Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений"

На правах рукописи

КАМЯНЕЦКАЯ ОЛЬГА ВЛАДИМИРОВНА

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ОСНОВА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ (НА ПРИМЕРЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЙ)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Екатеринбург - 2008

003448481

Диссертационная работа выполнена на кафедре информационных систем в экономике ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический

университет»

Научный руководитель: кандидат экономических наук,

доцент Рузакова О.В.

Научный консультант: доктор физико-математических наук,

профессор Шориков А.Ф.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

профессор Ткаченко И.Н. (Россия), ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» (г. Екатеринбург)

доктор экономических наук, профессор Малышева Л.А. (Россия), ГОУ ВПО «Уральский государственный технический университет - УПИ» (I. Екатеринбург)

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Ижевский государственный

технический университет»

Защита состоится 29 октября 2008 года в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.287 03 при ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» по адресу. 620144, г. Екатеринбург, ГСП-985, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45, зал заседания Ученого Совета (ауд. 150).

Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные гербовой печатью, просим направлять по адресу.

620144, г. Екатеринбург, ГСП-985, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45 ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет». Ученому секретарю диссертационного совета Д 212.287.03.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Уральского государственного экономического университета С авторефератом можно ознакомиться на официальном сайте ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» (\vww.usue ги).

Автореферат разослан 29 сентября 2008 г.

Ученый секре1арь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор Е.Б. Дворядкина

I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Ограсль телекоммуникационных и информационных технолопш отпосшся к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом. Без современной национальной телекоммуникационной инфраструктуры в России невозможно ее вхождение в мировое экономическое и информационное пространсюо. Поэтому Правительство Российской Федерации рассматривает дальнейшее развитие информационно-1елскомм\1шкациошюй инфраструктуры страны как один из главных факторов подъема национальной экономики, роста деловой и интеллектуальной активности общества, укрепления авторитета страны в международном сообществе Дальнейшее качественное развитие российских операторов связи особенно важно, если учесть, чю потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из юда в юд Несмотря на бурное развитие услуг связи за последние иягь лет, рынок телекоммуникационных услуг все еще далек от степени насыщения

Высокий спрос на все более сложные и разнообразные услуги, усиливающаяся конкуренция на рынке, высокие требования пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг способствовали поиску прпнципнатьно новых подходов к развитию телекоммуникационной отрасли В )словиях, когда выжить на рынке все труднее, определяющим становшся вопрос повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих >сл>ги связи, поиска внутренних резервом и выявления конкурентных преимуществ Привычным и средствами эюго сделать нельзя, необходим особый инсфуменырий и новые формы взаимодействия между подразделениями компаний Новый подход к качеству услуг предполагает переход от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований потребителя услуг. В связи с этим принятие управленческих решений в сфере менеджмента качества становится определяющим фактором обеспечения конкурентоспособности услуг и компании в целом, что весьма важно как на тактическом уровне управления, так и па стратегическом Согласно российским стандартам в области качества, система менеджмента качества состоит из организационной структуры компании, ресурсов (сетевых, производственных, программных, информационных, человеческих, материальных и др.), методов и процессов обеспечения качества услуг в течение их жизненного цикла. При этом для внедрения, обеспечения последующего эффективного функционирования и управления системой менеджмента качества необходимо обеспечить ее информационной поддержкой

Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг представляет собой комплекс учетной, отчетной и процедурной документации об услугах, являющийся основой принятия эффективных управленческих решений в системе менеджмента качества компании с целью достижения соответствия качества услуг требованиям клиентов и повышению уровня их конкурентоспособности. Одним из эффективных способов формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг является разработка процессов управления качеством услуг. В данной работе в качестве процесса управления качеством телекоммуникационных услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью рассматривается процесс формирования

комплекса учетной, отчетной и процедурной документации об услугах, обеспечивающего эффективность и пригодность системы менеджмента качества ycjiyi, способствующего принятию эффективных управленческих решений, достижению соответствия гребованиям клиенюв и улучшению качества телекоммуникационных услуг. В качестве инструмента формирования названного процесса управления качеством услуг с помощью метода струмурного моделирования SADT разработана информационная модель системы менеджмент качества телекоммуникационных услуг, которая в свою очередь предусматривает идентификацию и описание моделей процессов предоставления основных телекоммуникационных услуг, определение показателей качества на каждом этапе предоставления данных услуг, а также их оценку

Новые виды услуг, а главным образом, использование каналов телефонной связи для подключения к сети Интернет значительно увеличивают нагрузку на линии и снижают качество работы устаревшего оборудования. В настоящее время практически все операторы электросвязи сталкиваются с проблемой эффективности развития и модернизации (цифровизации) телефонной сети, реструктуризации ее топологии и замены физически и морально устаревшего оборудования на значительных участках региональных сетей. Таким образом, дальнейшая телефонизация неразрывно связана с развитием первичной сети, что позволит существенно снизить эксплуатационные расходы и затраты на капитальное строительство, а также значительно повысить качество и расширить спектр оказываемых услуг В связи с этим действие системы менеджмента качества авюр распространил в своей работе на основные процессы предоставления \cjivi местной связи предоставления доступа к местной телефонной сети и предоставление соединения местной телефонной связи.

Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в разни ше теории принятия решений и управления качеством освещены в трудах зарубежных и российских ученых: Г. Версана, Э. Деминга, А. Джурана, Т Конти, В А. Лапидуса, Б.Г Лигвака, В.В. Окрепилова, Л Г. Протасовой, Г Н. Рыженко, Р А. Фа1худинова А Фейгенбаума и др.

Работы Э.Г. Альбрехш, И.А. Брусаковой, СЛ. Гольдштейна, А.М Дуброва, А А Емельянова, 11.К. Зайнашева, В.Ф. Кротова, Б А. Лагошы, A.B. Летчикова, В Е Лялина, Л А. Малышевой, О.И Никонова, В П. Попкова, Е В. Попова, Р.В Соколова, А.И. Татаркина, Е.Ю. Хрусталева, В.И. Ширяева, А Ф Шорикова и др посвящены методам моделирования бизнес-процессов.

Вопросы применения информационного обеспечения в менеджменте связи рассмофены в работах Воронцова ЮЛ., Деминой ЕВ , Пяткиной JI.B , Хан Н. и др

Основы информационного обеспечения управленческой деятельности, методы повышения эффективности системы управления организацией пу тем использования информационных технологий освещены в работах И И Бажина, А К. Волкова, В В. Гордина, В.В. Евдокимова, В А Козлова, И К Корнеева, И И Мазура, В.Д. Шапиро, Ю А Шафрина, В Э. Фигурнова и др

Успешный опыт западных организаторов производства по реинжинирингу бизнес-процессов освещается в трудах М. Робсона, Ф. Уллаха, М. Хаммера, Дж Чампи, А.В Шеера и др. В отечественной практике большую paöoiy по внедрению реинжиниринга бизнес-процессов плодотворно реализуют А.И Громов, М С. Каменнова, Е Г. Ойхман, Э.В Попов и др.

Вышеперечисленные авторы внесли большой вклад в íeopmo и практику процессов управления, формирования информационного обеспечения и использования автоматизированных систем в компаниях, но происходящие в настоящее время преобразования выдвигают такие проблемы, которые ранее не стояли перед ними. Наличие разветвленной филиальной сет в телекоммуникационных компаниях, новые подходы к обслуживанию клиентов, многоуровневая структура управления, необходимость развития новых механизмов н методов принятия управленческих решений выдвигают новые фебовання к процессам управления качеством услуг, что до сих пор не нашло отражения в систематизированном виде и научной литературе

Таким образом, актуальность и значимость проблемы диссертационного исследования обусловлена следующим

- необходимостью выявления направлений повышения эффективности деятельности телекоммуникационных компаний на современном этапе,

- необходимостью формирования новых механизмов и методов принятия эффективных управленческих решений в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- новыми требованиями Министерства информационных 1ехнолоп1Й и связи РФ к внедрению и сертификации системы менеджмента качества для операторов связи в соо1ветствпи с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

- необходимостью повышения уровня конкурентоспособности телекоммуникационных услуг;

- необходимостью реализации нового подхода к качеству услуг от высокого качества услуг к высокому качеству обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователей услуг,

- необходимостью формирования методологии построения информационной модели системы менеджмента качес1ва услуг для принятия эффективных управленческих решений, с учетом специфики телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью;

- необходимостью выявления направлений формирования процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью

Объект исследования - механизм управления организацией с разветвленной филиальной сетью. Область исследования соответствует nl.ll «Проектирование систем управления организациями», п.1 16 «Развитие механизмов и методов принятия управленческих решений» Паспорта специальностей ВАК (экономические пауки) от 16 февраля 2001 г.

Предмет исследования - методические и инструментальные аспекты формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг для принятия управленческих решений в компаниях с разветвленной филиальной сетью

Целью диссертационного исследования является разработка мешдических и инструментальных основ информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью путем создания соответствующей информационной модели и применения процессного подхода для принятия управленческих решений

Поставленная цель исследования определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- определения роли информационного обеспечения в процессах управления компаниями;

- обоснования значения качества как экономической категории и объекта управления организацией,

- исследования особенностей и выявление основных проблем в процессах управления телекоммуникационными компаниями с разветвленной филиальной сетью;

- разработки методики оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сегью,

- формализации и идентификации функционально-организационных моделей процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- разработки состава показателей качества услуг местной телефонной связи и методики их оценки с позиции пользователя;

- разработки информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере услуг местной телефонной связи для обеспечения их качества в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- разработки модели оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды ученых в области телекоммуникационных и информационных технологий, процессов управления, экономической теории, менеджмента, реинжиниринга бизнес-процессов, системного анализа, процессного подхода, теории принятия решений, моделирования объектов и процессов, статистической обработки информации, теории вероятностей, международные и российские стандарты в области качества, законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Министерства информатизации и связи, касающиеся вопросов реформирования организаций связи, Правила оказания услуг меаной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, Федеральный закон «О связи», «Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в РФ на период до 2010 года».

