Формирование стратегии управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование стратегии управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды"

На правах рукописи

Артемчук Анастасия Кирилловна

ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ СФЕРЫ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ АГРЕССИВНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СРЕДЫ

Специальность

08.00.05. - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -

сфера услуг)»

5 ДЕК 2013

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2013 005541707

005541707

Работа выполнена на кафедре «Управления в международном бизнесе и индустрии гостеприимства» ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Чудновский Алексей Данилович

доктор экономических наук, профессор, Генеральный директор ЗАО «Центр экономических программ» Кисмерешкин Владимир Геннадиевич

кандидат экономических наук, директор по работе с клиентами «8\уЬ5о1е1 Красные холмы» Гриштаков Василий Викторович

Ведущая организация:

Российский новый университет (РосНОУ)

Защита диссертации состоится 23 декабря 2013 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в ФГБОУ ДПО Государственный университет управления по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99 в зале заседаний ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ДПО «Государственный университет управления». Объявление о защите и автореферат диссертации размещены на сайте ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации: http://vak.ed.gov.ru, а также на сайте ГУУ: http://www.guu.ru/. Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу университета.

Автореферат разослан 22 ноября 2013 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07 _

доктор экономических наук, '^У^х. --

профессор Т.В. Богданова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования.

За последние годы индустрия туризма в РФ достигла немалых успехов в том числе и благодаря грамотному использованию программно-целевых инструментов в развитии туризма. Прогноз развития туризма до 2030 года, подготовленный Всемирной туристской организацией, показывает перспективы устойчивого роста международного туристопотока.

Туристский бизнес, как часть сферы услуг основан на информационных обменах -это основная сфера деятельности туроператоров и турагентств. Поэтому влияние информационной среды на организации сферы туристских услуг весьма значительно. Современным компаниям сегодня сложно привлекать внимание целевого покупателя сквозь плотную завесу информационного шума. Вместе с тем, такой фактор, как специфическое состояние информационной среды турбизнеса и ее влияние на туристские организации практически не рассматривается. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения по формированию стратегии управления в условиях информационной агрессии.

Диссертация посвящена системному исследованию понятия информационной среды туристского предприятия и комплексной разработке на этой основе организационных и методических рекомендаций по формированию эффективных механизмов стратегического управления. Решение данной задачи позволит обеспечить развитие перспективных форм и методов эффективного управления туристскими организациями, повысить их конкурентоспособность, что объективно отвечает стратегическим задачам социально-экономического развития российского общества. Поэтому тема данного диссертационного исследования является, безусловно, актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является разработка научно-методических основ формирования стратегии управления организациями сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- анализ потоков информации в системе управления туристской организацией, а также разработка классификации их видов;

- уточнение понятийного аппарата информационной среды туристской организации, определение ее видов и основных характеристик;

- выявление информационной сущности стратегического управления;

- рассмотрение теоретических основ информационного взаимодействия в практике работы организации сферы туристских услуг;

- исследование явления информационной инфляции как формы проявления агрессии информационной среды, определение понятия, признаков информационной инфляции и ее влияния на организации сферы туристских услуг;

- разработка методических положений по применению инструментов стратегического планирования для преодоления негативных последствий информационной инфляции;

- разработка методических рекомендаций и предложений по формированию стратегии управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды.

- организационно-экономические аспекты стратегического управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды.

Объектом исследования выступают российские организации сферы туристских

услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения в сфере туристских услуг, а также процессы взаимодействия экономических субъектов и их функции по совершенствованию стратегического управления информационными потоками.

Профиль диссертации соответствует: п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; пункту 1.6.123. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг»; пункту 1.6.125. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Степень разработанности проблемы. Научные позиции автора по исследуемой теме формировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических разработок авторов различных областей знания.

При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации, вопросам маркетинга и стратегического управления О.С. Виханского, Г.Р. Латфуллина, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, P.A. Фатхутдинова и др., экономическим исследованиям в сфере туризма А.Ю. Александровой, В.В. Гриштакова, В.Г. Гуляева, A.B. Дроздова, М.А. Жуковой, Н.А.Зайцевой, М.В. Ефремовой, Ф. Котлера, Ю.А. Кузнецова, Н.С.Мироненко, H.H. Панова, И.Т. Твердохлебова, А.Д. Чудновского, В.Г. Кисмерешкина и др.

Научная новизна исследования. В результате диссертационного исследования получены следующие новые научные результаты:

- разработана классификация видов информационных потоков в системе управления туристской организацией, что создает теоретическую основу для определения их характеристик и направления влияния на организацию;

- уточнен понятийный аппарат информационной среды туристской организации, определены ее основные характеристики и виды, выявлены отличия сферы

туристских услуг в характере информационного взаимодействия от всех других отраслей и видов деятельности, определены признаки и причины агрессивной информационной среды;

- раскрыта сущность стратегического менеджмента с позиций управления информационными потоками туристской организацией; с целью повышения эффективности стратегического анализа сформулированы факторы внешней и внутренней информационной среды, подлежащие исследованию для формирования стратегии туристской организации в современных условиях;

- исследовано явление информационной инфляции как формы агрессии информационной среды, предложен способ количественной оценки, выявлены признаки, выполнен анализ влияния данного явления на организации сферы туристских услуг;

- предложена принципиальная схема процесса формирования стратегии туристского предприятия в условиях агрессивной информационной среды;

- составлен алгоритм разработки комплекса информационных потоков как составной части стратегии управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды;

- разработаны пути реализации организационно-институционального подхода к снижению степени агрессивности информационной среды турбизнеса в Российской Федерации, путем создания Туристско-клиринговой палаты и расширения функционального содержания проекта «Национальный туристский портал».

