Повышение качества консалтинговых услуг на товарных рынках тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Милютина, Олеся Александровна

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты понятия «качество консалтинговой услуги при отсутствии полноты информации».

1.1 Свойства и особенности товара - консалтинговая услуга.

1.2 Понятие качества консалтинговой услуги.

1.3 Принятие управленческих решений в условиях неопределенности.

1.4 Методы позволяющие снизить фактор неопределенности при принятии управленческих решений.

Глава 2. Анализ методов используемых для повышения качества консалтинговых услуг.

2.1. Метод экспертных оценок как простейший путь повышения качества консалтинговых услуг.-.

2.2. Выявление взаимосвязей, позволяющих минимизировать ошибки управленческих решений.

2.3. Определяющий фактор как способ оптимизации реализованных решений.

Глава З.Пути повышения качества консалтинговых услуг.

3.1 Метод приоритетов, как способ повышения качества консалтинговых услуг.

3.2 Принятие обоснованных управленческих решений при анализе ситуации на товарных рынках.

3.3 Снижение неопределенности на стадии принятия решения об эффективности инвестиционного проекта.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества консалтинговых услуг на товарных рынках"

Актуальность темы исследования. Переход экономики России к рынку потребовал коренного изменения в системе управления народным хозяйством. Новый хозяйственный механизм, создание предприятий с различными формами собственности, новый стиль и тип экономических и других отношений, возникающих между субъектами рынка, потребовали изменения структуры и содержания информационного обеспечения профессиональной деятельности специалиста. Жизнедеятельность производства в условиях рынка зависит от организации системы информационного обеспечения предприятия.

Ситуация с доступностью информационных ресурсов в России резко отличается от ситуации на Западе. Западными экономистами доступность информации тесно связывается со свободой конкуренции и рассматривается как одно из базисных условий эффективного функционирования рыночной экономики. Независимый, самостоятельный производитель товаров или услуг, а также все те, кто обеспечивает непрерывность цикла "производство товаров - продвижение товаров на рынок - реализация товаров - их потребление" не могут успешно действовать на рынке, не имея информации. Это -информация о других производителях, о возможных потребителях продукции, о поставщиках сырья, комплектующих и технологиях, о положении на товарных рынках и рынках капитала, наконец, об общей экономической и политической ситуации не только в собственной стране, но и во всем мире, тенденциях развития экономики, перспективах развития науки и техники, о правовых условиях хозяйственной деятельности и т.п. Доступ к такой информации в России значительно затруднен по сравнению с развитыми западными странами, что в первую очередь связано с непродолжительностью действия рыночных отношений' в России и отсутствием правового обеспечения к доступу информации, характеризующей деятельность субъектов рынка. Другая проблема - низкое качество используемой статистики.

Наиболее часто консультантов привлекают для того, чтобы снять неопределенность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных решений. Неопределенность является тем фактором, который стимулирует спрос на консультационные услуги. Чем выше неопределенность, тем выше спрос на консультантов, снимающих ее. Именно рост неопределенности и сложности среды бизнеса обуславливает громадный рост спроса на консалтинговые услуги в мире за последнее время.

Основным критерием качества консалтинговой услуги, как и любых других товаров, является удовлетворенность потребителя. Консалтинговые услуги направлены на удовлетворение информационных потребностей клиента. В настоящее время консалтинговые фирмы вынуждены работать в условиях низкой степени достоверности информации на российском рынке, что приводит к снижению качества оказываемых ими услуг.

Недостоверная (в том числе недостаточно полная) информация может приводить к принятию ошибочных и неэффективных управленческих решений. Это предопределяет актуальность проблемы снижения информационной неопределенности для повышения качества консалтинговых услуг на товарных рынках.

В настоящее время российский рынок консалтинговых услуг характеризуется ситуацией, когда необходимую информацию для принятия управленческого решения можно получить из различных источников или различными методами, но при этом ни'один источник или метод не обеспечивает достаточного уровня полноты и достоверности информации для того, чтобы его положить в основу принимаемого решения. Отсюда возникает актуальная проблема'снижения неопределенности, путем использования всех источников информации.

Консультационные услуги в России, как самостоятельная отрасль, развиваются последние 10-15 лет. В последнее время появились исследования, посвященные анализу российского опыта организации консалтинговых услуг.

В работе отечественного ученого Н. Сафроновой [79] сделан общий обзор проблем, существующих в сфере консультационной деятельности, некоторых свойств товара — консультационная услуга. В трудах: С.В. Хайниша [73], А.П. Посадского [70,71,72,73] были попытки рассмотреть особенности маркетинга услуг консультантов в сфере организационного развития. Зарубежными учеными: Дж. Дейем, Дж. Канавати, М. Кубром, К. Тутри, Дж. Хептонстоли, Т. Липпитом, Дж. Уоллес и другими [85] были представлены материалы глубокого изучения методов управленческого консультирования и процессов передачи и получения информации.

Работы вышеперечисленных авторов свидетельствуют, что результаты исследований в выбранной соискателем теме диссертации представляют богатый арсенал полезных идей и информации, однако существует недостаточно глубокая проработка этой проблемы российскими учеными. В известных нам публикациях недостаточно излагаются вопросы, связанные с критериями качества консалтинговых услуг, методологией его повышения на товарных рынках в сложившейся ситуации недостаточности информационных ресурсов в России. Часть этих вопросов и явилась предметом настоящего исследования.

Цель и задачи исследования.

Целью работы является совершенствование информационно-методических основ обеспечения качества консалтинговых услуг на товарных рынках в условиях формирования рыночной экономики России.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач: •

1. Выявление свойств и особенностей товарного компонента консалтинговой услуги.

2. Выявление специфических свойств качества консалтинговой услуги.

3. Изучение влияния условий неопределенности на эффективность принимаемых управленческих решений и качество консалтинговых услуг на товарных рынках.

4. Проведение оценки и анализа методов, использующихся на рынке консалтинговых услуг и позволяющих снизить фактор неопределенности.

5. Разработка методических основ повышения качества консалтинговых услуг на товарных рынках в условиях неопределенности.

6. Разработка методики снижения неопределенности при оказании консалтинговых услуг на товарных рынках и технологии ее реализации.

Предмет и объект исследования. Объектом исследования являются консалтинговые услуги. Предметом исследования - качество консалтинговых услуг на товарных рынках, методы и пути его повышения.

Теоретическими и методологическими основами исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов по консультированию, управленческому консультированию, маркетингу услуг, управлению качеством, принятию управленческих решений, нормативно-методические и информационные документы по рассматриваемым вопросам.

В работе использована экономическая литература и результаты научных исследований, освещающие основные-аспекты рассматриваемых проблем, в том числе основные достижения эконометрии и теории прогнозирования. В процессе исследования использовались статистические и другие отчетные данные, характеризующие результаты консалтинговой деятельности Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка.

Научная новизна диссертационной работы состоит в исследовании экономического содержания и факторов, определяющих качество консалтинговых услуг, разработке предложений и методического инструментария его обеспечения применительно к товарным рынкам России.

В работе получены и выносятся на защиту следующие научные результаты: .

• на основе теоретического анализа категорий «консалтинговая услуга», «качество консалтинговой услуги» конкретизируется информационный аспект содержания этих понятий и определено его место в целостной системе рыночных отношений;

• обоснованы специфические характеристики продажи консалтинговой услуги, в том числе совмещения процесса ее производства и процесса продажи и влияние качества информации на удовлетворенность потребителя;.

• обосновано влияние снижения фактора неопределенности на повышение качества консалтинговых услуг на товарных рынках;

• разработана методика повышения качества консалтинговых услуг на товарных рынках в условиях неопределенности;

• обоснована эффективность разработанной методики при работе не только с количественной, но и качественной информацией, используемой в процессе оказания консалтинговых услуг на товарных рынках.

Практическая значимость. Использование результатов исследования может способствовать повышению эффективности и качеству деятельности фирм на рынке консалтинговых услуг. В работе предложена технология реализации методики снижения неопределенности при оказании консалтинговых услуг на товарных рынках в различных ситуациях. Предлагаемые в диссертации методики могут быть использованы в процессе принятия в условиях неопределенности управленческих решений как тактического, так и стратегического характера.

Апробация результатов исследования. Разработанные в процессе исследования теоретические и методические основы повышения качества консалтинговых услуг на товарных рынках в условиях недостаточной достоверности информации апробированы автором в процессе оказания консалтинговых услуг зарубежным и отечественным фирмам: шведской компании «Семпер», французской компании «Сопекс», российской фирме «Рамзай», а также Госстандарту РФ.

Основные результаты диссертационного исследования нашли отражение в 3 научных публикациях.

Объем и структура диссертации. Цели и задачи исследования обусловили следующую структуру диссертации. Объем диссертации - 158 страниц. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, содержащего 97 источников и приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Милютина, Олеся Александровна

Заключение

1. В ходе проведенного исследования выявлены свойства и особенности товарного компонента консалтинговой услуги. Показано, что консалтинговые услуги представляют собой интеллектуальный информационный товар. На основе теоретического анализа категорий «консалтинговая услуга», «качество консалтинговой услуги» конкретизируется информационный аспект содержания этих понятий и определено его место в целостной системе рыночных отношений.

2. Выявлены наиболее значимые свойства качества консалтинговой услуги. Обоснованы специфические характеристики продажи консалтинговой услуги, в том числе совмещение процесса ее производства и процесса продажи и значительное влияние качества информации на удовлетворенность потребителя. Даны виды наиболее востребованных консалтинговых услуг на товарных рынках РФ.

3. Проведенный анализ показал, что значительный объем консалтинговой деятельности на товарных рынках занимают маркетинговые исследования. В работе продемонстрировано, что именно на стадии сбора и анализа информации происходит максимальное накопление ошибок и неточностей, которые впоследствии становятся причиной недостоверных прогнозов тенденций развития товарных рынков. Рассмотрены источники информационного обеспечения маркетинговых исследований. Показано, что все источники информации имеют существенные недостатки. Это предопределяет важность решения проблемы снижения информационной неопределенности для повышения качества консалтинговых услуг на товарных рынках. 4. В диссертационной работе рассмотрено влияние условий неопределенности на эффективность принимаемых управленческих решений й качество консалтинговых услуг на товарных рынках. Анализ источников неопределенности, проведенный в работе, позволил говорить, с одной стороны, о возможности минимизации последней, с другой стороны, о невозможности ее полного устранения. Одним из приемов минимизации неопределенности является применение математических методов в экономическом анализе.

5. В диссертации проанализированы основные методы, использующиеся на рынке консалтинговых услуг и позволяющие снизить фактор неопределенности при принятии управленческих решений. Показано, что методы, используемые в настоящее время для повышения качества консалтинговых услуг на товарных рынках , как экспертные, так и экономико-математические, решая определенные экономические задачи, не всегда могут быть использованы, и зачастую приводят к противоречивым результатам.

6. Впервые предложенный в диссертационной работе, в качестве способа обработки исходной информации, метод приоритетов, позволяет оптимально использовать всю имеющуюся исходную информацию. Разработана методика снижения неопределенности при оказании консалтинговых услуг на товарных рынках и технология ее реализации. Применение данной методики позволяет консалтинговой компании разрабатывать оптимальные рекомендации по выбору наиболее эффективных управленческих решений.

7. В работе продемонстрирована ценность использования метода приоритетов в практике оказания консалтинговых услуг на товарных рынках при анализе различных управленческих решений. Включение метода приоритетов в стандартную схему анализа ситуации на товарном рынке, позволяет формализовать оценку альтернативных источников информации и выработанных на их основе решений, что повышает эффективность последних и позволяет избежать в ряде случаев серьезных экономических потерь.

8. В диссертации обоснована эффективность разработанной методики повышения качества консалтинговых услуг на товарных рынках при работе не только с количественной, но и качественной информацией. В случае недоступности консалтинговых услуг по причине их чрезвычайной дороговизны, предложенная методика может успешно применяться менеджментом компании в различных сферах экономической деятельности как достаточно эффективный инструмент оценки своих проектов.

9. В работе показана многогранность использования разработанной методики при решении консалтинговыми компаниями различных экономических задач и проблем клиентов, работающих на товарных рынках, в частности: оценки реальной динамики доходов населения; оценки объема конкретного товарного рынка; оценки риска инвестирования финансовых средств; в качестве инструмента согласования оценки экономической ситуации различными методами и т.д.