Информационную базу исследования составили: законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность телекоммуникационных операторов; материалы государственных органов статистики, отражающие уровень развития и значение отрасли связи для экономики страны, статистические материалы, опубликованные Министерством связи и информационных технологий РФ; отчетные данные ОАО «Связьинвест» и ОАО «Уралсвязьинформ», в т.ч. статистические, локальные нормативные документы и отчеты аудиторских проверок финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Уралсвязьинформ», информационные материалы, полученные в результате проведения обследований и экспериментальной проверки разработанных моделей процессов предоставления услуг; официальные публикации о состоянии и перспективах развития связи в Российской Федерации, фактический материал по теме диссертации, содержащийся в научной, специальной и периодической литературе.

Научная новизна исследования:

1 Разработана структура информационного обеспечения системы менеджмента качесша услут как основы принятия управленческих решений в телекоммуникационных компаниях (п.1.16 Паспорта специалмюсЕен ВАК (экономические науки)).

2. Спроекшрована информационная модель системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и ннсгрумеитарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетыо (п.1 11 Паспорта специальностей ВАК (экономические науки)).

3. Предложена методика оценки качества телекоммуникационных услуг для принятия управленческих решений в сформированной системе менеджмента качества услуг (п. 1.16 Паспорта специальностей ВАК (экономические науки)).

4 Спроектирован и разработан инструментарий оценок эффективности создания и функционирования системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях (п 1.11 Паспорта специальностей ВАК (экономические науки))

К основным результатам, составляющим новизну исследования относятся следующие:

- сформулирована основная цель у правления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетыо в части его информационного обеспечения как основы принятия управленческих решений н объекта управления организацией;

- предложена структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг для принятия управленческих решений в компаниях на основе процессного подхода,

- разработана методика и инструментарий оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг для компаний с разветвленной филиальной сетыо;

- спроектирована информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью,

- на основе процессного подхода предложены функционально-сфукгурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи с целью реализации модели системы менеджмента качества услуг;

- разработаны показатели качества услуг местной телефонной связи и методика их оценки на основе выборочного подхода в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью, получены результаты оценочного аудита качества услуг по предоставлению местной телефонной связи;

- спроектирована модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в возможности применения разработанной информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и методики оценки качества услуг местной телефонной связи для формирования процессов управления качеством услуг любых телекоммуникационных компаний с разведенной филиальной сетью.

Результаты проведенных исследований были использованы для формирования процессов управления качеством услуг в ОАО «Уралсвязьинформ» в рамках работ по созданию и сертификации систем менеджмента качества, как в головной компании, так и в ее филиалах в 2003-2007 гг

Предлагаемые автором решения по формированию и реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи, по разработке и применению методики оценки качества услуг местной телефонной связи адаптированы при непосредственном участии и под руководством автора в ОАО «Уралсвязьинформ» и ЗАО «Уральская телефонная компании», о чем имеются соответствующие справки о внедрении результатов исследования

Основные положения диссертации использованы при чтении докладов директорам филиалов и руководящим работникам ОАО «Уралсвязьинформ» в ходе семинаров по повышению квалификации персонала и также их использование может быть полезным в учебном процессе вузов при чтении курсов по маркетингу, менеджменту, проектированию экономических информационных систем и др

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научных конференциях в период 2004 - 2008 гг. в гг. Москве, Челябинске, F.Kaicpimovpre: Всероссийской научно-практической конференции «Управление государственным сектором экономики технологии и инструменты» (2004 г.), Международной научно-практической конференции «Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства» (2005 г.), VIII Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире» (2005 г.), 9-ой Российской научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий Системы управления знаниями» (2006 г ), X Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России» (2007 г.), XI Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий в формирующейся новой экономике» (2008 г ).

Публикации. Основные результаты выполненных исследований отражены в 13 публикациях, общим объемом 3 авторских п л., в том числе в одной публикации в научном издании, аннотированном ВАК Минобрнауки РФ.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и 6 приложений. Общий объем работы 180 страниц, работа содержит 29 рисунков и 41 таблицу. Список использованной литературы включает 114 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определяются цели и задачи работы, раскрывается научная новизна, теоретическая и практическая значимость, приведены сведения о содержании работы и апробации полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества» изучены теоретические концепции информации, роль и эволюция развития информационного обеспечения в управлении, проведен анализ подходов к управлению; предложено обоснование значения качества как экономической категории и объекта управления в

деятельности организации, изучена роль информационною обеспечения как основы процесса принятия управленческих решении в сиаеме менеджмент качества, сформулированы цели управления качеством услу! в компаниях с разветвленной филиальной сетью в части его информационною обеспечения как основы принятия управленческих решений (на примере телекоммуникационных услу г)

Во второй главе «Исследование информационного обеспечения систем!,I менеджмента качества услу1 как основы принятия управленческих решении в телекоммуникационных компаниях» проведен анализ функционирования телекоммуникационных компаний, исследованы их системы менеджмента качества как основа принятия управленческих решений; выявлены проблемы управления качеством услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью в части его информационною обеспечения, сформированы принципы оценки и определен состав показателей качества телекоммуникационных услуг, определены методы сбора данных для оценки качества телекоммуникационных услуг

В третьей главе «Проектирование информационной модели системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях на базе процессного подхода» обоснована возможность применения процессного подхода для формирования информационно! о обеспечения системы менеджмента качества усл>1 в телекоммуникационных компаниях: предложена структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг для принятия управленческих решений в телекоммуникационных компаниях на основе процессного подхода; разработаны функционально-структурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи; предложена модель взаимодействия процессов предоставления услуг телефонной связи с другими бизнес-процессами оператора связи, спроектирована информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инсгрумешарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью, спроектирован и разработан инструментарий оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг: разработаны показатели качества услуг местной телефонной связи и спроектирована методика их оценки на основе выборочного подхода, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи: продемонстрирована адаптация и апробация реализация данной модели на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ». проведена оценка эффективности создания системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, системная оценка качества услуг местной телефонной связи, а также оценка функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере услут местной телефонной связи

В заключении подведены итоги проведенных исследований, сформулированы основные теоретические выводы и приведены практические результаты диссертационной работы.

В приложениях представлены вспомогательные аналитические материалы, иллюстрирующие отдельные положения диссертационной работы

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ, И ИХ НАУЧНАЯ НОВИЗНА

1. Сформулирована основная цель управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью в части его информационного обеспечения как основы принятия управленческих решений и объекта управления организацией.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности Понятие качества неоднократно обсуждалось и обсуждается научной общественностью и практиками Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества (АПК) Российской Федерации. В результате деятельности АПК сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. С развитием предприятий, усложнением технологических процессов появилась необходимость в оптимизации их деятельности и оценки эффективности процессов управления. Средством для реализации этой цели стала разработка и внедрение системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО-9000, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. В диссертационной работе обосновано, что разработка и внедрение системы качества в настоящее время рассматривается как необходимое условие успешной деятельности организации, как наиболее надежная форма гарантии соответствия качества продукции и услу! требованиям их потребителей.

Установлено, что современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена (услуга оказана), эта деятельность должна осуществляться и в ходе производства продукции (оказания услу1 и). Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Значение качества продукции и услуг состоит в том, что только качественные продукция и услуги открывают «экспортную дорогу» на платежеспособные западные рынки. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность конкретного товара или услуги. Конкурентоспособность складывается из технического уровня продукции/услуг и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара или услуги, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара или услуги Следует учитывать, что среди продукции/услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладают те, которые обеспечивают наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам и требованиям потребителя. Сделан вывод, что повышение качества сопряжено с затратами, которые окупятся благодаря полученной прибыли. При этом обеспечение лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых юваров или услуг (модифицированных, улучшенных).

Как показывает практика, существуют наиболее часто встречающиеся ошибки при построении системы управления peí иональными подразделениями конкретной компании В большинстве случаев они обусловлены недочетами в работе головного офиса В частности, неудовлетворительная paGoia филиалов может быть результатом неверной модели структуры управления или неправильного выполнения головным подразделением своих функций.

В работе сделан вывод, что на сегодняшний день более перспективным стилем управления для компаний с филиальной сетью является менеджмент качества В основе данной теории лежит фундаментальный вопрос как обеспечить производство и продажу качественной продукции или услуг экономически эффективным образом7 Основой управленческой системы становится непрерывное совершенствование всех ишов производственных и организационно-управленческих процессов. Выявлено, что руководство компании должно определить основные процессы, необходимые для системы менеджмента качества, а именно процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла услуг и пх применение во всей организации, последовательное ib и взаимодействие этих процессов; критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для их поддержки и мониторинга, а также осуществлять их анализ.

Определена основная цель управления качеством услуг - обеспечение установленного нормативами уровня качества услуги с учетом экономических интересов потребителей и компании по средствам информационной поддержки При этом определение цели управления качеством >слуг предусматривает необходимость задана совокупность услуг и требуемый уровень их качества, а затем определяется степень их соответствия потребностям потребителей

В ходе анализа функционирования компаний с разветвленной филиальной сетью, в том числе современных операторов связи установлено, что дальнейшее качественное развитие операторов связи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год. Несмотря на бурное развитие услуг связи за последние пять лек рынок телекоммуникационных услуг все еще далек от степени насыщения Запросы россиян удовлетворены не в полном объеме не только в сфере новых современных видов телекоммуникационных услуг, но и в области традиционной телефонной связи. К примеру, уровень телефонизации - один из показателей экономического развития страны - составляет в России в среднем 23,7 стационарных телефонных аппарата на 100 человек, в то время как в Европе - вдвое выше Доходы телекоммуникационной отрасли от оказания услуг связи в 2007 год) по данным Минннформсвязи России за 2007 год выросли на 25% (203 млрд. рублей) против 27,3% (710 млрд. руб.) в 2006 году.