Выполненное исследование заключается в разработке научно-практических и методических рекомендаций по развитию стратегического подхода к управлению туристской организацией с целью противодействия негативному влиянию агрессивной информационной среды. Разработанный подход позволяет повысить конкурентоспособность и эффективность организаций сферы туристских услуг.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на двух научно-практических конференциях, в том числе на 17-ой Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления-2012» (Москва, ГУУ, 2012 г.), и 18-й Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления-2013» (Москва, ГУУ, 2013 г.). Отдельные положения и рекомендации по совершенствованию стратегического управления туристской организацией в условиях агрессивной информационной среды получили одобрение и были приняты к использованию в Центральном экономико-математическом институте РАН (ЦЭМИ РАН). Результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов в учебном процессе ФГБОУ ДПО Государственный университет управления.

Публикации. Основные положения и выводы диссертации изложены в 7 печатных работах общим объемом более 1,9 п.л. (лично автору принадлежит 1,9 п.л.), в том числе: 5

публикации в изданиях, содержащихся в перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованном ВАК РФ объемом 1,3 пл.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В работе 151 страница основного текста, 11 таблиц, 23 рисунка. Список литературы включает 119 наименований.

Содержание диссертации Введение

Глава 1. Теоретические основы стратегического управления процессами информационного обмена в организациях сферы туристских услуг.

1.1. Анализ потоков информации в системе управления туристской организацией.

1.2. Понятие, виды и основные характеристики информационной среды туристского предприятия.

1.3. Информационная сущность стратегического управления. Выводы по главе 1

Глава 2. Исследование информационной инфляции как формы проявления агрессии информационной среды

2.1. Теоретические основы информационного взаимодействия в практике работы организации сферы туристских услуг

2.2. Информационная инфляция на рынке рекламы и маркетинговых коммуникаций.

2.3. Понятие, признаки, причины информационной инфляции и влияние на организации сферы туристских услуг.

Выводы по главе 2

Глава 3. Методические рекомендации и предложения по формированию стратегии управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды.

3.1. Стратегическое планирование как метод преодоления негативного влияния информационной инфляции

3.2. Алгоритм разработки комплекса информационных потоков как составной части стратегии управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды

3.3. Реализация организационно-институционального подхода к снижению степени агрессивности информационной среды турбизнеса Российской Федерации.

Выводы по главе 3 Заключение Список источников

II ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ 1. Разработана классификация видов информационных потоков в системе управления туристской организацией, что создает теоретическую основу для определения их характеристик и направления влияния на организацию.

Автором выделены основные параметры, которые характеризуют информационные потоки туристской организации: источник и получатель информации; направление движения относительно управленческой иерархии; траектория движения, промежуточные пункты; длина пути; скорость и время движения; интенсивность потока (плотность) -насыщенность информации; вид информации, входящий в поток; ритм осуществления информационной связи.

На основании данных параметров автором составлена классификация видов информационных потоков туристской организации (рис.1), которая создает основу для

понимания разнонаправленности функционирования туристской организации как открытой системы, принимающей информацию из внешней среды и генерирующей собственные информационные потоки.

В ходе исследования автор проводит анализ основных способов передачи информации туристскими организациями. В работе рассматриваются такие способы, как устный официальный и неофициальный, технический электронный, магнитный и волновой, печатный, презентативный, эмоционально-интуитивный. Автор описывает основные характеристики способа передачи информации, определяет его место в деятельности туристской организации, основные направления информационных потоков, создаваемых таким способом и их роль в системе управления туристской организацией. В диссертации делается вывод о том, что технические способы передачи информации вытесняют не только печатные источники, но и персональное общение между сотрудниками и сотрудников с клиентами. С другой стороны сфера обслуживания

Рис. 1. Классификация видов информационных потоков туристской организации

накладывает дополнительный отпечаток на процесс передачи информации в работе с клиентом. В процессе общения с клиентом, при благоприятном качестве исходящей информации, устный и эмоционально-интуитивный способы передачи информации могут стать дополнительным конкурентным преимуществом для туристской организации . Личные впечатления менеджера по туризму от поездки убеждают клиента больше, чем официальная и коммерческая информация. Туристская организация вынуждена работать с многообразием способов передачи информации. Это приводит к необходимости рассмотрения задачи управления туркомпанией прежде всего через выстраивание гармонизированной логистической системы взаимодействия информационных потоков, охватывающей основные ее направления.

2. Уточнен понятийный аппарат информационной среды туристской организации, определены ее основные характеристики и виды, выявлены отличия сферы туристских услуг в характере информационного взаимодействия от всех других отраслей и видов деятельности, определены признаки и причины агрессивной информационной среды.

В диссертации разработано определение понятия «информационная среда» применительно к деятельности туристской организации.

Информационная среда - это совокупность всего многообразия информационных потоков, средств и методов передачи, кодирования, расшифровки и приема информации, генераторов, отправителей и получателей информации, в которой осуществляются все виды коммуникаций туристского предприятия.

Разработанное автором определение позволяет перенести это понятие из сферы информатизации (технического обеспечения процессов передачи и хранения данных) в область менеджмента и заложить основу понимания коммуникационных процессов в системе управления.

Автором определен состав информационной среды организации: информационные потоки; субъекты процесса коммуникации (генератор, отправитель, получатель, посредник); объект коммуникации (единица информации, сообщение); инструменты, способы и средства связи. Также в среде всегда присутствуют «информационные шумы», состоящие из фрагментов информации и информационных потоков, предназначенных для другого адресата, но ошибочно, либо в силу несовершенства методов и средств передачи информации воспринимаемые нецелевыми получателями.

Современному предприятию приходится затрачивать все больше усилий не только для того, чтобы преодолеть информационный шум, но и пробиться сквозь «защиту» адресата. Кроме того, приходится работать еще и с негативной информацией, которая может распространяться из непроверенных источников относительно компании или ее услуг.

