Формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах современной России тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах современной России"

На правах рукописи

ИВАНОВА Екатерина Игоревна

ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДИЛЕРОВ В КРУПНЫХ ГОРОДАХ СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством

экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (транспорт, сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2003

Работа выполнена на кафедре менеджмента Санкт-Петербургского государственного института точной механики и оптики (технического университета)

Научный руководитель: кандидат экономических наук, профессор

Тюленев Леонид Васильевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Зайцев Евгений Иванович

кандидат экономических наук, доцент Смирнова Ольга Александровна

Ведущая организация: Северо-Западный государственный

заочный технический университет (Санкт-Петербург)

Защита состоится «Л- » 2003 года в часов на заседании

диссертационного совета Д 212.219.02 по защите диссертаций на соискание ученой степени доктора экономический наук при Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 27, ауд. 324.

С диссертацией можно ознакомится в библиотеке Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д.103-а.

Автореферат разослан » -¿¿/С/аД, 2003 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

А.Н.Цветков

2.&ОУ- А \\7s0

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Российский рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Деятельность в области торговли автомобилями, запасными частями и услугами по ремонту имеет сейчас огромные возможности. В мире сотни тысяч предприятий заняты этим бизнесом. Современная организация, высокая квалификация и применение средств маркетинга и менеджмента служат ключом к их устойчивому положению на рынке и рентабельности.

В последние годы с приходом рыночной экономики российский рынок автомобилей и их технического обслуживания претерпел серьезные изменения. Ранее в нашей стране машины и запасные части не продавались, а распределялись, что было причиной постоянных проблем. Простои техники и ремонтников в ожидании запчастей приносили огромные убытки. Сегодня все осознали важность поставки запчастей одновременно с новыми машинами и даже раньше. Рынок сервисных услуг давно уже не зависит от поставок машин, наоборот поставки машин возможны только при наличии рынка сервиса.

Сегодня происходит ужесточение требований к сервисному обслуживанию и обеспечению запасными частями. Теперь потребитель диктует условия этого вида деятельности. Потребителю нужен исправный автомобиль, и он его приобретает там, где предлагают быстрое и качественное послепродажное обслуживание, и есть гарантия наличия запасных частей. Послепродажное обслуживание играет большую роль в удовлетворенности клиента, оно лишний раз демонстрирует потребителю заботу производителя о своих клиентах. Чем дольше продавец работает с потребителем, и чем выше качество предоставляемых услуг, тем лояльнее к нему относится клиент, и тем лучшее мнение складывается о производителе и о марке товара.

При формировании новой системы управления автомобильным сервисом целесообразно использовать опыт зарубежных фирм, а именно организовывать центры продажи и обслуживания автомобилей на базе дилерства. Обычно дилеры крупных автомобильных компаний состоят из трех подразделений: отдел продаж, сервис-центр и отдел запчастей. При такой структуре выполняется основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним. Сервис и запчасти имеют свою цену, которая зачастую склоняет клиента на свою сторону. В таких случаях клиент, приобретая машину, приобретает еще и пожизненную заботу о своем автомобиле. Таких предприятий у нас становится все больше, и скоро они станут основными продавцами машин, как и во всех странах с рыночной экономикой, ориентированной на потребителя.

В условиях рыночной экономики огромное влияние на развитие фирмы и обеспечение ее конкурентоспособности оказывает уровень и качество внутрифирменного менеджмента. Правильная организация и профессиональное управление позволяет снизить затраты, улучшить качество работы,-повысить

степень удовлетворенности

Однако, в настоящее время в России для улучшения качества управления сервисными станциями, в частности автомобильными дилерами, не хватает практического опыта, и нет собственной научно-обоснованной теоретической базы. Российская школа менеджмента находится в начале своего развития. Поэтому исследование принципов управления и формирование стратегии развития российских автомобильных дилеров сегодня - актуально и своевременно.

Проблеме обновления и поддержания работоспособного состояния автомобилей посвящены работы А.П.Анисимова, В.И.Бережного, В.А.Богомазова, В.В.Волгина, Е.И.Зайцева, Г.А.Кононовой, А.С.Кузнецова, В.С.Лукинскиго, О.Д.Маркова, Г.М.Напольского, В.А.Персианова, К.Ф.Пузыни, МП.Улицкого и другие. Однако в большинстве работ объектом исследования являются структура парка и техническая эксплуатация подвижного состава собственно автотранспортного предприятия, выполняющего перевозку грузов и пассажиров. Данная работа посвящена вопросу организации работы предприятий инфраструктуры транспорта -автомобильного дилера, реализующего на своей базе не только ремонт широкого модельного ряда компании-производителя, но также поставку и продажу автомобилей и запчастей.

Все вышеизложенное определило цель диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России.

В соответствии с целью исследования в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

• проведен анализ основных предпосылок развития автомобильного дилерства в крупных городах России;

• определено место и роль автомобильных дилеров в реализации и сервисном обслуживании автомобилей в условиях России;

• доказана перспективность организации и развития центров реализации и обслуживания автомобилей на базе дилерства крупных автомобильных компаний;

• исследованы основные требования компании-производителя к развитию сервисных центров дилеров, описана система организации дилера, определены основные функции главных подразделений дилера;

• проведен анализ действующих систем управления развитием автомобильных дилеров и оценка существующих проблем сервисного обслуживания клиентов у официального автомобильного дилера;

• разработана стратегия управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России;

• исследованы вопросы мотивации сотрудников, предложена методика отбора, найма и первичного развития персонала автомобильного дилера, оценены и систематизированы основные виды программ оплаты труда сотрудников автодилера;

• исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера;

• разработана система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и автомобильного дилера в целом.

В качестве объекта исследования рассматривается автомобильный дилер: структура, персонал, технологии, внешние и внутренние связи.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов обоснования и выработки управленческих решений при формировании стратегии управления развитием автомобильного дилера.