Автором предложено определение термина «организация с разветвленной филиальной сетью». Организация с разветвленной филиальной сетью -объединение территориально рассредоточенных организаций (филиалов), выполняющих идентичные функции и имеющих сильные вертикальные связи со своей головной компанией (аппаратом управления), где вырабатывается стра1егия развития организации в целом и формируются управленческие решения. Вследствие низкого уровня качества предоставляемых услуг местной связи, в

работе обосновано снижение спроса на данную услугу в телекоммуникационной отрасли на ближайшие годы В связи с этим установлено, что в ближайшей перспективе предстоит активизировать работу по совершенствованию клиентского обслуживания и уделять особое внимание вопросам обеспечения качества услуг. В результате проведенного анализа выявлены особенности функционирования современных телекоммуникационных компаний с разве!пленной филиальной сетью, заключающиеся в территориальной рассредоточенности и идентичности видов деятельности филиалов. Сделан вывод, что от качества, достоверности и оперативности первичного учета и ведения документации по расчету с клиентами за услуги зависит трудоемкость и качество работ по технической эксплуаишии объекта и обслуживанию клиента внутри организации, а для аппарата управления -своевременность и качество принимаемых управленческих решений.

В работе сделан также вывод о необходимости применения принципиально новых подходов к развитию телекоммуникационной отрасли. В условиях, когда выжить на рынке все труднее, определяющим становтся вопрос повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ, разработки новых механизмов и методов принятия эффективных управленческих решений. Привычными средствами этого сделать нельзя, необходим особый инструментарий и новые формы взаимодействия между подразделениями компаний. Таким образом, сформулированы изменения, которые предполагает новый подход к качеству услуг: от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователя; от поддержки оперативного уровня управления качеством со стороны высшего руководства - к его персональной вовлеченности и лидирующей роли в решении задач высокого качества; от отношения к дефектам в работе как к неизбежном) явлению - к позиции «предоставлять услуги с высоким качеством с перво! о раза».

2. Предложена структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг для принятия управленческих решений в телекоммуникационных компаниях на основе процессного подхода.

В работе установлено, что для внедрения, обеспечения последующего эффективною функционирования и управления системой менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью необходимо обеспечить ее соответствующей информационной поддержкой. Эффективная система менеджмента качества услуг - это совокупность взаимодействующих, динамичных процессов обеспечения и управления качеством услуг, а также методов и средств по их регулированию. Так как конкретная услуга - это результат соответствующего процесса ее производства, то качество услуги определяется качеством этого процесса, следовательно, в процессы должны быть заножены и высокие показатели качества Показатель качества процесса - эю количественная мера одного или большего числа признаков качества процесса. В работе предложено определение понятия «информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг» Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг - комплекс учетной, отчетной и процедурной документации об услугах, являющийся основой принятия эффективных управленческих решений в системе менеджмента качества компании с целью доежжения соответствия качества услу1 требованиям клиентов и повышению уровня их конкурентоспособности. Обосновано, что информационное обеспечение

сиаемы менеджмента качества услу! предоставляет возможшнмь определения показателей качества процессов производства п реализации услуг с помощью существующих систем сбора данных и позволяет установить требования (нормативы), необходимые для проведения оценки качества услу! на основе разработанных моделей процессов предоставления услуг с помощью 1 рудовых, технических и финансовых ресурсов с целью выработки рекомендаций по совершенствованию деятельности компании на основе принятых эффективных управленческих решений руководством компании.

В работе предложена функциональная модель формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг (рис. 1). Сделан вывод, что единой системы сбора и анализа информации о клиентах в ОАО «Уралсвязышформ» не существует, не формализованы бизнес-процессы предоставления услуг, отсутствуют необходимые стандарты качеава

Рисунок 1. Функциональная модель формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг

Структура компании не адаптирована к потребностям рынка - не обладает гибкостью и имеет затратный характер. Многоуровневый принцип построения компании не дает возможности «чувствовать» клиента и адекватно реагировать на вызовы рынка. Это ведет к активизации конкурентов по занятию новых рыночных ниш, сокращению спроса на предоставляемые компанией услуги и увеличению оттока квалифицированного персонала за счет повышения конкуренции на рынке труда

3. Разработана методика и инструментарий оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью.

Для определения основных проблем и тенденций в создании системы менеджмента качества услуг и принятия решения о ее создании, в диссертационной работе предложена экспертно-статистическая оценка эффективности создания системы менеджмента качества услуг методом ранговой корреляции. Предлагаемая система включает в себя следующие основные этапы- создание экспертной группы, сбор мнений специалистов путем анкетного опроса; составление сводной матрицы рангов на основе данных анкетного опроса; анализ значимости исследуемых коэффициентов, оценка средней степени согласованности мнений экспертов путем расчега коэффициента конкордации; оценка значимости коэффициента конкордации; подготовка рабочей группой решения по исследуемой задаче.

Данный экспергно-статистический анализ на предварительном этапе сбора информации позволяет оценить глубину проникновения в проблему специалистами различных направлений конкретной компании, провести корректировку представлений по вопросам управления качеством услуг и их роли в деятельности компании. Экспертное мнение специалистов-практиков помогает также оценить прогнозные тенденции в области постоянного улучшения деятельности компании, особенно в части расширения зоны влияния сферы услуг на экономическое развитие страны.

Основными задачами исследования с помощью экспертно-сгатистического анализа определены следующие, внедрение новых управленческих технологий на основе менеджмент качества; роль качества услуг в компании, взаимосвязи менеджмента качества услуг и увеличения объемов продаж услуг с получением компанией дополнительной прибыли; оценка тенденций развития менеджмента качества услуг.

В соответствии с предложенной автором методикой оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг проведен экспертно-статистический анализ факторов, влияющих на принятие решения о создании системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг.

Факторам, влияющим на решение о создании системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, по степени их значимости эксперты присваивали рантовые номера от 1 до 10. Фактору, которому эксперт дает наивысшую оценку, присваивается ранг 1. Если эксперт признает несколько факторов равнозначными, то им присваивается один и тот же ранговый номер. На основе данных анкетного опроса составлена матрица рангов (табл. 1).

1аблица 1

Матрица рашои

Факторы создания систем 5_________ ^-ЯИ^Р"-

л;.' и/п менеджмента качества телекоммуникационным усл\т 1 О 3 4 5 Т] 7 ! 8 ! 9 ¡10|П|12;П 14 : ! 1 1 ! 1

] Конкурентные преимущества услуг (X,) 2 1 3 1 ь 7 1 ! : ! ! 5 З!514|1|||:;З

т Информационное обеспечение процессов управления качеством услуг (Хз) 6 6 6 7 5 6 6 4 6 [ 7 ¡4 5 6

3 Стратегия компании направленная на постоянное улучшение (Хз) 5 4 4 2 4 3 4 6 2 з 13 3 4 2

4 Улучшение финансово -экономического положения компании (Х4) I 1 5 3 4 5 3 5 5 1 2 1 4 6 2

5 Удовлетворение требований потребителей услуг (Хч) 3 2 1 5 1 2 1 ! 1 1 2 4 Т

6 Улучшение качества услуг (Х„) 4 5 3 4 3 1 2 2 4 6 4 I 2 | 1

7 Улучшение положения на рынке (X,) 3 3 2 6 2 4 2 3 3 5 4 1 7 | 3 «

На основании переформирования рангов строится новая матрица рангов (табл. 2).

Таблица 2

Матрица рангов после переформирования

Факторы Эксперты (X,) ¿Л ,

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

X, 2 1,5 3,5 I 7 7 6 3,5 5,5 4 1 1 2,5 4,5 50 -Ь 36

х2 7 7 7 7 6 6 7 5 7 7 6,5 5 7 6,5 91 35 12"";

Хз 6 5 5 2 4,5 3 5 7 2 3 3 3 5 2,5 56 0

X, 1 1,5 6 3 4,5 5 4 6 5.5 2 4.5 6 2.5 6.5 58 2

X, 3,5 ч :> 1 5 I 2 1 1 1 1 4 6 2.5 34 ¡-22 484

Х„ 5 6 3,5 4 3 1 2,5 О 4 6 4,5 2 1 4,5 49 -7 49

Х7 3,5 4 2 6 2 4 2,5 3,5 3 5 6,5 7 4 1 54 _2 4

;=1 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 392 г 5=1802 !

Показатели рейтинговой оценки О, определяются по следующей формуле 1

я т

Х1Ж

, (1)

ы п

где т - число экспертов, т=14; п - число факторов. п=7; X,,- ран1 >го фактора у 1-го эксперта

Таким образом. О, = -6: 02 =35; 03=0. 04 = 2; =- -22, -7. Б7= -2,

Проверка правильности составления матрицы на основе исчисления контрольной суммы определяется по формуле 2:

(2)

Суммы всех столбцов матрицы равны между собой и контрольной сумме, значит, матрица составлена правильно.

Согласно условиям ранжирования, фактор с наименьшей суммой рангов имеет наибольшее значение, а фактор с наибольшей суммой рангов оценивается как наименее важный. Распределение рассматриваемых факторов по значимости приобретает следующий вид (табл. 3):

Таблица 3

Распределение рассматриваемых факторов по значимости_

Факторы создания систем менеджмента качества телекоммуникационных услуг Сумма рангов

X, 34

Хб 49

X! 50

X, 54

Хз 56

Х4 58

X: 91

Из графика распределения сумм рангов (рис. 2) видно, что чем ближе значения сумм рангов к прямой, тем более согласовано мнение экспертов.

р

= осм-

м X X X, X X X, X

Факторы создания систем менеджмента качества

Рисунок 2. Распределение сумм рангов факторов создания систем менеджмента качества услуг Полученные оценки факторов можно считать достаточно надежными только при условии хорошей согласованности экспертов, для чего производится обобщение мнений экспертов (оценка средней согласованности мнений) путем вычисления коэффициента конкордации V/ (формула 3). Коэффициент

конкордацни может принимать значения от 0 (при отсутствии согласованности) до 1 (при полной согласованности мнений).