Основными задачами управления информационной средой туристского предприятия на современном этапе становится: создание на предприятии единой базы

данных, необходимых для оперативной и управленческой работы, объединение деятельности всех подразделений и представительств компании, синхронизация рабочих процессов с партнерами и контрагентами; автоматизация технологических и бизнес-процессов; обеспечение управляющей подсистемы оперативной информацией для планирования и контроля; предоставление инструментов анализа данных; обеспечение необходимого уровня безопасности и защиты коммерческой информации.

Автор выделяет несколько видов информационной среды, в том числе по характеристике воздействия на туристское предприятие: активирующая деятельность субъекта за счет высокой степени удовлетворения потребности в информации, отсутствия противодействующих факторов при передаче информации, наличия доступа к получателям информации и возможности беспрепятственного использования технических каналов ее передачи; ингибирующая (агрессивная), подавляющая избыточным количеством помех и информационных шумов, наличием барьеров и ограничений при поиске или отправке информационных сообщений, отсутствием или неудовлетворительным состоянием каналов и технических средств передачи информации; нейтральная, не оказывающая значительного воздействия на деятельность субъекта.

Туристская организация имеет ряд отличий в характере информационного взаимодействия от всех других отраслей и видов деятельности: высокий уровень значимости информационной поддержки услуги в результате специфических отличий услуги от товара; работа в сложной многоуровневой мультинационапьной информационной среде; организация информационных потоков является основным видом деятельности туроператора и турагента; высокая эластичность информационной среды туристского предприятия; высокая степень ответственности организаций туриндустрии за содержание информационных потоков ввиду просветительской и образовательной деятельности турорганизаций, его мультипликативного воздействия на экономику и социо-культурную сферу.

На рис. 2 приведена разработанная автором схема, на которой наглядно представлены основные направления информационных потоков турфирмы. Схема отражает все отличительные особенности информационной среды туристской компании, указанные выше. Видна многоуровневая структура потоков и их разнонаправленность. Такую информационную среду можно назвать сложноструктурированной. Данный факт предает особое значение управлению информационными потоками как ключевой задаче менеджмента турфирмы.

Также автором проведен анализ явления агрессивности современной информационной среды и выявлены его признаки и основные причины.

Глобальная международная внешняя среда

■ Зарубежные / / турфирмы

Гостиницы, перевозчики, гиды, места туристского показа, предприятия питания в странах

проведения тура

Покупатели

Органы государственного регулирования туристской деятельности

ж

Туристская организация (внутренняя среда)

Управляющая подсистема

команда управленцев, методы, функции, технология управления, АСУ

Управляемая подсистема персонал, материально-техническая база, финансы, технологии, ноу-хау, имидж, информация

о

Национальные туристские организации

Социо-культурная

среда

Л

■о- Политическая

обстановка V

• \

Международны^ туристские \ организации и \ национальные \ орг-ции других \ срран

' "Глобальные социо-Г-. _ культурные • процессы

Международ-4 • ч ная

политическая / обстановка /

Глобальная экономическая \ среда

Рис. 2. Информационные потоки туристской организации.

Признаки агрессивности информационной среды:

1. наличие и рост влияния противодействующих информационных потоков;

2. рост плотности информационных потоков при снижении их эффективности;

3. информационные воины между конкурентами и конкурирующими направлениями;

4. высокие защитные барьеры получателей информации, не позволяющие проводить эффективную информационную работу;

5. увеличение концентрации информационного «шума»;

6. распространение негативной информации о туристском предприятии и его услугах;

7. негативная информация о факторах внешней среды (политической, экономической, социо-культурной, экологической обстановке и случаях техногенных катастроф) туристских дестинаций, где находится или куда отправляет туристов компания.

Причины агрессивности информационной среды: высокий уровень конкуренции между туристскими организациями и туристскими дестинациями; монополизм ключевых игроков на рынке, политические и экономические цели ключевых стран, определяющих направления мировой политики; краткосрочность целей некоторых участников рынка по привлечению клиентов посредством использования маркетинговой концепции интенсификации коммерческих усилий; желание эпатировать общественность со стороны СМИ, приводящее к искажению фактов и однобокой, утрированной подаче информации; ответная реакция на действия организации, чьи цели находятся в явном противоречии с системой общественных ценностей или ущемляют права клиентов и других участников рынка (нелегальные и противоправные действия).

Агрессивная среда является в целом неблагоприятным фактором для развития любого вида деятельности, что приводит к повышению общего уровня издержек компании и снижению ее эффективности. Однако необходимо также отметить, что агрессивность информационной среды приводит к поиску участниками рынка новых эффективных инструментов повышения конкурентоспособности.

3. Раскрыта сущность стратегического менеджмента с точки зрения управления информационными потоками туристской организацией; с целью повышения эффективности стратегического анализа сформулированы факторы внешней и внутренней информационной среды, подлежащие исследованию для формирования стратегии туристской организации в современных условиях.

В диссертации проведено исследование информационного контура системы управления туристской организацией, который включает в себя: объект управления, орган управления, информацию об управляемом процессе, управляющие воздействия. Автор делает вывод о первостепенной значимости информации как ресурса и результата управления. Разработанный автором подход представляет весь процесс управления в виде последовательных действий по созданию, направлению, распределению, накапливанию и потреблению информационных потоков (ИП) (Рис. 3). Так, каждой функции или этапу процесса управления соответствует определенный набор работ с информационными потоками. Такой подход отличается от классического фокусированием внимания на

информационной составляющей управленческого процесса как основе эффективности туристского предприятия в современных условиях.

Рис. 3. Процесс управления как деятельность по работе с информационными

потоками.

Классическим этапом стратегического управления является предплановый период, предусматривающий анализ внешней и внутренней среды организации. В диссертации сформирован перечень факторов информационной среды туристского предприятия, подлежащие анализу с целью выделения сильных и слабых сторон и возможностей и угроз. Таким образом, расширяется классический набор анализируемых факторов с целью повышения эффективности системы управления через выстраивание информационных потоков, которые будут обеспечивать выполнение управленческого решения.

