Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг"

На правахрукописи

ПАРАГУЛЬГОВ Ахмед Баширович

КОММУНИКАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЫНКА КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва -2004

Работа выполнена на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации

Научныйруководитель:

доктор экономических наук, профессор Орлова Тамара Михайловна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Макарова Ирина Камильевна

кандидат экономических наук Тескина Светлана Александровна

Ведущая организация:

Московской государственный университет им. М.В. Ломоносова

Защита состоится 20 октября 2004 г., в 10.00 на заседании диссертационного совета Д 502.006.08 по экономическим наукам в Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации по адресу: 119606, Москва, пр. Вернадского, 84, 1-й учебный корпус, ауд. 2200.

С диссертацией можно ознакомиться на кафедре общего и специального менеджмента РАГС, 1-й учебный корпус, аудитория 2302.

Автореферат разослан 20 сентября 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Ф.Уколов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования определяется возрастанием плотности конкурентной среды отечественного рынка консалтинговых услуг, что связано с ростом числа крупных зарубежных компаний; сложностью ведения консалтингового бизнеса и спецификой рынка консалтинговых услуг, а также новыми достижениями в области информационных технологий и новыми способами работы с информацией, постоянным развитием нематериальных активов как новых источников создания интеллектуального капитала Актуальность коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг определяется также возрастающей ролью в экономических преобразованиях управленческой инфраструктуры, которая, во-первых, создает необходимые условия для качественного обслуживания хозяйственного механизма, и, во-вторых, способствует формированию самого инфраструктурного комплекса. Объекты управленческой инфраструктуры должны развиваться быстрее, чем другие элементы инфраструктурного комплекса, активно влияя на его формирование как целостной системы.

В условиях формирующегося российского рынка такая его инфраструктурная отрасль, как консалтинг, обладает всеми типичными для России особенностями: она пока еще не достаточно развита, безбрежна и перспективна. Прогноз развития отрасли в целом, по мнению специалистов, весьма оптимистичный: ожидается заметное увеличение объемов рынка "помощи в управлении" и расширение диапазона возможностей компаний, работающих на этом рынке. Кроме того, растущая сложность и увеличивающийся темп изменений внешних условий порождают новые проблемы, решить которые может помочь профессиональный консалтинг, следовательно, консалтинговым компаниям приходится наращивать степень своей компетентности и набор услуг, чтобы всегда быть готовыми помочь клиентам решить их новые проблемы.

Таким образом, учитывая, что степень развития консалтинговых услуг является индикатором и дополнительным фактором, определяющим уровень и динамику развития национальной экономики в целом, следует с новых позиций подойти к проблеме становления и развития в России рынка консалтинговых услуг, что предполагает необходимость изучения проблемы и новых исследований в области коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, которое призвано: осуществлять сбор, анализ и систематизацию информации о внешней среде и передачу обработанных данных обратно во внешнюю среду, аккумулировать интеллектуальный потенциал участников рынка консалтинговых услуг и способствовать его дальнейшему развитию; налаживать

целевыми аудиториями и выявлять потенциальных клиентов; формировать интеллектуальный капитал как консалтинговой организации, так и организации-клиента и т.д.

Повышение уровня эффективности коммуникационного обеспечения рассматривается в качестве важнейшего ресурса развития рынка консалтинговых услуг. Следовательно, управление коммуникационным обеспечением, как стержневой фактор развития рынка консалтинговых услуг нуждается в дальнейших разработках как области практического применения.

Всё выше изложенное определило необходимость разработки концептуальных основ коммуникационного обеспечения рынка консалтинговыхуслуг.

Степень научной разработанности проблематики исследования. В

отечественной литературе проблемы рынка консалтинговых услуг впервые стали рассматриваться такими авторами, как Л.И. Евенко, О.К. Елмашев, Я.А. Лейман, Ю.Н. Емельянов, Б.З. Мильнер, АГЬ Посадский, АЛ. Кибанов, А.И. Пригожий, В.А. Гончарук, МС. Иванов, М.В. Фербер и др. Опыт зарубежного рынка консалтинговых услуг широко представлен в трудах М. Кубра, Т. Питерса, Р. Уотермана, Р. Морана, П. Харриса, Д. Хоффстеда, А. Мориты и др.

Изучению вопросов развития сферы услуг посвящены работы А.М. Омарова, АП. Панкрухина, В.Ф. Уколова и др.

Проблемы теории и практики коммуникации разрабатывались многими зарубежными и отечественными учёными и практиками. В их числе И. Алешина, С. Блек, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, Г. Лассвелл, М. Кастельс, Т.Орлова, А. Зверинцев, В. Конецкая, Г. Почепцов, М. Шишкина, А. Садохин.

Теория и практика маркетинговой коммуникации входит в круг научных интересов таких зарубежных исследователей, как Дж. Бернет, А. Вайсман, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, С. Мориарти, а также отечестве1шых авторов Б.Борисова, И. Крылова, Т. Орловой, А. Панкрухина и др.

Несмотря на то, что отдельные аспекты коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг получили освещение в научной литературе, проблема в целом остается мало изученной.

Ситуация на российском рынке консалтинговых услуг требует комплексного подхода к построению и внедрению коммуникационного, обеспечения. Это предопределило необходимость дальнейшего изучения многих теоретических и практических вопросов формирования основ коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, что и стало выбором темы диссертации.

Теоретической и методологической базой диссертации служат современные методы научного исследования социально-экономических процессов, основанные на системном подходе. Использовались научные

методы и приемы, такие как логическим, статистическим, метод системного анализа и синтеза, метод научной дидактики, метод научной абстракции.

Разработка темы осуществлялась на базе общетеоретических исследовании отечественных и зарубежных ученых в области развития общих, специальных и прикладных направлений современной экономической теории, связанных с различными аспектами формирования и развития рынка консалтинговых услуг.

Исходными материалами послужили отчеты консалтинговых компаний, собственные авторские исследования, данные официальной статистики, обзорные, справочные и нормативные материалы, а также материалы периодической печати и сети Интернет.