Поскольку в матрице имеются связанные ранги, то коэффициент конкордации рассчитывается по формуле

= 1-^-—, (3)

— тг(п~п )-т X^

где,8 = В,2+022+..+о/ (4),

T,~j=i{t>-t) (5)

где, W - коэффициент конкордации (т е согласованности, от фр concorde -согласие); величина Т, определяется для каждой графы, где имеются связанные ранги, а затем суммируется: 12 - постоянная величина в формуле расчета коэффициента конкордации (предложенной ученым Кендаллом); S - сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого фактора от среднеарифметического рангов, Dj - показатели рейтинговой оценки; m - число экспертов, п - число факторов; t - число связанных рангов в каждом столбце матрицы рангов.

Таким образом, S - 1802; W=0,4.

Значение W=0,4 говорит о наличии определенной степени согласованности мнений экспертов Существенность значения коэффициента конкордации устанавливают с помощью крггтерия х2 (распределение Пирсона) (формула 6),

который вычисляется по следующей формуле (при наличии связанных рангов)-(6)

Вычисленное значение х" сравнивают с его табличным значением для соответствующего числа степеней свободы к — n— 1 (числа данных факторов из выборки, значения которых могут быть случайными) и при заданном уровне достоверности р=0,05. (табличный уровень надежности достигается если вероятность ошибки экспертов не превышает 5%, т.е. имеется лишь 5 шансов из 100 ошибиться) По таблице критических точек распределения Пирсона по уровню значимости р=0,05 и числу степеней свободы k=7-I=6 находим критическую точку Х2табл (0,05;6)= 12,59.

При х2расч > х2табл. степень согласия между экспертами не вызывает сомнения.

, 1802

—14-7(7 + 1)--—6,5

12 7-1

= 28,05

Таким образом, х2расч.=28,05. При х2расч. > х2табл. степень согласия между экспертами не вызывает сомнения. Так как х2Расч- = 28,05 > х2табл = 12,59, то значение V/ = 0,4 есть величина, которая действительно характеризует наличие определенной степени согласованности мнений экспертов.

В результате проведенного исследования сделан вывод, что важнейшими факторами, влияющими на принятие решения о создании системы менеджмента

качества телекоммуникационных услу! в компании являются следующие факторы Х5 - удовлетворение требований потребителей услуг. Х(, - улучшение качества услуг. Х| - конкурентные преимущества услу!, Х-- - улучшение положения ш рынке, Х3 - стратегия компании, направленная на постоянное улучшение, X. -улучшение финансово - экономического положения компании Эти параметры могут использоваться для оценки эффективности создания системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях связи.

В работе отмечено, что фактор - информационное обеспечение процессов управления качеством услуг, не нашел должного места в оценках экспертов, что подтверждает предположение, что имеет место явная недооценка руководством компании роли информационного обеспечения процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в ее деятельности, вследствие непонимания сути и возможностей системы менеджмента качества для развития компании, а также менталитета части руководителей, которые еще не готовы проводить необходимые изменения

4. Спроектирована информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью.

В работе предложена информационная модель системы менеджмента качества услуг, которая представлена на рис. 3. Она состоит из следующих основных процессов' идентификация процессов предоставления услуг местной телефонной связи, разработка методики оценки качества услуг предоставления местной телефонной связи, оценка качества услуг предоставления местной телефонной связи, выработка руководящих воздействий на базе управленческих решений на процессы предоставления услуг; выработка рекомендаций и корректирующих мероприятий по улучшению функционирования процессов предоставления услуг, внутренний аудит процессов системы менеджмента качества услуг Данные процессы декомпозированы на ряд подпроцессов

Выявлено, что процесс «Выработка руководящих воздействий на базе управленческих решений на процессы предоставления услуг» предназначен для того, чтобы на основании отчета о результатах оценки качества услуг и с учетом требований потребителей принимались управленческие решения для осуществления руководящего воздействия на трудовые, материальные, информационные ресурсы с целью устранения проблемных точек в процессах предоставления услуг (например, несоответствия фактических значений показателей качества услуг нормативным значениям), контроля функционирования процессов предоставления услуг, а также повышения качества функционирования процессов предоставления услуг Отмечено, что для эффективного управления компанией очень важно обеспечить объективность информации об услугах, поступающей руководству для анализа и принятия решений Объективность информации обеспечивается за счет следующих основных факторов: информация о несоответствиях, уведомлениях, проблемах и областях потенциальных улучшений качества услуг может поступать от разных работников: управленческие решения принимаются, как правило, на специальных совещаниях после учета точек зрения всех заинтересованных сторон

5. На основе процессного подхода предложены функционально-структурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи е целью реализации модели системы менеджмента качества услуг.

В работе установлено, чю процесс разработки информационной модели системы менеджмента качества услуг предусматривает необходимое требование -идентификацию процессов предоставления услуг, т.е. определение состава процессов предоставления услуг, разработку модели каждого процесса, включающую краткую его характеристику, последовательность действий и процедур, показатели для оценки процесса.

С целью реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг идентифицированы следующие процессы предоставления местной телефонной связи:

- предоставления доступа к местной телефонной сети;

- предоставления местной телефонной связи

Тем самым, представлены входные и выходные данные рассматриваемых процессов. На каждом этапе предоставления этих услуг разработаны соответствующие им показатели качества.

Модель процесса предоставления доступа к местной телефонной сети приведена на рие.4, модель процесса предоставления местной телефонной связи приведена на рис 5.

В диссертации проведена декомпозиция процессов - предоставления доступа к местной телефонной сети и прогрсса предоставления местной телефонной связи.

Диаграмма АО - процесс «Предоставление доступа к местной телефонной сети» декомпозирован на следующие подпроцессы: маркетинг услуг местной телефонной связи; преддоговорная деятельность по оказанию услуг телефонной связи абонентам; заключение договора с абонентом местной телефонной связн; предоставление в пользование услуг связи.

Диаграмма А2 - подпроцесс «Преддоговорная деятельность по оказанию услуг телефонной связи абонентам»: прием заявлений от потенциальных абонентов на оказание услугн; регистрация учетных данных клиента; предоставление клиенту необходимой информации, связанной с оказанием услуги; определение наличия технической возможности предоставления услуг связи; прием и работа по жалобам населения.

Диаграмма АЗ - подпроцесс «Заключение договора с абонентом местной телефонной связи», оформление договорных документов; прием оплаты услуги, регистрация нового абонента в базе данных; выполнение работ по подключению абонента к телефонной сети; контроль регистрации учетных данных абонента.

Рисунок 3. Информационная модель системы менеджмента качества услуг

Рисунок 4. Модель процесса предоставления доступа к местной телефонной сети

AUTHOR: Вольхина О В PROJECT: Бизнес пооцесс 2

NOTES: 123456789 10

DATE: 09 04 2003 REV: 20072007

I WORKING

RECOMMENDED

PUBLICATION

DATE CONTEXT:

Заявки абонентов (на переоформление ремонт)

Претензии абонентов

Обслуживание абонентов (получение абонентом возможности установпения телефонного соединения при активизации им услуги)

0р.

Документы оплаты судебных издержек

Расшифровка счета або ненту

Изменение базы данных по абоненту

Оценки качества обслуживания абонентов

План развития

автоматизированной системы расчетов

План модернизации оборудования

Бюджет техобслуживания и сопровождена

Бюджет развития

[7-

Эксплуатация и обслуживание автоматизированных систем расчетов за услуги связи 0р. 2

Документы и файлы начислений

Файлы оплаты

Файлы перерасчётов

Кассовая наличность

Оценка качества работы оборудования

Оценка качества работы программного обеспечения

Отчеты для внутренних нужд предприятия

Выставление счетов абонентам, расчет за услугу

0р

Оценка качества справочной Е^зы

Учет платежей от абонентов, работа с неплательщиками

0р

Ш ' *

Счета абонентам физ лицам Платежные требования

о

ёт фактуры юр. гицам

отключенных номеров —--►

Приходные банковские о|

Зысвобохдение номера

в картотеке абонентов

Рисунок 5, Модель процесса предоставления местной телефонной связи

Диаграмма А4 - подпроцесс «Предоставление в пользование услуг связи»' предоставление в пользование прямых проводов, предоставление в пользование внутризоновых аналог овых каналов; предоставление в пользование внутризоновых цифровых каналов; предоставление в пользование аналоговых соединительных линий к ведомственным АТС или присоединенным операторам: предоставление в пользование цифровых потоков к ведомственным А 1С или присоединенным операторам.

Диаграмма АО - процесс «Предоставления местной телефонной связи» декомпозирован на следующие подпроцессы: обслуживание абонентов (получение абонентом возможности установления телефонного соединения при активизации им услуги); эксплуатация и обслуживание автоматизированных сис!ем расчетов за услуш связи; выставление счетов абонентам, расчет за услугу, учет платежей от абонентов, работа с неплательщиками.

6. Разработаны показатели качества услуг местной телефонной связи и методика их оценки на основе выборочного подхода в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сстыо, получены результаты оценочного аудита качества услуг по предоставлению местной телефонной связи.

В работе предложена методика оценки показателей качества услуг с позиции пользователя, которая определяет систему показателей качества \cjyj местной телефонной связи, методы и параметры, необходимые для расчета и контроля. Методика обобщает основные нормативные требования, определяющие качество услуг связи, которые разобщены во многих инструкциях и положениях, а также использует ряд показателей, позволяющих оценить и улучшить качество оказания услуг связи.