Стратегический анализ, включающий анализ факторов информационной среды, дает представление не только об информационных потоках, существующих независимо от воли компании, но и о возможности изменить компоненты внутренней корпоративной информационной среды, а также о возможностях отнесения среды к определенному типу по скорости и направлению изменений.

Сегодня большинство туристских предприятий работает в условиях пониженного уровня прибыльности, только немногие организации могут преуспеть за счет низкой цены, поэтому остальным понадобится выработать стратегию, основанную на улучшении обслуживания клиента. Такая стратегия станет основой конкурентоспособности организации. Созданный автором подход к стратегическому управлению позволяет на каждом этапе ориентировать работу на конечный результат через налаживание информационных взаимодействий с требуемыми характеристиками и направлением.

4. Исследовано явление информационной инфляции как формы агрессии информационной среды, дано его определение, выведена формула расчета, сформулированы признаки информационной инфляции, проанализированы

отрицательные и положительные последствия влияния данного явления на организации сферы туристских услуг.

Одним из самых активных и насыщенных направлений коммуникации туристского предприятия с внешней средой являются различные каналы маркетинговых коммуникаций, через которые туристское предприятие осуществляет взаимодействие с основной частью референтных групп. Таким образом, тенденции, происходящие в сфере рекламы и маркетинга, отражают характер процессов во всех направлениях информационного взаимодействия туристского предприятия и дают основания для построения моделей управления информационными потоками. С целью выявления современных тенденций изменения характера и эффективности осуществления информационного взаимодействия туристского предприятия, автором был проведен развернутый анализ современного состояния рынка рекламы и маркетинговых коммуникаций. Проанализированы статистические данные о динамике изменения стоимости и эффективности рекламных сообщений за последние годы. Анализ показал, что туристские организации наиболее активно используют рекламу в сети Интернет, в печати и наружную рекламу в местах предоставления услуг.

По темпам прироста Интернет-реклама остается самым динамично развивающимся сегментом рынка (+35% против +9% у телевидения и +2% у печатных СМИ). Крупнейшие компании Рунета открывают электронные сервисы продажи туристских услуг, а организации сферы туристских услуг используют все существующие возможности информационных технологий в продвижении турпродукта.

Несмотря на рост популярности и избирательности рекламы в Интернете, ежегодно отмечается повышение ее стоимости. Мировые расходы на контекстную рекламу за первый квартал 2013 года выросли на 33%, а средняя цена клика за этот период прибавила 23%. Увеличение общего уровня цен на наружную рекламу по итогам трех кварталов 2013 г. составила 16,6% (в Москве - 17,5%). Анализ показал, что подорожание рекламы происходит ежегодно увеличивающимися темпами от 10 до 20% в зависимости от рекламоносителя. Телереклама в федеральном эфире стала дороже в 2012 г. в среднем на 11%, в региональном - примерно на 15%.. В наружной рекламе отмечается ежегодный рост цен в среднем на 16%, в прессе - на 9%, на радио - на 7%, в интернете - на 17%. Телереклама в федеральном эфире дорожает на 13%, на радио - на 15%.

Таким образом, темпы удорожания рекламы даже по самым скромным подсчетам (10-15%) в год превышают темпы инфляции в стране (6-8%). Исследование показало долговременную тенденцию к удорожанию контакта с потребителем на всех рекламных носителях и появление у аудитории защитных реакций, снижающих эффективность информационных коммуникаций.

Таким образом, автор делает вывод о наличии такого глобального явления, как «информационная инфляция» - увеличение стоимости информационной коммуникации при снижении ее результативности.

В литературе встречается термин «медиаинфляция», означающий рост стоимости размещения рекламы в форме видеороликов на телевидении, радио и в Интернете. В России информационная инфляция проявляется особенно остро ввиду повышенных темпов развития рекламного рынка нашей страны. Вводимый термин «информационная инфляция» отличается от существующего «медиаинфляция» тем, что охватывает более широкие направления установления информационного взаимодействия предприятия, а также делает акцент на снижении, как результативности коммуникаций, так и конечной их эффективности.

Данный термин автор считает целесообразным ввести в научный дискурс ввиду следующих причин: всеобщий характер явления, описываемого данным термином (информационная инфляция присутствует сегодня во всех странах мира и во всех сферах деятельности); общая тенденция к усилению информационной инфляции с каждым годом; значительное влияние информационной инфляции на эффективность деятельности хозяйствующих субъектов.

Разработана формула расчета показателя информационной инфляции, отражающая его сущность:

ИИ = (ДР„с в % -1 в %) * ДЯ„с в% , где (1)

ДР„с - изменение стоимости информационного сообщения за рассматриваемый период, % I - инфляция в стране за рассматриваемый период, %

ДК.ис _ изменение результативности информационного сообщения за рассматриваемый период, %

1*„С = (К зр / К оа )* 100% , где (2)

К зр - количество респондентов показавших запланированную реакцию на информационное сообщение (количество звонков, покупок, посетителей стенда на выставке, количество осведомленных и проч.), чел. К оа - общий охват аудитории, чел.

В диссертации выделены основные причины информационной инфляции. 1. Информационный бум. 2. Большой объем «пустых» контактов при низкой избирательности охвата аудитории. 3. Искушенность покупателя и некоммерческие источники информации. 4. Высокая конкуренция. 5. Рост стоимости рекламы. 6. Быстрое забывание и игнорирование большей части коммерческих сообщений как защитная реакция человеческой памяти. 7. Рост затрат на услуги посредников и рекламных агентств. 8. Рост денежной массы в стране. 9. Ограниченное количество рекламных площадей и времени.