Цель исследования заключается в решении важной народнохозяйственной задачи - разработке научно-практических основ повышения уровня коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

Достижение поставленной цели позволит в значительной мере повысить уровень консалтинга в целом, что предполагает решение конкретных задач:

• выявить потребности рынка консалтинговых услуг с точки зрения его коммуникационного обеспечения;

• раскрыть сущность коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг;

• определить принципы и задачи коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг;

• разработать основы дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению целевых аудиторий рынка консалтинговых услуг;

• выявить из опыта коммуникационного обеспечения зарубежного рынка консалтинговых услуг позитивные наработки для их дальнейшей адаптащщ и использования в российской практике;

• обосновать методические подходы к формированию организационной структуры по коммуникационному обеспечению рынка консалтинговых услуг;

• предложить соответствующие технологии, методы и инструменты коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг;

• обосновать критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

Объектом. исследования является процесс коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

Предметом исследования выступают управленческие и экономические отношения, складывающиеся в процессе коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования, состоят в следующем. Обобщены и систематизированы знания по коммуникационному обеспечению рынка консалтинговых услуг в условиях функционирования информационного общества и развития конкурентной среды. Выявлены тенденции становления рынка консалтинговых услуг с позиции его коммуникативной природы, имеющиеся противоречия и неразработанные области. На основе полученных результатов разработаны научно обоснованные механизмы управления коммуникацией на рынке консалтинговых услуг, позволяющие повысить эффективность последнего.

В частности:

- раскрыто современное состояние рынка консалтинговых услуг и определены сущность и особенности его коммуникационного обеспечения, целью которого является создание и развитие адекватных современному состоянию рынка консалтинговых услуг условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консалтинговых услуг посредством использования совокупности коммуникационных методов, технологий и приёмов (стр. 11-41, 42- 56);

- определены и систематизированы стратегические задачи коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг: расширение и укрепление роли консалтинговых компаний в экономике России, распространение организационно-управленческих нововведений, обеспечивающих повышение гибкости производства и создание долгосрочных факторов конкурентоспособности и экономического роста (стр. 42-56);

доказано, что коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг посредством создания системы приоритетов в коммуникационном обеспечении целевых аудиторий способствует эффективному решению стратегических задач консалтинговых компаний, рынка консалтинговых услуг (стр.81-82);

предложены критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг. Внешний конечный эффект консалтинга заключается в эффективном социально-экономическом развитии страны, региона, организации; росте интеллектуального потенциала как организации, так и личности. Внутренний эффект коммуникационного обеспечения можно измерить такими натуральными показателями, как количество клиентов консалтинговых компаний; величина и динамика

капитализации компаний, осуществляющих консалтинговые услуги; производительность труда консультантов и т.д. (стр. 57-58);

доказана целесообразность создания независимой организации участников рынка консалтинговых услуг в виде специализированного агентства, которое координирует к интегрирует коммуникационные ресурсы консалтинговых компаний в соответствии с их стратегиями, исследует целевые аудитории и тенденции рынка консалтинговых услуг, определяет стратегию коммуникационного обеспечения и пути её реализации (стр. 9395).

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования доведены до уровня практических рекомендаций по коммуникационному обеспечению рынка консалтинговых услуг. Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации, составляющие ее научную новизну, могут быть использованы: в дальнейших теоретических и научно-практических исследованиях проблем коммуникационного обеспечения; в практике работы руководителей; в процессе подготовки и переподготовки менеджеров.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на семинарах и конференциях, в ходе дискуссий на проблемной группе, были одобрены и рекомендованы к защите на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, отражены в публикациях автора.

Структура работы отражает логику исследования, определена его целью и задачами. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и научной литературы.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность, сформулирована цель и содержание задач диссертационного исследования, описаны новые научные результаты, показана теоретическая и научно-практическая значимость работы.

Первая глава «Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг как объект исследования» содержит анализ рынка консалтинговых услуг в России, прослеживает этапы его становления, выделяет принципы его функционирования; дает представление о сущности коммуникационного обеспечения этого рынка, его стратегии; знакомит с технологиями, методами и инструментами, которые позволяют повысить

эффективность коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

На основе различных трактовок понятия «консалтинг», встречающихся в научных и практических работах по консалтингу, автор, ставя свой целью отразить его коммуникативную природу, предложил свое определение. Консалтинг - это вид интеллектуальной деятельности, в процессе которой между субъектом и объектом происходит обмен знаниями, опытом, информацией и интеллектуальной собственностью для решения основной задачи, которая заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использовании научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента.

В свою очередь рынок консалтинговых услуг рассматривается автором как совокупность экономических, управленческих, институционалтых и социально-психологических отношений, возникающих в процессе создания, обмена и реализации интеллектуального продукта, используемого консультантами для повышения эффективности деятельности компании и увеличения производительности труда индивидуума.

Представляется, что изучение генезиса и анализ тенденций современного российского рынка консалтинговых услуг помогут не только объяснить его современное состояние, но и выявить основные направления его коммуникационного обеспечения.

Российский рынок консалтинговых услуг в его сегодняшнем виде весьма молод, однако консалтинг как таковой не является новым явлением в отечественной экономике. Истоки консалтинга в России восходят к периоду осуществления новой экономической политики. В 1920 г. в Москве был создан Институт техники управления, который должен был содействовать молодой советской экономике в разработке проблем консалтинговой деятельности, направленных на совершенствование методов производства и управления. Второй виток активизации консалтинговой деятельности относится к первой половине 1960-х гг., когда в ведущих финансово-экономических вузах и научно-исследовательских учреждениях страны появились группы исследователей, работы которых были в значительной мере ориентированы на оказание консультативной помощи предприятиям промышленности. В те годы борьбы с космополитизмом ученые по идеологическим причинам не использовали термины иностранного происхождения, такие как "консалтинг". Вместе с тем, по существу, они решали те же задачи, что и консультанты западных фирм, используя как схожие, так и оригинальные методы.

В условиях новых экономических отношений датой основания первого советского консалтингового предприятия можно считать 1987 г., когда в

Таллинне было официально зарегистрировано малое хозрасчетное предприятие по консультированию. С конца 1980-х гг. по наше время российский рынок консалтинговых услуг вырос в объемах, а его структура по характеру оказываемых услуг и составу его субъектов претерпела значительные изменения. За рассматриваемый период на российском рынке произошли не только количественные, но и качественные изменения.

Рассматривая практическую деятельность рынка консалтинговых услуг, автор выделяет следующие этапы его становления и развития:

1.Научная организация труда, направленная на усовершенствование всех видов экспертизы и эффективное использование результатов экспертной деятельности.

2.Использование в регионах, отраслях отдельных аспектов консалтинга, направленных на социологические, психологические стороны управленческой деятельности, освоение западной методологии.

3.Создание отечественных школ по консалтингу и развитие отечественных методик, применяемых в консалтинге.