Автором работы введены в рассмотрение и формализованы показатели качества услуг по предоставлению доступа к местной телефонной сети и предоставлению местной телефонной связи: М1 - время рассмотрения заявления о заключении договора; М2 - время ответа о наличии или отсутствии технической возможности с момента подачи пользователем заявления; МЗ - нремя ожидания абонентом предоставления доступа к местной телефонной сети с момента заключения договора, М4.- доля обоснованных жалоб по вопросам предоставления доступа к телефонной сети от общего количества подключенных к телефонной сети абонентов за квартал; М5 - доля абонентов, получивших доступ к телефонной сети с момента заключения договора в контрольные сроки, от общего количества подключенных к телефонной сети абонентов за квартал; М6 - время устранения недостатков оказанной услуги по письменным претензиям (жалобам) пользователей; М7.- время письменного ответа на претензии (жалобы) пользователей; М8- доля обоснованных повторных обращений о недостатках предоставления услуги в общем количестве обращений о недостатках предоставления услуги; N1- доля неуспешных вызовов от абонента до абонента в общем числе контрольных вызовов на ГТС; N2- доля неуспешных вызовов от абонента до абонента в общем числе контрольных вызовов на СТС; N3 - доля времени, когда услуга была доступна абоненту, от общего установленного времени обслуживания; N4- время удовлетворения претензий (жалоб) абонентов по расчетам за услуги местной телефонной связи; N5 - доля обслуженных вызовов на номер ЦБР от общего количества вызовов на номер ЦБР, N6 - доля обоснованных жалоб на несанкционированное подключение от среднего количества абонентов

НС и CI С УСИ за квартал; N7 - время ожидания клиенюм обслуживания по е-mail/ Internet. N8 - доля обоснованных жалоб на нарушения в работе телефонной связи от общего количества абонентов телефонной связи; N9 - доля обоснованных жалоб но услугам телефонной связи от среднего количества абонентов телефонной связи: N|i, - доля обоснованных повторных обращений в общем количестве обращений о повреждениях, Nn - доля повреждений на ГТС (по заявкам пользователей в бюро ремонта), устраненных в контрольные сроки. Nl: - доля повреждений на СТС (по заявкам пользователей в бюро ремонта), устраненных в контрольные сроки; l\'i3 - доля ответов на жалобы, данных с нарушением контрольных сроков, от общего количества ответов на жалобы за квартал.

Данные показатели предназначены для проведения комплексной оценки качества услуг местной телефонной связи телекоммуникационной компании, также мог>т быть использованы ею при. представлении данных услуг на рынке, оценке соответствия услуг, регулировании отношений между компанией и клиентами, внутреннем контроле качества работы служб оператора связи по предоставлению услуг, взаимодействии компаний, совместно предоставляющих услуги пользователям.

В соответствии с разработанной авторской методикой оценки качества ycnyi была проведена балловая оценка качества услуг местной телефонной связи оператора связи, при которой был использован подход к оценке качества услуг в целом по Екатеринбургскому филиалу электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ» по выборочной совокупности территориальных подразделений, предоставляющих услуги местной телефонной связи

- по предоставлению доступа к местной телефонной сети,

- по предоставлению местной телефонной связи.

На основе вышеуказанных методических рекомендаций представлены результаты системной оценки качества услуги по предоставлению доступа к местной телефонной сети и услуги по предоставлению местной телефонной связи

Как показали результаты оценочного внутреннего аудита, проведенного автором работы, уровень качества услуг местной телефонной связи в целом по ОАО «Уралсвязьинформ» по большей части показателей соответствует нормативам, установленным как на основе федеральных и отраслевых нормативных документов, так и на основе внутренних локальных. Главной отличительной особенностью системы показателей качества, использованной автором при проведении оценки качества услуг, является то, что она позволяет подойти к оценке с позиции пользователя В условиях конкурентного рынка такой подход особенно необходим: с одной стороны, для демонстрация уровня качества связи ОАО «Уралсвязьинформ» пользователям и повышения их уверенности в том. что предоставляются услуги требуемого качества, а с другой стороны, для обеспечения уверенности руководства компании в том, что предлагаемые услуги соответствуют ожиданиям клиентов, а также для эффективности принятия им управленческих решений на базе имеющейся информации о качестве услуг

7. Спроектирована модель опенки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи.

В диссертационной работе предложена модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг компании, которая

является инструментом высшего руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования управленческой деятельности и повышения ее конкурентоспособности.

Предлагаемая модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг базируется на отчетах территориальных подразделений компании, в которых приводятся данные, рассчитанные руководителем подразделения по компонентам оценки и исходные данные для расчетов.

При расчетах итоговых значений оценки принимается условие равнозначности деятельности подразделений компании, рассматриваемых при оценке

Расчет оценки функционирования системы менеджмент качества телекоммуникационных услуг производится по формуле 7:

Л = £(а В)+£(р С,)+£(г Ц) + £(3 £,), (7)

М 1=1 (=1 1-1

где А - интегральный показатель оценки функционирования системы менеджмента

качества телекоммуникационных услуг компании; 1 = 1, ..., п - филиалы

компании; а - вес оценки достижения цели; В - оценка в % достижения цели

1

(рассчитывается как средняя оценка достижения целей филиалов компании за установленный промежуток времени) (3 - вес оценки соответствия стандартам качества предоставления услуг компании; С - оценка в % соответствия стандартам

качества предоставления услуг компании (рассчитывается по числу результативных мероприятий компании по исправлению выявленных несоответствий работы компании требованиям собственным и международным стандартам в ходе внутренних проверок); у - вес оценки результативности процессов предоставления телекоммуникационных услуг компании, О - оценка в

% результативности процессов предоставления телекоммуникационных услуг компании (рассчитывается как сводная оценка процессов предоставления телекоммуникационных услуг, включающая: оценку хода процесса предоставления телекоммуникационных услуг, оценку результативности процесса предоставления телекоммуникационных услуг, оценку зрелости процесса предоставления телекоммуникационных услуг); 8 - вес оценки удовлетворенности потребителя от предоставленных услуг; Е - оценка в % удовлетворенности потребителя от

предоставленных услуг (определяется путем опросов потребителя)

Удельные веса компонентов а, р, у, 5 устанавливаются экспертом и в сумме составляют 100%. При расчете оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг одного подразделения компании по указанной выше формуле значение ! принимается равным 1, а рассчитанный показатель Л отражает качество функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг одного подразделения компании.

Научная новизна предлагаемой модели заключается в приведении к интегральной оценке таких разноплановых показателей деятельности компании как: степень достижения поставленных подразделению целей, соответствие стандартам качества компании, функционирование процессов предоставления услуг и удовлетворенность потребителей качеством данных услуг.

Модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг компании является инструментом высшего

руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования управленческой деятельности и повышения конкурентоспособности компании Высшее руководство компании для принятия стратегических решений получаст от специалистов по менеджменту качества объективную оценку в виде отчета о деятельности компании в части предоставления услуг по показателям предложенной модели. В отчете специалистами отмечаются сильные стороны деятельности компании и направления, где можно ввести улучшения, а также дается общая оценка уровня качества услуг в компании, которая позволяет руководству компании сопоставить настоящий уровень развития компании с достижениями прошлых периодов.

Все это позволяет компании оценить, насколько предоставляемыми ею услугами удовлетворены потребители и на этой основе определить приоршешыс направления совершенствования качества услуг.

Достоверные оценки результатов деятельности компании обеспечивают ее высшее руководство и собственников компании уверенностью и репутацией надежного производителя конкурентоспособных услуг, способствующих привлечению новых партнеров и клиентов, сохранению и увеличению занятой компанией доли рынка, ведущего к росту прибыли и, соответственно, открывают новые возможности для расширения и совершенствования ее деятельности

По изложенной модели в работе приведена оценка функционирования системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи компании ОАО «Уралсвязышформ» (табл. 5). Исходными для расчета данными послужили квартальные отчеты территориальных подразделений компании.

1аблица 5

Оценка функционирования системы менеджмента качества услуг местной

телефонной связи компании ОАО «Уралсвязьинформ» за 2007 год

Подразделения компании Достижение целей, % Соответствие стандартам качества предоставления услуг, % Результативность процессов предоставления услуг, % Удовлетворенно сть потребителей от предоставления услуг, % Свод пая оцен ка, %

(В) (С) (О) (Е) (А)

Асбестовский ТУЭС 70 100 95 70 83,8

Каменский ТУЭС 90 100 56 88,1 83,5

Ирбитский ТУЭС Нет данных 100 Нет данных 50 -

Краснотурышск ий ТУЭС 80 100 50 53,3 70

Красноурадьски ЙТУЭС Нет данных 100 Не оценивается 77,2 -

Нижнетагильски й ТУЭС 80 100 100 90 92,5

Первоуральский ТУЭС 60 100 8 69 59,3

И готовая оценка 76 " .100 ■ ■ 61,8 : ; 71 1 "" { 77,2 .

Результаты расчетов позволяют сделав выводы, что предложенная модель оценки функционирования системы менеджмеша качества услуг, создает основу для планирования улучшений и пригодна для использования телекоммуникационными компаниями, проста в использовании и наглядна, предоставляет возможность быть использованной для системы мотивации руководителей подразделений компании. По данным аналитических материалов ОАО «Уралсвязышформ» установлено, что в результате реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи увеличилась доля компании в денежном выражении в продуктовом сегменте - местная телефонная связь, а также объем продаж фиксированной телефонии в подразделениях компании.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ РАБОТАХ

Статьи в изданиях, аннотированных ВАК Мннобрнауки РФ

1. Камянецкая О.В., Рузакова О.В. Применение процессного подхода к управлению системой менеджмента качества телекоммуникационной компании // Известия Уральского государственного экономического университета. Екатеринбург, 2006. №5 (17). 0,4 пл., в т.ч. авторских 0,3 п.л.

Статьи в прочих изданиях

2. Вольхина О.В , Гилева Н.В., Макарова Л М., Паршукова Е.С. Практика создания автоматизированной СМК // Век качества. 2003. № 6. 0,1 ri л, в т.ч авторских 0,05 п л..