Также автором были определены виды информационной инфляции: по источнику причины информационной инфляции (ИИ предложения - возникает в результате ограниченности масштаба способов и путей передачи информационного сообщения (отсутствие свободный рекламных площадок, сокращение времени в эфире, загруженность коммерческими объявлениями, отсутствие эффективных каналов связи с

адресатом); ИИ спроса - возникает в результате повышенной активности отправителей информации, наличия большего количества денег в обращении, как реакция рынка на повышение спроса); по темпам роста (ползущая, умеренная, галопирующая); по характеру последствий (стимулирующая рынок, стагнирующая инвестиции, снижающая потребительский спрос).

Предприятия в сфере туристских услуг ввиду специфических особенностей услуги как товара и высокой конкуренции на данном рынке чувствительней, чем многие другие отрасли относятся к удорожанию способов коммуникации с потребителями и другими участниками рынка. Тем более остро становится проблема информационной инфляции в силу малого размера подавляющего большинства туристских предприятий и ограниченности их бюджета.

В ходе исследования автором был проведен анализ влияния информационной инфляции на организации туристской индустрии. Среди отрицательных воздействий информационной инфляции были выявлены:

- снижение конкурентоспособности малых предприятий турбизнеса в силу их ограниченности в финансовых ресурсах;

- сдерживание конкуренции в отрасли;

- рост срока окупаемости инвестиций в сфере туристских услуг приводит к снижению темпов роста отрасли;

- удорожание туруслуг;

- необходимость перераспределения сфер деятельности и ресурсов на поиск новых средств и способов повышения эффективности информационных коммуникаций;

- в силу необходимости наращивания усилий по установлению информационного взаимодействия туристские предприятия и другие участники рынка находятся в постоянном поиске новых способов воздействия на потребителя, для чего привлекают все больше ресурсов, эксплуатируют культурные и религиозные ценности, используют яркие или шокирующие информационные посылы; это не только приводит к экологическим проблемам (мусор, расходование редких и ограниченных видов ресурсов, распространение магнитного излучения и проч.), но и к деградации морально-нравственных устоев общества (темы секса и насилия в рекламе, искажение мотивов народного творчества, усеченная информация о культуре и обычаях народа, осквернение религиозных святынь и проч.);

- рост психических расстройств и заболеваемости, негативное отношение к коммерческой информации, неудовлетворенная потребность в безопасности, выработка новых защитных реакций - все это приводит к усилению тенденций к снижению эффективности информационного взаимодействия, а, следовательно, к росту информационной инфляции.

Таким образом, автором обосновано, что информационная инфляция, как многие экономические явления имеет характер самораскручивающегося процесса, когда

очередной виток роста ИИ приводит к подготовке почвы для следующего этапа наращивания ИИ. Однако, ИИ имеет ряд положительных последствий для развития сферы туристских услуг и общества в целом:

- стимулирование темпов научно-технического прогресса как в области технических, так и гуманитарных наук;

- развитие новых сфер деятельности (креативный дизайн, нейро-лингвистическое программирование, психо-эмоциональная диагностика, текст-райтерство, маркетинговые исследования, консалтинг и проч.), позволяющих повысить эффективность информационных сообщений, что расширяет возможности применения профессиональных интересов, организации бизнеса, роста уровня занятости и возможность проявления творчества;

- снижается значение ценовой конкуренции, в результате сужения диапазона изменения цены на туристские услуги (из-за роста себестоимости), появляется возможность проявления нетрадиционных, низкобюджетных способов организации информационного взаимодействия с целевой аудиторией (социальные сети, вирусный и партизанский маркетинг, сеть агентов по продаже, системы по обмену туристскими услугами и проч.).

Агрессивная информационная среда

Рис. 4. Направления воздействия агрессивной информационной среды

Таким образом, информационная инфляция оказывает двоякое влияние на человека, туристские организации и общество в целом (рис. 4).

5. Выявлены особенности воздействия агрессивной информационной среды в условиях информационной инфляции на основные факторы внутренней и внешней среды организации в сфере туристских услуг.

Как известно, классический подход в стратегическом менеджменте базируется на сочетании сильных и слабых сторон ресурсного обеспечения компании с возможностями и угрозами внешней среды. Так как информационная инфляция, как было показано выше, приводит одновременно к положительным и отрицательным последствиям и затрагивает как внутреннюю, так и внешнюю среду, то инструменты стратегического менеджмента должны быть подвергнуты определенной трансформации в условиях взаимодействия туристского предприятия с агрессивной информационной средой.

Таблица 1

Особенности воздействия агрессивной информационной среды в условиях информационной инфляции на основные факторы внутренней и внешней среды __организации в сфере туристских услуг_

Фактор среды Характер воздействия Пути использования или преодоления воздействия в стратегическом менеджменте

1. Внутренняя среда

1.1. Персонал Усложнение взаимоотношений руководства и подчиненных из-за привычки последних к оборонительной тактике и дистанцированию от любого вида информации. Сложности в работе персонала с клиентами из-за нежелания воспринимать коммерческую информацию. Снижение уровня заработка персонала из-за падения результативности традиционных видов коммуникаций с клиентами. Разграничение информационных потоков, действующих на подчиненных, снижение агрессивности управленческой информации для понижения защитного противодействия. Выделение существенных информационных сообщений, исполнение которых срочно или обязательно от рекомендаций, пожеланий и информации для сведения. Совершенствование системы мотивации персонала. Подбор, найм и обучение персонала работе в изменившихся условиях. Цель системы управления персоналом - выработать лояльное отношение к компании и чувства сопричастности для ослабления информационной зашиты.