Теоретической и методической основой исследования послужили существующие статистические справочные материалы, труды зарубежных и отечественных ученых по различным аспектам исследуемых проблем. В процессе исследования использованы законы Российской федерации, основы теории управления, элементы системного подхода, методы экономического анализа и экономической оценки эффективности.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

• исследована и систематизирована схема работы автомобильного дилера в крупных городах России;

• сформирована общая модель организационной структуры автомобильного дилера с учетом результатов исследования требований компании-производителя к развитию дилеров и спектру оказываемых услуг;

• разработана стратегия управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России;

• разработаны предложения по совершенствованию городского комплекса автомобильных дилеров по реализации и сервисному обслуживанию автомобилей;

• исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера (отдел продаж автомобилей, отдел запасных частей, отдел сервиса) внедрение которых позволит существенно повысить эффективность функционирования автомобильного дилера;

• разработаны формы ежедневной отчетности основных подразделений автомобильного дилера и система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и дилера в целом. Анализ предложенных показателей поможет руководителям дилерских фирм отслеживать тенденции развития предприятия и облегчит постановку будущих задач.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенная в работе стратегия управления развитием автомобильного дилера способствует разработке и принятию рациональных решений при управлении автомобильным дилером. Использование предложенных рекомендаций, методов и моделей должно значительно повысить

эффективность функционирования дилера, то есть увеличить прибыль и повысить степень удовлетворенности клиента.

Внедрение и апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационной работы использованы в работе нескольких официальных дилеров в Санкт-Петербурге, осуществляющих продажу и ремонт автомобилей различных компаний-производителей.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 статей, отражающих (

основное содержание диссертации (общий объем 0,85 п.л.). *

Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа изложена на 164 страницах машинописного текста, включает 17 рисунков, 20 таблиц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Первая глава диссертационной работы посвящена анализу систем реализации и сервисного обслуживания автомобилей в крупных городах России. Проведенные исследования показали, что за последнее десятилетие рынок реализации автомобилей и их технического обслуживания сильно преобразился. Изменения носят не только количественный, но и качественный характер. Во-первых, увеличился объем рынка. Это связано с возросшим спросом на автомобили среди населения и организаций в условиях подъема экономики. Во-вторых, изменилась структура рынка, кроме отечественных автомобилей появилось огромное количество иномарок. И, в-третьих, изменились требования к предоставляемому техническому обслуживанию, можно сказать, изменился характер спроса. Владельцы автомобилей хотят уже не просто отремонтировать машину любой ценой, а сделать это быстро, качественно, дешево и на высоком культурном уровне обслуживания. Раньше автомобильный рынок был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи, с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Условия рыночной экономики изменили отношения продавца и покупателя. Переход к рынку стал для автомобильного транспорта началом нового этапа его развития: внедряются новые виды деятельности и формы транспортного обслуживания. Вся система продажи и поддержания автомобилей в работоспособном состоянии (обслуживание, ремонт, материально-техническое снабжение и др.) потребовала существенных изменений. Однако эти изменения могли бы быть более эффективными и >,

быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях.

Огромное количество иномарок и отечественных автомобилей периодически нуждаются в ремонте и запасных частях. И каждый владелец рано или поздно сталкивается с необходимостью ремонта своей машины. Выбор места ее обслуживания сегодня обширен и в решающей степени зависит от дохода. Вывески «Автосервис», «Ремонт автомобилей», «Авторемонт» и т.д. можно встретить повсюду. Обслуживание автомобилей, особенно иномарок считается прибыльным бизнесом. Сегодня им занимаются как фирменные

»

|

сервис-центры официальных дилеров, сертифицированные автопроизводителем так и станции технического обслуживания (СТО), специализирующиеся на ремонте одной или нескольких марок зарубежных автомобилей или даже на обслуживании отдельных узлов (КПП, карбюраторные системы, кузовные и малярные работы и т.д.). Кроме того, услуги по ремонту оказывают и многочисленные частные механики, которые работают в мастерских численностью по два - петь человек при гаражных кооперативах (зачастую в обычном гараже-боксе). По экспертным оценкам суммарный годовой оборот авторемонтного рынка в России составляет около 300 млн. долларов.

Сравнительные характеристики основных участников рынка технического обслуживания автомобилей представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Обеспечение конкурснтообразующих характеристик_

Конкурентообразующие Сервис-центры Станции Частные

характеристики официальных технического механики

дилеров обслуживания

1. Уровень технологии ТО и ремонта Высокий Средний Низкий

2. Уровень технологии работы с

клиентом Высокий Средний Упрошенный

3. Уровень технологии управления

запасами Высокий Высокий Упрошенный

4. Культура обслуживания клиентов Высокая Средняя Приспособлен-*

5. Квалификация кадров Высокая Средняя Средняя

6. Качество обслуживания и ремонта Среднее Среднее Среднее

7. Эстетика СТО Высокая Средняя Низкая

8. Удобство расположения Среднее Среднее Среднее

9. Цена на обслуживание и ремонт Высокая Средняя Низкая

10. Продолжительность выполнения

работы Завышенная Завышенная Нормальная

11. Номенклатура услуг Широкая Универсальная Узкая

12. Имидж Высокий Средний Средний

13. Качество запасных частей Высокое Среднее Среднее

«Серый» автосервис является конкурентом дилерам. Накладные расходы неавторизованных станций (тем более ремзон при гаражах) значительно ниже. Они не несут обязательств перед производителем и поэтому имеют возможность гибче работать с клиентами. СТО обслуживают различные марки автомобилей. Это удобно для клиента, когда дело касается стандартного ремонта, не требующего специальных технологий, уникальных запчастей или высокой квалификации механика. Однако из-за огромного модельного ряда автомобилей, обслуживаемого СТО, они не могут представить всю номенклатуру запчастей, не имеют специального инструмента и технологий, обученных специалистов. У предприятий созданных на базе дилерства эти проблемы решены. Услугами официальных дилеров сегодня преимущественно пользуются частные обладатели новых или почти новых автомобилей, а также корпоративные клиенты, которые согласны платить по высоким расценкам в обмен на качество работ, уровень обслуживания и предоставленные гарантии.

Владельцы автомашин старше 5-10 лет к официальным дилерам обращаются редко, преимущественно для проведения диагностики или сложного ремонта, когда требуется специальное оборудование.

Рост объемов продаж автомобилей приводит к увеличению спроса на услуги автосервиса. На рисунке 1 наглядно изображен рост доли услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств в общем объеме оказанных услуг.

20 ---- '

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

—ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств (• процентах от общего объема бытовых «отМ в,в 7,3 6,1 15.9 17,5 19,8 20,4

ГОД

Рис.1. Объем оказанных услуг по ремонту автомототранспортных средств

Сегодняшний выбор у потребителя огромен, так как существует множество автосалонов и автомастерских. Но, несмотря на кажущееся обилие предприятий оказывающих подобные услуги, они не всегда способны удовлетворить запросы клиентов. И вопрос не только в количестве предприятий, но и в качестве. Чтобы удовлетворить возросшие требования потребителей, предприятие должно быть правильно организовано. То есть в его основе должна лежать такая структура, которая позволила бы ему предложить потенциальному клиенту весь спектр интересующих его услуг. Наиболее прогрессивной формой предоставления автомобильных услуг является официальный автомобильный дилер. При его структуре выполняется основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним.

