, опираясь на ранее накопленный опыт функционирования;

4) при практической реализации основ ситуационного контроллинга одинаково важны все его составляющие (учет, анализ, планирование, контроль, маркетинг, информация) и их глубокое знание, чтобы в совокупности, во взаимосвязи получить самый высокий эффект;

5) ситуационный контроллинг представляет образец мышления менеджера, нацеленного в будущее, поэтому он выступает одной из основ стратегического менеджмента. Ситуационный контроллинг, используя накопленный опыт управления, активно содействует постоянному повышению квалификации менеджеров и всех сотрудников компании.

Говоря о внедрении ситуационного контроллинга на отечественный рынок, сразу же возникают следующие вопросы: "созрели" ли российские предприятия для внедрения контроллинга? Имеется ли для этого материальная база, реальные возможности? На эти вопросы уже сегодня можно ответить утвердительно. На российском рынке уже имеются специальные статистические системы: Мезозавр, Эвриста, Стадия и другие, ориентированные, в частности, на решение задач, связанных с анализом временных рядов и с прогнозированием. Отечественные продукты по качеству не уступают западным и стоят в 3-7 раз дешевле западных аналогов.

Таким образом, специалист по ситуационному контроллингу находится на стыке службы менеджмента и информации, которая оказывает решающую поддержку и помощь руководителям разных уровней управления; контроллер работает в тесной взаимосвязи с руководителями многих отделов: маркетологами, работниками информационно-вычислительных центров и т.д. Скоординированные одна с другой службы контроллинга, маркетинга, информации делят между собой ответственность за результаты управления предприятием.

Для организации системы ситуационного контроллинга на крупных предприятиях сферы услуг необходимо разрабатывать специальные процедуры, которые определяют порядок действий, выполнения работ по контроллингу. Процедуры ситуационного контроллинга, хотя и являются составляющими технологических элементов управления, тем не менее, имеют свои особенности и методы применения, которые позволяют повышать эффективность технологии управления в целом.

Процедуры ситуационного контроллинга разрабатываются, как на стадии формирования первичных данных, так и на стадии их обработки и обобщения. Особая роль, в силу недостаточной изученности вопроса, принадлежит разработке процедур на стадии формирования первичных данных по каждой хозяйственной операции. Процедура ситуационного контроллинга состоит из следующих основных операций.

1. Формирование основ взаимоотношений участников производства:

а) определение круга работников, участвующих в формировании, контроле и анализе первичных данных в стандартной ситуации и при возникновении отклонения;

б) установление прав и обязанностей участников системы контроллинга в рамках их взаимоотношений;

в) обеспечение юридической полноценности результатов контроллинговых исследований;

г) закрепление ответственности за достоверность первичных данных;

д) установление связи результатов контроллинга и анализа с оценкой результатов деятельности и стимулированием работников (поощрением или наказанием).

2. Разработка системы первичных документов, средств и способов первичного учета, контроля и анализа, и построение на этой основе базы знаний:

а) определение круга первичных документов или носителей информации по каждой хозяйственной операции для эталонных ситуаций по каждому типу возникающих отклонений между фактическими и заданными параметрами объекта управления;

б) определение способа заполнения, корректировки и оценки данных первичного носителя информации;

в) фиксация контролируемых точек отсчета хозяйственной деятельности и контролируемых параметров объекта контроллинга;

г) разработка методов и способов первичного контроля, учета и анализа данных в стандартных и проблемных хозяйственных ситуациях.

3. Разработка организационных основ контроллинга:

а) установление порядка взаимоотношений работников по поводу первичного контроля, учета и анализа;

б) закрепление общего руководства организацией первичного контроля, учета и анализа;

в) разработка системы документооборота от начала формирования каждого первичного документа до сдачи его в архив;

г) выбор и обоснование методов контроля по каждой хозяйственной операции.

К одному из наиболее подходящих объединений предприятий сферы услуг, на наш взгляд, можно отнести концерн со смешанной формой собственности. Для этого под общим финансовым контролем происходит объединение на территории города имеющейся сети предприятий бытового обслуживания. Объединяемые в концерн предприятия, рассредоточенные по всему городу, могут быть, как специализированными, т.е. занимающимися определенным видом деятельности, так и многопрофильными или оказывающими населению различные виды бытовых услуг.

При этом организационная структура высшего руководства концерна бытовых услуг строится по матричному принципу и включает к проблемно-целевых групп, координирует деятельность производственных подразделений, оказывающих определенный вид бытовых услуг, или имеет место матричная форма координации работ по оказанию различного вида услуг населению.

При этом функциональные подразделения выполняют свои обычные функции, а для полного удовлетворения потребностей населения по каждому виду услуг создается соответствующая координационная группа, согласующая деятельность специалистов всех функциональных подразделений, участвующих в управлении процессом оказания соответствующего вида услуги. Во главе такой группы назначается координатор, который обеспечивает координацию процесса обслуживания населения по соответствующему виду услуг, в соответствии с планом деятельности, составленным с учетом установленного среднего времени по обслуживанию одного клиента, уровня издержек и качества обслуживания.

Выделенные в координационную группу специалисты продолжают работать в своих функциональных подразделениях, однако они периодически встречаются для обмена информацией и поддержания деловых контактов. Обычно в состав группы включаются заместители руководителей функциональных подразделений по каждому виду оказываемых концерном услуг, которые одновременно с участием в составе группы осуществляют координацию процесса обслуживания в рамках своего функционального подразделения.