1.2. Команда менеджеров Снижение эффективности традиционных методов управления и разработки стратегии Поиск новых стратегических ориентиров, опирающихся на организацию информационного взаимодействия туристского предприятия

1.3. Материально- техническая база Активное развитие информационных технологий Применение основ информационного менеджмента и теории информатики для расширения их положений до управления всеми видами коммуникаций, в том числе межличностными

1.4. Турпродукт Сложность в доведении до сведения потребителя отличительных особенностей туристского продукта, его конкурентных преимуществ. Активное использование технологий брендинга, когда сила бренда помогает определить качество услуг. Классификация услуг как гарант качества. Стратегия, основанная на уникальном торговом предложении

1.5. Цена Удорожание туристских услуг за счет роста себестоимости Снижение возможностей ценовой конкуренции, поиск неценовых ключевых факторов успеха

1.6. Комплекс маркетинга Повышение затрат на маркетинг, снижение его эффективности, низкая результативность традиционных маркетинговых средств Анализ информационных потоков во внутренней и внешней среде компании. Поиск новых путей привлечения клиентов, поощрение креативности и творческого подхода в выработке маркетинговой стратегии, комплексный характер использования альтернативных способов организации информационных потоков.

1.7. Финансовые ресурсы Снижение уровня прибыльности туристских организаций, увеличение срока окупаемости инвестиций Явное конкурентное преимущество у компаний с высокой степенью обеспеченности финансовыми ресурсами. Поиск низкобюджетных способов информационного взаимодействия на рынке.

2. Внешняя микросреда....

3. Внешняя макросреда...

В табл. 1 представлена выдержка из полного перечня выявленных автором в ходе диссертационного исследования особенностей воздействия агрессивной информационной среды в условиях информационной инфляции на основные факторы внутренней и внешней среды организации в сфере туристских услуг и пути использования и преодоления воздействия в стратегическом менеджменте.

6. Разработана принципиальная схема процесса формирования стратегии туристского предприятия в условиях агрессивной информационной среды.

Автором определены основные этапы процесса разработки стратегии туристского предприятия в условиях агрессивной информационной среды (рис.5).

Анализ внешней среды Анализ внутренней среды

Анализ информационной среды

Возможности и угрозы Сильные и слабые стороны

Выявление основных направлений » опенка информационных потоков организации

Определение стратегической цели предприятия, в т.ч. в области

Финансов Продукта ... Персонала Продаж

Задачи организации информационного взаимодействии

Разработка стратегических альтернатив, их оценка и выбор наиболее перспективной

Комплекс информационны* потоков туристского предприятия, критерии оценки его зффекшвкоеги

Стратегия управления туристским предприятием и его информационными коммуникациями

Рис. 5. Принципиальная схема процесса формирования стратегии туристского предприятия в условиях агрессивной информационной среды

Первым этапом разработки стратегии является анализ внешней и внутренней среды предприятия с расширением диапазона факторов и добавлением анализа информационной среды. При проведении анализа могут быть использованы все традиционные методики и инструменты: ЗТЕР-анализ, 8\\ЮТ-анализ, анализ стадий жизненного цикла турпродукта и туристского направления, матрицы Ансоффа и Бостонской консультационной группы.

Вторым этапом является выявление основных направлений информационных потоков организации, их полноты и эффективности. Это позволяет находить «узкие места» в организации информационного взаимодействия туристической компании и обнаруживать ключевые звенья и узлы (подразделения или работники, являющиеся генераторами, получателями или транзитными получателями большого количества

информационных потоков, которые могут в значительной степени повлиять на качество информации).

Третьим этапом разработанной в диссертации схемы является постановка цели туристской организации. Определение характеристик цели в области конкуренции, качества, маркетинга, финансов, персонала, товарной политики и информационного взаимодействия. На этом этапе происходит определение задач информационного взаимодействия при решении всех функциональных целей в указанных областях. Автор обосновывает необходимость наряду с традиционными методами и приемами менеджмента осуществлять реализацию принятых управленческих решений через систему информационных потоков. Поэтому одним из ключевых этапов разработанной в диссертации методики является построение модели информационных потоков туристского предприятия и критериев оценки их эффективности.

7. Составлен алгоритм разработки комплекса информационных потоков как составной части стратегии управления организацией сферы туристских услуг в условиях агрессивной информационной среды.

Автором сформирован принципиальный алгоритм разработки комплекса информационных потоков (КИП), состоящий из основных этапов, мероприятий и работ. Здесь четко выделены основные этапы создания или изменения существующего комплекса информационных потоков на предприятии. КИП обеспечивает многократное усиление эффекта стратегического планирования за счет грамотно организованной информационной работы. На рис. 6 приведена укрупненная схема КИП туристского предприятия.

Приведенная укрупненная (на уровне подразделений) схема комплекса информационных потоков туристской компании может быть развернута до рабочих групп и отдельных сотрудников. Таким образом, разработанный алгоритм создания комплекса информационных потоков туристского предприятия как части мер по созданию и реализации стратегии туристского предприятия является универсальным и может быть применен к организациям в различных сферах деятельности и размера бизнеса. А также дает возможность изменять степень детализации масштаба схемы КИП в зависимости от рассматриваемого уровня управления. Необходимо понимать, что укрупнение схемы КИП приводит к повышению эффективности стратегического планирования, а снижение уровня управления, для которого строится КИП, приводит к детальной проработке тактики достижения стратегических целей, при этом растет трудоемкость и ресурсоемкость самого исследовательского процесса.

3.3. Предложены пути реализации организационно-институционального подхода к снижению степени агрессивности информационной среды турбизнеса в Российской Федерации, состоящие в создании Туристско-клиринговой палаты и развитии Национального туристского портала.

Проведенный в диссертации анализ показал серьезность негативных последствий информационной инфляции и сложность работы туристских организаций в условиях

агрессивной информационной среды. Автор приходит в выводу, что эффективное противодействие современной информационной агрессии, снижающей эффективность турбизнеса и затрудняющей его развитие, целесообразно проводить комплексно, используя соответствующие механизмы на микро-, мезо- и макро- уровне управления. Этот механизм работает сразу в нескольких направлениях: исследование, регулирование, информирование, контроль.

Руководство

Отдел туристского обслуживания

5 Отдел продажи авиа н ж/д билетов

| Отдел визового обслуживания

Отдел маркетинга

Отдел кадров

Функциональные подразделения (отделы)

Отдел туристского Отдел продажи Отдел визового обслуживания авна и ж/д билетов обслуживания

Отдел маркетинга

Отдел кадров

Покупатели:

— постоянные

целевые

- потенциальные

- потерянные...