3. Вольхина О В , Гилева H В., Макарова JI.M., Паршукова Е.С Повышение качества управления предприятием на базе информационных технологий // Век качества. 2004. № 3 0,1 п.л., в т.ч авторских 0,05 п л

4. Вольхина О.В., Гилева II В., Макарова Л M С1ашешческая отчетность на предприятии связи // Век качества, 2004. № 5. 0,1 п.л., в т.ч авторских 0,05 п л

5 Вольхина О В., Рузакова О.В. Особенности системы менеджмента качества в образовании // Управление тсударственным сектором экономики: технологии и инструменты. Материалы Всероссийской науч.-практ. конф Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2004. 0,2 п л , в т.ч. авторских 0,1 п.л

6 Вольхина О В. Управление инвестиционными проектами на предприятиях электросвязи // Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире: Материалы VIII Всероссийского форума молодых ученых и студентов Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005. 0,1 п.л.

7. Вольхина О.В., Рузакова О.В., Шориков А Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов как инструмент повышения эффективности деятельности традиционных операторов связи // Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий системы управления знаниями: Сб. науч. тр (РБП-СУЗ-2005), Москва, 2005. 0,3 и л , в т.ч авторских 0,2 п л.

8. Вольхина О.В. Информационные системы управления предприятием как инструмент повышения эффективности принятия управленческих решений // Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства: Материалы Международной науч.-практ. конф. Челябинск, 2005. 0,3 п.л.

9. Вольхипа O.B, Рузакова O.B. Роль качества услуг в современном бизнесе // Управление государственным сектором экономики технологии и инструменты Материалы Второй Всероссийской науч.-практ. конф. Екатеринбург: Изд-во Урал, гос. экон. ун-та, 2005. 0,2 п.л., в т.ч. авторских 0,1 п.л.

10. Вольхина О.В., Рузакова О.В. Создание системы менеджмента качества в телекоммуникационных компаниях на базе процессного подхода // Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий Системы управления знаниями. Научные труды 9-той Российской науч.-практ. конф Москва, 2006 0,2 п.л., в т.ч. авторских 0,1 п.л.

11. Вольхина OB. Реинжиниринг бизнес-процессов для традиционных операторов связи // Информационные технологии в экономике: теория, модели и методы. Сб. науч. тр. Екатеринбург, 2006. 0,5 п.л.

12. Вольхина О.В. Опыт совершенствования процессов управления качеством работы телефонной сети в ОАО «Уралсвязьинформ» // Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России. Материалы X Всероссийского форума молодых ученых и студентов, Екатеринбург' Изд-во Урал. гос. экон ун-та, 2007. 0,1 пл.

13 Камянецкая О.В. Экономические аспекты в системах менеджмента качества: результативность и эффективность // Конкурентоспособность территорий и предприятий в формирующейся новой экономике: Материалы XI Всероссийского форума молодых ученых и студентов, Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон ун-та, 2008 0,1 пл.

СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1.Теоретические основы формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества

1.1. Теоретические концепции понятия информации

1.2. Изучение роли и эволюции развития информационного обеспечения в управлении, анализ подходов к управлению

1.3. Качество как экономическая категория и объект управления

1.4. Информация как основа процесса принятия управленческих решений в системе менеджмента качества

Выводы по первой главе

Глава 2. Исследование информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг как основы принятия управленческих решений в телекоммуникационных компаниях

2.1. Анализ функционирования российских телекоммуникационных компаний

2.2. Исследование системы менеджмента качества российских телекоммуникационных компаний как основы принятия управленческих решений

2.3 Структура информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг

2.4. Формирование принципов оценки и состава показателей качества телекоммуникационных услуг

2.5. Методология сбора данных для оценки качества телекоммуникационных услуг

Выводы по шорой главе

Глава 3. Проектирование информационной модели сисн'мы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной ссгыо на базе ироцессною подхода

3 1 Проектирование модели оценки эффективности создании сиаемы менеджмента качества услуг

3.2. Разработка функционхтыю-оршншацпонных. моделей процессов предоставления услу! местной телефонной связи на базе процессного подхода

3 3 Разработка показателен качества услуг местной ¡елефонной связи и методики их оценки с позиции пользователей

3.4. Информационная модель системы менеджмента качества услу! на примере услуг месшой телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью

3.5 Оценка эффективности создания системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ»

3 6. Оценка качества услуг местной 1е.тефонной связи с позиции пользователя на примере Ека1еринбургского филиала электросня»1 ОАО «Уралсвязьинформ»

3 7 Проектирование модели оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и ее оценка на примере Екатеринбургского филиала электросвязи Выводы по третьей главе ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАППЫХ ИСТОЧНИКОВ ПРИЛОЖЕНИЯ

Подписано в печать 23.05.2008. Формат бумаги 60x84 у^. Бумага писчая.

Печать плоская Печ. л. 1,50 Заказ Тираж 17.0 экз. Издательство

Уральского государственного экономического университета

_Екатеринбург, ул. 8 Марта /Народной воли, 62/45_

ПОП УрГЭУ Уральский государственный

Экономический университет

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Камянецкая, Ольга Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

1.1. Теоретические концепции понятия информации.

1.2. Изучение роли и эволюции развития информационного обеспечения в управлении, анализ подходов к управлению.

1.3. Качество как экономическая категория и объект управления.

1.4. Информация в системе менеджмента качества как основа процесса принятия управленческих решений.

Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ОСНОВЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЯХ.

2.1. Анализ функционирования российских телекоммуникационных компаний.

2.2. Исследование системы менеджмента качества российских телекоммуникационных компаний как основы принятия управленческих решений.

2.3. Структура информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг.

2.4. Формирование принципов оценки и состава показателей качества телекоммуникационных услуг.

2.5. Методология сбора данных для оценки качества телекоммуникационных услуг . 94 Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЯХ С РАЗВЕТВЛЕННОЙ ФИЛИАЛЬНОЙ СЕТЬЮ НА БАЗЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА.

3.1. Проектирование модели оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг.

3.2. Разработка функционально-организационных моделей процессов предоставления услуг местной телефонной связи на базе процессного подхода.

3.3. Разработка показателей качества услуг местной телефонной связи и методики их оценки с позиции пользователей.

3.4. Информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью.

3.5. Оценка эффективности создания системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязышформ».

3.6. Оценка качества услуг местной телефонной связи с позиции пользователя на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ».

3.7. Проектирование модели оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и ее оценка на примере Екатеринбургского филиала электросвязи.

Выводы по третьей главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений"

Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом. Без современной национальной телекоммуникационной инфраструктуры в России невозможно ее вхождение в мировое экономическое и информационное пространство. Поэтому Правительство Российской Федерации рассматривает дальнейшее развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры страны как один из главных факторов подъема национальной экономики, роста деловой и интеллектуальной активности общества, укрепления авторитета страны в международном сообществе. Дальнейшее качественное развитие российских операторов связи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год. Несмотря на бурное развитие услуг связи за последние пять лет, рынок телекоммуникационных услуг все еще далек от степени насыщения.

Высокий спрос на все более сложные и разнообразные услуги, усиливающаяся конкуренция на рынке, высокие требования пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг способствовали поиску принципиально новых подходов к развитию телекоммуникационной отрасли. В условиях, когда выжить на рынке все труднее, определяющим становится вопрос повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ. Привычными средствами этого сделать нельзя, необходим особый инструментарий и новые формы взаимодействия между подразделениями компаний. Новый подход к качеству услуг предполагает переход от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований потребителя услуг. В связи с этим принятие управленческих решений в сфере менеджмента качества становится определяющим фактором обеспечения конкурентоспособности услуг и компании в целом, что весьма важно как на тактическом уровне управления, так и на стратегическом. Согласно российским стандартам в области качества, система менеджмента качества состоит из организационной структуры компании, ресурсов (сетевых, производственных, программных, информационных, человеческих, материальных и др.), методов и процессов обеспечения качества услуг в течение их жизненного цикла. При этом для внедрения, обеспечения последующего эффективного функционирования и управления системой менеджмента качества необходимо обеспечить ее информационной поддержкой.

Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг представляет собой комплекс учетной, отчетной и процедурной документации об услугах, являющийся основой принятия эффективных управленческих решений в системе менеджмента качества компании с целью достижения соответствия качества услуг требованиям клиентов и повышению уровня их конкурентоспособности. Одним из эффективных способов формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг является разработка процессов управления качеством услуг. В данной работе в качестве процесса управления качеством телекоммуникационных услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью рассматривается процесс формирования комплекса учетной, отчетной и процедурной документации об услугах, обеспечивающего эффективность и пригодность системы менеджмента качества услуг, способствующего принятию эффективных управленческих решений, достижению соответствия требованиям клиентов и улучшению качества телекоммуникационных услуг. В качестве инструмента формирования названного процесса управления качеством услуг разработана информационная модель системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, которая в свою очередь предусматривает идентификацию и описание моделей процессов предоставления основных телекоммуникационных услуг, определение показателей качества на каждом этапе предоставления данных услуг, а также их оценку.

Новые виды услуг, а главным образом, использование каналов телефонной связи для подключения к сети Интернет значительно увеличивают нагрузку на линии и снижают качество работы устаревшего оборудования. В настоящее время практически все операторы электросвязи сталкиваются с проблемой эффективности развития и модернизации (цифровизации) телефонной сети, реструктуризации ее топологии и замены физически и морально устаревшего оборудования на значительных участках региональных сетей. Таким образом, дальнейшая телефонизация неразрывно связана с развитием первичной сети, что позволит существенно снизить эксплуатационные расходы и затраты на капитальное строительство, а также значительно повысить качество и расширить спектр оказываемых услуг. В связи с этим действие системы менеджмента качества автор распространил в своей работе на основные процессы предоставления услуг местной связи: предоставления доступа к местной телефонной сети и предоставление соединения местной телефонной связи.

Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в развитие теории принятия решений и управления качеством освещены в трудах зарубежных и российских ученых: Г. Версана, Э. Деминга, А. Джурана, Т. Конти, В.А. Лапидуса, Б.Г. Литвака, В.В. Окрепилова, Л.Г. Протасовой, Г.Н. Рыженко, Р.А. Фатхудинова А. Фейгенбау-ма и др.