Каждое отдельное предприятие, входящее в концерн имеет своего руководителя, подчиняющегося его высшему руководству и, в зависимости от размеров, его система управления состоит из группы специалистов, состав которой определяется в соответствии с функциональными подразделениями (отделами) высшего руководства для небольших предприятий.

Если периферийные предприятия имеют достаточно большие размеры, то на них создаются функциональные подразделения, подчиняющиеся как руководителям функциональных отделов, так и руководителям программно-целевых групп.

Все входящие в концерн предприятия взаимодействуют между собой как равноправные независимые партнеры. Вследствие ограниченных собственных ресурсов автономные члены сети для достижения общих целей постоянно прибегают к политике самоорганизации и к перераспределению имеющихся у них ресурсов. При этом главное усилие сетевой структуры направлено на сохранение различий между отдельными партнерами при одновременном признании ими коллективных ценностей и стремлении к достижению общих для них целей путем активного включения в процесс принятия решений.

Следует также заметить, что взаимодействие партнеров в сети должно подчиняться четко сформулированным и заранее оговоренным правилам, которыми предусматривается вмешательство высшего руководства в случае возникновения конфликтов.

Очевидно, что функционирование предприятий бытового обслуживания (в том числе и концернов бытового обслуживания) представляет собой процесс, имеющий дискретные состояния, переход которых из одного в другое происходит в непрерывном времени. Таким образом, зная эффективность того или иного состояния системы, а также время пребывания системы в каждом из допустимых состояний ее общую эффективность можно определить, пользуясь выражением

Э = ±Э?„

о]

где Э, - эффективность, получаемая от пребывания системы в 1 состоянии в течение принятой условной единицы времени;

Т, - доля времени пребывания системы в { состоянии за отчетный период;

Э - общая экономическая эффективность функционирования системы обслуживания за отчетный период.

Для оценки вышеперечисленных показателей системы используем ее модель в виде многоканальной системы массового обслуживания с неограниченными очередями. Последнее допущение обусловлено тем, что если у клиента возникла потребность в услуге определенного вида, то он ее рано или поздно получит, простояв в очереди определенный промежуток времени.

На вход такой системы действует поток заявок потребителей услуг с интенсивностью X, а с выхода снимается поток обслуженных заявок с интенсивностью р. При этом имеет место схема гибели и размножения, определяющая закономерности перехода системы из одного состояния в другое, структуру которой можно представить следующим образом (см. рис. 2).

Рис.2. Граф состояний многоканальной системы обслуживания.

Для решения поставленной выше задачи необходимо найти финальные вероятности пребывания системы в состояниях Бо - Бп. Естественным условием наличия таких финальных вероятностей является условие

р/п< 1,

где р - степень загрузки каналов системы, определяемая отношением

Бо - в системе отсутствуют заявки;

Б] - занят один канал, остальные свободны;

82 - заняты два канала, остальные свободны;

8„ - заняты все п каналов;

5П)Г - заняты все п- каналов и г заявок находится в очереди.

Таким образом, прогнозируя спрос потребителей на тот или иной вид услуг, в первую очередь, для эффективной работы системы необходимо открыть такое количество точек обслуживания п во всех предприятиях корпорации, чтобы выполнялось условие р/п < 1.

Тогда, используя известные формулы для многоканальных СМО с неограниченной очередью, можно найти финальные вероятности пребывания системы в различных допустимых ее состояниях.

Учитывая, что финальные вероятности в СМО интерпретируются как *

доля времени пребывания системы в соответствующем состоянии на заданном интервале, можно найти эффективность функционирования системы по формуле ♦

э

где Р, - финальная вероятность пребывания в 1 состоянии.

При этом если в рассмотренном режиме функционирования эффективность работы системы не удовлетворяет менеджмент, то путем регулирования числа каналов п можно добиться требуемой эффективности системы при заданном спросе потребителей на тот или иной вид оказываемых концерном услуг.

Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

1. Мелехин В.Б., Гиндиев М.А., Исрапилова Д.Н. Ситуационное управление рынком бытовых услуг. - Махачкала, ДНЦ РАН, 2003 г. (6/2 п.л.)

2. Исрапилова Д.Н. Развитие и регулирование сферы услуг в рыночной экономике// Сборник научных трудов. Современные проблемы теории и практики развития строительной отрасли и непроизводственной сферы. - Махачкала, ДГТУ, 2004 г. (0,2 п.л.)

3. Исрапилова Д.Н. Особенности сферы услуг как объекта управления // Региональные аспекты повышения эффективности функционирования хозяйствующих субъектов на этапе рыночных преобразований. Сборник материалов региональной научно-практической конференции 28-30 апреля 2004 г. - Махачкала, ИПЦ ДГТУ, 2004 г. (0,2 п.л.)

Формат 60x84 1/16 Печать ризографная Бумага N81. Гарнитура Тайме Уел п л 1 - изд п.л -1 Заказ - 083 - 05 Тираж 100 экз Отпечатано в ООО «Деловой Мир» Махачкала, ул.Коркмасова, 35а

?

-J

г.

[

Г,

?

РНБ Русский фонд

2005-4 42395

(Ш1

\ > ' ? /

2 2 AÍÍP 2005