Статус дилера присваивается только тем компаниям, которые, выполнив ряд стандартов, подтвердили свою способность обеспечить высокое качество обслуживания и высокую репутацию компании. В обязательный комплекс услуг, оказываемых официальными дилерами должны входить: торговля новыми и поддержанными машинами, предпродажная подготовка, гарантийный ремонт, регламентное техобслуживание, текущий ремонт, продажа оригинальных запчастей, рекомендуемых масел и технологических жидкостей, обеспечение регистрации и страхования машин. Проанализировав основные функции и обязательный комплекс услуг, оказываемых автодилером, автором предложена следующая общая модель организационной структуры автомобильного дилера (рис.2).

Рис.2. Общая модель организационной структуры автомобильного дилера

Покупка, вождение и владение иномаркой приносят покупателям больше удовольствия, чем отечественные автомобили. Это напрямую связано с организацией обучения дилеров иностранными автомобильными компаниями и введением высоких стандартов не только в отношении сервисного обслуживания, но и в отношении торговли. Высокое качество продукции, низкие эксплуатационные затраты и положительный опыт приобретения и владения автомобилем приводят к удовлетворенности покупателей. А ведь не секрет, что довольный клиент - это повторный клиент, который остается верным данной марке в течение многих лет - иногда даже на всю жизнь.

Однако, не все так безоблачно. Дорогостоящие выставочные салоны, специнструмент, оборудование, литература и официальный статус дилера - еще не гарантия хорошей работы. Многие клиенты высказывают неудовлетворение работой официальных дилеров, в особенности сервисом. Опросы показывают, что около 40 % клиентов остаются недовольными услугами сервисных центров. Соглашаясь на высокие расценки, клиент рассчитывает получить не только любую запчасть, но пропорциональное цене качественное обслуживание, как с точки зрения персонала, так и самого ремонта. А это во многом зависит от квалификации и добросовестности персонала, которому не хватает опыта и знаний. Также это связано с неправильной расстановкой приоритетов у руководства станции.

Структура дилера подразумевает равное развитие трех направлений: службы сервиса, продажи запчасти и продажи автомобилей. Однако, анализ действующих систем управления российских дилеров показывает, что многие дилеры основным направлением считают продажу автомобилей, (как наиболее доходное), отводя сервисной службе и продаже запчастей некую второстепенную роль - защиту фирмы от претензий заказчиков в случае поломки автомобиля. При этом сервис и запчасти не рассматриваются как источники получения прибыли. Однако это не так. Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в дилерской фирме. Роль этих служб в обеспечении рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продаж автомобилей. Более того, сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин.

Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера. Исследование результатов работы автомобильных дилеров показало, что в их работе есть существенные недостатки. Во многом они объясняются ошибками в организации текущего оперативного планирования и управления. Многие дилеры живут по принципу «реагирования на входящие сигналы», решают сиюминутно возникающие проблемы, не пытаясь их предупредить или предсказать. Это неправильно. Дилер должен осуществлять текущее оперативное управление, которое

основано на реализации стратегического плана развития компании, плюс решение непрогнозируемых, спонтанно открывшихся проблем -«стратегических неожиданностей».

Сейчас, когда Российский рынок переживает период становления, опыт зарубежных компаний приобретает огромное значение, помогая нам научиться управлять новыми структурами и повысить эффективность функционирования уже существующих предприятий. Однако использовать рекомендации зарубежных коллег нужно с учетом российской специфики. Необходимо разработать новые методики для России, основываясь на своем и зарубежном опыте.

Вторая глав» диссертационной работы посвящена разработке стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах и раскрывает особенности стратегического планирования деятельности автомобильного дилера Современный темп изменения и увеличения знаний является настолько большим, что стратегическое планирование представляется единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Оно обеспечивает высшему руководству средство создания плана на длительный срок.

Рис.3. Стратегия управления развитием автомобильного дилера

Стратегическое планирование становится все более актуальным для российских предприятий, которые вступают в жесткую конкуренцию, как между собой, так и с иностранными корпорациями.

Процесс формирования стратегии развития автомобильного дилера имеет свои особенности. Они обусловлены возросшими темпами развития автомобильного рынка, как в смысле постоянного увеличения емкости рынка, так и в изменении его структуры. Почти ежегодно происходит выпуск новых моделей автомобилей, появление которых на автомобильном рынке требует от дилера проведения ряда дорогостоящих мероприятий. Развитие рыночных отношений в нашей стране приводит к обострению конкуренции и выживанию наиболее дальновидных и сильных дилеров. Только те автомобильные дилеры, которые способны смотреть вперед и заранее готовятся к решению возможных проблем, смогут в будущем удовлетворить возрастающие запросы потребителей и получить достаточную для своего развития и процветания прибыль. В этом им поможет разработка стратегического плана развития дилерства. Наличие стратегического плана у дилера и процент его выполнения - это один из важнейших показателей работы высшего руководства автомобильного дилера. Основные составляющие стратегии управления развитием автомобильного дилера представлены на рисунке 3.

Многие дилеры заменяют стратегическое планирование составлением ежегодных бизнес-планов, но в основном их составляют для контролирующих организаций (автопроизводителей, финансовых учреждений) и они являются скорее «отписками», чем реальным планом действий. Как правило, их не отслеживают и не выполняют. И многое из этих бизнес-планов автоматически переходит на следующий год.

Для автомобильного дилера стратегический план - это план развития максимум на ближайшие 2-3 года, так как темпы изменения рынка слишком велики и велика вероятность появления стратегических неожиданностей. Но в тоже время структура и задачи дилера достаточно устойчивы и список будущих статей затрат весьма предсказуем. Поэтому разработка стратегического плана может застраховать дилера от многих прогнозируемых «неожиданностей».

Предлагаемая стратегия управления развитием автомобильного дилера носит комплексный характер, затрагивает вопросы развития дилерства в целом, уделяя особое внимание организации работы основных подразделений, а также нацелена на развитие внешних связей дилерства. Изложенная стратегия управления развитием автомобильного дилера характеризуется централизованной разработкой стратегии и хозяйственной политики и децентрализованным оперативным управлением.

Стратегия управления развитием автомобильного дилера должна учитывать возможность его работы в городском комплексе других однобрэндовых дилеров. Стратегия взаимодействия с ними должна быть направлена на сотрудничество с целью повышения эффективности работы всех взаимодействующих дилеров и повышения степени удовлетворенности клиента данной маркой автомобиля. Потенциал и некоторые возможности городского комплекса автомобильных дилеров существенно больше, чем потенциал и

возможности одного дилера. В любом случае, взаимодействие автомобильных дилеров должно строится на принципах честного сотрудничества в рамках рыночной конкуренции. Дилеры должны помогать друг другу, не забывая о своих коммерческих интересах. Их взаимопомощь должна быть направлена на развитие и укрепление марки автопроизводителя, а не на покрытие недостатков отдельных дилеров.

Третья глава диссертационной работы представляет собой предложения по повышению эффективности функционирования автомобильных дилеров и посвящена разработке основных принципов оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера и разработке системы показателей для планирования и оценки эффективности функционирования дилера

Таблица 2.

Основные принципы оперативного управления подразделениями автодилера

Отдел сервиса Отдел запчастей Отдел продаж автомобилей

=> системность специализации сервисных участков и сотрудников; => эффективность технологии оформления заказа на ремонт; =>. оптимальность системы планирования и загрузки сервисных участков; => непрерывность диспетчеризации хода выполнения ремонтных заказов; => комплексность контроля качества выполняемых работ. => приоритетность размещения запчастей на складе; => системность учета запасов запчастей для снижения неликвидов; => непрерывность оборачиваемости запасов; => сбалансированность объемов и сроков заказа для максимального удовлетворения спроса; => обязательность анализа спроса, а не фактических продаж; => гибкость в установлении конкурентоспособных цен. =» системность отбора и обучения персонала; => целенаправленность рекламной поддержки деятельности отдела; => доверительность отношений между продавцом и клиентом, ориентация на реализацию ожиданий клиентов; => непрерывность анализа предложений конкурентов; => обязательность освоения и поиска новых схем продаж; => гибкость в работе с корпоративными клиентами.

Изучение принципов оперативного управления и планирования деятельности основных отделов автомобильного дилера (см.табл.2) крайне важно, так как именно от организации каждодневной работы основных отделов зависит степень удовлетворенности клиента представляемыми услугами, а, следовательно, и прибыль предприятия. Реализация стратегических программ развития предприятия очень важное направление, и любому клиенту будет приятно видеть, что работа дилера улучшается, появляются новые услуги и удобства, но если не будет налажена текущая работа, то стратегические усилия дилера будут напрасны.

В данной диссертационной работе автором разработана система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования основных подразделений и автомобильного дилера в целом (см.табл.З). Предложенная система показателей поможет определить результативность

работы, сравнить фактические показатели с плановыми, и внести необходимые коррективы. Некоторые показатели эффективности работы отделов по своему экономическому смыслу одинаковы и отличаются только составляющими расчетов (например: степень освоения рынка, финансовые показатели). Другие наоборот являются индивидуальными для каждого отдела.

Таблица 3.

Система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования основных подразделений автодилера

Отдел сервиса Отдел запчастей Отдел продаж автомобилей

Сервисный потенциал рынка = кол-во а/и соотв-х марок в районе активности дилера * частота посеш-й заказчика в год * сред, кол-во »'часов за 1 ремонт * стоимость и/часа 5000 шт. * 3 * 2,5 ч* 30 $ = 1125 000$ в год. Потенциал рынка продаж з/ч = кол-во а/м соотв-х марок в районе активности дилера * частота посещ-й заказчика в год * среднюю стоимость з/частей приходшшосся на один ремонт 5000 шт.* 3*100$ = 1500 000$ в год. Планируемый объем продаж -прошлогодний объем продаж * коэф-т учета динамики рынка 258 шт. * 1,12 = 289 шт.

Степень освоения рынка = (факт.обьем реализации услуг: серв. потенциал рынка) * 100% (500000$: 1125000$)* 100% = 44,4% Степень освоения рынка -(факт.обьем реализации з/ч: потенциал рынка, з/ч) * 100% (600000$: 1500000$)* 100 % = 40% Анализ автомобилей хранящихся на складе у дилера ведется по двум составляющим: количество автомобилей и их срок хранения

Потенциал дополн-х. продаж = сервисный потенциал -факт.обьем реализации услуг 1125000$ - 500000$ = 625000$ Потенциал дополн-х продаж = потенциал рынка продаж з/частей - факт.обьем реализации з/частей 1500000$ - 600000$ = 900000$ Валовая прибыль = выручка от продажи -с/стоимость 26900$ - 25629$ = 1271$

План увеличения продаж на = (1 - план.объем реалго-и услуг: факт.обьем продаж) * 100% (1- 650000$: 500000$) х 100% = = 30% План увеличения продаж на = (1 - план, объем реализации з/ч: факт.обьем продаж) » 100% (1- 720000$: 600000$) х 100% = -20% Рентабельность продажи (маржа) - валовая прибыль : выручка от продажи а/м * 100 % (1271$ : 26900$) * 100% =4 72%

План освоении сервис.рынка ~ (план, объем реализации услуг: сервис.потенциал рынка) * 100% (650000$: 1125000$) * 100% -= 57,8 План по освоению рынка з/ч = (план, объем реализации з/й: потенциал рынка прод. з/ч) * 100% (720000$ : 1500000$) * 100% = "48% % сохран-я реком-й. прибыли -(фактич. валовая прибыль : реком-я. валовая прибыль) * 100% (1271$ : 578$) * 100% =■ 219,9%

План, кол-во заказов на ремонт -план, объем реализ-и услуг: 12 мес.: (сред. кол-во н/часов за 1 ремонт * стоимость н/часа) 650000$: 12 : (2,5 ч * 30$) = = 722 заказов в месяц План.объем продаж з/ч = прошлогодний объем продаж * коэф-т учета динамики рынка 600 000$* 1,2 = 720 000$ План.валовах прибыль за мес. = план продаж а/м за месяц (шт.) * реком-я валовая прибыль с 1 а/м (по моделям) 13 шт. * 670$ + 8 шт.* 1100$ + Зшт. * 1500$ = 22 010$

Продуктивность испол-я раб. времени = (факт, время занятости: раб. время) * 100 % (6 ч: 8 ч)* 100%- 75% Эффективность испол-я раб. времени = (расч, время испол-я работ по нормативам: факт, время испол-я работ) * 100 % (5 ч.-4ч)'100% = 125 % Экономичный размер заказа = VÍAС:№ где, Л - расходы на заказ; В - расходы по хранению; С - годовой расход деталей; Р - закуп, стоимость детали. V2 * 90* 1800 : 70 *8 = 24ит. % внпол-я плана по валовой прибыли * (накопительная сумма валовой прибыли за месяц : планируемая валовая прибыль за месяц) * 100 % (3437$ : 22010$) * 100% = 15,61%

Потенциал сервис службы (в ч) = кол-во механиков * продолжительность раб. дня * кол-во раб .дней * коэф-т продукт-сти использ-я рабочего времени 15мех. *8ч.*22р.д.*85%~ 2244 произеод-х н/часов в мес. План, объем запасов з/ч = план.обьем месячной продажи з/ч * заданное кол-во месяцев поставки 50 000$ * 1,5 мес. - 75000$ Балансовая прибыль = валовая прибыль - расходы, отнесенные на отдел продаж 24085$-5900$ = 18185$

Потенциал сервисной службы (в з/нарядах за нес.) = потенциал сервисной службы (в ч): сред, кол-во н/часов за I ремонт 2244 ч :2,5 ч- 898 заказов Коэф-т оборачиваемости запасов ~ годовой объем продаж з/ч: среднегодовой объем запасов з/ч 600000$: 210000$ = 2,86 Чистая прибыль = балансовая прибыль - налоги 18185 $-5100$-* 13 085$

Эффективность трудозатрат = (кол-во непроизводперсонала: кол-во произв.персонала) ♦100% (6 чел.: 8 чел.) * 100% = 42,86% Запас страховой = запас текут. + неудовлетворенные заявки 23гит. + 6 шт. = 29шт. Запас текущ, = спрос прогноз-й * временной период 15 шт. * 1,5 мес. = 23 шт.

Валовая прибыль = выручка от продажи - с/стоимость 41670 $ - 21050 $ = 20620 $ Коэффициент доходности = миним.выручка: закупоч. цена 50$: 150 $ = 0,33

Рентабельность -- (валовая прибыль: выручка от продажи услуг) * 100 % (20620$: 41670$)* 100%=49,5% Валовая прибыль = выручка от продажи - себестоимость 50 000 $-34 850$ = 15 150$

Степень сервисного покрытия = (валов, прибыль от сервиса и з/ч: пост.расходы дилера) * 100 % (35770$: 44120$)*100% =81,1% Рентабельность = (валовая прибыль : выручка от продажи з/часгей) * 100 % (15150$ :50000$)* 100% =30,3%

Можно предложить множество других показателей для анализа работы автомобильного дилера. Но описанная в данной работе система показателей является необходимой и достаточной для планирования и оценки эффективности функционирования автодилера и его подразделений. Анализ представленной системы показателей поможет руководителям дилерской фирмы обеспечить удовлетворение клиентов машинами, сервисом и дилерской фирмой в целом.

Предложенная в данной диссертационной работе стратегия управления развитием автомобильных дилеров имеет свои преимущества. Стратегия носит комплексный характер, поэтому ее применение возможно как для открывающихся дилеров, так и для дилеров с многолетним стажем. Особенно ее применение будет полезно для предприятий, торгующих отечественными автомобилями и запчастями, которые постепенно начинают приобретать черты дилеров. Сегодня предприятия, торгующие отечественными автомобилями, работают в условиях жесткой конкуренции со стороны уполномоченных дилеров зарубежных компаний, которых появляется все больше. Они торгуют машинами и оригинальными запчастями, сервис ориентирован на высокие стандарты обслуживания. Их опыт работы исключительно важен для отечественных предприятий. Не стоит изобретать колесо дважды, нужно только взять лучшее, внедрить это у себя, постоянно совершенствоваться и стремиться достичь большего. В современной России деловой успех напрямую зависит от

понимания отечественных реалий и зарубежных управленческих технологий.

Вторая составляющая обязательна, поскольку она позволяет адекватно

стимулировать труд персонала и оптимизирует процесс управления в целом.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Анализ состояния российского рынка реализации автомобилей и их технического обслуживания показал, что за последнее десятилетие он сильно преобразился. Изменения носят не только количественный, но и качественный характер. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией автомобилей, становится основным условием конкурентоспособности автомобильных фирм. Сегодня покупатели сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого автомобиля, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения автомобиля. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые автомобили.

2. Основными участниками авторемонтного рынка являются: сервис-центры официальных дилеров, станции технического обслуживания, а также частные механики, работающие в мастерских численностью по два - пять человек при гаражных кооперативах. Наиболее современной и перспективной формой предоставления авторемонтных услуг являются сервис-центры официальных дилеров, так как их структура позволяет выполнять основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним.

3. Анализ действующих систем управления развитием российских дилеров показал, что многие дилеры основным направлением считают продажу автомобилей, (как наиболее доходное), отводя сервисной службе и продаже запчастей некую второстепенную роль - защиту фирмы от претензий заказчиков в случае поломки автомобиля. При этом сервис и запчасти не рассматриваются как источники получения прибыли. Однако это мнение ошибочное и может привести к существенным потерям в будущем в условиях развития конкуренции и спадов в экономике. Необходимо помнить, что сервис и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в дилерской фирме, при условии их своевременного развития и финансовой поддержки.

4. Проведенная оценка работы автомобильных дилеров выявила ряд существенных проблем в процессе реализации автомобилей и их сервисном обслуживании. Во многом они объясняются ошибками в организации текущего оперативного планирования и управления. Многие дилеры живут по принципу «реагирования на входящие сигналы», решают сиюминутно возникающие проблемы, не пытаясь их предупредить или предсказать. Это неправильно. Дилер должен осуществлять текущее оперативное управление, которое основано на реализации стратегического плана развития компании.

5. Наличие у дилера стратегического плана управления развитием и процент его выполнения - это один из важнейших показателей работы высшего руководства автомобильного дилера. Стратегия управления развитием автомобильного дилера должна характеризоваться централизованной разработкой стратегии и хозяйственной политики и децентрализованным оперативным управлением.

6. Реализация стратегии управления развитием автомобильного дилера должна

! быть основана на грамотном оперативном управлении основными

подразделениями дилера. В работе исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автодилера: отделом продаж автомобилей, отделом запасных частей и отделом сервиса. Внедрение предложенных принципов поможет руководителям станций правильно организовать работу своих предприятий, существенно повысить эффективность функционирования дилеров и приблизит их к выполнению главной цели их деятельности - удовлетворению потребностей клиентов и получению максимальной прибыли.

7. Стратегия управления развитием автомобильного дилера во многом определяется уровнем персонала. Хороший автомобильный дилер - это прежде всего дилер, располагающий высококвалифицированными кадрами. Зарубежная практика работы с персоналом исходит из того, что успех фирмы зависит от деловых качеств и способностей сотрудников. Для того чтобы сотрудники стали компетентными работниками необходима серьезная кропотливая работа. Она включает в себя стройную систему продвижения сотрудников, справедливую систему оплаты, качественную программу обучения и ежедневное руководство. В данной работе исследованы вопросы мотивации сотрудников, предложена методика отбора, найма и первичного развития персонала автомобильного дилера, оценены и систематизированы основные виды программ оплаты труда сотрудников дилера

8. Деятельность служб дилерской фирмы необходимо периодически анализировать, чтобы определить результативность работы и внести необходимые коррективы. Но, для обеспечения действенного контроля и оценки реализуемого менеджмента финансовые и аналитические отчеты следует готовить отдельно по продаже автомобилей, продаже запчастей и сервису. В данной диссертационной работе разработана система показателей

' для планирования и оценки эффективности функционирования основных

подразделений и автомобильного дилера в целом. Предложены отдельные ежедневные формы отчетности для отделов сервиса, запасных частей и продажи автомобилей.

9. Сегодня, когда автомобильный бизнес стал возможен и доступен, необходимо сделать его цивилизованным. Продажа автомобилей и запасных частей, а также сервисное обслуживание должны быть организованы с точки зрения максимального удобства для клиента, с учетом его запросов и пожеланий. И в данном случае лучшая форма удовлетворения их интересов - это дилерская станция. Организация рынка реализации автомобилей и их технического обслуживания через дилерские сервис-центры удобна не

I

I»

только для клиента и производителя, но и для города и общества. Дилерские автомобильные станции - это надежные участники автомобильного рынка, стабильные партнеры, способные на тесное и долгосрочное сотрудничество. Их опыт работы исключительно важен для отечественных предприятий, которые еще только начинают приобретать черты дилеров.

10. Предложенная в работе стратегия управления развитием автомобильного дилера способствуют разработке и принятию рациональных решений при управлении автомобильным дилером. Использование предложенных рекомендаций, методов и моделей поможет повысить эффективность функционирования дилера, увеличить прибыль и повысить степень удовлетворенности клиента. Основные результаты диссертационной работы могут быть использованы в работе официальных автодилеров, а также других предприятий, осуществляющих продажу и ремонт автомобилей.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Иванова Е.И., Тюленев Л.В. Вклад зарубежных автомобильных компаний в развитие автомобильного рынка России // Гуманитарное образование на пороге XXI века. Сборник научных статей. Вып.99 / Под ред. проф. З.О.Джалиашвшга, доц. А.В.Кириллова, доц. И.И.Толстиковой. - СПб.: СПбГИТМО (ТУ), 1999. - 0,15 / 0,1 п.л.

2. Иванова Е.И., Тюленев Л.В. Организация предприятия по продаже автомобилей на основе дилерства зарубежных компаний // Юбилейная научно-техническая конференция профессорско-преподавательского состава, посвященная 100-летию университета 29-31 марта 2000 года. Тезисы докладов. Часть П. - СПб.: СПбГИТМО (ТУ), 2000. - 0,1 / 0,08 пл.

3. Иванова Е.И., Тюленев Л.В. Рекламная деятельность автомобильного дилера по поддержке клиентов // Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: внутренние резервы социально-экономического развития. Тезисы докладов научно-практической конференции. - СПб.: Изд-во СПб ЦБНТИ, 2001. - 0,15 / 0,1 п.л.

4. Иванова Е.И. Гарантийные обязательства автомобильного дилера // Теория и практика управления социально-экономическими системами. Тезисы докладов научно-практической конференции. - СПб.: СПбГИТМО(ТУ), 2001.-0,1 п.л.

5. Иванова Е.И. Особенности автомобильного рынка Санкт-Петербурга // Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: Тезисы докладов научно-практической конференции (СПЁ, 23-24 ноября 2001 г.). -СПб.: Изд-во СПб ЦБНТИ, 2001. - 0,1 п.л.

6. Иванова Е.И. Персональный менеджмент в системе управления автосервисом // Проблемы и опыт совершенствования управления и повышения эффективности функционирования учреждений и предприятий социальной сферы. I Всероссийская научно-практическая конференция. 2022 ноября 2002 г.: Тез.докл. / Отв.ред. К.Ф.Пузыня. - СПб.: СПбГИЭУ, 2002. - 0,25 п.л.

Подписано в печать 2?. 05.03. Формат 60x84 '/и Печ. л. ✓ <?. Тираж .лзо экз. Заказ ¿59.

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

17/ïo

IP 11780

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Иванова, Екатерина Игоревна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1: Анализ систем реализации и сервисного обслуживания автомобилей в крупных городах России

1.1 Основные предпосылки развития автомобильного дилерства в крупных городах России

1.2 Место и роль автомобильных дилеров в реализации и сервисном обслуживании автомобилей в условиях

России

1.3 Особенности функционирования и анализ действующих систем управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России

ГЛАВА 2: Разработка и обоснование содержания стратегии управления развитием комплекса автомобильных дилеров крупного города

2.1 Сущность и структура стратегии управления развитием автомобильных дилеров

2.2 Предложения по совершенствованию городского комплекса автомобильных дилеров по реализации и сервисному обслуживанию автомобилей

ГЛАВА 3: "Предложения по повышению эффективности функционирования автомобильных дилеров, как основы формирования их конкурентоспособной стратегии

3.1 Основные принципы оперативного управления подразделениями автомобильного дилера для обеспечения реализации стратегии развития дилера

3.2 Разработка системы показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и автомобильного дилера в целом

3.3 Предпосылки реализации стратегии управления развитием ^ автомобильных дилеров в крупных городах России

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах современной России"

Российский рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Деятельность в области торговли автомобилями, запасными частями и услугами по ремонту имеет сейчас огромные возможности. В мире сотни тысяч предприятий заняты этим бизнесом. Современная организация, высокая квалификация и применение средств маркетинга и менеджмента служат ключом к их устойчивому положению на рынке и рентабельности.

В последние годы с приходом рыночной экономики российский рынок автомобилей и их технического обслуживания претерпел серьезные изменения. Ранее в нашей стране машины и запасные части не продавались, а распределялись, что было причиной постоянных проблем. Простои техники и ремонтников в ожидании запчастей приносили огромные убытки. Сегодня все осознали важность поставки запчастей одновременно с новыми машинами и даже раньше. Рынок сервисных услуг давно уже не зависит от поставок машин, наоборот поставки машин возможны только при наличии рынка сервиса.

Сегодня происходит ужесточение требований к сервисному обслуживанию и обеспечению запасными частями. Теперь потребитель диктует условия этого вида деятельности. Потребителю нужен исправный автомобиль, и он его приобретает там, где предлагают быстрое и качественное послепродажное обслуживание, и есть гарантия наличия запасных частей. Предлагая запчасти немедленно или ремонт в приемлемые сроки, продавец оказывает покупателю услугу по решению его проблем, и эта услуга запоминается лучше рекламных мер. Послепродажное обслуживание играет большую роль в удовлетворенности клиента, оно лишний раз демонстрирует потребителю заботу производителя о своих клиентах. Чем дольше продавец работает с потребителем, и чем выше качество предоставляемых услуг, тем лояльнее к нему относится клиент, и тем лучшее мнение складывается о производителе и о марке товара.

При формировании новой системы управления автомобильным сервисом целесообразно использовать опыт зарубежных фирм, а именно организовывать центры продажи и обслуживания автомобилей на базе дилерства. Обычно дилеры крупных автомобильных компаний состоят из трех подразделений: отдел продаж, сервис-центр и отдел запчастей. При такой структуре выполняется основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним. Сервис и запчасти имеют свою цену, которая зачастую склоняет клиента на свою сторону. В таких случаях клиент, приобретая машину, приобретает еще и пожизненную заботу о своем автомобиле. Таких предприятий у нас становится все больше, и скоро они станут основными продавцами машин, как и во всех странах с рыночной экономикой, ориентированной на потребителя.

В условиях рыночной экономики огромное влияние на развитие фирмы и обеспечение ее конкурентоспособности оказывает уровень и качество внутрифирменного менеджмента. Правильная организация и профессиональное управление позволяет снизить затраты, улучшить качество работы, повысить степень удовлетворенности клиента, а следовательно, увеличить прибыль. В настоящее время в России для улучшения качества управления сервисными станциями, в частности автомобильными дилерами, не хватает практического опыта, и нет собственной научно-обоснованной теоретической базы. Российская школа менеджмента находится в начале своего развития. Поэтому исследование принципов управления и формирование стратегии развития российских автомобильных дилеров сегодня - актуально и своевременно.

Проблеме обновления и поддержания работоспособного состояния автомобилей посвящены работы А.П.Анисимова, В.И.Бережного, В.А.Богомазова, В.В.Волгина, Е.И.Зайцева, Г.А.Кононовой, А.С.Кузнецова, В.С.Лукинскиго, О.Д.Маркова, Г.М.Напольского, В.А.Персианова,

К.Ф.Пузыни, М.П.Улицкого и другие. Однако в большинстве работ объектом исследования являются структура парка и техническая эксплуатация подвижного состава собственно автотранспортного предприятия, выполняющего перевозку грузов и пассажиров. Данная работа посвящена вопросу организации работы предприятий инфраструктуры транспорта -автомобильного дилера, реализующего на своей базе не только ремонт широкого модельного ряда компании-производителя, но также поставку и продажу автомобилей и запчастей.

Все вышеизложенное определило цель диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России.

В соответствии с целью исследования в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

• проведен анализ основных предпосылок развития автомобильного дилерства в крупных городах России;

• определено место и роль автомобильных дилеров в реализации и сервисном обслуживании автомобилей в условиях России;

• доказана перспективность организации и развития центров реализации и обслуживания автомобилей на базе дилерства крупных автомобильных компаний;

• исследованы основные требования компании-производителя к развитию сервисных центров дилеров, описана система организации дилера, определены основные функции главных подразделений дилера;

• проведен анализ действующих систем управления развитием автомобильных дилеров и оценка существующих проблем сервисного обслуживания клиентов у официального автомобильного дилера;

• разработана стратегия управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России;

• исследованы вопросы мотивации сотрудников, предложена методика отбора, найма и первичного развития персонала автомобильного дилера, оценены и систематизированы основные виды программ оплаты труда сотрудников автодилера;

• исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера;

• разработана система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и автомобильного дилера в целом.

В качестве объекта исследования рассматривается автомобильный дилер: структура, персонал, технологии, внешние и внутренние связи.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов обоснования и выработки управленческих решений при формировании стратегии управления развитием автомобильного дилера.

Теоретической и методической основой исследования послужили существующие статистические справочные материалы, труды зарубежных и отечественных ученых по различным аспектам исследуемых проблем. В процессе исследования использованы законы Российской федерации, основы теории управления, элементы системного подхода, методы экономического анализа и экономической оценки эффективности.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

• исследована и систематизирована схема работы автомобильного дилера в крупных городах России;

• сформирована общая модель организационной структуры автомобильного дилера с учетом результатов исследования требований компании-производителя к развитию дилеров и спектру оказываемых услуг;

• разработана стратегия управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России;

• разработаны предложения по совершенствованию городского комплекса автомобильных дилеров по реализации и сервисному обслуживанию автомобилей;

• исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера (отдел продаж автомобилей, отдел запасных частей, отдел сервиса) внедрение которых позволит существенно повысить эффективность функционирования автомобильного дилера;

• разработаны формы ежедневной отчетности основных подразделений автомобильного дилера и система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и дилера в целом. Анализ предложенных показателей поможет руководителям дилерских фирм отслеживать тенденции развития предприятия и облегчит постановку будущих задач.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенная в работе стратегия управления развитием автомобильного дилера способствует разработке и принятию рациональных решений при управлении автомобильным дилером. Использование предложенных рекомендаций, методов и моделей должно значительно повысить эффективность функционирования дилера, то есть увеличить прибыль и повысить степень удовлетворенности клиента.

Внедрение и апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационной работы использованы в работе нескольких официальных дилеров в Санкт-Петербурге, осуществляющих продажу и ремонт автомобилей различных компаний-производителей.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 статей, отражающих основное содержание диссертации (общий объем 0,85 п.л.).

Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Иванова, Екатерина Игоревна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненные исследования позволили сделать следующие выводы:

1. Анализ состояния российского рынка реализации автомобилей и их технического обслуживания показал, что за последнее десятилетие он сильно преобразился. Изменения носят не только количественный, но и качественный характер. Во-первых, увеличился объем рынка. Это связано с возросшим спросом на автомобили среди населения и организаций в условиях подъема экономики. Во-вторых, изменилась структура рынка, кроме отечественных автомобилей появилось огромное количество иномарок. И, в-третьих, изменились требования к предоставляемому техническому обслуживанию, можно сказать, изменился характер спроса. Владельцы автомобилей хотят уже не просто отремонтировать машину любой ценой, а сделать это быстро, качественно, дешево и на высоком культурном уровне обслуживания.

2. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией автомобилей, становится основным условием конкурентоспособности автомобильных фирм. Сегодня покупатели сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого автомобиля, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения автомобиля. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые автомобили.

3. Основными участниками авторемонтного рынка являются: сервис-центры официальных дилеров, станции технического обслуживания, а также частные механики, работающие в мастерских численностью по два - пять человек при гаражных кооперативах. Наиболее современной и перспективной формой предоставления авторемонтных услуг являются сервис-центры официальных дилеров, так как их структура позволяет выполнять основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним.

4. Проведенные исследования системы организации дилера, основных функций подразделений, а также требований компании-производителя к развитию сервисных центров, позволили уточнить и систематизировать схему работы дилера, сформировать общую модель организационной структуры автомобильного дилера.

5. Анализ действующих систем управления развитием российских дилеров показал, что многие дилеры основным направлением считают продажу автомобилей, (как наиболее доходным), отводя сервисной службе и продаже запчастей некую второстепенную роль - защиту фирмы от претензий заказчиков в случае поломки автомобиля. При этом сервис и запчасти не рассматриваются как источники получения прибыли. Однако это мнение ошибочное и может привести к существенным потерям в будущем в условиях развития конкуренции и спадов в экономике. Необходимо помнить, что сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в дилерской фирме, при условии их своевременного развития и финансовой поддержке.

6. Проведенная оценка работы автомобильных дилеров выявила ряд существенных проблем в процессе реализации автомобилей и их сервисном обслуживании. Во многом они объясняются ошибками в организации текущего оперативного планирования и управления. Многие дилеры живут по принципу «реагирования на входящие сигналы», решают сиюминутно возникающие проблемы, не пытаясь их предупредить или предсказать. Это неправильно. Дилер должен осуществлять текущее оперативное управление, которое основано на реализации стратегического плана развития компании.

7. Наличие у дилера стратегического плана управления развитием и процент его выполнения — это один из важнейших показателей работы высшего руководства автомобильного дилера. Если руководство компании планирует успешную работу на рынке долгие годы - оно должно иметь ряд стратегических программ развития предприятия. Основные составляющие стратегии управления развитием автомобильного дилера следующие:

• персональный менеджмент;

• компьютеризация системы управления;

• развитие инфраструктуры дилера;

• рекламная деятельность;

• маркетинговые программы по поддержке клиентов;

• программа развития сервисного отдела;

• программа развития отдела запасных частей;

• программа развития отдела продаж автомобилей.

8. Стратегия управления развитием автомобильного дилера должна учитывать возможность его работы в городском комплексе других однобрэндовых дилеров. Стратегия взаимодействия с ними должна быть направлена на сотрудничество с целью повышения эффективности работы всех взаимодействующих дилеров и повышения степени удовлетворенности клиента данной маркой автомобиля. Потенциал и некоторые возможности городского комплекса автомобильных дилеров существенно больше, чем потенциал и возможности одного дилера. В любом случае, взаимодействие автомобильных дилеров должно строится на принципах честного сотрудничества в рамках рыночной конкуренции. Дилеры должны помогать друг другу, не забывая о своих коммерческих интересах. Их взаимопомощь должна быть направлена на развитие и укрепление марки автопроизводителя, а не на покрытие недостатков отдельных дилеров.

9. Реализация стратегии управления развитием автомобильного дилера должна быть основана на грамотном оперативном управлении основными подразделениями дилера. В работе исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера: отделом продаж автомобилей, отделом запасных частей и отделом сервиса. Внедрение предложенных принципов поможет руководителям станций правильно организовать работу своих предприятий, существенно повысить эффективность функционирования дилеров и приблизит их к выполнению главной цели их деятельности -удовлетворению потребностей клиентов и получению максимальной прибыли.

10. Стратегия управления развитием автомобильного дилера во многом определяется уровнем персонала. Когда говорят о хорошем автомобильном дилере, то имеют в виду, прежде всего дилера, обладающего высококвалифицированными кадрами. Зарубежная практика работы с персоналом исходит из того, что успех фирмы зависит от деловых качеств и способностей сотрудников. Для того чтобы сотрудники стали компетентными работниками необходима серьезная кропотливая работа. Она включает в себя стройную систему продвижения сотрудников, справедливую систему оплаты, качественную программу обучения и ежедневное руководство. В данной работе исследованы вопросы мотивации сотрудников, предложена методика отбора, найма и первичного развития персонала автомобильного дилера, оценены и систематизированы основные виды программ оплаты труда сотрудников дилера.

11. Деятельность служб дилерской фирмы необходимо периодически анализировать, чтобы определить результативность работы и внести необходимые коррективы. Но, для обеспечения действенного контроля и оценки реализуемого менеджмента финансовые и аналитические отчеты следует готовить отдельно по продаже автомобилей, отдельно по продаже запчастей и отдельно по сервису. В данной диссертационной работе разработана система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования основных подразделений и автомобильного дилера в целом. Предложены отдельные ежедневные формы отчетности для отделов сервиса, запасных частей и продажи автомобилей.

12. Сегодня, когда автомобильный бизнес стал возможен и доступен, необходимо сделать его цивилизованным. Продажа автомобилей и запасных частей, а также сервисное обслуживание должны быть организованы с точки зрения максимального удобства для клиента, с учетом его запросов и пожеланий. И в данном случае лучшая форма удовлетворения их интересов - это дилерская станция. Организация рынка реализации автомобилей и их технического обслуживания через дилерские сервис-центры удобна не только для клиента и производителя, но и для города и общества. Дилерские автомобильные станции — это надежные участники автомобильного рынка, стабильные партнеры, способные на тесное и долгосрочное сотрудничество. Их опыт работы исключительно важен для отечественных предприятий, которые еще только начинают приобретать черты дилеров.

13.Предложенная в работе стратегия управления развитием автомобильного дилера способствуют разработке и принятию рациональных решений при управлении автомобильным дилером. Использование предложенных рекомендаций, методов и моделей поможет повысить эффективность функционирования дилера, увеличить прибыль и повысить степень удовлетворенности клиента. Основные результаты диссертационной работы могут быть использованы в работе официальных автомобильных дилеров, а также других предприятий, осуществляющих продажу и ремонт автомобилей.