Работы Э.Г. Альбрехта, И.А. Брусаковой, С.Л. Гольдштейна, A.M. Дуброва, А.А. Емельянова, Н.К. Зайнашева, В.Ф. Кротова, Б.А. Лагошы, А.В. Летчикова, В.Е. Лялина, Л.А. Малышевой, О.И. Никонова, В.П. Попкова, Е.В. Попова, Р.В. Соколова, А.И. Та-таркина, Е.Ю. Хрусталева, В.И. Ширяева, А.Ф. Шорикова и др. посвящены методам моделирования бизнес-процессов.

Вопросы применения информационного обеспечения в менеджменте связи рассмотрены в работах Воронцова Ю.А., Деминой Е.В., Пяткиной Л.В., Хан Н. и др.

Основы информационного обеспечения управленческой деятельности, методы повышения эффективности системы управления организацией путем использования информационных технологий освещены в работах И.И. Бажина, А.К. Волкова, В.В. Гордина, В.В. Евдокимова, В.А. Козлова, И.К. Корнеева, И.И. Мазура, В.Д. Шапиро, Ю.А. Шафрина, В.Э. Фигурнова и др.

Успешный опыт западных организаторов производства по реинжинирингу бизнес-процессов освещается в трудах М. Робсона, Ф. Уллаха, М. Хаммера, Дж. Чампи, А.В. Шеера и др. В отечественной практике большую работу по внедрению реинжиниринга бизнес-процессов плодотворно реализуют А.И. Громов, М.С. Каменнова, Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов и др.

Вышеперечисленные авторы внесли большой вклад в теорию и практику процессов управления, формирования информационного обеспечения и использования автоматизированных систем в компаниях, но происходящие в настоящее время преобразования выдвигают такие проблемы, которые ранее не стояли перед ними. Наличие разветвленной филиальной сети в телекоммуникационных компаниях, новые подходы к обслуживанию клиентов, многоуровневая структура управления, необходимость развития новых механизмов и методов принятия управленческих решений выдвигают новые требования к процессам управления качеством услуг, что до сих пор не нашло отражения в систематизированном виде в научной литературе.

Таким образом, актуальность и значимость проблемы диссертационного исследования обусловлена следующим: необходимостью выявления направлений повышения эффективности деятельности телекоммуникационных компаний на современном этапе;

- необходимостью формирования новых механизмов и методов принятия эффективных управленческих решений в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- новыми требованиями Министерства информационных технологий и связи РФ к внедрению и сертификации системы менеджмента качества для операторов связи в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

- необходимостью повышения уровня конкурентоспособности телекоммуникационных услуг;

- необходимостью реализации нового подхода к качеству услуг: от высокого качества услуг к высокому качеству обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователей услуг;

- необходимостью формирования методологии построения информационной модели системы менеджмента качества услуг для принятия эффективных управленческих решений, с учетом специфики телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью;

- необходимостью выявления направлений формирования процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью.

Основной целью диссертационной работы является разработка методических и инструментальных основ информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью путем создания соответствующей информационной модели и применения процессного подхода для принятия управленческих решений.

В соответствии с поставленной целью решались следующие основные задачи:

- определение роли информационного обеспечения в процессах управления компаниями;

- обоснование значения качества как экономической категории и объекта управления организацией;

- исследование особенностей и выявление основных проблем в процессах управления телекоммуникационными компаниями с разветвленной филиальной сетью;

- разработка методики оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- формализация и идентификация функционально-организационных моделей процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- разработка состава показателей качества услуг местной телефонной связи и методики их оценки с позиции пользователя;

- разработка информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере услуг местной телефонной связи для обеспечения их качества в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью; разработка модели оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг.

Объект исследования — механизм управления организацией с разветвленной филиальной сетью.

Предмет исследования - методические и инструментальные аспекты формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг для принятия управленческих решений в компаниях с разветвленной филиальной сетью.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды ученых в области телекоммуникационных и информационных технологий, процессов управления, экономической теории, менеджмента, реинжиниринга бизнес-процессов, системного анализа, процессного подхода, теории принятия решений, моделирования объектов и процессов, статистической обработки информации, теории вероятностей, международные и российские стандарты в области качества, законодательные й нормативные акты Российской Федерации и Министерства информатизации и связи, касающиеся вопросов реформирования организаций связи, Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, Федеральный закон «О связи», «Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в РФ на период до 2010 года».

Информационную базу исследования составили: законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность телекоммуникационных операторов; материалы государственных органов статистики, отражающие уровень развития и значение отрасли связи для экономики страны; статистические материалы, опубликованные Министерством связи и информационных технологий РФ; отчетные данные ОАО «Связьинвест» и ОАО «Уралсвязьинформ», в т.ч. статистические, локальные нормативные документы и отчеты аудиторских проверок финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Уралсвязьинформ», информационные материалы, полученные в результате проведения обследований и экспериментальной проверки разработанных моделей процессов предоставления услуг; официальные публикации о состоянии и перспективах развития связи в Российской Федерации; фактический материал по теме диссертации, содержащийся в научной, специальной и периодической литературе.

Научная новизна исследования состоит в том, что в ней разработана структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг как основы принятия управленческих решений в телекоммуникационных компаниях (п. 1.16 Паспорта специальности 08.00.05); спроектирована информационная модель системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью (п. 1.11 Паспорта специальности 08.00.05); предложена методика оценки качества телекоммуникационных услуг для принятия управленческих решений в сформированной системе менеджмента качества услуг (п. 1.16 Паспорта специальности 08.00.05); спроектирован и разработан инструментарий оценок эффективности создания и функционирования системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях (п. 1.11 Паспорта специальности 08.00.05).

К основным результатам исследования, отличающимся научной новизной, относятся следующие:

- сформулирована основная цель управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью в части его информационного обеспечения как основы принятия управленческих решений и объекта управления организацией;

- предложена структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг для принятия управленческих решений в компаниях на основе процессного подхода;

- разработана методика и инструментарий оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью;

- спроектирована информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью; на основе процессного подхода предложены функционально-структурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи с целью реализации модели системы менеджмента качества услуг; разработаны показатели качества услуг местной телефонной связи и методика их оценки на основе выборочного подхода в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью, получены результаты оценочного аудита качества услуг по предоставлению местной телефонной связи; спроектирована модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи.

Основные положения и результаты исследования, выносимые на защиту:

- основная цель управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью в части его информационного обеспечения как основы принятия управленческих решений и объекта управления организацией;

- структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг для принятия управленческих решений в компаниях на основе процессного подхода;

- методика и инструментарий оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью;

- информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- функционально-структурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи, разработанные на основе процессного подхода;

- показатели качества услуг местной телефонной связи и методика их оценки на основе выборочного подхода в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью, получены результаты оценочного аудита качества услуг по предоставлению местной телефонной связи;

- модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в возможности применения разработанной информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и методики оценки качества услуг местной телефонной связи для формирования процессов управления качеством услуг любых телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью.

Результаты проведенных исследований были использованы для формирования процессов управления качеством услуг в ОАО «Уралсвязьинформ» в рамках работ по созданию и сертификации систем менеджмента качества, как в головной компании, так и в ее филиалах, а также в ООО «Уральская телефонная компания» в 2003-2007 гг.

Предлагаемые автором решения по формированию и реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи, по разработке и применению методики оценки качества услуг местной телефонной связи адаптированы при непосредственном участии и под руководством автора в ОАО «Урал-связьинформ» и ЗАО «Уральская телефонная компании», о чем имеются соответствующие справки о внедрении результатов исследования.

Основные положения диссертации использованы при чтении докладов директорам филиалов и руководящим работникам ОАО «Уралсвязьинформ» в ходе семинаров по повышению квалификации персонала и также их использование может быть полезным в учебном процессе вузов при чтении курсов по маркетингу, менеджменту, проектированию экономических информационных систем и др.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научных конференциях в период 2004 - 2008 гг. в гг. Москве, Челябинске, Екатеринбурге: Всероссийской научно-практической конференции «Управление государственным сектором экономики: технологии и инструменты» (2004 г.), Международной научно-практической конференции «Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства» (2005 г.), VIII Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире» (2005 г.), 9-ой Российской научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями» (2006 г.), X Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России» (2007 г.), XI Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий в формирующейся новой экономике» (2008 г.).

Публикации. Основные результаты выполненных исследований отражены в 13 публикациях, общим объемом 3 авторских п.л., в том числе в одной публикации в издании, аннотированном ВАК РФ.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и 6 приложений. Общий объем работы 180 страниц, работа содержит 29 рисунков и 41 таблицу. Список использованной литературы включает 114 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Камянецкая, Ольга Владимировна

Выводы по третьей главе

Исследование, проведенное в главе, дает возможность сделать следующие выводы: 1. Для определения основных проблем и тенденций в создании систем менеджмента качества услуг в диссертационной работе предложена экспертпо-статистическая оценка эффективности создания системы менеджмента качества услуг методом ранговой корреляции, включающая следующие этапы:

1) создание экспертной группы;

2) сбор мнений специалистов путем анкетного опроса;

3) составление сводной матрицы рангов на основе данных анкетного опроса.

4) анализ значимости исследуемых коэффициентов;

5) оценка средней степени согласованности мнений экспертов путем расчета коэффициента конкордации;

6) оценка значимости коэффициента конкордации;

7) подготовка рабочей группой решения по исследуемой задаче.

2. Метод ранговой корреляции позволяет установить тесноту связи между исследуемыми элементами объекта, в частности, между внедрением системы менеджмента качества услуг и увеличением объемов продаж. Данный экспертно-статистический анализ на предварительном этапе сбора информации позволяет оценить глубину проникновения в проблему специалистами различных направлений конкретной компании, провести корректировку представлений по вопросам управления качеством услуг, их роли в деятельности компании. Экспертное мнение специалистов-практиков помогает также оценить прогнозные тенденции в области постоянного улучшения деятельности компании, особенно в части расширения зоны влияния сферы услуг на экономическое развитие страны.