4.Развитие рынка консалтинговых услуг, связанное с переходом к рыночной экономике и рассмотрением консалтинга как самостоятельного вида бизнес деятельности.

Помимо наметившегося роста, в российской консалтинговой индустрии началось формирование целого ряда важных структурных тенденций, которые сближают ее с рынками развитых стран. Во-первых, основу сегодняшнего спроса на рынке консалтинговых услуг формируют крупные национальные промышленные компании и банки. Во-вторых, рядом с «иностранным сектором» российской консалтинговой индустрии стремительно вырос достаточно мощный и динамичный сектор отечественных консультационных компаний, контролирующих уже примерно треть российского рынка. В-третьих, продуктовая структура российского рынка консалтинговых услуг начала явно приближаться к параметрам рынков развитых стран. Наконец, российский консалтинговый рынок быстро приближается к рынкам развитых стран и по ценовым параметрам.

Консалтинговую деятельность можно классифицировать по различным критериям и признакам: по предмету работы (проектное и процессное консультирование); по типам консультирования (экспертное, процессное и обучающее); по целям (локальное, многоцелевое); по результату на выходе (нормативное, ценностное, проблемное); по задачам (оперативное, стратегическое, организационное); по специализации консультантов (узкие специалисты и многопрофильные); по месту расположения консультантов (внешние и внутренние); по длительности проведения работ и видам обслуживания (краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное, разовое,

периодическое, абонементное); по формам собственности и масштабу клиента (государственные, крупные, средние, малые, частные, некоммерческие предприятия); по отрасли клиента (банковское дело, энергетика, транспорт, здравоохранение и т.д.); по месторасположению консалтинговой компании (локальные, региональные, всероссийские, многонациональные); по типу консультант-клиентских отношений (рекомендации по конкретным изменениям, новые ценностные ориентации, решение проблем, новые методы совместного решения проблем).

К стимулам развития рынка консалтинговых услуг автор относит следующие факторы:

• Пропаганда и продвижение услуг.

• Государственные инвестиции.

• Льготное налогообложение.

Все эти стимулы, по мнению автора, в значительной степени будут способствовать стабильности и дальнейшему развитию рынка консалтинговых услуг.

Эффективность функционирования и темпы развития рынка консалтинговых услуг в значительной мере определяется качеством реализации коммуникативной функции - способностью консалтинговой компании взаимодействовать с различными компонентами внешней и внутренней сред.

Сущность коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг можно представить через его понятийный аппарат, а также цели, задачи, этапы развития, модели и принципы коммуникационного обеспечения.

Понятие «коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг» автор определяет как совокупность мер по реализации коммуникативных методов, технологий и инструментов в целях эффективного обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью между субъектами иобъектамирынкаконсалтинговыхуслуг.

Консалтинговая компания в процессе осуществления бизнес деятельности обычно взаимодействует с шестью различными целевыми аудиториями (рис. 1):

1) Клиенты (люда, компании или организации).

2) Бизнес-окружение (партнёры, конкуренты, поставщики, контрагенты, подрядчики компании, с которыми осуществляются совместные программы или договорённости).

3) Государство (государственные органы, общественные организации, осуществляющие регулирующие или надзорные функции, международные организации, иногда законодательные органы власти).

4) Акционеры и инвесторы (организации, являющиеся полными или частичными владельцами компаний и получающие от деятельности консалтинговой компании прямой или опосредованный доход).

5) Персонал (по ходу течения бизнес-процессов и вне их рамок, формально и неформально, по вертикали и горизонтали, межперсонально и по группам, прямо и опосредованно).

6) Общественность (общество в целом или его отдельные гр>тты, преимущественно через средства массовой информации или крупные мероприятия).

Каждая из этих аудиторий имеет своё коммуникационное обеспечение, проявляющееся в специфике общения, методах и механизмы воздействия, отражённое в профильных коммуникациях:

• public relations (PR, отношения с общественностью) и media relations (MR, отношения со СМИ) - общественностью;

• reputation management (RM, управление деловой репутацией) и corporate public relations (CPR, корпоративные отношения с общественностью ) - бизнес-окружением;

• customer relations management (CRM, управление взаимоотношениями с клиентами), advertising (реклама), marketing (маркетинг) - клиентами;

• investor relations (IR, взаимоотношениями инвесторами) - инвесторами и акционерами;

• internal public relations (внутрикорпоративные отношения), human resources (HR, человеческие отношения) - персоналом;

• government relations (GR, взаимоотношения с государством) - органами государственного регулирования;

Ключевой задачей консалтинговой компании является определение ценностей каждой из аудиторий, а также их роль в коммуникационном процессе. Контакт с каждой из этих аудиторий должен формироваться на основе партнёрских взаимоотношений, что позволит их ранжировать по степени значимости, окупаемости и сложности. Такая цепочка партнёрских отношений между коммерческой компанией и аудиториями будет включать: обмен знаниями; интеграцию систем; долгосрочные временные горизонты; механизмы решения споров и конфликтов; непрерывность усилий и постоянное улучшение.

Цель коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг заключается в создании оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в интересах экономического роста и повышения эффективности организаций -участников рынка консалтинговых услуг. Цели определяются размерами консалтинговых компаний, их рыночной ролью, состоянием конъюнктуры спроса, традициями, культурой и рыночным реноме.

Цели коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг формируют задачи. К ним относятся:

• отбор и аккумулирование информации из различных источников;

• классификация, трансформация, обеспечение доступности информации;

■ распространение и обмен информацией как внутри рынка консалтинговых услуг, так и вне ;

• формирование и развитие интеллектуального капитала рынка консалтинговых услуг

• поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации;

■ ■ создание, оценка и использование нематериальных активов.

Для того чтобы глубже понять природу коммуникационного обеспечения, автор обращается к ретроспективе развития этого явления. Ведь в том или ином виде коммуникационное обеспечение, если понимать его как объективную сопутствующую консалтингового бизнеса, было и раньше. Так, эволюцию можно рассмотреть с точки зрения следующих подходов к коммуникационному обеспечению.

Количественно-ориентированный подход. Общая логика этого подхода выглядит следующим образом: каждая осуществлённая единица услуги приносит прибыль; главная цель - осуществить как можно больше услуг. Такой подход характерен для рынков со слабой конкуренцией и высоким объёмом продаж. Расцвет компаний с такими стратегиями приходится на середину ХГХ - начало XX века

Рыночно-ориентированный подход. Строится на необходимости закрепления консалтинговой компании на определённых рыночных позициях. Главной задачей является завоевание и удержание своей доли рынка. Массовое появление таких подходов на рынке консалтинговых услуг можно отнести к 20 - 30-м годам XX века.

Сегментно-ориентированный подход. Появился в результате поиска возможностей для бизнеса на достаточно плотных конкурентных полях, где главной задачей являлось выделение сегментов на основе их культуры и субкультуры, что облегчало позиционирование на рынке консалтинговых услуг. Время активного развития сегметно-ориентированного подхода приходится на период 50 - 80 гг. XX века.

Персонально-ориентировапный подход. Появился в консалтинговом бизнесе на рубеже 80 - 90-х годов XX века. Консалтинговые компании, придерживающиеся данного подхода, акцентировали свои усилия на отдельных людях. Иллюстрацией персонально-ориентированного подхода могут служитъ системы взаимодействия с клиентом, получившие название CRM (customer relations management).

Коммуникативная природа вытекает из собственно свойств консалтинговых услуг, являющихся на этом рынке предметом купли и продажи.

Неосязаемость интеллектуального продукта. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают: у консалтинговой услуги нет формы, цвета, запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество услуги только после её получения. В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределённостью рынка консалтинговых услуг, что обуславливает большое количество факторов, влияющих на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, что обуславливает необходимость налаживания коммуникации, носящей в себе информацию об услугах. Такого рода коммуникация способствуют преодолению психологических барьеров, демонстрируя уникальность и выгодность приобретаемых консалтинговых услуг клиентом

Неотделимость от источника. Консультант является носителем услуг, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что консалтинговые услуги практически невозможно распространять через посредников. Здесь важную роль играют интерактивные коммуникации, поскольку такое свойство услуги, как неотделимость от источника, предполагает, наравне с высокой компетентностью консультанта, способность донести нужную информацию до нужного клиента, преодолевая, таким образом, пространственно-временные барьеры на пути развития рынка консалтинговыхуслуг.

Непостоянство качества. Однотипные услуги разных консультантов могут существенно разниться по своему качеству. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Кроме того, качество услуг одного и того же консультанта может быть по-разному оценено различными клиентами. Такое свойство консалтинговых услуг заставляет задуматься консультантов в налаживании внутриорганизационных коммуникаций, способствующих образованию организационного капитала и поддержанию необходимого уровня качества предоставляемых консалтинговых услуг.

Несохраняемость. Услуги невозможно хранить. Консалтинговая компания не может делать, «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги не стабилен и носит ярко выраженную сезонность В этой ситуации необходимо внедрять такие коммуникационные технологии, которые способны в какой-то мере аккумулировать научные достижения и формировать инновационный потенциал.

Таким образом, эти и ряд других свойств консалтинговых услуг (таких как уникальность, длительный цикл продаж консалтинговых услуг, жизненный цикл самого консалтингового продукта, определяющий период взаимодействия фирм по оказанию консалтинговых услуг и клиентов этих фирм, неотделимость услуги от непосредственного потребления), а также устойчивая зависимость объёмов и направлений консалтинговых услуг от внешних факторов (изменения рыночной конъюнктуры, законодательства, привлечения внешних инвестиций), независимость от сезонного фактора и высокая мобильность услуг - все это во многом определяют специфическую природу рынка консалтинговых услуг и принципы его функционирования.

На базе выше рассмотренных свойств консалтинговых услуг автор выделяет ряд специфических принципов, подчеркивающих важность коммуникативной составляющей этого рынка:

• Принцип адекватности рынка консалтинговых услуг экономическому развитию.

• Принцип коммуникации врежиме обратной связи.

' Принцип открытых межличностных коммуникаций

• Принцип взаимной выгоды.

• Принцип своевременности и достоверности информации.

Большое значение в организации консалтинговых услуг имеют

консультант-клиентские отношения. Отношения, возникающие в процессе консалтинга, как и все другие, зависят от характера клиента, ситуации и многих других факторов. Часто клиенты считают, что вручают свою участь в руки консультанта. Процесс консалтинга и консультант-клиентские отношения начинаются с диагностики проблем и влияния на клиента при покупке консалтинговой услуги, то есть её цены и качества. Успешным результатом таких отношений является принятие клиентом рекомендаций консультанта и дальнейшее продолжение работы с ним. Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые базируются на необходимости консалтинговых услуг, взаимопонимании и доверии.

Фактически такой сложный предмет, как коммуникация, в рамках рынка консалтинговых услуг может быть рассмотрен как отдельный процесс с различными составляющими и взаимосвязями внутри него. Если изменяется один элемент, меняются и все остальные. Другими словами, отправители сообщения и те, кто получает эти послания, вместе образуют систему коммуникации. К основным элементам коммуникационного процесса, которые легли в основу технологической схемы коммуникации, или формулы Лассвелла, можно отнести: отправителя, получателя, кодирование,

расшифровку, ответную реакцию, обратную связь, помехи и каналы коммуникации.

Рассмотренные в исследовании факторы развития рынка консалтинговых услуг в той или иной степени пересекаются с коммуникацией, что определяет роль и значимость коммуникационного обеспечения. Так, тенденция интеллектуальной капитализации основана на принципе адекватности рынка консалтинговых услуг научному развитию; интеграция консультант-клиентских отношений основана на принципе открытой межличностной коммуникации; маркетинг услуг, а также универсализация, укрупнение и транснационализация рынка консалтинговых услуг строятся на принципах коммуникации в режиме обратной связи, открытого общения и взаимной выгоды.

В качестве примера, демонстрирующего высокие достижения в области коммуникационного обеспечения, автор в своем диссертационном исследовании рассматривает международную компанию McKinsey & Company. Ее отличает персонально-ориентированный подход, широкое использование CRM-технологии.

Огромное внимание при изучении опыта коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг автор уделяет также практике реализации крупными консалтинговыми компаниями некоторых коммуникационных технологий. К числу таких технологий можно отнести public relations, брендинг, проекты pro-bono (благотворительная помощь), проведение небольших семинаров, а также публичные исследования.

Вторая глава «Основные направления коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг» диссертации посвещена исследованию основ организации и планирования процесса коммуникационного обеспечения, которые автор рассматривает как совокупность функций, механизмов и процессов, направленных на практическую реализацию стратегии коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг. Стратегия коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг преследует следующую цель: создание и развитие оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью, исходя из целей и ресурсов консалтинговой компании, с одной стороны, и изменяющимися условиями рынка консалтинговых услуг - с другой. К числу последних можно отнести: жесткую конкуренция на рынке консалтинговых услуг, необходимость интеграции инноваций; распределение ограниченных коммуникативных ресурсов и многое другое. Наконец, стратегия коммуникационного обеспечения должна исходить из общекорпоративной стратегии развития компании. Если смотреть на будущее своей компании лишь с точки зрения

общекорпоративной стратегии, упуская из виду коммуникацию, компания не сможет достичь и своей общей стратегии. Точно так же игнорирование корпоративной стратегии означает, что даже очень умеренные и реалистичные цели коммуникационного обеспечения окажутся недосягаемыми из-за неадекватности финансовых целей и результатов деятельности консалтинговой компании.

Стратегия коммуникационного обеспечения напрямую зависит от моделей и параметров стратегии консалтинговой компании. В этой зависимости ключевую роль играет принцип приоритетности тех или иных аудиторий и соответствующих технологий коммуникационного обеспечения. В качестве примера рассмотрим две модели стратегии консалтинговых компаний.

• Стратегия роста. Эта стратегия обеспечивает наращивание конкурентных преимуществ за счёт захвата новых рынков, диверсификации своей деятельности, постоянных нововведений. Такая стратегия консалтинговой компании предполагает необходимость разработки агрессивного коммуникационного обеспечения, способного задействовать весь потенциал компании и все факторы рынка консалтинговых услуг в целях реализации стратегии консалтинговой компании. При такой модели доминирующая роль в выборе приоритетных аудиторий будет отдана клиентам (для реализации такой стратегии необходимо привлечения огромного количества клиентов) и инвесторам (понадобятся дополнительные финансовые ресурсы компаний). Соответственно, после определения приоритетных аудиторий определяется соответствующий комплекс методов, технологий и инструментов.

. • Стратегия дифференциации Суть данной модели стратегии состоит в концентрации консалтинговой компанией усилий в нескольких приоритетных направлениях, где она пытается достичь превосходства над другими за счёт уникальности предоставляемых услуг, их качества и пр., что позволяет устанавливать высокие цены. При такой стратегии коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг должно строиться на усиленном обучении своего персонала и выделении дополнительных средств на изучение своих специфических клиентов.

Важную роль в разработке стратегии коммуникационного обеспечения играют также следующие параметры стратепш консалтинговой компании: миссия; конкурентные преимущества; характер предлагаемых услуг; организационные факторы (материальные, финансовые, информационные, кадровые ресурсы); потенциал развития компании; корпоративная культура и т.д.

Планирование стратегии коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг можно представитъ в виде девяти сложных этапов,

каждый из которых представляет собою совокупность однородных ранжированных действий. Все эти этапы взаимосвязаны, взаимообусловлены и взаимозависимы как во времени, так и в пространстве, что требует тщательного анализа и системного подхода к их реализации. К числу таковых автор относит: определение слабых и сильных сторон рынка консалтинговых услуг; определение целей коммуникационного обеспечения; выбор целевой аудитории; выбор оптимального набора инструментов коммуникационного обеспечения; выбор стратегии коммуникационного обеспечения; выбор каналов обращения; определение бюджета коммуникационного обеспечения; реализация стратегии коммуникационного обеспечения; оценка результатов коммуникационного обеспечения.

Коммуникационную структуру автор предлагает создавать по типу агентства. Агентства, занимавшиеся, в основном, РЯ-обеспечением крупных и средних компаний, получили развитие в начале 90-х годов. По статистике, около половины РЯ-отделов в компаниях организовано именно по этому принципу. Агентства, достаточно независимые в своей профессиональной деятельности, обслуживают на основе долгосрочных договорных отношений ряд внутренних клиентов и подразделений по отраслевому признаку. В условиях объединения консалтинговых компаний в союзы, ассоциации и различного рода партнёрства такой вид структуры для коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг представляется наиболее приемлемым по следующим причинам:

• агентство интегрирует коммуникационные ресурсы различных консалтинговых компаний;

• агентство координирует все коммуникации, ориентированные как на внешнюю среду, так и на внутреннюю в соответствии со стратегией консалтинговых компаний;

• агентство может оказывать услуги по коммуникационному обеспечению как внутренним компании, так и внешним клиентам, повышая, таким образом, свой профессионализм;

• агентство независимо от руководства компании, что позволяет ему функционировать и развиваться по оптимальной схеме рынка, выработанной самим агентством;

• специализированная профессиональная деятельность агентства позволяет привлекать специалистов со знанием основ коммуникационного менеджмента и опытом в этой сфере управления. Такой подход обеспечит всестороннюю и комплексную поддержку всей деятельности консалтинговой компании на всех этапах её развития. Штат агентства по коммуникационному обеспечению может состоять из шести специалистов и руководителя. Каждый из специалистов будет работать с одной из целевых

аудиторий рынка консалтинговых услуг, формировать базу данных по каждой конкретной аудитории; интегрировать различные коммуникационные технологии; разрабатывать схему реализации коммуникационных мероприятий и т.д.

В диссертационном исследовании рассматривается также проблема ресурсов коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, которое определяется как совокупность факторов и процессов, обеспечивающих формирование. функционирование и развитие коммуникаций рынка консалтинговых услуг. Ресурсное обеспечение касается финансового, кадрового и информационно-технического направлений деятельности организации.

В кадровом блоке, к примеру, подчёркнута рать и значимость коммуникационного менеджмента в профессиональной подготовке специалистов в области коммуникационного обеспечения, а также различные формы организации образовательного процесса Аналитики отмечают огромный рост грамотности менеджеров российских компаний-клиентов, их понимания роли консультантов и осведомленности о спектре предлагаемых услуг. Консультанты теперь рассматриваются не только как "генераторы идей", но прежде всего как участники процесса внедрения собственных рекомендаций. Теперь от консультантов стали жестко требовать детального планирования работ и четкого представления ожидаемых результатов. Все чаще клиенты обращаются не для решения отдельных задач, а для осуществления комплексных преобразований. Лишь наиболее крупные консалтинговые фирмы способны выполнить такие проекты своими силами, поэтому на практике консультанты зачастую выступают в роли генерального подрядчика по отношению к другим консалтинговым компаниям, координируя их деятельность в рамках отдельного проекта. Такое усложнение консалтингового рынка привело к тому, что консалтинговые компании стали более четко позиционировать себя в маркетинговом плане.

В информационно-техническом ресурсном блоке рассмотрены такие технологии, как корпоративные информационные системы, которые реализуется на базе широко распространенной методологии системы управления ресурсами компании (Enterprise Resource Planning, ERP), а также хранилища информации и базы знаний.

Ведущую роль автор отводит методам, технологиям и инструментам коммуникационного обеспечения, достигшим в последнее время нового качественного уровня и в значительной степени расширяющим возможности эффективного управления процессом коммуникации. При выборе инструментов коммуникационного обеспечения, естественно, следует учитывать специфику консатгинговых услуг, которая заложена в следующих

особенностях рынка консалтинговых услуг. Во-первых, потребители консалтинговых услуг больше доверяют советам других людей, чем рекламе. Сталкиваясь с новой для себя услугой (компанией), клиент психологически более склонен доверять советам людей из своего социального окружения, нежели рекламе и обещаниям консультантов. Во-вторых, число потребителей консалтинговых услуг ограничено, так как обычно консалтинговыми услугами пользуются ведущие, находящиеся в стадии роста или развития компании. В-третьих, консалтинговые услуги не являются предметом первой необходимости для потребителей. Обычно стоимость консалтинговых услуг составляет незначительную долю в расходах клиента, поэтому их можно продать только успешно развивающимся компаниям.

В заключении диссертационного исследования сформулированы основные выводы и предложения, вытекающие из результатов диссертационного исследования. В обобщенном виде они состоят в следующем.

Анализ тенденций и факторов развития рынка консалтинговых услуг на современном этапе позволяет сделать вывод о необходимости управления этим рынком для ускорения темпов развития данной сферы услуг, являющейся стратегическим сектором экономики в цивилизованных странах, с учетом значительных потенциальных возможностей его влияния на становление и развитие рыночной системы в нашей стране.

Раскрытие сущности коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг во многом позволит его участникам осознать важность коммуникационных процессов происходящих на рынке консалтинговых услуг и понять их рать в достижении целей и задач всех участников консалтинговой деятельности, поскольку коммуникационное обеспечение призвано обеспечить эффективность развития рынка через обмен знаниями, информацией, интеллектуальной собственностью. Таким образом, можно считать, что коммуникационное обеспечение - это системообразующий и стимулирующий фактор в становлении, функционировании и развитии российского рынка консалтинговых услуг, который находится на начальном этапе своего становления.

Определение принципов коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг позволит консалтинговым компаниям качественно и оперативно организовывать, планировать, стимулировать и контролировать отношения, возникающие между участниками рынка консалтинговых услуг. В частности, особого внимания требуют отношения, возникающие между консультантами и клиентами, поскольку клиенты (которые являются ключевой аудиторией) считают, что вручают свою участь в руки консультанта и успешным результатом таких отношений является принятие клиентом

рекомендаций консультанта и дальнейшее продолжение работы с ним. А это зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые будут базироваться на принципах: адекватности рынка консалтинговых услуг научному развитию, коммуникации в режиме обратной связи, открытых межличностных коммуникаций, на принципе взаимной выгоды, а также на принципах доверия, своевременности и достоверности.

Поскольку каждая целевая аудитория рынка консалтинговых услуг имеет свою природу и специфику, она нуждается и в своей методике коммуникационного обеспечения. Разработка основ дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению различных аудиторий рынка консалтинговых услуг позволит использовать соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под искомые аудитории рынка консалтинговых услуг.

Опыт зарубежного рынка консалтинговых услуг в области коммуникационного обеспечения представляет собою огромный потенциал с богатой исторической, инновационной и экономической базой, который мог бы быть полезен для формирования концепции коммуникационного обеспечения отечественного рынка консалтинговых услуг. Автор ставил перед собою задачу рассмотреть и исследовать различные аспекты функционирования зарубежного рынка консалтинговых услуг на предмет его коммуникационного обеспечения, что позволило выявить и предложить для внедрения на отечественном рынке ряд позитивных наработок.

Основная цель стратегии коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг заключается в создании и развитии оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консалтинговых услуг. Стратегия коммуникационного обеспечения должна строиться консультантами в соответствии с моделями и параметрами корпоративной стратегии консалтинговой компании. Это позволит консалтинговой компании по принципу приоритетности той или иной аудитории определить и применить соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под ту или иную целевую аудиторию.

Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг осуществляется консалтинговыми компаниями через специальные методы, технологии и инструменты, которые переводят управление коммуникацией рынка консалтинговых услуг из теоретической плоскости в практическую. Отражённая в диссертационном исследовании специфика методологической базы коммуникационного обеспечения будет способствовать их эффективному применению в условиях российского рынка консалтинговых

услуг и непосредственно влиять на достижение конкретных положительных результатов в конкуренции консалтинговых компаний.

Исследования, проведенные по проблеме коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, дают возможность не только сформулировать концептуальные основы коммуникационного обеспечения, но и усовершенствовать практику управления коммуникацией в отношении различных целевых аудиторий, имеющих как прямое, так и опосредованное отношение к рынку консалтинговых услуг.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах автора:

1. Парагульгов А.Б. Зарубежный опыт коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг. - В сб. «Государственное строительство и право». Выпуск 3 (9), 2004/ Под общ. редакцией Г.В. Мальцева, Издательство Московского гуманитарного университета, - Москва, 2004.0,9 пл.

2. Парагульгов А.Б. Организация и планирование процесса коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг. - В сб. «Проблемы и технологии управления развитием социально-экономических систем» - М.: РАГС, 2004.0,7 пл.

3.Парагульгов А.Б. Роль маркетинга в реформировании, органов государственной службы. - В сб. «Материалы Первой междисциплинарной межвузовской конференции аспирантов «Государственность и государственная служба России: пути развития» - М.: РАГС, 2002. 0,1 пл.

Автореферат

Диссертация на соискание ученой степени кандидата наук

ПАРАГУЛЬГОВ Ахмед Баширович

Тема диссертационного исследования «Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг»

Изготовление оригинал-макета

Парагульгов А. Б.

Научный руководитель

Орлова Тамара Михайловна

Подписано в печать Тираж экз.

Усл. п.л. ^г-"

Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации

Отпечатано ОПМГ РАГС. Заказ №

119606 Москва, пр-т Вернадского, 84

* 168 19

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Парагульгов, Ахмед Баширович

Введение

I. Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг как объект исследования.

1.1. Сущность, становление и перспективы развития рынка консалтинговых услуг.

1.2. Сущность коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

1.3. Зарубежный опыт коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

II. Основные направления коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

2.1. Организация и планирование процесса коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

2.2. Технологии и инструменты коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

2.3. Ресурсное обеспечение коммуникационных процессов на рынке консалтинговых услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг"

Актуальность темы исследования определяется возрастанием плотности конкурентной среды отечественного рынка консалтинговых услуг, что связано с ростом числа крупных зарубежных компаний; сложностью ведения консалтингового бизнеса и спецификой рынка консалтинговых услуг, а также новыми достижениями в области информационных технологий и новыми способами работы с информацией, постоянным развитием нематериальных активов как новых источников создания интеллектуального капитала. Актуальность коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг определяется также возрастающей ролью в экономических преобразованиях управленческой инфраструктуры, которая, во-первых, создает необходимые условия для качественного обслуживания хозяйственного механизма, и, во-вторых, способствует формированию самого инфраструктурного комплекса. Объекты управленческой инфраструктуры должны развиваться быстрее, чем другие элементы инфраструктурного комплекса, активно влияя на его формирование как целостной системы.

В условиях формирующегося российского рынка такая его инфраструктурная отрасль, как консалтинг, обладает всеми типичными для России особенностями: она пока еще не достаточно развита, безбрежна и перспективна. Прогноз развития отрасли в целом, по мнению специалистов, весьма оптимистичный: ожидается заметное увеличение объемов рынка "помощи в управлении" и расширение диапазона возможностей компаний, работающих на этом рынке. Кроме того, растущая сложность и увеличивающийся темп изменений внешних условий порождают новые проблемы, решить которые может помочь профессиональный консалтинг, следовательно, консалтинговым компаниям приходится наращивать степень своей компетентности и набор услуг, чтобы всегда быть готовыми помочь клиентам решить их новые проблемы.

Таким образом, учитывая, что степень развития консалтинговых услуг является индикатором и дополнительным фактором, определяющим уровень и динамику развития национальной экономики в целом, следует с новых позиций подойти к проблеме становления и развития в России рынка консалтинговых услуг, что предполагает необходимость изучения проблемы и новых исследований в области коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, которое призвано: осуществлять сбор, анализ и систематизацию информации о внешней среде и передачу обработанных данных обратно во внешнюю среду; аккумулировать интеллектуальный потенциал участников рынка консалтинговых услуг и способствовать его дальнейшему развитию; налаживать контакты консалтинговых компаний с целевыми аудиториями и выявлять потенциальных клиентов; формировать интеллектуальный капитал как консалтинговой организации, так и оргшпващш-клиента и т.д.

Повышение уровня эффективности коммуникационного обеспечения рассматривается в качестве важнейшего ресурса развития рынка консалтинговых услуг. Следовательно, управление коммуникационным обеспечением, как стержневой фактор развития рынка консалтинговых услуг нуждается в дальнейших разработках как области практического применения.

Всё выше изложенное определило необходимость разработки концептуальных основ коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг.

Степень научной разработанности проблематики исследования. В отечественной литературе проблемы рынка консалтинговых услуг впервые стали рассматриваться такими авторами, как ЛИ. Евенко, O.K. Елмашев, Я.А. Лейман, Ю.Н. Емельянов, Б.З. Мильнер, А.П. Посадский, А Я. Кибанов, А.И. Пригожин, В.А. Гончарук, М.С. Иванов, М.В. Фербер и др. Опыт зарубежного рынка консалтинговых услуг широко представлен в трудах М. Кубра, Т. Питерса, Р. Уотермана, Р. Морана, П. Харриса, Д. Хоффстеда, А. Мориты и др.

Изучению вопросов развития сферы услуг посвящены работы A.M. Омарова, А.П. Панкрухина, В.Ф. Уколова и др.

Проблемы теории и практики коммуникации разрабатывались многими зарубежными и отечественными учёными и практиками. В их числе И. Алешина, С. Блек, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, Г. Лассвелл, М. Кастельс, Т.Орлова, А. Зверинцев, В. Конецкая, Г. Почепцов, М. Шишкина, А. Садохин.

Теория и практика маркетинговой коммуникации входит в круг научных интересов таких зарубежных исследователей, как Дж. Бернет, А. Вайсман, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, С. Мориарти, а также отечественных авторов Б.Борисова, И. Крылова, Т. Орловой, А. Панкрухина и др.

Несмотря на то, что отдельные аспекты коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг получили освещение в научной литературе, проблема в целом остается мало изученной.

Ситуация на российском рынке консалтинговых услуг требует комплексного подхода к построению и внедрению коммуникационного обеспечения. Это предопределило необходимость дальнейшего изучения многих теоретических и практических вопросов формирования основ коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, что и стало выбором темы диссертации.

Теоретической и методологической базой диссертации служат современные методы научного исследования социально-эконоштаеских процессов, основанные на системном подходе. Использовались научные методы и приёмы, такие как логический, статистический, метод системного анализа и синтеза, метод научной дидактики, метод научной абстракции.

Разработка темы осуществлялась на базе общетеоретических исследований отечественных и зарубежных учёных в области развития общих, специальных и прикладных направлений современной экономической теории, связанных с различными аспектами формирования и развития рынка консалтинговых услуг.

Исходными материалами послужили отчёты консалтинговых компаний, собственные авторские исследования, данные официальной статистики, обзорные, справочные и нормативные материалы, а также материалы периодической печати и сети Интернет.

Цель исследования заключается в решении важной народнохозяйственной задачи - разработке научно-практических основ повышения уровня коммуникационного обеспечения рынка консалтинговьк услуг.

Достижение поставленной цели позволит в значительной мере повысить уровень консалтинга в целом, что предполагает решение конкретных задач: выявить потребности рынка консалтинговых услуг с точки зрения его коммуникационного обеспечения; раскрыть сущность коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг; определить принципы и задачи коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, разработать основы дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению целевых аудиторий рынка консалтинговых услуг, выявить из опыта коммуникационного обеспечения зарубежного рынка консалтинговых услуг позитивные наработки для их дальнейшей адаптации и использования в российской практике; обосновать методические подходы к формированию организационной структуры по коммуникационному обеспечению рынка консалтинговых услуг; предложить соответствующие технологии, методы и инструменты коммуникационного обеспечения рынка консалтинговьк услуг; обосновать критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консалтинговьк услуг.

Объектом исследования является процесс коммуникационного обеспечения рынка консалтинговьк услуг.

Предметом исследования выступают управленческие и экономические отношения, складывающиеся в процессе коммуникационного обеспечения рынка консалтинговьк услуг.

Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования, состоят в следующем. Обобщены и систематизированы знания по коммуникационному обеспечению рынка консалтинговых услуг в условиях функционирования информационного общества и развития конкурентной среды. Выявлены тенденции становления рынка консалтинговых услуг с позиции его коммуникативной природы, имеющиеся противоречия и неразработанные области. На основе полученных результатов разработаны научно обоснованные механизмы управления коммуникацией на рынке консалтинговых услуг, позволяющие повысить эффективность последнего.

В частности:

- раскрыто современное состояние рынка консалтинговых услуг и определены сущность и особенности его коммуникационного обеспечения, целью которого является создание и развитие адекватных современному состоянию рынка консалтинговых услуг условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консалтинговых услуг посредством использования совокупности коммуникационных методов, технологий и приёмов (стр.11-41, 42- 56);

- определены и систематизированы стратегические задачи коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг', расширение и укрепление роли консалтинговых компаний в экономике России, распространение организационно-управленческих нововведений, обеспечивающих повышение гибкости производства и создание долгосрочных факторов конкурентоспособности и экономического роста (стр. 42-56); доказано, что коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг посредством создания системы приоритетов в коммуникационном обеспечении целевых аудиторий способствует эффективному решению стратегических задач консалтинговых компаний, рынка консалтинговых услуг (стр.81-82); предложены критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, внешний конечный эффект консалтинга заключается в эффективном социально-экономическом развитии страны, региона, организации; росте интеллектуального потенциала как организации, так и личности. Внутренний эффект коммуникационного обеспечения можно измерить такими натуральными показателями, как количество клиентов консалтинговых компаний; величина и динамика капитализации компаний, осуществляющих консалтинговые услуги; производительность труда консультантов и т.д. (стр. 57-58); доказана 1{елесообразность создания независимой организации участников рынка консачтинговых услуг в виде специализированного агентства, которое координирует и интегрирует коммуникационные ресурсы консалтинговых компаний в соответствии с их стратегиями, исследует целевые аудитории и тенденции рынка консалтинговых услуг, определяет стратегию коммуникационного обеспечения и пути её реализации (стр. 93-95).

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования доведены до уровня практических рекомендаций по коммуникационному обеспечению рынка консалтинговых услуг. Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации, составляющие ее научную новизну, могут быть использованы: в дальнейших теоретических и научно-практических исследованиях проблем коммуникационного обеспечения; в практике работы руководителей; в процессе подготовки и переподготовки менеджеров.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на семинарах и конференциях, в ходе дискуссий на проблемной группе, были одобрены и рекомендованы к защите на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, отражены в публикациях автора.

Структура работы отражает логику исследования, определена его целью и задачами. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и научной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Парагульгов, Ахмед Баширович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ тенденций и факторов развития рынка консалтинговых услуг на современном этапе позволяет сделать вывод о необходимости управления этим рынком для ускорения темпов развития данной сферы услуг, являющейся стратегическим сектором экономики в цивилизованных странах, с учётом значительных потенциальных возможностей его влияния на становление и развитие рыночной системы в нашей стране.

Раскрытие сущности коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг во многом позволит его участникам осознать важность коммуникащюнных процессов происходящих на рынке консалтинговых услуг и понять их роль в достижении целей и задач всех участников консалтинговой деятельности, поскольку коммуникационное обеспечение призвано обеспечить эффективность развития рынка через обмен знаниями, информацией, интеллектуальной собственностью. Таким образом, можно считать, что коммуникационное обеспечение - это системообразующий и стимулирующий фактор в становлении, функционировании и развитии российского рынка консалтинговых услуг, который находится на начальном этапе своего становления.

Определение принципов коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг позволит консалтинговым компаниям качественно и оперативно организовывать, планировать, стимулировать и контролировать отношения, возникающие между участниками рынка консалтинговых услуг. В частности, особого внимания требуют отношения, возникающие между консультантами и клиентами, поскольку клиенты (которые являются ключевой аудиторией) считают, что вручают свою участь в руки консультанта и успешным результатом таких отношений является принятие клиентом рекомендаций консультанта и дальнейшее продолжение работы с ним. А это зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые будут базироваться на принципах: адекватности рынка консалтинговых услуг научному развитию, коммуникации в режиме обратной связи, открытых межличностных коммуникаций, на принципе взаимной выгоды, а также на принципах доверия, своевременности и достоверности.

Поскольку каждая целевая аудитория рынка консалтинговых услуг имеет свою природу и специфику, она нуждается и в своей методике коммуникационного обеспечения. Разработка основ дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению различных аудиторий рынка консалтинговых услуг позволит использовать соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под искомые аудитории рынка консалтинговых услуг.

Опыт зарубежного рынка консалтинговых услуг в области коммуникащюнного обеспечения представляет собою огромный потенциал с богатой исторической, инновационной и экономической базой, который мог бы быть полезен для формирования концепции коммуникационного обеспечения отечественного рынка консалтинговых услуг. Автор ставил перед собою задачу рассмотреть и исследовать различные аспекты функционирования зарубежного рынка консалтинговых услуг на предмет его коммуникационного обеспечения, что позволило выявить и предложить для внедрения на отечественном рынке ряд позитивных наработок.

Основная цель стратегии коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг заключается в создании и развитии оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консалтинговых услуг. Стратегия коммуникационного обеспечения должна строиться консультантами в соответствии с моделями и параметрами корпоративной стратегии консалтинговой компании. Это позволит консалтинговой компании по принципу приоритетности той или иной аудитории определить и применить соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под ту или иную целевую аудиторию.

Коммуникационное обеспечение рынка консалтинговых услуг осуществляется консалтинговыми компаниями через специальные методы, технологии и инструменты, которые переводят управление коммуникацией рынка консалтинговых услуг из теоретической плоскости в практическую. Отражённая в диссертационном исследовании специфика методологической базы коммуникационного обеспечения будет способствовать их эффективному применению в условиях российского рынка консалтинговых услуг и непосредственно влиять на достижение конкретных положительных результатов в конкуренции консалтинговых компаний.

Исследования, проведённые по проблеме коммуникационного обеспечения рынка консалтинговых услуг, дают возможность не только сформулировать концептуальные основы коммуникационного обеспечения, но и усовершенствовать практик/ управления коммуникацией в отношении различных целевых аудиторий, имеющих как прямое, так и опосредованное отношение к рынку консалтинговых услуг.