С

* - принимающие

э туроператоры

а - авиакомпании ...

Тупаггнты:

- офисы продаж;

- региональные т/а;

- зарубежные т/а ...

Рынок труда

Рис. 6. Укрупненная схема комплекса информационных потоков организации в сфере туристских услуг

Если на микроуровне целесообразно использовать разработанный автором и изложенный выше стратегический подход к управлению информационными потоками туристского предприятия, то на региональном и федеральном уровне автор предлагает создать комплекс институтов, обеспечивающих туристский бизнес и потребителей качественной и доступной информацией и объединяющих усилия региональных органов власти по продвижению туристского продукта.

Анализ показал, что в сфере турбизнеса существует ряд проблем, связанных с низкой платежной дисциплиной в расчетах между туроператорами и поставщиками услуг как внутри страны, так и на международном рынке. Существующий механизм Объединения туроператоров выездного туризма «Турпомощь» носит компенсационный

характер и обеспечивает исправление уже допущенных ошибок в работе туристских компаний и не ограждает туристов от риска столкнуться с недобросовестным туроператором. Турист, при этом все равно несет ущерб от нервного потрясения и испорченного отдыха. В сфере внутреннего туризма подобного защитного механизма, кроме финансовых гарантий, сегодня и вовсе не существует.

В диссертации сформирован механизм достижения прозрачности информационной среды турбизнеса и повышения платежной дисциплины ее участников посредством организации Туристской клиринговой1 палаты (далее ТКП), выполняющей роль регулятора взаимоотношений участников туристского рынка. Использование инструмента клиринга позволит упорядочить и сделать регулируемыми взаимодействия между турагентами, туроператорами и поставщиками отдельных туристских услуг на международном и внутреннем рынке. ТКП выступает в качестве посредника и принимает на себя роль покупателя и продавца в транзакциях с целью обеспечения заказов между двумя сторонами. Практика клиринговой деятельности широко используется в международном обороте между предприятиями. Клиринг является эффективной формой безналичных двусторонних или многосторонних расчётов в системе платежей.

ТКП предлагается организовать в форме государственного унитарного предприятия и подчинить федеральному органу исполнительной власти в области туризма, т.е. Министерству культуры Российской Федерации. Цели и функции предлагаемого института приведены на рис. 7.

Деятельность ТКП должна носить некоммерческий характер, ее финансирование осуществляется частично за счет средств федерального бюджета, частично за счет комиссионных отчислений от рыночных трансакций и оплаты сопутствующих услуг, в том числе финансовых (предоставление аудита и гарантий сделок, ведение торговых и клиринговых счетов) и консультационных, предоставляемых данной структурой.

Таким образом, результатом использования механизма ТКП станет: прозрачность финансовых расчетов между предприятиями отрасли и международными поставщиками туристских услуг; повышение платежной дисциплины взаиморасчетов между заказчиками и поставщиками туристских услуг; наличие актуальной информации о туристских компаниях, которым грозит банкротство, для принятия своевременных мер по их финансовому оздоровлению и перспективного планирования состояния компенсационного фонда.

Все это позволит упорядочить работу отрасли, значительно снизить риски всех ее участников, выйти на качественно новый стратегический уровень управления, проводить не только компенсационные, но и превентивные меры по защите прав потребителей и производителей туристских услуг.

1) клиринг - определение подлежащих исполнению обязательств, возникших из договоров, и подготовка документов (информации), являющихся основанием прекращения и (или) исполнения таких обязательств. Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля 2011 г. N 7-ФЗ "О клиринге и клиринговой деятельности"

( и1МШН' |}[1НС1Г1ки-К.1И|)И111Ь1|1|Н Г1Л.1ЩМ

Функции:

• регулирование финансовых взаиморасчетов между участниками туристского рынка;

• создание единого правового пространства в сфере взаиморасчетов;

• финансовый контроль выполнения условий и параметров договоров между турагентами, туроператорами и поставщиками туристских услуг;

• организация претензионной работы между туристскими организациями по вопросам взаиморасчетов;

• регулирование расчетов бюджетов всех уровней и фондов социального страхования с туристскими организациями по обслуживанию льготных категорий лиц;

• сбор и обработка отчетов контрагентов о взаиморасчетах по проданным турам, в том числе с использованием системы интерактивной отчетности; формирование и обеспечение сохранности документарного архива отчетов;

• аккредитация учебных и тренинговых центров для обучения персонала туристских организаций правилам ведения взаиморасчетов с контрагентами;

• предупреждение фактов нарушения условий договора в части финансовых расчетов между участниками турбизнеса, подготовка аналитических справок об угрозе финансовой несостоятельности туристских предприятий;

■ ведение единого банка данных взаиморасчетов отрасли, статистики финансового оборота в сфере туризма, подготовка статистических анализов по данным вопросам.

Результат:

> прозрачность финансовых расчетов между предприятиями отрасли и международными поставщиками туристских услуг;

> повышение платежной дисциплины взаиморасчетов между заказчиками и поставщиками туристских услуг;

> наличие актуальной информации о туристских компаниях, которым грозит банкротство, для принятия своевременных мер по их финансовому оздоровлению и перспективного планирования состояния компенсационного фонда.

Снижение степени агрессивности информационной среды

Рис.7. Предложение по созданию Туристско-клиринговой палаты.

Также в диссертации предложено расширить функциональное содержание проекта Национальный туристский портал, который был запущен Департаментом регионального развития и туризма Министерства культуры РФ в 2013 году и носит на сегодняшний день информационно-ознакомительный характер. На базе данного ресурса должна быть создана мультифункциональная площадка, для чего настоящий проект необходимо дополнить следующими блоками: справочная служба по туризму (объединяет туристско-информационные центры); аналитическая информация ТКП; служба мониторинга внутреннего туристского рынка; национальная система поиска и бронирования туров по России и отдельных услуг; система социальных сетей для общения людей, предпочитающих различные виды внутреннего туризма; мультимедийное и интерактивное информационное сопровождение (видео-ролики, фильмы, компьютерные игры). Такой подход позволит привлечь внимание большего числа россиян и иностранцев к России как туристскому направлению, объединит усилия различных регионов в продвижении своих программ, облегчит потребителю поиск туристских услуг и активизирует молодежную аудиторию.

Для этого необходимо провести работу по сбору, анализу и оценке, организации централизованного хранения и использования уже имеющихся информационных материалов о туристских ресурсах регионов Российской Федерации, выполненных в виде

Цели:

• обеспечение прозрачности и чистоты сделок;

• предоставление информации о степени финансовой устойчивости туристских компаний;

• обеспечение своевременности расчетов;

• финансовый аудит;

• сокращение сроков расчетов между туроператорами и их контрагентами;

• снижение рисков, связанных с финансовой несостоятельностью тур. организаций.

текстовых, мультимедийных, фото, видео, аудиоматериалов и программных продуктов; создать недостающие информационные материалы о туристских ресурсах регионов Российской Федерации на русском и иностранных языках; провести ревизию работы имеющихся Интернет-ресурсов, освещающих вопросы туризма в Российской Федерации, оценить эффективность работы с позиций их вклада в продвижение отечественного туристского продукта; расширить функционал Национального туристского портала таки образом, чтобы он объединял функции средства массовой информации в сфере внутреннего и въездного туризма, архива информационных материалов, системы бронирования туристских услуг, социальной сети, инструмента мониторинга, сбора и анализа данных о потребительском спросе на туристские услуги и отзывов об их качестве, образовательного и культурно-развлекательного ресурса.

1П. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ На основании проведенных исследований автором диссертации были сформулированы следующие выводы и предложения:

1. на основании анализа информационных потоков в системе управления туристской организацией в диссертации разработана классификация видов туристских потоков, которая помогает пониманию сути информационного взаимодействия туристской организации и может быть использована в целях стратегического анализа;

2. уточнены применительно к управлению туристской организацией определения и содержание понятий «информационный поток» и его характеристики, «информационная среда», ее элементы, основные характеристики и виды, «агрессивная информационная среда», ее признаки и причины, выявлена специфика информационного взаимодействия туристского предприятия;

3. автором проанализирована и раскрыта сущность стратегического менеджмента с точки зрения управления информационными потоками туристской организацией, при этом расширяется набор факторов внешней и внутренней среды предприятия, традиционно исследуемые при стратегическом анализе, к ним добавляются элементы информационной среды, подлежащие исследованию для формирования стратегии туристской организации в современных условиях; также автором обоснована необходимость разработки комплекса информационных потоков, противодействующих негативному влиянию агрессивной среды и обеспечивающих достижение стратегических целей в современных условиях;

4. в результате анализа маркетинговых коммуникаций туристского предприятия автором выявлена тенденция к росту стоимости информационных контактов при снижении их эффективности, которой было присвоено название «информационная инфляция»; данное явление носит глобальный характер, имеет место во всех сферах деятельности и рассматривается автором как форма агрессии информационной среды. В диссертации дано его определение, сформулированы признаки, выведена формула расчета, проанализировано влияние информационной инфляции на организации сферы туристских услуг;

5. в диссертации определены специфические особенности воздействия агрессивной информационной среды в условиях информационной инфляции на основные факторы внутренней и внешней среды организации в сфере туристских услуг;

6. разработана принципиальная схема процесса формирования стратегии туристского предприятия в условиях агрессивной информационной среды;

7. сформирован алгоритм разработки комплекса информационных потоков как составной части стратегии управления организацией сферы туристских услуг;

8. в диссертации разработаны предложения по противодействию информационной агрессии и повышению эффективности туристской индустрии на федеральном и региональном уровне путем создания Туристско-клиринговой палаты и расширения функционального наполнения Национального туристского портала, что обеспечит прозрачность информации о финансовом состоянии и взаиморасчетах в отрасли и позволит объединить усилия по продвижению отечественного турпродукта.

Публикации по теме диссертационного исследования: Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

1.Волостных А.К. Организационно-институциональные механизмы снижения агрессивности информационной среды индустрии туризма // Инновации и инвестиции, 2012, №1,- 0, 25 п.л.

2.Волостных А.К. Пути повышения эффективности стратегического управления туристской организацией в условиях агрессивной информационной среды. // Инновации и инвестиции, 2012, № 2. - 0,25 п.л.

3. Волостных А.К. Современные тенденции использования ресурсов сети Интернет как один из основных показателей состояния информационной среды организации сферы туристских услуг // Вестник университета, 2013,- № 14. - 0,2 п.л.

4. Волостных А.К. Общая классификация потоков информации в системе управления

туристской организацией // Вестник университета, 2013, № 16. - 0,25 п.л.

5. Волостных А.К. Информационная сущность стратегического управления туристской

организацией // Вестник университета, 2013, № 18. - 0,35 п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

6. Волостных А.К. Исследование современных тенденций изменения способов передачи

информации в системе управления организации сферы туристских услуг // Экономический вестник, 2013, № 2. - 0,27 п.л.

7. Волостных А.К. Стратегия управления организацией сферы туристских услуг

посредством оптимизации ее взаимодействия с внешней средой. // Экономический вестник, 2013, № 3. - 0, 33 п.л.

Подп. в печ. 21.11.2013. Формат 60x90/16. Объем 1,0 п.л.

Бумага офисная. Печать цифровая.

_Тираж 50 экз. Заказ № 935_

ФГБОУВПО «Государственный университет управления» Издательский дом ФГБОУВПО «ГУУ»

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: id@guu.ru

www.guu.ru