Задачами исследования с помощью экспертно-статистического анализа определены:

- внедрение новых управленческих технологий на основе менеджмента качества; роль качества услуг в компании;

- взаимосвязи менеджмента качества услуг и увеличения объемов продаж данных услуг, получения дополнительной прибыли компанией. оценка тенденций развития менеджмента качества услуг.

3. Сделан вывод, что адекватное описание процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Под термином "моделирование" следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними.

4. Установлено, что внедрение процессного подхода к управлению качеством позволит телекоммуникационной компании реализовать следующие возможности:

1) повысить прозрачность и открытость при построении взаимоотношений с партнерами;

2) повысить качество сервисного обслуживания;

3) разработать клиентоориентированную политику;

4) внедрить единую систему контроля и управления качеством услуг;

5) оптимизировать систему общего корпоративного управления, сделать её прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.

5. Сделан вывод, что описание бизнес-процессов в компании - первый этап к познанию бизнес-процессов и понимания того, что делает компания. С точки зрения потребностей бизнеса, описание преследует цели, связанные с повышением прозрачности в организации основных и вспомогательных бизнес-процессов и их взаимодействия, созданием и постоянной поддержкой в актуальном состоянии регламентных документов: положений, должностных инструкций, процедур, требований к результатам, а также формирования требований к ИТ-системам, автоматизирующим различные аспекты ее деятельности.

6. Формализованы функционально-организационные модели услуг местной телефонной связи: предоставления доступа к местной телефонной сети; предоставление местной телефонной связи.

7. Разработаны концептуальная схема информационной модели технологии предоставления услуг телефонной связи, схема основного производственного цикла предоставления услуг местной телефонной связи, включающего в себя работу с пользователями услуг местной телефонной связи, а также развитие и эксплуатацию средств связи.

8. Предложена модель взаимодействия бизнес-процессов предоставления услуг телефонной связи с другими бизнес-процессами оператора связи.

9. На основании предложенных автором моделей процессов предоставления-доступа к местной телефонной сети и процесса предоставления местной телефонной связи автором данной работы разработаны показатели, характеризующие важные для пользователей потребительские свойства услуг местной телефонной связи, по которым телекоммуникационная компания должна публично объявлять уровень качества ее услуг. Данные показатели предназначены для проведения оценки качества услуг местной телефонной связи оператора связи.

10. Предложена методика оценки показателей качества услуг с позиции пользователя, которая определяет систему показателей качества услуг местной телефонной связи, методы и параметры, необходимые для расчета и контроля. Методика обобщает основные нормативные требования, определяющие качество услуг связи, разобщенные во многих инструкциях и положениях и вводит ряд показателей, позволяющих оценить и улучшить качество оказания услуг связи.

11. Представлены входные и выходные данные процессов предоставления услуг: предоставление доступа к местной телефонной сети; предоставление местной телефонной связи. На каждом этапе предоставления данных услуг разработаны показатели качества. В соответствии с требованиями раздела 8 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 разработаны рекомендации к оценке качества услуг местной телефонной связи.

12. Разработана информационная модель системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи, состоящая из следующих процессов:

- мониторинг показателей процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- выработка руководящих воздействий (управленческих решений) на процессы предоставления услуг местной телефонной связи и процессы системы менеджмента качества предоставления данных услуг;

- выработка рекомендаций и корректирующих мероприятий по улучшению показателей функционирования процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- управление документацией и записями;

- внутренний аудит процессов системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи.

13. В соответствии с предложенной автором методикой оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг проведен экспертно-статистический анализ факторов, влияющих на решение о создании системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг. Доказано, что фактор — информационное обеспечение процессов управления качеством услуг не нашел должного места в оценках экспертов, что подтверждает предположение, что имеет место явная недооценка роли информационного обеспечения процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в деятельности телекоммуникационной компании.

14. При оценке качества услуг местной телефонной связи оператора связи использован подход к оценке качества услуг на примере подразделений Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ» по выборочной совокупности подразделений, предоставляющих услуги:

- по предоставлению доступа к местной телефонной сети;

- по предоставлению местной телефонной связи.

15. Одним из результатов оценки качества услуг, предоставляемых Екатеринбургским филиалом ОАО «Уралсвязьинформ», явилось определение фактического уровня показателей качества предоставления услуг местной телефонной связи и его сравнение с нормативам, которые включены в базу оценки. Как показали результаты оценочного внутреннего аудита, проведенного автором работы, уровень качества услуг местной телефонной связи в целом по Екатеринбургскому филиалу ОАО «Уралсвязьинформ» по большей части показателей соответствует нормативам, установленным как па основе федеральных, отраслевых нормативных документов, так и на основе внутренних локальных. Главной отличительной особенностью системы показателей, использованной автором при проведении оценки качества услуг, является то, что она позволяет подойти к оценке с позиции пользователя. В условиях конкурентного рынка такой подход особенно необходим: с одной стороны, для демонстрации уровня качества связи ОАО «Уралсвязьинформ» пользователям и повышения их уверенности в том, что предоставляются услуги требуемого качества, а с другой стороны, для обеспечения уверенности руководства а том что предлагаемые услуги соответствуют ожиданиям клиентов, а также для эффективности принятия им управленческих решений на базе имеющейся информации о качестве услуг.

16. Сделан вывод, что, модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг компании является инструментом высшего руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования управленческой деятельности и повышения конкурентоспособности фирмы. Высшее руководство компании для принятия стратегических решений получает от группы специалистов объективную оценку в виде отчета о деятельности компании в части предоставления услуг по показателям модели. Отмеченные в отчете специалистами сильные стороны деятельности компании и области, где можно ввести улучшения, а также дается оценка, которая позволит руководству компании сопоставить настоящий уровень развития компании с достижениями прошлых периодов.

17. Результаты расчетов позволяют сделать выводы, что предложенная модель оценки функционирования системы менеджмента качества услуг: создает основу для планирования улучшений и пригодна для использования телекоммуникационными компаниями; проста в использовании и наглядна; предоставляет возможность быть использованной для системы мотивации руководителей филиалов компании.

18. По данным аналитических материалов ОАО «Уралсвязьинформ» установлено, что в результате реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи увеличилась доля компании в денежном выражении в продуктовом сегменте - местная телефонная связь, а также объем продаж фиксированной телефонии в филиалах компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изменившиеся условия функционирования телекоммуникационных компаний, связанные с высоким спросом на все более сложные и разнообразные услуги, усиливающейся конкуренцией на рынке, высокими требованиями пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг требуют поиска принципиально новых подходов к развитию телекоммуникационной отрасли. Когда выжить на рынке все труднее, определяющим становится вопрос повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ. Новый подход к качеству услуг предполагает переход от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователя.

В этих условиях становится необходимым создание и внедрение системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях. Для внедрения, обеспечения последующего эффективного функционирования и управления системой менеджмента качества услуг в компаниях связи с разветвленной филиальной сетью необходимо обеспечить ее информационной поддержкой.

Информационное обеспечение приобретает статус основного ресурса управленческой деятельности.

Основными целями формирования информационного обеспечения процессов управления качеством телекоммуникационных услуг как основы принятия управленческих решений в компаниях с разветвленной филиальной сетью являются следующие:

- необходимость выявления направлений повышения эффективности деятельности телекоммуникационных компаний на современном этапе;

- необходимость формирования новых механизмов и методов принятия эффективных управленческих решений в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- новые требования Министерства информационных технологий и связи РФ к внедрению и сертификации системы менеджмента качества для операторов связи в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

- необходимость повышения уровня конкурентоспособности телекоммуникационных услуг;

- необходимость реализации нового подхода к качеству услуг: от высокого качества услуг к высокому качеству обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователей услуг; необходимость формирования методологии построения информационной модели системы менеджмента качества услуг для принятия эффективных управленческих решений, с учетом специфики телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью; необходимость выявления направлений формирования процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью. повышение коэффициента удержания абонентов и уменьшения потерь переходящих клиентов из-за повышения уровня оказываемых услуг; более качественный и глубокий анализ бизнес-процессов из-за полной прозрачности процесса предоставления услуг; повышение достоверности информации о качестве предоставляемых услуг, представляемой руководству компании для принятия эффективных управленческих решений, обеспечение мониторинга и контроллинга процессов предоставления телекоммуникационных услуг; увеличение доходов от продаж за счет расширения клиентской базы и увеличения прибыльности компании.

Актуальной научной проблемой, составившей предмет настоящей диссертации; явились методические основы формирования процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью путем создания информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг как основы принятия управленческих решений на базе процессного подхода.

Основная цель исследования - разработка методических и инструментальных основ для информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью путем создания соответствующей информационной модели и применения процессного подхода для принятия управленческих решений.

В соответствии с поставленной целью решены следующие задачи-. определена роль информационного обеспечения в процессах управления компаниями; обоснованы теоретические положения, необходимые для управления качеством услуг; исследованы особенности и выявлены основные проблемы в процессах управления телекоммуникационными компаниями с разветвленной филиальной сетью; проведен анализ стандартов в области систем менеджмента качества;

- исследована традиционная организация процессов формирования, сбора и обработки информации о качестве телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- исследованы основные факторы и принципы формирования системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- разработана информационная модель для обеспечения качества услуг в телекоммуникационных компаниями с разветвленной филиальной сетью;

- формализованы показатели качества функционирования сети телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью;

- формализована модель информационного обеспечения мониторинга показателей качества функционирования телекоммуникационной сети в ОАО «Уралсвязьинформ»;

- разработана информационная модель системы менеджмента качества на примере телекоммуникационных услуг;

- формализованы и идентифицированы модели бизнес-процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- разработан состав показателей качества услуг местной телефонной связи в компаниях связи с разветвленной филиальной сетью; ?

- разработана методика оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- разработана методика оценки качества услуг местной телефонной связи у операторов связи на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ»;

- разработана методика оценки функционирования системы менеджмента качества услуг и оценки ее функционирования на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ».